МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ
Донецький державний університет Управління
Кафедра логістики
РЕФЕРАТ
На тему: «Сервісна логістика»
Виконала:
студентка 2-го курсу
групи МО (УПП-06-1)
Пузанова Ірина
Перевірила:
Балуєва О.В
Донецьк, 2007р.
ЗМІСТ
"1-3" 1. Визначення сервісної логістики. Її цілі та завдання ......................... 3
2. Види послуг ................................................ ............................................. 9
3. Формування системи логістичного сервісу фірми .................. 12
4. Оцінка якості послуг ............................................... .......................... 16
5. Рівень сервісу та витрати на сервіс ............................................ ..... 18
Список використаної літератури ............................................... .......... 22
З послугами ми маємо справу постійно, отримуючи їх від когось або надаючи комусь. Виходячи з рівнів логістики (мікро-і макрологістика) і застосовуючи системний підхід, можна виділити три основні напрями сервісу:
· Надання послуг кінцевим покупцям книжкової продукції;
· Надання послуг одними фірмами-учасниками логістичного ланцюга іншим у процесі просування логістичних потоків від виробника до споживача;
· Надання внутрішньофірмових послуг різними підрозділами та працівниками підприємства книжкової справи.
Якщо вибудовувати логістику обслуговування починаючи з окремого робочого місця, то вийде наступна логістична ланцюг. Кожен працівник підприємства виробляє і надає певні послуги іншим працівникам. Наприклад, менеджер зі закупівель в книготорговом підприємстві надає своїм колегам по відділу підтримку їх діяльності, готовність виконати частину їх функцій у разі потреби і т.д. Начальнику - надійне і якісне виконання робіт, дисциплінованість, чуйність на нове і т.д. Він надає послуги фахівцям відділу продажів, повідомляючи їм інформацію про нові надходження, забезпечуючи їм контакти з постачальниками, рекомендуючи методи просування книг і т.д.
До недавнього часу в логістиці основна увага приділялася наданню послуг в процесі переміщення матеріальних потоків від виробника до торговельної точки. Тут роль сервісу дуже важлива. Ефективна організація сервісного обслуговування повинна охоплювати весь логістичний ланцюг, створюючи гармонію між її ланками. Від того, наскільки добре фірма-виробник (видавництво) обслуговує своїх партнерів по бізнесу (оптових і роздрібних книгопродавців), значною мірою залежить ефективність руху логістичних потоків і в кінцевому підсумку рівень обслуговування покупця в книжковому магазині. Якщо попереднє логістичне ланка добре обслужив наступне, то створюються передумови для підтримки такого ж або більш високого рівня сервісу і далі - подальшими ланками. І навпаки, якщо рівень сервісу, наданого партнером, виявився низьким (порушення термінів поставок товарів, відсутність необхідної інформації про товар і т.д.), то фірма або не зможе добре обслужити своїх клієнтів, чи це зажадає від неї додаткових витрат. Важливо розуміти, що обслуговування споживачів на будь-якому етапі руху логістичних потоків повинно розглядатися з точки зору кінцевого споживача.
У книжковій справі зростає попит підприємств на послуги, що пов'язано з необхідністю скорочувати витрати за рахунок купівлі послуг замість їх виробництва своїми силами. Наприклад, багато видавництв відмовляються від допоміжних для них видів діяльності, таких, як складування, перевезення, стимулюючи, таким чином, розвиток сфери послуг.
Особливе значення має сфера обслуговування споживачів товарів. Кількісне зростання випуску назв товарів, підвищення якості продукції, а також розвиток мережі магазинів дають покупцям більш широкі можливості вибору і товару, і місця його придбання. Крім того, збільшення попиту населення на різного виду послуги відбувається з наступних причин:
· Зростання добробуту окремих груп населення визначає їх прагнення до підвищення комфортності покупок;
· Зростання цін та низькі доходи інших верств покупців підвищують їх вимогливість до інформаційних і ціновим послуг (де і як можна купити дешевше і швидше).
Сервіс - це система забезпечення, що дозволяє покупцеві вибрати оптимальний варіант придбання і споживання товару. Сервіс нерозривно пов'язаний з процесом продажу і являє собою комплекс послуг, що надаються в процесі замовлення, постачання купівлі та подальшого обслуговування продукції.
Сервісна логістика - це розділ логістики, в якому вивчається оптимізація потоків послуг, що надаються підприємствами споживачам продукції, які надають один одному партнерами по логістичному ланцюгу, а також внутрішньофірмових потоків.
Мета сервісної логістики - управління потоками послуг (і пов'язаними з ними матеріальними, інформаційними, фінансовими, кадровими та іншими потоками) для надання «внутрішнім» та «зовнішнім» клієнтам можливості отримувати потрібні їм послуги у відповідності з логістичним правилом «семи Н».
Зарубіжні автори, обговорюючи проблеми сервісної логістики, користуються терміном «логістика сервісного відгуку" (service response logistics - SRL). Під ним розуміється процес координації логістичних операцій, необхідних для надання послуг найбільш ефективним способом з точки зору витрат і задоволення запитів споживачів.
У виробничому справі рідко зустрічаються фірми, що надають своїм споживачам лише товари або тільки послуги в чистому вигляді. З одного боку, будь-який виробник товару, як правило, надає посередникам хоча б мінімальний набір послуг (інформаційних, фінансових, пов'язаних з переміщенням товарів). З іншого - швидко розвиваються сервісні фірми. Деякі з них виробляють тільки послуги (наприклад, маркетингові, контрольних, страхові, освітні тощо). Проте послуги цих фірм і є їх товаром. Ці тенденції призводять до того, що в сучасній логістиці пропонується розглядати комплексне поняття товар-послуга, яке може мати безліч варіантів - від переважання матеріальної складової (продукту) до переважання нематеріальної складової (послуги).
Щоб продати товар, необхідно надати йому додаткові нематеріальні властивості, в найбільшій мірі відповідають потребам покупця. Цьому і покликана сприяти сервісна логістика. У всіх галузях відзначається постійне збільшення відносної важливості нематеріальної частини сукупної пропозиції («товару-послуги»), що певною мірою виправдовує зростання частки витрат, що припадають на невиробничу сферу - розподіл і споживання (витрати на володіння).
Однак не слід забувати і іншої важливої закономірності між попитом на товар і сервісом: хороший сервіс розширює попит на товар, причому саме в тій фірмі, яка надає цей сервіс.
Ринок чутливо реагує на якість обслуговування, яке суттєво впливає на конкурентоспроможність фірм. Розрізняють два основних способи розвитку бізнесу: залучення нових клієнтів і утримання вже наявних. В умовах високої конкуренції залучати нових клієнтів стає важче. Маркетингові дослідження показують, що кожен «утриманий» клієнт обходиться дешевше, ніж залучення нового. Збереження постійних клієнтів можливе лише в тому випадку, якщо рівень їх обслуговування постійно підвищується.
При управлінні сервісними потоками в логістиці використовуються ті ж принципи, що і для матеріальних потоків. Проте при організації сервісного обслуговування необхідно враховувати характеристики послуг, значною мірою визначають особливості сервісної логістики.
Розглянемо відмітні особливості послуг докладніше.
· Невідчутність послуг. Послуга не може бути продемонстрована покупцеві до моменту її надання. Споживач не може вивчити заздалегідь, як він буде обслужений в книжковому магазині. Ця обставина підвищує для покупців послуг ступінь невизначеності їх придбання. У таких умовах від виробників потрібно вжити можливих заходів до прояснення для споживачів процесу надання послуг.
· Невіддільність від виробництва. Матеріальні товари спочатку роблять, після чого їх зберігають, потім продають і, нарешті, споживають. На відміну від них послуги спочатку продають, а лише потім виробляють і споживають, причому процес виробництва і споживання збігається в часі. Невіддільність означає, що послуги не можна відокремити від процесу їх надання. Продаж послуги - це практично продаж самого процесу праці. Звідси випливає важливий висновок: якість послуги - якість самого процесу її виробництва.
· Непостійність якості. Оскільки процес виробництва і споживання послуги нерозривний і пов'язаний з участю в ньому людей, є значний ризик мінливості якості. Якість послуги важко піддається контролю. Наприклад, магазин має репутацію підприємства, що пропонує високий рівень сервісу, проте один з продавців може бути роздратованим, стомленим і в зв'язку з цим погано обслужити покупця, що сформує у останнього досить стійке негативне ставлення до фірми в цілому.
· Недовговічність. Послугу не можна зберігати з метою подальшого продажу або використання. Недовговічність послуг не становить проблем, якщо попит на них досить стійкий. Якщо ж він схильний до коливань, то виробники послуг виявляються в складній ситуації. Підприємство не володіє великими можливостями згладжування нерівномірності попиту. Наприклад, купівельні потоки значно коливаються по годинах торгівлі, днях тижня. Їх можна регулювати лише частково, наприклад, за допомогою цін (знижки, надані в години або дні найменших купівельних потоків).
· Відсутність володіння. При покупці матеріальних товарів покупці одержують особистий доступ до використання продукту, тобто володіють нею, а при бажанні можуть продати його. Покупець послуги споживає її в момент виробництва, тому період володіння виділити, як правило, неможливо.
Важливою особливістю сервісної логістики є те, що основна частина послуг не може бути запатентована чи захищена авторським правом. З цього випливає, що конкуренти можуть легко їх скопіювати і використовувати у своїй діяльності. Однак це не повинно зупиняти підприємців у пошуку і впровадженні нових послуг, оскільки фірми, регулярно вводять будь-які вдосконалення, зазвичай отримують цілий ряд тимчасових переваг, а також репутацію підприємства, що піклується про своїх клієнтів, яка допоможе зберегти покупців. Постійне вдосконалення послуг створює імідж, який конкурентам нелегко скопіювати.
Одна з основних можливостей бути конкурентоспроможним - пропонувати послуги більш високої якості, ніж у конкурентів. Однак підвищення якості послуг тягне за собою збільшення витрат. Ця проблема буде проаналізована пізніше, тут же ми наведемо приклад із практики «Топ-книги», що ілюструє важливість сервісної логістики для сучасного книгопродавця.
Три основні складові книготорговельного бізнесу: ціна, асортимент і сервіс. За останні 10 років пріоритет цих складових змінювався. Спочатку більш значущими були ціни, потім - сервіс і, нарешті, асортимент. У найближчі роки, мабуть, на перше місце вийде сервіс, при цьому ціна піде на останнє місце. Сибірський оптовик завжди буде готовий заплатити зайві 5% за хороший сервіс.
Рівень сервісу, який повинна надавати велика оптова фірма, «Топ-книга» оцінює виходячи з таких показників. Перше - наявність взаємної комп'ютерного спілкування, сумісність електронних форматів даних. Друге - ціна поставки: якщо вона буде перевищувати ціну іншого постачальника більш ніж на 5%, слід відмовитися від послуг такої фірми. Третє - питання взаємодії транспортних структур. «Топ-книга» має свою транспортну службу, яка забезпечує доставку товарів з Москви до Новосибірська. Для фірми затримки в постачаннях неприпустимі. На жаль, багато московських постачальники не можуть забезпечити виконання замовлень у строк не більше одного дня. Виняток становлять видавництва «АСТ» і «Инфра-М», які можуть це робити, працюючи з асортиментом 5-10 тис. назв книг.
· Наявність товарних запасів на складі і пошук відсутніх товарів у інших постачальників;
· Виконання замовлення, в тому числі підбір асортименту, пакування, формування вантажних одиниць та інші операції;
· Взяття на себе ризику, пов'язаного зі зберіганням запасів книжкових товарів;
• інформаційне забезпечення руху товару;
· Забезпечення ефективності товароруху (у тому числі транспортування товарів);
· Надання кредитів, системи знижок і т.д.
На даному етапі розвитку книжкової справи існує певний дисбаланс між рівнем сервісу, який можуть надати видавництва і оптові підприємства роздрібним книготорговцям, та вимогами найбільш «просунутих» книжкових магазинів.
Сучасне роздрібне підприємство пред'являє до постачальників запити на такі послуги:
· Обмін інформацією (прайс-лист, перспективна інформація, маркетингові пропозиції) в єдиному електронному форматі;
· Постачання товару з попередньої електронної накладної за встановленою формою;
· Постачання «з коліс», минаючи склад, на основі розроблених стандартів наявності товару в торговому залі;
· Метод автозаказа товарів;
· Сканування за штрих-кодом при прийомі товару та оплати покупки;
· Здійснення передпродажної підготовки постачальником: розпакування пачок, проставлення роздрібної ціни, наклейка захисних етикеток на продукцію.
Донецький державний університет Управління
Кафедра логістики
РЕФЕРАТ
На тему: «Сервісна логістика»
Виконала:
студентка 2-го курсу
групи МО (УПП-06-1)
Пузанова Ірина
Перевірила:
Балуєва О.В
Донецьк, 2007р.
ЗМІСТ
"1-3" 1. Визначення сервісної логістики. Її цілі та завдання ......................... 3
2. Види послуг ................................................ ............................................. 9
3. Формування системи логістичного сервісу фірми .................. 12
4. Оцінка якості послуг ............................................... .......................... 16
5. Рівень сервісу та витрати на сервіс ............................................ ..... 18
Список використаної літератури ............................................... .......... 22
1. Визначення сервісної логістики. Її цілі та завдання
Послуга - це чиє-яку дію, що приносить користь, допомогу іншому особі (фірмі). Робота з надання послуг, тобто по задоволенню чиїхось потреб, називається обслуговуванням або сервісом.З послугами ми маємо справу постійно, отримуючи їх від когось або надаючи комусь. Виходячи з рівнів логістики (мікро-і макрологістика) і застосовуючи системний підхід, можна виділити три основні напрями сервісу:
· Надання послуг кінцевим покупцям книжкової продукції;
· Надання послуг одними фірмами-учасниками логістичного ланцюга іншим у процесі просування логістичних потоків від виробника до споживача;
· Надання внутрішньофірмових послуг різними підрозділами та працівниками підприємства книжкової справи.
Якщо вибудовувати логістику обслуговування починаючи з окремого робочого місця, то вийде наступна логістична ланцюг. Кожен працівник підприємства виробляє і надає певні послуги іншим працівникам. Наприклад, менеджер зі закупівель в книготорговом підприємстві надає своїм колегам по відділу підтримку їх діяльності, готовність виконати частину їх функцій у разі потреби і т.д. Начальнику - надійне і якісне виконання робіт, дисциплінованість, чуйність на нове і т.д. Він надає послуги фахівцям відділу продажів, повідомляючи їм інформацію про нові надходження, забезпечуючи їм контакти з постачальниками, рекомендуючи методи просування книг і т.д.
До недавнього часу в логістиці основна увага приділялася наданню послуг в процесі переміщення матеріальних потоків від виробника до торговельної точки. Тут роль сервісу дуже важлива. Ефективна організація сервісного обслуговування повинна охоплювати весь логістичний ланцюг, створюючи гармонію між її ланками. Від того, наскільки добре фірма-виробник (видавництво) обслуговує своїх партнерів по бізнесу (оптових і роздрібних книгопродавців), значною мірою залежить ефективність руху логістичних потоків і в кінцевому підсумку рівень обслуговування покупця в книжковому магазині. Якщо попереднє логістичне ланка добре обслужив наступне, то створюються передумови для підтримки такого ж або більш високого рівня сервісу і далі - подальшими ланками. І навпаки, якщо рівень сервісу, наданого партнером, виявився низьким (порушення термінів поставок товарів, відсутність необхідної інформації про товар і т.д.), то фірма або не зможе добре обслужити своїх клієнтів, чи це зажадає від неї додаткових витрат. Важливо розуміти, що обслуговування споживачів на будь-якому етапі руху логістичних потоків повинно розглядатися з точки зору кінцевого споживача.
У книжковій справі зростає попит підприємств на послуги, що пов'язано з необхідністю скорочувати витрати за рахунок купівлі послуг замість їх виробництва своїми силами. Наприклад, багато видавництв відмовляються від допоміжних для них видів діяльності, таких, як складування, перевезення, стимулюючи, таким чином, розвиток сфери послуг.
Особливе значення має сфера обслуговування споживачів товарів. Кількісне зростання випуску назв товарів, підвищення якості продукції, а також розвиток мережі магазинів дають покупцям більш широкі можливості вибору і товару, і місця його придбання. Крім того, збільшення попиту населення на різного виду послуги відбувається з наступних причин:
· Зростання добробуту окремих груп населення визначає їх прагнення до підвищення комфортності покупок;
· Зростання цін та низькі доходи інших верств покупців підвищують їх вимогливість до інформаційних і ціновим послуг (де і як можна купити дешевше і швидше).
Сервіс - це система забезпечення, що дозволяє покупцеві вибрати оптимальний варіант придбання і споживання товару. Сервіс нерозривно пов'язаний з процесом продажу і являє собою комплекс послуг, що надаються в процесі замовлення, постачання купівлі та подальшого обслуговування продукції.
Сервісна логістика - це розділ логістики, в якому вивчається оптимізація потоків послуг, що надаються підприємствами споживачам продукції, які надають один одному партнерами по логістичному ланцюгу, а також внутрішньофірмових потоків.
Мета сервісної логістики - управління потоками послуг (і пов'язаними з ними матеріальними, інформаційними, фінансовими, кадровими та іншими потоками) для надання «внутрішнім» та «зовнішнім» клієнтам можливості отримувати потрібні їм послуги у відповідності з логістичним правилом «семи Н».
Зарубіжні автори, обговорюючи проблеми сервісної логістики, користуються терміном «логістика сервісного відгуку" (service response logistics - SRL). Під ним розуміється процес координації логістичних операцій, необхідних для надання послуг найбільш ефективним способом з точки зору витрат і задоволення запитів споживачів.
У виробничому справі рідко зустрічаються фірми, що надають своїм споживачам лише товари або тільки послуги в чистому вигляді. З одного боку, будь-який виробник товару, як правило, надає посередникам хоча б мінімальний набір послуг (інформаційних, фінансових, пов'язаних з переміщенням товарів). З іншого - швидко розвиваються сервісні фірми. Деякі з них виробляють тільки послуги (наприклад, маркетингові, контрольних, страхові, освітні тощо). Проте послуги цих фірм і є їх товаром. Ці тенденції призводять до того, що в сучасній логістиці пропонується розглядати комплексне поняття товар-послуга, яке може мати безліч варіантів - від переважання матеріальної складової (продукту) до переважання нематеріальної складової (послуги).
Щоб продати товар, необхідно надати йому додаткові нематеріальні властивості, в найбільшій мірі відповідають потребам покупця. Цьому і покликана сприяти сервісна логістика. У всіх галузях відзначається постійне збільшення відносної важливості нематеріальної частини сукупної пропозиції («товару-послуги»), що певною мірою виправдовує зростання частки витрат, що припадають на невиробничу сферу - розподіл і споживання (витрати на володіння).
Однак не слід забувати і іншої важливої закономірності між попитом на товар і сервісом: хороший сервіс розширює попит на товар, причому саме в тій фірмі, яка надає цей сервіс.
Ринок чутливо реагує на якість обслуговування, яке суттєво впливає на конкурентоспроможність фірм. Розрізняють два основних способи розвитку бізнесу: залучення нових клієнтів і утримання вже наявних. В умовах високої конкуренції залучати нових клієнтів стає важче. Маркетингові дослідження показують, що кожен «утриманий» клієнт обходиться дешевше, ніж залучення нового. Збереження постійних клієнтів можливе лише в тому випадку, якщо рівень їх обслуговування постійно підвищується.
При управлінні сервісними потоками в логістиці використовуються ті ж принципи, що і для матеріальних потоків. Проте при організації сервісного обслуговування необхідно враховувати характеристики послуг, значною мірою визначають особливості сервісної логістики.
Розглянемо відмітні особливості послуг докладніше.
· Невідчутність послуг. Послуга не може бути продемонстрована покупцеві до моменту її надання. Споживач не може вивчити заздалегідь, як він буде обслужений в книжковому магазині. Ця обставина підвищує для покупців послуг ступінь невизначеності їх придбання. У таких умовах від виробників потрібно вжити можливих заходів до прояснення для споживачів процесу надання послуг.
· Невіддільність від виробництва. Матеріальні товари спочатку роблять, після чого їх зберігають, потім продають і, нарешті, споживають. На відміну від них послуги спочатку продають, а лише потім виробляють і споживають, причому процес виробництва і споживання збігається в часі. Невіддільність означає, що послуги не можна відокремити від процесу їх надання. Продаж послуги - це практично продаж самого процесу праці. Звідси випливає важливий висновок: якість послуги - якість самого процесу її виробництва.
· Непостійність якості. Оскільки процес виробництва і споживання послуги нерозривний і пов'язаний з участю в ньому людей, є значний ризик мінливості якості. Якість послуги важко піддається контролю. Наприклад, магазин має репутацію підприємства, що пропонує високий рівень сервісу, проте один з продавців може бути роздратованим, стомленим і в зв'язку з цим погано обслужити покупця, що сформує у останнього досить стійке негативне ставлення до фірми в цілому.
· Недовговічність. Послугу не можна зберігати з метою подальшого продажу або використання. Недовговічність послуг не становить проблем, якщо попит на них досить стійкий. Якщо ж він схильний до коливань, то виробники послуг виявляються в складній ситуації. Підприємство не володіє великими можливостями згладжування нерівномірності попиту. Наприклад, купівельні потоки значно коливаються по годинах торгівлі, днях тижня. Їх можна регулювати лише частково, наприклад, за допомогою цін (знижки, надані в години або дні найменших купівельних потоків).
· Відсутність володіння. При покупці матеріальних товарів покупці одержують особистий доступ до використання продукту, тобто володіють нею, а при бажанні можуть продати його. Покупець послуги споживає її в момент виробництва, тому період володіння виділити, як правило, неможливо.
Важливою особливістю сервісної логістики є те, що основна частина послуг не може бути запатентована чи захищена авторським правом. З цього випливає, що конкуренти можуть легко їх скопіювати і використовувати у своїй діяльності. Однак це не повинно зупиняти підприємців у пошуку і впровадженні нових послуг, оскільки фірми, регулярно вводять будь-які вдосконалення, зазвичай отримують цілий ряд тимчасових переваг, а також репутацію підприємства, що піклується про своїх клієнтів, яка допоможе зберегти покупців. Постійне вдосконалення послуг створює імідж, який конкурентам нелегко скопіювати.
Одна з основних можливостей бути конкурентоспроможним - пропонувати послуги більш високої якості, ніж у конкурентів. Однак підвищення якості послуг тягне за собою збільшення витрат. Ця проблема буде проаналізована пізніше, тут же ми наведемо приклад із практики «Топ-книги», що ілюструє важливість сервісної логістики для сучасного книгопродавця.
Три основні складові книготорговельного бізнесу: ціна, асортимент і сервіс. За останні 10 років пріоритет цих складових змінювався. Спочатку більш значущими були ціни, потім - сервіс і, нарешті, асортимент. У найближчі роки, мабуть, на перше місце вийде сервіс, при цьому ціна піде на останнє місце. Сибірський оптовик завжди буде готовий заплатити зайві 5% за хороший сервіс.
Рівень сервісу, який повинна надавати велика оптова фірма, «Топ-книга» оцінює виходячи з таких показників. Перше - наявність взаємної комп'ютерного спілкування, сумісність електронних форматів даних. Друге - ціна поставки: якщо вона буде перевищувати ціну іншого постачальника більш ніж на 5%, слід відмовитися від послуг такої фірми. Третє - питання взаємодії транспортних структур. «Топ-книга» має свою транспортну службу, яка забезпечує доставку товарів з Москви до Новосибірська. Для фірми затримки в постачаннях неприпустимі. На жаль, багато московських постачальники не можуть забезпечити виконання замовлень у строк не більше одного дня. Виняток становлять видавництва «АСТ» і «Инфра-М», які можуть це робити, працюючи з асортиментом 5-10 тис. назв книг.
2. Види послуг
Для того щоб підприємство могло правильно сформувати комплекс що надаються їм послуг, йому необхідно мати інформацію про те, які види послуг вже є на ринку. Найбільш поширеними логістичними послугами, що надаються підприємствами бізнесу (виробниками і оптовими торговими фірмами) роздрібним торговельним структурам, є:· Наявність товарних запасів на складі і пошук відсутніх товарів у інших постачальників;
· Виконання замовлення, в тому числі підбір асортименту, пакування, формування вантажних одиниць та інші операції;
· Взяття на себе ризику, пов'язаного зі зберіганням запасів книжкових товарів;
• інформаційне забезпечення руху товару;
· Забезпечення ефективності товароруху (у тому числі транспортування товарів);
· Надання кредитів, системи знижок і т.д.
На даному етапі розвитку книжкової справи існує певний дисбаланс між рівнем сервісу, який можуть надати видавництва і оптові підприємства роздрібним книготорговцям, та вимогами найбільш «просунутих» книжкових магазинів.
Сучасне роздрібне підприємство пред'являє до постачальників запити на такі послуги:
· Обмін інформацією (прайс-лист, перспективна інформація, маркетингові пропозиції) в єдиному електронному форматі;
· Постачання товару з попередньої електронної накладної за встановленою формою;
· Постачання «з коліс», минаючи склад, на основі розроблених стандартів наявності товару в торговому залі;
· Метод автозаказа товарів;
· Сканування за штрих-кодом при прийомі товару та оплати покупки;
· Здійснення передпродажної підготовки постачальником: розпакування пачок, проставлення роздрібної ціни, наклейка захисних етикеток на продукцію.
Передпродажна підготовка книжкових товарів є важливою ділянкою логістичної оптимізації сервісу, що істотно впливає на ефективність логістичного процесу в роздрібних торговельних підприємствах. У зв'язку з тим, що все більша кількість магазинів буде пред'являти попит на цю послугу, можна чекати наступні варіанти задоволення попиту.
Можлива поява сервісних фірм, що надають цю послугу, що дозволить роздрібним торговцям скоротити складські площі з метою розширення торговельних залів. Розвиток торговельних мереж дасть їм можливість організувати власні сервісні структури, в тому числі здійснюють підготовку товару до продажу.
Різноманітні послуги надають покупцям роздрібні торговельні підприємства. Найбільш важливими на даному етапі є напрямки логістичного сервісу, пов'язані із забезпеченням максимально широкого асортименту пропонованих товарів і з удосконаленням інформаційного забезпечення процесу роздрібного продажу.
У табл. 9 наведено класифікацію видів логістичного обслуговування у роздрібній торгівлі.
Значення різних видів сервісу неоднаково для різних товарів, різних груп покупців і різних етапів руху товару.
Таблиця 9 Класифікація видів послуг у роздрібній книжкової торгівлі
Так, наприклад, з табл. 9 слід, що за видами здійснення всі роботи в області логістичного обслуговування можна розділити на три групи:
· Передпродажні (в основному інформаційне обслуговування покупців і підготовка товарів до продажу);
· Роботи з надання логістичних послуг, які здійснюються в процесі продажу товарів (святкова упаковка, доставка і т.д.);
· Післяпродажний сервіс (послуги, необхідні для забезпечення ефективної експлуатації товарів, обмін дефектної продукції і т.д.).
У виробництві дуже важливо передпродажне обслуговування, особливо інформаційне, зате післяпродажний сервіс зводиться тільки до обміну дефектних товарів. Незважаючи на простоту післяпродажного сервісу книжкових товарів (на відміну, наприклад, від післяпродажного обслуговування складної побутової техніки), тут виникають досить складні проблеми, пов'язані з якістю виконання продукції. Природно, що придбання покупцем товару, в якій потім він виявляє шлюб, негативно впливає на оцінку цим покупцем рівня його обслуговування торговим підприємством, навіть якщо у нього не виникло жодних проблем з обміном дефектного товару. Крім цього негативного моменту роздрібне торговельне підприємство стикається з необхідністю здійснити непростий процес повернення бракованих товарів постачальнику. Тут вже магазин пред'являє свої претензії до якості обслуговування його постачальником. Пред'явлення претензій з приводу якості поставлених товарів може торкатися і інші ланки логістичного ланцюга, поки шлюб не буде повернуто його виробнику. Однак існують і інші види браку, які виникають на стадіях складування, зберігання, транспортування та продажу.
У виникненні цих видів шлюбу завжди є конкретний винуватець, однак якщо браковані товари пропонуються або продані магазином, то покупець абсолютно справедливо буде пред'являти претензії до якості обслуговування роздрібного торговельному підприємству. Цей приклад показує, як важлива націленість всіх ланок логістичного ланцюга (виробників, постачальників, торговців) на кінцевий результат - якість обслуговування споживачів. Велике значення для забезпечення високої якості обслуговування має впровадження системи загального управління якістю.
Сервісне обслуговування може здійснюватися при просуванні різного роду логістичних потоків.
.
Місія фірми визначає загальну цільову спрямованість політики фірми в області сервісу. Наприклад, якщо місія книжкового магазину в тому, щоб надати покупцям можливість придбати всі книги, що виходять у Росії, то звідси випливають цілі і завдання інформаційного, передпродажного та інших видів сервісу підприємства. Місія також визначає загальний рівень обслуговування, який потрібно досягти підприємству в даний час і в майбутньому.
Будь-яка фірма чи споживач, вибираючи виробника послуг, грунтується на широті і різноманітності наданого ним обслуговування, а також на показниках якості надання послуг. Таким чином, у сучасних умовах конкурентоспроможність фірми у вирішальній мірі визначається асортиментом і якістю пропонованих нею послуг. Але, з іншого боку, розширення сфери послуг пов'язане з додатковими витратами на їх виробництво, які можуть спричинити за собою підвищення цін на послуги. У зв'язку з цим підприємство повинно постійно відстежувати відбуваються на ринку послуг зміни і приймати обгрунтоване рішення про доцільний рівень обслуговування своїх клієнтів.
Широка номенклатура логістичних послуг і значний діапазон, в якому може змінюватися їх якість, вплив послуг на конкурентоспроможність фірми і величину інвестицій зумовлюють необхідність чіткої стратегії в області логістики обслуговування покупців.
Система логістичного сервісу формується в такій послідовності:
· Визначити, кому і які послуги слід надавати. Для цього проводять аналіз потреб в обслуговуванні різних груп споживачів. Для кожної групи може знадобитися свій перелік послуг і свій рівень обслуговування. Сегментація ринку послуг здійснюється за демографічними ознаками, за характером сервісу або за якою-небудь іншому чиннику. Вибір значимих для покупців послуг, їх ранжування, визначення стандарту послуг можна здійснювати, проводячи різні опитування. У результаті фірма повинна знати, на яких найбільш важливих для неї групах клієнтів їй доцільно сконцентрувати свої зусилля у сфері обслуговування і які потреби клієнтів.
· Провести аналіз сервісних послуг, пропонованих конкурентами, і скласти ранжируваний список послуг, які планує надавати фірма. Цей список допоможе зосередити увагу на найбільш значимих для покупців послугах, сконцентрувати ресурси фірми на їх виробництві.
· Слід враховувати, що послуга може бути дуже важливою для споживачів і тим не менш не бути вирішальною при виборі ними підприємства. Це відбувається в тому випадку, якщо всі інші підприємства пропонують дану послугу приблизно на тому ж якісному рівні. Такою послугою в книжковій торгівлі стало самообслуговування. Наявність цього методу продажу важливо для покупця, але він вже є майже у всіх роздрібних підприємствах.
· Визначити, який рівень сервісу доцільно запропонувати клієнтам. Споживачів цікавлять не тільки певні послуги самі по собі, але і їх обсяг та якість. Фірма повинна постійно стежити, наскільки рівень її послуг відповідає очікуванням замовників. Визначення рівня сервісу - найбільш складна проблема сервісної логістики, яка детальніше буде розглядатися далі у цьому розділі.
· Оцінити вплив рівня сервісу на вартість надаваних послуг і визначити оптимальний рівень сервісу, необхідний для забезпечення конкурентоспроможності фірми (див. розд. 10.4).
· Проводити постійний контроль якості наданих послуг, мати постійний зворотний зв'язок з покупцями для забезпечення відповідності послуг їхнім потребам і коригування на цій основі системи сервісної логістики фірми.
Одним з найскладніших питань у сервісній логістики є визначення якості послуг. Якість послуг в логістиці буде визначатися ступенем розбіжностей між очікуваними і фактичними параметрами, хоча, звичайно, оцінка розбіжностей буде суб'єктивна. Параметрами оцінки якості послуг є:
· Відчутність - фізичне середовище, в якій надаються послуги (інтер'єр сервісної фірми, оргтехніка, устаткування, зовнішній вигляд персоналу і т. п.);
· Надійність - чіткість у дотриманні термінів (наприклад, у фізичному розподілі доставка товару в зазначений час і місце);
· Відповідальність - бажання персоналу сервісної фірми допомогти покупцю, гарантії виконання послуг;
· Закінченість - володіння необхідними знаннями та навичками, компетентність персоналу;
· Доступність - легкість встановлення контактів з сервісною фірмою, зручне для покупця час надання сервісних послуг;
· Безпека - відсутність ризику і недовіри з боку покупця (наприклад, забезпечення схоронності вантажу при фізичному розподілі);
· Ввічливість - коректність, люб'язність персоналу;
· Взаєморозуміння з покупцем - щирий інтерес до покупця, здатність персоналу увійти в роль покупця і знання його потреб.
Якість послуг визначається як відповідність вимогам споживачів, отже, ці вимоги повинні бути ясно сформульовані і виміряні за допомогою системи показників. Відхилення від запланованих показників буде означати, що сервіс має неналежну якість (або недостатній рівень).
Таким чином, для логістичної оптимізації сервісу необхідно:
по-перше, точно оцінити якість послуг (за допомогою системи показників, проранжовано відповідно до їх значимості для клієнтів);
по-друге, звести до мінімуму розбіжності між очікуваним споживачами і фактичним значеннями показників якості послуг.
1. Формування переліку показників якості послуг. Основними узагальненими показниками якості послуг є:
· Надійність - виконання послуги точно в строк. У загальному випадку під надійністю розуміють властивість системи виконувати задані функції, зберігаючи свої характеристики в встановлених межах. Надійність постачальника послуги - це його здатність дотримуватися встановлених договором строки їх виробництва;
· Доступність - бажання персоналу допомогти клієнту, швидкість виконання послуг у зручний для клієнта час. Дотримання необхідних термінів виконання послуг залежить від часу виконання замовлення на послугу, яка включає: час оформлення замовлення і час виробництва послуги. Важливе значення має безперебійність виконання замовлень, тобто здатність фірми витримувати необхідні терміни виконання замовлення на послугу;
· Компетентність - наявність у персоналу сервісної фірми необхідних знань і навичок, які гарантують відсутність ризику для клієнта;
· Порозуміння - щирий інтерес до покупця, знання його потреб, гнучкість виконання замовлень на послуги. Гнучкість означає здатність фірми враховувати особливі побажання клієнта: зміна форми замовлення, способу його передачі, скасування замовлення, а також оперативне реагування на скарги клієнтів;
· Відчутність - та фізичне середовище, в якій надаються послуги (інтер'єр фірми, обладнання, інформаційні матеріали, зовнішній вигляд персоналу і т.д.).
2. Визначення відносної значущості кожного показника для формування загальної оцінки рівня якості послуг і надання їм відповідних коефіцієнтів.
Найважливішим показником, як правило, є надійність надання послуг. Далі йдуть чуйність, компетентність, взаєморозуміння, відчутність. Однак співвідношення значимості окремих параметрів може змінюватися в кожній конкретній ситуації.
Основна складність при оцінці якості послуг полягає в тому, що більшість параметрів не можна виміряти кількісно (наприклад, компетентність, взаєморозуміння, відчутність).
Для формування системи показників якості послуг використовують різні способи. Один з варіантів використання кількісних показників для характеристики якості сервісу наведено нижче.
· Надійність надання сервісу. Пропонується розраховувати даний показник як ймовірність безвідмовного виконання прийнятого замовлення на послугу в необхідний термін, в потрібному місці і потрібної якості. Вважається, що в реальних логістичних системах цей показник не повинен становити менше 95%. Тобто на 100 замовлень тільки в 5 випадках можуть бути допущені помилки, що призвели до недотримання вимог договірних зобов'язань на виробництво послуги.
· Доступність обслуговування для клієнта книготорговельної фірми можна оцінити комплексом показників, що включає:
o а) кількість назв книжкових товарів в асортименті (планове і фактичне);
o б) коефіцієнт завершеності покупки (виконаних замовлень) - найбільш важливий показник;
o в) коефіцієнт комплексності покупки - середня кількість найменувань товарів, набуває одним покупцем.
· Швидкість обслуговування - період часу між отриманням заявки на послугу і наданням послуги. Цей показник порівнюється із середнім значенням по галузі книжкової справи. Оцінка може відбуватися за наступною шкалою:
o час постачань менше середнього більш ніж на 10%;
o час постачань менше середнього менш ніж на 10%;
o час постачання дорівнює середньому;
o час постачань перевищує середнє не більше ніж на 10%;
o час постачань перевищує середнє більш ніж на 10%.
· Ціна обслуговування. Показник порівнюється зі середньогалузевим, шкала оцінок може бути аналогічною попередньої.
На основі коефіцієнта значимості показника і його фактичного значення кожного показника дається певна оцінка в балах.
Наприклад, фірма, яка поставить собі завдання досягти абсолютної бездефектності виконання замовлень клієнтів, ризикує, витративши великі кошти, в результаті надати своїм покупцям послуги, в яких вони не потребують, яких вони не чекають чи навіть зовсім не хочуть за ту ціну, яку їм пропонують заплатити.
Тут, як і в інших областях логістики, ми приходимо до проблеми знаходження оптимального рівня - в даному випадку оптимального рівня сервісу. Необхідно опанувати мистецтвом узгодження своїх можливостей у галузі сервісу з очікуваннями і потребами найважливіших клієнтів.
Логістичний сервіс - це баланс (розумний компроміс) між пріоритетом високоякісного обслуговування споживачів і відповідними витратами, необхідними для його забезпечення.
З підвищенням рівня сервісу витрати на сервіс, природно, зростають, причому їх зростання має нелінійний характер (рис. 34), а саме з підвищенням якості послуг витрати зростають швидше. Причина в тому, що фірма, що надає послуги, в першу чергу застосовує ті з них, які даються їй з найменшими витратами.
Як показують логістичні дослідження, починаючи з 70% і вище затрати сервісу зростають експоненціально залежно від рівня обслуговування, а при рівні обслуговування 90% і вище логістичні витрати починають випереджати зростання доходів від надання послуг і сервіс стає невигідним. Фахівці підрахували, що при підвищенні рівня обслуговування від 95 до 97% економічний ефект підвищується на 2%, а витрати зростають на 14%.
Однак не слід забувати, що зниження рівня обслуговування веде до збільшення втрат, викликаних відмовою партнерів (клієнтів) звертатися до фірми з-за погіршення якості сервісу.
Таким чином, зростання конкурентоспроможності фірми, викликаний зростанням рівня обслуговування, супроводжується, з одного боку, зниженням втрат від втрати клієнтів, а з іншого - підвищенням витрат на сервіс. Отже, завдання фахівця-логіста полягає в пошуку оптимального рівня сервісу.
Існує діапазон, в якому будь-яка фірма може знайти оптимальний для себе рівень сервісу. Початковою точкою діапазону є «мінімальний рівень сервісу» - надаючи послуги нижче цього рівня, фірма не буде сприйматися ринком, тобто споживачі не будуть користуватися її послугами. Кінцева точка діапазону - точка, в якій підвищення рівня сервісу стає нечутливим для споживача і при цьому починає приносити збитки фірмі.
У сервісній логістики розрізняють такі концепції сервісу.
1. Базовий рівень сервісу - обслуговування, яке фірма повинна забезпечити всім споживачам. Якщо фірма прийняла замовлення від споживача, вона зобов'язана обслужити його на встановленому базовому рівні. З іншого боку, припустимо і виправдано запропонувати споживачам підвищений рівень сервісу з відповідною оплатою.
2. Обслуговування, яке сприяє діловим успіхам партнерів. Виробники і споживачі послуг спільно визначають вимоги до змісту і якості сервісу, об'єднують зусилля для досягнення необхідної якості послуг, обмінюються інформацією і тим самим полегшують один одному ведення бізнесу.
3. Концепція повного задоволення споживачів (досконале обслуговування, нуль дефектів) - виборче обслуговування споживачів, що приносять значний прибуток фірмі, яка виправдовує високі витрати на сервіс. Впровадження концепції досконалого обслуговування споживачів вимагає тривалого часу, тривалих господарських зв'язків і високого ступеня довіри між партнерами. Досягнення такого рівня обслуговування ставить партнерів в більш тісну залежність один від одного, тому необхідний вільний обмін інформацією, спільне прогнозування майбутньої діяльності і т.д.
На підвищений рівень сервісу може претендувати клієнт, який відповідає певним вимогам, наприклад, якщо він готовий закуповувати відповідні обсяги продукції, гарантує відмова від використання послуг конкурентів і т.д.
Необхідно враховувати, що навіть при високій якості сервісу неминуче виникнення помилок в процесі надання послуг. Причому багато помилок можна виправити в міру їх появи. Здатність швидко виправити помилку може перетворити незадоволеного клієнта в щиро розташованого на фірмі, так як тут безпосередньо проявляється турбота про споживача. Гнучке і оперативне реагування на скарги може завоювати додаткову кількість покупців або створити більш сприятливий імідж, ніж ситуація, коли помилок з самого початку не було. Скарги споживачів - це можливість і для них і для фірми підвищити якість послуги. Більш того, фірма повинна сама ініціювати бажання покупців висловитися з приводу якості сервісу шляхом проведення регулярних опитувань.
2. http://www.yandex.ru; Пошукова система Яндекс
3. Іванов С. Сервісні потоки / С. Іванов - 25.11.07
4. Морозов О. Б. - Основи логістичної теорії на практиці успішного ведення сучасного бізнесу. Лекція 2 / О. Б. Морозов - С.-П. - СПГУ, 2006
5. Вікіпедія - Вільна енциклопедія
6. Сербін В.Д. Основи логістики. / В. Д. Сербін - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004
Можлива поява сервісних фірм, що надають цю послугу, що дозволить роздрібним торговцям скоротити складські площі з метою розширення торговельних залів. Розвиток торговельних мереж дасть їм можливість організувати власні сервісні структури, в тому числі здійснюють підготовку товару до продажу.
Різноманітні послуги надають покупцям роздрібні торговельні підприємства. Найбільш важливими на даному етапі є напрямки логістичного сервісу, пов'язані із забезпеченням максимально широкого асортименту пропонованих товарів і з удосконаленням інформаційного забезпечення процесу роздрібного продажу.
У табл. 9 наведено класифікацію видів логістичного обслуговування у роздрібній торгівлі.
Значення різних видів сервісу неоднаково для різних товарів, різних груп покупців і різних етапів руху товару.
Таблиця 9 Класифікація видів послуг у роздрібній книжкової торгівлі
| Рух матеріальних потоків | Рух інформаційних потоків |
| Закупівля та підготовка сировини | Збір (закупівля) даних або первинної інформації |
| Виробництво товарів | Обробка даних та отримання нової інформації |
| Розподіл вироблених продуктів, задоволення потреб споживачів | Передача отриманої інформації споживачам, задоволення їх інформаційних потреб |
· Передпродажні (в основному інформаційне обслуговування покупців і підготовка товарів до продажу);
· Роботи з надання логістичних послуг, які здійснюються в процесі продажу товарів (святкова упаковка, доставка і т.д.);
· Післяпродажний сервіс (послуги, необхідні для забезпечення ефективної експлуатації товарів, обмін дефектної продукції і т.д.).
У виробництві дуже важливо передпродажне обслуговування, особливо інформаційне, зате післяпродажний сервіс зводиться тільки до обміну дефектних товарів. Незважаючи на простоту післяпродажного сервісу книжкових товарів (на відміну, наприклад, від післяпродажного обслуговування складної побутової техніки), тут виникають досить складні проблеми, пов'язані з якістю виконання продукції. Природно, що придбання покупцем товару, в якій потім він виявляє шлюб, негативно впливає на оцінку цим покупцем рівня його обслуговування торговим підприємством, навіть якщо у нього не виникло жодних проблем з обміном дефектного товару. Крім цього негативного моменту роздрібне торговельне підприємство стикається з необхідністю здійснити непростий процес повернення бракованих товарів постачальнику. Тут вже магазин пред'являє свої претензії до якості обслуговування його постачальником. Пред'явлення претензій з приводу якості поставлених товарів може торкатися і інші ланки логістичного ланцюга, поки шлюб не буде повернуто його виробнику. Однак існують і інші види браку, які виникають на стадіях складування, зберігання, транспортування та продажу.
У виникненні цих видів шлюбу завжди є конкретний винуватець, однак якщо браковані товари пропонуються або продані магазином, то покупець абсолютно справедливо буде пред'являти претензії до якості обслуговування роздрібного торговельному підприємству. Цей приклад показує, як важлива націленість всіх ланок логістичного ланцюга (виробників, постачальників, торговців) на кінцевий результат - якість обслуговування споживачів. Велике значення для забезпечення високої якості обслуговування має впровадження системи загального управління якістю.
Сервісне обслуговування може здійснюватися при просуванні різного роду логістичних потоків.
.
3. Формування системи логістичного сервісу фірми
Приступаючи до логістичної оптимізації сервісних потоків підприємства необхідно спиратися на три основні складові: місію фірми, вимоги її покупців, можливості фірми.Місія фірми визначає загальну цільову спрямованість політики фірми в області сервісу. Наприклад, якщо місія книжкового магазину в тому, щоб надати покупцям можливість придбати всі книги, що виходять у Росії, то звідси випливають цілі і завдання інформаційного, передпродажного та інших видів сервісу підприємства. Місія також визначає загальний рівень обслуговування, який потрібно досягти підприємству в даний час і в майбутньому.
Будь-яка фірма чи споживач, вибираючи виробника послуг, грунтується на широті і різноманітності наданого ним обслуговування, а також на показниках якості надання послуг. Таким чином, у сучасних умовах конкурентоспроможність фірми у вирішальній мірі визначається асортиментом і якістю пропонованих нею послуг. Але, з іншого боку, розширення сфери послуг пов'язане з додатковими витратами на їх виробництво, які можуть спричинити за собою підвищення цін на послуги. У зв'язку з цим підприємство повинно постійно відстежувати відбуваються на ринку послуг зміни і приймати обгрунтоване рішення про доцільний рівень обслуговування своїх клієнтів.
Широка номенклатура логістичних послуг і значний діапазон, в якому може змінюватися їх якість, вплив послуг на конкурентоспроможність фірми і величину інвестицій зумовлюють необхідність чіткої стратегії в області логістики обслуговування покупців.
Система логістичного сервісу формується в такій послідовності:
· Визначити, кому і які послуги слід надавати. Для цього проводять аналіз потреб в обслуговуванні різних груп споживачів. Для кожної групи може знадобитися свій перелік послуг і свій рівень обслуговування. Сегментація ринку послуг здійснюється за демографічними ознаками, за характером сервісу або за якою-небудь іншому чиннику. Вибір значимих для покупців послуг, їх ранжування, визначення стандарту послуг можна здійснювати, проводячи різні опитування. У результаті фірма повинна знати, на яких найбільш важливих для неї групах клієнтів їй доцільно сконцентрувати свої зусилля у сфері обслуговування і які потреби клієнтів.
· Провести аналіз сервісних послуг, пропонованих конкурентами, і скласти ранжируваний список послуг, які планує надавати фірма. Цей список допоможе зосередити увагу на найбільш значимих для покупців послугах, сконцентрувати ресурси фірми на їх виробництві.
· Слід враховувати, що послуга може бути дуже важливою для споживачів і тим не менш не бути вирішальною при виборі ними підприємства. Це відбувається в тому випадку, якщо всі інші підприємства пропонують дану послугу приблизно на тому ж якісному рівні. Такою послугою в книжковій торгівлі стало самообслуговування. Наявність цього методу продажу важливо для покупця, але він вже є майже у всіх роздрібних підприємствах.
· Визначити, який рівень сервісу доцільно запропонувати клієнтам. Споживачів цікавлять не тільки певні послуги самі по собі, але і їх обсяг та якість. Фірма повинна постійно стежити, наскільки рівень її послуг відповідає очікуванням замовників. Визначення рівня сервісу - найбільш складна проблема сервісної логістики, яка детальніше буде розглядатися далі у цьому розділі.
· Оцінити вплив рівня сервісу на вартість надаваних послуг і визначити оптимальний рівень сервісу, необхідний для забезпечення конкурентоспроможності фірми (див. розд. 10.4).
· Проводити постійний контроль якості наданих послуг, мати постійний зворотний зв'язок з покупцями для забезпечення відповідності послуг їхнім потребам і коригування на цій основі системи сервісної логістики фірми.
Одним з найскладніших питань у сервісній логістики є визначення якості послуг. Якість послуг в логістиці буде визначатися ступенем розбіжностей між очікуваними і фактичними параметрами, хоча, звичайно, оцінка розбіжностей буде суб'єктивна. Параметрами оцінки якості послуг є:
· Відчутність - фізичне середовище, в якій надаються послуги (інтер'єр сервісної фірми, оргтехніка, устаткування, зовнішній вигляд персоналу і т. п.);
· Надійність - чіткість у дотриманні термінів (наприклад, у фізичному розподілі доставка товару в зазначений час і місце);
· Відповідальність - бажання персоналу сервісної фірми допомогти покупцю, гарантії виконання послуг;
· Закінченість - володіння необхідними знаннями та навичками, компетентність персоналу;
· Доступність - легкість встановлення контактів з сервісною фірмою, зручне для покупця час надання сервісних послуг;
· Безпека - відсутність ризику і недовіри з боку покупця (наприклад, забезпечення схоронності вантажу при фізичному розподілі);
· Ввічливість - коректність, люб'язність персоналу;
· Взаєморозуміння з покупцем - щирий інтерес до покупця, здатність персоналу увійти в роль покупця і знання його потреб.
Якість послуг визначається як відповідність вимогам споживачів, отже, ці вимоги повинні бути ясно сформульовані і виміряні за допомогою системи показників. Відхилення від запланованих показників буде означати, що сервіс має неналежну якість (або недостатній рівень).
Таким чином, для логістичної оптимізації сервісу необхідно:
по-перше, точно оцінити якість послуг (за допомогою системи показників, проранжовано відповідно до їх значимості для клієнтів);
по-друге, звести до мінімуму розбіжності між очікуваним споживачами і фактичним значеннями показників якості послуг.
4. Оцінка якості послуг
Оцінка якості послуг включає наступні етапи:1. Формування переліку показників якості послуг. Основними узагальненими показниками якості послуг є:
· Надійність - виконання послуги точно в строк. У загальному випадку під надійністю розуміють властивість системи виконувати задані функції, зберігаючи свої характеристики в встановлених межах. Надійність постачальника послуги - це його здатність дотримуватися встановлених договором строки їх виробництва;
· Доступність - бажання персоналу допомогти клієнту, швидкість виконання послуг у зручний для клієнта час. Дотримання необхідних термінів виконання послуг залежить від часу виконання замовлення на послугу, яка включає: час оформлення замовлення і час виробництва послуги. Важливе значення має безперебійність виконання замовлень, тобто здатність фірми витримувати необхідні терміни виконання замовлення на послугу;
· Компетентність - наявність у персоналу сервісної фірми необхідних знань і навичок, які гарантують відсутність ризику для клієнта;
· Порозуміння - щирий інтерес до покупця, знання його потреб, гнучкість виконання замовлень на послуги. Гнучкість означає здатність фірми враховувати особливі побажання клієнта: зміна форми замовлення, способу його передачі, скасування замовлення, а також оперативне реагування на скарги клієнтів;
· Відчутність - та фізичне середовище, в якій надаються послуги (інтер'єр фірми, обладнання, інформаційні матеріали, зовнішній вигляд персоналу і т.д.).
2. Визначення відносної значущості кожного показника для формування загальної оцінки рівня якості послуг і надання їм відповідних коефіцієнтів.
Найважливішим показником, як правило, є надійність надання послуг. Далі йдуть чуйність, компетентність, взаєморозуміння, відчутність. Однак співвідношення значимості окремих параметрів може змінюватися в кожній конкретній ситуації.
Основна складність при оцінці якості послуг полягає в тому, що більшість параметрів не можна виміряти кількісно (наприклад, компетентність, взаєморозуміння, відчутність).
Для формування системи показників якості послуг використовують різні способи. Один з варіантів використання кількісних показників для характеристики якості сервісу наведено нижче.
· Надійність надання сервісу. Пропонується розраховувати даний показник як ймовірність безвідмовного виконання прийнятого замовлення на послугу в необхідний термін, в потрібному місці і потрібної якості. Вважається, що в реальних логістичних системах цей показник не повинен становити менше 95%. Тобто на 100 замовлень тільки в 5 випадках можуть бути допущені помилки, що призвели до недотримання вимог договірних зобов'язань на виробництво послуги.
· Доступність обслуговування для клієнта книготорговельної фірми можна оцінити комплексом показників, що включає:
o а) кількість назв книжкових товарів в асортименті (планове і фактичне);
o б) коефіцієнт завершеності покупки (виконаних замовлень) - найбільш важливий показник;
o в) коефіцієнт комплексності покупки - середня кількість найменувань товарів, набуває одним покупцем.
· Швидкість обслуговування - період часу між отриманням заявки на послугу і наданням послуги. Цей показник порівнюється із середнім значенням по галузі книжкової справи. Оцінка може відбуватися за наступною шкалою:
o час постачань менше середнього більш ніж на 10%;
o час постачань менше середнього менш ніж на 10%;
o час постачання дорівнює середньому;
o час постачань перевищує середнє не більше ніж на 10%;
o час постачань перевищує середнє більш ніж на 10%.
· Ціна обслуговування. Показник порівнюється зі середньогалузевим, шкала оцінок може бути аналогічною попередньої.
На основі коефіцієнта значимості показника і його фактичного значення кожного показника дається певна оцінка в балах.
5. Рівень сервісу та витрати на сервіс
У сучасної сервісної логістиці технологічні фактори відіграють все меншу роль в обмеженні рівня сервісу. Впровадження гнучких виробництв, комп'ютерної техніки і т.д. дозволяє зробити послугу практично будь-якого рівня складності з урахуванням індивідуальних запитів споживача. Прикладом цьому в книжковій справі є виробництво книг в одиничних екземплярах («Books on Demand»). Обмежувачем рівня сервісу стають економічні фактори. З одного боку, чи має підприємство фінансові можливості забезпечити більш високий рівень сервісу, а з іншого - чи зможуть споживачі купувати високоякісні, але дорогі послуги.Наприклад, фірма, яка поставить собі завдання досягти абсолютної бездефектності виконання замовлень клієнтів, ризикує, витративши великі кошти, в результаті надати своїм покупцям послуги, в яких вони не потребують, яких вони не чекають чи навіть зовсім не хочуть за ту ціну, яку їм пропонують заплатити.
Тут, як і в інших областях логістики, ми приходимо до проблеми знаходження оптимального рівня - в даному випадку оптимального рівня сервісу. Необхідно опанувати мистецтвом узгодження своїх можливостей у галузі сервісу з очікуваннями і потребами найважливіших клієнтів.
Логістичний сервіс - це баланс (розумний компроміс) між пріоритетом високоякісного обслуговування споживачів і відповідними витратами, необхідними для його забезпечення.
З підвищенням рівня сервісу витрати на сервіс, природно, зростають, причому їх зростання має нелінійний характер (рис. 34), а саме з підвищенням якості послуг витрати зростають швидше. Причина в тому, що фірма, що надає послуги, в першу чергу застосовує ті з них, які даються їй з найменшими витратами.
Як показують логістичні дослідження, починаючи з 70% і вище затрати сервісу зростають експоненціально залежно від рівня обслуговування, а при рівні обслуговування 90% і вище логістичні витрати починають випереджати зростання доходів від надання послуг і сервіс стає невигідним. Фахівці підрахували, що при підвищенні рівня обслуговування від 95 до 97% економічний ефект підвищується на 2%, а витрати зростають на 14%.
Однак не слід забувати, що зниження рівня обслуговування веде до збільшення втрат, викликаних відмовою партнерів (клієнтів) звертатися до фірми з-за погіршення якості сервісу.
Таким чином, зростання конкурентоспроможності фірми, викликаний зростанням рівня обслуговування, супроводжується, з одного боку, зниженням втрат від втрати клієнтів, а з іншого - підвищенням витрат на сервіс. Отже, завдання фахівця-логіста полягає в пошуку оптимального рівня сервісу.
Існує діапазон, в якому будь-яка фірма може знайти оптимальний для себе рівень сервісу. Початковою точкою діапазону є «мінімальний рівень сервісу» - надаючи послуги нижче цього рівня, фірма не буде сприйматися ринком, тобто споживачі не будуть користуватися її послугами. Кінцева точка діапазону - точка, в якій підвищення рівня сервісу стає нечутливим для споживача і при цьому починає приносити збитки фірмі.
У сервісній логістики розрізняють такі концепції сервісу.
1. Базовий рівень сервісу - обслуговування, яке фірма повинна забезпечити всім споживачам. Якщо фірма прийняла замовлення від споживача, вона зобов'язана обслужити його на встановленому базовому рівні. З іншого боку, припустимо і виправдано запропонувати споживачам підвищений рівень сервісу з відповідною оплатою.
2. Обслуговування, яке сприяє діловим успіхам партнерів. Виробники і споживачі послуг спільно визначають вимоги до змісту і якості сервісу, об'єднують зусилля для досягнення необхідної якості послуг, обмінюються інформацією і тим самим полегшують один одному ведення бізнесу.
3. Концепція повного задоволення споживачів (досконале обслуговування, нуль дефектів) - виборче обслуговування споживачів, що приносять значний прибуток фірмі, яка виправдовує високі витрати на сервіс. Впровадження концепції досконалого обслуговування споживачів вимагає тривалого часу, тривалих господарських зв'язків і високого ступеня довіри між партнерами. Досягнення такого рівня обслуговування ставить партнерів в більш тісну залежність один від одного, тому необхідний вільний обмін інформацією, спільне прогнозування майбутньої діяльності і т.д.
На підвищений рівень сервісу може претендувати клієнт, який відповідає певним вимогам, наприклад, якщо він готовий закуповувати відповідні обсяги продукції, гарантує відмова від використання послуг конкурентів і т.д.
Необхідно враховувати, що навіть при високій якості сервісу неминуче виникнення помилок в процесі надання послуг. Причому багато помилок можна виправити в міру їх появи. Здатність швидко виправити помилку може перетворити незадоволеного клієнта в щиро розташованого на фірмі, так як тут безпосередньо проявляється турбота про споживача. Гнучке і оперативне реагування на скарги може завоювати додаткову кількість покупців або створити більш сприятливий імідж, ніж ситуація, коли помилок з самого початку не було. Скарги споживачів - це можливість і для них і для фірми підвищити якість послуги. Більш того, фірма повинна сама ініціювати бажання покупців висловитися з приводу якості сервісу шляхом проведення регулярних опитувань.
Список використаної літератури
1. Есенькін Б. С. Логістика в книжковій справі / Б. С. Есенькін - М., МГУП, 2002 - 335 с.2. http://www.yandex.ru; Пошукова система Яндекс
3. Іванов С. Сервісні потоки / С. Іванов - 25.11.07
4. Морозов О. Б. - Основи логістичної теорії на практиці успішного ведення сучасного бізнесу. Лекція 2 / О. Б. Морозов - С.-П. - СПГУ, 2006
5. Вікіпедія - Вільна енциклопедія
6. Сербін В.Д. Основи логістики. / В. Д. Сербін - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004