Сфера маркетингу і сервісна діяльність промислового підприємства

ЗМІСТ

Введення

1. Методичні засади організації сервісної діяльності промислових підприємств

1.1 Сутність товарної політики

1.2 Роль сервісного обслуговування в реалізації товарної політики

1.3 Планування і організація сервісного обслуговування

2. Аналіз сфери маркетингу СТОВ «Смарт Ел-М»

2.1 Аналіз внутрішнього середовища

2.1.1 Характеристика підприємства

2.1.2 Орієнтація збутової і сервісної діяльності

2.1.3 Основні показники діяльності

2.1.4 Застосування технологій

2.2 Аналіз зовнішнього середовища

3. Шляхи вдосконалення організації сервісної діяльності

Висновок

Список використаних джерел

Програми

ВСТУП

У сучасних умовах господарювання, розвитку ринкових методів управління, інтернаціоналізації світових зв'язків для успішного конкурування як на національному так і на міжнародному рівні велике значення має ефективно розроблена товарна політика. Значення товарної політики пояснюється тим, що товар є базовим елементом комплексу маркетингу. Успіх маркетингової діяльності насамперед залежить від наявності високоякісного потрібного товару. Саме він повинен задовольняти реальні потреби і потреби людини, а маркетинг покликаний допомогти кожному виробнику виявити реальні потреби і потреби і сприяти їх найкращому задоволенню завдяки організації виробництва необхідних товарів. Це досягається шляхом реалізації товарної політики.

Відсутність товарної політики веде до нестійкої структурі асортименту через вплив випадкових факторів, втрати контролю над конкурентоспроможністю і комерційною ефективністю товарів.

Працюючи на тому чи іншому ринку, підприємство здійснює певну товарну політику. Товарна політика передбачає курс дій, завдяки якому забезпечується формування товарного асортименту і управління ним.

Актуальність теми дослідження визначається тим, що країна піднімає економіку, відкривається безліч фірм, які надають населенню різні нові товари та послуги, а оскільки товар займає основне місце в комплексі маркетингу, саме він повинен задовольняти реальні потреби і потреби людини, а маркетинг покликаний допомогти кожному виробнику виявити і забезпечити їх задоволення краще, ніж це роблять конкуренти, останнє і забезпечується, насамперед, шляхом реалізації товарної політики.

Не менш важливим у товарній політиці фірми є сервісне обслуговування. Кожна фірма, що виготовляє найрізноманітніші вироби, і, насамперед, такі, як автомобілі, складна побутова техніка, машини, верстати та обладнання, надає певні послуги, необхідні для забезпечення продажів і експлуатації даних товарів. Сукупність таких послуг і визначає так зване сервісне обслуговування товару.

Метою роботи є розробка шляхів вдосконалення організації сервісної діяльності.

Досягнення цієї мети вимагає вирішення наступних завдань:

1) розкрити сутність товарної політики;

2) розкрити роль сервісного обслуговування в реалізації товарної політики;

3) розкрити планування та організацію сервісного обслуговування;

4) провести аналіз внутрішнього середовища СТОВ «Смарт Ел-М»;

5) провести аналіз зовнішнього середовища СТОВ «Смарт Ел-М»;

6) виявити шляхи вдосконалення організації сервісної діяльності в СТОВ «Смарт Ел-М».

Об'єкт дослідження - СТОВ «Смарт Ел-М».

Предмет дослідження - організація сервісної діяльності в СТОВ «Смарт Ел-М».

Аналітична частина роботи спирається на звітні дані СТОВ «Смарт Ел-М».

1. МЕТОДИЧНІ ОСНОВИ ОРГАНІЗАЦІЇ сервісної ДІЯЛЬНОСТІ ПРОМИСЛОВИХ ПІДПРИЄМСТВ

1.1 Сутність товарної політики

На звичайному ринку товар визначає долю ринкової і всієї господарської політики підприємства-виробника. Вже в силу цієї обставини вся сукупність заходів, пов'язаних з товаром, тобто його створення, виробництво та вдосконалення, реалізація на ринках, передпродажне і сервісне обслуговування, розробка рекламних заходів, а також зняття товару з виробництва, безперечно, займає центральне місце у всій діяльності виробника і називається товарної політикою виробника. Саме тому якщо у виробника немає якісного, орієнтованого на потреби товару, у нього немає нічого - це головна заповідь маркетингу [8, с. 36].

Товар - основа всього комплексу маркетингу. Якщо товар не задовольняє потреби покупця, то ніякі додаткові витрати на маркетингові заходи не зможуть поліпшити його позиції на конкурентному ринку - його провал в кінцевому рахунку неминучий.

Товарна політика передбачає певні цілеспрямовані дії товаровиробника або наявність у нього заздалегідь обдуманих принципів поведінки. Вона покликана забезпечити спадкоємність рішень та заходів щодо формування асортименту і його управління; підтримання конкурентоспроможності товарів на необхідному рівні; знаходженню для товарів оптимальних товарних ніш (сегментів); розробки та здійснення стратегії упаковки, маркування, обслуговування товарів. Відсутність такого набору дій призводить до нестійкості всього підприємства, провалів, схильності асортименту надмірного впливу випадкових кон'юнктурних факторів. Поточні рішення керівництва в таких випадках нерідко носять половинчастий, малообоснованних характер, що грунтується на інтуїції, а не на розрахунку, що враховує довгострокові інтереси [2, c. 58].

Роль керівного початку при формуванні асортименту полягає в тому, щоб, вміло, поєднуючи ресурси підприємства із зовнішніми і внутрішніми факторами і можливостями, розробляти та здійснювати таку товарну політику, яка забезпечувала б стабільне становище підприємства за рахунок зростання збуту високоефективних конкурентоспроможних товарів.

Добре продумана товарна політика не тільки дозволяє оптимізувати процес оновлення асортименту, але і служить для керівництва підприємства свого роду орієнтиром загальної спрямованості дій, що дозволяє коригувати поточні ситуації.

Відсутність генерального, стратегічного курсу дій підприємства, без якого немає і довгострокової товарної політики, загрожує неправильними рішеннями, розпиленням сил і засобів, відмовою від запуску виробів у виробництво в момент, коли вже все готово до їх серійного або масового випуску. Природно, помилки такого роду дорого обходяться виробникам.

Але товарна політика - це не тільки цілеспрямоване формування асортименту та управління ним, а й облік внутрішніх і зовнішніх чинників впливу на товар, його створення, виробництво, просування на ринок і реалізація, юридичне підкріплення такої діяльності, ціноутворення як засіб досягнення стратегічних цілей товарної політики та ін [3, c. 60].

Товарна політика хоча і дуже важлива, але, тим не менш, вона лише складова частина господарської і маркетингової політики підприємства.

У силу цього принцип "товар вибирає покупця" в поєднанні зі створенням для покупців широких можливостей вибору повинен закладатися безпосередньо у виробництві. Для цього служить система конструювання моделювання, дизайну. Механізм стимулювання повинен орієнтуватися на конкретного потенційного споживача, в розрахунку на якого виробник випускає товари.

Розробка і здійснення товарної політики вимагають дотримання наступних умов:

- Чіткого уявлення про цілі виробництва;

- Збуту та експорту на перспективу;

- Наявності стратегії виробничо-збутової діяльності підприємства;

- Гарного знання ринку і характеру його вимог;

- Повного уявлення про свої можливості і ресурси в даний час і в перспективі [12, c. 50].

В умовах необхідності залучення все більших ресурсів для вирішення виробничо-збутових і інших задач, а також невизначеності кінцевих комерційних результатів потрібна ретельна опрацювання всього комплексу питань, що входять в товарну політику.

У стратегічному плані товарна політика підприємства повинна виходити з концепції ЖЦТ, тобто з того факту, що кожен товар має певний період ринкової стійкості, характеризується обсягами його продажів в часі. Перехід від однієї стадії ЖЦТ до іншої відбувається плавно, тому служба маркетингу повинна уважно стежити за змінами в обсягах продажів товару, щоб своєчасно вловити кордону стадій і відповідно дати рекомендації керівництву підприємства для внесення змін до товарної політику перерозподілу маркетингових ресурсів і зусиль.

Важливим елементом товарної політики є своєчасне внесення в товар змін, які підвищують його споживчу цінність або розширюють коло його можливих покупців (модернізація чи модифікація товару) [1, c. 176].

Інший стратегічний підхід до проведення товарної політики, спрямованої на збереження або навіть збільшення частки ринку, полягає у створенні і введенні на ринок нових товарів замість вичерпали свій життєвий цикл без істотних змін у технологічних процесах, характерних для даного підприємства.

Така політика розрахована на певний сегмент ринку, що сформувався коло покупців, які здобули довіру до торгової марки фірми і до фірми в цілому.

Оскільки ринковий (кінцевий) успіх відтепер є головним критерієм оцінки діяльності підприємств, а їх ринкові можливості зумовлюються правильно розробленою і послідовно здійснюваною товарною політикою, то саме на основі вивчення ринку і перспектив його розвитку підприємство одержує вихідну інформацію для вирішення питань, пов'язаних з формуванням, плануванням асортименту і його вдосконаленням [4, c. 67].

1.2 Роль сервісного обслуговування в реалізації товарної політики

Сервіс та гарантійне обслуговування є невід'ємними елементами товарної політики, вони представляють собою послуги, які надаються покупцям до і після придбання того чи іншого товару [1, c. 190].

Сервіс розглядається як система обслуговування покупців. Мета сервісу - запропонувати покупцям наявний товар і надати їм допомогу в отриманні найбільшої користі від придбаного товару [14, c. 47].

Дедалі більше значення сервісного обслуговування покупців зумовлюється такими причинами: зростанням конкуренції на все більш насичуємо товарних ринках; створенням і профілізацією сервісних центрів; зростанням бажань покупців мати можливості вирішення проблем, що виникають в процесі використання придбаного товару; ускладненням процесу експлуатації товару.

Основними функціями сервісу як інструмент маркетингу є: залучення покупців; підтримка і розвиток продажів товару; інформування покупця.

Сервіс як системи обслуговування поділяють на два види: технічне обслуговування та торгівельне обслуговування (таблиця 1.1). Сервісні послуги можуть надаватися до і після покупки товару.

Таблиця 1.1 - Форми обслуговування споживачів [11, с. 14]

Технічне обслуговування полягає у здійсненні послуг з відновлення функцій товару, у наданні допомоги покупцю при вирішенні проблем експлуатації товару, перевірки сумісності товару або його елементів з іншими виробами і системами, а також у наданні консультацій з надійної експлуатації та збереження товару [10, с. 26].

Після покупки товару фірма-виробник або фірма, що продала товар, виконують післяпродажний сервіс - доставку, монтаж, контроль, технічне обслуговування та ремонт, постачання запасними частинами і деталями.

Обслуговування може здійснюватися і спеціальними посередницькими організаціями, з якими фірма-виробник укладає відповідні договори. Фірма-продуцент контролює якість обслуговування і ціни (тарифи) на кожен вид робіт та послуг.

Післяпродажний сервіс є гарантійне та післягарантійне обслуговування в процесі експлуатації товару [13, с. 203].

Технічне обслуговування є гарантійним, якщо протягом терміну гарантії покупець не оплачує ремонт, заміну частин і деталей для придбаного ним товару. Після закінчення гарантійного періоду власник товару може укласти платний договір на післягарантійне обслуговування [15, с. 106].

Завдяки сервісного обслуговування та запровадження системи гарантій фірма створює сприятливі довірчі відносини з покупцями і формує підстави продовження ефективних комерційних комунікацій.

Для організації сервісного обслуговування можуть створюватися сервісні центри з надання до і післяпродажних послуг. Такі сервіс - центри можуть організовуватися фірмою-виробником як у своїй країні, так і в країні, куди регулярно поставляється товар. Сервіс - центри можуть проводити рекламні кампанії.

Гарантійне обслуговування здійснюється в рамках документального поручительства (гарантії) фірми - виробника товару у виконанні нею гарантійний термін зобов'язань з обслуговування покупців, які придбали цей товар [15, с. 103].

Гарантійне зобов'язання покликане підтвердити покупцю умови якісного післяпродажного обслуговування придбаного товару з боку виробника, продавця. Обсяг гарантійних послуг та терміни гарантії різняться залежно від вартості товару, його складності і тривалості терміну служби. В умовах розвинених ринкових відносин можливе розширення гарантійних послуг за обсягом та тривалості.

1.3 Планування і організація сервісного обслуговування

У сучасних умовах розвитку науки і техніки застосування новітніх технологій і обладнання є очевидним конкурентною перевагою. Тому використання сучасних систем і механізмів стало звичайним в різних областях промисловості нової Росії. Однак складність і інтелектуальність агрегатів вимагає відповідного до них відносини - кваліфікованої експлуатації та сервісного обслуговування обладнання.

Значна частина провідних виробників сучасного високотехнологічного устаткування при його продажу чітко обумовлює умови його роботи і необхідні регламенти. При цьому способи реалізації такого сервісу можуть бути різними. Як правило, організація, що експлуатує техніку, вибирає найбільш оптимальний для її умов метод сервісного обслуговування складних агрегатів. Вибір умов звичайно домовляються з фірмою-виробником і є предметом договору. Тим не менш, можна виділити ряд істотних аспектів, єдиних для всіх, на які можна орієнтуватися при організації сервісного обслуговування складної техніки.

В силу складності та інтелектуальності сучасної техніки в промислово розвинених країнах останнім часом набула поширення система інформаційних технологій наскрізної підтримки вироби на протязі його життєвого циклу, або CALS-технології. У Росії ця система отримала назву ІПІ-технології (Інформаційна Підтримка життєвого циклу Вироби). Ці технології засновані на стандартизованому упорядкованому поданні даних про виріб і системі колективного доступу до цих даних. Такий підхід суттєво знижує трудовитрати на всіх етапах життєвого циклу складного обладнання - від проектування до утилізації [17, с. 101].

Оскільки введення складного обладнання у виробництво передбачає досить високий ступінь його автоматизації та комп'ютеризації, система сервісного обслуговування повинна стати однією з невід'ємних частин технологічного циклу. Використання ІПІ-технологій робить це природним процесом. В принципі, не так важливо, є сервісне обслуговування частиною виробництва або здійснюється сторонньою організацією. Необхідною стає лише постійний інтерактивний контроль параметрів обладнання.

Вибір способу сервісного обслуговування.

Способи сервісного обслуговування і ремонту складної техніки можна умовно поділити на три великі групи:

По-перше, це експлуатація техніки власними силами. При всіх очевидних вигодах такого підходу (оперативність взаємодії, знання нюансів виробництва тощо) він доступний далеко не всім. Для того щоб організувати окремий структурний підрозділ, що займається виключно сервісним обслуговуванням складної техніки, необхідно зробити значні початкові вкладення, підтримувати штат кваліфікованих фахівців різних спеціальностей і мати добре організоване складське господарство. Для більшості виробництв такі витрати є нераціональними. Тим не менш, на дуже великих підприємствах, що мають на балансі велику кількість складної техніки, такий підхід практикується [7, с. 38].

По-друге, організація разових робіт по сервісному обслуговуванню підрядними організаціями. Такі компанії мають постійний штат кваліфікованих фахівців і ремонтну базу. Але, незважаючи на те, що це вельми поширений шлях, до його очевидним недоліків відносяться відсутність системного підходу і втрата переваг ІПІ, оскільки у «разового» фахівця часто немає можливості судити про події в динаміці процесу. Крім того, сторонні фірми, що займаються сервісним обслуговуванням складної техніки, часто мають проблеми з автентичними запчастинами та приладдям, що може призвести до невиконання взятих зобов'язань та порушення термінів робіт. Можливість заощадити, викликавши фахівця «за фактом» вже виниклої проблеми, з лишком компенсується вартістю робіт і обладнання, якщо ця проблема загрожує поломкою і серйозним ремонтом [5, с. 44].

По-третє - фірмове гарантійне і післягарантійне сервісне обслуговування. Як правило, відносини зі спеціалізованими сервісами зав'язуються вже при купівлі нового обладнання, при початку експлуатації в межах гарантійного терміну. Фірмове сервісне обслуговування зручно тим, що саме в ньому найбільш яскраво виражені переваги ІПІ-технологій, оскільки агрегат перебуває під пильною увагою фахівців безпосередньо від складального конвеєра до місця роботи. Додатковою перевагою сервісів є можливість оперативної роботи з фірмою-виробником, дешевші автентичні запчастини та аксесуари і висока кваліфікація персоналу саме в галузі експлуатації даної марки техніки [5, с. 72].

Одне з основних вимог до сучасного складного обладнання - його надійність. Це комплексне поняття, яке включає в себе ряд необхідних умов - таких, як довговічність, безвідмовність, ремонтопридатність і стійкість до зміни умов. Від поєднання цих властивостей багато в чому залежатиме вартість його життєвого циклу [18, с. 103].

Очевидно, що чим надійніше обладнання, тим менше витрат буде проводитися на його сервісне обслуговування. Тому сервісне обслуговування складної техніки повинно включати в себе систему управління надійністю обладнання. Тобто сервісна служба в рамках інформаційного забезпечення життєвого циклу виробу повинна проводити збір відомостей про надійність агрегатів (відмови, ремонти, аварійні та надзвичайні ситуації, вплив техобслуговування і ремонту (ТОіР) на надійність). При цьому полегшується подальший аналіз і прогноз роботи техніки.

Такий підхід дозволяє сервісної організації з великою точністю проводити ТОіР і коректувати їх параметри відповідно показниками системи управління надійності устаткування.

Необхідною умовою організації систем управління надійністю служить оперативність та достовірність інформації, яка залежить від ступеня автоматизації процесу і устаткування. При використанні ІПІ вона досягається шляхом безперервного моніторингу всіх систем і вузлів і автоматичного ведення журналу роботи, доступного фахівцям із сервісного обслуговування.

Треба сказати, сучасне обладнання дозволяє створити інтерактивну систему управління, що не вимагає спеціальних диспетчерських підрозділів. У цьому випадку автоматизована система знаходиться на постійному зв'язку з інженером-експлуатаційників, дозволяючи йому відстежувати роботу в режимі онлайн і при необхідності повідомляючи про ймовірні збої на пейджер або мобільний телефон. Це значною мірою полегшує обслуговування та контроль систем. На більшості підприємств у технічні регламенти входить планово-попереджувальний ремонт (ППР) складного обладнання. Зазвичай це викликано тим, що вартість ремонту за фактом аварії істотно (іноді до 10 разів) дорожче ППР. При цьому принцип плановості передбачає профілактичну спрямованість зупинки і ремонту устаткування [18, с. 77].

Проте, існують ситуації, коли вигідніше здійснювати не ППР, а ТОіР по фактичному стану. Викликано це тим, що в ряді випадків плановий ремонт з розбиранням механізму і заміною деталей тимчасово (до підробітки деталей) або постійно знижує надійність агрегату. Дослідження показали, що близько 70% виникають після втручання дефектів було викликано ППР.

При ТОіР за фактичним станом якість обслуговування техніки не страждає, але відбувається суттєва економія коштів через зменшення кількості простоїв. За тими ж даними, зниження витрат на сервісне обслуговування становить 75%, зниження кількості обслуговувань - 50%, а зниження кількості відмов досягло 70% за перший рік роботи! Слід відразу обмовитися, що обслуговування по фактичному стану можливе лише на сучасній, якісній техніці, забезпеченою системами телеметрії.

Суть такої системи сервісного обслуговування складного обладнання полягає в тому, що за допомогою постійного технічного діагностування проводиться аналіз стану вузлів та агрегату в цілому і робиться прогноз необхідного ТОіР. При цьому діагностування може проводитися за різними критеріями. Найпростіше організувати контроль щодо зміни допустимого рівня одного або декількох параметрів. Більш складні варіанти включають в себе не тільки контроль допустимої величини параметра, але і прогноз рівня надійності вузла або агрегату в цілому [7, с. 44].

Варіантом обслуговування по фактичному стану може служити планування обсягу робіт. Цей варіант також вимагає автоматизації обладнання і дозволяє враховувати зміни режимів роботи, часто дуже сильно впливають на стан техніки. Планування обсягів робіт може бути корисним у випадку, коли діагностика вузлів неруйнівними методами неможлива. Безумовно, для ефективного планування обсягу робіт повинна бути хороша статистична база по роботі агрегату в різних режимах.

Основна складність ТОіР по фактичному стану полягає саме в організації збору та обробки даних при експлуатації техніки. Незважаючи на наявність у значної частини сучасного складного обладнання систем, що дозволяють автоматизувати всі процеси, не скрізь це робиться, і не всяка організація здатна організувати таку систему. Втім, серйозні виробники зазвичай з великою увагою ставляться до сервісного обслуговування своєї продукції. В принципі, можна сказати, що чим більш відома фірма-виробник, тим краще організовано сервісне обслуговування і тим більше можливостей для організації професійного обслуговування по фактичному стану.

Отже, використання нового наукомісткого обладнання в різних сферах економіки спричиняє не тільки очевидні вигоди - такі, як інтенсифікація виробництва та економія ресурсів, - а й зміна звичних технологій експлуатації та сервісного обслуговування. Застосування ІПІ-технологій дозволяє створювати системи складної архітектури, що дозволяють експлуатувати і обслуговувати складну техніку найбільш ефективно, до мінімуму знижуючи витрати на сервісне обслуговування та ремонт. При цьому необхідно високий рівень обслуговування задається вже на стадії виробництва і монтажу сучасних високотехнологічних агрегатів.

2. АНАЛІЗ СФЕРИ МАРКЕТИНГУ СТОВ «СМАРТ ЕЛ-М»

2.1 Аналіз внутрішнього середовища

2.2.1 Характеристика підприємства

СТОВ «Смарт Ел-М» - багатопрофільне підприємство, більше 11-ти років надає продукцію і послуги своїм клієнтам в Республіці Білорусь.

Сьогодні СТОВ «Смарт Ел-М» це:

- Згуртований колектив з висококваліфікованих фахівців,

- Власний автопарк, майстерня з ремонту обладнання систем контролю доступу;

- Цілодобова диспетчерська служба прийому заявок, обширна сервісна мережа.

- Безліч клієнтів, які зробили свій вибір на користь співпраці з СТОВ «Смарт Ел-М».

Для того щоб виконувати свою місію, компанія СТОВ «Смарт Ел-М» має бути лідером на ринку монтажу засобів безпеки та створення комфортних умов життя в Білорусі. Компанія багато і наполегливо працює, щоб досягти лідерства, при цьому вважає, що бути лідером важче, ніж просто ним стати, тому що лідер несе на собі тягар прикладу і відповідальності.

Для виконання місії компанія СТОВ «Смарт Ел-М» відповідає шести основним принципам.

1. Бути компанією з диверсифікованим бізнесом.

2. Бути компанією, що розробляє, виробляє, продає, що надає сервісні послуги, що забезпечує повний життєвий цикл продукту на ринку безпеки та комфорту.

3. Бути компанією творчої.

4. Бути компанією, що динамічно розвивається.

5. Бути компанією, постійно навчається і використовує новітні досягнення менеджменту та інших наук у своїй діяльності.

6. Бути компанією, яка проповідує активний маркетинг.

У роботі зі своїми клієнтами СТОВ «Смарт Ел-М» дотримується принципів:

- Забезпечення високих стандартів і якості обслуговування.

- Забезпечення надійності та доступності для споживачів.

У роботі з персоналом СТОВ «Смарт Ел-М» дотримується принципів:

1. Бути компанією, що орієнтується на високопрофесійних співробітників з високим рівнем їх прихильності компанії.

2. Бути для своїх співробітників сім'єю, що піклується про них і захищає їх.

3. Бути середовищем для реалізації та розвитку здібностей співробітників.

4. Бути компанією, яка прагне до технологізації процесів і мінімізації витрат, що виникають в процесі спільної роботи.

У роботі зі своїми партнерами, інвесторами і засновниками СТОВ «Смарт Ел-М» дотримується принципів:

1. Бути прибутковою.

2. Бути відкритою і прозорою.

3. Бути стабільною і надійною.

Компанія пред'являє високі вимоги до всіх співробітників і підрозділам, тому що запорука виконання місії - відповідність всієї діяльності компанії заявленим принципам.

Основи кадрової політики СТОВ «Смарт Ел-М».

Кадрова політика розглядається як визначального фактора, що забезпечує досягнення стратегічних цілей: утримання та посилення позиції компанії на вже освоєних ринках, якісний супровід контрактів, вихід на нові ринки, просування нових товарів і послуг.

Кадрова політика спрямована на задоволення потреб організації в лояльній, якісно і стійко функціонуючої, задоволеною своїм становищем робочій силі.

Цілями кадрової політики є:

- Побудова добре адаптується до умов ринку навчається;

- Забезпечення високого рівня професійної підготовки персоналу;

- Забезпечення максимально ефективного його використання;

- Досягнення сумлінного та відповідального ставлення до праці;

- Досягнення високої лояльності працівників до підприємства.

Кадрова політика вирішує завдання:

- Забезпечення високої якості підбору персоналу та подальшого безперервного його розвитку з упором на розвиток керівного складу;

- Раціональної розстановки персоналу з урахуванням потреб виробництва та індивідуальний особливостей працівника, його просування;

- Побудова гнучких систем організації праці, його стимулювання і оплати з урахуванням особистого складу та професійної компетенції працівників;

- Підвищення рівня задоволеності працею;

- Охорона праці і турбота про здоров'я персоналу;

- Створення і підтримка корпоративної культури, спрямованої на досягнення спільної вигоди (цілей) свого колективу. Це дозволить створити в організації умови для найбільш повного задоволення персоналу своєю роботою, в якій він може досягти максимального самовираження;

- Розвивати і підтримувати на належному рівні якість життя, що робить роботу на підприємстві бажаною;

- Стимулювати прагнення кожного працівника до збереження хорошого морального клімату та корпоративного духу в колективі;

- Врахування інтересів всіх категорій працівників підприємства.

Кадрова політика грунтується на наступних принципах:

- Команда однодумців - основа успіху компанії;

- Ефективне управління командою, управління людськими ресурсами - першорядне завдання керівництва компанії;

- Збереження стабільності і позитивного трудового настрою в підрозділах підприємства і компанії в цілому;

- Професійний рівень фахівців на робочому місці;

- Чітке визначення обов'язків і відповідальності співробітників;

- Індивідуальні якості особистості, здатність до навчання, відкритість, чесність, ініціативність;

- Сприяння у вдосконаленні професійних якостей працівників: підтримка системи безперервного навчання та розвитку співробітників.

Принципи реалізуються через:

- Формування чіткої структури підприємства, її постійну адаптацію до мінливих умов;

- Заохочення, підтримку ініціативності та активності працівників, їх ідей та нових проектів;

- Відкритість до діалогу з будь-яким членом команди, готовність до обговорення і вирішення питань і проблем;

- Прийняття загальної системи цінностей для всіх співробітників;

- Формування, здійснення і постійне вдосконалення мотиваційних програм;

- Формування і проведення розвиваючих і освітніх програм як індивідуальних, так і колективних;

- Формування та постійне розширення пакета соціальних заходів для співробітників компанії.

Соціальна політика - турбота про співробітників компанії: підвищення добробуту, підвищення професійного рівня, здоров'я співробітників.

Основні напрямки соціальної політики:

- Підвищення професійного рівня;

- Оздоровлення та охорона здоров'я співробітників;

- Увага до ветеранів підприємства.

З точки зору роботодавця, кадрова політика має на меті створити високопродуктивну, цілеспрямовану згуртовану і відповідальну робочу команду.

З точки зору співробітників, кадрова політика повинна створювати сприятливі умови праці, справедливе і що дозволяє комфортне існування винагороду, забезпечувати можливість вертикального або горизонтального просування по службі і необхідну ступінь впевненості в завтрашньому дні.

Схема управління СТОВ «Смарт Ел-М» виглядає наступним чином (рисунок 2.1).

Рисунок 2.1 - Схема управління СТОВ «Смарт Ел-М»

Керівництво СТОВ «Смарт Ел-М» здійснюється директором підприємства, який стверджує квартальні та місячні плани виробничо-технічної діяльності, затверджує структуру і витрати підприємства, безпосередній контроль за ефективністю використання грошових ресурсів, розподіл грошових коштів, що надходять на банківські рахунки, аналіз потоку грошових коштів також здійснює директор.

В цілому структура управління СТОВ «Смарт Ел-М» відповідає висунутим до неї вимогам з дотриманням норм керованості, оптимального числа ланок і рівнів управління. Така структура управління надає можливість керівнику ефективно здійснювати оперативне і стратегічне керівництво суспільством.

2.1.2 Орієнтація збутової і сервісної діяльності

СТОВ «Смарт Ел-М» не економить на безпеці своїх клієнтів і є єдиним підприємством в країнах СНД, яке встановлює домофони і ключові пристрої (луза з контролером для відкриття електронним ключем) автономно один від одного. Автономність цих двох пристроїв дозволяє при виході з ладу одного з них іншому виконувати функцію із запобігання доступу в під'їзд. У результаті, якщо домофон панель забрали в ремонт, Ваш під'їзд все одно буде закритий, тому що ключове пристрій залишилося в робочому стані і навпаки. В інших фірм вихід з ладу домофонної панелі з ключовим пристроєм «два в одному» призводить до неробочому станом системи і вільному доступу в під'їзд. Також автономність встановлення домофону і ключового пристрою захищає від ситуації, коли одне з них може «зависнути», тому що це досить складний електронний пристрій.

Застосування унікального електронного ключа «SmartEl». Цей ключ не має аналогів. Ключ забезпечує можливість програмування 2 в 64 ступені (а це 18 квінтильйонів 446 квадрильйонів 744000000000000 73000000000 709600000) різних комбінацій кодів, що дозволяє диференціювати доступ в під'їзди житлових будинків. Використання електронного цифрового ключа «SmartEl» схвалено Державним центром безпеки інформації при Президентові Республіки Білорусь.

СТОВ «Смарт Ел-М» надає повну гарантію на домофонні системи на термін до 10 років з моменту введення системи в експлуатацію, тобто безкоштовний ремонт обладнання, в т.ч. усунення несправностей, викликаних вандальним діями, у разі ремонтопридатності цього обладнання.

СТОВ «Смарт Ел-М» є офіційним дилером Брянського заводу «Цифрал», єдиного виробника домофонних систем в СНД, що має міжнародний сертифікат якості ISO 9001. Домофонні системи «Цифрал» міцніші (товщина стінки до 10 мм), з високими антивандальними характеристиками. Електромагнітний замок, встановлений СТОВ «Смарт Ел-М», забезпечує зусилля на розрив не менше 450 кг, гарантуючи неможливість несанкціонованого проникнення в під'їзд. Деякі компанії встановлюють замки з меншою площею контактної якоря електромагніту, стверджуючи, що чим менше пристрій замка за розміром, тим вище у них зусилля на розрив (до 500 кг), що абсолютно не відповідає дійсності.

Під'їзні металеві двері СТОВ «Смарт Ел-М» мають спеціальне багатошарове полімерне покриття, що додає поліпшені естетичні властивості дверей, що підвищує стійкість до механічних пошкоджень і перешкоджає утворенню корозії. Заповнення полотна дверей мінеральною ватою, а також кріплення ущільнювача по контуру дверей забезпечують збереження тепла всередині приміщення і підвищену звукоізоляцію.

У СТОВ «Смарт Ел-М» є Республіканська інформаційно-довідкова служба, оператори якої цілодобово консультують з питань установки і технічного обслуговування домофонних систем, візьмуть заявки на ремонт.

Система товароруху складається з систем розподілу і просування продукції. При продажу своєї продукції СТОВ «Смарт Ел-М» використовує змішану систему розподілу, яка включає нижченаведені канали (малюнок 2.2 - 2.3).

Рисунок 2.2 - Прямий канал (нульового рівня)

Рисунок 2.3 - Непрямий (однорівневий) канал

При продажі послуг використовувався як прямий канал (по м. Мінську і Мінській області), так і непрямий канали (СТОВ «Смарт Ел-М» - Офіційний представник - споживач при продажу послуг за межі Мінської області).

Сектор продажів СТОВ «Смарт Ел-М» складається з 2 фахівців з продажу та підпорядковується відділу маркетингу. Діяльність сектору продажів тісно пов'язана з відділом маркетингу. Основними функціями фахівця з продажу є:

- Пошук клієнтів;

- Дослідження споживчих властивостей надаваних послуг і збір інформації про задоволеність ними покупців. Аналіз відповідності надаваних послуг підприємства потребам споживачів в планованому періоді;

- Виявлення тенденцій розвитку ринку послуг зі встановлення та обслуговування домофонних систем;

- Виявлення системи взаємозв'язків між різними факторами, що впливають на стан ринку й обсяг продажів;

- Розрахунок місткості ринку для надання послуг підприємства;

- Розробка на основі вивчення кон'юнктури і ємності ринку прогнозів по платоспроможному попиту на нові послуги;

- Збір, систематизація та аналіз комерційно-економічної та маркетингової інформації по кон'юнктурі потенційних ринків збуту. Створення інформаційно-статистичного банку даних по маркетингу, включаючи базу даних по клієнтах підприємства та обсяги проданих ним послуг;

- Організація зворотного зв'язку зі споживачами. Вивчення думки споживачів та їх пропозицій щодо поліпшення якості надання послуг;

- Аналіз конкурентоспроможності послуг підприємства, їх споживчих властивостей, цін, витрат виробництва.

- Аналіз сильних і слабких сторін конкурентів;

- Розробка пропозицій по створенню нових послуг;

- Розрахунок вартості проекту з урахуванням його складності;

- Обговорення та укладання контрактів;

- Підтримка контакту з клієнтом протягом дії контракту.

Спеціаліст з продажу СТОВ «Смарт Ел-М» бере участь у виконанні наступних функцій:

- Розробка на основі вивчення кон'юнктури і ємності ринку прогнозів по платоспроможному попиту на нові послуги;

- Розробка стратегії маркетингу з урахуванням потреб виробництва, ємності ринку, платоспроможного попиту, проникнення на нові ринки збуту, конкуренції;

- Формування щомісячних звітів по вхідних запитам згідно форми, встановленої компанією.

Робочий процес спеціаліста з продажу здійснюється в кілька етапів:

- Реєстрація та попередній аналіз заявок;

- Збір і аналіз вимог до продукту з боку замовника;

- Підготовка комерційних пропозицій для потенційних замовників;

- Доведення оцінки та вартості послуг до потенційного замовника;

- Підготовка до укладання контракту на установку і надання послуг з технічної підтримки;

- Укладання контракту на установку і надання послуг з технічної підтримки;

- Оцінка ступеня задоволеності замовника після установки або надання послуг з технічної підтримки.

Оцінка ступеня задоволеності замовника здійснюється з допомогою форми опитування за підсумками співпраці, розробленої відділом маркетингу (додаток 1).

Також відділ продажів проводить оцінку результативності процесу продажів і доводять її до керівництва.

Організаційна структура відділу маркетингу СТОВ «Смарт Ел-М» представлена ​​на малюнку 2.4.

Рисунок 2.4 - Організаційна структура відділу маркетингу СТОВ «Смарт Ел-М»

Основними цілями відділу маркетингу СТОВ «Смарт Ел-М» є розробка рекомендацій щодо формування маркетингової політики суспільства на основі проведених досліджень внутрішнього і зовнішнього середовища і координація діяльності структурних підрозділів товариства по забезпеченню її реалізації.

Основними завданнями відділу маркетингу СТОВ «Смарт Ел-М» є:

- Вивчення ринку послуг із сервісного обслуговування домофонних систем, оцінка їх кон'юнктури, загальних і специфічних тенденцій та можливостей;

- Моніторинг конкурентного середовища і позицій компанії на цьому ринку; вивчення факторів, що визначають інтерес або відсутність зацікавленості замовників до послуг фірми;

- Вироблення рекомендацій щодо вдосконалення надання послуг, а також по просуванню послуг на ринку та ін

Виявлення проблемних місць у функціонуванні сектора продажів СТОВ «Смарт Ел-М».

Незважаючи на успішну діяльність компанії СТОВ «Смарт Ел-М» і на високий рівень обсягу надання послуг, у функціонуванні сектор продажів все ж існують свої внутрішні проблеми, які негативно позначаються на діяльності всієї компанії.

Основними проблемами функціонування сектора продажів є:

- Необхідність роботи фахівців з продажу у вечірній час без додаткової оплати цього часу. Така необхідність пов'язана з тим, у вечірній час СТОВ «Смарт Ел-М» здійснюються консультації клієнтів по телефону;

- Залежність обсягу надання послуг від сезону і святкових днів зарубіжних замовників. Наприклад, з 25 грудня кожного року в діяльності компанії починається так званий «мертвий сезон», який часто може тривати до лютого місяця, це пов'язано з різдвяними святами, а також з тим, що в січні-лютому проводиться повний аудит компаній-замовників;

- Відсутність власного веб-сайту компанії.

2.1.3 Основні показники діяльності

Роботу СТОВ «Смарт Ел-М» відбивають його основні економічні показники. На підставі даних звіту про прибутки та збитки (додаток 2) проведемо аналіз основних показників діяльності СООО «Смарт Ел-М» за 2008-2009 рр.. (Таблиця 2.1).

Таблиця 2.1 - Основні показники діяльності СООО «Смарт Ел-М» за 2008-2009 рр..

У 2009 р. в порівнянні з 2008 р. відбулося збільшення виручки від реалізації продукції, товарів, робіт, послуг на 3292 млн. руб. (Або на 44,6%). Виручка від реалізації продукції, товарів, робіт, послуг (за мінусом податку ПДВ, акцизів та інших аналогічних обов'язкових платежів) збільшилася на 2763 млн. руб. або на 44,9%, собівартість реалізованих товарів, робіт, послуг на 1999 млн. руб. або на 42,1%. Управлінські витрати в 2009 р. в порівнянні з 2008 р. збільшилися на 150 млн. руб. або на 26,2%, витрати на реалізацію - на 49 млн. руб. або на 68,1%.

Прибуток від реалізації СТОВ «Смарт Ел-М» збільшилася в порівнянні з 2008 м. на 565 млн. руб. (Або на 75,1%), рентабельність продажів зросла на 2,15%, прибуток від операційних доходів і витрат збільшилася в порівнянні з 2008 р. на 79 млн. руб., А збиток від позареалізаційних доходів і витрат виріс на 61 млн. руб. Прибуток СТОВ «Смарт Ел-М» за 2009 р. в порівнянні з 2008 р. збільшився на 583 млн. руб. або на 81,5%, податки, збори та платежі з прибутку збільшилися на 167 млн. руб., а чистий прибуток збільшився на 416 млн. руб. в порівнянні з аналогічним періодом минулого року.

Середньооблікова чисельність працівників СТОВ «Смарт Ел-М» у 2009 р. в порівнянні з 2008 р. збільшився на 3 чол., Зростання середньомісячної заробітної плати склав 160 тис. руб., Продуктивність праці збільшилася на 39%.

На основі проведеного аналізу фінансово-економічних показників СТОВ «Смарт Ел-М» за 2008-2009 рр.., Можна зробити висновок, що результативність роботи підприємства за 2009 р. в порівнянні з 2008 р. істотно підвищилася, про що свідчать зростання прибутку від реалізації , прибутку і чистого прибутку підприємства.

2.1.4 Застосування технологій

СТОВ «Смарт Ел-М» не має власного сайту, що є істотним недоліком у діяльності організації. Поступово в СТОВ «Смарт Ел-М» йде насичення робочих місць більш сучасною технікою.

До складу автоматизованої системи обробки економічної інформації СТОВ «Смарт Ел-М» входять: технічне забезпечення: комп'ютери та сканери, для сканування необхідних документів, принтери для роздруку документів, ксерокс, модем; системне програмне забезпечення: операційна система Windows XP і Wista; інформаційне забезпечення : інформація необхідна для роботи співробітника зберігається на комп'ютері - робочому місці на спеціальному диску, захищеним паролем. Джерелами інформації є нормативно-довідкова документація.

Рух документації по відділах СТОВ «Смарт Ел-М» відбувається без використання IT, що є істотним недоліком у діяльності підприємства. У СТОВ «Смарт Ел-М» необхідно створити комп'ютерну мережу, яка дозволить працівникам різних відділів обмінюватися інформацією.

В основному заходи, що вживаються, для покращення технічного забезпечення роботи СТОВ «Смарт Ел-М» пов'язані з модернізацією та оновленням оргтехніки і засобів зв'язку відділу з продажу.

2.2 Аналіз зовнішнього середовища

Відправною точкою для всебічної оцінки ефективності діяльності СООО «Смарт Ел-М» служить SWOT-аналіз, один з найпоширеніших видів аналізу в маркетингу. Простіше кажучи, SWOT-аналіз дозволяє виявити і структурувати сильні і слабкі сторони фірми, а також потенційні можливості і загрози. Досягається це за рахунок того, що менеджери повинні порівнювати внутрішні сили і слабкості своєї компанії з можливостями, які дає їм ринок. Виходячи з якості відповідності, робиться висновок про те, в якому напрямку організація повинна розвивати свій бізнес і в кінцевому підсумку визначається розподіл ресурсів по сегментах.

Таблиця 2.2 - SWOT-аналіз для СТОВ «Смарт Ел-М»

Відповідно до того, що СТОВ «Смарт Ел-М» відноситься до сфери сервісного обслуговування і з урахуванням даних, отриманих шляхом аналізу SWOT-таблиці, наведеної у таблиці 2.2, можна зробити висновок, що підприємству необхідно дотримуватися стратегії масового маркетингу, з метою залучення якомога більшого числа клієнтів.

Сильними сторонами СТОВ «Смарт Ел-М» є популярність компанії на ринку, як фірми, що виконує комплекс послуг з установки та сервісного обслуговування домофонних систем. Несосмненно важливою сильною стороною є наявність висококваліфікованого персоналу. Підтримка на колишньому рівні високої якості виконання робіт і його поліпшення дозволить завоювати нові ринки, а також може призвести до витіснення з ринку конкурентів СТОВ «Смарт Ел-М». Як слабкої сторони діяльності фірми слід зазначити слабку вивчення та просування продукції на внутрішній ринок і високий рівень цін на окремі послуги компанії, що може привести до втрати частини ринку, займаного фірмою або до появи нових конкурентів або продуктів-замінників.

Організаційно-управлінська діяльність маркетингового відділу тісно пов'язана з участю в організації і проведенні заходів та акцій, спрямованих на просування та розповсюдження (географічний аспект) послуг компанії, стимулювання замовлень і формуванню стійкого інтересу замовників до послуг СТОВ «Смарт Ел-М».

Маркетинговим відділом СТОВ «Смарт Ел-М» була розроблена форма опитування замовника за підсумками співпраці (додаток 1) і форма опитування замовника з метою визначення та аналізу ступеня його задоволеності (додаток 3).

Подання про займану часткою ринку конкурентами отримати складно. Ринок сервісного обслуговування домофонних систем представлений в основному наступними фірмами: СТОВ «Смарт Ел-М», Кварц-авто, Белсплат, компанія «АйТі Сістемс», ЛазерЕТС.

Інформаційний масив для розрахунку індексу конкурентоспроможності СТОВ «Смарт Ел-М» наведено в таблиці 2.3.

Таблиця 2.3 - Інформаційний масив для розрахунку СТОВ «Смарт Ел-М»

За даними таблиці 2.3 розрахуємо ІК для досліджуваного підприємства і основних його конкурентів:

1. СТОВ «Смарт Ел-М»:

0,4 × 6 + 0,3 × 7 + 0,2 × 5 + 0,1 × 7 = 6,2

2. Кварц-авто:

0,4 × 6 + 0,3 × 8 + 0,2 × 6 + 0,1 × 8 = 6,8

3. Белсплат:

0,4 × 7 + 0,3 × 9 + 0,2 × 8 + 0,1 × 9 = 8,0

4. Компанія «АйТі Сістемс»:

0,4 × 6 + 0,3 × 7 + 0,2 × 5 + 0,1 × 7 = 6,2

5. ЛазерЕТС:

0,4 × 7 + 0,3 × 7 + 0,2 × 7 + 0,1 × 8 = 7,1

Розрахуємо конкурентоспроможність послуг СТОВ «Смарт Ел-М» у порівнянні з найсильнішим конкурентом:

6,2 / 8,0 = 0,775.

У таблиці 2.3 наведено дані для розрахунку інтегрального показника конкурентоспроможності СТОВ «Смарт Ел-М» і його головних конкурентів. З таблиці видно, що СТОВ «Смарт Ел-М» займає таке ж місце за рівнем конкурентоспроможності, як і компанія «АйТі Сістемс», Кварц-авто має близькі показники до аналізованого підприємству, що говорить про гострій конкурентній боротьбі, ці дані також підтверджуються тим , що ці конкуренти мають приблизно однакову ринкову частку. Лідируючі позиції належать Белсплат, а також ЛазерЕТС.

Таким чином, можна зробити ряд висновків. СТОВ «Смарт Ел-М» є ринкового претендента. Також необхідно зауважити, що на ринку продажу послуг із сервісного обслуговування домофонних систем немає явно вираженого ринкового лідера, внаслідок цього всі конкуренти представляють собою ринкових претендентів в тій чи іншій мірі випереджаючи та / або відстаючи один від одного. Також, можна зробити висновок, що конкуренція на цьому ринку задоволена гостра. Поява на ринку нових фірм не може кардинальним чином вплинути на стан справ на ринку, тому що всі підприємства-конкуренти розробляють і реалізують приблизно однакові продукти і послуги, і поява продукту-замінника може змінити ситуацію лише на якийсь час, поки цим же товаром не почнуть торгувати інші підприємства. Поява нових конкурентів може викликати зміну в ситуації, що склалася на ринку, але тільки якщо поява нового конкурента буде правильно продуманим і реалізованим, в іншому ж випадку на успішний результат справи сподіватися не доводиться.

3. ШЛЯХИ ВДОСКОНАЛЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЇ сервісної ДІЯЛЬНОСТІ

Таким чином, за результатами проведених досліджень, у маркетинговій діяльності СООО «Смарт Ел-М» можна виявити ряд недоліків:

- Малий штат співробітників відділу маркетингу, і як наслідок велике завантаження;

- Необхідність роботи фахівців у вечірній час без додаткової оплати цього часу;

- Слабкий розвиток рекламної діяльності в ЗМІ.

Для СТОВ «Смарт Ел-М» можна запропонувати наступні шляхи вдосконалення управління сервісної діяльністю СТОВ «Смарт Ел-М»:

1) створення єдиної маркетингової служби;

2) створення та реалізація програми просування товарів і послуг в мережі Інтернет;

3) оцінка ступеня задоволеності співробітників компанії працею (зокрема працівників відділів маркетингу та відділу продажів).

З методологічної точки зору, причиною усіх наведених недоліків є нерозуміння й ігнорування керівництвом компанії ролі і місця маркетингу та маркетингу-менеджменту в управлінні СТОВ «Смарт Ел-М». Головним і вирішальним заходом щодо подолання сформованої ситуації повинно бути формування єдиної служби маркетингу, що складається з фахівців-маркетологів досить високої кваліфікації. У процесі підбору фахівців у знов сформовану службу маркетингу, варто звернути досить велику увагу професійній підготовці та універсальності навичок нових співробітників. Створеній службі маркетингу крім чисто маркетингових проблем прийдеться вирішувати питання, пов'язані з перерозподілом функціональних обов'язків і структурних взаємин усередині підприємства, вести роз'яснювальну роботу серед співробітників про роль і місце маркетингу в сучасній ринковій економіці.

Слід взяти до уваги той факт, що створення єдиної служби маркетингу в СТОВ «Смарт Ел-М», досить витратний і тривалий захід. Якщо політика керівництва СТОВ «Смарт Ел-М» в цьому напрямку буде двоїстою і непослідовною, то директору з маркетингу доведеться не раз відстоювати доцільність і необхідність тих чи інших заходів. Напевно, у більшості співробітників компанії домінуючим є стереотип про те, що про ефективність заходів можна судити тільки з їх поточної економічної ефективності. Тому рекомендується в якості перших заходів, проведених новою службою маркетингу, заходи щодо реклами і стимулювання збуту. Пріоритет, організація і грамотне проведення заходів щодо реклами і стимулювання збуту дозволить СТОВ «Смарт Ел-М» істотно збільшити власний дохід, а службі маркетингу - «виправдати» власну необхідність і ефективність, і покрити первинні витрати на власне формування та утримання.

Таким чином, на наш погляд, СТОВ «Смарт Ел-М» в першу чергу необхідно створити незалежну єдину службу маркетингу, яка буде самостійно формувати, реалізовувати, контролювати і коректувати хід виконання маркетингової програми, це дозволить більш оперативно та ефективно виконувати підприємством маркетингові функції.

Першим кроком на шляху створення служби маркетингу на підприємстві є визначення її системи організації. Найбільш оптимальною для даного підприємства є організація маркетингової служби по продуктовому принципу. При такому підході менеджер із товару розробляє і реалізує стратегію і маркетингову програму по певному програмному продукту або послуги. При такій організації маркетингу відбувається спеціалізація і з'являється можливість координувати зусилля окремих співробітників в руслі загальних цілей і завдань підприємства. Товарна орієнтація найбільш яскраво виявляє свої позитивні властивості, коли вимоги до реклами, організації збуту й обслуговування і т.д. істотно розрізняються для кожного товару.

Найбільшою мірою критеріям максимально ефективної служби маркетингу для СТОВ «Смарт Ел-М» на даний момент є, представлена ​​на малюнку 3.1.

Розглянемо докладніше запропоновану структуру, а також функції груп, функціональні обов'язки співробітників і зв'язок з іншими підрозділами компанії.

Основні принципи, що пропонується закласти при створенні служби маркетингу СТОВ «Смарт Ел-М», наступні:

- Служба маркетингу організується у виді самостійного підрозділу (департаменту);

Рисунок 3.1-Організація служби маркетингу СТОВ «Смарт Ел-М»

- Департамент маркетингу має у своєму складі групи (відділи), які планують, організують і контролюють виконання визначених маркетингових функцій компанії;

- В процесі своєї діяльності департаменту маркетингу в спеціальному (функціональному) відношенні підкоряються відповідні підрозділи компанії; тобто департамент маркетингу виконує роль своєрідного «інтелектуального штабу» компанії.

Директор з маркетингу керує департаментом маркетингу СТОВ «Смарт Ел-М», організовує і управляє всією діяльністю компанії в сфері маркетингу, реклами і стимулювання збуту. Він є першим заступником генерального директора і в його відсутність виконує його функції. Функціонально він входить до складу ради директорів компанії і підкоряється безпосередньо генеральному директору. Йому прямо підлеглі керівники груп департаменту маркетингу, а в спеціальному відношенні - директора департаментів, підрозділів і служб, які виконують маркетингові функції і задачі в компанії.

Група маркетингового планування і контролю відповідає за стратегічне і поточне планування маркетингової діяльності компанії. Фахівці цієї групи здійснюють контроль виконання маркетингових функцій підрозділами компанії, які структурно не входять до складу департаменту маркетингу. На них покладена задача періодичної ревізії організації системи маркетингової діяльності на підприємстві.

Група маркетингових досліджень відповідає за планування, організацію, збір інформації й обробку результатів маркетингових досліджень, проведених департаментом маркетингу. При цьому, сферою досліджень може виступати будь-який елемент як зовнішньої та і внутрішнього маркетингового середовища підприємства. При необхідності, фахівці даної групи можуть залучати зовнішні ресурси (компанії) до проведення маркетингових досліджень. Також займаються вивченням новинок.

Група економічного аналізу та цінової політики здійснює аналіз економічних показників діяльності підприємства. При цьому в задачу групи не входять задачі фінансового аналізу і планування діяльності. Фахівці цієї групи визначають цінову політику компанії, політику знижок, складають прайс-листи компанії.

Група реклами, і стимулювання збуту призначена для планування, організації і контролю рекламної діяльності компанії, діяльності в області просування товарів і стимулювання збуту. На цю ж групу покладаються обов'язки по підтримці суспільних зв'язків компанії.

Група управління товарними марками складається з менеджерів по товарних марках (бренд-менеджерів), яку можна сформувати з наявних на підприємстві товарознавців, до обов'язків яких входить координування всього комплексу маркетингу своєї торгової марки і визначення товарної політики компанії по кожній товарній марці. Менеджери цієї групи можуть оперативніше реагувати на найменші зміни ситуації на ринку, вони краще інших співробітників департаменту маркетингу знають особливості свого ринкового сегмента і свого продукту (товарної марки).

Запропонована структура служби маркетингу і рівень повноважень його співробітників максимально адаптовані до особливостей і потреб СТОВ «Смарт Ел-М» на даному етапі діяльності. Не виключено, що в процесі впровадження даної пропозиції, знадобиться переглядати функції окремих підрозділів чи вводити додаткові групи в сам департамент.

ВИСНОВОК

На підставі проведених досліджень можна зробити наступні висновки:

СТОВ «Смарт Ел-М» - багатопрофільне підприємство, що надають послуги з встановлення та технічного обслуговування домофонних систем.

Основними цілями відділу маркетингу СТОВ «Смарт Ел-М» є розробка рекомендацій щодо формування маркетингової політики суспільства на основі проведених досліджень внутрішнього і зовнішнього середовища і координація діяльності структурних підрозділів товариства по забезпеченню її реалізації. Сектор продажів СТОВ «Смарт Ел-М» складається з 2 фахівців з продажу та підпорядковується відділу маркетингу. Діяльність сектору продажів тісно пов'язана з відділом маркетингу.

Основними проблемами функціонування сектора продажів є:

- Необхідність роботи фахівців з продажу у вечірній час без додаткової оплати цього часу. Така необхідність пов'язана з тим, у вечірній час СТОВ «Смарт Ел-М» здійснюються консультації клієнтів по телефону;

- Залежність обсягу надання послуг від сезону і святкових днів зарубіжних замовників. Наприклад, з 25 грудня кожного року в діяльності компанії починається так званий «мертвий сезон», який часто може тривати до лютого місяця, це пов'язано з різдвяними святами, а також з тим, що в січні-лютому проводиться повний аудит компаній-замовників;

- Відсутність власного веб-сайту компанії.

Сильними сторонами СТОВ «Смарт Ел-М» є популярність компанії на ринку, як фірми, що виконує комплекс послуг з установки та сервісного обслуговування домофонних систем. Несосмненно важливою сильною стороною є наявність висококваліфікованого персоналу. Як слабкої сторони діяльності фірми слід зазначити слабку вивчення та просування продукції на внутрішній ринок і високий рівень цін на окремі послуги компанії, що може привести до втрати частини ринку, займаного фірмою або до появи нових конкурентів або продуктів-замінників.

СТОВ «Смарт Ел-М» займає таке ж місце за рівнем конкурентоспроможності, як і компанія «АйТі Сістемс», Кварц-авто має близькі показники до аналізованого підприємству, що говорить про гострій конкурентній боротьбі, ці дані також підтверджуються тим, що ці конкуренти мають приблизно однакову ринкову частку. Лідируючі позиції належать Белсплат, а також ЛазерЕТС.

Для СТОВ «Смарт Ел-М» можна запропонувати наступні шляхи вдосконалення управління сервісної діяльністю СТОВ «Смарт Ел-М»: розробка єдиної маркетингової служби; створення і реалізація програми просування товарів і послуг в мережі Інтернет; оцінка ступеня задоволеності співробітників компанії працею (зокрема працівників відділів маркетингу та відділу продажів).

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Акулич І. Л. Маркетинг. - Мн.: Вишейшая школа, 2002. - 447 с.

2. Алексунін В. А. Маркетинг: Підручник. - М.: Видавничо-торгова корпорація «Дашков і К °», 2005. - 204 с.

3. Афанасьєв М. П. Маркетинг: стратегія і тактика розвитку підприємства: навч. / М. П. Афанасьєв. - Москва: Видавництво. центр Книга, 2005. - 304 с.

4. Басовський Л.Є. Маркетинг: Курс лекцій. - М.: Инфра-М, 2002. - 219 с.

5. Баришева, А. В. Обличчям до клієнта / А. В. Баришева / / Маркетинг в Росії і за кордоном. - 2007 - № 3. - С. 72-83.

6. Вайсман А. Стратегія маркетингу: 10 кроків до успіху: навч. / А. Вайсман. - Москва: АТ Інтерексперт, Економіка, 2003. - 344 с.

7. Ващекін Н. П. Маркетинг / Н. П. Ващекін. - М.: ІД ФБК-ПРЕСС, 2003. - 380 с.

8. Годін А. М. Маркетинг. - М.: Видавничий будинок Дашков і К, 2007. - 755 с.

9. Дурович А. П. Основи маркетингу. - М.: Нове знання, 2004. - 512 с.

10. Зав'ялов, П.С. Маркетинг: в схемах, малюнках, таблицях: навчальний посібник / П.С. Зав'ялов. - М.: Инфра-М, 2000. - 290 с.

11. Іграева, І. Б. Маркетингове вивчення товарного ринку / І. Б. Іграева, Н. А. Сеніна, Г. А. Васильєв / / Маркетинг в Росії і за кордоном. - 2001 - № 6. - С. 11-14.

12. Ковальов, А. І. Маркетинговий аналіз / А. І. Ковальов. - Москва: Центр економіки і маркетингу, 2004. - 176 с.

13. Маслова Т. Д., Божук С. Г., Ковалик Л. Н. Маркетинг. - СПб.: Питер, 2002. - 400 с.

14. Нагапетьянц Р. Н. Маркетинг у сфері виробництва та обігу. - М.: Юніті, 2007. - 240 с.

15. Ноздрева, Р. Б. Маркетинг: як перемагати на ринку / Р. Б. Ноздревой. - Москва: Фінанси і статистика, 2004. - 327 с.

16. Похабов В. І. Основи маркетингу. - Мн.: Вишейшая школа. 2001. - 271 с.

17. Соловйов, Б. А. Маркетинг / Б. А. Соловйов. - Москва: Юніті-Дана, 2003. - 381 с.

18. Уткін, Е. А. Маркетинг / Е. А. Уткін. - Москва: Асоціація авторів і видавців Тандем. Видавництво ЕКМОС, 2002. - 320 с.