Введення
В даний час світовий готельний бізнес розвивається настільки швидкими темпами, що відкриття готелів стандартного типу йде на другий план. Дедалі більшого поширення набуває - будівництво нових спеціалізованих готелів для людей відповідного класу.
Здійснюючи ділову поїздку, не варто переживати, де провести конференцію, семінар або бізнес-зустріч. Тепер не тільки дорогі, але й ощадливі міні-готелі - створюють чудові місця для проведення ділових переговорів. У таких готелях є конференц-зал, з усією необхідною телетехнікою, бізнес-центр, банкетний зал, для проведення бізнес-ланчу, фуршету і навіть корпоративної вечірки. Можливість надання таких широких послуг, створює територіальні зручності для всіх ділових гостей.
Надання таких послуг давно поширюється не тільки по всій Європі, а й на численних курортах арабських країн. Наприклад, з Існуючий спеціальна мережа готелів Єгипту для відпочинку ділових людей. Такі готелі користуються великим попитом у арабських бізнесменів і їхніх зарубіжних партнерів, вони розташовані в ділових кварталах найбільш розвинених міст східної країни.
Міні-готелі вже набули популярності як в Росії, так і в країнах СНД. Найважливішим їх перевагою є індивідуальний підхід до клієнта.
Міні-готель - це дуже привабливий формат розміщення туристів. Ринок міні-готелів у Росії розвивається, а Санкт-Петербург займає тут лідируючі позиції. Точна кількість міні-готелів в Петербурзі складно оцінити, але експерти сходяться на думці, що їх кількість постійно зростає. За даними Міського комітету з зовнішніх зв'язків і туризму, пару років тому їх було близько 300. А в російському союзі туристичної індустрії є відомості про 350 міні-готелях в місті на Неві.
Кількість міні-готелів в Північній столиці становить кілька сотень, - підтверджує керуючий готелю «Park Lane Inn» Єгор Сільченко, - близько 10% номерного фонду пітерських готелів - це міні-готелі, і вони вносять вагомий внесок у розвиток туризму.
Важливий фактор розвитку ринку малих готелів - популяризація даної категорії місць проживання серед туристів. Тут необхідні системні зусилля і підтримка влади. Поки ж гравці ринку сподіваються в основному на свої сили.
Часто міні-готелі співпрацюють зі службами бронювання і турфірмами, що дозволяє їм мати гарантований потік проживаючих. Туристичні фірми дорожать своєю репутацією і зацікавлені в кооперації тільки з тими готелями, які підтримують високу якість обслуговування і номерного фонду.
Як правило, міні-готелі залучають постояльців завдяки своєму місцю розташування (більше половини міні-готелів Петербурга розташовані в історичному центрі) і доступному рівню цін. І, до речі, якість обслуговування в міні-готелях часто вище, ніж у великих готелях, відомих всьому місту.
Міні-готелі в усьому світі вважаються ідеальним способом для сімейного та індивідуального туризму, а також ділових поїздок. У Європі малі готелі значно популярніший ніж у нас: туристам подобається зупинятися в маленьких затишних готельчиків в безпосередній близькості від головних визначних пам'яток.
Наприклад, у Стокгольмі у великих готелях зупиняється тільки 25% приїжджають в місто, і майже половина туристів користується послугами невеликих сімейних готелів і міні-готелів.
Головне достоїнство міні-готелі - відчуття домашнього затишку, вважає Єгор Сільченко, керуючий міні-готелю «Park Lane Inn». У міні-готелі туристи знаходяться практично в домашній обстановці, часто персонал знає гостей в обличчя і по імені. Це дозволяє врахувати інтереси кожного туриста і забезпечити максимальний комфорт проживання.
Багато хто впевнений, що у міні-готелів велике майбутнє в нашій країні, і в першу чергу, звичайно ж, в Петербурзі. За прогнозами Асоціації малих готелів Санкт-Петербурга, до 2010 року кількість міні-готелів у місті на Неві має подвоїтися.
Якщо раніше ділові туристи дивилися на малі готелі з побоюванням, тому що просто не розуміли, що це таке, то сьогодні ділової турист хоче жити в таких готелях.
У чому ж переваги міні-готелів?
По-перше (це перший плюс), комфортне проживання, сніданок, приватність атмосфери і тиша не тільки по всій будівлі готелю, але і біля стійки ресепшен, а великі готелі, на жаль, не можуть запропонувати цього. Ділові туристи майже не цікавляться казино, ресторанами, якими багаті великі готелі в зв'язку з відсутністю часу. Другий плюс полягає в «рясному» місцерозташування малих готелів по районах міста: їх у кілька разів більше, ніж великих. А оскільки ділової турист приїжджає на конкретне підприємство з робочою метою, відповідно йому буде зручніше жити поруч з роботою, щоб не витрачати зайвий час на дорогу і пробки. Шанс знайти малі готелі поруч з тією або іншою компанією - приймаючою стороною набагато більше, ніж пошук біля великих готелів. Третій плюс пов'язаний з небажанням туристичних фірм - посередниць працювати з малими готелями, а діловому туристу зручніше «спілкуватися» з готелем безпосередньо, тим більше за своє проживання він заплатить ту ж саму суму.
Найчастіше міні-готелі є бізнес-готелями. Ділові готелі надають своїм клієнтам не тільки комфортабельні номери, але ще великий комплекс послуг для ведення бізнесу. Бізнес-готелі - важлива складова величезної галузі туризму - ділового туризму. Такий тип готелів повинен мати конференц-зали, банкетні зали, надавати послуги з проведення семінарів, тренінгів, конференцій. Так в конференц-залах, як правило, є все необхідне для цього: ноутбуки, проектори, DVD-програвачі, телевізори, мікрофони і т.д.
Гідна бізнес-готель здатна запропонувати ще й послуги з організації культурного дозвілля: поїздки на екскурсії, відвідування різних виставок, організація урочистих заходів та багато іншого.
Тому метою даної курсової роботи є з використанням теоретичних знань, отриманих в процесі вивчення курсу «Методика проектування культурно-ділових програм», в якості пропозиції туристської послуги потенційним клієнтам розробити культурно-ділову програму на базі готельного комплексу з включенням туристських ресурсів регіону (туристських об'єктів і інфраструктури Санкт-Петербурга і його передмість).
Для досягнення поставленої мети необхідно вирішити ряд завдань:
дати визначення поняттям «міні-готель» і «бізнес-готель», дати характеристику пропонованих ними послуг;
вивчити ринок туристських послуг регіону для визначення можливостей реалізації побажань потенційних клієнтів в організації ККД;
визначити цінності та мотивації ділових візитерів при виборі тієї чи іншої готелі;
розробити проект культурно-ділової програми для ділового візитера
При підготовці і в процесі написання курсової роботи я використовувала значна кількість навчально-методичних видань, а також велика кількість інтернет-ресурсів. Із загальної їх кількості хотіла б виділити навчальний посібник А.Д. Чудновського і М.А. Жукової «Менеджмент в туризмі та готельному господарстві», в якому детально висвітлені питання організації прийому та розміщення туристів, їх побутового та транспортного обслуговування та інші проблеми діяльності всієї інфраструктури туризму та гостинності із зазначенням відповідних нормативів, правових актів і т.д. Тут же хотіла б відзначити базовий навчальний посібник М.Б. Біржакова «Введення в туризм», де досить докладно й доступно розкрито деякі специфічні аспекти організації туризму, зокрема взаємодію туризму з різними областями знань (психологія, право), деякі особливі питання туристської діяльності (сільський туризм, молодіжний туризм та ін.) Не можна не згадати й підручник «Готельний та туристичний бізнес», складений під редакцією професора А.Д. Чудновського, в якому найбільш вдало викладені юридичні основи організації туристичного бізнесу.
Разом з тим, вважаю за необхідне зазначити, що питання організації ділового туризму в цілому і проведення культурно-ділових заходів зокрема в використаної мною навчально-методичній літературі практично не відображені. Внаслідок цього в процесі написання курсової роботи основний акцент у розкритті теми я зробила на матеріали статей спеціалізованих журналів і використаних мною інтернет-сайтів.
1. Характерні риси розробки культурно-ділових програм в індустрії гостинності
1.1 Поняття «міні-готель» і «бізнес-готель», цільова аудиторія, послуги готелів
До міні-готелям відносяться всі готелі, номерний фонд яких не перевищує 15-30 номерів. Офіційної класифікації за малим готелям у нас в країні немає, немає жодного законодавчого або нормативного акту, чітко визначає суть поняття «малий готель». Єдиний просвіт - коментарі Федерального агентства з туризму до «Системі класифікації готелів та інших засобів розміщення», з яких випливає, що малий готель - це готель з кількістю номерів менше 50.
Власники міні-готелів Петербурга застосовують власну класифікацію - в залежності від параметрів займаного приміщення малі готелі діляться на «міні-готелі» (до 10-15 номерів у нежитловому фонді, хоча багато готелів місткістю 25-30 номерів також називають себе «міні»); міні-готелі квартирного типу (звичайно не більше 6-7 і максимум до 10-15 номерів у житловому фонді), і, нарешті, малі готелі в окремо стоячих будинках (до 50 номерів).
За рівнем послуг, що надаються малі готелі можна поділити на демократичні і вельми улюблені студентами хостели, домашні готелі, готелі економ-і бізнес-класу, а також апарт-готелі. Останні, в основному, можуть похвалитися авторським дизайном інтер'єрів, елітним розташуванням, ексклюзивними послугами, наявністю номерів рівня «люкс» і за багатьма показниками здатні дати фору великим п'ятизірковим готелям. Що стосується зірок, що діють ГОСТи не враховують відмінностей малих і великих готелів. Тому, навіть якщо власники малого готелю на 15 номерів в окремо розташованому будинку встановлять золоті джакузі, розвісять по стінах картини з Ермітажу і створять для постояльців небувалий рівень комфорту, підприємство навряд чи отримає хоча б чотири зірки, оскільки ліфт тут всього один, а перукарня відсутня .
До цих пір кількість зірок у рекламі того чи іншого міні-готелю - швидше особиста оцінка інвесторами якості свого продукту, ніж результат офіційної сертифікації.
Цільова аудиторія
Що стосується цільової аудиторії таких готелів, тут можна, кажучи про великих російських містах і насамперед про Москву і Санкт-Петербурзі, розділити їх відвідувачів на 2 основні групи: бізнес і пізнавальний туризм. У Москві малі готелі тяжіють до вищого сегменту готельного ринку, тому клієнти - бізнес-туристи (індивідуали або невеликі групи), а в Пітері - і бізнес, і пізнавальний туризм, з переважанням першого.
Не дуже правомірно вважати, що клієнти міні-готелів чимось принципово відрізняються від клієнтів «великих» готелів. У туристів немає чіткої установки, зупинятися чи в міні-готелі або у великому готельному комплексі. Для них важливо, щоб розміщення було комфортним і економічно вигідним. Якщо все ж спробувати скласти «портрет» клієнта міні-готелі, це будуть індивідуальні та бізнес-туристи, ті, хто платить самостійно за проживання в готелі і ретельно вибирає його місце розташування в залежності від своїх потреб і переваг. При цьому це можуть бути як російські, так і іноземні гості. Що стосується великих туристичних груп, малий номерний фонд готелів розглянутого формату робить міні-готелю не дуже привабливими для цієї категорії відвідувачів. З тієї ж причини маленькі готелі не підходять для проведення масштабних конференцій. Крім того, їх клієнтами рідко стають представники великих корпорацій: останні, як правило, мають домовленості з відомими готельними мережами на розміщення відряджених співробітників.
Послуги міні-готелів і бізнес-готелів.
Готелі знаходять різні способи задоволення потреб ділових туристів, наприклад, організація поверхів «тільки для жінок», «бізнес-поверхів», центрів бізнес-послуг, оздоровчих центрів (SPA-салони, тренажерні зали), спеціальних приміщень для відпочинку в номерах, введення програм для постійних клієнтів, організація готелів з повним набором послуг. Багато хто з цих способів сприймаються з великим схваленням, особливо організація «бізнес-поверхів». Виняток становлять поверхи «тільки для жінок», так як багато жінок - ділові мандрівники воліють не бути настільки відокремленими.
«Бізнес-поверхи» проектуються таким чином, щоб забезпечити безпечну і комфортну атмосферу для проведення ділових зустрічей, укладання угод, а також як місце відпочинку після важкого дня. Наприклад, тут можуть бути розташовані клуби, затишні бари, бібліотека з художніми або діловими книгами та періодикою, робочі столи з телефонами (з оплатою через кредитні картки), телевізори з великими екранами. Окремі поверхи можуть бути виділені для VIP-гостей. Можуть бути створені спеціальні поверхи з номерами, в яких знаходяться, наприклад, масажні ванни з якими-небудь особливими милом або шампунями, халати для ванної, надаються послуги з чищення і прасування одягу, шоколадний напій. Такі послуги потребують додаткової реклами, яка здійснюється через поштову розсилку, прес-релізи, оголошення в спеціальних газетах чи журналах, призначених для заможних ділових мандрівників. Особисті враження, якими діляться клієнти зі своїми знайомими, або спеціальні дзвінки на фірму з пропозицією послуг також є способами залучення нових клієнтів. Готелі сподіваються, що за допомогою таких спеціальних поверхів вдасться змінити імідж ділового мандрівника з «танцював вершника» на респектабельного пана, відпочиваючого в безпечній і комфортній обстановці готелю майже так само, як у себе вдома.
Бізнес-центри стають все більш важливими для ділових туристів, які вже чекають їх неодмінного наявності в готелі. Послуги секретаря, копіювальна техніка, факсимільні апарати (у номері і бізнес-центрі), телекс, комп'ютер, електронна пошта - приклади послуг, які сьогодні надаються готелями для зручності ділових мандрівників. У багатьох готелях США, наприклад, ділової мандрівник може зателефонувати, продиктувати текст, а на наступний день отримати свій матеріал у надрукованому вигляді.
Оздоровчі центри з'явилися як відповідь на прагнення клієнтів зняти стрес, що знижує їх продуктивність, вести здоровий спосіб життя, що включає дієтичне харчування, регулярні вправи і т.п. Басейни надаються готелями для своїх клієнтів вже протягом багатьох років, сьогодні цілком поширеним є також пропозиція комплексу послуг для різних вправ - теніс, різних видів тренажери, сауни, гідромасажні ванни, а також кваліфікованих інструкторів або персональних тренерів.
Готелі також надають спеціальні послуги для ділових туристів, такі, як робочі зони з персональними комп'ютерами або спеціальними письмовими столами, впровадження комп'ютерних систем, що дозволяють бачити попередній рахунок, проводити поселення та виписку клієнтів через комп'ютер або телевізійну систему. Це може бути доставка копії ділового журналу чи газети, кабельне телебачення з каналами ділових новин і навіть телевізори та телефони у ванних кімнатах, щоб ділова людина міг бути в курсі подій, навіть коли він тільки готується зустріти новий день.
Невід'ємною частиною у бізнес-готелях є конференц-зали. Їх місткість може варіюватися від 20 до 150 осіб. Наприклад, бізнес готель «П'ятий кут» пропонує приміщення, обладнане сучасними моделями аудіо-, відео-, презентаційного обладнання для проведення різних бізнес-заходів - конференцій, нарад, семінарів, презентацій, тренінгів та переговорів. Конференц-зал оснащений бездротовим доступом до мережі Інтернет (Wi-Fi) і обладнанням для проведення відео-конференцій. Зал має повну шумоізоляцію і гарну систему кондиціонування повітря.
У великих готелях наданням гостям послуг харчування зайняті спеціальні підрозділи громадського харчування, такі як ресторани, кафе, буфети, бари і т.д. У готелях високої категорії обов'язкова наявність своєї кухні і шеф-кухаря, в меню присутні фірмові страви. Організація харчування в міні-готелях є або турботою самих туристів, або вранці гостям пропонується сніданок. Власні ресторани та кафе у міні-готелів бувають, але не часто. У денний і вечірній час вони відкриті для всіх відвідувачів, а не тільки для гостей готелю. Якщо в готелі немає ресторану, то він, як правило, знаходиться поблизу від готелю.
У готелях класу стандарт сніданок нерідко включений у вартість номера, а для бізнес-класу, як правило, включення гарячого сніданку у вартість проживання є обов'язковим. Такий тип живлення називається B & B (bed & breakfast, що дослівно означає ліжко і сніданок). Досить часто гостю пропонується на вибір кілька варіантів, кожен з яких має свої особливості - сніданок на російську, французьку, американський або англійський манер.
Клієнти також можуть висловити особливі побажання чи замовити що-небудь додатково до комплексного сніданку.
Вечеря в міні-готелях, як правило, не пропонується, але при цьому завжди існує можливість замовити вечерю в номер. В адміністратора є список довколишніх ресторанів чи кафе, в яких можна повечеряти або зробити замовлення в номер.
Також міні-готелі можуть організувати транспортні сервіси в точній відповідності з запитом гостя: надання трансферів від готелю до аеропорту (вокзалу) та у зворотному напрямку, або від готелю до місця проведення виставки, конференції і т.п. Ділові туристи можуть також скористатися орендою транспортних засобів (легкові автомобілі, мікроавтобуси та автобуси) з водієм і без нього. У міні-готелі завжди можна замовити таксі особисто або через адміністратора.
У міні-готелях досить часто пропонуються послуги по замовленню та організації екскурсій по Санкт-Петербургу і його передмістях. Наприклад, може бути організований оглядовий тур по Петербургу, що включає основні визначні пам'ятки, вулиці, площі, музеї і передмістя. Гостям також пропонується бронювання і придбання квитків у всесвітньо відомі музеї, театри і концертні зали міста, культурно-розважальні програми та заходи, що проходять в цей момент у Санкт-Петербурзі. Пропонуються послуги гідів і перекладачів.
З усього вищевикладеного можна зробити висновок, що міні-готель - це дуже привабливий формат розміщення туристів. Головне достоїнство міні-готелі - відчуття домашнього затишку, індивідуальний підхід до кожного туриста, тому міні-готелі вважаються ідеальним способом для ділових поїздок. Ділові готелі надають своїм клієнтам не тільки комфортабельні номери, але ще великий комплекс послуг для ведення бізнесу. Бізнес-готелі - важлива складова величезної галузі туризму - ділового туризму. Такий тип готелів повинен мати конференц-зали, банкетні зали, надавати послуги з проведення семінарів, тренінгів, конференцій. Гідна бізнес-готель здатна запропонувати ще й послуги з організації культурного дозвілля: поїздки на екскурсії, відвідування різних виставок, організація урочистих заходів та багато іншого.
1.2 Залучення ділових туристів в бізнес-готелі
Ділових мандрівників виявити досить легко. Наприклад, це може бути відпочиваючий, який проживає в готелі і збирається в ділову поїздку в поточному році. Але в умовах сьогоднішнього конкурентного ринку не можна просто розраховувати на те, що гість повернеться чи розповість іншим про свій позитивний досвід. Менеджери готельних підприємств повинні активно впливати на специфічні сегменти ринку ділових мандрівників. Перш за все слід встановити, хто робить замовлення на проживання ділових мандрівників, а потім цілеспрямовано діяти у відношенні джерел замовлень.
Нижче наведені дані дослідження постійних відвідувачів різних готелів щодо джерел резервування:
• самостійно - 51%
• через секретаря або помічника - 30%
• комерційне агентство подорожей - 15%
• власне агентство компанії - 3%
• інші - 1%
Результати досліджень закономірностей ділових подорожей, проведені різними компаніями, показують, що бізнес-туристи часто потребують спеціалізованих послуги, і тому бізнес-готелями в даний час розробляються комплексні програми організації бізнес-центрів, «бізнес-поверхів», додаткових пільг для постійних клієнтів, а також шукаються інші взаємовигідні способи взаємодії клієнтів і підприємства.
Розвиток ділового туризму в Росії пов'язане з певними проблемами, вирішення яких дуже важливо саме зараз. Одна з проблем - відсутність бізнес-готелів в регіонах.
На даний момент майже всі готелі, які мають рівнем комфорту самого високого класу, знаходяться в Москві і Санкт-Петербурзі. Порядку 20% готелів Росії сьогодні можуть відповідати за рівнем комфорту хоча б одній зірці згідно з вимогами діючих стандартів. Значимість Москви і Санкт-Петербурга в економічному житті країни, безумовно, є визначальною, однак не вичерпується тільки цими двома центрами. Поїздки ділових клієнтів у все більшу кількість міст буде збільшуватися в міру зростання активності господарського життя Росії.
Створення готелів, здатних приймати ділових туристів, представляється нині особливо актуальним. Регіональні готельні підприємства, як правило, відчувають серйозні труднощі, вирішуючи завдання підвищення ефективності діяльності в поодинці. Недосконалість стандартів якості, нестача коштів для того, щоб вести поодинці ефективну маркетингову діяльність, відсутність можливості, а іноді й бажання, перейняти закордонний та передовий вітчизняний досвід колег - все це проблеми регіональних готелів, які могли б стати основою для розвитку бізнес-туризму.
У вирішенні таких завдань велика роль професійних керуючих компаній, в яких акумульовано досвід фахівців, не з чуток знають специфіку галузі, які вміють застосувати наявний досвід у вирішенні завдань антикризового управління готельними підприємствами, створення єдиних стандартів, можливості створення механізмів контролю якості обслуговування, що показали на прикладі власних готелів здатність ефективного управління готельними підприємствами, що мають достатньо коштів для інвестування в нову інфраструктуру готелів і т.п.
Друга проблема - низький рівень якості обслуговування, відсутність професійного підходу в управлінні якістю обслуговування.
За кордоном вже багато років використовується ідеологія спеціалізації готельних підприємств на прийомі та обслуговуванні клієнтів, що становлять цільові ринкові сегменти. Універсальність, «всеїдність» рекреаційного виробництва повинні бути відкинуті вже на самому початку визначення місії готельного підприємства. Тільки при спеціалізації виробництва готельних послуг можна домогтися більш повного задоволення потреб клієнтів. В основу спеціалізації готельних підприємств повинні бути покладені цільові сегменти ринку. Цей принцип дуже важливий при створенні та управлінні комплексом послуг готелів ділового призначення.
Слід, однак, відзначити, що, незважаючи на всеосяжну правову базу, покликану полегшити створення комфортності готельного підприємства, на практиці існує маса найрізноманітніших проблем, пов'язаних з даним питанням, особливо в сегменті готелів ділового призначення.
Зупинимося на деяких з них.
1. Дискретність виробництва послуг і цілісність їх споживання, що виявляється як певне протиріччя у вирішенні завдань управління якістю продукту. Це, дійсно, величезна проблема. Маленькі недоліки, що припадають на частку гуманітарних технологій, допущені хоча б одним співробітником готелю чи ресторану можуть стати причиною незадоволеності туриста в загальному. Професіонали турбізнесу часто говорять: «Гостинність - мистецтво дрібниць». Робота кожного співробітника в процесі надання готельних послуг однаково важлива. У забезпеченні якості обслуговування неможливо виділити більш-менш головну службу.
2. Здатність повторного виробництва послуг на однаково високому рівні, або тривалість якості. Рішення даної проблеми для багатьох служб або навіть цілих готелів виявляється непосильним завданням, що, у свою чергу, часто стає причиною різкого зниження конкурентоспроможності всього підприємства. Причин цьому багато. Це може бути як погана якість засобів праці персоналу, недолік ергономічності робочих місць, так і недолік своєчасної і продуманої мотивації працівників або не налаженности власне всієї системи взаємодії між працівниками підприємства, яка в змозі забезпечити безперебійну роботу на однаково високому рівні.
3. Відносність (суб'єктивність) сприйняття якості. Специфіка сфери рекреації полягає в тому, що вироблений продукт повністю або частково невловимий, а ефект сервісу оцінюється споживачем в умовах певного емоційного стану, що залежить від величезної кількості чинників, в числі яких такі суб'єктивні характеристики туриста як:
- Особливості виховання;
- Вік;
- Культурні традиції народу, представником якого є гість;
- Поняття про комфорт;
- Звички;
- Самопочуття чи психологічний стан на момент отримання послуги;
- Фізіологічні особливості організму і ще багато іншого.
Все це робить сприйняття якості послуг готельного підприємства багато в чому суб'єктивним, залежним від індивідуальних характеристик кожного туриста, а отже, робить суб'єктивної і технологію створення психологічного комфорту для кожного гостя. Крім того, є ще деякі чинники, специфічні для сфери готельних послуг, в значній мірі впливають на створення якісного продукту, здатного задовольнити потреби самого вимогливого ділового туриста.
Як вже було сказано, сфера виробництва та надання готельних послуг належить до такого виду діяльності, де вироблений продукт, будучи невідчутним, споживається одночасно з виробництвом. У персоналу підприємства, що працює в сфері рекреації немає шансу на виправлення браку та, як наслідок (враховуючи жорстку конкуренцію на ринку), немає шансу на повернення гостя знову. А гість, вибираючи інше місце відпочинку, радить і іншим надходити також.
Дослідження показують, що негативна інформація розповсюджується набагато стрімкіше, ніж позитивна. Наприклад, Jak Horovitz, професор Міжнародного інституту менеджменту (Швейцарія), у своєму дослідженні, присвяченому проблемам створення систем якості в обслуговуванні споживачів, говорить про те, що чотири із ста клієнтів, які висловили своє невдоволення обслуговуванням, можуть повести за собою майже в три рази більше потенційних клієнтів, ніж ті, кому обслуговування сподобалося.
Виробництво готельних послуг характеризується тим, що основний акцент при створенні системи якості продукту робиться на якість сервісу. Якість сервісу - ключ до комерційного успіху. Регіональні готелі, що приймають ділових туристів, часто при абсолютно ідентичною матеріальної бази і спрямованості, відрізняються один від одного лише якістю сервісу, що є для декого основним козирем в конкурентній боротьбі. Проте, створення ефективної системи забезпечення якісного сервісу в гостинності - складна управлінська задача, посильна тільки професіоналам.
Світова практика виробила певні правила організації ефективного сервісу, дотримання яких якраз і дозволяє професійному менеджеру, не винаходячи велосипед, застосувати співвідносні з конкретним готельним продуктом весь накопичений досвід створення ефективного сервісу.
Ще одна проблема розвитку російських регіональних готелів ділового призначення - відсутність широкого спектру додаткових послуг. На жаль, поки під діловим туризмом в Росії мають на увазі лише обслуговування ділових поїздок і ділових заходів, забуваючи про послуги з оздоровлення, послуги, що забезпечують можливість здійснювати ділові поїздки з родиною і т.п.
Дана проблема ускладнюється ще й тим, що у віддалених від центру Росії містах часто взагалі відсутні розважальні та оздоровчі центри, де можна отримати прийнятні за якістю сервісу послуги.
Ось чому багатофункціональність готелів, призначених для бізнес-туристів, - один з найбільш важливих критеріїв конкурентоспроможності. Цілком очевидно, що роль бізнес-готелів в діловій інфраструктурі Росії, попит на офісні приміщення при готелях та ділові послуги високої категорії будуть постійно збільшуватися.
Але не можна забувати про те, що бізнес-готелі повинні якомога більш гармонійно вписуватися в інфраструктуру міста, де вони розташовані, тому важливість і актуальність концепції розвитку готелів як багатофункціональних комплексів, що надають крім традиційних бізнес-послуг, різноманітні розважальні та оздоровчі послуги, важко переоцінити . Готелі для ділових туристів повинні бути центрами ділового і культурного життя міста. Повинні бути корисні не тільки туристам, а й місцевим жителям.
Важливо пам'ятати, що будь-яку справу вимагає системного підходу, заснованого на досвіді професіоналів та консолідації зусиль професійних керуючих кампаній, власників готелів, інвесторів, професійних асоціацій та об'єднань, органів державної влади.
1.3 Цінності та мотивації візитера, що враховуються при створенні КДП на базі готельного комплексу
Діловий туризм, на частку якого припадає понад половини виручки від продажу готельних номерів, є сьогодні основним сегментом ринку гостинності. З щорічним збільшенням числа ділових туристів ростуть зусилля, що робляться готельними підприємствами для їх залучення.
За даними одного з останніх досліджень, проведених в США, діловий туризм характеризується наступними цифрами:
• 92% ділових мандрівників провели під час останньої поїздки, принаймні, одну ніч поза домом;
• 73% зупинялися в готелях або мотелях;
• середня тривалість перебування в готелі склала 4,3 ночівлі;
• більше половини ділових мандрівників заплатили за розміщення $ 50 або більше, 11% витратили понад $ 100 за ніч.
Дані змінюються щороку, і навіть можуть відрізнятися в різних джерелах, але вони пояснюють, чому все більше і більше готельних підприємств розробляють нові спеціальні пропозиції і послуги для залучення ділових туристів.
Серед всіх типів туристів ділові туристи, ймовірно, є найбільш освіченими і вимогливими, вони мають певні переваги (пріоритети) у виборі готелів:
1. Зручне розташування. Приблизно 78% всіх ділових туристів вважають цей фактор основним при виборі готелю.
2. Чистота і комфорт номерів. Цей фактор йде другим (67%) і, цілком ймовірно, пояснюється збільшенням серед ділових туристів числа жінок, які вважають цей фактор основним. Кілька років тому чистота номерів стояла в нижній частині списку пріоритетів, проте цей чинник був основним при прийнятті рішення про повторне відвідування готелю.
3. Ціна за номер. Понад 55% всіх ділових мандрівників вважають цей чинник важливим при виборі готелю, однак, ступінь його значущості змінюється в міру того, як на ринок ділового туризму приходять більш мобільні та заможні клієнти.
4. Рекомендації друзів і колег. Понад 87% ділових мандрівників самостійно приймають рішення про розміщення, і багато (35%) засновують своє рішення на рекомендаціях друзів і колег у більшою мірою, ніж на рекомендаціях турагентів (11%); 22% приймають рішення, грунтуючись на політиці корпорації або компанії.
5. Попередній досвід щодо готелю. Попередній досвід проживання в окремому готелі або готелі, що належить готельної ланцюга, беруть до уваги 33% ділових туристів. Респонденти вважають за краще користуватися послугами готельних ланцюгів через їх широку поширеність і передбачуваності рівня обслуговування; 41% вважають, що ланцюги пропонують послуги більш високого рівня, і 16% віддають перевагу готельні ланцюги з-за зручності резервування.
6. Додаткові послуги. Пропозиція послуг з проведення конференцій впливає на 33% респондентів, а ресторанний сервіс та інші послуги харчування - на 22%. Ресторанне обслуговування є найбільш важливим для тих мандрівників, хто часто здійснює поїздки, особливо ділових жінок, які віддають перевагу готелям з цілодобовим режимом роботи подібних служб.
7. Програми для постійних клієнтів. Незважаючи на те, що програмам для постійних клієнтів приділяється велика увага з боку готельного менеджменту, тільки 2% відвідувачів приймають цей фактор до уваги. Передбачувані клієнти набагато більше цікавляться надаються ним і послугами, ніж заощадженням грошей через такі програми.
Жінки становлять важливий сегмент ділового туристичного ринку. Жінки вже становлять 50% всіх запрошених на ділові зустрічі і 51% серед тих, хто організовує такі зустрічі, тому важливо знати і вміти задовольнити побажання цій частині ділових мандрівників.
В основному жінки використовують ті ж критерії при виборі готелю (місце розташування, ціни і т.д.), що і чоловіки, але їх система пріоритетів відрізняється від чоловічої. В описаному вище дослідженні дві жінки з трьох поставили чистоту і привабливість готелю як підстава для вибору, у той час як тільки половина чоловіків порахували ці фактори заслуговують на увагу.
Оскільки жінки більш схильні ставати постійними відвідувачами готелів, особливо важливо забезпечити для них виконання найбільш суттєвих вимог:
1. Безпека. Жінки більш турбуються про безпеку, ніж чоловіки. Проведене Choice Hotels дослідження показало, що місце розташування і прилегла територія є надзвичайно важливими для жінок при виборі готелю. Багато жінок вважають дверні ланцюжки, надійні замки і «вічка» необхідними компонентами готельного номера, воліють готелі тільки з одним (головним) входом, розташованим недалеко від стійки портьє, і з добре освітленим центральним коридором, в який виходять двері всіх кімнат. Жінки віддають перевагу готелі, в яких є власний ресторан з обслуговуванням у номерах та благоустроєним лобі. Іншими необхідними компонентами безпеки є близько розташована паркувальний майданчик або добре освітлений гараж.
Готель може також зміцнити впевненість жінок в безпеці, слідуючи таким заходам, як заборона персоналу готелю, ресторану або гаража на повідомлення імен і номерів кімнат гостей, відмова в повідомленні цих же відомостей дзвоном, або іншим відвідувачам готелю, а також інструктуючи портьє відкривати двері і перевіряти номер перед тим, як запропонувати гостеві увійти туди.
2. Комфорт і послуги. Жінки, втім, як і чоловіки, люблять чисті, затишні, світлі кімнати і дружній, люб'язний сервіс. Такі «деталі», як дзеркало в повний зріст і вішалки для одягу, знаходять у жінок приємний відгук. Жінки більш чутливі до рівня обслуговування, ніж чоловіки, негативний досвід у цій сфері гостро сприймається жінками і може суттєво вплинути на бажання ще раз зупинитися в готелі. Персонал готелю повинен бути відповідним чином підготовлений для того, щоб обслуговування було надано в люб'язному і діловому стилі. Багато жінок негативно реагують на занадто фамільярне звернення типу «дорога» або «мила».
3. Зручність. Більшість жінок вважає за краще, щоб у номері було достатньо місце для роботи і проведення зустрічей. Це одна з причин, чому номери-апартаменти з окремою спальною кімнатою стали дуже популярні серед жінок. Коли таких вільних номерів немає, можуть використовуватися складні ліжка у звичайному номері, проте це викликає неоднозначну реакцію. Принаймні, жінка - діловий мандрівник повинна мати в номері стіл з гарним телефоном і освітленням.
4. Додаткові послуги. Оскільки зазвичай тривалість проживання жінок в готелі більше, ніж у чоловіків, то такі послуги, як басейн або тренажери, досить популярні серед жінок.
Оскільки в середньому жінки частіше беруть міні-відпустки, ніж чоловіки, і проводять в ресторанах на 25% більше часу, ніж чоловіки, для готелів важливо забезпечити безпеку, комфорт і всі необхідні послуги, які вимагає цей зростаючий сегмент ринку.
Безсумнівно, всі зазначені вище положення безпосередньо впливають на розробку і проведення КДП, причому як у діловому, так і в культурній частині програми.
У залежності від потреб ділового візитера, його переваг, враховуючи готельні ресурси, елементи ресторанного обслуговування і, не в останню чергу, екскурсійний супровід необхідно диференціювати підхід до створення ККД.
2. Розробка проекту культурно-ділової програми (розроблено в залежності від особистості візитера і бази готельного комплексу)
Для конкретизації роботи зі складання культурно-ділових програм з урахуванням туристського потенціалу регіону і найбільш характерних умов оформлення замовлень на такі програми я склала своєрідний узагальнений «соціальний портрет» потенційних замовників і визначила найбільш поширені умови реалізації програм.
Програма перебування № 1
Візитер. Генеральний директор московської ювелірної компанії ТОВ «АЛЬДЗЕНА ТД». Чоловік 45 років. Одружений. Двоє дітей - син і дочка. Різнобічний творча людина. Захоплюється фотографією, живописом, йогою, азіатською кухнею. Колекціонує російська антикваріат.
Мета приїзду в м. Санкт-Петербург - участь у виставки «Золото білих ночей», яка проходить щороку в червні у ВЦ «Манеж», Ісаакіївська пл., 1 - показ нової колекції, демонстрація останніх досягнень, обмін накопиченим професійним досвідом.
Умови організації КДП були наступні:
тривалість візиту 4 дні;
розміщення в міні-готелі з наявністю ресторану і конференц-залу поруч з місцем проведення виставки, в даному випадку ВЦ «Манеж» на Ісаакіївській пл., 1;
транспортне забезпечення: трансфер аеропорт-готель, готель-аеропорт, супровід до місця проведення виставки.
Враховуючи запити візитера, в якості бази розміщення обраний міні-готель «1913 рік».
Коротка характеристика готелю:
Міні-готель: 3 упорядкованих номери, виконані в петербурзькому стилі і обладнані всім необхідним, з яких 2 номери стандартних і 1 напівлюкс. Номери міні-готелі займають другий поверх старовинного петербурзького будівлі.
У всіх номерах готелю:
телевізор
телефон
кондиціонер (в номері «напівлюкс»)
доступ до Інтернету (одноразова оплата 300 рублів)
ванна кімната з душовою кабіною та феном.
Місце розташування: готель розташований в історичному центрі Санкт-Петербурга, недалеко від Ісаакіївській площі та Маріїнського палацу. Невеликий пішохідної прогулянки буде досить, щоб добратися до найближчих визначних пам'яток - Ермітажу, Палацовій площі, Мідного вершника, стрілки Васильєвського острова.
Конгресні можливості готелю: комфортний конференц-зал на 20 чоловік, де можна провести переговори чи невеликий семінар.
Харчування в готелі: на першому поверсі розташований популярний ресторан російської та європейської кухні «1913 рік», а також буфет з континентальним сніданком (м'ясна і сирна нарізка, хліб, булочка, джем, круасан або пиріжок з яблуками, чай, кава, молоко). За попереднім запитом (з вечора) гостям приготують яєчню, кашу або мюслі. Сніданок накривається в обідній зоні на другому поверсі.
Послуги готелю: організація екскурсійних програм та трансферів. Адміністрація готелю надає проживають знижку 10% у ресторані «1913 рік».
Адреса готелю: Санкт-Петербург, пр. Вознесенський, 13
Коротка характеристика засобів пересування:
оренда легкового автомобіля надається готелем «1913 рік» Mersedes E-класу (210 кузов), автомобіль оснащений: кондиціонером, мобільним зв'язком, чорний шкіряний салон, підігрівом сидінь
оренда катера надається судноплавною компанією «Нептун», катер Arriva Marine - 2552 (США) швидкохідний комфортабельний для прогулянок по Неві і Фінській затоці місткістю 2-10 чоловік.
1 день
8.35 - 10.00 - зустріч в аеропорту «Пулково» - трансфер - розміщення в готелі
11.00 - сніданок у ресторані готелю «1913 рік»
12.00 - відкриття виставки «Золото білих ночей» в ЦВЗ «Манеж»
18.00 - закінчення роботи виставки
19.00 - 22.00 - Театральний Петербург - відвідування вистави в Маріїнському театрі опери та балету за бажанням візитера
22.30 - вечеря в ресторані «Дворянське гніздо», вул. Декабристів, д. 21
2 день
9.00 - сніданок у ресторані «1913 рік»
10.00 - 13.00 - заміська екскурсія в Пушкін (Єкатерининський палац, Янтарна кімната, Бурштинові майстерні) або заміська екскурсія в Петродворец (з оглядом фонтанів і каскадів)
14.00 - 18.00 - робота на виставці
19.00 - вечеря в ресторані «Buddha Bar. Spb », вул. В. Морська, д. 49
21.00 - 00.00 - екскурсія - «Нічний Петербург» (зустріч Білих Ночей)
3 день
10.00 - сніданок у ресторані «1913 рік»
11.00 - 13.00 - Музейний Петербург (екскурсія на вибір в один з музеїв міста - Ермітаж, Исаакиевский собор, Юсуповський палац чи Російський музей)
14.00 - 18.00 - робота на виставці
19.00 - вечеря в ресторані на теплоході «Астра», Адміралтейська пристань, «Спуск з левами», навпроти будинку № 2 по Адміралтейської наб.
20.00 - 22.00 - прогулянка по річках та каналів Санкт-Петербурга
4 день
10.00 - сніданок у ресторані «1913 рік»
11.00 - 13.00 - семінар у конференц-залі готелю
14.00 - закриття виставки «Золото білих ночей» в ЦВЗ «Манеж»
16.00 - обід в ресторані «1913 рік»
17.00 - 18.30 - трансфер в аеропорт «Пулково»
18.40 - реєстрація на рейс
19.00 - виліт
Обгрунтування вибору культурних заходів:
У перший день візитеру пропонується відвідати виставу в Маріїнському театрі опери та балету. Вибір пов'язані з тим, що зазвичай, у червні (травень-липень) проходить Міжнародний музичний Фестиваль «Зірки Білих ночей» під керівництвом Валерія Гергієва. Візитер може побачити зірок опери, балету у виставах і з сольними концертами, всесвітньо відомих музикантів. Петербург постане перед гостем як культурна столиця Росії.
Вечеря може бути запропонований в ресторані «Дворянське гніздо», так як ресторан знаходиться поруч з Маріїнським театром по дорозі в готель. Візитер - досить забезпечена людина і може дозволити собі вечерю в елітному ресторані. «Дворянське гніздо» - ресторан з аристократичної атмосферою, витонченим смаком, що цінує гість.
Так як візитер приїжджає в Петербург влітку, в другий день гостю дана на вибір заміська екскурсія в Пушкін (Єкатерининський палац, Янтарна кімната, Бурштинові майстерні) або заміська екскурсія в Петродворец (з оглядом фонтанів і каскадів). Красу фонтанів і каскадів можна оцінити тільки влітку. Екскурсія в Єкатерининський палац буде цікава візитеру, тому що в його оздобленні вишукані предмети декоративно-прикладного мистецтва, меблі, російська і західноєвропейський живопис, унікальні колекції фарфору, бурштину, зброї, художньої бронзи і скульптури.
Т. до гість захоплюється йогою і азіатською кухнею, вечеря організований у ресторані «Buddha Bar. Spb ». Це ресторан італійської, європейської та східної кухні, інтер'єр оформлений в індійському стилі.
Далі по програмі другого дня екскурсія «Нічний Петербург». Візитер прибув з Москви, а в Москві, як відомо, немає такого явища як білі ночі, тому гостю запропонована зустріч Білих Ночей.
У третій день перебування туристу запропонована екскурсія до одного з музеїв Петербургу. Як відомо, Петербург - місто музеїв. У списку вибору найбільші музеї Петербурга, яким не можна не приділити уваги.
Вечеря в ресторані на теплоході «Астра», оскільки після гостя чекає прогулянка по річках та каналів Санкт-Петербурга з Адміралтейської пристані.
Калькуляція програми:
1 день - автомобіль трансфер аеропорт-готель 1300 р / год - 1,5 год, разом - 1950 р.
- По місту 450 р / год - 1 год, разом - 450 р.
- Вартість номера в готелі (напівлюкс отноместний) - 2600 р.
- Сніданок у ресторані готелю «1913 рік» -1000 р.
- Квиток у Маріїнський театр - 1500 р..
- Вечеря в ресторані «Дворянське гніздо» - 3400 р.
Разом: 10900 р.
2 день - вартість першого дня програми 10900 р.
+
- Сніданок у ресторані готелю «1913 рік» -1000 р.
- Вартість номера в готелі (напівлюкс отноместний) - 2600 р.
- Екскурсія в Пушкін (Єкатерининський палац, Янтарна кімната, Бурштинові майстерні) - 1800 р.
- Заміська екскурсія в Петродворец (з оглядом фонтанів і каскадів) - 1800 р.
- Вечеря в ресторані «Buddha Bar. Spb »- 2000 р.
- Екскурсія «Нічний Петербург» - 1200 р.
Разом: 8600 р.
Разом за 2 дні 19500 р.
3 день - вартість першого дня програми 10900 р.
+
вартість другого дня програми 8600 р.
+
- Автомобіль по місту 450 р / год - 1 год, разом - 450 р.
- Сніданок у ресторані готелю «1913 рік» -1000 р.
- Вартість номера в готелі (напівлюкс отноместний) - 2600 р.
- Квиток (з екскурсією) в музей: Ермітаж - 2500 р., Російський музей - 2200 р., Ісаакіївський собор - 600 р., Юсуповський палац - 300 р.
- Вечеря в ресторані на теплоході «Астра» - 3500 р.
- Прогулянка на катері по річках і каналах - оренда катера 5000 р / год - 2 год, разом - 10000 р. + Екскурсія 1500 р.., Разом-11500 р.
Разом: 21550 / 21350 / 19650 / 19350 р.
Разом за 3 дні: 41050 / 40850 / 39150 / 38850 р.
4 день - вартість першого дня програми 10900 р.
+
вартість другого дня програми 6000 р.
+
вартість третього дня 41050 / 40850 / 39150 / 38850 р.
+
- Автомобіль трансфер готель-аеропорт -1300 р / год - 1,5 год, разом -1950 р.
- По місту 450 р / год - 1 год, разом - 450 р.
- Сніданок у ресторані готелю «1913 рік» -1000 р.
- Вартість номера в готелі (напівлюкс отноместний) - 2600 р.
- Оренда конференц-залу - 1300 р / год - 2 год, разом - 2600 р.
- Обід у ресторані готелю «1913 рік» - 2500 р.
Разом: 11100 р.
Разом за 4 дні: 52150 / 51950/50250 / 49950 р.
Варто відзначити, що в кожній з трьох програм можливі зміни, які заздалегідь обговорюються з замовником.
Програма перебування № 2
Візитер. Заступник керівника комітету з міжнародних зв'язків та розвитку туризму Архангельської області. Жінка 40 років. Одружена. Одна дитина - дочка. Освіта вища філологічна. Вільно розмовляє двома мовами - англійською та французькою. Викладає у Поморському Педагогічному університеті ім. Ломоносова. Цікавиться історією і культурою Франції. Цінитель балету і романсу. У Санкт-Петербурзі в перший раз.
Мета приїзду в м. Санкт-Петербург - участь у семінарі «Туристські ресурси Північно-Заходу. Проблеми, розвиток і перспективи »у« Геліос Готелі »в Зеленогорську.
Умови організації КДП були наступні:
тривалість візиту 3 дні;
розміщення в міні-готелі в центрі м. Санкт-Петербурга з наявністю ресторану;
транспортне забезпечення: трансфер аеропорт-готель, готель-аеропорт, супровід до місця проведення семінару.
Враховуючи запити візитера, в якості бази розміщення обраний міні-готель «П'ятий кут».
Коротка характеристика готелю:
Бізнес-готель: 34 комфортабельних номери
стандартні (площа 21 кв. м),
покращені (площа 26-30 кв. м),
номери-люкс (площа 58 кв. м, зона спальні і зона вітальні).
У всіх номерах готелю:
кондиціонер,
супутникове телебачення,
телефон,
безпровідною Wi-Fi доступ до мережі Інтернет,
ванна кімната з душовою кабіною.
Місце розташування: розташований в історичному центрі Санкт-Петербурга на площі «П'ять Кутів», поблизу від багатьох історичних пам'яток і музеїв міста, а також у 10 хвилинах ходьби від Невського проспекту, де зосереджене ділове і культурне життя міста.
Конгресні можливості готелю: конференц-зал обладнаний сучасними моделями аудіо-, відео-, презентаційного обладнання для проведення різних бізнес-заходів: конференцій, нарад, семінарів, презентацій, тренінгів та переговорів. Конференц-зал оснащений бездротовим доступом до мережі Інтернет (Wi-Fi). Зал має повну шумоізоляцію і гарну систему кондиціонування повітря. Площа конференц-залу більше 100 кв. м., зал розрахований на 50-70 осіб. Оформлення інтер'єру в повній мірі відповідає призначенню приміщення: комфортна, багатофункціональні меблі, лаконічний дизайн і спокійна колірна гамма. Зал розташований на другому поверсі будівлі міні готелю.
Харчування в готелі: ресторан «XREN», що пропонує чудову кухню в стилі fusion. Сніданок (шведський стіл) в ресторані «XREN» з 8.00 до 10.30 включений у вартість проживання.
Послуги готелю: трансфер аеропорт-готель, готель-аеропорт на комфортабельному мікроавтобусі Volkswagen, послуги гідів і перекладачів. Екскурсії і тури по Санкт-Петербургу та приміських.
Адреса готелю: 191002, Санкт-Петербург, Заміський проспект, будинок 13
Коротка характеристика засобів пересування:
оренда легкового автомобіля надається готелем «П'ятий кут» Mersedes E-класу (210 кузов), автомобіль оснащений: кондиціонером, мобільним зв'язком, чорний шкіряний салон, підігрівом сидінь
1 день
11.30 - зустріч в аеропорту «Пулково» - трансфер - розміщення в готелі
13.00 - обід в ресторані готелю «XREN»
14.00 - трансфер до «Геліос Готель» м. Зеленогорськ
15.00 - семінар «Туристські ресурси Північно-Заходу» (конференц-зал «Геліос Готелю» м. Зеленогорськ)
19.00 - вечеря в ресторані «Я і ти» «Геліос Готелю»
20.00 - трансфер в Санкт-Петербург
21.30 - прибуття в готель
2 день
10.00 - сніданок у ресторані «XREN»
11.00 - 13.00 - оглядова екскурсія по Санкт-Петербургу
13.00 - обід в ресторані «Парк Джузеппе», наб. каналу Грибоєдова, д. 2в
14.00 - трансфер до «Геліос Готель» м. Зеленогорськ
15.00 - 17.30 - семінар «Туристські ресурси Північно-Заходу» (конференц-зал «Геліос Готелю» м. Зеленогорськ)
17.30 - трансфер в Санкт-Петербург
19.00 - вечірня програма на вибір Ермітажний театр або програма в Юсуповському палаці
21.30 - повернення в готель, вечеря в ресторані «XREN»
3 день
10.00 - сніданок у ресторані «XREN»
11.00 - екскурсія в Російський Етнографічний музей
13.00 - обід в ресторані «Bagatelle», вул. Б. Стаєнна, д. 1.
14.00 - вільний час, шоппінг
17.00 -18.30 - трансфер в аеропорт «Пулково»
18.30 - реєстрація на рейс
19.10 - виліт
Обгрунтування вибору культурних заходів:
Перший день. Ділова частина в Зеленогорську.
Другий день. Оскільки гість в перший раз в Санкт-Петербурзі, запропонована оглядова екскурсія по місту. Обід організований у ресторані «Парк Джузеппе». Ресторан розташований в самому центрі Петербурга. З мансарди ресторану відкривається вид на Спас-на-Крові, Марсове поле, р. Мийку. Турист - любитель балету і романсу, тому у вечірній програмі заплановано відвідання Ермітажного театру, або Юсуповського палацу. У репертуарі Ермітажного театру - балет «Лебедине озеро», в Юсуповському палаці - вечір романсу.
Третій день. Запланована екскурсія в Російський Етнографічний музей в рамках семінару «Туристські ресурси Північно-Заходу. Проблеми, розвиток і перспективи », щоб наочно познайомитися з культурою народів Північно-заходу Росії. Оскільки візитер цікавиться історією і культурою Франції, мені здається, йому буде приємно пообідати в ресторані «Bagatelle». Багатель - камерний заклад з м'якими диванами і безліччю дрібниць, які роблять це місце подобою невеликого світського салону. Елегантний інтер'єр у французькому стилі допоможе відволіктися від суєти великого міста. Страви класичної французької кухні. Оскільки ділової візитер - жінка, після обіду гостю надано вільний час для покупок.
Калькуляція програми:
1 день: - автомобіль трансфер аеропорт-готель, готель - Зеленогорськ - 1200 р / год - 4 год, разом - 4800 р.
- Вартість номера в готелі (класик одномісний) - 3800 р.
- Конференц-зал і вечеря - організатори семінару
Разом: 8600 р.
2 день: - вартість першого дня програми 8600 р.
+
- Вартість номера в готелі (класик одномісний) - 3800 р.
- Сніданок у ресторані «XREN» - 800 р.
- Оглядова екскурсія - 2000 р.
- Обід у ресторані «Парк Джузеппе» - 1600 р.
- Автомобіль трансфер - 1200 р / год - 2,5 год, разом - 3000 р..
- Квиток у Ермітажний театр - 2000 р., В Юсуповський палац - 700 р..
Разом: 11900 р.
Разом за 2 дні: 20500 р.
3 день - вартість першого дня програми 8600 р.
+
вартість другого дня 11900 р.
+
- Автомобіль трансфер готель аеропорт -1200 р / год -1,5 год, разом -1800 р.
- По місту 500 р / год - 1 год, разом - 500 р..
- Вартість номера в готелі (класик одномісний) - 3800 р.
- Сніданок у ресторані «XREN» - 800 р.
- Екскурсія РЕМ - організатори семінару
- Обід у ресторані «Bagatelle» - 1200 р.
Разом: 8100 р.
Разом за 3 дні: 28600 р.
Варто відзначити, що в кожній з трьох програм можливі зміни, які заздалегідь обговорюються з замовником.
Висновок
У завершенні роботи хотілося б висловити впевненість, що мені вдалося досягти головної мети - з використанням теоретичних знань, отриманих в процесі вивчення курсу «Методика проектування культурно-ділових програм», розробити кілька культурно-ділових програм як пропозицію туристської послуги потенційним клієнтам. Сподіваюся, що підготовлені мною програми відповідають вимогам сучасного ринку туристських послуг і умов організації ділових турів.
У процесі підготовки до написання курсової роботи я отримала певний досвід і придбала практичні навички в складанні культурно-ділових програм різної тривалості, поповнила власний обсяг інформації про туристський потенціал м. Санкт-Петербурга, помножила свої знання в питаннях взаємодії різних елементів туристської інфраструктури в процесі практичної реалізації програм корпоративного відпочинку.
Разом з тим, хотіла б відзначити, що в ході написання курсової роботи мені довелося зіткнутися з деякими проблемами, головною з яких стало відсутність або недоступність сучасної навчально-методичної літератури з питань організації ділового туризму в цілому і корпоративного відпочинку зокрема.
Список використаної літератури
Биржаков М.Б. Введення в туризм / М.Б. Биржаков. - 3-е вид. - СПб.: «Видавничий дім Герда», 2002. - 320 с.
Готельний та туристичний бізнес. Під ред. проф. Чудновського А.Д. - М., Асоціація авторів і видавців «ТАНДЕМ». Видавництво ЕКМОС, 1998. - 352 с.
3. Чудновський А.Д., Жукова М.А. Менеджмент в туризмі та готельному господарстві: навчальний посібник / А.Д. Чудновський, М.А. Жукова. - М.: КНОРУС, 2005. - 320 с.