Федеральне агентство з освіти
Санкт-Петербурзький університет Сервісу та Економіки
Політехнічний технікум
Спеціальність: 100105 Готельний сервіс
Курсова робота
з дисципліни: «Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах»
Тема: "Організація готельного обслуговування в готелях 5 зірок"
Виконав:
студент 3 курсу 282 гр.
Дубик А.В.
Брауде А.В.
Санкт-Петербург
2010
Введення
Послуга - це будь-яка діяльність, яку одна сторона (готельне підприємство) може запропонувати інший (клієнту), невідчутне дію, не призводить до володіння чим-небудь. Її уявлення може бути пов'язане з матеріальним продуктом.
Послуги, що надаються в готелях, поділяються на:
основні;
додаткові;
супутні.
Туристські, в тому числі готельні послуги, мають такими характеристиками:
Невідчутність послуг: Послуги неможливо помацати, взяти в руки, почути, побачити або спробувати на смак до моменту пріоб ретенія.
Невіддільність, нерозривність виробництва і споживання послуги: Послуги надаються та споживаються одночасно тобто можуть бути надані тільки при надходженні замовлення.
Непостійність якості, мінливість: Якість послуг може істотно змінюватися, в залежності від того, коли, ким і за яких умов вони були надані.
Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організувати побутове обслуговування гостей та надавати їм повний перелік послуг. Але всюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.
Вся робота по організації послуг повинна бути добре продумана і організована. Підприємства, які надають послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, у номерах повинна бути інформація про те, як, де отримати послуги та години роботи повинні бути зручними для гостей.
Метою моєї курсової роботи є вивчення ролі готельного обслуговування туристів у готелях 5 зірок.
Дана тема є актуальною, оскільки готельні послуги відносяться до галузі нематеріального виробництва. Індустрія гостинності є частиною індустрії туризму. Основними його сегментами є підприємства розміщення та підприємства харчування в усьому їх різноманітті. Таке становище пояснюється тим, що, до теперішнього часу в діючій класифікації галузей народного господарства галузь туризму не має чіткого виробничого та соціально-економічного статусу.
У розділах буде розглянута історія та розвиток підприємств готельного сервісу, його роль в індустрії гостинності, тенденції розвитку, основні та додаткові послуги, а також їх характеристика; відміну п'ятизіркових готелів від готелів меншою зірковості.
Глава 1. Характеристика готелів 5 зірок
1.1 Історія розвитку індустрії гостинності
Згадки про перші підприємствах індустрії гостинності, в яких надавалися послуги як розміщення, так і харчування, тавернах, можна знайти в манускриптах, які вчені відносять до епохи античної Греції та античного Риму.
Серед таких документів - кодекс вавілонського царя Хаммурапі (приблизно 1700 р. до н.е.). Завдяки цим згадкам стає зрозумілим, що таверни користувались сумнівною репутацією, виконуючи часом функції будинків терпимості. Кодекс Хаммурапі зобов'язував господарів таверн доносити владі на відвідувачів, з розмов яких випливало, що вони замишляють вчинити злочин.
У Древній Греції в I тисячолітті до н.е. таверни були важливим елементом соціальної та релігійного життя. Хоча в тавернах були приміщення для розміщення мандрівників, більшою мірою вони призначалися для надання послуг харчування. Розвиток торгівлі та пов'язані з нею тривалі роз'їзди вимагали організації не тільки харчування, але й нічлігу. Це обставина і обумовило появу іншого типу підприємств - постоялих дворів.
Найбільш розгалужена мережа заїжджих дворів була створена на території Римської імперії. Заїжджі двори, особливо на головних дорогах, будувалися римлянами зі знанням справи і для свого часу були цілком зручними. Після падіння Римської імперії почалася нова, якісно нова епоха розвитку індустрії гостинності.
Пізніше Марко Поло казав про них, що тут "і королю зупинитися не соромно". Розташовувалися вони приблизно в 25 милях один від одного, щоб урядові чиновники і гінці не дуже втомлювались в дорозі, відпочиваючи в кожному з них. Користуватися ними можна було, лише показавши спеціальний урядовий документ, який свідчив про особливий статус їх пред'явників, і тому такі офіційні папери часто крали і підробляли. До того часу як Марко Поло відправився в свою подорож на Далекий Схід, таких заїжджих дворів налічувалося в країні близько десяти тисяч.
У період раннього середньовіччя наданням послуг гостинності для звичайних людей стали займатися релігійні заклади, та й акценти в обслуговуванні стали іншими. В Англії, наприклад, постоялі двори були тепер орієнтовані вже не стільки на подорожуючих, скільки на тих, хто п'є. Якщо в ті роки люди і подорожували, то зазвичай їх подорожі були пов'язані або з королівським двором, або з церквою. Більшість мандрівників були місіонерами, священиками і пілігримами, подорожуючими до святих місць. У зв'язку з цим постоялі двори, в яких люди зупинялися на нічліг, стали будуватися ближче до храмів і монастирів. Умови проживання залишалися досить примітивними, при цьому заїжджими дворами управляли раби, перебувають на службі в священиків і настоятелів храмів.
У Середні віки люди стали подорожувати більше і відповідно збільшилася кількість придорожніх заїжджих дворів. За сучасними стандартами, вони все ще залишалися примітивними. Постояльці часто спали покотом на матрацах, розкладених на підлозі однієї великої кімнати. Кожен їв те, що у нього було з собою, або купував що-небудь їстівне у господаря заїжджого двору. Харчувалися зазвичай хлібом і м'ясом (іноді - рибою або курчам), запиваючи все це пивом. Деякі трактири були місцями галасливих пиятик, та їх завсідники, особливо якщо таверна знаходилася в районі порту, часто насильно бували записані в матроси.
У сільській місцевості один заїжджий двір обслуговував всіх приїжджих, хоча заможні люди, які подорожували у власному екіпажі або верхи, туди заходили рідко, а бідняків, які подорожували пішки, туди намагалися не пускати взагалі. У будь-якому випадку чіткі соціальні відмінності в обходженні з кожним постояльцем суворо дотримувалися. Заможні люди обслуговувалися в їдальні або в себе в кімнаті. Бідняки зазвичай їли разом з господарем заїжджого двору і його сім'єю на кухні. Їм подавали просту їжу без права вибору, але за мінімальну ціну. Французи назвали таке обслуговування table d'hote (табл' д'от), тобто "Хазяйський стіл". Заможні гості могли замовляти для себе спеціальні страви з наявних у господаря продуктів - a la carte (а ля карт), - і заходити на кухню простежити, щоб усі приготували як треба. Намагаючись догодити гостеві, господар зазвичай пропонував якесь місцеве блюдо, яким славилася місцевість. Ціни на страви також були різними, перш за все залежно від регіону, де знаходився заїжджий двір.
У XII-XIII століттях постоялі двори - попередники перших готелів - з'явилися на Русі. Вони надавали притулок і харчування для всіх категорій подорожуючих і не відрізнялися особливим комфортом. Тут також можна було розмістити коней і транспортні засоби подорожуючих, тобто пропонувалися так звані послуги "постою".
У XV столітті постоялі двори створювалися при "ямах" - поштових станціях, розташованих один від одного на відстані кінного переходу. У цей час на Русі була заснована "ямська служба", що знаходилася у веденні Ямського наказу. Послуги розміщення і харчування, що надаються на заїжджих дворах у Ямський селищах, логічно доповнювали основні послуги, що виконуються ямщиками, - тримати коней і перевозити "по государеву указу" всіх, хто мав спеціальний дозвіл ("грамоту") або платив гроші.
Заїжджі двори вздовж доріг проіснували досить довго, аж до середини XIX століття, а подекуди й довше. Їх розвиток був різко призупинено у зв'язку з появою і поширенням залізних доріг. І тільки через певний час розвиток автомобільних перевезень знову зробило необхідним повернення до традиційних готелям "вздовж доріг", представивши їх у новому образі - мотелів.
Особлива роль у розвитку підприємств гостинності належить США. На думку істориків, перший заїжджий двір тут з'явився значно пізніше, ніж у Європі, лише в 1607 році. Одна з перших таверн була відкрита в Бостоні в 1634 році. У 1642 році в Нью-Йорку (тоді він називався Новий Амстердам) голландською компанією Dutch East India була відкрита таверна Stadt Huys. Хоча є свідчення, що таверна з'явилася вже в перші роки колонізації Джеймстаун (штат Вірджинія). З цього часу таверни стали центрами суспільного життя, місцем зустрічей для солдатів і бізнесменів. Вони процвітали не тільки в містах, але й уздовж великих доріг, і особливо на перехрестях.
До 1852 р кожен першокласний готель в Америці мав свого французького шеф-кухаря. Хоча в душі американці не схвалювали "химерну" французьку кухню з її суфле і соусами, але як завсідники цих ресторанів, вони ні за що не зізналися б у цьому. У готелях вводиться так званий "європейський план" організації оплати за готельні послуги, згідно з яким гості платять не за номер плюс харчування, а тільки за номер, що дозволяє йому замовляти страви a la carte в ресторані готелю самим або харчуватися де-небудь ще, якщо їм так більше подобається.
XIX століття і початок XX залишили помітний слід в історії розвитку готельної справи в Росії. У цей період були побудовані відомі готельні підприємства, окремі з яких продовжують успішно функціонувати і в даний час. Слід зазначити, що в основному вони відповідали європейської концепції з точки зору як архітектури та інтер'єру, так і пропонованого обслуговування.
У двадцятому столітті індустрія гостинності досягає розквіту. Лідерами в цій області залишаються США і Європа, де повсюдно з'являються нові форми організації готельного господарства, наприклад об'єднання в готельні ланцюги. Значні зміни відбуваються і в ресторанному бізнесі.
У 1970-і роки в індустрії гостинності з'явилися нові типи закладів, наприклад, Тасо Bell, TGI Friday's, Houston's і Red Lobster - в ресторанній справі і Days Inn, Super 8 Motels і Comfort Inns - у готельному. Такі корпорації, як Four Seasons, Canadian Pacific, Marriott, Hyatt, Sheraton, Hilton, Radisson Ramada та інші мережеві структури вищого класу, почали активно поширюватися в Північній Америці і за її межами.
У Росії в 1911-1912 роках за проектом архітектора Лідваля був побудований готель "Асторія", що вважалася на той час кращою готелем Санкт-Петербурга. При ній був відкритий ресторан з французькою кухнею.
До кінця XIX століття в Москві функціонували такі популярні готелі, як "Дюссо", "Слов'янський базар", "Дрезден", "Париж", "Англія", "Німеччина", "Північ", "Клаптева", "Гранд-готель" , "Європа", "Берлін" та ін У перші роки XX століття в Москві були побудовані готелі високого класу: "Метрополь" (будувався в 1899-1904 роках за проектом архітектора В. Валькотта за участю Л. Кекушева і А. Еріхсон) , "Боярський двір" (1901 рік, архітектор Шехтель), "Національ" (1902 рік, архітектор А. Іванов).
Після революції більша частина готельного фонду була націоналізована. Багато готелів були перепрофільовані (наприклад, готель "Асторія" у Санкт-Петербурзі стала місцем розміщення Петроградської Ради робітничих і селянських депутатів, а «Національ» у Москві - місцем розміщення уряду). Ідеологія нової влади пропагувала руйнування ринкової економіки, і тому відбувається відмова від будь-який прибуток, і доходи від готельної індустрії спрямовуються на розвиток важкої промисловості.
У радянській державі повністю відсутня можливість індивідуального вибору засобів розміщення. Громадяни СРСР і іноземці обслуговувалися за різними стандартами. Велика була роль державного планування, ціни на розміщення були прийнятними.
До 1940 р. готелі були побудовані в 669 містах. Велика Вітчизняна війна завдала величезної шкоди індустрії гостинності СРСР, оскільки райони з найбільшою кількістю готелів опинилися під окупацією.
У визволених від німецько-фашистських загарбників містах і селах, не чекаючи закінчення війни, відновлювали готельний фонд. Ряд готелів («Асторія» в Ленінграді, «Приморська» в Сочі і ін) під час війни були переобладнані в госпіталі.
З'явилися нормативні документи, метою яких було покращити роботу готельних підприємств, підвищити їх рентабельність. Типові посадові інструкції передбачалися для чергових адміністраторів, портьє, паспортистів, чергових по поверху, покоївок, прибиральниць і т.д.
Постановою РНК СРСР № 2263 від 2.09.1945 р. передбачалися показники для готелів підвищеного типу обслуговування.
У післявоєнний період багато готелів було побудовано в різних містах країни: у Ленінграді, Києві, Ризі, Курську, Орлі, Воронежі, Вольську та ін
Відповідно до загальної спрямованістю післявоєнних років інтер'єрам готелів надавали палацову пишність.
Звідси деяка абстрагованість архітекторів від розгляду питань, пов'язаних з кращою організацією побуту проживають в готелях громадян. До меблів, обладнання, висвітлення пред'являлися не стільки функціональні, скільки естетичні вимоги. Це зумовило використання у внутрішній обробці дорогих матеріалів і виробів, значно здорожують будівництво готелів.
До 1960 р. у 1364 містах Радянського Союзу гостей обслуговували в 1476 готелях.
Подальше зростання матеріальної та технічної готельної бази в країні визначили такі фактори: розвиток існуючих міст і поява нових; зростання промисловості, науки, культури і мистецтва; збільшення матеріального добробуту людей. Це створило передумови для розвитку внутрішнього туризму, обміну делегаціями, збільшення числа відряджених і відпускників.
З розвитком народного господарства, успішним виконанням п'ятирічних планів росла і рухливість населення, вітчизняний і зарубіжний туризм, розширювалися економічні та культурні зв'язки з зарубіжними країнами. Одночасно зросла потреба у збільшенні готельного фонду в СРСР.
У РРФСР за роки десятої п'ятирічки побудовано 158 готельних підприємств на 30 тис. місць. Побудовані висотні, оснащені сучасною технікою і обладнанням готелі у Волгограді, Новосибірську, Мурманську, Архангельську, на 1000 місць кожна.
Поряд з готелями загального типу в країні велося інтенсивне будівництво відомчих готелів, пансіонатів, кемпінгів, мотелів, туристичних баз і таборів. Велику роботу в цьому напрямі проводили такі відомства, як Державний Комітет СРСР з іноземного туризму та екскурсіях ВЦРПС, Бюро Міжнародного молодіжного туризму «Супутник», Міністерство цивільної авіації СРСР та ін
Інтенсивно розвивалося готельне господарство з 1970 по 1980 рік, що частково було викликано підготовкою до проведення XXII Олімпійських Ігор.
У 1980 р., напередодні московської Олімпіади, готельне господарство СРСР налічувало 7000 готелів загальною місткістю 700 тис. місць. Було побудовано багато великих, комфортабельних готелів.
Однією з найбільших готелів Росії є готельний комплекс «Ізмайлово», розрахований на 10 тис. місць.
На жаль, в 1990-і рр.. з-за економічної і політичної ситуації в країні відбувся значний спад попиту на готельні послуги. В кінці 1990-х рр.., Згідно з даними Державного комітету Російської Федерації за статистикою, Росія мала 5043 підприємства готельного типу з загальним числом місць 390 931.
У цілому по Росії в міській місцевості знаходиться 60% готелів і в сільській місцевості - 34%.
Найбільш великі за розмірами номерного фонду готелю розташовуються Москві і Санкт-Петербурзі.
В даний час до тенденцій розвитку підприємств індустрії гостинності відносяться:
1. поглиблення спеціалізації готельної та ресторанної пропозиції,
2. утворення міжнародних готельних і ресторанних ланцюгів,
3. розвиток мережі малих підприємств,
4. впровадження в індустрію гостинності комп'ютерних технологій.
1.2 Характеристика готелів 5 зірок
Рівень комфорту - показник дуже суб'єктивний і складний для оцінювання. Однак у багатьох країнах світу прийняті основні складові його критерії. До них, зокрема, відносяться:
• стан номерного фонду: площа номерів, структура номерного фонду, наявність комунальних зручностей і т.д.;
• стан меблів, інвентарю, предметів санітарно-гігієнічного призначення;
• наявність та стан підприємств харчування - кафе, ресторанів, бістро і т.д.;
• стан будівлі, під'їзних шляхів, облаштування прилеглої до готелю території;
• інформаційне забезпечення і технічне оснащення, в тому числі наявність сучасних засобів зв'язку, побутової техніки, міні-барів, сейфів і т.д.;
• забезпечення можливості надання ряду додаткових послуг.
Готелі 5 зірочок відрізняються високим рівнем обслуговування.
Будівля п'ятизіркових готелів в більшості випадків розташовуються в центрі міста, в безпосередній близькості від соціально-значущих об'єктів, таких як аеропорти, вокзали, автовокзали, бізнес-центри, станції метро тощо Так само можуть перебувати в історично будівлях або пам'яток архітектури.
Багато готелів високої категорії є частиною готельних ланцюгів і гарантують розміщення та обслуговування найвищого рівня. Тут для гостей передбачені всі можливі послуги класу «люкс».
Сучасне оснащення номерів передбачає безліч технічних зручностей: телефонні лінії з голосовою поштою, інтерактивну телевізійну систему з LCD телевізорами, високошвидкісний Інтернет. Якщо Вам необхідно провести захід, у готелі знайдеться відповідний зал: Банкетний зал, переговорні центри, а також бізнес-центр. Готелі передбачають зручності для роботи, але перш за все вони призначені для чудового відпочинку.
Що стосується підприємств харчування, там дуже багата світова кухня. Послуги релаксації дуже різноманітні, починаючи від масажного кабінету, до зняття напруги в сауні чи бані.
Що б не привело Вас у будь-який куточок світу, фешенебельні готелі зроблять Ваш візит незабутнім.
Глава 2. Організація і технологія надання основних і додаткових послуг
Готельний ринок має свої особливості, готельна послуга - товар неординарний. Доводиться мати справу фактично з нерухомістю. Готельний номер не можна переміщати з місця на місце під час продажу. Фактично продається не сам номер, а право зайняти його на певний час. У більшості ситуацій, типових для індустрії гостинності, пропозиція послуги вимагає присутності і того, хто надає її, і того, кому вона виявляється.
2.1 Характеристики послуг
Послуги сфери гостинності відрізняються мінливістю. Їх зміст залежить від того, хто їх робить і за яких умов. Специфічною рисою готельних послуг є їх мінливість.
Є кілька причин цієї мінливості. По-перше, послуги такого роду виявляються і приймаються одночасно, що обмежує Можливості контролювати їх якість. Тимчасова нестійкість попиту робить проблематичним збереження якості обслуговування в періоди, коли попит стає підвищеним. Багато чого залежить від стану надає послугу в момент її надання. Один і той самий людина може чудово обслуговувати вас сьогодні й кепсько - завтра. Причини цього кепського обслуговування можуть бути самі різні: поганий настрій, хвороба, сімейні проблеми.
Мінливість і коливання в якості послуги - головна причина невдоволення, висловлюваного клієнтами на адресу індустрії гостинності.
Послуги не можна складувати. Не маючи можливості зберігати й накопичувати результати експлуатаційної діяльності, готелі у своїй роботі залежать від поточного попиту, що й обумовлює постійну роботу (готовність) до надання послуг незалежно від часу, тобто вони повинні працювати безперервно.
Через те, що готелі торгують «швидкопсувним» продуктом, вони змушені брати з гостей плату за бронювання номерів і за простій номери навіть у тих випадках, коли клієнтам не довелося цим скористатися. Таким чином, інша специфічна риса готельних послуг - їх несохраняемость. Послуги не можуть зберігатися. Тому втрати через незатребуваність компенсувати неможливо. Також особливістю готельних послуг є і їх швидкість (швидкість) надання. Специфіка готельного сервісу не терпить повільності. Ні одна технологічна операція в готелі не повинна бути стомлюючої і що займає у клієнтів багато часу. Багато фахівців з організації готельної справи рекомендують впроваджувати передові технології обслуговування, а як приклад наводять досвід роботи одного з готелів в Токіо, в якій максимальний час, необхідний на оформлення при заїзді гостя, попередню оплату, отримання ключів та інше не перевищує 45 секунд. У багатьох готелях ця процедура займає 10-15 хвилин.
Однією з умов надання готельних послуг є їх безпеку. Надані послуги повинні відповідати вимогам підтримки здоров'я людей, збереження майна громадян, сприяти охороні навколишнього середовища. Законами України «Про захист прав споживачів», «Про сертифікації туристських послуг, послуг готелів і громадського харчування» передбачено, що діяльність готелів здійснюється на підставі сертифіката відповідності на безпеку послуг, що надаються. Дані вимоги передбачають здійснення необхідних заходів спільно зі спеціальними організаціями та навчання персоналу діям в екстрених ситуаціях. Необхідність проведення робіт з сертифікації пов'язана з переходом нашої країни до ринкової економіки, в умовах дії якої якість послуги, як і будь-якого іншого товару, є вектором її конкурентоспроможності.
2.2 Основні послуги
Без додаткової оплати гостям можуть бути надані наступні види послуг:
1) користування медичною аптечкою;
2) виклик швидкої допомоги;
доставка в номер кореспонденції по її одержанні;
побудка до певного часу;
надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.
У будь-якому готелі або готелі є медпункт. Адже навіть повністю здоровій людині може знадобитися надання медичної допомоги, ніхто не застрахований від отримання будь-яких побутових травм, раптового погіршення самопочуття. І це не кажучи про те, що більша частина населення взагалі страждає всілякими захворюваннями, які можуть загостритися після переїзду в інше місто. Саме для таких випадків у кожному готелі є власний медпункт.
Крім того, що кожен постоялець зможе звернутися до кваліфікованого фахівця, який надасть необхідну і своєчасну медичну допомогу, існує можливість безкоштовного використання медичної аптечки.
Іноді, навіть після надання медичної допомоги персоналом готелю, виникає потреба госпіталізації постояльця. У цьому випадку виклик швидкої допомоги з готелю або ж готелю здійснюється безкоштовно.
Гість може попросити адміністратора готелю про Пробудження гостя до певного часу.
Так само постояльцеві готелі можуть надати окріп, голки і нитки, один комплект посуду і столових приладів.
2.3 Додаткові послуги
Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам присвоєної готелю категорії. Додаткові послуги мають дуже широкий спектр і займають при розвиненій інфраструктурі туризму до 50% від загального доходу.
Найбільш поширені:
екскурсійне обслуговування;
замовлення послуг гідів-перекладачів;
організація продажу квитків на всі види транспорту;
організація продажу квитків в театри, цирк, на концерти і т.д.;
замовлення автотранспорту за заявкою гостей;
виклик таксі;
прокат автомобілів;
замовлення місць у ресторанах міста;
купівля і доставка квітів;
продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції;
ремонт взуття;
ремонт і прасування одягу;
прання та хімчистка одягу;
користування сауною;
послуги перукарні;
послуги буфетів, барів і ресторанів;
оренда конференц-залу, залів переговорів;
послуги бізнес-центру.
До супутніх послуг належать:
забезпечення суверенної продукцією, туристської символікою;
торгове, валютно-кредитна, інформаційне, конгресовий та інше обслуговування;
послуги спеціальних видів зв'язку, надання індивідуальних сейфів і ін
Глава 3. Персонал готелю
3.1 Професійна етика працівників готельних підприємств
Працівники готелю повинні бути зовні акуратними, ввічливими, уважними і люб'язними у відношенні відвідувачів - це правило, яке слід неухильно дотримуватися. Але специфіка готельної справи така, що сумлінного виконання своїх обов'язків недостатньо. Професійна майстерність готельних працівників визначається високою культурою обслуговування, куди входить і тактовність, і доброзичливість, і знання психології, і вміння дотримуватися норм міжнародного етикету, і багато іншого.
Професійна етика - правила поведінки, які визначають конкретний тип моральних взаємин у тій чи іншій сфері діяльності. Професійна етика працівників індустрії гостинності пов'язана в першу чергу з культурою обслуговування. Цілим спектром позитивних якостей повинні володіти працівники сфери гостинності. Назвемо деякі з них.
Діловитість - вміння ефективно побудувати свій графік роботи і підвищувати її якості - найважливіша частина культури праці.
Єдність слова і справи і дисциплінованість - відповідність слів персоналу та їх конкретних справ, пунктуальність, дотримання трудової дисципліни і розпорядку.
Свідомість - це усвідомленість дій і навичок, сумлінне виконання обов'язків.
Чесність - вірність прийнятим зобов'язанням, переконаність у правоті своєї справи, щирість перед іншими і самим собою.
Організованість - чітке виконання своєї роботи.
Повага - визнання гідності особистості, можливо, більш повне задоволення інтересів людей, уважне ставлення до чужих переконань, чуйність, делікатність, скромність.
Ввічливість - уважність, зовнішній прояв доброзичливості до всіх, готовність надати допомогу тому, хто її потребує, делікатність, такт.
Пристойні манери - точна міра у зовнішніх формах поведінки.
Витримка - вміння контролювати емоції, придушувати в собі дратівливість.
Коректність - врівноваженість, привітність; в напруженій ситуації, якщо гість висловлює невдоволення, відповідати йому спокійно, чітко, не підвищуючи голосу; коректність неодмінно охолодить запал будь-якого надто емоційного людини.
Тактовність - необхідність врахування конкретної моральної ситуації. Краще вираз тактовності персоналу - вміння бути непомітним, приховати в присутності гостя свій поганий настрій чи зайнятість. Нетактовно при сторонніх робити зауваження або давати вказівки підлеглим.
Терпимість - прагнення досягти взаємного розуміння і узгодження різнорідних інтересів і точок зору методами роз'яснення та переконання.
Важливо оволодіти арсеналом способів і засобів залучення споживача саме до вашого підприємства. Вислуховувати побажання і приймати замовлення на послуги слід з повним усвідомленням їх важливості для клієнта. Треба вміти ненав'язливо запропонувати свої послуги, попередити бажання гостя, при цьому не поспішати давати обіцянки виконати те чи інше прохання, якщо ви не впевнені, що зможете її виконати.
Зустрічаючи іноземних туристів, потрібно проявляти гостинність, але робити це з гідністю, поважаючи звичаї і звичаї своєї країни. Одне зі значень слова «культура» - високий рівень розвитку, уміння. Культура обслуговування - це і бездоганна чесність і точність, уміння цінувати час інших людей і своє власне, здатність приховати в присутності гостей свій поганий настрій чи зайнятість.
Керівник готелю повинен виконувати головні вимоги службового етикету: визначити вірний стиль взаємин у колективі, бути зразком сумлінного ставлення до справи. Удосконалювати культуру обслуговування неможливо без підвищення кваліфікації, оволодіння передовими методами праці. Ступінь підготовки персоналу повинна відповідати рівню послуг, що надаються. Працівникам служби прийому і розміщення готелів необхідно знання хоча б однієї іноземної мови. Персонал готелів вищого класу в достатньому обсязі повинен володіти як мінімум двома мовами міжнародного спілкування.
Не рідше одного разу на п'ять років проводиться переатестація виробничого, обслуговуючого, адміністративно-управлінського та технічного персоналу для підтвердження або підвищення кваліфікаційного розряду. Не рідше ніж через три роки має проводитися професійна перепідготовка працівників туристського підприємства на курсах підвищення за спеціальною програмою.
Зовнішній вигляд персоналу включає формений одяг, значок із зазначенням посади, імені та прізвища. Формений одяг метрдотеля відрізняється особливою обробкою або включенням у комплект фрака, смокінга. Уміння «розгадати» психологію гостей - суттєвий елемент професійної етики. Важливий запорука підвищення культури праці - зацікавленість персоналу у своїй роботі.
Працівник туркомплексу повинен вміти створити атмосферу гостинності, доброзичливо виконувати прохання клієнтів, щоб вони ще не раз скористалися послугами готелю. Цей факт і буде переконливим доказом високого рівня обслуговування. Говорячи про культуру поведінки, слід вказати на ряд особливостей характеру людини, від яких залежить його поведінка. Ю. Ф. Волков виділяє наступні особливості характеру, необхідні працівнику готелю.
Почуття такту - це уміння вести себе в різній обстановці не тільки відповідно до загальних правил поведінки, але й так, щоб задовольняти естетичним і етичним вимогам. Тактовна людина намагається попередити ситуації, що створюють незручність. Тактовність вимагає, щоб людина утримувався від втручання в чужі справи, якщо це не загрожує суспільству, йому самому або кому-небудь іншому.
Тактовна людина пересувається і веде себе скромно, ніколи не турбуючи і не дратуючи. Він не підкреслює своєї переваги чи суспільного становища. Він не Пихатий і не розв'язна, пристосовується до будь-якій обстановці, завжди зважає на оточуючими і ситуацією. Тактовна людина не демонструє своєї неприязні до тієї чи іншої людини і не проявляє надмірній симпатії, яка може поставити в незручне положення інших. Нетактовно підкреслювати свою зайнятість, втому, заклопотаність, поганий настрій або зайву піднесеність почуттів.
Ввічливість слід розглядати як форму взаємовідносин з іншими людьми, дотримання прийнятих у суспільстві правил пристойності, чемності, шанобливості. Вона висловлює повагу до людей, дає можливість у різних формах показати своє добре ставлення до іншої людини, знайомому і незнайомцю, похилого віку і молодому, до керівника і підлеглого, гостю і товаришеві по службі.
Ввічливість проявляється у вітальних словах і жестах, у формі звернення один до одного, в добрих побажаннях, запопадливості та вмінні поступитися своїми зручностями і вигодами, надаючи увагу іншим і враховуючи їх інтереси, в готовності прийти на допомогу, надати послугу, у повазі до старших, в тоні мови, в дотриманням прийнятих правил пристойності і т.д.
У зв'язку зі специфікою обслуговування в готелі існують деякі винятки із загальноприйнятих форм прояву ввічливості. Так, наприклад, швейцари, піднощики багажу не повинні при вітанні першими подавати руку, знімати головний убір, так як він є приналежністю форменого одягу, що підкреслює, що в даний час особа перебуває при виконанні службових обов'язків. Швейцари зобов'язані вітати гостя стоячи або поклоном, або словами вітання. Підношувач багажу, вітаючи гостя, негайно пропонує свої послуги піднести його речі, не чекаючи прохання, але не слід, однак, виривати речі з рук, забирати і нести їх без згод власника.
Персонал служби прийому (адміністратори, портьє, працівники, що ведуть розрахунки з проживаючими за послуги) в абсолютній більшості готелів складається з жінок. Їх робота пов'язана із заповненням документів, веденням записів, однак, не допускається зустрічати, вітати гостя сидячи. Висока культура обслуговування і готельний етикет зобов'язують вести прийом стоячи, чим підкреслюється особливу увагу до гостя.
Ввічливість адміністратора проявляється в увазі, вмінні вислухати, надати послугу, дати необхідну довідку. Неувага до гостя, грубість і різкість в обігу - свідоцтво невігластва і низької культури. Проявом ввічливості є вміння адміністратора готелю тактовно закінчити розмову з гостем, дозволивши з ним всі питання, і лише після цього звернутися до іншого очікує. Якщо цього іншого людині довелося чекати якийсь час, слід вибачитися за затримку. Оскільки часто біля стійки (стола) адміністратора у великих готелях може виявитися одночасно декілька відвідувачів, необхідно в таких випадках, щоб інші працівники служби негайно надавали увагу чекаючому гостю.
Працівникам служби розміщення треба пам'ятати, що при розміщенні споживача готельної послуги заповнення всіх видів формулярів, листків прибуття покладається на персонал готелів. Клієнт їх тільки підписує. Наявність карток, що містять повну інформацію про клієнта, відомості про його перший перебування в готелі дозволить персоналу краще прийняти і обслужити клієнта, багато в чому попередивши побажання. Одночасно це допомагає проводити постійну роботу з клієнтом, посилаючи йому інформацію про готелі (нові послуги і т.д.), вітання з днем народження, святами.
Обслуговуючий персонал на житлових поверхах повинен зустрічати прибулого гостя тільки стоячи, вітати його першим і бути готовим у той же момент проводити у відведений для нього номер. У світлий час доби гостя запрошують пройти в номер першим, представник готелю, якщо це необхідно, входить другим. Якщо в номері темно, працівник готелю заходить першим, запалює світло і запрошує гостя. Не потрібно довго затримуватися в номері. Слід запропонувати гостеві надати необхідні послуги, побажати йому доброго відпочинку і після цього залишити номер.
У період проживання, якщо гість знаходиться в номері, персонал не повинен заходити туди, навіть якщо це пов'язано з плановою прибиранням номери. У тих випадках, коли відвідування номери викликано крайньою необхідністю (аварією, порушенням правил проживання і т.д.) або проханням гостя, слід постукати у двері або зателефонувати по телефону, запитавши дозволу увійти. Якщо відповіді не послідувало, повторний стукіт чи дзвінок допустимо лише через кілька хвилин (3-10 хвилин) залежно від терміновості та необхідності.
Ввічливість в готелі передбачає і люб'язність. Покоївка на поверсі, не чекаючи прохання, допоможе пристарілого або інваліду, приділить їм більше уваги. Якщо в готелі з технічних причин буде відключено воду або опалення, то вона заздалегідь попередить клієнтуру словесно або через оголошення про відсутність води на певний термін. Інформування гостей про практичному вирішенні адміністрацією готелю створилися незручностей обов'язково. Проживаючий або переводиться в інший номер (де є вода), або до усунення пошкоджень вода доставляється в номер персоналом готелю у передбачених для таких випадків ємностях.
Попереджувальний співробітник служби розміщення (або поверховий обслуговуючий персонал) познайомить новоприбулих клієнтів з правилами, нагадає про найбільш важливих вимогах до гостей, перерахує основні послуги, що надаються. Службовець, зацікавлений у хорошому обслуговуванні клієнта, завчасно запитає про цікавлять його послугах: чи потрібно погладити, випрати сорочку, чи необхідно замовити квитки на зворотний шлях, чи потрібен сніданок у номер? Люб'язність позначиться також і в рекомендації потрібної йому послуги або виконанні її.
Уміння слухати є одним з головних критеріїв культури обслуговування. Адміністратори, покоївки на поверхах повинні бути виключно уважні до мовця клієнту. Слухати - справа складна, потребує напруги. Але важливо зрозуміти, що у встановленні довірчого контакту головна роль належить говорить. Якщо адміністратор не вміє слухати, він не зосередиться на суті розмови, дасть суб'єктивну оцінку окремим фактам і проявить дратівливість з приводу сказаного.
Благородство - здатність жертвувати особистими інтересами на користь інших, діяти чесно, відкрито, сміливо, не принижуватися заради особистих вигод. Благородство - це коли добро робиться непомітно, не заради визнання і нагород. Кожній людині хочеться, щоб з ним рахувалися, до його думки прислухалися, радилися. Все це ознаки поваги, яку відчувають до нього оточуючі.
Повага - почуття пошани, засноване на визнанні переваг, високих якостей кого-небудь. Про це треба постійно пам'ятати працівникам сфери послуг. Людей шанують не тільки за особливий дар чи талант, але й за вміння працювати, за правдивість, за ті моральні якості, які можна в собі виробити, самим заслужити повагу оточуючих.
Велике значення має турбота про порядок, тиші, дотриманні правил, встановлених в готелі. Працівник готелю повинен вміти у ввічливій формі попередити гостя про неприпустимість порушення порядку, припинити різні прояви таких порушень. Виїжджаючи з готелю, гості прощаються з персоналом, дякують за гостинність, бажають всього доброго. Працівники, в свою чергу, зобов'язані подякувати гостю за відвідування їх готелі, побажати йому доброго шляху.
Працівникові сфери готельного сервісу повинна бути властива і така важлива риса, як коректність. Як одна з форм відносин між людьми коректність передбачає вміння за будь-яких ситуаціях тримати себе у відповідності із загальноприйнятими правилами пристойності. Таким чином, коректність - це більш офіційне, підкреслене прояв ввічливості. Коректність особливо необхідна, якщо в силу якихось причин виникли або склалися несприятливі взаємини між людьми. У готелі можливі випадки, коли проживають в ній громадяни можуть підкреслювати своє зневажливе ставлення до обслуговуючого персоналу, до покоївки, офіціантові як до залежної категорії людей. Залишитися коректним - означає зберегти свою гідність, підкреслити свою моральну перевагу.
Готельний працівник повинен виховувати в собі стриманість - вміння керувати своїми емоційними реакціями, не допускаючи розвитку негативних емоцій під впливом величезного розмаїття характерів зустрічаються людей. Неприпустимі прояви втоми, інертності, неуважності, а також зайвої збудженості і різкості не тільки в самих виразах, але і в тоні мови, в рухах, емоціях, міміці, іронії. Все це може образити і принизити іншу людину, а також і гідність самого працівника готелю.
Для престижу готелю та ресторану дуже важлива така форма етикету, як пунктуальність. Пунктуальний - дуже точний, акуратний у виконанні послуг службовець. Всі зустрічі, проводи, замовлення транспорту, доставка сніданку, обіду в номер, побудка повинні робитися вчасно. Чим більше клієнтура, тим більше точними повинні бути службовці готелю. Пунктуальний і тактовний службовець завчасно прибере номер, приведе себе в порядок. Немає більш нетактовного ставлення до клієнтів, ніж спізнилася послуга.
3.2 Клієнти готельних підприємств та їх типи
Для того щоб домогтися успіху в процесі реалізації готельного продукту, важливо чітко уявляти собі психологічний тип клієнта, з яким ви маєте справу. Це дозволить не лише значно спростити процес обслуговування клієнта, заощадивши час, але і забезпечити максимальне задоволення його запитів і потреб, а значить, і збільшити дохід підприємства. Існує багато психологічних типологій клієнтів (за темпераментом, поведінці, увазі прийняття рішень та ін.)
Типологія, в основу якої покладено два параметри поведінки - активність і емоційна чуйність, - виділяє наступні типи клієнтів:
• «аналітик» - пасивний і нечуйність;
• «ентузіаст» - активний і чуйний;
• «активіст» - активний і нечуйність;
• «добряк» - пасивний і чуйний.
Найбільш кращим типом клієнтів для готельного підприємства є клієнт - «добряк». Його обслуговування не викличе ніяких труднощів у персоналу готелю. Тому в рамках цього пункту зупинимося на розгляді особливостей роботи з клієнтами трьох, що залишилися типів.
«Аналітик» повільний і неквапливий, говорить неголосно, без інтонацій, вважає за краще спілкуватися з менеджером через стіл, при розмові швидше відхиляється назад, ніж рухається назустріч, намагається не дивитися співрозмовнику в очі, одягнений посередньо. Характерна особливість «аналітика»: обожнювання деталей. «Аналітик» може бути: багатослівним, обережним і нерішучим, серйозним, із недорозвиненим або відсутнім почуттям гумору.
Персоналу готелю рекомендується говорити повільно, чітко викладати свої думки, приділяти увагу дрібницям, відповідати на кожне питання, давати фактичні докази «за» і «проти», приводити в приклад задоволених клієнтів. Емоції з таким клієнтом працюють мало - не стаєте з клієнтом такого типу «на дружню ногу». Краще виглядати консервативно, ніж екстравагантно. З «аналітиком» потрібно бути точним і пунктуальним. Він хоче різних гарантій, і при прийнятті рішення йому важливе відчуття безпеки.
Що видається на руки інформація повинна бути гарно оформлена, точна, з усіма запитуваними даними. При виборі готелю для розміщення аналітиком проведено збір даних і аналіз інформації по величезній кількості готелів. У процесі контакту персоналу служби прийому та розміщення з аналітиком важливо не обдурити очікування такого клієнта, який після довгого і складного вибору зупинив увагу саме на вашому готелі.
«Ентузіаст» відрізняють енергійність, жвавість, виразність, екстравагантність. Чоловік-«ентузіаст» першим вступить в контакт з персоналом служби прийому і розміщення. Жінка-«ентузіаст» при зустрічі мило посміхається, відкрито дивиться на працівників готелю. Спілкуючись з персоналом готелю, «ентузіаст» вважає за краще коротку дистанцію.
Розговорити його не представляє ніякої праці. Промовистий і багатослівний, говорить швидко, голосно і довго. Деталі йому не дуже важливі.
Працювати з «ентузіастом» зручно, так як він відкритий для спілкування. «Ентузіаст» може бути: неуважним до подробиць, схильним до перебільшень і узагальнень, неорганізованим, поверхневим і непередбачуваним, імпульсивним і нетерплячим. Однак досить часто клієнти такого типу вимагають виконання нереальних вимог (наприклад, надання послуг, які готелем не організуються). У цих випадках не варто сперечатися з таким клієнтом, а чи варто зацікавити його - запропонувавши йому альтернативні варіанти обслуговування.
Слід також сказати про те, що «ентузіаст» забудькуватий, непунктуален, незібраний і часто пропускає цінну інформацію мимо своїх вух. Клієнти такого типу можуть довго підтримувати спілкування і різко перервати його, згадавши про невиконані справах або важливій зустрічі. Закінчуючи спілкування, працівникові готелю не завадить по пунктах повторити необхідну для клієнта інформацію і вручити йому відповідні інформаційні матеріали.
«Активіста» можна дізнатися за енергійності і рішучості. Зовні він нагадує начальників або високопоставлених персон і любить справляти враження. Завжди зайнятий і трепетно ставиться до свого часу. Кілька хвилин очікування його «заводять» і дратують. «Активіст» любить контролювати як ситуацію в цілому, так і людей навколо себе. «Активіст» говорить швидко і досить голосно, пильно дивиться в очі менеджеру. На стійці прийому буде виявляти крайнє нетерпіння і постійно бурчати з приводу повільної роботи служби прийому та розміщення готелю.
«Активіст» може бути: самовпевненим і незалежним, впертим, запальним і навіть грубим, категоричним у словах і оцінках. Якщо з боку персоналу служби прийому та розміщення виникли якісь збої в роботі, то клієнт-«активіст» не упустить можливості зробити кілке зауваження на адресу працівників ресепшн, яке може перейти в грубість у разі істотних збоїв у роботі служби.
Тим не менш «активіста» не варто боятися. Працівникам готелю з таким клієнтом варто бути енергійними, лаконічними, стриманими і доброзичливими. Ні в якому разі не варто заперечувати «активісту» і йти з ним на лобове зіткнення. Це може призвести до конфліктної ситуації і втрати клієнта. У спілкуванні з активістом не варто звертати увагу на деталі. Слід робити акцент лише на найбільш важливих моментах і підкреслювати його важливість як клієнта готелю. Пара фраз про те, що готель радий бачити його в якості клієнта і пропонує йому пакет цінних послуг, обеззброїть «активіста» і дасть йому випустити пар.
Іншу типологію клієнтів пропонує класик туристки В.А. Квартальнов. Вона зроблена на основі аналізу образу життя клієнтів. І оскільки спосіб життя тісно пов'язаний з потребами клієнта і мотивацією до вибору обслуговування, дана типологія також представляє інтерес. Ця типологія допоможе фахівцю-практику не стільки у виборі тактик поведінки, скільки у правильному виборі готельного продукту, що цікавить клієнта і відбиває його конкретні потреби та побажання. Без правильного розуміння цінностей клієнта його навряд чи можна чимось зацікавити. Клієнт просто залишиться «глухим» по відношенню до такого працівникові готелю.
В.А. Квартальнов виділяє п'ять типів клієнтів: занурений в себе шукач насолод; активна і цілеспрямована особистість; представник ділових кіл; так звані «сині комірці»; традиційний домосід.
Занурений в себе шукач насолод. Часто це молода людина, зайнятий монотонної, нецікавою роботою. Тому він шукає задоволення від реальних і уявних видів діяльності на свіжому повітрі. Може любити рибалку та полювання, грати в баскетбол, захоплюватися дорогими спортивними автомобілями. У нього пристойний дохід, але всі рішення про покупки приймаються їм спонтанно. Ця людина не планує життя на довгу перспективу. Він постійний глядач спортивних, пригодницьких та інших активних програм по телевізору.
Робота з такими клієнтами представляє певні труднощі для персоналу готелю в силу того, що часом дуже складно догодити такому клієнту і підібрати для нього найбільш підходящий варіант обслуговування. Клієнт такого типу пред'являє серйозні вимоги до умов розміщення та додаткових послуг. Однак досвідченому персоналу не варто особливих труднощів визначити реальні потреби подібного клієнта і зробити все для їх задоволення. Спонтанність у прийомі рішення про покупку дає персоналу готелю додатковий козир, тому що такий клієнт схильний до впливу з боку.
Активна і цілеспрямована особистість всі сили і енергію спрямовує на досягнення підвищення по службі, має великий інтерес до своєї роботи. Такий клієнт ліберальний, з сучасними поглядами на багато сторін життя, впевнений у собі. Він постійно шукає нові відчуття, жадає активної діяльності, наприклад, катання на лижах, плавання на яхті, подорожей за кордон. Ця людина читає журнали, щоб постійно бути в курсі всіх подій і останніх тенденцій сучасної культури. Часто дивиться новини, розважальні та спортивні програми.
Для готелю такий клієнт досить вигідний, тому що вибір конкретного готелю може говорити персоналу про те, що вибір клієнта обгрунтований і він довіряє даному підприємству. Подібний клієнт споживає досить велика кількість додаткових послуг. Потреби даного клієнта легко передбачити, але не просто задовольнити.
Ділова особистість. Цей клієнт багатий, він має більше можливостей для дорогого відпочинку, ніж активна й цілеспрямована особистість. Але їздити на далекі відстані не любить, оскільки у нього хороший будинок і сформувалася родина. Читає ділові газети та журнали, дивиться передачі про подорожі і природі, а також короткі зведення новин.
Клієнти даного типу представляють сегмент подорожуючих людей з діловими цілями. Вони пред'являють досить високі вимоги до умов розміщення та обслуговування. Для ділових людей сформувався цілий сегмент бізнес-готелів, конгрес-готелів, що надають всі умови для організації конференцій, форумів, симпозіумів і зустрічей. Ділові люди дуже вимогливі до обслуговуючого персоналу і не прощають збоїв і помилок в обслуговуванні. Однак, у разі якісного обслуговування, клієнти такого типу найбільш віддані того чи іншого готелю.
«Сині комірці». Живуть у маленьких містах або на околиці великих міст. Є патріотами та прихильниками суворої моралі і необхідності важкої роботи. Чудовим відпочинком вважають відпочинок з родиною в наметах. Вони люблять полювання і риболовлю. Віддають перевагу дивитися по телевізору боулінг чи футбол. Клієнти такого типу намагаються вибирати недорогі засоби розміщення для відпочинку, віддаючи перевагу готелі туристського і економічного класу. Хоча за ті кошти, які вони заробляють і витрачають на відпочинок, намагаються отримати максимум комфорту. Їх найбільш хвилює проблема співвідношення ціни і якості.
Традиційний домосід. Не може йти в ногу з часом і є прихильником старих традицій. Домосед уникає всього, що пов'язане з ризиком, і ніколи не буде робити покупок у кредит. Основне джерело інформації про останні події у світі - телевізійні новини. Клієнти такого типу вважають кожен витрачений карбованець. Вони можуть з піною біля рота вимагати в персоналу готелю пояснень і розрахунків по кожному пункту рахунку. З такими гостями працювати дуже складно, так як це клієнти, які хочуть отримати більш якісне обслуговування, витративши при цьому незначні кошти або пристойно заощадивши. Найбільша кількість конфліктних ситуацій і скарг виходить саме від клієнтів-«домосідів».
Слід також сказати, що при виборі конкретного готелю для розміщення потенційні клієнти користуються такими міркуваннями: міркування безпеки, економія коштів, новизна та оригінальність запропонованого готельного продукту, комфортність, престижність, популярність і репутація готелю, вірність традиціям.
1. Міркування безпеки. Подорожі - це та сфера, яка в тій чи іншій мірі завжди пов'язана з ризиком, загрозою для життя і здоров'я. Розміщення в готелі також не може гарантувати повної безпеки туриста. Дати 100% гарантію захисту гостя від крадіжок, нападів, травм, укусів комах, терористичних актів не може ні один готель світу. Для того щоб забезпечити гостям надійний і безпечний відпочинок, роботі служби безпеки готелю приділяється підвищена увага.
2. Економія коштів. Є туристи, які не люблять заощаджувати під час відпочинку, але при виборі засобу розміщення і порівнянні цін на аналогічні послуги у конкурентів вони проявляють порядну скупість. Персоналу служби прийому і розміщення або працівнику служби бронювання потрібно виявити в потенційного клієнта цю схильність і при можливості запропонувати кілька альтернативних варіантів. В іншому випадку можна втратити клієнта.
3. Новизна і оригінальність готельного продукту. Існує категорія гостей, для яких новизна та оригінальність готельного продукту - найважливіший мотив для здійснення поїздки та розміщення в тому чи іншому готелі. Ці клієнти ніколи не виберуть традиційні варіанти розміщення і не будуть розміщуватися рік від року в одному і тому ж готелі. Їх приваблює новизна, сучасне і високотехнологічне обслуговування, постійна зміна обстановки. Вони жадають спожити ті продукти і послуги, інформація про які тільки що промайнула в засобах масової інформації.
4. Комфортність. Це не тільки основа і необхідна умова повноцінного відпочинку, а й дієвий аргумент при виборі того чи іншого готелю. Для більшості клієнтів цей тип аргументу буде одним з головних. Але особливо до нього сприйнятливі клієнти раціональні та практичні, з аналітичним складом розуму. Хоча в тій чи іншій мірі даний аргумент корисно застосовувати для всіх потенційних споживачів готельних послуг.
5. Престижність відпочинку в готелі. Розміщення в готелі більш високої категорії відображає приналежність клієнта до тієї чи іншої соціальної групи. Розміщення у висококласних готелях - це своєрідний спосіб висловитися, показати себе, похвалитися перед іншими. Досить часто зустрічаються випадки, коли клієнти, обмежені в засобах, вважають за краще відпочивати в престижних готелях тільки заради того, щоб бути ближче до більш високим соціальним групам.
6. Популярність і репутація готелю. В основі цього аргументу лежить механізм наслідування. Цей механізм затягує людей, так як думати самостійно, знаходити власні рішення - це важка робота, яка не всім до смаку, та й неможливо у всьому і завжди покладатися тільки на свій розум. Тому люди, з ліні або зі здорового глузду прагнучи економити свої інтелектуальні сили, йдуть шляхом наслідування. «Якщо всі розміщуються в готелі" Національ ", то чим ми щось гірше?»
7. Вірність традиціям. Прихильність до того чи іншого готелю може бути пов'язана не тільки зі смаками та уподобаннями людини, але і з його реальними фізичними та фінансовими можливостями. Деякий консерватизм туриста, пов'язаний з його пристрастю до певного варіанту розміщення, також може служити непоганим козирем для персоналу готелю. Є готелі, які гості відвідують багато разів протягом десятків років. Для таких гостей застосовуються спеціальні знижки, дисконтні картки та ін
3.3 Особливості контакту персоналу готелю з клієнтами
Для клієнта важливими моментами є: безпека, стабільність, набір послуг, їх доступність та оперативність надання, культура поведінки персоналу. Готель і ресторан мають бути не тільки місцем ночівлі та цехом з приготування їжі, але і «будинком далеко від дому», де їх чекає спокій і комфорт. Гість повинен відчувати: він не прохач послуг, а господар становища. Гостинність - секретна зброя обслуговування.
Людський фактор в індустрії гостинності відіграє провідну роль, є важливим ресурсом підприємства. Під час обслуговування визначає взаємовідносини - між працівником і клієнтом. При підготовці і відборі персоналу, що контактує з споживачами, особливої значущості набуває професійне володіння технологій ділового спілкування. На цьому, а також на вивченні соціальної психології, етики, ділового етикету з широким використанням ділових ігор і тестів повинна базуватися підготовка готельного і ресторанного персоналу.
Тут необхідно зупинитися на понятті «культура обслуговування». Під культурою сервісу розуміється рівень етичних знань, моральних принципів, моральних навичок, які з роботи працівників сервісу при обслуговуванні клієнтів. Культура обслуговування направлена на обслуговування клієнтів на основі вироблення певних правил, процедур, практичних навичок і вмінь.
Сьогодні поширене розуміння культури обслуговування як сукупності правил ввічливості (етики поведінки). Однак дане поняття слід розглядати значно ширше - у всіх проявах складових його елементів. Основними слагающими культури обслуговування є:
• безпека і екологічність при обслуговуванні;
• естетика інтер'єру і створення комфортних умов обслуговування;
• знання психологічних особливостей особистості та процесу обслуговування;
• знання та дотримання персоналом етичних норм обслуговування;
• знання та дотримання правил, які визначають порядок і черговість обслуговування гостей;
• наявність достатньої кількості обладнання та інвентарю для надання послуг та ін
Виділяють кілька аспектів культури сервісу - психологічний, естетичний, етичний і організаційно-технологічний.
Психологічна культура сервісу - рівень розвитку психологічних знань, навичок і вмінь працівників сервісу для урахування індивідуально-психологічних особливостей клієнтури з метою застосування найкращої тактики їх обслуговування. Працівникові контактної зони готельного сервісу слід визначити свій тип темпераменту.
Працівник-сангвінік успішно обслуговує клієнтів, але йому важко виконувати монотонні та одноманітні операції. Працівник-холерик незамінний при обслуговуванні великої кількості клієнтів, однак погано володіє собою, особливо в напружених і конфліктних ситуаціях. Працівник-флегматик витриманий, врівноважений, але не може працювати у швидкому темпі, і це викликає роздратування у клієнтів. Працівник-меланхолік доброзичливий, чуйний, прагне уникати конфліктів, але повільний і уразливий.
Персонал контактних служб готелю як би з боку спостерігає за поведінкою гостя. Знання послідовності здійснення замовлення дозволяє їм активно впливати на клієнтуру і застосовувати найкращу психологічну тактику обслуговування. Їй властиві три етапи.
На першому етапі необхідно оволодіти увагою клієнта, викликати у нього інтерес до пропонованої послуги. На другому етапі завданням працівника контактної зони є вміле стимулювання рішення клієнта скористатися послугою. Третій етап - завершення процесу оформлення готельної послуги. Не слід затримувати клієнта при остаточному оформленні документації.
Під етичної культурою сервісу розуміється рівень етичних знань, моральних принципів, моральних навичок, які з роботи працівників сервісу при обслуговуванні клієнтів.
Естетична культура сервісу - це рівень розвитку і використання естетичних цінностей працівниками сервісу в процесі діяльності з обслуговування клієнтів. Сюди відносяться технічна естетика і дизайн місць загального користування, номерного фонду; рекламні, піктографічні та інформаційні оголошення та вказівники всередині будівлі готелю, а також на її території; зовнішнє оформлення службових приміщень та робочих місць обслуговуючого персоналу; зовнішній вигляд працівників готелів.
Під організаційно-технологічної культурою сервісу розуміється ступінь упорядкованості процесу обслуговування клієнтів. Обслуговування в номері є частиною загальної атмосфери гостинності. Воно полягає в ретельному прибиранню номери, обслуговуванні напоями та харчуванням у номері, чищення одягу і взуття, побудки проживають, наданні його кореспонденції і т.д.
Розглянемо тепер найпоширеніші варіанти дотику працівників контактних служб готелю з гостями на прикладі служби прийому і розміщення. Першими в контакт з відвідувачами вступають працівники саме цієї служби. Співробітники служби прийому і розміщення мають найбільш тісний контакт з гостями готелю і повинні володіти наступними якостями:
• професійна манера поведінки;
• відповідні сприятливі особисті якості;
• комунікабельність;
• гостинне ставлення;
• хороший зовнішній вигляд: одяг, зачіска;
• старанність, доброзичливість, уважність.
Персоналу служби прийому і розміщення слід дотримуватися елементарних правил прийому гостей і продажу номерів.
1. Посміхніться.
2. Встановіть і підтримуйте візуальний контакт.
3. По можливості називайте гостя на ім'я та по батькові.
4. Будьте ввічливими, доброзичливими, знають свою справу, діловитими.
5. Запропонуйте розміщення в хорошому номері і постарайтеся продати його.
6. Робіть акуратні розбірливі записи.
7. Підтримуйте охайний і доглянутий зовнішній вигляд.
8. Виконуйте всі обіцянки.
Пропозиція вибору номера - ключова процедура процесу поселення та продажу, вона вимагає роздумів, планування і досвіду. Щоб створити сприятливе враження у гостя, черговий адміністратор повинен знати продукт детально і описувати його позитивно. Гість, можливо, дасть кілька натяків про те, що його б влаштувало при проживанні, деяка інформація може бути вже відома з картки бронювання.
Поряд з фізичними характеристиками номери слід згадати й інші переваги для гостей. Після опису кожного номера на вибір гість може схвально кивнути або якось інакше показати, що вважає за краще інший номер. Деякі готелі як частину своєї політики пропонують поселяються гостям на вибір більш одного номера і потім запитують, що їм краще.
Після того як гість зробив свій вибір номера, його просять заповнити анкету або реєстраційну картку. Черговий адміністратор може відзначити схвалення номери гостем. В кінці реєстрації адміністратор може ознайомити гостя з цінами в готелі і наявними зручностями. Гостям зазвичай подобається така інформація.
До того як гість відійшов від стійки, черговий адміністратор повинен подякувати гостя за те, що він вибрав саме їх готель і висловити особистий інтерес до того, щоб зробити його перебування як можна більш приємним. Деякі готелі додають особистий дзвінок кімнати гостя невдовзі після заселення, щоб переконатися, що гостю все подобається.
Всі адміністратори повинні бути терплячі і послідовні, обговорюючи з прибулими гостями відсутність вільних номерів. Деякі корисні рекомендації:
• гостей можна запросити повернутися в готель в найближчі дні, як тільки звільняться місця. Після повернення їх слід розміщувати як Ѵ ІР і бажано вручити невеликий подарунок у якості компенсації за незручності;
• відправити гостям, які мали бронь, але не були розміщені, листи з вибаченнями за заподіяне незручність і запрошенням повернутися в готель в майбутньому;
• якщо не був розміщений учасник масового заїзду, слід сповістити організатора групового заїзду. Він може вирішити проблему, попросивши учасників «ущільнитися» (потіснитися удвох). У такій ситуації черговим адміністраторам слід мати хороші службові відносини з організатором масових заїздів;
• якщо член тургрупи не може бути розміщений, негайно сповістіть турорганізатора, поясніть ситуацію, бути може, можливість розбиратися з будь-якими скаргами клієнтів краще дати турорганізатора.
Якщо немає іншого варіанту, крім як відмова гостю, пояснити це йому слід в окремому кабінеті. Поселення клієнта на очах у того, кому відмовляють у розміщенні, може бути дуже незручним і нетактовним. На той випадок, якщо в готелі немає вільних місць, у службі прийому та розміщення повинні бути телефони аналогічних готелів, розташованих поблизу. Треба робити все можливе, щоб гості не відкинули вашу готель у майбутньому. Додаткова турбота про приїжджих може створити атмосферу дбайливості і доброзичливості серед колег всієї індустрії гостинності.
3.4 Конфліктні ситуації та їх вирішення
Конфліктні ситуації в готелі зустрічаються досить часто. У психології готельного обслуговування виділена категорія «важких гостей», які в більшості своїй і генерують конфліктні ситуації. Психологічні умови відпочинку в готелі як би підбивають підсумок всім іншим умовам відпочинку, надаючи останньому цілісний характер. Ігнорування психологічних умов організації готельного відпочинку створює передумови для виникнення «ложки дьогтю в бочці меду». Іноді персонал готелю піддається ворожому психологічному впливу. Агресивність гостя нерідко або провокує персонал готелю на відповідну ворожість, або робить його безпорадним.
Психологи виділяють ролі, які найчастіше виконують агресивно налаштовані відвідувачі - важкі гості: конкурент, домінатор, місіонер, антагоніст, уточнітель і веселун. Такі гості можуть не тільки зіпсувати відпочинок іншим, але і затіяти серйозний скандал, який принесе готелю дуже багато проблем.
Конкурент переконує персонал готелю, що запропоновані йому номер, послуга та інше його не задовольняють, і він терміново потребує заміни. З гостями такого типу персоналу досить важко працювати. Для залагодження конфлікту подібного роду працівникам готелю доведеться неабияк попітніти. Частіше за все, дані ситуації закінчуються тим, що готель або надає аналогічну заміну клієнту, або виплачує йому грошову компенсацію у разі невідповідності якості послуги та обслуговування реально заявленим.
Але не завжди такі конфлікти мають під собою тверді підстави. Найчастіше готель втрачає клієнта і несе певні збитки за неоплачений номер і надані послуги. А причиною тому - відсутність чітких критеріїв якості готельних послуг та обслуговування в готелі. Дуже складно довести клієнтові, що послуги надаються якісно і відповідають всім вимогам ГОСТ.
Домінатор постійно захоплює ініціативу і пригнічує співрозмовника - іншого гостя або готельного працівника. Домінатор дуже наполегливий і схильний вимовляти довгі промови. Його бажання домінувати проявляється у постійній демонстрації власного «Я». Такого гостя необхідно культурно ставити на місце, інакше він не тільки здатний відняти масу часу, але і отруїти відпочинок в готелі іншим постояльцям.
Місіонер любить повчати співробітників готелю, тому що має багато міркувань та ідей, і він звичайно віщає їх з важливим або зарозумілим виглядом, посилаючись на свої знання і досвід. З даним типом клієнта досить легко буде владнати стосунки. Для цього потрібно парою професійних фраз поставити гостя в глухий кут. Не знайшовши відповіді на поставлене питання або створену ситуацію, місіонер просто віддасть перевагу ретируватися з місця спілкування.
Антагоніст заперечує проти будь-якої пропозиції. Його агресивність може виражатися або стримано і логічно аргументовано (раціональний антагоніст), або вороже (залякуючої антагоніст). Раціональний антагоніст робить виклик персоналу готелю тим, що задає йому важкі питання, часто виходять за рамки його компетенції. Залякуючої антагоніст заперечує всі пропозиції, висловлює не стосуються справи коментарі, підкріплюючи їх відповідними жестами.
З такими гостями працювати дуже складно. У ситуації, що склалася персонал готелю повинен досягти компромісу сторін і виробити пропозицію, що задовольняє антагоніста.
Уточнітель в питаннях, в яких потрібна згода, рішуче заявляє, що згоду неможливо. На будь-яке питання співробітника готелю він відповідає: «дивлячись що ...»,« дивлячись як ...», «залежно від обставин ...». Такий гість також часто викликає роздратування у персоналу готелю, провокуючи грубість, скандали, нервозність, що, з одного боку, змушує компрометувати рівень сервісу готелю, а з іншого - порушувати умови відпочинку в неї іншим гостям.
Веселун у всьому бачить привід для веселощів і своїх дотепів, причому ці гостроти виникають у нього за несподіваною асоціації на кшталт «А от у нас був випадок» або «На цю тему є хороший анекдот». Але нерідко гумор веселуна має на меті приниження і навіть образа інших гостей і персоналу готелю. Контакти з такими гостями необхідно зводити до мінімуму, а спілкуванню з представниками цього типу надавати лаконічність і серйозність.
Дану типологію можна розширити, оскільки вона не охоплює всієї практики готельного сервісу. Справа в тому, що, з'являючись у різних умовах, людина проявляє себе по-різному. Дані ж класифікації умовні. Вони допомагають більш яскраво створити психологічний портрет людини. А що стосується останньої класифікації, то вона дозволить вчасно розпізнати тип поведінки агресивно налаштованого гостя і оперативно вжити заходів з відновлення порушеної атмосфери відпочинку в готелі.
Зростання числа скарг на російському ринку готельних послуг зумовлений низкою факторів. По-перше, гості стали більш обізнані про свої права і обов'язки готельних підприємств і схильні наполягати на своїх правах. По-друге, зрослий попит на готельні послуги сприяє входженню на ринок нових готелів, менш досвідчених і менш забезпечених ресурсами.
Значна частина претензій виникає через недостовірної реклами, слабку підготовку договірної документації та недбалості в її оформленні, невідповідності якості і набору послуг, що надаються заявленим у договорі.
Всі скарги в готельній справі можна умовно розділити на чотири категорії.
1. Невиконання або неналежне виконання готельних послуг. Більшість скарг належить саме до цієї категорії. Різниця між тим, що обіцяє готель чи турфірма, поселити туди туристів, і тим, що турист отримує насправді, може варіюватися від незначної до повністю неприйнятною. Причин для подібних скарг предостатньо, найпоширеніші з них:
• був наданий готель нижчої категорії (або з меншою кількістю можливостей), ніж обіцяли;
• скасування додаткових послуг;
• відсутність будь-яких умов на відпочинку, наприклад, гарячої води в номері і т.д.
2. Несвоєчасне інформування гостей про зміни в умовах обслуговування. Договорами про надання готельних послуг допускаються незначні зміни, наприклад, замінити готельне підприємство на рівноцінне, тобто того ж класу, за умови неможливості на даний момент надання місць у бажаному готелі за згодою клієнта. У разі якщо заміна відбувається з пониженням класу обслуговування, то турфірма чи готель зобов'язані відшкодувати різницю в ціні.
3. Недостовірна або неточна інформація про готельний продукт. Готель не завжди сумлінно виконує покладену на нього обов'язок надавати гостям повну і вичерпну інформацію про готелі та її послуги, замовчуючи іноді про які-небудь їхні особливості. У кращому випадку це призводить до додаткових фінансових витрат туристів в місці відпочинку або до неможливості скористатися тією чи іншою послугою.
4. Складання та підписання договору, що ущемляє права споживача. Договір, що укладається при покупці готельних послуг, - це угода між гостем і готелем. Він повинен містити в собі суттєві умови, зазначені в законодавчих актах, чіткі положення щодо відповідальності готелю перед клієнтом, тому що в ряді випадків зміни відбуваються не з вини готелю.
Таким чином, при розгляді скарг необхідно дотримуватися кілька досить простих правил.
• Гостя необхідно слухати співчутливо, з підкресленою увагою.
• По можливості необхідно ізолювати незадоволеного гостя, щоб інші ні могли чути його претензій.
• Часто називайте гостя на ім'я та по батькові. Психологи стверджують, що власне ім'я - одна з головних цінностей для людини.
• Якщо гість розлючений, персоналу не слід входити в номер у поодинці.
• готельному персоналу не слід давати обіцянок, що перевищують його повноваження.
• Вислуховуючи гостя, необхідно робити записи. Фіксуючи ключові факти, працівник може вирішити, хто ще може підключитися до вирішення проблеми, а також продемонструє увагу і акуратність в обслуговуванні гостей.
• Персоналу необхідно визначити точний час виконання прохання і повідомити його гостеві.
• Обов'язково простежити за вирішенням проблеми, якщо вона комусь переадресована.
• Повідомити про рішення проблеми має той, хто прийняв заявку.
• Якщо проблема не може бути вирішена, персоналу слід визнати це якомога раніше.
• У колективі регулярно повинні проводитися рольові ігри, на яких будуть опрацьовуватися можливі конфліктні ситуації.
• Всі скарги повинні фіксуватися у відповідних журналах.
Багато конфліктні ситуації і претензії туристів вирішуються в міжнародній практиці за допомогою так званої Франкфуртської таблиці (див. табл. 3 додатка до цього навчального посібника).
В останні роки, у зв'язку зі збільшенням кількості скарг туристів і аналізом їх змісту, в туристському і готельному бізнесі утвердилось нове поняття - «туристський рекет», який може мати різні причини, в залежності від наявності або відсутності правових підстав для невдоволення клієнтів:
• у діяльності підприємства розміщення не було ніяких порушень, однак очікування туриста від відпочинку не виправдалися;
• порушення у наданні послуг відбулися з боку постачальників послуг готелю;
• у діяльності готелю були які-небудь відступу, передбачені договором (заміна номера або готелю, збої в екскурсійному обслуговуванні, ненадання харчування і т.д.);
• у діяльності готелю насправді є серйозні порушення, за якими він зобов'язаний нести відповідальність перед клієнтами, проте пред'являються до нього претензії і вимоги сильно завищені;
• порушення сталися внаслідок необережних або недбалих дій самого гостя;
• гість вирішив «схитрувати», щоб окупити всі понесені ним витрати, незважаючи на те що відпочинок пройшов вдало.
Розвиток подібних ситуацій завжди відбувається по-різному, воно залежить від ряду факторів: поведінки самого готелю і її співробітників у ході вирішення конфлікту; соціального статусу клієнта - пред'явника претензії; органів, що займаються розглядом скарг клієнтів; вимог гостей до готелю (ступінь їх розумності, обгрунтованості , наявність доказів шкоди і т.д.).
Багато готелів, не маючи можливості захиститися від таких випадків, несуть великі фінансові втрати на залагодженні скандалів, рішеннях претензій і судових позовів. У подібних «рекетирів» склався вже цілий арсенал засобів, спрямованих на вимагання компенсації у готелів, проте професіоналами туристського і готельного бізнесу розроблено психологічний портрет, на підставі якого менеджерам з продажу путівок та персоналу служби прийому та розміщення неважко виявити майбутнього скандаліста ще на початковому етапі оформлення документів і передбачити всі приводи для виникнення конфлікту.
У будь-якому випадку, що виник в поїздці непорозуміння краще спробувати вирішити на місці. Для цього гостю слід звернутися до співробітника готелю, який володіє можливостями і повноваженнями негайно вирішити проблему. Якщо це неможливо, то гостю необхідно зафіксувати факт порушення своїх прав, оформивши претензію відповідним чином:
• претензія повинна бути оформлена у двох примірниках;
• не слід перебільшувати того, що сталося;
• спочатку вказується те, що було обіцяно і сплачено, потім те, що реально надано;
• бажано перерахувати службовців, грубо або недобросовісно виконували свої обов'язки, а також тих, хто намагався допомогти у вирішенні проблеми;
• до претензії додається копія документа, що підтверджує її справедливість;
• необхідно перерахувати матеріальні витрати;
• в завершенні слід запропонувати варіанти, як готель зможе виправити становище і задовольнити скаргу.
При виявленні недоліків наданої послуги споживач, відповідно до законодавства про захист прав споживачів, має право вимагати за своїм вибором: безоплатного усунення недоліків наданої послуги; відповідного зменшення ціни наданої послуги; повторного виконання роботи; розірвання договору та відшкодування збитків; відшкодування понесених витрат за усунення недоліку послуги своїми силами; компенсацію моральної шкоди.
Претензія надається в готель і реєструється в журналі вхідної документації (або під розписку відповідальній особі). У випадку, якщо у встановлений термін (10 днів після отримання претензії) гість не отримав відповіді або отримав відповідь, його не влаштовує, він може звернутися до уповноважених державних органів або до суду.
Суд є надзвичайним заходом у вирішенні конфліктів і суперечок. Ведення судового процесу вимагає великої кількості часу та коштів на отримання юридичної допомоги. Досудове пред'явлення претензії готелю є обов'язковим, оскільки звернення до суду, минаючи цю стадію, тягне за собою відмову у прийнятті позовної заяви або залишення позову без розгляду.
Юридична практика свідчить, що більшість конфліктів і суперечок, що виникають у сфері туризму і готельної справи, усувається сторонами самостійно, без втручання державних судових органів, тобто на досудовому етапі регулювання суперечок, і має форму мирової угоди. У випадку, коли сторони не згодні з прийнятим рішенням і звернення до суду постраждалою стороною все одно відбудеться, досудове врегулювання покликане уточнити характер та обсяг вимог, а також перевірити доказову базу позову, направленого до суду.
Висновок
Таким чином, процес надання готельних послуг є досить складний, але добре організований і послідовний комплекс дій. Виконання кожного етапу цього комплексу має бути підпорядкований певним правилам, які встановлені законодавчими та іншими нормативно-правовими актами. За невиконання правил надання готельних послуг підприємство гостинності несе відповідальність перед клієнтом.
Для організації налагодженого процесу надання послуг, обов'язки персоналу чітко розподілені. Працівники готелю виконують свої обов'язки швидко і оперативно, щоб не доставляти клієнту зайві незручності. Для готельних працівників головне - забезпечити клієнту високий рівень якості послуг, а, отже, у високий рівень комфорту.
Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють різноманітні побутові та господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом.
Сервіс може бути дуже різним - від швидкого і професійного оформлення службою прийому до бездоганної роботи сантехнічного обладнання. Кожна ланка в ланцюзі сервісу важливо.
Високий рівень сервісу допомагає готелі зарекомендувати себе на ринку туристських послуг з кращого боку і залучити більше клієнтів.
Крім того, надаючи будь-які послуги, персонал повинен проявляти такт та коректність. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом пропозиції (готель пропонує все нові і нові послуги, які може надати, а гість вибирає, треба йому це чи ні). Але не можна нав'язувати послуги (може бути, гостю не буде потрібно те, що йому нав'язують, і тому він не хоче платити більше).
Список літератури
Зорін І.В., Квартальнов В.А. «Туристський термінологічний словник». М., Радянський спорт: 1999.
Квартальнов В.А. «Туризм: теорія і практика». Москва, Фінанси і статистика: 1998.
Шматків А.С. «Готельне справа». Москва: 2009.
Ляпіна І.Ю. «Організація і технологія готельного обслуговування». Москва. 2001.
Ляпіна І.Ю. «Організація і технологія готельного обслуговування». Москва: 2006.
Маркова В. «Маркетинг послуг». Москва: 1996.
Маринин М.М. «Туристські формальності і безпеку в туризмі». Москва: 1997.
Сапрунова В. «Туризм: Еволюція. Структура. Маркетинг ». Москва: 1997.
Сенін В.С. «Введення в туризм». Москва: 1993.
Internet.