1. Загальна характеристика готельного підприємства
Готель - комерційне підприємство, що виробляє та пропонує на ринку свій «товар», продукт у вигляді комплексу послуг, серед яких основними є послуга розміщення і послуга харчування.
При розгляді готельних послуг як продукту виділяють три рівні послуг:
· Окремі послуги та групи послуг;
· Продукт «готель» як комплекс послуг;
· Продукт «готель» як комплекс послуг + додаткові послуги.
Послуга - це результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреби споживача. Поняття «послуга» має універсальне значення, вона нематеріальна і не сохраняемость, послугу не можна виміряти, її можна тільки оцінити.
Зміст послуги розміщення полягає в наступному: по-перше, в користування надаються спеціальні приміщення (готельні номери), по-друге, надаються послуги, що виконуються безпосередньо персоналом готелю - портьє по прийому і оформленню гостей, прибиральницями по прибиранню готельних номерів і т.д.
Готельні номери - основний елемент послуги розміщення - багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну, роботи проживаючих гостей. Оскільки готельні номери використовуються гостями переважно у вечірній і нічний час, найважливішою їхньою функцією є забезпечення можливості сну. Значимість інших функцій перш за все залежить від призначення готелю і потреб гостей. Наприклад, в готелях ділового призначення дуже важлива така функція номерів, як забезпечення гостю можливості попрацювати, тобто тут необхідні письмовий стіл, телефон, факс, комп'ютер і т.д.
У готелях є різні категорії номерів, що відрізняються площею, меблями, обладнанням, оснащенням і т.д. Проте незалежно від категорії кожний готельний номер повинен мати наступну меблі й устаткування:
♦ ліжко;
♦ стілець або крісло в розрахунку на одне місце;
♦ нічний столик або тумбочку в розрахунку на одне ліжко;
♦ шафа для одягу;
♦ загальне освітлення;
♦ сміттєву корзину.
У кожному номері повинні бути інформація про готель і план евакуації на випадок пожежі.
Послуги з надання гостям харчування складаються з комбінації наступних процесів:
♦ виробничий (приготування страв на кухні);
♦ торговий (продаж готових до вживання продуктів, алкогольних та безалкогольних напоїв);
♦ сервісний (обслуговування гостей офіціантами в ресторані, барі, кафе, готельних номерах).
Залишаючись основною, послуга розміщення сприймається гостями як само собою зрозуміле, а підвищений інтерес викликають саме додаткові послуги, що виділяють даний готель із ряду інших.
Характеристика об'єкта дослідження. Місце проходження переддипломної практики місто Чита, Товариство з обмеженою відповідальністю «Круїз» (ліцензія № 0031924 ФА з туризму, реєстраційний номер в Єдиному федеральному реєстрі туроператорів РФ МВТ - 004 046). Керівник підприємства Фоміних Тетяна Миколаївна.
Розміщення займає центральне місце в комплексі послуг, що надаються туристам під час подорожі, і є невід'ємною частиною кожного туру.
Поняття «готель» визначають і відповідні нормативні документи. У ГОСТ Р 50645-94 «Туристично-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів »під готелем розуміється підприємство, призначене для тимчасового проживання. У правилах надання готельних послуг у Російської Федерації, затверджених Постановою Уряду РФ № 490 від 25.04.97г., Готель розглядається як майновий комплекс (будівля, частина будівлі, обладнання та інше майно), призначений для надання послуг.
Готель - це один вид із засобів розміщення і вона має свою класифікацію. Під місткістю готельного підприємства розуміється число койко-місць або номерів, яке може бути запропоновано клієнтам одночасно. Ліжко-місце - площа з ліжком, призначена для користування однією людиною. Номер - приміщення, що складається з одного або декількох ліжко-місць, обладнане у відповідності з вимогами до готелю даної категорії. Номери бувають одномісні, двомісні, тримісні і т.д. Можуть бути однокімнатними, двокімнатними, трикімнатними і т.д.
База відпочинку «Дюна» взята в оренду у відповідності з договором оренди у фізичної особи (ім'я власника є комерційною таємницею), на термін 6 місяців (з 01.05.2009 по 01.10.2009). База розташована на озері «Арахлей», на відстані 80 км. від міста Чити в селі Тасею.
Організаційно-правова форма власності - товариство з обмеженою відповідальністю. Форма власності - приватна.
Товариство з обмеженою відповідальністю - це товариство, яке має статутний фонд (капітал), розділений на частини, розмір яких визначається установчими документами. Учасники товариства несуть відповідальність у межах їхніх вкладів.
3.2. Для отримання прибутку Товариство має право здійснювати будь-які види діяльності, не заборонені законом, в тому числі:
· Послуги розміщення.
· Послуги харчування.
· Екскурсійно-туристична, комерційна і торгово-закупівельна діяльність.
· Культурно-розважальна діяльність.
· Сервісно-побутові послуги.
· Автоперевезення пасажирів і вантажів.
· Видобуток, поставка (реалізація) питної води.
· Інші види діяльності, не заборонені законодавством Російської Федерації.
3.3. Окремими видами діяльності, перелік яких визначається федеральними законами, Товариство може займатися тільки на підставі спеціального дозволу (ліцензії).
Право Товариства здійснювати діяльність, на заняття якою необхідно отримання ліцензії, виникає з моменту отримання такої ліцензії або в зазначений у ній термін і припиняється після закінчення терміну її дії, якщо інше не встановлено законом або іншими правовими актами.
Характеристика галузевої особливості функціонування об'єкта.
Досліджуване підприємство належить до підприємств сфери розміщення та туристичної сфери. Характеристика даної галузі народного господарства може бути представлена наступним даними сучасного розвитку.
Рівень комфортності бази відпочинку «Дюна» відповідно до «Положення про державну систему класифікації готелів та інших засобів розміщення» відноситься до некатегоричного засобів розміщення і прирівнюється до категорії "без зірок".
2. Архітектурно-планувальне рішення
Класифікація засобів розміщення туристів наводиться в ДСТУ 51185-98 «Туристські послуги. Засоби розміщення. Загальні вимоги ». Відповідно до цього документа всі засоби розміщення поділяють на колективні та індивідуальні. До колективних засобів розміщення готельного типу відносять: готелі, мотелі, клуби з проживанням, пансіонати, мебльовані кімнати, гуртожитки.
Будівля міні готелю побудована з цегли, за типом конструкції - корпус, що складається з двох поверхів. Місткість 28 ліжко-місць. На прилеглій території бази розташовані автостоянка, їдальня, місця для приготування шашлику.
На підставі ГОСТУ Р 51185-98 від 01.01.99 «Туристські послуги. Засоби розміщення. Загальні вимоги »база відпочинку« Дюна »відноситься до спеціалізованих засобів розміщення згідно з пунктом 4. «Класифікація засобів розміщення туристів» і пункту 4.1.1.2. «Спеціалізовані засоби розміщення туристів». База відпочинку відповідає пунктам: 5 «Загальні вимоги до засобів розміщення».
6. «Вимоги до послуг засобів розміщення»,
7. «Вимоги безпеки», 8. «Вимоги охорони навколишнього середовища».
3. Характеристика номерного фонду
До спеціалізованих засобів розміщування відносять: санаторії, профілакторії, будинки відпочинку, туристські притулки, стоянки та інше, туристські, спортивні бази, бази відпочинку, будинки мисливця (рибалки), конгрес-центри, кемпінги, ботелі, флотель, ротелі. До індивідуальних засобів розміщення відносять: квартири, кімнати у квартирах, будинки, котеджі, що здаються в найм.
Номери-апартаменти (2 -, 3 -, 4 - кімнатні), призначені, як правило, для довгострокового розміщення сімей. У номері-апартаменти обов'язково повинна бути кухня з необхідним набором побутової техніки, що дозволяє забезпечити практично домашні умови перебування. Розрізняють також таку категорію номерів, як люкс-апартаменти, або сюїти, 3 -, 4 - кімнатні номери високої комфортності, але, як правило, кухня відсутня.
Місткість одночасно проживають туристів на базі відпочинку «Дюна», без встановлення додаткових місць 28 ліжко-місць.
Вартість проживання диференційована, тобто ціна обумовлена сезоном і днями заїздів. У будні дні складає 450 руб. / чол / добу, вихідні дні 500 руб. / чол / добу. Діти до 12 років на додатковому місці - 350 руб., Діти до 5 років, що не займають окремого місця - безкоштовно. На першому поверсі знаходяться п'ять номерів, з яких чотири двох місцевих і один трьох місцевий. Також на поверсі знаходиться кухня (оснащена всім необхідним: холодильник, електроплити, посуд) і підсобне приміщення. На другому поверсі знаходяться три трьох місцевих номери з видом на озеро, чотири дво місні номери і одне підсобне приміщення [додаток 1]. Номери однотипні: ліжка, стіл, стільці, пластикові окта, на стінах висять картини, колір шпалер синій. Корпус не обладнаний опаленням і сантехнічним вузлом, тому експлуатація в зимовий час не передбачена.
4. Організаційна структур підприємства
Метою діяльності ТОВ «Туристична база« Дюна »» виступає у розвиток нових економічних форм співробітництва, виробництво конкурентоспроможних товарів, надання різних послуг, а також отримання прибутку в інтересах ділянок (засновників) товариства та задоволення соціально-економічних інтересів персоналу.
Статут ТОВ «Туристична база« Дюна »» містить наступні основні розділи:
Основні положення
найменування та місцезнаходження підприємства
Засновники (учасники) підприємства
Мета і предмет діяльності
Правовий статус товариства
Майно і статутний фонд товариства
Учасники товариства, його права та обов'язки
Перехід частини одного учасника в статутному фонді іншому учаснику товариства
Управління суспільством і організація праці
Облік і звітність товариства
Внесення змін до статуту товариства
Припинення діяльності товариства
Дослідження структури статуту ТОВ «Туристична база« Дюна »» показує, що це досить типовий документ для підприємств подібної форми власності та організаційної форми.
Виконавчим органом ТОВ є Директор. Директор вирішує всі питання діяльності підприємства. Директор приймає на роботу персонал та затверджує штатний розклад. ТОВ самостійно визначає структуру і штат, систему і фонд оплати праці, виплату преміальних і винагород персоналу, розпорядок робочого дня, змінність роботи, надання вихідних днів, відпусток та їх протяжність. Прийом на роботу здійснюється за індивідуальними трудовими договорами, контрактним угодами. Діяльність роботи персоналу регулюється чинним трудовим і цивільним законодавством РФ, умовами договорів, угод і контрактів. Посадові інструкції працівників затверджуються Директор підприємства. Трудові спори розглядаються згідно законодавчих норм.
Згідно 5 розділу Статуту всі працівники ТОВ «Туристична база« Дюна »» підлягають соціальному і медичному страхуванню відповідно до Законів РФ, самостійно визначати форму, системи, розмір та види оплати праці, включаючи оплату праці в натуральній формі та іноземній валюті. Кошти, отримані в іноземній валюті, в результаті господарської та зовнішньоекономічної діяльності, ТОВ використовує на свій розсуд, у тому числі на оплату праці працівників підприємства, поліпшення умов праці і виплату дивідендів.
Таким чином, правові умови підприємства спрямовані на ефективну організацію його діяльності та практично всі соціально - економічні аспекти функціонування ТОВ «Туристична база« Дюна »» відображені в Статуті підприємства.
Організаційну відповідальність за підбір кадрів (визначення штатного розкладу) та наділення їх функціональними обов'язками входить до компетенції Директора ТОВ «Туристична база« Дюна »». Слід зазначити, що загальна кількість працівників змінюється в залежності від сезону, деякі служби в несезон зменшуються за складом працівників (служба харчування та розміщення).
За обсягами послуг, які підприємство пропонує на ринку його можна віднести до малих підприємств.
Організаційно-виробнича структура підприємства (таблиця 1) до неї входять директор підприємства, старший менеджер, бухгалтер, служба розміщення на базах «Дюна» і «Золоті піски" та позаштатні працівники. Служба розміщення Т / Б «Дюна» представлена адміністраторами (2 особи). Служба харчування обслуговують 2 осіб. Є також працівники, які здійснюють догляд за будинком і його комунікаціями.
Ми бачимо, що в основі організаційної структури підприємства закладено принцип поділу функціональних обов'язків за умови вертикальної підпорядкованості (директор).
Таблиця 1. Організаційно-виробнича структура управління
5. Технологія виробництва послуг
Технологію виробництва послуги розміщення гостей на базі відпочинку «Дюна» можна представити у вигляді схеми
Таблиця 2 Схема технологічного циклу обслуговування гостей
На першому етапі відбувається оформлення путівки (заявки, оплата послуг). Менеджер показує фотографії бази відпочинку, уточнює час заїзду, терміни перебування, проводить інструктаж з техніки безпеки і обговорюється надання додаткових послуг.
На другому етапі по прибуттю на базу служба розміщення розміщує відвідувачів в номери згідно путівці і реєструє у книзі обліку відвідувачів. При необхідності визначає місце стоянки автомобілів. Так само надають додаткові послуги.
Готель - комерційне підприємство, що виробляє та пропонує на ринку свій «товар», продукт у вигляді комплексу послуг, серед яких основними є послуга розміщення і послуга харчування.
При розгляді готельних послуг як продукту виділяють три рівні послуг:
· Окремі послуги та групи послуг;
· Продукт «готель» як комплекс послуг;
· Продукт «готель» як комплекс послуг + додаткові послуги.
Послуга - це результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреби споживача. Поняття «послуга» має універсальне значення, вона нематеріальна і не сохраняемость, послугу не можна виміряти, її можна тільки оцінити.
Зміст послуги розміщення полягає в наступному: по-перше, в користування надаються спеціальні приміщення (готельні номери), по-друге, надаються послуги, що виконуються безпосередньо персоналом готелю - портьє по прийому і оформленню гостей, прибиральницями по прибиранню готельних номерів і т.д.
Готельні номери - основний елемент послуги розміщення - багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну, роботи проживаючих гостей. Оскільки готельні номери використовуються гостями переважно у вечірній і нічний час, найважливішою їхньою функцією є забезпечення можливості сну. Значимість інших функцій перш за все залежить від призначення готелю і потреб гостей. Наприклад, в готелях ділового призначення дуже важлива така функція номерів, як забезпечення гостю можливості попрацювати, тобто тут необхідні письмовий стіл, телефон, факс, комп'ютер і т.д.
У готелях є різні категорії номерів, що відрізняються площею, меблями, обладнанням, оснащенням і т.д. Проте незалежно від категорії кожний готельний номер повинен мати наступну меблі й устаткування:
♦ ліжко;
♦ стілець або крісло в розрахунку на одне місце;
♦ нічний столик або тумбочку в розрахунку на одне ліжко;
♦ шафа для одягу;
♦ загальне освітлення;
♦ сміттєву корзину.
У кожному номері повинні бути інформація про готель і план евакуації на випадок пожежі.
Послуги з надання гостям харчування складаються з комбінації наступних процесів:
♦ виробничий (приготування страв на кухні);
♦ торговий (продаж готових до вживання продуктів, алкогольних та безалкогольних напоїв);
♦ сервісний (обслуговування гостей офіціантами в ресторані, барі, кафе, готельних номерах).
Залишаючись основною, послуга розміщення сприймається гостями як само собою зрозуміле, а підвищений інтерес викликають саме додаткові послуги, що виділяють даний готель із ряду інших.
Характеристика об'єкта дослідження. Місце проходження переддипломної практики місто Чита, Товариство з обмеженою відповідальністю «Круїз» (ліцензія № 0031924 ФА з туризму, реєстраційний номер в Єдиному федеральному реєстрі туроператорів РФ МВТ - 004 046). Керівник підприємства Фоміних Тетяна Миколаївна.
Розміщення займає центральне місце в комплексі послуг, що надаються туристам під час подорожі, і є невід'ємною частиною кожного туру.
Поняття «готель» визначають і відповідні нормативні документи. У ГОСТ Р 50645-94 «Туристично-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів »під готелем розуміється підприємство, призначене для тимчасового проживання. У правилах надання готельних послуг у Російської Федерації, затверджених Постановою Уряду РФ № 490 від 25.04.97г., Готель розглядається як майновий комплекс (будівля, частина будівлі, обладнання та інше майно), призначений для надання послуг.
Готель - це один вид із засобів розміщення і вона має свою класифікацію. Під місткістю готельного підприємства розуміється число койко-місць або номерів, яке може бути запропоновано клієнтам одночасно. Ліжко-місце - площа з ліжком, призначена для користування однією людиною. Номер - приміщення, що складається з одного або декількох ліжко-місць, обладнане у відповідності з вимогами до готелю даної категорії. Номери бувають одномісні, двомісні, тримісні і т.д. Можуть бути однокімнатними, двокімнатними, трикімнатними і т.д.
База відпочинку «Дюна» взята в оренду у відповідності з договором оренди у фізичної особи (ім'я власника є комерційною таємницею), на термін 6 місяців (з 01.05.2009 по 01.10.2009). База розташована на озері «Арахлей», на відстані 80 км. від міста Чити в селі Тасею.
Організаційно-правова форма власності - товариство з обмеженою відповідальністю. Форма власності - приватна.
Товариство з обмеженою відповідальністю - це товариство, яке має статутний фонд (капітал), розділений на частини, розмір яких визначається установчими документами. Учасники товариства несуть відповідальність у межах їхніх вкладів.
На підставі статуту ТОВ «База відпочинку Дюна» згідно зі статтею 3. Мета і види діяльності Товариства
3.1. Основною метою діяльності Товариства є отримання прибутку.3.2. Для отримання прибутку Товариство має право здійснювати будь-які види діяльності, не заборонені законом, в тому числі:
· Послуги розміщення.
· Послуги харчування.
· Екскурсійно-туристична, комерційна і торгово-закупівельна діяльність.
· Культурно-розважальна діяльність.
· Сервісно-побутові послуги.
· Автоперевезення пасажирів і вантажів.
· Видобуток, поставка (реалізація) питної води.
· Інші види діяльності, не заборонені законодавством Російської Федерації.
3.3. Окремими видами діяльності, перелік яких визначається федеральними законами, Товариство може займатися тільки на підставі спеціального дозволу (ліцензії).
Право Товариства здійснювати діяльність, на заняття якою необхідно отримання ліцензії, виникає з моменту отримання такої ліцензії або в зазначений у ній термін і припиняється після закінчення терміну її дії, якщо інше не встановлено законом або іншими правовими актами.
Характеристика галузевої особливості функціонування об'єкта.
Досліджуване підприємство належить до підприємств сфери розміщення та туристичної сфери. Характеристика даної галузі народного господарства може бути представлена наступним даними сучасного розвитку.
Рівень комфортності бази відпочинку «Дюна» відповідно до «Положення про державну систему класифікації готелів та інших засобів розміщення» відноситься до некатегоричного засобів розміщення і прирівнюється до категорії "без зірок".
2. Архітектурно-планувальне рішення
Класифікація засобів розміщення туристів наводиться в ДСТУ 51185-98 «Туристські послуги. Засоби розміщення. Загальні вимоги ». Відповідно до цього документа всі засоби розміщення поділяють на колективні та індивідуальні. До колективних засобів розміщення готельного типу відносять: готелі, мотелі, клуби з проживанням, пансіонати, мебльовані кімнати, гуртожитки.
Будівля міні готелю побудована з цегли, за типом конструкції - корпус, що складається з двох поверхів. Місткість 28 ліжко-місць. На прилеглій території бази розташовані автостоянка, їдальня, місця для приготування шашлику.
На підставі ГОСТУ Р 51185-98 від 01.01.99 «Туристські послуги. Засоби розміщення. Загальні вимоги »база відпочинку« Дюна »відноситься до спеціалізованих засобів розміщення згідно з пунктом 4. «Класифікація засобів розміщення туристів» і пункту 4.1.1.2. «Спеціалізовані засоби розміщення туристів». База відпочинку відповідає пунктам: 5 «Загальні вимоги до засобів розміщення».
6. «Вимоги до послуг засобів розміщення»,
7. «Вимоги безпеки», 8. «Вимоги охорони навколишнього середовища».
3. Характеристика номерного фонду
До спеціалізованих засобів розміщування відносять: санаторії, профілакторії, будинки відпочинку, туристські притулки, стоянки та інше, туристські, спортивні бази, бази відпочинку, будинки мисливця (рибалки), конгрес-центри, кемпінги, ботелі, флотель, ротелі. До індивідуальних засобів розміщення відносять: квартири, кімнати у квартирах, будинки, котеджі, що здаються в найм.
Номери-апартаменти (2 -, 3 -, 4 - кімнатні), призначені, як правило, для довгострокового розміщення сімей. У номері-апартаменти обов'язково повинна бути кухня з необхідним набором побутової техніки, що дозволяє забезпечити практично домашні умови перебування. Розрізняють також таку категорію номерів, як люкс-апартаменти, або сюїти, 3 -, 4 - кімнатні номери високої комфортності, але, як правило, кухня відсутня.
Місткість одночасно проживають туристів на базі відпочинку «Дюна», без встановлення додаткових місць 28 ліжко-місць.
Вартість проживання диференційована, тобто ціна обумовлена сезоном і днями заїздів. У будні дні складає 450 руб. / чол / добу, вихідні дні 500 руб. / чол / добу. Діти до 12 років на додатковому місці - 350 руб., Діти до 5 років, що не займають окремого місця - безкоштовно. На першому поверсі знаходяться п'ять номерів, з яких чотири двох місцевих і один трьох місцевий. Також на поверсі знаходиться кухня (оснащена всім необхідним: холодильник, електроплити, посуд) і підсобне приміщення. На другому поверсі знаходяться три трьох місцевих номери з видом на озеро, чотири дво місні номери і одне підсобне приміщення [додаток 1]. Номери однотипні: ліжка, стіл, стільці, пластикові окта, на стінах висять картини, колір шпалер синій. Корпус не обладнаний опаленням і сантехнічним вузлом, тому експлуатація в зимовий час не передбачена.
4. Організаційна структур підприємства
Метою діяльності ТОВ «Туристична база« Дюна »» виступає у розвиток нових економічних форм співробітництва, виробництво конкурентоспроможних товарів, надання різних послуг, а також отримання прибутку в інтересах ділянок (засновників) товариства та задоволення соціально-економічних інтересів персоналу.
Статут ТОВ «Туристична база« Дюна »» містить наступні основні розділи:
Основні положення
найменування та місцезнаходження підприємства
Засновники (учасники) підприємства
Мета і предмет діяльності
Правовий статус товариства
Майно і статутний фонд товариства
Учасники товариства, його права та обов'язки
Перехід частини одного учасника в статутному фонді іншому учаснику товариства
Управління суспільством і організація праці
Облік і звітність товариства
Внесення змін до статуту товариства
Припинення діяльності товариства
Дослідження структури статуту ТОВ «Туристична база« Дюна »» показує, що це досить типовий документ для підприємств подібної форми власності та організаційної форми.
Виконавчим органом ТОВ є Директор. Директор вирішує всі питання діяльності підприємства. Директор приймає на роботу персонал та затверджує штатний розклад. ТОВ самостійно визначає структуру і штат, систему і фонд оплати праці, виплату преміальних і винагород персоналу, розпорядок робочого дня, змінність роботи, надання вихідних днів, відпусток та їх протяжність. Прийом на роботу здійснюється за індивідуальними трудовими договорами, контрактним угодами. Діяльність роботи персоналу регулюється чинним трудовим і цивільним законодавством РФ, умовами договорів, угод і контрактів. Посадові інструкції працівників затверджуються Директор підприємства. Трудові спори розглядаються згідно законодавчих норм.
Згідно 5 розділу Статуту всі працівники ТОВ «Туристична база« Дюна »» підлягають соціальному і медичному страхуванню відповідно до Законів РФ, самостійно визначати форму, системи, розмір та види оплати праці, включаючи оплату праці в натуральній формі та іноземній валюті. Кошти, отримані в іноземній валюті, в результаті господарської та зовнішньоекономічної діяльності, ТОВ використовує на свій розсуд, у тому числі на оплату праці працівників підприємства, поліпшення умов праці і виплату дивідендів.
Таким чином, правові умови підприємства спрямовані на ефективну організацію його діяльності та практично всі соціально - економічні аспекти функціонування ТОВ «Туристична база« Дюна »» відображені в Статуті підприємства.
Організаційну відповідальність за підбір кадрів (визначення штатного розкладу) та наділення їх функціональними обов'язками входить до компетенції Директора ТОВ «Туристична база« Дюна »». Слід зазначити, що загальна кількість працівників змінюється в залежності від сезону, деякі служби в несезон зменшуються за складом працівників (служба харчування та розміщення).
За обсягами послуг, які підприємство пропонує на ринку його можна віднести до малих підприємств.
Організаційно-виробнича структура підприємства (таблиця 1) до неї входять директор підприємства, старший менеджер, бухгалтер, служба розміщення на базах «Дюна» і «Золоті піски" та позаштатні працівники. Служба розміщення Т / Б «Дюна» представлена адміністраторами (2 особи). Служба харчування обслуговують 2 осіб. Є також працівники, які здійснюють догляд за будинком і його комунікаціями.
Ми бачимо, що в основі організаційної структури підприємства закладено принцип поділу функціональних обов'язків за умови вертикальної підпорядкованості (директор).
Таблиця 1. Організаційно-виробнича структура управління
Старший менеджер |
Бухгалтер |
Служба розміщення |
Позаштатні працівники (кухаря) |
водії |
Директор ТОВ «Круїз» |
5. Технологія виробництва послуг
Технологію виробництва послуги розміщення гостей на базі відпочинку «Дюна» можна представити у вигляді схеми
Таблиця 2 Схема технологічного циклу обслуговування гостей
|
|
|
На першому етапі відбувається оформлення путівки (заявки, оплата послуг). Менеджер показує фотографії бази відпочинку, уточнює час заїзду, терміни перебування, проводить інструктаж з техніки безпеки і обговорюється надання додаткових послуг.
На другому етапі по прибуттю на базу служба розміщення розміщує відвідувачів в номери згідно путівці і реєструє у книзі обліку відвідувачів. При необхідності визначає місце стоянки автомобілів. Так само надають додаткові послуги.
На третьому етапі відбувається процес організації від'їзду туристів. Видається необхідна і додаткова інформація про тур.
6. Організація роботи служби прийому і розміщення
Для здійснення процесу обслуговування туристів в готелі повинен бути передбачений мінімальний набір таких основних служб, що забезпечують надання основних готельних послуг:
· Бронювання;
· Обслуговування;
· Прийому і розрахункова частина;
· Експлуатація номерного фонду.
На готельних підприємствах різних типів і різної місткості кількість служб може бути більше або менше наведеного вище. Їх функції також можуть різнитися.
Служба бронювання. Вона виконує наступні функції:
· Прийом заявок на готельні місця і їх обробка;
· Підготовка необхідних документації: графіків заїзду на кожен день (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.
Як правило, більше половини всіх клієнтів готелів перед приїздом попередньо бронюють номери. Процедура бронювання здійснюється по телефону, через комерційних представників готелю (турагентів і туроператорів), поштою, телексом, факсом, електронною поштою, за допомогою глобальних систем бронювання (GDS).
У своїй діяльності готельні підприємства дуже часто використовують гарантоване бронювання послуг розміщення, що передбачає відповідальність готелю за збереження вільного номера для гостя до певного часу після можливої дати його прибуття. У свою чергу гість бере на себе зобов'язання оплати зарезервованого номера навіть у разі його невикористання, якщо не було здійснено процедуру скасування броні.
Зазвичай гарантоване бронювання забезпечується після передоплати послуг розміщення, яка здійснюється наступними способами:
· Повна попередня оплата послуг;
· Оплата послуг кредитною карткою (готель блокує на банківському рахунку гостя певний депозит, звичайно в розмірі оплати за одну ніч перебування);
· Авансовий депозит, який передбачає внесення клієнтом певного розміру грошових коштів (вартість однієї доби проживання) перед своїм перебуванням;
· Гарантія туристських агентів. У даному випадку гарантом бронювання виступає туристське агентство, яке у разі зриву броні несе відповідальність за покриття витрат;
· Туристський ваучер, який свідчить про передоплату клієнтом послуг розміщення турагенству.
Служба прийому і розрахункова частина. Службу прийому часто називають «серцем» або «нервовим центром» готелю. З цією службою гість контактує найбільше, туди він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі.
До найважливіших функцій служби прийому відносяться привітання гостя і виконання необхідних формальностей при його розміщення. Співробітник служби прийому (портьє) є після швейцара, що стоїть біля входу, практично першим співробітником готелю, з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко виконають необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передплата), багато в чому залежить перше, часто саме сильне враження від готелю в цілому. У зв'язку з цим до служби прийому пред'являються наступні вимоги:
· Служба прийому повинна бути розташована в безпосередній близькості від входу в готель. У разі великої площі готельного вестибюля динамічний характер інтер'єра повинен зорієнтувати гостя в напрямку розташування стійки служби прийому (Reseption);
· Стійка портьє повинна бути чистою, без безладно розкиданих паперів і непотрібних предметів;
· Співробітники служби прийому повинні мати бездоганний зовнішній вигляд і відповідно поводитися. З гостями необхідно розмовляти тільки стоячи. Не можна примушувати їх чекати. Слід пам'ятати, що для портьє немає більш важливої роботи, ніж прийом гостей.
При розміщенні необхідно ще раз узгодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей, вигляд з вікна, ціну). Якщо гостю потрібно заповнити анкету, слід зробити цю процедуру найменш неприємною. Наприклад, якщо гість вже бував у цій готелі, то достатньо лише його підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про гостя збережена з часу його першого перебування в готелі).
До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць в готелі, виписка рахунків та здійснення розрахунків з клієнтами.
До прибуття гостя служба прийому отримує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі.
Одна з функцій служби прийому - ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, в якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт. При повторному його приїзд ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому перевершувати переваги і побажання гостя. Подібна робота дуже важлива для цілей придбання постійних клієнтів та є додатковою рекламою готелю. На сучасних готельних підприємствах цю роботу виконують за допомогою комп'ютерної техніки, що дозволяє створити великий банк даних про клієнтів.
Служба експлуатації номерного фонду. Найважливішою її функцією є підтримання необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також громадських приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів). За чисельністю зайнятого персоналу ця служба є найбільшою в готелі. Як правило, тут працює до 50% всіх службовців готелю.
Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підпорядковані покоївки, чергові по поверху, стюарди та деякі інші категорії працівників.
Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони чи вільні. Прибирання номерів буває щоденної, що проводиться після виїзду проживаючого, генеральної. Кожен день покоївка виконує поточну і проміжну прибирання номерів.
У цьому підприємстві функцію бронювання номерів та розрахунку клієнтів на себе бере туристична фірма «Круїз», так само в офісі готується вся необхідна документація: графіки заїздів на кожний день (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду. Після оформлення путівки та інших необхідних документів, один екземпляр путівки та договору до путівки (додаток 2,3) залишається в офісі з присвоєнням поточного номера за книгою обліку путівок і договорів, другий примірник путівки та договору віддається клієнту, а третя путівка залишається в руках клієнта до моменту розміщення на базі відпочинку. Коли гість піде менеджер фірми зв'язується по телефону зі службою розміщення на базі і виробляє звірку даних.
Функції служби прийому, розміщення, експлуатації номерного фонду лежать на менеджері бази і на студентів проходять виробничу практику на цій базі в якості менеджерів.
Робимо висновок, що для здійснення процесу обслуговування туристів в готелі повинен бути передбачений набір основних служб, що забезпечують надання основних готельних послуг. Наприклад, служба бронювання, служба обслуговування, служба прийому і розрахункова частина та інші
7. Характеристика споживачів готельних послуг
Споживачами послуг розміщення на базі відпочинку «Дюна» є в основному сімейні пари з дітьми у віці від 3 років (додаток 4). Це пов'язано з тим, що база знаходиться в деякому віддаленні від більш заселених місць і галасливих компаній. Так само сама база має обмежену кількість номерів і номери в основному двох і трьох місцеві, що зручно для сімейних пар. У той же час при оформленні заявки в офісі менеджер тактовно в ході особистої бесіди пропонує сімейним парам саме цю базу відпочинку, як найкращий варіант сімейного відпочинку на озері Арахлей. «Убеждаемость» клієнта в тому, що даний готель - сама для нього найкраща, залежить від багатьох факторів. Так, в готелях, де зупиняються відпочивальники, менеджмент вільного часу підвищує значущість активного відпочинку. Тому тут необхідний спеціальний співробітник, який працює з гостями.
8. Організація роботи підприємств харчування при готелі
Схема забезпечення харчуванням туристів залежить від виду туру, категорії туристів, співвідношення місць розміщення до посадкових місцях харчування і багатьох інших факторів. Харчування туристок проводиться відповідно до умов, обговореними в путівці, ваучері, договорі.
Можна виділити три основні форми обслуговування: харчування, оплачений гостем; харчування, не включене у вартість номера, харчування, надається за додаткову плату.
На цій базі відпочинку харчування не включено у вартість путівки за нього необхідно додатково платити. При такій формі харчування клієнти за своїм бажанням вибирають страви з меню. Існують різні типи меню, щоб клієнт завжди мав вибір при отриманні такої послуги, як харчування.
На території бази розташовується їдальня з асортиментом страв російської та бурятської кухонь і безалкогольних напоїв. Обслуговування виробляють два кухарі четвертого розряду мають медичні книжки і стаж роботи в громадському харчуванні.
Завезення свіжої продукції та напівфабрикатів проводиться кожні три дні. На продукцію і напівфабрикати є сертифікати.
Їдальня працювала один місяць - липень, оскільки в цей час спостерігається високий рівень заселення номерного фонду. Час роботи з десятої години ранку до п'ятої дня.
9. Організація роботи служб додаткових послуг
Послуги, що надаються в готелях, поділяються на основні та додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними.
До основних послуг належать послуги: проживання та харчування відповідно до «Правил надання готельних послуг».
Без додаткової оплати гостям можуть бути надані наступні види послуг: виклик швидкої допомоги; користування медичною аптечкою; доставка в номер кореспонденції по її одержанні; побудка до певного часу; надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.
Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам присвоєної готелю категорії. При наданні послуг важливим є не тільки їх кількість, але і якість. Тому в багатьох готелях проживають при від'їзді просять заповнити невеликі анкети. Заповнені анкети зазвичай здаються разом з ключами в службу прийому і розміщення, а потім їх вивчають у службі маркетингу і реклами.
Адміністрація готелю аналізує недоліки, виявлені в роботі окремих служб, та вживає заходів для їх усунення.
Побутове обслуговування спрямоване на задоволення потреб гостей, які виникли під час їх проживання в готелі.
Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють різноманітні побутові та господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом.
Сервіс може бути дуже різним - від швидкого і професійного оформлення службою прийому до бездоганної роботи сантехнічного обладнання. Кожна ланка в ланцюзі сервісу важливо.
Надаючи будь-які послуги, персонал повинен проявляти такт та коректність. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом пропозиції (готель пропонує все нові і нові послуги, які може надати, а гість вибирає, треба йому це чи ні). Але не можна нав'язувати послуги (може бути, гостю не буде потрібно те, що йому нав'язують, і тому він не хоче платити більше).
Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організувати побутове обслуговування гостей та надавати їм повний перелік послуг. Але всюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.
Вся робота по організації послуг повинна бути добре продумана і організована. Підприємства, які надають послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, у номерах повинна бути інформація про те, як і де отримати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.
Для зберігання речей і цінностей готелі надають камери зберігання і сейфи в номерах або у адміністратора. У готелі організується розвантаження, навантаження і доставка багажу в номер посильними, які оплачуються чайовими. Також чайовими оплачується доставка харчування в номер. За окрему плату в прокат готель може надати гостю телевізор, посуд, спортивний інвентар та ін
До додаткових безкоштовних послуг надаються на літній туристичній базі «Дюна» належать надання спортивного інвентарю (волейбольні та водні м'ячі, ракетки для гри в бадмінтон), надання плавальних засобів човна та катамарана, рятувальних кіл. Також використання кухні для самостійного приготування харчування, використання холодильника, використання мангалів. Надання питної води. Так само до послуг відвідувачів піщаний пляж. Дітям до п'яти років не займає окреме місце безкоштовне місце
До додаткових платних послуг що надаються на базі відпочинку «Дюна» належать надання лазні і банного інвентарю, одна година сто рублів з людини. Надання послуги харчування оплата згідно з цінами меню. Можлива установка додаткових місць (розкладачка).
До супутніх послуг належать надання місць для стоянки автомобілів та гаража на чотири автомобілі. Надання додаткового постільної білизни. Використання кухні.
10. Організація роботи підприємств харчування при готелі
Схема забезпечення харчуванням туристів залежить від виду туру, категорії туристів, співвідношення місць розміщення до посадкових місцях харчування і багатьох інших факторів. Харчування туристок проводиться відповідно до умов, обговореними в путівці, ваучері, договорі.
Можна виділити три основні форми обслуговування: харчування, оплачений гостем; харчування, не включене у вартість номера, харчування, надається за додаткову плату.
На цій базі відпочинку харчування не включено у вартість путівки за нього необхідно додатково платити. При такій формі харчування клієнти за своїм бажанням вибирають страви з меню. Існують різні типи меню, щоб клієнт завжди мав вибір при отриманні такої послуги, як харчування.
На території бази розташовується їдальня з асортиментом страв російської та бурятської кухонь і безалкогольних напоїв. Обслуговування виробляють два кухарі четвертого розряду мають медичні книжки і стаж роботи в громадському харчуванні.
Завезення свіжої продукції та напівфабрикатів проводиться кожні три дні. На продукцію і напівфабрикати є сертифікати.
Їдальня працювала один місяць - липень, оскільки в цей час спостерігається високий рівень заселення номерного фонду. Час роботи з десятої години ранку до п'ятої дня.
11. Маркетингові заходи з просування послуг
Інформація для гостей розміщена в зручній книзі для огляду місці і містить:
· Правила надання готельних послуг;
· Вартість номерів;
відомості про роботу їдальні, лазні
· Перелік і вартість додаткових послуг;
· Ліцензії на право надавати дані послуги;
· Відомості про виконавця, його юридичну адресу та номер телефону;
· Відомості про орган із захисту прав споживачів при місцевій адміністрації, також присутні фотографії
Туристична фірма «Круїз» серйозно підходить до здійснення роботи служби маркетингу.
Набір комунікацій в туристичній фірмі «Круїз» складається з наступних компонентів:
1. Реклама;
2. Зв'язку з громадськістю;
3. Особисті продажу;
Всі ці види комунікацій однаково важливі для діяльності фірми, і якщо один з них буде розвинений дуже добре на шкоду іншим видам, це не завжди буде сприятливо позначатися на загальному стані справ організації. Так, наприклад, приділяючи велику увагу зв'язкам з громадськістю, не слід забувати, що потрібно в сукупності з цим добре інформувати цю громадськість про себе, про свої достоїнства і успіхи. Інформування відбувається за допомогою реклами, тому працівники туристичної фірми «Круїз» здійснюють всі види комунікацій продумано і уважно, при цьому реклама-це самий важливий з елементів комунікації. Реклама у відносно невеликі терміни може залучити досить велику масу потенційних споживачів, контактних аудиторій та суспільства в цілому.
Використовуються такі види реклами, як:
· Реклама на веб-сайті - туристична фірма має власний сайт, це дає можливість потенційним туристам завжди перебувати в курсі пропозицій фірми;
· Вивіска туристичної фірми - містить інформацію про фірму і розташовується над входом в офіс. Мета вивіски - зацікавити проходить повз входу людини і викликати у нього бажання зайти в офіс турфірми;
· Реклама на телебачення - рядок, що біжить;
· Реклама в газеті «Ваша реклама» і «Всі оголошення» - розміщується інформація про туристичні бази «Дюна» і «Золоті піски»;
· Внутрішня реклама на транспорті, то є розклеювання плакатів у салонах громадського транспорту;
· Візитки
Особиста персональний продаж є усне уявлення товару в ході бесіди з клієнтами в офісі, з метою здійснення продажу (детальна інформація про тур, його переваги, показ фотографій і т.д.).
12. Аналіз сервісної діяльності та якості послуг
Успіх сучасного підприємства цілком залежить від наявності клієнтів, тому туристична фірма «Круїз» орієнтується на потреби, побажання і смаки клієнтів і працює за принципом - «Клієнт завжди правий». Тому працівники підприємства вміло пропонують споживачеві вигоду, яку він отримає від послуги, дотримуються культуру та етику поведінки з клієнтом, створюють вигідні умови для придбання послуги.
Головне завдання сервісної діяльності у фірмі «Круїз» є орієнтація на попит послуг, визначених клієнтом.
У першу чергу вона має на увазі знання потреб клієнта, від якого залежить попит на послуги.
Процес ведення сервісної діяльності ТОВ «Круїз» складається з:
1) Дослідження ринку та послуги самого підприємства, вивчення попиту, збуту і післяпродажне обслуговування;
2) Розвиток ринкових сегментів, хто є споживачем послуг, яких послуг;
3) Вивчення мотивації споживачів;
4) Аналіз реалізованих послуг, величини прибутку по місяцях.
Менеджер завжди допомагає клієнтам з вибором подорожі, дотримується ввічливість, тактовність і не залишає без уваги їхні претензії. Вміє правильно спілкуватися як з клієнтами, так і з колегами. Вільно орієнтується у величезних обсягах інформації. Йому притаманні такі якості, як комунікативність, висока ерудиція, допитливість, почуття гумору.
Завдання туристичної фірми «Круїз» полягає у веденні документації відповідно до вимог зазначених ГОСТів
Політика туристичної фірми «Круїз» спрямована на реалізацію наступних основних завдань:
· Задоволення споживача з точки зору професійних стандартів та етики;
· Безперервне підвищення якості послуги;
· Врахування вимог суспільства і захисту навколишнього середовища;
· Ефективність надання послуги.
13. Аналіз низки економічних робіт ДП
Коефіцієнт використання місткості показує, який% від загальної кількості ліжко-місць або номерів продано у звітному періоді у порівнянні з потенційними можливостями б / в «Дюна».
Кз = Нкч (РКН ∙ 30) ∙ 100%
Нк-кількість зайнятих номерів зайнятих у звітний період;
РКН-число номерів б / в «Дюна».
Кз = 8ч (12 ∙ 30) ∙ 100% = 8ч540 ∙ 100% = 0.01
(8-х%) год (12-100%) = х = (8 ∙ 100) ч12 = 66,6%
(Завантаження номерного фонду)
Висновок: б / о «Дюна». є рентабельним, його Кз = 66,6%
Коефіцієнт сезонності:
Кс = (QmaxчQmin) ∙ 100%
Qmax-максимальне кількість проданих ліжко-місць;
Qmin-мінімальна кількість проданих місць.
Кс = (12ч12) ∙ 100% = 100%
Для зниження збитковості в «низький сезон» можна запропонувати наступні маркетингові заходи:
-Знижки сезонних розпродажів;
-Знижки певним категоріям клієнтів;
-Посилити рекламну компанію.
Дпр .= (РКН ∙ 30) ЩДК
Гк-кількість гостей за 30 днів;
Дпр .= (12 ∙ 30) ч150 = 2.4
Тоді середній час проживання гостя дорівнює 2 днях.
Визначаємо кількість оборотів номери в місяць.
О = РкнчДпр = 12ч2.4 = 5 разів
Можна зробити висновок про те, що номерний фонд б / в «Дюна» використовується ефективно.
14. Висновки і пропозиції
Проходячи практику на базі відпочинку «Дюна», ми прийшли до висновку про те, що база не справляється з потоком туристів, оскільки починаючи з четверга на базі немає вільних місць, а попит на путівки є. Територія бази дозволяє розвантажити потік туристів, за рахунок будівництва нових корпусів, але також можна організувати наметове містечко. Або поширювати путівки з правом заїзду на територію бази зі своїми наметами і правом користування послугами підприємства.
Так само можна приділити увагу тому, що на території бази немає гідної дитячого та спортивного майданчиків, будівництво яких не є витратним, але в той же час поява їх збільшить імідж підприємства в позитивну сторону.
Підводячи підсумки, можу сказати, що індустрія гостинності є однією з динамічно розвиваються областей сфери обслуговування. На сучасному етапі готельна індустрії як галузь економіки досить швидко розвивається, а готельний бізнес в цілому збільшує ВВП кожної країни. Отже, цей бізнес вигідний і його потрібно розвивати на території Забайкалля тому у нас є природно-рекреаційні можливості.
6. Організація роботи служби прийому і розміщення
Для здійснення процесу обслуговування туристів в готелі повинен бути передбачений мінімальний набір таких основних служб, що забезпечують надання основних готельних послуг:
· Бронювання;
· Обслуговування;
· Прийому і розрахункова частина;
· Експлуатація номерного фонду.
На готельних підприємствах різних типів і різної місткості кількість служб може бути більше або менше наведеного вище. Їх функції також можуть різнитися.
Служба бронювання. Вона виконує наступні функції:
· Прийом заявок на готельні місця і їх обробка;
· Підготовка необхідних документації: графіків заїзду на кожен день (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.
Як правило, більше половини всіх клієнтів готелів перед приїздом попередньо бронюють номери. Процедура бронювання здійснюється по телефону, через комерційних представників готелю (турагентів і туроператорів), поштою, телексом, факсом, електронною поштою, за допомогою глобальних систем бронювання (GDS).
У своїй діяльності готельні підприємства дуже часто використовують гарантоване бронювання послуг розміщення, що передбачає відповідальність готелю за збереження вільного номера для гостя до певного часу після можливої дати його прибуття. У свою чергу гість бере на себе зобов'язання оплати зарезервованого номера навіть у разі його невикористання, якщо не було здійснено процедуру скасування броні.
Зазвичай гарантоване бронювання забезпечується після передоплати послуг розміщення, яка здійснюється наступними способами:
· Повна попередня оплата послуг;
· Оплата послуг кредитною карткою (готель блокує на банківському рахунку гостя певний депозит, звичайно в розмірі оплати за одну ніч перебування);
· Авансовий депозит, який передбачає внесення клієнтом певного розміру грошових коштів (вартість однієї доби проживання) перед своїм перебуванням;
· Гарантія туристських агентів. У даному випадку гарантом бронювання виступає туристське агентство, яке у разі зриву броні несе відповідальність за покриття витрат;
· Туристський ваучер, який свідчить про передоплату клієнтом послуг розміщення турагенству.
Служба прийому і розрахункова частина. Службу прийому часто називають «серцем» або «нервовим центром» готелю. З цією службою гість контактує найбільше, туди він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі.
До найважливіших функцій служби прийому відносяться привітання гостя і виконання необхідних формальностей при його розміщення. Співробітник служби прийому (портьє) є після швейцара, що стоїть біля входу, практично першим співробітником готелю, з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко виконають необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передплата), багато в чому залежить перше, часто саме сильне враження від готелю в цілому. У зв'язку з цим до служби прийому пред'являються наступні вимоги:
· Служба прийому повинна бути розташована в безпосередній близькості від входу в готель. У разі великої площі готельного вестибюля динамічний характер інтер'єра повинен зорієнтувати гостя в напрямку розташування стійки служби прийому (Reseption);
· Стійка портьє повинна бути чистою, без безладно розкиданих паперів і непотрібних предметів;
· Співробітники служби прийому повинні мати бездоганний зовнішній вигляд і відповідно поводитися. З гостями необхідно розмовляти тільки стоячи. Не можна примушувати їх чекати. Слід пам'ятати, що для портьє немає більш важливої роботи, ніж прийом гостей.
При розміщенні необхідно ще раз узгодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей, вигляд з вікна, ціну). Якщо гостю потрібно заповнити анкету, слід зробити цю процедуру найменш неприємною. Наприклад, якщо гість вже бував у цій готелі, то достатньо лише його підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про гостя збережена з часу його першого перебування в готелі).
До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць в готелі, виписка рахунків та здійснення розрахунків з клієнтами.
До прибуття гостя служба прийому отримує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі.
Одна з функцій служби прийому - ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, в якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт. При повторному його приїзд ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому перевершувати переваги і побажання гостя. Подібна робота дуже важлива для цілей придбання постійних клієнтів та є додатковою рекламою готелю. На сучасних готельних підприємствах цю роботу виконують за допомогою комп'ютерної техніки, що дозволяє створити великий банк даних про клієнтів.
Служба експлуатації номерного фонду. Найважливішою її функцією є підтримання необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також громадських приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів). За чисельністю зайнятого персоналу ця служба є найбільшою в готелі. Як правило, тут працює до 50% всіх службовців готелю.
Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підпорядковані покоївки, чергові по поверху, стюарди та деякі інші категорії працівників.
Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони чи вільні. Прибирання номерів буває щоденної, що проводиться після виїзду проживаючого, генеральної. Кожен день покоївка виконує поточну і проміжну прибирання номерів.
У цьому підприємстві функцію бронювання номерів та розрахунку клієнтів на себе бере туристична фірма «Круїз», так само в офісі готується вся необхідна документація: графіки заїздів на кожний день (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду. Після оформлення путівки та інших необхідних документів, один екземпляр путівки та договору до путівки (додаток 2,3) залишається в офісі з присвоєнням поточного номера за книгою обліку путівок і договорів, другий примірник путівки та договору віддається клієнту, а третя путівка залишається в руках клієнта до моменту розміщення на базі відпочинку. Коли гість піде менеджер фірми зв'язується по телефону зі службою розміщення на базі і виробляє звірку даних.
Функції служби прийому, розміщення, експлуатації номерного фонду лежать на менеджері бази і на студентів проходять виробничу практику на цій базі в якості менеджерів.
Робимо висновок, що для здійснення процесу обслуговування туристів в готелі повинен бути передбачений набір основних служб, що забезпечують надання основних готельних послуг. Наприклад, служба бронювання, служба обслуговування, служба прийому і розрахункова частина та інші
7. Характеристика споживачів готельних послуг
Споживачами послуг розміщення на базі відпочинку «Дюна» є в основному сімейні пари з дітьми у віці від 3 років (додаток 4). Це пов'язано з тим, що база знаходиться в деякому віддаленні від більш заселених місць і галасливих компаній. Так само сама база має обмежену кількість номерів і номери в основному двох і трьох місцеві, що зручно для сімейних пар. У той же час при оформленні заявки в офісі менеджер тактовно в ході особистої бесіди пропонує сімейним парам саме цю базу відпочинку, як найкращий варіант сімейного відпочинку на озері Арахлей. «Убеждаемость» клієнта в тому, що даний готель - сама для нього найкраща, залежить від багатьох факторів. Так, в готелях, де зупиняються відпочивальники, менеджмент вільного часу підвищує значущість активного відпочинку. Тому тут необхідний спеціальний співробітник, який працює з гостями.
8. Організація роботи підприємств харчування при готелі
Схема забезпечення харчуванням туристів залежить від виду туру, категорії туристів, співвідношення місць розміщення до посадкових місцях харчування і багатьох інших факторів. Харчування туристок проводиться відповідно до умов, обговореними в путівці, ваучері, договорі.
Можна виділити три основні форми обслуговування: харчування, оплачений гостем; харчування, не включене у вартість номера, харчування, надається за додаткову плату.
На цій базі відпочинку харчування не включено у вартість путівки за нього необхідно додатково платити. При такій формі харчування клієнти за своїм бажанням вибирають страви з меню. Існують різні типи меню, щоб клієнт завжди мав вибір при отриманні такої послуги, як харчування.
На території бази розташовується їдальня з асортиментом страв російської та бурятської кухонь і безалкогольних напоїв. Обслуговування виробляють два кухарі четвертого розряду мають медичні книжки і стаж роботи в громадському харчуванні.
Завезення свіжої продукції та напівфабрикатів проводиться кожні три дні. На продукцію і напівфабрикати є сертифікати.
Їдальня працювала один місяць - липень, оскільки в цей час спостерігається високий рівень заселення номерного фонду. Час роботи з десятої години ранку до п'ятої дня.
9. Організація роботи служб додаткових послуг
Послуги, що надаються в готелях, поділяються на основні та додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними.
До основних послуг належать послуги: проживання та харчування відповідно до «Правил надання готельних послуг».
Без додаткової оплати гостям можуть бути надані наступні види послуг: виклик швидкої допомоги; користування медичною аптечкою; доставка в номер кореспонденції по її одержанні; побудка до певного часу; надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.
Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам присвоєної готелю категорії. При наданні послуг важливим є не тільки їх кількість, але і якість. Тому в багатьох готелях проживають при від'їзді просять заповнити невеликі анкети. Заповнені анкети зазвичай здаються разом з ключами в службу прийому і розміщення, а потім їх вивчають у службі маркетингу і реклами.
Адміністрація готелю аналізує недоліки, виявлені в роботі окремих служб, та вживає заходів для їх усунення.
Побутове обслуговування спрямоване на задоволення потреб гостей, які виникли під час їх проживання в готелі.
Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють різноманітні побутові та господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом.
Сервіс може бути дуже різним - від швидкого і професійного оформлення службою прийому до бездоганної роботи сантехнічного обладнання. Кожна ланка в ланцюзі сервісу важливо.
Надаючи будь-які послуги, персонал повинен проявляти такт та коректність. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом пропозиції (готель пропонує все нові і нові послуги, які може надати, а гість вибирає, треба йому це чи ні). Але не можна нав'язувати послуги (може бути, гостю не буде потрібно те, що йому нав'язують, і тому він не хоче платити більше).
Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організувати побутове обслуговування гостей та надавати їм повний перелік послуг. Але всюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.
Вся робота по організації послуг повинна бути добре продумана і організована. Підприємства, які надають послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, у номерах повинна бути інформація про те, як і де отримати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.
Для зберігання речей і цінностей готелі надають камери зберігання і сейфи в номерах або у адміністратора. У готелі організується розвантаження, навантаження і доставка багажу в номер посильними, які оплачуються чайовими. Також чайовими оплачується доставка харчування в номер. За окрему плату в прокат готель може надати гостю телевізор, посуд, спортивний інвентар та ін
До додаткових безкоштовних послуг надаються на літній туристичній базі «Дюна» належать надання спортивного інвентарю (волейбольні та водні м'ячі, ракетки для гри в бадмінтон), надання плавальних засобів човна та катамарана, рятувальних кіл. Також використання кухні для самостійного приготування харчування, використання холодильника, використання мангалів. Надання питної води. Так само до послуг відвідувачів піщаний пляж. Дітям до п'яти років не займає окреме місце безкоштовне місце
До додаткових платних послуг що надаються на базі відпочинку «Дюна» належать надання лазні і банного інвентарю, одна година сто рублів з людини. Надання послуги харчування оплата згідно з цінами меню. Можлива установка додаткових місць (розкладачка).
До супутніх послуг належать надання місць для стоянки автомобілів та гаража на чотири автомобілі. Надання додаткового постільної білизни. Використання кухні.
10. Організація роботи підприємств харчування при готелі
Схема забезпечення харчуванням туристів залежить від виду туру, категорії туристів, співвідношення місць розміщення до посадкових місцях харчування і багатьох інших факторів. Харчування туристок проводиться відповідно до умов, обговореними в путівці, ваучері, договорі.
Можна виділити три основні форми обслуговування: харчування, оплачений гостем; харчування, не включене у вартість номера, харчування, надається за додаткову плату.
На цій базі відпочинку харчування не включено у вартість путівки за нього необхідно додатково платити. При такій формі харчування клієнти за своїм бажанням вибирають страви з меню. Існують різні типи меню, щоб клієнт завжди мав вибір при отриманні такої послуги, як харчування.
На території бази розташовується їдальня з асортиментом страв російської та бурятської кухонь і безалкогольних напоїв. Обслуговування виробляють два кухарі четвертого розряду мають медичні книжки і стаж роботи в громадському харчуванні.
Завезення свіжої продукції та напівфабрикатів проводиться кожні три дні. На продукцію і напівфабрикати є сертифікати.
Їдальня працювала один місяць - липень, оскільки в цей час спостерігається високий рівень заселення номерного фонду. Час роботи з десятої години ранку до п'ятої дня.
11. Маркетингові заходи з просування послуг
Інформація для гостей розміщена в зручній книзі для огляду місці і містить:
· Правила надання готельних послуг;
· Вартість номерів;
відомості про роботу їдальні, лазні
· Перелік і вартість додаткових послуг;
· Ліцензії на право надавати дані послуги;
· Відомості про виконавця, його юридичну адресу та номер телефону;
· Відомості про орган із захисту прав споживачів при місцевій адміністрації, також присутні фотографії
Туристична фірма «Круїз» серйозно підходить до здійснення роботи служби маркетингу.
Набір комунікацій в туристичній фірмі «Круїз» складається з наступних компонентів:
1. Реклама;
2. Зв'язку з громадськістю;
3. Особисті продажу;
Всі ці види комунікацій однаково важливі для діяльності фірми, і якщо один з них буде розвинений дуже добре на шкоду іншим видам, це не завжди буде сприятливо позначатися на загальному стані справ організації. Так, наприклад, приділяючи велику увагу зв'язкам з громадськістю, не слід забувати, що потрібно в сукупності з цим добре інформувати цю громадськість про себе, про свої достоїнства і успіхи. Інформування відбувається за допомогою реклами, тому працівники туристичної фірми «Круїз» здійснюють всі види комунікацій продумано і уважно, при цьому реклама-це самий важливий з елементів комунікації. Реклама у відносно невеликі терміни може залучити досить велику масу потенційних споживачів, контактних аудиторій та суспільства в цілому.
Використовуються такі види реклами, як:
· Реклама на веб-сайті - туристична фірма має власний сайт, це дає можливість потенційним туристам завжди перебувати в курсі пропозицій фірми;
· Вивіска туристичної фірми - містить інформацію про фірму і розташовується над входом в офіс. Мета вивіски - зацікавити проходить повз входу людини і викликати у нього бажання зайти в офіс турфірми;
· Реклама на телебачення - рядок, що біжить;
· Реклама в газеті «Ваша реклама» і «Всі оголошення» - розміщується інформація про туристичні бази «Дюна» і «Золоті піски»;
· Внутрішня реклама на транспорті, то є розклеювання плакатів у салонах громадського транспорту;
· Візитки
Особиста персональний продаж є усне уявлення товару в ході бесіди з клієнтами в офісі, з метою здійснення продажу (детальна інформація про тур, його переваги, показ фотографій і т.д.).
12. Аналіз сервісної діяльності та якості послуг
Успіх сучасного підприємства цілком залежить від наявності клієнтів, тому туристична фірма «Круїз» орієнтується на потреби, побажання і смаки клієнтів і працює за принципом - «Клієнт завжди правий». Тому працівники підприємства вміло пропонують споживачеві вигоду, яку він отримає від послуги, дотримуються культуру та етику поведінки з клієнтом, створюють вигідні умови для придбання послуги.
Головне завдання сервісної діяльності у фірмі «Круїз» є орієнтація на попит послуг, визначених клієнтом.
У першу чергу вона має на увазі знання потреб клієнта, від якого залежить попит на послуги.
Процес ведення сервісної діяльності ТОВ «Круїз» складається з:
1) Дослідження ринку та послуги самого підприємства, вивчення попиту, збуту і післяпродажне обслуговування;
2) Розвиток ринкових сегментів, хто є споживачем послуг, яких послуг;
3) Вивчення мотивації споживачів;
4) Аналіз реалізованих послуг, величини прибутку по місяцях.
Менеджер завжди допомагає клієнтам з вибором подорожі, дотримується ввічливість, тактовність і не залишає без уваги їхні претензії. Вміє правильно спілкуватися як з клієнтами, так і з колегами. Вільно орієнтується у величезних обсягах інформації. Йому притаманні такі якості, як комунікативність, висока ерудиція, допитливість, почуття гумору.
Завдання туристичної фірми «Круїз» полягає у веденні документації відповідно до вимог зазначених ГОСТів
Політика туристичної фірми «Круїз» спрямована на реалізацію наступних основних завдань:
· Задоволення споживача з точки зору професійних стандартів та етики;
· Безперервне підвищення якості послуги;
· Врахування вимог суспільства і захисту навколишнього середовища;
· Ефективність надання послуги.
13. Аналіз низки економічних робіт ДП
Коефіцієнт використання місткості показує, який% від загальної кількості ліжко-місць або номерів продано у звітному періоді у порівнянні з потенційними можливостями б / в «Дюна».
Кз = Нкч (РКН ∙ 30) ∙ 100%
Нк-кількість зайнятих номерів зайнятих у звітний період;
РКН-число номерів б / в «Дюна».
Кз = 8ч (12 ∙ 30) ∙ 100% = 8ч540 ∙ 100% = 0.01
(8-х%) год (12-100%) = х = (8 ∙ 100) ч12 = 66,6%
(Завантаження номерного фонду)
Висновок: б / о «Дюна». є рентабельним, його Кз = 66,6%
Коефіцієнт сезонності:
Кс = (QmaxчQmin) ∙ 100%
Qmax-максимальне кількість проданих ліжко-місць;
Qmin-мінімальна кількість проданих місць.
Кс = (12ч12) ∙ 100% = 100%
Для зниження збитковості в «низький сезон» можна запропонувати наступні маркетингові заходи:
-Знижки сезонних розпродажів;
-Знижки певним категоріям клієнтів;
-Посилити рекламну компанію.
Дпр .= (РКН ∙ 30) ЩДК
Гк-кількість гостей за 30 днів;
Дпр .= (12 ∙ 30) ч150 = 2.4
Тоді середній час проживання гостя дорівнює 2 днях.
Визначаємо кількість оборотів номери в місяць.
О = РкнчДпр = 12ч2.4 = 5 разів
Можна зробити висновок про те, що номерний фонд б / в «Дюна» використовується ефективно.
14. Висновки і пропозиції
Проходячи практику на базі відпочинку «Дюна», ми прийшли до висновку про те, що база не справляється з потоком туристів, оскільки починаючи з четверга на базі немає вільних місць, а попит на путівки є. Територія бази дозволяє розвантажити потік туристів, за рахунок будівництва нових корпусів, але також можна організувати наметове містечко. Або поширювати путівки з правом заїзду на територію бази зі своїми наметами і правом користування послугами підприємства.
Так само можна приділити увагу тому, що на території бази немає гідної дитячого та спортивного майданчиків, будівництво яких не є витратним, але в той же час поява їх збільшить імідж підприємства в позитивну сторону.
Підводячи підсумки, можу сказати, що індустрія гостинності є однією з динамічно розвиваються областей сфери обслуговування. На сучасному етапі готельна індустрії як галузь економіки досить швидко розвивається, а готельний бізнес в цілому збільшує ВВП кожної країни. Отже, цей бізнес вигідний і його потрібно розвивати на території Забайкалля тому у нас є природно-рекреаційні можливості.