Менеджмент якості в сучасному готельному підприємстві

Національна премія (нагорода) якості М. Болдріджа в США була заснована і затверджена указом президента США Рональда Рейгана в серпні 1987р. Цьому передувала велика робота з підготовки критеріїв оцінки претендентів на премію, яка почалася в 1982 р. на наполегливе прохання Р. Рейгана, який всіляко підтримував і допомагав у цьому питанні Американському Товариству Контролю Якості (American Society for Quality Control - ASQC). Метою премії було підвищити значимість якості в роботі американських компаній. Відповідно до вимог, встановлених цією премією, компанії, які її отримують, повинні інформувати інші компанії через публікації та лекції про хід і результати своєї роботи щодо поліпшення якості. Так можна підвищити значимість якості в роботі американських компаній і забезпечити поширення знань в області якості, які будуть давати практичні результати для покращення економіки США. Премія була названа ім'ям Малкольма Болдріджа (Malcolm Baldrige), який був Секретарем Торгівлі з 1981 р. і аж до своєї трагічної смерті в 1987 р. унаслідок нещасного випадку. Вважається, що М. Белдрідж зробив величезний вплив на поліпшення і продуктивність роботи урядової адміністрації. Він також був активним прихильником ідеї присудження премії якості за результатами роботи.
Було вирішено присуджувати премію М. Болдріджа трьома категоріями компаній:
- Виробничим компаніям;
- Сервісним компаніям;
- Компаніям малого бізнесу, під якими розуміються виробничі або сервісні компанії з числом службовців не більше 500 чоловік.
Премія М. Болдріджа присуджується не більш ніж двом компаніям у кожній категорії. Національна премія М. Болдріджа була інспірована DAP (призом Демінга), і тому вимоги цих двох премій близькі, наприклад, у частині критеріїв, що оцінюють роботу претендента. Проте критерії премії М. Болдріджа більш деталізовані, ніж критерії призу Демінга, а системи оцінки претендентів різні.
Прохання компанії, що претендує на премію М. Болдріджа, розглядається групою людей з Ради ревізорів, що складається приблизно з 150 експертів з якості, що представляють промисловість, уряд і університети.
Від компаній, що претендують на премію, потрібно представити документацію на свою Систему Якості. Компанії, що пройшли першу стадію розгляду, підлягають більш ретельному розгляду на наступних стадіях.
Аналіз претендентів на премію М. Болдріджа проводиться відповідно до семи критеріями. Для кожного критерію наводиться його вага у відсотках, який відповідає максимальному числу очок, яку можуть дати експерти, які беруть участь у розгляді претендентів на премію М. Болдріджа. Так, 10% ваги критерію "Керівництво" відповідає максимум 100 очками, які можуть бути дані ревізорами при оцінці роботи претендента, в той час як задоволеність споживачів оцінюється максимальною кількістю очок, рівним 300. Критерії:
1. Керівництво (10%). Оцінюються успіхи вищого керівництва у створенні культури якості всередині компанії.
2. Інформація та аналіз (7,0%). Оцінюються успіхи компанії в збиранні та аналізі інформації і як ця інформація використовується для поліпшення якості і в плануванні якості роботи.
3. Стратегія планування якості (6%). Оцінюються успіхи компанії в інтеграції вимозі споживача для поліпшення якості роботи компанії.
4. Людські ресурси (15%). Ревізорами вивчається питання про те, наскільки успішно компанія залучає своїх службовців в роботу щодо поліпшення якості і як їх знання та досвід використовуються компанією.
5. Впевненість у якості товарів і послуг (14%), що забезпечується відповідним управлінням якістю процесу, який і повинен створювати впевненість у якості товарів і послуг. Оцінюються діяльність компанії в досягненні гарної якості всіх операцій технологічного процесу і ціль компанії в постійних поліпшень.
6. Результати якості (18%). Вивчаються успіхи компанії в роботі з якості та його поліпшення, оцінювані відповідними кількісними показниками якості та підтверджені результатами вимірювань.
7. Фокус на споживача і задоволення його потреб і побажань (30%). Аналізується питання про те, наскільки добре компанія визначає вимоги споживачів своєї продукції і наскільки добре ці вимоги задовольняються.
Усі ці сім критеріїв складають важливу частину роботи будь-якої організації в області якості, роблячи при цьому основний упор на попереджувальні дії і безперервне поліпшення.
Розгляд включає в себе вивчення поданих претендентами документів на премію М. Болдріджа та ознайомлення групи ревізорів з роботою компанії безпосередньо в самій компанії і за її межами у споживачів. Ревізори шукають, наприклад, докази того, що вище керівництво широко використовує "цінності" якості в повсякденному управлінні; чи є продукти або послуги претендента, принаймні, такими ж хорошими, як у конкурентів, або краще; навчені співробітники компанії статистичним методам і методів удосконалення якості; працює компанія з постачальниками щодо поліпшення якості; чи задоволені споживачі.
Всі претенденти отримують письмовий звіт про результати роботи групи ревізорів з обов'язковим зазначенням сильних і слабких сторін управління якістю у претендента та з пропозиціями цієї групи щодо поліпшення діяльності компанії в області якості.
Процес проходження конкурсу вимагає багато зусиль, як для робітників, так і для адміністрації і істотних витрат для компанії. Але участь у конкурсі мотивує роботу компанії щодо поліпшення якості. У результаті деякі з беруть участь в конкурсі компаній роблять гігантські кроки в поліпшенні якості та конкурентоспроможності своєї продукції.
Кожна компанія, що претендує на нагороду, а не тільки переможці, може згодом вивчити оцінку і коментарі, як і у випадку з DAP. Зворотним зв'язком буде те, що точка зору експертів (ревізорів) дійсно дуже важлива в безперервному процесі поліпшення якості. Перша премія М. Болдріджа була присуджена в 1988 р. До групи виробничих компаній, що отримали премію, увійшла компанія Motorola з приблизно 99 000 службовцями, відома усіма світу своїми комунікаційними системами і напівпровідниковими приладами. Метою компанії, як заявив її керівник Роберт Гелвін на церемонії присудження премії, є "нуль дефектів у всьому, що ми робимо". Для досягнення цієї мети компанія створила свій центр навчання і витратила понад 170 млн. дол. США на підготовку своїх робочих за програмою поліпшення якості протягом 1983-1987 рр..
Переможцями національної премії якості М. Болдріджа серед сервісних компаній стали: Federal Exdivss Corporation (1990); AT & T Universal Card Services; Ritz - Carlton Hotel Group (1992 рік).
Спільним для всіх переможців конкурсу премії М. Болдріджа є той факт, що вони все концентрували свої зусилля на навчанні службовців та попереджувальної (превентивної) діяльності.
Найбільш важливим ефектом від установи статусу премії М. Болдріджа стало те, що багато компаній у США при розробці Системи Якості і надалі її вдосконалення для конкретних умов роботи компанії орієнтувалися на критерії премії М. Болдріджа. Про великий інтерес до цих критеріїв говорить такий факт, що в 1990 і 1991 рр.. було затребувано 180 000 копій критеріїв оцінки претендентів на премію М. Болдріджа, а в конкурсі брало участь за цей же період всього близько 100 компаній.
У той же час премія М. Болдріджа додатково стимулювала американські компанії на їх сертифікацію на відповідність ISO 9000. Відповідність ISO 9000 є першочерговим. Отримавши сертифікат, компанія отримує можливість претендувати на премію М. Болдріджа.
Основна відмінність між ISO 9000 і премією М. Болдріджа полягає в тому, що ISO 9000 сфокусований перш за все на внутрішнього розгляді процесу, особливо на виробництві, управлінні, технічному забезпеченні, продажу й обслуговуванні. У той же час ISO 9000 абсолютно не зачіпає рівень конкурентоспроможності. Головне для отримання премії М. Болдріджа - задоволення споживача, успіхи в бізнесі та конкурентоспроможність, збільшення обсягу продажів і прибутковість.
У всіх компаніях, що одержали премію М. Болдріджа, адміністрація переконливо показала, що якість для неї дуже важливо і що вона сама бере активну участь в процесі його поліпшення.
Російська премія (приз) якості. Премія Уряду Російської Федерації в області якості була заснована постановою Уряду РФ від 12 квітня 1996 р. № 423, що стало результатом масштабного комплексу робіт вітчизняних фахівців з вивчення та узагальнення зарубіжного досвіду в галузі управління якістю і вдосконалення методів його забезпечення.
Премія присуджується щорічно, починаючи з 1997 р., на конкурсній основі за досягнення організацією значних результатів у галузі забезпечення безпеки та якості продукції або послуг, а також за впровадження організацією високоефективних методів управління якістю. Щорічно присуджується не більше 12 премій.
Присудження премій оформляється постановою Уряду Російської Федерації, яке публікується в засобах масової інформації
У конкурсі на право отримання премій організації беруть участь на добровільній основі.
Критерії присудження премій встановлюються в Посібнику для учасників конкурсу, що затверджується щорічно Радою з присудження премій Уряду РФ в області якості.
Рада з присудження премій Уряду РФ в області якості формується з числа керівників федеральних органів виконавчої влади, провідних вчених і фахівців у галузі управління якістю, представників громадських організацій. Персональний склад Ради затверджується Урядом РФ і переглядається через кожні три роки. Організаційно-технічне забезпечення діяльності Ради здійснює Держстандарт Росії.
Організації, що бажають брати участь у конкурсі, подають заявку встановленого зразка. Рада направляє зазначеним організаціям Керівництво для учасників конкурсу, відповідно до якого організації представляють на конкурс необхідні матеріали.
Модель оцінки організації, що претендує на Російську премію в галузі якості характеризується дев'ятьма критеріями, які дають можливі напрямки (вдосконалення) діяльності організації та орієнтири для її поліпшення. Учасники конкурсу оцінюються в балах за моделі, що включає дві групи критеріїв.
Перша група, що складається з п'яти критеріїв, характеризує можливості організації, тобто як організація досягає результатів у сфері якості і що робиться для цього.
Друга група, що складається з чотирьох критеріїв, характеризує результати, тобто що досягнуто організацією.
Цифри у кожного критерію моделі оцінки показують максимальну кількість балів, яку може отримати організація за цим критерієм, і який відсоток це становить від загальної суми балів.
Зміст складових критеріїв полягає в наступному.
Критерії можливостей:
1. Роль керівництва в організації робіт 100 балів (10%):
- Як і в якій мірі керівництво демонструє свою прихильність культурі якості;
- Як і в якій мірі керівництво сприяє процесам поліпшення якості, забезпечуючи персоналу допомогу і виділяючи ресурси;
- Як і в якій мірі керівництво бере участь у роботі зі споживачами, постачальниками та іншими організаціями;
- Як і в якій мірі керівництво оцінює і заохочує зусилля й досягнення персоналу.
2. Використання потенціалу працівників 120 балів (12%):
- Як планується і вдосконалюється робота з персоналом;
- Як підтримуються і розвиваються здібності і підвищується кваліфікація працівників;
- Як і в якій мірі забезпечується узгодженість цілей окремих працівників, груп та організації в цілому;
- Як заохочуються і визнаються ініціатива і участь персоналу в удосконаленні роботи з якості;
- Як здійснюється обмін інформацією між різними категоріями працівників та керівників;
- Як забезпечується в організації соціальний захист працівників.
3. Планування в області якості 100 балів (10%):
- Як і в якій мірі здійснюється планування робіт на основі різнобічної інформації про якість;
- Яким чином здійснюється планування;
- Як і в якій мірі цілі організації доводяться до підрозділів і персоналу;
- Яким чином забезпечуються регулярний аналіз та корегування планів і цілей організації.
4. Раціональне використання ресурсів 100 балів (10%):
- Як здійснюється управління фінансовими ресурсами;
- Як здійснюється управління інформаційними ресурсами;
- Як здійснюється управління закупівлями;
- Як здійснюється управління будівлями, обладнанням та іншим майном;
- Як здійснюється управління інтелектуальною власністю та використанням технологій.
5. Управління технологічними процесами і процесами виконання робіт 130 балів (13%):
- Як визначаються технологічні процеси управління, найбільш важливі для результатів роботи організації, і як оцінюється їх вплив;
- Як здійснюється систематичне управління процесами;
- Як здійснюється аналіз процесів і враховуються цілі щодо їх вдосконалення;
- Як удосконалюються процеси на основі нововведень і використання творчої активності працівників;
- Як вносяться зміни в процеси і оцінюється їх ефективність.
Критерії результатів:
6. Задоволеність споживачів 180 балів (18%):
- Як споживачі сприймають організацію, її продукцію і послуги;
- Як сама організація оцінює задоволеність споживачів її діяльністю і продукцією.
7. Задоволеність персоналу роботою в організації 90 балів (9%):
- Як персонал оцінює свою задоволеність роботою в організації;
- Як сама організація оцінює задоволеність персоналу.
8. Вплив організації на суспільство 60 балів (6%):
- Як суспільство сприймає діяльність організації;
- Як сама організація оцінює свій вплив на суспільство.
9. Результати роботи організації 120 балів (12%):
- Фінансові показники роботи організації;
- Результативність процесів.
Відповідно до правил участі в конкурсі кожна організація в конкурсну комісію звіт з описом своїх досягнень за кожним критерієм.
Критерії та їх складові не носять характеру обов'язкових однозначних вимог, які треба виконувати буквально. Працівники організації, які проводять самооцінку, можуть представляти у своєму звіті таку інформацію, яка, на їхню думку, більшою мірою відповідає змісту критерію стосовно особливостей організації.
Інформація повинна представлятися окремо по кожному становить критерію. Вона повинна бути стислою, виразною і містити фактичний матеріал.
При проведенні конкурсу на здобуття премії є обмеження на право участі. На здобуття премії можуть претендувати організації різних форм власності, які займаються виробництвом товарів і наданням послуг (за винятком виробництва озброєнь і військової техніки).
Якщо організація отримує премію, то вона і всі її філії позбавляються права на отримання наступного премії протягом п'яти років.
Всі організації, що прийняли участь у конкурсі, отримують оцінку діяльності у сфері якості та рекомендації щодо її вдосконалення.
Установа Російської премії за якістю та участь підприємств промисловості та сфери послуг у конкурсах на право отримання цієї премії, безсумнівно, активізують роботу за якістю в країні.

Існуючі стандарти в сфері гостинності.

У Росії існують державні вимоги до якості. ГОСТ Р 50690-94 "Туристично-екскурсійне обслуговування. Туристські послуги. Загальні вимоги" вказує обов'язкові вимоги до будь-туру і туристському обслуговування: безпека життя, здоров'я та майна громадян та охорона навколишнього середовища, відповідність призначенню, точність і своєчасність виконання, комплексність, етичність обслуговуючого персоналу, комфортність, естетичність і ергономічність.
Розробники ГОСТу орієнтувалися на досвід роботи туристичної галузі країни, на закордонні стандарти, а також на дослідження потреб туристів. І в результаті визначили основні напрямки в організації якості обслуговування туристів. Ними є:
- Споживче якість;
- Функціональна відповідність послуг вимогам певного сегмента обслуговування;
- Якісна технологія надання послуг;
- Гарантія у наданні заздалегідь оплачених послуг;
- Анімація обслуговування;
- Гарантія безпеки життя, здоров'я та майна громадян і навколишнього середовища;
- Кваліфіковані кадри.
Кожен з цих аспектів важливий і служить досягненню якісного обслуговування туристів. Показники якості обумовлюються в договорі купівлі-продажу, який укладається з клієнтом. За допомогою цих показників можна також порівняти роботу різних підприємств туристської індустрії.
Для готелю, наприклад, такими показниками можуть бути: швидкість розміщення туристів; відповідність наданих номерів класу обслуговування; чіткість роботи всіх служб готелю; комфортність; чистота номерів і громадських приміщень, наявність додаткових послуг, розмаїтість меню; високу якість приготування їжі; відсутність нарікань з боку туристів.
Стандартами також встановлюється класифікації готелів, в яких фіксуються певний рівень комфорту, технічне оснащення, склад і якість номерного фонду, для конкретної категорії готелю.
За даними Міжнародної Готельної Асоціації (МГА), в даний час офіційна система класифікації готелів прийнята в 64 країнах світу, в 11 країнах вона перебуває в стадії розробки, в 58 - готелі не мають єдиної класифікації.
У світі здійснювалися спроби створення єдиної міжнародної класифікації готелів. Так Міжнародної Готельної Асоціацією спільно з Міжнародною Торговою Палатою і Міжнародним Союзом Офіційних туристських організацій був розроблений проект єдиної міжнародної класифікації готелів. Але цей проект не був схвалений національними асоціаціями, членами МГА через різного підходу до оцінки якості устаткування, різниці в кліматичних та інших умов. Більшість країн визнали неможливим створення єдиної класифікації, придатної для використання повсюдно в кожній з них.
В даний час у світі діють близько 30 різних національних систем класифікації готелів (система зірок від 1до 5; система букв - А, В, С, D; система "корон" або "ключів", "діамантів" і т. д.), які можна об'єднати в дві основні групи. "Європейський" тип, в основу якого покладена французька національна система, і бальна оцінка, в основі якої лежить індійська національна система.
Французька національна (європейська) система класифікації підрозділяє готелю на 5 категорій. Для отримання певної категорії готелі повинні відповідати встановленим вимогам для конкретної категорії: по кількості номерів з певною площею, по наявності ресторану або кафе, стоянки для автомобілів, по наявності різного устаткування (центральне опалення, телефони, водопостачання, ліфти, звукоізоляція), по розмаїтості послуг і кваліфікації службовців.
Французька система заснована на обліку устаткування номерів, окремих елементах комфорту й розмірів загальних приміщень.
Індійська система класифікації включає також 5 категорій: "1 зірка", "2 зірки", "3 зірки", "4 зірки", "5 зірок", які привласнює спеціальна комісія на основі бальної оцінки. Комісія може за своїм розсудом дати до 15 балів за будь-які, на передбачені кваліфікаційними вимогами, додаткові послуги. Для отримання тієї чи іншої категорії необхідно набрати встановлену для даного класу мінімальну суму балів, причому їхня кількість по кожному пункту має становити не менше 50% максимальної оцінки.
У США єдиної офіційної затвердженої урядом класифікації не існує. Тут, по комфортабельності готелю діляться на 5 категорій. Вищий статус присуджується двома установами: American Automobile Association (AAA, Автомобільна Асоціація Америки), яка ділить готелі по так званим "діамантам" [Додаток № 1] і Mobile Travel Guide, асоціація пов'язана з організацією поїздок, по системі - "П'ять зірок". З більш ніж 21 тисячі претендентів вищої категорії, п'ятизіркового статусу удостоєні тільки 35 готелів.
Готелі США класифікуються по місцю розташування, за цінами, за типами послуг, які вони пропонують, а також залежно від умов використання.
Класифікацією готелів і ресторанів у Великобританії займається Автомобільна Асоціація Великобританії. Обов'язкова класифікація включає п'ять категорій "зірок" чорного і червоного кольорів.
Класифікація проводиться за спеціальними критеріями. Готелі та ресторани перевіряються щорічно й анонімно. Готелям привласнюються "зірки" від 1 до 5 чорного кольору. Вони характеризують відповідність підприємств єдиним прийнятим у країні стандартам.
Крім чорних зірок, готелям привласнюються додаткові оцінки у відсотках. Відсотки відображають якісну різницю обслуговування в готелях з однаковою кількістю зірок. Цю процентну оцінку виставляє інспектор, грунтуючись на своїх особистих враженнях від обслуговування.
Крім "зірок" чорного кольору використовується і більш престижна класифікація. Готелям, які забезпечують прекрасний рівень гостинності й комфорту, привласнюють від 1 до 5 "зірок" червоного кольору. Така оцінка привласнюється щорічно готелям, визнаним кращими в межах своєї категорії. У цьому випадку процентна оцінка за якість уже не обов'язкова.
У Росії в 1994 році був розроблений ГОСТ Р 50645-94 "Туристично-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів".
У даному ГОСТі містяться загальні вимоги до готелів, в яких йдеться про те, що класифікація готелів здійснюється за категоріями, і вона заснована на комплексі вимог до матеріально-технічного забезпечення, номенклатури та якості наданих послуг, рівня обслуговування.
Категорія позначається спеціальним символом - (*) (зірка). Кількість зірок збільшується відповідно до підвищення рівня якості обслуговування.
ГОСТ містить загальні вимоги, які пред'являються до готелів будь-якої категорії, а також окремо для категорій одна і дві зірки, три зірки, чотири і п'ять зірок.
"Готелі будь-якої категорії повинні мати:
- Зручні під'їзні шляхи, з необхідними дорожніми знаками;
- Впорядковану і освітлену прилеглу територію;
- Майданчик з твердим покриттям для короткочасного паркування і маневрування автотранспорту, включаючи автобус;
- Вивіску з назвою готелю та зазначенням його категорії;
- Вивіску з назвою ресторану, якщо передбачений в нього окремий вхід;
- Архітектурно-будівельні рішення будівлі готелів та його обладнання повинні відповідати СНиП 2.08.02;
- Розташування в сприятливих екологічних умовах;
- Все необхідне для забезпечення безпеки життя, здоров'я гостей та збереження їх майна;
- Системи протипожежного захисту, системи оповіщення про пожежі;
- Чітку організацію з дотримання санітарно-гігієнічних норм і правил, систему видалення відходів, ефективний захист від комах і гризунів.
Готелі повинні бути оснащені інженерними системами та обладнанням, що забезпечують:
- Гаряче та холодне водопостачання цілодобово;
- Каналізацію;
- Опалення, що підтримує температуру не нижче 18,5 С в житлових і громадських приміщеннях;
- Вентиляцію (природну або примусову);
- Радіомовлення і телебачення з підведенням у всі номери;
- Телефонний зв'язок;
- Висвітлення в номерах природне (не менше одного вікна) і штучне ".
Додаток "А" ГОСТу містить вимоги, які пред'являються до готелів різних категорій. Спільними з цих вимог також є:
- "Вхід для гостей повинен бути окремим від службового входу;
- Вхід до ресторану (кафе, бар) повинен бути з готелю;
- Автостоянка в мотелях повинна бути охороняється з кількістю місць 80% від кількості номерів;
- Ліфт у будівлях готелів повинен мати цілодобовий підйом і спуск;
- У громадських приміщеннях повинні бути встановлені міської, міжміський і міжнародний телефон;
У всіх номерах повинно бути:
- Замки в дверях з внутрішнім запобіжником;
- Освітлення номерів від стельового (настінного) або підлогового світильника;
- Світильник над умивальником;
- Електророзетки з покажчиками напруги;
- Радіоприймачі у всіх номерах;
- Комплект постільної білизни повинен включати: матрац з наматрацників, дві подушки, ковдра, додаткову ковдру, покривало на ліжко, простирадло, підодіяльник, наволочки лляні або бавовняні;
- Приліжкова тумбочка у кожного спального місця;
- Шафа з полками, вішалкою і плічками (не менше 5 шт. На місце);
- Вішалка для верхнього одягу і головних уборів;
- Полку (підставка) для багажу;
- Щільні завіси (або жалюзі), що забезпечують затемнення приміщення;
- Щітки (одежна, шевська);
- Ключ комбінований для відкривання пляшок;
- Попільнички;
- Інформаційні матеріали в номері про надаються готельні послуги;
- Протипожежні інструкції, інструкції про дії в екстремальних умовах, характерних для даного місця (зсуви в горах, землетрус і т д.).
У санвузлах повинні бути полиці для туалетних приналежностей, килимки, полотенцедержателі, гачки для одягу, одне з рушників повинно бути банне, туалетне мило, тримач для туалетного паперу, туалетний папір із резервним рулоном, кришка для унітаза (у футлярі), кошик для сміття.
Поблизу громадських приміщень повинні бути туалети, обладнані туалетними кабінами, умивальником з дзеркалом, електророзеткою, туалетним папером, милом, паперовими серветками або електрорушниками, гачками для одягу, кошиками для сміття.
У громадських приміщеннях повинні бути меблі й інше обладнання, що відповідає функціональному призначенню.
Для зберігання цінностей гостя повинен бути сейф.
У вестибюлі передбачається гардероб.
Служба прийому повинна працювати цілодобово.
Прибирання номерів передбачається покоївки.
Повинні бути організовані прання і прасування одягу, а також дрібний ремонт одягу.
Передбачаються:
- Поштові та телеграфні послуги;
- Вручення кореспонденції гостям;
- Зберігання багажу;
- Виклик таксі;
- Бронювання і / або продаж квитків в театри, на спортивні, видовищні заходи.
Медичні послуги: виклик швидкої допомоги, користування аптечкою.
Вимоги до персоналу і його підготовки: письмові стандарти (інструкції) для персоналу, що фіксують функціональні обов'язки і встановлені правила роботи, керівники та персонал повинні пройти професійну підготовку, відповідну виконуваній роботі і по забезпеченню безпеки в готелі; персонал періодично зобов'язаний проходити медичний огляд. Колектив готелю повинен бути здатний створювати атмосферу гостинності, відносно гостей виявляти доброзичливість ".
Далі в розділі Програми "А" цього ГОСТу даються нормативні вимоги, пов'язані з кожної конкретної категорії готелів, що встановлюють різницю між ними.
Система якості в туризмі затверджена ГОСТ Р 50691-94 "Модель забезпечення якості послуг". Цей стандарт встановлює основні вимоги до систем забезпечення якості послуг відповідно до міжнародних стандартів ISO і спрямований на забезпечення необхідної якості надаються споживачу послуг. Стандарт призначений для сертифікації систем якості послуг, а також для оцінки систем якості на підприємствах, що надають послуги населенню. Оскільки туризм - це, перш за все надання туристських послуг, то даний стандарт поширюється на туристські підприємства.
В основних положеннях ГОСТ Р 50691 - 94 "Модель забезпечення якості послуг" передбачається відповідальність керівництва підприємства по відношенню:
- До політики у сфері якості;
- До організації роботи з якості;
- До аналізу функціонування системи якості.
У відповідності з даним стандартом "керівництво сервісної організації повинно визначити і документально оформити політику у сфері якості, що представляє завдання, основні напрямки і цілі сервісної організації в області якості. Керівництво сервісної організації несе відповідальність за політику в сфері якості, має забезпечити її роз'яснення та доведення до всіх структурних підрозділів та працівників підприємства. Відповідальність за політику в галузі якості несе керівник ".
"... В системі якості повинні бути чітко визначені повноваження, відповідальність та взаємодія всього персоналу сервісної організації, що здійснює керівництво, виконання послуг і контроль діяльності, що впливає на якість послуг. Це, перш за все, відноситься до обслуговуючого персоналу, діяльність якого пов'язана з:
- Виявленням і реєстрацією претензій, скарг, рекламацій з боку споживачів послуг;
- Проведенням заходів, спрямованих на їх усунення та попередження;
- Перевіркою виконання рішень ... "
"Послуги, повинна вибирати постачальників, виходячи з їхньої здатності задовольняти встановленим у системі вимогам, включаючи вимоги до якості. Послуги, повинна визначати і вести реєстрацію задовольняють її постачальників.
Система якості повинна передбачати матеріально-технічне забезпечення сервісної організації всіма необхідними ресурсами ".
"Договори на надання послуг повинні містити точний опис отримуваних послуг.
Послуги, повинна здійснювати вхідний контроль ... якості послуг сторонніх організацій ".
У розділі "Контроль і оцінка якості послуги" ГОСТ Р 50691-94 йдеться, що "сервісна компанія зобов'язана:
- Перевіряти і ідентифікувати послугу відповідно до документованими процедурами;
- Встановлювати відповідність послуги певним вимогам за допомогою методів регулювання технологічних процесів і процесів управління;
- Забезпечити самоконтроль персоналу, який надає послугу, як складову частину процесу контролю;
- Забезпечити пріоритет споживача в оцінці якості послуг;
- Запровадити практику регулярної оцінки ступеня задоволеності споживача послуг шляхом проведення соціологічних опитувань.
Порівняння оцінок споживача і виконавця послуг слід проводити постійно, щоб визначити, наскільки діяльність останнього відповідає вимогам споживача і провести коригувальні дії ".
"Виконавець послуги повинен розробити і підтримувати в робочому стані процедури, що забезпечують одержання інформації від споживача послуги.
Аналіз інформації, одержуваної від споживача, необхідний для того, щоб забезпечити:
- Правильне встановлення вимог до послуги і умов обслуговування та їх відображення в документації;
- Вирішення питань, пов'язаних з розбіжністю вимог, закладених в систему, від вимог споживача;
- Впевненість виконавця послуги у своїй здатності виконати вимоги споживача.
Джерелами отримання відповідної інформації від споживача є: соціологічні обстеження, інформація товариств споживачів, засобів масової інформації, муніципальних органів управління.
У разі необхідності сервісна організація повинна розробити процедури, що забезпечують вибір статистичних методів, необхідних при зборі даних та їх застосування в процесі контролю якості, при відпрацюванні технологічного процесу, аналізі дефектів, прогнозуванні попиту і вимог споживача, обробці результатів соціологічного обстеження щодо задоволеності споживачів якістю послуг і умов обслуговування ".
Розділ. Взаємодія зі споживачем.
"Ефективна взаємодія зі споживачем включає інформацію про:
- Характеристиці послуги, її галузі діяльності, доступності та витратах часу на її надання;
- Очікуваної вартості послуги;
- Взаємозв'язку між якістю послуги, умовами її надання і вартістю;
- Можливості впливу споживачів на якість послуги;
- Адекватних і легкодоступних засобах для ефективного спілкування;
- Можливості отримання оцінки якості послуги споживачем;
- Встановлення взаємозв'язку між запропонованою послугою і реальними потребами споживача ".
"Послуги, повинна визначати вимоги до внутрішньої перевірки якості виконання послуг, забезпечити необхідними засобами контролю і призначити спеціально навчених співробітників для її проведення.
Перевірка повинна включати контроль, оцінку та регулювання процесів виконання послуг при проектуванні, виробництві та обслуговуванні споживача. Перевірки системи якості процесів виконання послуг або результату послуг повинен проводити персонал, що не відповідає за виконання робіт ".
"Відповідальність за належне виконання вимог, встановлених стандартом, і відповідні повноваження в організації роботи з якості повинні бути покладені на представника керівництва незалежно від інших покладених на нього обов'язків".
"Систему якості, розроблену відповідно до вимог стандарту та ISO 9002, має періодично аналізувати керівництво сервісної організації для того щоб можна було переконатися, що вона задовольняє встановленим вимогам і ефективна".
Важливим у даному ГОСТі є розділ, що регулює документальне оформлення системи якості.
"Послуги, повинна розробити і підтримувати в робочому стані документально оформлену систему якості, що забезпечує відповідність наданої послуги встановленим вимогам. Ця система включає:
- Підготовку документально оформлених процедур управління якістю відповідно до вимог цього стандарту;
- Ефективне застосування документальних процедур та інструкцій системи якості ".
"Послуги, повинна встановити процедури розробки, ведення та забезпечення всіма документами і даними, що відносяться до системи ...
Послуги, повинна встановлювати і підтримувати в робочому стані процедури ведення всіх необхідних документів і форм, банку даних, належать до вимог даного стандарту. Такі вимоги повинні забезпечувати:
- Надання документів на всі виробничі ділянки, де виконуються роботи, що забезпечують ефективне функціонування системи якості;
- Своєчасне вилучення застарілої документації;
- Включення змін в документацію.
Послуги, повинна здійснювати внутрішні перевірки якості з метою перевірки відповідності діяльності в сфері якості запланованим заходам і визначення ефективності функціонування системи якості ... Результати перевірок слід оформляти документально і доводити до відома персоналу, відповідального за перевірену ділянку роботи. Керівництво, відповідальне за цю ділянку, має здійснювати своєчасні коригувальні заходи і усувати недоліки, виявлені в процесі перевірки ...
Порядок проведення коригуючого впливу:
- Реєстрація відхилення;
- Аналіз причин, невідповідностей, аж до першопричини, для визначення необхідного коригуючого впливу;
- Проведення профілактичних дій для вирішення проблеми;
- Коригувальний вплив;
- Контроль за заходами коригуючого впливу;
- Оцінка ефективності наслідків ".
У даному ГОСТі також говоритися у підготовці кадрів: "Сервісна організація повинна розробляти та підтримувати в робочому стані процедури визначення потреб і проведення навчання всього персоналу, відповідального за роботи, що впливають на якість. Персонал, відповідальний за цю
роботу, повинен мати відповідну кваліфікацію, знання та досвід, що відповідають встановленим вимоги ". Даний стандарт заснований на ISO-9004.

Інтерес сервісних організацій до підвищення якості послуг

Всілякі стандарти якості, а також усі нормативні документи, що розробляються та приймаються конкретних організаціях, як вже сказано вище, служать для забезпечення гарантованого рівня якості. Для цього на всіх ділянках виконання роботи повинні бути розроблені інструктивні документи, які регламентують певний технологічний процес, тобто, для кожної посади розробляється посадова інструкція. В інструкціях описуються основні посадові обов'язки - детальний опис дій працівника при виконанні ним своєї роботи. У посадовій інструкції перераховуються специфічні вимоги до кваліфікації, знань і вмінь, необхідним для успішного виконання роботи. На неї можна посилатися при визначенні якості виконання службовцям своєї роботи. Посадова інструкція має юридичну силу.
Відповідність рівня якості нормативної документації, хоча і є якимсь гарантом для споживача послуги та її партнерів, але все ж таки не гарантує самої організації сфери гостинності абсолютну конкурентоспроможність.
Ринок індустрії гостинності, відкритий і конкурентний, чинить значний тиск на індустрію, змушуючи її постійно підвищувати якість своїх послуг. Істинний інтерес сервісних компаній до підвищення якості послуг є надзвичайно жорстка конкуренція у сфері гостинності. Тому багато учасників ринку індустрії гостинності встановлюють свої стандарти якості послуг, а також програми удосконалення якості послуг. Для деяких якість навіть стає показником переваги.
У такому змаганні за ринки збуту одним з лідерів є корпорація Ritz-Carlton Hotel Company - лауреат премії якості М. Болдріджа. Кредо цієї корпорації, яке всі співробітники повинні пам'ятати напам'ять, надруковано на невеликий ламінованої картці, яку вони повинні мати завжди при собі, коли виконують службові обов'язки. На ній надруковані основні правила, якими керується Ritz-Carlton. Ці правила забезпечують таку якість обслуговування, яке гарантує успіх діяльності корпорації.

1. Це кредо повинні знати всі співробітники, вважати його своїм і реалізовувати в життя.
2. Наше гасло: "Ми леді і джентльмени, які обслуговують інших леді і джентльменів". Щоб створити позитивну середовище для роботи, практикуйте командний підхід і надання додаткових послуг.
3. Всі співробітники повинні практикувати обслуговування типу "на відстані трьох кроків".
4. Всі співробітники проходять повну підготовку і отримують сертифікат, який гарантує, що вони розуміють, як слід забезпечувати стандарти Ritz-Carlton на тих посадових позиціях, які вони займають.
5. кожен співробітник розуміє коло доручених йому обов'язків і завдань, визначених у кожному стратегічному плані.
6. Всі співробітники знають запити внутрішніх і зовнішніх споживачів (інших співробітників і гостей) і тому можуть надати їм продукти та послуги, які ті очікують. Для обліку конкретних запитів гостей слід користуватися спеціальними блокнотами.
7. Кожен співробітник повинен постійно виявляти недоліки, з якими він зустрічається в готелі, і вживати заходів до їх усунення.
8. Будь-який співробітник, до якого гість звернувся зі скаргою, має зайнятися усуненням причин, що викликали скаргу.
9. Кожен співробітник Ritz-Carlton повинен зробити все можливе, щоб якомога швидше заспокоїти гостя. Дійте оперативно, щоб виправити проблему якомога швидше. Протягом двадцяти хвилин зателефонуйте по телефону і переконайтеся, що проблема вирішена, а гість задоволений. Зробіть все можливе, щоб надалі не втратити гостя як клієнта.
10. Для обліку та повідомлення про кожний випадок незадоволення гостя використовуйте спеціальну форму. Кожен співробітник уповноважений вирішувати проблеми гостя і добиватися, щоб він став постійним клієнтом.
11. Кожен співробітник несе відповідальність за те, щоб був забезпечений максимальний рівень чистоти.
12. Посміхайтеся: ми постійно діємо на сцені. Завжди підтримуйте позитивний контакт очима. У розмові з гостями використовуйте відповідний набір слів. (Застосовуйте такі вирази, як "добрий ранок"; "звичайно, я з задоволенням зроблю це").
13. Будьте послом вашого готелю як усередині нього, так і за його межами. Завжди говоріть про діяльність у ньому тільки позитивно. Ніяких негативних коментарів.
14. Замість того щоб просто повідомити гостю, де знаходиться те чи інше приміщення, проводите його туди.
15. Будьте в курсі основних видів діяльності готелю (години роботи і т.д.), щоб ви могли відповісти на запитання гостей. Завжди рекомендуйте гостям скористатися внутрішніми точками з продажу їжі та напоїв, перш ніж відправити їх в інші структури.
16. При розмові по телефону дотримуйтесь правил етикету. Відповідайте не пізніше трьох телефонних дзвінків і завжди з посмішкою. Коли необхідно, запитуйте, хто телефонує, чи може він зачекати. Ніколи не слухайте розмов по телефону між іншими людьми. По можливості, намагайтеся не переадресовувати дзвінки.
17. Ваша уніформа повинна бути бездоганною, взуття чистою і начищеної, а на бейджі повинні бути чітко написані ваші ім'я та прізвище. Одягайтеся так, щоб ви пишалися своїм зовнішнім виглядом (звісно з урахуванням встановлених у закладі стандартів).
18. Забезпечте, щоб всі ваші підлеглі знали, як діяти під час виникнення критичних ситуацій, особливо у разі виникнення пожежі, і уміли надати необхідну допомогу нужденним.
19. Негайно повідомляйте своєму начальнику про небезпеки або загрозу їх виникнення. Прагнете економити енергію і своєчасно вести ремонтні роботи будівель та обладнання.
20. Захист активів Ritz-Carlton є відповідальністю кожного співробітника.
У Комплексі відпочинку "Завидово" (Конаковский район), що володіє категорією 4 зірки існують стандарти, що стосуються спілкування службовців один з одним.
1) Кожного разу при зустрічі з гостем чи колегою посміхайтеся і радо вітайте його.
2) Розмовляйте з колегами дружелюбно, добро і ввічливо.
3) Відповідайте на питання колег без зволікання і по суті або обіцяйте особисто знайти відповідь на їхні запитання.
4) передбачати потреби колег і допомагайте вирішити їхні проблеми.
Крім стандартів спілкування колег в Комплексі відпочинку прийняті стандарти гостинності. "Гість завжди правий, гість завжди повинен бути задоволений".
1) Гість є найважливішим особою для нашого Комплексу відпочинку, незалежно від того чи присутній він особисто, звертається до нас у письмовому вигляді або по телефону.
2) Гість абсолютно не залежний від нас, навпаки, ми залежимо від нього.
3) Гість не та людина, з яким слід сперечатися чи доводити хто сильніший. Гість завжди правий.
4) Гість не є перешкодою в нашій роботі, а становить сенс і мета нашої роботи.
5) Гість на відміну від господарів має право на індивідуальні психологічні особливості.
6) Гість - особа, що виражає нам свої побажання. Нашим завданням є таке виконання його бажань, яке несло б користь і йому, і нашому Комплексу відпочинку.
7) Гість є живою людиною зі своїми забобонами і помилками, а не предметом сухої статистики.
8) Гість є невід'ємною частиною нашого бізнесу, а не сторонньою особою. Він головна причина, по якій трудиться весь персонал.
9) Не ми робимо йому послугу, обслуговуючи його, а він надає нам люб'язність, надаючи цю можливість.
10) Гість є більш цінним для нас, ніж його одноразове поява в готелі.
11) Гість не бачить різниці між вами і Комплексом відпочинку, в якому ви працюєте. Свої уявлення про Комплекс він часто пов'язує зі своїм досвідом спілкування з вами.
12) Умійте не помічати недоліків гостей, не будьте настирливі.
13) Не можна показувати гостю подобатися він вам.
14) Не можна читати гостю моралізаторство.
15) Не можна розпитувати про особисте життя.
16) Пред'являйте вимоги не до гостя, а до себе.
17) Професіоналізм у всьому.
18) Важливо показати, що пишаєтеся Комплексом відпочинку.
19) Якщо ти не обслуговуєш гостя, ти повинен обслужити того, хто його обслуговує.
20) Гостинність - риса російського характеру, якому властиві доброта і щедрість.
21) Гостинність - стан душі, - коли ви робите такий прийом, який очікуєте самі.
22) Гостинність - це коли тебе чекають.
Між цими наведеними прикладами внутрішньофірмових стандартів є багато спільного, сформульованого різними словами, але різниця в тому, що в стандартах гостинності КО "Завидово" робиться наголос на викорінення в співробітниках почуття "лакеїв" і зміцнення впевненості в власну гідність. Це зрозуміло, тому що в нашій країні довгий час поняття слуга і обслуговуючий персонал вважалися зневажливими. У стандарті корпорації Ritz-Carlton Hotel Company просто і геніально сформульоване "Ми леді і джентльмени, які обслуговують інших леді і джентльменів". Це формулювання допомагає службовцям пишатися своєю професією - служити людям, на їхнє благо.
Великою різницею між цими двома готелями також є те, що в Ritz-Carlton Hotel Company подібна маркетингова інформація поширена між службовцями, а в Комплексі Відпочинку "Завидово" вона доступна не багатьом топ менеджерам і вони не вважають за необхідне поширювати цю філософію серед рядових службовців.
Управління якістю як раз вирішує такі проблеми, оскільки цей напрям, за яким рухається підприємство, залучаючи всі підрозділи і кожен вид діяльності будь-якого рівня. Іншими словами, це управлінський підхід, який намагається створити умови, за яких кожен працівник підприємства націлений на надання послуг клієнту в потрібний час і в потрібному йому місці, і при цьому вказує кожному співробітникові його роль у цій справі.

Аналіз якості обслуговування.

Починати аналіз якості слід з проведення самооцінки і з розуміння концепції управління якістю. Для проведення самооцінки не обов'язково брати участь у здобутті, яких би то не було премій. Самооцінку можна провести самостійно, або за допомогою консультантів, які володіють цією практикою. Це дозволяє вивчити організацію від верху до низу, щоб зрозуміти, чи є прогрес і де він потрібен найбільше.
На наступному етапі аналізу повинні проводитися маркетингові дослідження задоволеності та очікувань клієнтів, які показують, яким чином повинна бути змінена послуга, щоб вона цілком задовольняла клієнта. Багато готелів проводять попередні дослідження, щоб з'ясувати вимоги ринку, але потім керівництво забуває про те, що потреби клієнтів змінюються. Менеджери повинні осмислювати свої дії з усіх боків і, розмовляючи з гостями, мати зворотний зв'язок.
Продуктом промислової компанії виступає фізичний товар і споживачі відокремлені від процесу виробництва, тому, зв'язок з ними підтримують тільки фахівці-маркетологи (організація рекламних компаній, брендинг прямі продажі). Зворотній зв'язок передбачає контроль якості на стадії експлуатації товару: через масові опитування споживачів, вивчення думок торгових посередників. Така інформація, іноді, дозволяє замінити вже продані неякісні товари, щоб врятувати фірмі її "обличчя".
У сфері послуг зв'язок з клієнтами здійснюється контактним персоналом. Надаючи послуги, персонал, безпосередньо включений у маркетингову діяльність. Будь-яка помилка службовця в процесі надання послуги або непередбачена прохання клієнта може закінчитися тим, що він не буде задоволений обслуговуванням. А компанія не встигне загладити свої недоліки, і негативна інформація пошириться дуже швидко.
Наступною сходинкою має бути з'ясування адекватності сприйняття керівництвом якості обслуговування. Наприклад, деякі прагнуть до отримання швидкого прибутку і не витрачають час і кошти на персонал або обладнання. При цьому неминуче з'являються проблеми з якістю обслуговування.
Іноді керівникам готельних підприємств видається, що розв'язання існуючої проблеми в даних умовах просто немає. Наприклад, ділові люди хочуть виписатися з готелю після сніданку, і тому кожне ранок спостерігається велика черга в ресторані, але керівники, бачачи це нічого не роблять, оскільки не бажають наймати додаткових працівників для допомоги в цей напружений період.
Цілі організації повинні бути підтримані працівниками готелю. Припустимо керівництво розуміє, які потреби є у клієнтів, і знає, які вимоги до якості розроблені, але службовці не здатні на такий рівень обслуговування або не бажають його надавати.
Індустрія гостинності унікальна в тому, що службовці становлять частину продукту, і головні зусилля маркетингу в цьому випадку повинні бути спрямовані усередину - на персонал. Службовці повинні з ентузіазмом ставитися до своєї компанії і послуг, які вони продають. Інакше неможливо задовольнити клієнтів. Зовнішній маркетинг призводить клієнтів в організацію, але від нього небагато користі, якщо службовці не виправдовують їх очікувань. Службовці на всіх рівнях організації повинні усвідомлювати, що їх різна діяльність і стан навколишнього середовища формує свідомість клієнта.
Тому гостинність - це головна умова для всіх службовців; воно має бути обов'язком не тільки відділу маркетингу та комерційного відділу. Маркетинг має бути невід'ємною частиною філософії всієї організації, і функція маркетингу повинна виконуватися всіма службовцями.
Процес внутрішнього маркетингу включає в себе вступ культури обслуговування, маркетингового підходу до управління кадрами (процедури найму, навчання, робота в команді, контроль умов праці), поширення маркетингової інформації серед службовців, введення системи заохочення службовців.
Велике значення в наданні послуг має дотримання сталості якості. Готель повинен надати належне обслуговування, навіть якщо в ньому проживає один клієнт. Треба мати на увазі, що надання послуг і політика обслуговування єдині. Тут не може бути подвійних стандартів. Наприклад, касир готелі відмовився прийняти оплату у клієнта по кредитній картці без мотивації своїх дій, хоча місяць тому у цього ж гостя була прийнята оплата за тією ж карткою.
Надане обслуговування - це те, що гість відчуває, що він отримав від готелю. Якщо гість отримує менше, ніж очікував, то він залишиться незадоволений і ніколи більше не повернеться в цей готель. Запорукою комерційного успіху є вміння передбачити будь-яке можливе бажання потенційного клієнта. "Якість обслуговування - це вдячна здивування клієнта. Здивувати звичним і очікуваним не можна, бо звичне непомітно" (Кедотт і Терджен).

Система управління якістю

Управління якістю передбачає наявність управлінських систем у готельному підприємстві, контролюючих організацію та надання послуг:
Першою системою є підбір персоналу та його навчання.
Компетенція персоналу має величезне значення для управління якістю послуг. Крім правильної організації підбору і найму відповідних працівників, адміністрація готелю повинна постійно дбати про те, щоб у персоналу була необхідна кваліфікація, а також знання, навички і здібності для надання послуги високої якості.
Готелі системи Marriott славляться своїми високими стандартами обслуговування по всьому світу. Цьому сприяють навчальні програми, застосовувані у всіх готелях системи (зокрема, програма "Пишність сервісу", що підкреслює значимість корпоративних стандартів і їх прямий зв'язок з ростом задоволеності клієнтів). За стандартами Marriott, службовці повинні бути комунікабельні, доброзичливі, мати приємну зовнішність і зобов'язані вміти працювати в колективі. Службовці Marriott повинні також зміцнювати командний дух.
Співробітників безпосередньо контактують з клієнтами, треба наділяти повноваженнями, навіть такими, які виходять за рамки їхніх посадових обов'язків, але дозволяють швидко і ефективно розв'язувати проблеми і запобігати відтік клієнтів.
Друга система це підтримка і задоволеність персоналу.
Ставлення гостя до готелю багато в чому залежить від настрою службовців. Керівники проводять внутрішній маркетинг і розробляють системи підтримки і винагороди працівників за високу якість обслуговування. Керівники повинні регулярно перевіряти ступінь задоволеності співробітників своєю роботою.
Ступінь задоволення співробітників роботою підвищується, якщо керівництво готелю надає їм допомогу у вирішенні життєвих проблем.
Наприклад, працівники КО "Завидово" щомісяця преміюються 50-ма відсотками від їхньої заробітної плати. Причому менеджери підрозділів можуть відзначити кого-небудь за відмінну роботу, підвищивши відсотки преміальних.
КО "Завидово" надає всім працівникам, а також їхнім найближчим родичам (подружжю і дітям) медичне обслуговування в спеціальній клініці за символічну плату.
Профспілка організовує безкоштовні поїздки в театр або цирк для дітей службовців, організовує свята, де беруть участь усі працівники Комплексу.
Щорічно профспілка влаштовує загальні збори, де керівництво оголошує підсумки року та висловлює вдячність працівникам у досягненні цілей організації.
У Комплексі відпочинку для службовців влаштована дуже гарна їдальня. Вона розташувалася в адміністративному корпусі в приємному приміщенні з картинами на стінах і чистими скатертинами на красивих столах і ввічливим обслуговуванням роздавальника і касира. Кожен день працівникам пропонується широке розмаїття по-домашньому приготованих страв. Треба відзначити, що ціни дуже прийнятні, весь обід може обійтися не дорожче 35-45 рублів.
Третя система - це контроль якості та стандартизація процесу надання послуг в готелі.
При визначенні відповідних стандартів обслуговування для готельних підприємств враховується те, як він позиціонується, яку ідею власники і менеджери намагаються донести до своїх клієнтів. Тому й важливо, щоб кожна організація гостинності мала свій власний кодекс стандартів. Але стандарти повинні бути гнучкими і відображати вимоги та побажання клієнтів, і в першу чергу клієнтів постійних. Під стандартами мається на увазі не тільки правильна техніка обслуговування гостей, а й ставлення персоналу до своєї роботи, до гостей.
У п'ятизірковому готелі "Шератон Палас", який відноситься до готельної корпорації Starwood Hotels and Resorts Worldwide Inc, за правильністю обслуговування клієнтів спостерігають outlet-менеджери, які і стежать за дотриманням корпоративних стандартів.
У готельному барі "Моцарт", що нагадує по своїй організації бістро, головним стандартом є швидкість обслуговування, а в ресторані "Якір" з висококласною рибною кухнею, куди клієнти приходять в кінці дня, і таким чином мають запасом часу - стандарти обслуговування набагато суворіше, ніж в барі "Моцарт".
Завдяки тренінгам кожен крок обслуговуючого персоналу ресторанів продуманий до дрібниць. Жодна допущена офіціантом помилка не залишиться непоміченою. Кожен офіціант повинен ототожнювати себе з усією системою Sheraton і пам'ятати, що кожна помилка може завдати шкоди корпоративної репутації.
Але стандарт це одне, а дійсність - зовсім інше. Тому недостатньо сліпо дотримуватися інструкцій. Існує стандартне привітання гостя ресторану, і тут важливий не сам набір слів, а те, як ці слова вимовляються, тобто правильне ставлення персоналу до клієнтів ресторану. Політика готелю "Шератон Палас" будується на індивідуальному контакті персоналу з гостями. У ресторанах при готелях цієї системи працівники простежать за виконанням будь-якого бажання клієнта.
Четверта система - це контроль продуктивності праці.
Керівництво готелів має, зберігаючи низький рівень витрат, добиватися підвищення продуктивності праці. Для цієї мети можуть бути використані такі способи як:
- Підвищення професійної підготовки персоналу;
- Збільшення обсягу наданих послуг, але не на шкоду якості;
- Поліпшення технічного оснащення виробництва послуг;
- Впровадження інновацій, що зменшують витрати людської праці в обслуговуванні;
- Диференціація обслуговування;
- Застосування нових ресурсозберігаючих технологій.
П'ята система - це контроль ступеня задоволеності клієнтів за допомогою системи аналізу скарг і пропозицій, порівняння якості послуг конкурентів з якістю надання власних послуг.
Готелі, які використовують скарги як цінне джерело отримання переваг перед конкурентами, створюють механізм ефективної їх обробки, щоб не упустити цих переваг. Скарги вказують на можливі шляхи удосконалення роботи, дозволяють задовольнити незадоволеного клієнта.
Зразкова готель характеризується наявністю системи стратегічного планування, прагненням керівництва до підвищення якості послуг, високими стандартами обслуговування, системою контролю за наданням послуг, системою задоволення скарг гостей. Особливу увагу в ній приділяється персоналу.
Резюме
Якість туристичного обслуговування - це сукупність властивостей туристських послуг, процесів і умов обслуговування по задоволенню зумовлених або передбачуваних потреб туристів під час їх відпочинку, подорожей і інших складових туристського споживання.
Гостинність як галузь має велике значення і дуже важливо, щоб індустрія гостинності в Російській Федерації розвивалася відповідно до світових стандартів.
Стандарт як нормативно-технічний документ встановлює комплекс норм, правил, вимог до об'єкта стандартизації і затверджується компетентним органом.
Мета стандартизації в туризмі - це нормативно-технічне забезпечення підвищення рівня якості та ефективності туристського обслуговування та захист інтересів споживачів послуг.
З появою стандартів на системи якості з'явилася універсальна міра порівняння, що дозволяє оцінити, які організації задовольняють встановленим мінімальним вимогам, а які ні.
Висококласний компанія без проблем отримає сертифікат на систему якості, проте це не означає, що сертифікат може зробити компанію висококласної.
Стандарти ISO 9000 розглядають внутрішні проблеми компанії в питаннях забезпечення якості, а премії якості націлені, в основному, на зовнішні проблеми компанії, що є результатом її внутрішніх проблем.
При розробці державних стандартів РФ, що стосуються забезпечення якості, орієнтирами слугували стандарти ISO 9000.
Найбільш престижними преміями якості є:
- Приз Демінга (Deming Application Prize - DAP) у Японії;
- Національна нагорода за якість Малкольма Болдріджа (Malcolm Baldrige National Quality Award - MBNQA) у США.
Одним з основних конкурентних переваг для організації, яка надає послуги з розміщення туристів є надання послуг більш високої якості порівняно з конкуруючими аналогами. Тобто надання таких послуг, які задовольняли б і навіть перевершували очікування клієнтів. А очікування клієнтів складається на основі наявного у них досвіду та інформації, яку вони отримують із засобів масової інформації і за допомогою особистого спілкування. Виходячи з цього, споживачі вибирають виробника послуг і після їх надання порівнюють своє уявлення про отриману послугу зі своїми очікуваннями. Якщо подання про надану послугу не відповідає очікуванням, клієнти втрачають свій інтерес до сервісної фірмі, якщо ж відповідає або перевершує їх очікування, вони можуть знову прийти до цього виробникові.
Сучасний клієнт добре обізнаний про альтернативні стандартах пропонованих послуг, збільшилися також і його очікування від них, тому він став більш критично ставитися до якості послуг. Організацію, успішно пропонує високоякісне обслуговування, характеризує
- Розуміння потреб та вимог клієнтів;
- Ретельно розроблена стратегія обслуговування;
- Орієнтована на клієнтів і працівників система пропозиції;
- Добре підготовлені, вмотивовані і керовані працівники, чиї вимоги задоволені менеджментом.
Список літератури

1. "Менеджмент в індустрії гостинності, готелі і ресторани", М, "Економіка", 2000р.
2. "Маркетингові дослідження в туризмі" А. Дурович, Л Анастасова, М, "Нове знання" 2002р.
3. "Введення в гостинність" Д. Уокер переклад В.М. Єгорова М, "Юніті" 2002р.
4. "Загальне керування якістю TQM" C. Джорж, А. Ваймерскірх Санкт-Петербург "VIKTORY" 2002р.
5. Лекційний матеріал зі стратегічного менеджменту доктора економ наук І.І. Ополченова 2002
6. Туризм в Росії: проблеми становлення розвитку А.А Алексєєв депутат Держ. Думи, член Комітету з культури і туризму. 7.www.spokoen.ru/news_tours_turizm_v_rossii.htm # up
8. www.des.tstu.ru//des/coursee/domino
9. www.restaurator.ru/arhiv/44/02.
10. www.tourbus.ru
11. "Маркетинг гостинність туризм & q