Курсова робота
"Маркетинг аутсорсингової фірми"
Введення
Сьогоднішня ринкова ситуація характеризується жорсткою конкуренцією і стрімко розвиваються технологіями. У цих умовах компаніям доводиться задіяти всі великі матеріальні ресурси, що, природно, тягне за собою всі зростаючі витрати. Виникає дилема - купувати чи виробляти самостійно необхідні у виробництві компоненти, що особливо актуально в умовах кризової економіки. Доводиться вирішувати проблеми підвищення ефективності роботи компанії, зниження витрат, поліпшення якості виробленої продукції. Останнім часом однією з найбільш ефективних форм ведення бізнесу став аутсорсинг, тобто, передача функцій сторонньому виконавцеві.
З цього випливає, що попит на аутсорсингові послуги на російському ринку знаходиться у стадії зростання, відповідно, відкриваються й нові аутсорсингові фірми. Сьогодні на аутсорсинг можна передати практично всі бізнес-функції, від став вже традиційним IT-аутсорсингу і до становлення і розвитку вашого бізнесу. Однак, незважаючи на гадану райдужність перспектив фірм даної галузі, слід відзначити деякі проблеми, з якими їм доведеться зіткнутися при виході на ринок. Перш за все, слід враховувати, що товар, який пропонує аутсорсингова фірма, є нематеріальним (послуги), і тому пов'язаний з високим ступенем ризику для покупця: адекватна оцінка якості обслуговування, вигод від споживання аутсорсингових послуг та власних можливостей найчастіше є для нього непосильним справою. Крім того, маркетингова діяльність аутсорсингової фірми також ускладнена природою послуг - вони невловимі, специфічно сприймаються споживачем їх складно диференціювати, проблематично також надання і просування їх цінності. Аутсорсингової фірмі життєво важливо так поставити маркетинг, щоб шляхом маркетингових дій і прийомів переконати споживача скористатися послугою, забезпечити собі необхідний запас довіри і зробити свої послуги більш матеріальними. Грунтуючись на вищесказаному, можна стверджувати, що обрана мною тема маркетингу аутсорсингової фірми дуже актуальна.
Цілі даної роботи - розгляд поняття аутсорсингу і його основних видів, аналіз ринкової ситуації в даній галузі, а також розкриття специфіки маркетингу послуг у цілому і розробка рекомендацій щодо складання маркетингового бізнес плану для передбачуваної фірми ТОВ «Ідеальний Баланс»
1. Сучасний стан ринку аутсорсингових послуг у Росії
1.1 Поняття і сутність аутсорсингу, його основні види
На даний момент існує безліч визначень поняття «аутсорсинг», які, як правило, відбивають лише окремі сторони даного виду послуг чи історичні особливості формування ринку аутсорсингу. До класичних визначень можна віднести наступні:
· Аутсорсинг (англ. out - зовнішній, source - джерело) - це стратегія управління компанією, спрямована на передачу ведення функціонально необхідних, але не основних напрямків в діяльності організації компаніям, що спеціалізуються в цьому конкретному роді діяльності;
· Аутсорсинг - це використання зовнішніх ресурсів для виконання діяльності, традиційно ведеться силами власного персоналу і з використанням власних ресурсів;
· Аутсорсинг - спосіб оптимізації діяльності підприємств за рахунок зосередження зусиль на основному предметі діяльності та передачі непрофільних функцій і корпоративних ролей зовнішнім спеціалізованим компаніям. [1]
Таким чином, аутсорсинг являє собою передачу сторонній компанії, що спеціалізується у відповідній області, частини виконуваних функцій або й цілком окремого бізнес-процесу за договором субконтракту. На відміну від послуг сервісу і підтримки, що мають епізодичний, випадковий характер, на аутсорсинг передаються зазвичай функції по професійній підтримці безперебійної працездатності окремих систем і інфраструктури на основі тривалого контракту (не менше 1 року). Принцип аутсорсингу такий: «залишаю собі тільки те, що можу робити краще за інших, передаю зовнішньому виконавцеві те, що він робить краще за інших».
Можна виділити наступні осоновних аргументи, що наводяться на користь даного способу організації бізнесу (діаграма 2.1; джерело - дослідження компанії Deloitte «2008 Outsoursing Report», опитування компаній по всьому світу, учасники могли обирати кілька варіантів відповідей):
Діаграма 1.1. Аргументи на користь аутсорсингу
Види аутсорсингу можна класифікувати за кількома ознаками:
1. Залежно від особливостей аутсорсингових взаємин: частковий; спільний; проміжний; максимальний (повний); аутсорсинг спільних підприємств.
2. У залежності від вигод, одержуваних від розподілу праці: спеціалізований; географічний.
3. Залежно від виду переданої цінності виділяють наступні основні види аутсорсингу:
аутсорсинг бізнес-процесів або функціональний аутсорсинг - стороннім компаніям передаються важливі функції, такі, як управління персоналом, внутрішній аудит, логістика, постачання, фінанси, бухгалтерія та інші функції. Найбільш популярний в цій області бухгалтерський аутсорсинг. Форми співробітництва можуть бути дуже різні, починаючи від формування «нульової звітності» і до регулярного співробітництва на щоденній основі.
аутсорсинг інформаційних технологій. В даний час під терміном «ІТ - аутсорсинг» мають на увазі передачу виконання будь-яких ІТ - процесів зовнішнім компаніям. До ІТ - процесів відносять процеси проектування, розробки, впровадження, супроводу і розвитку ІТ-інфраструктури компанії. Слід зазначити що ІТ-аутсорсинг є найбільш використовуваним видом аутсорсингу в усьому світі в силу високих темпів розвитку комп'ютерних технологій. За ступенем повноти процесів, переданих на виконання іншої компанії, виділяють наступні види ІТ аутсорсингу:
· Аутсорсинг частини ІТ - інфраструктури (всі роботи по впровадженню і підтримці інформаційних систем (ERP, CRM та ін) виконуються зовнішнім підрядником);
· Аутсорсинг апаратного забезпечення (використовується апаратне забезпечення зовнішнього підрядника і здійснюється аутсорсинг процесу підтримки цього обладнання);
· Аутсорсинг окремих процесів в рамках всієї ІТ-інфраструктури (зовнішні підрядчики виконують повний цикл окремих процесів для всієї ІТ - інфраструктури компанії);
· Повний аутсорсинг (немає власних ІТ - фахівців в компанії). Всі ІТ - функції виконуються зовнішніми підрядниками.
виробничо-господарський аутсорсинг - один з найбільш поширених видів аутсорсингу, за яким всі турботи по експлуатації об'єктів нерухомості, прибирання приміщень, робочому харчування, керування транспортним парком підприємства і т.д. лягають на плечі аутсорсингових компаній.
промисловий (виробничий) аутсорсинг. Застосовується, коли підприємству вигідніше залучити аутсорсера, ніж вести деякі виробничі процеси своїми силами. Так часто надходять виробники електроніки та телекомунікаційні компанії.
аутсорсинг офісної друку - використання техніки спеціалізованої компанії для офісного друку.
аутсорсинг обробки телефонних викликів - використання ресурсів, знань, налагоджених бізнес-процесів, професіоналізму сторонньої організації колл-центру (Call-центр) в якості основного інструменту гарантованої обробки всього вхідного та вихідного телефонного трафіку компанії, з високим рівнем якості.
аутсорсинг як найм персоналу або аутстаффінг (оutstaffing). Найчастіше у компаній виникає необхідність у наймі кваліфікованих кадрів без юридичного оформлення (наприклад, в силу обмежених потреб в окремих фахівців)
Види аутстаффінгу:
· Лізинг персоналу (staff leasing). У цьому випадку виникають такі відносини, коли кадрове агентство укладає трудовий договір з працівником від свого імені, після чого направляє його на роботу на термін більше 3 місяців
· Підбір тимчасового персоналу (temporary staffing). Тимчасовий персонал підбирається для короткострокових проектів - від одного дня до 3 місяців (як правило, адміністратори і обслуговуючий персонал на виставках, ярмарках, конференціях).
· Виведення персоналу за штат (outstaffing). Виведення персоналу за штат означає те, що кадрове агентство (чи інша структура) не підбирає персонал, а оформляє у свій штат уже наявних співробітників компанії-клієнта, які при цьому залишаються на колишньому робочому місці і виконують колишні обов'язки. Залежно від особливостей оподаткування, це може істотно знизити реальну вартість найму або дозволить отримати спеціальні пільги для компаній з малою штатом.
1.2 Характеристика стану ринку аутсорсингових послуг у Росії
На думку експертів, ринок аутсорсингу в Росії знаходиться на етапі формування, і ніхто не береться оцінити його загальну вартість і обсяг, проте, за даними різних опитувань і досліджень, більше 80% керівників вітчизняних підприємств мають намір використовувати аутсорсинг найближчим часом або в середньостроковій перспективі. Експерти також відзначають, що склалася в країні і світі економічна ситуація сприяла оздоровленню ринку аутсорсингових послуг, так як замовник може вибирати, по-перше, якість, а по-друге, більший, ніж у конкурентів, набір послуг за ринковими цінами. Тому провайдери, що мають вироблений комплекс послуг, опинилися у більш виграшному становищі, тим більше що послуги, як правило, формувалися виходячи з потреб замовників. Наприклад, в «Авторітет'-Консалтинг» свідомо відмовилися від кількісного нарощування клієнтської бази бухгалтерського обслуговування, а, провівши маркетингові дослідження серед численних на той час замовників, пішли по шляху розширення спектру послуг, що надаються. Зараз в асортименті компанії - бухоблік, юридичні послуги, маркетинг і реклама, кадрове діловодство, в тому числі аутстаффінг, IT-аутсорсинг. У результаті при дуже скромному штаті співробітників компанія-замовник отримує повне сервісне супровід бізнесу, при цьому не формуючи бухгалтерію, юридичний або фінансовий відділ. Незважаючи на вплив фінансової кризи і спад оборотів, в аудиторсько-консалтингових компаніях відзначається зростання звернень, обумовлений звільненням персоналу і потребами в оптимізації бізнес-процесів. Зі свого боку, досвідчені провайдери вивели на ринок нові послуги, затребувані в економічних умовах. У компанії «Дреєс і Зоммер», наприклад, розроблено пакет пропозицій, який дозволяє клієнтам по-новому оцінити проблемні активи.
Розглянемо деякі характерні особливості і тенденції ринку аутсорсингових послуг за галузями.
1. Аутсорсинг бізнес-процесів або функціональний аутсорсинг. 2008 рік, безсумнівно, вплинув на ринок аутсорсингу бізнес-процесів. У період кризи компанії як ніколи зіткнулися з необхідністю ефективного використання і без того обмежених ресурсів, тому зараз багато експертів сходяться на думці, що затребуваність рішень з аутсорсингу бізнес-процесів буде тільки рости. Як вже було зазначено раніше, особливу роль тут відіграє ринок бухгалтерського аутсорсингу. Ринок аутсорсингу бухгалтерських послуг в Росії є наймолодшим і швидкозростаючим. За оцінками експертів, його обсяг становить від $ 50 млн. до $ 100 млн. Настільки значний розкид в оцінках виник внаслідок наявності безлічі дрібних гравців, які працюють з одним-двома замовниками, чиї послуги важко врахувати при оцінці загального обсягу ринку. Великі ж гравці, вийшовши на ринок відносно недавно, ще не встигли зайняти значної частки. Однак, згідно з прогнозами учасників ринку, надалі має відбуватися перерозподіл часток ринку на користь великих компаній. За підрахунками деяких фахівців, послугами аутсорсерів у цій галузі сьогодні користуються приблизно 5% всіх російських фірм (без урахування індивідуальних підприємців або зовсім невеликих фірм, які користуються послугами індивідуальних бухгалтерів). Щорічне зростання ринку сягає 50-60%. Наприклад, кількість клієнтів, які бажають отримати послугу з розрахунку заробітної плати, щорічно збільшується на 70%. Московський ринок є найбільшим в Росії: за оцінками учасників ринку бухгалтерського обслуговування, в Москві діє більше 100 фірм, що спеціалізуються на даному виді послуг, тоді як лише в деяких найбільших регіональних центрах їх кількість може досягати 30-40. Найбільшими компаніями, що працюють на ринку аутсорсингу бухгалтерських послуг, є: Intercomp, Unistaff, UCMS Group та БДО ЮБС.
Найчастіше покупцями «бухгалтерських послуг» виступають:
· Іноземні представництва, тому що їм звична схема аутсорсингу;
· Щойно створені російські малі підприємства, які прагнуть заощадити на бухгалтерії;
· Стабільно і давно функціонують російські підприємства, системно займаються оптимізацією бізнес-процесів. (Показовий приклад - ВАТ «РЖД», яке 27 квітня 2006 Наказом № 530 затвердило Положення про використання аутсорсингу філіями ВАТ «РЖД». У ньому чітко зазначено, що «Аутсорсинг - це спосіб оптимізації діяльності філій за рахунок концентрації зусиль на здійсненні основних видів діяльності та передачі виконання окремих видів робіт (послуг) спеціалізованим організаціям (індивідуальним підприємцям) на договірній основі з відповідним скороченням персоналу філій »).
До найпоширеніших функцій у сфері бухгалтерії та фінансів, які організації передають на зовнішній поспіль, відносяться:
· Ведення кредиторської та дебіторської заборгованості;
· Ведення банківських операцій; "Маркетинг аутсорсингової фірми"
Введення
Сьогоднішня ринкова ситуація характеризується жорсткою конкуренцією і стрімко розвиваються технологіями. У цих умовах компаніям доводиться задіяти всі великі матеріальні ресурси, що, природно, тягне за собою всі зростаючі витрати. Виникає дилема - купувати чи виробляти самостійно необхідні у виробництві компоненти, що особливо актуально в умовах кризової економіки. Доводиться вирішувати проблеми підвищення ефективності роботи компанії, зниження витрат, поліпшення якості виробленої продукції. Останнім часом однією з найбільш ефективних форм ведення бізнесу став аутсорсинг, тобто, передача функцій сторонньому виконавцеві.
З цього випливає, що попит на аутсорсингові послуги на російському ринку знаходиться у стадії зростання, відповідно, відкриваються й нові аутсорсингові фірми. Сьогодні на аутсорсинг можна передати практично всі бізнес-функції, від став вже традиційним IT-аутсорсингу і до становлення і розвитку вашого бізнесу. Однак, незважаючи на гадану райдужність перспектив фірм даної галузі, слід відзначити деякі проблеми, з якими їм доведеться зіткнутися при виході на ринок. Перш за все, слід враховувати, що товар, який пропонує аутсорсингова фірма, є нематеріальним (послуги), і тому пов'язаний з високим ступенем ризику для покупця: адекватна оцінка якості обслуговування, вигод від споживання аутсорсингових послуг та власних можливостей найчастіше є для нього непосильним справою. Крім того, маркетингова діяльність аутсорсингової фірми також ускладнена природою послуг - вони невловимі, специфічно сприймаються споживачем їх складно диференціювати, проблематично також надання і просування їх цінності. Аутсорсингової фірмі життєво важливо так поставити маркетинг, щоб шляхом маркетингових дій і прийомів переконати споживача скористатися послугою, забезпечити собі необхідний запас довіри і зробити свої послуги більш матеріальними. Грунтуючись на вищесказаному, можна стверджувати, що обрана мною тема маркетингу аутсорсингової фірми дуже актуальна.
Цілі даної роботи - розгляд поняття аутсорсингу і його основних видів, аналіз ринкової ситуації в даній галузі, а також розкриття специфіки маркетингу послуг у цілому і розробка рекомендацій щодо складання маркетингового бізнес плану для передбачуваної фірми ТОВ «Ідеальний Баланс»
1. Сучасний стан ринку аутсорсингових послуг у Росії
1.1 Поняття і сутність аутсорсингу, його основні види
На даний момент існує безліч визначень поняття «аутсорсинг», які, як правило, відбивають лише окремі сторони даного виду послуг чи історичні особливості формування ринку аутсорсингу. До класичних визначень можна віднести наступні:
· Аутсорсинг (англ. out - зовнішній, source - джерело) - це стратегія управління компанією, спрямована на передачу ведення функціонально необхідних, але не основних напрямків в діяльності організації компаніям, що спеціалізуються в цьому конкретному роді діяльності;
· Аутсорсинг - це використання зовнішніх ресурсів для виконання діяльності, традиційно ведеться силами власного персоналу і з використанням власних ресурсів;
· Аутсорсинг - спосіб оптимізації діяльності підприємств за рахунок зосередження зусиль на основному предметі діяльності та передачі непрофільних функцій і корпоративних ролей зовнішнім спеціалізованим компаніям. [1]
Таким чином, аутсорсинг являє собою передачу сторонній компанії, що спеціалізується у відповідній області, частини виконуваних функцій або й цілком окремого бізнес-процесу за договором субконтракту. На відміну від послуг сервісу і підтримки, що мають епізодичний, випадковий характер, на аутсорсинг передаються зазвичай функції по професійній підтримці безперебійної працездатності окремих систем і інфраструктури на основі тривалого контракту (не менше 1 року). Принцип аутсорсингу такий: «залишаю собі тільки те, що можу робити краще за інших, передаю зовнішньому виконавцеві те, що він робить краще за інших».
Можна виділити наступні осоновних аргументи, що наводяться на користь даного способу організації бізнесу (діаграма 2.1; джерело - дослідження компанії Deloitte «2008 Outsoursing Report», опитування компаній по всьому світу, учасники могли обирати кілька варіантів відповідей):
Діаграма 1.1. Аргументи на користь аутсорсингу
Види аутсорсингу можна класифікувати за кількома ознаками:
1. Залежно від особливостей аутсорсингових взаємин: частковий; спільний; проміжний; максимальний (повний); аутсорсинг спільних підприємств.
2. У залежності від вигод, одержуваних від розподілу праці: спеціалізований; географічний.
3. Залежно від виду переданої цінності виділяють наступні основні види аутсорсингу:
аутсорсинг бізнес-процесів або функціональний аутсорсинг - стороннім компаніям передаються важливі функції, такі, як управління персоналом, внутрішній аудит, логістика, постачання, фінанси, бухгалтерія та інші функції. Найбільш популярний в цій області бухгалтерський аутсорсинг. Форми співробітництва можуть бути дуже різні, починаючи від формування «нульової звітності» і до регулярного співробітництва на щоденній основі.
аутсорсинг інформаційних технологій. В даний час під терміном «ІТ - аутсорсинг» мають на увазі передачу виконання будь-яких ІТ - процесів зовнішнім компаніям. До ІТ - процесів відносять процеси проектування, розробки, впровадження, супроводу і розвитку ІТ-інфраструктури компанії. Слід зазначити що ІТ-аутсорсинг є найбільш використовуваним видом аутсорсингу в усьому світі в силу високих темпів розвитку комп'ютерних технологій. За ступенем повноти процесів, переданих на виконання іншої компанії, виділяють наступні види ІТ аутсорсингу:
· Аутсорсинг частини ІТ - інфраструктури (всі роботи по впровадженню і підтримці інформаційних систем (ERP, CRM та ін) виконуються зовнішнім підрядником);
· Аутсорсинг апаратного забезпечення (використовується апаратне забезпечення зовнішнього підрядника і здійснюється аутсорсинг процесу підтримки цього обладнання);
· Аутсорсинг окремих процесів в рамках всієї ІТ-інфраструктури (зовнішні підрядчики виконують повний цикл окремих процесів для всієї ІТ - інфраструктури компанії);
· Повний аутсорсинг (немає власних ІТ - фахівців в компанії). Всі ІТ - функції виконуються зовнішніми підрядниками.
виробничо-господарський аутсорсинг - один з найбільш поширених видів аутсорсингу, за яким всі турботи по експлуатації об'єктів нерухомості, прибирання приміщень, робочому харчування, керування транспортним парком підприємства і т.д. лягають на плечі аутсорсингових компаній.
промисловий (виробничий) аутсорсинг. Застосовується, коли підприємству вигідніше залучити аутсорсера, ніж вести деякі виробничі процеси своїми силами. Так часто надходять виробники електроніки та телекомунікаційні компанії.
аутсорсинг офісної друку - використання техніки спеціалізованої компанії для офісного друку.
аутсорсинг обробки телефонних викликів - використання ресурсів, знань, налагоджених бізнес-процесів, професіоналізму сторонньої організації колл-центру (Call-центр) в якості основного інструменту гарантованої обробки всього вхідного та вихідного телефонного трафіку компанії, з високим рівнем якості.
аутсорсинг як найм персоналу або аутстаффінг (оutstaffing). Найчастіше у компаній виникає необхідність у наймі кваліфікованих кадрів без юридичного оформлення (наприклад, в силу обмежених потреб в окремих фахівців)
Види аутстаффінгу:
· Лізинг персоналу (staff leasing). У цьому випадку виникають такі відносини, коли кадрове агентство укладає трудовий договір з працівником від свого імені, після чого направляє його на роботу на термін більше 3 місяців
· Підбір тимчасового персоналу (temporary staffing). Тимчасовий персонал підбирається для короткострокових проектів - від одного дня до 3 місяців (як правило, адміністратори і обслуговуючий персонал на виставках, ярмарках, конференціях).
· Виведення персоналу за штат (outstaffing). Виведення персоналу за штат означає те, що кадрове агентство (чи інша структура) не підбирає персонал, а оформляє у свій штат уже наявних співробітників компанії-клієнта, які при цьому залишаються на колишньому робочому місці і виконують колишні обов'язки. Залежно від особливостей оподаткування, це може істотно знизити реальну вартість найму або дозволить отримати спеціальні пільги для компаній з малою штатом.
1.2 Характеристика стану ринку аутсорсингових послуг у Росії
На думку експертів, ринок аутсорсингу в Росії знаходиться на етапі формування, і ніхто не береться оцінити його загальну вартість і обсяг, проте, за даними різних опитувань і досліджень, більше 80% керівників вітчизняних підприємств мають намір використовувати аутсорсинг найближчим часом або в середньостроковій перспективі. Експерти також відзначають, що склалася в країні і світі економічна ситуація сприяла оздоровленню ринку аутсорсингових послуг, так як замовник може вибирати, по-перше, якість, а по-друге, більший, ніж у конкурентів, набір послуг за ринковими цінами. Тому провайдери, що мають вироблений комплекс послуг, опинилися у більш виграшному становищі, тим більше що послуги, як правило, формувалися виходячи з потреб замовників. Наприклад, в «Авторітет'-Консалтинг» свідомо відмовилися від кількісного нарощування клієнтської бази бухгалтерського обслуговування, а, провівши маркетингові дослідження серед численних на той час замовників, пішли по шляху розширення спектру послуг, що надаються. Зараз в асортименті компанії - бухоблік, юридичні послуги, маркетинг і реклама, кадрове діловодство, в тому числі аутстаффінг, IT-аутсорсинг. У результаті при дуже скромному штаті співробітників компанія-замовник отримує повне сервісне супровід бізнесу, при цьому не формуючи бухгалтерію, юридичний або фінансовий відділ. Незважаючи на вплив фінансової кризи і спад оборотів, в аудиторсько-консалтингових компаніях відзначається зростання звернень, обумовлений звільненням персоналу і потребами в оптимізації бізнес-процесів. Зі свого боку, досвідчені провайдери вивели на ринок нові послуги, затребувані в економічних умовах. У компанії «Дреєс і Зоммер», наприклад, розроблено пакет пропозицій, який дозволяє клієнтам по-новому оцінити проблемні активи.
Розглянемо деякі характерні особливості і тенденції ринку аутсорсингових послуг за галузями.
1. Аутсорсинг бізнес-процесів або функціональний аутсорсинг. 2008 рік, безсумнівно, вплинув на ринок аутсорсингу бізнес-процесів. У період кризи компанії як ніколи зіткнулися з необхідністю ефективного використання і без того обмежених ресурсів, тому зараз багато експертів сходяться на думці, що затребуваність рішень з аутсорсингу бізнес-процесів буде тільки рости. Як вже було зазначено раніше, особливу роль тут відіграє ринок бухгалтерського аутсорсингу. Ринок аутсорсингу бухгалтерських послуг в Росії є наймолодшим і швидкозростаючим. За оцінками експертів, його обсяг становить від $ 50 млн. до $ 100 млн. Настільки значний розкид в оцінках виник внаслідок наявності безлічі дрібних гравців, які працюють з одним-двома замовниками, чиї послуги важко врахувати при оцінці загального обсягу ринку. Великі ж гравці, вийшовши на ринок відносно недавно, ще не встигли зайняти значної частки. Однак, згідно з прогнозами учасників ринку, надалі має відбуватися перерозподіл часток ринку на користь великих компаній. За підрахунками деяких фахівців, послугами аутсорсерів у цій галузі сьогодні користуються приблизно 5% всіх російських фірм (без урахування індивідуальних підприємців або зовсім невеликих фірм, які користуються послугами індивідуальних бухгалтерів). Щорічне зростання ринку сягає 50-60%. Наприклад, кількість клієнтів, які бажають отримати послугу з розрахунку заробітної плати, щорічно збільшується на 70%. Московський ринок є найбільшим в Росії: за оцінками учасників ринку бухгалтерського обслуговування, в Москві діє більше 100 фірм, що спеціалізуються на даному виді послуг, тоді як лише в деяких найбільших регіональних центрах їх кількість може досягати 30-40. Найбільшими компаніями, що працюють на ринку аутсорсингу бухгалтерських послуг, є: Intercomp, Unistaff, UCMS Group та БДО ЮБС.
Найчастіше покупцями «бухгалтерських послуг» виступають:
· Іноземні представництва, тому що їм звична схема аутсорсингу;
· Щойно створені російські малі підприємства, які прагнуть заощадити на бухгалтерії;
· Стабільно і давно функціонують російські підприємства, системно займаються оптимізацією бізнес-процесів. (Показовий приклад - ВАТ «РЖД», яке 27 квітня 2006 Наказом № 530 затвердило Положення про використання аутсорсингу філіями ВАТ «РЖД». У ньому чітко зазначено, що «Аутсорсинг - це спосіб оптимізації діяльності філій за рахунок концентрації зусиль на здійсненні основних видів діяльності та передачі виконання окремих видів робіт (послуг) спеціалізованим організаціям (індивідуальним підприємцям) на договірній основі з відповідним скороченням персоналу філій »).
До найпоширеніших функцій у сфері бухгалтерії та фінансів, які організації передають на зовнішній поспіль, відносяться:
· Ведення кредиторської та дебіторської заборгованості;
· Розрахунок зарплати;
· Основні активи;
· Облік представницьких і витрат на відрядження;
· Податки;
· Загальний бухгалтерський облік.
2. Аутсорсинг інформаційних технологій. Вважається одним з найбільш перспективних напрямків аутсорсингу. Російський сегмент ІТ-аутсорсингу в цілому повторює шлях, пройдений сервіс-провайдерами на Заході, відстаючи на 5-10 років. Зараз ринок тільки формується, темпи зростання російського ринку IT-аутсорсингу становлять близько 60-70% на рік, і, на думку експертів, криза може стати додатковим «драйвером» для його становлення. Нещодавно почав працювати некомерційне партнерство сприяння розвитку стратегічного аутсорсингу (НП «Астра»), одним із засновників якого є компанія «Россервіс». Планується створення комітетів по роботі з держструктурами, по стандартизації та досліджень. Компанії в першу чергу намагаються передати на аутсорсинг те, що стандартизовано, але в той же час вимагає високих компетенцій: процеси обслуговування засобів обчислювальної техніки, копіювально-розмножувальних апаратів, локальних обчислювальних мереж, структурованих кабельних систем, і, відповідно, телекомунікацій, телефонії. Однак потреба ще потребує формування, а якість наданих послуг - поліпшення. За підсумками 2008 р. провідними постачальниками на ринку ІТ-послуг Росії стали IBS, ТехноСерв, Крок, Ланіт і Компьюлинк.
3. Виробничо-господарський аутсорсинг. Найбільш популярні в цій області клінінгові послуги. Обсяг ринку російських клінінгових послуг оцінюється більш ніж в 1,5 млрд. доларів, а щорічне зростання складає близько 30%. У структурі російського ринку клінінгових послуг левову частку, близько 52%, займає московський регіон, на частку Петербурзького ринку припадає 13% і на інші регіони - 35%. Активно застосовується виробничо-господарський аутсорсинг такою компанією, як «Вимпелком», що є одним з найбільших операторів стільникового зв'язку на території СНД і надає послуги зв'язку під брендом «Білайн». Так, наприклад, їх новосибірський філія вдається до аутсорсингу в таких сферах, як послуги водіїв і обслуговуючого персоналу, в т.ч. клінінгові послуги. Усі управлінські ж функції компанія бере на себе, тому що піклується про інформаційну безпеку.
4. Промисловий (виробничий) аутсорсинг. Приклади промислового аутсорсингу можна знайти в різних галузях і в компаній різних розмірів. Так, наприклад, свого часу «Юкос» і «Лукойл» виділили підрозділи, що займаються бурінням свердловин - «Лукойл-буріння» і «Сибірська Сервісна Компанія» відповідно. Причому остання, вже мала не пов'язаних з «Юкосом» власників. «ЛОМО» (ленінградське оптико-механічне об'єднання) відмовилися від власного виробництва друкованих плат, передавши його на аутсорсинг, коли проведений аналіз показав, що необхідно обладнати повністю новий цех. Продукція наявного цеху відставала від сучасного рівня на два покоління. «Ирбитский мотоциклетний завод» продав ковальський і автоматний цех і тепер закуповує продукцію на стороні.
Можна очікувати, що найближчим часом промисловий аутсорсинг в Росії буде розвиватися в наступних областях:
· Прибирання приміщень - виробничих і офісних;
· Проведення ремонтних робіт - обладнання, будівель, споруд;
· Виготовлення нескладних виробів (литі нескладні заготівлі, внутрішні елементи виробів);
· Прибирання промислового сміття;
· Утилізація застарілого обладнання;
· Місцеві перевезення;
· Виконання періодичних робіт на виробництві замовника та ін
5. Аутсорсинг обробки телефонних дзвінків. Розвиток ринку аутсорсингових call-центрів у докризовий період мало дуже інтенсивний характер: середні темпи зростання становили близько 40%. На сьогоднішній день спостерігається деяке уповільнення, пов'язане з поточною економічною ситуацією. Обсяг ринку становить близько 135 млн. дол, а зростання - 20%. Тим не менш, ринок як і раніше має високий потенціал, а його подальший розвиток буде визначатися в основному регіонами. За даними маркетингового дослідження ринку call-центрів, опублікованого на порталі http://www.bsmarket.ru/, основними факторами росту ринку аутсорсингових call-центрів є відмова багатьох великих компаній від власних аналогічних підрозділів. Це зробило позитивний вплив як на загальне скорочення витрат компаній, так і на якість надаваних call-центрами послуг, тому що не кожен з них був здатний задовольнити зростаючі вимоги замовників. Відмова від власних call-центрів і перехід на аутсорсингові - повсюдна тенденція, яка характерна як для Європи, так і для Росії. У міру розвитку бізнесу великих компаній в Росії попит на послуги аутсорсингових call-центрів будуть рости, що робить даний ринок дуже привабливим для інвестицій.
6. Аутстаффінг. На сьогоднішній день процентне співвідношення посад співробітників, виведених за штат, виглядає наступним чином: 46% - адміністративний персонал, 24% - фінансові позиції середньої ланки, 14% - it-фахівці, 10% - топ-менеджмент; 6% - робочі спеціальності. В даний час на ринку Росії аутсорсингом персоналу займаються в основному західні рекрутингові агентства. Ринок знаходиться на початку розвитку, тому потенціал його досить високий. Обсяг російського ринку послуг з підбору тимчасових співробітників оцінюється в $ 80 млн (з пошуку менеджерів вищої ланки - всього в $ 15-20 млн). Потреба в аутстаффінг в умовах кризи виникає все частіше, якщо компанія має обмеження за чисельністю персоналу або має намір скоротити кількість штатних одиниць без втрати кваліфікованих кадрів Принцип аутстаффінгу вже активно застосовується деякими російськими компаніями. Наприклад, був використаний цей спосіб, коли проходила реструктуризація МТС в Новосибірську. Функціонал сектору проектування вийшов зі сфери діяльності компанії, і на базі штату сектору була утворена окрема компанія, послугами якої користуються тепер всі філії, що входять в макрорегіон «Сибір». Однак, незважаючи на численні переваги, аутстаффінг має один істотний недолік - відсутність чіткої законодавчої бази та існування безлічі законодавчих обмежень. Тому можна стверджувати, що для успішного розвитку даної галузі необхідна опрацювання законодавчої бази при відповідному лобіювання. В умовах російської дійсності, на жаль, застосування аутстаффінгу знімає трудову відповідальність з компанії перед працівниками, звідси виникають такі адміністративні можливості, як: ненадання відпустки вагітним (по інвалідності, догляду за дитиною), відмова від послуг працівника і т.д. Ці питання так само потребують законодавчого рішення. Необхідний і контроль за дотриманням податкового законодавства.
Багато експертів говорять про зростання ринку аутсорсингу, проте необхідно розібратися, в чому полягає потенціал росту на наступні кілька років. Найбільш імовірним каталізатором подальшого розвитку ринку представляється диверсифікація послуг в області аутсорсингу. Це можуть бути додаткові сервіси або орієнтація на нові ніші. Серед нових потенційних ніш, можна виділити: відновлення бухгалтерії у випадках, пов'язаних з банкрутствами, настройка документообігу, аудит процесів кадрового адміністрування та інші. Іншим чинником зростання може стати вміння компаній більш гнучко підходити до потреб поточних і потенційних клієнтів, кастомізіруя бізнес послуги під їх специфічні потреби.
В Іркутську ринок аутсорсингових послуг існує вже більше десяти років, починалося його розвиток в основному з локальних бухгалтерських послуг. В останні роки, з розвитком малого і середнього бізнесу, аутсорсинг в різних сферах стає все більш популярним явищем. Помінялися і самі аутсорсери: вони зміцніли, відчули інтерес до себе з боку ринку, напрацювали клієнтів, розширили потужність, відкрили нові напрямки. Сьогодні в Іркутську працює безліч агентств, що пропонують дистанційні послуги з підбору персоналу, ведення бухгалтерії, юридичні консультації, охорони, комп'ютерного сервісу. Це як місцеві, так і федеральні гравці. Причому в регіоні працюють в основному місцеві компанії - вони здійснюють роботу більш звичну і, як правило, тільки користується великим попитом - це надання все тих же юридичних, бухгалтерських, IT-послуг, аутстаффінгу і послуг із забезпечення безпеки. Природно, даним компаніям доводиться в тій чи іншій мірі, займатися маркетинговою діяльністю для просування своїх послуг. Маркетинг послуг відрізняється від маркетингу товарів і має свої специфічні особливості. Розглянемо їх.
2. Маркетинг аутсорсингової фірми
2.1 Особливості маркетингу аутсорсингових послуг
Маркетинг аутсорсингової фірми є окремим випадком маркетингу послуг. Послуга - це діяльність чи благо, яку одна сторона може запропонувати іншій. Аутсорсингові послуги мають практично усіма характерними для інших послуг рисами - невідчутність, несохраняемость, неоднорідність, одночасність виробництва та споживання, невіддільність від джерела, широке використання людей у виробничому процесі. У силу цих рис послуги менш однорідні і менш стандартизовані, ніж товари, це означає, що результати покупки послуги можуть бути невизначеними, утруднюється оцінка якості, і створюються додаткові ризики для покупця. Отже, для маркетингу аутсорсингової фірми важливо вжити заходів щодо зниження невизначеності результату послуги, а також використовувати підходи маркетингу, відмінні від маркетингу товарів. За Ф. Котлером, маркетинг послуг має включати в себе наступні складові (див. рис. 2.1):
Малюнок 2.1. Різні типи маркетингу в сфері послуг по Ф. Котлеру
SHAPE \ * MERGEFORMAT
Компанія |
Зовнішній маркетинг |
Внутрішній маркетинг |
Інтерактивний маркетинг |
Співробітники |
Споживачі |
1. Зовнішній маркетинг визначає звичайну роботу компанії з підготовки, встановлення цін, розподілу і пропозиції послуг споживачам.
2. Внутрішній маркетинг - навчання і мотивація працівників компанії, що сприяють підвищенню якості обслуговування клієнтів. Індустрія аутсорсингових послуг є високо контактною сферою, де якість обслуговування не віддільна від якості постачальника послуг. Продажі послуг відбуваються в процесі зустрічі покупця і постачальника послуг. Постачальник послуги привносить в результат обслуговування якусь матеріальність, що виражається у створенні купівельного досвіду, заснованого на тому, що покупець бачить виконавця або посередника, який поводиться впевнено, професійно дає поради під час обслуговування і прислухається до зауважень та вимогам покупця, використовує сучасне обладнання та інструменти . Таким чином, виконавець послуги ставати як би частиною результату обслуговування, частиною самої послуги. Створення «якісного виконавця» стає можливим, якщо організація обслуговування створює для свого персоналу такі умови (робочі місця), які дозволяють персоналу бути задоволеними у матеріальному і змістовному відношенні (внутрішній маркетинг). Основна ідея такого підходу полягає в тому, що, якщо внутрішні покупці продуктів організації тобто її співробітники будуть задоволені, то вони будуть створювати велику задоволеність зовнішніх покупців цієї організації.
3. Маркетинг взаємин (інтерактивний маркетинг) визначає вміння персоналу обслужити клієнта. Постачальник (виконавець) аутсорсингових послуг, безпосередньо контактує з покупцем, повинен бути постійно в його розпорядженні, і оперативно надавати допомогу в разі проблем. Здійснення маркетингу взаємовідносин підвищує ступінь відповідальності за якість послуг, що надаються. Мотивацію службовців можна підвищити шляхом застосування стимулів, безпосередньо пов'язаних з якістю послуг. Для цього вводяться премії, типу «працівник місяця», або різні бонуси, що залежать від відгуків покупців.
Аутсорсингова фірма при здійсненні свого маркетингу не повинна забувати про те, що вона працює з діловими ринками. Фірми, які обслуговують ділові ринки, повинні вміти показати, яким чином їх продукція допоможе корпоративним клієнтам отримати дохід або знизити витрати. Велике значення тут має реклама, але ще більш важливим може стати робота торгового персоналу, ціни і репутація компанії як постачальника надійної та високоякісної продукції. [2]
2.2 Розробка бізнес-плану маркетингу для аутсорсингової фірми ТОВ «Ідеальний Баланс»
Передбачувана фірма ТОВ «Ідеальний баланс» планує вийти на іркутський аутсорсинговий ринок з пропозицією бухгалтерських послуг (підготовка первинних документів, підготовка платежів, розрахунок зарплати і податків, підготовка та здача звітності та ін.) Перед складанням бізнес-плану маркетингу необхідно, на мій погляд, зруйнувати кілька стереотипів, що існують у даній галузі:
1. Наші клієнти підходять до покупки послуг усвідомлено, їх рішення продиктоване здоровим глуздом, і вони в змозі чітко сформулювати свої потреби. Насправді найчастіше споживачі ділових послуг відчувають себе не настільки впевнено, бояться обману і зайвої витрати грошей, і, отже, потребують консультацій, які допомогли б прийняти зважене рішення.
2. Наші клієнти будуть купувати спеціальні знання. Насправді більша частина потенційних споживачів такого роду послуг не в змозі оцінити цих спеціальних знань. Вони не зможуть сказати, наскільки вдала розрахована для них ставка оподаткування. Але вони можуть оцінити хороше ставлення до себе і своєчасність відповідей на телефонні дзвінки. Клієнти - справжні фахівці в розпізнаванні власної цінності в очах обслуговуючої їх фірми. [3] Отже, продаючи спеціалізовані послуги, фірма найчастіше пропонує аж ніяк не пізнання своїх фахівців, тому що ці пізнання як би маються на увазі і, крім того, клієнти часто все одно не в змозі розумно оцінити ступінь цих знань. Те, що продає фірма - це відношення до клієнта. І саме на це варто звернути найпильнішу увагу.
3. Фірмі, що виходить на ринок послуг, належить боротися з безліччю фірм-конкурентів, вивчати їх і неодмінно включити у свій бізнес-план розділ, присвячений конкуренції. Однак ринок аутсорсингових послуг є, на мій погляд, в цьому сенсі специфічним, і конкуренцію на ньому потрібно розглядати в більш широкому сенсі. Потенційні споживачі аутсорсингових послуг стоять не тільки, і не стільки перед проблемою вибору між фірмами А, B або C, скільки перед необхідністю прийняття рішення про те, чи потрібні йому в дійсності такі послуги. У потенційного споживача є три альтернативні можливості: скористатися послугами аутсорсингової фірми, зробити це самому або взагалі нічого не робити. Тому можна стверджувати, що фірми на ринку аутсорсингових послуг борються в основному не за те, щоб поділити ринок, а за те, щоб створити його і переконати клієнта захотіти використовувати їх послугу - замість того, щоб нічого не робити, або зробити те, що йому потрібно, своїми силами. Головними конкурентами будуть не інші аутсорсингові фірми, а наші ж власні клієнти. На користь того, що на іркутському ринку аутсорсингових послуг незастосовні традиційні конкурентні стратегії, говорить і той факт, що ринок не насичений, конкурентів виділити важко (чи хтось з них має більшою часткою ринку, ніж інші), і, отже, ніхто не зможе диктувати ТОВ «Ідеальний Баланс» свої правила - структуру, системи і методи формування ринку.
Рекомендації, яких, на мій погляд, слід дотримуватися при розробці маркетингового плану аутсорсингової фірми для ТОВ «Ідеальний Баланс», наступні:
1. Цілі і стратегії маркетингу. Якісні цілі на етапі «розкрутки» фірми (створення іміджу, встановлення ефективних партнерських зв'язків, отримання споживчого довіри) будуть превалювати над кількісними (висновок великої кількості договорів, зростання прибутку). Найбільш відповідною стратегією маркетингу буде стратегія концентрація маркетингових зусиль на сегменті «компанії, які прагнуть до оптимізації витрат, штат співробітників яких не перевищує 100 чоловік». Розглянемо деякі аспекти цієї стратегії:
· Асортимент послуг. Враховуючи специфіку бухгалтерської діяльності та аутсорсингової галузі, пропоную включити в асортимент наступні послуги:
1. консультаційні послуги щодо аутсорсингу;
2. бухгалтерське обслуговування;
3. послуги з відновлення обліку;
4. управлінський облік;
5. експертиза професійного рівня бухгалтера;
6. підбір кадрів для бухгалтерії;
Процес бухгалтерського обслуговування, який включає в себе весь цикл обслуговування з моменту укладення договору до здачі всієї фінансової звітності до податкових органів та фонди, представлений на малюнку 2.2:
Малюнок 2.2. Загальний процес бухгалтерського обслуговування для ТОВ «Ідеальний Баланс»
SHAPE \ * MERGEFORMAT
Доцільно буде застосування різних за вартістю та утримання послуг тарифів (в залежності від особливостей бізнесу і побажань клієнта):
1. «Зеро». Призначений для компаній, «заморозили» свою діяльність на строк від кварталу і більше. Передбачає підготовку комплекту нульової звітності і здачу його кур'єром в контролюючі органи.
2. «Класик». Для компаній, які самостійно готують первинні документи (рахунки, відомості) і передають їх нам щомісячно у вигляді оригіналів або копій для подальшого ведення бухгалтерії фахівцями ТОВ «Ідеальний Баланс».
3. «Електрон». Для компаній, які готують первинні документи в базі 1С. («Баланс» щомісяця забирає базу з документами)
4. «Ідеал». Усі первинні документи готуються і проводяться бухгалтерами ТОВ «Ідеальний баланс" за запитом клієнта. Оптимальний варіант для тих, кому невигідно утримувати в штаті власного бухгалтера.
· Ринок. Потенційний обсяг ринку для тарифів «Зеро» і «Класик» може досягати 1700 клієнтів (число малих підприємств в Іркутську за даними 2008 року). Для тарифу «Електрон» потенційно дорівнює числу малих підприємств, які встановили 1С.
· Позиціювання. За Г. Беквіта, схема визначення позиції фірми (розробки позиціонує визначення) передбачає відповіді на такі питання:
Хто: Хто ви такі? (ТОВ «Ідеальний Баланс»)
Який: Яким бізнесом ви займаєтеся? (Займається аутсорсингом бухгалтерських послуг)
Для кого: На яких людей орієнтована ваша послуга? (Для власників малого бізнесу (до 100 співробітників у штаті)
Яка потреба: Які особливі потреби тих людей, на яких розрахована ваша послуга? (Які відчувають потребу в бухгалтерських послуги, якість яких забезпечило б їм відсутність проблем в цій області в майбутньому, що стоять перед проблемою вибору - вести бухгалтерію самостійно або передати її на аутсорсинг)
Проти кого: З ким ви конкуруєте? (На відміну від них)
У чому відмінність: Що відрізняє вас від цих конкурентів? (ТОВ «Баланс» володіє вільними ресурсами для виконання необхідних робіт і професіоналізмом в даній області)
Отже: У чому ваша перевага? Яка унікальна перевага отримує клієнт від використання вашої послуги? (Що дозволяє клієнтам займатися профільними видами діяльності, не піклуючись при цьому про стан своєї бухгалтерії)
2. Ціноутворення. Ціна буде призначатися за пакет послуг (що входять у тариф). На мою думку, що в разі аутсорсингових послуг, можливі вигоди від придбання яких споживачеві оцінити буває складно, ціну на них можна використовувати для того, щоб донести до споживача інформацію про його якість і цінності. При відсутності іншої інформації, люди, як правило, роблять висновок, що кращим буде фахівець, який отримує найвищий гонорар, оскільки з їх точки зору це свідчить про його великі успіхи в минулому [4] Тому ціну можна зробити досить високою, більш низька ціна може зашкодити іміджу фірми. Стратегія ціноутворення повинна бути спрямована на зниження рівня невизначеності. Для цього в договір на постачання послуг обов'язково потрібно включити підстави настання відповідальності і можливі санкції (положення про відповідальність за несвоєчасне надання звітів у контролюючі органи, неправильність нарахування податків). Передбачити механізм компенсації штрафів, що накладаються на клієнта з нашої вини, або включити в договір умову про неустойку (приклад договору на надання бухгалтерських послуг наведений у додатку). Донести в ході переговорів до замовника інформацію про те, що фірма застрахувала професійну відповідальність із зазначенням суми. У разі придбання пакета послуг передбачити повернення грошей за консультаційні послуги. Для визначення ступеня задоволеності ціновою політикою раціонально проводити опитування споживачів. Однак, не слід прагнути до того, щоб ціни на послуги влаштовували всіх опитаних споживачів. Беквіт пише, що «... приблизно 10% опитаних мають бути незадоволені ціною, це означає, що вона встановлена оптимально. Як тільки ця цифра перевищить 25%, починайте скидати ціни ».
3. Управління каналами товароруху (схема поширення послуг). Базовим елементом поширення послуг є контакти з споживачами, які будуть відбуватися безпосередньо (при зустрічі), поштою або по телефону. Очевидно, що масове обслуговування при наданні аутсорсингових послуг недоречно. Обслуговування має бути індивідуальним. Особлива увага повинна приділятися відбору, підготовки та мотивації співробітників, які будуть безпосередньо обслуговувати споживачів. Крім професійних навичок, необхідних для роботи, вони повинні мати добре розвинені комунікаційні навички.
4. Стимулювання збуту. Елементи стимулювання збуту більшою мірою будуть виконувати функцію нагадування. Невеликі подарунки (наприклад, якісні канцелярське приладдя з логотипом компанії, фірмові майки, значки, календарі) будуть засобом створення дружньої атмосфери. Їх можна вручати при укладенні договору, і, як спосіб нагадати про себе - у свята (Новий Рік, професійні свята).
5. Післяпродажне обслуговування аутсорсингових послуг, в силу їх невідчутності, носить суто інформаційний характер. Не можна допускати ситуацій, в яких споживач відчуває себе кинутим після покупки послуг. Він просто перестане довіряти фірмі, якщо та не буде нагадувати про себе. Головне завдання аутсорсингової фірми в післяпродажних комунікаціях з клієнтом - створення «запасу довіри» і партнерської атмосфери. Реклама, подячні листи, публікації в пресі нагадають теперішнім і колишнім клієнтам про задоволення від одного разу наданої їм послуги і сповістять їх про те, що фірма, як і раніше існує, працює і цілком успішна. Тому одне з головних правил, якого слід дотримуватися - потрібно бути поруч зі своїми клієнтами навіть після закінчення терміну дії договору на надання послуг. Покажіть клієнтові, чого ви домоглися (хто став вашими клієнтами в цьому році; якщо зробили замовлення на два дні швидше, зробіть так, щоб клієнт знав про це; зростання вашого персоналу, доходів, нові нагороди та досягнення - все це працює на імідж фірми і тому має бути доведено до відома споживача)
6. Маркетингові комунікації. Рекламу, як і всі елементи фірмового стилю, розумно замовляти в одному рекламному агентстві. Можна рекомендувати наступні види маркетингових комунікацій:
· Реклама в спеціалізованих друкованих ЗМІ (як інформативна, так і іміджева). На такій рекламі не можна економити, вона повинна бути розміщена на першій або останній шпальті друкованого видання, орієнтованого на бізнес-аудиторію з частотою раз на два тижні для газет і раз на місяць для журналів. Рекламне звернення може звучати так: «Бухгалтерське обслуговування Вашого бізнесу. Ми розуміємо, в чому Ви маєте потребу »
· Реклама на корпоративному сайті. Повинен містити докладну інформацію про компанію, співробітників, можливості для зворотного зв'язку, новини компанії, опитувальники та перелік поширених запитань з відповідями. Веб-адреса повинна бути вказана на всіх комунікативних елементах компанії.
· Брошури, які можна взяти в офісі компанії або замовити з кур'єром. У них доцільно навести доводи на користь аутсорсингу, ознайомити з персоналом - вік, освіта, досвід роботи.
· Для формування корпоративного духу необхідно використовувати і внутрішні маркетингові комунікації: тримати співробітників в курсі нової політики компанії, повідомляти їм про нові вимоги до якості послуг. Для цього доцільно проводити брифінги, корпоративні свята, реалізацію заохочувальних програм, заснувати призи та нагороди для найкращих працівників (працівник року).
7. Формування громадської думки. Перш за все, аутсорсингову фірму цікавить думка не широких мас, а бізнес-аудиторії, і отже, статті розміщують так само у спеціалізованій пресі. У таких публікаціях завдання фірми - показати високий рівень своєї соціальної відповідальності, наприклад, дати матеріал на тему «Аутсорсинг потрібен не всім».
Крім того, для аутсорсингової фірми вкрай важливим є створення так званих «матеріальних свідчень» якості надаваних послуг. матеріальні свідчення. Зовнішній вигляд будівлі, порядок на прилеглій території, внутрішнє оздоблення, поданий чай в красивій чашці, обладнання, службовці компанії, реклама, друковані матеріали та інша візуальна інформація служать фізичним, матеріальним свідченням якості обслуговування фірми. Оскільки аутсорсингова компанія надає послуги, для яких характерне незначна кількість матеріальних, відчутних елементів, потрібно використовувати при рекламі ті чи інші відчутні, значущі символи. Наприклад, такі символи, як дерев'яні рахівниці, ваги (символ балансу), рукостискання (символ благотворного співробітництва). Фірмові кольори, які я запропонувала б використовувати в оформленні приміщення, при пошитті форменого одягу для співробітників, які безпосередньо контактують з клієнтами і т.д. - Зелений (можливо, декількох відтінків) і білий. Обгрунтування мого вибору наступне: психологічні дослідження (тест Люшера) показують, що бізнесмени частіше вибирають червоний або зелений трикутник або квадрат. Пропоную зупинитися на зеленому, тому що з точки зору психології зелений колір заспокоює, розслаблює, що вельми актуально для вітчизняних бізнесменів. Крім того, візуально зелений колір звужує, об'єднує, врівноважує, а білий розсовує, розширює, в результаті дане поєднання кольорів створює відчуття гармонії, балансу. Поєднання білого і зеленого займає третє місце в списку самих «маркетингових» поєднань кольорів (після синього на білому і чорного на жовтому), тому я рекомендувала б використовувати саме його.
У числі інших важливих аспектів маркетингу аутсорсингової фірми варто виділити систему оцінки якості та ефективності роботи фірми. Ефективність роботи в даній сфері можна оцінити, порівнюючи, скільки часу витрачає той чи інший співробітник на виконання конкретного завдання в порівнянні з встановленими нормами. Можна також розраховувати вартість устаткування, допоміжних матеріалів і т.д., що використовуються при обслуговуванні одного клієнта (аналог показника фондовіддачі у виробничій сфері). Для аналізу якості послуг, що надаються можна порекомендувати проведення постійних опитувань споживачів при кожній угоді. Мета - дізнатися думку споживача, поки його враження ще свіжі. Якщо споживач висловлює негативну думку, потрібне швидке прийняття відповідних заходів для виправлення ситуації. Також доцільно проводити загальні огляди ринку (раз на півроку), аналіз звітів працівників, які безпосередньо контактують з клієнтами (щомісячно), опитування співробітників (щокварталу, з приводу наданих ними послуг, а також як їх «життя» на роботі)
Висновок
На підставі всього вищесказаного можна стверджувати, що іркутський ринок аутсорсингових послуг буде тільки рости, а кризові явища в економіці можуть послужити потужним поштовхом для розвитку цього ринку. Найбільш перспективним сегментом споживачів аутсорсингових послуг є малі підприємства з чисельністю співробітників до 100 чоловік, і ця тенденція збережеться і в майбутньому. Найбільш перспективними галузями діяльності аутсорсингових фірм є IT, бухгалтерські, юридичні та аутстаффінгових послуги. Для подальшого розвитку ринку аутсорсингових послуг необхідна опрацювання законодавчої бази, розробка аутсорсинговими фірмами комплексів маркетингу, орієнтованих передусім на задоволення потреб клієнтів і підтримання з ними партнерських взаємин, а також на створення сприятливого іміджу фірми.
Аутсорсингової фірмі, що виходить на іркутський ринок з пропозицією бухгалтерських послуг, потрібно відійти від деяких стереотипів, що існують у даній галузі та орієнтувати свій маркетинг на споживача і його потреби. Доцільно розробити кілька різних тарифів для найбільш повного задоволення цих потреб, подбати про систему маркетингових комунікацій (як внутрішніх, так і зовнішніх), направити ціноутворення на зниження рівня невизначеності і використовувати його як засіб донесення цінності послуг до споживача, проводити постійні дослідження ступеня задоволеності клієнта і оцінки ефективності діяльності компанії. Невід'ємною складовою частиною маркетингу аутсорсингової фірми є також створення так званих «матеріальних свідчень», тому не можна нехтувати розробкою унікального фірмового стилю.
Бібліографічний список
1. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. 12-е вид. - СПб.: Пітер, 2006. - 816 с.
2. Лавлок К. Маркетинг послуг: персонал, технології, стратегії, 4-е вид. Пер. з англ. - М.: Видавничий будинок Вільямс, 2005. - 1008 с.
3. Маркетинг в галузях і сферах діяльності: Учеб. посібник / За ред. д-ра екон. наук, проф. Н.А. Нагапетьянца. - М.: Вузівський підручник, 2007. - 272 с.
4. Беквіт Г. Продаючи незрима: Керівництво по сучасному маркетингу послуг / Пер. з англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 272 с.
5. Разумовська А.А., Янченко В.Д., Маркетинг послуг: настільна книга російського маркетолога-практика. - М.: Вершина, 2006. - 378 с.
6. Брайан Хедвуд Дж., Аутсорсинг: в пошуках конкурентних переваг. - М: Видавничий будинок Вільямс, 2005. - 176 с.
7. Попова Ж.Г. Психологія кольору в друкованій рекламі / / Маркетинг у Росії і за кордоном. № 4, 2000.
8. Черноусов В. Віддати PR на аутсорс або вигідніше поповнити штат? / / Маркетинг PRO / № 9, 2007.
9. http://www.idconcord.ru/content/view/223/17
10. http://www.irkutsk.irbp.ru/page/9/702/
11. http://www.comnews.ru/index.cfm? id = 30035
12. http://www.fbk.ru/services/
13. http://www.bsmarket.ru/researches/2775/2
14. http://www.marketing.spb.ru/
15. http://www.outsourcing.ru/content/rus/rubr35/rubr-359.asp
16. http://www.spbpromstroy.ru/cgi-bin/search
17. http://www.talentpool.ru/information_ru.htm
18. http://os.pkrai.ru/finansovyj-autsorsing/finansovyj-autsorsing/
19. http://outsourcer.kz/content/view/1451/1/
Рекомендації, яких, на мій погляд, слід дотримуватися при розробці маркетингового плану аутсорсингової фірми для ТОВ «Ідеальний Баланс», наступні:
1. Цілі і стратегії маркетингу. Якісні цілі на етапі «розкрутки» фірми (створення іміджу, встановлення ефективних партнерських зв'язків, отримання споживчого довіри) будуть превалювати над кількісними (висновок великої кількості договорів, зростання прибутку). Найбільш відповідною стратегією маркетингу буде стратегія концентрація маркетингових зусиль на сегменті «компанії, які прагнуть до оптимізації витрат, штат співробітників яких не перевищує 100 чоловік». Розглянемо деякі аспекти цієї стратегії:
· Асортимент послуг. Враховуючи специфіку бухгалтерської діяльності та аутсорсингової галузі, пропоную включити в асортимент наступні послуги:
1. консультаційні послуги щодо аутсорсингу;
2. бухгалтерське обслуговування;
3. послуги з відновлення обліку;
4. управлінський облік;
5. експертиза професійного рівня бухгалтера;
6. підбір кадрів для бухгалтерії;
Процес бухгалтерського обслуговування, який включає в себе весь цикл обслуговування з моменту укладення договору до здачі всієї фінансової звітності до податкових органів та фонди, представлений на малюнку 2.2:
Малюнок 2.2. Загальний процес бухгалтерського обслуговування для ТОВ «Ідеальний Баланс»
SHAPE \ * MERGEFORMAT
Клієнт |
копії установчих документів і повідомної листів, персональні дані на співробітників |
Клієнт підготовка первинних документів в місцях виникнення ваших хоз.операцій, передача первинних документів у ТОВ "Ідеальний Баланс" 1 раз на місяць |
ТОВ "Ідеальний Баланс" Організація аналітичної системи бух. і налог.учета, реєстрація господарських операцій в 1С, підготовка та здача фінансової звітності |
вхідні та вихідні акти, накладні, рахунки-фактури, виписки і платіжки з банку, накази по штатним змін |
Доцільно буде застосування різних за вартістю та утримання послуг тарифів (в залежності від особливостей бізнесу і побажань клієнта):
1. «Зеро». Призначений для компаній, «заморозили» свою діяльність на строк від кварталу і більше. Передбачає підготовку комплекту нульової звітності і здачу його кур'єром в контролюючі органи.
2. «Класик». Для компаній, які самостійно готують первинні документи (рахунки, відомості) і передають їх нам щомісячно у вигляді оригіналів або копій для подальшого ведення бухгалтерії фахівцями ТОВ «Ідеальний Баланс».
3. «Електрон». Для компаній, які готують первинні документи в базі 1С. («Баланс» щомісяця забирає базу з документами)
4. «Ідеал». Усі первинні документи готуються і проводяться бухгалтерами ТОВ «Ідеальний баланс" за запитом клієнта. Оптимальний варіант для тих, кому невигідно утримувати в штаті власного бухгалтера.
· Ринок. Потенційний обсяг ринку для тарифів «Зеро» і «Класик» може досягати 1700 клієнтів (число малих підприємств в Іркутську за даними 2008 року). Для тарифу «Електрон» потенційно дорівнює числу малих підприємств, які встановили 1С.
· Позиціювання. За Г. Беквіта, схема визначення позиції фірми (розробки позиціонує визначення) передбачає відповіді на такі питання:
Хто: Хто ви такі? (ТОВ «Ідеальний Баланс»)
Який: Яким бізнесом ви займаєтеся? (Займається аутсорсингом бухгалтерських послуг)
Для кого: На яких людей орієнтована ваша послуга? (Для власників малого бізнесу (до 100 співробітників у штаті)
Яка потреба: Які особливі потреби тих людей, на яких розрахована ваша послуга? (Які відчувають потребу в бухгалтерських послуги, якість яких забезпечило б їм відсутність проблем в цій області в майбутньому, що стоять перед проблемою вибору - вести бухгалтерію самостійно або передати її на аутсорсинг)
Проти кого: З ким ви конкуруєте? (На відміну від них)
У чому відмінність: Що відрізняє вас від цих конкурентів? (ТОВ «Баланс» володіє вільними ресурсами для виконання необхідних робіт і професіоналізмом в даній області)
Отже: У чому ваша перевага? Яка унікальна перевага отримує клієнт від використання вашої послуги? (Що дозволяє клієнтам займатися профільними видами діяльності, не піклуючись при цьому про стан своєї бухгалтерії)
2. Ціноутворення. Ціна буде призначатися за пакет послуг (що входять у тариф). На мою думку, що в разі аутсорсингових послуг, можливі вигоди від придбання яких споживачеві оцінити буває складно, ціну на них можна використовувати для того, щоб донести до споживача інформацію про його якість і цінності. При відсутності іншої інформації, люди, як правило, роблять висновок, що кращим буде фахівець, який отримує найвищий гонорар, оскільки з їх точки зору це свідчить про його великі успіхи в минулому [4] Тому ціну можна зробити досить високою, більш низька ціна може зашкодити іміджу фірми. Стратегія ціноутворення повинна бути спрямована на зниження рівня невизначеності. Для цього в договір на постачання послуг обов'язково потрібно включити підстави настання відповідальності і можливі санкції (положення про відповідальність за несвоєчасне надання звітів у контролюючі органи, неправильність нарахування податків). Передбачити механізм компенсації штрафів, що накладаються на клієнта з нашої вини, або включити в договір умову про неустойку (приклад договору на надання бухгалтерських послуг наведений у додатку). Донести в ході переговорів до замовника інформацію про те, що фірма застрахувала професійну відповідальність із зазначенням суми. У разі придбання пакета послуг передбачити повернення грошей за консультаційні послуги. Для визначення ступеня задоволеності ціновою політикою раціонально проводити опитування споживачів. Однак, не слід прагнути до того, щоб ціни на послуги влаштовували всіх опитаних споживачів. Беквіт пише, що «... приблизно 10% опитаних мають бути незадоволені ціною, це означає, що вона встановлена оптимально. Як тільки ця цифра перевищить 25%, починайте скидати ціни ».
3. Управління каналами товароруху (схема поширення послуг). Базовим елементом поширення послуг є контакти з споживачами, які будуть відбуватися безпосередньо (при зустрічі), поштою або по телефону. Очевидно, що масове обслуговування при наданні аутсорсингових послуг недоречно. Обслуговування має бути індивідуальним. Особлива увага повинна приділятися відбору, підготовки та мотивації співробітників, які будуть безпосередньо обслуговувати споживачів. Крім професійних навичок, необхідних для роботи, вони повинні мати добре розвинені комунікаційні навички.
4. Стимулювання збуту. Елементи стимулювання збуту більшою мірою будуть виконувати функцію нагадування. Невеликі подарунки (наприклад, якісні канцелярське приладдя з логотипом компанії, фірмові майки, значки, календарі) будуть засобом створення дружньої атмосфери. Їх можна вручати при укладенні договору, і, як спосіб нагадати про себе - у свята (Новий Рік, професійні свята).
5. Післяпродажне обслуговування аутсорсингових послуг, в силу їх невідчутності, носить суто інформаційний характер. Не можна допускати ситуацій, в яких споживач відчуває себе кинутим після покупки послуг. Він просто перестане довіряти фірмі, якщо та не буде нагадувати про себе. Головне завдання аутсорсингової фірми в післяпродажних комунікаціях з клієнтом - створення «запасу довіри» і партнерської атмосфери. Реклама, подячні листи, публікації в пресі нагадають теперішнім і колишнім клієнтам про задоволення від одного разу наданої їм послуги і сповістять їх про те, що фірма, як і раніше існує, працює і цілком успішна. Тому одне з головних правил, якого слід дотримуватися - потрібно бути поруч зі своїми клієнтами навіть після закінчення терміну дії договору на надання послуг. Покажіть клієнтові, чого ви домоглися (хто став вашими клієнтами в цьому році; якщо зробили замовлення на два дні швидше, зробіть так, щоб клієнт знав про це; зростання вашого персоналу, доходів, нові нагороди та досягнення - все це працює на імідж фірми і тому має бути доведено до відома споживача)
6. Маркетингові комунікації. Рекламу, як і всі елементи фірмового стилю, розумно замовляти в одному рекламному агентстві. Можна рекомендувати наступні види маркетингових комунікацій:
· Реклама в спеціалізованих друкованих ЗМІ (як інформативна, так і іміджева). На такій рекламі не можна економити, вона повинна бути розміщена на першій або останній шпальті друкованого видання, орієнтованого на бізнес-аудиторію з частотою раз на два тижні для газет і раз на місяць для журналів. Рекламне звернення може звучати так: «Бухгалтерське обслуговування Вашого бізнесу. Ми розуміємо, в чому Ви маєте потребу »
· Реклама на корпоративному сайті. Повинен містити докладну інформацію про компанію, співробітників, можливості для зворотного зв'язку, новини компанії, опитувальники та перелік поширених запитань з відповідями. Веб-адреса повинна бути вказана на всіх комунікативних елементах компанії.
· Брошури, які можна взяти в офісі компанії або замовити з кур'єром. У них доцільно навести доводи на користь аутсорсингу, ознайомити з персоналом - вік, освіта, досвід роботи.
· Для формування корпоративного духу необхідно використовувати і внутрішні маркетингові комунікації: тримати співробітників в курсі нової політики компанії, повідомляти їм про нові вимоги до якості послуг. Для цього доцільно проводити брифінги, корпоративні свята, реалізацію заохочувальних програм, заснувати призи та нагороди для найкращих працівників (працівник року).
7. Формування громадської думки. Перш за все, аутсорсингову фірму цікавить думка не широких мас, а бізнес-аудиторії, і отже, статті розміщують так само у спеціалізованій пресі. У таких публікаціях завдання фірми - показати високий рівень своєї соціальної відповідальності, наприклад, дати матеріал на тему «Аутсорсинг потрібен не всім».
Крім того, для аутсорсингової фірми вкрай важливим є створення так званих «матеріальних свідчень» якості надаваних послуг. матеріальні свідчення. Зовнішній вигляд будівлі, порядок на прилеглій території, внутрішнє оздоблення, поданий чай в красивій чашці, обладнання, службовці компанії, реклама, друковані матеріали та інша візуальна інформація служать фізичним, матеріальним свідченням якості обслуговування фірми. Оскільки аутсорсингова компанія надає послуги, для яких характерне незначна кількість матеріальних, відчутних елементів, потрібно використовувати при рекламі ті чи інші відчутні, значущі символи. Наприклад, такі символи, як дерев'яні рахівниці, ваги (символ балансу), рукостискання (символ благотворного співробітництва). Фірмові кольори, які я запропонувала б використовувати в оформленні приміщення, при пошитті форменого одягу для співробітників, які безпосередньо контактують з клієнтами і т.д. - Зелений (можливо, декількох відтінків) і білий. Обгрунтування мого вибору наступне: психологічні дослідження (тест Люшера) показують, що бізнесмени частіше вибирають червоний або зелений трикутник або квадрат. Пропоную зупинитися на зеленому, тому що з точки зору психології зелений колір заспокоює, розслаблює, що вельми актуально для вітчизняних бізнесменів. Крім того, візуально зелений колір звужує, об'єднує, врівноважує, а білий розсовує, розширює, в результаті дане поєднання кольорів створює відчуття гармонії, балансу. Поєднання білого і зеленого займає третє місце в списку самих «маркетингових» поєднань кольорів (після синього на білому і чорного на жовтому), тому я рекомендувала б використовувати саме його.
У числі інших важливих аспектів маркетингу аутсорсингової фірми варто виділити систему оцінки якості та ефективності роботи фірми. Ефективність роботи в даній сфері можна оцінити, порівнюючи, скільки часу витрачає той чи інший співробітник на виконання конкретного завдання в порівнянні з встановленими нормами. Можна також розраховувати вартість устаткування, допоміжних матеріалів і т.д., що використовуються при обслуговуванні одного клієнта (аналог показника фондовіддачі у виробничій сфері). Для аналізу якості послуг, що надаються можна порекомендувати проведення постійних опитувань споживачів при кожній угоді. Мета - дізнатися думку споживача, поки його враження ще свіжі. Якщо споживач висловлює негативну думку, потрібне швидке прийняття відповідних заходів для виправлення ситуації. Також доцільно проводити загальні огляди ринку (раз на півроку), аналіз звітів працівників, які безпосередньо контактують з клієнтами (щомісячно), опитування співробітників (щокварталу, з приводу наданих ними послуг, а також як їх «життя» на роботі)
Висновок
На підставі всього вищесказаного можна стверджувати, що іркутський ринок аутсорсингових послуг буде тільки рости, а кризові явища в економіці можуть послужити потужним поштовхом для розвитку цього ринку. Найбільш перспективним сегментом споживачів аутсорсингових послуг є малі підприємства з чисельністю співробітників до 100 чоловік, і ця тенденція збережеться і в майбутньому. Найбільш перспективними галузями діяльності аутсорсингових фірм є IT, бухгалтерські, юридичні та аутстаффінгових послуги. Для подальшого розвитку ринку аутсорсингових послуг необхідна опрацювання законодавчої бази, розробка аутсорсинговими фірмами комплексів маркетингу, орієнтованих передусім на задоволення потреб клієнтів і підтримання з ними партнерських взаємин, а також на створення сприятливого іміджу фірми.
Аутсорсингової фірмі, що виходить на іркутський ринок з пропозицією бухгалтерських послуг, потрібно відійти від деяких стереотипів, що існують у даній галузі та орієнтувати свій маркетинг на споживача і його потреби. Доцільно розробити кілька різних тарифів для найбільш повного задоволення цих потреб, подбати про систему маркетингових комунікацій (як внутрішніх, так і зовнішніх), направити ціноутворення на зниження рівня невизначеності і використовувати його як засіб донесення цінності послуг до споживача, проводити постійні дослідження ступеня задоволеності клієнта і оцінки ефективності діяльності компанії. Невід'ємною складовою частиною маркетингу аутсорсингової фірми є також створення так званих «матеріальних свідчень», тому не можна нехтувати розробкою унікального фірмового стилю.
Бібліографічний список
1. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. 12-е вид. - СПб.: Пітер, 2006. - 816 с.
2. Лавлок К. Маркетинг послуг: персонал, технології, стратегії, 4-е вид. Пер. з англ. - М.: Видавничий будинок Вільямс, 2005. - 1008 с.
3. Маркетинг в галузях і сферах діяльності: Учеб. посібник / За ред. д-ра екон. наук, проф. Н.А. Нагапетьянца. - М.: Вузівський підручник, 2007. - 272 с.
4. Беквіт Г. Продаючи незрима: Керівництво по сучасному маркетингу послуг / Пер. з англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 272 с.
5. Разумовська А.А., Янченко В.Д., Маркетинг послуг: настільна книга російського маркетолога-практика. - М.: Вершина, 2006. - 378 с.
6. Брайан Хедвуд Дж., Аутсорсинг: в пошуках конкурентних переваг. - М: Видавничий будинок Вільямс, 2005. - 176 с.
7. Попова Ж.Г. Психологія кольору в друкованій рекламі / / Маркетинг у Росії і за кордоном. № 4, 2000.
8. Черноусов В. Віддати PR на аутсорс або вигідніше поповнити штат? / / Маркетинг PRO / № 9, 2007.
9. http://www.idconcord.ru/content/view/223/17
10. http://www.irkutsk.irbp.ru/page/9/702/
11. http://www.comnews.ru/index.cfm? id = 30035
12. http://www.fbk.ru/services/
13. http://www.bsmarket.ru/researches/2775/2
14. http://www.marketing.spb.ru/
15. http://www.outsourcing.ru/content/rus/rubr35/rubr-359.asp
16. http://www.spbpromstroy.ru/cgi-bin/search
17. http://www.talentpool.ru/information_ru.htm
18. http://os.pkrai.ru/finansovyj-autsorsing/finansovyj-autsorsing/
19. http://outsourcer.kz/content/view/1451/1/
[1] Брайан Хедвуд Дж. Аутсорсинг: в пошуках конкурентних переваг М: Видавничий будинок Вільямс, 2005 -. С. 15.
[2] Котлер Ф., Келлер К. Маркетинг менеджмент. - СПб.: Пітер, 2006 -. С. 37
[3] Беквіт Г. Продаючи незрима: Керівництво по сучасному маркетингу послуг / Пер. з англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2004 -. С. 19
[4] Лавлок К. Маркетинг послуг: персонал, технології, стратегії, 4-е вид. Пер. з англ. - М.: Видавничий будинок Вільямс, 2005 -. С. 390