Культура обслуговування на підприємствах харчування.
Культура обслуговування-це організаційна культура спрямована на обслуговування клієнтів на основі вироблення певних правил, процедур, практичних навичок і вмінь.
Культура обслуговування диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочення персоналу та низкою інших заходів. Сьогодні поширене розуміння культури обслуговування у вузькому сенсі, як сукупність правил ввічливості (етика поведінки) однак дане поняття слід розглядати значно ширше в усіх його станах і при прояві всіх його елементів.
Культура - від лат. обробіток, виховання, обробка. Загальноприйнято поділ культури на матеріальну і духовну, тому культура включає в себе сукупність матеріальних і духовних благ і цінностей, а також способи діяльності щодо їх утворення та використання.
Культура обслуговування - це невід'ємна частина загальної культури суспільства, і її слід розглядати як певний рівень розвитку процесу обслуговування, що виходять вираження в психологічних, етичних, естетичних, організаційно - технічних та інших аспектах. На підприємствах харчування всі ці аспекти взаємопов'язані і взаємозалежні.
Культура обслуговування виробляється кожним підприємством. Прояв високої культури обслуговування, визначається через поведінку персоналу, який чітко знає, як діяти в будь-якій ситуації, і що від нього чекають клієнти, керівництво, а також висока культура робить працівників цілеспрямованими і змушує з повагою ставиться до свого підприємства.
Культура обслуговування - це складне комплексне поняття, складовими якого є:
1.безопасность і екологічність при обслуговуванні
2.естетіка інтер'єру, створення комфортних умов обслуговування.
3. наявність достатньої кількості столового посуду, приладів, і столової білизни.
4. знання психологічних особливостей особистості та процесу обслуговування
5. знання та дотримання персоналом етичних норм обслуговування
6. знання і дотримання правил, які визначають порядок і черговість обслуговування гостей
7. знання спеціальних правил пропозиції та відпуску різних блюд і напоїв, а також технічних навичок і прийомів їх подачі
8. знання основних правил сервірування столу.
Безпека і екологічність при обслуговуванні.
На будь-якому підприємстві харчування в першу чергу повинні бути забезпечені безпеку життя, здоров'я та майна гостей. У будівлі повинні бути аварійні виходи, сходи, інформаційні покажчики і т. д.
Підприємства харчування повинні бути оснащені системою оповіщення, засобами захисту від пожеж, які передбачаються правилами пожежної безпеки.
На підприємствах харчування повинні беззаперечно дотримуватися: санітарно - епідеміологічні норми і правила, стан сантехнічного та виробничого устаткування, видалення відходів, ефективний захист від комах і гризунів. Згідно з СанПіН рекомендується відводити під кухню 1 / 2 або 2 / 3 площі ресторану. Для забезпечення безпеки клієнтів величезна увага приділяється чистоті посуду і приладів. Необхідний ступінь чистоти і певну дезинфекцію гарантує процес миття в посудомийних машинах при високій t.
Спеціальні вимоги щодо безпеки пред'являються персоналу.
Перш за все, весь персонал повинен пройти підготовку з безпечних методів роботи, знати і дотримуватися правил пожежної безпеки, охорони праці та технічної безпеки.
Всі працівники підприємства повинні підлягати періодичному медичному огляду. При вступі на роботу всі співробітники зобов'язані пройти медичний огляд, прослухати курс з санітарно - гігієнічної підготовки. Ресторани, що піклуються про безпеку своїх клієнтів, регулярно організовують додаткові семінари для працівників кухні. Мета даних семінарів - запобігання небезпеки інфекційного зараження, як клієнтів, так і самих працівників.
Не рідше одного разу на два роки обслуговуючий персонал повинен складати іспит з санітарного мінімуму. На кожного працівника заводиться особиста медична книжка (яка свідчить про перенесених інфекційних захворюваннях) і свідчить про здачу санітарного мінімуму. Найбільш частий спосіб розповсюдження харчових інфекцій на підприємствах харчування - це брудні руки персоналу, тому слід здійснювати контроль кількості і частоти миття рук персоналу. Використовувати звичайне мило недостатньо необхідно спеціальне дезінфікуючий мило або миючий засіб. Для сушіння рук слід використовувати одноразові рушники.
Приклад: підприємство Макдоналдс.
10 випадків, коли персонал повинен мити руки:
Після куріння
Після їжі
Після відвідування туалету
Перед початком роботи
Після миття підлог і прибирання сміття
Після торкання уніформи
Після чхання та кашлю
Після зміни робочого ділянки
Після роботи з грошима
Після торкання волосся та обличчя
Крім того, кожен співробітник, що знаходиться на зміні повинен мити руки кожні півгодини з відміткою в спеціальному контрольному бланку, t води повинна бути 43 - 46 градусів, тривалість миття не менше 30 секунд, з використанням бактерицидної мила, з подальшою обробкою дезинфікуючим розчином, а ряд операцій виконувати тільки в одноразових рукавичках.
Підприємства харчування повинні розташовуватися тільки в екологічно сприятливих районах.
Естетика інтер'єру, створення комфортних умов обслуговування.
Інтер'єр являє собою внутрішньо організований простір у приміщенні підприємства харчування. Одночасно виступає середовищем дії і середовищем сприйняття. До приміщень підприємств харчування відносять: зали, бари, коктейль - холи, буфети. Вхідну кордон, де починається обслуговування, складає вестибюль з гардеробом, основний зал і санітарний вузол.
Зали - основні приміщення підприємств харчування, де обслуговують гостей. Їх рішення та їх розташування впливає на планувальне рішення, об'ємну композицію і архітектуру всього будинку. Дуже важливо забезпечити раціональну зв'язок торгових залів з виробничими і допоміжними приміщеннями.
Зокрема зал повинен бути розташований таким чином, щоб у нього не проникали шуми виробничих приміщень і запахи кухні.
У рішенні інтер'єру враховується спеціалізація підприємства харчування, контингент клієнтів, застосовуються методи обслуговування та ряд інших чинників. При цьому важливо максимально розкрити зв'язок інтер'єру і навколишнього середовища. Цього можна досягти шляхом застосування різних архітектурних прийомів, це часто грає не меншу роль, ніж хороша кухня.
Особливе значення для оформлення інтер'єру має рішення проблеми кольору та освітлення. Колір і освітлення повинні бути підпорядковані процесу обслуговування клієнтів, так як перебуваючи в залі ресторану клієнт відчуває на собі вплив кольору. Очевидно, що вплив може бути як сприятливих, так і негативним, тому колірна гама повинна бути ретельно продумана з метою створення в залах атмосфери затишку.
Блакитний і зелений викликають враження широчіні, дали і безмежності. Блакитний знімає збудження, усуває безсоння, розсіює нав'язливі думки.
Зелений розширює капіляри і заспокоює.
Холодні відтінки викликають скорочення ритму серцевої діяльності, знижують t тіла і тому сприятливо впливають на людей в жарких і задушливих приміщеннях.
Червоний колір прискорює серцебиття, підвищує тиск, стимулює роботу мозку.
Несприятливий вплив на людину роблять дуже темні тони у великих кількостях. Сум і негативні емоції сприяють виникненню почуття втоми і стомленості.
Вирішуючи, в якій кольоровій гамі, буде витриманий інтер'єр важливо враховувати розміри і освітленість приміщення. Для великого ресторанного залу можна використовувати насичені кольори, для малого залу це неприйнятно. Нестача площі можна візуально компенсувати, використовуючи холодні відтінки, а для великих залів теплі.
Важливо визначити які будуть композиційні принципи. Колірні рішення, засновані на різких контрастах, розбурхують і підвищують життєвий тонус. Композиції, побудовані на тонких нюансах, сприяють спокою.
Другим найважливішим фактором є освітлення. Природне природне освітлення здатне впливати на настрій людей, теж відбувається і з штучним освітленням. Якщо освітлення погане це викликає почуття пригніченості.
В даний час штучні джерела світла настільки різноманітні по дизайну і технічним можливостям, що можуть задовольнити запити будь-якого клієнта. Вибираючи джерело штучного світла, слід виходити з того наскільки він гармонує за стилем і кольором з інтер'єром залу, але не потрібно забувати про його функціональне призначення. Чи достатньо він дає світла і приємний це світло для очей. Потрібно ретельно продумати композицію приміщення. Фахівці вважають: для того щоб приміщення було затишним і комфортним у ньому має бути не менше трьох джерел штучного світла. Бажано використовувати всі три види освітлення: фонове (загальне), робоче, що акцентує (декоративне). Загальна композиція світла є вдалою, якщо світильники, розташовані на різних рівнях мають різну інтенсивність світла, освітлення можна варіювати.
Також доцільно використовувати освітлення різних зон, за допомогою світла можна перетворити інтер'єр залу. Можна створити ефект ширяючого стелі. Особливу увагу потрібно приділити організації зовнішнього освітлення самої будівлі, вивісок і підходів до будівлі. Воно має гармоніювати з навколишнім середовищем і привертати увагу. Якщо підприємство розташоване на гучній міській магістралі, то освітлення повинно бути динамічним і яскравим, а якщо ресторан або кафе розташовані в тихих куточках міста, то бажано спокійне висвітлення, що гармонує із затишним інтер'єром.
Основним організаційним і функціонуючим елементом інтер'єрів підприємств харчування робить вплив на створення комфортних умов є меблі. До меблевим виробам пред'являються такі спеціальні вимоги:
Відповідність меблів з характером роботи підприємства, оскільки самообслуговування або обслуговування офіціантами впливає на площу столу, розраховану на одне місце.
Відповідність типу торгового залу.
Зручність - співвідношення між висотою столу і висотою сидіння стільця, висотою підлокітників і спинкою крісла.
Гігієнічність, яку забезпечує використання відповідних опоряджувальних матеріалів.
Головним предметом меблювання підприємств харчування є стіл. Основні конструктивні елементи - це стільниця і опори. Стільниці можуть бути різних конфігурацій - круглі, овальні, трикутні і самих різних розмірів.
По виду опори столи можуть бути одне, двох, трьох, чотирьох опорні. Розміри столів визначаються їх призначенням - для ресторану - обідні, фуршетні, банкетні.
При організації інтер'єру не потрібно забувати про те, що сучасної людини сьогодні хвилюють проблеми охорони навколишнього середовища та власного здоров'я. Така позиція накладає певні обмеження на політ фантазії архітектора і дизайнера. При оформленні інтер'єру спостерігається тенденція до використання екологічно безпечних матеріалів, виготовлених на екологічно чистих виробництвах.
Дизайн інтер'єру також успішно використовується в якості маркетингового та брейдінгового інструменту. Особливості та індивідуальність інтер'єру ресторану, кафе або бару, стають найважливішими акцентами в рекламі цих підприємств, допомагають створити власний неповторний імідж, сформувати в середовищі громадського харчування образ високо комфортного, надійного і солідного підприємства.
Наявність достатньої кількості столового посуду, приладів і столової білизни.
Важливою умовою забезпечення високої культури обслуговування на підприємствах харчування, є наявність достатньої кількості столового посуду, приладів і столової білизни, що містяться в бездоганному порядку. На підприємствах харчування використовується посуд різних видів:
Фарфорова
Фаянсовий
Скляна
Кришталева
Металева
Дерев'яна
Пластмасова
Посуд разового використання
Кількість посуду, її комплектність залежить від типу підприємства, потужності, різноманітності меню, режиму роботи, форм обслуговування, категорії підприємства харчування та інших факторів.
Всі столові прилади діляться на 2 категорії: основна і допоміжна.
Основні, служать для прийому їжі, допоміжні для розкладу страв:
Закусочний прилад - ніж і вилка. Використовується для сервірування столу при подачі холодних страв і закусок всіх видів, а також для деяких гарячих закусок, відрізняються від столового приладу меншими розмірами.
Рибний прилад - ніж і вилка, використовується при подачі другого рибних страв. Вилка з чотирма короткими зубцями і поглибленням для відділення кісток. Ніж з коротким широким лезом у вигляді лопаточки.
Столовий прилад - ніж, виделка, ложка. Використовується при подачі перших і других страв, за відсутності спеціального приладу.
Десертний прилад - ніж, виделка, ложка. Використовується при подачі солодких страв. За розміром трохи менше закусочного.
Фруктовий прилад - виделка, ніж з гострим коротким лезом. Відрізняється від десертного меншими розмірами.
Особливості подачі деяких страв викликають необхідність використовувати спеціальні прилади:
Прилад для ікри - складається з лопатки або ложечки і ножа. За формою ніж схожий на ніж для масла з широким закругленим лезом. У ресторанах ікру подають в спеціальній кришталевої ікорниця на срібній підставці, обкладеної льодом.
Прилад для устриць - вилка і ніж. Вилка має широкі гострі зубці, з її допомогою м'ясо устриць відокремлюють від раковини
Щипці для омарів - з їх допомогою офіціант чи гість розламують суглоби і клішні омарів і лангустів. Вилка для омарів (піка).
Прилад для раків - ніж і вилка.
Щипці для равликів - призначені для утримання раковин. За допомогою острозагнутих зубців вилки равлика витягають з раковини.
Як правило, спеціальні прилади укладаються на підсобний стіл і використовуються в тих випадках, коли страва замовлено.
Підбираючи столові прилади, слід звернути увагу на те, щоб вони відповідали посуді за стилем.
На підприємствах харчування для оформлення залу та обслуговування використовуються різні види столової білизни:
Мольтони - нижнє покривало з фланелі, тонкого повсті або штучної тканини з прогумованим покриттям, які стеляться безпосередньо на столи з метою захистити їх поверхні від гарячих страв. Вони також перешкоджають ковзанню і зсування скатертин та забезпечують безшумне обслуговування столів.
Скатертини повинні відповідати формі і розмірам, використовуваних столів і звисати з усіх боків на 25 - 35 сантиметрів . Останнім часом все частіше використовуються довгі і широкі скатертини, що досягають підлоги, зверху вони накриваються поєднуватися за кольором серветками.
Серветки. Використовуються великі за розміром - "серветки - покривала", вони з вигляду, кольору, якості підбираються під скатертину. Гостьові серветки бувають квадратної форми, розміром 40, 50, 60 квадратних сантиметрів.
Офіціантські ручники мають прямокутну форму і розмір 40 * 80 сантиметрів. Використовуються для подачі страв і обслуговування клієнтів.
Класичним матеріалом для столового білизни є льон і бавовняна тканина, але в даний час використовується тонке шовкове сукно, акрил, дралон, прісент, покулен.
Знання психологічних особливостей особистості та процесу обслуговування.
Знання основних психологічних закономірностей дозволяють людям у різних ситуаціях знаходити психологічно правильне рішення. Воно допомагає не тільки впливати на інших людей, а й розвивати в собі ті якості, які необхідні в цій сфері діяльності.
У сфері обслуговування загальна закономірність у психології має своєрідне забарвлення. Тому для розуміння поведінки людини (клієнта) працівникові сервісу потрібно знати психологію процесу обслуговування, зокрема мотиви, причини, цілі, якими керується клієнт при відвідуванні ресторану. Індустрія харчування - це специфічна сфера, де спілкування людей займає більше 20% робочого часу. Вміння встановити психологічний контакт з клієнтом - це професійна якість працівників ресторану, кафе і т. д. Знання психології обслуговування допомагає персоналу:
Зрозуміти поведінку клієнтів, для вибору найкращого варіанта їх обслуговування.
Пізнати свій внутрішній світ з метою свідомого регулювання власної поведінки.
Кожна людина формується в суспільстві, як неповторна особистість з її індивідуальними ознаками, властивостями та особливостями.
Психологія розрізняє людей за темпераментом, він служить самої загальною характеристикою людини, накладає відбиток на його діяльність.
Персонал обслуговування повинен враховувати особливості темпераменту кожного клієнта, так як, при обслуговуванні кожного з них потрібно зовсім різна тактика. Культура обслуговування-це організаційна культура спрямована на обслуговування клієнтів на основі вироблення певних правил, процедур, практичних навичок і вмінь.
Культура обслуговування диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочення персоналу та низкою інших заходів. Сьогодні поширене розуміння культури обслуговування у вузькому сенсі, як сукупність правил ввічливості (етика поведінки) однак дане поняття слід розглядати значно ширше в усіх його станах і при прояві всіх його елементів.
Культура - від лат. обробіток, виховання, обробка. Загальноприйнято поділ культури на матеріальну і духовну, тому культура включає в себе сукупність матеріальних і духовних благ і цінностей, а також способи діяльності щодо їх утворення та використання.
Культура обслуговування - це невід'ємна частина загальної культури суспільства, і її слід розглядати як певний рівень розвитку процесу обслуговування, що виходять вираження в психологічних, етичних, естетичних, організаційно - технічних та інших аспектах. На підприємствах харчування всі ці аспекти взаємопов'язані і взаємозалежні.
Культура обслуговування виробляється кожним підприємством. Прояв високої культури обслуговування, визначається через поведінку персоналу, який чітко знає, як діяти в будь-якій ситуації, і що від нього чекають клієнти, керівництво, а також висока культура робить працівників цілеспрямованими і змушує з повагою ставиться до свого підприємства.
Культура обслуговування - це складне комплексне поняття, складовими якого є:
1.безопасность і екологічність при обслуговуванні
2.естетіка інтер'єру, створення комфортних умов обслуговування.
3. наявність достатньої кількості столового посуду, приладів, і столової білизни.
4. знання психологічних особливостей особистості та процесу обслуговування
5. знання та дотримання персоналом етичних норм обслуговування
6. знання і дотримання правил, які визначають порядок і черговість обслуговування гостей
7. знання спеціальних правил пропозиції та відпуску різних блюд і напоїв, а також технічних навичок і прийомів їх подачі
8. знання основних правил сервірування столу.
Безпека і екологічність при обслуговуванні.
На будь-якому підприємстві харчування в першу чергу повинні бути забезпечені безпеку життя, здоров'я та майна гостей. У будівлі повинні бути аварійні виходи, сходи, інформаційні покажчики і т. д.
Підприємства харчування повинні бути оснащені системою оповіщення, засобами захисту від пожеж, які передбачаються правилами пожежної безпеки.
На підприємствах харчування повинні беззаперечно дотримуватися: санітарно - епідеміологічні норми і правила, стан сантехнічного та виробничого устаткування, видалення відходів, ефективний захист від комах і гризунів. Згідно з СанПіН рекомендується відводити під кухню 1 / 2 або 2 / 3 площі ресторану. Для забезпечення безпеки клієнтів величезна увага приділяється чистоті посуду і приладів. Необхідний ступінь чистоти і певну дезинфекцію гарантує процес миття в посудомийних машинах при високій t.
Спеціальні вимоги щодо безпеки пред'являються персоналу.
Перш за все, весь персонал повинен пройти підготовку з безпечних методів роботи, знати і дотримуватися правил пожежної безпеки, охорони праці та технічної безпеки.
Всі працівники підприємства повинні підлягати періодичному медичному огляду. При вступі на роботу всі співробітники зобов'язані пройти медичний огляд, прослухати курс з санітарно - гігієнічної підготовки. Ресторани, що піклуються про безпеку своїх клієнтів, регулярно організовують додаткові семінари для працівників кухні. Мета даних семінарів - запобігання небезпеки інфекційного зараження, як клієнтів, так і самих працівників.
Не рідше одного разу на два роки обслуговуючий персонал повинен складати іспит з санітарного мінімуму. На кожного працівника заводиться особиста медична книжка (яка свідчить про перенесених інфекційних захворюваннях) і свідчить про здачу санітарного мінімуму. Найбільш частий спосіб розповсюдження харчових інфекцій на підприємствах харчування - це брудні руки персоналу, тому слід здійснювати контроль кількості і частоти миття рук персоналу. Використовувати звичайне мило недостатньо необхідно спеціальне дезінфікуючий мило або миючий засіб. Для сушіння рук слід використовувати одноразові рушники.
Приклад: підприємство Макдоналдс.
10 випадків, коли персонал повинен мити руки:
Після куріння
Після їжі
Після відвідування туалету
Перед початком роботи
Після миття підлог і прибирання сміття
Після торкання уніформи
Після чхання та кашлю
Після зміни робочого ділянки
Після роботи з грошима
Після торкання волосся та обличчя
Крім того, кожен співробітник, що знаходиться на зміні повинен мити руки кожні півгодини з відміткою в спеціальному контрольному бланку, t води повинна бути 43 - 46 градусів, тривалість миття не менше 30 секунд, з використанням бактерицидної мила, з подальшою обробкою дезинфікуючим розчином, а ряд операцій виконувати тільки в одноразових рукавичках.
Підприємства харчування повинні розташовуватися тільки в екологічно сприятливих районах.
Естетика інтер'єру, створення комфортних умов обслуговування.
Інтер'єр являє собою внутрішньо організований простір у приміщенні підприємства харчування. Одночасно виступає середовищем дії і середовищем сприйняття. До приміщень підприємств харчування відносять: зали, бари, коктейль - холи, буфети. Вхідну кордон, де починається обслуговування, складає вестибюль з гардеробом, основний зал і санітарний вузол.
Зали - основні приміщення підприємств харчування, де обслуговують гостей. Їх рішення та їх розташування впливає на планувальне рішення, об'ємну композицію і архітектуру всього будинку. Дуже важливо забезпечити раціональну зв'язок торгових залів з виробничими і допоміжними приміщеннями.
Зокрема зал повинен бути розташований таким чином, щоб у нього не проникали шуми виробничих приміщень і запахи кухні.
У рішенні інтер'єру враховується спеціалізація підприємства харчування, контингент клієнтів, застосовуються методи обслуговування та ряд інших чинників. При цьому важливо максимально розкрити зв'язок інтер'єру і навколишнього середовища. Цього можна досягти шляхом застосування різних архітектурних прийомів, це часто грає не меншу роль, ніж хороша кухня.
Особливе значення для оформлення інтер'єру має рішення проблеми кольору та освітлення. Колір і освітлення повинні бути підпорядковані процесу обслуговування клієнтів, так як перебуваючи в залі ресторану клієнт відчуває на собі вплив кольору. Очевидно, що вплив може бути як сприятливих, так і негативним, тому колірна гама повинна бути ретельно продумана з метою створення в залах атмосфери затишку.
Блакитний і зелений викликають враження широчіні, дали і безмежності. Блакитний знімає збудження, усуває безсоння, розсіює нав'язливі думки.
Зелений розширює капіляри і заспокоює.
Холодні відтінки викликають скорочення ритму серцевої діяльності, знижують t тіла і тому сприятливо впливають на людей в жарких і задушливих приміщеннях.
Червоний колір прискорює серцебиття, підвищує тиск, стимулює роботу мозку.
Несприятливий вплив на людину роблять дуже темні тони у великих кількостях. Сум і негативні емоції сприяють виникненню почуття втоми і стомленості.
Вирішуючи, в якій кольоровій гамі, буде витриманий інтер'єр важливо враховувати розміри і освітленість приміщення. Для великого ресторанного залу можна використовувати насичені кольори, для малого залу це неприйнятно. Нестача площі можна візуально компенсувати, використовуючи холодні відтінки, а для великих залів теплі.
Важливо визначити які будуть композиційні принципи. Колірні рішення, засновані на різких контрастах, розбурхують і підвищують життєвий тонус. Композиції, побудовані на тонких нюансах, сприяють спокою.
Другим найважливішим фактором є освітлення. Природне природне освітлення здатне впливати на настрій людей, теж відбувається і з штучним освітленням. Якщо освітлення погане це викликає почуття пригніченості.
В даний час штучні джерела світла настільки різноманітні по дизайну і технічним можливостям, що можуть задовольнити запити будь-якого клієнта. Вибираючи джерело штучного світла, слід виходити з того наскільки він гармонує за стилем і кольором з інтер'єром залу, але не потрібно забувати про його функціональне призначення. Чи достатньо він дає світла і приємний це світло для очей. Потрібно ретельно продумати композицію приміщення. Фахівці вважають: для того щоб приміщення було затишним і комфортним у ньому має бути не менше трьох джерел штучного світла. Бажано використовувати всі три види освітлення: фонове (загальне), робоче, що акцентує (декоративне). Загальна композиція світла є вдалою, якщо світильники, розташовані на різних рівнях мають різну інтенсивність світла, освітлення можна варіювати.
Також доцільно використовувати освітлення різних зон, за допомогою світла можна перетворити інтер'єр залу. Можна створити ефект ширяючого стелі. Особливу увагу потрібно приділити організації зовнішнього освітлення самої будівлі, вивісок і підходів до будівлі. Воно має гармоніювати з навколишнім середовищем і привертати увагу. Якщо підприємство розташоване на гучній міській магістралі, то освітлення повинно бути динамічним і яскравим, а якщо ресторан або кафе розташовані в тихих куточках міста, то бажано спокійне висвітлення, що гармонує із затишним інтер'єром.
Основним організаційним і функціонуючим елементом інтер'єрів підприємств харчування робить вплив на створення комфортних умов є меблі. До меблевим виробам пред'являються такі спеціальні вимоги:
Відповідність меблів з характером роботи підприємства, оскільки самообслуговування або обслуговування офіціантами впливає на площу столу, розраховану на одне місце.
Відповідність типу торгового залу.
Зручність - співвідношення між висотою столу і висотою сидіння стільця, висотою підлокітників і спинкою крісла.
Гігієнічність, яку забезпечує використання відповідних опоряджувальних матеріалів.
Головним предметом меблювання підприємств харчування є стіл. Основні конструктивні елементи - це стільниця і опори. Стільниці можуть бути різних конфігурацій - круглі, овальні, трикутні і самих різних розмірів.
По виду опори столи можуть бути одне, двох, трьох, чотирьох опорні. Розміри столів визначаються їх призначенням - для ресторану - обідні, фуршетні, банкетні.
При організації інтер'єру не потрібно забувати про те, що сучасної людини сьогодні хвилюють проблеми охорони навколишнього середовища та власного здоров'я. Така позиція накладає певні обмеження на політ фантазії архітектора і дизайнера. При оформленні інтер'єру спостерігається тенденція до використання екологічно безпечних матеріалів, виготовлених на екологічно чистих виробництвах.
Дизайн інтер'єру також успішно використовується в якості маркетингового та брейдінгового інструменту. Особливості та індивідуальність інтер'єру ресторану, кафе або бару, стають найважливішими акцентами в рекламі цих підприємств, допомагають створити власний неповторний імідж, сформувати в середовищі громадського харчування образ високо комфортного, надійного і солідного підприємства.
Наявність достатньої кількості столового посуду, приладів і столової білизни.
Важливою умовою забезпечення високої культури обслуговування на підприємствах харчування, є наявність достатньої кількості столового посуду, приладів і столової білизни, що містяться в бездоганному порядку. На підприємствах харчування використовується посуд різних видів:
Фарфорова
Фаянсовий
Скляна
Кришталева
Металева
Дерев'яна
Пластмасова
Посуд разового використання
Кількість посуду, її комплектність залежить від типу підприємства, потужності, різноманітності меню, режиму роботи, форм обслуговування, категорії підприємства харчування та інших факторів.
Всі столові прилади діляться на 2 категорії: основна і допоміжна.
Основні, служать для прийому їжі, допоміжні для розкладу страв:
Закусочний прилад - ніж і вилка. Використовується для сервірування столу при подачі холодних страв і закусок всіх видів, а також для деяких гарячих закусок, відрізняються від столового приладу меншими розмірами.
Рибний прилад - ніж і вилка, використовується при подачі другого рибних страв. Вилка з чотирма короткими зубцями і поглибленням для відділення кісток. Ніж з коротким широким лезом у вигляді лопаточки.
Столовий прилад - ніж, виделка, ложка. Використовується при подачі перших і других страв, за відсутності спеціального приладу.
Десертний прилад - ніж, виделка, ложка. Використовується при подачі солодких страв. За розміром трохи менше закусочного.
Фруктовий прилад - виделка, ніж з гострим коротким лезом. Відрізняється від десертного меншими розмірами.
Особливості подачі деяких страв викликають необхідність використовувати спеціальні прилади:
Прилад для ікри - складається з лопатки або ложечки і ножа. За формою ніж схожий на ніж для масла з широким закругленим лезом. У ресторанах ікру подають в спеціальній кришталевої ікорниця на срібній підставці, обкладеної льодом.
Прилад для устриць - вилка і ніж. Вилка має широкі гострі зубці, з її допомогою м'ясо устриць відокремлюють від раковини
Щипці для омарів - з їх допомогою офіціант чи гість розламують суглоби і клішні омарів і лангустів. Вилка для омарів (піка).
Прилад для раків - ніж і вилка.
Щипці для равликів - призначені для утримання раковин. За допомогою острозагнутих зубців вилки равлика витягають з раковини.
Як правило, спеціальні прилади укладаються на підсобний стіл і використовуються в тих випадках, коли страва замовлено.
Підбираючи столові прилади, слід звернути увагу на те, щоб вони відповідали посуді за стилем.
На підприємствах харчування для оформлення залу та обслуговування використовуються різні види столової білизни:
Мольтони - нижнє покривало з фланелі, тонкого повсті або штучної тканини з прогумованим покриттям, які стеляться безпосередньо на столи з метою захистити їх поверхні від гарячих страв. Вони також перешкоджають ковзанню і зсування скатертин та забезпечують безшумне обслуговування столів.
Скатертини повинні відповідати формі і розмірам, використовуваних столів і звисати з усіх боків на 25 -
Серветки. Використовуються великі за розміром - "серветки - покривала", вони з вигляду, кольору, якості підбираються під скатертину. Гостьові серветки бувають квадратної форми, розміром 40, 50, 60 квадратних сантиметрів.
Офіціантські ручники мають прямокутну форму і розмір 40 * 80 сантиметрів. Використовуються для подачі страв і обслуговування клієнтів.
Класичним матеріалом для столового білизни є льон і бавовняна тканина, але в даний час використовується тонке шовкове сукно, акрил, дралон, прісент, покулен.
Знання психологічних особливостей особистості та процесу обслуговування.
Знання основних психологічних закономірностей дозволяють людям у різних ситуаціях знаходити психологічно правильне рішення. Воно допомагає не тільки впливати на інших людей, а й розвивати в собі ті якості, які необхідні в цій сфері діяльності.
У сфері обслуговування загальна закономірність у психології має своєрідне забарвлення. Тому для розуміння поведінки людини (клієнта) працівникові сервісу потрібно знати психологію процесу обслуговування, зокрема мотиви, причини, цілі, якими керується клієнт при відвідуванні ресторану. Індустрія харчування - це специфічна сфера, де спілкування людей займає більше 20% робочого часу. Вміння встановити психологічний контакт з клієнтом - це професійна якість працівників ресторану, кафе і т. д. Знання психології обслуговування допомагає персоналу:
Зрозуміти поведінку клієнтів, для вибору найкращого варіанта їх обслуговування.
Пізнати свій внутрішній світ з метою свідомого регулювання власної поведінки.
Кожна людина формується в суспільстві, як неповторна особистість з її індивідуальними ознаками, властивостями та особливостями.
Психологія розрізняє людей за темпераментом, він служить самої загальною характеристикою людини, накладає відбиток на його діяльність.
Серед психологічних властивостей персоналу обслуговування особливе значення мають увагу, пам'ять і мову. Операція з обслуговування клієнтів вимагає постійної концентрації уваги, тобто необхідно все побачити, все почути, все сказати. На концентрацію уваги впливає кількість об'єктів. Робота офіціанта вимагає швидкого перемикання уваги, коли необхідно від однієї операції перейти до іншої. Розвинена пам'ять дозволяє офіціантові легко запам'ятати найменування страв і напоїв, інгредієнти, ціни і технологію обслуговування. Офіціант повинен бути завжди готовий швидко і правильно відтворити по пам'яті всі відомості необхідні для обслуговування конкретного клієнта. Клієнтові потрібно пропонувати тільки те, що, на думку офіціанта, йому може сподобатися. Потрібно пам'ятати про те, що не варто ототожнювати свій смак зі смаком гостей, тому що якщо смаки не співпадуть, виникнуть ускладнення. У різних клієнтів прийняття рішення про надання послуги відбувається по - своєму:
один приймає рішення самостійно
інші вдаються до ради професіонала.
Не слід відверто нав'язувати послугу. У будь-якому разі останнє слово при складанні замовлення залишається за клієнтом. Треба тільки тактовно, з розумінням справи підвести його до прийняття позитивного рішення.
Закінчуючи обслуговування, варто подякувати клієнта за те що він скористався послугами саме цього підприємства і висловити надію, що надалі його відвідування будуть постійними.
З точки зору психології офіціант при обслуговуванні клієнтів повинен використовувати спеціальні прийоми:
"Заслужи довіру":
вір в те, що говориш
переконай гостя в тому, що ти його щирий друг
якщо блюдо не дуже чесно йому про це скажеш
Порекомендуй що - ні будь подешевше, і через хвилину ціни відійдуть на другий план, а поради офіціанта стануть важливі.
"Будь бездоганним":
важливо щоб з перших секунд гість зрозумів, що потрапив до енергійного і симпатичному людині
звернути увагу на промову
невимушена посмішка
зовнішній вигляд.
Стань господарем становища.
Дуже м'яко займи в розмові це місце, перетворися в людини, якій гість передасть своє право скласти замовлення.
Порушивши увагу клієнта.
Увага - інтерес - бажання - замовлення.
Умій задавати питання.
Для того щоб уникнути спірних ситуацій, потрібно задавати такі запитання:
чи не хочете ви ...
чи не бажаєте ви ...
чи не здається вам ...
чи не думаєте ви ...
Розмова гостя.
Під час розмови уважно слухайте, що говорить гість.
Знання та дотримання персоналом етичних норм і правил обслуговування.
Особливе місце в роботі підприємств харчування займає етична сторона обслуговування. Висока етична культура - обов'язкова риса кожного працівника індустрії обслуговування - це найперше моральне вимога. Грубість, нетактовність, зневажливе ставлення до людей неприпустимі в будь-якій сфері діяльності, а в сфері обслуговування тим більше. Незалежно від використовуваного методу обслуговування всі працівники підприємства харчування повинні керуватися певними правилами, спрямованими, на створення у гостя максимального почуття комфорту. В якості основного правила слід засвоїти те, що персонал бездоганно ввічливий, уважний і тактовний. Гості повинні завжди бачити обслуговуючий персонал, але ніколи не повинні чути їх розмови між собою. Популярність багатьох підприємств харчування часто перебуває в прямій залежності від етичної культури обслуговування.
Виробничі, організаційні та естетичні аспекти не вичерпують усіх форм культури обслуговування в сучасному ресторані. Щоб обслуговування було дійсно культурним не достатньо мати сучасне, і красиве підприємство з технічним обладнанням. Важливо розташовувати на цьому підприємстві кваліфікованими, знають свою справу кадрами. Доброзичливе ставлення до клієнта повинно проявлятися з того моменту, коли він переступив поріг ресторану, так як ввічлива, уважна зустріч в певній мірі сприяє підвищенню їх психологічного настрою. Дуже важливо забезпечити індивідуальний підхід до клієнтів, він полягає в тому, що ви враховуєте особисті якості, інтереси, схильності. Весь персонал обслуговування повинен мати тверде уявлення про моральні вимоги, які висуваються до їх роботи. При вирішенні питання про прийом на роботу доцільно з'ясувати ступінь освіченості кандидата, чи володіє він комунікабельними здібностями, стрессоустойчів людина, конфліктний і т. д.
Знання та дотримання правил встановлюють порядок і черговість обслуговування гостей.
При обслуговуванні по меню "А ля карт" перевагою користуються особи старшого віку перед молодшими. Жінки перед чоловіками, під час урочистих заходів перевага віддається винуватцеві торжества. Більш складним постає питання про те з кого слід починати при обслуговуванні спеціальних заходів. В умовах дипломатичних прийомів ці правила змінюються, обслуговування починається з почесних гостей, потрібно пам'ятати про те, що на офіційних прийомах і банкетах не рідко присутні члени сімей. Якщо за столом знаходяться дружини міністрів інших держав, то обслуговування починається не з них, а з міністра гостя і міністра господаря. У рамках спеціальних заходів офіціант по черзі обслуговує всіх гостей у порядку загального рангу. При пересуванні по залу діють правила:
при зустрічному русі йди по правій стороні
обганяй тільки зліва
раптово не зупиняйся
уникай непотрібних рухів і т. д.
При сервіровці столів і в процесі обслуговування офіціант завжди рухається вперед. Робота виконується ним з правого боку від гостя, обслуговуючи його обходити стіл ліворуч і навпаки.
Стіл з правого боку від гостя:
розкладають прилади, які лежать праворуч (ложки і ножі)
розставляють і прибирають келихи і чарки, тарілки, прилади, пляшки, серветки
подають пляшки з алкогольними напоями
розливають напої
розставляють тарілки з супом
подають або наливають міцні напої
подають меню
подають тарілки з тютюновими виробами.
Ліворуч:
розкладають прилади, які лежать ліворуч (вилки)
розкладають масло, пропонують викласти на блюдо їжу
розставляють і прибирають пиріжкові і закусочні тарілки, салатники
пропонують гостям піднос для прибирання непотрібної посуду
пропонують сигарети, які гість сам дістає з пачки.
Знання та дотримання спеціальних правил пропозиції та відпуску різних блюд і напоїв.
Передумовою кваліфікованого обслуговування гостей на підприємствах харчування, є обставина знання спеціальних правил пропозиції та відпуску різних блюд і напоїв, а так само технологічних навичок і прийомів їх подачі.
Холодні закуски:
вони сприяють порушенню апетиту, тому повинні мати привабливий вигляд.
Послідовність подачі:
рибна гастрономія (ікра, риба, шпроти)
рибні страви власного виробництва (риба відварна, заливна, під маринадом)
м'ясна гастрономія
м'ясні закуски власного виробництва
овочі
салати (рибні, м'ясні, овочеві, яєчні)
сир
Температура подаються холодних закусок повинна бути не вище 14 градусів, овочі подають в салатнику з харчовим льодом. Холодні закуски подаються на закусочних тарілках для індивідуальних тарілок або металевих або фарфорових блюдах круглої або овальної форми розрахованих на групу.
Для розкладки закусок в залежності від їх виду застосовують ложку столову, ложку десертну або вилку. Із спеціальних приладів використовують лопатки, прилади для салатів, щипці.
Гарячі закуски:
подають перед основною стравою і як правило в тій спеціальній посуді в якій вони готувалися.
Супи:
подаються після закусок, по температурі бувають гарячі і холодні. Гарячі - 74 градуси, холодні від 7 до 14 градусів.
Залежно від технології приготування супи поділяються на такі види:
прозорі (бульйони)
заправні (щі, борщ)
пюреобразні
молочні
холодні
фруктово - ягідні
Види супів визначають їх посуд і способи їх подачі. Супи подають в тарілках, бульйонних чашках, в супниці. При подачі деяких видів заправних супів і супів національних кухонь використовуються порційні гарячі горщики, в яких безпосередньо приготовлялся суп.
Другі страви:
асортимент других страв, пропонованих клієнтам ресторану різноманітний, як по використовуваній сировині, так і за способом теплової обробки.
Послідовність:
рибні
м'ясні
птах і дичина
овочеві
круп'яні
яєчні
молочні
борошняні
Другі страви подають у гарячому вигляді, при температурі 65 градусів, соуси до них - 75 градусів, замовні страви - 80 - 90 градусів. Щоб зберегти температуру страв, тарілки для подачі потрібно підігрівати до температури 40 - 45 градусів.
Алкогольні напої:
Існує наступна черговість подачі вин. Марочні слід подавати після ординарних. Солодкі десертні вина після сухих і напівсолодких.
Вина і страви подаються до них:
Біле вино - до риби, морепродуктів і домашній птиці, червоне - до страв з м'яса і дичини.
До паштетів і закусок з артишоків, авокадо, редису, огірків, дині, копченої риби, ковбаси, яєць - подають сухий херес (кріплене вино, роблять на південно-заході Іспанії). До калорійним салатів (Олів'є, Столичний) - легкі червоні вина. До ракам, крабами, креветками найкраще підходить сухе біле вино. До устриць подають шампанське, мускат або шаблі. До супів подавати вино не прийнято. Рибні страви з сильним специфічним смаком добре поєднуються з білим бургундським вином.
Молоде мозельськие або луарские вино більше підходить до риби з ніжним тонким смаком. До лососеві або сьомзі подають біле бургундське або рислінг. Сухі білі вина чудово поєднуються зі стравами з свинини або яловичини. До поросяті або телятині більше підходять червоні вина - бургундське або бордо. До рагу і страв із смаженого м'яса - німецькі червоні вина. До шинці подають бургундське або бордо. Якщо шинка копчена - міцні червоні вина. Густе червоне вино чудово поєднується з дичиною. Якщо ж птиця молода та м'ясо у неї ніжне, можна подати сухе біле вино. Страви з нирок, печінки та ін, субпродуктів вимагають простих білих вин. Червоне бордо і біле бургундське подають до страв з домашньої птиці - перш за все до курки. Червоне бордо підходить і до страв з дичини, бургундське до паштетів. До сирів подають як міцні червоні вина, так і портвейн. Німецькі та італійські сири поєднуються з італійськими червоними винами. Солодкі страви та десерти супроводжують мадеру, червоний портвейн, мускат, токайське та інші солодкі десертні вина.
Зі стравами місцевої кухні краще поєднуються вина, вироблені в цьому ж регіоні, - регіональний принцип.
Якщо страва готується у вині, то саме з цим сортом вина його треба подавати - Соусний принцип. Винятки допускаються, коли передбачається подача дорогих чи старих вин. У цих випадках їх слід замінити менш дорогою і витриманою продукцією.
Спиртова фортеця і концентрація ароматів вин повинні відповідати смаковими характеристиками страв: тонкі і ніжні страви заслуговують тонких вин, а рясна і щільна їжа вимагає вин сильніших (силовий принцип).
Принцип взаємодії ароматів передбачає гармонію запахів, хоча іноді контраст між ароматами вина і страв буває приємним.
Слід так само розрізняти вертикальне і горизонтальне поєднання страв та вин. Сутність вертикального поєднання полягає в підборі вина до кожного запропонованого в меню страви. Горизонтальне поєднання полягає в пропозиції вина до цілого обіду (вечері), що здійснити набагато важче.
Смакові й ароматичні речовини напоїв набувають найбільш виражений характер при відпуску їх у скляному посуді відповідних форми, ємності й кольору. Ємність посуду залежить від міцності напою: чим він міцніший, тим менше повинна бути ємність. Вся винна посуд повинен бути з безбарвного скла, щоб гість міг оцінити колір і прозорість вина.
Вирішальною умовою для найбільш повного виявлення смакових якостей алкогольних напоїв є дотримання певної температури при їх подачі.
При пропонуванні алкогольних напоїв необхідно враховувати і пору року. У спекотні дні слід рекомендувати білі сухі вина, що володіють освіжаючим смаком, взимку - червоні столові міцні вина, коньяки.
Посуд для подачі напоїв
| Напій | Вид посуду, що використовується | Ємність (куб. див) |
| Лікер Коньяк Горілка, гіркі настоянки, наливки Кріплені та десертні вина Білі сухі та напівсухі вина Червоне столове вино Шампанське та ігристі вина Пиво Віскі з льодом, содова, пунш з льодом | Чарка Чарка типу тюльпан Чарка Чарка мадерная Чарка рейнвейную Чарка лафітная Келихи Пивні кружки Склянки конусні або циліндричні з потовщеним дном | 25 35 50 75 100 125 125 - 150 250 - 500 300 |
| Напій | Температура |
| Горілка, віскі, джин Гіркі настоянки, лікери всіх найменувань Французький коньяк Білі столові вина Червоні столові вина Десертні вина, вермути Ігристі вина Сухе та напівсухе шампанське Солодке і мускатне шампанське Пиво світлих сортів Пиво темних сортів Алкогольні коктейлі | 4 - 6 10 - 15 18 - 19 8 - 12 16 - 18, взимку 1920 13 - 16 6 - 8 8 - 10 14 - 16 8 - 10 10 - 12 4 - 5 |
Перш ніж поставити пляшку із замовленим напоєм на стіл, офіціант повинен показати її гостю. Для цього необхідно, щоб пляшка була звернена етикеткою до гостя, що дозволить йому переконатися в правильності виконання замовлення. Відкривати пляшку можна тільки у присутності та з дозволу гостя.
Після показу пляшки і її відкриття офіціант наливає гостю пробний ковток. Отримавши згоду, офіціант наповнює чарки (келихи) всіх присутніх за столом гостей і останнім - чарку (келих) хазяїна застілля. При обслуговуванні великої групи гостей пробний ковток господарю (організатору) не наливають.
У горілчані, Мадерно і рейнвейную чарки напій не доливають на півсантиметра. Лафитную чарки і келихи для шампанського заповнюють на 2 / 3, фужери - на половину.
Для того щоб долити не випито до кінця напій, необхідно перш отримати на це згоду гостя.
Пропозиція і подача безалкогольних напоїв. Мінеральна вода і газовані безалкогольні напої повинні бути охолоджені до 4 - 6 градусів. Пляшки з напоями офіціант приносить в руці або на таці і відкриває тільки у присутності гостя, напій наливають у фужер до половини або на 1 / 3.
Охолоджену воду з льодом подають в глечиках або графинах, при індивідуальному обслуговуванні - у склянці конічної або циліндричної форми.
Соки, квас, морс, прохолодні напої власного виробництва подають в глечиках, наливають в конічні склянки або фужери. До томатного і овочевих соків подають окремо сіль і чорний перець.
Знання основних правил сервірування столу.
Процес сервіровки - це відповідальний і творчий процес, що характеризується багатоваріантністю і цілком залежить від типу, категорії та спеціалізації підприємства харчування. Однак існують і правила сервіровки:
столи сервірують в залежності від виду меню (сніданок, обід, вечеря, чай, кава, банкет)
сервіровка може бути попередньою і додаткової.
Для сніданку (при обслуговуванні, наприклад, туристів) сервіровка столу включає пиріжкову тарілку, закусочні прилади і полотняну серветку. У залежності від пропонованого меню може бути ще ніж для масла, чайна ложка, закусочна тарілка.
Попередня сервіровка столів в денний час включає:
за спеціальним меню (мінімальна сервіровка): пиріжкову тарілку, столові прилади (ніж, вилку, ложку), фужер, серветки, прилад зі спеціями, квіти;
по меню замовлених страв: закусочну і пиріжкову тарілки, столові (ніж і вилку) прилади, фужер, полотняну серветку, прилад зі спеціями.
У вечірній час сервіровку доповнюють закусочними приладами, а столову ложку прибирають.
Попередня сервіровка банкетного столу включає дрібну столову, закусочну і пиріжкову тарілки, столові (без ложки), рибні та закусочні прилади, серветку, фужер, іноді десертні прилади.
Тільки після прима замовлення від ресторанної клієнтури з урахуванням його особливостей офіціант доповнює сервіровку столу необхідним посудом і приладами.
Для подачі чаю або кави чайне (кавове) блюдце ставлять праворуч від десертної тарілки на рівні верхнього її краю. Відповідну чашку встановлюють на блюдце ручкою вправо.
Чайну (кавову) ложку кладуть на блюдце праворуч від чашки паралельно її ручки.
Необхідно виконання наступних правил при сервіровці столу:
асортимент столового посуду і приладів, використовуваний для сервірування, повинен відповідати методу обслуговування і меню;
в першу чергу ставлять порцеляновий посуд, потім - столові прилади і тільки після цього - кришталеву або скляний посуд для напоїв, серветки, прилади зі спеціями (сіль, перець), квіти. Попільниці ставлять на прохання споживачів у тих ресторанах, де дозволено курити в залі;
орієнтиром у розподілі предметів сервіровки служать складки на скатертині або розташування крісел, які зазвичай ставлять за кількістю споживачів з інтервалом (для зручності обслуговування) не менш
Офіціант, взявши стопку (4 - 6 шт.) Пиріжкових тарілок в праву руку (ставить через край ручника на долоню і підтримує великим пальцем), лівою рукою, торкаючись пальцями тільки дна і краю бортика тарілок, розставляє їх на столи ліворуч (на відстані 10 -
Після того як розставлені тарілки, офіціант приступає до попередньої сервіруванні столів приладами. Офіціант бере прилади через серветку в руку.
Вилки кладуть праворуч від пиріжкової тарілки зубцями вгору;
за виделкою на відстані приблизно 20 -
Потім розставляють фужери проти кінчика леза ножа. Офіціант бере фужери правою рукою за ніжки, перевертає, поміщає по 4 - 6 шт. між пальцями лівої руки, несе до столу і, тримаючи їх за середину ніжки, правою рукою розставляє.
Завершують сервіровку столу складеної серветкою, яку кладуть на місце, де повинна потім стояти тарілка з поданою стравою. Серветку можна покласти і на пиріжкову тарілку.
Меню ресторану.
Візитною карткою ресторану будь-якого типу є його меню, що представляє собою перелік закусок, страв, напоїв (з вказівкою цін і ваги порцій), наявних у продажу протягом всього часу роботи.
Планувати меню - означати припускати, які клієнти будуть відвідувати ресторан, визначити асортимент і ціни. Перед тим як включити страву у меню, потрібно визначити стандарт його приготування, з'ясувати можливості придбання тих або інших продуктів, їх вартість.
Розрізняють такі види меню:
Статичне - заздалегідь певне меню на тривалий період часу.
Циклічне - повна протилежність статичному. Таке меню представляє широкі можливості для клієнта. Циклічне меню пропонує набір салатів, м'ясних і рибних страв, закусок і десертів, які змінюються щодня.
"А ля карт" (a la carte) - меню, в якому кожна страва вказано зі своєю окремою ціною.
"А парт" (a part) - при виборі страви та напої з меню клієнтів попереджають про час, необхідному для його приготування.
"Дю Жур" (du jour) - перераховує чергові страви, тобто денні, а так само популярні, дешеві, як правило, швидкого приготування.
"Табльдот" (table d hote) - меню з єдиної комплексної ціною. У ціну включається все від закуски до десерту.
Вид меню надає ресторану можливість виділитися серед своїх конкурентів. Будучи ефективним засобом спілкування, маркетингу та контролю цін, меню буде як і раніше залишатися провідником особливих інтересів споживача, оскільки він повинен постійно висловлювати потреби і виправдовувати очікування клієнтури.
Обслуговування гостей в залі ресторану.
Головним розпорядником і організатором усієї роботи є метрдотель. Вранці метрдотель перевіряє стан торговельних приміщень: якість прибирання, наявність меблів, обладнання, освітлення. Знайомиться з записами метрдотеля попередньої зміни, наявністю попередньо прийнятих замовлень на обслуговування. Протягом робочого дня метрдотель спостерігає, спрямовує і контролює роботу офіціантів та інших підпорядкованих йому працівників. Зустріти гостей і запросити їх до столу - обов'язок метрдотеля. Метрдотель зобов'язаний вислухати звернувся до нього відвідувача і дати короткий, але вичерпну відповідь.
Після того як гості розмістилися за столом, їм пропонують прохолодні напої або якийсь інший аперитив, подають папки меню і дають можливість ознайомитися зі списком страв і напоїв.
У залежності від того, який зроблено замовлення офіціант разом з метрдотелем складають план обслуговування. Одне і те ж блюдо можна подати по-різному - від способу подачі залежатиме тип обслуговування і розмір оплати. Метрдотель систематично проводить з офіціантами заняття, вивчаючи і відпрацьовуючи найбільш досконалі прийоми в роботі та організації обслуговування.
Метрдотель дозволяє виникають іноді непорозуміння між офіціантами і працівниками кухні, барменами та іншими працівниками ресторану. Після закінчення робочої зміни метрдотель здійснює контроль за здачею виручки, не допускаючи заборгованостей, а так само стежить за здачею інвентарю, посуду, приборів, столової білизни.
Секція обслуговування номерів.
Для підвищення якості роботи даної секції харчового комплексу готелю необхідно працювати в двох наступних напрямках:
по-перше, налагодити своєчасне виконання замовлень, особливо сніданків, так як ця послуга найбільш популярна серед гостей;
по-друге, неухильно домагатися зниження цін за послуги секції.
Робота менеджера з планування дій секції виглядає наступним чином:
Замовлення необхідної кількості обладнання (сервіровочні візки, підноси, посуд з кришками і т. д.).
Складання графіка роботи службовців.
Планування меню, меню обслуговування номерів повинно бути орієнтоване на смаки середнього постояльця.
Призначення цін на окремі страви, при цьому дуже важливий реалістичний підхід
Оперативна і точна передача інформації - запорука якісного обслуговування номерів.
Найбільш поширеною системою обслуговування в номерах готелю є обслуговування через допоміжні поверхові буфети-бари. Приміщення буфету-бару має бути пов'язане з роздачею кухні ресторану службовим ліфтом, сходами, телефоном. Необхідна світлова чи інша сигналізація з номерів готелю, для виклику офіціанта в номер. При неможливості організації підсобних поверхових буфетів харчування в номерах буде організовуватися безпосередньо з ресторану.
Доцільно доручати роботу з обслуговування номерів двом офіціантів:
один займається підготовкою замовлень, приймає нові замовлення;
другий доставляє продукти з ресторану в підсобний буфет, а у вільний час допомагає перший офіціантові.
У кожному номері готелю повинен бути номер телефону диспетчера секції обслуговування номерів, за якими можна отримати потрібну довідку і зробити замовлення на обслуговування в номері.
Відділ обслуговування масових заходів.
Приклади масових заходів:
Офіційні банкети (лідери країн дають на честь високих гостей).
Посольські прийоми і банкети (з нагоди національних свят).
Банкети, організовувані різними діловими колами з нагоди закінчення різних конференцій і нарад.
Благодійні гала - подання.
Святкові обіди з танцями (організуються фірмою для своїх співробітників).
Весілля.
Масові заходи можуть організовуватися як в приміщенні готелю, так і з виїздом на чужу територію, їжа готується як на кухні готелю, так і безпосередньо на місці проведення заходу.
Завідувач відділом обслуговування масових заходів підпорядковується безпосередньо директору харчового комплексу відділу і відповідає за обслуговування масових заходів.
Надзавдання відділу - перевершити очікування клієнтів і водночас принести своєму готелю прибуток.
Щоб гарантувати успіх, необхідно обговорити з замовником наступні важливі деталі:
місце проведення заходу
дату заходу
число учасників заходу
орієнтовний час закінчення
вид заходу (офіційний прийом, банкет за столом, коктейль, банкет - фуршет, ланч, вечеря і т. д.).
тип розміщення столів та стільців
вид сервірування столу
розклад заходи і план розсадження гостей
необхідне гостям технічне обладнання
меню
час роботи бару, тип напоїв, які будуть подаватися
час подачі закусок і гарячих страв
художнє оформлення, квіти і свічки
гардероб
музичний супровід
повна адреса та реквізити платника.
Завідувач секцією масових заходів повинен добре розбиратися у винах і стравах і сервісі, він повинен знати про те, що люблять і що не люблять представники різних етнічних громад, вміти організовувати у відповідності з національними і релігійними канонами святкування Різдва, Великодня, Нового року і т. д.
Банкетний менеджер зобов'язаний викликати до себе повагу гостей і бути в той же час прекрасним організатором і керівником.
Службові обов'язки банкетного менеджера:
керувати обслуговуванням всіх масових заходів
стежити за роботою прибиральників з оформлення кімнати, в якій буде проходити захід
складати графік роботи офіціантів і затверджувати бригади, відповідальні за кожне конкретне захід
погоджувати з шеф - кухарем меню і сервісні процедури
засвідчувати, що клієнт задоволений розміщенням стільців і столів, їжею, напоями та сервісом
перевіряти список уточнень, зроблених безпосередньо перед заходом
подавати клієнтові рахунок відразу ж після закінчення заходу
суворо дотримуватися процедур, прийнятих у цій готелі для відділу обслуговування масових заходів, включаючи заходи з протипожежної безпеки та недопущення неприємних інцидентів
підраховувати націнку за обслуговування і чайові з наступним розподілом цих грошей між обслуговуючим персоналом
погоджувати всі особливі вимоги із заступником завідувача з обслуговування та координатором заходу.
Таким чином, банкетний менеджер - найбільший фахівець з ресторанного обслуговування.
Банкет за столом з повним обслуговуванням офіціантами.
Найчастіше влаштовується на дипломатичних, офіційних прийомах, де розсадження гостей за столом узгоджується з протоколом.
У меню банкету включається порівняно небагато холодних закусок, одна гаряча. Для банкету-обіду - обов'язково суп, другі гарячі і десертні страви, фрукти, напої.
На початку бенкету подаються холодна рибна закуска і свіжі овочі, потім закуски з м'яса, птиці та дичини, після холодних закусок подають гарячу закуску, потім суп. Після супу - гарячі страви з риби, м'яса, птиці, дичини, овочів. Закінчується банкет подачею десерту, фруктів і гарячих напоїв - кави, чаю.
Неодмінна умова обслуговування подібних банкетів - швидкість подачі страв, напоїв і зміни приладів, тому що час для обслуговування гостей за столом зазвичай обмежена рамками протоколу.
На банкетах з повним обслуговуванням найбільш доцільно виходити з норми - 3 офіціанта на кожні 12 - 16 учасників банкету. При обслуговуванні 2 з них будуть подавати страви, а третій - вина.
Для обслуговування прийомів на вищому рівні число офіціантів може бути збільшена. У цьому випадку в парі з кожним офіціантом, що подає страви, працює другий, що подає напої.
У день бенкету, зібравши офіціантів, менеджер з обслуговування масових заходів проводить з ними інструктаж. Уточнюються, час початку бенкету, число і зразковий склад його учасників.
Банкетний менеджер знайомить офіціантів із планом розміщення столів, числом гостей за кожним з них, з планом розміщення учасників бенкету за столом, повідомляє особливості меню, сервірування та обслуговування.
При організації бенкету зазвичай передбачається подача аперитиву. Він подається у залі, призначеному для збору гостей, протягом 15 - 40 хвилин. Після закінчення аперитиву гості переходять до зали, де починається бенкет. Офіціанти зустрічають гостей, допомагаючи їм сісти. Протягом всього банкету вони зайняті безпосереднім обслуговуванням його учасників.
Від офіціантів потрібні дисципліна, організованість, безумовне виконання всіх розпоряджень і вказівок банкетного менеджера.
При обслуговуванні бенкету за столом кожен офіціант повинен знати наступні правила:
Будь-яке блюдо або напій подається усіма офіціантами одночасно.
Всі страви, закуски, гарніри, соуси і т. д., пропоновані гостям в обнесення, подають на лівій руці з лівого боку.
Якщо в момент подачі гість розмовляє або слухає співрозмовника, слід трохи почекати, потім тихо попросити вибачення та подати страву. При цьому не слід стосуватися стравою столу або тарілки з хлібом.
Гість при бажанні сам перекладає собі на тарілку запропонований продукт, але на прохання гостя офіціант повинен уміти правою рукою за допомогою приладів для розкладки покласти подається страва на тарілку.
Офіціант тримає блюдо на долоні лівої руки, попередньо покривши її серветкою-ручником, яка оберігає руку від опіку або переохолодження. При цьому ручник-серветка не повинен звисати в офіціанта з руки.
У першу чергу обслуговують почесних гостей, далі - за протоколом. На банкеті, де немає суворого протоколу, перевагу при обслуговуванні віддається жінкам.
Згідно з дипломатичним етикетом палити за столом дозволяється тільки в кінці банкету, тому попільнички ставлять на стіл до моменту подачі кави.
Салатники або соусники невеликих розмірів перед подачею ставлять на маленький піднос або тарілку, покритими серветкою.
Якщо гість відмовився від запропонованого блюда, обов'язково прибирають прилад, призначений для цієї страви. Перед подачею наступного страви зі столу прибирають посуд і прилади від раніше поданого страви, навіть якщо гість ними не користувався.
При подачі таких страв, як дрібна дичина, курчата, раки, деякі сорти фруктів, які можна їсти руками, рекомендується кожному гостеві з правого боку ставити в чаші теплу воду з кружечком лимона для обмивання кінчиків пальців. Замість води в чашках для цієї мети гостям можна подати на тарілках акуратно складені і зволожені полотняні серветки.
При обслуговуванні гостей, що сидять за столом, подача страв може проводитися не тільки з лівого боку. Все те, що заздалегідь розкладена чи розлито в посуд індивідуального користування, подається і ставиться на стіл перед гостем правою рукою офіціанта з правого боку. Так подаються гарячі закуски в кокотницах і кокильницах, всі супи в бульйонних чашках або глибоких тарілках, десертні страви в креманках, гарячі напої (чай, кава) в чашках і склянках, а також холодні закуски, гарячі і десертні страви на тарілках.
Використані тарілки і прилади при заміні прибираються як з правого боку гостя правою рукою, так і з лівого боку лівою рукою.
Всі напої наливають, як правило, правою рукою з правого боку, тримаючи пляшку етикеткою, зверненої до гостя. У разі крайньої необхідності можна налити і з лівого боку, але при цьому обов'язково лівою рукою.
Асортимент напоїв у пляшках пропонують гостю з лівого боку, тримаючи в лівій руці 2 - 3 пляшки етикетками, зверненими в його бік. Після того як гість вибрав один із запропонованих напоїв, офіціант бере в праву руку пляшку і наливає бажаний напій з правого боку.
Чергова зміна мул прибирання тарілок і приладів усіма офіціантами проводиться одночасно (по команді метрдотеля або старшого офіціанта), коли всі учасники банкету або переважна більшість з них закінчили, є раніше подану страву.
Банкет за столом з частковим обслуговуванням офіціантами
Банкети з такою формою обслуговування зазвичай організовують в тому випадку, якщо вони носять товариський або сімейний характер. Це може бути сніданок, обід, вечерю або просто частування на честь якої-небудь події: знаменна дата, ювілей, товариська зустріч, весілля і т. д.
Розміщення гостей за столом на таких банкетах звичайно довільне, але для почесних гостей відводяться місця в центрі столу, а при влаштуванні бенкету на велику кількість учасників з декількома столами - окремий центральний стіл.
На відміну від банкету з повним обслуговуванням, де асортимент холодних закусок порівняно обмежений, в меню даного банкету можуть бути включені найрізноманітніші холодні закуски, соління, маринади і т. д.
Весь асортимент холодних закусок може бути виставлений на банкетний стіл за 30 хвилин до початку заходу. Для того щоб урізноманітнити асортимент закусок, рекомендується на кожного учасника бенкету замовляти по 0,5 порції, а деяких і того менше. Розставити страви з закусками на столі можна в один або два ряди в залежності від ширини столу, кількості закусок і розміру страв. Після того як закуски поставлені, ставлять напої. Напої, як і закуски, слід розосередити по всьому столу. При цьому треба поставити пляшки так, щоб кожен гість міг налити собі будь-який з напоїв за бажанням.
На банкетах з частковим обслуговуванням кожному гостю надається можливість взяти будь-яку вподобану закуску в будь-якій кількості і в будь-якому порядку. Порційно подаються, як правило, гарячі страви (одне або два) - в залежності від тривалості банкету. Особливою турботою офіціантів на таких банкетах є обслуговування почесних гостей і своєчасне прибирання зі столу використаного посуду і порожніх пляшок.
Перед подачею десерту і гарячих напоїв з дозволу замовника зі столу рекомендується прибрати все те, що надалі не буде потрібно для гостей: залишилася закуску, столові тарілки і прилади, хлібні тарілки, спеції, соуси і т. д. Стіл сервірують десертними приладами, на звільнене місце ставлять торти, тістечка, цукерки, фрукти у вазах, потім подають гарячі напої.
Банкети з подібною формою обслуговування найбільш поширені в порівнянні з усіма іншими. Найбільш прийнятна норма обслуговування становить 9 - 12 гостей на одного офіціанта. Найчастіше, таким чином, проходять замовляються у ресторанах банкети-весілля. У ресторані при готелі, таким чином, може бути організований прощальну вечерю туристичної групи або банкет з нагоди завершення роботи з'їзду.
Такий банкет передбачає перерви для танців чи інших культурних розваг. Поведінка гостей на такому заході може не підкорятися правилам дипломатичного етикету, тому гості можуть палити за столом. Офіціанти повинні уважно стежити за чистотою попільничок, змінюючи їх після кожного третього недопалка.
Банкет-фуршет.
Влаштовуються прийоми-банкети, де гості їдять і п'ють стоячи. Подібні банкети мають ряд переваг:
на малій площі банкетного залу можна обслужити велику кількість гостей;
кожен учасник в ході банкету має можливість підійти для розмови до будь-якому гостю, вибрати будь-яке місце в залі, самостійно взяти сподобалися йому закуски, напої і т. п.
запрошені гості можуть піти з банкету в будь-який момент (банкет триває 1,5 - 2 години).
Для організації бенкету-фуршету використовують фуршетні столи. Вони трохи вище звичайних на 0,9 - 1 м ., Так як за ними їдять і п'ють стоячи. Ширина столу (1,2 - 1,5 м.) дозволяє розмістити на них велику кількість закусок і напоїв. Якщо немає спеціальних фуршетних столів, можна використовувати звичайні обідні або інші столи, складаючи їх разом.
У залежності від площі банкетного залу, його конфігурації, кількості запрошених, розташування вхідних дверей, вікон і т. п. основні фуршетні столи ставлять різними способами: в один ряд по осі або симетрично їй кількома рядами, або зміщують столи в бік від осі залу. Центральне, найбільш зручне місце в залі відводиться для самих почесних гостей. Столи не повинні загороджувати основних або службових входів до зали, не слід встановлювати столи ближче, ніж у 1,5 м . від стіни, щоб не ускладнювати свободу пересування гостей та офіціантів.
Крім основних фуршетних у зручних місцях, переважно біля стін, ставлять невеликого розміру круглі, квадратні або прямокутні столи (додаткові), на які кладуть попільнички, сигарети, сірники, серветки. Біля цих столів гості можуть їсти, пити чи поставити на них використані тарілки, чарку, келих і т.д.
Крім того, в залі встановлюють (біля стін) підсобні столи для запасних тарілок, приладів, чарок, серветок, які є в той же час робочими столами офіціантів.
Банкетний стіл сервірують різним кришталем і склом в залежності від того, які напої будуть подані. Келихи для шампанського, чарки коньячні і лікерні, келихи пивні на фуршетний стіл не ставлять.
Фуршетні столи сервірують тарілками двох видів: закусочними (з розрахунку 1,5 - 2 штуки на одного гостя) і десертними, а через брак їх - пиріжкові (з розрахунку 0,5 - 0,75 штуки на одного гостя) для фруктів, ягід, тістечка, торта, горіхів і т. п.
Перед сервіровкою столу тарілки необхідно ретельно перевірити: вони повинні бути сухими, блискучими і чистими як з лицьового, так і з тильної сторони. Закусочні тарілки ставлять по обидва боки столу стопками по 8 - 10 штук на відстані 1,5 - 2 м . одна від одної і в 1,5 - 2 см . від краю столу. Причому стопки тарілок повинні бути розташовані симетрично осі столу. За закусочними тарілками ставлять десертні (пиріжкові) також стопками по 4 - 6 штук.
Тарілки з емблемою, вензелем, гербом країни, маркою підприємства чи ресторану кладуть так, щоб ці знаки на кожній тарілці в стопці були звернені до гостя.
Сервірування приладами. Фуршетні столи сервірують приладами: ножі закусочні, вилки, ножі фруктові, вилки десертні.
Підготовка та розстановка на стіл фруктів і напоїв. Яблука, апельсини, мандарини, груші, вишню, черешню, персики, виноград, банани миють у холодній проточній воді, потім обсушують чистим рушником, при цьому фрукти ретельно сортувати.
Великі грона винограду розрізають ножицями на більш дрібні (по 5 - 15 ягід), видаляючи засохлі пагони, ягоди з дефектами, плодоніжки без ягід і т. п. У бананів плодоніжку зрізають ножем. Черешню і вишню подають з плодоніжками, ягоди в кистях не роз'єднують.
Підготовлені фрукти укладають у кришталеві, скляні або порцелянові вази гіркою, щоб будь-який вид фруктів був на виду. Вази не рекомендується переповнювати, краще збільшити їх кількість.
Вази з фруктами розставляють на столах різними способами: по осі столу між чарками, якщо останні поставлені в два ряди; в інтервалах між чарками, розставленими групами "ялинкою", "змійкою"; при односторонній сервіровці столів за склом або в інтервалах між його групами. При розстановці ваз з фруктами на стіл необхідно дотримуватися симетрію, а коли в залі столи поставлені паралельно, слід витримувати і рівняння по рядах.
Пляшки з винами, водами, соками протирати, а потім сухим рушником, оббивають сургуч або зрізають смолку і фольгу і протирають шийки пляшок чистим рушником. Вийнявши пробку, знову протирають горлечко пляшки і знову закривають її корком.
Горілку та горілчані вироби, столові білі і червоні напівсолодкі вина, води, соки, квас, пиво подають охолодженими. Червоні сухі та десертні вина, коньяки та лікери повинні бути кімнатної температури.
Соки ставлять на стіл у пляшках або глечиках. Пляшки з соками зазвичай готують так само, як і пляшки з винами.
Води мінеральні або фруктові, пиво, квас ставлять на стіл у закритих пляшках (ретельно протертих) охолодженими; їх відкривають за 5 - 15 хвилин до приходу гостей до столу.
Напої ставлять на стіл поряд з відповідним склом: горілку, вина, коньяки - до чарки; води, пиво, квас - до фужера; соки - до стопках. При цьому пляшки не повинні загороджувати скло, тому їх ставлять між рядами чарок або в інтервалах між їх групами так, щоб етикетки були звернені по черзі то до однієї, то до іншої сторони столу.
Гарячі закуски і страви подають у відповідному посуді. Так гриби в сметані, краби в соусі, печінку курячу - у кокотницях. Їх ставлять на піднос, покритий серветкою. На цей же піднос у його борту кладуть спеціальні вилки або чайні ложки (в кількості, що відповідає числу кокотниц) та стосом кілька пиріжкових тарілок, на які гості за бажанням ставлять кокотниці.
Після гарячих закусок подають десерт: морозиво, пломбір, збиті вершки натуральні або з фруктами, варенням, ягодами, фрукти запечені в тісті і т. д. Для подачі десерту використовують металеві креманки. Їх ставлять на піднос, покритий серветкою, десертні, а краще чайні ложки кладуть поруч із креманки або в них і так обносять гостей.
Після десерту можна подавати шампанське. У підсобному приміщенні або на підсобних столах у банкетному залі наповнюють шампанським келихи на їх місткості і ставлять на підноси, покриті серветкою. Взявши піднос в ліву руку, і притримуючи його правою рукою, обносять напоєм учасників банкету.
Подавши шампанське, частина офіціантів готує до подачі кава, коньяк, лікер. Кава на банкеті-фуршеті рекомендується подавати чорний солодкий (це прискорить подачу його гостям), і лише деяке його кількість слід зварити без цукру.
Для швидкого обслуговування чашки з кавою ставлять на піднос, покритий серветкою, а блюдця - за кількістю поставлених на піднос чашок - однією або двома стопками біля борту піддону. Офіціант тримає піднос на лівій руці, а правою ставить на блюдце чашку з кавою і подає її гостю, повернувши до нього ручкою, або гість бере чашку сам.
Одночасно з кавою можна подавати коньяк і лікер. Ці напої наливають в чарки, поставлені на піднос, або ставлять на нього порожні чарки й пляшки з коньяком і лікером, і офіціант, обнося гостей, наповнює чарки сам або надає право зробити це учаснику банкету.
Кава, коньяк і лікер подають кілька разів, до роз'їзду гостей з банкету. Гарячі закуски і страви, потім десерт, шампанське, кава повинні подаватися одночасно до всіх столів. При цьому офіціанти, які обслуговують більш віддалені від входу в зал столи, виходять в зал першими. Запізніла або передчасна подача чергових закусок і напоїв до якого-небудь столу порушує ритм роботи всього колективу.
Під час промов або тостів всяке обслуговування припиняється, щоб не відволікати увагу гостей і не порушувати тишу. У цей момент офіціанти повинні відійти до підсобних столів і, якщо цього вимагає обстановка, наповнити чарки напоями, поставити на піднос і після закінчення промови або проголошення тосту негайно ж піднести їх гостям, що стоять далеко від столу або не мають наповненою чарки або келиха. Якщо гості в залі стоять купками, офіціант повинен обійти їх, у тому випадку, коли це неможливо зробити, попросити дозволу пройти і вибачитися.
Після проводів гостей метрдотель дає розпорядження офіціантам приступити до збирання посуду, яка проводиться в такій послідовності: пляшки, вази, порцеляновий посуд, чашки кавові, скло. Під час прибирання посуду зі столу рекомендується відразу сортувати її за видами. Це зменшить бій посуду, прискорить її збирання та подальшу мийку. Решта на скатертини крихти змітають спеціальною щіткою або серветкою на піднос і тільки після цього знімають скатертину.
Великі полотна підкладкової тканини (сукно, фланель, байка і т. п.) скачують у рулон, малі полотна акуратно складають стопками, зручними для зберігання.
Банкет-коктейль.
Різновидом банкету-фуршету є банкет-коктейль. Цей вид банкету економічний, не потребує великої різноманітності та кількості меблів, посуду, приборів, столової білизни. Вимоги до приміщення, в якому він проводиться, і підготовка ті ж, що і при організації банкетів інших видів, описаних раніше.
Основними відмінностями є асортимент закусок і своєрідне обслуговування.
У залі банкетних столів не ставлять, а обмежуються лише невеликими окремими столиками, розставленими в зручних місцях залу: під стінами, у колон, в нішах і т. д. На столики до початку бенкету кладуть сигарети, сірники, попільнички, крім того, ставлять паперові серветки у вазочках. Ні тарілки, ні прилади індивідуального користування на банкеті-коктейлі не застосовуються.
Всі закуски, покладені на страви, а також напої в чарках і келихах на підносах пропонують гостям офіціанти, замість вилок гості користуються спеціальними банкетними шпажки.
Холодні закуски рекомендуються у вигляді невеликих бутербродів-канапе або сандвічів, нарізаних різними фігурами у вигляді трикутників, ромбів, квадратів, кружечків і т. д., тарталеток або волованов, начинених різному приготованими м'ясом, рибою, овочами і гастрономічними продуктами, варених курячих яєць, фаршированих ікрою осетрових або лососевих порід риб, кількою і т. п.
На гарячу закуску подають вироби з натуральної рубаною або фаршированої яловичини, баранини, телятини, свинини, птиці, риби, овочів у вигляді невеликих котлеток, брусків і т.д., сосиски-крихітки або звичайні сосиски, нарізані на невеликі шматочки й обсмажені в олії . До закусок подають соус середньої консистенції.
При замовленні десерту слід виходити з тих самих вимог, які пред'являються до закусок, і рекомендувати такі вироби і страви, які можна їсти стоячи без застосування приладів: тістечко асорті (малютки), хмиз із солодкого листкового тіста, яблука, запечені в тесті, і т . п.
Напої на банкеті-коктейлі можуть бути подані найрізноманітніші: горілка, настойки, коньяки, лікери, вина натуральні, кріплені та десертні, соки, води, пиво, коктейлі, шампанське і т. д.
Для банкету-коктейлю потрібно невеликий асортимент і обмежена кількість порцелянової, скляної та металевого посуду: для закусок - страви порцелянові і мельхіорові (круглі або овальні), глечики для соків, води і сумішей деяких напоїв, термоси й щипці для харчового льоду, підноси, попільниці , вазочки або підставки для паперових серветок, дерев'яні або пластмасові банкетні шпажки, які замінять вилки.
Доцільно використовувати просту, стійку і недорогу посуд.
При обслуговуванні бенкету з великою кількістю учасників на допомогу буфетникові-бармену виділяють помічника, який допомагає йому вчасно і швидко розливати напої, підносити у буфет лід, чистий посуд, виносити випорожнитися пляшки, банки, балони і т. д.
За кілька хвилин до початку бенкету частина напоїв підносять до буфету, відкорковують пляшки, соки наливають у глечики, готують коктейлі і суміші. Різні за смаком, фортеці та іншими ознаками напої, але близькі за кольором рекомендується ставити на піднос роздільно, тим більше, якщо вони налиті в однаковий посуд.
Кількість заздалегідь приготованих страв із закусками повинно в 2 - 3 рази перевищувати кількість офіціантів, кількість офіціантів, що подають їх у зал.
Офіціант зупинившись перед одним з гостей, пропонує йому наявні на підносі напої, називаючи їх, наприклад: "Будь ласка, горілка, вино, соки". Після того як гість взяв з підноса напій або відмовився що-небудь взяти, офіціант підходить до наступного.
Коли з підносу розібрані всі напої або їх залишилося мало і в неповному асортименті, офіціант повертається в буфет для поповнення підноса або, залишивши його в буфеті, тут же бере вже підготовлений піднос і виходить з ним до залу.
Подаючи напої, офіціант постійно повинен спостерігати за тим, які напої мають великий попит у гостей, сповіщати про це бармену-буфетникові і ставити їх на піднос у великій кількості.
У парі з офіціантом, розносять напої, працює інший, що подає гостям закуски після того, як запропонували напої.
Закуску укладають на підігріте металеве або фарфорове блюдо, до неї подають дерев'яні або пластмасові шпажки. Шпажки повинні бути в кожному з шматочків, при укладанні продукту гіркою шпажки повинні бути в тих шматочках, які лежать зверху, а для всіх інших шпажки у необхідних кількостях поміщають у стійку низьку стопку-стаканчик, ставлячи його на блюдо поруч з продуктом.
До гарячої закуски можна подати соус у неглибокому соуснику або розетки, які ставлять біля краю страви поруч із продуктами або в центрі його.
Гостей обносять напоями та закусками з моменту появи першого гостя і до відходу останнього.
Для збору звільнилася невикористаної посуду призначають одного або декількох офіціантів-складальників, вони ж змінюють попільниці, очищають їх від недопалків, прибирають використані паперові серветки зі столиків і т. п. При обмеженому числі офіціантів посуд збирають офіціанти, що подають напої закуски, в міру її використання . Крім напоїв і закусок, гостям можна запропонувати сигарети, цигарки, сигари.
При організації бенкету-коктейлю можна передбачити розлив напоїв у чарки і келихи безпосередньо в банкетному залі. Для цього в зручних місцях, частіше за все в кутах, нішах, у глухих стін банкетного залу, улаштовують бари.
Банкет-чай.
Кількість гостей на таких банкетах зазвичай невелика. Час проведення не більше 2 годин. Меблі, рекомендована для банкет-чаю: невеликі круглі або овальні столи, стільці, крісла, напівкрісло, банкетки, дивани. Столова білизна (скатертини, серветки) кольорове ніжних кольорів і відтінків, неоднотонное.
До чайного столу можуть бути подані: калачі, пироги, сухарі, торти, тістечка, бісквіти, кекси, печиво, цукерки, солодкі горішки, мигдаль, яблука в слойці, всілякі фрукти і ягоди, суфле, креми і т. д.
Із спиртних напоїв - десертні напівсолодкі та напівсухі вина, креми, лікери, коньяки.
Холодні закуски подавати на чайний стіл не рекомендується.
Для сервіровки чайного стола використовуються: десертні тарілки, десертні прилади, фруктові прилади, чарки Мадерно, чарки коньячні, лікерні, келихи під шампанське, фужери або стопки, чашки чайні, чашки кавові, цукорниці і щипці для цукру, лоточки для лимона, розетки для варення , вази для фруктів, вази кондитерські, різні, прилади для розкладки, серветки полотняні кольорові, попільнички.
Офіціанти запрошують гостей до накритого столу і допомагають їм сісти, приділяючи найбільшу увагу жінкам, старшим за віком. Впевнившись в тому, що всі учасник бенкету зручно розмістилися, офіціанти пропонують їм солодкі страви та вина. Потім готують до подачі гарячі напої.
Перед подачею десерту і гарячих напоїв з дозволу замовника зі столу рекомендується прибрати все те, що надалі не буде потрібно для гостей: залишилася закуску, столові тарілки і прилади, хлібні тарілки, спеції, соуси і т. д. Стіл сервірують десертними приладами, на звільнене місце ставлять торти, тістечка, цукерки, фрукти у вазах, потім подають гарячі напої.
Банкети з подібною формою обслуговування найбільш поширені в порівнянні з усіма іншими. Найбільш прийнятна норма обслуговування становить 9 - 12 гостей на одного офіціанта. Найчастіше, таким чином, проходять замовляються у ресторанах банкети-весілля. У ресторані при готелі, таким чином, може бути організований прощальну вечерю туристичної групи або банкет з нагоди завершення роботи з'їзду.
Такий банкет передбачає перерви для танців чи інших культурних розваг. Поведінка гостей на такому заході може не підкорятися правилам дипломатичного етикету, тому гості можуть палити за столом. Офіціанти повинні уважно стежити за чистотою попільничок, змінюючи їх після кожного третього недопалка.
Банкет-фуршет.
Влаштовуються прийоми-банкети, де гості їдять і п'ють стоячи. Подібні банкети мають ряд переваг:
на малій площі банкетного залу можна обслужити велику кількість гостей;
кожен учасник в ході банкету має можливість підійти для розмови до будь-якому гостю, вибрати будь-яке місце в залі, самостійно взяти сподобалися йому закуски, напої і т. п.
запрошені гості можуть піти з банкету в будь-який момент (банкет триває 1,5 - 2 години).
Для організації бенкету-фуршету використовують фуршетні столи. Вони трохи вище звичайних на 0,9 -
У залежності від площі банкетного залу, його конфігурації, кількості запрошених, розташування вхідних дверей, вікон і т. п. основні фуршетні столи ставлять різними способами: в один ряд по осі або симетрично їй кількома рядами, або зміщують столи в бік від осі залу. Центральне, найбільш зручне місце в залі відводиться для самих почесних гостей. Столи не повинні загороджувати основних або службових входів до зали, не слід встановлювати столи ближче, ніж у
Крім основних фуршетних у зручних місцях, переважно біля стін, ставлять невеликого розміру круглі, квадратні або прямокутні столи (додаткові), на які кладуть попільнички, сигарети, сірники, серветки. Біля цих столів гості можуть їсти, пити чи поставити на них використані тарілки, чарку, келих і т.д.
Крім того, в залі встановлюють (біля стін) підсобні столи для запасних тарілок, приладів, чарок, серветок, які є в той же час робочими столами офіціантів.
Банкетний стіл сервірують різним кришталем і склом в залежності від того, які напої будуть подані. Келихи для шампанського, чарки коньячні і лікерні, келихи пивні на фуршетний стіл не ставлять.
Фуршетні столи сервірують тарілками двох видів: закусочними (з розрахунку 1,5 - 2 штуки на одного гостя) і десертними, а через брак їх - пиріжкові (з розрахунку 0,5 - 0,75 штуки на одного гостя) для фруктів, ягід, тістечка, торта, горіхів і т. п.
Перед сервіровкою столу тарілки необхідно ретельно перевірити: вони повинні бути сухими, блискучими і чистими як з лицьового, так і з тильної сторони. Закусочні тарілки ставлять по обидва боки столу стопками по 8 - 10 штук на відстані 1,5 -
Тарілки з емблемою, вензелем, гербом країни, маркою підприємства чи ресторану кладуть так, щоб ці знаки на кожній тарілці в стопці були звернені до гостя.
Сервірування приладами. Фуршетні столи сервірують приладами: ножі закусочні, вилки, ножі фруктові, вилки десертні.
Підготовка та розстановка на стіл фруктів і напоїв. Яблука, апельсини, мандарини, груші, вишню, черешню, персики, виноград, банани миють у холодній проточній воді, потім обсушують чистим рушником, при цьому фрукти ретельно сортувати.
Великі грона винограду розрізають ножицями на більш дрібні (по 5 - 15 ягід), видаляючи засохлі пагони, ягоди з дефектами, плодоніжки без ягід і т. п. У бананів плодоніжку зрізають ножем. Черешню і вишню подають з плодоніжками, ягоди в кистях не роз'єднують.
Підготовлені фрукти укладають у кришталеві, скляні або порцелянові вази гіркою, щоб будь-який вид фруктів був на виду. Вази не рекомендується переповнювати, краще збільшити їх кількість.
Вази з фруктами розставляють на столах різними способами: по осі столу між чарками, якщо останні поставлені в два ряди; в інтервалах між чарками, розставленими групами "ялинкою", "змійкою"; при односторонній сервіровці столів за склом або в інтервалах між його групами. При розстановці ваз з фруктами на стіл необхідно дотримуватися симетрію, а коли в залі столи поставлені паралельно, слід витримувати і рівняння по рядах.
Пляшки з винами, водами, соками протирати, а потім сухим рушником, оббивають сургуч або зрізають смолку і фольгу і протирають шийки пляшок чистим рушником. Вийнявши пробку, знову протирають горлечко пляшки і знову закривають її корком.
Горілку та горілчані вироби, столові білі і червоні напівсолодкі вина, води, соки, квас, пиво подають охолодженими. Червоні сухі та десертні вина, коньяки та лікери повинні бути кімнатної температури.
Соки ставлять на стіл у пляшках або глечиках. Пляшки з соками зазвичай готують так само, як і пляшки з винами.
Води мінеральні або фруктові, пиво, квас ставлять на стіл у закритих пляшках (ретельно протертих) охолодженими; їх відкривають за 5 - 15 хвилин до приходу гостей до столу.
Напої ставлять на стіл поряд з відповідним склом: горілку, вина, коньяки - до чарки; води, пиво, квас - до фужера; соки - до стопках. При цьому пляшки не повинні загороджувати скло, тому їх ставлять між рядами чарок або в інтервалах між їх групами так, щоб етикетки були звернені по черзі то до однієї, то до іншої сторони столу.
Гарячі закуски і страви подають у відповідному посуді. Так гриби в сметані, краби в соусі, печінку курячу - у кокотницях. Їх ставлять на піднос, покритий серветкою. На цей же піднос у його борту кладуть спеціальні вилки або чайні ложки (в кількості, що відповідає числу кокотниц) та стосом кілька пиріжкових тарілок, на які гості за бажанням ставлять кокотниці.
Після гарячих закусок подають десерт: морозиво, пломбір, збиті вершки натуральні або з фруктами, варенням, ягодами, фрукти запечені в тісті і т. д. Для подачі десерту використовують металеві креманки. Їх ставлять на піднос, покритий серветкою, десертні, а краще чайні ложки кладуть поруч із креманки або в них і так обносять гостей.
Після десерту можна подавати шампанське. У підсобному приміщенні або на підсобних столах у банкетному залі наповнюють шампанським келихи на їх місткості і ставлять на підноси, покриті серветкою. Взявши піднос в ліву руку, і притримуючи його правою рукою, обносять напоєм учасників банкету.
Подавши шампанське, частина офіціантів готує до подачі кава, коньяк, лікер. Кава на банкеті-фуршеті рекомендується подавати чорний солодкий (це прискорить подачу його гостям), і лише деяке його кількість слід зварити без цукру.
Для швидкого обслуговування чашки з кавою ставлять на піднос, покритий серветкою, а блюдця - за кількістю поставлених на піднос чашок - однією або двома стопками біля борту піддону. Офіціант тримає піднос на лівій руці, а правою ставить на блюдце чашку з кавою і подає її гостю, повернувши до нього ручкою, або гість бере чашку сам.
Одночасно з кавою можна подавати коньяк і лікер. Ці напої наливають в чарки, поставлені на піднос, або ставлять на нього порожні чарки й пляшки з коньяком і лікером, і офіціант, обнося гостей, наповнює чарки сам або надає право зробити це учаснику банкету.
Кава, коньяк і лікер подають кілька разів, до роз'їзду гостей з банкету. Гарячі закуски і страви, потім десерт, шампанське, кава повинні подаватися одночасно до всіх столів. При цьому офіціанти, які обслуговують більш віддалені від входу в зал столи, виходять в зал першими. Запізніла або передчасна подача чергових закусок і напоїв до якого-небудь столу порушує ритм роботи всього колективу.
Під час промов або тостів всяке обслуговування припиняється, щоб не відволікати увагу гостей і не порушувати тишу. У цей момент офіціанти повинні відійти до підсобних столів і, якщо цього вимагає обстановка, наповнити чарки напоями, поставити на піднос і після закінчення промови або проголошення тосту негайно ж піднести їх гостям, що стоять далеко від столу або не мають наповненою чарки або келиха. Якщо гості в залі стоять купками, офіціант повинен обійти їх, у тому випадку, коли це неможливо зробити, попросити дозволу пройти і вибачитися.
Після проводів гостей метрдотель дає розпорядження офіціантам приступити до збирання посуду, яка проводиться в такій послідовності: пляшки, вази, порцеляновий посуд, чашки кавові, скло. Під час прибирання посуду зі столу рекомендується відразу сортувати її за видами. Це зменшить бій посуду, прискорить її збирання та подальшу мийку. Решта на скатертини крихти змітають спеціальною щіткою або серветкою на піднос і тільки після цього знімають скатертину.
Великі полотна підкладкової тканини (сукно, фланель, байка і т. п.) скачують у рулон, малі полотна акуратно складають стопками, зручними для зберігання.
Банкет-коктейль.
Різновидом банкету-фуршету є банкет-коктейль. Цей вид банкету економічний, не потребує великої різноманітності та кількості меблів, посуду, приборів, столової білизни. Вимоги до приміщення, в якому він проводиться, і підготовка ті ж, що і при організації банкетів інших видів, описаних раніше.
Основними відмінностями є асортимент закусок і своєрідне обслуговування.
У залі банкетних столів не ставлять, а обмежуються лише невеликими окремими столиками, розставленими в зручних місцях залу: під стінами, у колон, в нішах і т. д. На столики до початку бенкету кладуть сигарети, сірники, попільнички, крім того, ставлять паперові серветки у вазочках. Ні тарілки, ні прилади індивідуального користування на банкеті-коктейлі не застосовуються.
Всі закуски, покладені на страви, а також напої в чарках і келихах на підносах пропонують гостям офіціанти, замість вилок гості користуються спеціальними банкетними шпажки.
Холодні закуски рекомендуються у вигляді невеликих бутербродів-канапе або сандвічів, нарізаних різними фігурами у вигляді трикутників, ромбів, квадратів, кружечків і т. д., тарталеток або волованов, начинених різному приготованими м'ясом, рибою, овочами і гастрономічними продуктами, варених курячих яєць, фаршированих ікрою осетрових або лососевих порід риб, кількою і т. п.
На гарячу закуску подають вироби з натуральної рубаною або фаршированої яловичини, баранини, телятини, свинини, птиці, риби, овочів у вигляді невеликих котлеток, брусків і т.д., сосиски-крихітки або звичайні сосиски, нарізані на невеликі шматочки й обсмажені в олії . До закусок подають соус середньої консистенції.
При замовленні десерту слід виходити з тих самих вимог, які пред'являються до закусок, і рекомендувати такі вироби і страви, які можна їсти стоячи без застосування приладів: тістечко асорті (малютки), хмиз із солодкого листкового тіста, яблука, запечені в тесті, і т . п.
Напої на банкеті-коктейлі можуть бути подані найрізноманітніші: горілка, настойки, коньяки, лікери, вина натуральні, кріплені та десертні, соки, води, пиво, коктейлі, шампанське і т. д.
Для банкету-коктейлю потрібно невеликий асортимент і обмежена кількість порцелянової, скляної та металевого посуду: для закусок - страви порцелянові і мельхіорові (круглі або овальні), глечики для соків, води і сумішей деяких напоїв, термоси й щипці для харчового льоду, підноси, попільниці , вазочки або підставки для паперових серветок, дерев'яні або пластмасові банкетні шпажки, які замінять вилки.
Доцільно використовувати просту, стійку і недорогу посуд.
При обслуговуванні бенкету з великою кількістю учасників на допомогу буфетникові-бармену виділяють помічника, який допомагає йому вчасно і швидко розливати напої, підносити у буфет лід, чистий посуд, виносити випорожнитися пляшки, банки, балони і т. д.
За кілька хвилин до початку бенкету частина напоїв підносять до буфету, відкорковують пляшки, соки наливають у глечики, готують коктейлі і суміші. Різні за смаком, фортеці та іншими ознаками напої, але близькі за кольором рекомендується ставити на піднос роздільно, тим більше, якщо вони налиті в однаковий посуд.
Кількість заздалегідь приготованих страв із закусками повинно в 2 - 3 рази перевищувати кількість офіціантів, кількість офіціантів, що подають їх у зал.
Офіціант зупинившись перед одним з гостей, пропонує йому наявні на підносі напої, називаючи їх, наприклад: "Будь ласка, горілка, вино, соки". Після того як гість взяв з підноса напій або відмовився що-небудь взяти, офіціант підходить до наступного.
Коли з підносу розібрані всі напої або їх залишилося мало і в неповному асортименті, офіціант повертається в буфет для поповнення підноса або, залишивши його в буфеті, тут же бере вже підготовлений піднос і виходить з ним до залу.
Подаючи напої, офіціант постійно повинен спостерігати за тим, які напої мають великий попит у гостей, сповіщати про це бармену-буфетникові і ставити їх на піднос у великій кількості.
У парі з офіціантом, розносять напої, працює інший, що подає гостям закуски після того, як запропонували напої.
Закуску укладають на підігріте металеве або фарфорове блюдо, до неї подають дерев'яні або пластмасові шпажки. Шпажки повинні бути в кожному з шматочків, при укладанні продукту гіркою шпажки повинні бути в тих шматочках, які лежать зверху, а для всіх інших шпажки у необхідних кількостях поміщають у стійку низьку стопку-стаканчик, ставлячи його на блюдо поруч з продуктом.
До гарячої закуски можна подати соус у неглибокому соуснику або розетки, які ставлять біля краю страви поруч із продуктами або в центрі його.
Гостей обносять напоями та закусками з моменту появи першого гостя і до відходу останнього.
Для збору звільнилася невикористаної посуду призначають одного або декількох офіціантів-складальників, вони ж змінюють попільниці, очищають їх від недопалків, прибирають використані паперові серветки зі столиків і т. п. При обмеженому числі офіціантів посуд збирають офіціанти, що подають напої закуски, в міру її використання . Крім напоїв і закусок, гостям можна запропонувати сигарети, цигарки, сигари.
При організації бенкету-коктейлю можна передбачити розлив напоїв у чарки і келихи безпосередньо в банкетному залі. Для цього в зручних місцях, частіше за все в кутах, нішах, у глухих стін банкетного залу, улаштовують бари.
Банкет-чай.
Кількість гостей на таких банкетах зазвичай невелика. Час проведення не більше 2 годин. Меблі, рекомендована для банкет-чаю: невеликі круглі або овальні столи, стільці, крісла, напівкрісло, банкетки, дивани. Столова білизна (скатертини, серветки) кольорове ніжних кольорів і відтінків, неоднотонное.
До чайного столу можуть бути подані: калачі, пироги, сухарі, торти, тістечка, бісквіти, кекси, печиво, цукерки, солодкі горішки, мигдаль, яблука в слойці, всілякі фрукти і ягоди, суфле, креми і т. д.
Із спиртних напоїв - десертні напівсолодкі та напівсухі вина, креми, лікери, коньяки.
Холодні закуски подавати на чайний стіл не рекомендується.
Для сервіровки чайного стола використовуються: десертні тарілки, десертні прилади, фруктові прилади, чарки Мадерно, чарки коньячні, лікерні, келихи під шампанське, фужери або стопки, чашки чайні, чашки кавові, цукорниці і щипці для цукру, лоточки для лимона, розетки для варення , вази для фруктів, вази кондитерські, різні, прилади для розкладки, серветки полотняні кольорові, попільнички.
Офіціанти запрошують гостей до накритого столу і допомагають їм сісти, приділяючи найбільшу увагу жінкам, старшим за віком. Впевнившись в тому, що всі учасник бенкету зручно розмістилися, офіціанти пропонують їм солодкі страви та вина. Потім готують до подачі гарячі напої.