План
Введення ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 2
Глава 1. Конфлікт і конфліктна ситуація: основні поняття ... ... ... ... 3
Глава 2. Функція конфлікту ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 6
Глава 3. Вирішення конфліктних ситуацій ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 8
Висновок ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 11
Список літератури ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 12
Введення
У всіх сферах людської діяльності при вирішенні різноманітних завдань у побуті, на роботі чи для відпочинку доводиться спостерігати різні за своїм змістом і силі прояву конфлікти. Вони займають значне місце в житті кожної людини, оскільки наслідки деяких конфліктів бувають занадто відчутні протягом багатьох років життя. Вони можуть з'їдати життєву енергію однієї людини або групи людей протягом декількох днів, тижнів, місяців або навіть років.
Коли люди думають про конфлікт, вони найчастіше асоціюють його з агресією, загрозами, суперечками, ворожістю, війною і т. п. У результаті, існує думка, що конфлікт - явище завжди небажане, що його необхідно, по можливості уникати і що його слід негайно вирішувати, як тільки він виникне.
Метою даного реферату є вивчення конфліктних ситуацій та шляхів їх вирішення.
Ділові відносини по праву можна назвати найбільш конфліктними з усіх можливих. У професійному середовищі виникають і постійно протікають процеси спілкування типу «керівник - підлеглий», «співробітник - співробітник», «менеджер організації - клієнт (покупець)» і т. д., кожен з яких характеризується особливою структурою взаємовідносин між сторонами-учасницями і нерідко значною часткою психологічно зумовлених протиріч, які абсолютно закономірно можуть виникнути між начальником і рядовим співробітником його відділу, конкуруючими колегами, покупцем і продавцем.
І, незважаючи на те, що конфлікт у діловій сфері має не тільки дестабілізують, а й функціональні наслідки (багатогранність конфлікту буде розглянута пізніше), будь-який конфлікт - скоріше негативне явище, тому що він практично завжди стає причиною зниження трудової активності людей, ослаблення їхньої мотивації до трудової діяльності, виникнення передчасної втоми і стресів.
Глава 1. Конфлікт і конфліктна ситуація: основні поняття
Конфлікт (від лат. Conflictus - зіткнення) - зіткнення сторін, думок, сил, переростання конфліктної ситуації у відкрите зіткнення; боротьба за цінності й претензії на певний статус, владу, ресурси, в якій цілями є нейтралізація, заподіяння шкоди або знищення суперника.
Як у багатьох понять у конфлікту є безліч визначень і тлумачень. Одне з них визначає конфлікт як відсутність згоди між двома або більше сторонами, які можуть бути конкретними особами або групами. Кожна сторона робить все, щоб була прийнята її точка зору або мета, і заважає іншій стороні робити те ж саме.
Розходження людей у поглядах, розбіжність сприйняття й оцінок тих чи інших подій досить часто призводять до спірної ситуації. Якщо до того ж створилася ситуація є загрозою для досягнення поставленої мети хоча б одному з учасників взаємодії, то виникає конфліктна ситуація. Досить часто в основі конфліктної ситуації лежать об'єктивні протиріччя, але іноді буває досить якої-небудь дрібниці: невдало сказаного слова, думки, тобто інциденту - і конфлікт може початися.
Конфлікт = конфліктна ситуація + інцидент.
Конфлікти існують стільки, скільки існує людина. Однак загальноприйнятої теорії конфліктів, що пояснює їх природу, вплив на розвиток колективів, суспільства, немає, хоча є численні дослідження з питань виникнення, функціонування конфліктів, управління ними.
Конфлікт - боротьба за цінності й претензії на певний статус, владу, ресурси, в якій цілями є, нейтралізація, нанесення шкоди або знищення суперника.
У даному визначенні чітко і ясно вказані цілі конфліктної взаємодії, можливі дії в разі опору опонента, причому дії перераховуються в порядку наростання сили.
Конфлікт - зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок чи поглядів двох чи більше людей.
У цьому визначенні акцент зроблено на предмет зіткнення у вигляді протилежних цілей, інтересів, а питання методів впливу залишається невідомим.
Ознаки конфлікту включають: наявність ситуації, яка сприймається учасниками як конфліктної; неподільність об'єкта конфлікту, тобто предмет не може бути поділений справедливо між учасниками конфліктної взаємодії; бажання учасників продовжити конфліктну взаємодію для досягнення своїх цілей, а не вихід із ситуації.
Основними складовими конфлікту є: суб'єкти конфлікту (учасники конфліктної взаємодії), об'єкт конфлікту (те, що викликає протидію в учасників конфлікту), інцидент, причини конфлікту (чому відбувається зіткнення інтересів); методи регулювання конфлікту та діагностики конфлікту.
Конфліктна ситуація - це суперечливі позиції сторін за будь - якого приводу, прагнення до протилежних цілей, використання різних засобів по їх досягненню, розбіжність інтересів, бажань і т.д.
Досить часто в основі конфліктної ситуації лежать об'єктивні протиріччя, але іноді буває досить якої-небудь дрібниці: невдало сказаного слова, думки, тобто інциденту - і конфлікт може початися. У конфліктній ситуації вже виявляються можливі учасники майбутнього конфлікту - суб'єкти або опоненти, а також предмет суперечки або об'єкт конфлікту.
Конфлікт починається з того моменту, коли хоча б один з взаємодіючих суб'єктів усвідомлює відмінність своїх інтересів і принципів від інтересів і принципів іншого суб'єкта і починає односторонні дії зі згладжування цих відмінностей у свою користь (ще не розуміючи чітко, в чому вони полягають).
Першою ознакою конфлікту можна вважати напруженість, яка проявляється внаслідок нестачі або суперечливість інформації, недостатності знань для подолання труднощів. Справжній конфлікт часто проявляється при спробі переконати іншу сторону або нейтрального посередника, що "ось чому він не правий, а моя точка зору правильна".
Людина може спробувати переконати інших прийняти його точку зору або заблокувати чужу за допомогою первинних засобів впливу, таких як примус, винагорода, традиція, експертні оцінки, харизма, переконання чи участь.
Конфлікт має наступні фази.
1) Конфронтаційна (військова) - сторони прагнуть забезпечити свій інтерес за рахунок ліквідації інтересу чужого (у їхньому уявленні це забезпечується або добровільним чи вимушеним відмовою іншого суб'єкта від свого інтересу, або позбавленням його права мати свій інтерес, або знищенням носія іншого інтересу, що знищує природним чином і сам цей інтерес, а отже, і гарантує забезпечення власного).
2) Компромісна (політична) - сторони прагнуть по можливості досягти свого інтересу через переговори, в ході яких проводять заміну відрізняються інтересів кожного суб'єкта на загальний компромісний (як правило, кожна зі сторін намагається забезпечити в ньому по максимуму свій власний).
3) Комунікативна (управлінська) - вибудовуючи комунікацію, сторони досягають згоди, заснованого на тому. Що суверенітетом володіють не тільки самі суб'єкти конфлікту, але і їхні інтереси, і прагнуть до взаємодоповнення інтересів, ліквідуючи лише незаконні, з точки зору суспільства, відмінності.
Глава 2. Функція конфлікту
Функція конфлікту - певне призначення конфлікту в залежності від прийнятих норм у групі, колективі, суспільстві. Довгий час вважалося, що конфлікти шкідливі і користі від них немає ніякої, вони ведуть лише до різного роду втрат. У 1956 р. вчений Л. Козер (США) у роботі «Функції соціальних конфліктів» запропонував розглядати позитивні функції конфлікту, пов'язаного з організації та учасників конфлікту.
В даний час виділяють наступні функції конфлікту:
- Позитивні (розрядка напруженості між конфліктуючими сторонами, отримання нової інформації про опонента, згуртування колективу організації при протиборстві із зовнішнім ворогом, стимулювання до змін і розвитку; зняття синдрому покірності у підлеглих; діагностика можливостей опонентів);
- Негативні (великі емоційні, матеріальні витрати на участь в конфлікті, звільнення співробітників, зниження дисципліни, погіршення соціально - психологічного клімату в колективі, уявлення про переможених групах, як про ворогів, надмірне захоплення процесом конфліктної взаємодії на шкоду роботі, зменшення ступеня співпраці між частиною співробітників після завершення конфлікту, складне відновлення ділових відносин - «шлейф конфлікту»).
Рушійною силою в конфлікті є цікавість чи прагнення людини або перемогти, або зберегти, або поліпшити своє становище, безпека, стійкість у колективі чи надія на досягнення поставленої в явному чи не явному вигляді мети.
Як діяти в тій чи іншій ситуації, часто буває не ясно.
Характерною особливістю будь-якого конфлікту є те, що жодна з беруть участь, не знає заздалегідь точно і цілком усіх рішень, прийнятих іншими сторонами, їхнє майбутнє поведінку, і, отже, кожний змушений діяти в умовах невизначеності.
Можливість конфліктів закладена в істоті самого людського життя.
Причини конфліктів кореняться в аномаліях громадського життя і недосконалості самої людини. Серед причин, що породжують конфлікти, слід назвати, перш за все, соціально-економічні, політичні та моральні. Вони є живильним середовищем для виникнення різного роду конфліктів. На виникнення конфліктів впливають психофізичні і біологічні особливості людей.
У всіх конфліктів є декілька причин. Основними причинами конфлікту є обмеженість ресурсів, які потрібно ділити, взаємозалежність завдань, розбіжності в цілях, відмінності в уявленнях і цінностях, відмінності в манері поведінки, в рівні освіти, а також погані комунікації.
Досить часто в основі конфліктної ситуації лежать об'єктивні протиріччя, але іноді буває досить якої-небудь дрібниці - невдало сказаного слова, висловленої думки і з'являється протиріччя.
Для переростання виниклого протиріччя в конфліктній ситуації необхідні наступні умови: значимість ситуації для учасників конфліктної взаємодії; перешкоджання з боку одного з опонентів до досягнення цілей іншим учасником (навіть якщо це суб'єктивне, далеке від реальності сприйняття одним з учасників); перевищення особистої або групової терпимості до виник перешкоди, хоча б в однієї зі сторін.
Конфліктна ситуація - поняття досить рухливий, нестійке, воно легко може змінитися при зміні будь-якого з її елементів, поглядів опонентів, відносин «об'єкт-опонент», підміни об'єкта конфлікту, появи умов, що ускладнюють або виключають взаємодію опонентів, відмови одного із суб'єктів від подальшої взаємодії та ін
Глава 3. Вирішення конфліктних ситуацій
У конфліктній ситуації можна перебувати дуже довго, звикнутися з нею як з неминучим злом. Але не можна забувати про те, що рано чи пізно станеться якесь збіг обставин, інцидент, який обов'язково призведе до відкритого протистояння сторін, до демонстрації взаємовиключних позицій.
Візьмемо приклад типового внутрішнього конфлікту керівника.
Кілька років тому він прийняв на роботу сестру дружини через співчуття до її матеріального становища. Ситуація, за визначенням, конфліктна. Нічого страшного до пори до часу не відбувається, керівник із задоволенням користується додатковим джерелом інформації про настрої в колективі і дружина задоволена ... Але стає відомо, що йде начальник відділу, в якому працює своячка. Природно, вона претендує на вакансію, що звільнилася, її сестра і колектив відділу також не сумніваються в призначенні.
Керівник же прекрасно розуміє, що з новими обов'язками вона не впорається. Про можливість подібного розвитку подій, безумовно, варто було подумати заздалегідь і чітко позначити свою позицію по відношенню до родички. А тепер доведеться жертвувати або інтересами справи, або сімейним спокоєм ...
А що вже говорити про бідних начальників-чоловіків, якщо в них у підпорядкуванні 20 жінок ... Часто, одне зайве слово може викликати справжню революцію.
Необхідно пам'ятати, що кожна дія керівника розглядається всіма працівниками через призму конфліктної ситуації.
Конфліктна ситуація - це необхідна умова виникнення конфлікту. Для переростання такої ситуації в конфлікт, в динаміку, необхідно зовнішній вплив, поштовх чи інцидент.
Буває так, що в одних випадках вирішення конфліктів проходить дуже коректно і професійно грамотно, а в інших, що буває частіше, - непрофесійно, безграмотно з поганими наслідками частіше для всіх учасників конфлікту, де немає переможців, а є тільки переможені.
З досліджень відомо, що високоефективні компанії в конфліктних ситуаціях користувалися стилем вирішення проблем більше, ніж малоефективні компанії. У цих високоефективних організаціях керівники відкрито обговорювали свої розбіжності в поглядах, не підкреслюючи розбіжностей, але і не роблячи виду, що їх зовсім не існує.
Є п'ять стилів вирішення конфліктної ситуації: 1) ухилення - відхід від конфлікту, 2) згладжування - така поведінка, неначе немає необхідності дратуватися, 3) примус - застосування законної влади або тиск з метою нав'язати свою точку зору; 4) компроміс - поступка до деякої міри іншій точці зору; 5) вирішення проблеми - стиль, вибір в ситуаціях, які вимагають різноманітність думок і даних, характеризується відкритим визнанням різниці в поглядах і зіткнення цих поглядів для того, щоб знайти рішення прийнятне для обох сторін.
Деякі пропозиції щодо вирішення конфлікту:
1. Визначте проблему в категоріях цілей, а не рішень.
2. Після того, як проблема визначена, визначите рішення, які прийнятні для обох сторін.
3. Зосередьте увагу на проблемі, а не на особистих якостях іншої сторони.
4. Створіть атмосферу довіри, збільшивши взаємний вплив і обмін інформацією.
5. Під час спілкування створіть позитивне відношення один до одного, виявляючи симпатію і вислуховуючи думка іншої сторони, а також зводячи до мінімуму прояв гніву і погроз.
Для того щоб вирішити конфлікт керівник або посередник повинен знати або мати уявлення про психологічний портрет кожного працівника, тобто знати його слабкі й сильні сторони, і тим самим передбачати його можливу поведінку в конфліктній ситуації.
Які дії треба розпочинати керівник, якщо конфлікт в організації очевидний? Перш за все розкрити цей конфлікт. Правильно оцінити ситуацію. Відрізнити зовнішній привід від справжньої причини зіткнення. Причина може бути не усвідомленої самими конфліктуючими або свідомо ховатися ними, але вона, як у дзеркалі, відбивається в тих засобах і діях, які кожен застосовує для досягнення своєї мети. Необхідно розуміти, наскільки суперечливі інтереси сторін, що сперечаються.
Є три основні способи, що застосовуються керівником для подолання конфліктної ситуації:
- Виховний вплив, переконання конфліктуючих у спільності мети, доказ взаємної вигоди від спільної роботи, аналіз причин конфлікту з метою показати його несерйозність;
- Поділ об'єкту суперечки. Уточнення меж повноважень, відповідальності, компетенції. Доручення одному з конфліктуючих вирішити інший, не менш важливе питання, тоді як спірне питання вирішує другий учасник конфлікту. Передача спірного питання третій особі;
- Організаційні заходи.
Створення так званого «організаційного буфера», що усуває багато службові контакти. Нове організаційна ланка створюється також тоді, коли відсутня інстанція, відповідальна за спірне питання, чи коли надто жорсткі вимоги до окремих функцій не дозволяють застосувати взаємоприйнятні рішення. Як крайній засіб використовується переміщення працівників. Переміщати рекомендується обох працівників, застосовуючи цей спосіб тільки тоді, коли інші заходи вичерпані, і кожен з конфліктуючих діє переконано і по суті в інтересах колективу.
Профілактика конфліктів - робота з ще не почалися, а лише можливими конфліктами. Вона передбачає їх прогнозування при постійному інформаційно - аналітичному супроводі. Це вимагає моніторингу конфліктних ситуацій менеджером у своїй організації і в організаціях подібного типу. Треба пам'ятати, що об'єктивного опису конфлікту не буває, воно завжди суб'єктивно.
Висновок
Щоб ефективно управляти розвитком конфлікту, необхідно з максимальною точністю скласти його діагноз. Потім з'ясувати, хто залучений в конфлікт, визначити потреби і побоювання кожного з учасників конфліктної ситуації, пов'язаної з даною проблемою. Ідеальним є сприйняття конфлікту таким, яким він є насправді.
Недооцінка конфлікту може призвести до того, що його аналіз буде проведено поверхово і висловлені на основі такого аналізу пропозиції виявляться малопридатні. Недооцінка конфлікту може мати об'єктивні і суб'єктивні причини. Об'єктивні - залежать від стану інформаційних і комунікаційних систем, а суб'єктивні - від нездатності або небажання окремої людини відповідним чином оцінити ситуацію, що виникла.
Шкідлива не тільки недооцінка, але і переоцінка існуючого протистояння. У цьому випадку робляться зусилля набагато більші, ніж це дійсно необхідно. Переоцінка конкретного конфлікту або перестраховка щодо можливості конфліктного інциденту може привести до виявлення конфлікту там, де його насправді немає.
Попереджати конфлікти можна, змінюючи своє відношення до проблемної ситуації і поводження в ній, а також впливаючи на психіку і поведінку опонента.
Для запобігання міжособистісних конфліктів необхідно оцінювати, в першу чергу те, що вдалося зробити, а потім - те, що не вдалося: оцінює повинен сам добре знати діяльність; оцінку давати по суті справи, а не за формою; оцінює повинен відповідати за об'єктивність оцінки; виявляти і повідомляти оцінюваним працівникам причини недоліків; чітко формулювати нові цілі і завдання; надихати співробітників на нову роботу.
Дотримання цих рекомендацій допоможе конфліктуючим сторонам запобігти конфліктні ситуації, а якщо вони відбулися, то конструктивно їх дозволити і знайти оптимальний вихід з конфлікту.
Список літератури
1. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоурі Ф. «Основи менеджменту» - М.: Справа, 2002 р.
2. Фогмін Г. П. «Моделі конфліктів», № 6 2001р
3. Алберті Є., Еммонс Л. «Умійте постояти за себе». М., 2002 р.
4. Барінов В. А., Барінов Н. У «Організаційний підхід до управління конфліктом у кризовій ситуації». 1999
5. Під редакцією А. Я. Кибанова «Управління персоналом» - М.: ИНФРА-М, 1999 р.
6. Фатхутдінов Р.А. Виробничий менеджмент. - М.: ЮНИТИ, 1997
7. Травін В.В., Дятлов В.А. Основи кадрового менеджменту. - М.: Справа, 1995
Введення ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 2
Глава 1. Конфлікт і конфліктна ситуація: основні поняття ... ... ... ... 3
Глава 2. Функція конфлікту ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 6
Глава 3. Вирішення конфліктних ситуацій ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 8
Висновок ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 11
Список літератури ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 12
Введення
У всіх сферах людської діяльності при вирішенні різноманітних завдань у побуті, на роботі чи для відпочинку доводиться спостерігати різні за своїм змістом і силі прояву конфлікти. Вони займають значне місце в житті кожної людини, оскільки наслідки деяких конфліктів бувають занадто відчутні протягом багатьох років життя. Вони можуть з'їдати життєву енергію однієї людини або групи людей протягом декількох днів, тижнів, місяців або навіть років.
Коли люди думають про конфлікт, вони найчастіше асоціюють його з агресією, загрозами, суперечками, ворожістю, війною і т. п. У результаті, існує думка, що конфлікт - явище завжди небажане, що його необхідно, по можливості уникати і що його слід негайно вирішувати, як тільки він виникне.
Метою даного реферату є вивчення конфліктних ситуацій та шляхів їх вирішення.
Ділові відносини по праву можна назвати найбільш конфліктними з усіх можливих. У професійному середовищі виникають і постійно протікають процеси спілкування типу «керівник - підлеглий», «співробітник - співробітник», «менеджер організації - клієнт (покупець)» і т. д., кожен з яких характеризується особливою структурою взаємовідносин між сторонами-учасницями і нерідко значною часткою психологічно зумовлених протиріч, які абсолютно закономірно можуть виникнути між начальником і рядовим співробітником його відділу, конкуруючими колегами, покупцем і продавцем.
І, незважаючи на те, що конфлікт у діловій сфері має не тільки дестабілізують, а й функціональні наслідки (багатогранність конфлікту буде розглянута пізніше), будь-який конфлікт - скоріше негативне явище, тому що він практично завжди стає причиною зниження трудової активності людей, ослаблення їхньої мотивації до трудової діяльності, виникнення передчасної втоми і стресів.
Глава 1. Конфлікт і конфліктна ситуація: основні поняття
Конфлікт (від лат. Conflictus - зіткнення) - зіткнення сторін, думок, сил, переростання конфліктної ситуації у відкрите зіткнення; боротьба за цінності й претензії на певний статус, владу, ресурси, в якій цілями є нейтралізація, заподіяння шкоди або знищення суперника.
Як у багатьох понять у конфлікту є безліч визначень і тлумачень. Одне з них визначає конфлікт як відсутність згоди між двома або більше сторонами, які можуть бути конкретними особами або групами. Кожна сторона робить все, щоб була прийнята її точка зору або мета, і заважає іншій стороні робити те ж саме.
Розходження людей у поглядах, розбіжність сприйняття й оцінок тих чи інших подій досить часто призводять до спірної ситуації. Якщо до того ж створилася ситуація є загрозою для досягнення поставленої мети хоча б одному з учасників взаємодії, то виникає конфліктна ситуація. Досить часто в основі конфліктної ситуації лежать об'єктивні протиріччя, але іноді буває досить якої-небудь дрібниці: невдало сказаного слова, думки, тобто інциденту - і конфлікт може початися.
Конфлікт = конфліктна ситуація + інцидент.
Конфлікти існують стільки, скільки існує людина. Однак загальноприйнятої теорії конфліктів, що пояснює їх природу, вплив на розвиток колективів, суспільства, немає, хоча є численні дослідження з питань виникнення, функціонування конфліктів, управління ними.
Конфлікт - боротьба за цінності й претензії на певний статус, владу, ресурси, в якій цілями є, нейтралізація, нанесення шкоди або знищення суперника.
У даному визначенні чітко і ясно вказані цілі конфліктної взаємодії, можливі дії в разі опору опонента, причому дії перераховуються в порядку наростання сили.
Конфлікт - зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок чи поглядів двох чи більше людей.
У цьому визначенні акцент зроблено на предмет зіткнення у вигляді протилежних цілей, інтересів, а питання методів впливу залишається невідомим.
Ознаки конфлікту включають: наявність ситуації, яка сприймається учасниками як конфліктної; неподільність об'єкта конфлікту, тобто предмет не може бути поділений справедливо між учасниками конфліктної взаємодії; бажання учасників продовжити конфліктну взаємодію для досягнення своїх цілей, а не вихід із ситуації.
Основними складовими конфлікту є: суб'єкти конфлікту (учасники конфліктної взаємодії), об'єкт конфлікту (те, що викликає протидію в учасників конфлікту), інцидент, причини конфлікту (чому відбувається зіткнення інтересів); методи регулювання конфлікту та діагностики конфлікту.
Конфліктна ситуація - це суперечливі позиції сторін за будь - якого приводу, прагнення до протилежних цілей, використання різних засобів по їх досягненню, розбіжність інтересів, бажань і т.д.
Досить часто в основі конфліктної ситуації лежать об'єктивні протиріччя, але іноді буває досить якої-небудь дрібниці: невдало сказаного слова, думки, тобто інциденту - і конфлікт може початися. У конфліктній ситуації вже виявляються можливі учасники майбутнього конфлікту - суб'єкти або опоненти, а також предмет суперечки або об'єкт конфлікту.
Конфлікт починається з того моменту, коли хоча б один з взаємодіючих суб'єктів усвідомлює відмінність своїх інтересів і принципів від інтересів і принципів іншого суб'єкта і починає односторонні дії зі згладжування цих відмінностей у свою користь (ще не розуміючи чітко, в чому вони полягають).
Першою ознакою конфлікту можна вважати напруженість, яка проявляється внаслідок нестачі або суперечливість інформації, недостатності знань для подолання труднощів. Справжній конфлікт часто проявляється при спробі переконати іншу сторону або нейтрального посередника, що "ось чому він не правий, а моя точка зору правильна".
Людина може спробувати переконати інших прийняти його точку зору або заблокувати чужу за допомогою первинних засобів впливу, таких як примус, винагорода, традиція, експертні оцінки, харизма, переконання чи участь.
Конфлікт має наступні фази.
1) Конфронтаційна (військова) - сторони прагнуть забезпечити свій інтерес за рахунок ліквідації інтересу чужого (у їхньому уявленні це забезпечується або добровільним чи вимушеним відмовою іншого суб'єкта від свого інтересу, або позбавленням його права мати свій інтерес, або знищенням носія іншого інтересу, що знищує природним чином і сам цей інтерес, а отже, і гарантує забезпечення власного).
2) Компромісна (політична) - сторони прагнуть по можливості досягти свого інтересу через переговори, в ході яких проводять заміну відрізняються інтересів кожного суб'єкта на загальний компромісний (як правило, кожна зі сторін намагається забезпечити в ньому по максимуму свій власний).
3) Комунікативна (управлінська) - вибудовуючи комунікацію, сторони досягають згоди, заснованого на тому. Що суверенітетом володіють не тільки самі суб'єкти конфлікту, але і їхні інтереси, і прагнуть до взаємодоповнення інтересів, ліквідуючи лише незаконні, з точки зору суспільства, відмінності.
Глава 2. Функція конфлікту
Функція конфлікту - певне призначення конфлікту в залежності від прийнятих норм у групі, колективі, суспільстві. Довгий час вважалося, що конфлікти шкідливі і користі від них немає ніякої, вони ведуть лише до різного роду втрат. У 1956 р. вчений Л. Козер (США) у роботі «Функції соціальних конфліктів» запропонував розглядати позитивні функції конфлікту, пов'язаного з організації та учасників конфлікту.
В даний час виділяють наступні функції конфлікту:
- Позитивні (розрядка напруженості між конфліктуючими сторонами, отримання нової інформації про опонента, згуртування колективу організації при протиборстві із зовнішнім ворогом, стимулювання до змін і розвитку; зняття синдрому покірності у підлеглих; діагностика можливостей опонентів);
- Негативні (великі емоційні, матеріальні витрати на участь в конфлікті, звільнення співробітників, зниження дисципліни, погіршення соціально - психологічного клімату в колективі, уявлення про переможених групах, як про ворогів, надмірне захоплення процесом конфліктної взаємодії на шкоду роботі, зменшення ступеня співпраці між частиною співробітників після завершення конфлікту, складне відновлення ділових відносин - «шлейф конфлікту»).
Рушійною силою в конфлікті є цікавість чи прагнення людини або перемогти, або зберегти, або поліпшити своє становище, безпека, стійкість у колективі чи надія на досягнення поставленої в явному чи не явному вигляді мети.
Як діяти в тій чи іншій ситуації, часто буває не ясно.
Характерною особливістю будь-якого конфлікту є те, що жодна з беруть участь, не знає заздалегідь точно і цілком усіх рішень, прийнятих іншими сторонами, їхнє майбутнє поведінку, і, отже, кожний змушений діяти в умовах невизначеності.
Можливість конфліктів закладена в істоті самого людського життя.
Причини конфліктів кореняться в аномаліях громадського життя і недосконалості самої людини. Серед причин, що породжують конфлікти, слід назвати, перш за все, соціально-економічні, політичні та моральні. Вони є живильним середовищем для виникнення різного роду конфліктів. На виникнення конфліктів впливають психофізичні і біологічні особливості людей.
У всіх конфліктів є декілька причин. Основними причинами конфлікту є обмеженість ресурсів, які потрібно ділити, взаємозалежність завдань, розбіжності в цілях, відмінності в уявленнях і цінностях, відмінності в манері поведінки, в рівні освіти, а також погані комунікації.
Досить часто в основі конфліктної ситуації лежать об'єктивні протиріччя, але іноді буває досить якої-небудь дрібниці - невдало сказаного слова, висловленої думки і з'являється протиріччя.
Для переростання виниклого протиріччя в конфліктній ситуації необхідні наступні умови: значимість ситуації для учасників конфліктної взаємодії; перешкоджання з боку одного з опонентів до досягнення цілей іншим учасником (навіть якщо це суб'єктивне, далеке від реальності сприйняття одним з учасників); перевищення особистої або групової терпимості до виник перешкоди, хоча б в однієї зі сторін.
Конфліктна ситуація - поняття досить рухливий, нестійке, воно легко може змінитися при зміні будь-якого з її елементів, поглядів опонентів, відносин «об'єкт-опонент», підміни об'єкта конфлікту, появи умов, що ускладнюють або виключають взаємодію опонентів, відмови одного із суб'єктів від подальшої взаємодії та ін
Глава 3. Вирішення конфліктних ситуацій
У конфліктній ситуації можна перебувати дуже довго, звикнутися з нею як з неминучим злом. Але не можна забувати про те, що рано чи пізно станеться якесь збіг обставин, інцидент, який обов'язково призведе до відкритого протистояння сторін, до демонстрації взаємовиключних позицій.
Візьмемо приклад типового внутрішнього конфлікту керівника.
Кілька років тому він прийняв на роботу сестру дружини через співчуття до її матеріального становища. Ситуація, за визначенням, конфліктна. Нічого страшного до пори до часу не відбувається, керівник із задоволенням користується додатковим джерелом інформації про настрої в колективі і дружина задоволена ... Але стає відомо, що йде начальник відділу, в якому працює своячка. Природно, вона претендує на вакансію, що звільнилася, її сестра і колектив відділу також не сумніваються в призначенні.
Керівник же прекрасно розуміє, що з новими обов'язками вона не впорається. Про можливість подібного розвитку подій, безумовно, варто було подумати заздалегідь і чітко позначити свою позицію по відношенню до родички. А тепер доведеться жертвувати або інтересами справи, або сімейним спокоєм ...
А що вже говорити про бідних начальників-чоловіків, якщо в них у підпорядкуванні 20 жінок ... Часто, одне зайве слово може викликати справжню революцію.
Необхідно пам'ятати, що кожна дія керівника розглядається всіма працівниками через призму конфліктної ситуації.
Конфліктна ситуація - це необхідна умова виникнення конфлікту. Для переростання такої ситуації в конфлікт, в динаміку, необхідно зовнішній вплив, поштовх чи інцидент.
Буває так, що в одних випадках вирішення конфліктів проходить дуже коректно і професійно грамотно, а в інших, що буває частіше, - непрофесійно, безграмотно з поганими наслідками частіше для всіх учасників конфлікту, де немає переможців, а є тільки переможені.
З досліджень відомо, що високоефективні компанії в конфліктних ситуаціях користувалися стилем вирішення проблем більше, ніж малоефективні компанії. У цих високоефективних організаціях керівники відкрито обговорювали свої розбіжності в поглядах, не підкреслюючи розбіжностей, але і не роблячи виду, що їх зовсім не існує.
Є п'ять стилів вирішення конфліктної ситуації: 1) ухилення - відхід від конфлікту, 2) згладжування - така поведінка, неначе немає необхідності дратуватися, 3) примус - застосування законної влади або тиск з метою нав'язати свою точку зору; 4) компроміс - поступка до деякої міри іншій точці зору; 5) вирішення проблеми - стиль, вибір в ситуаціях, які вимагають різноманітність думок і даних, характеризується відкритим визнанням різниці в поглядах і зіткнення цих поглядів для того, щоб знайти рішення прийнятне для обох сторін.
Деякі пропозиції щодо вирішення конфлікту:
1. Визначте проблему в категоріях цілей, а не рішень.
2. Після того, як проблема визначена, визначите рішення, які прийнятні для обох сторін.
3. Зосередьте увагу на проблемі, а не на особистих якостях іншої сторони.
4. Створіть атмосферу довіри, збільшивши взаємний вплив і обмін інформацією.
5. Під час спілкування створіть позитивне відношення один до одного, виявляючи симпатію і вислуховуючи думка іншої сторони, а також зводячи до мінімуму прояв гніву і погроз.
Для того щоб вирішити конфлікт керівник або посередник повинен знати або мати уявлення про психологічний портрет кожного працівника, тобто знати його слабкі й сильні сторони, і тим самим передбачати його можливу поведінку в конфліктній ситуації.
Які дії треба розпочинати керівник, якщо конфлікт в організації очевидний? Перш за все розкрити цей конфлікт. Правильно оцінити ситуацію. Відрізнити зовнішній привід від справжньої причини зіткнення. Причина може бути не усвідомленої самими конфліктуючими або свідомо ховатися ними, але вона, як у дзеркалі, відбивається в тих засобах і діях, які кожен застосовує для досягнення своєї мети. Необхідно розуміти, наскільки суперечливі інтереси сторін, що сперечаються.
Є три основні способи, що застосовуються керівником для подолання конфліктної ситуації:
- Виховний вплив, переконання конфліктуючих у спільності мети, доказ взаємної вигоди від спільної роботи, аналіз причин конфлікту з метою показати його несерйозність;
- Поділ об'єкту суперечки. Уточнення меж повноважень, відповідальності, компетенції. Доручення одному з конфліктуючих вирішити інший, не менш важливе питання, тоді як спірне питання вирішує другий учасник конфлікту. Передача спірного питання третій особі;
- Організаційні заходи.
Створення так званого «організаційного буфера», що усуває багато службові контакти. Нове організаційна ланка створюється також тоді, коли відсутня інстанція, відповідальна за спірне питання, чи коли надто жорсткі вимоги до окремих функцій не дозволяють застосувати взаємоприйнятні рішення. Як крайній засіб використовується переміщення працівників. Переміщати рекомендується обох працівників, застосовуючи цей спосіб тільки тоді, коли інші заходи вичерпані, і кожен з конфліктуючих діє переконано і по суті в інтересах колективу.
Профілактика конфліктів - робота з ще не почалися, а лише можливими конфліктами. Вона передбачає їх прогнозування при постійному інформаційно - аналітичному супроводі. Це вимагає моніторингу конфліктних ситуацій менеджером у своїй організації і в організаціях подібного типу. Треба пам'ятати, що об'єктивного опису конфлікту не буває, воно завжди суб'єктивно.
Висновок
Щоб ефективно управляти розвитком конфлікту, необхідно з максимальною точністю скласти його діагноз. Потім з'ясувати, хто залучений в конфлікт, визначити потреби і побоювання кожного з учасників конфліктної ситуації, пов'язаної з даною проблемою. Ідеальним є сприйняття конфлікту таким, яким він є насправді.
Недооцінка конфлікту може призвести до того, що його аналіз буде проведено поверхово і висловлені на основі такого аналізу пропозиції виявляться малопридатні. Недооцінка конфлікту може мати об'єктивні і суб'єктивні причини. Об'єктивні - залежать від стану інформаційних і комунікаційних систем, а суб'єктивні - від нездатності або небажання окремої людини відповідним чином оцінити ситуацію, що виникла.
Шкідлива не тільки недооцінка, але і переоцінка існуючого протистояння. У цьому випадку робляться зусилля набагато більші, ніж це дійсно необхідно. Переоцінка конкретного конфлікту або перестраховка щодо можливості конфліктного інциденту може привести до виявлення конфлікту там, де його насправді немає.
Попереджати конфлікти можна, змінюючи своє відношення до проблемної ситуації і поводження в ній, а також впливаючи на психіку і поведінку опонента.
Для запобігання міжособистісних конфліктів необхідно оцінювати, в першу чергу те, що вдалося зробити, а потім - те, що не вдалося: оцінює повинен сам добре знати діяльність; оцінку давати по суті справи, а не за формою; оцінює повинен відповідати за об'єктивність оцінки; виявляти і повідомляти оцінюваним працівникам причини недоліків; чітко формулювати нові цілі і завдання; надихати співробітників на нову роботу.
Дотримання цих рекомендацій допоможе конфліктуючим сторонам запобігти конфліктні ситуації, а якщо вони відбулися, то конструктивно їх дозволити і знайти оптимальний вихід з конфлікту.
Список літератури
1. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоурі Ф. «Основи менеджменту» - М.: Справа, 2002 р.
2. Фогмін Г. П. «Моделі конфліктів», № 6 2001р
3. Алберті Є., Еммонс Л. «Умійте постояти за себе». М., 2002 р.
4. Барінов В. А., Барінов Н. У «Організаційний підхід до управління конфліктом у кризовій ситуації». 1999
5. Під редакцією А. Я. Кибанова «Управління персоналом» - М.: ИНФРА-М, 1999 р.
6. Фатхутдінов Р.А. Виробничий менеджмент. - М.: ЮНИТИ, 1997
7. Травін В.В., Дятлов В.А. Основи кадрового менеджменту. - М.: Справа, 1995