Досвід продажу туристських послуг на прикладі ТОВ Спектр-Тур

Російська Федерація

Міністерство шляхів сполучення

ГОУ ВПО «Далекосхідний державний

університет шляхів сполучення адміністрації залізничного транспорту України »

Кафедра «Соціально-культурний сервіс і туризм»

Досвід продажу туристських послуг на прикладі ТОВ «Спектр-Тур»

Реферат

з курсу «Технологія продажів туристських послуг»

Керівник М.М. Курна

Хабаровськ

2007

Зміст

Введення

1. Підготовка до продажів

2. Підготовка до продажів туристських послуг компанії «Спектр-Тур»

3. Продажі

4. Досвід продажу туристських послуг компанії «Спектор-Тур»

5. Пост продажне обслуговування

6. Пост продажне обслуговування на прикладі підприємства «Спектр-Тур»

Висновок

Список використаної літератури

Введення

Політика обслуговування туристів спрямована на виконання основної виробничої задачі-якісне надання туристських послуг. Це вимагає виконання всіх специфічних вимог, що диктуються потребами ринку і безпекою туристів.

М.М. Григор'єв у своїй роботі «Ефективні продажі» визначає технологію продажів як дії, завдяки яким послуги доходять до клієнтів, допомогти клієнту по достоїнству оцінити організацію і її послуги, зробити вибір.

Мета даного реферату охарактеризувати досвід продажів туристських послуг конкретної фірми. Фірма знаходиться в місті Хабаровську і також як, і інші фірми має свій досвід продажу туристських послуг.

Для розкриття мети були поставлені такі завдання: вивчити підготовку до продажів, самі продажу і пост продажне обслуговування, і на основі такого вивчення визначити чи використовує фірма «Спектр-Тур», подібний досвід продажу тур послуг

У туристської фірмі «Спектр-тур» виділені наступні цілі продажу своїх туристських послуг:

1.Мета задовольнити потреби клієнтів - Які потреби і потреби обслуговуються формою.

2. Мета підвищення іміджу кампанії - Чи має фірма знаннями і досвідом, щоб обслуговувати краще, ніж хто-небудь.

3. Мета довгострокового прибутку - Як фірма повинна обслуговувати, щоб мати дохід, що дозволяє тривалий час бути конкурентоспроможними і отримати достатній прибуток.

1. Підготовка до продажів

Багато хто під підготовкою розуміють певні знання товару або послуги, які реалізуються. Багато хто вважає, що достатньо, щоб клієнт прийшов, а там будь, що буде: «Все одно - всього не вгадаєш». Тим часом підготовку до продажу можна порівняти з тренуваннями спортсменів, які проводяться для того, щоб досягати максимальних результатів під час змагань. Точно так само необхідно розуміти, що на підготовку повинно йти більше часу, ніж на самі зустрічі. Ретельне підготовлені і плановані зустрічі дозволяє значно підвищити шанси на досягнення успіху.

Принципи проведення підготовки

Знань і умінь повинно вистачати рівно настільки, наскільки це необхідно для роботи з конкретним клієнтом.

Найкраща підготовка заснована на основі аналізу досягнутих результатів. Вона складається з двох етапів: аналізу попередніх дій з клієнтом і вироблення плану подальшої роботи.

У підготовці існує природна небезпека, яка підстерігає недосвідчених агентів: захопитися підготовчими заходами вийти в «полі» клієнта. Тому треба визначити обсяг необхідних і достатніх знань і умінь для того, щоб виходити на зустріч з клієнтом

Правило оцінки готовності для зустрічі:

Якщо менеджер відчуває в собі сили - необхідно йти в «полі» клієнта відразу, але важливо, щоб після повернення з цього «поля» був проведений аналіз своєї роботи. Необхідно робити висновки на майбутнє і поступово нарощувати частку підготовки з тим, щоб по максимуму переходити до серйозних операціях.

Цілі, завдання та види підготовки до продажу

Підготовку до продажу проводять з кількох причин. Вона дозволяє:

1. Затратити на роботу з клієнтом мінімальний час і зусилля;

2. Підвищити шанси завершити операцію завдяки плановим дій;

3. Заздалегідь оцінити ймовірність укладання угоди з клієнтом «сьогодні»;

4. Після правильно проведеної підготовки виникає почуття впевненості в собі і при зустрічі з клієнтом це допомагає швидше продати послугу.

Таким чином, мета підготовки до продажу - це максимально спростити укладення угоди.

Підготовка ділиться на види за критерієм: на що спрямована підготовка.

Підготовка може бути спрямована на:

1) підготовку змісту зустрічі;

2) Психологічну «самонастройку» консультанта;

3) Проектування іміджу продавця.

Змістовна підготовка до зустрічі

Змістовна підготовка необхідна для того, щоб зробити пропозицію клієнту і продумати «хід продажу».

Підготовка за змістом зустрічі складається з трьох частин:

1. Розробка комбінацій товарів для клієнта

2. Стратегія і тактика проведення зустрічі;

3. План індивідуальної бесіди.

Алгоритм проведення змістовної підготовки

У загальному вигляді алгоритм проведення змістовної підготовки формулюється так:

1) Мета

2) Знання

3) Стратегія

4) План дій

Спочатку необхідно сформулювати результат, тобто що ми хочемо домогтися від зустрічі з клієнтом?

Після «виставляння результату» треба визначитися з інформацією, якої не вистачає, щоб його досягти. Зафіксувати, хто може її надати.

Після знаходження інформації (або її відсутністю) вибудовується стратегія чи тактика проведення індивідуальної бесіди і готується план зустрічі. Продавець повинен пропрацювати кілька варіантів розвитку бесіди. Складання плану допомагає оцінити, який результат найбільш імовірний. У остаточному вигляді «плану зустрічі» видається варіант проведення зустрічі.

Зміна змістовної підготовки в залежності від цілей зустрічі з клієнтом.

Цілей зустрічі з клієнтом може бути дві:

1) продати себе

2) продати послугу

На різних ділянках роботи з клієнтом пріоритет віддається одній з них. У залежності від того, яка мета зустрічі є провідною, мети підготовки змінюються.

Продаж послуги може розтягнутися на декілька зустрічей, оскільки спочатку повинен бути встановлений контакт з клієнтом і тільки потім приступати до вирішення його проблем.

Змістовна підготовка може бути розділена на первинну і вторинну

Первинна підготовка

Як правило, всі перші зустрічі присвячені «продажу себе». Тому при підготовці до первинної зустрічі увага приділяється перевірці інформації, отриманої від рекомендувача, а також психологічного настрою на зустріч з клієнтом.

Вторинна підготовка

Така підготовка присвячена аналізу різних сторін ділових відносин з клієнтом і вибудовування стратегії подальших відносин з ним.

На цій ділянці підготовки підбираються аргументи, що дозволяють подолати заперечення клієнта; готується інформація, необхідна для подальших дій з клієнтом (у тому числі «компромат» на конкурентів).

Відбір інформації та необхідних знань

Продавцю необхідно відповісти на питання, - якою інформацією йому необхідно мати для:

1) Того, щоб бути експертом у своїй галузі продажів;

2) Підготовки індивідуального пропозиції;

3) Підготовки плану проведення першої зустрічі.

У спеціальні знання, якими повинен володіти консультант, включаються наступні:

• Відомості про клієнта, необхідні для продажу йому послуги;

• Знання послуг, які можуть бути цікаві клієнту;

• Знання переваг продукту та обслуговування в компанії;

• Фактори про стан справ найближчих конкурентів;

• Приклади з особистої практики

Відомості про клієнта

У первинній підготовці все починається зі відомостей про клієнта. До таки відомостями буде ставитися інформація про:

1. Фінансах клієнта (чи є у нього можливість придбати дану послугу);

2. Які проблеми ми можемо допомогти з її допомогою;

3. Наскільки вони йому цікаві;

4. Хто в сім'ї приймає остаточне рішення про покупку.

Якщо з яких-небудь причин менеджер не володіє такою інформацією, то багато чого доводиться робити навмання. Про високу ефективність у даному випадку говорити не доводиться.

1. Біографічні дані

• Вік

• Пол

• Досвід

• Освіта

2. Список питань до клієнта

при підготовці потрібно узагальнити знання про клієнта - знання про нього. З кимось доводиться працювати так, що інформацію про клієнта можна дізнатися лише від самого клієнта.

Список питань формується на основі характеристики потреб покупця.

Для кожного клієнта питання будуть своїми, залежно від виду послуги

Приклади конвертних питань для складання списку:

• Що для нього особливо важливо в даний момент життя? Він сам, дитина, сім'я, майно?

• Чи любить він сім'ю, майно? Пишається чи успіхами сім'ї?

• Що його найбільше турбує на сьогоднішній момент?

• Чи усвідомлює він необхідність захисту?

• Яка сума страхового захисту буде значущою для клієнта?

• Які його захоплення?

• Чи планує він заздалегідь свої рішення або діє спонтанно?

Оцінка ступеня потрібності послуги

На основі інформації про потреби клієнта можна попередньо оцінити значімоть для клієнта тієї проблеми, яку менеджер може вирішити за допомогою певної послуги.

Наприклад, знаючи, що недавно клієнт придбав дорогий тур до Японії і не байдужий до ексклюзивних турам, можна оцінити наскільки він готовий придбати індивідуальний тур для себе.

Програма продажу

При продажу стандартних послуг з кожним клієнтом встановлюються особливі відносини. Це означає, що в підготовці для будь-якого клієнта треба готувати індивідуальну програму продажу.

Програма продажу - це сукупність послуг, яка вирішує значущі проблеми клієнта, тобто які модно вирішити за допомогою даної продукції.

Програма будується в залежності від прогнозованих значущих проблем, шляхом підбору варіантів їх вирішення. прибутковість клієнта залежить від співвідношення часу і роботи з даним клієнтом та ймовірну прибутку продавця (комісійних). Якщо прибутковість клієнта висока, то з ним треба проводити продажі нових видів продукції. Таким чином, програма продажу є основою для складання плану обслуговування клієнта.

При підготовці до зустрічі потрібно скласти таку програму продажу для клієнта яка:

• З одного боку, найкращим чином буде відповідати його потребам (поки що з точки зору продавця

• З іншого - дозволяє заробити продавцю хороші гроші

Формування запиту на використання даної послуги

Перша зустріч може будуватися по-різному залежно від того, усвідомив клієнт необхідність використання даної послуги.

Наприклад, якщо у клієнта був невдалий досвід відвідування певної країни і клієнт боїться повторити досвід свого сусіда і шукає фірму де йому забезпечити безпеку на маршруті.

Можуть зустрічатися різні клієнти з різним ступенем готовності до покупки. Вона залежить від того прийнято використовувати дану послугу серед людей авторитетних для даного клієнта, чи існують у клієнта будь-які особливі умови, які вимагають негайного звернення до даної послуги.

Наприклад клієнт хронічно втомився і шукає спосіб зняти стрес. Значить йому необхідний відокремленому відпочинку, без особливих зусиль, можливо просто полежати на піщаному пляжі.

Сформованість запиту залежить від співвідношення інтересів клієнта і його можливостей. Якщо можливості клієнта обмежені - то як правило запити будуть скромними, спрямованих на вирішення необхідних проблем.

Треба розрізняти ступінь сформованості запиту клієнта і ступінь потрібності їй даної послуги

Наприклад, ступінь нудності страхування - це життя, здоров'я і майно, яке клієнтові потрібно захистити. А Сформованість запиту - це наскільки клієнт готовий до їхнього захисту в даний час - чи існують у нього необхідні фінанси, чи отримували ті, хто страхувався виплати в результаті нещасних випадків і т.д.

Тому тактика першої розмови буде будуватися по-різному, в залежності від того, наскільки клієнт готовий до придбання даної послуги.

Якщо запит сформувався слабо або взагалі не сформувався, то більшу частину зустрічі присвячується:

• встановленню контакту

• пошуку проблеми, яку можна вирішити за допомогою даної послуги

У залежності від сформованості запиту клієнта застосовується одна з трьох моделей продажів

Авторитетність рекомендувача для клієнта

Якщо рекомендується авторитет для клієнта, то це встановлює довіру між клієнтом і продавцем. Авторитет добре працює, якщо з рекомендувачів були вирішені проблеми аналогічні проблеми клієнта.

Якщо у клієнта досвід спілкування з конкурентами

Необхідно акцентувати вигоди і переваги даної послуги в порівнянні з пропозиціями конкурентів (починаючи від конкретних вигод і закінчуючи надійністю компанії)

У клієнта, що мав досвід з конкурентами, як правило, сформований певний запит і вимоги. Тому треба зрозуміти, чому клієнтові не була зроблена попередня покупка. З'ясувати умови невдалої угоди, і після цього проаналізувати і підібрати вигоди для даного клієнта.

Якщо у клієнта негативний досвід до подібній послузі

Необхідно докладно розібратися з тим, що сталося, хто винен, що можна зробити, щоб запобігти подібним ситуаціям у майбутньому.

План зустрічі

Результатом змістовної підготовки є конкретний план дій продавця при проведенні першої зустрічі. Він містить:

1. Ключові моменти, на які треба звернути особливу увагу в ході зустрічі з клієнтом;

2. Контрольні точки, які повинні бути пройдені продавцем і клієнтом для здійснення продажу.

Щоб скласти план необхідно:

1) знати послідовність вирішення проблем клієнта і проведення зустрічі

2) скоригувати стратегію проведення конкретної зустрічі в залежності від тих чи інших факторів і умов її проведення

3) Підготувати переконують аргументи і відповісти і відповіді на основні заперечення, які можуть виникнути у даного клієнта

Необхідність психологічної підготовки

Така підготовка здійснюється перед контактом з клієнтом. Основне завдання - створення необхідного настрою і попередня корекція свого стану в необхідних випадках.

Принцип «20 на80» в психологічній підготовці.

Важливо, щоб, коли у менеджера починаються опускатися руки, пам'ятати згадати що 20% часу та 80% результатів і навпаки, 20% результатів доводиться на 80% часу. Важливо визначити для себе інтервал часу, в який хотілося б добитися результатів. Як правило, цей час - рік. За цей час продавці можуть опанувати технікою продажу, істотно змінитися психологічно і відповідно значно збільшити свій обсяг продажів.

2. Підготовка до продажів туристських послуг компанії «Спектр-Тур»

Змістовна програма

1. Розробка комбінації послуг:

При першій зустрічі з потенційним покупцем менеджер «Спектр-Тур» для успішного продажу розробляє деякі комбінації певного туру.

Менеджер опрацьовує всі можливі шляхи маршруту, які будуть вигідні різним споживачам. У туристську фірму приходять різні покупці з різним рівнем достатку, комусь потрібен тур подорожче, кому щось дешевше, хтось не звертає увагу на вартість, але йому потрібен такий тур, куди можна поїхати з одногодовалим дитиною. Тоді менеджер заздалегідь формуючи свій тур прораховує всі можливі варіанти, вигідні абсолютно для кожного клієнта.

Наприклад, розробляється тур на острів Балі.

Спочатку проглядається звичайний, стандартний тур, тобто: дворазове харчування, розміщення в стандартній готелі (з якою вже працювали інші компанії і є хороший відгук від клієнтів), стандартний набір додаткових послуг (як правило 2-3 екскурсії характерні для даної країни), трансфери і перельоти.

Після створення стандартного туру проглядаються варіанти більш дешевих поїздок: менеджер зв'язується з приймаючою стороною і запитує інформацію про більш дешевих і затребуваних засобах розміщення (віддаленість від моря, центру міста, переліком послуг тощо), після чого менеджер переглядає всі можливі варіанти переїзду ( поїздом, поромом, дешеві рейси на літаку).

Після чого розробляються тури з підвищеною комфортність і комбіновані тури «не дорого і не дешево».

2. Стратегія і тактика проведення зустрічі:

Перед тим як менеджер зустрінеться з потенційним клієнтом, їм розробляється певна стратегія і тактика поведінки з клієнтом:

1) Менеджер прагне до того, щоб у клієнта склалося сприятливе враження від першої зустрічі з фірмою. Привітатися, запропонувати присісти, представитися, запропонувати чай.

2) З'ясувати у клієнта для чого він прийшов у фірму і як йому допомогти надати послугу. Методом навідних питань (Чим вам допомогти, що ви віддаєте перевагу, яка ціна вас цікавить?) Визначити, що хоче клієнт.

3) Мати під рукою всю необхідну інформацію за допомогою каталогів та Інтернету.

3. План бесіди:

Бесіда з клієнтом формується з наступних питань:

1) Чим вам допомогти? Що б ви хотіли?

2) Ви їсте одні або з кимось?

3) Який набір послуг вам потрібен?

4) Чи чули ви що-небудь про таке турі?

5) Якщо чули, то, які негативні моменти запам'яталися?

На основі цих питань менеджер зможе зрозуміти, що є цінним для клієнта, яким би він хотів бачити свій тур і на основі всього цього не допустити помилок і невдач на маршруті.

Алгоритм

1. Мета:

Менеджер визначає мету, для чого він продає тур. Такою метою вважається одержання прибутку, продаж турів не як турагент, а як туроператор, тобто продаж таких турів, для того щоб отримувати більший прибуток, а не просто турагентські відсотки.

2. Знання:

Для того щоб швидко і якісно продати свій тур менеджер повинен мати комплект знань, які допоможуть йому в продажі.

Комплект знань необхідний менеджеру фірми «Спектр-Тур»:

• Знати основні документи Російського законодавства в сфері туризму і споживачах туристських послуг Федеральний закон від 24 листопада 1996

• Федеральний закон «Про основи туристської діяльності в Російській Федерації», закон Російської Федерації «Про внесення змін і доповнень до закону про захист прав споживачів»

• Знати іноземну мову в обсязі, відповідністю виконуваній роботі.

• Знати методи управління, основ педагогічної діяльності та психологи особистості, вміння організовувати роботу виконавців, знаходити і приймати управлінські рішення в умовах суперечливих вимог, а також готовність до кооперації з колегами по роботі.

• Вміти дати чіткі, точні відповіді на поставлені відвідувачем питання.

• Володіти інформацією, необхідної для споживача.

• Підвищувати свою кваліфікацію на курсах, семінарах, їздити в рекламно-інформаційні тури.

• використання офісної оргтехнікою (телефоном, факсом, ксероксом, персональним комп'ютером)

• володіння діловою кореспонденцією

• використання спеціалізованої довідкової літератури

• надання інформації клієнтам.

• формування туристичного продукту.

• оформлення турпакета

• бронювання, підтвердження та оформлення послуг.

• продаж туристського продукту.

Знання менеджера

1. Відомості про клієнта:

Як правило, менеджер не має жодних відомостей про клієнта вперше прийшов на фірму і при цьому він керується тільки розпитуваннями про самого клієнта.

Клієнт, який вже їздив з фірмою, частіше за все не постійний в своїх поїздках, але у нього є свої особливі запити, наприклад: проживання, тільки в п'ятизірковому готелі в центрі міста біля торгових комплексів, максимальна безпека і надання всієї інформації як турист сам може уникнути нещасних випадків, наявність в готелі дитячого ліжка та інше. Таким чином менеджер веде певну зошит про постійних клієнтів, де стисло перераховуються переваги кожного клієнта.

2. Знання послуги для конкретного клієнта:

Менеджер заздалегідь знає, яка послуга необхідна клієнту. Для цього він відкриває зошит з обліковими записами за кожного клієнта і при формуванні туру враховує і перераховує клієнту всі необхідні послуги, які хотів би клієнт бачити у своїй поїздці.

3. Переваги послуги:

Перед тим як продавати свою послугу менеджер характеризує всі її переваги, які будуть вигідні для клієнта і відрізняються від тих же послуг пропоновані конкурентами. Наприклад, якщо тур дорожче, ніж у конкурентів, то менеджер починає перераховувати що цей тур так доріг через перельоту бізнес класом, п'ятизірковому готелі розташованої біля всіх знаменитих пам'яток, надається харчування в самих вишуканих ресторанах і так далі.

Крім того, менеджер інформує клієнта, що якщо він придбає дану послугу, то отримає знижку.

4. Стан справ конкурентів:

Менеджер через газету «Презент» складає для себе список всіх працюючих на Хабаровському ринку конкурентів займають наданням схожих послуг і кожен місяць переглядає через Інтернет про всіх напрямках, вартості послуги, знижки, гарячих путівках. Це дозволяє менеджеру перед приходом клієнта мати інформацію і розробити переваги, які допоможуть йому продати тур.

3. Продажі

1. Розігрів

Найголовніше, що повинен зробити продавець-це встановити контакт і вибрати момент, коли можна поговорити про потреби клієнта.

Цей епізод називається «розігрівом», так як у продажах дії продавця і клієнта взаємопов'язані. Для того, щоб переходити до розмови, необхідно відчути настрій покупця й визначити правила гри, які встоять обох учасників зустрічі.

При першій зустрічі не можна цікавитися у клієнта, які в нього виникли проблеми, тому що можна отримати відповідь «А яке вам власне справу до моїх проблем?» Для цього потрібно знайти точний момент.

Для того щоб і клієнтові і продавцю було легко продовжувати спілкування один з одним, потрібно завоювати перші симпатії з боку клієнта.

Налаштування за станом клієнта

Налагодження «на стан» клієнта зводиться до того, що визначається, який його стан і наскільки він готовий до спілкування особисто з продавцем і по даній темі.

Така настройка дозволяє визначити яку кількість компліментів необхідно зробити клієнту і скільки потрібно спілкуватися з клієнтом на абстрактні теми

Технологія проходження епізоду

1. Оцінити перше враження

2. Привітати

3. Вхід

4. Зробити комплементи особисті / офісні

5. Провести розмова «ні про що»

6. Визначити тривалість зустрічі

8. Скласти план зустрічі

1. Перше враження клієнта говорить багато про що, чи буде він надалі працювати з компанією чи ні. Спочатку увагу клієнта зосереджено на зоровому каналі сприйняття інформації.

2. Привітання

Перші слова, які необхідно вимовляти - це вітання та ім'я клієнта

Види вітань:

1. Офіційне.

2. Неофіційне

Коли клієнта називають по імені, це дозволяє сформувати у клієнта свою значимість, що його виділяють з натовпу. Завдяки цьому можна управляти зміною психологічної дистанції.

3. Особисте подання

Особисте подання дозволяє задати певний тон розмови. Тому воно повинно бути адекватно ситуації.

Особисте подання може складатися з чотирьох частин:

1. Включення неформальної частини з власним ім'ям

2. Заявити про організацію, від якої працює продавець

3. Подякувати за надану можливість зустрічі

4. Перевірити скільки є часу для зустрічі

Офіційне особисте подання необхідно використовувати, коли є проблеми з першим враженням

4. Комплементи

Якщо початкове настрій клієнта стислий, необхідно прийняти ряд дій, які допоможуть змінити стан клієнта. Для цього зручно використовувати комплементи різної тематики.

Намацування загальних спільних тем - справа не проста і вимагає певної практики. Але у клієнта завжди загоряються очі, коли продавець каже на значиму тему. Він сам підтримує розмову на тему, що цікавить. Якщо він закоханий в гірські лижі, то буде розповідати про недавньому турі в Альпах і наводити безліч цікавих деталей і подробиць.

Як тільки знайдені неформальні теми, то необхідно поступово переходити до ділової частини. Оцінити контакт можна по-різному. Якщо клієнт сам про це не говорить, то оцінку потрібно робити суб'єктивно. Тут можна покладатися на власні відчуття.

5. Тривалість зустрічі

Якщо не узгодити тривалість зустрічі, то існує небезпека не закінчити операцію з-за неправильного розподілу часу

6. Дослідження

На даному етапі визначається потреба клієнта.

1) збіг у пріоритетності вирішення.

Продавцю потрібно виділити проблему з повсякденних побутових труднощів і надати їй ореол граничної значущості на тлі звичайних буднів клієнта. Тобто якщо цю проблему не вирішити сьогодні, то завтра може бути пізно, займатися її рішенням. Клієнт повинен підтвердити, що ця проблема важлива для нього і справді вимагає негайного рішення.

2) послідовність питань техніки дослідження

1. Орієнтовні питання. Мета: зрозуміти в якій ситуації знаходиться клієнт. Як справи? Як бізнес? Як діти?

2. Проблемні питання. Мета: зрозуміти яка проблема клієнта

3. Фокусують питання. Мета: показати клієнтові його проблему

4. Завершальні питання. Мета: способи вирішення проблеми

7. Знайти варіант рішення

Після того як були визначено значущі проблеми, необхідно дослідити варіанти вирішення. Варіанти відрізняються один від одного різними вигодами для клієнта.

Варіанти вирішення проблем:

1. демократичний варіант:

1) Забезпечує головне генеральне якість. Наприклад, тур містить повний комплекс послуг (трьох разове харчування, розміщення у п'ятизірковому готелі на березі моря, трансфери, 3. Екскурсій), відповідно до максимальним набором послуг, у послуги сама доступна ціна.

2) Ексклюзивний варіант.

Як правило, ступінь ексклюзивності залежить від затребуваного клієнтом рівня сервісу. Це становить цілий перелік вигод.

8. Проведення орієнтування клієнта «в грошах»

Мета обслуговування - вибір максимально влаштовує клієнта «коридору вартості»: верхній, нижній або середній. У цей момент відбувається первинна орієнтування клієнта по грошах.

Важливо знати, що клієнт купує не товар або послугу, а вигоду. Кожна із значущих вигод від придбання повинна бути оснащена ціновим еквівалентом. Клієнт повинен розуміти, що він вкладає гроші у вигоди, а не витрачає їх на вітер.

Потрібно визначити:

1. що вигідно для клієнта з зв'язки «ціна-якість»: з сервісом і подорожче або дешевше і з меншим сервісом

2. Кожна зв'язка ціна - вигода, повинна бути оснащена сумою вигоди, значимої для клієнта

3. кожної вигоди повинен бути знайдений свій образ, що запам'ятовується для створення психологічного контролю.

9. Структура завершення операції

Формально завершення угоди пов'язане з отриманням згоди клієнта на вибір одного варіанта, оформленням необхідних документів та отримання грошей.

Завершення угоди починається з того, що робиться певну заяву, яке означає, що менеджер пропонує перейти до завершення угоди та отримання грошей. Для цього необхідно вибрати потрібний момент і перевірити наскільки клієнт готовий до укладення договору.

Знаки згоди укласти угоду

• Зміна закритих жестів і поз на відкриті

• Ствердно кивнув головою

• Клієнт нахиляється в бік продавця з інтересом

• Клієнт вивчає матеріали і задає уточнюючі питання по суті справи

4. Досвід продажу туристських послуг компанії «Спектор-Тур»

Кожен клієнт, приходячи у фірму «приносить» із собою свій настрій. За міміці, жестах менеджер визначає як себе вести з клієнтом. В цей час менеджер починає налаштовуватися на стан клієнта. Якщо приходить серйозний ділової турист, то менеджер веде з ним себе офіційно. Якщо клієнт у хорошому настрої, то менеджер злегка посміхається йому.

1. Перше враження.

Перше враження клієнта відіграє велику роль, тому що при входженні клієнта в офіс фірми турист спочатку дивиться на дизайн, а потім на те, як виглядає сам менеджер. За опитуваннями клієнтів було визначено майже однакове враження клієнта. Клієнт говорив, що йому здавалося, ніби він на мить перенісся в якусь екзотичну країну, тому що в дизайні фірми присутня велика кількість екзотичних статуеток, картин скульптур. При вході стоїть невелике пальмове дерево і плетені стільці. Після знайомства з інтер'єром клієнт звертав увагу на те, як одягнений менеджер. Всі менеджери на фірмі їм здавалися жителями тих екзотичних країн і настроювали на піднятому настрою. Таким чином, при першому візуальному знайомстві з фірмою клієнти трохи розкріпачує і не були вже такими замкнутими.

2. Привітання та представлення

Частіше за все при першій зустрічі з клієнтом менеджери офіційно вітають своїх відвідувачів. Наприклад «Здрастуйте, мене звати Аня, а як вас звуть?». Перед тим як звертатися до клієнта менеджер уточнює, як би клієнт хотів, щоб до нього зверталися «У процесі нашої розмови як вам зручніше, щоб я до вас зверталася на ім'я по батькові або просто по імені»

3. Комплементи і розмова "ні про що».

Якщо клієнт залишається стислим і «закритим», тоді менеджер намагається розкріпачити клієнта по коштах наступних питань: «як ви доїхали?», «Мені здається що ми з вами вже зустрічалися, ви в минулому році не їздили з нашою фірмою?», «У вас гарна капелюшок, ви випадково не набували її в Таїланді? ». За допомогою таких питань менеджер не тільки розкріпачує клієнта, але і збирає інформацію про нього.

4. Тривалість часу зустрічі.

Перед тим як почати бесіду менеджер уточнює, скільки у нього є часу, для того щоб зорієнтуватися який обсяг інформації і як його представити клієнту. Наприклад: «Ви нікуди не поспішаєте?», «Скільки у вас часу, щоб я вам все розповіла».

5. План зустрічі.

Менеджер клієнту пропонує план зустрічі, який може максимально скоротити час. Наприклад: «Для того, щоб максимально скоротити час роботи, я спочатку поставлю кілька запитань, а потім ми обговоримо ті варіанти, які можуть бути вам цікаві. Вас влаштовує такий план нашої зустрічі? »

Послідовність питань

Для того щоб визначити для чого прийшов клієнт на фірму, потрібно з'ясувати які проблеми у нього існують, і що б він хотів.

1. Зрозуміти що потрібно клієнтові.

Для того щоб зрозуміти, що клієнтові необхідно, потрібно визначити його цінності. Наприклад «В сім'ї ви один заробляєте гроші?», «Чи достатні доходи?», «Чи є у вас які-небудь заощадження?»

2. Визначення проблеми клієнта

Правильно певні проблеми клієнта допомагають менеджеру з вирішити її за допомогою наявних послуг. Наприклад: «Що б хотіли поліпшити в вашої недавню поїздку? Чому? »

3. Показати проблему.

Для того щоб підтвердити про існування проблеми клієнта менеджер описує проблему клієнта. Наприклад: «Чи правильно я вас розумію вас цікавить безпека вашої дитини на маршруті?»

4. Рішення проблеми.

Менеджер пропонує обговорити подальші дії рішення значущої проблеми.

Наприклад: «Спочатку ми складемо кілька варіантів вирішення цієї ситуації, потім ви виберете той, який вас влаштовує найбільше. Ви згодні з такими діями? »

Якщо клієнт відмовляється від будь-то варіантів вирішення проблеми, менеджер починає роботу з запереченнями:

«Я не готовий придбати цей тур»

«Звичайно, адже спочатку нудно визначитися з напрямками»

«На якій підставі я повинен довіряти вашій фірмі? Чому потрібно купувати саме у вас? »

«Так звичайно, ви можете не довіряти нам, але ми маємо книгу відгуків про нашу фірму, крім того, ми вже 15 років працюємо на ринку, наші постачальники послуг відомі у всьому світі! »

Знайти варіант рішення.

Після визначення проблеми клієнта менеджер надає варіанти її вирішення.

Перший варіант: «Ваш тур буде всього 8 днів, але в нього будуть включені всі послуги, а ціна буде прийнятною для вас»

Другий варіант: «Даний тур ексклюзиву, ми розробляємо його спеціально для вас»

Вигоди для клієнта

Менеджер визначає, що вигідно для клієнта: Більше сервісу і дорогий тур або сервіс мінімальний - тур дешевий.

Орієнтування клієнта в грошах.

Менеджер цікавиться у клієнта на яку суму той розраховує.

Після збору всієї інформації менеджер підбирає оптимальне рішення, яке буде вигідно клієнту і переходить до укладення угоди.

5. Пост продажне обслуговування

Якщо клієнт не користувався послугою даної фірми, то відразу після покупки клієнт відчуває себе не дуже впевнено. У клієнта все одно виникають сумніви: «А раптом я придбав щось не те?» Поетом клієнта не можна залишати без уваги.

1. Піти від клієнта без нових рекомендацій - значить втратити більше грошей вже завтра. Рекомендація - це знак особистого розташування клієнта до фірми

2. Привітати клієнта з придбанням даної послуги. При вітанні піднімається значущість клієнта для компанії

3. Проведення короткого інструктажу клієнта про нюанси даної послуги. Інструктаж допоможе клієнту полегшити дії при користуванні даною послугою.

4. План повторних або перехресних продажів клієнта і його близьких.

1) мета складання плану: отримання згоди на подальші контакти з даним клієнтом

2) програма придбання спектру послуг:

1. об'єкти - джерела проблем для членів родини клієнта

2. Терміни їх рішення (знижки, інструменти довгої прихильності клієнта)

6. Пост продажне обслуговування на прикладі підприємства «Спектр-Тур»

Після продажу послуги менеджер повинен клієнта до курсі всіх справ. Перед тим як турист відправляється в тур менеджер становить для нього перелік необхідних документів та довідок, які повинен надати клієнт для того, щоб поїздка була здійснена. У зв'язку з постійно мінливим законодавством відбуваються всілякі зміни, які менеджер повинен відстежувати і доводити до клієнта.

Перед від'їздом менеджер запрошує клієнта у фірму і протягом 1 години розповідає про правила поведінки в цій країні, про заходи безпеки і другом, що має бути важливо для клієнта, щоб тур був максимально полегшений. Перед тим як клієнт відлетить менеджер запрошує його після повернення прийти на фірму і поділитися з враженнями.

Висновок

Наприкінці, можна сказати, щоб завоювати сьогодні місце на ринку, компанії повинні орієнтуватися на запити споживача: вони повинні на перше місце ставити цільового споживача. Споживачі купують у фірми те, що вони вважають найвищою цінністю, йому наданою. Споживач отримує цінність, що складається з основних товарів, системи обслуговування та іміджу компанії.

Для того, щоб продати свою послугу туристська фірма організовує цілий комплекс заходів по залученню клієнтів, надаючи послуги, фірма чітко продумує як піднести послугу так, щоб клієнт її купив. Для цього за допомогою досвідчених менеджерів розробляється якийсь план, який послідовно застосовується співробітниками туристської фірмою, починаючи від залучення клієнтів з впровадженням маркетингу і закінчуючи послідовними операціями які допомагають клієнтові прийняти правильне рішення і сам продаж.

Список використаної літератури

1. Іванова С. Продажі на 100%. Ефективні техніки просування товарів і послуг / С. Іванова., 2006, - с. 280

2. Мітрошенков О. А. Ефективні переговори / О. А. Мітрошенков., 2003. - С. 250

3. Рисев Н. Активні продажі / Н. Рисев., С-П., 2007., 416с.

4. Рибкін І.В. Продаємо при особистій зустрічі / І.В. Рибкін., 2006. - С. 224

5. Фокс Д. Секрети чарівників продажів / Д. Фокс., 2008 - с. 2008

6. Хопкінс. Т.. Як стати майстром продажів / Т. Хопкінс., 2004. - С. 315

7. Ушаков Д.С. Технології продажу в туристському бізнесі / Д.С. Ушаков., 2006. - С. 240