Розробка заходів щодо поліпшення якості послуг на прикладі ТОВ Строй Арсенал

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

Введення
Сфера послуг - одна з найбільш швидко галузей економіки, за даними Організації Об'єднаних Націй у структурі світової економіки зростає значимість аграрно-промислового сектору та сфери сервісу. За кордоном майбутнє суспільство називають сервісним або економікою послуг, так як вважається, що більш половини національного продукту буде проводиться в сфері послуг. У розвинених країнах процес переходу до сервісного суспільства вже почався. Це означає, що як і в епоху промислової революції потрібні нові управлінські та організаційні рішення в маркетингу, в технології, в управлінні взаємовідносинами між працівниками фірми і клієнтами.
Частка послуг у світовій торгівлі зараз складає більше 25%, і за прогнозами експертів до 2005 року обсяг торгівлі послугами перевищить обсяг торгівлі товарами.
Роль сфери сервісу в умовах сучасної економіки визначається наступними причинами:
- У сфері сервісу постійно створюються нові робочі місця;
- Сфера сервісу збільшує свою частку у валовому внутрішньому продукті країни;
- За рахунок цієї сфери йде скорочення часу обслуговування домашнього господарства, що підвищує якість життя населення.
Види послуг надзвичайно різноманітні: вони можуть носити промисловий характер і задовольняти особисті потреби, можуть не вимагати високого рівня кваліфікації виконавця і навпаки; для надання одних послуг необхідні величезні капіталовкладення, в той час як для інших - тільки невеликий початковий капітал.
Підприємства сфери сервісу відносяться до класу складних динамічних об'єктів, у яких тісно поєднуються функції організаційно-економічних систем. У зв'язку з цим як у будь-складної організаційно-економічній системі, в першу чергу вирішуються завдання
оптимальної взаємодії зі споживачами її послуг, кількісного аналізу ефективності та узгодженості дій учасників у процесі надання послуг, врахування впливу зміни кон'юнктури на ринку послуг. Складність вирішення цих завдань обумовлюється недостатністю дослідження оптимізаційних і статистичних методів аналізу, планування та прогнозування як при оперативному, так і стратегічному управлінні діяльністю підприємств сфери сервісу.
Аналіз проблем в сфері сервісу показує, що причинами неефективного функціонування підприємств є некваліфіковане управління, відсутність стратегічного планування, стратегічного аналізу витрат.
Основне завдання створення стійкого положення підприємства сфери сервісу в умовах конкуренції зводиться до вибору економічного механізму управління якістю послуг. Якість у сфері сервісу формується в процесі виробництва та обслуговування при наданні послуг, тому, перш за все, необхідно скоординувати зусилля працівників сфери послуг з виробництва та обслуговування споживачів для задоволення потреб у послугах.
Актуальність даної теми обумовлюється тим, що необхідність розвитку сфери послуг потребує суттєвої перебудови структури споживання населення, значного зростання частки послуг і скорочення питомої ваги матеріального споживання. Докорінно потрібно поліпшити якість і культуру обслуговування, розширити мережу відповідних підприємств, збільшити обсяг реалізації послуг, впровадити їх нові види і форми.
Метою курсової роботи є розробка ефективних заходів, спрямованих на поліпшення якості послуг.
Мета досягається в результаті вирішення наступних завдань:
- Охарактеризувати теоретичні основи поняття сфери послуг;
- Визначити основи поняття якості
- Сформулювати загальну постановку задачі, розробити та дослідити заходи з управління і поліпшенню якості послуг, що дозволяє отримати додатковий ефект і тим самим підвищити ефективність функціонування підприємства сфери сервісу (на прикладі ТОВ «Строй-Арсенал).
Об'єктом дослідження є процес обслуговування на підприємствах сфери сервісу.
Предмет дослідження - механізми управління якістю послуг у сфері сервісу.

1. Теоретична основа поняття сфери послуг
1.1 Види і сектори послуг
Галузі сфери послуг надзвичайно різноманітні. До сфери обслуговування відноситься і державний сектор, з його судами, біржами праці, лікарнями, позичковими касами, військовими службами, поліцією, пожежною охороною, поштою, органами регулювання і школами, і приватний некомерційний сектор з його музеями, благодійними організаціями, церквою, коледжами, фондами і лікарнями. Також сюди можна віднести і частину комерційного сектора з його авіакомпаніями, банками, бюро комп'ютерного обслуговування, готелями, страховими компаніями, юридичними фірмами, консультативними фірмами з питань управління, частнопрактикующими лікарями, кінофірмам, фірмами з ремонту сантехнічного обладнання та фірмами-торговцями нерухомістю.
Сектори послуг:
1. Авіакомпанії.
2. Транспортні організації (залізничні, водні, автомобільні).
3. Готельне господарство.
4. Страхові компанії.
5. Юридичні фірми.
6. Рекламні агентства.
7. Побутове обслуговування.
Поряд з традиційними галузями сфери обслуговування постійно виникають нові служби. З'явилися фірми, які за певну плату допоможуть вам збалансувати свій бюджет, розбудять вас вранці, відвезуть на службу чи підшукають новий будинок, нову роботу, провісника майбутнього і т. п. Може бути, вам хочеться взяти напрокат садовий трактор, кілька голів великої рогатої худоби або кілька оригінальних мальовничих полотен? Якщо вам потрібні ділові послуги, інші фірми спланують вашу участь у конференціях і торгових нарадах, розроблять для вас потрібні товари, оброблять необхідні дані чи нададуть у ваше розпорядження тимчасових секретарів і навіть керівників.
1.2 Сутність і характеристики послуги
Під послугами розуміють величезну розмаїтість видів діяльності і комерційних занять. Послуга визначається наступним чином:
Послуга - будь-який захід або вигода, які одна сторона може запропонувати іншій і які в основному невловимі і не приводять до за володіння чим-небудь. Виробництво послуг може бути, а може і не бути пов'язане з товаром в його матеріальному вигляді.
Знімаючи кімнату в готелі, відкладаючи гроші в банк, подорожуючи на літаку, відвідуючи психіатра, підстригаючи у перукаря, здаючи в ремонт автомобіль, ми у всіх цих випадках здобуваємо послуги.
Послуг притаманні чотири характеристики:
1. Послуги невловимі. Їх неможливо побачити, спробувати на смак, почути чи понюхати до моменту придбання. Жінка, "підновляють особа" у косметолога, не побачить результатів, поки не купить послугу, а пацієнт, що прийшов на прийом до психіатра, не може заздалегідь знати результату відвідування. Покупець змушений просто вірити продавцю на слово.
Для зміцнення довіри до себе з боку клієнтів постачальник послуг може прийняти ряд конкретних заходів. По-перше, він може підвищити відчутність свого товару. Спеціаліст з пластичних операцій може намалювати, як буде виглядати особа пацієнтки після операції. По-друге, він може не просто описати свою послугу, а загострити увагу на зв'язаних з нею вигодах. Так, представник приймальної комісії коледжу може розповісти потенційним студентам не тільки про життя студентського містечка, але і про те, як чудово влаштовуються випускники цього закладу після його закінчення. По-третє, для підвищення ступеня довіри постачальник може придумати для своєї послуги марочну назву, наприклад, фірма «Ідеал сервіс» (відпочинок класу люкс), обслуговування "На червоному килимі" (тобто як високих почесних гостей). По-четверте, для створення атмосфери довіри постачальник може залучити до пропаганди своєї послуги яку-небудь знаменитість.
2. Послуга невіддільна від свого джерела, будь то людина або машина, тоді як товар у матеріальному вигляді існує незалежно від присутності або відсутності його джерела.
3. Мінливість якості. Якість послуг коливається в широких межах залежно від їх постачальників, а також від часу і місця їх надання.
Для забезпечення контролю якості фірми послуг можуть провести два заходи. По-перше, виділити кошти для залучення і навчання по-справжньому гарних фахівців. Авіакомпанії, банки і готелі витрачають значні суми на навчання своїх службовців мистецтву добротних послуг.
4. Несохраняемость. Послуги неможливо зберегти. Причина, по якій багато лікарі беруть плату і з не з'явилися на прийом пацієнтів, полягає в тому, що вартісна значимість послуги існувала в момент неявки пацієнта. В умовах сталості попиту несохраняемость послуги не є проблемою, тому що можна завчасно належним чином укомплектувати організацію. А от якщо попит коливається, перед фірмами послуг встають серйозні проблеми. Наприклад, з урахуванням потреби в перевезеннях у години пік підприємствам громадського транспорту доводиться мати набагато більше транспортних засобів, ніж це було б необхідно при незмінному рівні попиту протягом усього дня.
З боку попиту
1. Встановлення диференційованих цін може змістити частину попиту з пікового часу на періоди затишку. Серед прикладів такого "підходу-встановлення низьких цін на передвечірні сеанси в кінотеатрах і цін зі знижкою на прокат автомобілів протягом уїк-енду.
2. Можна навмисно культивувати попит у періоди його спаду. Фірма "Макдональдс" придумала спеціальні сніданки для дітей під назвою "Happy Meal", а готелі стали пропонувати програми міні-відпустки на уїк-енд.
3. У періоди максимального попиту можна пропонувати додаткові послуги як альтернативу для чекають своєї черги клієнтів, наприклад, влаштувати коктейль-бар для відвідувачів, що чекають столика в ресторані або доступу до банківського автомату.
4. Одним із способів управління рівнем попиту є введення систем попередніх замовлень. Такими системами широко користуються авіакомпанії, системи та лікарі.
З боку пропозиції
1. Для обслуговування клієнтів у періоди максимального попиту можна залучати тимчасових службовців чи службовців на неповний робочий день. При збільшенні контингенту студентів коледжу залучають додаткових викладачів на тимчасову роботу, а ресторан у разі необхідності бере на тимчасову роботу додаткове число офіціанток.
2. Можна встановити особливий розпорядок робіт у період пікового завантаження. У такі моменти службовці виконують тільки самі необхідні обов'язки. У період максимальних навантажень лікарям допомагає середній медичний персонал.
3. Можна заохочувати виконання більшого числа робіт самими клієнтами, які можуть самі заповнювати власні медичні карти чи самостійно: упаковувати куплені в магазині продукти.
4. Можна розробити програму надання послуг спільними силами, як у тих випадках, коли кілька лікарень спільно набувають необхідне їм медичне обладнання.
5. Можна зробити дію, що робить можливим зростання існуючих потужностей, як у тих випадках, коли парк з атракціонами набуває навколишні його земельні ділянки з метою подальшого розширення.
Комерція в сфері послуг включає оренду товарів, зміна або ремонт товарів, що належать споживачам, і особисті послуги. Іноді змішуються товари і послуги. Однак коли ми купуємо використання номера в готелі, ми нічого не беремо з собою, крім пам'яті про проживання. Незважаючи на те, що продукція консультанта може носити форму переплетеного повідомлення, споживач купує розумові здібності, а не папір і чорнило.
1.3 Класифікація послуг
До числа перших спроб класифікації послуг, ідеї яких отримали свій подальший розвиток, слід віднести роботи Стентона і Джадда, опубліковані в 1964 році.
Стентон диференціює послуги, що надаються на комерційній основі, на 10 груп, які включають:
1. послуги з надання житла;
2. обслуговування сімей (ремонт житла, догляд за ландшафтом, прибирання житлових приміщень та ін);
3. відпочинок і розваги;
4. індивідуальне санітарно-гігієнічне обслуговування (прання, сухе чищення, косметичні послуги та ін);
5. медичні та інші послуги охорони здоров'я;
6. приватна освіта;
7. послуги в галузі бізнесу та інші професійні послуги (правові, бухгалтерські, консультаційні та ін);
8. страхові та фінансові послуги;
9. транспортні послуги;
10. послуги у сфері комунікацій.
Джадд запропонував свою схему класифікації послуг, виділивши три принципові групи:
• послуги, пов'язані з фізичними товарами, якими клієнт володіє і які використовує, але не на правах власника;
• послуги, пов'язані з фізичними товарами, які є власністю клієнта.
• послуги, не пов'язані з фізичними товарами.
Відзначимо, що ідея Джадда про виявлення характеру зв'язків послуг з фізичними товарами безсумнівно стала прообразом для цілого ряду ознак, які сьогодні застосовуються в різних схемах маркетингових класифікацій. Зокрема, Ратмелл опублікував результати досліджень за структурою різних продуктових пропозицій з виділенням питомої ваги фізичного та сервісного компонентів у їх складі. При цьому за основу первинної угруповання послуг Ратмеллом майже в повному обсязі був прийнятий перелік Стентона (вісім груп з десяти).
На основі отриманих результатів Ратмелл розташував проаналізовані продуктові пропозиції вздовж горизонтальної осі у міру збільшення в їх складі питомої ваги сервісного компонента, що стало наочною ілюстрацією описуваного ознаки класифікації послуг. Їм же було запропоновано класифікувати послуги за типами продавців і покупців, за мотивами і практиці здійснення покупок, а також за ступенем їх регулювання
Базуючись на роботах попередників, Шостак, Сассер, Олсен і Вікофф розвивають зміст співвідношення фізичних товарів і послуг у складі продуктових пропозицій, називаючи останні продуктовими пакетами. Шостак вводить спектральну шкалу послуг з виділенням відчутної (tangible) і невловимої (intangible) домінанти, а також пропонує молекулярну модель, що описує склад і взаємозв'язки відчутних і невловимих елементів послуги.
Хілл зазначає відмінність між послугами з впливом на людей або на фізичні предмети і між індивідуальними і колективними послугами. Крім того, проводиться диференціація між ефектами, викликаними наданням послуг, а саме між:
• постійними і тимчасовими;
• оборотними і необоротними;
• фізичними і ментальними.
У тому ж році Чейз пропонує класифікувати послуги за ступенем необхідного контакту (високий - низький) сервісної організації з клієнтами, а Томас - залежно від того, базується чи надання послуги на працю людини або на використанні устаткування. Їм виділені дві, найбільш загальні, групи послуг:
· Базуються на використанні людської праці;
· Базуються на використанні техніки. У свою чергу перша група послуг включає:
· Послуги, що виконуються некваліфікованими працівниками;
· Послуги, що виконуються кваліфікованими працівниками;
· Послуги професійних працівників. Друга група послуг підрозділяється на:
· Автоматизовані;
· Виконуються за допомогою щодо некваліфікованих операторів;
· Виконуються за допомогою кваліфікованих операторів.
Котлер синтезує роботи попередників, виділяючи при цьому розходження з метою діяльності сервісних організацій, а Лавлок проводить розходження послуг з:
• базовими характеристиками попиту;
• змісту і благ;
• процедур поставки.
Проявивши неабияку аналітичну і творчу активність, Лавлок здійснює публікацію у Journal of Marketing, яка містить зведений огляд підходів до класифікації послуг у маркетингу, а також матричний принцип для розробки нових схем аналізу Дана публікація удостоюється престижної премії, а арсенал маркетологів поповнюється дуже вагомим і гнучким інструментом.
Так, в основу першої і найбільш важливою матриці Лавлоком покладено два фундаментальних ознаки класифікації послуг:
• склад об'єктів (на кого чи на що спрямовані дії, які є суттю послуги);
• характер цих дій - чи є вони відчутними або невідчутними.
У чотирьох квадрантах створеної автором матриці відображені послуги, що вдають із себе:
1. Вчинення відчутних дій, спрямованих на людей (наприклад, перевезення на літаку, стрижка волосся, хірургічна операція та ін.) У ході даних процесів надання послуги необхідно фізична присутність замовника для того, щоб він міг отримати бажані блага.
2. Вчинення відчутних дій, спрямованих на фізичне майно замовника. Наприклад, фрахтова перевезення, стрижка газону, охорона дачі та ін У цих випадках повинен бути присутнім фізичний об'єкт замовника, але не сам замовник.
3. Невловимі дії, спрямовані на свідомість людини, такі, як радіо і телебачення, освіта (обробка ментального стимулу - mental stimulus processing). У цьому випадку замовники повинні бути присутніми ментально, але можуть перебувати або в спеціальному приміщенні, де надається послуга, або в певному місці, зв'язок з яким здійснюється за допомогою переданих сигналів або за допомогою телекомунікацій.
4. Невловимі дії, спрямовані на невловимі активи (страхування, обробка інформації, інвестиції, банківська справа та ін.) Для надання цих послуг пряма залученість замовника може бути непотрібною (принаймні в теорії) - досить, щоб був ініційований замовлення на послугу.
Проводячи глибший аналіз, Лавлок створює платформу для диференціації можливих стратегій сервісних організацій виходячи з поняття залучення клієнта в процес обслуговування. Розглядаючи зміст сервісного компонента в продуктовому пропозиції як диференціюючого ознаки, Котлер в 1991 році запропонував ідентифікувати чотири групи продуктів
1. Чистий відчутний товар. У цьому випадку відчутним товаром є, наприклад, мило, зубна паста або сіль. Продукт не передбачає надання будь-яких послуг.
2. Відчутний товар з наданням супутніх послуг. У цьому випадку пропозиція складається з відчутного товару і однієї або двох супутніх послуг, щоб зробити його ще більш привабливим в очах покупця.
Одним з факторів, що стимулюють такі зміни, є розширення можливостей економії часу клієнтів, що відображає їх прагнення отримувати більш швидке і зручне обслуговування. Парадоксально, але електронні контакти можуть сприяти зближенню виробників і споживачів послуг. Сервісні організації все більше усвідомлюють можливість вдосконалення послуг шляхом використання сучасних технологій.

2. Визначення якості
2.1 Категорії якості
Якість - це те, про що багато говорять і чого дуже хочуть, але чому досить важко дати визначення. Визначень якості досить багато, але більшість з них не відображають усіх точок зору, різні визначення стосуються безлічі аспектів якості і безлічі вимог, що пред'являються до продуктів і послуг вищої якості.
Професор Девід Гарвін розділив визначення якості на п'ять категорій, які відображають, п'ять різних точок зору:
Абстрактність
Згідно з цим поглядом, якість абстрактно і може бути розпізнано тільки експериментально. Іншими словами якість визначити не можна, але, побачивши ви його впізнаєте. Однак це слабке керівництво для менеджерів при пошуку якості.
Орієнтування на продукт
Якість товару можна визначити за допомогою кількісних характеристик. Ці характеристики можуть включати тривалість корисного життя (зносостійкість), кількість бажаного інгредієнта (100% бавовни). Деякі параметри якості послуг теж можна оцінити кількісно, ​​наприклад кількість записів в реєстраційній книзі, кількість днів, протягом яких ваш замовлення виконають, або скільки разів треба подзвонити, перш ніж вам дадуть відповідь. Недолік полягає в тому, що не враховуються відмінності у смаках і перевагах окремих споживачів.
Орієнтування на споживача
Цей підхід визначає якість з точки зору споживача. Наприклад, добре приготована їжа, що подається на стіл клієнта через півгодини після замовлення, може сприйматися як знак низької якості, якщо цей час обіду і клієнт поспішає. Суб'єктивність такого підходу породжує два завдання:
-Як вирішити, якими характеристиками повинен володіти товар або послуга, щоб апелювати до найбільшого числа клієнтів;
-Як розрізнити ті характеристики, які забезпечують задоволення, і ті, що мають на увазі якість.
Орієнтування на виробництво
Розглядають якість як результат розробки і виробництва. Відповідно до такого підходу, якість є «відповідністю вимогам», іншими словами наскільки добре результат відповідає специфікаціям. Наприклад, якщо послуга авіалінії допускає прибуття лайнера з відхиленням від графіка на 15 хвилин, рівень якості щодо цієї специфікації може бути легко встановлений за допомогою порівняння фактичного часу прибуття лайнера заявленим у розкладі. Недолік у тому, що поки специфікації не засновані на потребах і перевагах клієнтів, якість залишається внутрішньої завданням, яка допомагає спростити контроль виробництва, але не дає клієнтам того, чого вони хочуть.
Орієнтування на створення цінностей
Цей підхід включає цінність і ціну у визначення якості. Якість визначається як баланс між виконанням і прийнятною для клієнта ціною.
Ці визначення якості розрізняють з точок зору ділових функцій - маркетингу, виробництва та проектування. Наприклад, визначення, орієнтовані на споживача, найбільш наближені до маркетингової точки зору. З іншого боку, розробники віддають перевагу підходу, орієнтованого на виробництво і відбиває фундаментальні інтереси менеджерів з виробництва.
На підставі вище сказаного, офіційне визначення якості, розроблене спільно Американським національним інститутом стандартів (ANSI) І Американським товариством якості (ASQ), повинно бути враховано: якість - це "все кількість особливостей і характеристик продукту чи послуги, яке тягнеться на його здатність задовольняти дані споживача ".
2.2 Чому якість так важливо?
У сервісних компаній немає такої кількості іноземних конкурентів, як у виробників товару, вітчизняна конкуренція досить люта, щоб покращити якість багатьох послуг необхідною умовою виживання фірми. Таким чином, відповідь на питання, чому якість настільки важливо, проста - щоб вичавити. Розглянемо деякі фактори, які роблять якість дуже важливим для виживання.
Більш висока лояльність покупця.
Якість - важлива частина задоволення покупця. Висока якість призводить до високого задоволенню, а особливе задоволення - до лояльним покупцям. А купівельна лояльність - запорука високих прибутків зростання.
Більш висока частка ринку.
Лояльні покупці забезпечують стійку споживчу базу організації. Їх усна реклама дає нових покупців, тим самим збільшуючи частку ринку для організації.
Більш високі дивіденди для інвесторів.
Дослідження показують, що компанії, відомі високою якістю своїх товарів і послуг, - прибуткові компанії, а тому вкладення в їх акції - це хороші інвестиції.
Лояльні службовці.
Коли організація виробляє товари або послуги вищої якості, її службовці задоволені і пишаються своєю роботою. Задоволені службовці, як правило, лояльні і працюють більш продуктивно. Крім того, в таких організаціях немає плинності кадрів, що сприяє поліпшенню якості послуг.
Більш низькі витрати.
Вища якість означає правильне виконання першої спроби, тобто організація несе порівняно невеликі витрати на виправлення помилок і повернення грошей незадоволеності покупця. Попередження помилок підвищує продуктивність і знижує витрати.
Менша, вразливість для цінової конкуренції.
Компанії, відомі високою якістю послуг, такі, наприклад, як готель «Інтурист», зазвичай тримають високі ціни, тому що вони надають те, чого не можуть надати їх конкуренти. Отже, вони зазвичай не беруть участь у ціновій конкуренції, але все ж вона їх зачіпає, вони, як правило, знаходяться у вигідному становищі через своїй високій продуктивності та низьких витрат.
Жодна організація не зможе перемогти конкурентів, якщо її послуги не мають тією якістю, яка хоче покупець.
2.3 Досягнення якості
Американська революція якості, яка почалася в 1980-х рр.., Багато в чому була зобов'язана цим японської конкуренції. Японські компанії вивчили основи якості з американського досвіду. Після Другої світової війни фахівці з якості У. Едвард Демінг і Джозеф М. Джуран навчали багатьох японських менеджерів. Амереканци, у свою чергу, багато чому навчилися у японських компаній, засвоївши цілий ряд важливих істин. По-перше, якість не можна отримати, механічно застосовуючи певні технічні прийоми. Створення якісних товарів і послуг вимагає фундаментальної зміни філософії менеджменту. По-друге, це зміна не може бути швидким чи легким. Це нескінченний процес. По-третє, треба виробляти товари і послуги, яких бажають покупці, а не намагатися продати їм те, що виробляється. Іншими словами, в основі повинен бути споживач. Це також вимагає фундаментальної зміни в розробці і виробництві товарів і послуг. Ми повинні прислухатися до покупців і пропонувати їм те, чого вони вимагають і чого потребують. Ці спостереження в поєднанні з накопиченими теоретичними та практичними знаннями призвели до розвитку нової філософії менеджменту, спочатку відомої як тотальне управління якістю. Хоча більшість елементів не є новими, спосіб їх поєднання і використання на практиці сьогодні багатьма вважається революційним через фундаментальних змін, яких воно потребує у філософії менеджменту розвивалося з ідей багатьох експертів якості та практичного досвіду успішних компаній в США І Японії і, ймовірно буде продовжувати свій розвиток, так як змінюються потреби покупців та реалії ринку. Розглянемо коротко основні принципи.
1.Акцент на задоволення покупця.
Перший і головний принцип - концентрація на клієнті. Це означає, що треба виконувати і перевершити вимоги та очікування клієнта і в перший раз, і в наслідку. Такого принципу повинні дотримуватися всі службовці, і він повинен стати частиною організаційної культури. Це вимагає систематичного і постійного дослідження бажань клієнтів, так як їх вимоги й очікування весь час змінюються.
2.Руководство.
Сильне і знає керівництво, на всіх рівнях організації починаючи з найвищого - одна з передумов успішного застосування. Належний керівник - це той, хто переверне корпоративну культуру; такий керівник особисто і активно бере участь у здійсненні всіх принципів і подає відповідні приклади.
Вище керівництво повинно чітко визначити цілі, політику і стратегію і сформувати високі очікування. Сюди відносяться інновації, прийняття ризику в випробуванні нових ідей і методів поліпшення якості продукту або послуги, гордість за роботу, залучення службовців та постійне вдосконалення продуктів і послуг, процесів і людей. Менеджери зобов'язані працювати по-іншому, перемістивши акцент з вказівок на усунення бар'єрів, які заважають службовцям розуміти і виконувати очікування покупців.
3. Необхідність навчання та освіти: створення організації, що навчається.
Багато пов'язаних з якістю проблеми виникають через недостатнє навчання співробітників. У деяких галузях сервісні службовці отримують мінімальну зарплату, тому що їм потрібні мінімальні навички. Однак у деяких службовців немає навіть базових навичок читання та рахунки, необхідних у будь-якій роботі, не кажучи вже про якісь - то технічних навичках. Звичайно, цих основ недостатньо, щоб гарантувати якісну послугу.
4.Участь, повноваження, робота командою і визнання.
Участь і лідерство вищих менеджерів необхідно, але не достатньо для досягнення успіху. Наділення повноваженнями дозволяє співробітнику приймати і виконувати рішення і змінювати умови, в яких вони працюють. Спосіб залучення співробітників - робота командою. Команди можуть формуватися так, щоб вирішувати завдання експлуатації і якості. Перевага такого підходу в тому, що люди, які виконують роботу, краще за всіх, уявляють, як вирішити пов'язані з нею питання. Коли їх пропозиції втілені, а проблеми усунені, члени команди відчувають задоволення від свого внеску в успіх фірми, а це сильна мотивація для того, щоб домагатися безперервного поліпшення.
Досягнення в поліпшенні якості і задоволенні покупця повинні бути визнані і винагороджені. Заохочення - найкращий спосіб утвердити нові цінності та практичні вимоги. Заохочення має бути не тільки у вигляді грошових премій, крім того воно повинно бути своєчасним і важливим для співробітників.
5.Бечмаркінг.
Бечмаркінгом зазвичай називають вивчення позитивного досвіду, іншими словами, щоб знайти ефективне рішення, необхідно знати досвід інших підприємств, які домоглися успіху в схожих послуги. Він допомагає визначити, що можна зробити для підвищення якості і задоволення клієнта.
6. Довгострокове уявлення і стратегічний підхід.
Досвід багатьох великих фірм показує, що позитивні результати не буде видно відразу. Отже, організація, націлена на підвищення якості, повинна розуміти, що працює на довгострокову перспективу. Це вимагає від топ - менеджерів стратегічного мислення і планування. Стратегічний план визначить, як досягти необхідних змін в організаційній культурі і способах ведення бізнесу. План повинен встановити цілі та методи для втілення «тотального управління якістю» на фірмі. У міру зміни навколишніх умов план необхідно переглядати.
7. Менеджмент по факту: вимірювання та аналізу.
Інтуїція і досвід - два найбільш цінних активу менеджерів. Інтуїції і досвіду окремо не завжди достатньо для того, щоб зуміти задовольнити покупця. Щоб бути ефективними, рішення повинні грунтуватися на фактах, а результати повинні бути виміряні. Фактичні дані можуть бути отримані як від клієнтів, так і від конкурентів. Іншими словами, організація повинна мати відповідну систему збору та обробки даних, щоб визначити, чого вимагає клієнт, наскільки добре розроблена послуга, наскільки система надання відповідає вимогам, і в якій мірі послуги задовольняють потреби клієнтів.
8. Швидкий відгук.
Природа конкуренції змінилася в останні десятиліття, особливо в сфері споживчих послуг. Зараз вона передбачає більш швидке введення нових послуг, більшу різноманітність і більш високу якість і цінність. Тому фірма, що надає послуги, повинна бути гнучкою і моторної, щоб відповідати на зміни потреб покупців та на загрози конкуренції.
9. Безперервне удосконалення.
Так як потреби і очікування покупців постійно міняються, а конкуренція весь час піднімає стандарти; тому купівельну задоволення - це рушійна мішень. В останні роки нові послуги надаються дедалі швидше. У нових продуктах прагнуть використовувати більш досконалу технологію, пропонують більш високу якість і цінність, ніж в існуючих продуктах, і на їх фоні деякі послуги застарівають. Так як організація набирає досвід за допомогою своїх існуючих послуг і поліпшує якість, вона може представляти також і технологічно більше вдосконалюватися нові послуги, які приносять нові вимоги щодо якості та купівельного задоволення. Отже, безперервне вдосконалення - природна вимога для підтримки якості і задоволення споживача.
Це лише принципи якості та безперервного удосконалення, виражають філософію менеджменту. Їх втілення є стратегічним завданням, яка має не одне своє рішення. Кожна організація повинна, орієнтуватися на ці принципи і у відповідності зі своїми потребами, розробити свою програму якості, яка буде виконуватися не силовими, а творчими методами.

3. Розробка заходів щодо поліпшення якості
Розробка заходів проводиться на основі аналізу інформації і, як правило, передбачає:
- Коригуючі заходи, спрямовані на усунення допущених невідповідностей;
- Попереджувальні заходи - для усунення причин допущених невідповідностей, щоб не допустити їх повторення;
- Профілактичні заходи, призначені для усунення причин потенційних невідповідностей і запобігання їх появи.
Відповідно до принципів забезпечення якості попереджувальні або профілактичні заходи можуть бути спрямовані на поліпшення матеріальної бази, активізацію людського фактора і вдосконалення управління. Стабільність забезпечення якості може бути досягнута тільки в тому випадку, якщо в системі якості передбачена можливість прийняття повного комплексу зазначених заходів, хоча в кожному конкретному випадку може знадобитися тільки якась частина цих заходів, в залежності від того, на що треба звернути увагу в ситуації, ситуації: на матеріальну базу, персонал або на організацію робіт.
Крім заходів щодо усунення та попередження невідповідностей, підприємство має розробляти заходи по постійному підвищенню якості продукції відповідно до потреб ринку і досягненнями конкурентів.
Такі заходи передбачаються у відповідних планах і програмах з підвищення якості продукції, враховуються при виконанні функцій «організація робіт», «навчання та мотивація персоналу» і реалізуються безпосередньо у виробничому процесі.
Розробка заходів починається після доведення інформації з якості до відповідних підрозділів, які аналізують її, розробляють необхідні заходи, узгоджують їх з іншими підрозділами і подають на затвердження керівництву підприємства.
Оформляються заходи у вигляді наказів, розпоряджень, планів або графіків робіт. Важливо, щоб всі плановані заходи були забезпечені необхідними ресурсами, а також передбачався контроль за їх виконанням.
На відміну від запропонованих коригувальних, попереджувальних і профілактичних заходів, в стандартах ІСО 9000 і ІСО 8402 передбачаються відповідно: корекція - для усунення наявних невідповідностей; коригувальні дії - для усунення причин існуючих невідповідностей; запобіжні дії - для усунення причин потенційних невідповідностей.
3.1 Загальна характеристика підприємства
Товариство з обмеженою відповідальністю «Строй-Арсенал» є торговим підприємством і займається здійсненням операцій з купівлі-продажу непродовольчих товарів оптом і дрібним оптом.
Підприємство було створене в 2002 році. Статутний капітал на момент створення товариства становив 184000 рублів. Він складався з номінальної вартості 184000 звичайних іменних акцій номінальною вартістю 10 рубль, придбаних акціонерами (розміщених акцій).
Що стосується організаційного рівня торговельної діяльності, то можна відзначити наступне: до закінчення періоду, що аналізується велику частку в господарській діяльності підприємства склала торгово-закупівельна діяльність. Протягом всього періоду діяльності фірма закуповувала товар у різних виробників або у посередників. Відсутність постійних налагоджених торгівельних зв'язків знижувало ефективність функціонування фірми, викликаючи зниження ритмічності роботи.
Особиста продаж здійснювався комерційними агентами фірми. Величина товарообігу, отримана за рахунок зусиль агентів, склала 30% і 65% в 2004 р. і 2005 р. відповідно, а в 2006 році знизилася до 25%. Виходячи з цього, можна відзначити наявний потенціал даного каналу збуту товару, підвищити ефективність якого можна, приділивши належну увагу стимулюванню працівників торгового апарату.
Спад в 2006р. відбувається в результаті появи на ринку сильних конкурентів торгують аналогічною продукцією. ТОВ «Строй-Арсенал» у 2004 році працювало через посередників, тому його ціни були менш привабливими для покупця. У процесі роботи інформаційного відділу та укладення договорів про співпрацю поставки товарів стали проводитися більш організовано, покращився склад товарного асортименту. На зростання виручки від реалізації у 2005 році вплинула організація роздрібних торгових точок і рекламна компанія. Спад в 2006 р. обумовлений зменшенням торгового потенціалу фірми.
Фінансовий стан підприємства характеризується його забезпеченістю фінансовими ресурсами, їх наявність у розмірах, необхідних для формування виробничих запасів, своєчасного здійснення розрахунків з робітниками і службовцями, бюджетом, банком, постачальниками, різними кредиторами, фінансування капітальних вкладень і видатків спеціального характеру, а також використанням фінансових ресурсів за цільовим призначенням.
Розмір фінансових ресурсів, якими володіє підприємство, залежить, перш за все, від обсягу реалізації послуг і продукції, їх собівартості та інших факторів, що впливають на суму отриманого підприємством прибутку, яка виступає в якості найважливішого джерела власних коштів. На забезпеченість фінансовими ресурсами впливають також отримані позички банку, авансу замовників та інші позикові джерела коштів не використані кошти спеціальних фондів, цільового фінансування та цільових надходжень. Таким чином, фінансовий стан є результатом взаємодії всіх елементів системи фінансових відносин підприємства і визначається всією сукупністю виробничо-господарських факторів.
3.2 Оптимізація товарного асортименту ТОВ «Строй-Арсенал»
Товарна політика передбачає певний курс дій продавця або наявність у нього заздалегідь обміркованих принципів поведінки. Вона покликана забезпечити спадкоємність рішень та заходів щодо формування асортименту і його управління, підтримання конкурентоспроможності товарів на необхідному рівні, знаходженню для товарів оптимальних товарних сегментів. Відсутність товарної політики веде до нестійкості структури асортименту через вплив випадкових або гинуть поточних факторів, втрати контролю над конкурентоспроможністю і комерційною ефективністю товарів.
У результаті дослідження асортиментного переліку товарів було виявлено, що ряд видів продукції, реалізованої фірмою, можна віднести до групи товарів користуються підвищеним попитом, а іншу частину до групи товарів користуються зниженим попитом.
ТОВ «Строй-Арсенал» пропонується знизити обсяги поставок товарів користуються зниженим попитом, а вивільнені кошти направити на збільшення обсягів поставок товарів користуються підвищеним попитом. Для обгрунтування збільшення обсягів поставок товарів користуються підвищеним попитом було проведено опитування оптових покупців ТОВ «Строй-Арсенал».
У результаті впровадження заходу планується збільшення розміру одноденного обороту.
ТОВ «Строй-Арсенал» рекомендується постійно збільшувати обсяг реалізації цього виду товарів, щоб впроваджувати систему знижок.
Великий ефект для підвищення значень цих показників надасть діяльність торговельних агентів підприємства, яких можна зацікавити у збільшенні товарообігу, а також правильно проведені рекламні заходи. У результаті цих заходів збільшиться товарообіг фірми, виручка від реалізації та прибуток підприємства.
Впровадження даного заходу крім усього іншого, дозволить оптимізувати структуру товарного асортименту фірми. Це можливо за рахунок більш правильного планування оптових закупівель в майбутньому періоді, шляхом скорочення товарів, які користуються зниженим попитом у цьому періоді.
3.3 Впровадження системи стимулювання збутової діяльності торговельних агентів
При здійсненні торговельної діяльності, як уже зазначалося, фірма користується послугами комерційних агентів. Використання даного виду продажу ефективно при вирішенні таких маркетингових завдань, як виявлення потенційних клієнтів, налагодження комунікацій, здійснення збуту, збір інформації та розповсюдження ресурсів. Враховуючи, що від результатів роботи комерційних агентів безпосередньо залежить ефективність реалізації товару, пропонується розробити оптимальний механізм, який дозволить зацікавити працівників у кінцевих результатах діяльності підприємства, дозволить знизити плинність кадрів.
ТОВ «Строй-Арсенал» протягом 2005 і 2006 років користувалося послугами п'яти комерційних агентів, які займалися пошуком і роботою з клієнтами.
Вважаємо за необхідне вдосконалювати розробку механізму оплати праці і стимулювання торгових агентів, більш увязанной з кінцевими результатами діяльності працівника.
З цією метою пропонується: змінити систему оплати праці комерційних агентів:
1) встановити в якості винагороди за послуги плаваючу процентну ставку, що обчислюється від величини товарообігу по проведеній агентом угоді;
2) визначити систему показників преміювання.
Схема оплати праці в залежності від виконання середнього рівня товарообігу наведена в таблиці 1.
Таблиця 1 Визначення величини оплати праці в залежності від результатів роботи агентів
Досягнуті результати
Величина виплат
Забезпечення встановленого рівня товарообігу
2% від величини товарообігу
Забезпечення товарообігу в розмірі, що перевищує встановлений рівень на 5%
2% від величини встановленого товарообігу та 5% від суми перевищення товарообігу
Забезпечення товарообігу, у розмірі що перевищує встановлений рівень на 10%
2% від величини встановленого товарообігу та 5% від суми перевищення товарообігу
Забезпечення товарообігу, у розмірі що перевищує встановлений рівень на 20% і вище
2% від величини встановленого товарообігу і 10% від суми перевищення товарообігу
Крім цього порядку обчислення заробітку, пропонується проводити заохочувальні виплати за досягнення бажаних результатів.
Стимулювання сфери торгівлі, стимулювання торгового персоналу, стимулювання лідерів громадської думки мають, у кінцевому рахунку, єдину мету. Цією метою є стимулювання покупців. На різних циклах життя товару переслідуються різні цілі і способи стимулювання покупців.
Це особливо важливо для великих оптовиків, які мають солідні запаси товару.
Таким чином, виділяють наступні способи стимулювання покупців:
1. Надання зразків товару;
2. Видача купонів, що дають право на знижку;
3. Гарантія швидкого повернення грошей, якщо покупка не задовольнила вимоги покупця;
3.4 Організація рекламної кампанії
Формування попиту і стимулювання збуту займають особливе місце у виробничо-збутової сфері сучасного маркетингу, тому що являють собою найбільш активну частину всього маркетингового інструментарію.
Реклама в чому унікальна. Нею можна користуватися для створення образу товару.
Метою рекламних кампаній є збільшення інформованості покупців про реалізованої продукції і про саму фірму.
В якості рекламного носія можна вибрати багато коштів, зокрема, друковані засоби масової інформації. Даний вид реклами за ступенем залучення уваги стоїть на другому місці після рекламних роликів. Але рекламний ролик є дуже дорогим заходом, тому невеликій фірмі може бути просто не «по кишені». Також його дія продовжується кілька секунд, тим самим телеглядач легко відволікається від нього домашніми справами. Для друкованих видань охоплення читачів характеризується двома компонентами: накладом і ступенем передачі (скільки разів кожен екземпляр потрапляє до нового читачеві), тобто перевага реклами в друку полягає в тому, що газета читається не одним читачем, а великим числом, а також до неї можна звернутися з плином часу.
При дослідженні ринкової кон'юнктури для підприємств сфери торгівлі по непродовольчих товарах в результаті проведення рекламних заходів прогнозується збільшення товарообігу на 3%.

Висновок
Ринок послуг постійно перебуває у розвитку і вдосконалення. Багато послуги характеризуються високими витратами і низькою надійністю.
Щоб працювати над якістю послуг менеджери повинні розуміти, які саме характеристики важливі для клієнта.
Досягнення якості - це не питання використання особливого методу або технічних засобів; воно вимагає зміни у філософії менеджменту і культурі організації.
Навіть найкращі компанії не застраховані від невдач у наданні послуг. Більшість клієнтів це пробачать, якщо менеджери організації швидко вирішать проблему.
У представленій роботі запропоновано заходи, спрямовані на підвищення ефективності організації якості послуг діючого підприємства ТОВ «Строй-Арсенал».
Впровадження запропонованих заходів дозволить розширити сферу діяльності торгового підприємства і підвищить ефективність його функціонування.

Список використаної літератури
1. Аврамова Б., Гурьнов І. "Адаптація підприємств до ринкових умов" / / Питання економіки. - 2002. - № 11.с. 145 - 152.
2. Академія ринку: Маркетинг, переклад з франц. / Під ред. Худуркормова. - М.: Економіка, 2003. - С.572.
3. Аронов І. З. "Реклама якості і якість реклами" / / Стандарт і якість - 2004. - № 1 - с.78 - 82.
4. Архипов А., Батніліна Г., Калінін В. Держава та малий бізнес: фінансування, кредитування і оподаткування / / Питання економіки .- 2003. - № 4 .- с.141 - 146.
5. Бертман Т. Збут - справа тонка, особливо в Росії / / Економіка і життя. - 2006. - № 5. - С. 18.
6. Бовикін В. І. Новий менеджмент: (управління підприємством на рівні вищих стандартів) М.: Економіка, 2004. - С. 368.
7. Головачов Г. Спад підкрадається непомітно / / Економіка і життя .- 2000 .- № 26.-с.1.
8. Горемикін В. А., Богомолов А. Ю. Планування підприємницької діяльності підприємства: метод. посібник, М.: Инфра, 2004. - С. 334.
9. Гурне І.Б. Мистецтво виживання Російських підприємств / / Відлуння. - 2006. - № 9. - С. 2 - 9.
10. Лаптєв А. Маркетингові завдання торгових підприємств / / Російський економічний журнал. - 2006. - № 4. - С. 72-78.
11. Ліпсіц І. В. Тактика виживання в нових умовах / з матеріалів експертного інституту / / Суспільство і економіка. - 2006. - № 6. - С. 142-147.
12. Орлов А. Ф. Малий бізнес: Проблеми і перспективи / / Підприємець. - 2007. - № 3-4. - С. 12-27.
13. Російські підприємства в пошуках "еліксиру виживання" Нариси сучасної російської комерційної практики (доповідь експертного інституту) / / Питання економіки.-2000. - № 3-4. - С. 3-14.
14. Стандартизація і управління якістю продукції. В.А. Швандара. М.: ЮНИТИ, 2000.
15. Управління та організація у сфері послуг. Теорія і практика. К. Хаксевер., Б. Рендер., Р. С. Рассел., Санкт-Петербург, 2002.
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Менеджмент і трудові відносини | Курсова
97.2кб. | скачати


Схожі роботи:
Розробка заходів щодо поліпшення якості послуг на прикладі ТОВ Строй Арсенал 2
Розробка заходів щодо поліпшення фінансово-господарської діяльності підприємства ОПК на прикладі
Фінансовий стан підприємства та розробка стратегії щодо його поліпшення на прикладі ТОВ Росагросервіс
Розробка заходів щодо поліпшення фінансово-господарської діяльності підприємства
Розробка заходів щодо вдосконалення облікової політики та поліпшення фінансового стану
Оцінка фінансово економічного стану ВАТ ГТС і розробка заходів щодо його поліпшення
Розробка комплексу заходів щодо просування нових послуг на ринок
Розробка заходів щодо стимулювання збуту продукції і послуг бару Вельвет
Розробка заходів щодо підвищення ефективності роботи у сфері надання платних послуг установи
© Усі права захищені
написати до нас