Використання ERP рішень у конкурентному бізнесі на прикладі сфери сервісного обслуговування та оренди 2

Галузеві рішення компанії-розробника: Галузеве рішення - переднастроєні бізнес-модель в ERP-системі, в якій реалізовано принципи управління підприємством на основі кращого російського і зарубіжного галузевого досвіду.
Галузеві рішення дозволяють виконувати проект найбільш ефективно і дійсно привнести в організацію бізнесу кращу практику.
Далеко не всіма ERP-вендорами пропонуються галузеві рішення - деякі з них розробляють універсальний продукт, доопрацюванням якого під конкретну галузь займаються вже партнери.
У силу даної причини нові версії ERP-системи, що випускаються окремими розробниками, не сумісні з галузевими рішеннями партнерів, що тягне додаткові наступні витрати.
Для порівняння: SAP - є галузеві рішення; Oracle - є галузеві рішення; Axapta (Dynamics AX) - тільки рішення партнерів; Lawson M3 - є галузеві рішення.
<...> Глобалізація, дерегулювання та цифрові технології рухають нас у світ ринків. Ринків і товарів все більше, географічне охоплення все ширше. Розмах змін вражає уяву <...> Й. Ріддерстрале, К. Нордстрем, «Караоке-капіталізм»

2. Актуальні тренди ринку ERP в контексті економічної ситуації
ERP-сектор в останні роки вважався найбільш зрілою і розвиненою частиною російського ринку бізнес-додатків. Стараннями розробників він, можливо, опинився в найбільшою мірою підготовленим до впливу негативних економічних чинників. «Утриматися на плаву» ERP допоможе звичка вендорів пристосовуватися до мінливої ​​ринкової ситуації й адекватно реагувати на нові потреби. Якщо постачальникам і їх партнерів-консультантам вистачить енергії, а вітчизняним замовникам - фінансових можливостей, цьому сектору вдасться вийти з кризової смуги з мінімальними втратами.
Економічна ситуація, що спостерігалася в Росії до останнього часу, висувала ряд серйозних вимог до підвищення прозорості бізнесу. Основною метою середніх і великих компаній було залучення стратегічних інвесторів, підвищення капіталізації та супутні цієї мети кроки, спрямовані на укрупнення існуючих бізнес-структур. В якості ІТ-інструментів для досягнення цих цілей топ-менеджмент розглядав, перш за все, ERP-рішення. Поширення цих систем, незважаючи на необхідність чималих вкладень для замовника, йшло в останні роки дуже активно.
Оскільки будь-яка ІТ-інфраструктура має відповідати тим умовам, які ставить бізнес, ефективність її функціонування може бути визначена тим, наскільки вона дозволяє менеджменту вирішувати, покладені на нього завдання. Бізнес середовище - дуже мінлива величина, вона змінюється постійно. Відповідно, змінюються умови функціонування компаній та вимоги до ІТ. Тому розмови про те, що одного разу її збудувавши, потрібно тільки підтримувати систему, дуже часто виявляються порожніми. І чим складніше економічне середовище, тим часом масштабніше стають виклики перед ІТ-відділами.
Сформовані сучасні умови показали, що інформаційні технології здатні стати і стають найважливішим елементом антикризового управління. Вони здатні збільшити продуктивність праці, забезпечити прозорість фінансових потоків, добитися повного контролю над виробничими процесами, створити персоніфіковані послуги і т.д. В даний час компаніям доводиться «дорожити» кожним клієнтом, враховувати кожен рубль витрат, підвищувати продуктивність праці співробітників. Мета всього цього - подолати кризу і підготуватися до нового підйому.
Для кожної компанії, ймовірно, настав час вибирати власну стратегію розвитку та вдосконалення ІТ: час масових, часом необдуманих і навіяних модою впроваджень пройшло. І вектор розвитку ІТ-інфраструктри стає у пряму залежність від того, наскільки існуючі рішення задовольняють бізнес. У зрілих компаніях це може бути впровадження комплексних систем управління, перехід на сервісні платформи або аутсорсинг. Там, де спостерігається невідповідність можливостей ІТ та вимог до них, буде відбуватися точкова модернізація.
Тим не менш, не варто плутати це з черговим витком «клаптикової автоматизації». Всім вже давно стало зрозуміло, що краще один раз створити промисловий, сумісний і масштабований компонент, ніж все життя займатися доведенням та переробкою «самописного» ПЗ. Однак і в першому, і в другому випадку мета інвестицій в ІТ-інфраструктуру - зниження витрат для ведення основного виду діяльності компаній. Тому масштабні, тривалі і найголовніше - непередбачувані у своєму економічному ефекті проектах в даний час не актуальні. Настав час інвестицій у швидкі, модульні, легко розгортаються рішення, які можуть принести ефект прямо зараз і сприяти зростанню бізнесу в майбутньому.
Таким чином, основною тенденцією найближчого часу взагалі стане поступовий відхід від тривалих і дорогих проектів в бік інтеграційних проектів, де будуть використані кращі продукти різних виробників.
У цілому, за оцінками експертів, ERP-системи будуть у найближчому майбутньому еволюціонувати у напрямку, розвиток якого обумовлено бажанням компаній-замовників отримувати гарантований результат за обмежені гроші в чітко зазначені терміни. І тут істотною перевагою при виборі системи буде наявність переднастроєних індустріально-орієнтованих модулів. Пріоритет буде надаватися рішенням, враховує специфіку діяльності підприємств конкретної відрости і найбільш повно відповідає поточним потребам і можливостям конкретного підприємства.
В якості конкретного прикладу подібних ERP-рішень, з числа пропозицій, що є зараз на вітчизняному ІТ-ринку, можна виділити галузеві рішення компанії Lawson Software. У даних ERP-рішеннях спочатку враховані специфічні потреби підприємств зі складними ланцюгами постачання (за рахунок попередньої настройки 70% -90% бізнес-процесів, характерних для галузевої специфіки компаній), яким доводиться працювати в умовах жорсткої конкуренції при обмежених внутрішніх ресурсах. Це ключова особливість лінійки продуктів Lawson МОЗ ERP, яка відрізняє її від інших постачальників ERP-систем і дозволяє налаштувати систему з урахуванням індивідуальних потреб підприємства. В даний час в Росії доступні наступні переднастроєні ERP-рішення: Lawson M3 Fashion (для легкої промисловості), Lawson M3 Distribution (для компаній, зайнятих у сфері дистрибуції), Lawson M3 Food & Beverage (для підприємств харчової промисловості) і Lawson M3 ESM (рішення для компаній, що спеціалізуються на сервісному обслуговуванні й оренду обладнання).
Зупинимося докладніше на розгляді особливостей останнього ERP-рішення для управління сервісним обслуговуванням і орендою обладнання, оскільки саме сервісні компанії (як сервісні підрозділи великих виробників, так і дистриб'ютори обладнання, і незалежні сервіс-центри), умовно кажучи, знаходиться «на перетині» таких складно технологічних галузей з високою конкуренцією, як видобуток корисних копалин, транспорт, виробництво, будівництво і т.д.
<...> Замовники використовують наше обладнання для отримання прибутку. Нікому не потрібний екскаватор сам по собі - замовнику потрібен готовий котлован! <...> Jeff Leigh, VP Business Processes and Systems, Fining

3. Використання ERP в сфері сервісного обслуговування та оренди обладнання
3.1 Специфіка російського сервісу та оренди: огляд ринку
Зазвичай компанії «з ім'ям», що приходять на російський ринок, мають свою, добре налагоджену систему сервісного обслуговування. Однак, виходячи з реалій нашої країни - величезні відстані, нерозвинена інфраструктура, не дуже хороший зв'язок, подібні схеми доводиться конструювати заново. І саме в такій ситуації компанії, що зуміли організувати дієздатну підтримку споживача, отримують значну конкурентну перевагу. Особливо яскраво ця тенденція проявляється в області складної професійної техніки - для будівництва, ремонту, комунальних служб і тому подібного.
Варто відзначити, що в Росії, з її величезними масштабами і складною економічною ситуацією можливості сервісу виходять далеко за рамки простого монтажу обслуговування техніки. Оригінальна, вдало організована служба часто стає визначальним фактором для прийняття рішення про співпрацю з тим або іншим виробником. І це не дивно - розвинений і якісний фірмовий сервіс забезпечує своєму клієнтові не тільки впевненість у стійкій роботі устаткування, а й інші додаткові вигоди.
Як приклад - компанія "CATERPILLAR". Без неї сьогодні де-факто не обходиться жодна велика будівництво. При цьому техніка цієї фірми складна, багатофункціональна і вимагає кваліфікованого уваги. Щоб займатися її підготовкою до роботи, профілактикою та іншої необхідної діяльністю, потрібен спеціальний і дуже добре навчений персонал. Утримувати його в штаті постійно, разом із службою доставки витратних матеріалів і запчастин, не дешеве задоволення. Це справа спеціалізованих сервісних підприємств, дилерів і т.д. Тому "CATERPILLAR" створив при московському представництві групи технічної підтримки, яка працює в постійному контакті з дилерами в регіонах, а безпосередньо обслуговує тільки дуже великих клієнтів з великою кількістю фірмової техніки на балансі.
Своєрідною формою сервісу став останнім часом і лізинг великої складної техніки. Для успішної діяльності, підприємства, що працюють у сфері лізингу та здачі в оренду таких машин і устаткування, містять спеціальні підрозділи, своєрідні мобільні бригади, які обслуговують і підтримують цю техніку в робочому стані. Так, ЗАТ "ЛІЗІНГСТРОЙМАШ", яке здійснює постачання та лізинг складної будівельної техніки, організувала у себе спеціальні виробничі потужності, які займаються не тільки обслуговуванням машин і механізмів, але і виготовленням деяких необхідних запчастин.
Найчастіше на сучасному ринку післяпродажний сервіс стає однією з форм успішного просування бренду. Оскільки в більшості випадків при ухваленні рішення про монтаж складного устаткування важливу роль відіграє саме продумана сервісна служба. Так, наприклад, керівництвом Люберецького водоканалу, ще наприкінці 90-х р.р. при реконструкції та будівництві нових ЦТП було прийнято рішення про заміну (на кошти інвесторів) застарілого насосного обладнання на сучасні моделі. Вирішальним фактором при виборі постачальника стала наявність добре організованої служби сервісу у російського відділення одного з лідерів сучасного насособудування. Треба зауважити, що насоси, встановлені тоді, успішно працює донині.
При цьому організація сучасного сервісу грунтується на жорстких корпоративних стандартах якості. За словами директора з маркетингу та розвитку бізнесу ЛонМАДІ (офіційний дилер одного з провідних світових виробників спецтехніки JCB), сказаним в інтерв'ю сайту exkavator.ru, "після появи на ринку певної кількості одиниць техніки, дуже важливе значення надається становленню сервісу. Тому, спочатку формування служби сервісу відбувалося відповідно до європейських стандартів. На сьогоднішній день ми маємо в своєму розпорядженні однією з кращих сервісних служб у Росії, яка дуже добре оснащена. Ми підтримуємо склад запчастин на суму до 1,5 мільйона доларів. Будучи офіційним дилером, ми працюємо тільки з оригінальними запасними частинами. З одного боку, це підвищує ціну для замовників на товар, що поставляється, але з іншого боку, ми можемо гарантувати якість і безперебійну роботу техніки замовника ".
Навчання персоналу авторизованих центрів і безпосередньо клієнтів, контроль за рівнем його підготовки і навіть маркетинговий консалтинг - це також відмінна риса сучасного, добре організованого фірмового сервісу. Особливістю успішних фірм - виробників складного обладнання став не тільки власне сервіс, а й методи його уніфікації. Іншими словами - немає різниці, де розташована майстерня, в Калінінграді або Владивостоці. І якість робіт та інструментарію, і кваліфікація фахівців, і наявності запчастин будуть відповідати певній, заданої головною організацією планці.
Зокрема, на думку керівництва Служби сервісу російського відділення концерну GRUNDFOS (провідний виробник насосного обладнання), щоб рівень авторизованих сервісних центрів відповідав пропонованим концерном вимогам до якості робіт, центри повинні відповідати ряду важливих умов: мати кваліфікований, добре навчений персонал, оснащену майстерню (при це в необхідний перелік входить дуже дорогий і складний стенд), відповідний автотранспорт для оперативного виїзду, чітку, добре налагоджену систему взаємодії з клієнтами, обробки замовлень і т.д.
Треба сказати, що саме неухильно вимог і точність виконання зобов'язань і стала основою для уніфікації всіх сервісних центрів концерну в Росії. При цьому слід зазначити, що апробована в Європі система була змінена відповідно до специфіки російських умов. Спочатку, вона була однорівневої. Але на наших теренах ця схема виявилася дуже незручною. Оскільки забезпечити гідний рівень сервісу силами одного центрального представництва було неможливо, сервіс став дворівневим. Головний відділ розробив єдині жорсткі вимоги для всіх бажаючих працювати з маркою. При цьому представники "верхнього" рівня виїжджають безпосередньо тільки на унікальні об'єкти і служать третейськими суддями в складних ситуаціях. "Другий рівень" сервісу - авторизовані центри, наділені широкими повноваженнями, в тому числі - і експертними. Тільки у самих складних випадках справа доходить до головного офісу, звичайно ж питання вирішуються на місці.
Ще однією характерною рисою сучасного сервісу складної техніки стають інжинірингові послуги. Часто вони виявляються, як складова частина роботи з клієнтом при монтажі і шеф-монтажу устаткування. Таким чином, як показують наочні приклади, російські компанії, зайняті в сфері сервісного обслуговування та оренди устаткування, працюють в умовах жорсткої конкуренції. Необхідність підтримувати доступність і високий рівень обслуговування обладнання замовника цілком очевидна, також як очевидно й те, що бізнес повинен приносити прибуток. Саме тут, в контексті підвищення конкурентоспроможності та забезпечення прибутку компанії, неможливо переоцінити роль ІТ-технологій взагалі і ERP-рішень зокрема.
3.2 Характеристика галузевого ERP-рішення для управління сервісним обслуговуванням та оренди устаткування (на прикладі Lawson M 3 ESM)
Рішення Lawson M3 ESM розвивається компанією Lawson Software з 1992 року і на сьогоднішній день акумулює в собі досвід управління сервісним бізнесом більше 400 компаній по всьому світу. Показово, що Lawson M3 ESM використовують 4 з TOP 6 компаній, що надають послуги з надання в оренду обладнання та сервісного обслуговування: United Rentals, RSC Equipment, Aggreko, NationsRent.
Lawson M3 ESM може використовуватися як ERP-рішення для управління всіма сферами діяльності підприємства (від маркетингу і продажів, до виробництва, дистрибуції і сервісного обслуговування), так і впроваджуватися по-модульно на додаток до вже існуючих на підприємстві систем (наприклад, тільки для автоматизації сервісу та / або оренди обладнання). Нижче представлено докладне визначення цільового ринку Lawson M3 ESM: