Спеціальні технології обслуговування клієнта в контактній зоні сервісного підприємства

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати


Волгоградський філія

Федеральне агентство з освіти

Федерального державного освітнього

Установи вищої професійної освіти

"Російський державний університет туризму та сервісу"

Курсова робота

з дисципліни:

ТЕХНІКА І ТЕХНОЛОГІЇ В СОЦІАЛЬНО-КУЛЬТУРНОМУ СЕРВІСІ І ТУРИЗМІ

на тему:

СПЕЦІАЛЬНІ ТЕХНОЛОГІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЕТА У КОНТАКТНОЇ ЗОНІ СЕРВІСНОГО ПІДПРИЄМСТВА

Виконала: студентка 5 курсу гр.5Тпз

Поминова А.В.

Науковий керівник: Кося С.Б.

Волгоград 2009р.

Зміст

Введення

Глава 1. Патологічні особливості споживача послуг

1.1 Характерні риси сучасного споживача турпослуг

1.2 Психологічні портрети клієнтів і працівників контактної зони

1.3 Види організаційних комунікацій на підприємствах сфери послуг

Глава 2. Особливості взаємодії з клієнтом

2.1 Взаємодії з клієнтом у готелі

2.2 Характеристика професійного та ділового спілкування у сфері туризму

2.3 Як вести себе з важкими людьми різних типів

Висновок

Список використаної літератури

Додаток № 1

Введення

В даний час індустрія туризму є однією з найбільш динамічно розвиваються галузей світового господарства. Повною мірою це відноситься до російського туризму, який, активно розвиваючись, починає включатися в конкурентну боротьбу на світовому туристичному ринку. У той же час є ряд чинників, що негативно впливають на життєдіяльність російських туристичних організацій. Одним з основних є слабка професійна підготовка значної частини співробітників, що виявляється в їх недостатній компетентності, невмінні здійснювати ефективне професійне і ділове спілкування і, як наслідок, низької результативності праці.

Працівникові контактної зони необхідні такі спеціальні здібності, як комунікабельність (товариськість), спостережливість, такт, розуміння замовника, передбачення результатів обслуговування. Для розвитку спеціальних здібностей працівнику слід сформувати у себе установку на оволодіння професійною етикою.

Здібності знаходяться в тісному зв'язку з такими складовими особистості, як знання, навички, вміння. Наприклад, здібності працівника обслуговуючої діяльності виявляються і в тому, що він швидко і добре володіє прийомами професійної поведінки.

У цій роботі ми розглянемо як треба правильно спілкуватися з клієнтами. Опишемо психологічні портрети часто зустрічаються людей.

Глава 1. Патологічні особливості споживача послуг

1.1 Характерні риси сучасного споживача турпослуг

Однак хто він - сучасний споживач турпослуг? Які його характерні риси та поведінкові особливості? Відповіді на дані питання вимагають з'ясування загальних тенденцій розвитку попиту на туристичні послуги в останні десятиліття. До таких мегатенденція слід віднести гедонізм, екстраверсію, прагнення до зручності і комфорту, активність особистості.

Гедонізм передбачає попит на задоволення і зміну вражень, причому найбільшу значимість набуває процес, а не об'єкт отримання задоволення.

Екстраверсія означає "спрямованість до світу": спілкування з людьми, нові соціальні контакти і знайомства. Відкритість суспільства передбачає терпимість до різних традицій, релігійним і громадським течіям.

Поряд з новою цінностей установкою на отримання задоволення від життя важливою рисою сучасного споживача турпослуг є екологізація світогляду: усвідомлення крихкості навколишнього середовища і її нерозривної єдності з людським суспільством.

До змін у психології сучасного типу споживача турпослуг можна віднести:

Ускладнення сприйняття світу: світ розглядається тепер як складна взаємозалежна система, де кожен елемент є частиною цілого і пов'язаний з ним, а ціле невіддільне від складових його компонентів, які взаємопов'язані між собою;

Голографічні, комплексне бачення світу, коли проекція набуває форму голограми - динамічного процесу інтерференційного сприйняття явища, де інформація про цілий розосереджена по всьому зображенню, кожна точка якого містить, у свою чергу, частину інформації про цілому;

Перехід в сприйнятті від визначеності до невизначеності: механічна модель світу передбачає його передбачуваність, нове ж бачення світу передбачає, що абсолютно точні прогнози і прогнози принципово неможливі;

Зміна уявлень не такі явища, як зростання і перетворення, які бачили раніше у формі будівельного майданчика, на якій крок за кроком зводилися нові будівлі за вже заздалегідь відомому проекту. Тепер ці явища розглядаються через диверсифікацію, відкритість, комплексність, невизначеність і взаємозумовленість;

Перехід до перспективної формі мислення. Це означає, що з різних систем координат можуть бути створені різні картини навколишнього світу, але жодна з них не є ідеальною. Необхідно враховувати всі системи координат.

Слід також зазначити, що сьогоднішнього споживача турпослуг, поряд з названими особливостями сприйняття світу, відрізняють наступні психолого-поведінкові особливості:

інформативність, високий рівень освіченості;

висока вимогливість до комфорту і якості послуг;

індивідуалізм;

екологізм свідомості;

спонтанність рішень;

мобільність;

фізична та розумова активність на відпочинку;

прагнення отримати від життя калейдоскоп вражень. 1

Відповідно до класифікації А.П. Шарухіна пропонується виділити наступні основні типи туристів:

Т-тип - типовий відпускник, що віддає перевагу пасивний відпочинок на морських курортах, спокій і комфорт; уникає суєти на відпочинку, але вітає контакти з приємними людьми;

А-тип (активний) - відпускник, що віддає перевагу активний відпочинок. Дана група підрозділяється на дві групи: АЛ-професійним спортом не займається, фізична активність на свіжому повітрі незалежно від погоди - його кредо, на відпочинку прагне до підтримки гарної фізичної форми; АС - спортсмени, витримують тривалі і високі, аж до екстремальних навантаження. При виборі туру турцентрах домінує такий критерій, як "наявність умов для занять хобі", критерії "ландшафт, культура, історія" - вторинні (наприклад, пристрасний альпініст, льотчик - любитель);

У-тип (задоволення - турист, що віддає перевагу поїздки на далекі расстроянія, потребує калейдоскопі задоволень, вражень і флірт. Він буде проводити свою відпустку тільки там, де щось відбувається, оскільки повільне прожарювання на пляжі в колі родини або поодинці не для нього. Кредо такого туриста - "задоволення, суспільство, зміна вражень";

П-тип (любитель пригод) - для таких туристів ризик, нові відчуття, випробування своїх сил у несподіваних ситуаціях, можлива небезпека визначають вибір виду подорожі;

І-тип (інтелектуальний тип) - люди цього типу розглядають туризм як засіб інтелектуального саморозвитку і самоосвіти - це допитливі туристи. Вони поділяються на три групи:

"Експерти", колекціонують відвідувані ними пам'ятки;

"Звичайні любителі культури і природи";

"Фахівці", які поглиблюють свої знання в певних галузях культури, історії, мистецтва і т.д.

1.2 Психологічні портрети клієнтів і працівників контактної зони

Темперамент - це характеристика індивідуально - психологічних особливостей людини, що виражає динаміку протікання його психічних процесів і поведінки. Темперамент людини накладає відбиток на всю його повсякденну діяльність. Зовні темперамент людини виявляється в силі і темпі рухів, міміці, інтонаціях, тембрі голосу.

Основоположником вчення про темперамент і провідної ролі центральної нервової системи в особливостях поведінки є академік І.П. Павлов. Як відомо, основні нервові процеси - процеси збудження і гальмування нервових клітин в центральній нервовій системі (головний мозок). У різний людей ці процеси кардинально відрізняються за трьома показниками - силі, врівноваженості і рухливості:

Сила нервових процесів виявляється в їх активності та емоційної стійкості; слабкість характеризується підвищеною стомлюваністю і емоційною нестійкістю;

Врівноваженість завжди проявляється в рівному поведінці, а неврівноваженість - у втраті самоконтролю, невитриманості;

Рухливість виступає як швидкість переходу нервових процесів з одного стану в інше: з збудження в гальмування і навпаки.

У залежності від певного поєднання цих трьох показників виділяють чотири типи темпераменту: сангвінічний, холеричний, флегматичний і меланхолійний.

Сильний, врівноважений і рухливий тип нервової діяльності відповідає темпераменту сангвініка. Павлов назвав його "живим".

Холеричний темперамент - сильний, неврівноважений, рухливий. Тут явно переважає процес збудження над відносно слабким гальмуванням. Павлов вважав цей тип "нестримним".

Темперамент флегматика має основний сильний, урівноважений і малорухливий тип нервової системи. Цей тип темпераменту по Павлову - "спокійний".

Для темпераменту меланхоліка властиві слабкість, неврівноваженість і мала рухливість. Павлов характеризував його як "слабкий".

Треба відзначити, що поняття "тип нервової діяльності" та "темперамент" не синоніми, не одне і те ж. Перше фізичне, друге - психологічне. Тип нервової системи людини проявляється в його темперамент.

Розглянемо особливості поведінки людини, що виступає в ролі клієнта, в залежності від її темпераменту. Такий розбір допоможе працівнику контактної зони швидко і досить точно визначить індивідуально-психологічні особливості покупця (замовника) і, отже, вибрати раціональну тактику його обслуговування.

Сангвінік - живий, активний, вміє добре володіти собою. Товариський, легко і швидко відгукується на події навколо нього. Прагне до частої зміни вражень, сумніву для нього недовговічною. Рішення найчастіше приймають швидко.

При несприятливих умовах у нього спостерігається відсутність зосередженості, поверховість у контактах. За його особі неважко вгадати його настрій, ставлення до оточуючих людей і передбачуваної послугу. З ним нескладно налагодити продуктивні взаємини. Його рухи виразні, різноманітні, темп мови швидкий. Міміка багата і жива. Настрій зазвичай живе і життєрадісне.

Холерик характеризується високим рівнем психічної активності, енергійністю дій різкістю. У поведінці часто неврівноважений. Схильний до запальності, дратівливості, не вміє стримувати себе, контролювати емоції, особливо в конфліктній ситуації.

У спілкування вступає легко, свої думки висловлює сміливо. Його обтяжує повільний і спокійний темп обслуговування. Недовірливий, образливий, але образа швидко проходить. Приймає рішення швидко, довго над ними не роздумуючи. Рухи та жести швидкі, різкі, міміка виразна. Говорить швидко, як би захлинаючись словами, "проковтуючи" закінчення слів. Настрій бадьорий, але з різкими переходами, схильний до частої зміни настроїв.

Флегматик відрізняється повільністю, низьким рівнем психічної активності. Зовні слабо проявляє свій емоційний стан. У поведінці зазвичай урівноважений. Відрізняється витримкою, терплячістю, хорошим самовладанням. Його важко вивести з себе.

Йому потрібен певний час, щоб прийняти рішення. У міру товариський, але відчувати деякі труднощі при вступі в контакт.д.віженія одноманітні, міміка бідна. Мова некваплива, невиразна, спокійна. Настрій зазвичай рівне, стійке.

Меланхолік характеризується низьким рівнем активності, замкнутістю, сором'язливістю. Це емоційно вразлива людина, схильний глибоко переживати навіть незначні події. Зовні мляво реагує на навколишнє, малообщітелен. Найчастіше буває нерішучим і навіть пасивним. Довго вагається, перш ніж прийняти те чи інше рішення.

Сильні впливу виводять його з рівноваги, викликають розгубленість. Він украй підозрілий і вельми боязкий. Враження таке, що він постійно очікує чогось неприємного і боїться цього. Почувається нормально тільки в спокійній обстановці. Рухи уповільнені, міміка невиразна. Голос тихий. Настрій зазвичай сумне. 2

Звичайно, працівникові контактної зони слід пізнати самого себе, тобто визначити свій тип темпераменту:

Працівник - сангвінік успішно обслуговує клієнтів, але йому важко виконувати монотонні, одноманітні операції;

Працівник - холерик незамінний при обслуговуванні великої кількості відвідувачів, але погано володіє собою, особливо в напружених, конфліктних ситуаціях;

Працівник - флегматик витриманий, врівноважений, але не може працювати у швидкому темпі, що викликає роздратування у клієнтів;

Працівник - меланхолік доброзичливий, чуйний, прагнути уникати конфліктів, але повільний і уразливий.

Особливості прояву темпераменту у працівника сфери обслуговування багато в чому визначаються його загальною культурою. Наприклад, деякі працівники не тільки не намагаються стримати себе, а навмисне дають волю своїм негативним почуттям: гніву, дратівливості, невтішності і т.д.

Свою грубість, розбещеність вони часто виправдовують особливостями свого темпераменту. Але таке "виправдання" не витримує елементарної критики. Працівник зобов'язаний дбайливо і делікатно ставитися до відвідувачів, не допускати вчинків, які можуть травмувати клієнтів або товаришів по праці.

Психологи стверджують, що таке під силу кожній нормальній людині. Для цього працівнику треба виробити в себе холоднокровність, стриманість і навчитися керувати своєю поведінкою. Так, працівник-холерик у стані збудження повинен взяти себе в руки і не допустити спалаху гніву. Працівникові - меланхолікові слід розвивати у себе почуття впевненості і не впадати в паніку з будь-якого приводу.

Треба підкреслити, що в житті рідко зустрічаються люди з чітко вираженими особливостями того чи іншого типу темпераменту. У багатьох людей в різних ситуаціях спостерігаються риси двох або більше типів темпераменту. Такий темперамент називається змішаним. Життєрадісність і чуйність сангвініка, енергія холерика, спокій і розважливість флегматика, глибина і стійкість почуттів меланхоліка є цінними якостями різних темпераментів працівників при обслуговуванні клієнтів.

Особливості темпераменту обумовлюють індивідуальне своєрідність особистості. Темперамент не характеризує змістовні риси особистості, такі як спрямованість, ціннісні орієнтації, світогляд. Він сам по собі не може бути ні хорошим, ні поганим.

Кожен тип має свої позитивні і негативні сторони. Позитивному прояву того чи іншого типу темпераменту клієнта сприяє грамотне психологічний вплив на нього працівника контактної зони.

Так, продавцю необхідно враховувати, що клієнти з холеричним типом темпераменту часто сильно збуджуються. У цьому випадку краще почекати, поки такий відвідувач заспокоїться, і потім тактовно продовжити з ним розмову.

Неврівноваженість і гарячність холерика нерідко може бути причиною конфлікту на підприємствах сервісу. Тому працівник контактної зони повинен постійно вміти різко знизити підвищену збудливість у холериків, створити впевненість у правильності замовлення у меланхоліків, зняти загальмованість у висловленні своїх побажань у флегматиків, загострити увагу на пропонованої послуги у сангвініка.

1.3 Види організаційних комунікацій на підприємствах сфери послуг

Термін "комунікація" широко використовується в сфері інформації та зв'язку, і розуміють під ним обмін або передачу інформації кому-небудь. Психологія вкладає в цей термін більш широкий зміст - не просто передачу інформації, а ще й особливості поведінки людей при передачі інформації. 3

Тому в психології професійного і ділового спілкування під організаційними комунікаціями слід розуміти формальні канали взаємозв'язку між співробітниками, що склалися в ході вирішення організаційних завдань і дозволяють працівникам реалізувати свої професійні якості.

Структура ділового та професійного спілкування в господарюючих організаціях сфери послуг включає в себе: потреба, яка викликала необхідність спілкування; мета спілкування; форму спілкування (повідомлення); тему повідомлення; код або мову спілкування.

При аналізі професійного і ділового спілкування слід пам'ятати, що системоутворюючими є його потреба і мета. Саме вони лежать в основі активності відправників та одержувачів повідомлень, які мають своїми індивідуальними психологічними особливостями і устремліннями.

Форми і засоби спілкування досить різноманітні. При цьому головним інструментом людського спілкування є мова. Завдяки мови індивідуальна свідомість працівника, не обмежуючись особистим досвідом, власними спостереженнями, збагачується результатами громадського досвіду.

Мова - це форма існування свідомості однієї людини для іншої, що служить засобом спілкування між ними, форма існування мислення.

Жива мова звичайно виражає незмірно більше, ніж вона власне означає. Завдяки укладеним в ній виразним моментів вона виходить за межі абстрактної системи значень. При цьому справжній конкретний зміст промови розкривається по більшій мірі через ці виразні моменти. Справжнє розуміння мови досягається не одним лише знанням значення вживаних у ній слів; суттєву роль у ньому грають тлумачення, інтерпретація цих виразних моментів, які розкривають той більш-менш таємний внутрішній зміст, який вкладається в неї говорять.

Жива професійна і ділова мова не є тільки "чистої" формою абстрактного мислення; вона не зводиться лише до сукупності значень. Ідеться зазвичай висловлює емоційне ставлення людини до того, про що він говорить, і часто до того, до кого він звертається.

У професійному та діловому спілкуванні зустрічаються різні види мови: мова (мова) жестів і звукова мова, письмова та усна, зовнішня мова і мова внутрішня.

Управління спілкуванням - це різноманітні форми і методи управління взаємодією людей. При спілкуванні відбувається взаємодія, щонайменше, двох особистостей, спілкування - вид самостійної людської діяльності, і атрибут інших її видів.

Ділове спілкування виконує різноманітні функції, головними з яких є:

Організація спільної діяльності;

Формування і розвиток міжособистісних відносин;

Пізнання людьми один одного.

Все це неможливо комунікативної техніки спілкування, ступінь володіння якої є найголовнішим критерієм професійної придатності працівника в контактній зоні. Іншими словами, співробітник фірми, як професіонал, повинен вміти:

Формувати цілі і завдання спілкування;

Організовувати спілкування;

Розбирати скарги та заяви;

Володіти навичками і прийомами, тактикою і стратегією спілкування;

Вести переговори, керувати діловим нарадою;

Попереджати конфлікти і вирішувати їх;

Доводити і обгрунтовувати, аргументувати і переконувати, досягати згоди, вести бесіду, дискусію, діалог, суперечка;

Здійснювати психотерапію, знімати стрес, почуття страху у співрозмовника, керувати його поведінкою.

Існують соціально-психологічні методи управління спілкуванням: зараження, навіювання, наслідування, переконання, мода, примус.

Зараження - це несвідоме, стихійне прийняття особистістю певного психологічного стану.

Навіювання - це активний вплив одного суб'єкта на іншого. Навіювання відбувається за умов авторитетності джерела навіювання, довіри до джерела навіювання, відсутність опору вселяє впливу.

Наслідування - це відтворення однією людиною певних зразків поведінки, манери говорити і т.п. іншої людини. Наймасовіше прояв наслідування - наслідування моди, і особливо неосмислене копіювання манери одягатися, говорити і тримати себе на зразок всіляких кумирів у молодіжному середовищі.

Переконання - це цілеспрямований вплив, який чиниться з метою трансформувати погляди однієї людини в систему погляди іншого, є головними методом впливу на свідому сферу особистості. Його призначення - активізація мислення особи при засвоєнні інформації, формування у неї переконаності.

Існують декілька видів ділового спілкування - менторський - повчальний, повчальний; одухотворяющей - підноситься людей, вселяє в них віру в свої духовні сили і особистісні якості; конфронтаційний - що викликає у людей бажання заперечувати, не погоджуватися; інформаційний - орієнтований на передачу слухачам певних відомостей, відновлення в їхній пам'яті якихось знань.

Слід прагнути всіляко звільниться від менторського спілкування, не повинно бути пози, будь-які прояви своєї інтелектуальної переваги над людьми, ігнорування їх реакцій на матеріал, що викладається.

Сучасні люди стримано ставляться до інформаційного спілкування. Вони хочуть обміну думками, утвердження себе в науковому розумінні реальних факторів, вироблення власних переконань.

Виділяють наступними принципи ділового спілкування:

Принцип створення умов для виявлення творчого потенціалу та професійних знань особистості;

Принцип повноважень і відповідальності;

Принцип заохочення та покарання;

Принцип раціонального використання робочого часу.

Ставлення проявляється і сприймається людьми як усвідомлено, так і несвідомо. Усвідомлено і очевидно для всіх учасників спілкування воно виражається тими словами, якими люди обмінюються. Це вербальне (словесне) спілкування. Воно дозволяє людям обмінюватися чітко усвідомлюваними повідомленнями. 4

Але, крім того, ми отримуємо кілька повідомлень по інших каналах. Ці повідомлення зазвичай не усвідомлюються, але вони досить сильно впливають на наш настрій і наші рішення. Оскільки ми їх не усвідомлюємо, то не можемо ними керувати: ми посилаємо їх поза нашого бажання розумно контролювати що відбувається, це, так би мовити, голос серця, якому не накажеш.

Ці повідомлення передаються в таких формах, як паравербального (околословесное) спілкування: вибір слів для спілкування, темп мови і проміжок між питанням і відповіддю, інтонація, паузи, або невербальне спілкування: відстань до мовця, поза при відповіді або зверненні, погляд, вираз обличчя (міміка), жести, форма і характер одягу, організація простору спілкування.

Темп мови, проміжок між питанням і відповіддю. Не можна задати в якихось одиницях оптимальний темп, але є універсальне правило: якщо ви дійсно зосереджені на клієнті, тобто уважні до нього, то темп вашої мови природним чином підлаштовується до його реакції. Занадто швидкий темп сприймається як нетерпіння співробітника готелю, його бажання закінчити розмову. Крім того, при цьому клієнт може не розчути частина повідомлення і опиниться перед малоприємної альтернативою: або перепитувати, ризикуючи здатися глухим або некмітливий, або ж викликати несхвалення у співробітника готелю, або зробити вигляд, що зрозумів сказане, і переживати почуття вимушеного підпорядкування і нетямущості організації . Занадто повільний темп сприймається як показник втоми або байдужості і незацікавленості співробітника.

Інтонація і тембр мови. Звучання голосу буває абсолютно особливим "душевним" або "теплим", а буває жорстким або холодним. Ми не дуже добре усвідомлюємо зміну своєї інтонації, зате її безпомилково розрізняє наш слухач. Ви можете виконати простий, але надійний тест: перепитаєте що-небудь у людини. Якщо інтонація другий відповіді помітно відрізняється від першого, він не є кращим придбанням для сфери обслуговування або іншої публічної служби.

Відстань до мовця. Звичайно ініціатива спілкування на великій дистанції пов'язана з більш високим розпорядчим статусом людини (право на відгук), з іншого боку, входження в особистий простір людини (90-70 сантиметрів) може сприйматися або як загроза, або як невиправдана інтимність у стосунках. Ні те, ні інше не зберігає почуття психологічного комфорту. Як правило, невербальна реакція (поворот голови, контакт очей, посмішка, поворот корпусу) з'являється на досить великій відстані, мовне спілкування доречно на дистанції від одного до трьох метрів між беседующими особами.

Поза при відповіді. У багатьох випадках внутрішні правила фірми наказують стояти при спілкуванні з клієнтом, в усякому разі, спілкування передбачає позу уваги, а не нудьги і розслаблення або випадковості.

Міміка. З мімікою у більшості працівників сервісу вже має бути все в порядку. Як-то посміхатися клієнту навчилися все, хоча і не завжди.

Одяг. Зовнішній вигляд, особливо спеціальним чином оформлений, є одним з найбільш потужних сигналів у відношенні з іншими людьми. Тому акуратний вигляд і стан форменого одягу персоналу, особливо так званих дрібниць і аксесуарів, є абсолютно необхідним.

Оформлення простору спілкування. Простір спілкування має бути організовано так, щоб максимально полегшити спілкування клієнта з співробітником фірми. Робоча зона позначається так, щоб вона була помітна і добре розпізнавання видали. Надзвичайно важливо, щоб вона могла бути добре доступні для огляду клієнтом, щоб той міг спостерігати і розуміти дії персоналу. Окреслення меж робочої зони цілком доречно, але рівно настільки, наскільки це дійсно потрібно для зручності дій. Можуть сказати, що це загальні принципи. Неможливо розписати рішення для різноманіття тих ситуацій, в яких буде діяти персонал. Тут дані загальні підходи, що вимагають конкретних просторових рішень зон спілкування з клієнтом, передбачених технологією обслуговування. Але можна сказати, чого не повинно бути. Не повинно бути віконечок, до яких треба нахилятися або стояти в черзі, не повинно бути високих бар'єрів і подіумів робочої зони, які задають клієнту погляд знизу вгору, не повинно бути вузьких поличок бар'єрів та відсутності крісел або столиків, якщо клієнтові необхідно що-небудь заповнювати.

Робоче місце - не особиста зона. На робочому місці не має бути видно включений телевізор, а також одяг, сумочки, чашки з-під кави чи інші особисті речі, що позначають психологічно захоплення простору і надання йому особистого характеру. Входження в особистий простір або звернення до людини, що знаходиться в особистому просторі, несвідомо сприйметься клієнтом як здійснюваний ним вторгнення і породжує почуття збентеження або незручності, що погіршує загальний нерозчленованим відчуття від роботи за персоналом. Не варто створювати в робочій зоні атмосфери напруженого взаємодії персоналу між собою, щоб клієнту здавалося, що він власною персоною нікчемною відволікає зайнятих людей від надзвичайно важливих справ. Максимальна концентрація процесу та інтенсивність відбувається в зоні обслуговування клієнтів зосереджується на кордоні "клієнт-персонал", а не "персонал-персонал". Вся інша робота повинна бути винесена за межі видимості клієнтів.

Непомітність персоналу. Особливою проблемою є непомітність обслуговування. Насправді гостю немає потреби бачити, як влаштований досить складний механізм його обслуговування. Персонал повинен з'являтися в полі зору тоді, коли він потрібен.

Телефон. Особливим випадком є ​​варіант спілкування по телефону. Кількість довідок і питань, що вирішуються по телефону, продовжує рости, і, можливо, телефонні дзвінки з заявками і дистантних заявки стануть в майбутньому основною формою роботи з клієнтами. Правила розмови по телефону, відпрацьовані десятиліттями, досить прості. Ми розглядаємо зараз тільки дзвінок клієнта в відділ розміщення (Reception) 5.

Глава 2. Особливості взаємодії з клієнтом

2.1 Взаємодії з клієнтом у готелі

Найважливіша потребу клієнта - це потреба в розумінні того, що відбувається і відчутті власного контролю за подіями на основі інформації про навколишній світ готелю. При характеристиці процесу її задоволення можна виділити дві сторони взаємодії з клієнтом. Перша - це інформація і спільне виконання якоїсь дії: заповнення формуляра, розмін купюри, підйом у ліфті. Друга - це знову-таки вияв ставлення до клієнта.

Але почнемо з проблем інформування та взаємодії. Тут важливим фактором поваги клієнта є максимальна простота процедур і мінімальні витрати часу. Але це не все. Процедури повинні бути зрозумілі йому. При цьому можливі два варіанти:

а) все докладно розписано в інструкції - нехай клієнт читає;

б) на всі питання клієнта відповідає співробітник.

Перший варіант забезпечує зрозумілість дій, але дещо напружує клієнта - йому необхідно розібратися в правилах і діях самому. У цьому випадку створюється відчуття бюрократичного, казенного, безпристрасного ставлення до відвідувачу (не дуже навіть доречно називати його гостем).

Другий варіант помітно більш доброзичливий, він дозволяє персоналу проявити тепле, шанобливе ставлення до гостя. (Звичайно, деяку інформацію про те, що гість тут може знайти, при цьому все ж таки треба представити й у тексті!)

Однак треба мати на увазі, що існує два типи людей. Одні вважають за краще запитати іншого, замість того щоб розбиратися в проблемі самому (або самої). Для них простіше підійти до незнайомої людини і поговорити з ним, ніж читати оголошення й інструкції. Але інші люди (і їх теж немало) прагнуть розібратися в ситуації самостійно. Для них інструкції та опису - бажаний і важливий елемент життєвого середовища. Оскільки ви орієнтуєтеся на всіх клієнтів, то створювана вами в готелі інформаційно-психологічне середовище повинна підходити всім.

Отже, гість повинен мати достатньо інформації у вигляді оголошень і вказівок, щоб без значних зусиль і дуже швидко орієнтуватися в просторі, і кожен співробітник готелю має бути готовий і здатний дружелюбно і зрозуміло відповісти на будь-яке питання гостя.

Приклад 1

Величезний квадрат готелі, колись колишньої першої за статусом в країні, чотири входи, названі по сторонах світу. У вестибюлі - віконця із зазначенням поверхів і практично ніякої інформації. Основний спосіб орієнтації клієнтів - експериментування. Необхідно поткнутися в будь віконце, де тебе більш-менш дружелюбно направлять в потрібну сторону ... в іншій вестибюль. При цьому те, що південний вхід знаходиться по вертикалі на рівень нижче, ніж інші, службовцям готелю настільки очевидно, що про це навіть не намагаються попередити. У західному вестибюлі, куди ви, природно, потрапляєте, прогавивши в сутінках південний, чергові адміністратори деякий час із захопленням з'ясовують один з одним, хто саме міг поселити вас на їхньому боці. Потім, віддавши разом з адміністраторами належне дивацтв невідомою вам Марії Іванівни і з'ясувавши випадково, що ближній ліфт завозить вас невідомо куди, а вам зручніше дальній, ви починаєте відчувати себе майже місцевим жителем і поблажливо дивіться на бідолах, що йдуть на вашу сліду ...

Доброзичливі відповіді персоналу на питання дають досить простору для створення психологічно комфортної для гостя атмосфери. Зауважте ще одну очевидну річ: будь-яке питання гостя повинен отримати відповідь. Якщо працівник не володіє необхідною інформацією, то він зобов'язаний розшукати її через когось. Неприпустимо відмовляти клієнтові в такій манері: "Це не входить в мої обов'язки" або: "Вибачте, я не знаю". Навіть відповідь: "Підійдіть, будь ласка, до старшого по зміні" не є досить дружелюбним. Для інтуїтивною перевірки на дружність уявіть, наприклад, що ви приймаєте вдома шановного вами старшого за віком і по положенню людини. Усі відповіді і дії, які ви вважали б недоречними у відповідь на його прохання з'ясувати що-небудь, не підходять і для спілкування з клієнтом.

2.2 Характеристика професійного та ділового спілкування у сфері туризму

Функція обміну інформацією полягає у виробленні загального сенсу, єдиної точки зору і злагоди з приводу різних аспектів обговорюваної проблеми.

Існує кілька причин невдалих ділових і професійних комунікативних актів:

При передачі повідомлень: невиразний розмова, нерозбірливо написаний текст, пізно відправлені листи, погано складене повідомлення;

При отриманні: не повністю прочитане повідомлення, неправильно зрозуміле повідомлення, упереджене ставлення;

Індивідуальні психологічні особливості партнерів: неуважність, поспішність, нервозність, упередженість та ін;

Особливості взаємин в колективі: суперництво, недовіру до лідера і один до одного, надмірна авторитарність, занадто велика залежність від лідера та ін;

Недоліки організації самої комунікації: недостатньо розвинена структура комунікацій, структура комунікації неадекватна розв'язуваної задачі.

Під функціональною готовністю працівника турорганизации до ефективного професійного і ділового спілкування розуміється: його налаштованість на продуктивне встановлення і розвиток професійних і ділових контактів; націленість на результативний обмін інформацією та вироблення єдиної стратегії взаємодії; сприйняття і розуміння співрозмовників, а також на надання впливу на них знаковими засобами з метою формування необхідного психічного стану, поведінки і установок.

Вона складається:

З мотиваційної готовності працівника до продуктивної встановленню і розвитку професійних і ділових контактів;

Націленості на результативний обмін інформацією та вироблення єдиної стратегії взаємодії;

Професійно-комунікативної компетентності працівника;

Його вольового розвитку;

Оптимального протікання інтелектуально-пізнавальних, емоційно-чуттєвих та психомоторних процесів.

Оцінка потенціалу готовності працівника турорганизации до ефективного професійного і ділового спілкування здійснюється за продуктивністю встановлених і розвиваються професійних і ділових контактів; результативності обміну інформацією і вироблених стратегій взаємодії; адекватність сприйняття і правильності розуміння співрозмовників, а також успішності здійснення впливу на них знаковими засобами з метою формування необхідного психічного стану, поведінки і установок; професійно-комунікативної компетентності працівника; оптимальності протікання інтелектуально-пізнавальних, емоційно - чуттєвих та психомоторних процесів у різних ситуаціях професійного і ділового спілкування; самооцінці.

Проведені опитування керівників різних турорганизации дозволили визначити модель поведінки працівника, що відрізняється високим рівнем функціональної готовності до ефективного професійного і ділового спілкування. Такий працівник:

Є патріотом своєї організації;

Відрізняється здатністю швидко налаштовуватися на роботу з обговорення проблем, що виникають і при необхідності перемикатися на інші теми;

Детально "вибудовує" стратегію і тактику комунікативних контактів;

Націлений на досягнення максимально можливих результатів у ході професійного і ділового спілкування;

Професійно розбирається в предметі обговорюваних питань, завжди говорить по суті, висуває реальні і перспективні пропозиції;

"Тонко відчуває" і об'єктивно оцінює ситуацію, оперативно реагує на її зміни;

Володіє високим рівнем професійно-комунікативної компетентності, що дозволяє йому знаходити найбільш правильні рішення в ході обговорення проблем;

Не втрачає самовладання в критичних ситуаціях;

Здатний протягом тривалого часу вести плідну професійне і ділове спілкування в умовах великого інтелектуального та емоційного напруження;

Швидко вловлює думку, розуміє своїх співрозмовників з півслова;

Поважає себе, але при цьому цілком критично ставиться до своїх поглядів, вчинків, досягнень;

У ході спілкування ніколи не переступає межу, за якою губиться почуття особистої гідності;

Намагається не вступати в вербальну лайку, але в принципових питаннях відстоює свою позицію до кінця, незважаючи на особи;

Приємний співрозмовник, але в нав'язливості й огидного його дорікнути не можна;

Вміє зберігати таємницю і не говорити нічого зайвого, що могло б завдати шкоди організації або колегам по роботі;

Володіє переважно хорошим настроєм, йому не властиве скаржитися на життя або дорікати у своїх проблемах оточуючих людей;

Людина з гумором, упевнений у собі, є незлопам'ятні і вміє прощати помилки.

Поняття потреб покупців і використання технології процесу купівлі - основа успішного обслуговування клієнтів турфірми. Тому послідовність дій з обслуговування клієнтів повинна бути розроблена відповідно до процесом прийняття рішення покупцем.

Вплив на покупця в ході комунікації може бути здійснено за допомогою вербальних, паралінгвістіческіх (інтонації, паузи, покашлювання, гучність мови тощо) і невербальних засобів (поза, міміка, переміщення, жести, напрям погляду та ін.)

Встановлено, що при першій зустрічі вплив різних засобів на вироблення установки - ставлення до людини таке: 55% належить невербальним сигналам іншої людини, 38% - паралингвистическим і лише 7% припадає на зміст промови. Однак абсолютна більшість людей, готуючись вплинути на чиє-яке рішення або відношенні, думають насамперед про слова, які вони скажуть.

У спілкуванні як засобі самовираження необхідно враховувати ту обставину, що працівник (клієнт) для досягнення поставленої мети (зокрема, формування сприятливого враження про себе) може використовувати інформацію, що характеризує як реальні сторони його буття, так і вигадані.

При організації взаємодії головна функція спілкування полягає в досягненні взаєморозуміння і взаімосогласія по відношенню до цілей і способів дій, нормам поведінки та інших питань, що забезпечує високу ефективність праці. Проте в безлічі взаємодій, в які вступають люди, існує й інша сторона, суть якої полягає у "розхитуванні" спільної діяльності, створення на її шляху перешкод (конкуренція, конфлікти, опозиція і т.п.).

Вплив у професійному та діловому спілкуванні спрямоване насамперед на задоволення виниклих потреб за допомогою інших людей або через їх посередництво. Часто дана мета ховається під виглядом користі для справи, суспільства і т.п.

Дуже важливо, щоб клієнт відчував на собі вплив турпідприємства на кожній стадії процесу купівлі турпродукту. Так, на підготовку до відпочинку відпускників воно може проявитися в декількох формах.

Наприклад, рекламні оголошення турфірми, що з'являються в найбільш популярних газетах, можуть допомогти отримати інформацію про нові турах, спеціальних комплексних наборах послуг та авіаційні збори зі знижкою.

Співробітники турфірм сприймаються покупцями менш упередженими на своїх рекомендаціях, ніж, скажімо, постачальники послуг, які продають лише свою продукцію. Тому саме співробітники своїми консультаціями можуть сприяти покупці клієнтами турів.

На стадії вибору службовці турфірми можуть допомогу клієнтам зважити різні альтернативи складових подорожі, а при придбанні туристичної послуги вибрати найбільш прийнятний варіант. Після покупки конкретного туру мандрівники, як правило, шукають підтвердження того, що вони зробили правильний вибір. Для закріплення довгострокових взаємин між клієнтом і співробітниками туристичної фірми дуже важливо надати післяпродажні послуги. Саме ділові та доброзичливі поради і післяпродажні послуги, що викликають почуття задоволення у клієнтів, формують і імідж турфірми, і повна довіра до неї.

Майже всі великі покупки супроводжуються так званим когнітивним дисонансом, тобто дискомфортом, викликаним послепокупочное конфліктом з самим собою: споживачі шкодують, що купили товар (послугу), в якому опинилися недоліки, і не купили інший, в якому було стільки достоїнств. Когнітивний дисонанс закономірний, тому що ідеальних товарів не буває і в основі будь-якої покупки лежить компроміс. Тим не менше багато покупців не хочуть миритися з дисонансом і роблять кроки, щоб зменшити його. Досить часто вони повертають куплений товар, вимагаючи, щоб фірма повернула гроші або обміняла цей товар на інший. У туристичному бізнесі клієнти можуть подати до суду на туристичну фірму, якщо подорож не відповідало їх очікуванням. Або вони можуть просто припинити робити покупки в цій фірмі і відрадити усіх родичів і знайомих мати з нею будь-які відносини. У будь-якому з цих випадків фірма несе збитки.

Займаючись післяпродажним обслуговуванням, необхідно вживати заходів для зниження когнітивного дисонансу клієнтів і допомагати їм отримувати задоволення від покупок. 6

2.3 Як вести себе з важкими людьми різних типів

Ключовий момент полягає в тому, щоб зберігати гнучкість, застосовувати до конкретної людини відповідний підхід, враховуючи його приховані потреби і інтереси, а також ваші власні пріоритети в сформованій ситуації.

Тип "паровий каток" / "шермановскій танк". Це люди грубі і безцеремонні, вважають, що всі навколо повинні уступати їм дорогу. Вони можуть вести себе так тому, що переконані у своїй правоті і хочуть, щоб про неї знали всі оточуючі. У той же час, деякі з таких людей можуть боятися розкриття своєї неправоти. Для "парового катка" підрив його іміджу - жахлива перспектива. Якщо предмет конфлікту не особливо важливий для вас, то краще ухилитися від нього або пристосуватися. Відійдіть від дороги або поступіться цій людині в малому, щоб заспокоїти його. Якщо ж ви обрали інший підхід, то краще почати з того, щоб дати такій людині "спустити пар". Потім спокійно і впевнено висловіть власну точку зору, але намагайтеся не ставити під сумнів його правоту, оскільки в результаті ви неминуче зіткнетеся з ворожою реакцією. Визначте свою роль як роль миротворця, який стоїть над конфліктом. Придушіть лють людини власним спокоєм; це допоможе йому справитися зі своєю агресивністю, і ви зможете прийти до спільного рішення.

Тип "прихований агресор" / "снайпер". Людина, що відноситься до цього типу важких людей, намагається заподіювати людям неприємності за допомогою закулісних махінацій, колкостей та інших прихованих проявів агресії. Зазвичай він вважає, що така його поведінка повністю виправдана; хтось інший вчинив неправильно, а він виконує роль таємного месника, відновлюючи справедливість. Він може також вести себе таким чином тому, що не володіє достатньою владою, щоб діяти відкрито.

Знову ж таки, якщо ви вирішили, що ухилитися або терпіти таку людину - це не для вас, то найкращий спосіб полягає в тому, щоб виявити конкретний факт заподіяння зла і потім виявити приховані причини. Дайте зрозуміти атакуючому вас людині, що ви вище цього, сказавши що-небудь на зразок: "Чого ви домагаєтеся цим?" Якщо він почне заперечувати факти, приведіть докази. При цьому вам слід зберігати спокій, щоб людині не здалося, що ви агресивно налаштовані по відношенню до нього, так як це може лише призвести до відкритої сутичці. Якщо ви приведете ще кілька викривальних прикладів, то людина зрозуміє, що маска з нього зірвана. Тепер йому слід або припинити нападки на вас, або відкрито визнати їх. Коли ж все буде витягнуто на поверхню, ви зможете виявити справжні причини "труднощі" людини і знайти вирішення проблеми.

Тип "розгніваний дитина" / "вибухова людина". Людина, що відноситься до цього типу людей, не є злим по своїй природі; він вибухає, як дитина, у якої поганий настрій. Зазвичай людина, яка веде себе подібним чином, переляканий і безпомічний, а вибух емоцій відбиває її бажання взяти ситуацію під контроль. Так, наприклад, чоловік може вибухнути, ревнуючи свою дружину, боячись втратити її і побоюючись втратити контроль; або начальник може спалахнути, відчуваючи, що підлеглі зовсім відбилися від рук.

Якщо тирада вибухнув людину обрушується на вас, основний принцип, якого необхідно дотримуватися для того, щоб уникнути ескалації конфлікту (якщо ви вирішили не ухилятися від нього зовсім), полягає в тому, щоб дати людині накричатися, дати вихід його емоціям. Або переконати людину в тому, що ви слухаєте його. Необхідно дати йому зрозуміти, що він контролює ситуацію, і тим самим заспокоїти його. Потім, коли він заспокоїться, поводьтеся з нею, як зі звичайним, розумною людиною, як ніби й не було ніякого вибуху з його боку. Дипломатично і доброзичливо запропонуйте йому обговорити виниклу проблему. Ви можете виявити, що людина кілька збентежений після такого спалаху. Прийміть його вибачення, якщо вони підуть, і він буде відчувати себе краще. Але ще краще відволікти увагу від того, що сталося, і тоді людині буде легше про це забути. Відчувши, що він знову контролює ситуацію, така людина знову буде здаватися спокійним і розважливим.

"Скаржник". У дійсності скаржники бувають двох типів: реалістичні і параноїдні, які скаржаться на уявлювані обставини. Скаржники обох типів часто бувають охоплені деякою ідеєю і звинувачують інших - когось конкретно або весь світ в цілому - у всіх гріхах. У деяких випадках ви можете зіткнутися зі скаржником тільки як благодатний слухач. В інших - як предмет його скарг і звинувачень.

Якщо скаржник завів із вами розмову про якийсь третій особі, то краще всього піддакувати йому. В іншому варіанті ви можете заперечити і сказати, що він не правий. Проте жоден з цих підходів не допоможе вирішити вихідну проблему. У першому випадку скаржник знайде ще один привід для нарікань: ваше небажання вислухати його. А в другому випадку він почне захищатися, оскільки ви почали наступати на нього, не погодившись з обгрунтованістю його скарг.

Замість цього, почніть з того, щоб вислухати скаржника. Не важливо, правий він чи ні. Він пристрасно бажає бути почутим. Це одна з причин того, що він постійно незадоволений - він вважає, що ніхто не хоче його слухати або ставитися до його слів серйозно. Його скарги зазвичай виникають на грунті розчарування і свідомості власного безсилля. Вислуховуючи його, ви повертаєте йому відчуття власної значущості і надаєте можливість виразити свої почуття.

Вам слід визнати або оцінити цієї людини, показавши, що ви зрозуміли сказане ним, можливо, повторивши це іншими словами. Потім, після висловлення суті його основної скарги, необхідно шукати спосіб припинення або переведення розмови на іншу тему. Якщо людина почне повторюватися, що характерно для скаржників, вам слід спокійно і шанобливо перервати його. Постарайтеся перемкнути його увагу на вирішення проблеми. Що він збирається робити в ситуації, що склалася? Чи є інші, хто міг би допомогти вирішити конфлікт? Якщо він звинувачує у чомусь вас, то що ви могли б зробити разом для вироблення задовільного для обох рішення? Коротше кажучи, вам слід визнати сказане цією людиною, а потім рухатися далі.

Ви не зобов'язані, тим не менш, у всіх випадках визнавати скаргу справедливою. Якщо вона обгрунтована, зрозуміло, погодьтеся. Якщо ж ні, то покажіть, що ви зрозуміли сказане, і займіть нейтральну позицію. Зробіть наголос на тому, що тепер, коли суть питання зрозуміла, необхідно визначити, що ж робити далі. Вам може знадобитися не один раз направляти розмову в бік вирішення проблеми. А якщо вам вдасться перервати цей потік повторюваних скарг, то ви зможете зайнятися самим конфліктом, обговорюючи його, і подумати над тим, чи існують реальні варіанти її розв'язання. Якщо ж ця людина звинувачує кого-то или что-то необгрунтовано, ви можете допомогти йому побачити свою помилку. Звичайно, якщо ви відчуваєте, що потік скарг перетворився на непереборний замкнене коло і розмова вже неможливо спрямувати в конструктивне русло, ви завжди можете махнути рукою на це. По крайней мере, ви зробили все, що могли.

Тип "мовчун" / "тихоня". Люди цього типу можуть бути скритними з багатьох причин, і чим особливо розчаровує спілкування з ними, так це тим, що причини їх скритності вам невідомі. Ключем до вирішення конфлікту, якщо тільки ви не хочете ухилитися від нього, є подолання цієї замкнутості. Ви можете мати деякі припущення (наприклад, ця людина засмучений чимось, але не хоче зізнаватися вам в цьому), але виходити з них - це не кращий варіант. Якщо ви помилитеся, то це може тільки ускладнити ситуацію.

Для того, щоб розкрити суть проблеми, вам слід задати кілька запитань у такій формі, яка не дозволить висловити відповіді лише словами "так" або "ні" або просто кивком голови. Якщо ви не хочете отримати односкладові відповіді, то задавайте наступні питання: "Що ви думаєте з цього приводу?" або "Що послужило причиною вашої замкнутості?" При цьому, якщо у вас є деякі припущення, а людина не збирається давати вам інформацію, ви можете поділитися ними, щоб дізнатися, чи правильні вони (наприклад: "Мені здається, ви уникаєте мого суспільства, так як вам здається, що я приділяв вам недостатня увага минулого вечірці "). Перебирайте можливі причини або спонукайте людини до розмови, визнайте навіть, що йому може бути важко поділитися своїми почуттями (скажіть, наприклад: "Я знаю, що вам може бути не до душі розмову на цю тему, але якщо б ми могли обговорити цю ситуацію відкрито , то могли б знайти прийнятне для обох рішення ").

Покажіть, що ви поставитеся до людини співчутливо і доброзичливо, що б він не сказав. Часто такі люди замикаються в собі тому, що не хочуть образити почуття інших, навчені гірким досвідом не ділитися ні з ким своїми почуттями, хочуть уникнути конфронтації, вважають, що їхня думка не беруть до уваги, або тому, що вони просто полохливі. Таким чином, особливо важливо оцінити, підтримати і визнати таку людину. Покажіть, що б він не сказав, ви не будете сердитися, ображатися, звинувачувати його і т.п.

З такими людьми легко втратити терпіння, тому що від них так важко домогтися відповіді. Але якщо предмет розмови важливий для вас, доведіть справу до кінця. Замкнута людина може і розкритися перед вами, як раковина, що віддає перли. Коли цей час прийде, надайте підтримку цьому процесу. Покажіть, що ви вдячні людині за те, що він розмовляє з вами, незалежно від того, чи згодні ви з ним чи ні. Якщо він раптом зробить паузу, не квапте його, дайте йому час виговоритися. Якщо ви почнете говорити самі, щоб заповнити цю паузу, людина може знову замкнутися. Зберігайте напруженість очікування його слів. Якщо в цьому спостерігається якийсь прогрес, заохочуйте і порекомендуйте людини до продовження розмови.

У той же час зберігайте почуття міри. Якщо ви бачите, що людина раптово замовк і все більше пручається вашим спробам продовжити бесіду, не наполягайте на цьому. Подякуйте його і, якщо це необхідно, спробуйте домовитися про нову зустріч. Може бути, вам не все вдасться з першої спроби, але якщо ви домоглися якийсь відкритості, то процес, принаймні, почався. Надалі ваша наполегливість допоможе вирішити проблему в цілому.

Тип "сверхпокладістий". Такі люди можуть здаватися приємними в усіх відношеннях і не створюють труднощів у спілкуванні з ними, тому що вони завжди поступаються, щоб допомогти і тим самим сподобатися іншим людям. Але час від часу вони створюють проблеми: ви покладаєтеся на таку людину, яка погоджується з вами в усьому, а потім виявляється, що його слова розходяться з ділом. Співробітник бере на себе якусь роботу - і не виконує її; один погоджується зробити щось для вас, але в останню хвилину знаходить причину для відмови.

Якщо ви вважаєте за необхідне продовжувати спілкування з такою людиною, то ключ до вирішення проблеми полягає в тому, щоб показати йому, що ви хочете правдивості з його боку. Наполягайте на тому, що ви хочете знати, що насправді думає ця людина, і хочете, щоб він зробив тільки те, що він у стані або що він хоче зробити. Зробіть наголос на тому, що вас турбує не те, чи погодиться він з вами чи ні, а його непослідовність.

Ви повинні наполягати на тому, щоб людина говорила правду, неважливо - яку. Його слід переконати в тому, що ваше ставлення до нього буде визначатися не тим, що він в усьому з вами погоджується, а тим, наскільки він буде правдивий з вами і наскільки послідовно він буде надходити в подальшому.

А як же бути з людьми інших різних типів? Як і в багатьох вже описаних ситуаціях, ключ до вирішення проблеми полягає у відкритому обговоренні причин "важкого" поведінки людини. Самостійно або спільно постарайтеся виявити приховані потреби і інтереси, що зумовлюють таку поведінку. Після того, як вони визначені, легше знайти спосіб їх задоволення і, таким чином, розв'язання конфлікту. В ідеалі, ви зможете долати проблему "важкого" поведінки і вирішувати будь-які конфлікти безперешкодно. 7

Висновок

Якщо ми звернемося до історії, то роль ділового спілкування в діяльності людини, його соціальна природа і соціальні функції стануть достатньо зрозумілі.

Відомо, що способи спілкування удосконалювалися в міру розвитку свідомості первісної людини і його трудової активності. Ускладнення "ставлення до природи", поява нових форм трудової діяльності, її спеціалізація вели до ускладнення форм взаємодії людей, що в сою чергу вимагало все більшого розмаїття способів спілкування. Початкові примітивні форми спілкування пройшли довгий шлях, вдосконалюючись у процесі розвитку суспільного виробництва і свідомості, ускладнюючись і збагачуючись.

Структуру спілкування утворюють когнітивно-інформаційний, регуляційних-поведінковий, афективно-емпатійних, соціально-перцептивний компоненти. Когнітивно-інформаційний компонент пов'язаний з процесом передачі і прийому інформації, здійснюваним прямим чином вербальними і знаковими засобами. Регуляционно-поведінковий компонент характеризує спілкування з позицій особливостей поведінки суб'єктів, з позицій взаємної регуляції поведінки і дій партнерів. Афективно-емпатійних компанента описує спілкування як процес обміну на емоційному рівні, а також як регуляцію емоційних станів партнерів. Соціально-перцептивний компонент пов'язаний з процесами сприйняття, розуміння і пізнання суб'єктами один одного в процесі спілкування. 8

Існують різні правила, прийоми і техніки конструктивного спілкування. Проте будь-який прийом передбачає не механічне його виконання, а адекватність його використання "тут і зараз". Є правила, які, звичайно, не можна міняти, вони як би є універсальними, наприклад прояв поваги до партнера по спілкуванню. Але все-таки важливо пам'ятати, що ідентичних ситуацій не буває. Скільки б технік спілкування ми б не знали, важливо перш за все пам'ятає, що спілкування - особливе, тонка майстерність. Людина може в точності виконувати все, чому його навчили під час тренінгів по спілкуванню і тим не менш постійно отримувати поганий результат. У таких випадках причина невдачі дуже часто корениться у формальному засвоєнні правил спілкування і в невмінні їх застосовувати адекватно реальної ситуації взаємодії і особистості партнера.

Список використаної літератури

  1. Батаршев А.В. Особистість ділової людини: Соціально-психологічний аспект. - М.: Справа, 2003 р.

  2. Безносов С.П. Професійна деформація особистості. СПб - 2004р.

  3. Бороздіна Г.В. Психологія ділового спілкування - М. Инфра-М, 1996.

  4. Власова Т.І., Шарухін А.П., Данилова М.М. Професійне і ділове спілкування з сфері туризму. - М.: "Академія", 2007 р.

  5. Гойхман О.Я. Основи мовної комунікації. М. - 1997р.

  6. Єгоршин А.П. Управління персоналом. Н. Новгород: Німі, 1997 р.

  7. Кібашов А.І. Етика ділових відносин. Підручник - М. - 2004р.

  8. Кравченко А.І. Трудові організації. Структура. Опції. Поведеніе.М., 1991 р.

  9. Красовський Ю.Д. Управління поведінкою у фірмі. М.: ИНФРА-М, 1997 р.

  10. Кузнєцов І.М. Сучасний етикет - М.: "Дашков і Ко", 2006р.

  11. Мастенбрук У. Управління конфліктними ситуаціями та розвиток організації. - М. 1996р.

  12. Машков В.М. Введення в психологію человека6 навч. посібник для вузів. - Спб, 2003р.

  13. Реан А., Бордовская Н., Розум С. Психологія і педагогіка - СПб, Пітер, 2004р.

  14. Скіннер Б. Технологія поведінки. М., 1994 р.

  15. Федорцов В.Г. Культура сервісу. - М. 2005р.

  16. Шадріков В.Д. психологія діяльності і здібності людини - М.: 1996р.

Додаток № 1

ФІРМОВІ СТАНДАРТИ ЯК ЧАСТИНА КОРПАРАТІВНОЙ КУЛЬТУРИ. СПІЛКУВАННЯ З КЛІЄНТАМИ.

Стандарти на розмову по телефону.

Співробітники повинні говорити по телефону за певним стандартом, прийнятим в компанії. Тим самим Ви демонструєте наявності професіоналізму, корпоративної культури, показуєте свою товариськість і прихильність до однієї компанії.

Знімати трубку необхідно після 2-ого - максимум 3-ого дзвінка.

Тривалість телефонної розмови повинна становити не більше 3-х хвилин (у виняткових випадках - більше).

Розговорити по телефону потрібно як по відеотелефону. - Говоріть з доброзичливою посмішкою. Хоча співрозмовник Вас не бачить, він відчуває, що Ви щиро цікавитеся його дзвінком. Також не допустимо одночасне заняття ще чимось або: розмовляти з іншими клієнтами, як особисто, так і по мобільному телефону. Це обов'язково відчує Ваш співрозмовник на іншому кінці дроту.

Інтонація під час спілкування по телефону набуває більш важливе значення, так як ми не можемо користуватися додатковими виразними засобами як в живій розмові (жестами та мімікою). Тому голос при телефонному спілкуванні має бути сильнішим інтонувати і виразним.

Не зітхайте в трубку, це може бути розцінено як уважне ставлення чи / і як небажання продовжувати розмову з незрозумілих причин.

Підстроюєтеся під ритм клієнта.

З повільним співрозмовником спілкуйтеся неквапливо, чітко вимовляючи слова.

З шустрим - відповідайте швидко.

6. Не допускайте монологу. Бажано більше слухати, ніж говорити. Оптимально співвідношення - 2 до 1. Тобто в 2 рази більше слухати ніж говорити.

Вислуховувати співрозмовника до кінця. Не перебивати.

По-перше, це неввічливо по відношенню до будь-якій людині. Тим більше, такою поведінкою можна відштовхнути клієнта, і він більше не звернутися в клініку.

По-друге, Ви можете не дослухати його, не почути чогось важливого. Т.ч., Ви не зорієнтуєтеся в ситуації клієнта і не зрозуміє його запиту.

Стандарти на обслуговування клієнта.

Компанія оплачує рекламу і пропаганду, витрачає величезні кошти на створення позитивного іміджу Компанії, але достатньо одного зневажливого слова співробітника на адресу Клієнта, і всі зусилля виявляються марними: Клієнт для фірми втрачено назавжди, буде поширювати негативну інформацію про лабораторію серед знайомих і родичів.

Спілкуватися з клієнтом необхідно приємним голосом, з відповідною інтонацією та усмішкою. Підлаштується під ритм клієнта. Не допускайте монологу. Бажано більше слухати, ніж говорити. Оптимально співвідношення - 2 до 1. Тобто в 2 рази більше слухати ніж говорити. Вислуховувати співрозмовника до кінця. Не перебивати. Розговорити з клієнтом так, як ніби окрім нього нікого більше не існує, тобто вся ваша увага повинна бути звернена до клієнта.

Ситуація

Дії

Невірні дії та відповіді

Коментарі

Ви знаходитесь в клініці

"Добрий день"

Проходьте мовчки

Не залежно від того, чи перебуваєте Ви на робочому місці або просто проходите по коридору, Ви зобов'язані з посмішкою привітатися з кожним клієнтом, `ятий в лабораторії.

Клієнт підходить до вас (віконце реєстратури)

"Здрастуйте слухаю вас"

Простягаєте руку, не піднімаючи голови.

Підніміть голову говорите з посмішкою.

Під час оформлення Ви зобов'язані поцікавитися чи виконав клієнт правила і умови певні здачею аналізів.

"Вибачте, Вас знайомили з правилами здачі аналізів? Ви виконали всі умови"

Питання не заданий.

Тільки при позитивній відповіді на дане питання продовжити оформлення. Якщо не поставите цього питання, і невиконані умови виявляться пізніше, результат буде не достовірним, і ми втратимо довіру клієнта.

Озвучувати підсумкову суму необхідно в такий спосіб:

"Сто рублів, будь ласка"

"Сто рублів"

Будьте ввічливі

Коли Ви приймаєте оплату за послугу, промовите вголос:

"Будь ласка, Ваші п'ятдесят карбованців"

Берете мовчки

Це дозволить вам уникнути помилок при роботі з грошима.

Протягувати чек і здачу (при її наявності) зі словами:

"Будь ласка ваш чек і здача п'ятдесят карбованців"

Віддаєте мовчки.


Якщо під час оформлення Вам необхідно відлучитися або перервати розмову.

"Будь ласка одну хвилину"

"Зараз", "Зараз повернуся"

Враховуйте той факт, що клієнт може бути обмежений за часом перебування в клініки.

У разі виникнення конфліктної ситуації.

"Вибачте, я зараз запрошу начальника керівника."


Ви зобов'язані не вступати в суперечки або сперечання з клієнтом.

У випадку, якщо Ви проходите по коридору і ведете клієнта, який не може зорієнтуватися у клініці, запитайте його

"Чим я можу вам допомогти"

Пройдете мимо

Зорієнтуйте його, будьте уважні до клієнта

Якщо обслуговування клієнта затяглося більш, ніж на 5 хвилин

"Ще кілька хвилин будь ласка"


Враховуйте той факт, що клієнт може бути обмежений за часом перебування в клініки.

При завершенні оформлення Ви зобов'язані сказати:

"Будь ласка, зараз прямо по коридору і направо" "Спасибі", "До побачення" "Дякуємо, всього доброго"

Нічого не кажіть

Чемно зорієнтуйте клієнта в приміщення і попрощайтеся.

Якщо необхідно спонукання клієнта до дії

Для вас має сенс ...

Найкраще було б ...

Ви повинні ...

Ви зобов'язані ...

Вам треба ...

Неприпустимо вживання слів примусу по відношенню до клієнтів

Клієнт нам нічого не винен і не зобов'язаний. Таке некоректне поводження може спровокувати опір і

негативну реакцію.

Клієнт вживає не прийняті в Компанії слова і вирази. (Свою термінологію), або просторічні висловлювання, а так само просто неграмотно виражається.

Неприпустимо виправлення клієнта

Виправляйте. Робите зауваження можливо з насмішкою або тоном вчителя.

Позиція вище клієнта не припустима.

Стандарти на спілкування з Клієнтами, провідним себе неадекватно, скандально, конфліктно.

Ситуація

Дії

Невірні дії та відповіді

Коментарі

Якщо ви знаходитесь на своєму робочому місці і на даний момент не повинні залишати його:

У разі виникнення конфліктної ситуації.

"Вибачте, я зараз запрошу начальника керівника."

Сперечаєтеся, сперечається з клієнтом, грубите

Ви зобов'язані не вступати в суперечки або сперечання з клієнтом.

Якщо ви перебуваєте поза робочого місця і випадково опинилися в зоні конфлікту, і точно знаєте, що Вашого керівника зараз немає поблизу:

У разі виникнення конфліктної ситуації.

В першу чергу Ви, доброзичливо налаштувавшись, повинні наблизитися до нього на відстань витягнутої руки (не надто близько) і, зі спокійним виразом обличчя, але, не усміхаючись запропонувати йому присісти або відійти в бік (з метою виведення його із зони з іншими клієнтами) Так само спокійно і співчутливо попросіть його розповісти його, що трапилося. Уважно вислухайте, не упускаючи деталей. Поки клієнт буде розповідати, він почне заспокоюватися. Після закінчення його розповіді перекажіть йому тільки що вислуханим вами історію, для того, що б уточнити, чи правильно ви його зрозуміли.

Після цього, якщо вирішення даного конфлікту у Вашій компетенції, вибачитеся перед клієнтом і запропонуйте йому варіант вирішення конфлікту. Якщо вам необхідна допомога. Вашого керівника, Ви повинні сказати:

"Вибачте, будь ласка, я зараз запрошу начальника (керівника, старшого"

Сперечаєтеся, сперечається з клієнтом, грубите.

Проходьте мимо.

Інше.

Ви зобов'язані не вступати в суперечки або сперечання з клієнтом.

1 Власова Т.І. Професійне і ділове спілкування у сфері туризму.

2 Федорцов В.Г. «Культура сервісу».

3 Гойхман О.Я. Основи мовної комунікації. М. - 1997

4 Реан А. Психологія і педагогіка

5 Скіннер Б. Технологія поведінки. М., 1994 р

6 Шарухін А.П. Ділове спілкування у сфері туризму

77. Мастенбрук У. Управління конфліктними ситуаціями та розвиток організації. - М. 1996 г.

8 Кузнєцов І.М. Сучасний етикет


Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Спорт і туризм | Курсова
144.4кб. | скачати


Схожі роботи:
Роль сервісного обслуговування в торговельній діяльності Форми сервісного обслуговування споживачів
Виробничо технічна інфраструктура підприємств сервісного обслуговування ТМО
Проект створення сервісного центру з обслуговування і ремонту автомобілів Авто-Тема
Розрахунок виробничої програми сервісного обслуговування і вибір планувального рішення СТО
Проект створення сервісного центру з обслуговування і ремонту автомобілів Авто Тема
Технологія сервісного обслуговування в готелях на прикладі готелю Президент готель Київський
Проект сервісного центру з обслуговування автовласників Московського р-ну м СПб Розробка послуги
Технологія сервісного обслуговування в готелях на прикладі готелю Президент-готель Київський
Проект сервісного центру з обслуговування автовласників Московського р на р СПб Розробка послуги
© Усі права захищені
написати до нас