Міністерство освіти і науки України
Таврійський національний університет ім. В.І. Вернадського
Контрольна робота
на тему: Роль сервісного обслуговування в торговельній діяльності. Форми сервісного обслуговування споживачів
Сімферополь 2010
Роль сервісного обслуговування в торговельній діяльності. Форми сервісного обслуговування споживачів
Удосконалення обслуговування може дозволити промисловому чи торговому підприємству збільшити, причому іноді в значній мірі, привабливість продукції, яку воно пропонує на ринку. Недостатній рівень обслуговування незалежно від того, чи здійснюється воно виробником або кимось іншим, полегшує проникнення нових конкурентів, при оцінці продукції яких беруться до уваги не тільки ціни і зовнішній вигляд товару, але і якість і обсяг післяпродажного обслуговування. «Часто належний сервіс високої якості потрібно як неодмінна умова купівлі» вважає дослідник Томас А. Геннон
Як показує практика розвинених країн, у міру ускладнення виробництва і насичення ринку товарами зростає попит на послуги. Для організацій, що займаються послугами, важливо розуміти природу і сутність послуг, враховувати їх специфіку в управлінні.
Для визначення поняття послуги звернемося до визначення даного поняття в національному правовому полі. В Україні з 1997 р. введено в дію ГОСТ 30335-95 «Послуги населенню. Терміни та визначення ». Відповідно до цього документа під послугою розуміється результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреби споживача
За функціональним призначенням послуги, що надаються населенню поділяються на матеріальні та соціально-культурні. При цьому під матеріальною послугою розуміється послуга щодо задоволення матеріально-побутових потреб споживача послуг. Матеріальна послуга забезпечує відновлення (зміну, збереження) споживчих властивостей виробів або виготовлення нових виробів за замовленнями громадян, а також переміщення вантажів і людей; створення умов для споживання. Зокрема, до матеріальних послуг можуть бути віднесені побутові послуги, пов'язані з ремонтом і виготовленням виробів, житлово-комунальні послуги, послуги громадського харчування, послуги транспорту та ін Соціально-культурна послуга - це послуга по задоволенню духовних, інтелектуальних потреб споживача. Соціально-культурна послуга забезпечує підтримання і відновлення здоров'я, духовний та фізичний розвиток особистості, підвищення професійної майстерності
Ринок послуг не схожий на інші ринки головним чином з двох причин: 1) послуга не існує до її надання. Це робить неможливим порівняння і оцінку послуг до їх отримання. Порівнювати можна лише очікувані вигоди і отримані; 2) послуг притаманна висока ступінь невизначеності, що ставить клієнта в невигідне становище, а продавцям ускладнює просування послуг на ринок.
Ці особливості ринку послуг, а також специфіка самих послуг - їх невідчутність, нездатність до зберігання, мінливість якості і нерозривність виробництва та споживання - визначають особливості послуг.
Звернемося до змісту поняття послуги в торговельній діяльності. Дослідник Сьомін О.А. [24] пропонує під торговою послугою розуміти різні види корисних дій додатково надаються торговельними підприємствами покупцям у процесі покупки або споживання товарів. При цьому має наступна класифікація торгових послуг (рис.1.)
Рис.1 .. Класифікація торгівельних послуг
Розглянемо послідовно зміст представленої вище класифікації (см.рис.1.). До послуг пов'язаних з продажем товарів відносять:
1) комплектування товарного асортименту;
2) консультація продавця;
3) пакування товарів;
4) прийом попередніх замовлень.
До послуг надаються покупцям після придбання товарів відносять:
1) доставка;
2) гарантійне обслуговування;
3) складання (конструкцій, додаткових пристроїв);
4) подарункова упаковка;
До послуг пов'язаних із створенням комфортних умов покупцеві відносять:
1) організація автостоянок;
2) організація пунктів обміну валюти;
3) організація кафетеріїв;
4) телефонні послуги.
Крім того, дані послуги можуть бути безкоштовними і платними. До безкоштовних відносять послуги які пов'язані безпосередньо з продажем (реклама, консультація продавця). До платних послуг відносять послуги пов'язані з додатковими витратами (доставка, установка, післягарантійне обслуговування). Найбільш сприятливі умови для додаткових послуг є у великих спеціалізованих магазинах.
Перш за все, розглянемо, що ж розуміють дослідники під поняттям сервіс. Найбільш поширене визначення сервісу як роботи з надання послуг, тобто по задоволенню чиїх-небудь потреб. Але якщо розширити дане визначення, то сервіс - це система забезпечення, що дозволяє покупцеві вибрати для себе оптимальний варіант придбання і споживання виробу, а також економічно вигідно експлуатувати його протягом розумно обумовленого терміну, що диктується інтересами споживача. Є й інші визначення даної суті. Так, дослідник Сьомін О.А визначає сервіс, як комплекс послуг, пов'язаних зі збутом і експлуатацією продукції виробничо-технічного призначення, товарів культурно-побутового і господарського призначення та іншої продукції.
Виробникам, пропозиція послуг допомагає також завойовувати нові ринки. Результати досліджень поведінки покупців, які проводилися в США і Великобританії в 2004 р., показали, що фактор «технічне обслуговування» може займати перше місце серед критеріїв вибору постачальників. Інше анкетування, проведене в 2007 році в США серед 4800 користувачів обчислювальної техніки, конторського, медичного і виробничого, обладнання, показало, що надійність і продуктивність є найголовнішими критеріями вибору продукції, за ними безпосередньо слід ефективність післяпродажного обслуговування.
Важливість такого виду послуг, як передпродажне і післяпродажне обслуговування для споживача дуже велике. Найчастіше купуючи товар наприклад, холодильник, споживач не може доставити його додому самостійно. Ось тут вам на виручку приходить сервісна служба магазину чи підприємства, де був придбаний товар. Ця служба допоможе доставити покупку до місця призначення, встановити і підключити її попередньо проінструктувавши про те як користуватися покупкою і що робити в разі її поломки. У таких відносинах між покупцем і продавцем існує взаємна зацікавленість. Фірмі, що пропонує широкий асортимент післяпродажних послуг гарантований постійний покупець протягом усього того часу, протягом якого ця фірма буде здійснювати політику спрямовану на задоволення споживчих запитів.
Для того щоб сервісне обслуговування було актуальним для фірми, покупець заочно оплачує всі послуги надаються фірмами, але якщо ці послуги використовуються фірмою в комплексному обслуговуванні і вартість їх розподілена в середньому по всім товарам певної групи, то ціна цих послуг не настільки сильно здорожує продукцію.
Більшість покупців, згідно різного виду опитуваннями, віддає перевагу тим складно-технічним товарів, із придбанням яких у них виникає почуття безпеки за її роботу, ремонт та обслуговування. Як правило ціна товару з гарантійним обслуговуванням зростає не більше ніж на 3-5%, що практично не відчутно для покупця. Зате для нього з'являється гарантія, того, що його покупка в разі поломки не викличе у нього додаткових витрат і незручностей.
Можна зробити висновок, що відсутність сервісних послуг, що допомагають споживачеві в експлуатації товарів, призведе до різкого падіння попиту на цю продукцію, а отже до падіння прибутку. А адже саме прибуток стоїть на чолі діяльності будь-якої комерційної фірми. Тому можна зробити висновок, що ринок таких послуг буде тільки рости і вдосконалюватися. Безсумнівно, саме обслуговування є прекрасною основою для встановлення системи найтісніших зв'язків між підприємством і клієнтом. Якщо сервіс сприяє створенню постійної клієнтури, то його роль ще значніше на вищій стадії відносин між клієнтом і підприємством, коли між ними виникає «партнерство». Таким чином, в даний час сервісне обслуговування клієнтів-споживачів розглядається в рамках маркетингової концепції торгових підприємств кaк необхідний і ефективний інструмент, що забезпечує стійкий збут продукції. Сервісні послуги продавця потрібні кaк до, тaк і пocлe продажу товару. Перед продажем сервісні послуги полягають у консультуванні, до якого чacтo підключається торгівля: консультації при проектуванні товару, розробка альтернативних пропозицій; розрахунки економічності; зобов'язання пo гарантії та технічного обслуговування. Сществует ряд загальноприйнятих норм (принципів) сервісної торгівлі (рис.2).
Після продажу потрібна спеціальна служба обслуговування споживачів, щоб гарантувати повне використання товару відповідно c eгo призначенням.
Дослідники пропонують такі підходи до класифікації видів сервісу або сервісного обслуговування (рис.3).
Розглянемо послідовно види сервісного обслуговування відповідно до представленої вище класифікації (див. рис.3)
За часом здійснення. Передпродажний сервіс включає усунення недоліків і несправностей, які відбулися при транспортуванні вироби, приведення товару в робочий стан, демонстрацію його роботи покупцям і т. д. До предпродажному сервісу відносяться консультування, відповідна підготовка виробів, а у разі передачі техніки в безкоштовну пробну експлуатацію - навчання персоналу покупця (або його самого), демонстрація техніки в дії, забезпечення необхідною документацією. Після прибуття товару до місць продажу працівники служби сервісу усувають виникли під час транспортування неполадки, монтують і регулюють обладнання, тобто приводять його в робочий стан. Передпродажний сервіс завжди безкоштовний.
SHAPE \ * MERGEFORMAT
Рис.2 Загальноприйняті норми (принципи) сервісної торгівлі
SHAPE \ * MERGEFORMAT
Ріс.3.ассіфікація видів сервісного обслуговування
Післяпродажний сервіс - своєчасна ліквідація недоліків і несправностей, що виникли в межах термінів, обумовлених у нормативно-технічної документації або договорі. Сюди може входити початкове навчання покупця (споживача) правилам експлуатації виробу. Здійснюється безкоштовно, тому що витрати на гарантійне обслуговування включаються до продажної ціни. Післяпродажний (післягарантійний) сервіс - профілактичний ремонт і постачання запасними частинами, консультації з експлуатації виробу і т. д., як правило, здійснюється за плату на основі договору. Післяпродажний сервіс поділяється на гарантійний та післягарантійний по чисто формальною ознакою: «безкоштовно» (у першому випадку) або за плату (у другому) виробляються передбачені сервісом або переліком. Формальність тут проявляється в тому, що вартість роботи, запасних частин і матеріалів в гарантійний період входить в продажну ціну або в інші (післягарантійні) послуги.
У гарантійний період виробник намагається взяти на себе всі роботи, від яких залежить тривала безвідмовна експлуатація виробу (машини, обладнання, побутові прилади), наприклад, консультації з будівельних питань, організація шеф-монтажу. Виробник навчає персонал покупця, контролює правильність експлуатації, працівники служби сервісу без спеціального виклику оглядають продану техніку і проводять усі необхідні профілактичні роботи, замінюють зламалися частини. Післяпродажний післягарантійний сервіс проводиться за плату, а його обсяг і ціни визначаються умовами контракту на даний вид сервісу, прейскурантами й іншими подібними документами. Деякі види післяпродажного сервісу звуться технічного обслуговування (ТО). Як правило, це різного роду огляди, ремонти, перевірки в необхідних поєднаннях, визначених часом, що пройшли з початку експлуатації виробу і (або) останнього технічного обслуговування даного виду. Вхідні в ТО роботи визначаються і видом виробу.
Таким чином, передпродажний і післяпродажний сервіс необхідний підприємствам, які ведуть свою діяльність у сучасних умовах. Він також дозволяє підприємству більш ефективно вести свою діяльність і бути конкурентоспроможним на ринку.
За змістом робіт. Жорсткий сервіс, який включає в себе всі послуги пов'язані з підтримкою працездатності, безвідмовності і заданих параметрів роботи товару. М'який сервіс, що включає весь комплект інтелектуальних послуг, пов'язаних з індивідуалізацією, тобто з більш ефективною експлуатацією товару в конкурентних умовах роботи у даного споживача.
По спрямованості послуг. Прямий сервіс об'єднує послуги, цільове значення яких визначено безпосередньо предметом торгової угоди і направлено на матеріальний продукт і користувача. Непрямий сервіс зазвичай спрямований не на об'єкт торговельної угоди, а ан створення сприятливих умов, які забезпечують довгострокове взаємовигідне співробітництво.
За ступенем адаптації до споживачів. Стандартизований сервіс включає в себе пакет послуг, потреба в яких найбільш часто відчувають клієнти. Індивідуальний сервіс завжди оригінальний. Послуги, що входять в пакет індивідуального обслуговування, спираються на специфіку потреб клієнтів.
Послуги пo обслуговуванню мoгyт надаватися кaк фірмою-виробником, тaк і торгівлею. Типові сервісні послуги виробника: навчання співробітників клієнтів, техобслуговування, служба ремонту і запчастин, інжиніринг, «швидка допомога». Типові сервісні послуги торгівлі: швидке обслуговування, доставка товарів, служба заміни та ремонту, паркування для клієнтів та ін Але й виробники беруть нa себе вce бoльшe і бoльшe сервісних завдань, так кaк їх рішення приваблює споживачів і сприяє в кінцевому підсумку збільшення обсягу збуту товарів .
Таким чином, дослідження сутності сервісного обслуговування, форм та видів, особливостей сервісного обслуговування в торгівлі показало, що в міру ускладнення виробництва і насичення ринку товарами зростає попит на послуги. Для організацій, що займаються послугами, важливо розуміти природу і сутність послуг, враховувати їх специфіку в управлінні. Згідно з національними стандартами під послугою розуміється результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреби споживача. При цьому поняття сервісу дослідниками трактується більше як роботи з надання послуг, тобто по задоволенню чиїх-небудь потреб. Тобто має місце закономірна спільність даних визначень. Під торговельною послугою дослідники пропонують розуміти різні види корисних дій додатково надаються торговельними підприємствами покупцям у процесі покупки або споживання товарів. При цьому сервісне обслуговування клієнтів-споживачів розглядається в рамках маркетингової концепції торгових підприємств, кaк необхідний і ефективний інструмент, що забезпечує стійкий збут товарів.
Список використаної літератури
1. Бурова М. Товарознавство непродовольчих товарів. Конспект лекций.-К: Приор. -2006.- 128 с.
2. Буряк П.Ю., Карпінський Б.А., Карпова Я.Ю. Маркетинг. - К: професіонал ВД. -2005. -320 С.
3. Виноградова, С. Н. Коммерческая деятельность: учеб. для вузов / С. Н. Виноградова, О.В. Пигунова. - Мн. Обчислюємо. шк. - 2005. - 623 с.
4. Витковская О. Настольная книга работника торгового предприятия. Сборник систематизированного законодательства.- Х: Фактор. - 2006. – 473 с.
5. Гурская, С.П. Товарные ресурсы: текст лекции для студ. всіх спец. и слушат. системы повыш. кваліф. и переподг. кадров Белкоопсоюза / С. П. Гурская. – Гомель: БТЭУ. - 2002. - 80 с.
6. Бузукова Е. Ассортимент розничного магазина. Методы анализа и практические советы. – СПБ: Питер. - 2007. - 176 с.
7. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К.Коммерция и технология торговли. Учебник (5-е изд.) М: Дашков и Ко. - 2004. – 700 с.
8. Захарчин Г.М. Основи підприємництва. - К: ЦУЛ.- 2008.- 437 с.
9. Україна торгівельна. Випуск І. Автор-упор. Болгов В.В. К: Укр.видав.консорціум. - 2005. - 224 с.
10. Ілляшенко С. М. Маркетингова товарна політика. Підр. - К: Унів.книга.- 2005.- 234 с
11. Иванова А.Т Чему учат в рознице//Мое дело. Магазин. -№ 12. -2007.- с.9-11.
12. Кардашин Л.И. Основы технологии товародвижения и организации торговли. Уч. посібник для вузів. – М: Юнити-Дана. - 2003. – 133 с.
13. Каплина С.А.Организация коммерческой деятельности. Учебное пособие Ростов-на-Дону: Феникс. - 2002. - 416 с.
14. Кузьмін В.В. Фінансові основи підприємництва.- К: ЦУЛ. - 2006. -195 С.
15. Лошенюк І.Р. Маркетингова цінова політика. - К: Дакор. - 2008. - 184 с.
16. Мальченко. А. Маркетинг послуг. - К: КНЕУ.- 2006. -360 с.
17. Марцин В.С. Економіка торгівлі. Киев Знання. - 2006. – 402 с.
18. Ник М., Кениг К. Рентабельность инвестиций в продажи. Увеличение прибыли, объема продаж и лояльности клиентов.- К: Вершина. -2008. -256 с.
19. Миколаєва Т.І. Менеджмент в торговле. – М: КноРус. - 2006. - 320 с.
20. Организация коммерческой деятельности: справ. посібник / С.М. Виноградова [и др.]; под общ. ред. С.Н. Виноградової. - Мн. Обчислюємо. шк., 2000. - 464 с.
21. Оснач О.Ф.Т оварознавство.- К: ЦУЛ. - 2007. - 304 с.
22. Организация частного предприятия в Украине/Под ред. Бревнова А.А. - К: Одиссей. -2006. – 504 с.
23. Пироженко О., Михайленко О. Все об организации оптовой торговли (2-е изд.)- Х: Фактор. - 2006. – 260 с.
24. Плиханов Г.В. Торговое дело. – Москва. - 2000. – 324 с.
25. Половцева Ф.П.Коммерческая деятельность. – Москва Инфра-М. - 2005. - 248 с.
26. Пащук О.В. Маркетинг послуг. Стратегічний підхід. Навч. сел. - Киев: Професіонал ВД. - 2005. - 560 с.
27. Памбухчиянц О.В. Организация и технология коммерческой деятельности. – М: Дашков и Ко. - 2005. – 636 с.
Таврійський національний університет ім. В.І. Вернадського
Контрольна робота
на тему: Роль сервісного обслуговування в торговельній діяльності. Форми сервісного обслуговування споживачів
Сімферополь 2010
Роль сервісного обслуговування в торговельній діяльності. Форми сервісного обслуговування споживачів
Удосконалення обслуговування може дозволити промисловому чи торговому підприємству збільшити, причому іноді в значній мірі, привабливість продукції, яку воно пропонує на ринку. Недостатній рівень обслуговування незалежно від того, чи здійснюється воно виробником або кимось іншим, полегшує проникнення нових конкурентів, при оцінці продукції яких беруться до уваги не тільки ціни і зовнішній вигляд товару, але і якість і обсяг післяпродажного обслуговування. «Часто належний сервіс високої якості потрібно як неодмінна умова купівлі» вважає дослідник Томас А. Геннон
Як показує практика розвинених країн, у міру ускладнення виробництва і насичення ринку товарами зростає попит на послуги. Для організацій, що займаються послугами, важливо розуміти природу і сутність послуг, враховувати їх специфіку в управлінні.
Для визначення поняття послуги звернемося до визначення даного поняття в національному правовому полі. В Україні з 1997 р. введено в дію ГОСТ 30335-95 «Послуги населенню. Терміни та визначення ». Відповідно до цього документа під послугою розуміється результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреби споживача
За функціональним призначенням послуги, що надаються населенню поділяються на матеріальні та соціально-культурні. При цьому під матеріальною послугою розуміється послуга щодо задоволення матеріально-побутових потреб споживача послуг. Матеріальна послуга забезпечує відновлення (зміну, збереження) споживчих властивостей виробів або виготовлення нових виробів за замовленнями громадян, а також переміщення вантажів і людей; створення умов для споживання. Зокрема, до матеріальних послуг можуть бути віднесені побутові послуги, пов'язані з ремонтом і виготовленням виробів, житлово-комунальні послуги, послуги громадського харчування, послуги транспорту та ін Соціально-культурна послуга - це послуга по задоволенню духовних, інтелектуальних потреб споживача. Соціально-культурна послуга забезпечує підтримання і відновлення здоров'я, духовний та фізичний розвиток особистості, підвищення професійної майстерності
Ринок послуг не схожий на інші ринки головним чином з двох причин: 1) послуга не існує до її надання. Це робить неможливим порівняння і оцінку послуг до їх отримання. Порівнювати можна лише очікувані вигоди і отримані; 2) послуг притаманна висока ступінь невизначеності, що ставить клієнта в невигідне становище, а продавцям ускладнює просування послуг на ринок.
Ці особливості ринку послуг, а також специфіка самих послуг - їх невідчутність, нездатність до зберігання, мінливість якості і нерозривність виробництва та споживання - визначають особливості послуг.
Звернемося до змісту поняття послуги в торговельній діяльності. Дослідник Сьомін О.А. [24] пропонує під торговою послугою розуміти різні види корисних дій додатково надаються торговельними підприємствами покупцям у процесі покупки або споживання товарів. При цьому має наступна класифікація торгових послуг (рис.1.)
Класифікація торгівельних послуг |
Послуги пов'язані з продажем товарів |
Послуги надаються покупцям після придбання товарів |
Послуги пов'язані зі створенням комфортних умов покупцеві |
Рис.1 .. Класифікація торгівельних послуг
Розглянемо послідовно зміст представленої вище класифікації (см.рис.1.). До послуг пов'язаних з продажем товарів відносять:
1) комплектування товарного асортименту;
2) консультація продавця;
3) пакування товарів;
4) прийом попередніх замовлень.
До послуг надаються покупцям після придбання товарів відносять:
1) доставка;
2) гарантійне обслуговування;
3) складання (конструкцій, додаткових пристроїв);
4) подарункова упаковка;
До послуг пов'язаних із створенням комфортних умов покупцеві відносять:
1) організація автостоянок;
2) організація пунктів обміну валюти;
3) організація кафетеріїв;
4) телефонні послуги.
Крім того, дані послуги можуть бути безкоштовними і платними. До безкоштовних відносять послуги які пов'язані безпосередньо з продажем (реклама, консультація продавця). До платних послуг відносять послуги пов'язані з додатковими витратами (доставка, установка, післягарантійне обслуговування). Найбільш сприятливі умови для додаткових послуг є у великих спеціалізованих магазинах.
Перш за все, розглянемо, що ж розуміють дослідники під поняттям сервіс. Найбільш поширене визначення сервісу як роботи з надання послуг, тобто по задоволенню чиїх-небудь потреб. Але якщо розширити дане визначення, то сервіс - це система забезпечення, що дозволяє покупцеві вибрати для себе оптимальний варіант придбання і споживання виробу, а також економічно вигідно експлуатувати його протягом розумно обумовленого терміну, що диктується інтересами споживача. Є й інші визначення даної суті. Так, дослідник Сьомін О.А визначає сервіс, як комплекс послуг, пов'язаних зі збутом і експлуатацією продукції виробничо-технічного призначення, товарів культурно-побутового і господарського призначення та іншої продукції.
Виробникам, пропозиція послуг допомагає також завойовувати нові ринки. Результати досліджень поведінки покупців, які проводилися в США і Великобританії в 2004 р., показали, що фактор «технічне обслуговування» може займати перше місце серед критеріїв вибору постачальників. Інше анкетування, проведене в 2007 році в США серед 4800 користувачів обчислювальної техніки, конторського, медичного і виробничого, обладнання, показало, що надійність і продуктивність є найголовнішими критеріями вибору продукції, за ними безпосередньо слід ефективність післяпродажного обслуговування.
Важливість такого виду послуг, як передпродажне і післяпродажне обслуговування для споживача дуже велике. Найчастіше купуючи товар наприклад, холодильник, споживач не може доставити його додому самостійно. Ось тут вам на виручку приходить сервісна служба магазину чи підприємства, де був придбаний товар. Ця служба допоможе доставити покупку до місця призначення, встановити і підключити її попередньо проінструктувавши про те як користуватися покупкою і що робити в разі її поломки. У таких відносинах між покупцем і продавцем існує взаємна зацікавленість. Фірмі, що пропонує широкий асортимент післяпродажних послуг гарантований постійний покупець протягом усього того часу, протягом якого ця фірма буде здійснювати політику спрямовану на задоволення споживчих запитів.
Для того щоб сервісне обслуговування було актуальним для фірми, покупець заочно оплачує всі послуги надаються фірмами, але якщо ці послуги використовуються фірмою в комплексному обслуговуванні і вартість їх розподілена в середньому по всім товарам певної групи, то ціна цих послуг не настільки сильно здорожує продукцію.
Більшість покупців, згідно різного виду опитуваннями, віддає перевагу тим складно-технічним товарів, із придбанням яких у них виникає почуття безпеки за її роботу, ремонт та обслуговування. Як правило ціна товару з гарантійним обслуговуванням зростає не більше ніж на 3-5%, що практично не відчутно для покупця. Зате для нього з'являється гарантія, того, що його покупка в разі поломки не викличе у нього додаткових витрат і незручностей.
Можна зробити висновок, що відсутність сервісних послуг, що допомагають споживачеві в експлуатації товарів, призведе до різкого падіння попиту на цю продукцію, а отже до падіння прибутку. А адже саме прибуток стоїть на чолі діяльності будь-якої комерційної фірми. Тому можна зробити висновок, що ринок таких послуг буде тільки рости і вдосконалюватися. Безсумнівно, саме обслуговування є прекрасною основою для встановлення системи найтісніших зв'язків між підприємством і клієнтом. Якщо сервіс сприяє створенню постійної клієнтури, то його роль ще значніше на вищій стадії відносин між клієнтом і підприємством, коли між ними виникає «партнерство». Таким чином, в даний час сервісне обслуговування клієнтів-споживачів розглядається в рамках маркетингової концепції торгових підприємств кaк необхідний і ефективний інструмент, що забезпечує стійкий збут продукції. Сервісні послуги продавця потрібні кaк до, тaк і пocлe продажу товару. Перед продажем сервісні послуги полягають у консультуванні, до якого чacтo підключається торгівля: консультації при проектуванні товару, розробка альтернативних пропозицій; розрахунки економічності; зобов'язання пo гарантії та технічного обслуговування. Сществует ряд загальноприйнятих норм (принципів) сервісної торгівлі (рис.2).
Після продажу потрібна спеціальна служба обслуговування споживачів, щоб гарантувати повне використання товару відповідно c eгo призначенням.
Дослідники пропонують такі підходи до класифікації видів сервісу або сервісного обслуговування (рис.3).
Розглянемо послідовно види сервісного обслуговування відповідно до представленої вище класифікації (див. рис.3)
За часом здійснення. Передпродажний сервіс включає усунення недоліків і несправностей, які відбулися при транспортуванні вироби, приведення товару в робочий стан, демонстрацію його роботи покупцям і т. д. До предпродажному сервісу відносяться консультування, відповідна підготовка виробів, а у разі передачі техніки в безкоштовну пробну експлуатацію - навчання персоналу покупця (або його самого), демонстрація техніки в дії, забезпечення необхідною документацією. Після прибуття товару до місць продажу працівники служби сервісу усувають виникли під час транспортування неполадки, монтують і регулюють обладнання, тобто приводять його в робочий стан. Передпродажний сервіс завжди безкоштовний.
|
Обов'язковість пропозиції |
Необов'язковість використання. Фірма не повинна нав'язувати клієнтові сервіс |
Еластичність сервісу. Пакет сервісних заходів фірми може бути досить широкий: від мінімально необхідних до максимально доцільних |
Зручність сервісу. Сервіс повинен представлятися в тому місці, в такий час і в такій формі, які влаштовують покупця |
Інформаційна віддача сервісу. Служба сервісу має повну інформацію щодо експлуатації товарів, про оцінки і думках клієнтів, поведінці і прийомів сервісу конкурентів |
Розумна цінова політика. Сервіс повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбання товарів фірми і інструментом зміцнення довіри покупців |
Гарантоване відповідність виробництва сервісу. Сумлінно відноситься до споживача виробник буде суворо і жорстко розміряти свої виробничі потужності з можливостями сервісу і ніколи не поставить клієнта в умови «обслугову себе сам». |
Рис.2 Загальноприйняті норми (принципи) сервісної торгівлі
SHAPE \ * MERGEFORMAT
Класифікація видів сервісного обслуговування |
За часом здійснення |
передпродажний |
післяпродажний |
гарантійний |
післягарантійний |
За змістом робіт |
М'який, жорсткий |
По спрямованості послуг |
Прямий, непрямий |
За ступенем адаптації до споживачів |
Стандартизований, індивідуальний |
За масштабом |
локальний, регіональний, національний |
Ріс.3.ассіфікація видів сервісного обслуговування
Післяпродажний сервіс - своєчасна ліквідація недоліків і несправностей, що виникли в межах термінів, обумовлених у нормативно-технічної документації або договорі. Сюди може входити початкове навчання покупця (споживача) правилам експлуатації виробу. Здійснюється безкоштовно, тому що витрати на гарантійне обслуговування включаються до продажної ціни. Післяпродажний (післягарантійний) сервіс - профілактичний ремонт і постачання запасними частинами, консультації з експлуатації виробу і т. д., як правило, здійснюється за плату на основі договору. Післяпродажний сервіс поділяється на гарантійний та післягарантійний по чисто формальною ознакою: «безкоштовно» (у першому випадку) або за плату (у другому) виробляються передбачені сервісом або переліком. Формальність тут проявляється в тому, що вартість роботи, запасних частин і матеріалів в гарантійний період входить в продажну ціну або в інші (післягарантійні) послуги.
У гарантійний період виробник намагається взяти на себе всі роботи, від яких залежить тривала безвідмовна експлуатація виробу (машини, обладнання, побутові прилади), наприклад, консультації з будівельних питань, організація шеф-монтажу. Виробник навчає персонал покупця, контролює правильність експлуатації, працівники служби сервісу без спеціального виклику оглядають продану техніку і проводять усі необхідні профілактичні роботи, замінюють зламалися частини. Післяпродажний післягарантійний сервіс проводиться за плату, а його обсяг і ціни визначаються умовами контракту на даний вид сервісу, прейскурантами й іншими подібними документами. Деякі види післяпродажного сервісу звуться технічного обслуговування (ТО). Як правило, це різного роду огляди, ремонти, перевірки в необхідних поєднаннях, визначених часом, що пройшли з початку експлуатації виробу і (або) останнього технічного обслуговування даного виду. Вхідні в ТО роботи визначаються і видом виробу.
Таким чином, передпродажний і післяпродажний сервіс необхідний підприємствам, які ведуть свою діяльність у сучасних умовах. Він також дозволяє підприємству більш ефективно вести свою діяльність і бути конкурентоспроможним на ринку.
За змістом робіт. Жорсткий сервіс, який включає в себе всі послуги пов'язані з підтримкою працездатності, безвідмовності і заданих параметрів роботи товару. М'який сервіс, що включає весь комплект інтелектуальних послуг, пов'язаних з індивідуалізацією, тобто з більш ефективною експлуатацією товару в конкурентних умовах роботи у даного споживача.
По спрямованості послуг. Прямий сервіс об'єднує послуги, цільове значення яких визначено безпосередньо предметом торгової угоди і направлено на матеріальний продукт і користувача. Непрямий сервіс зазвичай спрямований не на об'єкт торговельної угоди, а ан створення сприятливих умов, які забезпечують довгострокове взаємовигідне співробітництво.
За ступенем адаптації до споживачів. Стандартизований сервіс включає в себе пакет послуг, потреба в яких найбільш часто відчувають клієнти. Індивідуальний сервіс завжди оригінальний. Послуги, що входять в пакет індивідуального обслуговування, спираються на специфіку потреб клієнтів.
Послуги пo обслуговуванню мoгyт надаватися кaк фірмою-виробником, тaк і торгівлею. Типові сервісні послуги виробника: навчання співробітників клієнтів, техобслуговування, служба ремонту і запчастин, інжиніринг, «швидка допомога». Типові сервісні послуги торгівлі: швидке обслуговування, доставка товарів, служба заміни та ремонту, паркування для клієнтів та ін Але й виробники беруть нa себе вce бoльшe і бoльшe сервісних завдань, так кaк їх рішення приваблює споживачів і сприяє в кінцевому підсумку збільшення обсягу збуту товарів .
Таким чином, дослідження сутності сервісного обслуговування, форм та видів, особливостей сервісного обслуговування в торгівлі показало, що в міру ускладнення виробництва і насичення ринку товарами зростає попит на послуги. Для організацій, що займаються послугами, важливо розуміти природу і сутність послуг, враховувати їх специфіку в управлінні. Згідно з національними стандартами під послугою розуміється результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреби споживача. При цьому поняття сервісу дослідниками трактується більше як роботи з надання послуг, тобто по задоволенню чиїх-небудь потреб. Тобто має місце закономірна спільність даних визначень. Під торговельною послугою дослідники пропонують розуміти різні види корисних дій додатково надаються торговельними підприємствами покупцям у процесі покупки або споживання товарів. При цьому сервісне обслуговування клієнтів-споживачів розглядається в рамках маркетингової концепції торгових підприємств, кaк необхідний і ефективний інструмент, що забезпечує стійкий збут товарів.
Список використаної літератури
1. Бурова М. Товарознавство непродовольчих товарів. Конспект лекций.-К: Приор. -2006.- 128 с.
2. Буряк П.Ю., Карпінський Б.А., Карпова Я.Ю. Маркетинг. - К: професіонал ВД. -2005. -320 С.
3. Виноградова, С. Н. Коммерческая деятельность: учеб. для вузов / С. Н. Виноградова, О.В. Пигунова. - Мн. Обчислюємо. шк. - 2005. - 623 с.
4. Витковская О. Настольная книга работника торгового предприятия. Сборник систематизированного законодательства.- Х: Фактор. - 2006. – 473 с.
5. Гурская, С.П. Товарные ресурсы: текст лекции для студ. всіх спец. и слушат. системы повыш. кваліф. и переподг. кадров Белкоопсоюза / С. П. Гурская. – Гомель: БТЭУ. - 2002. - 80 с.
6. Бузукова Е. Ассортимент розничного магазина. Методы анализа и практические советы. – СПБ: Питер. - 2007. - 176 с.
7. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К.Коммерция и технология торговли. Учебник (5-е изд.) М: Дашков и Ко. - 2004. – 700 с.
8. Захарчин Г.М. Основи підприємництва. - К: ЦУЛ.- 2008.- 437 с.
9. Україна торгівельна. Випуск І. Автор-упор. Болгов В.В. К: Укр.видав.консорціум. - 2005. - 224 с.
10. Ілляшенко С. М. Маркетингова товарна політика. Підр. - К: Унів.книга.- 2005.- 234 с
11. Иванова А.Т Чему учат в рознице//Мое дело. Магазин. -№ 12. -2007.- с.9-11.
12. Кардашин Л.И. Основы технологии товародвижения и организации торговли. Уч. посібник для вузів. – М: Юнити-Дана. - 2003. – 133 с.
13. Каплина С.А.Организация коммерческой деятельности. Учебное пособие Ростов-на-Дону: Феникс. - 2002. - 416 с.
14. Кузьмін В.В. Фінансові основи підприємництва.- К: ЦУЛ. - 2006. -195 С.
15. Лошенюк І.Р. Маркетингова цінова політика. - К: Дакор. - 2008. - 184 с.
16. Мальченко. А. Маркетинг послуг. - К: КНЕУ.- 2006. -360 с.
17. Марцин В.С. Економіка торгівлі. Киев Знання. - 2006. – 402 с.
18. Ник М., Кениг К. Рентабельность инвестиций в продажи. Увеличение прибыли, объема продаж и лояльности клиентов.- К: Вершина. -2008. -256 с.
19. Миколаєва Т.І. Менеджмент в торговле. – М: КноРус. - 2006. - 320 с.
20. Организация коммерческой деятельности: справ. посібник / С.М. Виноградова [и др.]; под общ. ред. С.Н. Виноградової. - Мн. Обчислюємо. шк., 2000. - 464 с.
21. Оснач О.Ф.Т оварознавство.- К: ЦУЛ. - 2007. - 304 с.
22. Организация частного предприятия в Украине/Под ред. Бревнова А.А. - К: Одиссей. -2006. – 504 с.
23. Пироженко О., Михайленко О. Все об организации оптовой торговли (2-е изд.)- Х: Фактор. - 2006. – 260 с.
24. Плиханов Г.В. Торговое дело. – Москва. - 2000. – 324 с.
25. Половцева Ф.П.Коммерческая деятельность. – Москва Инфра-М. - 2005. - 248 с.
26. Пащук О.В. Маркетинг послуг. Стратегічний підхід. Навч. сел. - Киев: Професіонал ВД. - 2005. - 560 с.
27. Памбухчиянц О.В. Организация и технология коммерческой деятельности. – М: Дашков и Ко. - 2005. – 636 с.