МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ
Федерального державного освітнього закладу ВИЩОГО ПРОФЕСІЙНОГО ОСВІТИ
РОСІЙСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ТУРИЗМУ І СЕРВІСУ
(ФГОУВПО «РГУТІС»)
Факультет «Економічний»
Кафедра «Маркетингу та комерції»
Спеціальність «Комерція (торгова справа)»
Курсова робота
з дисципліни «Організація обслуговування населення»
на тему: «Організація обслуговування населення в готельному бізнесі
на прикладі готелю «Асторія-1»
Виконала:
студентка групи КОМД5-1
Свєчникова К.С.
Перевірив: к.в.н.
Галкін Ю.Д.
Москва 2008
Зміст
Введення
1. Теоретична частина
1.1. Поняття сервісу в готельній індустрії
1.2. Види сервісу
1.3. Загальні відомості про стан індустрії гостинності
1.4. Маркетингова діяльність в індустрії гостинності
1.5. Сервіс як фактор конкурентоспроможності компанії
1.6. Реалізація сервісу в індустрії гостинності
2. Аналіз обслуговування населення на прикладі готелю «Асторія-1»
2.1. Характеристика готелю «Асторія-1»
2.2. Організаційна структура готелю «Асторія-1»
2.3. Маркетингові дослідження, SWOT-аналіз розглянутої готелі
2.4. Рекомендації, розроблені для готелю «Асторія-1»
Висновок
Список літератури
Введення
Аналіз світових тенденцій в індустрії гостинності дозволяє зробити висновок, що ця сфера діяльності має високі темпи розвитку і приносить суттєві доходи тим країнам, де їй приділяється досить багато уваги. Сучасна вітчизняна індустрія гостинності знаходиться в процесі становлення, з великими труднощами долаючи перешкоди, які виникають на її шляху.
Пошук та використання нових для вітчизняного ринку форм організації бізнесу стали важливим моментом для ефективного управління підприємствами індустрії гостинності. Наявна в даний час практика функціонування російського готельного господарства не відповідає сучасним вимогам ринку, що виражається в низької прибутковості підприємств, викликаної величезними витратами, пов'язаними з експлуатацією та управлінням готелями. Вітчизняним підприємствам індустрії гостинності належить найбільша частка ринку тільки за рахунок більшого числа цих підприємств, а не за рахунок їх конкурентоспроможності в порівнянні іноземними компаніями, сконцентрованими в основному в таких містах, як Москва і Санкт-Петербург. Іноземні корпорації, приходячи на російський ринок, з легкістю його освоюють і завойовують, відбираючи у вітчизняних компаній їх частку бізнесу. Якщо звернути увагу на причини того, що відбувається, то можна помітити, що на відміну від російських підприємств зарубіжні фірми звикли працювати в конкурентному середовищі, надавати високоякісне обслуговування, стежити за світовими тенденціями і охоче впроваджувати останні досягнення, не тільки по частині надання послуг як таких, а й по відношенню до управлінської структури, тим самим підвищуючи ефективність роботи і привабливість своїх компаній для споживачів.
Актуальність даного дослідження в галузі аналізу сервісу в готельному бізнесі обумовлюється необхідністю в нинішніх умовах переходу до ринкових відносин пошуку кращих управлінських рішень, удосконалення управління в сфері гостинності. Розгляд способів аналізу якості сервісу готельних послуг спрямоване на підвищення рівня обслуговування та ефективності виробництва готельних послуг. Розвиток ринкових відносин викликає появу нових завдань, що викликає необхідність удосконалення управління. Важливо розуміння керівників готелів необхідності постійно покращувати управління якістю обслуговування, приділяти увагу його розширення, реконструкції приміщень, впровадженню новітніх технологій і т.д.
Метою роботи є розробка заходів щодо поліпшення сервісу готельного підприємства.
Завдання:
дати поняття сервісу в готельній індустрії.
навести загальні відомості про індустрію гостинності.
охарактеризувати маркетингову діяльність в індустрії гостинності.
описати сервіс як фактор конкурентоспроможності компанії.
розглянути реалізацію сервісу в індустрії гостинності.
провести аналіз сервісу готелю.
розробити пропозицію щодо вдосконалення роботи готелю.
оцінити ефективність запропонованих заходів.
об'єктом дослідження роботі є готель «ВІПК Лісгосп»
1. Теоретична частина
1.1. Поняття сервісу в готельній індустрії
В переробленому і доповненому виданні тлумачного словника С. І. Ожегова (2004 р.) термін «сервіс» відсутня, хоча є діфініція «сервіз». Вперше поняття сервіс згадується в Радянському Енциклопедичному Словнику (видавництво Радянська енциклопедія, 1981 р.), де ми читаємо: сервіс (англ. service - служба) - обслуговування населення. У ті роки це поняття асоціювалося з ремонтно-побутовим сервісом і автосервісом.
Великий економічний словник під редакцією А.Н. Азріліяна трактує сервіс як організоване обслуговування в сфері виробництва і збуту.
Слід зазначити, що готельні послуги носять комплексний характер і складаються з різноманітних послуг, наданих різними сферами, утворюючи єдиний продукт у вигляді «пакета послуг», підібраних для клієнта залежно від рівня його потреб. Однак такий «пакет» не носить жорсткого характеру, і клієнт самостійно варіює його складовими.
Сервісна діяльність - це область людських взаємин, де формується і вдосконалюється реабілітаційно-альтруїстичний стиль в задоволенні наших потреб.
Реалізація сервісної діяльності в практичному аспекті надає реабілітаційну спрямованість життєдіяльності соціальних груп. Характеристикою такого змісту сервісної діяльності може служити готельний бізнес. Ефективність його розвитку в повній мірі досягається через впровадження сервісних структур, клієнтурних порядок, модернізацію регіональної інфраструктури, розвиток професійної освіти, збільшення робочих місць даної галузі. Готельний бізнес через сервісну діяльність формує систему готельного господарства.
Готельне господарство - це елемент інфраструктури, показник облаштованості соціального простору в рамках міста, культурно-ділових об'єктів, виробництва. [8]
Головна риса готельного господарства - розширення власної затребуваності через створення клієнтурних відносин, в яких визначальними стають функціональні якості гостинності. Воно виражається в розвитку сервісних структур з суб'єктами і об'єктами відтворення сталого соціально-культурного настрої людей. Суб'єкт готельного господарства - професійний організатор з реалізацією структур сервісної спрямованості. Об'єкт готельного господарства - відвідувач з тимчасовим проживанням в номері готелю. Суб'єкти готельного господарства, використовуючи сервісний характер дій, тимчасове проживання людей перетворюють на надійну, ефективну міру по подоланню стомлюваності. Створюване облаштування готелю стає системою гарантій культурно-психологічної стійкості, спрямованої на зміцнення життєздатних якостей індивіда. За такою схемою і повинна формуватися сервісна діяльність на нашому підприємстві. [8]
Готельне господарство як самостійний елемент інфраструктури територіально-поселенської структури дозволяє одне з протиріч між індивідуальними потребами та відчуженням соціального середовища.
У підрозділі 1.6. "Класифікація готелів в РФ" наголошується, що при присвоєнні готелі певної категорії поряд з іншими вимогами враховуються:
- Номенклатура та якість послуг;
- Рівень обслуговування.
Якість надання послуг має відповідати умовам договору, а за відсутності чи неповноті умов договору - вимогам, що звичайно ставляться до цих послуг.
Послуги, які надаються в готелях, поділяються на основні та додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними.
До основних послуг належать проживання та харчування. Оформлення проживають у готелі і відбувають з неї повинно проводитися цілодобово. В організаціях громадського харчування, зв'язку та побутового обслуговування, розміщених у готелі, особи, які проживають у готелі, обслуговуються позачергово.
Без додаткової оплати гостям можуть бути надані наступні види послуг (з "Правил надання готельних послуг в РФ"):
виклик швидкої допомоги;
користування медичною аптечкою;
доставка в номер кореспонденції при її отриманні;
побудка до певного часу;
надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.
Крім обов'язкових і безкоштовних послуг, готелі надають цілий комплекс всіляких додаткових послуг, які оплачуються додатково. Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинен відповідати вимогам присвоєної готелю категорії (ГОСТ Р 50645-94. "Туристично-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів").
Для середніх і великих туркомплексів (турготель, повносервісних готелів та інших) з середнім і високим рівнем комфортабельності характерна наявність величезного переліку додаткових послуг:
послуги закладів громадського харчування (бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар);
магазини (сувенірний, продуктовий), торговельні автомати;
інфраструктура розваг (дискотека, казино, нічний клуб, зал ігрових автоматів, більярдна);
екскурсійне обслуговування, послуги гідів-перекладачів;
організація продажу квитків в театри, цирк, на концерти і т.д.;
транспортні послуги (бронювання квитків на всі види транспорту, замовлення автотранспорту за заявкою гостей, виклик таксі, прокат автомобілів);
купівля та доставка квітів;
продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції;
побутове обслуговування (ремонт та чищення взуття; ремонт і прасування одягу; послуги хімчистки та пральні; зберігання речей і цінностей; розвантаження, навантаження і доставка багажу в номер; прокат предметів культурно-побутового призначення - телевізори, посуд, спортивний інвентар та ін; ремонт годин, побутової техніки, радіоапаратури; послуги перукарні, манікюрного і масажного кабінетів та інші побутові послуги);
послуги салону краси;
сауна, лазня, басейни, тренажерний зал;
оренда залів переговорів, конференц-залу;
послуги бізнес-центру;
інші послуги.
Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють різноманітні побутові і господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом пропозиції (готель пропонує нові послуги, які може надати, а гість вибирає). Але не можна нав'язувати послуги. Відповідно до "Правил надання готельних послуг в РФ" (затверджені постановою Уряду РФ від 25 квітня 1997 р. № 490) виконавець не має права без згоди споживача надавати додаткові послуги, що надаються за плату. Споживач має право відмовитися від оплати послуг, не передбачених договором. Також забороняється обумовлювати виконання одних послуг обов'язковим наданням інших послуг.
Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організовувати побутове обслуговування гостей і надавати їм повний перелік послуг. Проте всюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.
1.2. Види сервісу
За часом його здійснення:
Передпродажний сервіс пов'язаний з підготовкою вироби для представлення потенційному і реальному покупцеві. Передпродажний сервіс завжди безкоштовний. Він містить 6 основних елементів:
Перевірка;
Консервація;
Укомплектування необхідною технічною документацією, інструкціями та ін Технічна документація повинна бути надрукована мовою країни покупця, а якщо в країні є великі групи населення, що говорять на різних мовах, вважається доцільним видавати документацію спеціально для них (фірма Massy Ferguson при продажу тракторів для Індії випускає керівництво по експлуатації 11 найбільш поширених мовах цієї країни);
Перевірка перед продажем;
Демонстрація;
Консервація і передача споживачеві.
Післяпродажний сервіс делется на гарантійний та післягарантійний по чисто формальною ознакою: «безкоштовно» (у першому випадку) і «за плату» (у другому). Формальність тут у тому, що вартість робіт, запасних частин і матеріалів в гарантійний період входить в продажну ціну.
За змістом робіт:
Жорсткий сервіс, який включає в себе всі послуги пов'язані з підтримкою працездатності, безвідмовності і заданих параметрів роботи товару;
М'який служби, яка забезпечує весь комплект інтелектуальних послуг, пов'язаних з індивідуалізацією, тобто з більш ефективною експлуатацією товару в конкурентних умовах роботи у даного споживача.
За спрямованістю послуг:
Прямий сервіс об'єднує послуги, цільове значення яких визначено безпосередньо предметом торгової угоди і направлено на матеріал продукт і користувача;
Непрямий сервіс зазвичай спрямований не на об'єкт торговельної угоди, а ан створення сприятливих умов, які забезпечують довгострокову взаємовигідну співпрацю.
За ступенем адаптації до споживачів:
Стандартизований сервіс включає в себе пакет послуг, потреба в яких найбільш часто відчувають клієнти;
Індивідуальний сервіс завжди оригінальний. Послуги, що входять в пакет індивідуального обслуговування, спираються на специфіку потреб клієнтів.
За масштабом класифікується на локальний, регіональний, національний і міжнародний.
1.3. Загальні відомості про стан індустрії гостинності
У готельній справі є свої лідери - кілька національних фірм. «Хаятт», «Хілтон», «Уестін» - найвідоміші готельні ланцюга класу люкс. «Холідей Інн», «Марріотт», «Шератон» та «Рамада» лідирують в готельному секторі з середніми цінами на готельне розміщення. До групи корпорацій з розміщенням за ціною нижче середнього рівня входять «Дейзі Інн», «Мотель 6» та «Тревел Лодж». Компанія «Бест Уестін» має у своєму колі більше готелів, чому найбільша готельна ланцюг «Холідей Інн» - відповідно 3200 проти 1800.
Що стосується запозичення практики і створення власних готельних ланцюгів в російському готельному бізнесі, то такі приклади вже є, але, на жаль, поки їх дуже небагато. Зараз робляться лише перші кроки до розвитку вітчизняних ланцюгів, які налічують 2-3 об'єкта. Це і «мережа» Геліопарк-готелів (два об'єкти в Підмосков'ї у власності та один об'єкт в Сочі в управлінні), і «Катерина-Сіті» / «Катерина-Альпіка» (ЮМАКО), СОФТ-Проект («Ірис Конгрес Готель» в Москві). Решта знаходяться на стадії розробки.
За оцінками фахівців DISCOVERY Research Group, у Росії налічується близько 4,5 тис. готелів та ще стільки ж спеціалізованих засобів розміщення загальним обсягом приблизно на 445 тис. номерів. За даними Держкомстату Росії, у 2006р. в нашій країні кількість діючих готелів становило 3873. За даними МЕРТ РФ, за 2006р. число готелів в Росії скоротилося на 247 об'єктів, у той час як за 2005р. - На 45 готелів. За наявними даними, протягом 2007р. тенденція до скорочення числа діючих готелів збереглася.
Якщо у Франції на один готельний номер припадає 100 іноземних відвідувачів країни, то в Росії - 50. В середньому по року російські засоби розміщення заповнені ледь на 40%. За наявними оцінками, обсяг російського ринку готельних послуг в 2006р. склав близько $ 12 млрд, з яких близько $ 3,2 млрд припадає на Москву.
За підрахунками Національного статистичного агентства, в 2006р. число 5-зіркових готелів в Росії скоротилося з 23 до 18. У той же час у Москві вже побудовано або будується в даний момент 8 п'ятизіркових готелів. Безсумнівно, що готельні ринки Москви і Санкт-Петербурга надають домінуючий вплив на стан готельної галузі країни в цілому. В останні роки і тут намітилися деякі зрушення, які проявляються, в першу чергу, у скороченні частки столиць у загальному галузевому балансі. Якщо в 2004р. готелі Москви і Санкт-Петербурга генерували понад 80% доходу, то в 2005р. - Вже тільки 70%. На даний момент сукупні доходи готелів Москви і Санкт-Петербурга не досягають показника в 50%.
Процес деконцентрації відбувається на тлі пожвавлення готельних ринків інших регіонів. До числа таких стрімко розвиваються районів відноситься, в першу чергу, місто-курорт Сочі, інвестиційна привабливість якого не поступається столичним містам, а також ряд міст-мільйонерів, наприклад, Єкатеринбург.
За даними Держкомстату, сьогоднішня готельна мережа (включаючи санаторії і будинки відпочинку) налічує близько 9 тис. З цими даними згодні й американські експерти. Чому склалася така суперечлива ситуація?
Спостерігаються такі загальні характеристики російського готельного комплексу:
1. До 2006 року спостерігається помітне скорочення числа російських об'єктів розміщення на 300-700 на рік. Наприклад, в 2002 році їх стало менше на 724. Це пояснюється закриттям і перепрофілюванням в основному регіональних готелів через їх низьку рентабельність.
2. У 2006 році готельним господарством РФ було обслужено 13,5 млн. чол., З них 11 млн. росіян. Що говорить про підвищилася внутрішньої ділової та туристичної активності і слабкої активності зовнішніх туристів.
3. Середня тривалість проживання в готелях склала 3,2 дня.
4. Середньорічний коефіцієнт використання номерного фонду вкрай низький у країні: 33% - по країні, 37% - у містах, 11% - у селі. Відносно благополучна ситуація в Москві - 56%, Санкт-Петербурзі - 60%, Краснодарский край - 65%.
5. У 34 суб'єктах РФ витрати по експлуатації перевищують доходи (Сибір, Північ Росії, Татарстан, Башкирія).
6. Ступінь фізичного зносу готельного комплексу - 80%.
7. Більше 61% готелів РФ - некатегорійні, близько 2616. В інших 39% переважають 1-3 зіркові готелі - близько 1000, а по Москві 2-3 зіркові. Готелів рівня 4-5 зірок у країні 109. (На 2006 р.)
8. Загальна прибутковість готелів РФ в 2006 р. склала 6,4 млд руб. При цьому 55% цих доходів припадає на Москву.
9. До 2002 року спостерігалася підвищена інвестиційна активність. У цей час було побудовано більшість 4-5 * готелів в Москві, Сочі, Владивостоці, Пітері, Находці, Іркутську. Однак потім вона практично повністю паралізувалась за виключення Москви і Санкт-Петербурга. Зараз спостерігається її відновлення, але віддається перевагу проектам з 1-2 річної окупністю - 2-3 * готелям.
Американські експерти консалтингової компанії McKinsey, порівнюючи свою і російську готельну індустрію, виділяють наступне причини відставання нашої галузі від американської.
Причини відставання пов'язані з виробництвом послуг
1. Різке зниження заповнюваності номерного фонду. За часів СРСР високий рівень заповнюваності - 74% підтримувався за рахунок надання державними підприємствами і міністерствами готельних номерів своїм працівникам за дотаційними цінами. Після лібералізації цін рівень заповнюваності різко скоротився.
2. Неефективна організація праці. Наприклад, на чергових по поверху в багатьох готелях покладено функцію видачі ключів, і охорони - замість централізованого виконання цих функцій СПиР. Для прибирання кімнат використовується занадто багато покоївок, що пов'язане з відсутністю суміщення співробітниками декількох функцій. При цьому часто покоївки приписані до конкретних поверхах, не залежно від кількості постояльців.
3. Низька якість надаваних послуг.
4. Застарілі основні фонди, недостатній масштаб номерів, несучасні технології.
5. Взаємовідносини підприємств галузі. Ефективність послуг готельного сектора в Росії страждає через низький рівень конкуренції внутрішньої і з боку іноземних готельних ланцюгів.
6. Велика частка державної власності.
7. Низький рівень доходів населення.
8. Невиконання податкової дисципліни. Готелі, що не приносять доходу, зазвичай затримують податкові платежі або здійснюють їх на бартерній основі. Крім того, виступаючи в ролі власника, держава може безпосередньо впливати на податкові платежі "офіційних" готелів ".
Причини відставання у продуктивності серед готелів, що входять у ланцюги
1. Процес виробництва послуг. Причина відставання продуктивності праці від США в неефективності організації праці. В середньому трудовитрати на одиницю прибутку в російських готелях на 65% вище, ніж у США.
Додаткові трудовитрати: прибирання номерів 52% (низько кваліфіковані кадри); бухоблік 7% - великий штат співробітників і громіздка системи обліку; охорона 6% - додаткові службовці охорони.
2. Взаємодія підприємств галузі. Діяльність практично всіх мережевих готелів сконцентрована на сегменті висококласних готелів, в той час як попит після кризи 2002 року на них різко впав.
3. Зовнішні фактори. Відсутність кваліфікованого кадрового резерву (з історичних причин). У США найм на роботу має сезонний характер, в Росії ж необхідні великі витрати коштів і часу на підготовку кваліфікованих кадрів.
4. Висока вартість капіталу і страховий ризик. Не одна з готельних мереж не візьметься включити готель, попередньо не переобладнавши її, тому як типова структура елементів і єдиний імідж є запорука переваги мережевих готелів. Вартість реконструкції одного готелю буде коштувати $ 13 млн., а будівництво 30 млн. Іноземних інвесторів зупиняє макроекономічна нестабільність нашої країни та небажання вкладати гроші в проекти, які при продажу дуже сильно дешевшають через нерозвиненість гостинності. Внутрішні інвестори вважають за краще розміщувати свої кошти або за кордоном, або в ті галузі де вони швидко окупляться.
На низьку продуктивність праці в галузі впливає низький рівень розвитку індустрії туризму
1. Кількість туристів на душу населення у Франції - 100, у Великобританії - 26,7, у США - 9,4, в Росії - 1,7.
Причини низької відвідуваності:
1.1. Обтяжлива і дорога процедура отримання візи. Процедура займає близько тижня і коштує близько 150 доларів США для Великобританії. Для отримання візи потрібно пред'явити документ про передоплату готелю. Ця обставина стримує особливо тих туристів, хто віддає перевагу імпровізовані поїздки, на вихідні дні, не планують свої поїздки. В'їзні візи потрібні для громадян США і Європи, для яких віза для поїздки в багато країн Європи не потрібно.
1.2. Недостатня привабливість пам'яток і недостатність програм зі створення нових центрів туризму.
2. Висока вартість будівництва і реконструкції туристичних визначних пам'яток і засобів розміщення. Це пов'язано: а) з високими імпортними митами. Для ремонту російської готелі 60% будматеріалів потрібно ввозити з-за кордону. Високі митні збори роблять будматеріали на 40% дорожче, ніж в Америці. Крім того, при реконструкції більшості будівель необхідне збереження фасаду будівлі, що збільшує вартість будівництва ще на 25%.
3. Бюрократизм і адміністративний шантаж. Держава виступає як власник багатьох готелів, з одного боку, а з іншого як регулюючий орган, який виконує дозвільні функції по відношенню до потенційних конкурентів - іноземним інвесторам. Тому, відчуваючи великі гроші не рідкісні випадки нападу на іноземних менеджерів готелів, заборгованостей з виплати кредитів, отриманих на реконструкцію і т.д. Наприклад, Новгород створив сприятливий клімат для інвестицій, а Нижній Новгород і Краснодар неодноразово відкладають багато інвестиційних проектів.
Всі експерти сходяться на думці, що вивести готельну галузь із кризи можливе при модернізації МТБ, розвитку готелів туристичного напряму та відповідних інвестиціях. У 2006 році проведено дослідження, в результаті якого виявлено, що для приведення наших готелів в порядок і активізації міжнародного туристичного потенціалу необхідні інвестиції 20-30 млрд. доларів. Більшість іноземців їде до нас на сьогоднішній момент з діловими цілями і селяться в дорогих центральних готелях.
Т.ч., з 2,5 тис. туристичних готелів тільки 765 знаходяться в нормальному стані, решта потребують реконструкції. 22% або 168 готелів відповідають рівню світового стандарту, тобто можуть претендувати на розміщення іноземців. При середній кількості номерів 250-300, готельний фонд придатний для проживання - 42-50 тис. номерів по Росії, а загальна потреба по Росії 500-600 тис. номерів. Якщо врахувати, що на зведення сучасного готелю необхідно $ 5-10 млн, то інвестицій необхідно від 20 до 30 млрд. по країні.
У 2005 році в Мінеконом розвитку розглядався проект розвитку в'їзного туризму. Розробники відзначили, що готельний сектор - основа в'їзного туризму, і він почне зростати, якщо держава буде вкладати щорічно 120 млн. рублів. Однак, що б намітилося зростання держава повинна чітко визначити пріоритетні напрями вкладення інвестиційних коштів. Природно, що в першу чергу кошти повинні отримувати регіони, які мають туристичним потенціалом, але не мають ресурсної бази, що відповідає рівню світ. До високого рівня зараз відносять Москву і Пітер, Краснодар, умовно високому Калінінград, Кавказькі Мінеральні води, до середнього Золоте Кільце, Поволжі, Карелію. У цих регіонах мова може йти про реконструкцію. В інших необхідно будувати нові готелі.
Експерти розбили територію Росії на наступні перспективні для розвитку в'їзного туризму райони.
Перспективні для розвитку в'їзного туризму райони (Додаток 3). Для порівняння туристичний потенціал Туреччини - 38,4%, Греції - 35%, Італії - 49%, Іспанії та Німеччини по 50%.
Нерідко оголошені до висновку на ринок готельні проекти у регіонах заморожуються, терміни їх реалізації розтягуються на невизначений час. У Новосибірську був заплановано введення близько 10 готелів, але багато проектів до цих пір не завершені. Наприклад, компанія «Турсиб» довгий час не могла взятися за добудову двадцятиповерхового готелю «Турист» на площі Маркса. Компанія «Російські готелі», яка отримала ділянку в 0,28 га під офісно-готельний комплекс загальною площею 10000 - 12000 кв. м в Новосибірську, планувала почати його будівництво ще в березні 2006 р. Проте здійснення проекту було відкладено - компанія не змогла знайти генпідрядника з числа місцевих будівельників. Тепер «Російські готелі» намітили введення об'єкта не раніше 2008 р.
Міжнародні оператори багато в чому переглянули свої оцінки рівнів ризику розвитку проектів в Росії і слідом за освоєнням ринків Москви і С.-Петербурга готуються зайнятися розвитком бізнесу в регіональних центрах і великих промислових містах. У російських регіонах вже «засвітилися» багато найбільші міжнародні готельні оператори, такі як Kempinski, Rezidor SAS, Marriott, Accor, Best Western.
1.4. Маркетингова діяльність в індустрії гостинності
В даний час маркетинг в сфері готельного бізнесу - це система організації всієї діяльності готельної фірми на основі комплексного вивчення ринку і реальних запитів споживачів із метою отримання прибутку.
Поняття маркетингу за кордоном і в Росії часто набуває настільки різноманітні тлумачення, що у людей укорінюється вузька або невірна його трактування. Так, в одних випадках маркетинг розглядають як вибір засобів транспортування та розподілу на ринку виробленого продукту, в інших - як розрізнений набір інструментів продажу, використовуваних для підгонки попиту під диктат пропозиції.
Між тим маркетинг у сфері послуг вимагає набагато більш глибокого тлумачення. Він виступає одночасно філософією (Системою мислення) і технологією сервісного бізнесу. Філософія пов'язує бізнес з орієнтацією на задоволення запитів, врахування різних мотивів споживання і нових потреб. Технологія переводить такий підхід до сервісу на мову конкретних засобів і методів управління.
Маркетинг в сучасній підприємницькій практиці поділяється на стратегічний та операційний. Стратегічний маркетинг пов'язаний із систематичним аналізом потреб ринку, що дозволяє сервісному підприємству обирати нові напрямки своєї діяльності, виробляти більш ефективні сервісні продукти, визначати цільові групи споживачів, виробляти стратегію просування товару.
Операційний маркетинг конкретизує інструментально-діяльнісної бік стратегії, без чого навіть найкращі плани не зможуть бути втілені в практику. Операційний маркетинг виробляє конкретні програми просування товарів: визначає ціноутворення, задає форму, в якій виступає сервісний продукт, формує тактику продажів і реклами, визначає особливості комунікації з цільовими групами. Нарешті, завданням маркетингової служби є оцінка ефективності виробленої лінії поведінки.
Маркетинг починається з аналізу ринкових можливостей підприємства. Основними об'єктами аналізу виступають:
- Зовнішня і внутрішня середовище;
- Ринок;
- Товар;
- Споживачі;
- Конкуренти.
Всебічний аналіз маркетингових можливостей підприємства дає можливість:
а) виробити довгострокові і оперативні стратегії його розвитку;
б) зробити обгрунтований вибір ринку (встановити вигідні сегменти ринку, визначити еластичність попиту, прорахувати обсяг продажів і прибутковість і т.п.);
в) встановити цільові групи споживачів, обслуговування яких для підприємства стане вигідним, і з'ясувати особливості їхньої поведінки на ринку;
г) виробити комплекс технологічних прийомів виробництва і розповсюдження сервісного продукту, які дозволять успішно розвивати діяльність підприємства;
д) визначати вузькі місця і загальний ефект просування послуги, товару.
Стратегія маркетингу спирається на стратегічне планування і загальні цілі компанії. Разом з тим між ними не складається одностороння залежність. Спочатку стратегія маркетингу виходить із стратегічних цілей підприємства. Але створити точну стратегію маркетингу, а тим більш точно її реалізувати представляється справою досить складним через безліч внутрішніх і зовнішніх впливів. Тому в стратегію маркетингу закладається можливість її коригування під впливом кон'юнктури та зміни попиту, що в свою чергу дозволяє уточнювати стратегічні плани і цілі підприємства.
Маркетингова стратегія може містити в собі різні завдання: розширення вже освоєного ринку (вихід з колишнім або новим продуктом), впровадження на нові ринки, оволодіння ринками, що зазнають зростання (або падіння), вихід на глобальні ринки та ін
Нерідко фірмі буває важко оцінити і оптимально розподілити свої ресурси для задоволення вимог ринку. Тут важливий точний аналіз, який спирається на вичерпну базу даних, а також на реалізм в оцінці власних можливостей і сил конкурентів. Найважливішим етапом формування маркетингової стратегії є вивчення можливостей приросту прибутку, а також вироблення позиціонування сервісного продукту. Позиціонувати послугу в маркетингу - значить виробити комплекс заходів, спрямованих на забезпечення конкурентоспроможного положення її на ринку.
Операційний маркетинг зводиться до вивчення споживачів. На сьогоднішній день в маркетингу вироблено безліч методик вивчення споживачів, в сукупності це дозволяє знати про них якщо не все, то дуже багато чого. Аналіз споживчої поведінки в даний час формує цілий напрям науково-прикладних теоретичних досліджень. Виділяються наступні вузлові моменти, пов'язані зі споживчим поведінкою, які враховуються в маркетингу:
1) соціально-економічні фактори поведінки споживачів - їх заняття, освіта, власність, дохід;
2) соціальний стан - вищий клас, середній клас, робітничий клас, нижчий клас;
3) соціально-демографічні особливості - стать, вік, місце проживання, сімейний стан та ін;
4) споживчі стандарти, залежні від культурних факторів (національних, релігійних, художніх і ін);
5) особисті смаки і переваги.
Разом з тим сегментація споживчого ринку здійснюється не тільки за зазначеними вище критеріями. Групи поділяються також у зв'язку з безліччю інших характеристик, так чи інакше представляють важливість для просувається сервісного продукту чи товару. Виділяють, наприклад,
групи, що розрізняються між собою: тими чи іншими психологічними і мотиваційними якостями;
різним поведінкою в неоднакових ситуаціях ринку;
схильністю до лідерства або до підкорення та ін
Здійснюючи сегментацію споживчого ринку по відношенню до сервісного продукту підприємства, спеціаліст з маркетингу повинен керуватися вимогами, які дозволяють виділити сегмент. Сегмент повинен бути досить великий за чисельністю або за обсягом продажів, щоб робота з ним була економічно виправданою. Основи обраного споживчого сегмента повинні відповідати найважливіших характеристик пропонованої послуги чи товару. Сегмент, будучи якось ідентифікований та визначено, повинен залишатися таким з тим, щоб на нього можна було впливати.
1.5. Сервіс як фактор конкурентоспроможності компанії
Кінцева мета будь-якої фірми - перемога в конкурентній боротьбі. Перемога не разова, не випадкова, а як закономірний підсумок постійних і грамотних зусиль фірми. Досягається вона чи ні - залежить від конкурентоспроможності товарів і послуг фірми, т. тобто від того, наскільки вони краще в порівнянні з аналогами - продукцією і послугами інших фірм.
Під конкурентоспроможністю розуміється комплекс споживчих і вартісних (цінових) характеристик послуги, що визначають її успіх на ринку, тобто перевагу саме цього товару над іншими в умовах широкої пропозиції конкуруючих послуг / товарів-аналогів.
Виділяють такі фактори стратегічного успіху:
а) кількість товару або послуги;
б) рівень цін на аналогічні товари та послуги;
в) рівень і якість сервісу;
г) більш повне і глибоке пізнання потреб покупців.
Склад і структура стратегічних чинників конкурентоспроможності фірми зумовлюються приналежністю до певного ринкового сегменту. Результатом цього етапу є обгрунтовані переліки чинників, що забезпечують відповідність параметрів потенціалу підприємства (сильних сторін) виявленим можливостям навколишнього середовища підприємство (ринкових шансів).
Дослідження показують, що головною причиною того, удостоює чи клієнт своїм відвідуванням підприємство обслуговування ще раз чи ні, є добре чи погане обслуговування, йому надане. У перший раз гостя можна заманити гарною рекламою, багатим інтер'єром або різноманітним меню, але вдруге він приходить завдяки професійній роботі персоналу та високій якості сервісу, отриманого раніше.
Чому якість сервісу має таке важливе значення? Якщо ми будемо розглядати підприємства обслуговування з точки зору динаміки їх розвитку, якість буде надавати найбільший вплив на їх життєздатність. Успішна реалізація якісного продукту споживачеві є головним джерелом існування підприємства.
Що таке "якість сервісу"? Якість увазі відповідність наданих послуг очікуваним або встановленим стандартам. Таким чином, стандарти, їх реальна форма і зміст є критерієм якості обслуговування. Критерій оцінки якості сервісу для споживача - це ступінь його задоволеності, тобто відповідність отриманого та очікуваного. Критерій ступеня задоволеності клієнта - бажання повернутися ще раз і порадити це зробити своїм друзям і знайомим.
Найважливішим фактором у сучасних готельних підприємствах є управління якістю обслуговування, що передбачає розробку і впровадження стандартів якості, навчання персоналу, контроль, коригування, вдосконалення обслуговування на всіх ділянках діяльності готелю.
Грунтуючись на вищевикладеному, можна так визначити зміст поняття "якість" у готельній індустрії:
Якість сервісу - це правильно визначені потреби клієнтів. Тут береться до уваги концепція, за якою необхідно надавати продукти / послуги, що відповідають потребам гостей. Якщо у клієнта є потреба оформляти виїзд, не виходячи з номера, необхідно йому це забезпечити. Якщо конкуренти не надають ще такої послуги, то у компанії з'являється можливість досягти переваги, ставши першою на ринку. Саме в цьому контексті якість створює конкурентну перевагу.
Якість сервісу - це правильно надані послуги. Тут комбінується дві концепції: послуги повинні не тільки відповідати потребам клієнта (технічний аспект), а й вся система обслуговування повинна бути сконструйована таким чином, щоб забезпечувати і зручність гостей, і хороші міжособистісні відносини персоналу. У цьому значенні якість - це основа компетентності.
Якість сервісу - це постійність. Тут мається на увазі необхідність надавати продукт / послуги на одному і тому ж рівні мільйони разів. Мінливість - бич готельної індустрії. Суспільство не любить неприємних сюрпризів і очікує певних речей, що асоціюються з іміджем конкретної торгової марки. Коли торгова марка не виправдовує очікувань, формується негативне сприйняття. Тому можна сказати, що якість - це гарне виконання.
Оцінка якості є усвідомлення того, якою мірою ті чи інші продукти праці можуть задовольняти певні потреби людини і суспільства. Однак якщо відірватися від змістовної сторони оцінки і розглядати її з формальних процедурних позицій, то вона може бути визначена як сукупність операцій, що включає вибір номенклатури показників якості, визначення їх чисельних значень, а також значень базових і відносних показників з метою обгрунтування найкращих рішень, реалізованих за управлінні якістю продукції. Іншими словами, оцінка рівня якості буде складатися з таких операцій: вибору системи показників якості (дерева задоволеності споживачів); вимірювання, тобто зіставлення з відомими величинами деякої шкали і отримання чисельних значень; оцінки отриманих результатів.
Така структура дозволяє намітити деякі загальні принципи класифікації існуючих форм і методів оцінки якості товарів і послуг. Складність цієї проблеми пов'язана, перш за все з неможливістю вибору єдиного підстави, за яким можна було б систематизувати сформовану практику оцінки. Тому ми обмежимося класифікацією видів та методів оцінки за кількома ознаками, що враховує як структуру цього процесу, так і особливості застосування оцінки якості товарів і послуг.
1.6. Реалізація сервісу в індустрії гостинності
Обслуговування відвідувачів починається в громадської частини готелю.
Складність організації обслуговування клієнтів полягає у великій номенклатурі різноманітних робіт, що викликає труднощі в узгодженні часу їх виконання. Послуги, що надаються персоніфіковані, але їх відмінними рисами є також масовість, повторюваність. Різні потоки гостей; прибувають, виїжджають, що проживають. Крім того, персонал готелю несе зобов'язання щодо колишніх гостей і відвідувачів. Персонал готелю, зайнятий зустріччю, прийомом гостей, розподілом потоків відвідувачів, відчуває значні нервові і психологічні навантаження. В обслуговуванні гостей бере участь як персонал готелю, так і інших підприємств (організацій, установ), що ускладнює забезпечення ефективних технологій у цій групі приміщень. 1
Готель надає широкий спектр додаткових платних послуг. У їх числі: отримання необхідної інформації; оформлення паспортів і туристських документів; запис на екскурсії; обмін валюти; придбання квитків в театри, музеї, концертні зали, стадіони; замовлення проїзних документів на засоби пересування, оренда автомобіля і пр.
У ряді готелів для приїжджих з діловими цілями організується бізнес-центр. Центр забезпечує необхідні умови клієнту для роботи та професійного спілкування. У бізнес-центрі виконуються роботи з перекладу, передруку документів, комп'ютерному обслуговуванню. Центр оснащується засобами телексного та факсимільного зв'язку, відеомагнітофонної і проекційною апаратурою.
Обслуговування гостей триває в номері. Номер для приїжджаючого має багатофункціональне призначення. Він забезпечує ночівлю, є місцем відпочинку, прийому їжі, особистої гігієни, роботи, спілкування. У номері зберігаються особисті речі гостя.
Для підтримки чистоти і порядку на житловому поверсі проводиться прибирання. Прибирання номерів буває трьох видів: щоденна, після виїзду проживаючого, генеральна.
Служба розміщення веде реєстрацію експлуатаційного стану номерного фонду, К щоденним характеристикам підготовки і заселення кожного номера відносять: момент підготовки номера до заселення; моменти перебування та виїзду проживають; прізвище, ім'я, по батькові проживаючих, кількість місце-діб; години простою номера; ціна проживання і сума за проживання; ціна і оплата додаткових послуг; момент постановки на бронь, час знаходження номера в ремонті, санітарній обробці.
Ресторан (кафе) надає послуги з різним рівнем сервісу (самообслуговування, шведський стіл, буфет і т.д.). 2
Сприйняття споживачем готельного сервісу - це формування у свідомості гостя чуттєвого образу відмінностей між очікуваним і фактично отриманими обслуговуванням з подальшим переростанням цього образу (через сприйняття та оцінку істотних властивостей отриманого обслуговування) в емоційний настрій по відношенню до готелю, що характеризується силою (рівнем) і напрямом. Сильний позитивний настрой - високий ступінь задоволеності, висока якість. Сильний негативний настрій - високий ступінь незадоволеності, низька якість. Кількісна характеристика цього настрою є оцінкою якості.
Абсолютно ясно, що у власників, керівників, обслуговуючого персоналу готелю свої очікування, власні уявлення та практичний досвід щодо пропонованого гостю обслуговування.
Коли готелю через рекламу, каталоги і в прямих контактах на етапах прийняття споживачем рішень загальних і конкретного вибору обслуговування запевняють, що надається обслуговування відповідає побажанням гостей, це має означати наступне.
По-перше, власники та керівництво готелю достеменно знають про очікування кожного конкретного гостя, і вони довели це знання до персоналу готелю у вигляді певних для кожного працівника обов'язкових правил обслуговування.
По-друге, весь персонал готелю хоче і може працювати за встановленими для них правилами: бармен - за своїми, покоївка - за своїми, портьє - по своїх і так далі.
На жаль, часто трапляється так, що персонал не дотримується в роботі вимог, встановлених керівниками, точно так само, як встановлені вимоги не повною мірою відображають вимоги гостей до якості послуги. Це «зіткнення очікувань» показано на рис 1.
Рис. 1. Схема впливу очікувань зацікавлених сторін на якість послуги.
При сприйнятті і оцінці якості одержуваного обслуговування гість виходить зі своїх очікувань. Обслуговуючий персонал, надаючи обслуговування, виходить з вимог керівництва і своїх очікувань, які їм (персоналом) розглядаються як найбільш ймовірна версія очікувань гостя. Власники та керівництво готелю мають свою версію очікувань гостя і, керуючись зовнішніми нормативними документами, які задають обов'язкові і встановлені вимоги, регламентують в інструкціях, стандартах, технічної документації вимоги до роботи персоналу.
Немає жодних сумнівів, що сприйняття обслуговування на тлі цього «зіткнення очікувань» супроводжується найвищими позитивними емоціями гостя, і він дає якості максимальну оцінку, якщо:
- Збігаються очікування всіх сторін, причетних до процесу обслуговування - клієнта, персоналу, керівників і власників підприємства;
- В повній відповідності з збіглися очікуваннями персонал забезпечує обслуговування.
Оцінка споживачем якості готельного обслуговування грунтується на його сприйнятті і полягає у формуванні у свідомості споживача позитивного чи негативного емоційного настрою по відношенню до готельного підприємству, настрою, що характеризує ступінь (загальний рівень) відповідності отриманого обслуговування очікуванням споживача. Кількісна характеристика цього емоційного настрою - його сила, виражена позитивним чи негативним числом відповідно до певної шкали - це і є оцінка гостя якості отриманого ним обслуговування. Дане поняття оцінки якості обслуговування поширюється як на все отримане гостем обслуговування протягом його перебування в готелі - на весь процес, так і на окремий структурний елемент процесу обслуговування.
Сприйняття і оцінка якості обслуговування - єдиний процес. Елементами процесу сприйняття та оцінки якості отриманого обслуговування є локальне сприйняття і оцінка гостем якості виконання окремих елементів процесу отримуваного обслуговування. При цьому первинний процес сприйняття якості обслуговування, що протікає також поелементно, але суммирующий сприйняття якості по всій сукупності виконаних елементів.
Вибір типології елементів обслуговування визначає конструкцію відповідною цій типології моделі сприйняття і оцінки гостем якості одержуваного обслуговування. Наявність такої моделі дає можливість прогнозувати оцінку якості новостворюваних продуктів гостинності, попарно зіставляти оцінки якості обслуговування різними зацікавленими сторонами, наприклад гостем і персоналом, гостем і керівництвом, керівництвом та персоналом. Тим самим здійснюється оцінка близькості функцій якості зацікавлених сторін.
2. Аналіз обслуговування населення на прикладі готелю «Асторія-1»
2.1. Характеристика готелю «Асторія-1»
Опис
Заміська готель: 35 номерів. У кожному номері є
телефон;
телевізор з місцевим та супутниковим телебаченням;
холодильник; ванна або душова кабіна;
фен;
халат й туалетні приналежності;
доступ в INTERNET за технологією Wi-Fi.
Номери підвищеної комфортності оснащені кондиціонером, сейфом.
"Асторія-1" - це готельний комплекс вищого розряду, затишна домашня обстановка і вишукана кухня. Знаходиться в мальовничому куточку Підмосков'я на території, що охороняється, близько 2 гектарів, в лісовому масиві. Для відпочиваючих з тваринами до послуг міні-готель "ГАВсторія" на 4 номери (всі необхідні зручності і відповідний догляд).
Адреса
141200 Московська обл., Пушкінський р-н, Левкова с., Стор.38
Номерний фонд
Одно-та двокімнатні номери напівлюкс і люкс.
Харчування
Сніданок "шведський стіл".
Конгрессниє можливості
Якщо приїзд гостя в Пушкіно носить діловий характер, то він може скористатися послугами бізнес-центру готелю відправити або отримати електронну пошту, факс, попрацювати на комп'ютері з доступом в Internet. Крім того, в будь-який час доби не виходячи з номера або за чашкою кави в лобі-барі можна скористатися послугою доступу в бездротової INTERNET за технологією WI-FI.
Для проведення корпоративних заходів: борудованіе - настільний проектор NEC LT-220, оверхед-проектор, слайд-проектор "Карусель", екрани, фліпчарти, стільці з планшетами, мікрофони. Приміщення:
№ 1 конференц-зал з кондиціонером - 32 кв.м. на 10-38 місць
№ 2 конференц-зал з примусовою вентиляцією - 36 кв.м. на 25 місць
№ 3 місця для переговорів - до 10 місць
№ 4 кава-брейки, фуршети, банкети
№ 5 конференц-зал з кондиціонером - 65 кв.м. на 35-70 місць
Відпочинок та розваги
Ресторани (китайський, європейський, узбецький), бар, літнє кафе, тренажерний зал, міні-гольф, тенісні корти, баскетбольний майданчик, настільний теніс, ігрові майданчики для дітей, прокат спортінвентаря, сауна з купіллю, масаж, більярд, дискотека, штучний проточний ставок з коропами. У зимовому саду органічно вписуються в тропічний ландшафт птиці тукан - Кеша і Кешуля, акваріуми з рибками і крокодилом. Пневматичний тир - автомати, пістолети, гвинтівки, луки, рогатки.
Розташування
Розташований в 25 км від МКАД по Ярославському шосе.
Проїзд
Громадським транспортом: з Ярославського вокзалу - до станції "Пушкіно", далі - на автобусі № 47 прямувати до зупинки "Левкова".
Автомобільним транспортом: по Ярославському шосе - 34 км за вказівником ("Левкова"), далі орієнтуватися за вказівником на заміський готель "Асторія-1".
За проживання дитини у віці до 12 років без надання місця плата не стягується. При наданні дитині до 12 років основного місця, а також при проживанні з батьками двох і більше дітей стягується плата згідно з прейскурантом.
Готель не стягує плату за бронювання номера. Для групових і масових заїздів діє система знижок.
Розрахунковий час - 11.00. Час заїзду в готель з 12.00 поточної доби. Гарантоване заселення з 0.00 до 8.00 поточної доби оплачується в розмірі 50% від добової вартості номера і проводиться за попередньої броні. При не заїзді у вказану в броні дату стягується плата за фактичний простій номера або місця, але не більше ніж за добу.
Ануляцію заявки на бронювання необхідно надсилати не менше ніж за добу до заїзду, тільки в письмовому вигляді по факсу або електронною поштою.
2.2. Організаційна структура готелю «Асторія-1»
Організаційна структура готелю «Асторія-1» є лінійно-функціональною, представлена на рис. 2.
Рис. 2. Організаційна структура готелю «Асторія-1»
Директор готелю «Асторія-1» є посередником між власниками підприємства й управлінським персоналом, з одного боку, і гостями, з іншого. На генеральному директорові лежить вирішення величезного числа завдань: ухвалення орієнтованих на обраний сегмент ринку рішень, спрямованих на задоволення потреб клієнтів, визначення загальних напрямків політики підприємства в рамках поставлених цілей і завдань, у тому числі проведення фінансової політики, до якої можуть бути віднесені такі питання, як визначення лімітів витрат на утримання персоналу, граничних асигнувань на адміністративні про господарські потреби. Власники підприємства і генеральний директор визначають коло постачальників, часткові відносини з якими готель підтримує в першу чергу.
Відділ номерного фонду готелю «Асторія-1» складається з таких підрозділів, як служба бронювання, адміністративна служба, служба покоївок, служба безпеки. Керівник відділу номерного фонду несе відповідальність за створення основних готельних послуг і підтримка номерного фонду відповідно до прийнятих на підприємстві стандартами. Адміністративна служба виконує функції оформлення при в'їзді та виїзді, розрахунків з клієнтами, а також функції інформаційного центру. Служба бронювання займається резервуванням номерів для клієнтів.
Служба покоївок готелю «Асторія-1» є в більшості випадків найбільш функціонально значимим підрозділом. Цей підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, туалетів, коридорів, внутрішніх приміщень, в яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів. Покоївки перетворюють використаний продукт, яким є готельний номер після від'їзду гостей, в готовий для подальшої реалізації чистий і затишний номер. Служба покоївок використовує власну пральню, в якій використане постільна білизна, рушники перетворюються на чистий, готовий до вживання продукт.
Служба адміністраторів є першою в ланцюжку взаємодії з гостями, вона зустрічає і розміщує гостей, приймає оплату за проживання, вирішує виникаючі питання. Безсумнівно, є однією з найбільш важливих служб готелю.
Служба безпеки також є прикладом подвійного підходу, коли виконання функції підтримки порядку та безпеки на підприємстві може бути доручено власної службі, але не виключені варіанти залучення сторонньої організації. Готель несе відповідальність за забезпечення розумної безпеки своїх клієнтів.
Інженер вивчає стан експлуатації машин та обладнання: ліфти, пральні машини, насоси для підкачки води, каналізаційні труби, батареї, сантехніка.
Організація бухгалтерської служб, бухгалтерський облік на підприємстві здійснюється спеціалізованим підрозділом (бухгалтерією), безпосередньо підпорядкованої головному бухгалтеру, який несе відповідальність перед керівництвом підприємства за організацію бухгалтерського обліку та надання бухгалтерської звітності.
2.3. Маркетингові дослідження, SWOT-аналіз готелю «Асторія-1»
Таблиця 1. Обстеження задоволеності споживачів сервісом готелю «Асторія-1»
Основні складові сервісу готелю |