Аналіз чинників, що визначають якість послуг, що надаються салоном краси Діва

ЗМІСТ

ВСТУП

1 ПОНЯТТЯ І ПОКАЗНИКИ ЯКОСТІ ТОВАРІВ І ПОСЛУГ

1.1 Товари та послуги як засіб задоволення потреб

1.2 Основні показники якості товарів

1.3 Основні вимоги і чинники, що формують якість послуг

1.4 Організація управління якістю послуг як спосіб вдосконалення підприємницької діяльності

2 АНАЛІЗ ВПЛИВУ ЯКОСТІ ПОСЛУГ НА РЕЗУЛЬТАТИ ПІДПРИЄМНИЦЬКОЇ ​​ДІЯЛЬНОСТІ

2.1 Техніко-економічні показники та особливості підприємницької діяльності салону краси «Діва» як підприємства сфери побутового обслуговування

2.2 Аналіз факторів, що визначають якість послуг, що надаються салоном краси «Діва»

2.3 Аналіз діяльності салону краси «Діва» щодо забезпечення умов для підвищення якості послуг

ВИСНОВОК

СПИСОК

ДОДАТКИ

ВСТУП

У 60-х роках ХХ століття була сформульована ідея підвищення якості життя в суспільстві. Її сучасне розуміння включає:

- Захист прав особи, в тому числі захист прав споживачів на якісні вироби і послуги як невід'ємні права особистості.

- Забезпечення безпеки життєдіяльності населення, в тому числі охорона навколишнього середовища як необхідна умова такої безпеки.

Дана ідея виходить з положення про те що головною фігурою суспільства є споживач. Його вимоги (якщо вони обгрунтовані і соціально позитивні) мають пріоритетом над можливостями виробника і захищаються правовими та етичними нормами, встановленими державою і суспільством. Розвиток системи державної та громадської захистом прав споживачів на якісну продукцію і послуги не тільки дозволяє споживачеві стягувати з виробника відшкодування шкоди від недоброякісної продукції та послуги, а й попереджають появи такої продукції на ринку, а так само обмежують монополізацію ринку виробникам. Наслідком цього є необхідність виробника надавати споживачеві докази якості товарів і послуг ще до того як споживач цей товар і послугу придбав.

Актуальність теми бакалаврської роботи полягає в наступному: для виробника товарів і послуг питання про підвищення якості, поліпшення споживчих властивостей вже відомої споживачеві продукції або послуги є основою підприємницької тактики постійних поліпшень. Така тактика дозволяє досить довго утримувати свою ринкову нішу і забезпечувати конкурентоспроможність товару або послуги, а отже, зростання збуту і прибутку.

Під якістю розуміється сукупність характеристик товару або послуги, що відносяться до його здатності задовольняти обумовлені чи передбачувані потреби. В даний час мірою якості товару або послуги служить ступінь задоволеності споживача, що визначається співвідношенням вартості і цінності вироби або послуги.

Якість продукції є основним фактором досягнення її конкурентоспроможності. До решти чинників належать ціна продукції, витрати у сфері її споживання (експлуатації) за нормативний термін служби (застосування) та якість сервісу продукції.

Якість - потенційна здатність товару задовольняти конкретну потребу, а корисний ефект - дійсна (фактична) здатність товару задовольняти конкретну потребу

Існує міжнародна система якості, яка представлена ​​міжнародними стандартами ISO серії 9000.

Особливості міжнародних стандартів ISO серії 9000:

• Застосування до управління якістю продукції системного підходу;

• орієнтація на споживача;

• регламентування вимог по всіх стадіях життєвого циклу продукції;

• управління якістю продукції здійснюється по всіх основних функцій (крім мотивації і регулювання);

• документальне (бажано кількісне) оформлення конкретних вимог;

• рекомендаційний характер.

Існує також національна система стандартизації. У Російській Федерації вона представлена ​​системою ГОСТів.

В умовах конкуренції завоювати відповідний ринковий сегмент можна тільки представивши потенційним споживачам достовірну інформацію про якість товару. Виходячи з необхідності забезпечення споживача об'єктивної і достатньою інформацією про якість, став поширюватися такий вид контролю як сертифікація.

Для виробника вся продукція, яка не містить дефектів, які перешкоджали б продажу цієї продукції, має цінність. Для споживача ж цінність мають тільки ті властивості продукції, які відповідають його очікуванням.

Враховуючи ту обставину, що потреби людей різноманітні, товари та послуги також повинні бути різноманітними, оскільки є основним засобом задоволення цих потреб. Різноманітність товарів і послуг може бути класифікований за асортиментом. З цією метою були прийняті міжнародні документу (Гармонізована система опису і кодування товарів, Номенклатура гармонізованої системи тощо), призначені в основному для органів контролю. Прийняття єдиних класифікаторів дозволило визначити не тільки основні відмінні ознаки товарів (послуг, робіт), але і пред'явити конкретні вимоги до якості.

Оскільки потреби мають тенденцію до постійної зміни, як в кількісному, так і в якісному значенні, виробники товарів, робіт і послуг змушені рахуватися з даною обставиною в організації підприємницької діяльності.

Об'єкт дослідження випускної кваліфікаційної роботи - салон краси «Діва».

Предмет дослідження - показники якості послуг.

Мета випускної кваліфікаційної роботи: дослідження поняття та показників якості продукції (робіт, послуг) і визначення їх ролі в підвищенні ефективності роботи підприємств.

Завдання випускний кваліфікаційної роботи:

• розглянути поняття та показники якості товарів і послуг;

• визначити основні вимоги та чинники, що формують якість товарів і послуг;

• розглянути вплив якості послуг та його вплив на підприємницьку діяльність у сфері побутового обслуговування населення.

Методологічною основою випускний кваліфікаційної роботи є формально-логічні методи, зокрема, вивчення та узагальнення, порівняння.

Ступінь розробленості теми випускної кваліфікаційної роботи. Слід зазначити, що питанням якості приділяється увага в різних наукових джерелах по економіці. Однак найбільш розробленими є питання управління якістю продукції (товарів, послуг), проблеми підвищення якості послуг розглядаються в науковій літературі з маркетингу та менеджменту. При написанні випускної кваліфікаційної роботи була використана різноманітна наукова література таких авторів як Глуткін О., Басовский Л., Рожевої Н., Кремньова Г. та інших.

Практична значимість випускний кваліфікаційної роботи полягає в тому, що автором досліджено та узагальнено матеріал з організації та підвищенню якості споживчих послуг у секторі побутового обслуговування населення.

1 ПОНЯТТЯ І ПОКАЗНИКИ ЯКОСТІ ТОВАРІВ І ПОСЛУГ

1.1 Товари та послуги як засіб задоволення потреб

В якості засобів задоволення потреб виступають товари. Можна говорити про широкому і вузькому визначенні поняття «товар». У широкому розумінні всі засоби задоволення потреб, що пропонуються на ринку і його різних сегментах, відносяться до товарів. Історично ж склалося так, що послуги, гроші, цінні папери, трудові ресурси, інформацію, ідеї, що є специфічним товаром, прийнято виділяти в самостійні види засобів задоволення потреб. До товарів зазвичай відносять лише матеріальну продукцію («річ»), запропоновану на ринку, тобто у вузькому розумінні цього терміна. Однак при розгляді характеристик інших засобів задоволення потреб можна переконатися в тому, що вони мають багато спільного з товарами.

Товари у вигляді фізичних об'єктів включають в себе сировину, матеріали, напівфабрикати, комплектуючі вироби та готову продукцію. Вони здатні задовольняти найрізноманітніші потреби індивідуальних, виробничих і управлінських споживачів. Так, більшість продуктів харчування задовольняють фізіологічні і психічні (органолептичні) потреби. Однак престижні товари (ікра, м'ясна і рибна гастрономія) задовольняють також і соціальні потреби. Тютюнові вироби задовольняють в основному психічні, а іноді і соціальні потреби (як спосіб спілкування). Непродовольчі товари задовольняють фізіологічні і соціальні потреби (одежною-взуттєві товари), психічні, інтелектуальні та духовні потреби (культурно-побутові, книжкові і тому подібні товари) [8. C. 63].

Послуги, як і товари, можуть задовольняти одночасно один-два, рідше три види і / або різновиду потреб. Так, послуга харчування задовольняє фізіологічні, соціальні і психічні (органолептичні, ергономічні) потреби, а послуга роздрібної торгівлі - тільки два останні види потреб. Медичні, оздоровчі, спортивні, туристичні та їм подібні послуги призначені для задоволення рекреаційних потреб і потреб у безпеці.

Технології призначені для виробництва товарів і послуг, які будуть задовольняти різноманітні індивідуальні та суспільні потреби. Однак самі технології безпосередньо задовольняють соціальні потреби (економічні, трудові та технологічні, необхідні для життєзабезпечення суспільства в цілому, виробничих та індивідуальних споживачів). Технології виступають як засоби задоволення потреб виробничих споживачів на ринку засобів виробництва.

Гроші та цінні папери виконують соціальне призначення і відповідно задовольняють соціальні потреби (престижні, економічні, життєзабезпечення суспільства і індивідуальних споживачів). Це пояснюється особливістю грошей і цінних паперів, що виконують функції еквівалента товарів і послуг при товарно-грошовому обміні. Саме гроші та інші замінять їх фінансові кошти (кредитні картки, банківські чеки тощо) сприяють перетворенню потреб в попит. Крім того, гроші та цінні папери служать засобом накопичення та задоволення прогнозованих і відкладених потреб (наприклад, для великих покупок, відпочинку, забезпечення витрат у майбутньому).

Трудові ресурси (керівництво, управлінський, виробничий і обслуговуючий персонал) є засобом задоволення потреб на ринку праці. Оскільки об'єктами трудової діяльності керівництва та персоналу служать матеріальна і нематеріальна продукція, послуги, технологічні процеси, а також персонал низових ланок, то їх професійна діяльність вимагає компетентності у певних областях. У результаті цього виникають освітні та інформаційні потреби, пов'язані з підготовкою та підвищенням кваліфікації персоналу та керівництва. Користувачами трудових ресурсів на ринку праці виступають виробничі споживачі (виробники чи виконавці послуг), органи державного управління і місцевого самоврядування, громадські об'єднання та організації, а також індивідуальні підприємці. Трудові ресурси (керівництво і персонал організації) у процесі трудової діяльності створюють продукцію, яка вся або в більшій своїй частині стає товаром, або надають послуги. Таким чином, трудові ресурси беруть участь у задоволенні потреб різноманітних споживачів, в тому числі й індивідуальних [31. C. 87].

Інформація прямо або побічно задовольняє потреби всіх категорій споживачів: громадських, та індивідуальних на ринку інформаційних продукції, послуг і технологій (наприклад, з розробки та продажу комп'ютерних програм). Інформація, не пов'язана з конкретним об'єктом, безглузда і не представляє інтересу. Інформація завжди буває про щось або про когось: про товари, послуги, гроші, цінні папери, політичних діячів, спортсменів і т. д. Вона - своєрідний товар або послуга багатофункціонального призначення: виконує функцію засобу не тільки задоволення інформаційних, освітніх і духовних потреб, а й просування товару на ринок, а також засоби комунікації, що дозволяє формувати попит. Зазначені функції інформація виконує за рахунок свого основного призначення - задоволення інтелектуальних, зокрема інформаційних, потреб. Завдяки цьому інформація забезпечує доведення до споживача всіх інших видів засобів задоволення потреб.

Ідеї ​​дозволяють задовольнити багато потреб. Вони лежать в основі створення всіх товарів, послуг і т. п. Наприклад, комп'ютер з'явився в результаті ідеї про необхідність створення машини для підвищення швидкості та якості обробки інформації. В основі розвитку ресторанного бізнесу лежить ідея про необхідність зберегти час споживачів з приготування їжі, а в основі розвитку розважальних закладів (театрів, спортивних організацій і т. д.) - організація дозвілля споживачів. У купівлі ідей зацікавлені більшою мірою виробничі споживачі, так як вони дозволяють випускати на їх основі нові товари та послуги на ринок. У той же час всі категорії споживачів, купуючи товари та послуги, одночасно купують ідеї, закладені в них.

1.2 Основні показники якості товарів

Вимоги до якості - вираження певних потреб або їхній переклад у набір кількісно або якісно встановлених вимог до характеристик об'єкта, щоб дати можливість їх реалізації і перевірки. Схематично дані показники можна представити наступним чином (рис. 1.1.).

Показники призначення визначають основні функціональні властивості продукції і зумовлюють діапазон її застосовності.

Показники надійності характеризують здатність продукції до збереження працездатності при дотриманні певних умов експлуатації та технічного обслуговування (висловлюють властивості безвідмовності, довговічності, ремонтопридатності, зберігання).

Показники технологічності пов'язані з досконалістю реструктівно-технологічних рішень продукції, які обумовлюють високу продуктивність праці при виготовленні, ремонті та Технічному обслуговуванні.

Рис. 1.1. Система показники та рівні якості товарів

Ергономічні показники характеризують пристосованість продукції до антропометричним, фізіологічним, психофізіологічним і психологічним властивостям споживача, що виявляється в системі «Людина - Виріб - Навколишнє середовище».

Естетичні показники пов'язані зі здатністю вироби до вираження краси в предметно-чуттєвій формі (відбивають властивості гармонійності, оригінальності, інформаційної виразності, раціональності форми і т.п.).

Показники стандартизації характеризують відповідність продукції стандартам.

Економічні показники відображають витрати на розробку, виготовлення, комерційну реалізацію та експлуатацію продукції.

Таким чином, якість товару - синтетичний показник, що відображає сукупне прояв багатьох чинників: від динаміки і рівня розвитку національної економіки до вміння організувати і керувати процесом формування якості у рамках будь-якої господарської одиниці.

Якість товарів розвивається в міру того, як розвиваються і множаться громадські потреби і зростають можливості виробництва для їх задоволення. Існує чотири рівні якості:

Перший рівень - відповідність стандарту. У відповідності зі стандартом «якість товару» - це сукупність властивостей, що обумовлюють його придатність задовольняти певні потреби відповідно до його призначення. З цього випливає, що не всі властивості продукції складають її якість, а тільки ті, які використовуються при експлуатації або споживанні товару. Крім того, якість оцінюється в залежності від умов використання товару.

Другий рівень - відповідність використання. Продукт повинен задовольняти не тільки обов'язковим вимогам стандартів, але й експлуатаційним вимогам, щоб користуватися попитом на ринку.

Третій рівень - відповідність фактичним вимогам ринку. В ідеальному варіанті це означає виконання вимог покупців про високу якість і низькою ціною товару.

Четвертий рівень - відповідність латентним (прихованим, неочевидним) потребам. Перевагу у покупців отримують товари, які мають на додаток до інших споживчими властивостями, що задовольняють потреби, які у споживачів носили неявний, мало усвідомлюваний ними характер [14. C. 48].

Обов'язкові вимоги до якості встановлюються державою у федеральних законах, регіональних та національних стандартах. До таких вимог належать безпека продукції та послуг для споживача, охорона навколишнього середовища, технічна та інформаційна сумісність і взаємозамінність, єдність маркування, а також інформативне забезпечення. Недотримання обов'язкових вимог тягне за собою кримінальну, цивільну чи адміністративну відповідальність. Рекомендаційні вимоги до конкретних товарів встановлюються стандартами різних категорій, в тому числі і стандартами підприємства, а також технічними умовами, які розробляються і затверджуються на підприємстві.

Номенклатура показників якості однорідної продукції встановлюється у державних стандартах Системи показників якості.

Обов'язкові вимоги до якості продукції включені міжнародні стандарти (Додаток 1) і державні стандарти - стандарти на продукцію. На продукцію розробляють:

а) стандарти загальних технічних умов, які повинні містити загальні вимоги до груп однорідної продукції;

б) стандарти технічних умов, які повинні містити вимоги до конкретної продукції.

Стандарт загальних технічних умов у загальному випадку містить наступні розділи:

• класифікація, основні параметри і (або) розміри;

• загальні технічні вимоги;

• вимоги безпеки;

• вимоги охорони навколишнього середовища;

• методи контролю;

• правила приймання;

• транспортування та зберігання;

• вказівки по експлуатації (ремонту, утилізації);

• гарантії виробника.

Номенклатуру, склад, зміст і найменування розділів (підрозділів) визначають відповідно до особливостей стандартизований продукції і характером пропонованих до неї вимог. При доцільності стандартизації окремих вимог до груп продукції можуть розроблятися стандарти, які встановлюють:

• класифікацію продукції;

• основні параметри і (або) розміри;

• загальні технічні вимоги;

• вимоги безпеки;

• вимоги охорони навколишнього середовища;

• методи випробувань;

• типи, асортимент, марки;

• правила приймання;

• маркування, упаковку;

• правила зберігання і транспортування;

• правила експлуатації, ремонту, утилізації [16. C. 21].

Формується якість товару за рахунок якості:

• нормативно-технічної документації - до неї мають бути включені прогнозовані показники якості виробу, що грунтуються на сучасних досягненнях науки, техніки і передового досвіду;

• сировини і матеріалів - на них впливають якість засобів виробництва, технології організації виробничих процесів, рівень стандартизації і т. п.; технологій і устаткування - сприяє випуску нових видів виробів, підвищення споживчої цінності, розширенню асортименту;

• виконуваних робіт - вимагає високої кваліфікації кожного працівника, хорошого оволодіння професійними навичками, підвищення відповідальності і дисципліни;

• зберігання, транспортування та реалізації - залежить від організації цих процесів;

• споживання товару - відбувається по шляху подальшого поліпшення достоїнств товару, зниження небажаного впливу на споживача.

Вимоги до рівня якості встановлюються виходячи з потреб народного господарства, самих споживачів, експорту, з урахуванням досягнень науково-технічного прогресу.

Показники якості товару значно відрізняються від вимог що пред'являються до якості послуг. Деякі види послуг неможливо стандартизувати, так як вимоги, що пред'являються споживачем індивідуальні, суб'єктивні. Тим не менш, послуги мають загальні властивості і показники якості. У наступному параграфі даної роботи розглядаються вимоги і чинники, що формують якість послуг.

1.3 Основні вимоги і чинники, що формують якість послуг

Вимоги до якості послуг - сукупність вимог до властивостей послуг, що обумовлюють їх здатність задовольняти потреби замовника (рис. 1.2.).

Рис. 1.2. Складові якості послуг

Призначення послуги - здатність послуги задовольняти основні та додаткові потреби замовника. Так, похід у ресторан задовольняє потреби в їжі, спілкуванні і т. п.

Послуга може мати функціональне та соціальне призначення. Функціональне призначення послуги - здатність задовольняти основні потреби. Наприклад, функціональне призначення освітніх послуг визначається потребою замовників у знаннях, а результат послуг може бути оцінений за переліком показників - по успішності учня, за вмінням застосовувати отримані знання на практиці.

Соціальне призначення послуги - здатність послуги задовольняти певні соціальні потреби замовника та / або суспільства. Так, освітні послуги, крім розвитку професійних якостей людини, сприяють підвищенню його культурного рівня, дозволяють визначити його місце в суспільстві, формують коло спілкування і т. д.

Ергономічні властивості послуги - здатність послуги задовольняти певні потреби з урахуванням антропометричних і психофізіологічних особливостей споживачів.

Антропометричні властивості - здатність послуги задовольняти потреби з урахуванням антропометричних характеристик споживача. Показниками цих властивостей послуги можуть служити дані її матеріального результату - продукції (зшитою за індивідуальними вимірами одягу, взуття) або обладнання, призначеного для надання послуги. Наприклад, розміри стільців та парт в навчальних аудиторіях (висота, ширина і т. п.) повинні відповідати антропометричним характеристикам середнього учня людини (у школах - меблі повинні бути розрахована на дітей, а в середніх і вищих навчальних закладах - на дорослих). Разом з тим, не всі групи послуг характеризуються антропометричними показниками.

Психофізіологічні властивості - здатність послуги задовольняти психофізіологічні потреби замовника з урахуванням його вимог. Різновидом цих властивостей є органолептичні властивості: зовнішній вигляд, смак, запах, консистенція та інші, які використовуються при оцінці матеріальних результатів послуги. Викладач повинен викладати матеріал чітко, ясно, з певним ступенем емоційності (вплив на слух), а зачіска, зроблена перукарем, повинна зорово подобатися клієнта і т. д.

Раціональне поєднання антропометричних і психофізіологічних властивостей послуги, коштів або результатів її надання створює у споживача відчуття комфорту, затишку та зручності.

Для створення і сприйняття ергономічних властивостей можуть застосовуватися різні засоби: зручні меблі, обладнання, прилади, посуд і т. п. Важливу роль у створенні сприятливих умов і комфорту грає добре навчений персонал, що володіє психологічними навичками спілкування зі споживачами [21. C. 99].

Естетичні властивості послуги - здатність послуги задовольняти естетичні потреби замовника. Ці властивості виражають індивідуальні і суспільні цінності. У кожної людини існують свої уявлення про красу, гармонії та композиції, що становлять суть естетичних властивостей навколишнього (прикладом можуть служити освітні, бібліотечні, природоохоронні, охоронні і т. п. послуги); забруднюють навколишнє середовище - послуги, надання яких неминуче пов'язане із забрудненням навколишнього середовища (послуги пралень, хімчисток, фотоательє, послуги громадського харчування, торгівлі, транспортні, медичні, комунальні послуги тощо).

Кількість і рівень вимог до якості послуг залежить від ступеня розвитку даної сфери, рівня конкуренції, кваліфікації споживачів та інших показників.

У розпорядженні споживача є два основних підходи до оцінки якості послуги.

Перший можна визначити як жорстко регламентований стандарт якості на ті послуги, для яких встановлено об'єктивне якість, виміряний третьою особою або яким-небудь іншим способом.

Другий - «плаваючий», тобто якість грунтується на суб'єктивному сприйнятті споживача, на обумовленою їм цінності. Наприклад, за якими критеріями може бути оцінена хороша стрижка? Однак щодо послуг можуть бути встановлені деякі жорсткі стандарти якості обслуговування (швидкість відповіді на телефонний дзвінок або письмовий запит, відсутність черги і т. д.).

Як правило, споживачі стикаються з проблемами при оцінці послуг з «плаваючим» якістю, тобто визначаючи якість послуг, які є невіддільними і від покупця, і від постачальника послуг, а також там, де вимоги, які пред'являються до послуг, невловимі, ​​з через що не представляється можливим їх зміряти. Ступінь задоволення буде в свою чергу залежатиме від того, як споживач сформував свої очікування щодо технічної складності, вартості послуги, термінів і альтернативності вибору, наслідків відмови від придбання, ступеня ризику, новизни послуги, частоти закупівлі, а також індивідуального досвіду споживача. При цьому істотну роль грає віра споживача в те, що пропозиція послуги задовольнить його потреби та очікування, тобто якість послуги зв'язується споживачем з цінністю, яку він йому приписує.

При оцінці послуги виділяють п'ять етапів, що впливають на оцінку якості її надання, які можна визначити як інтервали між очікуваним і фактичним обслуговуванням.

Перший інтервал - між очікуваннями клієнта вигоди від придбання послуги та сприйняттям даних очікувань виробником послуг. Якщо постачальник послуги не розуміє бажань та очікувань клієнтів, малоймовірно, що купівля відбудеться взагалі.

Другий інтервал - між правильним розумінням потреб і очікувань споживачів і критеріями абонентом постачальника послуг з метою виправдати надії й очікування клієнта.

Третій період - між стандартами якості послуги і фактичним обслуговуванням, тобто здатністю постачальника послуг надати необхідний рівень обслуговування. Виконуючи вимоги, які пред'являються до обслуговування, постачальник послуг повинен підтримати процес обслуговування відповідними ресурсами і b забезпечити навчання персоналу.

Четвертий інтервал - між обіцяним і фактично наданим обслуговуванням [21. C. 106].

Ці етапи підсумовуються в п'ятому інтервалі, в якому відбувається аналіз очікувань споживача щодо послуги і сприйнята наданого обслуговування.

Для багатьох видів послуг оцінка якості пов'язана з їх атестацією, при якій встановлюється певна градація якості.

Градація якості - категорія або розряд, присвоєні об'єктів, що мають одне і те ж функціональне застосування, але різні вимоги до якості.

Градації або категорії якості для різних груп і видів послуг мають різні назви і відображаються в класі і тип підприємств сфери послуг. Так, категорії якості готельних послуг позначаються зірочками (чим більше зірочок, тим вище категорія якості послуг). Категорії якості послуг громадського харчування відбиваються через тип і клас підприємств (ресторан та бар класів люкс, вищого і першого, кафе, їдальня і закусочна). Послуги з перевезення пасажирів залізничним транспортом завжди поділялися на градації якості залежно від типу вагонів (спальний, купейний, плацкартний і т. п.).

Градації якості послуг відрізняються дійсними значеннями показників, які повинні бути не нижче вимог, встановлених для певних категорій. Якість послуг формується під впливом певних факторів, багато з яких одночасно є і засобами надання послуги.

Всі фактори, що впливають на якість послуг, відносяться до формує. Слід зазначити, що формують фактори товарів і послуг мають багато спільного. Однак поряд з цим є і певні відмінності (рис. 1.3.).

Рис. 1.3. Фактори, що формують якість товарів і послуг

Якість продукції, що використовується для надання послуги, має суттєвий вплив на якість послуги. При виробництві та наданні послуги застосовуються самі різні види продукції: сировина, матеріали, комплектуючі вироби, напівфабрикати, готова продукція або товари. Наприклад, продовольча сировина і напівфабрикати є найважливішим фактором формування якості кулінарної та кондитерської продукції як результату послуги харчування. Сировина, матеріали, комплектуючі вироби - необхідна умова при наданні послуг з ремонту споживчих непродовольчих товарів, виробничого обладнання, транспортних засобів і т. д. Готова продукція власного виробництва і товари, придбані в інших виробників або продавців, служать засобами для надання послуг громадського харчування ( винно-горілчані, тютюнові, кондитерські, кулінарні вироби, напівфабрикати тощо), побутових (парфумерно-косметичні товари для перукарень; текстильні та галантерейні товари - для ательє з пошиття одягу і т. п.), транспортних (паливо, електроенергія, засоби гігієни, книги, журнали, продукти харчування) та інших видів.

Якість виробничих процесів. Підприємства сфери послуг в процесі обслуговування можуть використовувати продукцію власного виробництва, готові (покупні) товари або їх комплекс. Залежно від цього на якість послуг можуть впливати виробничий і / або обслуговуючий процеси. За наявності власної продукції в числі формують чинників буде виробничий процес, який обов'язково доповнюється процесом обслуговування. За відсутності власної продукції формує чинником є тільки обслуговуючий процес. Тому якість виробничих процесів належить до числа можливих, але не обов'язкових формують факторів. Це перша відмінність послуги від товару. Друга відмінність виробничих процесів з надання послуги від товарного виробництва полягає в тому, що їм найчастіше передує замовлення споживача, що відображає його запити.

Виробничі процеси при наданні послуги зумовлюють її матеріальний результат - продукцію власного виробництва або зміна споживчих та інших властивостей об'єктів, на які спрямована послуга. Наприклад, послуги громадського харчування, з пошиття одягу чи взуття, виготовлення головних уборів, меблів та інших речей мають матеріальний результат - власну продукцію. Послуги з ремонту, обробці, прояву і друкування фотографій, послуги перукарень, пралень, лазень і т. п. призначені для зміни властивостей об'єктів (речей, людей, тварин, транспортних засобів і т. п.). Так, при ремонті відновлюється функціональне призначення та / або товарний вигляд речей. У результаті послуг перукарень поліпшується зовнішній вигляд споживача.

Якість виробничих процесів визначається якістю використовуваної продукції, устаткування і праці виробничого персоналу. Регулюванням виробничих процесів можна поліпшити якість продукції власного виробництва, навіть якщо сировина має певні усунути. Наприклад, якість борошняних виробів можна забезпечити, навіть якщо борошно має (слабку клейковину, додавши в неї борошно з сильною клейковиною. Однак існують непереборні, критичні дефекти продукції як вихідної сировини, матеріалів і т. д. Використання такої продукції неприпустимо, тому що в такому випадку відбудеться порушення виробничих процесів і кінцевий результат буде негативним [27. C. 110].

Істотний вплив на якість виробничих процесів і послуги надає також якість устаткування. Обладнання з високим рівнем автоматизації здатне забезпечити гарантовану якість послуги, при цьому знижується ймовірність негативного впливу виробничого персоналу в силу ряду суб'єктивних факторів.

Якість праці виробничого персоналу відноситься до числа найважливіших формують чинників при наявності виробничого процесу. Причому чим нижче рівень механізації та автоматизації виробництва, тим вище ступінь значущості цього чинника.

На якість праці впливають професійна компетентність, досвід практичної роботи, особисті якості та зацікавленість (матеріальна і моральна) в кінцевих результатах.

Запити споживачів мають вирішальний вплив на якість послуги та її матеріального результату. Цей фактор становить головна відмінність послуги від товарів, при формуванні якості яких відсутня безпосередня взаємодія виробника зі споживачем. Хоча на перших етапах процесу розробки товарів і вивчають попит, опитувані не завжди є або будуть споживачами цих товарів.

При виробництві ж послуг саме споживач, роблячи замовлення, визначає перелік необхідних послуг, а також висловлює свої вимоги до їх якості виходячи з власної споживчої оцінки якості послуги. При цьому критерії споживчої оцінки можуть не збігатися з вимогами, встановленими в нормативних документах. Якщо ці вимоги не є обов'язковими, то виконавець може виконати замовлення відповідно до запиту споживача. Якщо ж задоволення запитів замовника може спричинити недотримання обов'язкових вимог, виконавець послуги повинен його повідомити про це і відмовитися від виконання замовлення, оскільки відповідальність за порушення обов'язкових вимог несе виконавець. Разом з тим виконавець може спробувати сформувати нові потреби, роз'яснюючи переваги якості послуги, яку може надати.

Якість праці обслуговуючого персоналу. До обслуговуючому персоналу пред'являються ті ж вимоги, що і до виробничого. Однак є й особливості, зумовлені тим, що обслуговуючий персонал безпосередньо взаємодіє зі споживачем, тому йому необхідно володіти такими особистими якостями, як доброзичливість, комунікабельність, ввічливість, тактовність.

Показниками якості праці обслуговуючого персоналу є час обслуговування Замовника, час очікування надання послуги та / або її кінцевого результату, повнота і достовірність надання інформації про послугу, дотримання встановлених термінів і ін Перераховані показники відносяться до кількісних і досить легко вимірні. Поряд з ними можуть застосовуватися і якісні показники: комфортабельність обстановки, сприятливий психологічний клімат, естетичність прийомів при наданні послуги.

Комплектація набору основних і додаткових послуг дозволяє більш гнучко враховувати різноманітні запити споживачів. Додаткові послуги найчастіше виступають як організаційного або інформаційного підкріплення. Якщо товари можуть реалізовуватися без підкріплення, то надання основної послуги в більшості випадків вимагає підкріплення у вигляді додаткових послуг (наприклад, надання читачам книг при наданні бібліотечних послуг нерозривно пов'язане з додатковими послугами з пошуку замовлених книг і комплектації замовлення, інформації про наявні книгах і т. п.).

Широта і раціональність переліку додаткових послуг істотно впливають на сприйняття споживачем якості основної послуги: чим більше додаткових послуг пропонує виконавець, тим вище оцінює якість споживач, навіть якщо він скористається не всіма пропонованими послугами.

1.4 Організація управління якістю послуг як спосіб вдосконалення підприємницької діяльності

Основними факторами, що визначають успішність підприємництва у сфері послуг, є пошук і використання даних щодо клієнтів для подальшого планування розвитку підприємства, а також розумна зворотній зв'язок між клієнтами і працівниками підприємства.

У сфері послуг споживчі вигоди і саме задоволення потреб споживачів в основному відбуваються в момент двосторонньої взаємодії покупця і продавця в процесі надання послуги. Тому найбільш простий спосіб управління якістю послуг - це створення діаграми процесу взаємодії покупця і продавця.

Метод діаграмного проектування запропонував американський практик і консультант з маркетингу послуг Л. Шостак. Він вважає, що найбільш вигідний шлях для успішного управління послугами - це візуальне подання маркетологом всього процесу виробництва та надання послуг, а також всіх послідовних завдань, безпосередньо пов'язаних з цим процесом. Згідно з технологією діаграмного проектування необхідно, насамперед, розрізняти «смугу видимості» для споживача виконуються в процесі надання послуги завдань. На видимій частині діаграми розміщуються і аналізуються етапи процесу надання послуги та завдання, які при цьому завдання. На невидимій частині діаграми розглядаються завдання, які вирішуються в процесі виробництва послуги. Процеси взаємопов'язані, піддаються контролю і змінний, а завдання взаємозамінні [25. C. 124].

Прикладами діаграмного проектування можуть служити розроблені процеси обслуговування клієнтів у ресторанах. Так, розроблений процес обслуговування в більшості ресторанів припускає, що реалізація завдання з виробництва страв повинна бути прихована від очей споживачів, тобто перебувати за лінією видимості. Стратегічною альтернативою такому підходу служать ресторани (здебільшого займаються приготуванням страв з національних кухонь - китайських, японських), де вважають, що процес виробництва їжі та обслуговування повинен відбуватися тільки на очах у клієнтів, тобто перебувати в зоні видимості. Обидва підходи мають солідну маркетингову основу. У першому випадку від споживачів приховують складності виробничого процесу (висока температура, запахи, шум). У другому випадку, навпаки, підкреслюють, що кінцева продукція готується тільки зі свіжих продуктів, які клієнти можуть бачити (а інший раз і вибрати) самі.

Недоліком методу діаграмного проектування є надмірний акцент на невидиму частину процесу виробництва послуги. Не заперечуючи важливості суто технологічних аспектів виробництва взятої в якості прикладу послуги, варто все-таки підкреслити, що для споживача, у кінцевому рахунку, більш кращою є видима частина процесу, тобто безпосередньо рівень якості їх обслуговування.

Процес взаємодії між персоналом підприємства і споживачами в момент виробництва і споживання послуги маркетологи іноді визначають як «точку дотику». Саме в точках дотику трапляються так звані «моменти істини», тобто підтверджуються або не підтверджуються очікування споживачів.

Суть методу точок дотику досить проста. Маркетологу пропонується зафіксувати і перерахувати всі ті моменти, коли споживач контактує з персоналом підприємства в процесі споживання послуги. Вважається, що ці моменти піддаються контролю і, таким чином, стають контрольованими чинниками якості послуг. Спеціаліст на основі відповідного аналізу може скоротити або збільшити кількість точок дотику, дати чіткі вказівки контактного персоналу, як вести себе, що робити, як і які завдання виконувати і скільки часу доцільно витратити на виконання завдань в моменти зіткнення з клієнтом [24. C. 64].

За допомогою методу точок дотику можливо моделювати якість процесу обслуговування. Для кожної з точок дотику можна розробити свій набір пріоритетних критеріїв якості обслуговування (надійність, чуйність, переконаність, співчуття, матеріальність). Завдяки своїй систематичності метод точок дотику добре підходить для розробки концепцій виробництва та реалізації нових послуг. Охарактеризований метод можна застосовувати до будь-якої з галузей послуг. Недоліком описуваного методу можна вважати те, що в деякі точки дотику залучені не тільки маркетингові, а й виробничі процеси, а значить,, і відповідальні особи з різних структурних підрозділів підприємства. Наприклад, такі важливі аспекти обслуговування, як «вибір страв і напоїв» і відповідальна особа «кухар», не зовсім вдало вписуються в роботу відділу маркетингу і залежать від діяльності інших відділів. Офіціант може прекрасно обслужити клієнта, але якщо якість страв або вибір напоїв виявиться не на адекватному рівні, то споживач, найімовірніше, залишиться незадоволеним. Тому Північна школа маркетингу стверджує, що маркетингом у фірмі послуг повинні займатися всі служби без винятку (включаючи охорону та працівників кухні) і маркетинговий аналіз точок дотику треба проводити разом з керівниками всіх структурних підрозділів фірми.

Інший спосіб управління якістю послуг - метод споживчого сценарію, іноді званий «споживчим протоколом». Технологія методу досить проста і прагматична: менеджер з маркетингу, крім самостійного проектування етапів і завдань процесу обслуговування, може попросити самих споживачів виконати це завдання.

Споживачів (індивідуально або в невеликих групах) просять описати процес обслуговування або скласти його «сценарій», який документується у формі протоколу. Потім споживачам пропонується дати оцінку процесу обслуговування і висловити рекомендації щодо його вдосконалення.

Гідність названого методу полягає в тому, що в процесі складання такого протоколу можна виявити сильні слабкі аспекти процесу обслуговування, що застосовується фірмою.

На основі такого протоколу можлива розробка нового сценарію обслуговування чи навіть ідеї нової послуги. Даний метод дуже органічно поєднується з філософією маркетингу, так як саме споживачі, а не сама фірма, вирішують, як вони хотіли б бути обслужені.

При аналізі сценарію у фірми з'являються стратегічні можливості впливу на поведінку споживачів і підвищення економічної ефективності процесу обслуговування. Наприклад, практично кожен відвідувач мережі ресторанів «Макдональдс» може «переказати» сценарій видимої частини процесу обслуговування, прийнятий в цих ресторанах. Прохання в цих же ресторанах викидати самостійно після себе сміття в спеціальні корзини також говорить про те, що компанія продумано економить на собівартості процесу обслуговування за допомогою скорочення виробничої сили або зняття «зайвих» завдань з персоналу в процесі обслуговування клієнтів [18. C. 131].

Іншою перевагою даного методу є тест на практичність і ефективність окремих етапів і завдань процесу обслуговування. Наприклад, велика американська авіакомпанія «Дельта», намагаючись підвищити якість обслуговування авіапасажирів, ввела в даний процес додаткову завдання з удосконалення заходів безпеки польоту. При реєстрації багажу і пасажирів від працівників авіакомпанії було потрібно крім рутинних реєстраційних процедур задати цілий ряд стандартних питань кожному пасажиру щодо того, де, ким, коли і за яких обставин були упаковані здаються їм багаж і ручна поклажа. У результаті такого прагнення до підвищення якості обслуговування і піклування про безпеку пасажирів сам процес обслуговування став більш складним і довгим. Реєстрація пасажирів перетворювалася на дублювання митного контролю та приводила до обурення значної кількості авіапасажирів. Застосування методу споживчого сценарію дозволило б з'ясувати, що менеджер з маркетингу та авіапасажири мають різні уявлення про бажане процесі обслуговування, а це вже суттєвий прорахунок, включаючи його видиму і невидиму частини. Зауважимо, що при застосуванні цього методу невидима частина процесу обслуговування залишається поза зоною коментарів споживачів.

Дуже часто маркетологи рекомендують застосовувати цей метод у поєднанні з методом реінжинірингу, спрямованого в значній мірі на внутрішнє середовище фірми, тобто не видиму для споживача частина процесу обслуговування.

Термін «реінжиніринг» (reengineering) за смисловим змістом найбільш близький до російського поняттю «перебудова», але на рівні окремо взятої фірми. Даний метод полягає в аналізі та оптимізації сформованої практики обслуговування з метою підвищення ефективності функціонування фірми за допомогою маркетингу.

В основі методу лежить розуміння фірми як механічного організму. Вважається, що в спільній діяльності всіх відділів фірми не повинно існувати нічого зайвого, «зносився» або не скоординованого. За своєю філософією цей метод, так само як і метод точок дотику, близький принципам Північної школи маркетингу, яка каже, що у фірмі послуг всі відділи та працівники, а не тільки відділ маркетингу, є «маркетологами за сумісництвом».

Стосовно до сфери послуг технологія реінжинірингу складається з двох послідовних кроків. Спочатку фіксується існуючий процес обслуговування у фірмі. Це досягається через створення спільної діаграми процесу обслуговування, де показані роль і завдання кожного відділу. Потім проводиться спільний аналіз з метою виявлення втраченого часу, дубльованих завдань, нестиковок і т. п. На основі цього аналізу діючий процес обслуговування піддається необхідній модернізації.

Прикладом застосування методу реінжинірингу може служити діяльність відділу маркетингу російської авіакомпанія «Пулково». Відділом був розроблений гнучкий і дуже вигідний для споживачів план знижок на авіаквитки в залежності від часу їх придбання. У порівнянні з іншими авіакомпаніями, що здійснюють перевезення пасажирів за тими ж маршрутами, але за більш високими цінами, ця компанія опинилася у більш вигідному становищі, оскільки диференціювалася від своїх конкурентів. Однак проблема маркетингу полягала в тому, що не всі агенти з продажу квитків цієї авіакомпанії виявилися поінформованими про гнучкий плані знижок, розробленому відділом маркетингу. У результаті значна частина потенційних пасажирів (а отже, частки ринку авіаперевезень) була втрачена авіакомпанією, незважаючи на ефективні і, здавалося б, продумані стратегію ціноутворення і процес обслуговування. Застосування методу реінжинірингу в поєднанні з маркетинговими дослідженнями і аудитом маркетингу дозволило б виявити це слабка ланка в процесі обслуговування пасажирів і запропонувати або іншу систему продажу квитків, або спеціальну програму тренінгу або стимулювання агентів з продажу квитків [18. C. 137].

Не можна не помітити, що технологія реінжинірингу за своєю спрямованістю й послідовності схожа з методом діаграмного проектування. Однак гідність і перевага методу реінжинірингу полягає в тому, що він прагне охопити інші відділи фірми, а не тільки ті, які мають безпосереднє відношення до маркетингу та обслуговування клієнтів. На жаль, це гідність є одночасно і недоліком, оскільки практично важко навчити персонал всіх структурних підрозділів фірми маркетинговим технологіям. З цієї причини реінжиніринг досить складно здійснити на практиці, незважаючи на очевидну теоретичну ясність цього методу.

Перераховані вище методи мають приблизно одну і ту ж логічну основу. Використовуючи різні підходи, всі вони намагаються зробити процес обслуговування максимально видимим для аналізу. Видимість процесу обслуговування, задокументована в різних формах, дозволяє проводити ретельний маркетинговий аналіз як самого процесу обслуговування, так і тих завдань, які залучені в цей процес. Такий аналіз забезпечує не тільки вдосконалення, модифікацію або реорганізацію якості процесу обслуговування, але й стратегічну можливість для розробки нових концепцій послуг.

Сучасне підприємство незалежно від його розмірів та видів діяльності має приділяти серйозну увагу управлінню якістю, створюючи системи якості відповідають цілям і завданням економічного розвитку.

2 АНАЛІЗ ВПЛИВУ ЯКОСТІ ПОСЛУГ НА РЕЗУЛЬТАТИ ПІДПРИЄМНИЦЬКОЇ ​​ДІЯЛЬНОСТІ

2.1 Техніко-економічні показники та особливості підприємницької діяльності салону краси «Діва» як підприємства сфери побутового обслуговування

Побутове обслуговування, як галузь економіки, являє собою сукупність підприємств, що надають населенню платні послуги. Мета надання послуг у сфері побутового обслуговування - задоволення потреб людини в побуті. Спільність мети і кінцевого продукту праці призводить до інтеграції різних видів послуг у галузь побутового обслуговування населення.

Побутове обслуговування населення має цілий ряд особливостей: в основі діяльності підприємств побутового обслуговування лежить надання послуг конкретному замовникові відповідно до його смаками та індивідуальними запитами [33. C. 100].

Надаючи послугу, працівникам галузі доводиться виконувати дві взаємозв'язані функції: виконання робіт та обслуговування замовників. Двоїстість розв'язуваних при цьому завдань обумовлює наявність двох суперечливих сторін господарської діяльності. З одного боку, вони повинні домагатися поліпшення обслуговування споживачів, з іншого, - підвищення ефективності виробництва послуг.

Поліпшення обслуговування передбачає більш повне задоволення потреб населення шляхом збільшення обсягів та розширення видів послуг, підвищення якості виконання робіт, скорочення витрат часу замовників на відвідування підприємств, підвищення культури обслуговування відвідувачів.

Інтереси населення перебувають в отриманні якісних і порівняно недорогих послуг. Своє конкретне вираження на підприємствах ця діяльність знаходить в організації обслуговування населення.

Як і будь-який інший трудової діяльності, побутового обслуговування притаманні певні принципи організації:

- Більш повне задоволення платоспроможного попиту населення на послуги;

- Максимальне наближення послуг до споживача;

- Підвищення уваги до замовника, до його індивідуальним вимогам, смакам і запитам;

- Створення зручностей і комфортних умов для замовника при користуванні послугами;

-Доведення послуг до споживача з меншими витратами.

Процес облуговування - послідовно протікає в часі зміна стадій доведення послуги до споживача. Цей процес повинен бути раціональним, протікати з мінімальними витратами часу на здійснення всіх стадій доведення послуги до споживача.

Особливе значення в підприємствах типу салонів краси (перукарських) приділяється формі обслуговування. Форма обслуговування - це спосіб доведення послуги до споживача дозволяє організувати і регулювати взаємовідносини між підприємством побутового обслуговування і замовником у ході виконання замовлення. В умовах ринку підприємствам даної галузі слід враховувати той факт, що прогресивна форма обслуговування є більш кращою для споживачів різних видів послуг.

Перевагами прогресивних форм побутового обслуговування населення є:

- Економія часу замовника на отримання послуги;

- Зручність і комфорт при користуванні послугами;

- Збільшення прибутку від надання послуг [33. C. 107].

Це означає, що прогресивна форма обслуговування повинна бути однаково вигідна як населенню, так і підприємству, який надає послуги. Тільки в цьому випадку вона буде користуватися попитом населення і розвиватися підприємством побутового обслуговування.

У міру зростання добробуту людей зростають їх потреби, у тому числі в побутових послугах.

Зі зростанням і вдосконаленням побутових потреб населення все більше збільшується і різноманітним стає попит на послуги підприємств.

В останні роки у сфері побутового обслуговування населення стали з'являтися підприємства, які з'єднують послуги, надавані традиційно або перукарнями, або косметичними кабінетами. Такі підприємства сьогодні називають салонами краси.

Салон краси «Діва» відноситься до даної категорії підприємств. Мета організації комерційного підприємства (салону «Діва») - одержання підприємницького прибутку на основі надання конкретних побутових послуг, до яких відносяться: перукарські послуги, манікюр, педикюр та послуги візажу. Даний вид послуг здійснюється з урахуванням сучасних вимог і моди.

Підприємницька діяльність з надання побутових послуг у салоні «Діва» орієнтована на високу якість послуг, з встановленням середніх цін. Дана позиція дозволяє визначити категорію салону як економ-клас.

Основні економічні показники підприємницької діяльності салону краси «Діва» представлені за період 2008-2009рр. у таблиці 2.1.

Таблиця 2.1

Техніко-економічні показники підприємницької діяльності салону краси «Діва»

Аналізуючи показники, представлені в таблиці 2.1. можна зробити наступні висновки: показники 2009 року значно перевищують показники 2008 року. Виручка салону краси зросла на 75168,5 тис. рублів, що складає 131,55%. Проте зросли і витрати на матеріали на 25003,5 тис. рублів (166,6%). Причини зростання витрат будуть розглянуті далі. Збільшення витрат не призвело до зниження прибутку, яка склала в 2009 році 166896 крб. або 115,3% відносно 2008 року. Основними факторами прибутковості підприємства є: збільшення асортименту та підвищення якості послуг.

У цілому динаміку основних показників (виручка, витрати, прибуток) можна представити у вигляді такої діаграми (рис. 2.1.).

Рис. 2.1. Динаміка основних показників діяльності підприємства за 2008 - 2009рр.

Дана діаграма наочно відображає ефективність підприємницької діяльності салону краси «Діва», метою якого є не тільки підвищення прибутку підприємства, а й забезпечення якості послуг, що надаються населенню.

2.2 Аналіз факторів, що визначають якість послуг, що надаються салоном краси «Діва»

При проведенні аналізу якості послуг, що надаються салонів «Діва» слід враховувати наступне: послуга не існує до її подання. Це робить неможливим порівняння і оцінку послуг до їх отримання, тому порівнювати можна лише очікувані вигоди і отримані. Отже, оцінити якість послуги споживач може тільки після її отримання.

Послуги притаманна висока ступінь невизначеності, що ставить споживача в невигідне становище, а продавцю ускладнює просування цих послуг на ринок.

Ці особливості, а також специфіка самих послуг, а саме їх невідчутність, нездатність до порівняння, мінливість якості і безперервність виробництва і споживання визначають особливості аналізу підприємницької діяльності в даній сфері.

При визначенні впливу якості послуг на підприємницьку діяльність салону краси «Діва» було обрано такі критерії якості послуг:

• якість матеріалів;

• якість обладнання;

• якість праці майстрів;

• якість обслуговування.

Розглянемо послідовно обраними критеріями особливості показників, що формують якість надаваних послуг.

Як вказувалося вище якість побутової послуги - це сукупність властивостей послуги, що характеризують її особливості, корисність і здатність задовольняти індивідуальні потреби людини в побуті. Якість побутової послуги має два аспекти: якість виконання послуги і якість обслуговування замовника.

Особливістю послуг салонів краси є те, що вони з'єднують процес виконання послуги і якість обслуговування. Кожен вид послуги, що надається в салоні належить саме до категорії облуговування.

Процес надання послуг передбачає використання різної продукції призначеної для надання цього виду послуг. До них можуть бути віднесені:

• шампуні;

• фарба для волосся;

• бальзами;

• живильні маски;

• кошти, призначені для педикюру та манікюру

• інші.

Якість цієї продукції повинна відповідати державним і міжнародним стандартам, володіти необхідними для проведення процедур цінними якостями. Ця категорія продукції повинна бути сертифікована, отже, безпечна для використання.

Тому в салоні приділяється особливу увагу якості придбаного сировини і матеріалів, призначених для надання послуг. У практиці використовуються продукція відомих косметичних фірм, як вітчизняних, так і закордонних. У 2008 році витрати на придбання необхідної сировини і матеріалів склали 37504,5 тис. рублів, а в 2009 році - 62508 тис. рублів. Збільшення витрат на придбану продукцію косметичної промисловості перш за все пов'язана з закупівлею сировини високої якості з урахуванням сучасних технологій виготовлення даного виду продукції, а також зі збільшенням попиту на надані салоном «Діва» послуги. У відсотковому відношенні збільшення витрат на матеріали склало 166,6%.

Наступним дуже важливим критерієм для визначення якості послуг є використання сучасного обладнання, призначеного для цих цілей. Для надання перукарських послуг потрібні побутові прилади, спецодяг, рушники, накидки для клієнтів і спецприлади. У додатку 2 наведено витрати на перукарське обладнання.

Особливе значення при наданні перукарських послуг має робоче крісло для клієнта. Крісло повинне бути зручним, комфортним і рухомим, так як зручно повинно бути не тільки клієнту, але і майстру при обслуговуванні клієнта.

Для проведення манікюру і педикюру необхідно наступне обладнання: робочий стіл; спеціальне крісло для педикюру; кварцова лампа; стерилізатор для інструментів; різноманітні ванночки для гарячого манікюру і педикюру та ін

Для виконання робіт майстру з візажу часто необхідно буває не лише крісло, дзеркала - лупи, звичайні дзеркала, а й різноманітні предмети за допомогою яких виконується даний вид роботи (пензлика, пухівки, спонжі і т.д.).

Таким чином, обладнання хорошої якості зручне для майстрів і клієнтів значно сприяє підвищенню якості наданої послуги і підвищує сприйняття споживачем кінцевого результату. Однак цей фактор не може бути оцінено з економічної точки зору, оскільки сприйняття споживача не піддається економічній оцінці і має суб'єктивний характер. Основним регламентуючим документом є «Санітарно-епідеміологічні вимоги до пристрою, устаткування та утримання» (№ 2.1.1.2.-1199 від 01.06.2003), які розроблені з метою запобігання виникнення та поширення інфекційних та неінфекційних захворювань серед клієнтів і персоналу перукарень і визначають основні санітарно-епідеміологічні вимоги до розміщення, пристрою, плануванні, санітарно-технічному стану, утримання перукарень, незалежно від їх категорії за рівнем обслуговування клієнтів, встановлених державним стандартом, а також до умов праці і дотримання правил особистої гігієни персоналу. Санітарні правила поширюються на проектуються, будуються, реконструюються і діючі перукарні, незалежно від їх підпорядкування і форм власності, косметичні, манікюрні, педикюрні, масажні кабінети.

Важливе значення має такий показник якості як професійну майстерність персоналу салону. Перш за все це стосується майстрів, які здійснюють різні види послуг. Наприклад, перукарські послуги вимагають не тільки володіння технікою стрижки, але й особливого творчого підходу до вибору тієї чи іншої стрижки, зачіски з урахуванням індивідуальних особливостей клієнта. Тут мається на увазі тип особи, форми носа, вух, підборіддя, лоба і т.д. Досвідчений майстер може запропонувати клієнту саме той тип стрижки чи зачіски, який підкреслить його індивідуальні особливості. Крім того, майстер повинен володіти здібностями візажиста, «бачити» зміну зовнішності клієнта в залежності від вибору того чи іншого типу стрижки (зачіски).

Професіоналізм перукаря визначається не тільки володінням технологією, а й досвідом, а також наявністю естетичного смаку. Для поліпшення якості надаваних послуг перукаря в салоні краси «Діва» пред'являються високі вимоги до професійної підготовки майстрів, яка передбачає постійне вдосконалення і підвищення кваліфікації. Однак на підприємстві не передбачені витрати на ці цілі. Підвищення кваліфікації та перепідготовку працівники здійснюють самостійно і за свій рахунок у міру необхідності. У сучасних системах управління якістю витрати на підвищення професійної майстерності здійснюються за рахунок підприємства. Даний факт підвищує матеріальну і моральну зацікавленість працівників у наданні якісних послуг.

До важливих критеріям професійної майстерності відноситься також культура обслуговування.

Культура обслуговування - сукупність умов, в яких відбувається процес спілкування працівників сфери послуг зі споживачем. Найважливішими складовими культури обслуговування населення є етика, естетика і реклама.

Етика обслуговування - ввічливе, уважне і доброзичливе ставлення працівників сфери послуг до відвідувачів (потенційним замовникам).

Естетика в обслуговуванні виражається у створенні сприятливих умов і комфорту замовнику при отриманні послуг, що сприяють підвищенню його настрою і залишають гарне враження від відвідування підприємства. Компонентами естетики в обслуговуванні є естетика контактної зони, естетичний вигляд працівників підприємства.

Естетика контактної зони являє собою привабливий зовнішній вигляд підприємства та інтер'єру.

У свою чергу, естетичний зовнішній вигляд підприємства включає вдале розташування будівлі, привабливу архітектуру і планування, зі смаком оформлені фасад і вітрину, красиві завіси і портьєри і т.д.

Естетика інтер'єру - це просторе, світле, затишне, оформлене зі смаком, на високому художньому рівні приміщення з підібраною гамою кольорів і музикою в салоні, зручним розташуванням як робочих місць приймальників замовлень, так і місць для відпочинку відвідувачів в очікуванні обслуговування.

Естетичний вигляд працівників побутового обслуговування населення передбачає чистоту та охайність зовнішнього вигляду, акуратну зачіску, фірмову і модний одяг бажано з емблемою підприємства.

У цілому підвищення культури обслуговування дозволяє зробити взаємини між працівниками підприємств і клієнтами приємними і корисними, сприяє підвищенню соціально-економічної ефективності функціонування підприємств побутового обслуговування населення.

Вищевказані показники культури обслуговування є важливим моментом у процедурі обслуговування споживача послуги.

Культура обслуговування є одним з обов'язкових вимог, що пред'являються працівникам салону.

Особливу увагу в процесі обслуговування приділяється часу надання послуги. Скорочення витрат часу призводить не тільки до збільшення кількості надаваних послуг, але і сприяє досягненню певних економічних результатів, тобто збільшенню прибутку.

Витрати часу клієнта на отримання послуг складаються з:

• часу на дорогу до підприємства (з урахуванням кратності відвідування);

• часу очікування процесу обслуговування (простою в черзі);

• часу прийому консультації клієнта;

• часу виконання послуги;

• часу розрахунку за надану послугу.

Весь процес обслуговування в салоні краси «Діва» розділений між окремими секторами у яких здійснюються різні види послуг. Наприклад, перукарня розташовується в секторі площею 15 кв. метрів, на якій встановлено три перукарень сегмента, тобто надання послуг (процес обслуговування) здійснюється трьома майстрами.

Прибуток з одного метра в перукарні становить: у 2005 році - 46190,7 тис. руб., У 2006 році - 46757,85 тис. крб. У цілому по всьому салону краси прибуток з одного метра склала в 2005 році - 3079,38 руб., А в 2006 році - 3117,19 руб. Збільшення прибутку в 2006 році на 101,22%.

Витрати часу на обслуговування клієнта в салоні краси становлять в середньому 40 хвилин. Безумовно, неможливо нормувати час для самих різноманітних послуг. Витрати і час залежить від складності виконання послуги та побажань клієнта. У будь-якому випадку якість виконання послуги визначається споживачем: наскільки він задоволений результатами споживання послуги. Таким чином, останнє слово у визначенні якості залишається за клієнтом.

Облік у роботі підприємства перерахованих вище критеріїв визначення якості послуг визначив ефективність діяльності підприємства, яку можна представити у наступних показниках по кожному сектору обслуговування. Дані показники представлені в таблиці 2.2.

Таблиця 2.2

Економічні показники роботи салону краси «Діва»