Раздел 3: Рекомендации по профилактике синдрома выгорания для людей, работающих с уязвимыми группами
Существующая практика работы проектов снижения вреда убеждает, что стресса и следующего за ним синдрома выгорания можно избежать, если заниматься профилактикой этой проблемы, а также сформировать у сотрудника установки и умения выходить из подобных ситуаций с минимальными потерями. Однако, прежде всего, необходимо знать и в дальнейшем уметь определять причины возникновения подобных ситуаций.
Существует несколько причин повышенного стресса, связанного с работой с уязвимыми группами:
-отождествление себя с клиентами, поскольку сотрудники проектов принадлежат к одной социальной и возрастной группе;
-отсутствие эффективного лечения для клиентов или возможности повлиять на ситуацию;
-недостаток персонала и других ресурсов, необходимых для того, чтобы проводить работу по оказанию помощи клиентам;
-недостаток подготовки и знаний в отдельных областях работы с клиентами.
Прочие причины стресса:
-пол: иногда сотруднику мужского пола затруднительно работать с женщиной-клиентом (и наоборот);
-опыт: к ситуации повышенного стресса часто ведет недостаток опыта (особенно в ситуации, когда человеку, у которого недостаточно подготовки, приходится на регулярной основе встречаться с большим числом клиентов); это также одна из причин того, что высокий уровень выгорания свойствен более молодым сотрудникам;
-ролевой конфликт и неопределенность: подобные проблемы возникают, когда сотрудники не совсем понимают, какова их роль в общении с клиентами; чего от них ожидает организация, в которой они работают, и чего от них ожидают сами клиенты; конфликт между этими различными запросами увеличивает стресс;
-нагрузка на работе: слишком низкая или слишком высокая нагрузка могут способствовать развитию стресса, особенно когда очевидно, что не возможно удовлетворить все потребности клиентов;
-конфликт между личными желаниями и потребностями и требованиями организации: несоответствие между тем, что хотят и считают нужным делать сотрудники, и тем, что дозволяет структура организации.
Последний пункт может осложняться еще и тем, как к подобной проблеме относятся во многих организациях. Причина стресса сотрудников зачастую кроется в структуре и определенных условиях работы в данной организации, при этом ожидается, что человек сам подстроится под данные условия. Любая попытка разрешить подобные проблемы должна носить регулярный характер и входить в обязанности людей, отвечающих за управление организацией. Существенно также то, что ситуационные и организационные факторы зачастую не замечаются или игнорируются из-за тенденции искать причину выгорания в личных качествах того или иного человека: коллеги по работе могут подумать, что один сотрудник перегорел, «просто потому, что... ну, такой уж он человек», а другая сотрудница стрессует, «просто потому, что она воспринимает все близко к сердцу». Действительно, личные качества могут играть роль при выгорании, но чаще всего причины кроются во вне – в самой работе или определенной ситуации.
Эти проблемы дополняются стрессом, связанным с тем, что происходит и какие установки и стереотипы существуют в обществе в целом:
-сенсационные сообщения в газетах о распространении ВИЧ/СПИДа, потребления наркотиков и т.д.;
-полная неосведомленность по вопросам, связанным с этими проблемами, среди населения;
-опасения со стороны сотрудников, что они могут «заразиться» ВИЧ или начать потреблять наркотики; или, что встречается чаще, опасения со стороны родителей, членов семьи и друзей сотрудника того, что их близкий может «заразиться» ВИЧ и передать это семье и т.д.;
-маргинализация представителей уязвимых групп; это приводит к тому, что сотрудники часто испытывают прессинг со стороны родственников и друзей по поводу того, что лучше бы им не общаться и не работать в этой области;
-зачастую неизбежное расширение собственной роли: слишком много клиентов и слишком мало людей, которые в состоянии что-либо для них сделать. У каждого клиента целый спектр своих проблем, для того, чтобы им помочь, сотрудники пытаются сделать гораздо больше, чем они могут и чему обучены;
-подобная ситуация приводит к бесконечно расширяемому спектру деятельности, вскоре сотрудники уже не знают, достаточно ли они делают или слишком мало, хорошо или плохо они справляются со своей работой.
Между клиентами и теми, кто с ними работает, зачастую складываются глубокие и интенсивные взаимоотношения. Эта интенсивность может носить как позитивный характер (сотрудники дают почувствовать клиентам, что те не одиноки, поддерживают их, взамен получая чувство того, что они занимаются полезной и стоящей работой), так и негативный (часто эти отношения подобны отношениям между любовниками, которые ссорятся и причиняют друг другу страдания; те же самые эмоциональные проблемы могут возникать между сотрудниками и клиентами, особенно когда последние начинают испытывать сильные физические страдания, проходят через период депрессий и подавленности).
Однако у работы с уязвимыми группами есть много положительных сторон – люди, которые ею занимаются, часто находят ее благодарной как чисто по-человечески, так и профессионально, в том случае если им удалось найти механизмы преодоления стресса и избежать выгорания. Многие из тех, кто работает в этой области, чувствуют, что работа стимулирует их эмоционально и интеллектуально и что подобное удовлетворение перевешивает негативные аспекты работы.
Еще один вопрос состоит в том, каково распределение функций между сотрудниками и волонтерами; как работа, которую они делают, воспринимается ими самими и их клиентами, а также каково влияние этих факторов на стресс и выгорание в каждой группе. Во многих странах волонтеры выполняют основной объем работы по образованию, поддержке и предоставлению услуг представителям уязвимых групп, хотя они обучались очень мало или совсем не обучались в этой области и зачастую подавлены количеством работы, необходимой для того, чтобы помочь этим людям.
Как для волонтеров, так и для сотрудников необходимым условием работы является осознание того, что она приносит пользу. Поэтому каждый человек, работающий с представителями уязвимых групп, должен чувствовать, что он действительно им чем-то помогает. По мере того как клиенты начинают болеть или умирают, становится все тяжелее поддерживать это чувство.
Еще одна проблемная область – это перенос ситуации стресса из офиса домой, на отношения с родными, друзьями, близкими, супругами и т.д. Люди, работа которых связана с большим стрессом, могут испытывать трудности в личной жизни. К тому же исследования, проводившиеся среди людей, например, работающих в области ВИЧ/СПИДа, в некоторых странах, показывают, что даже те люди, которые проводят консультации по безопасному сексу, редко пользуются презервативами в своей личной жизни. Оба этих типа проблем способствуют нарушению баланса между работой и личной жизнью. Использование некоторых методов, о которых будет говориться ниже, может способствовать разрешению этих проблем.
Большая роль в борьбе с этой проблемой принадлежит, прежде всего, самому работнику. Соблюдая перечисленные ниже рекомендации, сотрудник не только сможет предотвратить возникновение синдрома эмоционального сгорания, но и достичь снижения степени его выраженности.
I. Определение краткосрочных и долгосрочных целей
Это не только обеспечивает обратную связь, свидетельствующую о том, что человек находится на правильном пути, но и повышает долгосрочную мотивацию. Достижение краткосрочных целей – успех, который повышает степень самовоспитания. Не надо забывать, что цель должна быть конкретной, измеримой, достижимой и реалистичной.
Пример работы с целями:
| Цель (результат) | Срок реализации | Практические цели | Срок исполнения | контроль |
| | | | | |
II. Использование «тайм-аутов»
Для обеспечения психического и физического благополучия очень важны «тайм-ауты», т.е. отдых от работы и других нагрузок. Иногда необходимо «убежать» от жизненных проблем и развлечься, нужно найти занятие, которое было бы увлекательным и приятным.
III. Овладение умениями и навыками саморегуляции
Овладение такими психологическими умениями и навыками, как релаксация, идеомоторные акты, определение целей и положительная внутренняя речь способствуют снижению уровня стресса, ведущего к «выгоранию». Например, определение реальных целей помогает сбалансировать профессиональную деятельность и личную жизнь.
Индивидуальная работа с синдромом выгорания:
1. Определите самую сильную эмоцию, которую вы испытывали в течение последних 24 часов. Обратите особое внимание на эмоциональные симптомы стресса.
2. Сосредоточьтесь на этой эмоции. Пусть она появляется до тех пор, пока вы не ощутите ее отчетливо. Необязательно, чтобы эмоция была сильной, достаточно лишь ощутить ее в самой малой степени.
3. Определите ситуацию, которая вызвала стресс. Что происходило непосредственно перед тем, как у вас возникла данная эмоция? Постарайтесь не включать в описание ваши оценки. Ситуация - это то, что было бы на кассете, если бы вы решили сделать видеозапись происходящего.
4. Затем постарайтесь вспомнить свои мысли. Что вы говорили себе в ситуации, которая вызвала ваши эмоции? Как правило, мыслей бывает несколько. Попытайтесь вспомнить все.
5. Определите, какая из найденных мыслей может вызвать такие эмоции в подобной ситуации. Представьте себе другого человека. Если он, имея такие мысли, в этих обстоятельствах почувствует то же, что и вы - значит, вы на верном пути. Если нет - повторите шаги 4 и 5.
6. Продолжайте изучение стрессогенных (вызывающих стресс) мыслей на протяжении недели или двух. Записывайте свои мысли в ситуациях, когда вы испытываете стресс. После накопления достаточного объема информации вы заметите, что определенные мысли повторяются. Это те стереотипы вашего мышления, которые вызывают у вас стресс при попадании в определенную ситуацию.
7. Когда вы установите, какая мысль в данной ситуации вызывает у вас стресс, попытайтесь найти ее противоположность. Затем хорошенько продумайте эту противоположную мысль как в спокойном состоянии, так и накануне ожидаемого стресса. Если получится сделать это правильно, вы перестанете испытывать стресс в данной ситуации.
СТРЕССОР – физико-химический или эмоционально-психологический фактор, который вызывает физиологическое или психологическое напряжение и может быть причиной болезни.
СТРЕСС – физиологическое и/или психологическое напряжение, возникшее в результате воздействия стрессоров, которые нарушили существовавшее равновесие.
Или кратко: стресс – это напряжение, а стрессор – фактор, его вызывающий.
IV. Профессиональное развитие и самосовершенствование
Одним из способов предохранения от синдрома эмоционального выгорания является обмен профессиональной информацией с представителями других служб. Вообще, сотрудничество дает ощущение более широкого мира, чем тот, который существует внутри отдельного коллектива.
Для этого существуют различные курсы повышения квалификации, всевозможные профессиональные, неформальные объединения, конференции, где встречаются люди с опытом, работающие в других системах, с которыми можно поговорить, в том числе и на отвлеченные темы.
V. Избегание ненужной конкуренции
В жизни очень много ситуаций, когда мы не можем избежать конкуренции. Но слишком уж большое стремление к выигрыванию создает напряжение и тревогу, делает человека излишне агрессивным, что способствует, в свою очередь, возникновению синдрома эмоционального выгорания.
СХЕМЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ
| Крайний вариант для «А» Победа «Б» | | Притязания «А» Интегративное решение |
| | Компромисс | Притязания «Б» |
| Проигрыш для обоих | | Крайний вариант для «Б» Победа «А» |
VI. Эмоциональное общение
Когда работник анализирует свои чувства и ощущения и делится этим с другими, вероятность выгорания значительно снижается, или этот процесс не так явно выражен. Поэтому рекомендуется, чтобы сотрудники организаций в сложных рабочих ситуациях обменивались мнениями с коллегами и искали у них профессиональной поддержки. Если работник делится своими отрицательными эмоциями с коллегами, те могут найти для него разумное решение возникшей у него проблемы.
VII. Поддержание хорошей спортивной формы
Между телом и разумом существует тесная взаимосвязь. Хронический стресс воздействует на человека, поэтому очень важно поддерживать хорошую спортивную форму с помощью физических упражнений и рациональной диеты. Неправильное питание, злоупотребление спиртными напитками, табаком, уменьшение или чрезмерное повышение массы тела усугубляют проявление синдрома эмоционального выгорания.
Если синдром эмоционального выгорания является уже неотъемлемым атрибутом личности работника, то возникает необходимость профессиональной психологической помощи.
Таблица 3. Профилактика синдрома выгорания в организации.
| № | Необходимые умения, действия | От кого зависит | Комментарии, следствия |
| | Четкое определение задач, поставленных перед людьми | Менеджер | Повышение чувства удовлетворения от работы |
| | Детальное описание должностных обязанностей | Менеджер | Повышение чувства удовлетворения от работы |
| | Умение разбить задачи на более мелкие (ежедневные, еженедельные...) | Исполнитель | Повышение чувства удовлетворения от работы |
| | Понимание невозможности достижения целей типа «спасти мир» | Исполнитель | Структурирование целей и их реалистичность позволяет легче ее достичь и получить больше удовлетворения |
| | Реалистичная оценка своих возможностей в помощи | Исполнитель | Критичное отношение к себе и своим возможностям позволит избежать эмоциональных и физических перегрузок. Надо понимать, что вы всего знать не можете, и нет проблемы в том, чтобы ответить «не знаю» |
| | Проведения собраний команды | Все | -обмен опытом преодоления неприятных ситуаций/стресса -снятие стресса -возможность поделиться -возможность спросить совета -корректировка плана дальнейших действий, конкретизация целей и задач -выявление потребностей целевой группы для оказания наиболее эффективной помощи, приносящей удовлетворение сотрудникам -проведение тренингов по релаксации, планированию -оценка собственных нужд |
| | Использование консультаций психолога | Исполнитель | Если вы чувствуете дискомфорт или стресс, немедленно обратитесь за помощью к психологу |
| | Умение пользоваться свободным временем, отдыхать | Исполнитель | Правильно планируйте свой отдых, если вы не отдохнете, то и эффективность вашей работы заметно снизится |
| | Преодоление конфликтов внутри коллектива | Исполнитель, менеджер | Решайте конфликт по мере возникновения наиболее эффективным способом, старайтесь не заострять конфликт, пытайтесь достичь взаимопонимания, выслушайте обе стороны |
| | Постоянное повышение квалификации | Исполнитель | Выявление потребностей целевой группы для оказания наиболее эффективной помощи, приносящей удовлетворение сотрудникам, проведение тренингов по релаксации и планированию, приобретение новых знаний |
| | Умение справляться со стрессом, повышение стрессоустойчивости | Исполнитель | Не вгоняйте себя в стрессовые ситуации отдыхайте, занимайтесь спортом, йогой, не теряйте чувства юмора, не относитесь ко всему слишком серьезно, не берите на себя чужую ответственность, отвечайте сами за свои поступки, планируйте правильно свою деятельность |
| | Развитие личных навыков разрешения проблем | Исполнитель | Критически подходите к своей деятельности, не бойтесь спросить совета, анализируйте ошибки, развивайте в себе гибкость |
| | Использование механизмов социальной поддержки | Исполнитель, менеджер | -группы взаимопомощи -собрания |
| | Понимание психологических аспектов взаимотношений внутри коллектива и с клиентами | Исполнитель, менеджер | -развитие коммуникативных навыков -понимание механизмов консультирования -развитие навыков эмпатии -работа с границами |
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10