[ Управління якістю на підприємстві ]! | 8 | |
Напої з сироваткою і пахтою | 7 | |
Масло | 12 | |
Маргарин | 10 | |
Сухе молоко | 3 | |
Сливки | 12 | |
Рослинні вершки і пасти | 5 |
Основним постачальником цього відділу є:
ВАТ «Роса» - 25%
Московський молочний комбінат35%
Ковбасний відділ.
У таблиці 2.2 представлений основний асортимент ковбасних виробів.
Таблиця 2.2
Найменування товару. | Кількість найменувань. |
Сирокопчені ковбаси | 36 |
Варено копчені | 10 |
Варені | 12 |
Сосиски | 8 |
Сардельки | 5 |
Копченості: | |
Сирокопчені | 6 |
Варено-копчені | 20 |
Варені | 12 |
Паштети | 20 |
Ліверні ковбаси | 1 |
Кров'яні | 1 |
Основними постачальниками є:
Царицинської мясокомбінат30%
Нагінскій мясокомбінат20%
Брянський мясокомбінат20%
ВАТ «Смолмясо» 14%
Сафоновоскій мясокомбінат10%
Основні постачальники представлена в діаграмі 2.3.
Діаграма 2.3 Основні постачальники ковбасного відділу
У цьому ж відділі продаються різні соуси, кетчупи, гірчиця, хрін, рослинне масло в достатньому асортименті.
До цього відділу ставитися відділ з продажу готових салатів:
Ч.п. Кім - 70%
Ч.п. Березина - 30%
М'ясо-рибний відділ.
У цьому відділі продається парне м'ясо (телятину, свинину), яке закуповують у населення Смоленської області, а також напівфабрикати з нього - фарш, домашню ковбасу, ескалопи, шашлик, пельмені. М'ясо птиці та напівфабрикати з нього, субпродукти.
М'ясо делікатесних тварин (страуса, кабана, козулі, верблюжатіну).
У таблиці 2.3 представлений асортимент рибного відділу.
Таблиця 2.3
Найменування товару. | Кількість найменувань. |
Риба свіжоморожена | 25 |
Морепродукти | 15 |
Риба холодного копчення | 10 |
Риба гарячого копчення | 7 |
Напівфабрикати рибні заморожені | 15 |
Ікра чорна, червона, частикових риб | 10 |
Рибні консерви | 45 |
Імітація крабів, кальмарів, омарів і т.д. | 10 |
Основні постачальники м'ясо рибного відділу показані в діаграмі 2.4
Московські оптові фірми50%
Сільські жителі 20%
НП. Клюков15%
НП. Громико5%
ТОВ «Курячий рай» 10%
Діаграма 2.4 Основні постачальники м'ясо-рибний відділу
Відділ «Фрукти-овочі».
У таблиці 2.4 представлений асортимент свіжих фруктів і овочів.
Таблиця 2.4
Найменування товару. | Кількість найменувань. |
Яблука | 10 |
Груші | 5 |
Апельсини | 2 |
Мандарини | 2 |
Сливи | 1 |
Персики | 1 |
Ківі | 2 |
Авокадо | 1 |
Манного | 1 |
Виноград | 5 (ягода) |
Кавун | 1 (ягода) |
Ананас | 1 |
Памела | 1 |
Грейпфрут | 1 |
Полуниця | 1 (ягода) |
Лічі | 1 |
Фейхоа | 1 |
Помідори | 4 |
Огірки | 2 |
Салат | 2 |
Капуста | 4 |
Буряк | 1 |
Консервація з фруктів, ягід, овочів і грибів - понад 20 видів. Сухофрукти, горіхи, соки, нектари, оцет.
Основні постачальники представлені в діаграмі 2.5.
НП. Ошеров30%
Московські фірми40%
Діаграма 2.5 Основні постачальники відділу «Фрукти-овочі»
Делікатесний відділ.
Представлений більш ніж 500 найменувань продовольчих товарів - це: ікра, риби цінних порід, морепродукти, гриби спец. посолу, мед, овочеві, фруктові консерви, джеми, конфітюри, соки, морозиво, слівковое масло, маслини.
Постачальники: московські оптові фірми.
Дитячий і дієтичний відділи.
У широкому асортименті надано дитяче харчування від дня народження до трьох років. Продукти харчування для осіб хворих на цукровий діабет, шлунково-кишкового тракту, серцево-судинними захворюваннями. Профілактичний чай на травах. Дитячі іграшки. Всього 370 найменувань.
Основні постачальники московські оптові бази.
Кондитерський відділ.
Понад 100 найменувань: цукерок, печива, шоколаду, вафель, зефіру, мармеладу.
Основні постачальники московські оптові фірми.
Вино-горілчаний відділ.
ЗАТ «Русьпромт» 30%
ЗАТ «Вінеком» 20%
ТОВ «Аріс» 30%
ЗАТ «Кристал» 10%
Основні постачальники вино-горілчаного відділу представлені на діаграмі 2.6. ВАТ «Бахус» 10%
Діаграма 2.6 Основні постачальники вино-горілчаного відділу
Надано найширший асортимент елітних вин, віскі, горілок.
Відділ пиво-води.
Надано газовані і негазовані напої провідних фірм в Россі. Найширший асортимент елітного пива у місті - більше 200 найменувань.
Московські оптові фірми 30%
ТОВ «Лимонадний Джо» 15%
ТОВ «Аріс» 10%
ЗАТ «Балтика» 15%
ЗАТ «Кока-кола» 15%
ЗАТ «Пепсі-кола» 15%
Постачальники представлені на діаграмі 2.7.
Діаграма 2.7. Основні постачальники відділу пиво води.
Відділ торти:
Торгує продукцією вироблюваної кондитерським цехом ТОВ «Центрум»
Відділ супутніх товарів.
Торгує не продовольчими товарами першої необхідності -
парфумерією, косметикою, засобами особистої гігієни, канцелярським
товарами, побутовою технікою.
Постачальники: московські оптові фірми.
2.2 Структура управління якістю продукції та послуг
Стійкого положення на ринку можна досягти, тільки маючи високий технічний потенціал і безперервно його удосконалюючи. Велика увага приділяється в роботі питань підвищення науково-технічного рівня виробництва і збільшення обсягу продажів. Робота над якістю продукції кондитерського цеху і пекарні в ТОВ «Центрум» включає в себе комплексні заходи щодо удосконалення технології, впровадження нового устаткування, що дозволяє удосконалювати смакові якості, дизайн оформлення, досягнення сучасних вимог за якісним складом. А також ведеться робота над збереженням якості продукції за рахунок впровадження нового обладнання.
Керівництво магазину успішно вирішують це завдання, купуючи нове обладнання і тим самим, полегшуючи роботу персоналу і забезпечуючи більше зручностей покупцям для ознайомлення з товаром. Все це, звичайно, дається великими труднощами і неможливо без кваліфікованої роботи старшого інженера і його підлеглих.
Останнім часом ТОВ «Центрум» придбав цілий комплекс обладнання та прикладного програмного забезпечення (для кондитерського цеху і пекарні були куплені додаткові печі і растоечние шафи), що дозволяє створити єдину систему технологічної переробки сировини та реалізації продукції. Це дає можливість значного виграшу в часі.
ТОВ «Центрум» є юридичною особою і діє на підставі Статуту, законодавства України та нормативних актів обласної значущості: Закон РФ про акціонерні товариства; Трудовий кодекс РФ; Податковий кодекс РФ.
Генеральний директор офіційно оголосив основні цілі та завдання організації в області якості, що є невід'ємним елементом загальної політики фірми.
Він поставив такі цілі:
Розширення цільового ринку організації,
Збільшення прибутку,
Поліпшення найважливіших показників якості продукції,
Виведення на ринок принципово нової продукції,
Зниження рівня дефектності виробленої продукції.
У рамках діяльності з управління якістю можна говорити про реалізацію функцій стратегічного і тактичного характеру.
1. прогнозування основних показників якості на основі аналізу тенденцій в споживчому попиті,
2. визначення основних напрямів робіт,
3. аналіз загальних результатів діяльності організації з удосконалення якості продукції.
4. взаємодія організації з зовнішнім середовищем (постачальниками, сферою реалізації продукції),
5. підтримку заданого рівня якості продукції (облік, контроль, аналіз, регулрованіе внутрішньофірмових факторів, що впливають на якість продукції).
Підприємство несе відповідальність за якість кінцевої продукції в цілому незалежно від якості придбаних матеріалів, напівфабрикатів. Для цієї мети розроблені вимоги до покупним матеріалів, напівфабрикатів. Встановлено процедури, методи і форми роботи з постачальниками.
Ведеться реєстрація даних про якість покупної продукції і про постачальників.
Виготовлення продукції ведеться строго відповідно до вимог технічної документації.
Забезпечується контроль за вантажно-разрузочнимі роботами, зберіганням, транспортуванні, передбачається забезпечення ресурсами, умовами і заходами, що запобігають псую продукції.
Точно описується технічне, технологічне, організаційне зміст процесу створення, виготовлення, використання та утилізації продукції.
Вирішуються такі основні завдання:
оцінка ступеня відповідності якості продукції вимогам нормативно-технічної документації;
оцінка стабільності параметрів технологічних процесів і ступеня їх відповідності вимогам технічних умов на продукцію, що випускається;
визначення ступеня забезпеченості виробництва якісними матеріалами, обладнанням, технічною документацією;
визначення ефективності застосовуваної системи технічного контролю;
аналіз і виявлення витрат на усунення дефектів і втрат від браку;
вибір можливих варіантів вирішення окремих питань забезпечення і підвищення якості продукції для кращого використання матеріальних, трудових і фінансових ресурсів.
Джерелами інформації при обстеженні підприємства є планова, оперативна, облікова і звітна статистична документація; результати відомчого контролю та опитування працівників; використовуються нормативно-технічні, методичні матеріали; результати внутрішньозаводського інспекційного контролю і т. п.
У звіт включають пропозиції, що згруповано за такими основними напрямками: впровадження і вдосконалення системи бездефектного праці та системи матеріального стимулювання підвищення якості продукції; вдосконалення системи технічного контролю та його матеріально-технічного забезпечення; вдосконалення технології виробництва та технологічного обладнання; підвищення рівня управління якістю продукції; підвищення рівня матеріально-технічного забезпечення виробництва; підвищення кваліфікації кадрів; підвищення рівня нормативно-технічного та методичного забезпечення підрозділів підприємства.
Працівники підприємства при вирішенні завдань керуються діючими положеннями, посадовими інструкціями, та іншими документами, доповненими у необхідних випадках відповідними інструкціями про правила виконання робіт, використання технічних засобів, порядок ведення первинної технічної документації та ін
На першому етапі впроваджується інформаційно-довідкова система. Її метою є підготовка всієї необхідної інформації для вироблення рішень з управління якістю
У всіх випадках у першу чергу здійснюються заходи організаційного характер, що не вимагають істотних матеріальних витрат. До таких заходів можуть належати: заходи щодо посилення технічного контролю, оперативне сповіщення виконавців про виявлені дефекти, контроль за прийнятими рішеннями, чіткий розподіл між працівниками підприємства функцій щодо підвищення якості продукції, впровадження організаційно-методичних стандартів, підвищення ефективності системи морального і матеріального стимулювання.
Таблиця 2.5
Аналіз слабких та сильних сторін ТОВ «Центрум»:
Параметри внутрішнього середовища | Ефективність складових внутрішнього середовища | Важливість (вага) | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Дуже сильна | сильна | Нейтральна | слабка | Дуже слабка | висока | середня | низька | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Маркетинг |
Крім контролю за якістю товару виробленого в ВАТ «Універсам Центральний» проводиться контроль якості поступаемого товару. У кожному відділі постійно проводитися ревізія термінів придатності товару, і залежно від термінів реалізації товару він може бути уцінено або знятий з продажу, що дозволяє постійно тримати якість товару на потрібному рівні. Поліпшення організації робочих місць необхідно для підвищення продуктивності праці працівників. При традиційних формах обслуговування робочим місцем продавця є частина торгового залу, обмежена прилавком і пристінним обладнанням. В умовах самообслуговування поняття робочого місця змінилося. Від правильної організації робочого місця в чому залежить швидкість і якість трудових операцій. Тому в магазині робиться все, для того щоб робоче місце було оснащено необхідним обладнанням, інструментами, пристосуваннями, запасом товарів, пакувальних матеріалів та ін, тобто працівникам створюються максимальні зручності для праці, виключають зайві рухи. Саме обладнання створює зручності в роботі, забезпечує безпечні умови праці. Важливими завданнями поліпшення організації робочих місць є підвищення ефективності використання торгових площ магазина, поліпшення розміщення відділів, впровадження раціональних видів устаткування і правильне його розміщення. Магазин обладнаний сучасним торговельно-технологічним обладнанням представлене в Додатку 2. Керівництво прагне максимально використовувати кожен метр торгової площі з метою отримання максимального прибутку. Робота магазину досить складна, вона включає обслуговування покупців, а також різноманітні операції з приймання товарів, їх сортування зберігання, переміщення, підготовці до продажу і т.п. Але разом з тим праця працівників магазину спрямований на обслуговування мільйонів покупців. Тому Генеральний директор і його заступники намагаються правильно організувати роботу --- це значить розумно розставити людей, правильно обладнати робочі місця і оснастити їх необхідним обладнанням, створити сприятливі умови для праці, налагодити безперебійне постачання товарами і необхідними матеріалами, розумно поєднувати час роботи і час відпочинку працівників. Для показу товарів у магазині поруч із відкритими стендами, гірками використовуються також внутрішньомагазинні вітрини, при цьому продавцями враховується той факт, що найбільш добре проглядаються товари, розміщені на торговельному обладнанні, на рівні глаз.В даний час право визначати чисельність і структуру штатів магазину має Генеральний директор і його заступники з організаційних і комерційних питань. Чисельність працівників визначається з урахуванням їх товарного профілю, розміру торгової площі, обсягу та структури товарообігу, оснащеності устаткуванням і механізмами, методу продажу, а також режиму роботи. На підприємствах торгівлі всі працівники за характером їх діяльності поділяються на такі категорії: адміністративно-управлінський персонал; торгово-оперативний персонал; обслуговуючий персонал. Штатний розклад ТОВ «Центрум» представлено в Додатку 3. Оскільки основним оперативним процесом в магазині є обслуговування покупців, провідною групою працівників вважається торгово-оперативний персонал (продавці, касири), який в штаті магазину повинен займати від 55 до 70% загальної чисельності працівників .. Для продукції виробленої на самому підприємстві використовується прямий канал збуту, що забезпечує прямий обмін інформацією між виробництвом і збутом. Також це дозволяє виробництва швидко реагувати на зміни в коньюктуре ринку. Для більшого залучення та зручності покупців з великим і середнім достатком побудована автостоянка на більшу кількість місць, це дає можливість покупцям приїжджати на своїх автомобілях. У магазині використовується великий асортимент товару, в ньому можна знайти, практично всі необхідні товари. Це дозволяє покупцям задовольнити всі свої потреби відразу в одному магазині. У кожному відділі є основні товари. Але за товаром постійно треба стежити, асортимент його постійно поповнюється. 2.3 Сертифікація продукції та метрологічне забезпечення В даний час в умовах ринкових відносин коли всім підприємствам і організаціям надано право самостійного виходу на зовнішній ринок, вони зіштовхуються з проблемою оцінки якості і надійності своєї продукції. Міжнародний досвід свідчить про те, що необхідним інструментом, що гарантує відповідність якості продукції вимогам нормативно - технічної документації (НТД), є сертифікація. Сертифікація в загальноприйнятій міжнародній термінології визначається як установлення відповідності Сертифікація - це документальне підтвердження відповідності продукції певним вимогам, конкретним стандартам або технічним умовам. Сертифікація з'явилася в зв'язку з необхідністю захистити внутрішній ринок від продукції, не придатної до використання. Питання безпеки, захисту здоров'я і навколишнього середовища змушують законодавчу владу, з одного боку встановлювати відповідальність постачальника (виробника, продавця тощо) за введення в обіг недоброякісної продукції, з іншого боку, встановлювати обов'язкові до виконання мінімальні вимоги, що стосуються характеристик продукції, що вводиться в звернення. До перших відносяться такі законодавчі акти, як наприклад, Закон «Про захист прав споживачів», прийнятий в Росії, або закон про відповідальність за продукцію, прийнятий у країнах Європейського союзу. Як виробник продукції, ТОВ «Центрум» і продавці при проведенні сертифікації реалізують наступні функції: подача заявки на проведення сертифікації, надання супровідної документації та зразків продукції; маркування сертифікованої продукції знаком відповідності за правилами, встановленими системою сертифікації; застосування сертифікатів і знаків відповідності згідно з правилами системи сертифікації та Законодавством Російської Федерації; забезпечення безперешкодного виконання своїх обов'язків посадовими особами органів сертифікації та органів, контролюючих сертифіковану продукцію; забезпечення відповідності виробленої (реалізованої) продукції вимогам нормативної документації; повідомлення органу з сертифікації про зміни в процесі виробництва або документації на сертифіковану продукцію, що впливають на характеристики продукції, перевіряються при сертифікації. У керівництві ІСО визначені вісім схем сертифікації третьою стороною: • Випробування зразка продукції. • Випробування зразка продукції з наступним контролем на основі нагляду за заводськими зразками, що закуповуються на відкритому ринку. • Випробування зразка продукції з наступним контролем на основі нагляду за заводськими зразками. • Випробування зразка продукції з наступним контролем на основі нагляду за зразками, придбаними на відкритому ринку й отриманими з заводу. • Випробування зразка продукції й оцінка заводського керування якістю з наступним контролем на основі нагляду за заводським керуванням якості й випробувань зразків, отриманих із заводу і відкритого ринку. За результатами розгляду заявки орган із сертифікації приймає рішення, і якому містяться всі основні умови сертифікації, схема сертифікації, перелік необхідних технічних документів, перелік випробувальних лабораторій, що проводили випробування продукції, і перелік органів, які можуть провести сертифікацію виробництв і систем якості (якщо це передбачено схемою сертифікації). Заявник має право вибрати конкретну випробувальну лабораторію та орган з сертифікації систем якості (виробництв). Послідовність процедур сертифікації продукції представлена в таблиці 2.6. Таблиця 2.6
З - заявник; ОС - орган з сертифікації; ІЛ - випробувальна лабораторія. Випробування проводяться на зразках, конструкція, склад і технологія виготовлення яких повинні бути такими ж, як у продукції, що поставляється споживачеві (замовникові). Кількість зразків, порядок їх відбору, правила ідентифікації та зберігання визначаються правилами системи сертифікації однорідної продукції з урахуванням нормативних документів, що встановлюють вимоги і методи випробувань даного виду продукції На основі аналізу протоколів випробувань, результатів оцінки виробництв, сертифікації систем якості або виробництв, аналізу документів про відповідність інших компетентних органів державного управління орган з сертифікації здійснює оцінку відповідності продукції встановленим вимогам, оформляє і реєструє сертифікат. Форма сертифіката відповідності в Системі сертифікації ГОСТ РФ наведена в додатку. Термін дії сертифіката встановлює орган з сертифікації з урахуванням терміну дії нормативних документів на продукцію, а також терміну, в межах якого сертифіковані виробництво або система якості. У будь-якому випадку термін дії сертифікату не перевищує трьох років. Якщо виріб має термін служби (термін придатності), то дія сертифіката поширюється на партію продукції або кожне виріб. При внесенні змін у конструкцію (склад) продукції або технологію її виробництва заявник заздалегідь повинен сповістити орган з сертифікації, який приймає рішення про необхідність проведення нових випробувань або оцінки стану виробництва цієї продукції. Відомості про сертифікованої продукції підприємство-заявник наводить у супровідної технічної документації (паспорт, етикетка) із зазначенням реквізитів сертифіката. Право маркування продукції знаком відповідності виробник отримує на підставі ліцензії, що видається органом по сертифікації. Правила видачі ліцензій на проведення робіт з обов'язкової сертифікації та застосування знака відповідності визначені ГОСТ Р 40.003-96. Сертифікація імпортованої продукції здійснюється за тими ж правилами. На виконання Законів України "Про захист прав споживачів", "Про сертифікації продукції та послуг" визначено порядок ввезення на територію Росії товарів, що підлягають обов'язковій сертифікації. Даний документ встановлює, що ввезення на митну територію Росії підлягають товари за умови їх відповідності вимогам обов'язкової сертифікації, які встановлені в РФ Переліки таких товарів формуються відповідно до вимог ТН ЗЕД Держстандартом Росії та Державним митним комітетом РФ. Необхідність наявності сертифіката і знака відповідності на імпортовану продукцію повинна бути передбачена в умовах контракту (договору), що укладається на поставку товарів у Росію. На територію Росії по поданні сертифікатів в митні органи можуть бути допущені товари, які повинні пройти обов'язкову сертифікацію і такі митні режими, як випуск для вільного обігу, реімпорт, переробка під митним контролем (у разі випуску продуктів переробки у вільний обіг), переробка поза митною території (у частині, що стосується ввезення продуктів переробки). Без наявності сертифікату можуть бути випущені товари, призначені для офіційного користування представництвами іноземних держав та міжнародних міжурядових організацій, а також товари, що ввозяться фізичними особами і не призначені для виробничої або комерційної діяльності. Умовно можна випускати без подання сертифікатів при приміщенні під згадані митні режими товари, що ввозяться в одиничних кількостях і призначені для споживання виключно особами, їх ввозять. При цьому необхідно мати відповідні зобов'язання, які подаються до митних органів. На досліджуваному підприємстві ТОВ «Центрум» представлений дуже великий асортимент продукції. Асортимент це підбір виробів, які підприємство буде пропонувати на ринку. На підприємстві є асортиментний перелік, який розроблений підприємством та затверджений міським органом санітарно-епідеміологічного нагляду та адміністрацією м. Смоленська. У 2002р. був збільшений асортимент міні-пекарні. Було додано у виробництво 16 видів хлібів. Всі ці хліба з різними добавками сучасних наповнювачів. Для того, щоб впровадити ці хліба у продаж, були запрошені фахівці з м. Москви. Була проведена дегустація хлібів, що підвищило продаж хлібів на 15-20%. Було закуплено нове обладнання таке як: піч хлібопекарська ротаційний, машина для замісу тіста, расстойка для тесту. Це дозволило налагодити і збільшити випуск хлібної продукції. Для забезпечення належної якості на підприємство ведеться «Бракеражний журнал», в якому раз на тиждень проводиться запис про якість хліба: вага, форма, колір і смакові властивості. Це дозволяє відстежувати якість товару. Крім того, якість товару забезпечує високу якість сировини, яка використовується при приготуванні виробів. Якість сировини забезпечується постійними постачальниками, які привозять на підприємство тільки сертифікований товар 1. При розробки кожного нового товару проводитися певне дослідження: адміністрація підприємства проводитися дослідження пропонованого сировини, розгляд різних рецептур, після чого проводиться пробні продажі, які показують попит на товар і після яких враховується думка покупців про цей товар. Управління якістю неможливо уявити без контролю над, якістю, що базується на обліку численних результатів вимірювань самих різних параметрів продукції. У сучасній промисловості частка витрат праці на виконання вимірювань у середньому становить близько 10% загальних трудовитрат на всіх етапах життєвого циклу продукції. а в таких галузях, як, наприклад, хімічна промисловість, електроніка, може сягати навіть 60%. Виміри, методи і засоби забезпечення їх єдності, а також способи досягнення необхідної точності вимірювань вивчає наука, яка називається - метрологією. Основним правовим актом у сфері метрологічної діяльності в РФ є Закон «Про забезпечення єдності вимірювань». Питаннями метрологічного забезпечення в країні зайняті Держстандарт, Державна метрологічна служба, Державна служба забезпечення єдності вимірювань, метрологічні служби органів державного управління та юридичних осіб. Сучасна метрологія спирається на фізичні експерименти високої точності. Вона використовує досягнення фізики, хімії та інших природничих наук, але разом з тим встановлює свої специфічні закони і правила, що дозволяють знаходити кількісні вираження властивостей об'єктів матеріального світу. Загальна теорія вимірювань остаточно ще не склалася. У неї входять відомості і узагальнення, отримані в результаті аналізу вимірювань та їх елементів: фізичних величин, їх одиниць, засобів і методів вимірювань, одержуваних результатів вимірювань. Вимірювання. Для визначення областей поліпшення діяльності СУЯ керівництво підприємства використовує результативні та ефективні методи: -Відстеження задоволеності споживачів; -Внутрішні аудити; Задоволеність споживачів Задоволеність споживачів оцінюється для визначення результативності, а також для визначення ступеня досягнення запланованих результатів (цілей) по задоволенню потреби і очікувань споживачів. Для отримання інформації про задоволеність споживача використовуються різні джерела і методи отримання інформації: поїздки до споживача, електронний зв'язок, скарги та листи від споживачів і т. д. Будь-яка інформація від споживача аналізується, результати аналізу використовуються для покращення діяльності організації. Для підтвердження ступеня задоволеності споживача можуть використовуватися ряд показників (критеріїв): - Збільшення частки постійних споживачів; - Тривалість роботи зі споживачами; - Число повторних звернень; - Число нових споживачів, які прийшли на підприємство за рекомендацією існуючих, споживачів (бажання рекомендувати продукцію підприємства іншим споживачам); - Збільшення асортименту продукції, що купується одним споживачем; - Нагороди, дипломи, отримані від споживача на ярмарках, виставках і т. д;. Ступінь задоволеності споживача повинна подаватися в вимірюваних величинах. Проводиться оцінка кожного критерію з присвоєнням йому певної кількості балів відповідно до поставленої оцінкою. Приклад
Узагальнений показник: 1 +4 +9 = 14 балів Даний аналіз дозволяє провести порівняння ступеня задоволеності споживача в поточному періоді з попереднім періодом або із запланованою величиною. Аналіз ступеня задоволеності споживача надається керівництву. Результати цього аналізу використовуються вищим керівництвом для встановлення ступеня досягнення запланованих цілей СМК. На підприємстві визначена періодичність обробки і доведення інформації про задоволеність споживача до керівництва щокварталу. Внутрішні аудити Для підтвердження того, що система управління якістю відповідає встановленим до неї вимогам на підприємстві передбачено проведення внутрішніх аудитів (перевірок). Внутрішні перевірки проводяться у всіх підрозділах ЗАТ «Пластик», що виконує роботу в рамках СУЯ. Результати внутрішніх перевірок використовуються керівництвом підприємства для аналізу СУЯ, її вдосконалення шляхом розробки та прийняття управлінських рішень. Основними об'єктами перевірок є: - Якість продукції (на відповідність встановленим вимогам); - Процеси виробництва, зберігання, транспортування сировини, матеріалів, готової продукції; - Система якості (документація і виконання встановлених вимог) Внутрішні перевірки проводяться за річним планом-графіком, затвердженим Керуючим. Розробку плану, організацію та проведення внутрішніх перевірок здійснює група забезпечення якості. Керівник групи забезпечення якості відповідно до плану готує наказ про проведення перевірки в конкретному підрозділі або службі, призначає головного аудитора, склад аудиторської групи і затверджує програму перевірки. Перевірка включає: - Обстеження об'єкта, що перевіряється шляхом опитування, експертизи документів і даних; - Аналіз фактичного матеріалу; - Підготовку попередніх висновків і рекомендацій. Результати опитування при проведенні перевірки заносяться в контрольний лист. По завершенню перевірки складається звіт, в якому зазначаються виявлені невідповідності і викладаються висновки та рекомендації щодо їх усунення. Звіт підписує керівник групи перевірки, після чого він направляється: - Керівникові ГЗК; - Керівникам відповідних служб, які є виконавцями або співвиконавцями коригувальних заходів; - При необхідності, керівникам інших підрозділів і служб для інформації та прийняття запобіжних дій щодо можливих невідповідностей; Керівництво перевіряється підрозділу, у разі виявлення невідповідностей, складає план коригувальних та попереджувальних заходів, контроль за виконанням яких здійснює ГЗК. Глава 3. Розробка пропозицій щодо поліпшення системи управління якістю в ТОВ «Центрум» 3.1 Проблеми якості продукції та послуг в організації Керівництво ТОВ «Центрум», безумовно, дуже професійно і грамотно підійшло до випуску якісної продукції, яка виробляється в цехах магазину, а також до продукції реалізовується в торговельних відділах. Дотримуються терміни реалізації продукції, температура зберігання продуктів у вітринах магазину. Правила транспортування товару. Для того, щоб більш докладного вивчити систему управління якістю у ТОВ «Центрум» вдамося до раніше описаної «петлі якості». Багато російські підприємства навчилися в непростих умовах перехідної економіки виробляти продукцію найвищої якості. У цьому величезна роль належить командам і групам професіоналів, які забезпечили реалізацію стратегії лідерів. Характерними недоліками забезпечення якості продукції в організації є: слабка взаємозв'язок між якістю виготовлення продукції і стимулюванням його підвищення; недостатня увага до технологічної підготовки виробництва, як важливого фактору формування якості виготовлення продукції; недосконалість організації робіт з обліку витрат і втрат, викликаних незадовільною якістю виготовлення виробів; слабка аналітична робота по виявленню причин браку, пошуку резервів підвищення якості виготовлення виробів, вивчення динаміки показників якості праці та продукції; 3.2 Рекомендації щодо вдосконалення системи управління якістю в організації Спрямованість вдосконалення діючої системи управління якістю продукції повинна бути такою, щоб було забезпечено її функціонування на основі реального механізму управління якістю, зорієнтованого на виготовлення конкурентоспроможної продукції, що задовольняє вимогам наявних і потенційних будівельних замовників. При цьому необхідно орієнтуватися на використання наступних принципово важливих положень в системі управління якістю продукції: пріоритети в системі управління якістю виробів повинні бути розставлені так, щоб на першому місці стояло якість продукції в ім'я споживача. На кожному підприємстві всім робітникам і службовцям необхідно знати і прагнути до того, щоб продукцію виготовляти «краще і більше». Керівництво підприємства має дохідливо на основі економічного обгрунтування довести до виробничих підрозділів, що на першому місці стоїть завдання забезпечення якості, а обсяги виробництва - тільки на другому і наполягти на виконанні цього підходу. Цей підхід не повинен обмежуватися закликом і командою. Повсюдно і постійно підкріплювати вище зазначений підхід проведенням нової інвестиційної та інноваційної політики, оновлення основних фондів і самої продукції, що забезпечують істотне підвищення якості продукції. Для забезпечення необхідної якості кожного виду продукції на підприємстві повинна функціонувати окрема система управління якості продукції. Покращення матеріально - технічного постачання має здійснюватися умінням, знайти потрібних постачальників, підвищенням зацікавленості кожного постачальника і встановленням з ними тісних контактів багатопланового характеру. Система управління якістю продукції може вважатися ефективною тоді, коли випускається продукція задовольняє вимогам споживача та наявність ефективної системи управління якістю продукції визнається споживачем. Створення системи безперервного навчання в галузі управління якістю продукції і виховання всіх трудящих (учнів, студентів) у дусі шанобливого ставлення до споживачів, замовникам. Система управління якістю продукції повинна бути всім зрозуміла. Розширення і втілення в життя цілого комплексу заходів, що забезпечують реалізацію людського фактора у виробничих і соціальних відносинах. Використання професіоналів у галузі управління якістю продукції при проведенні всіх робіт по вдосконаленню системи управління якості продукції. Необхідно впровадження системи управління якістю на підприємстві. Відповідно до цього повинні знайдені шляхи та засоби досягнення заданого рівня якості. Досягнення зацікавленості керівництва вищої ланки. Створення керівної ради щодо поліпшення якості. Залучення всього керівного складу. Забезпечення колективної участі у підвищенні якості. Забезпечення індивідуальної участі у підвищенні якості. Створення груп удосконалювання систем, регулювання процесів. Більш повне залучення постачальників в боротьбу за якість. Заходи забезпечення якості функціонування системи управління. Короткострокові плани і довгострокова стратегія поліпшення роботи. Створення системи визнання заслуг. Ці порівняння відображають суть організаційно - економічних основ управління якістю на підприємстві. Самий найкращий шлях - визнання заслуг працівників, у тому числі і керівників, їх стимулювання до досягнення ще більш високих результатів. Процес поліпшення діяльності - це прямий шлях до викорінювання помилок в середовищі керівників, фахівців усіх рівнів. Як правило, процеси поліпшення діяльності результативні. Умовою ефективності процесів є комплексний підхід до їх організації. Основні ж умови результативності процесу поліпшення діяльності можна сформулювати грунтуючись на висловлюваннях Джона Харрінгтона, який більше десятка років тому узагальнив досвід реалізації процесу поліпшення діяльності у вигляді десяти основних умов, що сприяють успіху: 1) ставлення до споживача як найважливішого фактору процесу; 2) прийняття керівництвом довгострокових зобов'язань по впровадженню процесу поліпшення діяльності як складової частини системи управління; 3) впевненість у тому, що немає межі вдосконаленню; 4) впевненість в тому, що запобігання проблем краще, ніж реагування на них після виникнення; 5) зацікавленість, провідна роль і безпосередню участь керівників; 6) стандарт роботи у вигляді формули «нуль помилок»; 7) участь всіх працівників, як колективне, так і індивідуальне; 8) основну увагу вдосконаленню процесів, а не людей; 9) віра, що зовнішні ділянки процесу, наприклад, постачальники, стануть партнерами, якщо зрозуміють завдання організації; 10) визнання заслуг. Повинна бути практика відкритих дверей, тобто відвідування підприємства представниками замовників (споживачами продукції). Представник замовника знайомиться з технологією виготовлення продукції, потім у його присутності проводиться вибіркова перевірка якості виробів з будь-яких показників, включаючи і натурні випробування. Ця практика дозволила б споживачеві ближче познайомитися з продукцією нашого підприємства і збільшити свої замовлення. Висновок Управління якістю на підприємстві - це керівна діяльність із забезпечення проектування, виготовлення та реалізації товарів, які мають досить високим ступенем корисності і задовольняють запити споживачів. Оцінити рівень якості цієї продукції можна за якісними і кількісними ознаками. Якщо вони відповідають стандартам, то продукцію слід сертифікувати. Кінцева мета проведення сертифікації - Це не тільки підвищення якості продукції та послуг, а й гарантії безпеки живуть сьогодні і збереження здорового середовища проживання для тих, хто буде жити завтра. Низьке (неконкурентоспроможне) якість продукції - не абстрактна категорія, а цілком конкретна причина нежиттєздатності підприємства. Тому проблема якості усвідомлюється вже як стратегічна проблема. Здатність підприємства досягати своїх цілей, забезпечуючи конкурентоспроможність продукції, що випускається, визначається діючої на ньому системою організації та управління - системою управління якістю. Якість продукції (включаючи новизну, технічний рівень, відсутність дефектів при виконанні, надійність в експлуатації) є одним з найважливіших засобів конкурентної боротьби, завоювання і утримання позицій на ринку. Тому фірми приділяють особливу увагу забезпеченню високої якості продукції, встановлюючи контроль на всіх стадіях виробничого процесу, починаючи з контролю якості використовуваних сировини і матеріалів і закінчуючи визначенням відповідності випущеного продукту технічним характеристикам і параметрам не тільки в ході його випробувань, а й в експлуатації, а для складних видів устаткування - з наданням певного гарантійного терміну після встановлення обладнання на підприємстві замовника. Тому управління якістю продукції стало основною частиною виробничого процесу і спрямований не стільки на виявлення дефектів або браку в готовій продукції, скільки на перевірку якості виробу в процесі його виготовлення. Системою управління якістю праці і продукції передбачається: а) виконання контрольних операцій, в першу чергу виконавцем (робітником, майстром, конструктором, технологом і т.д.); б) проведення систематичної роботи на підприємстві, спрямованої на усунення недоліків, що впливають на якість продукції, а також на підвищення культури та організації виробництва в) виховання у кожного виконавця комуністичного ставлення до праці і почуттів відповідальності за якість виконуваних робіт. Система управління якістю праці і продукції виходить з того, що одним з найважливіших показників виробництва є якість продукції, що випускається, тому матеріальне і моральне стимулювання виконавців роботи за підвищення якості продукції проводиться за нарядом зі стимулюванням за виконання госпрозрахункових показників. В даний час в економіці спостерігається тенденція, при якій такий показник як якість відіграє одну з провідних ролей в управлінні виробництвом продукції та її подальшого руху. У розвинених країнах управління якістю на підприємстві притягує особливу увагу всіх підрозділів, які впливають на якість своєї продукції чи наданої послуги. Для кращої взаємодії і, отже, для більш ефективного результату на підприємствах розробляються різні підходи до управління якістю. Список літератури 1. Аверін М.В. Обов'язкова сертифікація в Росії за два роки. Що змінилося? / / Сертифікація. - 1996 .- № 3 .- с.6. 2. Басовський Л. Є., Протасьев В. Б. Управління якістю: Підручник. - М.: ИНФРА - М, 2001. -212 С. 3. Варакута С. А. Управління якістю продукції: Навчальний посібник. - М.: ИНФРА - М, 2001. -207 С. 4. Варгина М.К. Напрями вдосконалення робіт з управління якістю в регіонах світу. / / Сертіфікація.-1995 .- № 1 .- с.10. 5. Вахрушев В. Принципи японського управління. - М.: ФОБЗ, 1992 .- 207с. 6. Версан В.Г. Інтеграція управління якістю, сертифікація. Нові можливості та шляхи розвитку. / / Сертифікація. - 1994 .- № 3.-с.3. 7. Версан В.Г., Панкіна Г.В. Про деякі актуальні напрями розвитку сертифікації. / / Сертіфікація.-1995 .- № 3.-с.5. 8. Версан В.Г. Організація робіт на підприємстві (в рамках системи якості) з підготовки продукції до сертифікації. / / Сертіфікація.-1994 .- № 3. 9. Воскобойніков В. Нові підходи до управління якістю продукції. / / Економіка і життя. - 1993 .- дек. (№ 50) - с.15. 10. Галєєв В.І., Дворук Т.Ю. На допомогу підприємствам, які готують продукцію до сертифікації. / / Сертифікація. - 1994 .- № 2 .- с.4. 11. Галєєв В.І. Проблеми впровадження стандартів ISO серії 9000 на прикладі досвіду ряду підприємств. / / Сертифікація .- 1998 .- № 3.-с.15. 12. Галєєв В.І., Варгина М.К. Управління якістю: проблеми, перспективи. / / Сертифікація. - 1994 .- № 4 .- с.38. 13. Галєєв В.І. Експертні методи. / / Стандарти та якість. - 1997 .- № 11 .- с.49. 14. Глічев А.В. Нариси з економіки та організації управління якістю продукції. / / Стандарти та якість. - 1995 .- № 4 .- с. 50. 15. Глічев А.В. Повна схема механізму управління якістю продукції. / / Стандарти та якість. - 1995 .- № 5 .- с.53. 16. Глічев А.В. Сучасне уявлення про механізм управління якістю продукції. / / Стандарти та якість. - 1995 .- № 3. 17. ГОСТ 15467 - 79 (Ст. РЕВ 3519 - 81). Основні поняття. Терміни та визначення. - М.: Видавництво стандартів, 1998. 18. ГОСТ 40.9001 - 88 (ІСО - 9001 - 87). Системи якості. Модель для забезпечення якості при проектуванні і (або) розробці, виробництві, монтажі та обслуговуванні. - М.: Видавництво стандартів, 1988. 19. Довбня А.А. , Поєдинщика І.І. Оцінка ефективності менеджменту в реалізації мети політики в області якості. / / Стандарти та якість. - 1994 .- № 3 .- с.12. 20. Єгорова Л.Г. На допомогу підприємствам, які готуються до сертифікації. / / Сертифікація. - 1998 .- № 3 .- с.26 21. Ноулер Л., Хауелл Дж., Голд Б., Коулмен Е., Моун О., Ноулер В. Статистичні методи контролю якості продукції. - М: Видавництво стандартів, 1989 .- 96с. 22. Павленко Л.Г. Політику якості - до кожного виконавця. / / Сертифікація .- 1997 .- № 1 .- с.7. 23. Радіонов В. В. Управління якістю: / / Новосиб. Держ. Акад. Економіки та управління. - Новосибірськ. 1996. - 44 с. 24. Рахлін К.М. Організація обліку та оцінки витрат підприємства на якість. / / Стандарти та якість .- 1995 .- № 3 .- с.34. 25. Рубанюк Ю.Т. Чотирнадцять пунктів Демінга - програма дій для виживання виробників Росії? / / Стандарти та качество.-1995 .- № 7 .- с.39. 26. Рубанюк Ю.Т. Чотирнадцять пунктів Демінга - програма дій для виживання виробників Росії? / / Стандарти та якість .- 1998 .- № 8 .- с.38. 27. Фатхутдінов Р.А. Система забезпечення конкурентоспроможності. / / Стандарти та якість. - 1996 .- № 1 .- с.48. 28. Харрінгтон Дж. Управління якістю в американських корпораціях. Зменш. пер. з англ. - М.: Економіка, 1999 .- 272 с. 29. Чайка І.І. Кризовий період економіки і проблеми управління якістю. / / Сертифікація .- 1998 .- № 3.-с.13. 30. Чайка І.І. Як домогтися визнання за кордоном вітчизняних сертифікатів на системи якості. / / Сертифікація .- 1999 .- с.8. 31.Чайка І.І. Конкурентноспроможну якість вітчизняної продукції - ключова проблема виходу Росії з економічної кризи. / / Стандарти та якість. - 1997 .- № 8 .- с.15 1 «Управління якістю» За редакцією доктора економічних наук професора С.. Д. Ильенковой. Москва 2000. |