Зміст
Введення ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 2
Глава 1. Якість та значення управління ним в умовах ринкової економіки ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... 5
1.1 Поняття, сутність і системний підхід в управлінні якістю. ... ... ... .5
1.2 Розробка та впровадження систем якості в організаціях ... ... ... .... ... ... .. 13
1.3Совершенствованіе систем управління якістю на основі стандартів ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .... ... ... .20
Глава 2. Аналіз стану управління якістю в ТОВ «Центрум» .... ... ... 33
2.1 Загальна характеристика організації ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..... 33
2.2 Структура управління якістю продукції і послуг ... ... ... ... ... ... ... ... .46
2.3 Сертифікація продукції та метрологічне забезпечення ... ... ... ... ... ... 53
Глава 3. Розробка пропозицій щодо поліпшення системи управління якістю в ТОВ «Центрум» ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 63
3.1 Проблеми якості продукції та послуг в організації ... ... ... ... ... ... ... ... 63
3.2 Рекомендації щодо вдосконалення системи якості ... ... ... ... ... ... .. 64
Висновок ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..... 68
Список використаної літератури ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. ... .70
Введення
Останнім часом ми все частіше зустрічаємося з такими поняттями як якість, конкурентоспроможність та безпеку продукції, говоримо про сертифікацію продукції, вимагаємо дотримання законів і захисту прав споживачів. Все це свідчило про зміну нашого ставлення до якості товарів і послуг. У ринкових умовах ніякі інвестиції не врятують підприємство, якщо воно не зможе забезпечити конкурентоспроможність своєї продукції або послуг, і тому саме якості віддають перевагу покупці і замовники. Для забезпечення якості необхідно чітке управління якістю. Звідси такий інтерес підприємств до управління якістю, які усвідомили істину: не можна розраховувати на стабільне забезпечення якості продукції без впровадження системи в роботі з якості (система якості), що відповідає сучасному рівню організації робіт. При впровадженні тотального управління якістю головним у роботі підприємства є безумовне виконання вимог до якості продукції. Основою забезпечення сталої та ефективної роботи підприємства в умовах ринку служить конкурентоспроможність, а значить, стабільність необхідної якості продукції, що випускається. Якість продукції - це сукупність властивостей, що обумовлюють її придатність задовольняти певні потреби відповідно до її призначення. Поліпшення якості продукції - найважливіше завдання кожного об'єднання, підприємства, цеху і дільниці. Вироби наших об'єднань (підприємств) повинні задовольняти вимогам світових зразків. Якість продукції - це не просто приватна проблема, для окремих виробників, це проблема загальнонаціональна. І найбільш наочно це можна бачити на прикладі післявоєнного економічного розвитку Японії, яка стала визнаним лідером в області якості.
Конкуренція - це тонкий механізм, що реагує на будь-які зміни ринкової ситуації, що стимулює адаптацію організацій до нових ринкових умов. орієнтація на найвищі показники у виробництві продукції та наданні послуг має стати стратегічним напрямком діяльності всіх суб'єктів російської економіки.
Сьогодні в країні вже існує загальна зацікавленість керівників країни та регіонів, виробників і постачальників продукції, населення в підвищенні якості продукції та послуг, а також якості життя. все більше російських підприємств прагнуть отримати сертифікат на систему якості, оскільки без цього неможливий довгостроковий успіх у бізнесі. Поняття «якість» поширюється на всі види діяльності: управління процесами на основі взаємовигідного партнерства з постійними споживачами; освоєння нових ринків збуту шляхом поставки конкурентоспроможної продукції.
Все це вимагає вміння гнучко й оперативно управляти якістю. Окрім забезпечення конкурентоспроможності, випуск добротної продукції диктується необхідністю забезпечення її безпеки та екологічної чистоти, що контролюється державними органами на основі законів. І для того щоб успішно працювати в умовах ринку підприємство повинне організувати в себе сучасне управління якістю і знати, як практично його організувати на підприємстві. Оскільки якість формується у процесі створення продукції, першорядне значення для управління якістю має значення технологічних робіт та організації виробництва. Управління якістю пов'язано також із стандартизацією, так як його основний нормативною базою є стандарти, в яких викладено вимоги до якості, регламентований порядок перевірки та оцінки якості. Однією з основних функцій управління якістю є контроль якості, який здійснюється відповідними вимірами. Звідси - необхідність значень метрологічного забезпечення. Управління якістю обов'язково вимагає знання чинного законодавства у сфері якості. Основу конкурентоспроможності продукції складає і якість, стабільність якого досягається шляхом впровадження на підприємстві систем якості.
Мета роботи: дослідження системи управління якістю на промисловому підприємстві з метою вдосконалення управлінської діяльності на досліджуваному підприємстві.
В ході роботи були поставлені наступні завдання:
- Вивчення сутності управління якістю та її основних якостей;
- Визначення поняття системи управління якістю підприємства;
- Дослідження системи управління якістю в ТОВ «Центрум» за наступними напрямками:
- Аналіз елементів і форм реалізації управління якістю;
- Дослідження зовнішнього і внутрішнього середовища, що впливає на якість;
- Пропозиції щодо вдосконалення процесу.
Дипломна робота складається з 3-х частин. 1 глава носить теоретичний характер і визначає сутність, значення управління якістю.
Другий розділ практичного характеру, носить аналітичний характер. У ній робиться безпосередній упор на аналіз підприємства, дається маркетингова характеристика досліджуваного об'єкта.
Третя глава носить рекомендаційний характер.
Робота ілюстрована малюнками, таблицями, діаграмами.
Глава 1. Якість та значення управління ним в умовах ринкової економіки
1.1 Поняття, сутність і системний підхід в управлінні якістю
Визначення якості, дане ще Гегелем, свідчить: «Якість є взагалі тотожна з буттям безпосередня визначеність; Щось є завдяки своїй якості те, що воно є і, втрачаючи свою якість, воно перестає бути тим, що воно є ...» Інакше кажучи - це об'єктивно існуюча сукупність властивостей і характеристик виробів, яка визначає виріб, як таке і відрізняє його від іншого. Якість - це сукупність властивостей і характеристик продукції, рівень або варіант яких формується постачальниками при її створенні з метою задоволення обумовленого або передбачуваних потреб.
Управління якістю - це методи і види діяльності оперативного характеру, що включають в себе контроль якості, збір і розподіл інформації про якість, розробку заходів, прийняття оперативних рішень і їх реалізацію на всіх етапах виробництва.
Управління якістю включає в себе три елементи:
- Суб'єкт управління
- Об'єкт управління
- Механізм впливу
Управління якістю здійснюється шляхом реалізації керуючих функцій. Це - планування, мотивація, організація, контроль, інформація, розробка заходів, прийняття рішень та впровадження заходів. Всі вони взаємопов'язані між собою і їх послідовна реалізація представляє собою процес управління якістю.
Під управлінням якістю продукції розуміють постійний, планомірний, цілеспрямований процес впливу на всіх рівнях на фактори та умови, які забезпечують створення продукції оптимальної якості і повноцінне її використання.
Управління якістю розглядається як коригувальний вплив на процес формування якості у виробництві і прояв його в споживанні.
Управління якістю - органічна частина загального управління виробництвом і одна з його гілок дерева цілей.
З цього визначення випливає, що рівень якості продукції повинен встановлюватися, забезпечуватися і підтримуватися. Це означає, що управління якістю спрямовано на регулювання всіх етапів життєвого циклу і передбачає:
технічну підготовку виробництва;
вхідний контроль;
процес виготовлення продукції;
облік і фінансову діяльність;
контроль якості роботи і продукції;
післяпродажне обслуговування в експлуатації.
Основними завданнями управління якістю є:
вивчення ринку збуту;
вивчення національних і міжнародних вимог до продукції, що випускається;
розробка методів і засобів впливу на процеси дослідження, проектування та виробництва;
збір, аналіз, зберігання інформації про якість продукції.
Процес управління якістю складається з наступних операцій:
розробка програми управління, планування і підвищення якості продукції;
збір та аналіз інформації про будь-якому об'єкті, що впливає на якість;
вироблення управлінських рішень з управління якістю та підготовка впливів на об'єкт;
видача управлінських рішень;
С. Д Ільєнкова, Н. Д. Ільєнкова, В. С. Мхітарян, С. Ю Ягудін та ін Управління якістю. ЮНИТИ, 2000
аналіз інформації про зміни якості об'єкта, які викликані управлінськими діями.
Згідно з наведеними визначеннями складена схема процесу управління якістю, представлена на малюнку 1.1.
Рис. 1.1 Зміст процесу управління якістю продукції
Система якості - це широка організаційна структура, яка виконує не тільки функції управління, якістю, але виключає елементи з інших сфер діяльності, що впливають на якість продажів. Це сукупність структур, що відносяться до різних сфер діяльності підприємства і роблять великий вплив на якість при виконанні своїх функцій встановленими методами з використанням необхідних ресурсів підприємства. Центральною частиною системи якість є служба якості, до складу, якої, як правило, включається: відділ технічного контролю, відділ управління якістю, метрологічна служби, відділ стандартизації, і центральна лабораторія. Служба якості організовує роботу на підприємстві, контролює якість продукції, забезпечує виробництво засобами вимірювань, проводить внутрішні перевірки системи якості, координують, контролює і здійснює методичне керівництво роботою інших структур.
Цехи виробники, конструкторські та технічні підрозділи, відділ постачання, відділ праці, відділ підготовки кадрів, склади та інші підрозділи формують якість і виконують інші функції, які мають істотний вплив на якість. Ці підрозділи в сукупності зі службою якості і складають ту широку організаційну структуру, яку прийнято називати системою якості. Це система покликана вже не тільки керувати якістю, а й забезпечувати якість продукції. Бо, крім виконання керуючих функцій, вона повинна створювати необхідну матеріальну базу і вирішувати проблему зацікавленості і кваліфікації персоналу, тобто формувати всі чинники, необхідні для забезпечення якості. Ця система і, особливо, і ядро служби якості якраз і є тим самим суб'єктом управління якістю, який впливає на похідний процес з метою забезпечення якості продукції на підприємстві.
Використовуючи ситуацію у вітчизняній теорії та практиці управління термінологію, серед таких систем можна виділити якусь, приміром, підсистему, наприклад підсистему загального лінійного менеджменту, цільові, комплексні, функціональні та забезпечують підсистеми.
Система управління якістю продукції, створена у відповідності зі стандартами ISO 9000, повинна задовольняти вимогам до системи контролю та випробувань продукції, сертифікації надійності; системі організації виробництва; системі управління якістю від проектування до експлуатації.
Система управління якістю, як правило, включає:
Завдання керівництва (політика в сфері якості, організація роботи по досягненню встановленого рівня якості);
Систему документації (нормативної, планової, правил і характеристик та ін)
Документацію вимог і їх здійснимість;
Якість під час розробки вироби (планування, інструкції, кваліфікація, контроль);
Якість під час закупівель (документацію, контроль);
Позначення виробів і можливість їх контролю;
Якість під час виробництва (планування, інструкції, кваліфікація, контроль);
Перевірку якості (вхідні проверкімежопераціонний контроль, остаточний контроль, документацію випробувань);
Контроль за випробувальними засобами;
Коригувальні заходи;
11.Качество при зберігання, переміщення, пакування, відправлення;
12.Документірованіе якості;
13.Внутрізаводской контроль за системою підтримки якості;
14.Обученіе персоналу;
15.Прімененіе статистичних методів контролю якості;
16.Аналіз якості та систем вжитих заходів.
Контрольовані показники якості встановлюються залежно від специфіки продукції. Як приклад можна навести такі системи показників якості.
а) машин (технічні показники - потужність, точність, питома витрата ресурсів, надійність та ін - економічні капіталовкладення, собівартість, ціна, рентабельність тощо);
б) праці - причини утворення шлюбу;
в) продукції - виробничі, споживчі економічні (виробничі та споживчі);
г) проекту - число виправлень при реалізації;
д) технології - число порушень.
Політика в області якості може бути сформульована у вигляді напрями діяльності або довгострокової мети. Вона передбачає:
1. Поліпшення економічного становища підприємства розширення або завоювання нових ринків збуту продукції;
2. Досягнення технічного рівня продукції перевищує рівень провідних підприємств;
3. Орієнтацію на задоволення вимог споживачів певних галузей або певних регіонів;
4. Освоєння виробів, функціональні можливості яких реалізуються на нових принципах;
5. Поліпшення найважливіших показників якості продукції;
6.Сніженіе рівня дефектності продукції, що виготовляється;
7. Збільшення термінів гарантії на продукцію;
8.Развітіе сервісу;
9. Включення постачальників комплектуючих виробів і матеріалів в систему якості продукції;
Відповідно до міжнародного стандарту ISO 9004 життєвий цикл продукції включає 11 етапів протікають у вигляді «петлі якості», які показані на малюнку 1.2:
Маркетинг, пошук і вивчення ринку.
Проектування і розробка технічних вимог, розробка продукції.
Матеріально-технічне постачання.
Підготовка та розробка виробничих процесів.
Виробництво продукції.
Контроль, проведення випробувань і обстежень.
Упаковка та зберігання, транспортування продукції.
Реалізація і розподіл продукції.
Монтаж і експлуатація.
Технічна допомога і обслуговування.
Утилізація після випробувань.
Рис 1.2 Петля якості.
На малюнку система управління якістю представлена в концентрованому вигляді. Тут насамперед виділена політика підприємства в галузі якості, власне система якості, що включає забезпечення, управління та поліпшення якості.
За допомогою петлі якості здійснюється взаємозв'язок виробника продукції зі споживачем, з усією системою, що забезпечує рішення задачі управління якістю продукції.
Таким чином, забезпечення якості продукції - це сукупність планованих і систематично проведених заходів, створюють необхідні умови для виконання кожного етапу «петлі якості», від визначення потреб до оцінки їх задоволення.
Управління якістю включає прийняття відповідних рішень, йому передує контроль, облік, збір і аналіз інформації.
Вимоги до основних етапах життєвого циклу продукції (петлі якості).
Вимоги системи якості в області маркетингу. Функція маркетингу повинна відігравати провідну роль у визначенні вимог, що пред'являються до якості продукції. Вона повинна:
Уявити прогноз потреби у продукції;
Чітко сформулювати вимоги споживача, на основі аналізу господарських договорів, контрактів або попиту ринку;
Встановити на постійній основі систему зворотного зв'язку та контролю одержуваної інформації;
Уявити офіційний звіт за вимогами, що пред'являються до продукції.
Вимоги системи якості при проектуванні і розробці технічних умов:
Система качествадолжна забезпечити створення проекту, який відповідає вимогам споживача і світовому рівню;
Планувати роботу з проектування у вигляді цільової науково-технічної програми;
Розробити комплекс заходів, спрямованих на виключення помилок при проектуванні, випробуванні та вимірі параметрів продукції на різних етапах проектування;
Контроль відповідності проекту вихідним вимогам;
Періодичний аналіз всіх компонентів проекту;
Аналіз готовності споживача до використання продукції;
Контроль за змінами проектів;
Повторні оцінки проекту.
1.2 Розробка та впровадження систем якості в організаціях
Організація робіт з управління якістю продукції на підприємствах передбачає створення систем якості та прийняття, необхідних заходів щодо забезпечення їх ефектного функціонування.
Під створенням систем якості будемо розуміти їх розробку та впровадження в діяльності підприємства.
Як зазначено в стандарті ІСО 9000-1, створення систем якості може бути ініційоване керівником підприємства та замовником. Цей стандарт дасть керівникові вказівки щодо вибору і застосування інших стандартів серії 9000 і містить принципи і підходи до організації робіт з якості. Надалі необхідно використовувати одну з моделей системи якості (за ІСО 9001, 9002 і 9003) і відповідно частину стандарту ІСО 9004. При створенні систем якості в області послуг необхідно використовувати рекомендації стандарту ІСО 9004-2.
Система якості являє собою сукупність структур, що виконують функції управління і забезпечення якості встановленими методами. Тому розробка системи якості полягає в тому, щоб спочатку визначити, які структури слід включати в систему якості і які функції вони повинні виконувати, щоб забезпечити необхідну якість продукції, а потім розробити всі необхідні нормативні документи. Впровадження системи якості передбачає проведення внутрішніх перевірок системи і, при необхідності, її доопрацювання для того, щоб всі підрозділи могли чітко виконувати свої функції.
Оцінка системи якості після її створення здійснюється шляхом сертифікації, що проводиться незалежним органом з метою підтвердження відповідності системи стандартам ІСО 9000.
Створення систем якості доцільно проводити в такій послідовності:
- Інформаційне нараду;
- Прийняття рішення про створення системи якості;
- Розробка плану - графіка створення системи якості;
- Визначення функцій і завдань системи якості;
- Визначення складу структурних підрозділів системи якості;
- Розробка структурної схеми;
- Розробка функціональної системи управління якістю;
- Визначення складу і стану документації;
- Розробка нормативних документів і «Керівництво з якості»;
- Доопрацювання існуючих систем якості;
впровадження системи якості.
Етапи створення систем якості
Інформаційне нараду
Проведення такої наради необхідно для того, щоб довести до керівництва та управлінського персоналу інформацію, що містить відомості про роль і значення управління якістю для забезпечення успішної діяльності підприємства;
Прийняття рішення про створення системи якості
Таке рішення може бути оформлено у вигляді наказу, відповідно до якого:
- Призначається представник керівництва - керівник служби якості, відповідальний за створення та функціонування системи якості;
- Формується служба якості, як правило, у складі ВТК, відділу управління якістю, метрологічної служби та відділу стандартизації, а в ряді випадків - за участю центральної заводської лабораторії та випробувальних підрозділів;
- Встановлюються основні етапи, виконавці, терміни розробки та впровадження системи якості і, при необхідності, терміни її сертифікації.
Розробка плану - графіка створення системи якості
Для розробки плану-графіка може бути використаний типовий план. У плані має бути передбачено виконання ряду робіт, таких як, наприклад:
- Розробка політики в сфері якості;
- Визначення функцій і завдань системи якості;
- Визначення складу структурних підрозділів, які повинні виконувати функції в системі якості;
Визначення функцій і завдань системи якості
На цій стадії спочатку необхідно провести ретельний аналіз процесу створення продукції та представити його у вигляді докладного переліку етапів робіт. Основу переліку складають стадії життєвого циклу продукції, характерні для даного підприємства. Повний цикл охоплює проектування, постачання (закупівлі), підготовку виробництва, виготовлення та випробування продукції та сервісне обслуговування при експлуатації.
Визначення складу структурних підрозділів системи якості
Після визначення функцій системи якості, необхідних для управління якістю на всіх етапах створення продукції, потрібно визначити структурні підрозділи, які будуть виконувати ці функції. Для цього необхідно проаналізувати функції, що їх існуючими підрозділами, і порівняти їх з переліком функцій, що включаються в створювану систему якості з урахуванням рекомендацій ISO 9000. В результаті встановлюються підрозділи - виконавці кожної функції і кожному підрозділу його нові функції офіційно включаються у функціональні обов'язки.
Розробка структурної схеми системи якості
Структурна схема системи якості будується на основі структурної схеми підприємства та дає можливість показати «пристрій» системи - склад і взаємозв'язок усіх структурних підрозділів, що виконують функції в системі якості. Окремим блоком можна показати керуюче ядро системи якості - службу якості, до якої, як було зазначено, включаються відділ технічного контролю, метрологічна служба, служба стандартизації, а також відділ управління якістю, що виконує функції організації, координації та методичного керівництва роботою з якості.
Розробка функціональної схеми управління якістю
На відміну від структурної схеми, що показує пристрій системи якості, побудова функціональної схеми дозволяє наочно представити процес управління якістю, а також виявити і усунути можливі пробіли при організації робіт з якості, коли для виконання деяких функцій може не виявитися потрібних виконавців. Тому розробка функціональної схеми допоможе забезпечити чітку організацію робіт з управління якістю.
Визначення складу та стану документації системи якості
Визначивши, хто і що повинен робити в системі якості, треба сказати, як, якими методами це повинно робитися, з якої документації.
Для виконання більшості функцій потрібно, як правило, кілька документів. Найбільша кількість документів потрібно зазвичай для проведення операційного контролю у виробничому процесі.
Розробка нормативних документів системи якості та Настанови з якості
Для розробки та коригування нормативних документів відділ управління якістю повинен скласти, затвердити у керівництва і відстежити відповідний план-графік із зазначенням виконавців і термінів робіт. Також необхідно скласти Керівництво за якістю з описом самої системи якості.
Доопрацювання та впровадження системи якості
Доопрацювання системи якості проводиться на підставі планових внутрішніх перевірок, в ході яких зазвичай перевіряється:
- Чи достатньо передбачено в системі елементів для ефективного управління якістю продукції;
- Чи визначено виконавці всіх функцій системи якості;
- Чи всі етапи виробництва охоплені впливом системи якості;
- Чи є всі необхідні методи робіт і оформлені вони документально;
- Чи виконуються елементи і функції системи якості на робочих місцях.
Міжнародний стандарт ІСО 8402 «Управління якістю та забезпечення якості - Словник» підкреслює, що всі поняття про якість мають економічне значення. Це означає, що управління якістю має на меті досягнення економічного ефекту, при адміністративному управлінні якістю упор повинен робитися на економічні фактори.
Ринкові відносини вимагають впровадження в практику міжнародних правил ведення обліку, аналізу господарської діяльності. В принципі цю інформацію можна розділити на зовнішню (фінансову) і внутрішню (управлінську). У міжнародних стандартах на системи якості відзначається, що витрати, пов'язані з якістю, калькулюються всередині організації відповідно до її власними критеріями. При цьому до витрат, пов'язаних з якістю, відносяться витрати, що виникають при забезпеченні та гарантуванні задовільної якості, у тому числі при його вдосконалення, а також витрати, викликані втратами через незадовільну якість; деякі втрати можна насилу визначити кількісно, але вони можуть бути дуже істотними.
На етапі підготовки та розробки виробничих процесів має бути забезпечений принцип комплексності, що передбачає готовність підприємства до моменту виробництва, підприємство повинно мати необхідні технологічними процесами на всіх стадіях виробництва; різними видами технологічного устаткування, транспортних засобів, тари і пакувальних матеріалів; різними видами технологічного оснащення та інструменту ; договорами на поставку сировини, матеріалів, комплектуючих виробів, допоміжних матеріалів; засобами тепло постачання, електропостачання, водопостачання тощо; працівниками (ІТП, робітниками, контролерами, наладчиками обладнання тощо) основного, допоміжного та обслуговуючого виробництв; технічно обгрунтованими нормами часу на проведення робіт; системами ідентифікації продукції та факторами виробничого процесу на всіх етапах виробництва.
В останні роки для удосконалення систем якості стала застосовуватися самооцінка підприємств за критеріями премій в області якості. Тільки кваліфіковані і зацікавлені працівники, які мають необхідну базу, здатні забезпечити необхідну якість продукції. Так, Європейський фонд з управління якістю (EFQM) випустив інструкцію по самооцінці на відповідність вимогам тотального управління якістю.
Удосконалення системи якості, як правило, передбачає:
проведення змін в організації робіт;
впровадження більш ефективних методів контролю випробувань;
поліпшення технічного і метрологічного забезпечення виробництва;
застосування нових форм і методів мотивації персоналу;
активізацію маркетингової і рекламної діяльності;
розвиток сфери послуг;
більш тісну співпрацю з постачальниками;
коригування нормативних документів системи якості і «Настанови з якості».
Організовує та координує цю роботу відділ управління якістю. При цьому треба мати на увазі, що факт проведення цієї роботи легко перевіряється за частотою внесення змін до документів системи якості.
Удосконалення системи якості за результатами внутрішніх перевірок та самооцінки підприємства - неодмінна умова ефективного функціонування системи в умовах, що змінюються.
Завдання системи:
Визначення й уточнення вимог якості продукції, що випускається на основі систематичного вивчення досвіду виробництва і експлуатації з одночасним підвищенням ефективності виробництва;
Оцінка та планування рівня якості;
Розробка техзаходів, спрямованих на досягнення запланованого рівня якості;
Розробка та впровадження стандартів підприємства, контроль за їх дотриманням;
Збір та аналіз інформації про якість;
Впровадження статистичного аналізу якості;
Контроль за впровадженням заходів, спрямованих на досягнення запланованого рівня якості;
Реєстрація відхилень від заданого рівня якості.
Оцінка ефективності заходів;
Прийняття додаткових заходів.
Функції:
1. Прогнозування потреб, технічного рівня і якості продукції (встановлення перспективного технічного рівня та якості з урахуванням потреб народного господарства), результати прогнозування є вихідними даними для планування підвищення якості продукції;
2. Планування підвищення якості продукції (встановлення показників роботи підприємств у сфері підвищення якості продукції, а також розробку планів, що забезпечують досягнення цих показників);
3. Атестацію продукції;
4.Разработка і постановку продукції на виробництво (створення конструкторської документації та дослідних зразків продукції високого технічного рівня і якості, освоєння випуску цієї продукції);
5. Технологічну підготовку виробництва;
6. Матеріально-технічного забезпечення виробництва;
7. Метрологічне забезпечення (забезпечення єдності, точності та достовірності вимірювання якості продукції і якості засобів виробництва);
8. Підбір, розміщення, виховання і навчання кадрів;
9. Забезпечення стабільного рівня якості продукції (збереження і підтримка ритмічності виробництва, дотримання заданих технологічних режимів і трудових процесів);
10. Організацію зберігання, транспортування, експлуатації і ремонту;
11. Стимулювання якості продукції (моральне і матеріальне стимулювання працівників об'єднань (підприємств) з метою створення продукції високої якості);
12. Відомчий контроль для виявлення продукції і процесів, що не відповідають встановленим вимогам;
13. Державний нагляд за впровадженням і дотриманням стандартів, технічних умов, станом засобів вимірювань на підприємстві.
1.3 Вдосконалення систем управління якістю на основі стандартів
Управління якістю на підприємстві здійснюється на підставі стандартів підприємства регламентують загальносистемні питання інформаційного забезпечення, порядок розробки, оформлення, затвердження і впровадження стандартів підприємства, а також впровадження державних і галузевих стандартів, проведення «днів якості»; роботу різних комісій (по культурі виробництва, постійно діючої комісії з якості та інших). Спеціальні стандарти встановлюють якісні ознаки сировини, матеріалів, комплектуючих виробів, що підвищує відповідальність постачальників. Вони фіксують технічні та експлуатаційні параметри виготовленої продукції, визначають методи випробувань, правила приймання продукції. Стандарти підприємства визначають механізм управління якістю, який включає наступні етапи: збір, обробку та аналіз інформації про якість продукції, а також і аналіз інформації про якість продукції, а також про хід та стан технічного та інших процесів, що впливають на якість продукції; порівняння фактичних результатів діяльності різних підрозділів підприємства в галузі якості продукції до вимог нормативів; підготовку і прийняття рішень з питань підвищення якості; організацію планово-профілактичних заходів.
У стандартах підприємства є положення з питань стимулювання якості продукції, рекомендації щодо розробки форм і методів матеріального і морального заохочення колективу і окремих працівників підприємства. Показники, закладені в стандартах, дозволяють правильно оцінити внесок кожного виконавця у вирішення завдання підвищення якості продукції і тим самим дають основу для правильного винагороди працівників, що здають продукцію високої якості.
Стандарти підприємства зобов'язують всіх працівників підприємства постійно підвищувати свою майстерність, дають можливість підприємству використовувати всі матеріальні та трудові ресурси з найбільшою ефективністю, своєчасно зосередити увагу робітників, інженерно-технічних працівників на використанні додаткових резервів виробництва. Підприємства зобов'язані випускати продукцію у повній відповідності до стандартів, за випуск продукції з відхиленнями від стандартів підприємство несе відповідальність.
Функціональні системи якості - це виконання керівництвом і всіма підрозділами своїх функцій і завдань з метою забезпечення якості продукції. У цьому полягає змістовна сторона діяльності системи, тобто те, для чого вона призначена.
При цьому в реалізації функцій системи якості в тій чи іншій мірі беруть участь практично всі підрозділи підприємства, кожне з яких вирішує свої завдання.
У зв'язку з цим виникає необхідність виконання допоміжних завдань для обслуговування самої системи якості. До таких завдань відносяться: проведення внутрішніх перевірок та здійснення системи, координація та методичне забезпечення робіт підрозділів в системі якості, організація діяльності гуртків якості, а так само сертифікація продукції та системи якості.
Вагомість змістовної діяльності по відношенню до діяльності по обслуговуванню самої системи показує, наскільки раціонально організована система якості. Тому слід побоюватися надмірного розростання допоміжної діяльності. В соціології це явище відоме як "вираз бюрократії", коли будь - яка система замикається на самообслуговуванні, на шкоду виконанню технічних функції, для яких вона була створена.
У відповідність з рекомендаціями стандартів ІСО 9000 очолювати систему якості і відповідати за її ефективне функціонування повинен представник керівництва підприємства. Як правило йому безпосередньо підпорядковується служба якості та об'єднує відділ управління якістю, відділення технічного контролю, метрологічну службу, центрально заводську лабораторію і службу стандартизації.
В обов'язки служби якості входить, як виконання
змістовних функцій, так і допоміжних завдань. Серед
інших завдань, служби якості:
- Організація роботи з якості - розробка та вдосконалення системи якості
- Розробка політики і планування якості
- Контроль якості розробки, виготовлення та випробувань готової продукції
- Метрологічне забезпечення виробництва
- Проведення робіт по стандартизації та норма контролю
- Введення претензійної роботи
-Підготовка заходів і організаційно - розпорядчих документів в сфері якості, контролю та аналізу їх виконання.
- Перевірка функціональної системи якості
- Організація робіт із сертифікації продукції та системи якості
- Методичне керівництво при навчанні персоналу питань якості
Само собою на підприємстві протягом виробництва можуть виникати проблеми з якістю - шлюб. Іноді це неминуче при деяких ситуаціях, але спеціальні відділи по роботі з контролем якості борються з цією проблемою в даний час досить успішно.
Звичайно ж, при збільшенні витрат на управління якістю витрати шлюбу будуть зменшуватися. Однак це не означає, що підприємству варто необмежено збільшувати витрати на якість. Необхідно постійно аналізувати витрати на управління якістю, витрати браку і загальні витрати підприємства, тому що при необгрунтованому збільшенні витрат на якість можливий ріст загальних витрат.
Витрати контролю якості і витрати браку можуть бути нанесені на один і той же графік, як це зроблено на малюнку 1.3.
Рис. 1.3 Економічна ефективність управління якістю
Точка перетину цих двох кривих зазвичай є точкою мінімальних витрат. Але на практиці нелегко одержати навіть приблизну оцінку, оскільки доводиться враховувати багато інших змінних. Тим не менш, це завдання є найважливішим завданням для керівництва. На багатьох фірмах такі розрахунки не проводяться, хоча розрахунок витрат на якість може служити джерелом величезної економії.
Поточне управління системами якості
Поточне управління системами якості пов'язано з контролем технологічних процесів. Визначаються контрольні параметри технологічного процесу. Вихід за межі допустимого діапазону контрольних параметрів може призвести до випуску бракованої продукції. Відхилення параметрів відбуваються під впливом випадкових чинників. Для контролю якості технологічних процесів застосовуються статистичні методи.
Система якості створюється і впроваджується як засіб, що забезпечує проведення певної політики і досягнення поставленої мети.
Політика підприємства в області якості формується вищим керівництвом підприємства.
Система якості включає: забезпечення якості, управління якістю, поліпшення якості. Вона створюється керівництвом підприємства як засіб реалізації політики у сфері якості.
В системі якості функціонують замовник (споживач) і постачальник (виробник).
Система якості, що забезпечує політику підприємства та досягнення мети в області якості включає:
1. Маркетинг, пошук і вивчення ринку.
2. Проектування та / або розробка технічних вимог, розробка продукції.
3. Матеріально-технічне постачання.
4. Підготовка і розробка технічних процесів.
5. Виробництво.
6. Контроль, проведення випробувань і обстежень.
7. Упаковка та зберігання.
8. Реалізація і розподіл
9. Монтаж і експлуатація.
10. Технічна допомога в обслуговуванні.
11. Утилізація після використання.
Первинним є формування та документальне оформлення керівництвом фірми (підприємства) політики у сфері якості.
При формуванні політики можуть бути наступні напрямки:
- Поліпшення економічного стану підприємства за рахунок поліпшення якості;
- Розширення чи завоювання нових ринків збуту;
-Досягнення технічного рівня продукції, що перевищує рівень провідних підприємств та фірм;
-Зниження дефектності та ін
Політика в сфері якості повинна бути викладена в спеціальному документі, оформлена у вигляді програми.
Загальна система управління якістю може мати підсистеми за окремими видами продукції або діяльності фірми.
Діяльність із забезпечення якості включає:
- Планування та проектування;
- Проектування технологічних процесів і підготовка виробництва;
- Виготовлення;
- Перевірка якості;
- Запобігання погіршення якості;
- Реклама;
- Збут;
- Післяпродажне обслуговування;
- Отримання інформації від споживача;
- Перевірка системи забезпечення якості.
Сучасні методи менеджменту якості знаходять все більше застосування на російських підприємствах. Однак ще є відставання від закордонних фірм.
Перші редакції міжнародних стандартів ISO серії 9000 вийшли. До початку 90-х років сертифікація систем якості за кордоном прийняла масовий характер. У Росії перший сертифікат на систему якості виданий в 1994 р.
З середини 90-х років фахівці та практики за кордоном пов'язують сучасні методи менеджменту якості з методологією TQM - загальним (всеохоплюючим, тотальним) менеджментом якості.
Сертифікація системи якості полягає в підтвердженні її відповідності певним вимогам, які встановив, прийняв на себе виробник (самостійно або під впливом зовнішніх обставин, наприклад, на вимогу замовника).
Вимоги до якості визначені Міжнародною організацією зі стандартизації (МОС або ІСО) - англ. International Standard Organization - ISO. Вимоги до систем якості містяться у стандартах ІСО серії 9000:
1. ІСО 9000 "Загальне керівництво якістю і стандарти по забезпеченню якості. Настанови щодо вибору і застосування."
2. ІСО 9001 "Система якості. Модель для забезпечення якості при проектуванні і (або) розробці, виробництві, монтажі й обслуговуванні".
3. ІСО 9002 "Система якості. Модель для забезпечення якості при виробництві та монтажі."
4. ІСО 9003 "Система якості .. Модель для забезпечення якості при остаточному контролі і випробуваннях."
5. ІСО 9004 "Загальне керівництво якістю й елементи системи якості. Керівні Вказівки".
Основу Державної системи стандартизації Російської Федерації (ГСС) складають п'ять стандартів:
1. ГОСТ Р. 1.0-92 "Державна система стандартизації Російської Федерації. Основні положення.
2. ГОСТ Р. 1.2-92 "Державна система стандартизації Російської Федерації. Порядок розробки державних стандартів."
3. ГОСТ Р. 1. 3-92 "Державна система Російської Федерації. Порядок узгодження, затвердження та реєстрації технічних умов".
4. ГОСТ Р. 1.4-92 Державна система Російської Федерації. Стандарти підприємства. Загальні положення. "
5. ГОСТ Р. 5 - "Державна система Російської Федерації. Загальні вимоги до побудови, викладу, оформлення та змісту стандартів.
У Росії діють три державні стандарту якості:
1. ГОСТ 40. 9001-88 "Система якості. Модель для забезпечення якості при проектуванні і (або) розробці, виробництві, монтажі й обслуговуванні"
2. ГОСТ 40.9002-88 "Система якості. Модель для забезпечення якості при виробництві та монтажі."
3. ГОСТ 40.9003-88 2 Система якості. Модель для забезпечення якості при остаточному контролі й випробуваннях ".
Роботу з сертифікації систем якості в Росії веде - регіональні органи Держстандарту, Всеросійський науково - дослідний інститут сертифікації, Російський Морський Регістр Судноплавства і ряд інших самостійних органів і асоціацій. У Європі - відповідність організації Великобританії, Данії, Франції, Швейцарії, Німеччини, Фінляндії та інших країн, які об'єдналися в Європейську мережу, а потім переросла в Міжнародну мережу. Це забезпечує взаємне визнання сертифікатів і дає можливість підприємствам не проводити без потреби багаторазових оцінок систем якості різними організаціями. Сертифікація продукції та систем якості міцно вийшло у світову практику торговельних відносин у зв'язку з цим, для Російських підприємств, що здійснюють зовнішню економічну діяльність, сертифікація продукції та систем якості, набуває найважливіше значення для допуску їх продукції на зовнішній ринок. При виборі органу для проведення сертифікації основним критерієм має бути його міжнародний авторитет, щоб отриманий від нього сертифікат забезпечив широке визнання високої якості продукції на ринках збуту. Таким чином, обов'язкова сертифікація дозволяє на законних підставах поставляти продукцію на ринки збуту, а добровільна сертифікація продукції і систем, якості дає підприємству перевагу в конкурентній боротьбі і сприяє збільшенню ціни та обсягу продажів своєї продукції. Сертифікація продукції та систем якості, відстеження і суворе виконання чинного законодавства в сфері якості є важливими напрямками робіт в процесі управління якістю продукції.
Продукція, що підлягає обов'язковій сертифікації, не може реалізовуватися без сертифікатів відповідних обов'язковим вимогам стандартів. Таку продукцію без сертифікату не можна рекламувати і ввозити на територію Росії. Добровільна сертифікація продукції та систем якості підвищує конкурентоспроможність своєї продукції на ринку збуту. Без організації робіт з обов'язкової сертифікації продукції без знань і виконання законодавства у сфері якості, що діє в Росії і в країнах - імпортерах, що випускається, а також міжнародних нормативних актів успішна діяльність підприємства на внутрішньому і зовнішньому ринках неможлива, тому що при реалізації продукції підприємство буде постійно наштовхуватися на вельми серйозні, а іноді й на нездоланні перешкоди.
Одним з найважливіших напрямків в діяльності підприємств з управління якістю є відстеження і безумовне виконання чинного законодавства в сфері якості. Відповідальність за порушення законодавства обумовлено, насамперед, наявністю суспільно значущих обов'язкових вимог щодо безпеки продукції для населення і навколишнього середовища, а також узаконеними правилами взаємовідносин між споживачами і постачальниками в області якості.
Закон РФ «Про захист прав споживача»
Цей закон вимагає від продавця (виробника), щоб товар був безпечним і відповідав обов'язковим вимогам стандартів та умовам договору.
При продажу товарів з недоліками споживач має право вимагати від продавця або безоплатного усунення недоліків, або заміни на аналогічний товар. Продавець зобов'язаний задовольнити вимоги споживача, якщо він (продавець) не доведе, що недоліки в товарі виникли з вини споживача.
В цьому законі передбачається обов'язкова сертифікація продукції, якщо на неї встановлені вимоги з безпеки для населення та навколишнього середовища.
Закон «Про захист прав споживача» крім загальних положень включає розділи:
Захист прав споживачів при продажу товарів споживання
Захист прав споживачів "Про виконання робіт (надання послуг)".
Закон РФ «Про забезпечення єдності вимірювань»
Багато показників якості існують у вигляді конкретних кількісних характеристик, тому найважливіше значення при управлінні якістю має єдність і точність вимірів цих характеристик, коли результати виражені в узаконених одиницях і похибки вимірювань не виходять за встановлені межі. Даний закон якраз і встановлює порядок, забезпечення єдності і точність вимірювань і спрямовані на захист прав громадян від недостовірних результатів вимірювань.
У законі передбачається державне управління єдністю вимірювань з боку Держстандарту Росії засновуються метрологічні служби, Державний Метрологічний контроль і нагляд, порядок перевірки засобів вимірювань, їх калібрування та сертифікація.
З 1 липня цього року скасовуються закони «Про сертифікації продукції та послуг» та «Про стандартизацію». Їм на зміну прийшов Закон «Про технічне регулювання». Цей закон скасовує обов'язкову сертифікацію на більшість товарів, так як раніше існувала система не забезпечувала в належній мірі безпеку харчових продуктів. Тепер вводяться декларації про відповідність, відповідальність за які нестимуть виробники. Вимоги до безпеки товарів будуть міститися в «Технічних регламентах». Розроблятися вони будуть протягом 7 років. А до їхнього вступу в силу продовжать діяти раніше прийняті нормативні документи. Закон «Про технічне регулювання» передбачає, що виробник несе повну відповідальність за його якість. ГОСТи формально не мали сили закону, у технічних регламентів після їх затвердження Держдумою вона буде. Ці нормативні документи будуть визначати вимоги до безпеки товару. Державні стандарти збережуться, але будуть носити рекомендаційний характер. Виявляти небезпечні товари будуть торгінспекція, ЦСМ, санепідемнагляд. Якщо з'явиться підозра, що товар може бути небезпечний для життя і здоров'я споживачів, виробник повинен буде пред'явити протоколи випробувань. Їх виробник може провести або власними силами, або в акредитованій лабораторії.
Таким чином, контролювати якість тепер будуть на стадії обігу товарів. Хоча обов'язкової сертифікації не буде, на думку розробників закону, виробнику немає сенсу ризикувати своїми грошима, адже відгук продукту може його розорити. Закон передбачає можливість добровільної сертифікації - для підвищення престижу марки.
Закон "Про відповідальність виробника за випуск дефектної продукції" Найважливішим правовим актом, спрямованим на захист країн ЄС від розповсюдження недоброякісної продукції, став прийнятий 25 липня 1985 Закон "Про відповідальність виробника за випуск дефектної продукції" (далі - Закон). Всім державам членам ЄС пропонувалося протягом трьох років з моменту його опублікування (30.07.85) привести свої правові й адміністративні акти, що стосуються відповідальності за випуск дефектної продукції, у відповідність із зазначеним Законом. У даному Законі встановлювалася презумпція винності виробника за збитки, що виник внаслідок дефектного продукту. Потерпілий споживач не повинен більш доводити, що продукція вироблена з порушеннями, йому досить вказати на наявність дефекту в продукції та причинного зв'язку з понесеними збитками, а також розмір збитку. Виробник добре знає своє виробництво і якщо йому не вдається навести докази своєї невинності (а юрисдикція висуває дуже високі вимоги), то він несе відповідальність за виник збиток. Таким чином, відповідно до статті 3 Закону, не можлива така ситуація, коли у разі виникнення збитків або шкоди особам внаслідок дефектної продукції, легально виробленої чи поставленої в ЄС, не знайшлося б особа, яка несе відповідальність за дефектну продукцію та є одночасно суб'єктом права на території ЄС.
Згідно основоположним принципам Нової концепції, Рада Європи випускає директиви щодо гармонізації, в яких встановлює мінімальні вимоги до продукції, а також порядок її введення в обіг. Директива ЄС - це законодавчий акт, що пропонує всім державам членам ЄС привести національне законодавство у відповідність до вимог цієї директиви. Держави учасники зобов'язані впроваджувати директиви ЄС в національне законодавство. Директиви з гармонізації переслідують мету, яка полягає в тому, щоб завдяки виданню єдиного правового акта відразу отримати можливість врегулювання проблем переміщення певної групи продукції на території ЄС введенням єдиних вимог для всіх країн учасників без постійного їх взаємного узгодження. Введення в обіг продукції, що підпадає під дію директиви ЄС (а, отже, і автоматично під дію національного законодавства кожної з країн учасників) неприпустимо без дотримання основоположних вимог відповідного закону. Якщо продукція повністю або частково потрапляє під дію якої-небудь директиви ЄС, то говорять, що дана продукція попадає в законодавчо регульовану область. Виробник такої продукції при введенні її в обіг на території ЄС заявляє про свою виключну відповідальність, що дана продукція відповідає всім положенням директив і маркує цю продукцію знаком.
Глава 2.Аналіз стану управління якістю в ТОВ «Центрум»
2.1 Загальна характеристика організації
ТОВ «Центрум» був побудований за 1984-1986 року за адресою м. Смоленськ, вул. Миколаєва, 12-А, в мікрорайоні Центр в окремій будівлі. Магазин побудований за типовим проектом НДІ «Союзторгстрой» м. Ленінграда (Санкт-Петербурга). Магазин був зданий в експлуатацію в липні 1986 року.
Підприємство входило до складу Першого горпіщеторга, який перебував у віданні Смоленського обласного управління торгівлі і називався «магазин № 47».
У 1990 році магазин був переведений на оренду з повним госпрозрахунком. У 1993 році підприємство було акціоноване у колективну власність підприємства. В даний момент акціонерами товариства є 42 людини. Це працівники підприємства. Акціонування підприємства проведено за типом «відкрите акціонерне товариство». Основним документом діяльності підприємства є Статут підприємства. Статут розроблений відповідно до закону «Про акціонерні товариства», який включає всі необхідні до вимог закону розділи. Статут розроблений на підприємстві і затверджений на загальних зборах акціонерів.
На загальних зборах акціонерів відкритим голосуванням було обрано Раду директорів, а потім Генеральний директор ВАТ «Універсам Центральний» (потім ТОВ «Центрум») Г. Н. Березіна (термін обрання Ради директорів --- 1 рік, а Генерального директора --- 5 років). У Статуті окремою статтею обумовлюються обов'язки обраних органів.
Основним розділом Статуту є розділ, де вказані основні види діяльності підприємства, які дозволяють магазину трудитися з витяганням максимального прибутку. У 2003 - 2004 році почалася реконструкція магазину за рахунок розширення торгової площі. У магазині так-же відбулася перепланування торгового залу. Було встановлено нове обладнання для самообслуговування покупців.
Основними видами діяльності ТОВ «Центрум» є:
Роздрібна торгівля усіма видами продовольчих і промислових товарів;
Торгівля вино-горілчаними та тютюновими виробами;
Виробництво і реалізація продукції громадського харчування (при магазині є виробництво хлібобулочних та кондитерських виробів)
Здійснення зовнішньоекономічної діяльності: у тому числі експортно-імпортних операцій, включаючи надання і використання послуг;
Посередницька та торгово-закупівельна діяльність;
Оптова торгівля всіма видами продовольчих і промислових товарів;
Діяльність на ринку цінних паперів;
Надання платних послуг населенню;
Оренда та здавання під найм рухомого і нерухомого майна, торгових, складських та службових приміщень.
Додаткові послуги, що надаються підприємством:
Наявність банківника;
Обслуговування за кредитними картками;
Продаж газет, квітів;
Продаж і прояв плівок;
Продаж стільникових телефонів;
Продаж телефонних карток;
Обмінний пункт валюти.
Місією підприємства ТОВ «Центрум» є "продаж товарів з метою максимального задоволення попиту споживачів при високій якості торговельного обслуговування і мінімальному рівні витрат обігу та споживання». Місія відображає шлях, по якому необхідно рухатися, щоб отримати прибуток.
Основний контингент торгового центру --- жителі мікрорайону і жителі міста з великим або середнім грошовим достатком.
Основною турботою колективу магазину стало завдання --- перехід від традиційних методів продажу товарів до прогресивних, т.к. впровадження цих методів сприяє підвищенню та економічної ефективності торгівлі, при цьому створюються об'єктивні умови для зростання товарообігу, зниження витрат обігу, підвищення рентабельності та покращення інших показників господарської діяльності торгових підприємств.
Необхідно зазначити, що керівництвом магазина багато що робиться в соціальній сфері підприємства. Регулярно виплачується заробітна плата, діє положення по преміювання, матеріальної підтримки. Так як система оплати праці повинна створювати у людей почуття впевненості і захищеності, включати діючі засоби стимулювання і мотивації, забезпечувати процес відтворення витраченої енергії (відновлення працівників). При цьому працівник краще розуміє й оцінює свій внесок у результативність виробничого процесу, підвищується ступінь відповідальності, переборюється відчуження, що, безумовно, позначається на рості його мотивації, задоволеності працею. Також виділяються безпроцентні кредити працівникам підприємства на покупку дорогих речей. Влітку діти відпочивають у таборах. Не забуті і пенсіонери. Акціонери періодично отримують дивіденди. Урочисті події в житті і працюючих, і пенсіонерів відзначаються заохочувальними подарунками.
Магазин побудований за типовим проектом і являє собою окремо розташована будівля в 2-х рівнях. Планування приміщень виконана відповідно до вимог діючих СН і ПОВ. До торговельних приміщень належать:
торговий зал на першому поверсі,
галерея «Центрум» - на другому поверсі,
кафетерій.
Зал обслуговування кафе бар «Бістро»,
літній майданчик кафетерію і бару (використовується сезонно).
До торгово-підготовчим відносяться:
фасовка відділу «Бакалійні товари»,
фасовка відділу «Хліб і хлібобулочні товари»,
приміщення для рубання м'яса та підготовки риби.
На території магазину є холодильні камери в достатній кількості з необхідними температурними режимами для всіх видів продукції, що сприяє якісному зберіганню товару.
Площа торгового залу --- 3000 м 2
Площа «кафетерію» --- 300 м 2
Площа бару «Бістро» --- 80 м 2
Площа підсобних приміщень 1-го поверху (з урахуванням вуличних установок) --- 650 м 2
Площа пекарні 1-го поверху --- 60 м 2
Площа кондитерського цеху
з підсобними приміщеннями --- 120 м2
Адміністративні приміщення --- 100 м 2
Господарські приміщення --- 100 м 2.
При введенні в дію магазину планована проектна потужність по товарообігу повинна була бути 1 міл. руб. на рік. Але так як ТОВ «Центрум» був побудований в невдалому місці, проектні потужності по товарообігу він досяг в 1990 році в результаті найсильнішої інфляції в країні та знецінення грошей.
До основного виду торгівлі в ТОВ «Центрум» відноситься продаж товарів шляхом самообслуговування покупців .. У загальному обсязі товарообігу цей вид обслуговування займає займає 80%. Решта 20% становить торгівля через прилавок. Періодично (на продукцію кондитерського цеху і пекарні) використовується торгівля по замовленнях, але вона становить незначну частку (0,1 - 0, 2%), тому в розрахунок не береться.
Оскільки основним оперативним процесом в магазині є обслуговування покупців, провідною групою працівників вважається торгово-оперативний персонал (продавці, касири), який в штаті магазину повинен займати від 55 до 70% загальної чисельності працівників. За рахунок надання широкого асортименту товарів значно збільшується потік покупців в магазин, так як в одному місці зосереджені всі продовольчі продукти та супутні їм товари, тому покупцеві немає необхідності йти в інший магазин. У зв'язку з цим фінансове становище ТОВ «Центрум» стабільно. У магазині є асортиментний перелік, який розроблений підприємством та затверджений міським органом санепідемнагляду та адміністрацією міста Смоленська.
Організаційна структура представлена у Додатку 1.
На чолі стоїть генеральний директор, у його безпосередньому підпорядкуванні знаходяться 4 заступників, які виконують функцію завідуючих відділами магазину, головні продавці, у підпорядкуванні яких знаходиться обслуговуючий персонал організації.
У магазині є такі відділи
Булочний відділ.
Здійснюється торгівля булочками. Вся ця продукція виробляється кондитерським цехом і пекарнею, що дозволяє торгувати тільки свіжими продуктами, минаючи стадію транспортування товару.
На малюнку 2.1. представлена диференціація продукції в булочний відділі.
Рис 2.1 Диференціація продукції в булочний відділі.
Даний малюнок показує диверсифікацію асортименту простих булочок, і обсяг продажів в залежності від виду. Хлібобулочний відділ (самообслуговування) --- в цьому відділі розміщуються хліб і хлібобулочні вироби з житній, житньо-пшеничного і пшеничного борошна. Також в цьому відділі продаються борошняні кондитерські вироби різних виробників у фасованому вигляді (печиво, рулети, торти, пряники, пластівці).
Основні виробники постачальники показані в діаграмі 2.1.
Пекарня ТОВ «Центрум» -54,7%
ВАТ «Пекар» -39,8%
ВАТ «САХКО» - 3.5%
ВАТ «Сафоновохлеб» - 1%
ТОВ «Соборний двір» - 0,5%
ТОВ «Хіславічіхлеб» - 0,5%
Діаграма 2.1 Постачальники хлібного відділу.
Інші постачальники (московські оптові фірми, ТОВ, ПП) представлені на діаграмі 2.2.
Діаграма 2.2 Основні постачальники молочного відділу.
Молочний відділ.
У таблиці 2.1 представлений різнобічний асортимент молочної продукції;
Таблиця 2.1
Найменування товару.
Кількість найменувань.
Молоко
30
Кефір
10
Простокваша
3
Сир
20
Йогурти
45
Сири
40
Можетель