Звіт
Магазин «ЕКОНТ» № 27
Спостереження за роботою касирів
Спостереження за роботою касирів у магазині «ЕКОНТ» № 27 проводилося в період з 01.04.05 по 10.04.05г.
Спостереження проводилося відповідно до розроблених раніше стандартами обслуговування покупців.
№ | ПІБ касира | Дата | Бали |
1 | Галаніна | 01.04.05г | 7 |
2 | Думина | 03.04.05г | 6 |
3 | Кустова | 02.04.05г | 6 |
4 | Сапарова | 07.04.05г | 5 |
5 | Тихонова | 01.04.05г | 5 |
6 | Анісімова С. | 07.04.05г | 5 |
7 | Чижова | 06.04.05 | 6 |
8 | Іванова | 04.04.05 | 6 |
9 | Тимошина | 05.04.05 | 6 |
10 | Соболєва | 06.04.05 | 5 |
11 | Анісімова М. | 05.04.05 | 5 |
12 | Галкіна | 04.04.05 | 5 |
Рівні обслуговування покупців (1 бал відповідає 10%):
100-90%-високий рівень обслуговування
80-60% - допустимий рівень обслуговування
50-3 5% - низький рівень обслуговування
30 -0% - неприпустимий рівень обслуговування
Рівні | ПІБ касира | Бали |
Допустимий | Кустова | 6 |
Думина | 6 | |
Галаніна | 7 | |
Низький | Анісімова С. | 5 |
Сапарова | 5 | |
Тихонова | 5 |
Рівні
ПІБ касира
Бали
Допустимий
Іванова
6
Тимошина
6
Чижова
6
Низький
Анісімова М.
5
Галкіна
5
Соболєва
5
Мінуси в роботі касирів:
не встановлюють контакту з покупцем (не вітають, немає контакту очей)
рідко запитують про наявність картки
не розповідають про переваги володіння картою
проговорюють тільки фразу «З Вас ... рублів», а фрази «Ваші ... рублів», «Ваша здача ...» не вимовляються
Плюси в роботі касирів:
висока швидкість обслуговування
спокійна, доброзичлива інтонація
отримані купюри завжди кладуться на касу
Порівняння рівня роботи касирів з ідеальною моделлю (стандарти)
Категорії | Отриманий результат (%) | Стандартний варіант (%) |
1. Відсутність дратівливою мови | 100 | 100 |
2. Спокійна, доброзичлива інтонація | 100 | 100 |
3. Отримані купюри кладуться на касу | 100 | |
3. Висока швидкість обслуговування | 90 | 100 |
4. Доброзичливе вираз обличчя | 90 | 100 |
5. Запитує про наявність картки і наміри про нарахування | 30 | 100 |
6. Голосно промовляє фрази «З Вас ...»,« Ваші ... рублів »,« Ваша здача ... » |