ЗМІСТ
ВСТУП
1. Технологія обслуговування як інструмент якості в туризмі (короткий огляд)
2. П'ятиступінчаста модель якості обслуговування її компоненти
2.1. Переваги якісного обслуговування
3. Скорочення витрат якості
4. Розробка програми якісного обслуговування.
5. Автоматизація як спосіб підвищити якість обслуговування
ВИСНОВОК
ЛІТЕРАТУРА І ДЖЕРЕЛА
ВСТУП
Приступаючи до написання даного реферату, хотілося б відзначити кілька важливих моментів, а саме актуальність теми про яку мова піде пізніше, і не менш важливе питання - мета написання роботи.
Отже, актуальність даної теми. Останнім часом у туристичній галузі питання якості послуг, що надаються стає все більш актуальним. Багато компаній проводять різноманітні програми нововведення спрямовані на поліпшення якості наданих клієнтам послуг, так наприклад турфірма "Нева" для поліпшення якості обслуговування клієнтів з 1 квітня 2003 року в петербурзьких офісах турфірми "Нева" введені в дію системи голосового вітання і голосового меню, що дозволяють клієнту обрати цікавить його напрямок і переадресувати свій виклик безпосередньо до оператора даного напрямку. Ще одним із прикладів нововведень з метою поліпшити якість послуг можна представити авіакомпанію «Красс-Ейр» з реалізацією її нового Проекту з поліпшення якості обслуговування. Були введені єдині стандарти обслуговування пасажирів на всіх етапах технологічного процесу "агентство - аеропорт - борт повітряного судна - представництво", розроблена і впроваджена нова формений одяг для всього льотного складу, служби перевезень аеропорту та бортпровідників, введена нова програма заохочення постійних клієнтів "Клуб KRASAIR- PREMIUM ". Ми бачимо, що програми, проекти та інші комплекси заходів можуть бути різноманітними, в нашому ж випадку, метою даної роботи є визначення, оптимальних шляхів вирішення проблеми якісного обслуговування у туристичній галузі, розгляд наявних, напрацьованих за останні роки практичних аспектів, складання програми якісного обслуговування .
1. Технологія обслуговування як інструмент якості в туризмі (короткий огляд)
Що ж таке якість послуг і як воно виглядає проблема при його досягненні? На перший план стають особисті інтереси туриста, душевне до нього ставлення. У зв'язку з цим можна визначити загальні рекомендації з технології обслуговування на турах:
§ вітальний сувенір кожному клієнту;
§ доступність різноманітних буклетів, значків, листівок з тематики туру;
§ організація в один із днів відеопрограми про місцевості проходження туру;
§ звільнення клієнта від всякого роду неприємних речей, пов'язаних з організаційними моментами;
§ оптимальність обслуговування з точки зору відповідності всіх видів послуг того чи іншого рівня, а також тематиці туру;
§ повна відповідність обслуговування потреб клієнта: цільова адресна спрямованість туру, завчасне узгодження програм обслуговування, гнучкість програм, можливість заміни;
§ повна інформація про програму обслуговування та додаткові послуги;
§ супровід екскурсій національної і легкою музикою під час тривалих переїздів;
§ відсутність нав'язливості в обслуговуванні;
§ раціональність змісту обслуговування (послуг повинно бути рівно стільки скільки потрібно).
Диференційований підхід до організації обслуговування передбачає врахування споживчих вимог різних соціально-демографічних груп, заснованих на віці відпочиваючих, їх освітній рівень, професійної приналежності (сільські чи міські жителі, підлітки, молодь, батьки з дітьми, пенсіонери, змішані групи). При цьому важлива інформованість різних груп, що здійснюється рекламою.
2. П'ятиступінчаста модель якості обслуговування.
Широко використовується модель якості обслуговування, відома як п'ятиступінчаста модель. Вона визначає якість обслуговування з точки зору задоволення очікувань клієнта. За словами розробників моделі, першим кроком в обслуговуванні є знання того, чого хоче клієнт і яка критична ситуація може виникнути у якості обслуговування. Простіше кажучи, фірма повинна знати, чого хоче клієнт, і реалізувати його очікування з відмінною якістю ». Ця модель тісно пов'язана з маркетингом, тому що в її основі лежить орієнтація на запити споживача. Модель має п'ять щаблів, розглянутих нижче.
Ступінь 1: Очікування споживача і реакція керівництва.
Керівництво готелів, ресторанів і т. д. не завжди в змозі зрозуміти, що клієнт хоче від обслуговування і які особливості його вимог у наданні обслуговування на високому рівні.
Коли керівництво не розуміє, чого хочуть їх клієнти, - це ступінь 1 Наприклад, менеджер готелю розробив систему, яка гарантує всім приїжджають, що при проходженні реєстрації їм доведеться чекати не більше 15 хвилин. Однак якщо гості вже через 10 хвилин починають проявляти невдоволення, то така система не задовольнить клієнтів. Поговоривши з гостями до того, як ввести нову систему реєстрації, менеджер дізнався б, що критичний час очікування для них 10 хвилин, а не 15. У готелях Marriott, зауваживши, що гості не використовують подарункові кристали для ванни, не стали більше залишати їх у ванних кімнатах, а провели в номери кабельне телебачення, що виявилося більш необхідно для більшості гостей. Спочатку керівництво передбачало, що кристали для ванни принесуть користь, зацікавивши клієнтів. Проте, поспостерігавши за поведінкою гостей, вирішили, що постояльцям більше сподобається, якщо їм запропонують інший вид обслуговування.
Багато фірм попередньо проводять дослідження, щоб з'ясувати, що ж потрібно для ринку, але потім вони концентруються на внутрішньофірмових питаннях і забувають про те, що потреби клієнтів змінюються. Якщо клієнт потребує зміни властивостей товару чи послуги, а ті не змінюються, маркетинг-мікс стає менш привабливим для цільового ринку і ступінь 1 збільшується. Менеджери повинні осмислювати свої дії з усіх сторін, розмовляти з клієнтами і заохочувати зворотний зв'язок. Керівництво може також отримувати інформацію про клієнтів від інформаційних систем маркетингу.
Ступінь 2: Сприйняття керівництва і специфікації якості обслуговування.
Ступінь 2 наступає, коли менеджери знають, що їхні споживачі хочуть, але нездатні або не бажають розвивати системи, які забезпечили б їх задоволення. Є кілька причин для наявності цієї стадії: 1) неадекватне ставлення до якості обслуговування, 2) недолік розуміння ступеня здійсненності, 3) неадекватна стандартизація завдання і 4) відсутність мети.
Деякі компанії прагнуть до отримання швидкого прибутку і не бажають вкладати капітал у людей або обладнання. При цьому майже неминуче виникають проблеми з якістю обслуговування. Власники готелів, які відмовляються забезпечувати достатній рівень оборотного капіталу, можуть допустити помилку на щаблі 2. Наприклад, власник готелю, який витрачає достатньо коштів, щоб мати потрібну кількість рушників, може виявити, що рушники швидко втрачають зовнішній вигляд, їх крадуть і псують. Один з постояльців готелю відчув це у Ft. Lauderdale, Флорида. Він повернувся з пляжу в тільки що прибрану кімнату і став готуватися прийняти душ, але зауважив, що в номері не було ніяких рушників. Гість звернувся до співробітників і пояснив, що він хотів прийняти душ, щоб підготуватися до ділової зустрічі, а в номері не виявилося рушників. Службовці принесли вибачення, кажучи, що у них не вистачило рушників. Через 15 хвилин покоївка прийшла з рушниками, хоча вже було пізно. Інциденти такого типу применшують позитивне враження від обслуговування, створюють непотрібні проблеми і знижують моральну відповідальність службовців. У цьому випадку керівництво готелю знало, що рушників недостатньо, але воно чи не хотіло вкласти гроші, щоб належним чином забезпечити готель, чи їх просто не мало.
Іноді менеджери відчувають, що рішення існуючої проблеми в даних умовах просто неможливо. Наприклад, більшість приїжджають ділових людей хочуть виписатися з готелю після сніданку. Вони зазвичай поспішають, щоб почати свій діловий день з ранку. Менеджери готелю бачать, що це призводить до 10-20-хвилинним очікуванням, але нічого не роблять, оскільки не бажають наймати додаткових службовців для допомоги в цей напружений період. Білл Марріотт-молодший розумів, що проблема досить важлива, і розробив систему, вирішальну її, - ввів експрес-виписку. Гості отримують свої рахунки вже напередодні ввечері. Якщо рахунки точні, гості просто їдуть, залишаючи оплачені рахунки та ключі на стійці реєстрації. Сьогодні більшість готельних мереж використовує особливий тип системи контролю виписки з готелю. Деякі готелі застосовують технологію, що дозволяє гостю перевіряти правильність рахунків на своїх телевізійних екранах в номері і виписуватися з готелю, також використовуючи телевізійне обладнання у себе в номері. Система експрес-контролю була придумана людиною, який розглядав скорочення черги при процедурі виписки з готелю як необхідність, а не як проблему, яку неможливо вирішити і яка властива системі. Білл Марріотт усунув цей недолік на щаблі 2. Він продемонстрував, що гроші - не єдиний засіб для вирішення проблем на стадії 2. Творче мислення може також усувати проблеми на цій сходинці. Іноді слід шукати нетрадиційні шляхи вирішення проблеми. Те, в чому клієнт потребує, необхідно вводити в зміст обслуговування, щоб обслужити його якісно.
Нарешті, цілі повинні бути прийняті службовцями. Керівництво має показати свою підтримку через належну оцінку їх результатів, спілкування і заохочення особливо добре працюючих службовців.
Ступінь 3: Специфікації якості обслуговування і надання послуг
Ступінь 3 складає компонент виконання обслуговування. Вона настає, коли керівництво розуміє, які є потреби у клієнтів, і знає, які відповідні специфікації якості обслуговування у зв'язку з цим були розроблені, але службовці нездатні на такий рівень обслуговування або не бажають його надавати.
Помилки на цьому ступені відбуваються в «момент істини», коли службовець і клієнт вступають у взаємодію. На щаблі 3 дії обслуговуючого персоналу, який використовує техніку (машини) для надання обслуговування, менш схильні до помилок. Машини не роблять помилок, властивих людям, а гості очікують менше уваги з боку машин. Наприклад, людина, що користується комп'ютеризованої реєстрацією в готелі, не очікує, що машина весело привітає його і зможе показати, де знаходиться магазин з продажу кави. Від службовців, однак, очікують, що вони будуть діяти з готовністю і вирішать всі проблеми гостя. Якщо вони не роблять цього, приїжджі можуть відчути незадоволеність якістю обслуговування.
Помилка на щаблі 3 може бути мінімізована через програму внутрішнього маркетингу. Зусилля відділу кадрів - наймання, навчання, контроль умов праці та розвиток системи заохочень - важливі для усунення помилок на цій сходинці.
Бернард Бумі любить розповідати історію про стюардесу, яка отримала скаргу від пасажира. Коли стюардеса прийшла на виклик пасажира, він поскаржився, що його смажену картоплю був погано приготований. Стюардеса підійшла, взяла страву з картоплею пасажира і сказала: «Так, поганий картопля, поганий картопля». Потім вона повернула картопля пасажиру і пішла. Це анекдотичний випадок, але пасажиру, ймовірно, було неприємно, хоча він і оцінив гумор стюардеси. Ця помилка на щаблі 3 відбувається, коли службовці перебувають у напрузі, що виникає через перевантаження від спілкування з дуже великим числом клієнтів.
Ступінь 4: Надання обслуговування і зовнішні зв'язки.
Ступінь 4 виникає, коли фірма обіцяє більше в області зовнішніх зв'язків, ніж може надати. Вище вже згадувалася рекламна кампанія, яку розвернуло керівництво Bermuda, запрошуючи мандрівників насолодитися привабливістю острова в період міжсезоння. Відвідувачі були розчаровані, виявивши, що більшість привабливих речі опинилися в цей період для них недоступні. Фахівці з маркетингу повинні упевнитися, що вони дійсно можуть надати те, що обіцяють.
Протягом останнього тижня лижного сезону лижники були здивовані, коли виявили, що на одній стороні гори розчищена тільки половина маршрутів. Це дратувало і навіть було небезпечно, так як наполовину розчищено було проміжну ланку маршруту, де недосвідчені лижники могли б раптово зіткнутися з труднощами. Усі маршрути були абсолютно нормально розчищені весь сезон до тієї останнього тижня. Прибулі в кінці сезону, безсумнівно, відчували себе незадоволеними.
Курорт Regent, Фіджі, зіткнувся з серйозною проблемою, коли відбувся військовий переворот, негативно позначився на туризмі. Консультант Чак Гі, декан Школи управління туристичним бізнесом в Гавайському університеті, був запрошений курортом, щоб консультувати під час цієї кризи. Рада Чака був наступним: «Не робіть нічого нового. Не зменшуйте ваш штат, освітлення, якість харчових продуктів або вашого обслуговування ». На питання, чому він так вважає, Чак відповів, що Regent зарекомендував себе як розкішний курорт і повинен продовжувати пропонувати високий рівень обслуговування, навіть якщо з'явився тільки один гість. Він пояснив, що Regent знав про існування ризиків, виходячи на цей ринок, і повинен бути готовий сплатити ціну ризику і продовжувати залишатися висококласним курортом.
Порушення у послідовності може також спричинити за собою проблеми на щаблі 4. Політика обслуговування в готельному бізнесі була обговорена на семінарі з маркетингу. Після семінару менеджер La Quinta розповів про випадок з гостем, коли касир відмовився прийняти до оплати чек, виданий не компанією, а окремою особою. Чек перевищував максимальну суму, яку La Quinta встановила для такого роду чеків. Проте під час попереднього перебування в цьому готелі гість розплачувався чеком на ту ж суму. Того разу чергував клерк на реєстрації невпевнено погодився, що, начебто, дозволено оплачувати такими чеками на цю суму. Клерк, можливо, знав, що гість мав достатньо готівки, щоб потім оплатити чек, і думав, що надає йому послугу. Однак цей клерк не розумів, що проблеми виникнуть у наступний приїзд гостя, в один з готелів La Quinta. Клієнти сподіваються, що в мережі готелів надаються клієнтам послуги і політика обслуговування єдині. Невідповідність цього правила призводить до помилок на щаблі 4.
Ступінь 5: Очікуване обслуговування і сприйняття наданого обслуговування.
Ступінь 5 - похідна від інших. Оскільки будь-яка з попередніх щаблів може збільшуватися в розмірах, щабель 5 також має можливості зростання, які відбуваються з відмінності між очікуваним якістю обслуговування та наданим у дійсності.
Очікуване якість - це те, що гість очікує одержувати від компанії. Надане обслуговування - те, що гість відчуває, що він отримав від компанії. Якщо гість отримує менше, ніж очікував, то залишається незадоволений.
ВСТУП
1. Технологія обслуговування як інструмент якості в туризмі (короткий огляд)
2. П'ятиступінчаста модель якості обслуговування її компоненти
2.1. Переваги якісного обслуговування
3. Скорочення витрат якості
4. Розробка програми якісного обслуговування.
5. Автоматизація як спосіб підвищити якість обслуговування
ВИСНОВОК
ЛІТЕРАТУРА І ДЖЕРЕЛА
ВСТУП
Приступаючи до написання даного реферату, хотілося б відзначити кілька важливих моментів, а саме актуальність теми про яку мова піде пізніше, і не менш важливе питання - мета написання роботи.
Отже, актуальність даної теми. Останнім часом у туристичній галузі питання якості послуг, що надаються стає все більш актуальним. Багато компаній проводять різноманітні програми нововведення спрямовані на поліпшення якості наданих клієнтам послуг, так наприклад турфірма "Нева" для поліпшення якості обслуговування клієнтів з 1 квітня 2003 року в петербурзьких офісах турфірми "Нева" введені в дію системи голосового вітання і голосового меню, що дозволяють клієнту обрати цікавить його напрямок і переадресувати свій виклик безпосередньо до оператора даного напрямку. Ще одним із прикладів нововведень з метою поліпшити якість послуг можна представити авіакомпанію «Красс-Ейр» з реалізацією її нового Проекту з поліпшення якості обслуговування. Були введені єдині стандарти обслуговування пасажирів на всіх етапах технологічного процесу "агентство - аеропорт - борт повітряного судна - представництво", розроблена і впроваджена нова формений одяг для всього льотного складу, служби перевезень аеропорту та бортпровідників, введена нова програма заохочення постійних клієнтів "Клуб KRASAIR- PREMIUM ". Ми бачимо, що програми, проекти та інші комплекси заходів можуть бути різноманітними, в нашому ж випадку, метою даної роботи є визначення, оптимальних шляхів вирішення проблеми якісного обслуговування у туристичній галузі, розгляд наявних, напрацьованих за останні роки практичних аспектів, складання програми якісного обслуговування .
1. Технологія обслуговування як інструмент якості в туризмі (короткий огляд)
Що ж таке якість послуг і як воно виглядає проблема при його досягненні? На перший план стають особисті інтереси туриста, душевне до нього ставлення. У зв'язку з цим можна визначити загальні рекомендації з технології обслуговування на турах:
§ вітальний сувенір кожному клієнту;
§ доступність різноманітних буклетів, значків, листівок з тематики туру;
§ організація в один із днів відеопрограми про місцевості проходження туру;
§ звільнення клієнта від всякого роду неприємних речей, пов'язаних з організаційними моментами;
§ оптимальність обслуговування з точки зору відповідності всіх видів послуг того чи іншого рівня, а також тематиці туру;
§ повна відповідність обслуговування потреб клієнта: цільова адресна спрямованість туру, завчасне узгодження програм обслуговування, гнучкість програм, можливість заміни;
§ повна інформація про програму обслуговування та додаткові послуги;
§ супровід екскурсій національної і легкою музикою під час тривалих переїздів;
§ відсутність нав'язливості в обслуговуванні;
§ раціональність змісту обслуговування (послуг повинно бути рівно стільки скільки потрібно).
Диференційований підхід до організації обслуговування передбачає врахування споживчих вимог різних соціально-демографічних груп, заснованих на віці відпочиваючих, їх освітній рівень, професійної приналежності (сільські чи міські жителі, підлітки, молодь, батьки з дітьми, пенсіонери, змішані групи). При цьому важлива інформованість різних груп, що здійснюється рекламою.
2. П'ятиступінчаста модель якості обслуговування.
Широко використовується модель якості обслуговування, відома як п'ятиступінчаста модель. Вона визначає якість обслуговування з точки зору задоволення очікувань клієнта. За словами розробників моделі, першим кроком в обслуговуванні є знання того, чого хоче клієнт і яка критична ситуація може виникнути у якості обслуговування. Простіше кажучи, фірма повинна знати, чого хоче клієнт, і реалізувати його очікування з відмінною якістю ». Ця модель тісно пов'язана з маркетингом, тому що в її основі лежить орієнтація на запити споживача. Модель має п'ять щаблів, розглянутих нижче.
Ступінь 1: Очікування споживача і реакція керівництва.
Керівництво готелів, ресторанів і т. д. не завжди в змозі зрозуміти, що клієнт хоче від обслуговування і які особливості його вимог у наданні обслуговування на високому рівні.
Коли керівництво не розуміє, чого хочуть їх клієнти, - це ступінь 1 Наприклад, менеджер готелю розробив систему, яка гарантує всім приїжджають, що при проходженні реєстрації їм доведеться чекати не більше 15 хвилин. Однак якщо гості вже через 10 хвилин починають проявляти невдоволення, то така система не задовольнить клієнтів. Поговоривши з гостями до того, як ввести нову систему реєстрації, менеджер дізнався б, що критичний час очікування для них 10 хвилин, а не 15. У готелях Marriott, зауваживши, що гості не використовують подарункові кристали для ванни, не стали більше залишати їх у ванних кімнатах, а провели в номери кабельне телебачення, що виявилося більш необхідно для більшості гостей. Спочатку керівництво передбачало, що кристали для ванни принесуть користь, зацікавивши клієнтів. Проте, поспостерігавши за поведінкою гостей, вирішили, що постояльцям більше сподобається, якщо їм запропонують інший вид обслуговування.
Багато фірм попередньо проводять дослідження, щоб з'ясувати, що ж потрібно для ринку, але потім вони концентруються на внутрішньофірмових питаннях і забувають про те, що потреби клієнтів змінюються. Якщо клієнт потребує зміни властивостей товару чи послуги, а ті не змінюються, маркетинг-мікс стає менш привабливим для цільового ринку і ступінь 1 збільшується. Менеджери повинні осмислювати свої дії з усіх сторін, розмовляти з клієнтами і заохочувати зворотний зв'язок. Керівництво може також отримувати інформацію про клієнтів від інформаційних систем маркетингу.
Ступінь 2: Сприйняття керівництва і специфікації якості обслуговування.
Ступінь 2 наступає, коли менеджери знають, що їхні споживачі хочуть, але нездатні або не бажають розвивати системи, які забезпечили б їх задоволення. Є кілька причин для наявності цієї стадії: 1) неадекватне ставлення до якості обслуговування, 2) недолік розуміння ступеня здійсненності, 3) неадекватна стандартизація завдання і 4) відсутність мети.
Деякі компанії прагнуть до отримання швидкого прибутку і не бажають вкладати капітал у людей або обладнання. При цьому майже неминуче виникають проблеми з якістю обслуговування. Власники готелів, які відмовляються забезпечувати достатній рівень оборотного капіталу, можуть допустити помилку на щаблі 2. Наприклад, власник готелю, який витрачає достатньо коштів, щоб мати потрібну кількість рушників, може виявити, що рушники швидко втрачають зовнішній вигляд, їх крадуть і псують. Один з постояльців готелю відчув це у Ft. Lauderdale, Флорида. Він повернувся з пляжу в тільки що прибрану кімнату і став готуватися прийняти душ, але зауважив, що в номері не було ніяких рушників. Гість звернувся до співробітників і пояснив, що він хотів прийняти душ, щоб підготуватися до ділової зустрічі, а в номері не виявилося рушників. Службовці принесли вибачення, кажучи, що у них не вистачило рушників. Через 15 хвилин покоївка прийшла з рушниками, хоча вже було пізно. Інциденти такого типу применшують позитивне враження від обслуговування, створюють непотрібні проблеми і знижують моральну відповідальність службовців. У цьому випадку керівництво готелю знало, що рушників недостатньо, але воно чи не хотіло вкласти гроші, щоб належним чином забезпечити готель, чи їх просто не мало.
Іноді менеджери відчувають, що рішення існуючої проблеми в даних умовах просто неможливо. Наприклад, більшість приїжджають ділових людей хочуть виписатися з готелю після сніданку. Вони зазвичай поспішають, щоб почати свій діловий день з ранку. Менеджери готелю бачать, що це призводить до 10-20-хвилинним очікуванням, але нічого не роблять, оскільки не бажають наймати додаткових службовців для допомоги в цей напружений період. Білл Марріотт-молодший розумів, що проблема досить важлива, і розробив систему, вирішальну її, - ввів експрес-виписку. Гості отримують свої рахунки вже напередодні ввечері. Якщо рахунки точні, гості просто їдуть, залишаючи оплачені рахунки та ключі на стійці реєстрації. Сьогодні більшість готельних мереж використовує особливий тип системи контролю виписки з готелю. Деякі готелі застосовують технологію, що дозволяє гостю перевіряти правильність рахунків на своїх телевізійних екранах в номері і виписуватися з готелю, також використовуючи телевізійне обладнання у себе в номері. Система експрес-контролю була придумана людиною, який розглядав скорочення черги при процедурі виписки з готелю як необхідність, а не як проблему, яку неможливо вирішити і яка властива системі. Білл Марріотт усунув цей недолік на щаблі 2. Він продемонстрував, що гроші - не єдиний засіб для вирішення проблем на стадії 2. Творче мислення може також усувати проблеми на цій сходинці. Іноді слід шукати нетрадиційні шляхи вирішення проблеми. Те, в чому клієнт потребує, необхідно вводити в зміст обслуговування, щоб обслужити його якісно.
Нарешті, цілі повинні бути прийняті службовцями. Керівництво має показати свою підтримку через належну оцінку їх результатів, спілкування і заохочення особливо добре працюючих службовців.
Ступінь 3: Специфікації якості обслуговування і надання послуг
Ступінь 3 складає компонент виконання обслуговування. Вона настає, коли керівництво розуміє, які є потреби у клієнтів, і знає, які відповідні специфікації якості обслуговування у зв'язку з цим були розроблені, але службовці нездатні на такий рівень обслуговування або не бажають його надавати.
Помилки на цьому ступені відбуваються в «момент істини», коли службовець і клієнт вступають у взаємодію. На щаблі 3 дії обслуговуючого персоналу, який використовує техніку (машини) для надання обслуговування, менш схильні до помилок. Машини не роблять помилок, властивих людям, а гості очікують менше уваги з боку машин. Наприклад, людина, що користується комп'ютеризованої реєстрацією в готелі, не очікує, що машина весело привітає його і зможе показати, де знаходиться магазин з продажу кави. Від службовців, однак, очікують, що вони будуть діяти з готовністю і вирішать всі проблеми гостя. Якщо вони не роблять цього, приїжджі можуть відчути незадоволеність якістю обслуговування.
Помилка на щаблі 3 може бути мінімізована через програму внутрішнього маркетингу. Зусилля відділу кадрів - наймання, навчання, контроль умов праці та розвиток системи заохочень - важливі для усунення помилок на цій сходинці.
Бернард Бумі любить розповідати історію про стюардесу, яка отримала скаргу від пасажира. Коли стюардеса прийшла на виклик пасажира, він поскаржився, що його смажену картоплю був погано приготований. Стюардеса підійшла, взяла страву з картоплею пасажира і сказала: «Так, поганий картопля, поганий картопля». Потім вона повернула картопля пасажиру і пішла. Це анекдотичний випадок, але пасажиру, ймовірно, було неприємно, хоча він і оцінив гумор стюардеси. Ця помилка на щаблі 3 відбувається, коли службовці перебувають у напрузі, що виникає через перевантаження від спілкування з дуже великим числом клієнтів.
Ступінь 4: Надання обслуговування і зовнішні зв'язки.
Ступінь 4 виникає, коли фірма обіцяє більше в області зовнішніх зв'язків, ніж може надати. Вище вже згадувалася рекламна кампанія, яку розвернуло керівництво Bermuda, запрошуючи мандрівників насолодитися привабливістю острова в період міжсезоння. Відвідувачі були розчаровані, виявивши, що більшість привабливих речі опинилися в цей період для них недоступні. Фахівці з маркетингу повинні упевнитися, що вони дійсно можуть надати те, що обіцяють.
Протягом останнього тижня лижного сезону лижники були здивовані, коли виявили, що на одній стороні гори розчищена тільки половина маршрутів. Це дратувало і навіть було небезпечно, так як наполовину розчищено було проміжну ланку маршруту, де недосвідчені лижники могли б раптово зіткнутися з труднощами. Усі маршрути були абсолютно нормально розчищені весь сезон до тієї останнього тижня. Прибулі в кінці сезону, безсумнівно, відчували себе незадоволеними.
Курорт Regent, Фіджі, зіткнувся з серйозною проблемою, коли відбувся військовий переворот, негативно позначився на туризмі. Консультант Чак Гі, декан Школи управління туристичним бізнесом в Гавайському університеті, був запрошений курортом, щоб консультувати під час цієї кризи. Рада Чака був наступним: «Не робіть нічого нового. Не зменшуйте ваш штат, освітлення, якість харчових продуктів або вашого обслуговування ». На питання, чому він так вважає, Чак відповів, що Regent зарекомендував себе як розкішний курорт і повинен продовжувати пропонувати високий рівень обслуговування, навіть якщо з'явився тільки один гість. Він пояснив, що Regent знав про існування ризиків, виходячи на цей ринок, і повинен бути готовий сплатити ціну ризику і продовжувати залишатися висококласним курортом.
Порушення у послідовності може також спричинити за собою проблеми на щаблі 4. Політика обслуговування в готельному бізнесі була обговорена на семінарі з маркетингу. Після семінару менеджер La Quinta розповів про випадок з гостем, коли касир відмовився прийняти до оплати чек, виданий не компанією, а окремою особою. Чек перевищував максимальну суму, яку La Quinta встановила для такого роду чеків. Проте під час попереднього перебування в цьому готелі гість розплачувався чеком на ту ж суму. Того разу чергував клерк на реєстрації невпевнено погодився, що, начебто, дозволено оплачувати такими чеками на цю суму. Клерк, можливо, знав, що гість мав достатньо готівки, щоб потім оплатити чек, і думав, що надає йому послугу. Однак цей клерк не розумів, що проблеми виникнуть у наступний приїзд гостя, в один з готелів La Quinta. Клієнти сподіваються, що в мережі готелів надаються клієнтам послуги і політика обслуговування єдині. Невідповідність цього правила призводить до помилок на щаблі 4.
Ступінь 5: Очікуване обслуговування і сприйняття наданого обслуговування.
Ступінь 5 - похідна від інших. Оскільки будь-яка з попередніх щаблів може збільшуватися в розмірах, щабель 5 також має можливості зростання, які відбуваються з відмінності між очікуваним якістю обслуговування та наданим у дійсності.
Очікуване якість - це те, що гість очікує одержувати від компанії. Надане обслуговування - те, що гість відчуває, що він отримав від компанії. Якщо гість отримує менше, ніж очікував, то залишається незадоволений.
П'ятиступінчаста модель аналізу якості обслуговування забезпечує належне розуміння надання якісного обслуговування. Вивчаючи цю модель, ми можемо розвивати розуміння потенційних проблем, пов'язаних із забезпеченням якісного обслуговування. А це допоможе вирішити будь-які проблеми на кожній зі стадій, які можуть існувати в наших діях.
2.1 Переваги якісного обслуговування.
Фірми, які мають більш високу ринкову частку і надають більш якісне обслуговування, ніж конкуренти, отримують і більш високий прибуток, ніж аналогічні фірми, але з меншою ринковою часткою і гіршою якістю обслуговування. У книзі The PIMS Principles автори показують зв'язок між якістю і прибутковістю, так фірми з високою ринковою часткою і високою якістю обслуговування мають найбільший прибуток на вкладений капітал.
Утримання споживачів.
Висока якість приваблює постійних, лояльних до фірми споживачів і приносить їй добру славу. Це важливий чинник у рішенні клієнта скористатися послугами фірми. Якість визначає ступінь задоволення клієнта, яке впливає на його рішення повторно звернутися за послугами і підтримує хорошу думку громадськості. Дослідження показали, що придбати нового клієнта в чотири-шість разів важче, ніж утримати вже наявного. Якщо потенційному клієнтові подобається даний готель, важко переконати його, щоб він став зупинятися в іншій. Часто навіть істотне зниження ціни конкурентом не змусить клієнта поміняти готель. Фахівцям з маркетингу та продажу готельних послуг, ймовірно, доведеться чекати, поки готель-конкурент не допустить помилку, щоб стало можливим переконати клієнта спробувати зупинитися в їх готелі. Цей процес може зайняти місяці або навіть роки. У цей час фахівці з маркетингу та продажу готельних послуг роблять телефонні запити, розсилають рекламні матеріали і запрошують потенційних клієнтів на сніданок або ланч в готель. Готель витрачає гроші на організацію рекламних кампаній, зв'язки з громадськістю і розсилку рекламних матеріалів клієнтам поштою. Готель може витратити кілька тисяч доларів, переконуючи клієнта скористатися їх послугами. Якщо клієнт вирішує зупинитися в готелі, гроші, витрачені на маркетинг, - хороше вкладення капіталу. Однак якщо потенційний клієнт пробує зупинитися в готелі і відчуває, що якість обслуговування в неї гірше, то він (або вона) поїде, щоб більше не повертатися. Якщо це трапилося, значить, всі зусилля маркетингу по залученню цього клієнта були витрачені даремно.
Задоволений клієнт також створює хорошу думку в оточуючих про якість обслуговування в цій готелі. У середньому один задоволений гість повідомляє п'яти іншим, у той час як незадоволений гість повідомляє про недоліки десятку і більше людей. Щоб збалансувати позитивне і негативне думку, необхідно, щоб не менше двох клієнтів були задоволені рівнем обслуговування на кожного, хто залишився ним незадоволений. Ринок оцінює готелі чи ресторани, які отримують змішані відгуки постояльців, як посередні. Готель, що прагне завоювати чудову репутацію, повинна працювати набагато краще.
Фірми з обслуговування гостей, які прагнуть досягти чудової якості, встановлюють для себе мету працювати без помилок. Готель з 200 номерами може мати протягом року більше 50000 гостей. Більшість власників готелів вважають, що достатньо відповідати стандартам на 90%. Однак якщо покоївки прибирають кімнати згідно з цим принципом, то в готелі з 200 номерами 5000 гостей на рік може отримати кімнати, які не були належним чином прибрані. Можливо, половина гостей і не помітить цього. Але якщо 2500 помітили таку помилку персоналу і половина з них вирішить більше тут не зупинятися, то це означає, що готель втратила 1250 клієнтів. Якщо кожен з цих клієнтів може дати готелі потенційний дохід в $ 1000, то готель втратила таким чином $ 125000 з майбутніх своїх доходів у загальному-то через незначні помилок. Якщо при розрахунках врахувати також харчування, питання реєстрації та бронювання номерів, легко можна підрахувати, що доходи, втрачені в результаті низької якості обслуговування, можуть виявитися досить суттєвими.
2.2. Скорочення витрат якості
Витрати, пов'язані із забезпеченням якості, включають внутрішні і зовнішні витрати і витрати системи якості. Внутрішні витрати пов'язані з усуненням різних проблем, виявлених фірмою, перш ніж товар (послуга) досягне споживача. Наприклад, кондиціонер ламається через неправильне техобслуговування, або кімната для гостей не може бути використана, поки не буде проведено її ремонт. Кухар готує смаженого окуня замість окуня в грилі, замовленого гостем. Офіціант виявляє цю помилку, коли бере блюдо на кухні, і просить кухаря приготувати рибу заново.
Зовнішні витрати пов'язані з помилками якості, які клієнт відчуває на собі. Ці помилки можуть коштувати фірмі дуже дорого, якщо клієнт вирішує більше не приходити в заклад через проблеми обслуговування. Ось деякі приклади зовнішніх витрат: менеджер ресторану дає гостям безкоштовно пляшку вина, тому що вони скаржилися на повільне обслуговування. Гість отримує особливий «вітальний» сніданок, адже працівникам, обслуговуючим в номерах, потрібен був час, щоб принести їжу. Гість отримує на знак вибачення кошик фруктів, тому що клерк на реєстрації поселив його в неприбрану кімнату. Група постояльців має проблеми з аудіовізуальним обслуговуванням у готелі і скасовує майбутні замовлення. На жаль, такі помилки важко виявити, перш ніж вони досягають клієнта, оскільки надання і споживання послуг у справі обслуговування гостей відбувається одночасно.
Якісна система обслуговування не буває без витрат. Проте вони зазвичай менше тих, які пов'язані з внутрішніми і зовнішніми витратами з-за низького рівня обслуговування, Ось деякі приклади витрат на систему якості: контроль якості обслуговування клієнтів, навчання, зустрічі керівництва фірми зі службовцями і клієнтами та впровадження нової технології. Ці витрати можна розглядати як інвестиції в майбутнє компанії. Вони допомагають гарантувати повернення клієнтів. З іншого боку, внутрішні витрати не впливають на ступінь задоволення клієнта. У цьому сенсі це просто викинуті гроші. Зовнішні витрати, пов'язані помилками в обслуговуванні, бувають часто дуже великі. Фірма може йти на великі витрати по додатковому обслуговуванню клієнта, якого погано обслужили. Але іноді ці зусилля не приносять ефекту, і фірма все одно втрачає клієнта назавжди.
4. Розробка програми якісного обслуговування.
Програма якості обслуговування включає спільні зусилля маркетингу та організації роботи. Щоб підвищити якість обслуговування, фірма повинна слідувати певним принципам. У завдання моєї курсової роботи не входить опис детальної процедури розвитку тотального управління якістю. Однак приводу 10 основних принципів забезпечення якісного обслуговування як рамкових установок для програми якісного обслуговування.
1. Лідерство. Керівництво організації повинно мати чітке уявлення про призначення і майбутній розвиток компанії, але цього недостатньо. Керівний склад повинен також донести це подання до своїх службовців і переконати їх повірити в нього і йому слідувати. Піцерії мережі Domino's були на грані краху, тому що Монаган і його партнер мали різні уявлення про призначення компанії. Монаган задумував розвивати концепцію, засновану на якості поставок, у той час як його партнер наполягав на концепції якості обслуговування. Нарешті, Монаган очолив компанію і змінив її відповідно до своїх уявлень.
Хороші лідери вбачають свою мету в тому, щоб домогтися якісного обслуговування у вигляді дій, видимих і службовцями, і клієнтами. Коли думаєш про хорошу якість, згадуєш кілька імен: Білл Марріотт, Ісадор Шарп з Four Seasons, Хорст Шульц з Ritz-Carlton, Дуг Рот з Bistro 110 в Чикаго, Роберт Справ Гранде з кафе Annie в Х'юстоні, Джозеф Баум з Rainbow Room у Нью -Йорку і Норм Брінкер з Brinker International. Ці лідери звертають увагу на кожну деталь, проводять багато часу в своїх готелях і ресторанах, розмовляють зі службовцями і клієнтами і не йдуть на компроміси у якості обслуговування. Вони абсолютно віддані ідеї якості в обслуговуванні і доводять це на ділі.
2. Впровадження маркетингового підходу в усі підрозділи організації.
Концепція маркетингу передбачає, що маркетинг повинен пронизувати всю організацію. Том Фітцжеральд, віце-президент з маркетингу ARAMARK Services, вважає, що виконання функції маркетингу в організації з обслуговування гостей - це обов'язок співробітників поза відділу маркетингу. Він заперечує думку фахівців з маркетингу, пропонуючи відмовитися від створення великого окремого відділу маркетингу. Маркетинг повинен бути присутнім на ділі в роботі кожного підрозділу фірми.
3. Розуміння потреб споживачів.
Клієнти відчувають якість. Компанії з високою якістю обслуговування знають, чого від них вимагає ринок. Продукт або послуга повинні бути призначені для цільового ринку. Фірми повинні розуміти потреби цільових ринків.
Ресторан Mr. Steak провів маркетингове дослідження, щоб визначити потреби «незадоволеною ніші» на їх цільовому ринку. Результати показали, що ця важлива частина клієнтів була незадоволена довгим стоянням у черзі при оплаті рахунку. Протягом багатьох років згідно зі стандартною процедурою фірма Mr. Steak видавала відвідувачам чеки, а ті самі оплачували їх потім у касі. Після проведених досліджень ресторан змінив процедуру, надавши гостям вибір: самим оплачувати чек або просити офіціанта зробити це за них.
4. Розуміння бізнесу.
Надання якісного обслуговування вимагає злагодженої роботи всієї команди співробітників. Службовці повинні розуміти, як їх робота впливає на результати роботи решти колективу. Є багато фірм, які навчають персонал так званого «перехресному обслуговування», коли співробітник може виконувати різні види робіт. Таке навчання дає службовцям можливість оволодіти різними професіями та заохочує їх до розуміння суті роботи та за іншими спеціальностями. Вони бачать, як їх робота впливає на результати праці інших службовців і як вони всі разом впливають на сприйняття якості обслуговування клієнтів. Таким чином вони починають розуміти суть бізнесу.
5. Застосування в роботі основних організаційних принципів.
Робота організації повинна бути добре спланована і мати хороше управління. Це починається з розробки проекту концепції управління. Вище ми розглядали процес планування Marriott's в готелях Courtyard "Inns. Там процес планування був розроблений так, щоб відмітні риси обслуговування в готелях забезпечували вигоди для споживачів в обраному ринковому сегменті. При цьому потрібно спеціальна система, щоб постачати управлінською інформацією співробітників фірми і організувати їх хорошу роботу. Такі системи включають наймання персоналу та процедури його навчання, процедури купівлі послуг, системи управлінської інформації, системи інформації про власність, системи бронювання номерів та реєстрації, системи технічного обслуговування обладнання, системи контролю якості та системи виробництва для кухні. У компаніях, які забезпечують якісне обслуговування, добре налагоджені системи операційних процесів.
6. Фактор свободи.
У першокласних ресторанах і чотири-, п'ятизіркових готелях гості очікують отримати обслуговування, більш орієнтований на клієнта. Система надання послуг повинна бути гнучкою. Службовці повинні мати певну свободу у своїх діях, щоб обслужити клієнта відповідно його потребам. Вони не повинні бути прив'язані до суворих інструкціями та жорсткими правилами. Менеджери повинні підтримувати роботу співробітників і вказувати її напрямок, а не встановлювати різні перепони у вигляді правил та інструкцій, які заважають службовцям обслужити клієнта кращим чином.
7. Використання відповідних технологій.
Технологія повинна використовуватися, щоб контролювати зміни маркетингового середовища, допомагати операційним системам, розвивати бази даних клієнтів і удосконалювати методи для підтримки зв'язків з ними. Мережа готелів Ritz-Carlton, володарка премії Malcom Baldrige за чудове обслуговування, ввела комп'ютеризовану систему «історії постояльців», яка забезпечує інформацію про 240000 постійних клієнтів. Ritz-Carlton також щодня збирає виробничу інформацію по 720 напрямками своєї роботи. Ці повідомлення служать і як система попередження, щоб визначити проблеми, які могли б перешкоджати якісному обслуговуванню клієнтів. Інша інформація, яка використовується Ritz-Carlton, включає щорічні звіти про цикли профілактичного технічного обслуговування номерів і відсоток реєстрації без черг. Ця компанія ефективно використовує передову технологію: від автоматизованої технології обслуговування будівлі і системи безпеки до комп'ютерної системи бронювання номерів, з метою забезпечення безперервно високого рівня задоволення зупиняються в ній гостей.
8. Добре управління кадрами
У розділі про внутрішнє маркетингу вже порушувалися потреби найму відповідних людей. Службовці повинні бути здатні до надання послуг, обіцяних клієнтові.
9. Встановлення стандартів, оцінка виконання роботи і введення системи стимулів.
Найбільш важливий засіб покращення якості обслуговування полягає у тому, щоб встановити стандарти обслуговування та його мети, а потім навчити цьому службовців та управлінців. Ці стандарти повинні безперервно підвищуватися. Службовці, які надають хороше обслуговування, повинні винагороджуватися за це.
10. Зворотній зв'язок зі службовцями за результатами праці.
Результати ваших досліджень повинні бути повідомлені всім службовцям. Це повинно виходити від вищого керівництва при спілкуванні зі службовцями і частково в ході нарад відділів. Службовці повинні знати те, що гостям подобається і що вони не люблять. Вони повинні також знати, які області обслуговування поліпшуються, а які ні.
Три основні причини цих невдач:
1. брак відповідальності у вищої та середньої ланки управління;
2. від'їзд людини, відповідального за роботу системи забезпечення якості;
3. зміна власника готелю.
5. Автоматизація як спосіб підвищити якість обслуговування, переваги автоматизації
· Управління
· Можливість оперативного контролю
· Стратегічний контроль
· Прискорення роботи персоналу
· Скорочення часу на обробку
· Швидко отримувати дані про роботу фірми і конкретного співробітника
Типи компаній:
1. Вже мають досить серйозні обороти і обсяги і зіткнулися зі шквальним зростанням рутинної паперової діяльності.
2. Порівняно свіжі компанії, які або хочуть "відразу і правильно" жити, або просто надходять згідно з існуючою моді на автоматизацію.
Рівні або етапи автоматизації:
офісна оргтехніка (телефонія, факси, ксерокси);
комп'ютери зі стандартним програмним забезпеченням типу Microsoft Office;
спеціальне програмне забезпечення - так званий BackOffice, зв'язок backoffic-них програм з глобальними системами бронювання;
наявність своїх інтернет-магазинів.
Необхідний мінімум автоматизації?
1. Необхідний рівень автоматизації визначається насамперед обсягами. Три десятки туристів на місяць легко враховуються засобами Microsoft Office - Excel або навіть Word-ом.
2. Звідси незаперечний факт - вам потрібен в офісі хоча б один комп'ютер. І це мінімум автоматизації, без якого сучасна туристична фірма, на мій погляд, працювати не може. Сюди ж слід віднести наявність електронної пошти.
3. Необхідність спеціального програмного забезпечення, простіше кажучи, який-небудь туристичної програми, покликаної автоматизувати всю всередині офісну роботу, обумовлюється двома причинами. Перша - обсяги клієнтів, які менеджер в Ехсеl вже не в змозі контролювати. Це приблизно 100 туристів на місяць.
4. Зважившись на покупку, ви повинні зрозуміти, який спеціальний софт вам потрібен. Інакше кажучи, хто ви - агент, туроператор, або і те, й інше разом. Агенту - свій софт, туроператору - свій.
Скільки коштує автоматизувати турофіс?
Агентський софт - $ 200
Туроператорські софт - $ 900.
Комп'ютер - 700
Сервер - 1500-2000
Кабелю
Обслуговування
Впровадження ПЗ на підприємстві
Автоматизація в туризмі вимагає колективних зусиль з трьох сторін: бажання і готовності виконавців, контролю директорату, допомоги та консультацій розробників.
Софт на замовлення не рекомендується
1С + Excel
- Перспективи офісних систем
- Підключення до Інтернету.
- Підключення по модему.
- Інтернет-інфраструктура
Безпосереднє підключення усередині офісних програм до вітчизняних та міжнародних систем бронювання.
Висновок. Автоматизація - довгий і безперервний процес, що вимагає постійних вкладень, рівень яких визначається рівнем фірми. Недовкладення (як і переоцінка) в автоматизацію можуть обернутися втратою клієнтів і крахом фірми.
Підсумок - турфірма повинна бачити перед собою ряд (конкуренція обов'язкова) збалансованих комплексних рішень, рішень "під ключ", що включають в себе системи бронювання, інтернет-канал, усередині офісну автоматизацію, бухгалтерію, страхування, постачання і обслуговування заліза, офісної техніки і, може бути, навіть надання послуг охоронної сигналізації, інтегрованих в один комплексне, збалансоване і сумісний пропозиція, що включає набір опцій, що дозволяють вибудувати потрібний рівень функціональності, що відповідає потребам фірми будь-якого масштабу та напрямки.
Проблеми впровадження ІТ
· 10000 тур. Фірм - 5 спеціалізованих компаній.
· Відсутність в країні нормальної працездатної системи електронних платежів. Відсутність можливості миттєво, надійно, дешево і конфіденційно перевести гроші між партнерами
· Неможливість їх миттєво зняти з клієнта, що сидить за домашнім комп'ютером в Інтернеті
Наступний напрямок розвитку - все більшу участь інтернет-технологій в нашому житті. Вихід усередині офісних програм в Інтернет.
Віддалений доступ до бази приймаючої сторони для підтвердження послуг в реальному масштабі часу. Доступ клієнтів до офісної базі (необов'язково напряму) з Інтернету. Як наслідок, створення поряд з інтернет-маркетами своїх інтернет-магазинчиків у кожного серйозного туроператора.
Вибір ПЗ
· Керівник повинен знати управлінські можливості купленого ним програмного забезпечення, вміти ними користуватися самостійно
·
Функціональні особливості ПЗ
· Облік заявок і клієнтів у базі даних
· Можливість друку всього пакету документів, які видаються клієнту і відсилаються партнерам
· Облік і контроль квот, завантаження рейсів
· Друк прайсів
· On-line бронювання
· Зв'язок з турагентські софтом
· Зв'язок з бухгалтерською програмою
· Можливість отримати у свою базу турпродукт від різних туроператорів і підібрати оптимальний варіант для кінцевого клієнта з багатьох пропозицій
· Можливість безпосередньо зробити своє замовлення в базі туроператора
· Дозволяти швидко оцінювати ефективність витрат, прибутковість або збитковість на різних рівнях бізнесу.
Економія часу на:
Швидкості відправки заявки туроператору
Час підтвердження заявки
Час виписки документів
Основні тенденції у турбізнесі:
· Створення незалежних мереж турагентств на основі єдиних технологій;
· Створення мереж турагентств туроператорами на основі єдиних технологій;
· Надання незалежним агентствам нових технологічних сервісів;
· Укрупнення незалежних турагентств і їх автоматизація;
· Створення стандартів обміну інформацією між учасниками туристичного ринку.
Програмне забезпечення в Туризмі.
1.Системно
2.Прікладное
· Стандартне
· Спеціальна
C истема бронювання
1 Глобальні системи бронювання
2 Локальні (російські) системи бронювання
3 Корпоративні (готель Маріотт)
4 Системи готельних брокерів (Гулівер)
5 Інтернет-системи бронювання
6 Системи автоматизації туризму
7 МастерТур (клієнт-сервер)
8 Самотур (клієнт-сервер)
9 комтура (ASP) (Інтурист)
ВИСНОВОК
У висновку, за результатами написання роботи підведемо некотрое підсумки: По-перше: щоб завоювати сьогодні місце на ринку, компанії повинні орієнтуватися на запити споживача: вони повинні на перше місце ставити цільового споживача.
По-друге: Споживачі купують у фірми те, що вони вважають найвищою цінністю, йому наданої, що є різниця між повною цінністю для споживача і його повними витратами.
1) Споживач отримує цінність, що складається з основних товарів, системи обслуговування та іміджу компанії.
2) Витрати споживача включають гроші, час, фізичні зусилля і психологічні витрати.
По-терито: Що таке якість? Є кілька подань про якість товару. Одне грунтується на властивості товару, інше - на відсутності в ньому недоліків, а третє - на трьох категоріях якості: технічний, функціональному та соціальному.
1) Властивості товару. Деякі уявлення про особливості та властивості товару, які збільшують ступінь задоволення споживача, - спосіб виміру рівня якості. Згідно з цим розкішний готель має більш високий рівень якості, ніж готель з обмеженим обслуговуванням.
2) Відсутність недоліків. Відсутність недоліків - інший шлях до досягнення якості. Згідно з цим поданням готель з обмеженим обслуговуванням і розкішний готель могли б обидві бути компаніями високої якості, якщо послуги, які вони пропонують, вільні від недоліків і задовольняють запити своїх сегментів споживачів.
3) Три категорії якості обслуговування. Третє подання ділить якість на три категорії.
а) Технічна якість ставиться до того, що споживач отримав після того, як взаємодії службовця та споживача були закінчені.
б) Функціональне якість - процес надання обслуговування або товару.
в) Соціальне (етичне) якість - якість довіри, воно не може бути оцінений споживачем перед покупкою і часто його неможливо оцінити і після покупки.
Висновок по п'ятиступінчастою системі якості в туризмі: «п'ятиступінчаста модель» аналізу якості обслуговування.
1) Стадія 1: Очікування споживача і реакція керівництва. Стадія настає, коли працівники, які обслуговують гостей, не в змозі розуміти, що споживач хоче від обслуговування і що йому особливо необхідно, щоб відчути високоякісне обслуговування.
2) Стадія 2: Сприйняття керівництва і специфікації якості обслуговування. Стадія 2 настає, коли менеджери знають, що їхні клієнти хочуть, але нездатні або не бажають розвивати системи, які забезпечать це.
3) Стадія 3: Специфікації якості обслуговування і надання послуг. Ця стадія пов'язана із здійсненням самого обслуговування. Стадія 3 настає, коли керівництво розуміє, які потреби є у клієнтів, і розробляє відповідні специфікації для їх виконання, але службовці нездатні або не бажають надати такий рівень обслуговування.
4) Стадія 4: Надання обслуговування і зовнішні зв'язки. Стадія 4 настає, коли фірма обіцяє людям більше, ніж може їм реально надати.
5) Стадія 5: Очікуване обслуговування і сприйняття наданого обслуговування. Стадія 5 - похідна від інших компонентів. Вона збільшується як наслідок збільшення інших компонентів. Це різниця між очікуваним рівнем якості і наданими рівнем якості.
ЛІТЕРАТУРА І ДЖЕРЕЛА
1. Основи управління в індустрії гостинності. - М.: Аспект Пресс, 2002 р.
2. Навчальний посібник, «Введення в туризм», С. С. Борисов, Москва, 2002р. РМАТ
3. Гараніна Ю.А., Зуєва Л.А., Тарасова Г.І., Родигин В.В., Сеселкін А.І. Інформаційні системи оперативного управління туристською фірмою: Навчальний посібник під загальною редакцією А. І. Сеселкіна. М: Турист, 2002р.
2.1 Переваги якісного обслуговування.
Фірми, які мають більш високу ринкову частку і надають більш якісне обслуговування, ніж конкуренти, отримують і більш високий прибуток, ніж аналогічні фірми, але з меншою ринковою часткою і гіршою якістю обслуговування. У книзі The PIMS Principles автори показують зв'язок між якістю і прибутковістю, так фірми з високою ринковою часткою і високою якістю обслуговування мають найбільший прибуток на вкладений капітал.
Утримання споживачів.
Висока якість приваблює постійних, лояльних до фірми споживачів і приносить їй добру славу. Це важливий чинник у рішенні клієнта скористатися послугами фірми. Якість визначає ступінь задоволення клієнта, яке впливає на його рішення повторно звернутися за послугами і підтримує хорошу думку громадськості. Дослідження показали, що придбати нового клієнта в чотири-шість разів важче, ніж утримати вже наявного. Якщо потенційному клієнтові подобається даний готель, важко переконати його, щоб він став зупинятися в іншій. Часто навіть істотне зниження ціни конкурентом не змусить клієнта поміняти готель. Фахівцям з маркетингу та продажу готельних послуг, ймовірно, доведеться чекати, поки готель-конкурент не допустить помилку, щоб стало можливим переконати клієнта спробувати зупинитися в їх готелі. Цей процес може зайняти місяці або навіть роки. У цей час фахівці з маркетингу та продажу готельних послуг роблять телефонні запити, розсилають рекламні матеріали і запрошують потенційних клієнтів на сніданок або ланч в готель. Готель витрачає гроші на організацію рекламних кампаній, зв'язки з громадськістю і розсилку рекламних матеріалів клієнтам поштою. Готель може витратити кілька тисяч доларів, переконуючи клієнта скористатися їх послугами. Якщо клієнт вирішує зупинитися в готелі, гроші, витрачені на маркетинг, - хороше вкладення капіталу. Однак якщо потенційний клієнт пробує зупинитися в готелі і відчуває, що якість обслуговування в неї гірше, то він (або вона) поїде, щоб більше не повертатися. Якщо це трапилося, значить, всі зусилля маркетингу по залученню цього клієнта були витрачені даремно.
Задоволений клієнт також створює хорошу думку в оточуючих про якість обслуговування в цій готелі. У середньому один задоволений гість повідомляє п'яти іншим, у той час як незадоволений гість повідомляє про недоліки десятку і більше людей. Щоб збалансувати позитивне і негативне думку, необхідно, щоб не менше двох клієнтів були задоволені рівнем обслуговування на кожного, хто залишився ним незадоволений. Ринок оцінює готелі чи ресторани, які отримують змішані відгуки постояльців, як посередні. Готель, що прагне завоювати чудову репутацію, повинна працювати набагато краще.
Фірми з обслуговування гостей, які прагнуть досягти чудової якості, встановлюють для себе мету працювати без помилок. Готель з 200 номерами може мати протягом року більше 50000 гостей. Більшість власників готелів вважають, що достатньо відповідати стандартам на 90%. Однак якщо покоївки прибирають кімнати згідно з цим принципом, то в готелі з 200 номерами 5000 гостей на рік може отримати кімнати, які не були належним чином прибрані. Можливо, половина гостей і не помітить цього. Але якщо 2500 помітили таку помилку персоналу і половина з них вирішить більше тут не зупинятися, то це означає, що готель втратила 1250 клієнтів. Якщо кожен з цих клієнтів може дати готелі потенційний дохід в $ 1000, то готель втратила таким чином $ 125000 з майбутніх своїх доходів у загальному-то через незначні помилок. Якщо при розрахунках врахувати також харчування, питання реєстрації та бронювання номерів, легко можна підрахувати, що доходи, втрачені в результаті низької якості обслуговування, можуть виявитися досить суттєвими.
2.2. Скорочення витрат якості
Витрати, пов'язані із забезпеченням якості, включають внутрішні і зовнішні витрати і витрати системи якості. Внутрішні витрати пов'язані з усуненням різних проблем, виявлених фірмою, перш ніж товар (послуга) досягне споживача. Наприклад, кондиціонер ламається через неправильне техобслуговування, або кімната для гостей не може бути використана, поки не буде проведено її ремонт. Кухар готує смаженого окуня замість окуня в грилі, замовленого гостем. Офіціант виявляє цю помилку, коли бере блюдо на кухні, і просить кухаря приготувати рибу заново.
Зовнішні витрати пов'язані з помилками якості, які клієнт відчуває на собі. Ці помилки можуть коштувати фірмі дуже дорого, якщо клієнт вирішує більше не приходити в заклад через проблеми обслуговування. Ось деякі приклади зовнішніх витрат: менеджер ресторану дає гостям безкоштовно пляшку вина, тому що вони скаржилися на повільне обслуговування. Гість отримує особливий «вітальний» сніданок, адже працівникам, обслуговуючим в номерах, потрібен був час, щоб принести їжу. Гість отримує на знак вибачення кошик фруктів, тому що клерк на реєстрації поселив його в неприбрану кімнату. Група постояльців має проблеми з аудіовізуальним обслуговуванням у готелі і скасовує майбутні замовлення. На жаль, такі помилки важко виявити, перш ніж вони досягають клієнта, оскільки надання і споживання послуг у справі обслуговування гостей відбувається одночасно.
Якісна система обслуговування не буває без витрат. Проте вони зазвичай менше тих, які пов'язані з внутрішніми і зовнішніми витратами з-за низького рівня обслуговування, Ось деякі приклади витрат на систему якості: контроль якості обслуговування клієнтів, навчання, зустрічі керівництва фірми зі службовцями і клієнтами та впровадження нової технології. Ці витрати можна розглядати як інвестиції в майбутнє компанії. Вони допомагають гарантувати повернення клієнтів. З іншого боку, внутрішні витрати не впливають на ступінь задоволення клієнта. У цьому сенсі це просто викинуті гроші. Зовнішні витрати, пов'язані помилками в обслуговуванні, бувають часто дуже великі. Фірма може йти на великі витрати по додатковому обслуговуванню клієнта, якого погано обслужили. Але іноді ці зусилля не приносять ефекту, і фірма все одно втрачає клієнта назавжди.
4. Розробка програми якісного обслуговування.
Програма якості обслуговування включає спільні зусилля маркетингу та організації роботи. Щоб підвищити якість обслуговування, фірма повинна слідувати певним принципам. У завдання моєї курсової роботи не входить опис детальної процедури розвитку тотального управління якістю. Однак приводу 10 основних принципів забезпечення якісного обслуговування як рамкових установок для програми якісного обслуговування.
1. Лідерство. Керівництво організації повинно мати чітке уявлення про призначення і майбутній розвиток компанії, але цього недостатньо. Керівний склад повинен також донести це подання до своїх службовців і переконати їх повірити в нього і йому слідувати. Піцерії мережі Domino's були на грані краху, тому що Монаган і його партнер мали різні уявлення про призначення компанії. Монаган задумував розвивати концепцію, засновану на якості поставок, у той час як його партнер наполягав на концепції якості обслуговування. Нарешті, Монаган очолив компанію і змінив її відповідно до своїх уявлень.
Хороші лідери вбачають свою мету в тому, щоб домогтися якісного обслуговування у вигляді дій, видимих і службовцями, і клієнтами. Коли думаєш про хорошу якість, згадуєш кілька імен: Білл Марріотт, Ісадор Шарп з Four Seasons, Хорст Шульц з Ritz-Carlton, Дуг Рот з Bistro 110 в Чикаго, Роберт Справ Гранде з кафе Annie в Х'юстоні, Джозеф Баум з Rainbow Room у Нью -Йорку і Норм Брінкер з Brinker International. Ці лідери звертають увагу на кожну деталь, проводять багато часу в своїх готелях і ресторанах, розмовляють зі службовцями і клієнтами і не йдуть на компроміси у якості обслуговування. Вони абсолютно віддані ідеї якості в обслуговуванні і доводять це на ділі.
2. Впровадження маркетингового підходу в усі підрозділи організації.
Концепція маркетингу передбачає, що маркетинг повинен пронизувати всю організацію. Том Фітцжеральд, віце-президент з маркетингу ARAMARK Services, вважає, що виконання функції маркетингу в організації з обслуговування гостей - це обов'язок співробітників поза відділу маркетингу. Він заперечує думку фахівців з маркетингу, пропонуючи відмовитися від створення великого окремого відділу маркетингу. Маркетинг повинен бути присутнім на ділі в роботі кожного підрозділу фірми.
3. Розуміння потреб споживачів.
Клієнти відчувають якість. Компанії з високою якістю обслуговування знають, чого від них вимагає ринок. Продукт або послуга повинні бути призначені для цільового ринку. Фірми повинні розуміти потреби цільових ринків.
Ресторан Mr. Steak провів маркетингове дослідження, щоб визначити потреби «незадоволеною ніші» на їх цільовому ринку. Результати показали, що ця важлива частина клієнтів була незадоволена довгим стоянням у черзі при оплаті рахунку. Протягом багатьох років згідно зі стандартною процедурою фірма Mr. Steak видавала відвідувачам чеки, а ті самі оплачували їх потім у касі. Після проведених досліджень ресторан змінив процедуру, надавши гостям вибір: самим оплачувати чек або просити офіціанта зробити це за них.
4. Розуміння бізнесу.
Надання якісного обслуговування вимагає злагодженої роботи всієї команди співробітників. Службовці повинні розуміти, як їх робота впливає на результати роботи решти колективу. Є багато фірм, які навчають персонал так званого «перехресному обслуговування», коли співробітник може виконувати різні види робіт. Таке навчання дає службовцям можливість оволодіти різними професіями та заохочує їх до розуміння суті роботи та за іншими спеціальностями. Вони бачать, як їх робота впливає на результати праці інших службовців і як вони всі разом впливають на сприйняття якості обслуговування клієнтів. Таким чином вони починають розуміти суть бізнесу.
5. Застосування в роботі основних організаційних принципів.
Робота організації повинна бути добре спланована і мати хороше управління. Це починається з розробки проекту концепції управління. Вище ми розглядали процес планування Marriott's в готелях Courtyard "Inns. Там процес планування був розроблений так, щоб відмітні риси обслуговування в готелях забезпечували вигоди для споживачів в обраному ринковому сегменті. При цьому потрібно спеціальна система, щоб постачати управлінською інформацією співробітників фірми і організувати їх хорошу роботу. Такі системи включають наймання персоналу та процедури його навчання, процедури купівлі послуг, системи управлінської інформації, системи інформації про власність, системи бронювання номерів та реєстрації, системи технічного обслуговування обладнання, системи контролю якості та системи виробництва для кухні. У компаніях, які забезпечують якісне обслуговування, добре налагоджені системи операційних процесів.
6. Фактор свободи.
У першокласних ресторанах і чотири-, п'ятизіркових готелях гості очікують отримати обслуговування, більш орієнтований на клієнта. Система надання послуг повинна бути гнучкою. Службовці повинні мати певну свободу у своїх діях, щоб обслужити клієнта відповідно його потребам. Вони не повинні бути прив'язані до суворих інструкціями та жорсткими правилами. Менеджери повинні підтримувати роботу співробітників і вказувати її напрямок, а не встановлювати різні перепони у вигляді правил та інструкцій, які заважають службовцям обслужити клієнта кращим чином.
7. Використання відповідних технологій.
Технологія повинна використовуватися, щоб контролювати зміни маркетингового середовища, допомагати операційним системам, розвивати бази даних клієнтів і удосконалювати методи для підтримки зв'язків з ними. Мережа готелів Ritz-Carlton, володарка премії Malcom Baldrige за чудове обслуговування, ввела комп'ютеризовану систему «історії постояльців», яка забезпечує інформацію про 240000 постійних клієнтів. Ritz-Carlton також щодня збирає виробничу інформацію по 720 напрямками своєї роботи. Ці повідомлення служать і як система попередження, щоб визначити проблеми, які могли б перешкоджати якісному обслуговуванню клієнтів. Інша інформація, яка використовується Ritz-Carlton, включає щорічні звіти про цикли профілактичного технічного обслуговування номерів і відсоток реєстрації без черг. Ця компанія ефективно використовує передову технологію: від автоматизованої технології обслуговування будівлі і системи безпеки до комп'ютерної системи бронювання номерів, з метою забезпечення безперервно високого рівня задоволення зупиняються в ній гостей.
8. Добре управління кадрами
У розділі про внутрішнє маркетингу вже порушувалися потреби найму відповідних людей. Службовці повинні бути здатні до надання послуг, обіцяних клієнтові.
9. Встановлення стандартів, оцінка виконання роботи і введення системи стимулів.
Найбільш важливий засіб покращення якості обслуговування полягає у тому, щоб встановити стандарти обслуговування та його мети, а потім навчити цьому службовців та управлінців. Ці стандарти повинні безперервно підвищуватися. Службовці, які надають хороше обслуговування, повинні винагороджуватися за це.
10. Зворотній зв'язок зі службовцями за результатами праці.
Результати ваших досліджень повинні бути повідомлені всім службовцям. Це повинно виходити від вищого керівництва при спілкуванні зі службовцями і частково в ході нарад відділів. Службовці повинні знати те, що гостям подобається і що вони не люблять. Вони повинні також знати, які області обслуговування поліпшуються, а які ні.
Невдачі програм гарантії якості
Вивчення програм гарантії якості в готелях показало, що «результати запровадження систем гарантії якості виправдали початкові інвестиції». Однак деякі готелі повідомили, що такі програми не спрацювали.Три основні причини цих невдач:
1. брак відповідальності у вищої та середньої ланки управління;
2. від'їзд людини, відповідального за роботу системи забезпечення якості;
3. зміна власника готелю.
5. Автоматизація як спосіб підвищити якість обслуговування, переваги автоматизації
· Управління
· Можливість оперативного контролю
· Стратегічний контроль
· Прискорення роботи персоналу
· Скорочення часу на обробку
· Швидко отримувати дані про роботу фірми і конкретного співробітника
Типи компаній:
1. Вже мають досить серйозні обороти і обсяги і зіткнулися зі шквальним зростанням рутинної паперової діяльності.
2. Порівняно свіжі компанії, які або хочуть "відразу і правильно" жити, або просто надходять згідно з існуючою моді на автоматизацію.
Рівні або етапи автоматизації:
офісна оргтехніка (телефонія, факси, ксерокси);
комп'ютери зі стандартним програмним забезпеченням типу Microsoft Office;
спеціальне програмне забезпечення - так званий BackOffice, зв'язок backoffic-них програм з глобальними системами бронювання;
наявність своїх інтернет-магазинів.
Необхідний мінімум автоматизації?
1. Необхідний рівень автоматизації визначається насамперед обсягами. Три десятки туристів на місяць легко враховуються засобами Microsoft Office - Excel або навіть Word-ом.
2. Звідси незаперечний факт - вам потрібен в офісі хоча б один комп'ютер. І це мінімум автоматизації, без якого сучасна туристична фірма, на мій погляд, працювати не може. Сюди ж слід віднести наявність електронної пошти.
3. Необхідність спеціального програмного забезпечення, простіше кажучи, який-небудь туристичної програми, покликаної автоматизувати всю всередині офісну роботу, обумовлюється двома причинами. Перша - обсяги клієнтів, які менеджер в Ехсеl вже не в змозі контролювати. Це приблизно 100 туристів на місяць.
4. Зважившись на покупку, ви повинні зрозуміти, який спеціальний софт вам потрібен. Інакше кажучи, хто ви - агент, туроператор, або і те, й інше разом. Агенту - свій софт, туроператору - свій.
Скільки коштує автоматизувати турофіс?
Агентський софт - $ 200
Туроператорські софт - $ 900.
Комп'ютер - 700
Сервер - 1500-2000
Кабелю
Обслуговування
Впровадження ПЗ на підприємстві
Автоматизація в туризмі вимагає колективних зусиль з трьох сторін: бажання і готовності виконавців, контролю директорату, допомоги та консультацій розробників.
Софт на замовлення не рекомендується
1С + Excel
- Перспективи офісних систем
- Підключення до Інтернету.
- Підключення по модему.
- Інтернет-інфраструктура
Безпосереднє підключення усередині офісних програм до вітчизняних та міжнародних систем бронювання.
Висновок. Автоматизація - довгий і безперервний процес, що вимагає постійних вкладень, рівень яких визначається рівнем фірми. Недовкладення (як і переоцінка) в автоматизацію можуть обернутися втратою клієнтів і крахом фірми.
Підсумок - турфірма повинна бачити перед собою ряд (конкуренція обов'язкова) збалансованих комплексних рішень, рішень "під ключ", що включають в себе системи бронювання, інтернет-канал, усередині офісну автоматизацію, бухгалтерію, страхування, постачання і обслуговування заліза, офісної техніки і, може бути, навіть надання послуг охоронної сигналізації, інтегрованих в один комплексне, збалансоване і сумісний пропозиція, що включає набір опцій, що дозволяють вибудувати потрібний рівень функціональності, що відповідає потребам фірми будь-якого масштабу та напрямки.
Проблеми впровадження ІТ
· 10000 тур. Фірм - 5 спеціалізованих компаній.
· Відсутність в країні нормальної працездатної системи електронних платежів. Відсутність можливості миттєво, надійно, дешево і конфіденційно перевести гроші між партнерами
· Неможливість їх миттєво зняти з клієнта, що сидить за домашнім комп'ютером в Інтернеті
Наступний напрямок розвитку - все більшу участь інтернет-технологій в нашому житті. Вихід усередині офісних програм в Інтернет.
Віддалений доступ до бази приймаючої сторони для підтвердження послуг в реальному масштабі часу. Доступ клієнтів до офісної базі (необов'язково напряму) з Інтернету. Як наслідок, створення поряд з інтернет-маркетами своїх інтернет-магазинчиків у кожного серйозного туроператора.
Вибір ПЗ
· Керівник повинен знати управлінські можливості купленого ним програмного забезпечення, вміти ними користуватися самостійно
·
Функціональні особливості ПЗ
· Облік заявок і клієнтів у базі даних
· Можливість друку всього пакету документів, які видаються клієнту і відсилаються партнерам
· Облік і контроль квот, завантаження рейсів
· Друк прайсів
· On-line бронювання
· Зв'язок з турагентські софтом
· Зв'язок з бухгалтерською програмою
· Можливість отримати у свою базу турпродукт від різних туроператорів і підібрати оптимальний варіант для кінцевого клієнта з багатьох пропозицій
· Можливість безпосередньо зробити своє замовлення в базі туроператора
· Дозволяти швидко оцінювати ефективність витрат, прибутковість або збитковість на різних рівнях бізнесу.
Економія часу на:
Швидкості відправки заявки туроператору
Час підтвердження заявки
Час виписки документів
Основні тенденції у турбізнесі:
· Створення незалежних мереж турагентств на основі єдиних технологій;
· Створення мереж турагентств туроператорами на основі єдиних технологій;
· Надання незалежним агентствам нових технологічних сервісів;
· Укрупнення незалежних турагентств і їх автоматизація;
· Створення стандартів обміну інформацією між учасниками туристичного ринку.
Програмне забезпечення в Туризмі.
1.Системно
2.Прікладное
· Стандартне
· Спеціальна
C истема бронювання
1 Глобальні системи бронювання
2 Локальні (російські) системи бронювання
3 Корпоративні (готель Маріотт)
4 Системи готельних брокерів (Гулівер)
5 Інтернет-системи бронювання
6 Системи автоматизації туризму
7 МастерТур (клієнт-сервер)
8 Самотур (клієнт-сервер)
9 комтура (ASP) (Інтурист)
ВИСНОВОК
У висновку, за результатами написання роботи підведемо некотрое підсумки: По-перше: щоб завоювати сьогодні місце на ринку, компанії повинні орієнтуватися на запити споживача: вони повинні на перше місце ставити цільового споживача.
По-друге: Споживачі купують у фірми те, що вони вважають найвищою цінністю, йому наданої, що є різниця між повною цінністю для споживача і його повними витратами.
1) Споживач отримує цінність, що складається з основних товарів, системи обслуговування та іміджу компанії.
2) Витрати споживача включають гроші, час, фізичні зусилля і психологічні витрати.
По-терито: Що таке якість? Є кілька подань про якість товару. Одне грунтується на властивості товару, інше - на відсутності в ньому недоліків, а третє - на трьох категоріях якості: технічний, функціональному та соціальному.
1) Властивості товару. Деякі уявлення про особливості та властивості товару, які збільшують ступінь задоволення споживача, - спосіб виміру рівня якості. Згідно з цим розкішний готель має більш високий рівень якості, ніж готель з обмеженим обслуговуванням.
2) Відсутність недоліків. Відсутність недоліків - інший шлях до досягнення якості. Згідно з цим поданням готель з обмеженим обслуговуванням і розкішний готель могли б обидві бути компаніями високої якості, якщо послуги, які вони пропонують, вільні від недоліків і задовольняють запити своїх сегментів споживачів.
3) Три категорії якості обслуговування. Третє подання ділить якість на три категорії.
а) Технічна якість ставиться до того, що споживач отримав після того, як взаємодії службовця та споживача були закінчені.
б) Функціональне якість - процес надання обслуговування або товару.
в) Соціальне (етичне) якість - якість довіри, воно не може бути оцінений споживачем перед покупкою і часто його неможливо оцінити і після покупки.
Висновок по п'ятиступінчастою системі якості в туризмі: «п'ятиступінчаста модель» аналізу якості обслуговування.
1) Стадія 1: Очікування споживача і реакція керівництва. Стадія настає, коли працівники, які обслуговують гостей, не в змозі розуміти, що споживач хоче від обслуговування і що йому особливо необхідно, щоб відчути високоякісне обслуговування.
2) Стадія 2: Сприйняття керівництва і специфікації якості обслуговування. Стадія 2 настає, коли менеджери знають, що їхні клієнти хочуть, але нездатні або не бажають розвивати системи, які забезпечать це.
3) Стадія 3: Специфікації якості обслуговування і надання послуг. Ця стадія пов'язана із здійсненням самого обслуговування. Стадія 3 настає, коли керівництво розуміє, які потреби є у клієнтів, і розробляє відповідні специфікації для їх виконання, але службовці нездатні або не бажають надати такий рівень обслуговування.
4) Стадія 4: Надання обслуговування і зовнішні зв'язки. Стадія 4 настає, коли фірма обіцяє людям більше, ніж може їм реально надати.
5) Стадія 5: Очікуване обслуговування і сприйняття наданого обслуговування. Стадія 5 - похідна від інших компонентів. Вона збільшується як наслідок збільшення інших компонентів. Це різниця між очікуваним рівнем якості і наданими рівнем якості.
ЛІТЕРАТУРА І ДЖЕРЕЛА
1. Основи управління в індустрії гостинності. - М.: Аспект Пресс, 2002 р.
2. Навчальний посібник, «Введення в туризм», С. С. Борисов, Москва, 2002р. РМАТ
3. Гараніна Ю.А., Зуєва Л.А., Тарасова Г.І., Родигин В.В., Сеселкін А.І. Інформаційні системи оперативного управління туристською фірмою: Навчальний посібник під загальною редакцією А. І. Сеселкіна. М: Турист, 2002р.