ЗМІСТ
ВСТУП ................................................. .................................................. .... 3
1. ОСОБЛИВОСТІ ТУРИСТСЬКОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ ............................ 5
1.1 Сутність туристського обслуговування .............................................. .......... 5
1.2 Показники якості обслуговування на підприємствах .............................. 9
1.3 Оцінка якості туристського обслуговування ............................................. 11
2. РОЛЬ ЯКІСНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ .......................................... 16
2.1 Основні напрямки забезпечення якості на туристичних
підприємствах ................................................. .................................................. .. 17
2.2 Фактори, що впливають на якість обслуговування ....................................... 24
2.3 Вплив якісного обслуговування на розвиток туристичної галузі. 30
ВИСНОВОК ................................................. ................................................ 34
СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ ................................................ ................................ 36
ВСТУП
Туристський продукт і збут його - це найважливіші ланки у діяльності туристського підприємства. До чого прагне кожна туристична фірма? Однією з основних завдань фірми є збільшення її прибутку. Отримання і збільшення прибутку на увазі під собою, перш за все наявність і збільшення кількості постійних клієнтів. Клієнтів можна залучити й утримати, якщо вони зацікавлені в отриманні послуги у даної фірми, а також послуга повинна відповідати якості пропонованих послуг туристичного підприємства. Продажі і туристичної послуги будуть ефективними лише в тому випадку, якщо спочатку будуть визначені цілі й потреби клієнта, а потім буде створений і запропоновано доступний за ціною товар чи послуга. Досягненням мети туристичних фірм - є розвиток продукту і послуг у точній відповідності до вимог покупця, а також вони залежать від більш інтенсивних продажів, якістю туристичного обслуговування. Саме тому дана тема є актуальною в даний час.
На сучасному етапі переходу до ринкових відносин, збут продукції починає грати важливу роль в успішній діяльності будь-якого туристичного підприємства. Зросла конкуренція змушує підприємства йти на дедалі більші поступки споживачам і посередникам в збуті своєї продукції.
Метою даної роботи є розглянути стратегії якісного туристичного обслуговування.
Для досягнення цієї мети поставлені наступні завдання:
- Розглянути поняття і сутність туристичного обслуговування;
- Вивчити показники якості туристичного обслуговування на підприємствах;
- Дослідити основні напрямки та фактори забезпечення якісного обслуговування в туристичних підприємствах;
- Проаналізувати вплив якісного обслуговування на розвиток туристичної галузі.
Об'єктом дослідження виступає туристична діяльність.
У процесі написання даної курсової роботи була використана література російських авторів так і зарубіжних, включаючи Ф. Котлер, В.І. Дурович, Є.М. Ільїна.
1. ОСОБЛИВОСТІ ТУРИСТСЬКОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ
1.1 Сутність туристського обслуговування
Туристське обслуговування - це туристський продукт. Туристський продукт - це комплекс послуг, що надаються туристсько-екскурсійними підприємствами громадянам (туристам).
Успіх будь-якої фірми на ринку залежить в першу чергу від привабливості вироблюваного продукту. Він утворює основну частину маркетингового комплексу, на якій зав'язані всі інші елементи: ціна, просування на ринку і розповсюдження. Розбіжність в сприйнятті туристичного продукту між споживачами і виробниками ускладнюють економічні дослідження у сфері туризму. Проблема полягає в тому що, продукти, що виходять на ринок, не завжди збігаються з тими, що запрошують покупці. Купуючи тури, покупець насправді шукають зовсім інше, ніж набір послуг. Одні відправляючись на відпочинок, купують путівку на курорт, щоб розслабитися, відпочити, засмагнути, поправити здоров'я. Інші ж виїжджають у відрядження для проведення ділових переговорів та укладення контрактів. Вивчивши, особливості сприйняття туристського продукту споживачами постачальники перебудовують, свою роботу відповідно до них, вони пропонують набір послуг і рекламують не стільки продукти, скільки їх споживчі якості і властивості. Оскільки туристський продукт у момент його придбання існує в уяві споживача, дізнатися, що чекає туриста від поїздки можна тільки за допомогою досліджень. Проводячи маркетингові дослідження, працівники маркетингових служб проводять аналіз наявних і потенційних потреб і бажань покупця, виявляючи однорідні групи клієнтів. Вони прагнуть одержати відповідь на головні питання: що являє собою шуканий споживачем туристський продукт, і в якій мірі ринкова пропозиція задовольняє його запити? Що насправді купуватиме споживач? Люди купують на ринку не товари, а їх здатність задовольнити певну людську потребу. Так, турист оплачує не готельне розміщення, а нові відчуття і знайомство з невідомим. Як тільки клієнт усвідомлює, що товар здатний задовольнити його, він стає покупцем. Результати маркетингових досліджень служать основою комплексу стимулювання і вдосконалення туристичного продукту.
Успіх комерційної діяльності на ринку туризму визначається, в першу чергу, привабливим туристським продуктом. Туристський продукт одночасно представляє собою сукупність дуже складних різнорідних елементів:
- Природні ресурси (повітря, вода, сонце, ландшафт та ін) історичні, культурні, архітектурні пам'ятки, які можуть привабити туриста і спонукати його зробити подорож.
- Обладнання (засоби розміщення туристів, ресторани, обладнання для відпочинку, занять спортом і тд.), Яке саме по собі не є чинником, що впливає на мотивацію подорожі, але при його відсутності виникають численні перешкоди можливого подорожі.
- Можливості пересування, які в певній мірі залежать від моди на різні види транспорту, використовувані туристами. Такі можливості оцінюються скоріше за все з точки зору їх економічної доступності, ніж з точки зору швидкості пересування.
У більшості випадків туристичний продукт - це результат зусиль багатьох підприємств. Як відомо, туристичний продукт - це будь-яка послуга, що задовольняє потреби туристів під час подорожей і підлягаючий оплаті з їх сторони. На практиці діє поняття основних і додаткових послуг. Однак з точки зору споживчих властивостей, яких-небудь істотних відмінностей між ними немає. Так, включені до комплексне обслуговування екскурсії вважаються основними послугами, але якщо їх турист набуває самостійно на місці перебування, то вони вже стають додатковими.
Таким чином, різниця між основними і додатковими послугами полягає в їх відношенні до спочатку придбаного туристом пакету чи комплексу туристських послуг.
Основним туристським продуктом в практичної діяльності є комплексне обслуговування - стандартний набір послуг, який продається туристам в одному турі (пекідж-тури).
За аналогією з товарами, що мають матеріально-речову форму, в туристському продукті також виділяють три рівні:
- Продукт за задумом;
- Продукт в реальному виконанні;
- Продукт з підкріпленням.
В основі будь-якого туристського продукту лежить необхідність задоволення якої-небудь потреби. Тому серцевину продукту, його сутнісну сторону представляє так званий задум, то мережа його спрямованість на вирішення певної проблеми, задоволення конкретної потреби. Що ж насправді набуває турист? У дійсності, як уже зазначалося, він одержує не продукт, як такий, що має певний набір властивостей, а його здатність задовольнити деяку свою потребу. Отже, для туристського підприємства величезне значення має уявлення і розповсюдження не властивостей свого продукту, а реальної користі і вигоди від нього для свого клієнта.
Якщо задум туристського продукту виступає як його змістовна сторона, то за формою туристський продукт у реальному виконанні представляє собою саме певний набір властивостей, що дозволяють реалізувати цей задум, тобто задовольнити якусь потребу клієнта. Тому на другому рівні туристичного продукту розглядаються його властивості і характеристики: рівень якості, комфорт, престиж, економічність, безпека, враження і так далі.
Третій рівень - це туристський продукт з підкріпленням. Діяльність туристського підприємства має бути спрямована на формування дружніх відносин з клієнтом, надання йому всебічної допомоги, додаткових і символічних вигод. Це може бути досягнуто шляхом високого рівня якості і швидкості обслуговування, консультаціями та інформацією, неформальним спілкуванням і так далі.
Підкріплення туристського продукту значною мірою сприяє пошуку і закріпленню клієнтів.
Для інформування споживачів звичайно використовуються каталоги, проспекти, брошури, інформаційні листи, в яких містяться докладні відомості про зміст та якість пакету послуг, цінах і т.д. Ці матеріали повинні бути надані кожному клієнту, котрий заявив про своє бажання придбати той чи інший тур. Крім того, споживач повинен одержати додаткову інформацію і консультації про порядок бронювання, оплати, зміни і ануляції туру, а також про всі інші питання (паспортно-візовому, митному і валютному регулюванні, природно-кліматичних визначні пам'ятки, медичної допомоги, страхуванні і т.д .), пов'язаних з туристської поїздкою.
Наявність інформаційного матеріалу, його знання персоналом туристського підприємства і вільне уявлення по запиту туриста є безумовним вимогою створення туристського продукту і його успішної реалізації на ринку.
Ідея підкріплення туристського продукту змушує пильно поглянути на систему поведінки клієнта, до того, як він комплексно підходить до проблеми, яку намагається вирішити завдяки придбання туристського продукту. З точки зору конкуренції, такий підхід дозволяє туристському підприємство виявити можливості підкріпити своє товарне пропозицію найбільш ефективним способом. Тому туристські фірми повинні постійно шукати ефективні шляхи підкріплення пропонованих на ринок продуктів.
1.2 Показники якості обслуговування на підприємствах
Показник якості обслуговування на підприємствах визначається:
- Оперативністю роботи по підбору і організації турів по запитах клієнтів;
- Ввічливістю обслуговування, яке виражається в привітності співробітників туристичної фірми, їх увазі до запитів кожного клієнта, терпінні при обговоренні маршруту;
- Відповідністю пропонованого туру реальному змісту;
- Наявністю узгодження всіх складових частин комплексного обслуговування.
Швидкість обслуговування в комплексі визначає ступінь задоволення кожного клієнта:
- Термінами підбору маршруту;
- Термінами оформлення необхідних документів (закордонного паспорта, віз, квитків і ін);
- Термінами отримання довідкової інформації.
Незважаючи на те, що інформаційні послуги надаються безкоштовно, саме завдяки їм туристські фірми значною мірою забезпечують реалізацію свого туристського продукту.
Також, показниками якості, є дотримання таких принципів на туристських підприємствах:
Перше - це дотримання основних і найбільш важливих для сфери туризму принципів сучасного сервісу:
- Максимальна відповідність послуг, що надаються вимогам споживачів і характеру споживання;
- Нерозривний зв'язок сервісу з маркетингом, його основними принципами і завданнями;
- Гнучкість сервісу, його спрямованість на облік мінливих вимог ринку, переваг споживачів турпослуг.
Друге - створення необхідних умов для персоналу, покликаного забезпечити якісний сервіс. До них відносяться:
- Ергономічність робочих місць;
- Чітке формулювання правил, обов'язкових для виконання кожним співробітником;
- Чітка система оцінки якості роботи кожного співробітника, що дозволяє об'єктивно виміряти кількісно і якісно ефективність сервісу, особливо таких слабко піддаються обліку елементів, як доброзичливість та ввічливість;
- Мотивація персоналу, його щира зацікавленість у процвітанні всього підприємства, бажання і вміння робити всю роботу максимально ефективно, настрій на самовдосконалення;
- Система підвищення кваліфікації персоналу.
Третє - оптимізація організаційної структури управління підприємства, яке надає турпослуги.
Чим довше ланцюжок проходження замовлення, тим більша ймовірність здійснення помилки: оптимальною є така організаційна структура управління, де число елементів гранично мало (але без збитку для якості обслуговування).
Необхідною умовою забезпечення безперервності технологічного процесу з однаковим рівнем якості обслуговування є також ефективність взаємодії всіх елементів структури, що дозволяє негайно виправляти трапилися помилки і виключати можливість їх повторення.
Четверте - всебічний, повний, об'єктивний і безперервний контроль за якістю сервісу, що передбачає:
- Участь гостя в оцінці якості та контролі за ним;
- Створення методик і критеріїв, що дозволяють співвіднести вимоги стандартів з фактичним становищем справ;
- Створення систем самоконтролю персоналу;
- Постійна робота з групами якості;
- Застосування чітко сформульованих кількісних критеріїв оцінки якості послуг, що надаються;
- Участь персоналу в створенні систем і критеріїв якості;
- Застосування технічних засобів контролю за якістю;
- Створення служб контролю, куди б входили представники різних служб: дирекції, фінансового відділу, відділу безпеки, кадрової служби, керівники або співробітники всіх функціональних служб.
При створенні системи контролю необхідно також дотримуватися принципу безперервності. Система контролю за якістю сервісу повинна забезпечувати в буквальному сенсі щосекундний контроль на всіх етапах технологічного циклу і по всіх параметрах. Крім того, функція контролю, будучи поворотної, має безпосередньо забезпечувати гнучкість і коригування всіх інших дій щодо забезпечення якості послуг.
Таким чином, можна виділити два основних критерії системи якості: вона повинна забезпечувати високий рівень якості, його відповідність стандартам і потребам туриста, а також слугувати інструментом для створення спеціальних технологій з раціонального управління підприємством.
1.3 Оцінка якості туристського обслуговування
Проблема забезпечення якості продукції носить у сучасному світі універсальний характер. Від того, наскільки успішно вона вирішується, залежить багато що в розвитку будь-якої галузі. Однак показники якості, а також проблеми, пов'язані з випуском якісної продукції, специфічні для кожної галузі, в тому числі і для сфери туризму.
На даний момент поняття якості як категорії унормована і визначається стандартами.
Стандарт - нормативний документ, розроблений на основі угоди більшості зацікавлених сторін і прийнятий визнаним органом або затверджений підприємством, в якому встановлені для загального та багаторазового використання правила, загальні принципи, характеристики, вимоги та методи, що стосуються певних об'єктів стандартизації, і який спрямований на досягнення оптимальної ступеня упорядкування в певній галузі.
Відповідно до визначення Міжнародної організації зі стандартизації (ІСО) якість - це сукупність властивостей і характеристик продукту, які надають йому здатність задовольняти обумовлені чи передбачувані потреби. Існує також визначення якості продукції, наведене в ГОСТ 15467-79, згідно з яким «якість продукції - сукупність властивостей продукції, що обумовлюють її придатність задовольняти певні потреби відповідно до її призначення».
Закон визначає стандартизацію як діяльність із встановлення норм, правил і характеристик (вимог) з метою забезпечення:
- Безпеки продукції, робіт, послуг для навколишнього середовища, життя, здоров'я та майна;
- Якості продукції, робіт, послуг відповідно до рівня розвитку науки, техніки і технології;
- Єдності вимірювань;
- Економії всіх видів ресурсів.
Об'єкт стандартизації - продукція, послуги та процеси, які неодноразово відтворюються і / або використовуються. Саме стандарт, по суті, визначає умови і методи, що забезпечують показники якості.
Управління діяльністю по стандартизації на рівні держави в Росії здійснює Державний комітет Російської Федерації по стандартизації і метрології (Держстандарт Росії). ВСТУП ................................................. .................................................. .... 3
1. ОСОБЛИВОСТІ ТУРИСТСЬКОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ ............................ 5
1.1 Сутність туристського обслуговування .............................................. .......... 5
1.2 Показники якості обслуговування на підприємствах .............................. 9
1.3 Оцінка якості туристського обслуговування ............................................. 11
2. РОЛЬ ЯКІСНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ .......................................... 16
2.1 Основні напрямки забезпечення якості на туристичних
підприємствах ................................................. .................................................. .. 17
2.2 Фактори, що впливають на якість обслуговування ....................................... 24
2.3 Вплив якісного обслуговування на розвиток туристичної галузі. 30
ВИСНОВОК ................................................. ................................................ 34
СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ ................................................ ................................ 36
ВСТУП
Туристський продукт і збут його - це найважливіші ланки у діяльності туристського підприємства. До чого прагне кожна туристична фірма? Однією з основних завдань фірми є збільшення її прибутку. Отримання і збільшення прибутку на увазі під собою, перш за все наявність і збільшення кількості постійних клієнтів. Клієнтів можна залучити й утримати, якщо вони зацікавлені в отриманні послуги у даної фірми, а також послуга повинна відповідати якості пропонованих послуг туристичного підприємства. Продажі і туристичної послуги будуть ефективними лише в тому випадку, якщо спочатку будуть визначені цілі й потреби клієнта, а потім буде створений і запропоновано доступний за ціною товар чи послуга. Досягненням мети туристичних фірм - є розвиток продукту і послуг у точній відповідності до вимог покупця, а також вони залежать від більш інтенсивних продажів, якістю туристичного обслуговування. Саме тому дана тема є актуальною в даний час.
На сучасному етапі переходу до ринкових відносин, збут продукції починає грати важливу роль в успішній діяльності будь-якого туристичного підприємства. Зросла конкуренція змушує підприємства йти на дедалі більші поступки споживачам і посередникам в збуті своєї продукції.
Метою даної роботи є розглянути стратегії якісного туристичного обслуговування.
Для досягнення цієї мети поставлені наступні завдання:
- Розглянути поняття і сутність туристичного обслуговування;
- Вивчити показники якості туристичного обслуговування на підприємствах;
- Дослідити основні напрямки та фактори забезпечення якісного обслуговування в туристичних підприємствах;
- Проаналізувати вплив якісного обслуговування на розвиток туристичної галузі.
Об'єктом дослідження виступає туристична діяльність.
У процесі написання даної курсової роботи була використана література російських авторів так і зарубіжних, включаючи Ф. Котлер, В.І. Дурович, Є.М. Ільїна.
1. ОСОБЛИВОСТІ ТУРИСТСЬКОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ
1.1 Сутність туристського обслуговування
Туристське обслуговування - це туристський продукт. Туристський продукт - це комплекс послуг, що надаються туристсько-екскурсійними підприємствами громадянам (туристам).
Успіх будь-якої фірми на ринку залежить в першу чергу від привабливості вироблюваного продукту. Він утворює основну частину маркетингового комплексу, на якій зав'язані всі інші елементи: ціна, просування на ринку і розповсюдження. Розбіжність в сприйнятті туристичного продукту між споживачами і виробниками ускладнюють економічні дослідження у сфері туризму. Проблема полягає в тому що, продукти, що виходять на ринок, не завжди збігаються з тими, що запрошують покупці. Купуючи тури, покупець насправді шукають зовсім інше, ніж набір послуг. Одні відправляючись на відпочинок, купують путівку на курорт, щоб розслабитися, відпочити, засмагнути, поправити здоров'я. Інші ж виїжджають у відрядження для проведення ділових переговорів та укладення контрактів. Вивчивши, особливості сприйняття туристського продукту споживачами постачальники перебудовують, свою роботу відповідно до них, вони пропонують набір послуг і рекламують не стільки продукти, скільки їх споживчі якості і властивості. Оскільки туристський продукт у момент його придбання існує в уяві споживача, дізнатися, що чекає туриста від поїздки можна тільки за допомогою досліджень. Проводячи маркетингові дослідження, працівники маркетингових служб проводять аналіз наявних і потенційних потреб і бажань покупця, виявляючи однорідні групи клієнтів. Вони прагнуть одержати відповідь на головні питання: що являє собою шуканий споживачем туристський продукт, і в якій мірі ринкова пропозиція задовольняє його запити? Що насправді купуватиме споживач? Люди купують на ринку не товари, а їх здатність задовольнити певну людську потребу. Так, турист оплачує не готельне розміщення, а нові відчуття і знайомство з невідомим. Як тільки клієнт усвідомлює, що товар здатний задовольнити його, він стає покупцем. Результати маркетингових досліджень служать основою комплексу стимулювання і вдосконалення туристичного продукту.
Успіх комерційної діяльності на ринку туризму визначається, в першу чергу, привабливим туристським продуктом. Туристський продукт одночасно представляє собою сукупність дуже складних різнорідних елементів:
- Природні ресурси (повітря, вода, сонце, ландшафт та ін) історичні, культурні, архітектурні пам'ятки, які можуть привабити туриста і спонукати його зробити подорож.
- Обладнання (засоби розміщення туристів, ресторани, обладнання для відпочинку, занять спортом і тд.), Яке саме по собі не є чинником, що впливає на мотивацію подорожі, але при його відсутності виникають численні перешкоди можливого подорожі.
- Можливості пересування, які в певній мірі залежать від моди на різні види транспорту, використовувані туристами. Такі можливості оцінюються скоріше за все з точки зору їх економічної доступності, ніж з точки зору швидкості пересування.
У більшості випадків туристичний продукт - це результат зусиль багатьох підприємств. Як відомо, туристичний продукт - це будь-яка послуга, що задовольняє потреби туристів під час подорожей і підлягаючий оплаті з їх сторони. На практиці діє поняття основних і додаткових послуг. Однак з точки зору споживчих властивостей, яких-небудь істотних відмінностей між ними немає. Так, включені до комплексне обслуговування екскурсії вважаються основними послугами, але якщо їх турист набуває самостійно на місці перебування, то вони вже стають додатковими.
Таким чином, різниця між основними і додатковими послугами полягає в їх відношенні до спочатку придбаного туристом пакету чи комплексу туристських послуг.
Основним туристським продуктом в практичної діяльності є комплексне обслуговування - стандартний набір послуг, який продається туристам в одному турі (пекідж-тури).
За аналогією з товарами, що мають матеріально-речову форму, в туристському продукті також виділяють три рівні:
- Продукт за задумом;
- Продукт в реальному виконанні;
- Продукт з підкріпленням.
В основі будь-якого туристського продукту лежить необхідність задоволення якої-небудь потреби. Тому серцевину продукту, його сутнісну сторону представляє так званий задум, то мережа його спрямованість на вирішення певної проблеми, задоволення конкретної потреби. Що ж насправді набуває турист? У дійсності, як уже зазначалося, він одержує не продукт, як такий, що має певний набір властивостей, а його здатність задовольнити деяку свою потребу. Отже, для туристського підприємства величезне значення має уявлення і розповсюдження не властивостей свого продукту, а реальної користі і вигоди від нього для свого клієнта.
Якщо задум туристського продукту виступає як його змістовна сторона, то за формою туристський продукт у реальному виконанні представляє собою саме певний набір властивостей, що дозволяють реалізувати цей задум, тобто задовольнити якусь потребу клієнта. Тому на другому рівні туристичного продукту розглядаються його властивості і характеристики: рівень якості, комфорт, престиж, економічність, безпека, враження і так далі.
Третій рівень - це туристський продукт з підкріпленням. Діяльність туристського підприємства має бути спрямована на формування дружніх відносин з клієнтом, надання йому всебічної допомоги, додаткових і символічних вигод. Це може бути досягнуто шляхом високого рівня якості і швидкості обслуговування, консультаціями та інформацією, неформальним спілкуванням і так далі.
Підкріплення туристського продукту значною мірою сприяє пошуку і закріпленню клієнтів.
Для інформування споживачів звичайно використовуються каталоги, проспекти, брошури, інформаційні листи, в яких містяться докладні відомості про зміст та якість пакету послуг, цінах і т.д. Ці матеріали повинні бути надані кожному клієнту, котрий заявив про своє бажання придбати той чи інший тур. Крім того, споживач повинен одержати додаткову інформацію і консультації про порядок бронювання, оплати, зміни і ануляції туру, а також про всі інші питання (паспортно-візовому, митному і валютному регулюванні, природно-кліматичних визначні пам'ятки, медичної допомоги, страхуванні і т.д .), пов'язаних з туристської поїздкою.
Наявність інформаційного матеріалу, його знання персоналом туристського підприємства і вільне уявлення по запиту туриста є безумовним вимогою створення туристського продукту і його успішної реалізації на ринку.
Ідея підкріплення туристського продукту змушує пильно поглянути на систему поведінки клієнта, до того, як він комплексно підходить до проблеми, яку намагається вирішити завдяки придбання туристського продукту. З точки зору конкуренції, такий підхід дозволяє туристському підприємство виявити можливості підкріпити своє товарне пропозицію найбільш ефективним способом. Тому туристські фірми повинні постійно шукати ефективні шляхи підкріплення пропонованих на ринок продуктів.
1.2 Показники якості обслуговування на підприємствах
Показник якості обслуговування на підприємствах визначається:
- Оперативністю роботи по підбору і організації турів по запитах клієнтів;
- Ввічливістю обслуговування, яке виражається в привітності співробітників туристичної фірми, їх увазі до запитів кожного клієнта, терпінні при обговоренні маршруту;
- Відповідністю пропонованого туру реальному змісту;
- Наявністю узгодження всіх складових частин комплексного обслуговування.
Швидкість обслуговування в комплексі визначає ступінь задоволення кожного клієнта:
- Термінами підбору маршруту;
- Термінами оформлення необхідних документів (закордонного паспорта, віз, квитків і ін);
- Термінами отримання довідкової інформації.
Незважаючи на те, що інформаційні послуги надаються безкоштовно, саме завдяки їм туристські фірми значною мірою забезпечують реалізацію свого туристського продукту.
Також, показниками якості, є дотримання таких принципів на туристських підприємствах:
Перше - це дотримання основних і найбільш важливих для сфери туризму принципів сучасного сервісу:
- Максимальна відповідність послуг, що надаються вимогам споживачів і характеру споживання;
- Нерозривний зв'язок сервісу з маркетингом, його основними принципами і завданнями;
- Гнучкість сервісу, його спрямованість на облік мінливих вимог ринку, переваг споживачів турпослуг.
Друге - створення необхідних умов для персоналу, покликаного забезпечити якісний сервіс. До них відносяться:
- Ергономічність робочих місць;
- Чітке формулювання правил, обов'язкових для виконання кожним співробітником;
- Чітка система оцінки якості роботи кожного співробітника, що дозволяє об'єктивно виміряти кількісно і якісно ефективність сервісу, особливо таких слабко піддаються обліку елементів, як доброзичливість та ввічливість;
- Мотивація персоналу, його щира зацікавленість у процвітанні всього підприємства, бажання і вміння робити всю роботу максимально ефективно, настрій на самовдосконалення;
- Система підвищення кваліфікації персоналу.
Третє - оптимізація організаційної структури управління підприємства, яке надає турпослуги.
Чим довше ланцюжок проходження замовлення, тим більша ймовірність здійснення помилки: оптимальною є така організаційна структура управління, де число елементів гранично мало (але без збитку для якості обслуговування).
Необхідною умовою забезпечення безперервності технологічного процесу з однаковим рівнем якості обслуговування є також ефективність взаємодії всіх елементів структури, що дозволяє негайно виправляти трапилися помилки і виключати можливість їх повторення.
Четверте - всебічний, повний, об'єктивний і безперервний контроль за якістю сервісу, що передбачає:
- Участь гостя в оцінці якості та контролі за ним;
- Створення методик і критеріїв, що дозволяють співвіднести вимоги стандартів з фактичним становищем справ;
- Створення систем самоконтролю персоналу;
- Постійна робота з групами якості;
- Застосування чітко сформульованих кількісних критеріїв оцінки якості послуг, що надаються;
- Участь персоналу в створенні систем і критеріїв якості;
- Застосування технічних засобів контролю за якістю;
- Створення служб контролю, куди б входили представники різних служб: дирекції, фінансового відділу, відділу безпеки, кадрової служби, керівники або співробітники всіх функціональних служб.
При створенні системи контролю необхідно також дотримуватися принципу безперервності. Система контролю за якістю сервісу повинна забезпечувати в буквальному сенсі щосекундний контроль на всіх етапах технологічного циклу і по всіх параметрах. Крім того, функція контролю, будучи поворотної, має безпосередньо забезпечувати гнучкість і коригування всіх інших дій щодо забезпечення якості послуг.
Таким чином, можна виділити два основних критерії системи якості: вона повинна забезпечувати високий рівень якості, його відповідність стандартам і потребам туриста, а також слугувати інструментом для створення спеціальних технологій з раціонального управління підприємством.
1.3 Оцінка якості туристського обслуговування
Проблема забезпечення якості продукції носить у сучасному світі універсальний характер. Від того, наскільки успішно вона вирішується, залежить багато що в розвитку будь-якої галузі. Однак показники якості, а також проблеми, пов'язані з випуском якісної продукції, специфічні для кожної галузі, в тому числі і для сфери туризму.
На даний момент поняття якості як категорії унормована і визначається стандартами.
Стандарт - нормативний документ, розроблений на основі угоди більшості зацікавлених сторін і прийнятий визнаним органом або затверджений підприємством, в якому встановлені для загального та багаторазового використання правила, загальні принципи, характеристики, вимоги та методи, що стосуються певних об'єктів стандартизації, і який спрямований на досягнення оптимальної ступеня упорядкування в певній галузі.
Відповідно до визначення Міжнародної організації зі стандартизації (ІСО) якість - це сукупність властивостей і характеристик продукту, які надають йому здатність задовольняти обумовлені чи передбачувані потреби. Існує також визначення якості продукції, наведене в ГОСТ 15467-79, згідно з яким «якість продукції - сукупність властивостей продукції, що обумовлюють її придатність задовольняти певні потреби відповідно до її призначення».
Закон визначає стандартизацію як діяльність із встановлення норм, правил і характеристик (вимог) з метою забезпечення:
- Безпеки продукції, робіт, послуг для навколишнього середовища, життя, здоров'я та майна;
- Якості продукції, робіт, послуг відповідно до рівня розвитку науки, техніки і технології;
- Єдності вимірювань;
- Економії всіх видів ресурсів.
Об'єкт стандартизації - продукція, послуги та процеси, які неодноразово відтворюються і / або використовуються. Саме стандарт, по суті, визначає умови і методи, що забезпечують показники якості.
Основним завданням туристичного підприємства є якісне уявлення туристичних послуг. Це вимагає виконання всіх специфічних вимог, що диктуються потребами ринку і безпекою послуг. Необхідно враховувати особливості обслуговування, що входять до поняття гостинності.
Ефективність в загальному понятті означає отримання якогось певного ефекту, тобто дієвість результату.
Економічна ефективність - це результат який виражається певною вигодою, досягнутий при певних грошових витратах, матеріальних, інформаційних ресурсів і робочої сили.
Економічна ефективність обслуговування означає отримання виграшу (економічного ефекту) від:
- Виробничо-обслуговуючого процесу туристичної фірми.
- Туристичного обслуговування населення.
- Організації обслуговування
Економічна ефективність обслуговування є складовим елементом загальної ефективності суспільної праці і виражається певними критеріями і показниками. Під критерієм слід розуміти основну вимогу до оцінки правильності рішення поставленої задачі. Необхідність критерію виникає тому, що слід чітко визначити, з яких позицій слід підходити до розрахунку ефективності виробничо-обслуговуючого процесу.
Суспільне виробництво функціонує в інтересах всього суспільства, тому ефективність слід оцінювати виходячи зі ступеня досягнення цілей суспільства.
Критерій ефективності виробництва полягає в досягненні в інтересах суспільства найбільших результатів при найменших витратах засобів і робочої сили.
Проблеми ефективності обслуговування доцільно розглядати за допомогою системного підходу.
Системний підхід припускає встановлення різних критеріїв і показників для різних рівнів управління і певну ієрархію цілей і відповідно ним критеріїв ефективності:
- Мінімум витрат грошових, матеріальних, інформаційних ресурсів і робочої сили на одиницю туристського продукту.
- Максимум виробництва і реалізації туристичного продукту, розробка турів, формування якісного пакету послуг.
- Максимум реалізації туристських путівок.
Кожне підприємство розробляє свою стратегію обслуговування - план дій, який визначає, як воно буде конкурувати на відповідному ринковому просторі.
Стратегія обслуговування зачіпає три головні компоненти будь-якого підприємництва у сфері туризму:
1. Потреби клієнтів - Які потреби і витрати споживачів ми обслуговуємо?
2. Здатність компанії задовольнити ці потреби - Чи володіємо ми достатніми знаннями і досвідом, щоб обслуговувати краще, ніж хто-небудь?
3. Довгострокова прибуток - Як ми повинні обслуговувати, щоб мати дохід, дозволяє нам тривалий час бути конкурентоспроможними і отримувати достатній прибуток на вкладений капітал?
Стратегія обслуговування - це генеральний план дій, що визначає пріоритети стратегічних цілей в обслуговуванні, досягнення яких служить формуванню позитивного іміджу туристичної фірми, постійної клієнтури і стійкої фінансової позиції на ринку.
Слід звернути увагу на основні складові обслуговування туристів, що забезпечують пріоритети в роботі туристичного підприємства.
1. Інформація. Обслуговування туристів починається з продажу турів. Тому вичерпна і достовірна інформація, як для туристів, так і для партнерів - агентів - одна з основних задач обслуговування. Споживання туристського продукту (його мета, умови, зміст, ціни і рівень обслуговування) повинне бути ясним як продає його турагенту, так і приобретающему туристу. Для забезпечення всього цього необхідно мати для клієнтів і партнерів-турагентів такі речі, як каталоги, наочні схеми маршрутів, карти місцевостей відпочинку і т. п.; тарифні довідники цін на різні туристські послуги; буклети, що знайомлять з визначними пам'ятками і об'єктами для відпочинку; умови страхування туристів і транспортних засобів та ін
2. У функції туристичної фірми входить необхідність забезпечення постійної оперативної зв'язку з постачальниками послуг. Тому настільними книгами в офісі туроператора завжди є адресні, телефонні, телефаксні довідники, рекламно-інформаційні буклети, довідники готелів, розкладу рейсів транспортних засобів і тому подібне.
3. На маршрутних турах з метою контролю необхідно забезпечувати зв'язок з туристами через супроводжуючого або гіда, а також реєстрацію даних про відправляються в подорож туристах.
Надання страхових гарантій туристам в межах певних правил. Вибір найбільш надійного та вигідного для туристів страховика.
Дотримання технологічних особливостей туру, пов'язаних з місцем подорожі, специфікою обслуговування, а також з побажаннями клієнтів.
Існує загальна рекомендація по технології обслуговування туристів на турі, це:
- Чітке відповідність наданих послуг оплаченому набору;
- Цільова адресна спрямованість турів за змістом;
- Чітке і своєчасне надання послуг;
- Оптимальність програми обслуговування;
- Анімація обслуговування.
Якість і культура обслуговування, інформованість, насиченість програм, ненав'язливість сервісу і так далі - це один з напрямків обслуговування.
2. РОЛЬ ЯКІСНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ
Процес туристського обслуговування тривалий у часі, так як особливий характер споживання передбачає певну послідовність при користуванні послугами. У процесі подорожі туристи споживають послуги транспорту, готелів, спортивно-видовищних закладів тощо, для споживання яких їм необхідний час.
У туризмі пропоновані послуги, як правило, розділені територіально. Одні з них (інформаційні, посередницькі і т.д.) туристи отримують в місці їх постійного проживання, інші - під час подорожей (транспортні, інформаційні і т.д.), а треті - в туристському місці (харчування, нічліг, розваги, лікування, ділові зустрічі і т.д.). Крім того, послуги надаються різними туристськими закладами - готелями, кемпінгами, ресторанами, спортивними залами, басейнами, музеями, театрами і т.д., територіально роз'єднаними.
У туризмі важко досліджувати якість продукту, не з'ясувавши перш змісту туристського обслуговування Зазвичай тут акт купівлі-продажу не відповідає за часом і місцем виробництва платних послуг, а це означає, що продаж частини з них чиниться одними туристськими підприємствами, а виробництво і надання їх - іншими. Схематично кажучи, даний процес є триєдиним, що включає обслуговування при купівлі-продажу комплексу послуг, подорожі та перебування в туристських пунктах. При організованому туристичній подорожі нестача одного з вище названих складових порушує єдність процесу, і тоді не можна говорити про туристський обслуговуванні як комплексі. Без купівлі-продажу неможливо подорож, без подорожі неможливо перебування в пунктах, що цікавлять туристів. Якість туристського обслуговування залежить від роботи колективів, зайнятих на трьох етапах туристського процесу. Таким чином, туристичне обслуговування охоплює одночасно діяльність у виробництві, пропозиції і реалізації послуг та товарів.
Важливим моментом у забезпеченні попиту туристів на послуги і товари є їх поставка. Тому ця діяльність також активно впливає на якість туристського обслуговування.
2.1 Основні напрямки забезпечення якості на туристичних підприємствах
Комфорт є ключовим напрямком у забезпечення якісного туристичного продукту
Історія розвитку туризму показує, що основна роль підприємств, що входять до туріндустрію, не змінилася. Гостя як і раніше потрібно зустріти, нагодувати, напоїти та спати укласти. Однак з часів знаменитого казкового Іванушки істотно збільшився рівень комфорту, зросла кількість послуг.Ключовим фактором, що формує поняття якості, є найбільш повне задоволення потреб гостей з різними запитами і своїм розумінням комфорту як такого. Наприклад, за опитуваннями наших співвітчизників, комфортною вважається та готель, де є хороший міні-бар і розвинена система обслуговування, що пропонує різноманітні напої та закуски на будь-який смак (бажано недорого). А ось американці вважають комфортної такий готель, де в номерах передбачені місця для приготування коктейлів, в будь-який час доби можна дістати лід, а також працює ефективна система безпеки. Європейці особливу увагу звертають на санвузол і різноманітність підприємств харчування, а японці - на можливість своєчасного отримання інформації, систему піктограм (спеціальних значків, малюнків), що дозволяє добре орієнтуватися в готелі, не знаючи місцевої мови, і наявність ресторану зі східною кухнею.
Так що необхідно зробити менеджеру готелю для того, щоб кожному гостю було комфортно? Щоб кожен відчував себе як вдома і мав можливість задовольнити свої потреби за допомогою якісного обслуговування? Ця проблема досить складна, і вирішувати її можна різними шляхами.
Перший напрямок - американська модель готельної інтернаціоналізації. У сучасній індустрії туризму мандрівник має можливість вибирати з безлічі підприємств, отримуючи якісне та різноманітне обслуговування там, де він вважає за потрібне. На вибір часто впливає можливість отримання гарантованого рівня сервісу без «будь-яких сюрпризів». На сьогоднішній день лідерами такий гарантованої інтернаціональної системи якості є готельні ланцюги.
Початок міжнародним готельним операціями було покладено в
Цей підхід наочно ілюструється висловом Конрада Хілтона в
Дана система стала початком одного з напрямків у створенні міжнародних систем якості турпродукту, заснованого на жорсткою централізованою схемою створення та контролю «якості з США» за допомогою інструкцій, деталізованого опису технологій і необхідних дій по виконанню процедур надання послуг та управління ними. Поняття якості послуг даної моделі базується на суто американському менталітеті і не визнає нічого іншого, навіть більш досконалого.
Час показав життєздатність такої системи, побудованої на експорті стандартизованого готельного продукту, що гарантує клієнтам виконання зобов'язань за якістю надаваних послуг і узгодженість у межах суворого контролю за забезпеченням якості. Сьогодні не тільки готелі, а й підприємства харчування діють за даною схемою.
Європейці довгий час не погоджувалися з такою стратегією забезпечення якості. Наприклад, один з керуючих французької готельної компанією «Ассог», аналізуючи американський досвід, каже, що «в 60-і роки американські компанії діяли в наступальному стилі, використовуючи незмінний стандартний готельний продукт і технологію його виробництва в міжнародних операціях. Ми так не робили. Наша гнучкість і здатність пристосування до місцевої навколишньому середовищу в корені відрізняли нас від американців ». Тим не менш, європейці також визнавали, що одним з головних питань виробничого процесу з надання турпослуг є стандартизація. Не приймаючи все зростаючу «макдо-нальдізацію» суспільства, європейці тим не менш прийняли і втілили в життя можливість надання ефективних, швидких, передбачуваних і контролю за якістю послуг за типом McDonalds. Найбільш яскравим прикладом цього є поява у світі французької групи готелів «Ассог».
Прикладом американської моделі готельної інтернаціоналізації є також і міжнародне об'єднання «The Leading Hotels of the World». Стати членом такого об'єднання непросто: крім того, що готель ретельно перевіряють, вимагаючи досконалості в усьому, треба ще й заплатити величезний вступний і щорічний внески. Користуються послугами готелів, які входять до цього об'єднання, тільки вершки суспільства. Увійти в «The Leading Hotels of the World» складно, зате «вилетіти» звідти можна за дві секунди, бо компанія не дає спокою постійними перевірками.
Для контролю за якістю наданих послуг законспіровані співробітники об'єднання, самі років по 20-30 керували кращими п'ятизірковими готелями (як правило, двоє чоловіків у роках), під виглядом звичайних постояльців інкогніто зупиняються в готелі. Тому розслаблятися і втрачати заявлена якість - недозволена розкіш, сервіс завжди повинен відповідати найвищим стандартам «The Leading Hotels of the World». В даний час в Москві тільки один готель «Балчуг Кемпінскі» удостоєний права бути членом «The Leading Hotels of the World».
Другий напрямок щодо забезпечення якісних послуг використовується в основному незалежними підприємствами сфери туризму. Основу його становить чітке дотримання параметрів комфортності, які вироблені практикою тур-бізнесу і є універсальними як для готелю, так і для роботи підприємства харчування чи туристської фірми. У комплекс складових входять наступні елементи поняття «комфорт»:
- Інформаційний;
- Економічний;
- Естетичний;
- Побутовий;
- Психологічний.
Інформаційний комфорт. Створення інформаційної комфортності починається з того, наскільки повну інформацію про готелі, підприємстві харчування та інших об'єктах готельної сфери гість може отримати ще до початку візиту. Тут дуже важливі фотографії з видами внутрішнього дизайну приміщень, інформація про ціни, комплексі надаються основних і додаткових послуг, наявності сертифіката на безпеку послуг та ін Важливо, щоб така інформація була абсолютно доступна гостю, більше того, вона повинна бути подана в такій формі, яка б задовольняла його запитам. Століття високих комп'ютерних технологій диктує нові способи подачі інформації. На зміну класичним каталогах, рекламним проспектам, листівкам приходять спеціалізовані сайти в Інтернеті, увійшовши в які, турист може отримати стільки релевантної (порівняльної) інформації, скільки йому потрібно для ухвалення рішення про вибір того чи іншого підприємства. Сучасні технології дозволяють віртуально пройтися по залах ресторану, заглянути на кухню, розглянути страви, які готуються там, або помандрувати за номерами готелю із заходом у фітнес-центр, конференц-зали, перукарні і т. д.
У поняття інформаційного комфорту входять також два інших основних параметри:
- Інформованість персоналу, готового відповісти на будь-яке питання гостя не тільки про готелі, але й про країну перебування;
- Система піктограм, покликана допомогти гостю орієнтуватися в стінах готелю, не знаючи мови. Важливо, щоб піктограми були добре впізнаваними, відповідали міжнародній системі ХОТРЕК (ХОТРЕК - Конфедерація національних асоціацій готелів і ресторанів Європейського союзу), визнаної у всьому світі.
Економічний комфорт. Під економічним комфортом розуміють зручність розрахунку для гостя, систему дисконтів, бонусів, клубних карт і інші заходи, покликані мотивувати гостя у повторному виборі засобу розміщення або підприємства харчування, турагентства або екскурсійного бюро, що і є основною метою системи якості.
У зв'язку з цим особливу увагу варто звернути на систему клубних карток, що стала останнім часом особливо актуальною. Причиною цьому послужило в першу чергу створення технологій, що дозволяють здійснювати і централізований облік, і миттєву обробку замовлень, і автоматичне обслуговування кредитних карт, і контроль за виконанням замовлень в режимі on-line. Клубна система хороша для підприємства харчування перш за все тим, що вона є інструментом залучення і утримання клієнтів. Конкуренція рік від року підвищується, і власникам необхідно вживати заходів для збереження позицій. Сам факт придбання клієнтом клубної карти підтверджує серйозність його намірів відвідати заклад знову. Звичайно, наявність у клієнта клубної картки - ще не гарантія того, що він буде частим відвідувачем, проте це все ж таки більше, ніж просто обіцянку зайти. На додаток до цього спрощуються розрахунки з клієнтами. І справа тут не тільки в очевидних «механічних» зручностях (клієнту не потрібно брати з собою гроші, піклуватися про розмір рахунку, чекати офіціанта). Багато закладів давно вже вийшли за рамки підприємств харчування: до послуг гостей більярд, боулінг, тоталізатор і інші засоби розваг. Кожне з них оплачується окремо, персоналу доводиться «відстежувати» не тільки, де розважався клієнт, але і як довго. Менеджер із секундоміром, що стоїть за спиною гостя, навряд чи викличе захоплення, а ось сканер, що включає апарат при вставлянні клубної картки, виглядає менш нав'язливо. Картка дозволяє не стежити за переміщеннями клієнта по залах, але контроль за його витратами такий же, як якщо б він набував квиток на кожен атракціон.
Вилучення готівки з обороту - великий плюс у будь-якому бізнесі. Тут і зменшення крадіжок, махінацій, ризику нальоту на заклад і полегшення життя бухгалтерії.
Продаючи клубні картки, підприємство отримує від своїх клієнтів якусь передоплату - безпроцентну позику, і чим більший відсоток клієнтів розраховується за допомогою карт, тим більший відсоток оборотних грошей є позиковим. Вивільнені кошти можна пустити на розвиток, реконструкцію, рекламу, та на що завгодно! Відстежуючи обсяги грошей, що зберігаються на рахунках клубних карток, можна більш точно планувати обсяги закупівель.
Зниження або збільшення кількості використовуваних карт і суми грошей на їх рахунках - хороший індикатор популярності закладу. Якщо суми зростають - все нормально, знижуються-необхідно вживати термінових заходів, тобто ресторатор дізнається про зниження оборотів не за фактом, а заздалегідь.
Клієнт, у свою чергу, отримує знижку, яка може виражатися не тільки в реальних грошах. Наприклад, власник картки отримує безкоштовний десерт або декілька безкоштовних фішок для гри. У будь-якому випадку він заощаджує гроші.
Заради утримання клієнтури багато підприємств йдуть на різні хитрощі, пільги і додаткові послуги (наприклад, додаткові бонуси у ювілейні для клієнта дні). Клієнт виграє від цього не тільки матеріально, але і емоційно - завжди приємно користуватися особливою увагою.
Естетичний комфорт. Однією з причин, по яких гість обирає той чи інший готель, є естетично оформлений інтер'єр, що створює атмосферу затишку і домашнього тепла. Що означає поняття «естетично оформлений»? Питання складне, оскільки естетика - наука про прекрасне, а поняття прекрасного у кожного своє. Однак при оформленні приміщень з метою підвищення конкурентоспроможності підприємства необхідно керуватися наступними загальними положеннями:
- Всі приміщення повинні бути виконані в єдиному стилі і відповідати спрямованості підприємства;
- Колірна гамма не повинна дратувати гостя;
- Матеріали, використовувані для оформлення, повинні відповідати стандартам безпеки і гігієни і мати відповідні сертифікати;
- Матеріали також повинні бути довговічними у використанні і стійкими до впливу високих температур і хімічних речовин.
Побутовий комфорт. Передбачає створення нормальних умов для проживання гостя (оптимальні температура, вологість повітря, атмосферний тиск, зручність меблів). Для досягнення побутового комфорту використовуються кондиціонери, очисники повітря, зручні меблі.
Психологічний комфорт. З одного боку, поняття психологічного комфорту охоплює всі перераховані вище параметри комфорту, оскільки за відсутності хоча б однієї з перерахованих складових настрій гостя буде зіпсовано, однак є й специфічні вимоги, виконання яких гарантує нормальний психологічний стан гостя. Ці вимоги відносяться до галузі гуманітарних технологій, та їх виконання цілком залежить від персоналу - це повага і гостинність по відношенню до гостя. У рамках створення психологічного комфорту проводиться спеціальна політика навчання і навіть, в деякій мірі, виховання персоналу. Персонал, в кінцевому рахунку повинен зрозуміти, що ставитися до гостя з зневагою просто невигідно, і тому слід робити все, щоб гість постійно повертався у їхній готель чи ресторан.
2.2 Фактори, що впливають на якість обслуговування
Туристському продукту притаманні такі специфічні фактори, які відрізняють послугу від товару: невідчутність, нерозривність виробництва і споживання, мінливість і нездатність до зберігання.
Невідчутність, або невловимість, туристичних послуг означає, що вони не набувають упредметненої форми. Їх неможливо продемонструвати, побачити або спробувати до отримання. На відміну від покупки товарів обслуговування не приводить до володіння чим-небудь. [4.стр.320]
Послуги, які надаються при продажі комплексного обіду на підприємстві швидкого обслуговування, прив'язані до реального об'єкту (обіду) і носять вельми відчутний характер. У меншій мірі матеріальність виражена під час обслуговування в класичному ресторані, куди відвідувач приходить не стільки для задоволення потреби в їжі, скільки заради самої атмосфери. Ще важче вловити послуги, пропоновані готелями і транспортними компаніями. Виробляючи оплату, турист купує не готель і літак, а розміщення і перевезення.
Невловимість послуг викликає проблеми, як у споживачів, так і постачальників. Покупцеві важко розібратися і оцінити, що продається до придбання послуги, а іноді і після її отримання. Так, для клієнта, який звернувся в майстерню по ремонту автомобілів, послуга є невловимої: він часто не може не тільки побачити процес ремонту, але і оточити, що було зроблено. Тому при покупці послуги у споживача завжди присутній елемент надії і довіру до продавця.
Нематеріальний характер послуг ускладнює роботу постачальників. Туристські підприємства стикаються з двома проблемами, як показати клієнтам свою пропозицію і пояснити, за що вони платять гроші. Продавець може лише описати переваги, які отримає турист при споживанні послуги. Саму ж послугу клієнт буде в змозі оцінити тільки після її надання. Цим пояснюється те, що ключовим поняттям маркетингу послуг є користь, або вигода, для клієнта від звернення в дану фірму.
Підприємства, що надають туристичні послуги, для зміцнення довіри клієнтів роблять комплекс заходів. Вони підвищують відчутність своїх послуг, підкреслюють їх значущість, загострюють увагу на одержуваних клієнтом вигодах, привертають до реклами послуг "зірок" естради, спорту і т.д.
Додати велику відчутність послузі можна в самій різній формі. Одні компанії доводять до клієнтів інформацію про своїх співробітників, їх досвід і кваліфікацію, інші поширюють брошури, буклети та інші матеріальні носії, що допомагають зрозуміти і оцінити послуги фірми.
Останнім часом постачальники все частіше звертаються до новітніх інформаційних технологій, щоб підвищити матеріальність послуг. Деякі готелі розміщують на своїх сайтах об'ємні картинки номерів. Простим натисканням клавіш споживач може міняти ракурс огляду кімнати, збільшувати зображення окремих деталей (наприклад, при бажанні розглянути картину на стіні, ознайомитися з виглядом з вікна).
Нематеріальний характер послуг утрудняє процес ціноутворення і просування туристичного продукту на ринку.
Нерозривність виробництво і споживання послуги - Головна особливість, що робить послуги дійсно послугами і відрізняє їх від товарів. Надати послугу можна тільки тоді, коли надходить замовлення або з'являється клієнт. З цієї точки зору виробництво і споживання послуг невід'ємні.
При нерозривності виробництва і споживання послуг ступінь контакту між продавцем і клієнтом може бути різною. Деякі послуги надаються у відсутності замовника наприклад (ремонт автомобіля). Але багато видів послуг вимагають тісного прямого контакту продавця з покупцем. Так, лікування на курорті неможливе без клієнта і медичного персоналу, обслуговування в ресторані нерозривно пов'язано з працівниками підприємства громадського харчування.
Невіддільність виробництва від споживання послуг обумовлює зміну ролі покупця і продавця в процесі відтворення. Клієнт не просто споживає послугу, але підключається до її виробництва і доставки. Участь покупця на всіх фазах відтворювального процесу у сфері обслуговування означає, що постачальник повинен піклуватися про те, що і як виробляти. Поведінка продавця у присутності покупця визначає вірогідність повторення послуги.
Тому правильний підбір і навчання персоналу, в першу чергу вступаючого в безпосередній контакт з клієнтом, набувають особливого значення в наші дні. Від професіоналізму працівників залежать якість послуг, прихильність покупців і, в кінцевому рахунку, конкурентоспроможність фірми.
Мінливість - важлива відмінна риса туристичних послуг. Якість туристичної послуги залежить від того, хто, коли і де її надає. У одному готелі сервіс організований по вищому розряду, в іншій, розташованій поряд, обслуговування поставлено гірше. Усередині готелю один працівник привітний і старанний, тоді як інший грубий. Навіть один і той же службовець протягом дня надає послуги по-різному.
Мінливість якості туристичних послуг зумовлено багатьма обставинами. Найчастіше причина криється в самому працівнику, його низької кваліфікації, слабкості підготовки і навчання, не інформованість, відсутності регулярної підтримки з боку менеджерів. Іноді мінливість якості обслуговування пов'язана з професійною непридатністю працівника.
Свою нестабільність обслуговування вносить споживач. Унікальність кожного покупця пояснює високий ступінь індивідуалізації послуги відповідно до запитів клієнта. Ця унікальність робить неможливим масове виробництво для багатьох послуг. Одночасно вона породжує проблему управління поведінкою споживачів.
Початком формування стандарту обслуговування можна вважати розробку фірмового стилю організації. Фірмовий стиль включає: назву організації, її товарний знак, фірмовий колір (кольори), логотип (емблема). Усі атрибути організації, в тому числі вивіски, візитні картки, бланки, конверти, повинні бути витримані в цьому стилі. Фірмовий стиль поширюється і на інформаційно-сувенірну продукцію організації - календарі, ручки, і т.д. Роботи по стандартизації підвищують ефективність і створюють єдиний, легко впізнаваний образ, з яким пов'язують фірму споживачі.
Прийнятий стандарт обслуговування має потребу в підтримці і підкріплюється системою контролю якості. Вона поширюється на всі етапи виробничого процесу. Першочергового контролю вимагають вузькі місця в обслуговуванні клієнтів.
Кожен клієнт має певні уявлення про пропоновану послугу. Вони формуються на основі індивідуальних потреб, накопиченого особистого досвід, а також під впливом реклами та порад друзів і знайомих.
Виносячи оцінку якості обслуговування, споживач порівнює свої очікування з одержаною послугою. Обслуговування може перевершити всі очікування. Якщо очікування і реальність співпадають, клієнт залишається задоволеним і дає позитивну оцінку якості послуги. Якщо обслуговування не відповідає уявленням клієнта, послуга для нього має негативна якість.
Розрив між очікуваною та отриманої послугою є, по суті, підсумковим, що складається з ряду провалів в обслуговуванні. Провал часто виникає через те, що адміністрація не зрозуміла або не хотіла зрозуміти бажання клієнтів. Будучи незадоволеними обслуговуванням, відвідувачі не завжди скаржаться безпосередньо, але обов'язково роблять для себе відповідні висновки, більше не вдаються до послуг даній фірмі, але і створюють антирекламу серед знайомих.
Навіть якщо вони довели свою негативну думку до офіціанта, покоївки або екскурсовода, ця негативна інформація, як правило, залишається на рівні конкретного виконавця, який не зацікавлений в її передачі вищому управлінському ланці. Тому адміністратор і менеджери повинні зайняти активну позицію і зосередитися на маркетингу. Їм слід встановити прямий контакт з відвідувачами, розмовляти з ними, проводити опитування. Отримані таким чином відомості допоможуть краще зрозуміти клієнта, виявити провал і усунути його причини.
Знати бажання клієнтів - необхідна, але недостатня умова стабільного якісного обслуговування. Менеджер може мати чітке уявлення про те, що хоче отримати клієнт, але буває не в силах втілити його в послузі. Цей провал зазвичай відбувається через брак фінансових коштів, а також поганого бізнес-планування, відсутність продуманих стандартів, недостатньо старанної роботи персоналу і невисокої його кваліфікації.
Небезпека провалу досить велика на етапі виконання послуги, коли співробітники фірми не можуть або не хочуть діяти за встановленими правилами. На відміну від двох попередніх третій провал відбувається під час безпосереднього спілкування персоналу з клієнтом. Він повністю усунемо за допомогою комплексу організаційно-економічних заходів, в якому центральне місце відводиться підвищенню рівня підготовки кадрів.
Четвертий провал виникає між тим, що рекламувалося, і як була виконана послуга.
У міру ліквідації провалів фірма зближує очікування клієнтів і отримані ними послуги та забезпечує більшу сталість якості обслуговування.
Нездатність до зберігання - наступна відмінна риса туристичних послуг. Їх не можна провести про запас або складати. Транспортні пасажироперевезення, ночівлі в засобах розміщення не можуть бути накопичені для подальшого продажу подібно продукції промисловості. Не використані номери в готелі або посадочні місця в літаку обернуться непоправними втратами для їх власників, в цьому сенсі туристський продукт схильний до псування.
Нездатність послуг до зберігання не є складною проблемою в умовах постійного попиту. Проте попит на більшість видів послуг, у тому числі туристських, коливається. Його величина міняється залежно від пори року і днів тижня. Якщо попит перевищує пропозицію, ситуацію не можна виправити, узявши, як в промисловості, товар зі складу. Аналогічно, під час низького попиту неможливо створити запаси послуг для їх використання в піковий період. Якщо існує надлишкова пропозиція, виробничі потужності простоюють і фірма несе збитки.
Тому миттєвість послуг вимагає розробки стратегії, що забезпечує вирівнювання попиту і пропозиції на ринку послуг. Існують різні шляхи досягнення ринкової рівноваги. Наприклад, встановлення диференційованих цін, знижок, використання інших стимулів дозволяють рівномірно розподілити попит в часі. Інший поширений спосіб управління попитом - введення системи попередніх замовлень на послуги. У період піку попиту підприємства збільшують швидкість обслуговування, пропонують додаткові послуги, щоб полегшити клієнтам очікування основної послуги. Вони навчають персонал суміщення професій, наймають тимчасових працівників.
2.3 Вплив якісного обслуговування на розвиток туристичної галузі
Фірми, які мають більш високу ринкову частку і надають більш якісне обслуговування, ніж конкуренти, отримують і більш високий прибуток, ніж аналогічні фірми, але з меншою ринковою часткою і гіршою якістю обслуговування. Фірми з високою ринковою часткою і високою якістю обслуговування мають найбільший прибуток на вкладений капітал.
Утримання споживачів.
Висока якість приваблює постійних, лояльних до фірми споживачів і приносить їй добру славу. Це важливий чинник у рішенні клієнта скористатися послугами фірми. Якість визначає ступінь задоволення клієнта, яке впливає на його рішення повторно звернутися за послугами і підтримує хорошу думку громадськості. Дослідження показали, що придбати нового клієнта в чотири-шість разів важче, ніж утримати вже наявного. Якщо потенційному клієнтові подобається даний готель, важко переконати його, щоб він став зупинятися в іншій. Часто навіть істотне зниження ціни конкурентом не змусить клієнта поміняти готель. Фахівцям з маркетингу та продажу готельних послуг, ймовірно, доведеться чекати, поки готель-конкурент не допустить помилку, щоб стало можливим переконати клієнта спробувати зупинитися в їх готелі. Цей процес може зайняти місяці або навіть роки. У цей час фахівці з маркетингу та продажу готельних послуг роблять телефонні запити, розсилають рекламні матеріали і запрошують потенційних клієнтів на сніданок або ланч (обід) у готель. Готель витрачає гроші на організацію рекламних кампаній, зв'язки з громадськістю і розсилку рекламних матеріалів клієнтам поштою. Готель може витратити кілька тисяч доларів, переконуючи клієнта скористатися їх послугами. Якщо клієнт вирішує зупинитися в готелі, гроші, витрачені на маркетинг, - хороше вкладення капіталу. Однак якщо потенційний клієнт пробує зупинитися в готелі і відчуває, що якість обслуговування в неї гірше, то він (або вона) поїде, щоб більше не повертатися. Якщо це трапилося, значить, всі зусилля маркетингу по залученню цього клієнта були витрачені даремно.
Задоволений клієнт також створює хорошу думку в оточуючих про якість обслуговування в цій готелі. У середньому один задоволений гість повідомляє п'яти іншим, у той час як незадоволений гість повідомляє про недоліки десятку і більше людей. Щоб збалансувати позитивне і негативне думку, необхідно, щоб не менше двох клієнтів були задоволені рівнем обслуговування на кожного, хто залишився ним незадоволений. Ринок оцінює готелі чи ресторани, які отримують змішані відгуки постояльців, як посередні. Готель, що прагне завоювати чудову репутацію, повинна працювати набагато краще.
Фірми з обслуговування гостей, які прагнуть досягти чудової якості, встановлюють для себе мету працювати без помилок. Готель з 200 номерами може мати протягом року більше 50000 гостей. Більшість власників готелів вважають, що достатньо відповідати стандартам на 90%. Однак якщо покоївки прибирають кімнати згідно з цим принципом, то в готелі з 200 номерами 5000 гостей на рік може отримати кімнати, які не були належним чином прибрані. Можливо, половина гостей і не помітить цього. Але якщо 2500 помітили таку помилку персоналу і половина з них вирішить більше тут не зупинятися, то це означає, що готель втратила 1250 клієнтів. Якщо кожен з цих клієнтів може дати готелі потенційний дохід в $ 1000, то готель втратила таким чином $ 125000 з майбутніх своїх доходів у загальному-то через незначні помилок. Якщо при розрахунках врахувати також харчування, питання реєстрації та бронювання номерів, легко можна підрахувати, що доходи, втрачені в результаті низької якості обслуговування, можуть виявитися досить суттєвими.
Скорочення витрат якості
Витрати, пов'язані із забезпеченням якості, включають внутрішні і зовнішні витрати і витрати системи якості. Внутрішні витрати пов'язані з усуненням різних проблем, виявлених фірмою, перш ніж товар (послуга) досягне споживача. Наприклад, кондиціонер ламається через неправильне техобслуговування, або кімната для гостей не може бути використана, поки не буде проведено її ремонт. Кухар готує смаженого окуня замість окуня в грилі, замовленого гостем. Офіціант виявляє цю помилку, коли бере блюдо на кухні, і просить кухаря приготувати рибу заново.
Зовнішні витрати пов'язані з помилками якості, які клієнт відчуває на собі. Ці помилки можуть коштувати фірмі дуже дорого, якщо клієнт вирішує більше не приходити в заклад через проблеми обслуговування. Ось деякі приклади зовнішніх витрат: менеджер ресторану дає гостям безкоштовно пляшку вина, тому що вони скаржилися на повільне обслуговування. Гість отримує особливий «вітальний» сніданок, адже працівникам, обслуговуючим в номерах, потрібен був час, щоб принести їжу. Гість отримує на знак вибачення кошик фруктів, тому що клерк на реєстрації поселив його в неприбрану кімнату. Група постояльців має проблеми з аудіовізуальним обслуговуванням у готелі і скасовує майбутні замовлення. На жаль, такі помилки важко виявити, перш ніж вони досягають клієнта, оскільки надання і споживання послуг у справі обслуговування гостей відбувається одночасно.
Якісна система обслуговування не буває без витрат. Проте вони зазвичай менше тих, які пов'язані з внутрішніми і зовнішніми витратами з-за низького рівня обслуговування, Ось деякі приклади витрат на систему якості: контроль якості обслуговування клієнтів, навчання, зустрічі керівництва фірми зі службовцями і клієнтами та впровадження нової технології. Ці витрати можна розглядати як інвестиції в майбутнє компанії. Вони допомагають гарантувати повернення клієнтів. З іншого боку, внутрішні витрати не впливають на ступінь задоволення клієнта. У цьому сенсі це просто викинуті гроші. Зовнішні витрати, пов'язані помилками в обслуговуванні, бувають часто дуже великі. Фірма може йти на великі витрати по додатковому обслуговуванню клієнта, якого погано обслужили. Але іноді ці зусилля не приносять ефекту, і фірма все одно втрачає клієнта назавжди.
Отже, резюмуючи цю главу, необхідно відзначити, що в даний час в Росії все більше уваги приділяється питанням забезпечення якості турпродукту. І це зрозуміло, тому що якість - найважливіший фактор у конкурентній боротьбі на ринку турпослуг, яка виражається не стільки в конкуренції між підприємствами, які беруть участь у створенні туристичного продукту як такого, скільки в конкуренції їх професіоналізму. Відбувається жорстка сегментація ринку, конкуренція розгортається всередині кожного сегмента, ніші. У той же час споживач турпослуг стає все більш інформованим в області своїх прав, а побувавши в різних країнах і побачивши на власні очі рівень якості турпослуг за кордоном, пред'являє підвищені вимоги до якості послуг російського туризму.
На міжнародному туристичному ринку якість обслуговування - найсильніша зброя в конкурентній боротьбі. Туристи, які задоволені обслуговуванням у готелях, ресторанах, бюро послуг, туристських комплексах певних країн, стають їх активними пропагандистами. Вони багато разів відвідують ці місця, сприяючи збільшенню потоків туристів, створюючи високу репутацію вподобаним їм туристським районам. Якість обслуговування в кінцевому рахунку сприяє підвищенню економічної ефективності туризму.
ВИСНОВОК
У висновку, за результатами написання роботи підведемо некотрое підсумки: По-перше: щоб завоювати сьогодні місце на ринку, компанії повинні орієнтуватися на запити споживача: вони повинні на перше місце ставити цільового споживача.
По-друге: Споживачі купують у фірми те, що вони вважають найвищою цінністю, йому наданої, що є різниця між повною цінністю для споживача і його повними витратами.
1) Споживач отримує цінність, що складається з основних товарів, системи обслуговування та іміджу компанії.
2) Витрати споживача включають гроші, час, фізичні зусилля і психологічні витрати.
По-терито: Що таке якість? Є кілька подань про якість товару. Одне грунтується на властивості товару, інше - на відсутності в ньому недоліків, а третє - на трьох категоріях якості: технічний, функціональному та соціальному.
1) Властивості товару. Деякі уявлення про особливості та властивості товару, які збільшують ступінь задоволення споживача, - спосіб виміру рівня якості. Згідно з цим розкішний готель має більш високий рівень якості, ніж готель з обмеженим обслуговуванням.
2) Відсутність недоліків. Відсутність недоліків - інший шлях до досягнення якості. Згідно з цим поданням готель з обмеженим обслуговуванням і розкішний готель могли б обидві бути компаніями високої якості, якщо послуги, які вони пропонують, вільні від недоліків і задовольняють запити своїх сегментів споживачів.
3) Три категорії якості обслуговування. Третє подання ділить якість на три категорії.
а) Технічна якість ставиться до того, що споживач отримав після того, як взаємодії службовця та споживача були закінчені.
б) Функціональне якість - процес надання обслуговування або товару.
в) Соціальне (етичне) якість - якість довіри, воно не може бути оцінений споживачем перед покупкою і часто його неможливо оцінити і після покупки.
Підводячи підсумки роботи можна зробити наступний висновок: одним з основних способів, за допомогою якого компанії, що пропонують послуги можуть диференціювати себе, - надання споживачам більш високої якості послуг, ніж у суперників. Багато компаній зрозуміли, що чудову якість обслуговування може забезпечити їм значні конкурентні переваги, результатом якого стануть підвищені обсяги продажів і високі показники прибутку. Деякі компанії через наданого ними найвищої якості послуг стали вже легендарними.
Ключовою особливістю в цьому відношенні є надання споживачам послуг, якість яких перевищує їх очікування.
СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ
1. Александрова А.Ю. Міжнародний туризм: Підручник, К.:, 2001. - 180 с.
2. Балабанов В.С. Економіка туризму. Підручник, К.:, 2000. - 426 с.
5. Дурович А.., Копанев А.С. Маркетинг у туризмі: навч. посібник. Мн.:, 1998. 152 - с.
8. Жулевіч Є.В., Копанев А.С. Організація туризму. М.:, 1999. - 220 с.
9. Шматків А.С., Джаладян Ю.А. Основи туризму. Підручник для ВНЗ, К.: КНОРУС, 2008. - 388 с.
10. Косолапов А.Б., Єлисєєва Т.І. Практикум з організації та менеджменту туризму та готельного господарства: Навчальний посібник для вузів. - 2-е вид., М.: КНОРУС, 2007. - 208 с.
11. Малахова М.М., Ушаков Д.С. Інновації в туризмі та сервісі. - (Туризм та сервіс), М.: МарТ, 2008. - 224 с.
12. Уокер Дж. р. Введення в гостинність: Учеб. посібник / Пер. з англ. - 2-е вид., М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 607 с.
13. Чудновський А.Д. Готельний та туристичний бізнес, М.: Тандем, 2000. - 352 с.
14. Чудновський А.Д. Туризм і готельне господарство. М.:, 2000. - 350 с.
15. Чудновський А.Д., Жукова М.А. Управління індустрією туризму України в сучасних умовах: Навчальний посібник. (Серія: 'Навчальний посібник'), М..: КНОРУС, 2007. - 416 с.
У зв'язку з цим особливу увагу варто звернути на систему клубних карток, що стала останнім часом особливо актуальною. Причиною цьому послужило в першу чергу створення технологій, що дозволяють здійснювати і централізований облік, і миттєву обробку замовлень, і автоматичне обслуговування кредитних карт, і контроль за виконанням замовлень в режимі on-line. Клубна система хороша для підприємства харчування перш за все тим, що вона є інструментом залучення і утримання клієнтів. Конкуренція рік від року підвищується, і власникам необхідно вживати заходів для збереження позицій. Сам факт придбання клієнтом клубної карти підтверджує серйозність його намірів відвідати заклад знову. Звичайно, наявність у клієнта клубної картки - ще не гарантія того, що він буде частим відвідувачем, проте це все ж таки більше, ніж просто обіцянку зайти. На додаток до цього спрощуються розрахунки з клієнтами. І справа тут не тільки в очевидних «механічних» зручностях (клієнту не потрібно брати з собою гроші, піклуватися про розмір рахунку, чекати офіціанта). Багато закладів давно вже вийшли за рамки підприємств харчування: до послуг гостей більярд, боулінг, тоталізатор і інші засоби розваг. Кожне з них оплачується окремо, персоналу доводиться «відстежувати» не тільки, де розважався клієнт, але і як довго. Менеджер із секундоміром, що стоїть за спиною гостя, навряд чи викличе захоплення, а ось сканер, що включає апарат при вставлянні клубної картки, виглядає менш нав'язливо. Картка дозволяє не стежити за переміщеннями клієнта по залах, але контроль за його витратами такий же, як якщо б він набував квиток на кожен атракціон.
Вилучення готівки з обороту - великий плюс у будь-якому бізнесі. Тут і зменшення крадіжок, махінацій, ризику нальоту на заклад і полегшення життя бухгалтерії.
Продаючи клубні картки, підприємство отримує від своїх клієнтів якусь передоплату - безпроцентну позику, і чим більший відсоток клієнтів розраховується за допомогою карт, тим більший відсоток оборотних грошей є позиковим. Вивільнені кошти можна пустити на розвиток, реконструкцію, рекламу, та на що завгодно! Відстежуючи обсяги грошей, що зберігаються на рахунках клубних карток, можна більш точно планувати обсяги закупівель.
Зниження або збільшення кількості використовуваних карт і суми грошей на їх рахунках - хороший індикатор популярності закладу. Якщо суми зростають - все нормально, знижуються-необхідно вживати термінових заходів, тобто ресторатор дізнається про зниження оборотів не за фактом, а заздалегідь.
Клієнт, у свою чергу, отримує знижку, яка може виражатися не тільки в реальних грошах. Наприклад, власник картки отримує безкоштовний десерт або декілька безкоштовних фішок для гри. У будь-якому випадку він заощаджує гроші.
Заради утримання клієнтури багато підприємств йдуть на різні хитрощі, пільги і додаткові послуги (наприклад, додаткові бонуси у ювілейні для клієнта дні). Клієнт виграє від цього не тільки матеріально, але і емоційно - завжди приємно користуватися особливою увагою.
Естетичний комфорт. Однією з причин, по яких гість обирає той чи інший готель, є естетично оформлений інтер'єр, що створює атмосферу затишку і домашнього тепла. Що означає поняття «естетично оформлений»? Питання складне, оскільки естетика - наука про прекрасне, а поняття прекрасного у кожного своє. Однак при оформленні приміщень з метою підвищення конкурентоспроможності підприємства необхідно керуватися наступними загальними положеннями:
- Всі приміщення повинні бути виконані в єдиному стилі і відповідати спрямованості підприємства;
- Колірна гамма не повинна дратувати гостя;
- Матеріали, використовувані для оформлення, повинні відповідати стандартам безпеки і гігієни і мати відповідні сертифікати;
- Матеріали також повинні бути довговічними у використанні і стійкими до впливу високих температур і хімічних речовин.
Побутовий комфорт. Передбачає створення нормальних умов для проживання гостя (оптимальні температура, вологість повітря, атмосферний тиск, зручність меблів). Для досягнення побутового комфорту використовуються кондиціонери, очисники повітря, зручні меблі.
Психологічний комфорт. З одного боку, поняття психологічного комфорту охоплює всі перераховані вище параметри комфорту, оскільки за відсутності хоча б однієї з перерахованих складових настрій гостя буде зіпсовано, однак є й специфічні вимоги, виконання яких гарантує нормальний психологічний стан гостя. Ці вимоги відносяться до галузі гуманітарних технологій, та їх виконання цілком залежить від персоналу - це повага і гостинність по відношенню до гостя. У рамках створення психологічного комфорту проводиться спеціальна політика навчання і навіть, в деякій мірі, виховання персоналу. Персонал, в кінцевому рахунку повинен зрозуміти, що ставитися до гостя з зневагою просто невигідно, і тому слід робити все, щоб гість постійно повертався у їхній готель чи ресторан.
2.2 Фактори, що впливають на якість обслуговування
Туристському продукту притаманні такі специфічні фактори, які відрізняють послугу від товару: невідчутність, нерозривність виробництва і споживання, мінливість і нездатність до зберігання.
Невідчутність, або невловимість, туристичних послуг означає, що вони не набувають упредметненої форми. Їх неможливо продемонструвати, побачити або спробувати до отримання. На відміну від покупки товарів обслуговування не приводить до володіння чим-небудь. [4.стр.320]
Послуги, які надаються при продажі комплексного обіду на підприємстві швидкого обслуговування, прив'язані до реального об'єкту (обіду) і носять вельми відчутний характер. У меншій мірі матеріальність виражена під час обслуговування в класичному ресторані, куди відвідувач приходить не стільки для задоволення потреби в їжі, скільки заради самої атмосфери. Ще важче вловити послуги, пропоновані готелями і транспортними компаніями. Виробляючи оплату, турист купує не готель і літак, а розміщення і перевезення.
Невловимість послуг викликає проблеми, як у споживачів, так і постачальників. Покупцеві важко розібратися і оцінити, що продається до придбання послуги, а іноді і після її отримання. Так, для клієнта, який звернувся в майстерню по ремонту автомобілів, послуга є невловимої: він часто не може не тільки побачити процес ремонту, але і оточити, що було зроблено. Тому при покупці послуги у споживача завжди присутній елемент надії і довіру до продавця.
Нематеріальний характер послуг ускладнює роботу постачальників. Туристські підприємства стикаються з двома проблемами, як показати клієнтам свою пропозицію і пояснити, за що вони платять гроші. Продавець може лише описати переваги, які отримає турист при споживанні послуги. Саму ж послугу клієнт буде в змозі оцінити тільки після її надання. Цим пояснюється те, що ключовим поняттям маркетингу послуг є користь, або вигода, для клієнта від звернення в дану фірму.
Підприємства, що надають туристичні послуги, для зміцнення довіри клієнтів роблять комплекс заходів. Вони підвищують відчутність своїх послуг, підкреслюють їх значущість, загострюють увагу на одержуваних клієнтом вигодах, привертають до реклами послуг "зірок" естради, спорту і т.д.
Додати велику відчутність послузі можна в самій різній формі. Одні компанії доводять до клієнтів інформацію про своїх співробітників, їх досвід і кваліфікацію, інші поширюють брошури, буклети та інші матеріальні носії, що допомагають зрозуміти і оцінити послуги фірми.
Останнім часом постачальники все частіше звертаються до новітніх інформаційних технологій, щоб підвищити матеріальність послуг. Деякі готелі розміщують на своїх сайтах об'ємні картинки номерів. Простим натисканням клавіш споживач може міняти ракурс огляду кімнати, збільшувати зображення окремих деталей (наприклад, при бажанні розглянути картину на стіні, ознайомитися з виглядом з вікна).
Нематеріальний характер послуг утрудняє процес ціноутворення і просування туристичного продукту на ринку.
Нерозривність виробництво і споживання послуги - Головна особливість, що робить послуги дійсно послугами і відрізняє їх від товарів. Надати послугу можна тільки тоді, коли надходить замовлення або з'являється клієнт. З цієї точки зору виробництво і споживання послуг невід'ємні.
При нерозривності виробництва і споживання послуг ступінь контакту між продавцем і клієнтом може бути різною. Деякі послуги надаються у відсутності замовника наприклад (ремонт автомобіля). Але багато видів послуг вимагають тісного прямого контакту продавця з покупцем. Так, лікування на курорті неможливе без клієнта і медичного персоналу, обслуговування в ресторані нерозривно пов'язано з працівниками підприємства громадського харчування.
Невіддільність виробництва від споживання послуг обумовлює зміну ролі покупця і продавця в процесі відтворення. Клієнт не просто споживає послугу, але підключається до її виробництва і доставки. Участь покупця на всіх фазах відтворювального процесу у сфері обслуговування означає, що постачальник повинен піклуватися про те, що і як виробляти. Поведінка продавця у присутності покупця визначає вірогідність повторення послуги.
Тому правильний підбір і навчання персоналу, в першу чергу вступаючого в безпосередній контакт з клієнтом, набувають особливого значення в наші дні. Від професіоналізму працівників залежать якість послуг, прихильність покупців і, в кінцевому рахунку, конкурентоспроможність фірми.
Мінливість - важлива відмінна риса туристичних послуг. Якість туристичної послуги залежить від того, хто, коли і де її надає. У одному готелі сервіс організований по вищому розряду, в іншій, розташованій поряд, обслуговування поставлено гірше. Усередині готелю один працівник привітний і старанний, тоді як інший грубий. Навіть один і той же службовець протягом дня надає послуги по-різному.
Мінливість якості туристичних послуг зумовлено багатьма обставинами. Найчастіше причина криється в самому працівнику, його низької кваліфікації, слабкості підготовки і навчання, не інформованість, відсутності регулярної підтримки з боку менеджерів. Іноді мінливість якості обслуговування пов'язана з професійною непридатністю працівника.
Свою нестабільність обслуговування вносить споживач. Унікальність кожного покупця пояснює високий ступінь індивідуалізації послуги відповідно до запитів клієнта. Ця унікальність робить неможливим масове виробництво для багатьох послуг. Одночасно вона породжує проблему управління поведінкою споживачів.
Початком формування стандарту обслуговування можна вважати розробку фірмового стилю організації. Фірмовий стиль включає: назву організації, її товарний знак, фірмовий колір (кольори), логотип (емблема). Усі атрибути організації, в тому числі вивіски, візитні картки, бланки, конверти, повинні бути витримані в цьому стилі. Фірмовий стиль поширюється і на інформаційно-сувенірну продукцію організації - календарі, ручки, і т.д. Роботи по стандартизації підвищують ефективність і створюють єдиний, легко впізнаваний образ, з яким пов'язують фірму споживачі.
Прийнятий стандарт обслуговування має потребу в підтримці і підкріплюється системою контролю якості. Вона поширюється на всі етапи виробничого процесу. Першочергового контролю вимагають вузькі місця в обслуговуванні клієнтів.
Кожен клієнт має певні уявлення про пропоновану послугу. Вони формуються на основі індивідуальних потреб, накопиченого особистого досвід, а також під впливом реклами та порад друзів і знайомих.
Виносячи оцінку якості обслуговування, споживач порівнює свої очікування з одержаною послугою. Обслуговування може перевершити всі очікування. Якщо очікування і реальність співпадають, клієнт залишається задоволеним і дає позитивну оцінку якості послуги. Якщо обслуговування не відповідає уявленням клієнта, послуга для нього має негативна якість.
Розрив між очікуваною та отриманої послугою є, по суті, підсумковим, що складається з ряду провалів в обслуговуванні. Провал часто виникає через те, що адміністрація не зрозуміла або не хотіла зрозуміти бажання клієнтів. Будучи незадоволеними обслуговуванням, відвідувачі не завжди скаржаться безпосередньо, але обов'язково роблять для себе відповідні висновки, більше не вдаються до послуг даній фірмі, але і створюють антирекламу серед знайомих.
Навіть якщо вони довели свою негативну думку до офіціанта, покоївки або екскурсовода, ця негативна інформація, як правило, залишається на рівні конкретного виконавця, який не зацікавлений в її передачі вищому управлінському ланці. Тому адміністратор і менеджери повинні зайняти активну позицію і зосередитися на маркетингу. Їм слід встановити прямий контакт з відвідувачами, розмовляти з ними, проводити опитування. Отримані таким чином відомості допоможуть краще зрозуміти клієнта, виявити провал і усунути його причини.
Знати бажання клієнтів - необхідна, але недостатня умова стабільного якісного обслуговування. Менеджер може мати чітке уявлення про те, що хоче отримати клієнт, але буває не в силах втілити його в послузі. Цей провал зазвичай відбувається через брак фінансових коштів, а також поганого бізнес-планування, відсутність продуманих стандартів, недостатньо старанної роботи персоналу і невисокої його кваліфікації.
Небезпека провалу досить велика на етапі виконання послуги, коли співробітники фірми не можуть або не хочуть діяти за встановленими правилами. На відміну від двох попередніх третій провал відбувається під час безпосереднього спілкування персоналу з клієнтом. Він повністю усунемо за допомогою комплексу організаційно-економічних заходів, в якому центральне місце відводиться підвищенню рівня підготовки кадрів.
Четвертий провал виникає між тим, що рекламувалося, і як була виконана послуга.
У міру ліквідації провалів фірма зближує очікування клієнтів і отримані ними послуги та забезпечує більшу сталість якості обслуговування.
Нездатність до зберігання - наступна відмінна риса туристичних послуг. Їх не можна провести про запас або складати. Транспортні пасажироперевезення, ночівлі в засобах розміщення не можуть бути накопичені для подальшого продажу подібно продукції промисловості. Не використані номери в готелі або посадочні місця в літаку обернуться непоправними втратами для їх власників, в цьому сенсі туристський продукт схильний до псування.
Нездатність послуг до зберігання не є складною проблемою в умовах постійного попиту. Проте попит на більшість видів послуг, у тому числі туристських, коливається. Його величина міняється залежно від пори року і днів тижня. Якщо попит перевищує пропозицію, ситуацію не можна виправити, узявши, як в промисловості, товар зі складу. Аналогічно, під час низького попиту неможливо створити запаси послуг для їх використання в піковий період. Якщо існує надлишкова пропозиція, виробничі потужності простоюють і фірма несе збитки.
Тому миттєвість послуг вимагає розробки стратегії, що забезпечує вирівнювання попиту і пропозиції на ринку послуг. Існують різні шляхи досягнення ринкової рівноваги. Наприклад, встановлення диференційованих цін, знижок, використання інших стимулів дозволяють рівномірно розподілити попит в часі. Інший поширений спосіб управління попитом - введення системи попередніх замовлень на послуги. У період піку попиту підприємства збільшують швидкість обслуговування, пропонують додаткові послуги, щоб полегшити клієнтам очікування основної послуги. Вони навчають персонал суміщення професій, наймають тимчасових працівників.
2.3 Вплив якісного обслуговування на розвиток туристичної галузі
Фірми, які мають більш високу ринкову частку і надають більш якісне обслуговування, ніж конкуренти, отримують і більш високий прибуток, ніж аналогічні фірми, але з меншою ринковою часткою і гіршою якістю обслуговування. Фірми з високою ринковою часткою і високою якістю обслуговування мають найбільший прибуток на вкладений капітал.
Утримання споживачів.
Висока якість приваблює постійних, лояльних до фірми споживачів і приносить їй добру славу. Це важливий чинник у рішенні клієнта скористатися послугами фірми. Якість визначає ступінь задоволення клієнта, яке впливає на його рішення повторно звернутися за послугами і підтримує хорошу думку громадськості. Дослідження показали, що придбати нового клієнта в чотири-шість разів важче, ніж утримати вже наявного. Якщо потенційному клієнтові подобається даний готель, важко переконати його, щоб він став зупинятися в іншій. Часто навіть істотне зниження ціни конкурентом не змусить клієнта поміняти готель. Фахівцям з маркетингу та продажу готельних послуг, ймовірно, доведеться чекати, поки готель-конкурент не допустить помилку, щоб стало можливим переконати клієнта спробувати зупинитися в їх готелі. Цей процес може зайняти місяці або навіть роки. У цей час фахівці з маркетингу та продажу готельних послуг роблять телефонні запити, розсилають рекламні матеріали і запрошують потенційних клієнтів на сніданок або ланч (обід) у готель. Готель витрачає гроші на організацію рекламних кампаній, зв'язки з громадськістю і розсилку рекламних матеріалів клієнтам поштою. Готель може витратити кілька тисяч доларів, переконуючи клієнта скористатися їх послугами. Якщо клієнт вирішує зупинитися в готелі, гроші, витрачені на маркетинг, - хороше вкладення капіталу. Однак якщо потенційний клієнт пробує зупинитися в готелі і відчуває, що якість обслуговування в неї гірше, то він (або вона) поїде, щоб більше не повертатися. Якщо це трапилося, значить, всі зусилля маркетингу по залученню цього клієнта були витрачені даремно.
Задоволений клієнт також створює хорошу думку в оточуючих про якість обслуговування в цій готелі. У середньому один задоволений гість повідомляє п'яти іншим, у той час як незадоволений гість повідомляє про недоліки десятку і більше людей. Щоб збалансувати позитивне і негативне думку, необхідно, щоб не менше двох клієнтів були задоволені рівнем обслуговування на кожного, хто залишився ним незадоволений. Ринок оцінює готелі чи ресторани, які отримують змішані відгуки постояльців, як посередні. Готель, що прагне завоювати чудову репутацію, повинна працювати набагато краще.
Фірми з обслуговування гостей, які прагнуть досягти чудової якості, встановлюють для себе мету працювати без помилок. Готель з 200 номерами може мати протягом року більше 50000 гостей. Більшість власників готелів вважають, що достатньо відповідати стандартам на 90%. Однак якщо покоївки прибирають кімнати згідно з цим принципом, то в готелі з 200 номерами 5000 гостей на рік може отримати кімнати, які не були належним чином прибрані. Можливо, половина гостей і не помітить цього. Але якщо 2500 помітили таку помилку персоналу і половина з них вирішить більше тут не зупинятися, то це означає, що готель втратила 1250 клієнтів. Якщо кожен з цих клієнтів може дати готелі потенційний дохід в $ 1000, то готель втратила таким чином $ 125000 з майбутніх своїх доходів у загальному-то через незначні помилок. Якщо при розрахунках врахувати також харчування, питання реєстрації та бронювання номерів, легко можна підрахувати, що доходи, втрачені в результаті низької якості обслуговування, можуть виявитися досить суттєвими.
Скорочення витрат якості
Витрати, пов'язані із забезпеченням якості, включають внутрішні і зовнішні витрати і витрати системи якості. Внутрішні витрати пов'язані з усуненням різних проблем, виявлених фірмою, перш ніж товар (послуга) досягне споживача. Наприклад, кондиціонер ламається через неправильне техобслуговування, або кімната для гостей не може бути використана, поки не буде проведено її ремонт. Кухар готує смаженого окуня замість окуня в грилі, замовленого гостем. Офіціант виявляє цю помилку, коли бере блюдо на кухні, і просить кухаря приготувати рибу заново.
Зовнішні витрати пов'язані з помилками якості, які клієнт відчуває на собі. Ці помилки можуть коштувати фірмі дуже дорого, якщо клієнт вирішує більше не приходити в заклад через проблеми обслуговування. Ось деякі приклади зовнішніх витрат: менеджер ресторану дає гостям безкоштовно пляшку вина, тому що вони скаржилися на повільне обслуговування. Гість отримує особливий «вітальний» сніданок, адже працівникам, обслуговуючим в номерах, потрібен був час, щоб принести їжу. Гість отримує на знак вибачення кошик фруктів, тому що клерк на реєстрації поселив його в неприбрану кімнату. Група постояльців має проблеми з аудіовізуальним обслуговуванням у готелі і скасовує майбутні замовлення. На жаль, такі помилки важко виявити, перш ніж вони досягають клієнта, оскільки надання і споживання послуг у справі обслуговування гостей відбувається одночасно.
Якісна система обслуговування не буває без витрат. Проте вони зазвичай менше тих, які пов'язані з внутрішніми і зовнішніми витратами з-за низького рівня обслуговування, Ось деякі приклади витрат на систему якості: контроль якості обслуговування клієнтів, навчання, зустрічі керівництва фірми зі службовцями і клієнтами та впровадження нової технології. Ці витрати можна розглядати як інвестиції в майбутнє компанії. Вони допомагають гарантувати повернення клієнтів. З іншого боку, внутрішні витрати не впливають на ступінь задоволення клієнта. У цьому сенсі це просто викинуті гроші. Зовнішні витрати, пов'язані помилками в обслуговуванні, бувають часто дуже великі. Фірма може йти на великі витрати по додатковому обслуговуванню клієнта, якого погано обслужили. Але іноді ці зусилля не приносять ефекту, і фірма все одно втрачає клієнта назавжди.
Отже, резюмуючи цю главу, необхідно відзначити, що в даний час в Росії все більше уваги приділяється питанням забезпечення якості турпродукту. І це зрозуміло, тому що якість - найважливіший фактор у конкурентній боротьбі на ринку турпослуг, яка виражається не стільки в конкуренції між підприємствами, які беруть участь у створенні туристичного продукту як такого, скільки в конкуренції їх професіоналізму. Відбувається жорстка сегментація ринку, конкуренція розгортається всередині кожного сегмента, ніші. У той же час споживач турпослуг стає все більш інформованим в області своїх прав, а побувавши в різних країнах і побачивши на власні очі рівень якості турпослуг за кордоном, пред'являє підвищені вимоги до якості послуг російського туризму.
На міжнародному туристичному ринку якість обслуговування - найсильніша зброя в конкурентній боротьбі. Туристи, які задоволені обслуговуванням у готелях, ресторанах, бюро послуг, туристських комплексах певних країн, стають їх активними пропагандистами. Вони багато разів відвідують ці місця, сприяючи збільшенню потоків туристів, створюючи високу репутацію вподобаним їм туристським районам. Якість обслуговування в кінцевому рахунку сприяє підвищенню економічної ефективності туризму.
ВИСНОВОК
У висновку, за результатами написання роботи підведемо некотрое підсумки: По-перше: щоб завоювати сьогодні місце на ринку, компанії повинні орієнтуватися на запити споживача: вони повинні на перше місце ставити цільового споживача.
По-друге: Споживачі купують у фірми те, що вони вважають найвищою цінністю, йому наданої, що є різниця між повною цінністю для споживача і його повними витратами.
1) Споживач отримує цінність, що складається з основних товарів, системи обслуговування та іміджу компанії.
2) Витрати споживача включають гроші, час, фізичні зусилля і психологічні витрати.
По-терито: Що таке якість? Є кілька подань про якість товару. Одне грунтується на властивості товару, інше - на відсутності в ньому недоліків, а третє - на трьох категоріях якості: технічний, функціональному та соціальному.
1) Властивості товару. Деякі уявлення про особливості та властивості товару, які збільшують ступінь задоволення споживача, - спосіб виміру рівня якості. Згідно з цим розкішний готель має більш високий рівень якості, ніж готель з обмеженим обслуговуванням.
2) Відсутність недоліків. Відсутність недоліків - інший шлях до досягнення якості. Згідно з цим поданням готель з обмеженим обслуговуванням і розкішний готель могли б обидві бути компаніями високої якості, якщо послуги, які вони пропонують, вільні від недоліків і задовольняють запити своїх сегментів споживачів.
3) Три категорії якості обслуговування. Третє подання ділить якість на три категорії.
а) Технічна якість ставиться до того, що споживач отримав після того, як взаємодії службовця та споживача були закінчені.
б) Функціональне якість - процес надання обслуговування або товару.
в) Соціальне (етичне) якість - якість довіри, воно не може бути оцінений споживачем перед покупкою і часто його неможливо оцінити і після покупки.
Підводячи підсумки роботи можна зробити наступний висновок: одним з основних способів, за допомогою якого компанії, що пропонують послуги можуть диференціювати себе, - надання споживачам більш високої якості послуг, ніж у суперників. Багато компаній зрозуміли, що чудову якість обслуговування може забезпечити їм значні конкурентні переваги, результатом якого стануть підвищені обсяги продажів і високі показники прибутку. Деякі компанії через наданого ними найвищої якості послуг стали вже легендарними.
Ключовою особливістю в цьому відношенні є надання споживачам послуг, якість яких перевищує їх очікування.
СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ
1. Александрова А.Ю. Міжнародний туризм: Підручник, К.:, 2001. - 180 с.
2. Балабанов В.С. Економіка туризму. Підручник, К.:, 2000. - 426 с.
3. Биржаков М.Б. Введення в туризм: Підручник - 9-е изд., Перераб. і доп. М.: Герда, 2007. - 576 с.
4. Гараніна Ю.А., Зуєва Л.А., Тарасова Г.І., Родигин В.В., Сеселкін А.І. Інформаційні системи оперативного управління туристською фірмою: Учеб. посібник під загальною редакцією А. І. Сеселкіна. - М: Турист, 2002. - 330 с.5. Дурович А.., Копанев А.С. Маркетинг у туризмі: навч. посібник. Мн.:, 1998. 152 - с.
6. Жукова М.А. Менеджмент у туристському бізнесі: Навчальний посібник. - 2-е вид., М.: КНОРУС, 2008. - 192 с.
7. Ільїна Є.Л. Туроперейтинг: Організація діяльності: Підручник, К.:, 2000. - 380 с.8. Жулевіч Є.В., Копанев А.С. Організація туризму. М.:, 1999. - 220 с.
9. Шматків А.С., Джаладян Ю.А. Основи туризму. Підручник для ВНЗ, К.: КНОРУС, 2008. - 388 с.
10. Косолапов А.Б., Єлисєєва Т.І. Практикум з організації та менеджменту туризму та готельного господарства: Навчальний посібник для вузів. - 2-е вид., М.: КНОРУС, 2007. - 208 с.
11. Малахова М.М., Ушаков Д.С. Інновації в туризмі та сервісі. - (Туризм та сервіс), М.: МарТ, 2008. - 224 с.
12. Уокер Дж. р. Введення в гостинність: Учеб. посібник / Пер. з англ. - 2-е вид., М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 607 с.
13. Чудновський А.Д. Готельний та туристичний бізнес, М.: Тандем, 2000. - 352 с.
14. Чудновський А.Д. Туризм і готельне господарство. М.:, 2000. - 350 с.
15. Чудновський А.Д., Жукова М.А. Управління індустрією туризму України в сучасних умовах: Навчальний посібник. (Серія: 'Навчальний посібник'), М..: КНОРУС, 2007. - 416 с.