Рівень обслуговування на підприємствах роздрібної торгівлі

1. Введення

Велика частина населення купує товар на підприємствах роздрібної торгівлі. Комерційна робота з продажу товарів в роздрібних торгових підприємствах на відміну від оптових підприємств має свої особливості.

Різні торгові підприємства реалізують товари безпосередньо населенню, тобто фізичним особам, застосовуючи свої специфічні способи і методи роздрібного продажу. Торговельне обслуговування населення припускає наявність спеціально влаштованих торгових приміщень пристосованих для найкращого обслуговування покупців, підбору і оформлення торгового асортименту і можливості його оперативної зміни відповідно до змінених попитом населення, постійного вивчення та врахування споживчих запитів покупців, вміння запропонувати і продати товар кожному конкретному людині.

Комерційна ініціатива і підприємливість отримали широкий простір в організації продажу товарів.

Роздрібна торговельна мережа-це сукупність роздрібних торгових підприємств та інших торгових одиниць, розміщених на певній території з метою продажу товарів та обслуговування покупців. Роздрібна торговельна мережа виконує функції: закупівля товарів, продаж товарів, транспортування, зберігання, фінансова діяльність, інформування ринку, отримання інформації про ринок, подсортировка, добірка, приведення до товарного вигляду.

Види роздрібної торговельної мережі характеризуються за двома ознаками: стаціонарному і товарному - асортиментному профілю. За першою ознакою розрізняють 3 види: стаціонарне (магазини), напівстаціонарні (павільйони, лотки, кіоски), пересувна (різницева і розвозять). За другою ознакою розрізняють: змішану (торгує продовольчими і непродовольчими товарами), спеціалізовану (торгує товарами однієї, двох, трьох груп або комплексів), вузькоспеціалізовану (торгує окремими групами і видами товарів), універсальну (торгує всіма групами продовольчих товарів та непродовольчих товарів)

Я проходила виробничу практику в магазині «СПАР-29», який розташований у Пролетарському районі, міста Тули, вулиця Металургів 35 / 7. За своєю спеціалізації відноситься до стаціонарної та спеціалізованої мережі. Це підприємство роздрібної торгівлі має вивіску, на якій зазначено найменування організації, профіль, режим роботи, організаційно-правова форма.

Адреса підприємства: місто Тула, вулиця Металургів 35 \ 7, телефон 45-06-44

Режим роботи: з 8:00 до 22:00 години, обід для співробітників здійснюється з 13:00 до 16:00, обідають по черзі не більше двох осіб з торгового залу і одна людина з відділу. Час перекурів для працівників: з 10:00 до 11:00, з 13:00 до 14:00, з 16:00 до 17:00 і 20:00 до 21:00, в курилці повинно бути не більше чотирьох співробітників.

Директор магазину:

Магазин має великий торговий зал, два складських приміщення, бухгалтерію, роздягальню, кімнату охорони, санвузол. Магазин користується великим попитом у населення, так як має великий асортимент товарів високої якості за прийнятними цінами.

У магазині представлені групи персоналу, які стежать за роботою магазину в залежності від роду виконуваних робіт у магазині розміщують адміністративно-управлінські (директор, адміністратор), торгово-оперативні (касири, продавці), торгово-допоміжний персонал (складські працівники), рахунковий персонал ( бухгалтерія).

Гол. Менеджер

Магазин ТОВ «СПАР-ТУЛА 29» має такі відділи: соки, овочі і фрукти, фруктова консервація, заморожені продукти, супутні товари, торти, хліб, мінеральна вода, пиво, лимонад, ковбасні вироби, крупа, макаронні вироби, продукція швидкого приготування, кетчуп, соус, чай, кава, алкогольна продукція, шоколадні набори, сири, м'ясо, кондитерські вироби, салати, риба, жива риба, бакалія, рослинне масло, пресерви, дитяче харчування, овочева консервація, дієтичне харчування, морозиво, молочна продукція.

При формуванні товарних відділів враховувалися товарні групи та контингенти покупців відносяться до того чи іншого цільовому ринку.

2. Основна частина

2.1 Природа купівельного сервісу: як залучити й утримати покупця

Основна послуга, яку роздрібні торговці традиційно пропонували покупцям - це можливість вибрати і купити необхідний товар. Інші послуги довгий час вважалися «нісенітницею», і витрати на них прагнули зводити до мінімуму. Проте сучасний погляд на торгівлю за системою самообслуговування показав, що широкий спектр послуг сам по собі є одним із шляхів отримання вигоди.

Для більшості споживачів покупка продуктів харчування та інших товарів першої необхідності розглядається як нудна обов'язок. Тому, домігшись того, щоб зробити час перебування в покупців в магазині як можна більш приємним і ефективним, роздрібний торговець тим самим збільшує число лояльних покупців, робить їх постійними клієнтами магазину.

Купівельний сервіс - це набір дій і програм, спрямованих на поліпшення процесу здійснення покупки. Він сприяє зручності покупців; підвищує цінність візиту та придбання товару і, в кінцевому рахунку, підвищує лояльність покупців.

Основу купівельного сервісу становлять торговельні послуги.

До торговельних послуг відноситься діяльність, спрямована на надання допомоги покупцям у здійсненні покупки товарів, їх доставці і використанні. Послуги, які надаються в торгівлі, вельми різноманітні. За ступенем зв'язку з процесом реалізації вони поділяються на;

• послуги при реалізації (основні);

• базові послуги (полусвязанние);

• спеціальні послуги (додаткові).

До основних відносяться послуги, що є частиною процесу реалізації товарів. Від ступеня зв'язку з продажем товарів залежить і платність послуг. Послуги, тісно пов'язані з процесом продажу, здійснюються, як правило, безкоштовно (наприклад, упаковка куплених товарів). Базові послуги призначені для того, щоб зробити магазин приємним місцем для покупок. Залежно від конкретних умов та економічних можливостей підприємства вони можуть бути платними і безкоштовними.

Спеціальні послуги не пов'язані безпосередньо з купуються товаром і носять зазвичай нетоварний характер (проявлення фотоплівки і друк фотографій в приміщенні магазину, ремонт взуття та ін.) У більшості випадків вони виявляються за додаткову плату, що представляє собою ціну послуги, і призначені для того, щоб залучити в магазини якомога більше покупців.

За соціально-економічної значущості всі послуги поділяються на:

• економлять витрати праці й часу (прийом платежів, пункт обміну валют);

• заощаджують кошти покупців (прийом до оплати купонів);

• впливають на економічні показники магазина (наявність зручної автостоянки, надання розстрочки платежу при покупці товару).

За часом надання:

• попередні продажу товарів (презентація, демонстрація);

• виконувані в процесі продажу товарів (упаковка);

• після неї (доставка).

За характером витрат праці:

• мають матеріальний характер (ремонт виробів);

• не мають його (консультації з питань вибору і споживання

• товарів, інформація для покупців про товари).

За характером використовуваного праці:

• вимагають для виконання спеціальних навичок і професійної підготовки;

• не вимагають їх (виклик таксі по телефону).

За термінами виконання:

• термінові, звичайно що виконуються в присутності покупця (гравірування);

• з регламентованим терміном виконання, що надаються в узгоджений з клієнтом час (ремонт годинників, доставка товарів на будинок).

За частотою надання:

• масові (доставка товарів на будинок);

• періодичні (дегустація товарів);

• епізодичні (організація зустрічей загубилися покупців).

2.2 Послуги при реалізації: техніка призначення цін, етикетування, гарантії

Основні послуги є частиною процесу реалізації товарів. Без них продаж утруднена або не може бути здійснена взагалі.

До послуг, які мають безпосереднє відношення до купуються товарах, відносять:

1) техніку позначення цін;

2. етикетування та розфасування;

3. контроль товарних запасів;

4. 4) якість;

5. викладення;

6. різноманітність;

7. спеціальні стимули;

8. допомога при пошуку товару.

Техніка призначення цін. На товарі має бути розбірливо позначена ціна. Це не тільки полегшує відвідувачу магазина здійснення покупок, але й дає можливість перевірити будинку, чи все правильно сплачено. Ефективна техніка маркування цін (у тих магазинах, де немає сканерів) допомагає уникнути великих черг біля каси. Ціни також вказуються на цінниках, прикріплених до полиць, де розкладені продукти.

Мерчандайзер слід відразу вирішити питання оснащення торгового залу цінниками. Проблема визначення ціпи на товар для покупця стоїть дуже гостро, тому не виключено, що він зробить вибір на користь певного магазину просто тому, що там великі і зрозумілі цінники. Головне, що покупець повинен побачити - крупно надруковане назва товару і ще більші цифри ціни (рис. 33, 34 на кольоровий вклейка). Вся інша інформація практично не затребуються, тому її можна дати дрібним шрифтом. Краще придбати «фірмові» тримачі цінників, що дозволить зберегти акуратний і привабливий імідж магазина.

Етикетування та фасування. Виробники продовольчих товарів відповідають за правильне етикетування товарів та їх розфасовку. У кожній державі встановлено перелік відомостей, які розміщені на упаковках всіх розфасованих продуктів, серед яких: маса, інгредієнти, сорт (на деяких продуктах), назви компанії-виробника і постачальника і ін

Контроль товарних запасів. Понад 55% вступників у торгівлю продовольчих товарів в тій чи іншій формі мають відкриті дати.

Існує чотири типи відкритих дат:

• дата розфасовки;

• дата зняття з полиці;

• дата контролю якості;

• термін придатності.

Дата розфасовки означає день останньої обробки і упаковки продукту.

Дата зняття з полиці - це дата, рекомендована для роздрібного продажу. Після зазначеного числа залишається достатньо часу на зберігання і вживання продукту будинку.

Дата контролю якості - це день, після якого стан продукту навряд чи може вважатися кращим з можливих. На багатьох продуктах так і пишуть: «Краще використовувати до ...».

Термін придатності - це день, після якого якість продукту не гарантується.

Відкрита датування сприймається покупцем як гарантія свіжості і якості продукту. Але виробник, самостійно вказує відкриту дату, не зобов'язаний пояснювати її. Тому контроль за якістю товарних запасів, цілком лежить на роздрібних торговців.

Якість. Щоб торгівля була ефективною, роздрібний продавець повинен пропонувати покупцю щось «цінне», тобто якість продуктів повинне відповідати їх ціною.

Викладення. Правильна викладка дозволяє покупцеві швидко знайти всі необхідні товари.

Різноманітність. На додаток до самообслуговування сучасний супермаркет пропонує споживачеві велику різноманітність товарів. Купівля всіх потрібних товарів в одному місці - це велика зручність для покупців.

Допомога в пошуку товару. Вивіски, покажчики і путівники по магазину дозволяють швидко знаходити потрібний товар і сприяють збільшенню обсягів продажів. Вони також виробляють позитивний психологічний вплив на відвідувачів. Роздратування швидко проходить, якщо покупець легко може знайти саме ті товари, які він припускав купити.

Гарантії. Невід'ємна гарантія не висловлюється ні усно, ні письмово, але поширюється на всі продавані в магазині товари. Торговець ручається, що товари придатні для виконання своїх функцій, правильно упаковані і промарковані. Останнє відноситься в основному до якості товарів: якщо сказано, що яйця вищого сорту, значить вони дійсно вищого гатунку.

Невід'ємна гарантія не поширюється лише на товари і продукти, свідомо пошкоджені і мають позначку «Як є».

2.3 Базовий рівень обслуговування: як зробити процес покупки приємним

Загальне уявлення про рівень сервісу роздрібного торговця дає базовий рівень обслуговування.

Сенс базового обслуговування полягає у збільшенні потоку покупців і, відповідно, обсягу продажів. Домогтися цього можна, надаючи набір послуг, що спонукають покупця стати постійним відвідувачем магазину.

Базовий рівень обслуговування покупців передбачає:

1. можливість паркування;

2. підтримання чистоти;

3. комфортну внутрішнє середовище;

4. автоматичні двері;

5. туалетні кімнати і фойє;

6. більш простору і зручну автостоянку;

7. усунення безладу з візками;

8. чіткі вивіски і покажчики;

9. оперативне обслуговування в касі;

10. привітний, завжди готовий допомогти персонал;

11. систему оповіщення відвідувачів про пропоновані товари і акції, що проводяться;

12. ненав'язливу фонову музику;

13. широкий вибір супутніх товарів;

14. стимулювання покупок, наприклад, купонами, рекламними акціями і т. д.;

15. послуги при реалізації;

16. спеціальні послуги.

Ганок. Безпосередній контакт покупця з магазином починається з ганку і вхідних дверей. Ганок повинне бути чистим, з широкими і невисокими сходами, виконаними з неслизькою (ні в якому разі не глазурованої!) Плитки, з наклеєними смужками проти ковзання.

Обов'язковим елементом ганку, особливо в середніх і великих магазинах, є навіс: входячи в магазин і виходячи з нього, людина повинна бути захищена від дощу і снігу. Можливості паркування. Власники супермаркетів першими з роздрібних торговців визнали важливість зручного паркування при магазинах. Більшість покупців в недавньому минулому здійснювали покупки поблизу від будинку або по дорозі з роботи. Сьогодні поступово виробляються інші споживчі звички, наприклад закупівля продуктів на весь тиждень. У нових умовах присутність стоянок для автомобілів у магазинів стало принципово важливим. Психологія сучасного конкурентного ринку така: якщо тут недостатньо місця, щоб поставити машину, я знайду інший, більш зручний для мене

Наявність парковки - обов'язковий елемент якісного обслуговування покупців

Площа, необхідну для автостоянки, визначити нескладно. Основою розрахунків має стати передбачуване число автомобілів, що припадають на години пік. Це значення множиться на число одиниць площі, необхідної для розміщення одного автомобіля (включаючи додаткову площу), потім додаються допуски на зони в'їзду і виїзду та площа, призначена для паркування автомобілів працівників магазину. У результаті виходить мінімальна площа автостоянки, яка до моменту відкриття супермаркету повинна бути готова до експлуатації.

Автостоянка повинна не тільки мати достатню площу, але і розташовуватися таким чином, щоб в'їзд і виїзд були зручними. Для співробітників магазину також може бути організована стоянка, однак найбільш зручні місця повинні бути надані покупцям.

Двері. Вкрай незручні вузькі двері, що дають можливість проходу тільки в одному напрямку: стоячи в черзі на вихід (вхід), люди збирають роздратування. Для магазину з великою прохідністю обов'язкові подвійні двері, які дають можливість одночасного входу-виходу. Зручні і естетичні розсувні двері. Встановивши автоматично відчиняються двері, ви продемонструєте покупцям турботу про них.

Автоматичні двері особливо оцінить покупець з повними сумками в руках або штовхає перед собою повний візок.

Зона входу-виходу - також досить значна частина магазину. Потоки покупців тут повинні перетинатися в мінімальному обсязі. Необхідно дуже серйозно подумати, чи варто розміщувати у вхідній зоні орендарів. Якщо так, то проектувати магазин потрібно спочатку з урахуванням тих площ, які займуть орендарі. Головне при проектуванні зони входу-виходу - зручно розмістити накопичувач для візків, столи упаковки і, звичайно, камеру зберігання. Краще всього, якщо конструкція останньої буде орієнтована на самообслуговування. По-перше, вона займе менше місця, по-друге, особисті речі покупця не будуть проходити через чужі руки, по-третє, не потрібно буде платити зарплату зайвому працівникові. А за тим, щоб з камерою схову все було гаразд, може простежити співробітник служби безпеки.

Купівельні візки. Купівельні візки необхідно утримувати в чистоті і в доброму робочому стані. Погано, якщо покупцеві доводиться штовхати перед собою візок, колеса якої стопоряться. До того ж якщо візок зламана, то може пошкодитися і товар. Контроль стану візків скорочує витрати магазину на їх заміну.

Підтримання чистоти. Покупці дуже педантичні в усьому, що стосується чистоти. Подання про чистоту починає формуватися у покупця вже із зовнішнього вигляду будівлі і місця паркування автомобілів. Нерідко самим непривабливим буває вхід в магазин, а адже саме там складається має найважливіше значення перше враження про підприємство торгівлі. Підлога в магазині повинні бути завжди ідеально чистими. Розлиті рідини треба витирати негайно, щоб бруд не розносився на колесах візків по всьому приміщенню.

Запахи також є джерелом роздратування для покупця. Вентиляційна система повинна використовуватися для видалення запаху пахучих сирів, свіжої риби та іншої гастрономічною продукції. Запах гниючих овочів, фруктів, риби і м'яса, що виходить з підсобних приміщень, викликає у покупця негативну реакцію. Тому зіпсовані продукти не повинні затримуватися в магазині, тим більше в зоні їх продажу. Охайність і дотримання працівниками торгового залу правил особистої гігієни не менш важливі для успішної роботи магазину.

Комфортна внутрішнє середовище з контрольованим температурним режимом. Наявність кондиціонерів і опалювального устаткування є стандартною вимогою до супермаркетів. В магазині необхідно підтримувати температуру на такому рівні, щоб покупець не страждав ні від спеки, ні від холоду. Відчуття комфорту важливо для покупця і впливає на тривалість його перебування в магазині і обсяг покупки.

Туалетні кімнати і фойє. Порівняно новими споживчими послугами є відкриття у великих магазинах туалетів і організація фойє для зручності покупців. Послуги ці у всьому світі запроваджуються досить повільно, а в Росії туалети в магазинах практично не зустрічаються. Багатьом роздрібним підприємцям здається, що споживач в таких послуг не потребує. Існує також думка, що злодії будуть використовувати туалетну кімнату для того, щоб краще заховати вкрадене. Однак очевидно, що туалетні кімнати є пінної послугою для покупців, які приходять до магазину з дітьми. Туалети особливо важливі в торгових центрах, де клієнти витрачають більше часу на придбання непродовольчих товарів.

Оперативне обслуговування в касі. Обслуговування покупців в касі має першорядне значення. Помилка на контролі може звести нанівець усі зусилля, що робляться у всіх відділах магазину для задоволення покупця. Відвідувачі можуть витратити багато часу на вибір якогось незначного товару, але їм не хочеться чекати, коли вибір вже зроблено і залишилося тільки розплатитися. В результаті вони можуть вибрати магазин з меншим асортиментом, а може, і з більш високими цінами, але не будуть стояти в черзі біля каси.

Співробітники магазина. Найважливішу роль в сприйнятті покупцями рівня обслуговування грають працівники магазину. Добре навчений і ввічливий штат співробітників, які прагнуть дружньому допомогти покупцям, - основний показник купівельного сервісу. Від того, наскільки керівництву вдасться переконати в цьому підлеглих, залежать результати роботи всієї системи мерчендайзинга.

Система оповіщення відвідувачів. Покупці, не охоплені газетної рекламою, можуть отримати інформацію щодо пропонованих товарів через магазинну систему оповіщення. Ця система підключається до інформаційно-музичного каналу мовлення або функціонує самостійно.

Оплата товару за допомогою пластикової платіжної картки банку. При роботі з картами у магазинів відпадає частина проблем, пов'язаних з готівкою: перерахунок готівки, її зберігання, інкасація. Обслуговування карток дозволяє розширити клієнтуру і збільшити обороти. Згідно зі статистикою середня сума покупки, оплачуваною пластиковою карткою, навіть у московських магазинах в 2-2,5 рази більше середньої суми покупок за готівку. Однак обмеженням є висока вартість ТРОЯНД-терміналів і небажання магазинів платити комісійну суму еквайрингові компаніям за обслуговування.

2.4 Спеціальні послуги: як привабити нових покупців

Всі спеціальні послуги, надані роздрібним торговцем своїм клієнтам, - це спроба привернути до магазину якомога більше покупців і збільшити обсяги продажів. До спеціальних послуг належать, наприклад, прийом оплати рахунків за комунальні послуги, проявлення фотоплівки і друк фотографій, аптечний пункт і ін

Місця для надання додаткових послуг організовуються, як правило, у вхідній зоні магазину

Спеціальне обслуговування може приносити магазину відчутний прибуток, хоча найчастіше додаткові відділи і не займаються прямими продажами. Помічено, що, опинившись у магазині по «непродовольчої» причинам, клієнт обов'язково зайде й в інші відділи супермаркету. Крім того, надання додаткових послуг закріплює магазин у свідомості покупців як «спасителя від проблем», «надійного друга покупця» і підвищує купівельну лояльність торговому підприємству.

Банкомати і пункти обміну валют повинні розглядатися як дуже бажана для багатьох покупців послуга. Прибуток, який приносить задоволений покупець, перевершує всі витрати. Дослідження показують, що покупці витрачають більше грошей в магазинах, де є банкомати і пункти обміну валюти, де вони можуть розплатитися за допомогою пластикової картки.

Погашення купонів. У західних країнах однією з послуг, що надаються супермаркетами, є погашення купонів виробників. Прийом купонів уповільнює виконання касових операцій, створює додаткову канцелярську роботу, пов'язану з погашенням купонів і «заморожує» капітал до надходження виплат від виробника. Однак, незважаючи на такого роду незручності, купони є ефективним засобом стимулювання продажів. Вони спонукають покупця купувати товар, до якого прикладено купон, і сприяють збільшенню запасу цього товару у роздрібних торговців.

Прийом склотари. Повернення грошей за склотару може стати важливою послугою, яка залучає покупців. У більшості американських магазинів склотару приймають в ході касових операцій. Дотримуючись тенденції по можливості рятувати касирів від виконання непрямих обов'язків, деякі компанії намагаються надати цю послугу в іншому місці в магазині. Одні супермаркети відкривають пункти прийому склотари в підсобних приміщеннях, інші встановлюють конвеєри біля стійок біля дверей. Порожні банки і пляшки можуть тимчасово зберігатися в підвальних приміщеннях.

Додаткові відділи. Сьогодні більшість роздрібних торговців відкривають додаткові відділи. Це можуть бути відділи з продажу квітів, друкованої продукції, натуральних соків, невеликі аптечні відділи, садівничі центри, кондитерські, кафетерії, відділи напівфабрикатів і делікатесів. Такі підрозділи простіше створювати у великих магазинах, які обслуговують великі торгові райони.

До спеціальним торговим послуг, що збільшує приплив відвідувачів, можна віднести випічку хлібобулочних виробів і виробництво кулінарних продуктів.

Багато магазинів мають установки для виготовлення булочок та різних видів хліба.

Випічка в таких магазинах використовується як головна приманка для відвідувачів. Деякі магазини пропонують торти або пироги, які можна надписати на замовлення, що дуже зручно для відвідувача, згадав в останню хвилину про день народження або якому-небудь ювілею.

Кулінарні вироби, такі як салати, готові страви, напівфабрикати, також приваблюють відвідувачів. Відомо, що середній обсяг продажів кулінарної продукції через прилавок набагато вище, ніж при самообслуговуванні. Однак для відвідувачів, які не бажають стояти в черзі, в більшості великих магазинів є секції самообслуговування при гастрономічних відділах.

Роками точаться суперечки між прихильниками підвищення продуктивності і розширення послуг. Обслуговування через прилавок, будь то гастрономічний відділ або хлібобулочний, безсумнівно, менш продуктивно, ніж самообслуговування. Однак багато мерчандайзери вважають, що, незважаючи на зниження продуктивності в зв'язку з переходом на індивідуальне обслуговування, обсяги продажів і прибуток зростають.

Це також відноситься до відділів «Овочі та фрукти» і «М'ясо та м'ясопродукти». Все частіше у найбільш «просунутих» супермаркетах можна зустріти продавця, який допомагає покупцю вибрати овочі та фрукти або виступає в ролі м'ясника-консультанта.

2.5 Як визначити оптимальний рівень обслуговування

Коли покупці оцінюють сервіс в роздрібній торгівлі, вони порівнюють своє сприйняття наданих їм послуг з тим, що вони очікували побачити. Якщо бажання і дійсність збігаються, вони відчувають задоволення. Якщо ж сервіс виявляється гіршою, ніж очікувалося, на задоволення розраховувати не доводиться.

Як правило, очікування покупців засновані на їхніх знаннях і досвіді спілкування з торговцем і його конкурентами. Наприклад, звичайні вимоги до супермаркету включають в себе:

• наявність зручного паркування;

• режим роботи з раннього ранку до пізнього вечора;

• широкий вибір продуктів;

• швидке касове обслуговування.

«Нормальні» покупці не розраховують зустріти в проходах супермаркетів чекають їх продавців, які прочитають лекцію про представлені товари або про рецепти приготування екзотичних страв. Але коли ті ж самі покупці приходять в універмаг, вони заздалегідь знають, що їх чекають продавці, які представлять їм широку інформацію і нададуть всебічну допомогу

Номенклатура послуг російського супермаркету і дисканта

Так як уявлення про належний рівень сервісу варіюються залежно від типу торгового підприємства, нерідко покупець буває задоволений низьким рівнем обслуговування в одному магазині і залишається незадоволеним висококласним сервісом в іншому.

Але якщо очікування споживачів зростають, а рівень сервісу залишається незмінним, загальний рівень задоволення покупців знижується. Тому роздрібні торговці завжди дуже обережно підходять до реклами якості свого обслуговування, обіцяючи покупцям тільки той рівень сервісу, який вони мають можливість гарантувати, і не більше того.

Організація процесу продажу, розміщення товарів на обладнанні залежить від товарно-асортиментного профілю магазину, використовуваної форми продажу.

2.6 Форми продажу товарів

Самообслуговування, індивідуальне (салонне), на замовлення покупців, через прилавок, з відкритою викладкою, за зразками, через автомати, інтерактивні - з використанням різних засобів комунікації: факси, телефону, каталогів, телебачення, інтернету.

Магазинна торгівля.

Самообслуговування - форма продажу, при якій покупець самостійно оглядає, відбирає і доставляє відібрані товари до єдиного вузла розрахунку. Передбачається типове торговельне обладнання.

Продаж товарів за попередніми замовленнями - форма продажу, при якій покупці попередньо замовляють необхідні товари з числа мають у продажу і отримують їх в обумовлений час у магазині, вдома чи за місцем роботи.

Індивідуальне (салонне) обслуговування - форма продажу, при якій продавець обслуговує кожного конкретного покупця і допомагає йому у виборі покупки, консультує в питаннях користування товаром, упаковує і відпускає товар. Передбачаються всі форми розрахунку з покупцями, післяпродажне обслуговування, безкоштовна доставка за бажанням покупця, повернення товару. Дана форма продажу передбачає надання покупцям різних платних і безкоштовних послуг.

Продаж з відкритою викладкою - форма продажу, коли покупці знайомляться з асортиментом товарів самостійно, а перевіряє якість, дає консультації, упаковує і відпускає товари продавець.

Продаж по телефону - ця активна, вільний продаж товарів, коли продавець зазиває клієнта. Телефонний дзвінок використовується з метою рекламування товару та пошуку покупця. Дана форма продажу використовується для реалізації товарів через торгових агентів.

Більше 90% всіх роздрібних продажів відбуваються в магазинах.

Внемагазинная торгівля.

В даний час температура росту позамагазинної торгівлі значно перевищують аналогічний показник для роздрібної торгівлі. Існують три різновиди позамагазинної торгівлі: пряма роздрібна торгівля, особисті продажі і продажі через автомати.

Пряма торгівля - покупці спочатку замовляють товар по телефону або поштою. Залежно від використовуваних засобів передачі інформації різняться типу прямої торгівлі. Торгівля за каталогами заснована на поштових послугах, торгівля за допомогою телебачення відбувається на телеканалах, в інтерактивній електронній торгівлі використовується комп'ютери і кабельне телебачення.

Таким неособистим способом продаються найрізноманітніші товари та послуги. На товари припадає близько двох третин усіх неособистої продажів, здійснюваних за допомогою прямої поштової розсилки, на послуги - близько третини. Найдинамічніші області прямої торгівлі - продажу одягу, ліків і вітамінів, а також спортивних приладдя. Більш повільними темпами розвивається пряма торгівля дешевими ювелірними виробами та подарунками, страховими полісами, продуктами харчування, книгами та послугами з друку фотографій.

Приватні продажу, на відміну від прямої роздрібної торгівлі, заснованої на використанні різних інформаційних джерел, грунтуються на безпосередньому контакті між продавцем і покупцем. При цьому спілкування відбувається або безпосередньо, обличчям до обличчя, або по домашньому (робочому) телефону.

Цим способом найчастіше продають косметику та парфуми, прикраси, пилососи та іншу побутову техніку, кухонне начиння, ювелірні вироби, делікатесні і дієтичні продукти харчування, енциклопедії та навчальні матеріали. Приблизно три чверті особистих продажів відбуваються на дому, 12% - на робочому місці, 8% - по телефону.

Практично всі, що займаються особистими продажами, - не залежні агенти. Вони не отримують заробітну плату в спеціалізованих фірмах, а є дистриб'юторами, закуповують у цих фірм товари і перепродують їх споживачам. 80% числа торгових агентів працюють неповний робочий день (менше 30 годин на тиждень). У більшості випадків покупцем такого агента може стати хто завгодно. Проте деякі компанії (наприклад, «Avon») розподіляють своїх агентів по територіях, і кожен з них може регулярно контактувати з «підвідомчими» йому домогосподарствами.

Близько 20% особистих продажів відбуваються на спеціально організованих вечірках. У цьому випадку продавець переконує одного домовласника влаштувати званий вечір і запросить на нього друзів або колег по роботі, якими і буде продемонстрований товар, за що господар або господиня отримує спеціальний подарунок або грошову винагороду.

Продажі товарів через автомати. У цьому випадку особистий контакт з покупцем не встановлюється. В даному випадку відбувається просто покупка і отримання товару за допомогою механічного пристрою.

Переваги позамагазинної торгівлі. Внемагазинная торгівля дозволяє споживачам вибрати і придбати товар незалежно від місця. Зазвичай замовлення доставляються туди, куди вкаже покупець, як правило, на будинок. Однак позамагазинної торгівлі часто відбувається на робочому місці або вдома у одного з сусідів. Всі переваги такого типу торгівлі спрямовані на покупців, які вічно не вистачає часу, і людей, які з яких - небудь причин не можуть піти в магазин (інваліди, літні люди, матері з маленькими дітьми, жителі сільських районів).

Внемагазинная торгівля часом включає саме що ні а є персональне обслуговування, як у випадку з особистими продажами; а іноді така взаємодія і зовсім не відбувається, як при торгівлі за допомогою телебачення, інтернет - торгівлі.

Внемагазинная торгівля має деякі переваги перед торгівлею звичайною, але їй бракує деяких дуже важливих характеристик.

Наприклад, покупці не можуть скористатися широтою асортименту; позбавлені можливості «відчути» товар, помацати або приміряти, прослухати невелику «лекцію» про те, як його краще використовувати, внести в нього до покупки будь - які зміни.

Пряма торгівля по каталогах. Торгова відповідно до отриманих поштою замовленнями користується найбільшим успіхом серед жителів сільської місцевості, які не можуть просто взяти і сходити за необхідними товаром в найближчий магазин. З ростом числа сімей з двома джерелами доходу і взагалі людей, у яких немає часу на ходіння по магазинах, торгівля за каталогами стає більш популярною.

Успіх торгівлі по каталогах визначається наявністю великого масиву інформації, складних комунікаційних та розподільчих систем. Коли покупець робить замовлення за безкоштовним телефонним номером, оператор прагне отримати всю інформацію про те, скільки вже покупок зробив цей чоловік, дізнатися його точну адресу. Крім того, працівник компанії має доступ до інформації про товар і в разі необхідності розповість клієнту про його характеристики і місце виготовлення. 90% всіх замовлень вирушають покупцям протягом доби. Замовник, якщо йому раптом не сподобається отриманий товар, має право повернути його, отримавши назад свої гроші, а компанія сплатить поштові витрати.

Багато традиційних роздрібні торговці використовують позамагазинної торгівлі як додаток до своєї основної діяльності. Щоб все було чітко і послідовно, ці роздрібні торговці пропонують в каталогах той же асортимент продукції, що і в магазинах. Звичайно, деякі зміни все ж доводиться робити, так як каталогами користуються переважно молоді люди, які мають відносно низькі доходи і відрізняються високою, у порівнянні з відвідувачами магазинів, чутливістю до цін.

Фірми, що займаються прямий торгівлею за каталогами, стикаються з деякими серйозними труднощами. По - перше, витрати на папір і пересилку зростають. По - друге, їм стає все важче залучати увагу покупців, які отримують все більше каталогів. За оціночними даними, кожне американське домогосподарство щорічно отримують по 40 каталогів і газетних вкладишів.

Телевізійна торгівля. Сьогодні понад 60 млн. споживачів США мають доступ до торгових телемережам. На цих телеканалах 24 годин у добу триває реклама комп'ютерів, хутряних пальто, діамантових і цирконієвих прикрас, фарфорових попільничок та інші, а глядачі замовляють товари, що сподобалися по телефону, оплачуючи покупку кредитними картками. Товар доставляється на будинок протягом 24 ч.

Інтерактивна електронна торгівля. Інтерактивна електронна торгівля являє електронну систему, що дозволяє покупцям спілкуватися з продавцем за допомогою телевізора і телефону або комп'ютера. Інтерактивність - основна перевага даної форми роздрібної торгівлі, споживачі за допомогою комп'ютера і модему з'єднуються з базою даних роздрібного торговця. Як правило, за користування системою вони вносять щомісячну плату.

Інтерактивна електронна торгівля дозволяє здійснювати покупки і по каталогах. На відміну від телевізійної торгівлі покупці самі вирішують, що вони хочуть побачити. Їм не доводиться чекати, поки товар буде представлений в телевізійному шоу. Інтерактивна торгівля - найбільш цікавий і захоплюючий новий похід до торгівлі. Однак тут існують проблеми, зокрема, низька якість зображення під час представлення товару. Це технологічне перешкоду з часом буде подолано.

Вже сьогодні найбільші роздрібні торговці, кабельні телемережі та телекомунікаційні компанії створюють спільні підприємства, що займаються інтерактивної електронною торгівлею.