Департамент освіти і науки ХМАО - Югри
БЮДЖЕТНЕ УСТАНОВА
СЕРЕДНЬОГО ПРОФЕСІЙНОГО ОСВІТИ
Ханти-Мансійського автономного ОКРУГУ - ЮГРА
«ІГРІМСКІЙ ПРОФЕСІЙНИЙ КОЛЕДЖ»
Реферат
ФОРМУВАННЯ ЯКОСТІ СЕРВІСУ НА ПІДПРИЄМСТВІ
ЗМІСТ
ВСТУП
1. ТЕРЕОТІЧЕСКІЕ ОСНОВИ «ЯКОСТІ»
1.1 Поняття якості: історія та сучасні реалії
1.2 Якість сервісу
2. ПРОБЛЕМИ ФОРМУВАННЯ ЯКОСТІ У СФЕРІ ПОСЛУГ
ВИСНОВОК
Список використаної літератури
ВСТУП
Тема моєї роботи - «Формування якості сервісу на підприємстві». Ми вибрали цю тему, тому що вважаємо її актуальною в даний час, оскільки успіх і процвітання організації на сьогоднішній день безпосередньо залежить від якості. Люди краще працюють на тих підприємствах, успіх яких для них очевидний, і де престижно працювати. На підприємствах з гарною репутацією люди працюють довше, сюди легше залучити нових працівників. Кожне підприємство, якщо в цьому буде необхідність, може оцінити сильні і слабкі сторони свого підприємстві: управління підприємством, його прибутковості, використанню сучасної технології, соціальної відповідальності, якості обслуговування споживача.
Одним з важливих аспектів загального сприйняття та оцінки підприємства є враження, яке він справляє. Незалежно від бажань, як самого підприємства, так і фахівців зі зв'язків з громадськістю. У кінцевому рахунку, підприємство визначається якістю, ціною, доступністю товару, надійністю його післяпродажного обслуговування, історією організації і, звичайно, рекламою. У своїй роботі ми розглядаємо формування якості. Основними джерелами, використовуваними в роботі, є роботи таких авторів, як: Альошина І. В. Гелловей, Л. Добробабенко, Дойль Пітер, Елін А.В, Олена І.Є., Звіринців А.Б, Кибанов А.Я. Федорова Н.В. та ін (Можна додати тут ще абзац, про те, в яких аспектах розглядали дані автори та інші проблеми якості, іміджу, ресторанної діяльності).
Мета нашої роботи - проаналізувати категорію якості в сервісній індустрії на підприємстві
У зв'язку з поставленою метою основні завдання нашої роботи зводяться до наступного:
· Розкрити поняття, сутність і складові категорії «якість»;
· Виявити специфіку поняття «якість» в сервісній діяльності;
· Визначити якість формування організації та його складові;
· Розробити інструментарій та провести власне соціологічне дослідження, присвячене аналізу факторів підвищення якості організації і знаходженню місця і ролі складових якісного обслуговування в ньому з використанням кількісних і якісних методів;
· Розробити рекомендації щодо підвищення якості сервісу на підприємствах.
Предметом дослідження виступають фактори, що впливають на якість організацій.
У практичній частині моєї курсової роботи нами був розроблений інструментарій та проведено власне соціологічне дослідження з використанням якісних та кількісних методів, а також розроблені рекомендації щодо підвищення якості обслуговування в організаціях.
Практична значимість роботи полягає в тому, що нам вдалося визначити рівень якості в організації, визначити основні чинники, що впливають на якість організації, а також розробити рекомендації щодо їх підвищення.
1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ «ЯКІСТЬ»
1.1 Поняття якості: історія та сучасні реалії
Сервіс розуміється різними людьми абсолютно по-різному. Для одних сервіс - ремонтна майстерня та літня жінка у запрану плаття в будці з табличкою «Обслуговування клієнтів» в центрі торгового залу, з повною байдужістю відповідає на питання і скарги клієнтів. Для інших - завчене привітання «Всього вам хорошого», яке слухняно вимовляє обслуговуючий персонал. Для третіх - зручна політика повернення товарів і культура обслуговування, які зробили «Nordstrom» лідером за рівнем обслуговування. Якісний сервіс - ваше секретна зброя. [Електронний ресурс] / Глава з книги Джона Шоула «Першокласний сервіс як конкурентна перевага» Пер. з англ. - М.: «Альпіна Бізнес Букс», 2006. режим доступу: http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_28/.
У сучасній літературі і практиці існують різні трактування поняття «якість». Міжнародна організація по стандартизації визначає якість (стандарт ІСО-8402) як сукупність властивостей і характеристик продукції або послуги, які надають їм здатність задовольняти обумовлені чи передбачувані потреби. Цей стандарт увів такі поняття, як "забезпечення якості", "управління якістю", "спіраль якості". Вимоги до якості на міжнародному рівні визначені стандартами ІСО серії 9000. Перша редакція міжнародних стандартів ІСО серії 9000 вийшла наприкінці 80-х років і ознаменувала вихід міжнародної стандартизації на якісно новий рівень. Ці стандарти вторглись безпосередньо у виробничі процеси, сферу управління й установили чіткі вимоги до систем забезпечення якості. Вони поклали початок сертифікації систем якості.
Для подальшого уточнення поняття управління якістю продукції доцільно звернути увагу на трактування поняття продукції й уточнити саме це поняття. Продукція - комплексне поняття. Це - результат діяльності фірми, який може бути представлений товарами, продуктами (що мають речовинну форму) і послугами (не мають речовинної форми). Для того, щоб зробити ту чи іншу продукцію, виконати роботу, надати послугу, необхідно здійснити цілий ряд операцій, підготовчих робіт. Кінцеве якість залежить від якості роботи на кожному етапі. Формування якості продукції починається на стадії її проектування. Так, у фазі дослідження розробляють технічні й економічні принципи, створюють функціональні зразки (моделі). Після цього створюють основу виробничої документації і дослідний зразок. На стадії конструктивно-технологічних робіт підготовляють впровадження виробу у виробництво. Якість роботи, як уже зазначалося, безпосередньо пов'язано із забезпеченням функціонування фірми. Це - якість керівництва і керування (планування, аналіз, контроль). Від якості планування (розробки стратегії, системи планів і т.п.) залежить досягнення поставлених цілей і якість фірми.
Якість у виробника і споживача - поняття взаємозалежні. Виробник повинен проявляти турботу про якість протягом усього періоду споживання продукту.
У літературі поняття якості трактується по-різному. Однак основне розходження в поняттях якості лежить між його розумінням в умовах командно-адміністративної і ринкової економіки.
Поняття якості неодноразово обговорювалося науковою громадськістю і практиками. Велику роль у формуванні сучасного уявлення про якість зіграла Академія проблем якості Російської Федерації. У результаті діяльності Академії проблем якості сформувалося концептуальне бачення якості як однієї з фундаментальних категорій, що визначають спосіб життя, соціальну та економічну основу для успішного розвитку людини і суспільства Ільєнкова, С. Управління якістю / С. Ільєнкова, Н. Ільєнкова, С. Ягудін; під ред. Доктора економічних наук, професора С. Ильенковой. М.: ЮНИТИ.
Етапи еволюційного процесу змінювали один одного, по мірі формування кваліфікованого споживчого товариства. Спочатку був контроль якості. Ця концепція служила завданням, які ставили перед собою виробники. Це прагнення знизити брак і домогтися підвищення якості продукції, послуг. Чималу роль у боротьбі за підвищення якості в США зіграв прийнятий закон про захист прав споживачів від недоброякісної продукції. Їй на зміну прийшла концепція управління якістю, як управління процесами, пов'язаними з підвищенням якості і задоволення споживачів. Лідером у гонитві за високою якістю стала повоєнна Японія, обмежена природними ресурсами, вона змушена була використати стратегію розвитку національної економіки орієнтовану на експорт. При цьому ставка при підтримці високої конкурентоспроможності була зроблена саме на високу якість товарів. Досвід, напрацьований японськими корпораціями у цій сфері, до цих пір вивчається, як японський стиль менеджменту, в тому числі і в системах управління якістю. Наступним етапом в еволюції став менеджмент якості. Він включав сучасні погляди на основі комплексного, системного підходу. Класичне визначення менеджменту звучить приблизно так - це процес управління, що складається з чотирьох етапів: планування, організація, контроль та коригування. Цей етап ознаменувався розквітом теоретичної думки, методик і практик в управлінні якістю. Це і бенчмаркінг якості, як постійне контрольне тестування та розробка заходів щодо вдосконалення, підвищення якості. Розгромна система стандартів менеджменту якості серії ISO 9000, для кого-то стала нормою, для кого-то поточним завданням. Один з цікавих підходів розробив Д. Джурин - тріади якості. У них якість, як багатовимірна категорія поділяється на три аспекти: система, процес, результат. Досліджуючи ці аспекти, він виявив спадковий зв'язок - процес успадковує властивості системи, а результат відповідно процесу. Чим краще показники перших двох аспектів, тим продуктивніше кінцевий результат.
На думку деяких аналітиків, наступним етапом еволюції стало планування якості. Зумовило його наступ ера інформаційних технологій. Автоматизація торкнулася не тільки процеси планування ресурсів, виробництва, продажу, а й створено інформаційні системи підтримки прийняття управлінських рішень. Нові можливості, що дозволяють комплексно протестувати дослідний зразок нового продукту з урахуванням виявлення і усунення технологічних дефектів були надані постійно розвиваються інструментарієм інформаційних систем проектування. У цей час намітився перехід у пріоритетах від нульового дефекту до стовідсоткового задоволенню споживача. Внаслідок посилення конкуренції, висока якість стала головною метою і необхідністю поряд із приемлемостью для споживача ціни, яка постійно знижується. А. Фейгенбаум розробив і впровадив концепцію тотального менеджменту якості. Здається, вона стала своєрідним апофеозом і увібрала безліч прогресивних підходів, думок, ідей. Вона була впроваджена і успішно застосовується в багатьох корпораціях. У ній поєднувалися і постійне удосконалення всіх сфер діяльності корпорації, безперервне навчання менеджерів і персоналу теоріям пізнання якості, умов, що змінюються і підходам до якості. Всі працівники від рядового до президента зробили боротьбу за якість своєї метою номер один, з урахуванням аналізу, забезпечення, підвищення і перспектив вдосконалення якості.
З інших пріоритетів цієї системи можна виділити такі як:
· Орієнтацію на замовника та оволодіння здатністю і способами його залучати і задовольняти;
· Вміння чути і розрізняти позитивні настрої замовників;
· Безперервний процес постановки все більш високих цілей підвищення якості;
· Орієнтація на групову роботу, використання досвіду управління міжособистісними відносинами;
· Безперервне поліпшення корпоративної культури.
Тепер розглянемо сучасні реалії менеджменту якості. Глобалізація пред'явила свої вимоги до менеджменту якості. Світове співтовариство розділилося на два табори багатих і бідних, іншими словами на групу індустріально-розвинених країн із суспільством кваліфікованих споживачів і групу держав, що розвиваються з суспільством умовних споживачів, рівень яких, визначається їх диференційованими бюджетом. Задоволення локального споживача засноване на низьких витратах високій якості і відповідного рівня обслуговування. Споживачі країн, що розвиваються, обмежені невисокою купівельною спроможністю. Тому глобальні корпорації, використовуючи географічну наближеність ринку збуту, гнучкість ланцюжка логістики, більш дешеву працю, набувають заводи, (автомобільні заводи, кондитерські фабрики) та виходять на ринок або зі своєю, або з місцевою продукцією. При цьому вони керуються своїми фінансовими інтересами і можливостями виробника. Вихід на ринок з нерозвиненою конкурентним середовищем знижує вимоги до якості, з урахуванням місцевих умов та економічної доцільності. Фахівці з управління якістю не перестають дивувати про те, що якість не визнає компромісів, воно - абсолютна категорія, безумовну вимогу бездоганності.
У теорії якості - вихідна точка висхідній спіралі удачі: висока якість, гордість працівників фірми за високу якість продукту, задоволення покупців, висока частка ринку, висока виручка, низькі витрати, високі прибутки, великі реінвестиції, ще більш високу якість і т.д. по зростаючій. На практиці - низька релевантність інформації, не оптимальні рішення, зниження обсягів продажів. Розглянемо основні концепції якості. Ідеї Демінга грунтувалися на його знаннях статистики. Демінг запропонував вимірювати параметри виробничого процесу, і в разі відхилень у його ході, з'ясовувати спочатку причину, а потім причину виникнення цієї причини. Демінг вважав, що 94% можливостей поліпшення криється в якості. М. Джуран розробив так звану "дорожню карту формування якості", яка передбачає наступні кроки:
· Встановіть конкретні цілі, яких потрібно досягти;
· Розробіть плани досягнення цих цілей;
· Встановіть чітку відповідальність за досягнення цих цілей;
· Винагороджуйте за досягнуті результати.
1.2 Якість сервісу
Важливим аспектом при визначенні сприйманого покупцями якості сервісу є ступінь довіри клієнтів. Обслуговування буде вважатися поганим у разі, коли покупець опиняється в стані невизначеності або із-за того, що не знає, як себе вести у зв'язку з суперечливою або неадекватною інформацією, або тому, що відчуває невизначеність і брак координації дій у самого постачальника послуг. Галловей і Уайт (1989) вказали на важливість внутрішньої узгодженості системи забезпечення сервісу в досягненні високої якості за допомогою максимізації довіри і впевненості клієнтів. Узгодженість досягається за рахунок відповідності кожного з цих елементів потребам покупців, а також завдяки згоді між обслуговуючим і керуючим персоналом щодо природи потреб і способів їх досягнення. Якщо потреби визначені нечітко або якщо керівництво і обслуговуючі працівники не зовсім уявляють собі, як їх обслуговувати, то у споживачів неминуче виникнуть сумніви в якості послуги. Безсумнівно, сервіс повинен бути адекватний на кожному рівні у відповідності зі структурою.
Продукт - центральна частина угоди, товар, що переходить з одних рук в інші. Може бути відсутніми в окремих сферах обслуговування, і в тій чи іншій мірі грає свою роль у змішаних угодах.
Основний сервіс - індивідуальні характеристики, властиві цій послузі. Наприклад, поточний рахунок в банку може супроводжуватися чековою книжкою, грошової карткою, можливістю в певних межах безкоштовно перевищити кредит, обслуговування в будь-якому з відділень мережі.
Периферійний сервіс - це ті аспекти послуги, що можуть мати цінність для покупця, але не є основною причиною для здійснення покупки. Так, кафе в продовольчому магазині є периферійним сервісом, так само як і «безкоштовна» страховка при отриманні кредитної картки.
Постачання сервісу, тобто те, як послуга надається, сценарій роботи обслуговуючого персоналу. Частіше за все характеризується високим ступенем стандартизації, що робить послугу приємно передбачуваною для покупців і надійною для менеджменту. Тим не менш, доставка сервісу повинна, в першу чергу, відповідати самому сервісу.
Середа сервісу. Зовнішнє середовище включає в себе: розміщення, будівництво, доступ до нього, обстановку всередині і так далі. Внутрішнє середовище - це атмосфера і структура, в якій працює обслуговуючий персонал. Вона включає в себе системи забезпечення, оплати праці, навчання та контролю над працівниками.
Дана структура вказує на цілі і області, в яких вони повинні ставитися. Однак вона нічого не говорить про способи їх досягнення. По-перше, переконайтеся, що концепція послуги викладена чітко, з усіма подробицями. Якщо цього не зробити, правильно розробити послугу і її оточення буде практично неможливо.
Якість, в кінцевому рахунку, залежить від контактують з клієнтами працівників, оскільки це їх поведінка формує у покупців певну думку про обслуговування. Якщо вище керівництво не цікавиться якістю, безглуздо просити про це простих робітників. А також, на думку Лута і Джонсона, необхідно розробити стандарти функціонального і технічної якості. Це одна із самих складних завдань. Створити стандарти якості для матеріальних елементів не складає труднощів, оскільки мова йде про фізичних продуктах, чого не можна сказати про стандарти на нематеріальні елементи сервісу. Можна описати необхідний стан середовища сервісу, включаючи такі речі, як частота прибирань; можна виміряти і вказати максимальне і середній час очікування. Складніше йде справа з такими суб'єктивними важливими - речами, як компетентність, манери поведінки і зовнішній вигляд персоналу. Стандарти якості повинні бути, як можна більш наближені до очікуванням покупців. Відповідно до них організується найм працівників, навчання та оплата праці. Звернімося до такого важливого критерію, як якість страв. Супротивники громадського харчування стверджують, що ресторанну їжу рідко можна порівняти за якістю з домашньою.
Одним з важливих складових якості сервісу є якість обслуговування. Якісне обслуговування клієнтів-не тільки одне з конкурентних переваг, у багатьох сферах діяльності це стало єдиною конкурентною перевагою. Якість обслуговування-новий стандарт, за яким клієнти судять про якість продукту.
На наш погляд, не у всіх компаніях розуміють, що обслуговування клієнтів-то по суті, продажу. Тому, що гарне обслуговування змусить клієнта приходити до вас найчастіше і купувати більше. Згідно з дослідженням Американської асоціації менеджменту (American Management Association), постійні клієнти, які купують у вас знову і знову, тому що їм подобається обслуговування, забезпечують у середньому 65% обороту компанії.
Одна з головних проблем полягає в тому, що менеджери не бажають розглядати обслуговування клієнтів як маркетингову стратегію. Багато хто схильний вважати його чимось на зразок післяпродажного обслуговування, що відноситься до досконалої угоді, а не до майбутніх продажів.
Але дослідження показують, що для багатьох компаній підвищення якості сервісу стає більш ефективним інструментом збільшення обсягу продажів і прибутку, ніж маркетинг, просування чи реклама. І я підозрюю, що в компаніях, де розроблені продумані, грамотні стратегії роботи з клієнтами, цей напрям діяльності приносить більше чистого прибутку, ніж наукові дослідження і розробки.
2. ПРОБЛЕМИ ФОРМУВАННЯ ЯКОСТІ У СФЕРІ ПОСЛУГ
Постійна робота над досягненням високої якості продукції та послуг є одним з основних інструментів, що забезпечують конкурентоспроможність фірми незалежно від її сфери діяльності. При розгляді сучасного стану підходів до управління якістю, доцільно виділяти чотири еволюційних етапи:
1. Індивідуальний і цехової контроль якості продукції.
2. Контроль якості продукції на основі статистичних методів, що застосовуються спеціальними підрозділами по оцінці якості.
3. Комплексне якістю продукції і послуг сервісу.
4. Загальне управління якістю (TQM - Total Quality Management).
Посилення конкуренції та прискорення темпів науково-технічного прогресу в 50-60-ті роки XX століття сприяло формуванню більш широкого підходу до питань якості, яке в той же час, увібрало багато чого з попередніх етапів робіт з управління якістю.
У роботах засновників кібернетики Н. Вінера, Р. Ешбі та інших, були реалізовані спроби використовувати системний підхід до формування різними аспектами діяльності організацій, у тому числі якістю продукції і послуг сервісу. Одночасно, в ці роки відбувалося формування теорії і практики маркетингу, що справило значний вплив на роботи в області якості, перш за все за рахунок зростання ролі споживачів продукції і послуг, як вирішального ланки в оцінці якості.
Найбільшу популярність в теорії та практиці формування якістю отримали роботи найбільших американських і японських фахівців. Зокрема А. Фейгенбаум проводив роботи на базі фірми «Дженерал електрик», не тільки ввів поняття «Загальне формування якістю», але і розробив концепцію механізмів якістю. В основі, яких лежить попередження можливих дефектів продукції і формування заходів з профілактики відхилень від заданої якості Поняття «загальне управління якістю» (у вітчизняній літературі частіше використовувався термін «комплексне управління якістю») А. Фейгенбаум визначив, як ефективна система щодо забезпечення, розвитку і удосконалення якості з метою максимального задоволення споживачів шляхом об'єднання зусиль різних підрозділів організацій. На додаток до використовуваних статистичних методів оцінки і контролю якості, Фейгенбаум запропонував посилити увагу до таких питань, як управління мотивацією якості, маркетингова орієнтація, застосування довгострокових програм з удосконалення якості. Значну увагу приділено питанням фінансування якості (зниження фінансових витрат), де введено три головних категорії витрат, якими слід управляти: вартість оцінки якості, вартість запобігання втрат і вартість втрат. За А. Фейгенбаум, повна вартість якості являє собою суму цих витрат.