Зміст
Введення
Властивості послуги, показники якості сервісу
Безпека послуги
Управління якістю послуг
Культура сервісу
Висновок
Література
Введення
При оцінці стану сервісної діяльності в будь-якій країні ключове значення набуває проблема якості продуктів і послуг.
Під якістю послуги, сервісного продукту розуміється комплекс їх корисних властивостей, нормативно-технологічних характеристик обслуговування, завдяки яким громадські та індивідуальні потреби задовольняються на рівні встановлених вимог, порівнянних як з національними традиціями, так і зі світовими стандартами. Корисними властивостями послуги виступають її об'єктивні характеристики, які проявляються при її споживанні, відповідають запитам і потребам споживачів, а також державно-нормативним правовим критеріям.
Таким чином, розуміння якості містить в собі, перш за все, економічну складову, а також грунтується на нормативно-правовій базі. Так якість має різні рівні вираженості (вищий, середній, нижчий) залежно від вартості, на яку згоден споживач. Проблема якості як економічна категорія виникла разом з розвитком суспільного виробництва, з початком генерування послуг як відповідь на повсякденні потреби людей.
Властивості послуги, показники якості сервісу
Властивості послуги, а також конкретні показники якості сервісу широко використовуються представниками державних контрольно-регулятивних органів. Корпоративної середовищем, а також мільйонами споживачів. Розрізняють виробничі, функціональні та споживчі властивості послуги.
До виробничих властивостей відносяться ті, які створюються в процесі виробництва і мають яскраво виражені фізико-технічні властивості. Разом з тим виробничі властивості послуги являють собою лише потенційне якість. Будь-який товар, сервісний продукт завжди необхідно протестувати на функціональну придатність, яка зазвичай перевіряється в період випробувань, на початку виходу нової послуги на ринок, при першій оцінці клієнтом пропонованої послуги. Але й функціональні властивості не дозволяють зробити остаточний висновок про якісні характеристики послуг і сервісних продуктів - необхідно враховувати їх споживчі властивості. Споживчими властивостями виступає сукупність показників, які є для споживача найбільш значущими. Саме вони відображають реальну якість продукції.
Кожен тип, кожен різновид сервісних продуктів і послуг містять різні поєднання властивостей, які складають виробничі та споживчі характеристики якості. Відмінності між різними групами показників якості, що відображають виробничі та споживчі властивості, легко можна бачити на прикладі будь-якого речового товару - автомобіля, одягу, з одного боку, та сервісного продукту, який створюється в процесі обслуговування клієнта, з іншого. Потенційне якість промислового товару здійснюється спеціальною системою технічного контролю та стандартизації на певних стадіях його виробництва.
На відміну від властивостей промислового товару властивості сервісного продукту, що свідчать про якість, є набагато більш складними для виокремлення, об'єктивного виміру, підрахунку вартості. Разом з тим виробництво будь-якого виду послуг також набуває ряд виробничо-технологічних і фізичних властивостей, які можна фіксувати, підраховувати, порівняти з еталонними критеріями. Саме на базі уявлень про еталонних якостях сервісної діяльності виробляються державні стандарти і нормативи. На основі цих стандартів і нормативів здійснюється технічне забезпечення праці працівників сервісного підприємства, нормуються конкретні трудові операції, створюються інструкції та службові документи, що регламентують процес обслуговування.
До числа найбільш поширених властивостей різного роду послуг, які можна фіксувати, підраховувати і порівнювати, відносяться звичайно наступні:
· Кількісні характеристики обладнання, інструментів, різного роду матеріалів і засобів, за допомогою яких здійснюється послуга;
· Особливості протікання технологічного циклу виконання послуги та деяких її фізико-технічних характеристик (звук, освітлення та ін);
• інформаційне забезпечення споживача щодо найважливіших особливостей послуги, її результатів тощо;
· Період часу обслуговування споживача з його участю або термін, протягом якого послуга виконується без його участі;
· Тривалість і надійність використання результатів сервісної діяльності;
· Характеристики, пов'язані з санітарією, гігієною, порядком у приміщенні, де виконується послуга або процес обслуговування;
· Екологічні характеристики послуги, процесу обслуговування;
· Характеристики, пов'язані з безпекою споживача і обслуговуючого персоналу;
· Чисельний склад співробітників, які беруть участь у процесі обслуговування, а також професійно-кваліфікаційні характеристики, включаючи вміння, майстерність, досвід, комунікабельність;
· Етичні якості обслуговування - відповідальність, ввічливість, чуйність та ін;
· Естетичні якості обслуговування - комфортність обстановки обслуговування, зовнішнє оформлення товару, дизайн інтер'єру та ін
У цілому ряді послуг, пов'язаних із задоволенням соціокультурних потреб, на перший план виходять інші виробничо-технологічні якості обслуговування. Так, в ході вистави або на концерті провідне значення для глядача набуває змісту того, що відбувається на сцені, а також гра артистів. Але при цьому важливі такі аспекти обслуговування, як ввічливість обслуговуючих працівників, наявність інформації про склад артистів, зручність глядацьких крісел, хороша акустика залу, наявність просторого фойє, пункту харчування, туалету і ін
У багатьох областях сервісу виробничо-технологічні властивості, пов'язані з якістю, співвідносяться з неоднаковим за широтою і деталізації набором послуг, використанням різного обладнання та матеріалів. Через це, як зазначено вище, відображається неоднаковий рівень вираженості якості, а також різні можливості споживачів оплачувати сервіс різного рівня. Ця сторона якості відображена в наявності, наприклад, на морському транспорті кают різної класності. Ціна обслуговування в кожному випадку буде неоднаковою. Проте слід особливо відзначити: якість вироблюваних операцій в кожному класі послуг має бути найкращим, відповідаючи певному рівню стандартів.
Крім фізичних властивостей обслуговування не менш важливе значення для оцінки якості послуги набувають споживчі властивості. Як зазначалося, споживчі властивості виражають реальну якість послуги і можуть бути визначені споживачем лише в ході обслуговування або після нього.
Головним «експертом» у визначенні реальної якості послуги залишається споживач. Саме він виступає фігурою, на яку спрямоване обслуговування. Разом з тим споживча оцінка послуги спираючись на об'єктивні її властивості, містить багато суб'єктивних моментів. Відбувається це в силу різних причин. Коли споживач оцінює якість послуги, він порівнює деякі фактичні параметри якості з очікуваними величинами. Якщо ці очікування збігаються, то якість послуги визнається їм хорошим, задовільним. При цьому споживчі очікування будуються на таких ключових факторах, як особисті потреби і інтереси, минулий досвід, зовнішні комунікації (реклама та ін), міжособистісні комунікації, включаючи і чутки, оцінки близьких людей. Вплив багатьох з цих чинників здатне серйозно спотворити якісну сутність послуги.
Все ж таки не слід вважати оцінювання якості послуги споживачем повністю помилковим. Адже він оцінює функціонально-практичні аспекти результатів послуги, що відразу робить його оцінку найбільш значимою. Крім того, взяті в цілому споживачі виступають колективним суб'єктом оцінювання, що також не може бути проігноровано ані виробниками послуг, ні контролюючими органами держави.
Все це визначає двосторонній підхід до виявлення оцінки якості послуги: облік виробничо-фізичних (здатних бути зафіксованими, прорахованими, відображеними в числовій формі) показників, а також облік суб'єктивних оцінок споживачів. Останні в кожному окремому випадку набувають нестрогий характер - вони залежать від особистих установок споживача, а також від моди, національних традицій і т.п. Разом з тим подібні відгуки про якість, висловлені тисячами споживачів, набувають цілком об'єктивний характер і повинні розцінюватися виробниками послуг як незаперечний факт.
Відповідно до теорії конкурентної раціональності, ступінь задоволення споживача слід визнати найважливішим критерієм контролю якості сервісу. А величина розбіжності між очікуваними і фактичними параметрами послуги свідчить про ступінь ефективності роботи конкурентної сервісної фірми - чим більше розходження в гіршу сторону в свідомості споживача, тим менш ефективно обслуговування даної фірми. Особливо насторожує показником для виробника має стати зниження задоволеності обслуговуванням серед постійних і відданість фірми клієнтів.
Якщо 25 - 30% всіх клієнтів висловлюють повну задоволеність обслуговуванням, готовність залишатися прихильними споживачами даної фірми, рекомендують її роботу своїм друзям, то ці показники вважаються дуже сприятливими з точки зору стандартів якості в даній сервісної організації. Саме такий підхід у даний час закріплений у світовій сервісної практиці, де орієнтир на споживача набуває таке ж важливе значення, як і економічні критерії сервісної діяльності.
Безпека послуги
Спеціально розглянемо один з показників якості послуги, пов'язаний з її безпекою. У цілому безпека людини в сфері послуг визначається ефективним функціонуванням даної сфери, відсутністю в її рамках різного роду погроз, шкоди для життя, здоров'я та майна споживачів, працівників галузі, а також для навколишнього середовища.
Існують різні різновиди безпеки послуг, що передбачає виділення різних аспектів процесу безущербного обслуговування споживачів. Прийнято виділяти такі аспекти безпеки:
· Експлуатаційної-технічну (куди входить електробезпека, пожежна безпека, безпека від дії хімічних речовин тощо);
· Екологічну;
· Інформаційну;
· Правову;
· Фінансову;
· Майнову;
· Психологічну;
· Пов'язану зі здоров'ям людей.
Виділені загальні типи безпеки в різних напрямках сервісної діяльності конкретизуються по-різному. Але у всіх зазначених різновидах безпеки є можливість фіксації об'єктивних сервісних якостей, що відповідають загальним стандартам і вимогам. Якість послуг такого роду порівняно легко фіксується або візуально, або через дослідне випробування товару, що купується, через примірку речі, знайомство з документами, з маркуванням продукту. Таким шляхом неважко встановити, наприклад, дату виробництва швидкопсувного продукту харчування, що проставляється на етикетці, рівень напруги в мережі для домашнього приладу та ін
Особливий різновид безпеки в сфері послуг пов'язана зі здоров'ям, фізичним станом, зовнішнім виглядом клієнта. З одного боку, нормативні виробничо-технологічні вимоги, які діють у різних видах і напрямках сервісу, спрямовуються на те, щоб виключити будь-яку можливість нанесення шкоди здоров'ю та самопочуттю клієнтів. Особливо жорсткими є санітарно-гігієнічні та технологічні вимоги в оздоровчо-медичних установах, в пунктах громадського харчування, в готельному господарстві та ін
З іншого боку, багато якостей послуги оцінюються споживачами, які в цьому випадку враховують суб'єктивні відчуття, внутрішньо самопочуття. У даному випадку можливі серйозні розбіжності між думкою споживача про якість та безпеку послуги та її оцінкою виробником сервісного продукту, що здатне створити конфліктну ситуацію.
Спеціального розгляду вимагає різновид безпеки, яка передбачає безущербное вплив послуги на людину, яке не викликає травмуючого ефекту його психіці, духовного стану. Такого роду безпека має місце у сфері поширення суспільного і художньої інформації через ЗМІ, а також через надання пізнавальних, науково-консультаційних послуг. Негативна дія такого роду послуг може бути виявлено не відразу, а по закінченні тривалого часу.
Менеджери та персонал сервісних підприємств зобов'язані звертати особливу увагу на запобігання ситуацій, які здатні створити загрозу безпеці інтересам і здоров'ю споживачів. Причини, здатні породжувати небезпеки, загрози або збиток як для клієнтів, так і для працівників, керівництва фірми, можуть бути різними в різних видах сервісної діяльності. Спеціальної уваги персоналу вимагають до себе такі боку процесів обслуговування, як найбільш можливі джерела небезпек і загроз для клієнтів і підприємства:
· Робота технічних засобів, приладів, обладнання, а також стан і якість матеріалів, речовин, продуктів, задіяних у процесі обслуговування;
· Природно-ландшафтні, кліматичні та фізичні умови, які супроводжують процеси обслуговування;
· Діяльність кримінального середовища або активність нечесних осіб, що перешкоджають безпечного обслуговування;
· Некваліфіковані дії персоналу;
· Особисті якості свідомості або стан здоров'я клієнта;
· Форс-мажорні обставини, що супроводжують процес обслуговування.
Особливої уваги потребують ситуації, коли клієнт виявляється некомпетентним у достатній мірі для того, щоб запобігти загрозі для свого здоров'я або благополуччя. У сучасної сервісної практиці існує безліч ситуацій, коли безпосередніх відчуттів і особистих знань клієнта явно недостатньо, щоб швидко визначити ступінь своєї безпеки. Ситуація може ускладнюватися в зв'язку з тим, що у сфері послуг індустріального суспільства існує складна ієрархія відносин з бюрократією, експертами, рекламою на верхніх поверхах цих відносин і споживачами послуг на нижніх поверхах. Представники верхніх поверхів можуть, наприклад, приховувати частина важливої інформації про сервісне продукті, необгрунтовано лякати клієнтів в одних випадках, нав'язувати вигідні для себе форми обслуговування в інших. У разі заподіяння шкоди клієнту за ним залишається право апелювати до судових інстанцій з вимогою відшкодування збитку.
Все це говорить про те, що за якістю послуги, включаючи і її безпеку, потрібен громадський і державний контроль. Це диктує необхідність вироблення управління якістю та контроль безпеки послуг. Що пов'язано з відпрацюванням стандартів якості в загальнодержавному, а в даний час і в світовому масштабі.
Управління якістю послуг
В даний час на російських підприємствах сфери послуг створені і функціонують системи управління якістю на трьох ієрархічних рівнях (загальнодержавному, галузевому та на рівні підприємства), а також на всіх стадіях створення і використання продукції. Важлива роль у цих системах належить прийнятим в останні десятиліття законів «Про захист прав споживачів», «Про стандартизацію», «Про сертифікації продукції та послуг», «Про забезпечення єдності вимірювань», а також про розробку державних стандартів якості та ін
У сучасних умовах послуги можуть бути проконтрольовані та оцінено безпосередньо споживачами, якщо у них виникають претензії до їхньої якості. У цьому випадку взаємини виробника і споживача регламентується законом «Про захист прав споживача», який встановлює права споживачів на придбання товарів і послуг належної якості.
Нерідко має місце і самоконтроль з боку виробника своєї послуги. Він нерідко здійснюється для того, щоб продемонструвати зацікавленим сторонам належний рівень якості. Декларований даної сервісною організацією.
Нарешті, у сфері послуг має місце державна діяльність, спрямована на регулювання, управління та нагляд за якістю послуг:
· Стандартизація виступає нормативним умовою забезпечення якості, безпеки та конкурентоспроможності послуг. Закон Російської Федерації «Про стандартизацію» визначає заходи державного захисту інтересів споживачів, а також держави в цілому за допомогою розробки та застосування нормативних документів зі стандартизації. До обов'язкових для дотримання вимог державних стандартів ставляться вимоги, що забезпечують безпеку продукції для навколишнього середовища, життя, здоров'я та майна людей, технічну та інформаційну сумісність, взаємозамінність продуктів, єдність методів їх контролю і єдність маркування та ін
· Сертифікація - процедура, за допомогою якої третя сторона дає письмову гарантію, що продукція, процес або послуга відповідають заданим вимогам. Вона може мати обов'язковий і добровільний характер.
· Ліцензування - це процедура видачі ліцензій юридичним особам або індивідуальному підприємцю на право здійснення конкретного виду діяльності при обов'язковому виконанні певних вимог та умов. У Росії ліцензуються такі види сервісної діяльності, як телерадіомовлення, аудиторська діяльність, виробництво дорогоцінних металів і ювелірних виробів, медична і фармацевтична, ветеринарна діяльність, діяльність ломбардів та ін
Культура сервісу
Під культурою сервісу розуміється система еталонних трудових норм, високих духовних цінностей та етики поведінки, принципи якої узгоджуються як з національними традиціями країни, так і з сучасними вимогами світових стандартів обслуговування і відображають якісне обслуговування споживачів.
Говорячи про культуру сервісу, можна віднести це поняття або до всієї національної сфері послуг країни, або до однієї галузі, або до підприємства, фірмі. Діяльність конкретного працівника також може відповідати - повністю або частково - вимогам культури сервісу, вироблених у межах того різновиду послуг, де він трудиться. Разом з тим культура сервісу на всіх зазначених рівнях пов'язана між собою, формуючи однакові норми обслуговування.
Культура сервісу в окремій галузі або в будь-якому колективі не виникає на порожньому місці. Коріння багатьох особливостей цього процесу завжди пов'язані з національними елементами культури праці, з професійною культурою галузі та корпоративного середовища.
В цілому перед сучасним російським сервісом стоїть завдання поєднання національних особливостей та міжнародних принципів сервісної культури. Безліч нових аспектів культури сервісу набувають у наші дні загальний, інтернаціональний характер. У будь-якій країні підприємці та менеджери готові використовувати національні традиції обслуговування, якщо вони не суперечать сучасним вимогам і підвищують ефективність сервісної діяльності в цілому. Менеджмент сервісу виходить з того, що культурно, тобто якісно, з високим ступенем досконалості обслуговувати споживачів вигідно, перш за все для самих працівників. Навпаки, відсутність культури сервісу помітно позначається на зниженні доходів підприємства.
Сьогодні в практиці вітчизняного сервісу очевидні позитивні зрушення в наступних напрямках:
· Виробники послуг усвідомлюють значення споживачів у розвитку бізнесу і конкуренції;
· Трансформуються в кращу сторону багато організаційно-технологічні боку обслуговування: безліч операцій проводяться за допомогою автоматизації та ін;
· Більше уваги приділяється естетичним сторонам обслуговування. Привабливий вигляд набувають вітрини, викладка товарів, інтер'єри приймальних приміщень і контактних зон сервісного підприємства.
Говорячи про культуру сервісу, ми, перш за все, маємо на увазі той її аспект, який пов'язаний з оволодінням менеджерами, кваліфікованими фахівцями, рядовими співробітниками фірми професійними основами своїй діяльності. Культура праці працівника сервісного підприємства або фірми передбачає наявність таких професійних характеристик їх роботи:
· Професійної підготовки;
· Високого рівня професіоналізму;
· Організаційно-технологічного вдосконалення праці.
У сервісній діяльності чимале значення здобуваю психологічні особливості процесу обслуговування споживачів. У цьому напрямку керівники і працівники фірми повинні звертати увагу на такі сторони своєї роботи:
· Культивувати конструктивні індивідуально-психологічні якості працівників, які контактують з клієнтами;
· Направляти в позитивне психологічне русло цілісну обстановку обслуговування;
· Створювати умови для прояву позитивних психологічних властивостей споживачів.
Висновок
Сьогодні всі країни світу позначені проблемою підвищення якості виробництва, включаючи і виробництво послуг. Позитивний результат підвищення якості сервісної продукції важливий для всіх учасників і сторін. У разі якісного сервісу держави Держава фіксує захоплення народно-господарського ефекту на одиницю витрат, отримує розширені експортні можливості і валютні надходження, до того ж більш повно задовольняються потреби населення в послугах.
Зацікавлений в якості і споживач: через поліпшення якості послуг створюються більш сприятливі умови обслуговування, розширюється і оновлюється асортимент виробів, попит задовольняється меншим кількістю виробів, результат послуги набуває для споживача більш тривалий ефект.
Виграш виробників сервісних продуктів полягає в тому, що краще використовуються ресурси, скорочуються втрати від браку та рекламації, збільшуються доходи від реалізації продукції підвищеної якості, збільшуються фонди економічного стимулювання за рахунок зростання прибутку.
Література
1. Аванесова Г. А. Сервісна діяльність: Історична і сучасна практика, підприємництво, менеджмент: Навчальний посібник для студентів вузів. - М.: Аспект Пресс, 2004.
Введення
Властивості послуги, показники якості сервісу
Безпека послуги
Управління якістю послуг
Культура сервісу
Висновок
Література
Введення
При оцінці стану сервісної діяльності в будь-якій країні ключове значення набуває проблема якості продуктів і послуг.
Під якістю послуги, сервісного продукту розуміється комплекс їх корисних властивостей, нормативно-технологічних характеристик обслуговування, завдяки яким громадські та індивідуальні потреби задовольняються на рівні встановлених вимог, порівнянних як з національними традиціями, так і зі світовими стандартами. Корисними властивостями послуги виступають її об'єктивні характеристики, які проявляються при її споживанні, відповідають запитам і потребам споживачів, а також державно-нормативним правовим критеріям.
Таким чином, розуміння якості містить в собі, перш за все, економічну складову, а також грунтується на нормативно-правовій базі. Так якість має різні рівні вираженості (вищий, середній, нижчий) залежно від вартості, на яку згоден споживач. Проблема якості як економічна категорія виникла разом з розвитком суспільного виробництва, з початком генерування послуг як відповідь на повсякденні потреби людей.
Властивості послуги, показники якості сервісу
Властивості послуги, а також конкретні показники якості сервісу широко використовуються представниками державних контрольно-регулятивних органів. Корпоративної середовищем, а також мільйонами споживачів. Розрізняють виробничі, функціональні та споживчі властивості послуги.
До виробничих властивостей відносяться ті, які створюються в процесі виробництва і мають яскраво виражені фізико-технічні властивості. Разом з тим виробничі властивості послуги являють собою лише потенційне якість. Будь-який товар, сервісний продукт завжди необхідно протестувати на функціональну придатність, яка зазвичай перевіряється в період випробувань, на початку виходу нової послуги на ринок, при першій оцінці клієнтом пропонованої послуги. Але й функціональні властивості не дозволяють зробити остаточний висновок про якісні характеристики послуг і сервісних продуктів - необхідно враховувати їх споживчі властивості. Споживчими властивостями виступає сукупність показників, які є для споживача найбільш значущими. Саме вони відображають реальну якість продукції.
Кожен тип, кожен різновид сервісних продуктів і послуг містять різні поєднання властивостей, які складають виробничі та споживчі характеристики якості. Відмінності між різними групами показників якості, що відображають виробничі та споживчі властивості, легко можна бачити на прикладі будь-якого речового товару - автомобіля, одягу, з одного боку, та сервісного продукту, який створюється в процесі обслуговування клієнта, з іншого. Потенційне якість промислового товару здійснюється спеціальною системою технічного контролю та стандартизації на певних стадіях його виробництва.
На відміну від властивостей промислового товару властивості сервісного продукту, що свідчать про якість, є набагато більш складними для виокремлення, об'єктивного виміру, підрахунку вартості. Разом з тим виробництво будь-якого виду послуг також набуває ряд виробничо-технологічних і фізичних властивостей, які можна фіксувати, підраховувати, порівняти з еталонними критеріями. Саме на базі уявлень про еталонних якостях сервісної діяльності виробляються державні стандарти і нормативи. На основі цих стандартів і нормативів здійснюється технічне забезпечення праці працівників сервісного підприємства, нормуються конкретні трудові операції, створюються інструкції та службові документи, що регламентують процес обслуговування.
До числа найбільш поширених властивостей різного роду послуг, які можна фіксувати, підраховувати і порівнювати, відносяться звичайно наступні:
· Кількісні характеристики обладнання, інструментів, різного роду матеріалів і засобів, за допомогою яких здійснюється послуга;
· Особливості протікання технологічного циклу виконання послуги та деяких її фізико-технічних характеристик (звук, освітлення та ін);
• інформаційне забезпечення споживача щодо найважливіших особливостей послуги, її результатів тощо;
· Період часу обслуговування споживача з його участю або термін, протягом якого послуга виконується без його участі;
· Тривалість і надійність використання результатів сервісної діяльності;
· Характеристики, пов'язані з санітарією, гігієною, порядком у приміщенні, де виконується послуга або процес обслуговування;
· Екологічні характеристики послуги, процесу обслуговування;
· Характеристики, пов'язані з безпекою споживача і обслуговуючого персоналу;
· Чисельний склад співробітників, які беруть участь у процесі обслуговування, а також професійно-кваліфікаційні характеристики, включаючи вміння, майстерність, досвід, комунікабельність;
· Етичні якості обслуговування - відповідальність, ввічливість, чуйність та ін;
· Естетичні якості обслуговування - комфортність обстановки обслуговування, зовнішнє оформлення товару, дизайн інтер'єру та ін
У цілому ряді послуг, пов'язаних із задоволенням соціокультурних потреб, на перший план виходять інші виробничо-технологічні якості обслуговування. Так, в ході вистави або на концерті провідне значення для глядача набуває змісту того, що відбувається на сцені, а також гра артистів. Але при цьому важливі такі аспекти обслуговування, як ввічливість обслуговуючих працівників, наявність інформації про склад артистів, зручність глядацьких крісел, хороша акустика залу, наявність просторого фойє, пункту харчування, туалету і ін
У багатьох областях сервісу виробничо-технологічні властивості, пов'язані з якістю, співвідносяться з неоднаковим за широтою і деталізації набором послуг, використанням різного обладнання та матеріалів. Через це, як зазначено вище, відображається неоднаковий рівень вираженості якості, а також різні можливості споживачів оплачувати сервіс різного рівня. Ця сторона якості відображена в наявності, наприклад, на морському транспорті кают різної класності. Ціна обслуговування в кожному випадку буде неоднаковою. Проте слід особливо відзначити: якість вироблюваних операцій в кожному класі послуг має бути найкращим, відповідаючи певному рівню стандартів.
Крім фізичних властивостей обслуговування не менш важливе значення для оцінки якості послуги набувають споживчі властивості. Як зазначалося, споживчі властивості виражають реальну якість послуги і можуть бути визначені споживачем лише в ході обслуговування або після нього.
Головним «експертом» у визначенні реальної якості послуги залишається споживач. Саме він виступає фігурою, на яку спрямоване обслуговування. Разом з тим споживча оцінка послуги спираючись на об'єктивні її властивості, містить багато суб'єктивних моментів. Відбувається це в силу різних причин. Коли споживач оцінює якість послуги, він порівнює деякі фактичні параметри якості з очікуваними величинами. Якщо ці очікування збігаються, то якість послуги визнається їм хорошим, задовільним. При цьому споживчі очікування будуються на таких ключових факторах, як особисті потреби і інтереси, минулий досвід, зовнішні комунікації (реклама та ін), міжособистісні комунікації, включаючи і чутки, оцінки близьких людей. Вплив багатьох з цих чинників здатне серйозно спотворити якісну сутність послуги.
Все ж таки не слід вважати оцінювання якості послуги споживачем повністю помилковим. Адже він оцінює функціонально-практичні аспекти результатів послуги, що відразу робить його оцінку найбільш значимою. Крім того, взяті в цілому споживачі виступають колективним суб'єктом оцінювання, що також не може бути проігноровано ані виробниками послуг, ні контролюючими органами держави.
Все це визначає двосторонній підхід до виявлення оцінки якості послуги: облік виробничо-фізичних (здатних бути зафіксованими, прорахованими, відображеними в числовій формі) показників, а також облік суб'єктивних оцінок споживачів. Останні в кожному окремому випадку набувають нестрогий характер - вони залежать від особистих установок споживача, а також від моди, національних традицій і т.п. Разом з тим подібні відгуки про якість, висловлені тисячами споживачів, набувають цілком об'єктивний характер і повинні розцінюватися виробниками послуг як незаперечний факт.
Відповідно до теорії конкурентної раціональності, ступінь задоволення споживача слід визнати найважливішим критерієм контролю якості сервісу. А величина розбіжності між очікуваними і фактичними параметрами послуги свідчить про ступінь ефективності роботи конкурентної сервісної фірми - чим більше розходження в гіршу сторону в свідомості споживача, тим менш ефективно обслуговування даної фірми. Особливо насторожує показником для виробника має стати зниження задоволеності обслуговуванням серед постійних і відданість фірми клієнтів.
Якщо 25 - 30% всіх клієнтів висловлюють повну задоволеність обслуговуванням, готовність залишатися прихильними споживачами даної фірми, рекомендують її роботу своїм друзям, то ці показники вважаються дуже сприятливими з точки зору стандартів якості в даній сервісної організації. Саме такий підхід у даний час закріплений у світовій сервісної практиці, де орієнтир на споживача набуває таке ж важливе значення, як і економічні критерії сервісної діяльності.
Безпека послуги
Спеціально розглянемо один з показників якості послуги, пов'язаний з її безпекою. У цілому безпека людини в сфері послуг визначається ефективним функціонуванням даної сфери, відсутністю в її рамках різного роду погроз, шкоди для життя, здоров'я та майна споживачів, працівників галузі, а також для навколишнього середовища.
Існують різні різновиди безпеки послуг, що передбачає виділення різних аспектів процесу безущербного обслуговування споживачів. Прийнято виділяти такі аспекти безпеки:
· Експлуатаційної-технічну (куди входить електробезпека, пожежна безпека, безпека від дії хімічних речовин тощо);
· Екологічну;
· Інформаційну;
· Правову;
· Фінансову;
· Майнову;
· Психологічну;
· Пов'язану зі здоров'ям людей.
Виділені загальні типи безпеки в різних напрямках сервісної діяльності конкретизуються по-різному. Але у всіх зазначених різновидах безпеки є можливість фіксації об'єктивних сервісних якостей, що відповідають загальним стандартам і вимогам. Якість послуг такого роду порівняно легко фіксується або візуально, або через дослідне випробування товару, що купується, через примірку речі, знайомство з документами, з маркуванням продукту. Таким шляхом неважко встановити, наприклад, дату виробництва швидкопсувного продукту харчування, що проставляється на етикетці, рівень напруги в мережі для домашнього приладу та ін
Особливий різновид безпеки в сфері послуг пов'язана зі здоров'ям, фізичним станом, зовнішнім виглядом клієнта. З одного боку, нормативні виробничо-технологічні вимоги, які діють у різних видах і напрямках сервісу, спрямовуються на те, щоб виключити будь-яку можливість нанесення шкоди здоров'ю та самопочуттю клієнтів. Особливо жорсткими є санітарно-гігієнічні та технологічні вимоги в оздоровчо-медичних установах, в пунктах громадського харчування, в готельному господарстві та ін
З іншого боку, багато якостей послуги оцінюються споживачами, які в цьому випадку враховують суб'єктивні відчуття, внутрішньо самопочуття. У даному випадку можливі серйозні розбіжності між думкою споживача про якість та безпеку послуги та її оцінкою виробником сервісного продукту, що здатне створити конфліктну ситуацію.
Спеціального розгляду вимагає різновид безпеки, яка передбачає безущербное вплив послуги на людину, яке не викликає травмуючого ефекту його психіці, духовного стану. Такого роду безпека має місце у сфері поширення суспільного і художньої інформації через ЗМІ, а також через надання пізнавальних, науково-консультаційних послуг. Негативна дія такого роду послуг може бути виявлено не відразу, а по закінченні тривалого часу.
Менеджери та персонал сервісних підприємств зобов'язані звертати особливу увагу на запобігання ситуацій, які здатні створити загрозу безпеці інтересам і здоров'ю споживачів. Причини, здатні породжувати небезпеки, загрози або збиток як для клієнтів, так і для працівників, керівництва фірми, можуть бути різними в різних видах сервісної діяльності. Спеціальної уваги персоналу вимагають до себе такі боку процесів обслуговування, як найбільш можливі джерела небезпек і загроз для клієнтів і підприємства:
· Робота технічних засобів, приладів, обладнання, а також стан і якість матеріалів, речовин, продуктів, задіяних у процесі обслуговування;
· Природно-ландшафтні, кліматичні та фізичні умови, які супроводжують процеси обслуговування;
· Діяльність кримінального середовища або активність нечесних осіб, що перешкоджають безпечного обслуговування;
· Некваліфіковані дії персоналу;
· Особисті якості свідомості або стан здоров'я клієнта;
· Форс-мажорні обставини, що супроводжують процес обслуговування.
Особливої уваги потребують ситуації, коли клієнт виявляється некомпетентним у достатній мірі для того, щоб запобігти загрозі для свого здоров'я або благополуччя. У сучасної сервісної практиці існує безліч ситуацій, коли безпосередніх відчуттів і особистих знань клієнта явно недостатньо, щоб швидко визначити ступінь своєї безпеки. Ситуація може ускладнюватися в зв'язку з тим, що у сфері послуг індустріального суспільства існує складна ієрархія відносин з бюрократією, експертами, рекламою на верхніх поверхах цих відносин і споживачами послуг на нижніх поверхах. Представники верхніх поверхів можуть, наприклад, приховувати частина важливої інформації про сервісне продукті, необгрунтовано лякати клієнтів в одних випадках, нав'язувати вигідні для себе форми обслуговування в інших. У разі заподіяння шкоди клієнту за ним залишається право апелювати до судових інстанцій з вимогою відшкодування збитку.
Все це говорить про те, що за якістю послуги, включаючи і її безпеку, потрібен громадський і державний контроль. Це диктує необхідність вироблення управління якістю та контроль безпеки послуг. Що пов'язано з відпрацюванням стандартів якості в загальнодержавному, а в даний час і в світовому масштабі.
Управління якістю послуг
В даний час на російських підприємствах сфери послуг створені і функціонують системи управління якістю на трьох ієрархічних рівнях (загальнодержавному, галузевому та на рівні підприємства), а також на всіх стадіях створення і використання продукції. Важлива роль у цих системах належить прийнятим в останні десятиліття законів «Про захист прав споживачів», «Про стандартизацію», «Про сертифікації продукції та послуг», «Про забезпечення єдності вимірювань», а також про розробку державних стандартів якості та ін
У сучасних умовах послуги можуть бути проконтрольовані та оцінено безпосередньо споживачами, якщо у них виникають претензії до їхньої якості. У цьому випадку взаємини виробника і споживача регламентується законом «Про захист прав споживача», який встановлює права споживачів на придбання товарів і послуг належної якості.
Нерідко має місце і самоконтроль з боку виробника своєї послуги. Він нерідко здійснюється для того, щоб продемонструвати зацікавленим сторонам належний рівень якості. Декларований даної сервісною організацією.
Нарешті, у сфері послуг має місце державна діяльність, спрямована на регулювання, управління та нагляд за якістю послуг:
· Стандартизація виступає нормативним умовою забезпечення якості, безпеки та конкурентоспроможності послуг. Закон Російської Федерації «Про стандартизацію» визначає заходи державного захисту інтересів споживачів, а також держави в цілому за допомогою розробки та застосування нормативних документів зі стандартизації. До обов'язкових для дотримання вимог державних стандартів ставляться вимоги, що забезпечують безпеку продукції для навколишнього середовища, життя, здоров'я та майна людей, технічну та інформаційну сумісність, взаємозамінність продуктів, єдність методів їх контролю і єдність маркування та ін
· Сертифікація - процедура, за допомогою якої третя сторона дає письмову гарантію, що продукція, процес або послуга відповідають заданим вимогам. Вона може мати обов'язковий і добровільний характер.
· Ліцензування - це процедура видачі ліцензій юридичним особам або індивідуальному підприємцю на право здійснення конкретного виду діяльності при обов'язковому виконанні певних вимог та умов. У Росії ліцензуються такі види сервісної діяльності, як телерадіомовлення, аудиторська діяльність, виробництво дорогоцінних металів і ювелірних виробів, медична і фармацевтична, ветеринарна діяльність, діяльність ломбардів та ін
Культура сервісу
Під культурою сервісу розуміється система еталонних трудових норм, високих духовних цінностей та етики поведінки, принципи якої узгоджуються як з національними традиціями країни, так і з сучасними вимогами світових стандартів обслуговування і відображають якісне обслуговування споживачів.
Говорячи про культуру сервісу, можна віднести це поняття або до всієї національної сфері послуг країни, або до однієї галузі, або до підприємства, фірмі. Діяльність конкретного працівника також може відповідати - повністю або частково - вимогам культури сервісу, вироблених у межах того різновиду послуг, де він трудиться. Разом з тим культура сервісу на всіх зазначених рівнях пов'язана між собою, формуючи однакові норми обслуговування.
Культура сервісу в окремій галузі або в будь-якому колективі не виникає на порожньому місці. Коріння багатьох особливостей цього процесу завжди пов'язані з національними елементами культури праці, з професійною культурою галузі та корпоративного середовища.
В цілому перед сучасним російським сервісом стоїть завдання поєднання національних особливостей та міжнародних принципів сервісної культури. Безліч нових аспектів культури сервісу набувають у наші дні загальний, інтернаціональний характер. У будь-якій країні підприємці та менеджери готові використовувати національні традиції обслуговування, якщо вони не суперечать сучасним вимогам і підвищують ефективність сервісної діяльності в цілому. Менеджмент сервісу виходить з того, що культурно, тобто якісно, з високим ступенем досконалості обслуговувати споживачів вигідно, перш за все для самих працівників. Навпаки, відсутність культури сервісу помітно позначається на зниженні доходів підприємства.
Сьогодні в практиці вітчизняного сервісу очевидні позитивні зрушення в наступних напрямках:
· Виробники послуг усвідомлюють значення споживачів у розвитку бізнесу і конкуренції;
· Трансформуються в кращу сторону багато організаційно-технологічні боку обслуговування: безліч операцій проводяться за допомогою автоматизації та ін;
· Більше уваги приділяється естетичним сторонам обслуговування. Привабливий вигляд набувають вітрини, викладка товарів, інтер'єри приймальних приміщень і контактних зон сервісного підприємства.
Говорячи про культуру сервісу, ми, перш за все, маємо на увазі той її аспект, який пов'язаний з оволодінням менеджерами, кваліфікованими фахівцями, рядовими співробітниками фірми професійними основами своїй діяльності. Культура праці працівника сервісного підприємства або фірми передбачає наявність таких професійних характеристик їх роботи:
· Професійної підготовки;
· Високого рівня професіоналізму;
· Організаційно-технологічного вдосконалення праці.
У сервісній діяльності чимале значення здобуваю психологічні особливості процесу обслуговування споживачів. У цьому напрямку керівники і працівники фірми повинні звертати увагу на такі сторони своєї роботи:
· Культивувати конструктивні індивідуально-психологічні якості працівників, які контактують з клієнтами;
· Направляти в позитивне психологічне русло цілісну обстановку обслуговування;
· Створювати умови для прояву позитивних психологічних властивостей споживачів.
Висновок
Сьогодні всі країни світу позначені проблемою підвищення якості виробництва, включаючи і виробництво послуг. Позитивний результат підвищення якості сервісної продукції важливий для всіх учасників і сторін. У разі якісного сервісу держави Держава фіксує захоплення народно-господарського ефекту на одиницю витрат, отримує розширені експортні можливості і валютні надходження, до того ж більш повно задовольняються потреби населення в послугах.
Зацікавлений в якості і споживач: через поліпшення якості послуг створюються більш сприятливі умови обслуговування, розширюється і оновлюється асортимент виробів, попит задовольняється меншим кількістю виробів, результат послуги набуває для споживача більш тривалий ефект.
Виграш виробників сервісних продуктів полягає в тому, що краще використовуються ресурси, скорочуються втрати від браку та рекламації, збільшуються доходи від реалізації продукції підвищеної якості, збільшуються фонди економічного стимулювання за рахунок зростання прибутку.
Література
1. Аванесова Г. А. Сервісна діяльність: Історична і сучасна практика, підприємництво, менеджмент: Навчальний посібник для студентів вузів. - М.: Аспект Пресс, 2004.