Реферат
з предмету «Ділове спілкування»
«Техніки спілкування, їх характеристика, призначення»
Зміст
Введення
I. Історія питання. Специфіка ділового спілкування. Поняття «техніка» і «техніки» спілкування
II. Техніки спілкування, їх характеристика і призначення
1. Маніпуляції в спілкуванні. Їх нейтралізація
2. Прийоми впливу на ділових партнерів (атракція)
3. Проблеми адекватного прийому і передачі інформації. Зворотній зв'язок та його роль у спілкуванні
3.1. Невербальна комунікація
3.2. Вербальне (мовне) спілкування
3.3. Зворотній зв'язок. Її роль у спілкуванні
III. Практична частина
Висновок
Список використаної літератури
Введення
Соціальне буття людини включає не тільки ставлення до природного та створеному людиною світу, але і до людей, з якими ця людина вступає в прямі або опосередковані контакти. У своєму індивідуальному розвитку людина оволодіває тим, що створено людством, за допомогою не тільки діяльності, але і спілкування з іншими людьми.
Спілкування виступає як специфічна форма взаємодії суб'єктів, породжувана потребами спільної діяльності. У процесі спілкування відбувається взаємний обмін діяльностями індивідів, в яких фіксуються ідеї, інтереси, почуття, установки, прийоми, результати. Спілкування охоплює особливий клас відносин між суб'єктами, де можна знайти сприяння або протидія, згода або протиріччя, співпереживання або емоційна глухота.
Комунікації (від лат. Сommunico - роблю загальним, пов'язую, спілкуюся) в широкому сенсі слова означають процес обміну смисловим значенням між двома або більше людьми.
Комунікації в менеджменті являють собою процес обміну інформацією між суб'єктом і об'єктом управління, мета якого полягає в мотивуванні певної поведінки чи впливу на нього. У теорії менеджменту комунікації є процесом, що пов'язує чотирьох основних функцій управління: планування, організації, мотивації і контролю, оскільки для їх реалізації необхідні передача і обмін інформацією.
Головна мета комунікації - забезпечити, щоб той, кому адресована інформація, однозначно зрозумів, що має на увазі той, хто її посилає. У психологічному відношенні ділова комунікація завжди носить міжособистісний характер, незалежно від форми її здійснення. Форма, яку приймають комунікації, може значно вплинути на погляди працівника, ступінь розуміння та підтримки ним політики, що проводиться організацією. Нездатність ставитися до інших людей як до особистостей з їх позитивними і негативними якостями може негативно позначитися на результатах комунікації.
Спілкування властиво всім вищим живим істотам, але на рівні людини воно набуває найдосконаліші форми, стає усвідомленим і опосередкованим, тобто промовою. У житті людини немає навіть самого незначного періоду, коли б він знаходився поза цим процесом життєдіяльності, поза взаємодії з іншими об'єктами суспільства. Ділове спілкування зазвичай включено як приватний момент в яку-небудь спільну продуктивну діяльність людей і служить засобом підвищення якості цієї діяльності, інформативним супроводом. Його змістом є те, чим зайняті люди, а не ті проблеми, які зачіпають їх внутрішній світ, на відміну від особистісного спілкування між близькими людьми, друзями, родичами.
Жодна людина зі сфери бізнесу і підприємництва в даний час не може уникнути процесу спілкування з власним персоналом своєї фірми і партнерами по бізнесу, з представниками влади, працівниками правових або судових органів, з агентами або контрагентами, що вимагає певних навичок з області психології ділового спілкування .
Уміння правильно і адекватно поводитися під час ділового спілкування - одне з основних складових успіху ділової людини і керівника. Уміння безконфліктно і продуктивно провести цей процес є одним з найнеобхідніших якостей для того, хто хоче досягти успіху у діловій сфері. Тобто існує обов'язок володіти знаннями з областей, як етика та етикет, що дозволить керівнику з «обличчям» вийти з будь-яких переговорів і ділових контактів.
Також необхідно вміти управляти процесом, впливаючи на людей таким чином, щоб не виникло напруженою або конфліктної ситуації. Для цього існує ряд моментів, дотримання яких дозволяє найбільш ефективно вступати в переговори з людьми, вміти переконувати і досягати тим самим поставлених цілей і завдань, заради яких починався процес бесіди. Вибравши мету бесіди, потрібно вміти переконати партнерів у правильності вашої точки зору, без тиску і не нав'язуючи свою точку зору.
Цілі і завдання даної роботи:
-Визначити специфіку ділового спілкування;
-Дати визначення поняттям «техніка» і «техніки» ділового спілкування;
-Виділити основні техніки спілкування, дати їм характеристику і визначити їх призначення;
-Використовувати комунікативні прийоми, що дозволяють управляти лояльністю при збереженні позиції.
I. Історія питання. Специфіка ділового спілкування. Поняття «техніка спілкування» і «техніки спілкування»
Ділове спілкування - це складний багатоплановий процес розвитку контакту між людьми в службовій сфері.
Його учасники виступають в офіційних статусах і орієнтовані на досягнення цілей і конкретних завдань. Специфічною особливістю названого процесу є регламентування, тобто підпорядкування встановленим обмеженням, що визначаються національними культурними традиціями, професійними етичними принципами.
Уміння поводитися з людьми під час розмови є одним з найголовніших факторів, що визначають шанси домогтися успіху в бізнесі, службової або підприємницької діяльності. Успіхи людини у його справах, навіть в технічній сфері чи науковій сфері, лише відсотків на п'ятнадцять залежать від його професійних знань і на відсотків вісімдесят п'ять - від його вміння спілкуватися з людьми, з якими він працює.
Ділове спілкування - це процес, при якому відбувається обмін діловою інформацією та досвідом роботи, який передбачає досягнення певного результату в спільній роботі, рішення конкретної задачі або реалізацію певної поставленої мети. Специфікою цього процесу є момент регламенту, тобто підпорядкування встановленим обмеженням, що визначаються національними і культурними традиціями, прийнятими на даній території, професійними етичними принципами, прийнятими в даному професійному колі осіб.
Ділове спілкування в наші дні проникає в усі сфери суспільного життя суспільства. У комерційні, ділові сфери життя вступають підприємства всіх видів і форм власності, а також приватні особи як приватних підприємців.
Компетентність в області ділового спілкування безпосередньо пов'язана з успіхом або неуспіхом в кожній області: у галузі науки, мистецтва, виробництва, торгівлі. Що стосується менеджерів, бізнесменів, організаторів виробництва, людей, зайнятих у сфері управління, приватних підприємців, то комунікативна компетентність, тобто здатність адекватно реагувати в будь-якій ситуації в процесі спілкування для представників цих професій представляє одну з найголовніших складових їх професійного вигляду.
Службові контакти будуються на партнерських засадах, виходять із взаємних потреб, з інтересів загальної справи. Безсумнівно, що таке спілкування підвищує трудову і творчу активність, є важливим чинником вдалого бізнесу.
Для успішного спілкування використовують так звані «техніки спілкування», які забезпечують позитивний результат у процесі комунікативної діяльності.
На практиці під технікою спілкування розуміється набір комунікативних дій і прийомів, що приводять до задоволення тих чи інших соціально цінних потреб (в діяльності, пізнанні, лідерстві і т.д.).
Відзначимо, що існують універсальні прийоми спілкування, ефективні стосовно до різних сфер життєдіяльності людини: зокрема, тактовність, привітність, почуття гумору і т.д. Вони значимі для будь-якого виду спільної діяльності і в групі будь-якого рівня розвитку. Проте вказані нами характеристики спілкування є необхідними, але в цілому недостатньою умовою ефективності конкретних прийомів спілкування між вами і цікавлять вас особою.
Слід зазначити, що прийоми, ефективні для нерегламентованої вільного спілкування, дуже часто можуть виявитися неприйнятними для службового або ділового спілкування. Специфічна техніка спілкування потрібна для встановлення взаємовідносин та організації взаємодій як зі своїми колегами або партнерами різного службового становища, так і з іншими зацікавленими особами. Прийоми спілкування зазвичай розвиваються стихійно, в процесі активної взаємодії з партнерами. Великий вплив на цей процес надають сформовані традиції, загальний психологічний клімат соціальних груп, в які включена цікавить особистість. Хороші результати тут дають самовдосконалення та навчання.
В останні десятиліття зріс інтерес до проблем спілкування. Дивний факт - в людській взаємодії більше половини всіх проблем відноситься до нестачі взаєморозуміння. Людина хоче сказати одне, говорить інше, співрозмовник в цьому чує третє і тлумачить, як четверте. Психологи називають це труднощами комунікації. Для подолання цих труднощів фахівцями були виділені ті форми спілкування, які максимально сприяють налагодженню взаєморозуміння і співпраці.
Їх і називають техніками ефективного спілкування. Застосовувати ці техніки можна і в сім'ї, і на роботі, і при проясненні різних конфліктних ситуацій.
У наступному розділі ми розглянемо докладно ці техніки, дамо їм характеристику і визначимо області застосування і доречність їх застосування, зокрема.
II. Техніки спілкування, їх характеристика і призначення
В основі будь-якої ділової взаємодії лежить спілкування. На відміну від особистісного, ділове спілкування не є самоціллю і крім отримання задоволення від нього самого виступає одним із засобів спільної діяльності людей, її інструментом. Ефективне використання механізмів (технік) ділового спілкування дозволяє значно поліпшити якість взаємодії, домогтися успіхів у бізнесі. Але, як будь-який інструмент, спілкування можна використовувати з різними цілями.
1. Маніпуляції в спілкуванні. Їх нейтралізація
Використання прийомів (технік) комунікації, справжня мета яких не збігається з декларованою партнеру по спілкуванню і несе йому явний чи прихований шкоди, називається маніпуляцією.
Маніпуляція як спосіб надати приховане психологічний вплив на співрозмовника з метою домогтися вигідного для себе поведінки постійно використовується в бізнесі. Різні прийоми і виверти (техніки) дозволяють укласти більш вигідні контракти, підштовхнути партнера або клієнта до потрібного рішення.
Розглянемо основні прийоми психологічних маніпуляцій в діловому спілкуванні, в основі яких лежить використання властивостей людської психіки.
Серед основних прийомів маніпуляції, метою яких є пряме змушення співрозмовника прийняти помилкове, невигідне для його позиції рішення, виділяють:
· «Роздратування співрозмовника» - виведення його зі стану психологічної рівноваги насмішками, звинуваченнями, докорами чи іронією, що змушує його нервувати і, в результаті, приймати необдумані рішення;
· «Ошарашування темпом» - використання швидкого темпу мови, вимога прийняти рішення «тут і зараз» під загрозою втратити «унікальну можливість» (наприклад, знижки, «останній товар на складі», «спеціальна пропозиція» і т.п.);
· Переведення дискусії в сферу домислів - переклад полеміки в русло викриття, щоб змусити співбесідника або виправдовуватися, або говорити про те, що не має ніякого відношення до суті справи, тим самим витрачаючи час і сили;
· Відсилання до «вищим інтересам» - натяк на те, що позиція співрозмовника зачіпає інтереси тих, кого вкрай небажано засмучувати (Ви розумієте, на що ви зазіхає, коли не погоджуєтесь з цим? ")
· «Карфаген повинен бути зруйнований» - бездоказове повторення однієї і тієї ж думки так часто, щоб співрозмовник до неї «звик» і прийняв її як очевидну (метод оратора римського сенату консула Катона Старшого);
· «Недомовленість у зв'язку з особливими мотивами» - натяк на те, що повна інформація не може бути озвучена у зв'язку з якимись «особливими мотивами», про які не можна повідомити прямо;
· «Помилковий сором» - використання помилкового аргументу, з яким опонент не сперечатися після заяв, типу «Вам, звичайно ж, відомо, що наука встановила ...», «Ви, звичайно ж, читали про ...», «Усі ділові люди в курсі , що ... », побоюючись привселюдно розписатися у власній некомпетентності;
· «Використання незрозумілих слів у спілкуванні» - аналогічно попередньому, прийом побудований на небажанні опонента визнати, що він не знайомий з цим терміном;
· «Демонстрація образи» - відхід від відповіді на небажаний аргумент або зрив або спір зображенням образи на поведінку співрозмовника («Ви за кого нас тут приймаєте?»);
· «Уявна неуважність» - втрата потрібних документів, пропуск аргументів або небезпечних доводів опонента;
· «Уявне нерозуміння» - повторення доводів співрозмовника «своїми словами» з навмисним перекручуванням отриманої інформації («Іншими словами, ви вважаєте ...»);
· «Многовопросье» - включення в одне питання кілька мало сумісних з собою питань з наступним звинуваченням або в «нерозумінні суті проблеми» або у відході від відповіді на одне з поставлених питань;
· «А що ви маєте проти?» - Вимога до опонента надати критичні аргументи з подальшим обговоренням його аргументів замість аргументації запропонованого тези;
· «Примус до однозначної відповіді» - тиск на опонента з метою отримати суворо однозначну відповідь «так» чи «ні», причому відразу («Скажіть прямо ...»);
· «Рабулістіка» - навмисне спотворення сенсу висловлювань опонента, підносить їх як забавні і дивні ("Ваш колега договорився до того, що ...»);
· «Зведення факту до особистої думки» - зведення заснованого на фактах аргументу опонента до його особистої позиції («Це всього лише ваша особиста думка»);
· «Видима підтримка» - уявна підтримка доводів опонента, спрямована на те, щоб заспокоїти його згодою, відвернути увагу, а потім привести потужний контраргумент, створивши враження дуже грунтовного знайомства з даною тезою, що дозволяє бачити його неспроможність («Так, але ...» ).
Існує три основні методи нейтралізації цих та інших технік психологічної маніпуляції у діловому спілкуванні. з предмету «Ділове спілкування»
«Техніки спілкування, їх характеристика, призначення»
Зміст
Введення
I. Історія питання. Специфіка ділового спілкування. Поняття «техніка» і «техніки» спілкування
II. Техніки спілкування, їх характеристика і призначення
1. Маніпуляції в спілкуванні. Їх нейтралізація
2. Прийоми впливу на ділових партнерів (атракція)
3. Проблеми адекватного прийому і передачі інформації. Зворотній зв'язок та його роль у спілкуванні
3.1. Невербальна комунікація
3.2. Вербальне (мовне) спілкування
3.3. Зворотній зв'язок. Її роль у спілкуванні
III. Практична частина
Висновок
Список використаної літератури
Введення
Соціальне буття людини включає не тільки ставлення до природного та створеному людиною світу, але і до людей, з якими ця людина вступає в прямі або опосередковані контакти. У своєму індивідуальному розвитку людина оволодіває тим, що створено людством, за допомогою не тільки діяльності, але і спілкування з іншими людьми.
Спілкування виступає як специфічна форма взаємодії суб'єктів, породжувана потребами спільної діяльності. У процесі спілкування відбувається взаємний обмін діяльностями індивідів, в яких фіксуються ідеї, інтереси, почуття, установки, прийоми, результати. Спілкування охоплює особливий клас відносин між суб'єктами, де можна знайти сприяння або протидія, згода або протиріччя, співпереживання або емоційна глухота.
Комунікації (від лат. Сommunico - роблю загальним, пов'язую, спілкуюся) в широкому сенсі слова означають процес обміну смисловим значенням між двома або більше людьми.
Комунікації в менеджменті являють собою процес обміну інформацією між суб'єктом і об'єктом управління, мета якого полягає в мотивуванні певної поведінки чи впливу на нього. У теорії менеджменту комунікації є процесом, що пов'язує чотирьох основних функцій управління: планування, організації, мотивації і контролю, оскільки для їх реалізації необхідні передача і обмін інформацією.
Головна мета комунікації - забезпечити, щоб той, кому адресована інформація, однозначно зрозумів, що має на увазі той, хто її посилає. У психологічному відношенні ділова комунікація завжди носить міжособистісний характер, незалежно від форми її здійснення. Форма, яку приймають комунікації, може значно вплинути на погляди працівника, ступінь розуміння та підтримки ним політики, що проводиться організацією. Нездатність ставитися до інших людей як до особистостей з їх позитивними і негативними якостями може негативно позначитися на результатах комунікації.
Спілкування властиво всім вищим живим істотам, але на рівні людини воно набуває найдосконаліші форми, стає усвідомленим і опосередкованим, тобто промовою. У житті людини немає навіть самого незначного періоду, коли б він знаходився поза цим процесом життєдіяльності, поза взаємодії з іншими об'єктами суспільства. Ділове спілкування зазвичай включено як приватний момент в яку-небудь спільну продуктивну діяльність людей і служить засобом підвищення якості цієї діяльності, інформативним супроводом. Його змістом є те, чим зайняті люди, а не ті проблеми, які зачіпають їх внутрішній світ, на відміну від особистісного спілкування між близькими людьми, друзями, родичами.
Жодна людина зі сфери бізнесу і підприємництва в даний час не може уникнути процесу спілкування з власним персоналом своєї фірми і партнерами по бізнесу, з представниками влади, працівниками правових або судових органів, з агентами або контрагентами, що вимагає певних навичок з області психології ділового спілкування .
Уміння правильно і адекватно поводитися під час ділового спілкування - одне з основних складових успіху ділової людини і керівника. Уміння безконфліктно і продуктивно провести цей процес є одним з найнеобхідніших якостей для того, хто хоче досягти успіху у діловій сфері. Тобто існує обов'язок володіти знаннями з областей, як етика та етикет, що дозволить керівнику з «обличчям» вийти з будь-яких переговорів і ділових контактів.
Також необхідно вміти управляти процесом, впливаючи на людей таким чином, щоб не виникло напруженою або конфліктної ситуації. Для цього існує ряд моментів, дотримання яких дозволяє найбільш ефективно вступати в переговори з людьми, вміти переконувати і досягати тим самим поставлених цілей і завдань, заради яких починався процес бесіди. Вибравши мету бесіди, потрібно вміти переконати партнерів у правильності вашої точки зору, без тиску і не нав'язуючи свою точку зору.
Цілі і завдання даної роботи:
-Визначити специфіку ділового спілкування;
-Дати визначення поняттям «техніка» і «техніки» ділового спілкування;
-Виділити основні техніки спілкування, дати їм характеристику і визначити їх призначення;
-Використовувати комунікативні прийоми, що дозволяють управляти лояльністю при збереженні позиції.
I. Історія питання. Специфіка ділового спілкування. Поняття «техніка спілкування» і «техніки спілкування»
Ділове спілкування - це складний багатоплановий процес розвитку контакту між людьми в службовій сфері.
Його учасники виступають в офіційних статусах і орієнтовані на досягнення цілей і конкретних завдань. Специфічною особливістю названого процесу є регламентування, тобто підпорядкування встановленим обмеженням, що визначаються національними культурними традиціями, професійними етичними принципами.
Уміння поводитися з людьми під час розмови є одним з найголовніших факторів, що визначають шанси домогтися успіху в бізнесі, службової або підприємницької діяльності. Успіхи людини у його справах, навіть в технічній сфері чи науковій сфері, лише відсотків на п'ятнадцять залежать від його професійних знань і на відсотків вісімдесят п'ять - від його вміння спілкуватися з людьми, з якими він працює.
Ділове спілкування - це процес, при якому відбувається обмін діловою інформацією та досвідом роботи, який передбачає досягнення певного результату в спільній роботі, рішення конкретної задачі або реалізацію певної поставленої мети. Специфікою цього процесу є момент регламенту, тобто підпорядкування встановленим обмеженням, що визначаються національними і культурними традиціями, прийнятими на даній території, професійними етичними принципами, прийнятими в даному професійному колі осіб.
Ділове спілкування в наші дні проникає в усі сфери суспільного життя суспільства. У комерційні, ділові сфери життя вступають підприємства всіх видів і форм власності, а також приватні особи як приватних підприємців.
Компетентність в області ділового спілкування безпосередньо пов'язана з успіхом або неуспіхом в кожній області: у галузі науки, мистецтва, виробництва, торгівлі. Що стосується менеджерів, бізнесменів, організаторів виробництва, людей, зайнятих у сфері управління, приватних підприємців, то комунікативна компетентність, тобто здатність адекватно реагувати в будь-якій ситуації в процесі спілкування для представників цих професій представляє одну з найголовніших складових їх професійного вигляду.
Службові контакти будуються на партнерських засадах, виходять із взаємних потреб, з інтересів загальної справи. Безсумнівно, що таке спілкування підвищує трудову і творчу активність, є важливим чинником вдалого бізнесу.
Для успішного спілкування використовують так звані «техніки спілкування», які забезпечують позитивний результат у процесі комунікативної діяльності.
На практиці під технікою спілкування розуміється набір комунікативних дій і прийомів, що приводять до задоволення тих чи інших соціально цінних потреб (в діяльності, пізнанні, лідерстві і т.д.).
Відзначимо, що існують універсальні прийоми спілкування, ефективні стосовно до різних сфер життєдіяльності людини: зокрема, тактовність, привітність, почуття гумору і т.д. Вони значимі для будь-якого виду спільної діяльності і в групі будь-якого рівня розвитку. Проте вказані нами характеристики спілкування є необхідними, але в цілому недостатньою умовою ефективності конкретних прийомів спілкування між вами і цікавлять вас особою.
Слід зазначити, що прийоми, ефективні для нерегламентованої вільного спілкування, дуже часто можуть виявитися неприйнятними для службового або ділового спілкування. Специфічна техніка спілкування потрібна для встановлення взаємовідносин та організації взаємодій як зі своїми колегами або партнерами різного службового становища, так і з іншими зацікавленими особами. Прийоми спілкування зазвичай розвиваються стихійно, в процесі активної взаємодії з партнерами. Великий вплив на цей процес надають сформовані традиції, загальний психологічний клімат соціальних груп, в які включена цікавить особистість. Хороші результати тут дають самовдосконалення та навчання.
В останні десятиліття зріс інтерес до проблем спілкування. Дивний факт - в людській взаємодії більше половини всіх проблем відноситься до нестачі взаєморозуміння. Людина хоче сказати одне, говорить інше, співрозмовник в цьому чує третє і тлумачить, як четверте. Психологи називають це труднощами комунікації. Для подолання цих труднощів фахівцями були виділені ті форми спілкування, які максимально сприяють налагодженню взаєморозуміння і співпраці.
Їх і називають техніками ефективного спілкування. Застосовувати ці техніки можна і в сім'ї, і на роботі, і при проясненні різних конфліктних ситуацій.
У наступному розділі ми розглянемо докладно ці техніки, дамо їм характеристику і визначимо області застосування і доречність їх застосування, зокрема.
II. Техніки спілкування, їх характеристика і призначення
В основі будь-якої ділової взаємодії лежить спілкування. На відміну від особистісного, ділове спілкування не є самоціллю і крім отримання задоволення від нього самого виступає одним із засобів спільної діяльності людей, її інструментом. Ефективне використання механізмів (технік) ділового спілкування дозволяє значно поліпшити якість взаємодії, домогтися успіхів у бізнесі. Але, як будь-який інструмент, спілкування можна використовувати з різними цілями.
1. Маніпуляції в спілкуванні. Їх нейтралізація
Використання прийомів (технік) комунікації, справжня мета яких не збігається з декларованою партнеру по спілкуванню і несе йому явний чи прихований шкоди, називається маніпуляцією.
Маніпуляція як спосіб надати приховане психологічний вплив на співрозмовника з метою домогтися вигідного для себе поведінки постійно використовується в бізнесі. Різні прийоми і виверти (техніки) дозволяють укласти більш вигідні контракти, підштовхнути партнера або клієнта до потрібного рішення.
Розглянемо основні прийоми психологічних маніпуляцій в діловому спілкуванні, в основі яких лежить використання властивостей людської психіки.
Серед основних прийомів маніпуляції, метою яких є пряме змушення співрозмовника прийняти помилкове, невигідне для його позиції рішення, виділяють:
· «Роздратування співрозмовника» - виведення його зі стану психологічної рівноваги насмішками, звинуваченнями, докорами чи іронією, що змушує його нервувати і, в результаті, приймати необдумані рішення;
· «Ошарашування темпом» - використання швидкого темпу мови, вимога прийняти рішення «тут і зараз» під загрозою втратити «унікальну можливість» (наприклад, знижки, «останній товар на складі», «спеціальна пропозиція» і т.п.);
· Переведення дискусії в сферу домислів - переклад полеміки в русло викриття, щоб змусити співбесідника або виправдовуватися, або говорити про те, що не має ніякого відношення до суті справи, тим самим витрачаючи час і сили;
· Відсилання до «вищим інтересам» - натяк на те, що позиція співрозмовника зачіпає інтереси тих, кого вкрай небажано засмучувати (Ви розумієте, на що ви зазіхає, коли не погоджуєтесь з цим? ")
· «Карфаген повинен бути зруйнований» - бездоказове повторення однієї і тієї ж думки так часто, щоб співрозмовник до неї «звик» і прийняв її як очевидну (метод оратора римського сенату консула Катона Старшого);
· «Недомовленість у зв'язку з особливими мотивами» - натяк на те, що повна інформація не може бути озвучена у зв'язку з якимись «особливими мотивами», про які не можна повідомити прямо;
· «Помилковий сором» - використання помилкового аргументу, з яким опонент не сперечатися після заяв, типу «Вам, звичайно ж, відомо, що наука встановила ...», «Ви, звичайно ж, читали про ...», «Усі ділові люди в курсі , що ... », побоюючись привселюдно розписатися у власній некомпетентності;
· «Використання незрозумілих слів у спілкуванні» - аналогічно попередньому, прийом побудований на небажанні опонента визнати, що він не знайомий з цим терміном;
· «Демонстрація образи» - відхід від відповіді на небажаний аргумент або зрив або спір зображенням образи на поведінку співрозмовника («Ви за кого нас тут приймаєте?»);
· «Уявна неуважність» - втрата потрібних документів, пропуск аргументів або небезпечних доводів опонента;
· «Уявне нерозуміння» - повторення доводів співрозмовника «своїми словами» з навмисним перекручуванням отриманої інформації («Іншими словами, ви вважаєте ...»);
· «Многовопросье» - включення в одне питання кілька мало сумісних з собою питань з наступним звинуваченням або в «нерозумінні суті проблеми» або у відході від відповіді на одне з поставлених питань;
· «А що ви маєте проти?» - Вимога до опонента надати критичні аргументи з подальшим обговоренням його аргументів замість аргументації запропонованого тези;
· «Примус до однозначної відповіді» - тиск на опонента з метою отримати суворо однозначну відповідь «так» чи «ні», причому відразу («Скажіть прямо ...»);
· «Рабулістіка» - навмисне спотворення сенсу висловлювань опонента, підносить їх як забавні і дивні ("Ваш колега договорився до того, що ...»);
· «Зведення факту до особистої думки» - зведення заснованого на фактах аргументу опонента до його особистої позиції («Це всього лише ваша особиста думка»);
· «Видима підтримка» - уявна підтримка доводів опонента, спрямована на те, щоб заспокоїти його згодою, відвернути увагу, а потім привести потужний контраргумент, створивши враження дуже грунтовного знайомства з даною тезою, що дозволяє бачити його неспроможність («Так, але ...» ).
· «Повз вух». Метод полягає у відході від дискусії, ухиленні від прямих запитань або зміні теми розмови. Можна щось упустити, відволіктися на уявний телефонний дзвінок або потрапила в око смітинку. Мета методу - виграти час і ухилитися від маніпуляції.
· «Розставити крапки над i». Пряме заяву про те, що опонент намагається вами маніпулювати з позначенням його істинного мотиву. «Скажіть прямо, чого ви хочете? Щоб я розгнівався і відмовився від своїх вимог? ».
· Контрманіпуляція. Використання прийомів маніпуляції, що дозволяють відбити атаку опонента і змусити його до прийняття невигідного для себе рішення. Така ситуація загрожує різким загостренням відносин і виникнення конфліктів. У ситуації відкритого протиборства, безумовно, виграє той, хто озброєний не тільки знаннями, а й умінням реалізовувати їх на практиці.
2. Прийоми впливу на ділових партнерів (атракція)
Відомо, що емоційне в людині багаторазово переважує раціональне в ньому. Це знання здатне приносити вагому данина тому, хто буде розумно впливати на це «слабке» місце людини. Існує категорія людей, які вміють розташовувати до себе інших індивідів, відразу завойовувати їхню довіру, викликати до себе почуття симпатії, тобто формувати атракцію (Від лат. Attrahere - залучення, тяжіння). Аналіз вчинків таких людей показує, що в процесі спілкування вони використовують психологічні прийоми формування атракції, техніки, які, як правило, приховані від співрозмовника.
Ми розглянемо основні з них:
1. Прийом «ім'я власне». Він заснований на проголошенні вголос імені (або імені-по батькові) людини, з яким ви розмовляєте. І це не тільки ввічливість. Звук власного імені викликає у людини не завжди усвідомленого їм почуття приємного. Д. Карнегі писав, що «звучання власного імені для людини - сама приємна мелодія». Які ж складові психологічного прийому виникнення приємного відчуття, коли людина чує звернене до нього його власне ім'я?
· Ім'я, присвоєне даної особистості, супроводжує його від перших днів життя і до останніх. Ім'я та особистість нероздільні.
· Коли до людини звертаються, не називаючи його по імені, - це «знеособлене» звернення. У цьому випадку говорить цікавить людина не особистість, а лише як носія певних службових функцій. Коли ж до людини звертаються і навіть вимовляють його ім'я (а ім'я - символ особистості), таким чином, вільно чи мимоволі показують увагу до його особи.
· Кожна людина претендує на те, що він особистість. Коли ж ці претензії не задоволені, коли хтось ущемляє нас як особистість, ми це відчуваємо.
· Якщо людина отримує підтвердження, що він особистість, то це викликає у нього почуття задоволення.
· Почуття задоволення завжди супроводжується позитивними емоціями, які необов'язково усвідомлюються людиною.
2. Прийом «дзеркало відносини». Кому ви частіше по-доброму і приємно посміхаєтеся - своєму другові чи недоброзичливцю? Звісно, другу. А хто вам частіше по-доброму привітно посміхається? Природно, друг. Ваш особистий досвід говорить про те, що добре і приємне обличчя, легка посмішка мимоволі притягують до вас оточуючих людей. Який психологічний механізм цього тяжіння?
· Більшість людей щиро і по-доброму посміхаються своїм друзям, а не ворогів.
· Якщо при спілкуванні з нами в людини добре і приємне обличчя, м'яка привітна посмішка, то швидше за все це сигнал: «Я - ваш друг».
· Друг - це однодумець у значимих питаннях.
· Провідна потреба людини - безпека, захищеність, один задовольняє її.
· Позитивні емоції викликають у людини почуття задоволення.
· Людина завжди прагне до того, хто (что0 викликає в нього позитивні емоції.
· Якщо хтось викликає позитивні емоції, він формує атракцію.
3. Прийом «терплячий слухач». Для того, щоб терпляче і уважно вислуховувати співрозмовника, потрібно чимало часу, бо не кожен вміє стисло і чітко викладати свої думки. Крім того, нам доводиться вислуховувати висловлювання, які не відносяться до справи. Якщо ви все-таки вислухаєте підлеглого або партнера, то він задовольнить свої потреби, отримає позитивні емоції, пов'язавши крім своєї волі з вами. Оскільки джерелом цих позитивних емоцій з'явилися саме ви, то вони і будуть вам «повернені» у вигляді невеликого посилення симпатії до вас, тобто у вигляді виникла чи посилюється атракції.
4. Прийом «особисте життя». У кожної людини поряд зі службовими інтересами є й особисті інтереси, захоплення і особисте життя. В емпіричних спостереженнях було помічено, що, якщо з людиною повести розмову в руслі його вираженого інтересу, то це викличе у нього підвищену вербальну активність, супроводжувану позитивними емоціями. Час від часу розмовляйте зі своїми підлеглими з питань, значущим для них в особистому житті, виявляйте цікавість до їх почуттів і переживань.
3. Проблеми адекватного прийому та передачі інформації
Зворотній зв'язок та його роль у спілкуванні.
Для передачі різних видів повідомлень використовуються засоби комунікації - різноманітні звукові системи, які поділяються на вербальну комунікацію (усна і письмова мова) і невербальну комунікацію, що включає кілька видів знаків.
3.1 Невербальна комунікація
Невербальне спілкування передбачає використання звукової мови, природної мови як засобу спілкування. Невербальне - спілкування за допомогою міміки, жестів і пантоміміки, через прямі сенсорні чи тілесні контакти. Це тактильні, зорові, слухові, нюхові та інші відчуття й образи, отримані від іншої особи.
Невербальне спілкування цінне тим, що воно виявляється, як правило, несвідомо і мимоволі. Тому, не дивлячись на те, що люди зважують свої слова, можлива «витік» приховуваних почуттів через міміку, жести, інтонацію і тембр голосу. Будь-який з цих невербальних елементів спілкування може допомогти нам переконатися в правильності сказаного словами чи ж, навпаки, поставити сказане під сумнів.
Основами невербального спілкування є:
· Пози, жести;
· Міміка, усмішка;
· Погляд;
· Міжособистісне простір;
Пози і жести. Поза грає важливу роль під час ділового спілкування. Успішна людина тримається прямо і відкрито, показуючи, що він зацікавлений, доступний для спілкування і доброзичливий. Трохи піднятий підборіддя показує, що у вас все під контролем. Вам потрібно, щоб ваш співрозмовник бачив, що ви розслаблені і відчуваєте себе комфортно. Це допоможе йому теж розслабитися. Коли ви стоїте, найкраща поза - це прямі спина і ноги, шкарпетки ступень повернені прямо до клієнта, ви звернені прямо і корпусом, і особою. Тримати руки треба вільно опущеними з боків, долоні повинні бути розслаблені. Не варто закриватися схрещеними руками, не схрещувати ноги - все це погіршить враження співрозмовника.
Небажані пози:
- Руки на стегнах - людина виглядає агресивно і повчально;
- Руки в підборіддя - ви критично оцінюєте співрозмовника;
- Руки в кишенях - вам нецікаво або ви нервуєте (крім того, вашу нервозність може видати дзвін дрібниці або ключів в кишені);
- Схрещені руки на грудях - ви змерзли або вам не дуже хочеться розмовляти;
- Долоні з'єднані нижче талії (поза футболіста) - ви виглядаєте слабким і защищающимся;
- Рука обхоплює другу руку за спиною - ви себе стримуєте, «берете в руки»;
- Відкидаєтеся на спинку крісла - ви не згодні і готові заявити про це.
Жестикуляція включає в себе руху рук і голови, що використовуються під час спілкування. Вона допомагає посилити слова, думки і ідеї, які ви намагаєтеся донести до співрозмовника. Так що, якщо ви не ведете переговори з італійцем, намагайтеся не замінювати слова рухами рук. У той же час, правильна розстановка акцентів за допомогою рук допоможе вам бути більш переконливим, а демонстрація відкритих долонь дозволить завоювати довіру.
Рухайте всією рукою під час жесту, а не тільки пензлем, переважно жести вгору-вниз, і обов'язково вище рівня талії.
Слід уникати:
- Жестів вказівним пальцем - це обвинувальний жест, навіть якщо ви і не мали цього на увазі;
- Виставлений великий палець - вираз переваги, зневажливого ставлення;
- Кулак - вороже, агресивний настрій;
- Торкання рота або інших частин обличчя під час розмови - ви нещирі і намагаєтеся прикрити свою брехню;
- Дотик до вуха, до рота або до шиї, коли ви слухаєте - це жести сумніви і незгоди зі співрозмовником.
Міміка. Кожен з нас знає. Що вираз обличчя часто красномовніше сотні слів. Уникайте неприродних, недружніх або скованих виразів обличчя. Пам'ятайте, що:
- Нахмурені брови - це не ділове, як багато хто думає, вираз обличчя, а похмуре, непривітне;
- Підняті брови - вираз здивування і сумніви;
- Позіхання - вираз нудьги;
- Гримаси - вираз болю.
Посмішка. Губи людини особливо експресивні. Всім відомо, що щільно стиснуті губи відображають глибоку задуму, вигнуті губи - іронію чи сумнів, прочинені - подив.
Особа експресивно відображає почуття, тому говорить зазвичай намагається контролювати або маскувати вираз свого обличчя. У цьому відношенні посмішка може відображати різні мотиви. Слід бути обережним в її тлумаченні. Якщо хтось допустив непередбачену помилку, він може винувато усміхатися, як би просячи за це вибачення. Надмірна усмішливість може з'явитися виразом запобігання перед співрозмовником або висловлювати потребу в схваленні своїх вчинків і слів. Як правило, посмішка означає доброзичливе розташування партнера по спілкуванню, прагнення увійти в контакт.
Погляд. Візуальний контакт є виключно важливою частиною спілкування. Погляд на говорить означає не тільки зацікавленість, але й зосередженість на тому, що нам говорять. Під час розмови співрозмовники то дивляться, то відвертаються один від одного, відчуваючи, що постійний погляд заважає партнеру зосередитися.
Значно легше підтримувати візуальний контакт з опонентом при обговоренні приємної теми, ніж при обговоренні неприємних чи заплутаних питань. В останньому випадку утримання від прямого візуального контакту є вираженням ввічливості та розуміння емоційного стану співрозмовника. Наполегливий або недоречний погляд в таких випадках викликає обурення і сприймається як втручання в особисті переживання. Більш того, наполегливий або пильний погляд зазвичай сприймається як ознака ворожості. Погляд скоса, супроводжуваний посмішкою, означає інтерес. Якщо співрозмовник дивиться скоса, але при цьому куточки губ опущені, а брови нахмурені, то це означає агресивність, ворожнечу, загрозу. Наявність перешкоди перед очима під час бесіди (наприклад, співрозмовник, розмовляючи з вами, з цікавістю розглядає свої паперу, ручку і т.д.) означає, що він бажає «вивести вас зі свого поля зору», тобто закінчити розмову, тому що він або втомився, або йому нецікаво з вами спілкуватися, або він почуває свою перевагу. В останньому випадку потрібно змінити тактику, або перервати розмову.
Максимум інформації про співрозмовника несуть зіниці, вірніше, їхня реакція (розширення чи звуження) на співрозмовника чи ситуацію. Розширення зіниць означає, що співрозмовник позитивно ставиться до вас, зацікавлений пропонованим справою, позитивно оцінює ситуацію. Звуження зіниць вказує на негативне ставлення до співрозмовника, ситуації, незацікавленість у пропонованому справі.
Міжособистісне простір являє собою відстань між співрозмовниками в процесі спілкування. Вибір міжособистісного простору - справа важка. Відстань, на яку ви підходите до співрозмовника, не повинно бути ні занадто великим (щоб співрозмовник не подумав, що він вам неприємний або, що ви зарозумілі), ні занадто малим (це може образити співрозмовника). По відстані між співрозмовниками можна судити про те, в яких стосунках вони один з одним перебувають. Зазвичай, чим менше це відстань, тим краще знають один одного.
Своє простір співрозмовник може якось відзначити. Наприклад, покласти на стіл, за яким сидить, свій зошит, ручку, документи. Це простір порушувати не можна. Якщо ви хочете встановити з співрозмовником дружні відносини, краще, якщо вас ніщо не буде відокремлювати один від одного - навіть журнальний стіл, а ви будете сидіти зі співрозмовником поруч, а не один напроти одного.
3.2 Вербальне (мовне) спілкування
Включає в себе не тільки процес говоріння, але й процес слухання. Так, найбільш поширеними техніками вербального спілкування вважаються:
· - Техніки активного слухання;
· - Я-висловлювання;
· - Техніки компліментів.
Техніки активного слухання. Слухання - вольовий акт, що включає розумові процеси. Виділяють такі прийоми активного слухання:
- Нерефлексівное слухання - це слухання без аналізу, що дає можливість співрозмовникові висловитися.
Правила: мінімум відповідей (невтручання), зворотний зв'язок, тобто ми повинні постійно давати співрозмовникові зрозуміти, що ми його чуємо.
Стосується: - коли співрозмовник горить бажанням висловити своє ставлення до чого-небудь. Доречно почати з відкритого питання: «Що ви думаєте з цього приводу?»;
- В напружених ситуаціях, коли співрозмовник хоче обговорити наболілі питання. Наприклад, конфлікт. Тут розсудливо спочатку дати людині висловитися, а потім приступити до вирішення проблеми;
- У співрозмовника проблеми з виразом своїх труднощів, турбот, радощів. Можна використовувати всі ті ж відкриті й закриті запитання: «Вас щось турбує?», «Ви, напевно, хочете поділитися своїми новинами?» І т.д.
Недостатньо: - у співрозмовника бажання говорити слабке або повністю відсутня;
- Якщо ви не згодні з тим, про що говорять, краще відразу висловити, інакше, бачачи вашу зворотний зв'язок, він буде думати, що ви повністю з ним згодні;
- Мовець прагне отримати більш вагому підтримку і схвалення;
- Коли даний вид спілкування заважає саморозкриття, суперечить вашим інтересам.
- З'ясування - це звернення до мовця за деякими уточненнями; виконується за допомогою з'ясовують питань.
Стосується: - коли необхідне точне розуміння позиції співрозмовника;
- Якщо людина говорить плутано, перестрибує з одного на інше;
- Коли з'ясовують питання показують, що говорить, що його слухають і намагаються зрозуміти.
- Перефразування - це значить сказати ту ж думку, але дещо іншими словами.
Щоб показати, що ви слухаєте і розумієте, що вам говорять, щоб дати знати, що ви схоплює значення його слів, ви можете повторювати його основні ідеї, поняття тощо, виділяючи голосом головні факти, наприклад, «Якщо я зрозумів вас правильно, то ... »,« Іншими словами, ви кажете, що ... »або« Ваша думка, власне, зводиться до того, що ... ».
Стосується: - коли необхідно повне розуміння бажань партнера у переговорах;
- У конфліктах або під час дискусій. Якщо повторити думку співрозмовника перш, ніж висловити аргумент проти, то він з великою увагою поставиться до нас, тому що він бачить, що його слухають і намагаються зрозуміти;
- Коли ми слабко орієнтуємося в предметі розмови, адже наші відповіді - його власні думки;
- Допомагає співрозмовнику - у нього з'являється можливість побачити, чи правильно його розуміють.
- Резюмування - підведення підсумків. Правила використання:
- Використовувати фрази типу «Таким чином, головне ...», «Отже, Ви пропонуєте ...», «Ваша основна ідея, як я зрозумів, в тому, що ...» і т.д.;
- При резюмировании з цілої частини розмови виділяється основна частина.
- Відображення почуттів (співпереживання) - це прагнення показати співрозмовнику, що ми розуміємо його почуття. У цьому випадку необхідно конкретизувати те, що він відчуває і переживає, наприклад «І ви були дуже стурбовані цим ...», «Схоже, це дуже схвилювало вас ...», «Ви відчуваєте, що ...».
Застосовується ця техніка: - у конфліктних ситуаціях. Якщо дати зрозуміти людині, що розуміють його почуття, то напевно обвинувальний сяють його промови спаде.
- У ситуаціях, коли співрозмовника мучить особиста проблема і він хоче поділитися нею і знайти порозуміння;
- Допомагає співрозмовнику краще зрозуміти емоційний стан.
Я-висловлювання. Ця техніка передбачає розмову з співрозмовником від першої особи. Це означає, що більшість висловлювань починається зі слова «я» - звідси і назва. Висловлювання в такій формі дозволяють відкрито повідомити про свої почуття співрозмовника, не зачіпаючи його особисто, не ображаючи його невірними припущеннями про те, що він хоче чи що відчуває. Нерідко в ділових конфліктах емоції розпалюються саме через те, що люди висловлюють вголос свої найгірші припущення та побоювання як доконаний факт. Коли ж використовується техніка Я-повідомлень, співрозмовник почуває себе в безпеці, адже ми не оцінюємо ні його вчинків, ні його самого - ми лише повідомляємо про те, як ми переживаємо те, що відбувається.
Рекомендується використовувати фрази типу: «Я відчуваю розпач (біль, гнів, образу ...) тому, що ... (при думці про те, що ...);« Я боюся (хвилююся, побоююся ...); «Мене дратує (дивує, пригнічує ...) , коли ... »;« У цій ситуації мені хочеться (було б приємно ...) ... »і т.д.
Техніки компліментів. Компліменти - це слова, які містять невелику перебільшення переваг, які бажає бачити в собі співрозмовник. У цьому значенні ми і розглянемо комплімент як один з прийомів ефективного спілкування у діловій комунікації. Які ж правила компліментів?
1. «Один сенс». Комплімент повинен відображати тільки позитивні якості людини, слід уникати подвійного сенсу, коли якість можна вважати і позитивним, і негативним.
2. «Без гіпербол». Отражаемое позитивне якість повинна мати невелике перебільшення.
3. «Висока думка». Важливим чинником в результативності цього прийому є власна думка людини про рівень відображених у компліменті якостей.
4. «Без дидактики». Це правило полягає в тому, що комплімент повинен констатувати наявність даної характеристики, а не містити рекомендації щодо її поліпшення.
5. «Без претензій». Співрозмовник не прагне до вдосконалення своєї якості, він вважає, що було б не погано, якщо б це позитивне якість було виражено у нього сильніше, ніж зараз.
6. «Без приправ». Останнє правило стосується не самого змісту компліменту, а тих доповнень, які нерідко йдуть за ним.
3.3 Зворотній зв'язок. Її роль у спілкуванні
Для визначення розуміння інформації в процесі ділового спілкування використовують механізм зворотного зв'язку, який виявляється в тому, що в процесі обміну інформацією вона, крім свого первісного змісту, несе відомості про те, як співрозмовники сприймають і оцінюють поведінку один одного. Зворотній зв'язок увазі спостереження за партнером по спілкуванню і оцінку його реакції, а також подальші зміни відповідно до цього власної поведінки.
У спілкуванні фахівця будь-якого профілю з клієнтом, партнером чи колегою зворотній зв'язок є важливою і необхідною умовою встановлення довірчих відносин. Завдяки зворотного зв'язку ми можемо зрозуміти, як сприйнято те, про що ми говоримо: зі схваленням чи вороже, розкутий співбесідник чи ні.
III. Практична частина
Зведена таблиця поз і жестів, і їх розшифровка. [1]
Мова поз і жестів.
Висновок
Ділове спілкування, як процес передбачає встановлення контакту між учасниками, обмін певною інформацією для побудови спільної діяльності, встановлення співробітництва і т.д.
Дослідження показують, що керівник витрачає до 80% робочого часу на управлінське спілкування. Отже, плідно може працювати лише той керівник, який вміє організовувати ефективну ділове спілкування. Вирішення цієї задачі неможливе без знання психологічних основ комунікації.
Головною умовою ефективності ділового спілкування є усвідомлення людиною того, що можливість реалізації цілей діяльності установи, фірми, організації зросте, якщо правильно організувати спілкування, домогтися при цьому створення атмосфери взаєморозуміння, довіри та співробітництва. Врахування особливостей зворотного зв'язку, використання психологічних знань для подолання комунікативних бар'єрів, знання технік (прийомів) ефективного спілкування, а також правильний вибір типу комунікативного впливу істотно скоротить витрати часу співрозмовників.
У ході виконання роботи нами були виконані поставлені цілі і завдання.
1. Показано, що спілкування є складним, багаторівневим і багатофункціональним соціальним явищем. Розкрито поняття «техніка» і «техніки» спілкування, дана характеристика специфіки ділового спілкування. У діловому спілкуванні людей об'єднують інтереси справи і спільна діяльність, спрямована на досягнення загальних цілей. Основний принцип ділових взаємин - раціональність, пошук засобів підвищення ефективності співробітництва.
2. Проведено теоретичний аналіз літератури, присвяченої проблемам успішності спілкування. Показані техніки спілкування, що сприяють ефективному ділового спілкування, а тек ж визначено їх призначення в діловій комунікації. Так, основними техніками ефективного спілкування ми виділили маніпуляції, які можуть принести так само як позитивне вирішення проблеми, так і негативне, прийоми впливу на ділового партнера, визначили проблеми адекватного прийому та передачі інформації (виділили прийоми невербального і вербального спілкування), позначили роль зворотного зв'язку в спілкуванні. Нами встановлено, що здатність людей спільно працювати над виконанням завдань і отримувати задоволення від роботи багато в чому залежить від їхнього вміння передавати інформацію, яка мотивує, спрямовує і контролює діяльність.
3. Як рекомендації з ведення ділового спілкування, представили таблицю поз і жестів, які співрозмовник може використовувати в процесі спілкування. Слід підкреслити необхідність вивчення і врахування психологічних аспектів, щоб можна було вирішувати проблему спілкування раціонально, спираючись на об'єктивні критерії. Знання подібних невербальних способів спілкування дозволить побудувати взаємини так, щоб не допустити появи зайвої емоційної напруженості, виключити прийняття поспішних рішень призводять часто до остаточного розриву ділових відносин.
Cписок використаної літератури
1. Кузін Ф.Н. Культура ділового спілкування: Практичний посібник, 3-е вид. - М. «Ось-89», 1999
2. Панкратов В.М. Маніпуляції в спілкуванні та їх нейтралізація: Практичне рук-во. - М.: Изд-во Інституту Психотерапії, 2001
3. Ребус Б.М. Психологічні основи ділового спілкування. - Ставрополь, 1990
4. Скаженик Є.М. Ділове спілкування. Навчальний посібник. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006
5. Честара Джон. Діловий етикет / Пер. з англ. Л. Бескової. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999
6. Шейнов Б.П. Психологія і етика ділового контакту. Мінськ: Амалфея, 1997
7. Юсупов І.М. Психологія взаєморозуміння. - К.: Татарське кн. вид-во, 1991
- Мовець прагне отримати більш вагому підтримку і схвалення;
- Коли даний вид спілкування заважає саморозкриття, суперечить вашим інтересам.
- З'ясування - це звернення до мовця за деякими уточненнями; виконується за допомогою з'ясовують питань.
Стосується: - коли необхідне точне розуміння позиції співрозмовника;
- Якщо людина говорить плутано, перестрибує з одного на інше;
- Коли з'ясовують питання показують, що говорить, що його слухають і намагаються зрозуміти.
- Перефразування - це значить сказати ту ж думку, але дещо іншими словами.
Щоб показати, що ви слухаєте і розумієте, що вам говорять, щоб дати знати, що ви схоплює значення його слів, ви можете повторювати його основні ідеї, поняття тощо, виділяючи голосом головні факти, наприклад, «Якщо я зрозумів вас правильно, то ... »,« Іншими словами, ви кажете, що ... »або« Ваша думка, власне, зводиться до того, що ... ».
Стосується: - коли необхідно повне розуміння бажань партнера у переговорах;
- У конфліктах або під час дискусій. Якщо повторити думку співрозмовника перш, ніж висловити аргумент проти, то він з великою увагою поставиться до нас, тому що він бачить, що його слухають і намагаються зрозуміти;
- Коли ми слабко орієнтуємося в предметі розмови, адже наші відповіді - його власні думки;
- Допомагає співрозмовнику - у нього з'являється можливість побачити, чи правильно його розуміють.
- Резюмування - підведення підсумків. Правила використання:
- Використовувати фрази типу «Таким чином, головне ...», «Отже, Ви пропонуєте ...», «Ваша основна ідея, як я зрозумів, в тому, що ...» і т.д.;
- При резюмировании з цілої частини розмови виділяється основна частина.
- Відображення почуттів (співпереживання) - це прагнення показати співрозмовнику, що ми розуміємо його почуття. У цьому випадку необхідно конкретизувати те, що він відчуває і переживає, наприклад «І ви були дуже стурбовані цим ...», «Схоже, це дуже схвилювало вас ...», «Ви відчуваєте, що ...».
Застосовується ця техніка: - у конфліктних ситуаціях. Якщо дати зрозуміти людині, що розуміють його почуття, то напевно обвинувальний сяють його промови спаде.
- У ситуаціях, коли співрозмовника мучить особиста проблема і він хоче поділитися нею і знайти порозуміння;
- Допомагає співрозмовнику краще зрозуміти емоційний стан.
Я-висловлювання. Ця техніка передбачає розмову з співрозмовником від першої особи. Це означає, що більшість висловлювань починається зі слова «я» - звідси і назва. Висловлювання в такій формі дозволяють відкрито повідомити про свої почуття співрозмовника, не зачіпаючи його особисто, не ображаючи його невірними припущеннями про те, що він хоче чи що відчуває. Нерідко в ділових конфліктах емоції розпалюються саме через те, що люди висловлюють вголос свої найгірші припущення та побоювання як доконаний факт. Коли ж використовується техніка Я-повідомлень, співрозмовник почуває себе в безпеці, адже ми не оцінюємо ні його вчинків, ні його самого - ми лише повідомляємо про те, як ми переживаємо те, що відбувається.
Рекомендується використовувати фрази типу: «Я відчуваю розпач (біль, гнів, образу ...) тому, що ... (при думці про те, що ...);« Я боюся (хвилююся, побоююся ...); «Мене дратує (дивує, пригнічує ...) , коли ... »;« У цій ситуації мені хочеться (було б приємно ...) ... »і т.д.
Техніки компліментів. Компліменти - це слова, які містять невелику перебільшення переваг, які бажає бачити в собі співрозмовник. У цьому значенні ми і розглянемо комплімент як один з прийомів ефективного спілкування у діловій комунікації. Які ж правила компліментів?
1. «Один сенс». Комплімент повинен відображати тільки позитивні якості людини, слід уникати подвійного сенсу, коли якість можна вважати і позитивним, і негативним.
2. «Без гіпербол». Отражаемое позитивне якість повинна мати невелике перебільшення.
3. «Висока думка». Важливим чинником в результативності цього прийому є власна думка людини про рівень відображених у компліменті якостей.
4. «Без дидактики». Це правило полягає в тому, що комплімент повинен констатувати наявність даної характеристики, а не містити рекомендації щодо її поліпшення.
5. «Без претензій». Співрозмовник не прагне до вдосконалення своєї якості, він вважає, що було б не погано, якщо б це позитивне якість було виражено у нього сильніше, ніж зараз.
6. «Без приправ». Останнє правило стосується не самого змісту компліменту, а тих доповнень, які нерідко йдуть за ним.
3.3 Зворотній зв'язок. Її роль у спілкуванні
Для визначення розуміння інформації в процесі ділового спілкування використовують механізм зворотного зв'язку, який виявляється в тому, що в процесі обміну інформацією вона, крім свого первісного змісту, несе відомості про те, як співрозмовники сприймають і оцінюють поведінку один одного. Зворотній зв'язок увазі спостереження за партнером по спілкуванню і оцінку його реакції, а також подальші зміни відповідно до цього власної поведінки.
У спілкуванні фахівця будь-якого профілю з клієнтом, партнером чи колегою зворотній зв'язок є важливою і необхідною умовою встановлення довірчих відносин. Завдяки зворотного зв'язку ми можемо зрозуміти, як сприйнято те, про що ми говоримо: зі схваленням чи вороже, розкутий співбесідник чи ні.
III. Практична частина
Зведена таблиця поз і жестів, і їх розшифровка. [1]
Мова поз і жестів.
| Опис пози або жесту | Розшифровка значення пози / жесту (Рекомендована реакція позначена!) |
| 1. Співрозмовник сидить, нахиливши корпус вперед | -Люб'язність -Увагу -Зацікавленість |
| 2. Співрозмовник сидить, відкинувшись на спинку стільця | -Зневага -Незацікавленість -Втома -Лень ! Дайте співрозмовнику в руки журнал, документи щодо обговорюваного питання і т.п.! |
| 3. Співрозмовник сидить, «осідлавши» стілець, як коня | -Захист -Агресивність |
| 4. Співрозмовник сидить. Одна рука його спирається на коліно, інша лежить вільно на стегні | -Співрозмовник прийняв позитивне рішення |
| 5. Співрозмовник сидить, нахилившись вперед, руки спираються на коліна, або охоплюють сидіння стільця | -Бажання закінчити розмову, перервати зустріч ! Не чекайте, коли Вас «попросять», закінчите розмову, збережіть повагу співрозмовника до Вас! |
| 6. Співрозмовник не ховає долоні, вони відкриті | -Відкритість -Чесність -Правдивість |
| 7. Співрозмовник ховає руки, не показує долоні | - Брехня -Співрозмовник щось приховує |
| 8. Поза Наполеона - руки співрозмовника схрещені на грудях | -Нервозність -Незгоду -Захист -Невпевненість ! Дайте співрозмовнику в руки журнал, документи щодо обговорюваного питання і т.п.! |
| 9. Співрозмовник тримає руки за спиною | -Зарозумілість -Злоба -Нервозність -Спроба заспокоїтися |
| 10. Співрозмовник тримає руки в кишені | - Недомовленість -Скритність -Нещирість |
| 11. Співрозмовник нахилився вперед і спирається руками на стіл | -Агресивність |
| 12. Співрозмовник охопив долонею підборіддя | -Конфіденційність -Дружелюбність -Роздум |
| 13. Рука співрозмовника лежить на столі або коліні долонею вгору | - «Поза прохача» -Співрозмовник ставить себе психологічно нижче свого співрозмовника |
| 14. Рука співрозмовника лежить на столі або коліні долонею вниз | -Співрозмовник домінує над своїм співрозмовником -Співрозмовник відчуває перевагу - Ставить себе вище свого співрозмовника |
| 15. Швидке потирання долонь | -Задоволення -Згода |
| 16. Повільне потирання долонь | -Відмова -Або навіть загроза |
| 17. Міцно сплетені в замок пальці рук (руки, сплетені в замок, можуть лежати на колінах, столі або підпирати підборіддя) | -Невиправдані очікування -Спроба приховати негативне ставлення -Чим вище піднято «замок», тим більше негативно значення жесту |
| 18. Співрозмовник доторкається до шиї | -Незгоду |
| 19. Прикривання рота, дотик до носа чи до області під носом | -Якщо це робить мовець, це означає, що він говорить неправду -Якщо слухає, то це означає, що опонент бреше, а він це зрозумів |
| 21. Відтягування комірця | -Роздратування -Брехня -Крах надій |
| 22.Голова співрозмовника спирається на долоню | -Нудьга |
| 23. Постукування пальцями по столу | -Нетерпіння -Співрозмовник поспішає |
| 24. Співрозмовник гладить своє підборіддя | -Приймає рішення ! Ні в якому разі не переривайте розмову на цій фазі! !! Подивіться, які жести і пози підуть за цим рухом - якщо з позитивним значенням, значить Вам пощастило, якщо з негативним - Ви навряд-чи отримаєте бажане!! |
| 25. Співрозмовник б'є себе по шиї | -Показує, де Ви у нього «сидите» ! Залиште його у спокої - йому не до Вас! |
| 26.Собеседнік б'є себе по лобі | -Винен -Забув |
| 27. Співрозмовник поклав ногу на ногу | -Психологічний захист від кого-небудь або чого-небудь -Закритість |
| 28. Співрозмовник схрестив щиколотки | -Приховує інформацію, негативні емоції, нервозність і страх |
| 29.Голова співрозмовника нахилена вбік | -Інтерес до Вас |
| 30. Голова нахилена вниз | -До Вас ставляться негативно, критично |
| 31. Співрозмовник прибирає з одягу уявні нитки і т.п. | -Співрозмовник не поділяє спільної думки, але не може висловити свою думку ! Потрібно показати відкриті долоні і попросити співрозмовника висловитися з обговорюваного питання! |
Висновок
Ділове спілкування, як процес передбачає встановлення контакту між учасниками, обмін певною інформацією для побудови спільної діяльності, встановлення співробітництва і т.д.
Дослідження показують, що керівник витрачає до 80% робочого часу на управлінське спілкування. Отже, плідно може працювати лише той керівник, який вміє організовувати ефективну ділове спілкування. Вирішення цієї задачі неможливе без знання психологічних основ комунікації.
Головною умовою ефективності ділового спілкування є усвідомлення людиною того, що можливість реалізації цілей діяльності установи, фірми, організації зросте, якщо правильно організувати спілкування, домогтися при цьому створення атмосфери взаєморозуміння, довіри та співробітництва. Врахування особливостей зворотного зв'язку, використання психологічних знань для подолання комунікативних бар'єрів, знання технік (прийомів) ефективного спілкування, а також правильний вибір типу комунікативного впливу істотно скоротить витрати часу співрозмовників.
У ході виконання роботи нами були виконані поставлені цілі і завдання.
1. Показано, що спілкування є складним, багаторівневим і багатофункціональним соціальним явищем. Розкрито поняття «техніка» і «техніки» спілкування, дана характеристика специфіки ділового спілкування. У діловому спілкуванні людей об'єднують інтереси справи і спільна діяльність, спрямована на досягнення загальних цілей. Основний принцип ділових взаємин - раціональність, пошук засобів підвищення ефективності співробітництва.
2. Проведено теоретичний аналіз літератури, присвяченої проблемам успішності спілкування. Показані техніки спілкування, що сприяють ефективному ділового спілкування, а тек ж визначено їх призначення в діловій комунікації. Так, основними техніками ефективного спілкування ми виділили маніпуляції, які можуть принести так само як позитивне вирішення проблеми, так і негативне, прийоми впливу на ділового партнера, визначили проблеми адекватного прийому та передачі інформації (виділили прийоми невербального і вербального спілкування), позначили роль зворотного зв'язку в спілкуванні. Нами встановлено, що здатність людей спільно працювати над виконанням завдань і отримувати задоволення від роботи багато в чому залежить від їхнього вміння передавати інформацію, яка мотивує, спрямовує і контролює діяльність.
3. Як рекомендації з ведення ділового спілкування, представили таблицю поз і жестів, які співрозмовник може використовувати в процесі спілкування. Слід підкреслити необхідність вивчення і врахування психологічних аспектів, щоб можна було вирішувати проблему спілкування раціонально, спираючись на об'єктивні критерії. Знання подібних невербальних способів спілкування дозволить побудувати взаємини так, щоб не допустити появи зайвої емоційної напруженості, виключити прийняття поспішних рішень призводять часто до остаточного розриву ділових відносин.
Cписок використаної літератури
1. Кузін Ф.Н. Культура ділового спілкування: Практичний посібник, 3-е вид. - М. «Ось-89», 1999
2. Панкратов В.М. Маніпуляції в спілкуванні та їх нейтралізація: Практичне рук-во. - М.: Изд-во Інституту Психотерапії, 2001
3. Ребус Б.М. Психологічні основи ділового спілкування. - Ставрополь, 1990
4. Скаженик Є.М. Ділове спілкування. Навчальний посібник. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006
5. Честара Джон. Діловий етикет / Пер. з англ. Л. Бескової. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999
6. Шейнов Б.П. Психологія і етика ділового контакту. Мінськ: Амалфея, 1997
7. Юсупов І.М. Психологія взаєморозуміння. - К.: Татарське кн. вид-во, 1991
[1] Юсупов І.М. Психологія взаєморозуміння. - К.: Татарське кН. Вид-во, 1991, стор 100-115