МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ
ГОУ ВПО Вінницький державний
ЕКОНОМІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ (РІНХ)
ФАКУЛЬТЕТ ІНФОРМАТИЗАЦІЇ ТА УПРАВЛІННЯ
КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТУ
КУРСОВИЙ ПРОЕКТ
з дисципліни:
«Управління якістю»
на тему:
«Проект Системи менеджменту якості - ЗМК (на прикладі продуктового магазину ТОВ« МК »)
Ростов-на-Дону 2007
У ведення
Якість - це невід'ємна частина продукту, яка займає особливо важливе значення у підприємницькій діяльності. І не секрет, що для того, щоб компанії «вижити» в конкурентному середовищі потрібно робити тільки якісний товар. Кожен знає, що споживач краще поставиться до товару високої якості.
Сьогодні до Росії надходить багато товарів і продуктів зі всього світла не завжди гарної якості, тому нашим підприємцям необхідна інформація і контроль, щоб уберегти покупців від неякісних товарів.
Проблема якості, непроста у всі часи, особливо гостро стоїть зараз, на етапі переходу до ринкової економіки. Наші підприємства стикаються з великими труднощами, скороченням виробництва, багато заводів зупиняються, колективи не одержують зарплату. Проблеми ускладнюються ще і нестабільністю у фінансовій системі. Назріває питання: про яку ж якість може йти мова в такій ситуації? Аби вижити, не допустити остаточного розвалу індустрії країни.
У тому-то й річ, що саме якість - це той ключ, яким, як показує досвід багатьох країн, відкривають двері виходу з кризи.
Якість - складне поняття, і його забезпечення вимагає об'єднання наукових сил, від творчого потенціалу до практичного досвіду багатьох фахівців. І за нинішньої ситуації в Росії проблема якості не тільки важлива, але й повинна бути вирішена спільними зусиллями держави, федеральних органів управління, керівників колективів підприємств, учених, конструкторів, кожного інженера, робітника.
Для того щоб зробити товар спочатку слід довідатися потреби споживачів, тому що потреби людини тісно пов'язані з якістю товару.
1. Загальна характеристика проблематики розробки СМЯ і постановка задачі
1.1 СМЯ, стандарти ISO
Варто почати з твердження, що будь-яка організація має систему менеджменту, що представляє собою сукупність організаційної структури, повноважень і відповідальності, що існують у її рамках, процесів діяльності, трудових, матеріальних і фінансових ресурсів і т.д. Всі ці складові об'єднані і взаємодіють між собою для досягнення цілей організації. Таким чином, система менеджменту є засобом досягнення цілей, сформульованих керівництвом компанії. Однак не будь-яка система є ефективною, здатної виправдати очікування зацікавлених сторін. Ефективна система дозволяє домогтися досягнення поставлених цілей при оптимальних витратах і в задані тимчасові інтервали. Така система передбачає, як правило, строго впорядковану, регламентовану в оптимальному обсязі діяльність, яка повинна бути зрозумілою як для менеджерів, так і для рядових співробітників.
Найбільш відомими представниками систем менеджменту, вимоги до яких закріплені в міжнародних стандартах ISO, є системи менеджменту якості (СМЯ). Міжнародна організація по стандартизації (International Organisation of Standartization) - ISO (від грецького слова isos - рівний) є неурядовою організацією і має консультативний статус ООН. Головною метою ISO є розвиток стандартизації і споріднених напрямів діяльності у всьому світі, гармонізація інтересів виробників і споживачів, а також розвиток міжнародної координації з об'єднання промислових стандартів.
Основним напрямком діяльності ISO є розробка та публікація міжнародних стандартів у різних сферах діяльності, визнаних у всьому світі. Сьогодні налічується понад 12000 міжнародних стандартів, що охоплюють практично всі види економічної діяльності. Серед цих документів особливе місце займають стандарти ISO серії 90002, що визначають вимоги до систем менеджменту якості. Не до якості продукції або послуг, а саме до того, як організована і функціонує система менеджменту. У національній системі сертифікації (ГОСТ Р) стандарти, що входять в серію 9000, іменуються ДСТУ ISO 9000:2001, ДСТУ ISO 9001:2001, ДСТУ ISO 9004:2001. Вони створені «методом зміни обкладинки» і практично повністю відповідають своїм аналогам, виданим ISO.
Важливість стандартів ISO серії 9000 полягає у визначенні однакових вимог до управління організацією з точки зору забезпечення якості її діяльності. Стандарти мають на меті надати допомогу організації продемонструвати свою здатність поставляти продукцію (послуги), що відповідає вимогам споживачів, а також досягати цілей підвищення задоволеності споживачів за допомогою ефективного управління системою менеджменту, включаючи процеси постійного її поліпшення та забезпечення відповідності вимогам споживачів за участю всіх підрозділів організації, усього персоналу. Слід зазначити, що першим принципом менеджменту якості, сформульованим у стандарті ISO 9000, є «орієнтація на споживача: організації залежать від своїх замовників і тому повинні розуміти їхні поточні та майбутні потреби, виконувати їхні вимоги і прагнути перевершити їх очікування».
Система менеджменту організації може включати різні підсистеми менеджменту, наприклад: систему менеджменту якості (СМЯ), систему фінансового менеджменту, систему менеджменту охорони навколишнього середовища. Цілі в сфері якості доповнюють інші цілі організації, пов'язані з розвитком, фінансуванням, рентабельністю, навколишнім середовищем, охороною праці, безпекою і т.д.
Різні частини системи менеджменту організації можуть бути інтегровані разом з СУЯ в єдину систему менеджменту, яка використовує спільні елементи. Це може полегшити планування, виділення ресурсів, визначення додаткових цілей та оцінку загальної ефективності організації.
Міжнародний стандарт ISO 9000 визначає СУЯ як систему менеджменту для керівництва та управління організацією щодо якості. СМЯ покликана так організувати діяльність підприємства, щоб гарантовано забезпечувати якість продукції або послуг підприємства і «настроювати» ця риса на очікування споживачів (замовників). При цьому її головне завдання - не контролювати кожну одиницю продукції, кожну операцію, а зробити так, щоб не було помилок в роботі, які могли б призвести до появи невідповідностей. СМЯ робить акцент на попередження проблем, підтверджуючи здоровий глузд твердження, що профілактика пожеж ефективніше пожежогасіння.
Система менеджменту якості відповідно до вимог стандартів ISO повинна мати:
· Політику, в якій сформульовані її цілі і завдання, а також принципи їх досягнення;
· Відповідну політиці систему взаємопов'язаних та взаємодоповнюючих процесів;
· Нормативну основу, що відповідає системі взаємозалежних і взаємодоповнюючих процесів, і являє собою сукупність несуперечливих нормативних документів;
· Ефективний механізм реалізації вимог, регламентованих документами нормативної основи.
Персонал організації повинен володіти знаннями політики, нормативної основи, механізму реалізації її вимог, а також вміннями застосовувати ці знання на практиці. Вимоги, зумовлені політикою і нормативною основою системи, повинні поважатися і дотримуватися.
Що ж може чекати керівник організації від СУЯ? Перш за все, варто відзначити, що СМЯ не панацея, а всього лише інструмент, засіб, що дозволяє досягти певних успіхів у бізнесі. Але такі успіхи можливі тільки в тому випадку, якщо СМЯ буде по-справжньому ефективною. При цьому випадку організація отримує такі вигоди:
· Високу ймовірність стабільної якості продукції;
· Демонстрацію замовнику можливостей компанії, створення сприятливого іміджу;
· Зацікавленість постачальників в довготривалій співпраці. (Реалізація восьмого принципу менеджменту якості: «взаємовигідні відносини з постачальниками: організація та її постачальники є взаємозалежними, і взаємовигідні стосунки підвищують спроможність обох сторін створювати цінності);
· Можливість конкурувати на рівних із сертифікованими компаніями;
· Зосередження діяльності персоналу на досягненні цілей компанії та очікуваннях клієнтів;
· Досягнення і збереження бажаної якості продукції та послуг;
· Ефективна координація робіт, підвищення продуктивності, зниження витрат;
· Усунення дублювання функцій, оптимізація інформаційних потоків, підвищення показників результативності та ефективності бізнесу.
СМЯ, що відповідає вимогам ISO 9001:2000, є гарантом стабільності діяльності організації, а також того, що жодні форс-мажорні обставини не вплинуть на можливості організації надавати споживачам продукцію / послуги необхідної якості.
Розробка та впровадження СУЯ, як і будь-який інноваційний процес, може супроводжуватися негативними моментами:
1. Необхідність витрат організації на розробку та впровадження СУЯ;
2. Поява додаткового обсягу робіт, і як наслідок значні тимчасові витрати;
3. Виникнення ризику "невиправданих надій»;
4. Збільшення бюрократії;
5. Опір персоналу змін.
Вирішення вищезазначених проблем залежить багато в чому від того:
· Наскільки серйозно налаштовані керівники і персонал компанії на реалізацію проекту зі створення та впровадження СУЯ;
· Чи мають вони спеціальними знаннями в області менеджменту якості;
· Чи мають досвід ведення проектів.
Цілі проекту зі створення та впровадження СУЯ можуть відрізнятися. В одному випадку керівництво організацією ставить завдання створити формальну СУЯ з метою її сертифікації та одержання документа (сертифіката), що свідчить про відповідність СМЯ вимогам стандарту ISO 9001. При цьому, створюючи СМЯ, реалізується мінімум вимог стандарту, який буде позитивно оцінений сертифікуючих органів. Часто, перед створенням такої СУЯ керівництво організацією вибирає Орган з сертифікації, виходячи з глибини і обсягу вимог Органу. У цьому випадку СМЯ робиться, швидше, не під вимоги стандарту, а під вимоги аудиторів Органу. Тому чекати користі від такої системи не доводиться - виявляється затребуваною не СМЯ, а сертифікат на неї.
Якщо ж метою проекту зі створення та впровадження СУЯ є отримання дійсно ефективною і результативною системи управління якістю, то ця робота ведеться «по-серйозному», на основі вимог ISO 9004 із залученням усього персоналу, залученням керівників та фахівців усіх напрямків. У цьому випадку немає необхідності шукати «зручний» Орган з сертифікації, так як ефективно працююча СУЯ має великі шанси на позитивний результат сертифікації.
1.2 Технології, що використовуються при створенні СУЯ
Стандарт ISO 9001 вимагає застосування процесного підходу при розробці, впровадженні та поліпшенні результативності системи менеджменту якості (четвертий принцип менеджменту якості: «процесний підхід: бажаний результат досягається ефективніше, коли діяльністю та відповідними ресурсами управляють як процесом). Мова йде про визначення бізнес-процесів організації - створення їх моделей, вимірюванні ефективності процесів, аналізі і вдосконаленні процесів з точки зору досягнення бізнес-цілей. Стандарт ISO 9000 дає наступне визначення процесу - сукупність взаємопов'язаних та взаємодіючих видів діяльності, яка перетворює входи на виходи. Це коротке визначення може бути розширено з метою конкретизації цього фундаментального поняття: процес - це одна або більше пов'язаних між собою процедур або операцій (функцій), які спільно реалізують якусь бізнес-завдання або політичну мету підприємства, як правило, в рамках організаційної структури, яка описує функціональні ролі і відносини.
Практично будь-яке завдання управління бізнес-процесами пов'язана з розумінням того, як процеси влаштовані і як вони працюють, тобто з необхідністю їх опису (документування). Документування бізнес-процесів - це обов'язковий етап проекту з побудови СУЯ. При цьому потреби Компанії пов'язані не тільки з описом процесів, але і з вимірюванням їх ефективності, а також з подальшим аналізом і вдосконаленням.
Далі будемо використовувати термін «моделювання процесів».
Моделювання процесів - це документування, аналіз і вдосконалення бізнес-процесів та їх взаємозв'язків, а так само їх ресурсного оточення. Як тільки модель процесу, що відображає його поточний стан (модель «як є»), отримана, чи можна перевірити, наскільки процес оптимальний і рентабельний, наскільки кожна виконувана операція виправдовує витрати і який дохід приносить, наскільки вона є лише бюрократичною процедурою і просто забирає час і гроші.
Початковим і найважливішим етапом побудови СУЯ є формулювання її цілей. Процеси СМЯ повинні будується на основі сформульованих, чітко розуміються цілей бізнесу. При цьому так само повинні бути визначені показники ступеня досягнення цілей, інформація про яких збирається в ході виконання процесів.
1.3 «Піраміда» документів СМЯ
«Піраміда» документів СМЯ починається з документально оформленого заяви про політику та цілі в сфері якості. На його основі розробляється основний документ СМЯ - «Посібник з якості». Цей документ є квінтесенцією системи, містить основні положення, що регламентують діяльність в рамках СУЯ і посилання на документи наступного рівня - загальносистемні документовані процедури. Згідно стандарту ISO 9001 в організації повинні бути розроблені шість обов'язкових загальносистемних процедур, що описують управління документами, даними (записами), внутрішнім аудитом СМЯ та її складових частин, невідповідною продукцією, коригуючими і попереджуючими заходами. Крім обов'язкових загальносистемних процедур нормативна основа може включати довільну кількість стандартів підприємства, що регламентують окремі аспекти діяльності СУЯ.
Наступним шаром «піраміди» є документи, необхідні організації для забезпечення ефективного планування, здійснення процесів та управління ними. До них відносяться робочі методики, інструкції і технологічні карти процесів. Розробка та актуалізація цих документів стане більш швидкою і ефективною при використанні інструментальної системи ARIS.
Підстава піраміди складають записи (дані), надають свідчення відповідності вимогам та результативності функціонування системи менеджменту якості. Наявність об'єктивних даних про діяльність ЗМК - вимога сьомого принципу менеджменту якості: «прийняття рішень, засноване на фактах: ефективні рішення грунтуються на аналізі даних та інформації». ГОУ ВПО Вінницький державний
ЕКОНОМІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ (РІНХ)
ФАКУЛЬТЕТ ІНФОРМАТИЗАЦІЇ ТА УПРАВЛІННЯ
КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТУ
КУРСОВИЙ ПРОЕКТ
з дисципліни:
«Управління якістю»
на тему:
«Проект Системи менеджменту якості - ЗМК (на прикладі продуктового магазину ТОВ« МК »)
Ростов-на-Дону 2007
У ведення
Якість - це невід'ємна частина продукту, яка займає особливо важливе значення у підприємницькій діяльності. І не секрет, що для того, щоб компанії «вижити» в конкурентному середовищі потрібно робити тільки якісний товар. Кожен знає, що споживач краще поставиться до товару високої якості.
Сьогодні до Росії надходить багато товарів і продуктів зі всього світла не завжди гарної якості, тому нашим підприємцям необхідна інформація і контроль, щоб уберегти покупців від неякісних товарів.
Проблема якості, непроста у всі часи, особливо гостро стоїть зараз, на етапі переходу до ринкової економіки. Наші підприємства стикаються з великими труднощами, скороченням виробництва, багато заводів зупиняються, колективи не одержують зарплату. Проблеми ускладнюються ще і нестабільністю у фінансовій системі. Назріває питання: про яку ж якість може йти мова в такій ситуації? Аби вижити, не допустити остаточного розвалу індустрії країни.
У тому-то й річ, що саме якість - це той ключ, яким, як показує досвід багатьох країн, відкривають двері виходу з кризи.
Якість - складне поняття, і його забезпечення вимагає об'єднання наукових сил, від творчого потенціалу до практичного досвіду багатьох фахівців. І за нинішньої ситуації в Росії проблема якості не тільки важлива, але й повинна бути вирішена спільними зусиллями держави, федеральних органів управління, керівників колективів підприємств, учених, конструкторів, кожного інженера, робітника.
Для того щоб зробити товар спочатку слід довідатися потреби споживачів, тому що потреби людини тісно пов'язані з якістю товару.
1. Загальна характеристика проблематики розробки СМЯ і постановка задачі
1.1 СМЯ, стандарти ISO
Варто почати з твердження, що будь-яка організація має систему менеджменту, що представляє собою сукупність організаційної структури, повноважень і відповідальності, що існують у її рамках, процесів діяльності, трудових, матеріальних і фінансових ресурсів і т.д. Всі ці складові об'єднані і взаємодіють між собою для досягнення цілей організації. Таким чином, система менеджменту є засобом досягнення цілей, сформульованих керівництвом компанії. Однак не будь-яка система є ефективною, здатної виправдати очікування зацікавлених сторін. Ефективна система дозволяє домогтися досягнення поставлених цілей при оптимальних витратах і в задані тимчасові інтервали. Така система передбачає, як правило, строго впорядковану, регламентовану в оптимальному обсязі діяльність, яка повинна бути зрозумілою як для менеджерів, так і для рядових співробітників.
Найбільш відомими представниками систем менеджменту, вимоги до яких закріплені в міжнародних стандартах ISO, є системи менеджменту якості (СМЯ). Міжнародна організація по стандартизації (International Organisation of Standartization) - ISO (від грецького слова isos - рівний) є неурядовою організацією і має консультативний статус ООН. Головною метою ISO є розвиток стандартизації і споріднених напрямів діяльності у всьому світі, гармонізація інтересів виробників і споживачів, а також розвиток міжнародної координації з об'єднання промислових стандартів.
Основним напрямком діяльності ISO є розробка та публікація міжнародних стандартів у різних сферах діяльності, визнаних у всьому світі. Сьогодні налічується понад 12000 міжнародних стандартів, що охоплюють практично всі види економічної діяльності. Серед цих документів особливе місце займають стандарти ISO серії 90002, що визначають вимоги до систем менеджменту якості. Не до якості продукції або послуг, а саме до того, як організована і функціонує система менеджменту. У національній системі сертифікації (ГОСТ Р) стандарти, що входять в серію 9000, іменуються ДСТУ ISO 9000:2001, ДСТУ ISO 9001:2001, ДСТУ ISO 9004:2001. Вони створені «методом зміни обкладинки» і практично повністю відповідають своїм аналогам, виданим ISO.
Важливість стандартів ISO серії 9000 полягає у визначенні однакових вимог до управління організацією з точки зору забезпечення якості її діяльності. Стандарти мають на меті надати допомогу організації продемонструвати свою здатність поставляти продукцію (послуги), що відповідає вимогам споживачів, а також досягати цілей підвищення задоволеності споживачів за допомогою ефективного управління системою менеджменту, включаючи процеси постійного її поліпшення та забезпечення відповідності вимогам споживачів за участю всіх підрозділів організації, усього персоналу. Слід зазначити, що першим принципом менеджменту якості, сформульованим у стандарті ISO 9000, є «орієнтація на споживача: організації залежать від своїх замовників і тому повинні розуміти їхні поточні та майбутні потреби, виконувати їхні вимоги і прагнути перевершити їх очікування».
Система менеджменту організації може включати різні підсистеми менеджменту, наприклад: систему менеджменту якості (СМЯ), систему фінансового менеджменту, систему менеджменту охорони навколишнього середовища. Цілі в сфері якості доповнюють інші цілі організації, пов'язані з розвитком, фінансуванням, рентабельністю, навколишнім середовищем, охороною праці, безпекою і т.д.
Різні частини системи менеджменту організації можуть бути інтегровані разом з СУЯ в єдину систему менеджменту, яка використовує спільні елементи. Це може полегшити планування, виділення ресурсів, визначення додаткових цілей та оцінку загальної ефективності організації.
Міжнародний стандарт ISO 9000 визначає СУЯ як систему менеджменту для керівництва та управління організацією щодо якості. СМЯ покликана так організувати діяльність підприємства, щоб гарантовано забезпечувати якість продукції або послуг підприємства і «настроювати» ця риса на очікування споживачів (замовників). При цьому її головне завдання - не контролювати кожну одиницю продукції, кожну операцію, а зробити так, щоб не було помилок в роботі, які могли б призвести до появи невідповідностей. СМЯ робить акцент на попередження проблем, підтверджуючи здоровий глузд твердження, що профілактика пожеж ефективніше пожежогасіння.
Система менеджменту якості відповідно до вимог стандартів ISO повинна мати:
· Політику, в якій сформульовані її цілі і завдання, а також принципи їх досягнення;
· Відповідну політиці систему взаємопов'язаних та взаємодоповнюючих процесів;
· Нормативну основу, що відповідає системі взаємозалежних і взаємодоповнюючих процесів, і являє собою сукупність несуперечливих нормативних документів;
· Ефективний механізм реалізації вимог, регламентованих документами нормативної основи.
Персонал організації повинен володіти знаннями політики, нормативної основи, механізму реалізації її вимог, а також вміннями застосовувати ці знання на практиці. Вимоги, зумовлені політикою і нормативною основою системи, повинні поважатися і дотримуватися.
Що ж може чекати керівник організації від СУЯ? Перш за все, варто відзначити, що СМЯ не панацея, а всього лише інструмент, засіб, що дозволяє досягти певних успіхів у бізнесі. Але такі успіхи можливі тільки в тому випадку, якщо СМЯ буде по-справжньому ефективною. При цьому випадку організація отримує такі вигоди:
· Високу ймовірність стабільної якості продукції;
· Демонстрацію замовнику можливостей компанії, створення сприятливого іміджу;
· Зацікавленість постачальників в довготривалій співпраці. (Реалізація восьмого принципу менеджменту якості: «взаємовигідні відносини з постачальниками: організація та її постачальники є взаємозалежними, і взаємовигідні стосунки підвищують спроможність обох сторін створювати цінності);
· Можливість конкурувати на рівних із сертифікованими компаніями;
· Зосередження діяльності персоналу на досягненні цілей компанії та очікуваннях клієнтів;
· Досягнення і збереження бажаної якості продукції та послуг;
· Ефективна координація робіт, підвищення продуктивності, зниження витрат;
· Усунення дублювання функцій, оптимізація інформаційних потоків, підвищення показників результативності та ефективності бізнесу.
СМЯ, що відповідає вимогам ISO 9001:2000, є гарантом стабільності діяльності організації, а також того, що жодні форс-мажорні обставини не вплинуть на можливості організації надавати споживачам продукцію / послуги необхідної якості.
Розробка та впровадження СУЯ, як і будь-який інноваційний процес, може супроводжуватися негативними моментами:
1. Необхідність витрат організації на розробку та впровадження СУЯ;
2. Поява додаткового обсягу робіт, і як наслідок значні тимчасові витрати;
3. Виникнення ризику "невиправданих надій»;
4. Збільшення бюрократії;
5. Опір персоналу змін.
Вирішення вищезазначених проблем залежить багато в чому від того:
· Наскільки серйозно налаштовані керівники і персонал компанії на реалізацію проекту зі створення та впровадження СУЯ;
· Чи мають вони спеціальними знаннями в області менеджменту якості;
· Чи мають досвід ведення проектів.
Цілі проекту зі створення та впровадження СУЯ можуть відрізнятися. В одному випадку керівництво організацією ставить завдання створити формальну СУЯ з метою її сертифікації та одержання документа (сертифіката), що свідчить про відповідність СМЯ вимогам стандарту ISO 9001. При цьому, створюючи СМЯ, реалізується мінімум вимог стандарту, який буде позитивно оцінений сертифікуючих органів. Часто, перед створенням такої СУЯ керівництво організацією вибирає Орган з сертифікації, виходячи з глибини і обсягу вимог Органу. У цьому випадку СМЯ робиться, швидше, не під вимоги стандарту, а під вимоги аудиторів Органу. Тому чекати користі від такої системи не доводиться - виявляється затребуваною не СМЯ, а сертифікат на неї.
Якщо ж метою проекту зі створення та впровадження СУЯ є отримання дійсно ефективною і результативною системи управління якістю, то ця робота ведеться «по-серйозному», на основі вимог ISO 9004 із залученням усього персоналу, залученням керівників та фахівців усіх напрямків. У цьому випадку немає необхідності шукати «зручний» Орган з сертифікації, так як ефективно працююча СУЯ має великі шанси на позитивний результат сертифікації.
1.2 Технології, що використовуються при створенні СУЯ
Стандарт ISO 9001 вимагає застосування процесного підходу при розробці, впровадженні та поліпшенні результативності системи менеджменту якості (четвертий принцип менеджменту якості: «процесний підхід: бажаний результат досягається ефективніше, коли діяльністю та відповідними ресурсами управляють як процесом). Мова йде про визначення бізнес-процесів організації - створення їх моделей, вимірюванні ефективності процесів, аналізі і вдосконаленні процесів з точки зору досягнення бізнес-цілей. Стандарт ISO 9000 дає наступне визначення процесу - сукупність взаємопов'язаних та взаємодіючих видів діяльності, яка перетворює входи на виходи. Це коротке визначення може бути розширено з метою конкретизації цього фундаментального поняття: процес - це одна або більше пов'язаних між собою процедур або операцій (функцій), які спільно реалізують якусь бізнес-завдання або політичну мету підприємства, як правило, в рамках організаційної структури, яка описує функціональні ролі і відносини.
Практично будь-яке завдання управління бізнес-процесами пов'язана з розумінням того, як процеси влаштовані і як вони працюють, тобто з необхідністю їх опису (документування). Документування бізнес-процесів - це обов'язковий етап проекту з побудови СУЯ. При цьому потреби Компанії пов'язані не тільки з описом процесів, але і з вимірюванням їх ефективності, а також з подальшим аналізом і вдосконаленням.
Далі будемо використовувати термін «моделювання процесів».
Моделювання процесів - це документування, аналіз і вдосконалення бізнес-процесів та їх взаємозв'язків, а так само їх ресурсного оточення. Як тільки модель процесу, що відображає його поточний стан (модель «як є»), отримана, чи можна перевірити, наскільки процес оптимальний і рентабельний, наскільки кожна виконувана операція виправдовує витрати і який дохід приносить, наскільки вона є лише бюрократичною процедурою і просто забирає час і гроші.
Початковим і найважливішим етапом побудови СУЯ є формулювання її цілей. Процеси СМЯ повинні будується на основі сформульованих, чітко розуміються цілей бізнесу. При цьому так само повинні бути визначені показники ступеня досягнення цілей, інформація про яких збирається в ході виконання процесів.
1.3 «Піраміда» документів СМЯ
«Піраміда» документів СМЯ починається з документально оформленого заяви про політику та цілі в сфері якості. На його основі розробляється основний документ СМЯ - «Посібник з якості». Цей документ є квінтесенцією системи, містить основні положення, що регламентують діяльність в рамках СУЯ і посилання на документи наступного рівня - загальносистемні документовані процедури. Згідно стандарту ISO 9001 в організації повинні бути розроблені шість обов'язкових загальносистемних процедур, що описують управління документами, даними (записами), внутрішнім аудитом СМЯ та її складових частин, невідповідною продукцією, коригуючими і попереджуючими заходами. Крім обов'язкових загальносистемних процедур нормативна основа може включати довільну кількість стандартів підприємства, що регламентують окремі аспекти діяльності СУЯ.
Наступним шаром «піраміди» є документи, необхідні організації для забезпечення ефективного планування, здійснення процесів та управління ними. До них відносяться робочі методики, інструкції і технологічні карти процесів. Розробка та актуалізація цих документів стане більш швидкою і ефективною при використанні інструментальної системи ARIS.
Організація ефективного використання персоналом великого числа документів нормативної основи СМЯ вимагає застосування спеціальних технологій, наприклад, систем управління документами.
Наявність нормативної основи СМЯ ще не є гарантією її ефективної роботи. Необхідні механізми реалізації сформульованих у них вимог. Усі механізми реалізації вимог СМЯ та здійснення процесів в рамках діяльності компанії повинні будуватися на основі контуру управління (циклу Демінга), що включає такі фази: планування заходів, їх виконання, контроль отриманих результатів та аналіз цих результатів з метою коригування існуючих і вироблення нових планів.
Стандарт ISO 9001 вимагає, щоб вище керівництво періодично проводило аналіз діяльності організації в рамках системи менеджменту якості з метою забезпечення її постійної придатності, адекватності та результативності. Тут проявляється другий принцип менеджменту якості «лідерство керівника: керівники встановлюють єдність мети та напрямів діяльності організації. Їм слід створювати та підтримувати внутрішнє середовище, в якому працівники можуть бути повністю залучені до вирішення завдань організації ».
Важливим моментом у створенні ефективних механізмів реалізації вимог нормативної основи є чітка регламентація діяльності кожного співробітника компанії, визначення та доведення до відома всього персоналу організації його відповідальності і повноважень. Дане положення дозволяє реалізувати третій принцип менеджменту якості «залучення працівників: працівники всіх рівнях становлять основу організації, і їхнє повне залучення дає змогу з вигодою використовувати їх здібності».
Аналіз вимог стандартів ISO серії 9000 дозволяє виділити дві першочергові завдання щодо управління персоналом, рішення яких дозволить істотно підвищити ефективність СМЯ:
1. Визначення та формалізація вимог до персоналу, наприклад, за допомогою побудови моделей компетенції посад і / або бізнес-ролей. Компетентність - це здібності і знання, що здобуваються або удосконалювані допомогою розвиваючих заходів (тренінги, інструктаж, самоосвіта тощо).
Побудовані моделі компетенції дозволяють:
· Чітко регламентувати перспективні вимоги до компетенції всього персоналу компанії, отримавши реєстр компетенцій. Сформульований реєстр містить стратегічно важливу інформацію, яка схильна істотно менших змін у часі, ніж організаційна структура. Очевидно, що даний реєстр повинен постійно актуалізуватися і поповнюватися;
· Визначити набір компетентностей, необхідний для виконання кожного процесу. Тим самим встановлюється взаємозв'язок між процесами організації і компетенції її співробітників;
· Встановити причинно-наслідкові зв'язки між стратегічними цілями компанії та вимогами до персоналу.
У загальному випадку роботи з побудови моделей компетенції повинна містити наступні етапи:
· Визначення стратегічних цілей, наприклад, шляхом використання методології BSC;
· Розробка процесів, що підтримують досягнення сформульованих цілей, з використанням інструментарію ARIS;
· Формулювання вимог до посад та / або бізнес-ролям організаційної структури;
· Визначення компетенцій, необхідних для виконання сконструйованих процесів у рамках спроектованої організаційної структури;
· Розробка організаційної структури, яка підтримує виконання процесів.
2. Розробка систем мотивації персоналу. Одним з найбільш ефективних способів залучення персоналу в роботу СУЯ є розробка чіткої системи його мотивування, побудованої на принципах управління по цілях на базі методології BSC.
Для кожного співробітника або їх однорідних груп виділяються цілі, в тому числі і в сфері якості, визначаються вимірювачі ступеня досягнення цих цілей (ключові показники результативності - КПР), їх цільові значення, а також розробляється механізм періодичного моніторингу поточних значень КПР. На пріоритетів КПР розробляється схеми мотивування кожного співробітника (або їх однорідних груп).
1.4 Кроки по створенню СМЯ
По-перше, потрібно чітке, якщо завгодно вистраждане, рішення керівництва щодо створення і впровадження СУЯ. Наприклад, видання наказу, яке є необхідним, але недостатньою умовою. Вище керівництво повинно продемонструвати свою прихильність питань управління якістю з метою залучення всього персоналу в роботи зі створення СМЯ.
По-друге, необхідно підготувати весь персонал організації шляхом навчання філософії менеджменту якості, методів управління якістю, теорії бізнес-процесів та інструментів моделювання діяльності. Цей крок стосується як керівників, так і виконавського персоналу. Варто зауважити, що навчання в рамках СМЯ повинно носити безперервний, цільовий і всеосяжний характер.
Розподіл відповідальності і повноважень у СМЯ є третім, дуже значущим кроком у її розробці і впровадженні. Відповідальність за ефективне функціонування СМЯ несе вища посадова особа в організації, наприклад, генеральний директор, а за координацію робіт зі створення та ефективного функціонування, відповідальність несе представник вищого керівництва (зазвичай один із заступників генерального директора).
По-четверте, створення СМЯ вимагає формування комплексної Програми, що відбиває обсяг послідовних дій (у тому числі і роботи з опису бізнес-процесів організації), відповідальність, строки і необхідні ресурси. Зокрема, в рамках робіт за цією Програмою повинні бути описані і процеси з управління фінансовими ресурсами.
П'ятим етапом є реалізація плану побудови СУЯ. Це найбільш тривалий і відповідно дорогий етап робіт. Під час їх виконання повинен бути реалізований ряд специфічних вимог стандарту ISO 9001, наприклад реалізація механізму проведення внутрішніх аудитів якості (не плутати з фінансовим аудитом). Ці роботи включають планування аудитів, розподіл відповідальності за їх проведення, здійснення перевірок, документування результатів, аналіз виявлених невідповідностей, розробку коригувальних заходів та їх виконань, оцінку ефективності та результативності всього процесу внутрішнього аудиту. Багато фахівців вважають не без підстав, що цей процес необхідно запускати одним з перших, оскільки він дозволяє реалізувати принцип безперервного поліпшення, декларований стандартом.
І, нарешті, коли ЗМК створена, розроблено необхідний пакет нормативних документів, включаючи Посібник з якості, процеси описані, вимоги стандарту реалізовані з урахуванням специфіки конкретної організації, система повинна відпрацювати певний період (сьомий етап), перед тим як чекати від неї якихось результатів. Немає жодної однакової СУЯ, як немає жодної однакової організації, кожна система унікальна. Створення та впровадження СУЯ тривалий і складний процес, який, зазвичай, триває близько 1-1,5 років. Після це організація подає заявку в акредитований орган з сертифікації.
1.5 Завдання, які вирішуються функціонуванням СМЯ
Завдання, які вирішуються функціонуванням ЗМК на базі вимог ІСО 9001:2000:
1. Поліпшення продукції;
2. Поліпшення процесу;
3. Підвищення продуктивності;
4. Зниження витрат виробництва;
5. Поліпшення послуг;
6. Підвищення кваліфікації;
7. Підвищення якості продукції.
Система менеджменту якості на основі вимог ІСО 9001:2000, позиціонується як основна частина загальної системи управління підприємством, що функціонує одночасно з усіма іншими видами діяльності підприємства.
Слід зауважити, що ЗМК на основі вимог ІСО 9001:2000 більш ефективна, оскільки одними з основних аспектів стандарту є наявність сильних мотиваторів і стимулів для керівництва.
1.6 Поліпшення якості послуг на основі застосування методик SERVQUAL і «SERVPERF»
Метод SERVQUAL (скорочена абревіатура від «service quality» або «якість послуги») був розроблений на базі концепції сервісного якості, створеної у свою чергу в 1985 році Паразурманом, Беррі і Зайтхалмом і міцно влаштувався у світовій теорії маркетингу. Ця модель дає загальне уявлення якості послуг і має в основі припущення про те, що якість послуги - це результат споживчого порівняння своїх очікувань і сприйняття по 22 аспектам, згрупованих навколо п'яти головних критеріїв якості послуги (quality dimensions). За цим п'ятьма критеріями оцінюються відмінності, які називаються «розбіжностями».
Критерії якості послуги
| Назва | Короткий опис |
| Надійність (Reliability) | Здатність виконати обіцяні послуги точно і грунтовно |
| Матеріальність (Tangibles) | Сприйняття приміщень, обладнання, зовнішнього вигляду персоналу та інших фізичних свідоцтв послуги |
| Чуйність (Responsiveness) | Бажання допомогти клієнту і швидке надання йому послуги |
| Впевненість (Assurance) | Сприйнята компетентність і ввічливість персоналу. Сформована довіру компанії і персоналу до себе. Безпека послуг. |
| Співпереживання (Empathy) | Доступність (фізичний і психологічний контакт із співробітниками повинен бути легким і приємним) |
- Визначення переваг споживача щодо якості досліджуваних послуг;
- Визначення якості досліджуваних послуг, що надаються конкретною організацією і розробка рекомендацій для його поліпшення.
Отже, анкета містить 22 питання, послідовно розбитих на 5 логічних груп відповідно з п'ятьма критеріями якості: матеріальність (1-4 питання), надійність (5-9 питання), чуйність (10-13 питання), впевненість (14-17) , емпатія (18-22). На початковому етапі необхідно визначити, які з цих критеріїв є найбільш важливими для респондентів щодо абстрактної компанії, що працює на досліджуваному ринку. Для цього кожен з опитаних має оцінити зазначені критерії за п'ятибальною шкалою Лайкерта:
- 5 - дуже важливий;
- 4 - скоріше важливий, ніж ні;
- 3 - ні так, ні ні;
- 2 - скоріше не важливий;
- 1 - не важливий.
На підставі такого портрета можна скласти уявлення про ідеальний учасника ринку.
На другому етапі респондентів просять висловити свою оцінку, за тими ж критеріями, якості роботи досліджуваної компанії і трьох найближчих конкурентів. Потім результати оцінок порівнюються із значеннями очікувань, і різниця показує, наскільки хороший результат (алгоритм «очікування - сприйняття»)
Базовий алгоритм виявляє «ступінь якості послуги», що відображає концепцію SERVQUAL може бути відображений наступним рівнянням:
SQi = sum Wj (Eij-Pij)
де SQi - сприймається якість стимулу i; k - кількість аналізованих атрибутів; Wj - ваговий фактор атрибута; Pij - створене сприйняття стимулу i по відношенню до атрибуту j; Eij - очікуваний рівень для атрибута j, який є нормативом стимулу I.
П'ять коефіцієнтів якості «Q» є цифровим виразом стану якості. Кожен з п'яти коефіцієнтів якості «Q» вимірюється 4-5 підкритеріїв. Таким чином, п'ять критеріїв якості «Q» розбиті в цілому на 22 підкритеріїв. Ці 22 підкритеріїв розраховуються шляхом вирахування 22 отриманих оцінок очікування з 22 отриманих оцінок сприйняття. Потім вони з допомогою методу середніх значень групуються в п'ять коефіцієнтів якості «Q». За тим же принципом п'ять коефіцієнтів якості «Q» за допомогою методу середніх значень групуються в глобальний коефіцієнт якості послуги в обстежуваній організації.
Результати дослідження якості за допомогою методики «SERVQUAL» інтерпретуються наступним чином. Нульове значення якого-небудь з коефіцієнтів якості означає збіг рівня очікування якості і рівня сприйняття якості за цим критерієм або підкритеріїв. Негативні значення вказують на те, що рівень очікувань перевищує рівень сприйняття. Нарешті, позитивні значення вказують на те, що сприйняття якості вище рівня очікувань. Успішним результатом вважаються позитивні і нульові значення коефіцієнтів якості. Задовільним результатом вважаються негативні коефіцієнти якості, максимально наближаються до нульового значення. Незадовільним результатом вважаються негативні коефіцієнти якості, що віддаляються від нульового значення.
2. Вихідні дані та зміст задачі проектування СМЯ
У даному курсовому проекті ми розглядаємо Систему менеджменту якості послуг продуктового магазину в частині «реалізація товарів» з розробкою процедури оцінки значущих вимог покупців (методом кластерного аналізу) за асортиментом.
2.1 Коротка характеристика магазину
Продуктовий магазин ТОВ «МК» був створений в 1998 році підприємцем без утворення юридичної особи. Покупцям магазину пропонується великий вибір товарів. Магазин ТОВ «МК» має кілька відділів, таких як:
1. Відділ делікатесів;
2. Відділ молочних продуктів;
3. Відділ м'ясо-риба;
4. Відділ напоїв;
5. Хлібобулочний відділ;
6. Фрукти і овочі.
На сьогоднішній день, під дією жорсткої конкуренції, магазин ТОВ «МК» вирішує розширити свій асортимент і поліпшити обслуговування.
2.2 Анкетування та оцінка якості
Для розрахунку оцінки якості в магазині ТОВ «МК» провели анкетування покупців. Анкетування проводилось протягом 3 років, один раз на квартал. Покупцям пропонувалося оцінити послуги магазину по 5 параметрами:
1. Відчутність (О);
2. Надійність (Н);
3. Оперативність (Оп);
4. Впевненість (У);
5. Емпатія (Е)
за десятибальною шкалою.
Анкетування проводилося з поділом покупців (клієнтів) на 2 категорії: потенційні клієнти (ті покупці, які можуть одноразово або постійно користуватися послугами) та фактичні клієнти (регулярно користуються послугами магазину).
Нижче представлені питання, на які слід було відповісти покупцям магазину.
Таблиця 2.1 - Анкета
| ПОСЛУГА | ВИМІР | ПИТАННЯ |
| 1. РЕАЛІЗАЦІЯ ТОВАРІВ 1.1ФОРМІРОВАНІЕ АСОРТИМЕНТУ К11 | 1. Відчутно 2. НАДІЙНІСТЬ 3. ОПЕРАТИВНІСТЬ 4. ВПЕВНЕНІСТЬ 5. Емпатія | 1. Чи можете Ви купити все необхідне ні продукти в нашому магазині? 2. Чи влаштовує Вас повнота і широта асортименту 3. Чи можете Ви розраховувати на те, що в будь-який момент купите потрібний товар у нашому магазині? 4. Чи відчуваєте Ви з боку продавців готовність Вам допомогти знайти потрібний товар? 5. Чи викликають у Вас довіру і впевненість наші працівники? 6. Чи задоволені Ви їх знаннями і чемністю? 7. Виявляли працівники магазину персональну увагу до Ваших запитів, чи виконували Ваші замовлення? |
Обробивши отримані дані, служба маркетингових досліджень надала звіт, у якому розраховані відповіді потенційних покупців і фактичних покупців у балах. Також наведено вага по кожному з параметрів.
Таблиця 2.2 - Статистика: Послуга «Формування асортименту»
Далі розрахуємо «якість». «Якість» розраховується за наступною формулою:
К = р1 * А1 + р2 * А2 + р3 * А3 + р4 * А4 + Р5 * А5
Де р - вага, А i - Оцінки послуг за 5-ти параметрам по 10-ти бальною шкалою.
Так як покупців 2 види: потенційні і фактичний, будемо розраховувати 2 якості (К1 і К2). Для розрахунку якості та розробки процедури оцінки значущих вимог покупців скористаємося ППП STATGRAPHICS + for Windows (Додаток А).
3 Функціональна модель СМЯ послуг на прикладі продуктового магазину ТОВ «МК»
3.1 Розробка функціональної моделі ЗМК на базі основних бізнес-процесів життєвого циклу
Основними процесами системи менеджменту якості послуг продуктового магазину ТОВ «МК» в частині «реалізація товарів» за асортиментом є:
· Проведення маркетингових досліджень;
· Проведення моніторингу очікувань клієнтів;
· Проведення моніторингу сприйняття клієнтів;
· Обробка інформації та розрахунок оцінки якості наданих послуг;
· Перевірка продукції на складі;
· Закупівля необхідних товарів;
· Складання асортименту;
· Складання заявок на продукцію;
· Рекрутування і навчання персоналу;
· Здійснення обслуговування вітрин, холодильників і т.д.;
· Закупівля і модернізація холодильного та торгового обладнання;
· Підтримка в робочому стані робочий простір;
· Співпраця з маркетинговим агентством;
· Щомісячні опитування покупців;
· Обробка результатів опитування.
На малюнках 3.1 і 3.2 показані головні блоки основних бізнес-процесів, їх взаємозв'язок, а також методи і механізми впливу на них.
Малюнок 3.1 - Опис головного блоку системи менеджменту якості послуг продуктового магазину ТОВ «МК»
Рисунок 3.2 - Опис дочірніх блоків системи менеджменту якості послуг продуктового магазину ТОВ «МК» в BPwin
Як видно з вище запропонованого малюнка 3.2, блоки системи перебувають у тісному зв'язку між собою. Головне вплив на блоки надають інформація від покупців, діяльність конкурентів і зовнішні ресурси. Керуючий вплив належить кваліфікованому персоналу, відділу маркетингу та ін
Більш докладний розгляд системи менеджменту якості послуг продуктового магазину ТОВ «МК» можливо в додатку Б.
3.2 Організація розробки та впровадження системи менеджменту якості послуг продуктового магазину
Для того щоб розробити і впровадити таку систему, яка була запропонована вище, необхідно врахувати деякі моменти.
Як правило, рішення про створення системи менеджменту якості послуг продуктового магазину приймає керівництво підприємства під впливом вищевказаних в системі вимог.
Розробка системи менеджменту якості в основному полягає в тому, щоб, спочатку, з урахуванням рекомендацій стандартів ISO 9000 та за результатами проведення моніторингів, визначити склад необхідних бізнес-процесів, а потім структури, які виконують або будуть виконувати ці процеси. Після цього розробляються нові, переробляються або використовуються наявні нормативні документи для виконання всіх функцій.
Створення системи якості починається, як правило, з проведення інформаційного наради з керівництвом підприємства. Потім керівництво приймає рішення про створення системи якості та створює службу якості на чолі з представником вищого керівництва. Після цього служба якості розробляє план-графік створення системи якості та проводить розробку та впровадження системи у діяльність підприємства.
Побудова функціональної моделі (додаток В) дозволяє наочно представити процес менеджменту якості послуг продуктового магазину ТОВ «МК».
Доцільність розробки функціональної схеми полягає не тільки в наочному поданні «роботи» системи якості, але, головне, в тому, що вона дозволяє виявити і усунути можливі прогалини при організації робіт, коли для виконання деяких функцій може не виявитися потрібних виконавців і документації. Тому розробка функціональної схеми допоможе забезпечити чітку організацію робіт.
4. Мережевий графік проекту, аналіз критичного шляху
Для побудови мережевого графіка використовується ППП Microsoft Project.
Мережевий графік являє собою графічне зображення, у якому окремі операції зображуються стрілками. На мережевому графіку роботи зображуються стрілками, які з'єднують вершини, що зображують події. Роботи виходять з деяких подій не можуть починатися поки не будуть завершені всі операції, що входять в цю подію. Подія, яким розпочинається проект, називається вихідним. Подія, яка не має наступних подій, і відображають кінцеву мету проекту, називається завершальним.
При побудові мережевого графіка проекту слід враховувати, що тривалість робіт сильно залежить від ступеня готовності підприємства до впровадження системи якості. У даному випадку підприємство з чисельністю працівників до 50 чоловік, отже, приблизна тривалість робіт 4-5 місяців.
На малюнку 4.1 представлені Діаграма Ганта і критичний шлях (Додаток В).
Малюнок 4.1 - Діаграма Ганта і критичний шлях
Критичний шлях включає в себе наступні етапи створення СМЯ:
· Видання наказу про створення робочої групи проекту зі створення СМЯ;
· Створення робочої групи;
· Навчання співробітників;
· Наказ про призначення уповноваженого з якості;
· Розробка та впровадження документації СУЯ;
· Сертифікація;
· Здача і початок роботи проекту.
Підготовчим етапом робіт є:
· Видання наказу про початок робіт по створенню СМЯ;
· Обстеження організації;
· Проведення аудиту.
Але слід зауважити, що підготовчий етап грає важливу роль, тому що, наприклад, проведення аудиту дозволить у подальший уникнути деяких проблем і заощадити витрати, а обстеження організації дозволить виявити найбільш проблемні зони функціонування організації і надалі при створенні СУЯ приділити їм більше уваги .
На малюнку 4.2 представлений мережевий графік. Більш наочно можна подивитися у додатку Г.
Малюнок 4.2 - Мережевий графік
Таблиця 2.2 - Статистика: Послуга «Формування асортименту»
| ПЕРІОД | O1 | O2 | Вага p1 | H1 | H2 | Вага p2 | OП 1 | ОП2 | Вага p3 | У 1 | У 2 | Вага p4 | Е 1 | Е 2 | Вага p5 |
| 1 кв. 99г 2 кв. 99г 3 кв. 99г 4 кв. 99г 1 кв. 00г 2 кв. 00г 3 кв. 00г 4 кв. 00г 1 кв. 01г 2 кв. 01г 3 кв. 01г 4 кв. 01г 1 кв. 02г 2 кв. 02г 3 кв. 02г 4 кв. 02г 1 кв. 03г 2 кв. 03г 3 кв. 03г 4 кв. 03г 1 кв. 04г 2 кв. 04г | 1 2 2 3 3 4 4 2 2 2 3 1 2 2 3 3 4 4 2 2 2 3 | 2 2 2 3 4 3 3 2 2 2 3 2 2 2 3 4 3 3 2 2 2 3 | 0,1 0,2 0,2 0,3 0,3 0,4 0,4 0,2 0,2 0,2 0,3 0,1 0,2 0,2 0,3 0,3 0,4 0,4 0,2 0,2 0,2 0,3 | 3 1 1 1 1 2 2 3 4 4 1 3 1 1 1 1 2 2 3 4 4 1 | 1 2 2 4 2 2 2 4 3 4 4 1 2 2 4 2 2 2 4 3 4 4 | 0,3 0,1 0,1 0,1 0,1 0,2 0,2 0,3 0,4 0,4 0,1 0,3 0,1 0,1 0,1 0,1 0,2 0,2 0,3 0,4 0,4 0,1 | 3 2 2 1 3 1 1 2 1 2 1 3 2 2 1 3 1 1 2 1 2 1 | 1 2 2 1 1 2 2 1 1 1 1 1 2 2 1 1 2 2 1 1 1 1 | 0,3 0,2 0,2 0,1 0,3 0,1 0,1 0,2 0,1 0,2 0,1 0,3 0,2 0,2 0,1 0,3 0,1 0,1 0,2 0,1 0,2 0,1 | 1 4 4 3 1 2 2 1 2 1 3 1 4 4 3 1 2 2 1 2 1 3 | 5 1 1 1 2 1 1 1 3 2 1 5 1 1 1 2 1 1 1 3 2 1 | 0,1 0,4 0,4 0,3 0,1 0,2 0,2 0,1 0,2 0,1 0,3 0,1 0,4 0,4 0,3 0,1 0,2 0,2 0,1 0,2 0,1 0,3 | 2 1 1 2 2 1 1 2 1 1 2 2 1 1 2 2 1 1 2 1 1 2 | 1 3 3 1 1 2 2 2 1 1 1 1 3 3 1 1 2 2 2 1 1 1 | 0,2 0,1 0,1 0,2 0,2 0,1 0,1 0,2 0,1 0,1 0,2 0,2 0,1 0,1 0,2 0,2 0,1 0,1 0,2 0,1 0,1 0,2 |
К = р1 * А1 + р2 * А2 + р3 * А3 + р4 * А4 + Р5 * А5
Де р - вага, А i - Оцінки послуг за 5-ти параметрам по 10-ти бальною шкалою.
Так як покупців 2 види: потенційні і фактичний, будемо розраховувати 2 якості (К1 і К2). Для розрахунку якості та розробки процедури оцінки значущих вимог покупців скористаємося ППП STATGRAPHICS + for Windows (Додаток А).
3 Функціональна модель СМЯ послуг на прикладі продуктового магазину ТОВ «МК»
3.1 Розробка функціональної моделі ЗМК на базі основних бізнес-процесів життєвого циклу
Основними процесами системи менеджменту якості послуг продуктового магазину ТОВ «МК» в частині «реалізація товарів» за асортиментом є:
· Проведення маркетингових досліджень;
· Проведення моніторингу очікувань клієнтів;
· Проведення моніторингу сприйняття клієнтів;
· Обробка інформації та розрахунок оцінки якості наданих послуг;
· Перевірка продукції на складі;
· Закупівля необхідних товарів;
· Складання асортименту;
· Складання заявок на продукцію;
· Рекрутування і навчання персоналу;
· Здійснення обслуговування вітрин, холодильників і т.д.;
· Закупівля і модернізація холодильного та торгового обладнання;
· Підтримка в робочому стані робочий простір;
· Співпраця з маркетинговим агентством;
· Щомісячні опитування покупців;
· Обробка результатів опитування.
На малюнках 3.1 і 3.2 показані головні блоки основних бізнес-процесів, їх взаємозв'язок, а також методи і механізми впливу на них.
Малюнок 3.1 - Опис головного блоку системи менеджменту якості послуг продуктового магазину ТОВ «МК»
Рисунок 3.2 - Опис дочірніх блоків системи менеджменту якості послуг продуктового магазину ТОВ «МК» в BPwin
Як видно з вище запропонованого малюнка 3.2, блоки системи перебувають у тісному зв'язку між собою. Головне вплив на блоки надають інформація від покупців, діяльність конкурентів і зовнішні ресурси. Керуючий вплив належить кваліфікованому персоналу, відділу маркетингу та ін
Більш докладний розгляд системи менеджменту якості послуг продуктового магазину ТОВ «МК» можливо в додатку Б.
3.2 Організація розробки та впровадження системи менеджменту якості послуг продуктового магазину
Для того щоб розробити і впровадити таку систему, яка була запропонована вище, необхідно врахувати деякі моменти.
Як правило, рішення про створення системи менеджменту якості послуг продуктового магазину приймає керівництво підприємства під впливом вищевказаних в системі вимог.
Розробка системи менеджменту якості в основному полягає в тому, щоб, спочатку, з урахуванням рекомендацій стандартів ISO 9000 та за результатами проведення моніторингів, визначити склад необхідних бізнес-процесів, а потім структури, які виконують або будуть виконувати ці процеси. Після цього розробляються нові, переробляються або використовуються наявні нормативні документи для виконання всіх функцій.
Створення системи якості починається, як правило, з проведення інформаційного наради з керівництвом підприємства. Потім керівництво приймає рішення про створення системи якості та створює службу якості на чолі з представником вищого керівництва. Після цього служба якості розробляє план-графік створення системи якості та проводить розробку та впровадження системи у діяльність підприємства.
Побудова функціональної моделі (додаток В) дозволяє наочно представити процес менеджменту якості послуг продуктового магазину ТОВ «МК».
Доцільність розробки функціональної схеми полягає не тільки в наочному поданні «роботи» системи якості, але, головне, в тому, що вона дозволяє виявити і усунути можливі прогалини при організації робіт, коли для виконання деяких функцій може не виявитися потрібних виконавців і документації. Тому розробка функціональної схеми допоможе забезпечити чітку організацію робіт.
4. Мережевий графік проекту, аналіз критичного шляху
Для побудови мережевого графіка використовується ППП Microsoft Project.
Мережевий графік являє собою графічне зображення, у якому окремі операції зображуються стрілками. На мережевому графіку роботи зображуються стрілками, які з'єднують вершини, що зображують події. Роботи виходять з деяких подій не можуть починатися поки не будуть завершені всі операції, що входять в цю подію. Подія, яким розпочинається проект, називається вихідним. Подія, яка не має наступних подій, і відображають кінцеву мету проекту, називається завершальним.
При побудові мережевого графіка проекту слід враховувати, що тривалість робіт сильно залежить від ступеня готовності підприємства до впровадження системи якості. У даному випадку підприємство з чисельністю працівників до 50 чоловік, отже, приблизна тривалість робіт 4-5 місяців.
На малюнку 4.1 представлені Діаграма Ганта і критичний шлях (Додаток В).
Малюнок 4.1 - Діаграма Ганта і критичний шлях
Критичний шлях включає в себе наступні етапи створення СМЯ:
· Видання наказу про створення робочої групи проекту зі створення СМЯ;
· Створення робочої групи;
· Навчання співробітників;
· Наказ про призначення уповноваженого з якості;
· Розробка та впровадження документації СУЯ;
· Сертифікація;
· Здача і початок роботи проекту.
Підготовчим етапом робіт є:
· Видання наказу про початок робіт по створенню СМЯ;
· Обстеження організації;
· Проведення аудиту.
Але слід зауважити, що підготовчий етап грає важливу роль, тому що, наприклад, проведення аудиту дозволить у подальший уникнути деяких проблем і заощадити витрати, а обстеження організації дозволить виявити найбільш проблемні зони функціонування організації і надалі при створенні СУЯ приділити їм більше уваги .
На малюнку 4.2 представлений мережевий графік. Більш наочно можна подивитися у додатку Г.
Малюнок 4.2 - Мережевий графік
Висновок
Сучасна ринкова економіка висуває принципово нові вимоги до якості продукції, що випускається. Це пов'язано з тим, що виживаність фірми її стійке положення на ринку товарів і послуг визначається рівнем конкурентоспроможності. У свою чергу, конкурентоспроможність пов'язана з дією десятків факторів, серед яких можна виділити два основних для споживача - ціна і якість придбаної продукції. Безсумнівно, обидва чинники взаємозалежні. Але при цьому варто відзначити наступну тенденцію - фактор якості товару поступово виходить на перше місце по відношенню до ціни товару. Визначення якості як найважливішої з характеристик продукції для споживача стало поштовхом для появи і розвитку систем менеджменту якості
Необхідною умовою для цього були специфічні риси сучасного суспільства, серед яких особливе вплив зробила інтенсивна тенденція зростання складності виробленої продукції - ще 20 років тому практично ніхто не підозрював про можливість існування персональних комп'ютерів, стільникового зв'язку та інших благ сучасного суспільства. Технології ускладнюються з такою швидкістю, що давно стало зрозуміло, що технічний контроль, яким би жорстким він не був, недостатній. Виходом з цієї ситуації з'явилися наукові дослідження і розробки в області якості.
У даному курсовому проекті розглядалася СМЯ послуг продуктового магазину ТОВ «МК». Методом кластерного аналізу були виявлені значущі чинники. У ЗПП BPwin була розроблена функціональна модель СМЯ послуг продуктового магазину ТОВ «МК». У ЗПП Microsoft Project побудована Діаграма Ганта, виявлено критичний шлях і побудований мережевий граф.
Список джерел
1. Круглов М.Г. «Менеджмент систем якості» вид. «Ділова книга», М., 1997 р.
2. Журнал «Стандарти та якість» / / № 10, 1995 р.
3. Джуран Д. Всі про якість: Зарубіжний досвід. Випуск 2. Вищий рівень керівництва і якість. М., 1993.
4. Міжнародні стандарти. «Управління якістю продукції». ІСО 9000
5. Огвоздін В.Ю. Управління якістю: Основи теорії і практики: Навчальний посібник. - 4-е вид., Испр. і доп. - М.: Видавництво «справу і Сервіс», 2002. - 160 с.
6. Окрепилов В.В. Загальне управління якістю: Підручник для студентів вищих навчальних закладів. Кн. 1 / Санкт-Петербурзький університет економіки і фінансів. - СПб., 1996. - 453 с.
Сучасна ринкова економіка висуває принципово нові вимоги до якості продукції, що випускається. Це пов'язано з тим, що виживаність фірми її стійке положення на ринку товарів і послуг визначається рівнем конкурентоспроможності. У свою чергу, конкурентоспроможність пов'язана з дією десятків факторів, серед яких можна виділити два основних для споживача - ціна і якість придбаної продукції. Безсумнівно, обидва чинники взаємозалежні. Але при цьому варто відзначити наступну тенденцію - фактор якості товару поступово виходить на перше місце по відношенню до ціни товару. Визначення якості як найважливішої з характеристик продукції для споживача стало поштовхом для появи і розвитку систем менеджменту якості
Необхідною умовою для цього були специфічні риси сучасного суспільства, серед яких особливе вплив зробила інтенсивна тенденція зростання складності виробленої продукції - ще 20 років тому практично ніхто не підозрював про можливість існування персональних комп'ютерів, стільникового зв'язку та інших благ сучасного суспільства. Технології ускладнюються з такою швидкістю, що давно стало зрозуміло, що технічний контроль, яким би жорстким він не був, недостатній. Виходом з цієї ситуації з'явилися наукові дослідження і розробки в області якості.
У даному курсовому проекті розглядалася СМЯ послуг продуктового магазину ТОВ «МК». Методом кластерного аналізу були виявлені значущі чинники. У ЗПП BPwin була розроблена функціональна модель СМЯ послуг продуктового магазину ТОВ «МК». У ЗПП Microsoft Project побудована Діаграма Ганта, виявлено критичний шлях і побудований мережевий граф.
Список джерел
1. Круглов М.Г. «Менеджмент систем якості» вид. «Ділова книга», М., 1997 р.
2. Журнал «Стандарти та якість» / / № 10, 1995 р.
3. Джуран Д. Всі про якість: Зарубіжний досвід. Випуск 2. Вищий рівень керівництва і якість. М., 1993.
4. Міжнародні стандарти. «Управління якістю продукції». ІСО 9000
5. Огвоздін В.Ю. Управління якістю: Основи теорії і практики: Навчальний посібник. - 4-е вид., Испр. і доп. - М.: Видавництво «справу і Сервіс», 2002. - 160 с.
6. Окрепилов В.В. Загальне управління якістю: Підручник для студентів вищих навчальних закладів. Кн. 1 / Санкт-Петербурзький університет економіки і фінансів. - СПб., 1996. - 453 с.