Спеціалізація «Готельний сервіс»
Організація і технології служби прийому та розміщення готелю
Викладач В.Г. Новікова
План
1. Класифікація готелів за рівнем комфорту в Росії. Державна система класифікації готелів та інших засобів розміщення; загальні і диференційовані вимоги до готелів різних категорій
2. Типологія та спеціалізація готельних підприємств на світовому туристичному ринку.
3. Класифікація номерного фонду у сфері міжнародного туризму і у вітчизняному готельному бізнесі. Спеціалізація номерів у готелях.
4. «Правила надання готельних послуг в РФ» як документ, що регулює відносини між готелем і клієнтом. Розрахункова година в готелі.
5. Завдання і функції відділу бронювання готелю, правила резервування номерів і послуг у готелі.
6. Вимоги до організації служби прийому в готелі, правила для персоналу.
7. Технологічні процеси, обладнання та експлуатаційна документація служби прийому та розміщення готелю.
8. Правила реєстрації заїзду та виїзду різних контингентів гостей у готелі.
1. Класифікація готелів за рівнем комфорту в Росії. Державна система класифікації готелів та інших засобів розміщення; загальні і диференційовані вимоги до готелів різних категорій
Класифікація готелів визначає місце тієї чи іншої готелю на ринку готельних послуг.
За останні 50 років у Росії чотири рази робилися спроби вирішити проблему класифікації засобів розміщення.
Восени 2003 року вступила в дію Державна система класифікації готелів та інших засобів розміщення. (Наказ Мінекономрозвитку РФ від 21 червня
Класифікація готелів за цією системою є добровільною (згідно з федеральним законом від 27 грудня
Система має державний статус.
Чому була розроблена система класифікації, а не сертифікації?
Відмінність класифікації від сертифікації в тому, що:
- Класифікація складається з двох етапів: оцінки відповідності вимогам якогось нормативного документа і розпочнемо присвоєння категорії;
- В сертифікації присутній тільки оцінка відповідності вимогам того чи іншого нормативного документа.
Головне, що тепер СЕРТИФІКАТ ВИДАЄ МІНІСТЕРСТВО.
Крім цього ВИДАЄТЬСЯ ЗНАК ВІДПОВІДНОСТІ - табличка, яка вішається на будівлю.
Таким чином, держава в особі міністерства НЕСЕ ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ ЗА ЗІРКИ, присвоєні готелям. Така практика існує в більшості європейських країн.
У зв'язку з цим Система має статус державної. На сайті міністерства буде публікуватися повна інформація про готелі, що пройшли класифікацію по державній системі.
Авторитет системи залежить від того, хто за ці зірки відповідає. Процедуру класифікації будуть проходити ті готелі, які хочуть підвищити СТАТУС своїх зірок. У цьому сенсі Державна система класифікації - поза конкуренцією.
Нова система класифікації передбачає огляд ВСІХ номерів. І категорія готелі в цілому присвоюється ПО найгіршого НОМЕРОМ. Готель може заявляти про те чи іншій кількості зірок тільки в тому випадку, якщо ВСІ її номера відповідають цій категорії.
Загальні вимоги до готелів:
- Аварійне освітлення (ліхтарі та акумулятори)
- Гаряче та холодне водопостачання
- Опалення
- Вентилятор (у жаркому кліматі)
- Цілодобова робота ліфта
- Площа номера повинна дозволяти вільно рухатися
- Щоденне прибирання номера із заправкою ліжок
- Необхідні меблі в громадських приміщеннях
- Стандартне устаткування туалетів
- Зберігання цінностей у сейфі адміністрації
- Зберігання багажу
- Виклик швидкої допомоги, користування аптечкою
- Письмові стандарти для персоналу
- Відповідність персоналу кваліфікаційним вимогам
Диференційовані - самостійно.
2. Типологія і спеціалізація готельних підприємств на світовому туристичному ринку
Крім офіційної типології готельних номерів (сингл, дабл, стандарт, сьют і пр.) в даний час на світовому туристичному ринку все більше проявляється тенденція спеціалізації готельних об'єктів та орієнтації їх на певний контингент туристів, або на вид туризму.
У зв'язку з цим виділяються безліч типів засобів розміщення.
Тип - це підприємство з характерними елементами обслуговування та спеціалізованим набором послуг.
ГОТЕЛЬ міська загального типу. Розташована в діловій частині міста, поблизу транспортних ліній. Має мінімум послуг і недорогі номера (для відряджених і туристів). Може бути середнього класу, економічного і високого.
ГОТЕЛЬ - традиційний тип. Розташовується у великому місті чи в значному рекреаційному місці. Має великий штат обслуговуючого персоналу, широкий набір послуг і високий рівень комфорту.
Мотель - придорожній готель, готель для автотуристів, що надає комфортабельне житло, харчування, автостоянку, техобслуговування, заправку автомобіля. Обладнання номерів досить просте, іноді з кухнею. Зустрічаються і 5-зіркові мотелі.
Бувають транзитні (вздовж доріг) і кінцеві (в зонах відпочинку). Звідси - рівень сервісу. Процедура прописки-виписки спрощена до межі.
АКВАТЕЛЬ - стаціонарний корабель, вилучений з експлуатації як транспортний засіб і використовується в якості готелю.
Ботелі («бот» - човен) - невеликий готель на воді на пальових пристанях з мінімальним сервісом і причалом для човна або яхти. Або спеціально обладнане судно біля причалу.
Флотель - великий готель на воді з високим рівнем комфорту і сервісу. Представляє собою або платформу на якорях, або круїзне судно.
ФЛАЙТЕЛЬ - авіагостініца для власників літаків в недоступній екзотичної місцевості з нестандартними послугами (повітряні кулі, дирижаблі, басейни).
Ротель - готель на колесах, вагон чи автобус.
КЕМПІНГ («кемп»-табір) - літній табір для автотуристів - бунгало (одноповерховий котедж), намети, трейлери. Розташовуються уздовж доріг і в курортних місцевостях. Побут - самообслуговування.
КУРОРТНИЙ ГОТЕЛЬ - готель для відпочинку. Розташовується звичайно в мальовничих місцях поблизу водойм, має велику власну територію (за міжнародними стандартами вона становить 150-250 квадратних метрів на одне спальне місце). Пропонує повний набір послуг, має багато спортивних споруд і дитячих майданчиків. Більшість номерів - двомісні. Специфіка обслуговування визначається курортними факторами (море, мінеральні води, гірські лижі) і сегментами ринку (молодіжний, з дітьми та ін).
САНАТОРІЙ - готель з лікуванням, у якому в лікувальних цілях використовуються природні фактори і різні методи лікування при обов'язковому дотриманні санаторного та курортного режимів.
ПАНСІОНАТ і БУДИНОК ВІДПОЧИНКУ - оздоровчий заклад, призначений для відпочинку практично здорових людей. Надає житло, харчування, культурно-побутове обслуговування. У будинку відпочинку - тривале перебування на свіжому повітрі.
ХОСТЕЛ («заїжджий двір») позакатегорійних готель типу гуртожитки для обмежених в засобах туристів. Має багатомісні кімнати, загальний санвузол, кухню. Найкращий російський хостел під назвою «Роза вітрів» знаходиться в Нижньому Новгороді.
ПАНСІОН («зміст мешканця з повним обслуговуванням») - маленький готель (на 10-20 осіб) з домашньою атмосферою. Дешевше звичайних готелів. Призначений для тривалого проживання.
ГАРНИЙ - невеликий готель (у Європі), що надає тільки номер зі сніданком.
Апарт-готелів - готель, що складається з номерів-квартир з кухнею («квартирне готель»). Недорого через відсутність підприємств харчування. Ціна не залежить від кількості проживаючих. Послуга - доставка продуктів.
ЛАВ-ГОТЕЛЬ - готель для любові. Номери, де закохані можуть провести час, позначені іменами «Чорна перлина», «Майська мрія» і т.д. Вхід і вихід роздільні. Анонімність гарантована. Великого поширення набули в Південно-східній Азії.
ФЕРМИ здоров'я, краси і т.д. Заміські готелі в екологічно чистій місцевості зі спеціалізованими послугами.
Нічліжці. Режим роботи - з вечора до ранку. Мінімум зручностей. Різних рівнів сервісу.
У Росії - соціальні готелі для бомжів. За безкоштовний нічліг - корисна праця: шиття, робота в теплиці, ремонт, прибирання вулиць.
У Японії - капсульні готелі.
3. Класифікація номерного фонду у сфері міжнародного туризму і у вітчизняному готельному бізнесі. Спеціалізація номерів у готелях
Класифікація готельних номерів у сфері міжнародного туризму по класах і типах
Готельні номери класифікують за кількістю місць, кількістю кімнат, призначенням, типами і класами.Класи:
Апартамент - багатокімнатні номери з підвищеним набором послуг і зручностей, високоякісної обробкою, меблюванням та обладнанням, іноді з міні-кухнею і гостьовим туалетом.Люкс - двокімнатні номери з усіма зручностями високої якості.
Перший клас - однокімнатні одно-і двомісні номери з вигодами (санвузол з ванною або душем).
Туристський клас - однокімнатні двох-, тримісні номери з умивальником (туалет і душ на поверсі).
Поняття «бізнес-клас» і «економ-клас» дають лише якісну характеристику номери.
Вельми популярна спеціалізація номерного фонду:
qтематіческіе (романтичні, сільські і пр.)
qнаціональние («Бриз-Готель-Сочі»)
qностальгіческіе («радянський ампір» - готель «Радянська» м. Москва)
qклубние
qдля некурців
qдля бізнес-леді
q «зелені»
qдля зниження стресів
q «розумні»
qдетскіе
qдля інвалідів та ін
Типи розрізняються по місткості та оснащенню
| Одномісний | СИНГЛ (SINGLE) | Однокімнатний на 1 особу з одним односпальним ліжком |
| Двомісний | ДАБЛ (DOUBLE) | Подвійний Номери можуть бути: |
| ТВІН (TWIN) | З двома односпальними, окремо стоять | |
| ДАБЛ-ДАБЛ | З двома подвійними ліжками | |
| ЕКСТРА БІД | З одним великим ліжком для подружньої пари | |
| КУІН | З королівської ліжком (151Х203) | |
| КІНГ | З ліжком «кінг» (198 Х 203) | |
| Сьют (сюїт) (SUITE) | Номер зі спальнею і вітальнею (іноді з гостьовим туалетом) | |
| Тримісний | Трайпл (TRIPLE) | Двомісний номер з розкладним диваном або третьої (вузької) ліжком |
| 4-місний | КВАДРАЙПЛ | Зустрічається вкрай рідко |
| Студія | СТУДІО | Однокімнатний номер великих розмірів, зонувати (іноді з диван-ліжком) |
| Стандартний | СТАНДАРТ | Кімната для гостей, обладнана за нормами для готелю даної категорії |
| Президентський | Пентхауз | Як правило, двоповерховий номер, 2-3 спальні, 2 вітальні, кімната для переговорів, кабінет, кухня, ванна-джакузі, іноді з сауною, кімнати для охорони і прислуги. |
| Индивидуальн. типи | Каза-НОВА, ПРИМА і пр. | Пропонуються готелями. |
4 вищих - сюїт, апартамент, люкс та студія і 1, 2, 3, 4 і 5 категорій.
До всіх категоріях номерів у Системі приводяться мінімальні вимоги.
Загальні вимоги до номерів усіх категорій:
qосвещеніе від стельового і прікроватного світильника
qвиключатель освітлення біля входу і від ліжка
qфонарь кишеньковий електричний
qпрікроватная тумбочка біля кожного ліжка
qшкаф з 5 плічками на кожного гостя
qстул на кожного гостя
qплотние затемняють фіранки
qзеркало в повний зріст
qщеткі (одежна, шевська)
qключ для відкривання пляшок
qпепельніци (окрім номерів для некурящих)
qперечень послуг у номері
qінструкціі з безпеки в номері
qанкета гостя
qполотенцедержатель і гачки для одягу у ванній
qкорзіна для сміття
4. «Правила надання готельних послуг в РФ» як документ, що регулює відносини між готелем і клієнтом. Розрахункова година в готелі
Затверджено Постановою Уряду Російської Федерації від 25 квітня
Дані правила регулюють відносини між готелем і клієнтом.
Основні положення Правил:
§ розроблені відповідно до Закону РФ «Про захист прав споживачів» і регулюють відносини у сфері надання готельних послуг
§ поширюються на всі організації незалежно від організаційно-правової форми
Визначають:
§ перелік інформації в «меню» готелю і в номері
§ розрахункова година в готелі
§ умови бронювання
§ документи для укладення договору на надання послуг
§ надання пільг
§ порядок встановлення цін і форми оплати
§ режим роботи готелю
§ умови оплати за проживання і послуги
§ порядок надання послуг
§ перелік безкоштовних послуг
§ відповідальність готелю за речі гостей
§ порядок поводження з забутим і знайденим
§ умови розірвання договору
§ відповідальність виконавця і споживача за надання послуг
Докладніше - будь-який пункт на вибір. Розрахунковий час - обов'язково.
5. Завдання і функції відділу бронювання готелю, правила резервування номерів і послуг у готелі
Знаходиться в подвійному підпорядкуванні: служби прийому та відділу маркетингу.
Завдання: продати всі вільні номери за максимально високою ціною.
Функції:
- Приймати заявки від клієнтів;
- Регулювати потоки туристів;
- Складати графіки заїздів;
- Бронювати місця для груп та делегацій;
- Ведення історії гостей;- Вести статистичний облік і
- Передавати дані у відділ маркетингу для аналізу.
Канали: телефон, факс, телекс, лист, телеграма, особистий контакт, централізоване резервування, організатори турів, турагентства.
Класична модель управління готелем не передбачає оплату броні, тому що бронювання вважається не послугою, а методом управління номерним фондом.Клієнти та тарифи біля готелю можуть бути:
1. Роздрібні («люди з вулиці», «прямий продаж», «вільне поселення»)
Ціни на послуги розміщення для них максимальні, опубліковані (висять на вітрині) і називаються: СТАНДАРТНІ або опубліковані тарифи.
2. Корпоративні клієнти (корпорант) - це підприємства, які будуть використовувати куплені у готелі місця (квоту) для розміщення своїх співробітників і гостей, їм пропонуються КОРПОРАТИВНІ тарифи.
Ці угоди довгострокові і повинні заохочуватися знижками від 2 до 20%.
Корпоративні тарифи тримаються в секреті.
3. Туроператори - це великі туркомпанії, що створюють власні турпакети з окремих туристських послуг (іноді мають власну матеріальну базу та турагентів).
Ціни для туроператорів - найпривабливіші, знижки - найбільші - до 50% від опублікованої ціни.
4. Турагенції - Це невеликі турфірми, у яких є свої корпорант і роздрібні клієнти. Їм надаються агентські тарифи із закладеною в них комісією (~ 10%).
Це наймасовіші ціни.
Турагентство працює з готелем на умовах цін-нетто і цін-брутто.
Ціна-нетто - коли готель і турагентство домовляються про якоюсь ціною, яка нижча опублікованих тарифів і яка гостю не повідомляється (конфіденційні ціни). З гостя береться ціна трохи нижче опублікованих цін. Це дає можливість зацікавити гостя в послугах турагентства. А різниця в ціні дає зацікавленість турагентству (між конфіденційною і гостьової ціною).
Ціна-брутто - це технологія взаєморозрахунків готелі та турагентства шляхом виплати комісійної винагороди (10% з доходу від клієнта, якому забронювало місце турагентство). За проживання гість розраховується сам, найчастіше по опублікованій ціною.
5. Групи - туристи у кількості 10 і більше осіб, які прибувають одночасно і з однаковою програмою. Їм пропонуються групові тарифи, які можуть бути диференційовані від кількості групи і тривалості проживання.
Крім того, можуть бути утворені різні рівні цін для кожного сегмента ринку і в залежності від інших факторів. («У нас гнучкі тарифи ...»)
Наприклад:
- Тарифи вихідного дня, коли в будні пропонується знижка за рахунок спаду попиту. (Наприклад, в готелях на узбережжі).
- Сезонні знижки
- На окремі періоди часу і події - Новий Рік, День міста, фестивалі, виставки, карнавали і т.д.
- Для постійних клієнтів - знижки.
- Бонусні знижки - в залежності від часу проживання в готелі.
- Молодіжні (до 26 років)
- Сімейні (з дітьми) і т.д.
При оголошенні тарифу ціна обов'язково повинна супроводжуватися докладним роз'ясненням, що включено до тарифу.
Можуть бути ЦІНИ ВІДКРИТТЯ. Вони нижче оголошених тарифів, тримаються 90 днів.
У готелі повинен бути встановлений ЦІНОВОЇ ПЕРІОД - час, протягом якого всі тарифи залишаються незмінними.
М'яке бронювання - бронювання за категоріями кімнат.
Жорстке бронювання - бронювання за номерами (резервується конкретний номер).
Бронювання «он-лайн» (on-line) - миттєве - коли клієнт майже одночасно посилає сигнал на покупку в готель і на оплату в свій банк по кредитній картці.
Підтверджене резервування - коли готель висилає підтвердження із зазначенням умов бронювання.
Гарантоване резервування - коли готель гарантує оплату по кредитній картці або авансом.
Негарантоване резервування - коли готель тримає для гостя номер до заявленого години. Якщо гість не прибув до узгодженого терміну, готель має право виставити номер на продаж (автоматична ануляція в певний час).
За міжнародними правилами, якщо не вказано інше, номер вважається зарезервованим до 18 годин. Потім знімається з броні.
Готелям слід заохочувати ануляцію бронею (якщо у гостя помінялися плани, він може анулювати замовлення). Умови ануляції повідомляються в листі-підтвердженні.
Штрафи за незаїзд обумовлюються в контрактах з компаніями.
Службовець, який прийняв заявку, повинен перевірити історію клієнта і за результатами перевірки зробити відповідні відмітки або відмовити в бронюванні.
Відділ бронювання веде Історію гостей. У ній зберігається вся інформація про переваги гостей, їхні побажання, прохання та ін (верхні поверхи, кутові номери, додаткові подушки, кава рано кімнати та ін.)
Після обробки заявки гостю направляється підтвердження або відмову.
За законодавством заявка з підтвердженням еквівалентна письмовою контрактом з усіма витікаючими юридичними наслідками. Гість може без наслідків для себе відмовитися від заброньованого номера за 48 годин до дати заїзду.
Від чіткої роботи відділу бронювання безпосередньо залежить коефіцієнт завантаження готелю. Це найважливіший показник роботи готелю, що визначає її рентабельність. Зараз у світі спостерігається поступове зниження цього коефіцієнта через перевищення попиту над пропозицією.
6. Вимоги до організації служби прийому в готелі, правила для персоналу
Служба прийому і розміщення (Reception, Front desk)
Front desk розшифровується як служба прийому і як стійка реєстрації; перекладається як перша смуга, перша лінія оборони. Це і є перша лінія готелю.
Служба прийому і розміщення знаходиться в головному вестибюлі біля входу.
Служба, як правило, складається з двох частин: Front office, власне стійка, і Back office - приміщення за стійкою, поза полем зору гостей.
Служба представляє собою стійку або конторку у двох рівнях висотою 110 - 120 см з робочими столами всередині шириною 80 - 85 см , Висотою 85 см . Може підрозділятися на ділянки, що мають індивідуальні функції.
Розміри і конфігурація столу (стійки), а також кількість людей, що працюють за ним, залежать від розмірів самого готелю. Чим більше готель, тим більше службовців буде працювати за стійкою.
Довжина стійки залежить від того, на скільки робочих місць вона розрахована. Площа робочого простору на одного співробітника визначається довжиною розмаху рук.
Робочі інструменти службовців:
- Комп'ютер
- Лазерний принтер професійний для друкування рахунків (повинен витримувати великі навантаження);
- Авторизаційний машина для прокату кредитних карток.
- Електричні прокатні машини для пластикових кредитних карток.
- Термінал для кодування ключів (монітор з клавіатурою і прокатним механізмом);
- Цифрова багатоканальна телефонна станція, яка переводить дзвінки усередині готелю; телефон повинен мати дисплей, на який виводиться інформація про те, хто і кому дзвонить;
- Факс
- Ксерокс
- Детектор для перегляду грошей
- Калькулятор, краще американська модель, друкуюча на папері всі дії і результат
- Інформаційно-ключовий щит
- Документація
- Канцелярські товари
- Інформаційні проспекти (можуть розташовуватися поруч на спеціальних стійках).
Все це повинно бути приховано від очей клієнта і розміщено зручно для роботи.
Основний робочий інструмент - автоматизована система управління.
Перед стійкою передбачається простір, що дозволяє уникати скупченості під час реєстрації великих груп.
Службовці за стійкою повинні працювати стоячи. Сидячий СЛУЖБА ПРИЙОМУ може бути організована (як в мережі NIKKO) тільки тоді, коли сидять обидві сторони, і гість, і співробітник.
У міжнародній практиці прийнято три зміни роботи служби прийому:
- Денна з 7.00 до 15.00
- Вечірня з 15.00 до 23.00
- Нічна з 23.00 до 7.00
На кожного співробітника має бути сформована папка з наступною документацією:
1. Посадові інструкції.
2. Абсолютні стандарти (завжди посміхатися, пропонувати відвідати ресторан готелю, запропонувати членство в системі).
3. Процедури (докладні дії та їх послідовність, аж до дрібних нюансів; це свого роду підказки та пояснення до всього, що доводиться робити на робочому місці).
4. Накази та додаткові меморандуми, які регулюють роботу даного співробітника.
5. Положення про персонал - документ, в якому регламентується питання про вимоги до зовнішнього вигляду і поведінки на роботі, про випробувальний термін, навчанні, умови роботи, обідньому час, місце паркування особистого транспорту, правила куріння, телефонних розмовах і т.д.
Під кожним з перерахованих документів знову прийнятий співробітник розписується. Правила заучуються напам'ять.
Персонал служби
Основний: менеджер служби розміщення
старший адміністратор (старший зміни)
адміністратор (реєстратор, рецепционист)
Допоміжний: асистент менеджера з обслуговування гостей,
касир, портьє, телефоніст,
(Диспетчер, телефонний оператор)
консьєрж, посильний,
черговий гаражної служби, швейцар.
Для цієї служби існує неофіційне обмеження віку - до 30 років, але воно залишається на розсуд адміністрації.
Служба прийому - особа готелю, тому до персоналу пред'являються деякі вимоги:
qліцо співробітника має бути приємним і виразним;
qпользованіе косметикою обов'язково;
qемпатія - здатність і можливість розташовувати до себе людей;
qуменіе заговорити з людиною, якого ніколи не бачив;
qлічное чарівність;
qуменіе знайти слова, які покажуть гостю, що він бажаний;
qречь повинна бути вільна і виразна
qхорошая дикція
qуніформа обов'язкове
Основні функції служби:
- Продаж номерного фонду
- Організація зустрічі гостей
- Прийом і розміщення
- Реєстрація заїзду та виїзду
- Координація всіх видів обслуговування клієнтів
- Забезпечення гостей інформацією
- Розрахунки з гостями на номери і послуги
- Контроль за станом номерного фонду
- Інформація керівництва про використання номерного фонду
7. Технологічні процеси, обладнання та експлуатаційна документація служби прийому та розміщення готелю
Основний персонал служби прийому та розміщення - це адміністратор готелю («людина за стійкою», рецепционист, реєстратор)
Це службовець, в обов'язки якого входить:
- Зустріч та реєстрація гостей
- Розселення (розподіл номерів)
- Розрахунок при виїзді гостя
- Турбота про клієнтів
- Видача ключів від номерів гостей і контроль за їх збереженням
- Відповіді на запитання гостей
- Робота з поштою та повідомленнями
- Організація збереження цінностей гостей
- Робота зі скаргами
- Організація дій в екстремальних ситуаціях
- Організація виїзду та проводи гостей
Робочі інструменти службовців:
qкомпьютер
qлазерний принтер професійний для друкування рахунків (повинен витримувати великі навантаження);
qавторізаціонная машина для прокату кредитних карток.
qелектріческіе прокатні машини для пластикових кредитних карток.
qтермінал для кодування ключів (монітор з клавіатурою і прокатним механізмом);
qціфровая багатоканальна телефонна станція, яка переводить дзвінки усередині готелю; телефон повинен мати дисплей, на який виводиться інформація про те, хто і кому дзвонить;
qфакс
qксерокс
qдетектор для перегляду грошей
qкалькулятор, краще американська модель, друкуюча на папері всі дії і результат
qінформаціонно-ключовий щит
qдокументація
qканцелярскіе товари
qінформаціонние проспекти (можуть розташовуватися поруч на спеціальних стійках).
Все це повинно бути приховано від очей клієнта і розміщено зручно для роботи.
Основний робочий інструмент - автоматизована система управління.
Технологічні процеси в службі прийому
РОЗМІЩЕННЯ ГОСТЕЙ - процес, що складається з декількох операцій: зустрічі, реєстрації гостя, вручення ключа і супроводу в номер.
ЗУСТРІЧ - трансфер, предрегістрація.
РЕЄСТРАЦІЯ - анкета, карта гостя; найбільш важлива частина процедури реєстрації - контакт з гостем.
ВРУЧЕННЯ КЛЮЧА - У всіх готелях має виконуватися міжнародне вимога: «політика нерозголошення номера кімнати» як захід безпеки.
СУПРОВІД У НОМЕР - посильний, 1 хвилина.
ОПЛАТА послуг:
- Готівковий розрахунок в момент поселення як попередня оплата майбутніх послуг за тарифами готелю;
- Кредитний ліміт - справляння в якості передоплати певної суми, встановленої адміністрацією готелю, в рахунок майбутніх витрат гостя. У деяких готелях при цьому гостю видається пластикова кредитна картка, за допомогою якої він проводить розрахунок у службах готелю;
- Проживання в кредит - коли гість розплачується за допомогою кредитної картки під час остаточного розрахунку при виїзді;
- Безготівковий розрахунок - використання дорожніх і іменних чеків;
- Перерахування через банк фактично витрачених сум на рахунок готелю (використовується в основному для оплати проживання груп і відряджених).
Багаж прибувають гостей приймає швейцар чи посильний і поміщає його на час реєстрації гостя в кімнаті поруч з приміщенням посильних. Гостю видають чек на багаж (номерок).
Розрахунок і виписка виїжджаючих гостей виробляються біля стійки готельної каси. У касі нараховують всі витрати гостя на його рахунок.
При цьому службовець повинен надати роз'яснення по рахунку клієнта, якщо у того з'явилися питання. Виписка клієнта фіксується з негайним оповіщенням інших служб готелю, перш за все господарською.
Технологія експлуатації номерного фонду готелю
В автоматизованих готелях експлуатаційна документація формується автоматично після внесення даних про реєстрацію гостя.
У програму закладається різна інформація, яку можна отримати миттєво:
- Номери зайняті, вільні, на броні;
- Список номерів, сплачених до 12;
- Список гостей, які виїжджають у будь-який день;
- Відомості про конкретний гостя;
- Список постійних гостей готелю;
- Список небажаних гостей готелю;
- Статистика на день, місяць, рік і ін
При ручній обробці інформації використовується МАПА ОБЛІКУ РУХУ Номерний фонд готелю (ф.10).
Правила експлуатації номерного фонду готелю
При експлуатації номерного фонду зустрічаються різні ситуації, що складаються між гостем, номерним фондом і персоналом готелю.
Враховуючи те, що деякі ситуації повторюються досить часто, їм присвоюють певну назву, визначаючи статус номера.
Наприклад:
Зайнятий - гість оформлений в даний номер.
ПРОДОВЖЕННЯ - гість не виписаний сьогодні і залишається ще на ніч.
ЗМІНА - гість вже виїхав, але номер ще не прибраний.
БЕЗКОШТОВНИЙ - номер зайнятий, але гість не платить за нього.
НЕ ТУРБУВАТИ - гість просив не турбувати.
НЕ СПАВ - гість оформлений, але постіль не була використана.
ШКІПЕР - гість залишив готель без оплати.
Сплячого - гість розрахувався і виїхав, але персонал через недбальство не змінив
статус номера вчасно;
ВІЛЬНИЙ І ГОТОВИЙ - номер прибраний, перевірений і готовий до заселення
ПІЗНЯ ВИПИСКА - гість сплатив виїзд після розрахункової години.
Пошкоджено - номер вимагає ремонту.
ЗАБЛОКОВАНІ - номер заблокований, гість не може до нього потрапити
без персоналу.
Кожного разу, коли це можливо, адміністратор повинен продати гостю більш дорогий номер. Кращий спосіб продати дорогий номер - показати його.
Черговий адміністратор повинен у будь-який момент чітко уявляти стан номерного фонду (завантаження) в зміні:
- Кількість заброньованих номерів
- Звільняються до 12
- Очікуваний заїзд
- Бронь керівництва
- VIP - заїзд
- Номери для вільного поселення
Перший облік проводиться рано вранці. Тоді ж слід зарезервувати кілька різних номерів на непередбачений випадок. Нагадати гостю, що йому пора їхати, можна, примушувати гостя до від'їзду не можна.
Найкращі номери надаються:
- Постійним гостям
- VIP - персон
- Партнерам по бізнесу
- Гостям, які чекали з вини готелю.
... Якщо немає замовленого номера
... Якщо потрібна заміна номера
... Якщо гість не виїжджає
... Якщо виїхав достроково
8. Правила реєстрації заїзду та виїзду різних контингентів гостей у готелі
Реєстрація туриста-індивідуала не повинна перевищувати 5 хвилин.
Ці хвилини повинні стати приємними для гостя. Протягом всієї процедури адміністратор повинен залишатися спокійним і доброзичливим.
У комірку робочої панелі на стійці адміністратора поміщають картку з прізвищем туриста. Це дозволяє службовцю звертатися до туриста на ім'я, що за міжнародними стандартами є необхідною вимогою індивідуального обслуговування.
Оформлення груп туристів не повинно перевищувати 15 хвилин, яка б не була група за чисельністю.
Якщо з якої-небудь причини оформлення триває довше, то потрібно запропонувати вітальний напій: сік, каву, келих вина, мінеральну воду в залежності від статусу групи.
За інформацією відділу бронювання заздалегідь готують номери до заселення та документацію для прийому групи:
карту броні (номер кімнати, тариф, прізвище туриста, дати заїзду та виїзду; суми за проживання і послуги заповнюються за фактом у момент від'їзду групи);
карти гостя (якщо заздалегідь отримані списки групи і уточнено розміщення - хто з ким);
багажні бирки (якщо фірма не забезпечила туристів багажними ярликами з порядковим номером у списку групи)
ключі від номерів;
необхідну інформацію.
По прибуттю групи список туристів уточнюється.
Номери повинні бути обов'язково проінспектовані.
Розміщення групи проводиться за допомогою турлідера.
Туристам вручають маленькі конверти, де знаходяться: ключ, карта гостя і будь-які нагадування. Гості самостійно направляються у свої номери.
Якщо доставка багажу оплачена, то його доставляють пізніше.
Групу бажано селити компактно на 1-2 поверхах. Турлідера селять з великим числом туристів в окремий номер з телефоном. У клітинці відзначають номер та ім'я турлідера.
Для груп вважається традиційно достатнім двомісне розміщення в готелі «2-3 зірки» з обов'язковими зручностями в номері (ванна, душ, туалет, гаряча вода).
При виїзді групи посильним вручають список номерів, звідки потрібно винести речі і час винесення.
Якщо в групи сплачено проживання до розрахункової години, а від'їзд призначений на більш пізній час, туристи звільняють номери до 12, багаж здають до камери схову, або самостійно зносять в «штабним» номер.
ДІТЕЙ поселяють в готель у супроводі дорослих. Реєстрація проводиться за паспортом батьків, при груповому розміщенні - за свідченнями про народження.
Іноземний громадянин для розміщення в готелі повинен мати національний закордонний паспорт та візу.
У Росії з 1 листопада 2002 року іноземним громадянам при перетині кордону пропонують заповнити міграційна карта, в якій робляться всі відмітки про пересування цих громадян з території Росії. Без міграційної карти реєстрація в готелі неможлива.
Закордонні паспорти іноземних туристів на території Росії підлягають реєстрації у триденний термін за місцем їх первісного перебування.
Відмітку про реєстрацію перебування в Росії роблять на зворотному боці аркуша національного паспорта туриста, на якому вклеєна віза, у першому пункті перебування і на весь термін.
Паспорт і віза, узяті для реєстрації, повинні бути повернуті гостю протягом 24 годин. Натомість видається розписка.
При розселенні іноземних туристів слід враховувати їх національні особливості і традиції.
У процесі бронювання та експлуатації номерного фонду використовуються міжнародні стандарти Колірне позначення структури заїзду та контингенту гостей:
Коричневий-вільне поселення, «клієнти з вулиці»;
Червоний - «особливо важлива персона", VIP - гість;
Жовтий - учасники заходів (фестивалі, виставки, наради тощо)
Зелений - он головної фірми;
Синій - он інших організацій.
Ці ж позначення використовують:
- При складанні графіків заїзду
- В експлуатаційній документації (колірне позначення зайнятості номерного фонду)
при обслуговуванні (карта гостя, квитанція про оплату, кепки, значки, бейджи, рушники для басейну і т.д
- Тарифи вихідного дня, коли в будні пропонується знижка за рахунок спаду попиту. (Наприклад, в готелях на узбережжі).
- Сезонні знижки
- На окремі періоди часу і події - Новий Рік, День міста, фестивалі, виставки, карнавали і т.д.
- Для постійних клієнтів - знижки.
- Бонусні знижки - в залежності від часу проживання в готелі.
- Молодіжні (до 26 років)
- Сімейні (з дітьми) і т.д.
При оголошенні тарифу ціна обов'язково повинна супроводжуватися докладним роз'ясненням, що включено до тарифу.
Можуть бути ЦІНИ ВІДКРИТТЯ. Вони нижче оголошених тарифів, тримаються 90 днів.
У готелі повинен бути встановлений ЦІНОВОЇ ПЕРІОД - час, протягом якого всі тарифи залишаються незмінними.
Види резервування
Бронювання буває наступних видів:М'яке бронювання - бронювання за категоріями кімнат.
Жорстке бронювання - бронювання за номерами (резервується конкретний номер).
Бронювання «он-лайн» (on-line) - миттєве - коли клієнт майже одночасно посилає сигнал на покупку в готель і на оплату в свій банк по кредитній картці.
Підтверджене резервування - коли готель висилає підтвердження із зазначенням умов бронювання.
Гарантоване резервування - коли готель гарантує оплату по кредитній картці або авансом.
Негарантоване резервування - коли готель тримає для гостя номер до заявленого години. Якщо гість не прибув до узгодженого терміну, готель має право виставити номер на продаж (автоматична ануляція в певний час).
За міжнародними правилами, якщо не вказано інше, номер вважається зарезервованим до 18 годин. Потім знімається з броні.
Готелям слід заохочувати ануляцію бронею (якщо у гостя помінялися плани, він може анулювати замовлення). Умови ануляції повідомляються в листі-підтвердженні.
Штрафи за незаїзд обумовлюються в контрактах з компаніями.
Технологія резервування місць в готелі
Запит на бронювання номера в готелі може надходити по різних каналах. Під час отримання запиту оформляється заявка.Службовець, який прийняв заявку, повинен перевірити історію клієнта і за результатами перевірки зробити відповідні відмітки або відмовити в бронюванні.
Відділ бронювання веде Історію гостей. У ній зберігається вся інформація про переваги гостей, їхні побажання, прохання та ін (верхні поверхи, кутові номери, додаткові подушки, кава рано кімнати та ін.)
Після обробки заявки гостю направляється підтвердження або відмову.
За законодавством заявка з підтвердженням еквівалентна письмовою контрактом з усіма витікаючими юридичними наслідками. Гість може без наслідків для себе відмовитися від заброньованого номера за 48 годин до дати заїзду.
Від чіткої роботи відділу бронювання безпосередньо залежить коефіцієнт завантаження готелю. Це найважливіший показник роботи готелю, що визначає її рентабельність. Зараз у світі спостерігається поступове зниження цього коефіцієнта через перевищення попиту над пропозицією.
6. Вимоги до організації служби прийому в готелі, правила для персоналу
Служба прийому і розміщення (Reception, Front desk)
Front desk розшифровується як служба прийому і як стійка реєстрації; перекладається як перша смуга, перша лінія оборони. Це і є перша лінія готелю.
Служба прийому і розміщення знаходиться в головному вестибюлі біля входу.
Служба, як правило, складається з двох частин: Front office, власне стійка, і Back office - приміщення за стійкою, поза полем зору гостей.
Служба представляє собою стійку або конторку у двох рівнях висотою 110 -
Розміри і конфігурація столу (стійки), а також кількість людей, що працюють за ним, залежать від розмірів самого готелю. Чим більше готель, тим більше службовців буде працювати за стійкою.
Довжина стійки залежить від того, на скільки робочих місць вона розрахована. Площа робочого простору на одного співробітника визначається довжиною розмаху рук.
Робочі інструменти службовців:
- Комп'ютер
- Лазерний принтер професійний для друкування рахунків (повинен витримувати великі навантаження);
- Авторизаційний машина для прокату кредитних карток.
- Електричні прокатні машини для пластикових кредитних карток.
- Термінал для кодування ключів (монітор з клавіатурою і прокатним механізмом);
- Цифрова багатоканальна телефонна станція, яка переводить дзвінки усередині готелю; телефон повинен мати дисплей, на який виводиться інформація про те, хто і кому дзвонить;
- Факс
- Ксерокс
- Детектор для перегляду грошей
- Калькулятор, краще американська модель, друкуюча на папері всі дії і результат
- Інформаційно-ключовий щит
- Документація
- Канцелярські товари
- Інформаційні проспекти (можуть розташовуватися поруч на спеціальних стійках).
Все це повинно бути приховано від очей клієнта і розміщено зручно для роботи.
Основний робочий інструмент - автоматизована система управління.
Перед стійкою передбачається простір, що дозволяє уникати скупченості під час реєстрації великих груп.
Службовці за стійкою повинні працювати стоячи. Сидячий СЛУЖБА ПРИЙОМУ може бути організована (як в мережі NIKKO) тільки тоді, коли сидять обидві сторони, і гість, і співробітник.
У міжнародній практиці прийнято три зміни роботи служби прийому:
- Денна з 7.00 до 15.00
- Вечірня з 15.00 до 23.00
- Нічна з 23.00 до 7.00
На кожного співробітника має бути сформована папка з наступною документацією:
1. Посадові інструкції.
2. Абсолютні стандарти (завжди посміхатися, пропонувати відвідати ресторан готелю, запропонувати членство в системі).
3. Процедури (докладні дії та їх послідовність, аж до дрібних нюансів; це свого роду підказки та пояснення до всього, що доводиться робити на робочому місці).
4. Накази та додаткові меморандуми, які регулюють роботу даного співробітника.
5. Положення про персонал - документ, в якому регламентується питання про вимоги до зовнішнього вигляду і поведінки на роботі, про випробувальний термін, навчанні, умови роботи, обідньому час, місце паркування особистого транспорту, правила куріння, телефонних розмовах і т.д.
Під кожним з перерахованих документів знову прийнятий співробітник розписується. Правила заучуються напам'ять.
Персонал служби
Основний: менеджер служби розміщення
старший адміністратор (старший зміни)
адміністратор (реєстратор, рецепционист)
Допоміжний: асистент менеджера з обслуговування гостей,
касир, портьє, телефоніст,
(Диспетчер, телефонний оператор)
консьєрж, посильний,
черговий гаражної служби, швейцар.
Для цієї служби існує неофіційне обмеження віку - до 30 років, але воно залишається на розсуд адміністрації.
Служба прийому - особа готелю, тому до персоналу пред'являються деякі вимоги:
qліцо співробітника має бути приємним і виразним;
qпользованіе косметикою обов'язково;
qемпатія - здатність і можливість розташовувати до себе людей;
qуменіе заговорити з людиною, якого ніколи не бачив;
qлічное чарівність;
qуменіе знайти слова, які покажуть гостю, що він бажаний;
qречь повинна бути вільна і виразна
qхорошая дикція
qуніформа обов'язкове
Основні функції служби:
- Продаж номерного фонду
- Організація зустрічі гостей
- Прийом і розміщення
- Реєстрація заїзду та виїзду
- Координація всіх видів обслуговування клієнтів
- Забезпечення гостей інформацією
- Розрахунки з гостями на номери і послуги
- Контроль за станом номерного фонду
- Інформація керівництва про використання номерного фонду
7. Технологічні процеси, обладнання та експлуатаційна документація служби прийому та розміщення готелю
Основний персонал служби прийому та розміщення - це адміністратор готелю («людина за стійкою», рецепционист, реєстратор)
Це службовець, в обов'язки якого входить:
- Зустріч та реєстрація гостей
- Розселення (розподіл номерів)
- Розрахунок при виїзді гостя
- Турбота про клієнтів
- Видача ключів від номерів гостей і контроль за їх збереженням
- Відповіді на запитання гостей
- Робота з поштою та повідомленнями
- Організація збереження цінностей гостей
- Робота зі скаргами
- Організація дій в екстремальних ситуаціях
- Організація виїзду та проводи гостей
Робочі інструменти службовців:
qкомпьютер
qлазерний принтер професійний для друкування рахунків (повинен витримувати великі навантаження);
qавторізаціонная машина для прокату кредитних карток.
qелектріческіе прокатні машини для пластикових кредитних карток.
qтермінал для кодування ключів (монітор з клавіатурою і прокатним механізмом);
qціфровая багатоканальна телефонна станція, яка переводить дзвінки усередині готелю; телефон повинен мати дисплей, на який виводиться інформація про те, хто і кому дзвонить;
qфакс
qксерокс
qдетектор для перегляду грошей
qкалькулятор, краще американська модель, друкуюча на папері всі дії і результат
qінформаціонно-ключовий щит
qдокументація
qканцелярскіе товари
qінформаціонние проспекти (можуть розташовуватися поруч на спеціальних стійках).
Все це повинно бути приховано від очей клієнта і розміщено зручно для роботи.
Основний робочий інструмент - автоматизована система управління.
Технологічні процеси в службі прийому
РОЗМІЩЕННЯ ГОСТЕЙ - процес, що складається з декількох операцій: зустрічі, реєстрації гостя, вручення ключа і супроводу в номер.
ЗУСТРІЧ - трансфер, предрегістрація.
РЕЄСТРАЦІЯ - анкета, карта гостя; найбільш важлива частина процедури реєстрації - контакт з гостем.
ВРУЧЕННЯ КЛЮЧА - У всіх готелях має виконуватися міжнародне вимога: «політика нерозголошення номера кімнати» як захід безпеки.
СУПРОВІД У НОМЕР - посильний, 1 хвилина.
ОПЛАТА послуг:
- Готівковий розрахунок в момент поселення як попередня оплата майбутніх послуг за тарифами готелю;
- Кредитний ліміт - справляння в якості передоплати певної суми, встановленої адміністрацією готелю, в рахунок майбутніх витрат гостя. У деяких готелях при цьому гостю видається пластикова кредитна картка, за допомогою якої він проводить розрахунок у службах готелю;
- Проживання в кредит - коли гість розплачується за допомогою кредитної картки під час остаточного розрахунку при виїзді;
- Безготівковий розрахунок - використання дорожніх і іменних чеків;
- Перерахування через банк фактично витрачених сум на рахунок готелю (використовується в основному для оплати проживання груп і відряджених).
Багаж прибувають гостей приймає швейцар чи посильний і поміщає його на час реєстрації гостя в кімнаті поруч з приміщенням посильних. Гостю видають чек на багаж (номерок).
Розрахунок і виписка виїжджаючих гостей виробляються біля стійки готельної каси. У касі нараховують всі витрати гостя на його рахунок.
При цьому службовець повинен надати роз'яснення по рахунку клієнта, якщо у того з'явилися питання. Виписка клієнта фіксується з негайним оповіщенням інших служб готелю, перш за все господарською.
Технологія експлуатації номерного фонду готелю
В автоматизованих готелях експлуатаційна документація формується автоматично після внесення даних про реєстрацію гостя.
У програму закладається різна інформація, яку можна отримати миттєво:
- Номери зайняті, вільні, на броні;
- Список номерів, сплачених до 12;
- Список гостей, які виїжджають у будь-який день;
- Відомості про конкретний гостя;
- Список постійних гостей готелю;
- Список небажаних гостей готелю;
- Статистика на день, місяць, рік і ін
При ручній обробці інформації використовується МАПА ОБЛІКУ РУХУ Номерний фонд готелю (ф.10).
Правила експлуатації номерного фонду готелю
При експлуатації номерного фонду зустрічаються різні ситуації, що складаються між гостем, номерним фондом і персоналом готелю.
Враховуючи те, що деякі ситуації повторюються досить часто, їм присвоюють певну назву, визначаючи статус номера.
Наприклад:
Зайнятий - гість оформлений в даний номер.
ПРОДОВЖЕННЯ - гість не виписаний сьогодні і залишається ще на ніч.
ЗМІНА - гість вже виїхав, але номер ще не прибраний.
БЕЗКОШТОВНИЙ - номер зайнятий, але гість не платить за нього.
НЕ ТУРБУВАТИ - гість просив не турбувати.
НЕ СПАВ - гість оформлений, але постіль не була використана.
ШКІПЕР - гість залишив готель без оплати.
Сплячого - гість розрахувався і виїхав, але персонал через недбальство не змінив
статус номера вчасно;
ВІЛЬНИЙ І ГОТОВИЙ - номер прибраний, перевірений і готовий до заселення
ПІЗНЯ ВИПИСКА - гість сплатив виїзд після розрахункової години.
Пошкоджено - номер вимагає ремонту.
ЗАБЛОКОВАНІ - номер заблокований, гість не може до нього потрапити
без персоналу.
Кожного разу, коли це можливо, адміністратор повинен продати гостю більш дорогий номер. Кращий спосіб продати дорогий номер - показати його.
Черговий адміністратор повинен у будь-який момент чітко уявляти стан номерного фонду (завантаження) в зміні:
- Кількість заброньованих номерів
- Звільняються до 12
- Очікуваний заїзд
- Бронь керівництва
- VIP - заїзд
- Номери для вільного поселення
Перший облік проводиться рано вранці. Тоді ж слід зарезервувати кілька різних номерів на непередбачений випадок. Нагадати гостю, що йому пора їхати, можна, примушувати гостя до від'їзду не можна.
Найкращі номери надаються:
- Постійним гостям
- VIP - персон
- Партнерам по бізнесу
- Гостям, які чекали з вини готелю.
... Якщо немає замовленого номера
... Якщо потрібна заміна номера
... Якщо гість не виїжджає
... Якщо виїхав достроково
8. Правила реєстрації заїзду та виїзду різних контингентів гостей у готелі
Реєстрація туриста-індивідуала не повинна перевищувати 5 хвилин.
Ці хвилини повинні стати приємними для гостя. Протягом всієї процедури адміністратор повинен залишатися спокійним і доброзичливим.
У комірку робочої панелі на стійці адміністратора поміщають картку з прізвищем туриста. Це дозволяє службовцю звертатися до туриста на ім'я, що за міжнародними стандартами є необхідною вимогою індивідуального обслуговування.
Оформлення груп туристів не повинно перевищувати 15 хвилин, яка б не була група за чисельністю.
Якщо з якої-небудь причини оформлення триває довше, то потрібно запропонувати вітальний напій: сік, каву, келих вина, мінеральну воду в залежності від статусу групи.
За інформацією відділу бронювання заздалегідь готують номери до заселення та документацію для прийому групи:
карту броні (номер кімнати, тариф, прізвище туриста, дати заїзду та виїзду; суми за проживання і послуги заповнюються за фактом у момент від'їзду групи);
карти гостя (якщо заздалегідь отримані списки групи і уточнено розміщення - хто з ким);
багажні бирки (якщо фірма не забезпечила туристів багажними ярликами з порядковим номером у списку групи)
ключі від номерів;
необхідну інформацію.
По прибуттю групи список туристів уточнюється.
Номери повинні бути обов'язково проінспектовані.
Розміщення групи проводиться за допомогою турлідера.
Туристам вручають маленькі конверти, де знаходяться: ключ, карта гостя і будь-які нагадування. Гості самостійно направляються у свої номери.
Якщо доставка багажу оплачена, то його доставляють пізніше.
Групу бажано селити компактно на 1-2 поверхах. Турлідера селять з великим числом туристів в окремий номер з телефоном. У клітинці відзначають номер та ім'я турлідера.
Для груп вважається традиційно достатнім двомісне розміщення в готелі «2-3 зірки» з обов'язковими зручностями в номері (ванна, душ, туалет, гаряча вода).
При виїзді групи посильним вручають список номерів, звідки потрібно винести речі і час винесення.
Якщо в групи сплачено проживання до розрахункової години, а від'їзд призначений на більш пізній час, туристи звільняють номери до 12, багаж здають до камери схову, або самостійно зносять в «штабним» номер.
ДІТЕЙ поселяють в готель у супроводі дорослих. Реєстрація проводиться за паспортом батьків, при груповому розміщенні - за свідченнями про народження.
Іноземний громадянин для розміщення в готелі повинен мати національний закордонний паспорт та візу.
У Росії з 1 листопада 2002 року іноземним громадянам при перетині кордону пропонують заповнити міграційна карта, в якій робляться всі відмітки про пересування цих громадян з території Росії. Без міграційної карти реєстрація в готелі неможлива.
Закордонні паспорти іноземних туристів на території Росії підлягають реєстрації у триденний термін за місцем їх первісного перебування.
Відмітку про реєстрацію перебування в Росії роблять на зворотному боці аркуша національного паспорта туриста, на якому вклеєна віза, у першому пункті перебування і на весь термін.
Паспорт і віза, узяті для реєстрації, повинні бути повернуті гостю протягом 24 годин. Натомість видається розписка.
При розселенні іноземних туристів слід враховувати їх національні особливості і традиції.
У процесі бронювання та експлуатації номерного фонду використовуються міжнародні стандарти Колірне позначення структури заїзду та контингенту гостей:
Коричневий-вільне поселення, «клієнти з вулиці»;
Червоний - «особливо важлива персона", VIP - гість;
Жовтий - учасники заходів (фестивалі, виставки, наради тощо)
Зелений - он головної фірми;
Синій - он інших організацій.
Ці ж позначення використовують:
- При складанні графіків заїзду
- В експлуатаційній документації (колірне позначення зайнятості номерного фонду)
при обслуговуванні (карта гостя, квитанція про оплату, кепки, значки, бейджи, рушники для басейну і т.д