Соціальний статус учасників діалогу в діловому спілкуванні надзвичайно важливий. Відомий дослідник цієї теми В. І. Карасик стверджує, що без урахування соціального статусу учасників спілкування носить штучний або провокаційний характер. Ділове спілкування статусно орієнтоване, тому що в соціально-правові відносини вступають не абстрактні "ім'ярек", а представники певних організацій, структур, які займають у них певні посади. Соціальний статус складається з індексних ознак.
Індексами соціального статусу є службове становище, матеріальне становище, особисті заслуги і вік. Все це враховується при виборі звернення, іменування, на інтонаційному і навіть граматичному рівні (питальна форма, умовний спосіб, вступні конструкції як вираження високого ступеня шанобливості:
Не могли б ви скласти свій план дій?
Вас не утруднить дати письмову відповідь на нашу пропозицію?).
При цьому звичайне ввічливе звернення відрізняється від звернення до особливо важливої ​​персони (VIP - very important person), якою можуть бути особи, що займають високе службове становище або мають видатні заслуги перед батьківщиною. Для звернення до таких людей (в усній і в письмовій формі) використовуються особливі етикетні формули:
Вельмишановний Юрій Михайлович!
Вельмишановний Дмитро Сергійович!
Грубим порушенням норм російського мовного етикету є складається під впливом західної культури тенденція двуіменного офіційного позначення (ім'я та прізвище) перших осіб держави: Борис Єльцин, Євген Примаков. Ця тенденція порушує традиції трехіменного позначення особи, про яких вже йшлося, і являє собою жест зневажливого ставлення до особливо важливої ​​персони, так як іменування є індексацією статусу людини. Тільки розгорнуті трехіменние іменування - Борис Миколайович Єльцин, Євген Максимович Примаков - є єдино допустимими в цьому випадку згідно з нормами російського мовного етикету.
При зверненні до подібних особам прийнято використовувати дозвільні етикетні формули:
Дозвольте звернутися до Вас з пропозицією ...
Дозвольте запропонувати Вам ...
Дозвольте зателефонувати Вам з питання про ...
Формули ввічливості можуть бути розгорнутими і згорнутими:
У зв'язку з ... дозвольте мені від імені ... та за дорученням ... привітати Вас з ... і побажати Вам ... (розгорнута формула)
Дозвольте привітати Вас з ...
Вітаємо Вас з ... (згорнута формула)
Розгорнуті мовні формули етикету використовуються в основному в письмовій мові, згорнуті більш характерні для усної її форми (виняток становить читається мова).
Уявлення про комунікативному лідерство по відношенню до особливо важливої ​​персони виражається в добровільній передачі мовної ініціативи особі, чий статус набагато вище статусу співрозмовника. Співрозмовник у цьому випадку, як правило, відповідає на питання і "доповідає", тобто санкціоновано підхоплює мовну ініціативу.
Спілкування ділових партнерів, людей одного соціального статусу більш вільно, мовна ініціатива природно переходить під час обговорення від одного учасника діалогу до іншого або перехоплюється ним з метою закріплення лідируючої позиції. Соціальний статус в діловому спілкуванні тісно пов'язаний з правомочием прийняття рішень від імені юридичної особи. Як правило, людьми, які приймають рішення з важливих економіко-правових питань, є керівники першої ланки: директори, голови правління, комерційні директори і т.п. На відміну від тих, кому це право може бути делеговане (керівники середньої ланки), вони мають статус першої особи, який враховується при веденні ділових переговорів: це підкреслена увага, врахування думки співрозмовника, визнання його позиції.
Все сказане не означає, що до фізичної особи, не представляє будь-якої організації, або до простого співробітнику ставлення має бути іншим. Змінюються мовні формули, що дають уявлення про ступінь поважності, але сам принцип шанобливого ставлення до співрозмовника, ким би він не був, залишається незмінним.
Вік співрозмовника також має істотне значення при виборі форми спілкування та етикетних фраз. Ти-спілкування по відношенню до старшого за віком людині є грубе порушення правил мовного етикету.
Правила використання етикетних формул і форми спілкування у зв'язку з поняттям "соціальний статус" можна представити наступним чином:

Ви-спілкування і суворе дотримання правил етикету	в офіційній обстановці по відношенню до будь-якого адресату завжди по відношенню до старшого за віком завжди по відношенню до незнайомої людини
Ви-спілкування і підкреслена ввічливість	по відношенню до осіб, які займають високе службове становище по відношенню до осіб, чиї заслуги визнані всіма

Система звернень

Крім звернення по імені-по батькові або трехіменного звернення, ми використовуємо в мові спеціальні слова-звернення: "громадянин", "пан", "черговий", "доктор", "професор" і т.д. Вони виконують у спілкуванні кілька функцій: перша - позначити адресата мовлення: (індексовие обігу), друга - регулювати тон і дистанцію звернення (звернення-регулятиви).
Будь-яке звернення, за допомогою якого ми позначаємо адресата мовлення, - це звернення-індекс: водій, доктор, кондуктор, професор і т.п. Такі звернення широко використовуються у діловому мовленні. При необхідності звернутися до людини за званням, посади, роду занять ми використовуємо звернення-індекси й у повсякденній мові:
- Доктор, випишіть, будь ласка, рецепт!
- Водій, зупиніть машину біля перехрестя, будь ласка!
- Шановні покупці! Для вашої зручності в нашому магазині працює камера схову.
Клієнти, рекламодавці, партнери, співзасновники і т.п. - Всі ці слова використовуються в якості звернень-індексів у різних жанрах ділового мовлення:
Шановні клієнти нашого банку!
Повідомляємо про щорічну виплату дивідендів власникам акцій і виплати відсотків за вкладами, з 12 січня 1998 року.
Звернення розташовуються, як правило, на початку тексту і організують його в значній мірі.
Звернення-індекси самі по собі не є ввічливими або нечемними. Їх етикетна інформація мінімальна. На відміну від них звернення-регулятиви: брат, матуся, друзі, колеги - регулюють відносини з тими, кому адресуються. У діловому мовленні вони використовуються набагато рідше:
Шановні колеги, хочу звернутися до вас з наступною пропозицією ...
Дорогі друзі, дозвольте мені в цей урочистий час ...
З вживанням звернень-індексів і звернень-регулятивов, як правило, утруднень не виникає. Набагато складніше йдуть справи з загальновживаним зверненням. До 1917 р. в Росії існували два загальновживаних звернення. Одне з них - добродій - пані - було універсальним: в якості розмовної звернення до вільного людині він відомий у Росії з XVII ст. За спогадами іноземців, які відвідували Москву в ті часи, говорили тоді на Москві "добродій такий-то", тобто пан такий-то і відносили до всіх дорослих людей незалежно від їх соціального стану. Воно входило в систему універсальних звернень європейських країн: містер - місіс, пан - пані, сеньйор - сеньйора і т.д.
Офіційне звернення панове, пані та панове починає використовуватися з XI ст. як звернення до князя, голові родини, господареві ("пан", "господине"). Поступово значення "владика", "повелитель" замінювалося адресацією до певного соціального статусу. Цим словом почали звертатися до всіх податним станам, тобто до людей, які мали власні підприємства, землі, нерухомість і т.п. Це відбувається з середини XIX ст., А до кінця XIX - початку XX ст. це звернення використовується як офіційне при адресації до нетитулованих особам, включаючи широкі верстви чиновників і навіть ремісників.
Сьогодні це звернення переживає друге народження. Воно все активніше входить в ділове спілкування. Вживаючи його, потрібно пам'ятати наступне.
По-перше, у формі однини звернення "пан" не вживається самостійно, але тільки з прізвищем, званням або посадою:
Пан Онучкін, пан губернатор, пан голова, пан професор.
По-друге, звернення "панове" або "пані та панове" - це звернення рівного до рівних. Іноді воно поєднується з індексовимі зверненнями за умови однорідності аудиторії: панове банкіри, панове підприємці.
По-третє, оскільки звернення ще зберігає як старе лексичне значення, так і соціально-політичний дореволюційний відтінок ("господар свого становища"), воно не має вживатися по відношенню до незаможних, безробітним та іншим соціально незахищеним верствам населення. У цьому випадку воно може звучати просто як знущання: "пани безробітні" або "пани біженці".
Потрібно бути чуйним у виборі звернення, тому що сьогодні у відсутності єдиного загальновживаного національного звернення може виникнути маса непередбачених ситуацій при вживанні вже пішли "товариші", "громадяни" та вертається "господа". Так, в армії ще зберігаються звернення товариш генерал, товаришу майор, у юридично-процесуальної сфері - громадянин - громадянка, в політиці, культурі, офіційно-діловій сфері все більше вживання набуває звернення панове.
Сьогодні з'являються спроби виробити нові офіційні звернення, що об'єднують представників всіх партій і станів: співгромадяни, співвітчизники, росіяни. Вони використовуються лише у формі множини при зверненні до публіки. А ось при необхідності звернутися до людини в черзі, в автобусі, в майстерні часто виникають труднощі. Абсолютно неприпустимими, безграмотними є звернення "чоловік" - "жінка". Використання таких звернень - риса малокультурних людей. При утрудненні у виборі звернення можна використовувати описові, непрямі звернення: Вибачте, не утруднить чи вас .... Вибачте ..., Будьте ласкаві ...
Система звернень істотно змінилася за останній час: повертаються забуті звернення, йдуть ще недавно здавалися єдино можливими публічні звернення. Повернення втрачених етикетних знаків ще не стало системним, тому в кожній конкретній ситуації потрібно орієнтуватися особливо, з огляду на традиції російського мовного етикету і фактор адресата.

Церемонії й етикетні тексти

Крім мовних формул етикет своєму розпорядженні такі ж стандартними текстами, як і організаційно-розпорядча документація. У них змінюються окремі фрази, слова, але схема етикетної тексту, як правило, задана. Наприклад, текст привітання ювіляра включає п'ять обов'язкових частин: 1 - звернення, 2 - поздоровлення з ювілейною датою, 3 - опис заслуг ювіляра і його особистих переваг, 4 - побажання, 5 - підписи.
1. Звертатися прийнято по імені-по батькові. Перед ім'ям ювіляра використовують слова вельмишановний, високошановний, дорогою. Чим старша людина, чим більш значні його заслуги, тим імовірніше вибір слова вельмишановний.
2. Вітання здійснюється від імені колективу, співробітників організації, фірми, відділу, від свого обличчя, від учнів і т.д. Нагадування про вік, особливо жінці, не завжди буває приємно, тому цілком можна обмежитися його описом: Дозвольте привітати Вас зі славним ювілеєм; У цей урочистий день ювілею; У цей знаменний день і т.п.
Слід враховувати і те, що святкування ювілею рідко збігається з календарною датою. У цьому випадку можуть використовуватися наступні варіанти:
Наш відділ приєднується до всіх теплим і щирих привітань, які Ви вже отримали в урочисті ювілейні дні.
Ваші колеги вітають Вас із славним ювілеєм.
У цей ювілейний для Вашої діяльності на посту генерального директора нашого об'єднання рік дозвольте найтеплішими словами висловити Вам нашу вдячність і повагу.
На відміну від спорідненого або дружнього привітання сама форма вираження вітального тексту в офіційно-діловому спілкуванні виявляється іншою. У вітальній листівці ми пишемо:
"Вітаю тебе (Вас) з ..." Мова ведеться від першої особи. В офіційному тексті, розрахованому на читання перед аудиторією, із привітаннями іменується (від імені ..., від імені ... і за дорученням ..., наш відділ ..., колектив ...). Офіційне поздоровлення не просто вручається, а прелагается адресату (прийміть наші щирі привітання).
3. Третя частина вітального тексту відображає заслуги, винятковість особистості ювіляра. Щоб написати її, потрібно знати основні етапи трудової, творчої долі людини і особливості його особистого життя. Важливо також знати його пристрасті - симпатії, антипатії.
Кожне якість особистості має бути не просто названо, але і позитивно, високо оцінено: висока ерудиція, високий професіоналізм, рідкісна чуйність, виняткова доброта, людське, чарівність і т.д. Назви якостей - однорідні члени речення - можуть бути об'єднані попарно: рідкісне поєднання доброзичливості та високої вимогливості до себе; дружелюбність і коректність і т.п.
Для людини в день ювілею важливо не тільки визнання його заслуг, а й ставлення колег до його діяльності і особи. Тому, називаючи якості ювіляра, назвіть і те, які почуття вони викликають у колег:
Колеги цінують Вас як фахівця, люблять як доброго, вірного товариша, чуйну людину, готового в будь-яку хвилину прийти на допомогу.
Ваші колеги завжди вдячні Вам за дружелюбність і коректність. Ми захоплюємося Вашим умінням втілити в життя гармонію високої духовності та природного жіночої чарівливості.
Ваш величезний внесок у розвиток промисловості регіону. Ваша подвижницька діяльність на посаді головного конструктора заводу "Прогрес", експерта з питань нормалізації в машинобудуванні при міській та обласній адміністраціях не можуть не викликати почуття захоплення і гордості Ваших колег, друзів та однодумців.
Складаючи текст, важливо пам'ятати про те, що він буде вимовлятися, тому пропозиції не повинні бути занадто довгими, перевантаженими. За законами милозвучності ряд однорідних членів не повинен перевищувати трьох, при цьому назви якостей особистості ювіляра і дієслова, що визначають до нього відношення, повинні розташовуватися "по зростаючій":
Колеги цінують Вас як фахівця, люблять Вас за співчутливість і турботу, захоплюються Вами як жінкою, яка має тонким смаком ...
У цьому фрагменті дуже важливо досягти гармонії (зовнішньої і внутрішньої), не переборщити. З одного боку, чим більше високих і ласкавих слів, тим приємніше ювіляру. З іншого боку, пише підстерігає небезпека багатослів'я та пустослів'я, що може викликати вже протилежну реакцію.
4. Побажання пропонується ювіляру, тому перед висловленням побажання пише називає своє ставлення до нього: сподіваємося, впевнені, щиро бажаємо. Потім висловлюється саме побажання: радості, здоров'я, щастя, успіхів у всіх починаннях, творчих успіхів і т.д. Іноді розкривається характер втілення побажань в майбутньому ювіляра:
Ми віримо, що наші побажання здоров'я і творчих успіхів втіляться у Вашому житті в довгі роки щастя.
Нехай наші щирі й сердечні побажання успіхів, процвітання, любові підтримають і зігріють Вас довгі й щасливі роки Вашого життя.
5. У завершальному фрагменті прийнято називати той колектив, від імені якого складено адресу. Назва колективу може бути витримане або в тоні офіційного спілкування: Патентний відділ, НДІ Нефтехіммаш, Асоціація "Брокер" і т.д., або в тоні дружнього спілкування: Ваші колеги і друзі, колектив співробітників прокуратури Промислового району. Ваші товариші по службі і т.д. Самоімеіованіе не повинно повторюватися в тексті привітання. Іноді після назви колективу із привітаннями - воно поміщається в правому нижньому куті аркуша - розташовують в "художньому безладді" особисті підписи її членів.
Дата - лівий нижній кут листа - може складатися з вказування місяця та року (червень 1998 р.), так як рідко вшанування збігається з календарним днем ​​ювілею.
Етикетні дійство, присвячене особливо важливої ​​події і виконується з дотриманням всіх деталей, кваліфікується як церемонія.
Церемонії влаштовуються на честь ювіляра - ювілей, на честь відкриття фірми, випуску нового товару, книги - презентація, на честь конференції, симпозіуму, виставки - відкриття.
Як правило, церемонії ретельно готуються, іноді репетируется. Особливо важлива в процесі проведення церемонії мовна роль ведучого, що відкриває захід. Попередня підготовка в цьому разі не обмежується складанням тексту та сценарію заходу. Вона включає і репетиції, звірку тимчасових рамок фрагментів церемонії, перевірку оформлення залу і т.п.
При цьому не потрібно забувати, що церемонія - це завжди свято колективу, колег, однодумців. Тому всі слова, що звучать на церемонії, повинні бути вимовлені відповідним тоном. Що особливо важливо пам'ятати, посмішка є обов'язковим комунікативним жестом на урочистих заходах.
Усмішка - універсальний комунікативний жест, що передає весь спектр позитивних емоцій: радість, доброзичливість, прихильність до адресата, веселощі, впевненість у собі і т.д. Колись цей мімічний жест означав загрозу, як і у всьому тваринному світі оголення зубів вважається загрозливим жестом. Відлуння цього - недобра посмішка і усмішка.
Широкий спектр значень цього мімічного жесту відповідає різноманітності типів посмішок: від яскравої, що оголює зуби, "американської" до ввічливо стриманою, "англійської".
До основних функцій цього мімічного жесту відносяться:
а) встановлення контакту (усмішка і кивок цілком заміняють вітання);
б) створення сприятливої ​​атмосфери спілкування (Під час церемоній, урочистих актів);
в) вираження позитивних емоцій (подяки, радості, задоволення і т.д.)
У західній культурі і діловій етиці усмішка - абсолютно необхідний елемент будь-якого офіційного спілкування. У Росії це не так. У російській народній культурі завжди суворо відокремлювали веселощі й річ: "Справі час, а потісі година", "Тут не до сміху (не до жартів)", "Жарт жартом, а діло ділом". Уявлення про те, що при вирішенні важливих питань "не до жартів", зберігається і до цього дня (особливо в середовищі старшого покоління).
У російській народній культурі завжди суворо ділили ділову і неділової сфери спілкування. І ті святкові церемонії, про які йшла мова, являють собою поєднання офіційно-діловий і неділової сфери спілкування. Вони діляться на офіційну і неофіційну частини.
Під час неофіційної частини важливо вміти підтримати спілкування, представити один одному своїх співрозмовників, виголосити тост.
"Тестове красномовство", широко поширена в країнах Сходу, було колись у великій честі і в Росії. Дворянська традиція передбачала вміння молодої людини не тільки триматися відповідних правил пристойності, але і виголосити тост, вести застільну бесіду. Цьому навчали у військових училищах, пансіонах, гімназіях і, звичайно ж, в сім'ях. Сама участь у домашніх урочистостях було своєрідною школою для вступає в життя людини.
У тлумачному словнику "тост" визначається як «коротка промову з пропозицією випити вина в честь кого-небудь або чого-небудь за святковим столом». Тости могли бути офіційними (а серед них був і обов'язковий: "За царя и отечество!") І неофіційними. Тости могли бути серйозними і жартівливими.
Яким би не був тост, він припускав особливу культуру проголошення. Той, хто вимовляє тост, повинен був стоячи, звертаючись до всіх присутніх, вимовити коротку промову, відкриваючи її словами:
Дозвольте мені підняти цей келих за ...
Дозвольте мені підняти цей келих за ...
Якщо тост присвячувався якому-небудь події або свята ("З Різдвом Христовим!"), То він припускав побажання загального характеру:
І будуть мир і благословення на всіх нас і процвітання в Вітчизні нашій!
Якщо ж тост присвячувався конкретній особі, то можна було після побажання здоров'я і довголіття перерахувати чесноти і заслуги того, кому присвячується тост, вказати на ставлення до нього присутніх, висловити свої побажання. Наприклад:
Дозвольте мені підняти цей тост за нашого дорогого ювіляра! Про Миколу Миколайовича можна сказати багато хороших слів як про керівника: про його працьовитість, відповідальності, чуйності, про організаторський талант. Мені ж хочеться сказати про нього як про яскраву особистість. Якщо б він НЕ надихав нас своїм особистим прикладом відданості справі, прикладом постійного творчого та професійного зростання, незадоволеності досягнутим, навряд чи наш колектив представляв би таку згуртовану команду однодумців, який він є сьогодні. Для нас він не просто керівник, для нас він взірець служіння своїй справі, яскрава людська індивідуальність!
Дорогий Миколо Миколайовичу! Дозвольте побажати вам здоров'я, довгих років життя, подальших творчих успіхів і щастя!
На початку і середині XIX ст. найвдалішими вважалися віршовані тости, вони ретельно переписувалися в сімейні альбоми. До нас вони дійшли в зібраннях творів улюблених поетів.
Під час презентації, ювілею, відкриття якого-небудь заходи часто відбуваються знайомства, встановлюються нові зв'язки. Вміти представити свого знайомого і представитися самому, Рекомендувати кого-то входить в число важливих комунікативних навичок ділової людини. Чим більше у вас знайомих, зацікавлених у вашому бізнесі, чим ширше коло ваших клієнтів, партнерів, тим краще йдуть справи у вашій фірмі.

Знайомство. Рекомендації

Ситуація знайомства - це ситуація настільки штатна в діловому спілкуванні, що мовна поведінка, як правило, доводиться до автоматизму.
Знайомство може здійснюватися без посередника і за допомогою посередника, коли людей знайомить хтось третій. Якщо знайомство здійснюється без посередника, ініціатором знайомства в першій репліці називається та організація, яку він представляє, і цілі, які переслідуються встановленням даного контакту. Краще, якщо в цьому випадку представляється починає свою репліку з вибачення.
А. - Пробачте, я хотів би з вами познайомитися! Фірма "Форміка". Ми хотіли б запросити вас на нашу виставку, для того щоб зав'язати контакти на майбутнє. Ось моя візитка. Мене звуть Сергій Щіпов. Я комерційний директор фірми.
Б. - Дуже приємно.
Ділові люди сьогодні при знайомстві часто обмінюються візитними картками. Це зручно. Це економить час, тому що візитна картка містить необхідну інформацію про ділову людину: її ім'я, по батькові, прізвище, посада, місце роботи, контактні телефони, часто і домашній телефон і адресу. Тому у випадку, якщо ви вручає візитну картку, необов'язково називати ім'я та по батькові, можна тільки прізвище. Інша справа, якщо ви представляєтеся, не маючи при собі візитної картки. Тоді ви називаєте повністю ім'я, по батькові, прізвище і контактний телефон після назви або представлення своєї фірми:
- Фірма "Аякс", оптовий продаж будматеріалів, мені хотілося б з вами познайомитися. Ми зацікавлені у створенні широкої дилерської мережі у вашому регіоні. Я менеджер з продажу Крилов Олексій Іванович. У мене, на жаль, немає з собою візитки, тому я напишу свій телефон і прізвище від руки.

Зразки візитних карток

Якщо ви виступаєте в якості посередника, представляючи кого-небудь зі своїх знайомих, потрібно пам'ятати, що існує ряд правил подання.
Першим представляють "нижчого" "вищому". З точки зору російського етикету, нижчим буде молодший за віком, соціальним статусом співрозмовник. Нижчою буде і чоловік по відношенню до жінки при рівності позицій.
Першість старших по відношенню до молодших і жінок по відношенню до чоловіків прийнято у дуже багатьох народів. Однак порядок обліку і розташування за ступенем важливості цих ознак різний у різних країнах. В Англії - соціальний статус (матеріальний стан, титул), стать, вік. У Франції - соціальний статус (соціальне становище, матеріальний стан) і підлога мають однаково важливими ознаками при виборі етикетної знака. У Росії - соціальний статус (соціальне становище, особисті заслуги), вік, стать. Це означає, що літньому чоловікові або чоловікові, що займає високе соціальне становище, представляють тих, хто молодший і нижче за положенням. Літній жінці молоду - а не навпаки. Підлога в російській мовному службовому етикеті не володіє індексним значенням при виборі етикетних формул і навіть форм:
Директор компанії "Веста" Стешова Ніна Сергіївна (Іванов Іван Іванович)
Менеджер Сергєєва Ольга Петрівна
Експерт-аналітик Случевскім Наталя Іллівна.
Знайомство з допомогою посередника більш характерно для офіційно-ділового спілкування. Воно має свої переваги. Посередник може не тільки уявити, але й охарактеризувати співробітника, дати йому рекомендації з урахуванням цілей встановлення контакту. Крім прізвища (імені-по батькові) у цій ситуації називають посаду, організацію, яку представляє людина, вчений ступінь (якщо є), звання (якщо є). Наприклад:
А. - Дозвольте представити вам нашого перспективного працівника, фахівця з маркетингових досліджень Симонова Олексія Анатолійовича.
Б. - Радий познайомитися.
У сфері ділових відносин не прийнято використовувати наступні запрошення репліки: Познайомтесь, будь ласка! Знайомтеся! Річ у тому, що, представляючи кого-то, ви даєте йому хоча б мінімальну характеристику або рекомендацію, за яку несете відповідальність.
Як і в ситуації знайомства без посередника, в цій ситуації нерідко прямо висловлюється бажання познайомити співрозмовників: Я хочу познайомити вас з ...; Дозвольте представити вам ...; Мені хочеться представити вам ...
Відповідна репліка діалогу - репліка-реакція зазвичай висловлює задоволення, радість з приводу знайомства: Дуже приємно познайомитися (з вами)!. Дуже радий (а)!. Дуже приємно! Радий з вами познайомитися!, Щасливий познайомитися! І т.п. При цьому потрібно розуміти, використовуючи ці репліки, що ви висловлюєте не емоції, а загальноприйнята ставлення до знайомства, тобто використовуєте етикетні знак.
При знайомстві в діловій обстановці буває необхідно дати рекомендацію тому чи іншому співробітнику для участі його в тому чи іншому проекті, справі.
- Олександр Петрович Дегтярьов, начальник відділу постачання нашого заводу, пунктуальний, відповідальний, розпочату справу завжди доводить до кінця. На нього можете покластися. Він буде контролювати хід виконання договору.
Потрібно зауважити відміну англійської етикету від російського стосовно ситуації уявлення. Представляючи кого-небудь в офіційній обстановці, англієць називає лише прізвище й соціальний статус, наприклад: Це пан Вернер, директор з маркетингу фірми "Веста". При особистому знайомстві не вживається прізвище, а лише ім'я.
Специфіку російської та англійської уявлення можна продемонструвати на прикладі наступного коротенького діалогу:
У кабінеті
Кузнєцов: Панове, познайомтеся, будь ласка. Пан Сотников Борис Сергійович, президент концерну "Русь". Пан Джойс, комерційний директор фірми "Шелл".
Джойс: Дуже приємно. Багато чув про вас, пан Сотников.
Сотников: Радий з вами познайомитися, пане Джойс. Прошу сюди. Сідайте, будь ласка. Ви курите?
Джойс: Дякую, не курю вже півроку.
Сотников: Похвально. А мені не вдається кинути цю звичку. Вам каву чи чай?
Джойс: Дякую, від кави, не відмовлюся. Будь ласка, чорний і без цукру.
Сотников: Як ви відчуваєте себе на московській землі після тривалого перельоту, пан Джойс?
Джойс: Дякую, чудово. У мене була можливість перепочити, так, здається, говорять по-російськи?
Сотников: Ваш російська вище всяких похвал. Приступимо до справи.
У процедуру подання входить звичний обмін люб'язностями: "Багато чув про вас", "Ваш російська вище всяких похвал" та етикетні формули. Як видно з наведеного уривка, початок ділової бесіди, що включає уявлення, майже суцільно складається з етикетних формул (вони виділені в тексті). Це говорить про те, наскільки важливі етикетні кошти в діловому спілкуванні. Їх конструктивна роль зводиться не тільки до створення доброзичливого тону спілкування, підняття настрою комунікантів, а й, що не менш важливо, створення репутації мовців. Репутація ввічливого, коректного, вихованої людини в сьогоднішніх ділових відносинах далеко не остання річ. Бути людиною, з якою приємно спілкуватися, - значить бути успішним бізнесменом за наявності хорошої професійної підготовки.
Широко відомі слова Сервантеса: "Ніщо не обходиться нам так дешево і не цінується так дорого, як ввічливість". У них підкреслюється вагомість результату, що досягається шляхом "простий" ввічливості.

Етикетна модуляція мови

Етикетна інформація надходить з обох сторін у діалогічному спілкуванні не тільки на початку або в кінці спілкування. (Етикетні формули, що обрамляють комунікативний акт, називаються етикетної рамкою.) Етикетна інформація передається обома сторонами в процесі всього спілкування. Це не тільки вираз прохань, подяк, вибачень за вільне або мимовільне порушення інтересів партнера. Ці етикетні ритуали складають лише деяку частину спілкування.
"Якщо зобразити спілкування у вигляді розгортається в часі стрічки і заштрихувати на неї ділянки абсолютно етикетної спілкування, то вийде приблизно таке".

Темні ділянки - час етикетної спілкування. Але етикетні спілкування не обмежується використанням етикетних формул. Інформація про ставлення один до одного коммуникантам потрібна постійно. В.Є. Гольдін справедливо пише у згаданій книзі: "Людина не може діяти в суспільстві, не маючи постійних відомостей про те, чи збігаються його уявлення про розподіл ролей між членами колективу з відповідними поданнями інших учасників спілкування. Як шофер, провідний машину по жвавих вулицях міста, повинен одночасно стежити за станом доріг і світлофорами, за діями пішоходів, положенням і сигналами інших машин, за показаннями безперервно працюючих приладів панелі управління і одночасно має сам сигналізувати про майбутні маневри, так і кожен член колективу в процесі спілкування повинен одночасно отримувати і передавати різноманітну інформацію " .
Іншими словами, спілкування являє собою складну інформаційну структуру, що складається з обміну інформацією об'єктивного характеру, з обміну інформацією суб'єктивного характеру (відношення до предмета повідомлення) і з обміну інформацією про людські відносини. Остання може бути виражена за допомогою етикетних засобів, прямо або побічно за допомогою фізичного або словесного жесту.
Вас попросили присісти на найдальший зі стільців від столу начальника.
Ви привіталися з начальником стоячи, він же вам ледве кивнув, вимовляючи "Здрастуйте!" і продовжуючи говорити по телефону.
Начальник привітався з вами, не відриваючись від розбору паперів на своєму столі.
Використання жестикуляції в цих випадках спрямоване на те, щоб підкреслити незначність відвідувача в очах чиновника. Жести передають приблизно наступну інформацію: "Я дуже зайнятий, у мене важливі справи, а ваші дрібні проблеми мене не цікавлять". На жаль, подібна позиція чиновника і сьогодні не виключення. Вона розрахована на те, що людина може загубитися, прийти в замішання від такого прийому і піти. Контрприемов в цьому випадку було б ввічливе: Ви, Іване Івановичу, я бачу, зараз дуже зайняті, коли я зможу прийти знову, щоб, не відволікаючи вас, поговорити про свою проблему?
Словесний жест використовується також з метою наблизити до себе співрозмовника або віддалити його, висловити ставлення поваги, визнати рівним або висловити зневагу. Коли викладач входить в аудиторію, студенти встають, тим самим висловлюючи вітання і готовність прийняти на себе роль учнів. Викладач у свою чергу вітається зі студентами і пропонує сісти, приймаючи роль навчального. Без цієї етикетної процедури взаємного привітання навряд Чи заняття пройде добре, тому що немає в інформації про взаємини головного - немає бажання прийняти на себе комунікативні ролі "викладача" і "учнів", немає взаємної орієнтації в третьому інформативному полі.
Точно так само важлива ця взаємна орієнтація партнерів під час ведення ділових переговорів.
А. - Здрастуйте.
Б. - Здрастуйте / я хотів би запропонувати вам свої виступи на вашій презентації / / Я вам дзвонив.
А. - Про що?
Б. - Я пропонував вам наші виступи / / Ви сказали / що потрібно зустрітися.
А. - Я казала?
Б. - Так / / Ви хочете влаштувати презентацію / з концертною частиною / для цього я запропонував вам участь нашої групи ексцентрики - клоуни "Скоморохи" / / Я вам представлявся / / Ми перебуваємо при регіональному Фонді реабілітації молоді.
А. - Ви представлялися?
Б. - Так. (Пауза)
А. - Так / а можна подивитися?
Б. - Звичайно. (Пауза)
А. - Угу.
Б. - Група вже добре відома в місті / і за місто ми виїжджаємо.
А. - Але я вас ще жодного разу не бачила ...
Б. - Так / ви не бачили / / Але / може вам це буде / як би ... / / Може це для вас буде значимо ... / / Я тільки що був у директора торгового центру "Русь" / / Він запрошує нас наприкінці грудня для проведення концертної програми / / Тобто нас знають / запрошують ...
А. - Ну так / зрозуміло ...
Б. - У нас є ліцензія на проведення концертної діяльності / крім того ми можемо взаємозаліком / рекламний плакатик де-небудь повісити ...
А. - Так? Ну що ж / ви залиште програмку / взагалі це цікаво / напевно ...
Б. - Угу / ну ми можемо написати лист? ..
А. - Давайте так / / Я вас на наступному тижні подивлюся ... / / А ви поки підготуйте лист з усіма реквізитами та занесіть секретаря / / Ми подумаємо / і напевно вирішимо ...
Б. - До побачення / / Дякую.
А. - Всього доброго.
У даному діалозі видно, як змінюється позиція однієї зі сторін. Спочатку позиція пропонує, менеджера концертної групи, піддається сумніву, що виражається в переспроса (Я говорила? Ви представлялися?), Що свідчать про неприйняття інформації. Інтереси і позиції віддистанційовані. Паузи роздуми і перший конструктивний питання (Так / а можна подивитися?) Свідчать про можливість зміни позиції і визнання в пропонує стороні партнера. Зміна позицій не відбувається просто і легко. Репліка (Але я вас ще жодного разу не бачила ...) свідчить про ще існуючому недовіру. Перша репліка згоди (Ну так, зрозуміло ...) свідчить про те, що позиція пропонує вже не ставиться під сумнів, хоча інтереси, як і раніше віддистанційовані. Про це говорить питальне "Так?" на початку наступного репліки. І лише у фіналі діалогу сформульована у формі зустрічного пропозиції позитивна позиція намічає шляхи зближення інтересів і закріплює за що пропонує стороною комунікативну роль партнера.
Відносини між договірними сторонами в процесі діалогу змінюються. А з власне етикетних засобів у ньому подана тільки етикетна рамка (- Здрастуйте, - Здрастуйте. - До побачення / спасибі. - Всього доброго).
Таким чином, спеціальне етикетні спілкування відбувається лише час від часу, а видозміни мовного і немовного поведінки під впливом людських відносин відбуваються завжди. Ці зміни, що відбуваються відповідно до умов спілкування, і розглядаються як етикетна модуляція мови (термін В. Є. Гольдіна).
У діловому спілкуванні етикетна модуляція мови пов'язана з вибором конструктивного-деструктивного тону спілкування. Установка на конструктивний тон ділового спілкування виражається в готовності визнати позицію співрозмовника, саме право на існування такої позиції, у відсутності категоричних суджень; Цього не може бути! Не хочу навіть і слухати! Ніколи ми на це не підемо! І т.п.
Чемна форма заперечення включає сумнів: Мені здається це не цілком переконливим; Боюся, що не можу погодитися з вами; Навряд чи це так.
Негативна відповідь, відмову з позиції вимог етикету - це складне мовне дію. Перш за все потрібно подбати про те, щоб співрозмовник не був ображений. Пом'якшує відмову позиція співчуття, співпереживання вимушеного його прийняти:
На жаль, ми не можемо сьогодні прийняти вашу пропозицію. Може бути, це буде можливо в майбутньому.
Для ділового спілкування дуже важлива саме ця перспектива. Якщо її не пропонує відмовляє сторона, вона має бути присутня у репліці того, кому відмовляють:
Будемо сподіватися, що ситуація зміниться на краще, і ми зможемо повернутися до цього питання.
Тема обговорення в діловій усного мовлення, як правило, задана цільовою установкою (вирішити проблему збуту товарів, послуг; знайти партнерів у вирішенні фінансових питань; налагодити ефективно "працюють" зв'язки з постачальниками; вирішити організаційні питання). Однак в умовах неофіційного спілкування обговорення ділових питань може перемежовуватися з обговоренням самих різних сторін людського життя. При цьому важливо пам'ятати, що згідно з нормами західноєвропейського етикету в число небажаних тим входять: політика, релігія, секс,, здоров'я, фінансові проблеми. До числа найбільш обговорюваних тем відносяться: спорт, культура, гастрономія (за столом), погода, види на врожай і т.п., тобто теми, які не можна віднести до числа "конфліктних". Світська бесіда, і на відміну від ділової, не спрямована на вирішення обговорюваних питань. Вона як би ковзає по поверхні обговорюваних предметів, не проникаючи глибоко в їх суть. Метою світського спілкування є не передача інформації, не вирішення будь-яких проблем, а підтримання доброзичливих відносин з людьми, отримання задоволення від спілкування. Звідси широке використання іронії, гумору в самих різних мовних формах - жарт, анекдот, жартівливий натяк, цікавий розповідь і т.п.
Поняття світської бесіди тісно пов'язано з особливими мовними ситуаціями святкового спілкування (відвідування театру, вернісажу, балу, званого вечора і т.д.), які визначають табуювання "предметних" тим, у тому числі і відмова від обговорення ділових питань. Уміння йти від суперечок, від обговорення гострих проблем, розташувати до себе співрозмовників не приходить само собою. Дуже часто висококультурні люди добре володіють жанрами усного ділового спілкування, обмежено відчувають себе в обстановці світського спілкування, яке вимагає витонченості мови, швидкої мовної реакції. Легкість і витонченість світської бесіди - це свого роду мистецтво. Воно досягається постійною практикою (у дворянських родинах цьому вчили з дитинства). Світська бесіда не накладає таких суворих вимог, як офіційне етикетні спілкування. При цьому істинно світська людина може і нехтувати правилами етикету, щоб дотриматися хорошого тону.
Намагаючись визначити, що є істинна вихованість, Честерфільд порівнював її з якоюсь невидимою лінією, переступаючи яку людина робиться нестерпно церемонії, а не досягають її - розв'язним або незграбним.
Про те, що іноді правилами етикету можна нехтувати із ввічливості, свідчить факт, який Лев Толстой любив розповідати своїм дітям. Людовик XIV, бажаючи випробувати одного вельможу, який славився своєю чемністю, попросив увійти в карету першим. Етикет суворо зобов'язував пропустити короля вперед, але вельможа, не вагаючись, першим сів у карету. "Ось істинно благовоспітанний людина!" - Сказав король. Сенс цього епізоду полягає в тому, що гарне виховання покликане спрощувати, а не ускладнювати відносини між людьми. (Приклади наведені з книги Муравйової О.С. "Як виховували дворянина". М., 1995.)

Етикет ділового листа

У письмовій мові, на відміну від усної, необхідність використання етикетних засобів залишається незмінною. Значною мірою воно визначається жанром послання (листи-запрошення, листи-привітання, листи-співчуття), соціальним статусом адресата, про який вже йшла мова.
Етикетні формули в значній мірі носять умовний характер. Так, англієць, обурений витівками свого конкурента, пише йому: "Дорогий сер, ви шахрай!" Без "дорогого сера" він не може почати лист. І в російській етикеті фрази типу: буду радий вас бачити; щиро Ваш - це не вираження експресії, а, швидше, данина ритуалу. Ще А.С. Пушкін помітив у "Подорожі з Москви в Петербург": "Ми кожний день підписуємося покірний слуга, і, здається, ніхто з цього ще не укладав, щоб ми просилися у камердинери".
Ділові листи-запрошення і привітання включають багато етикетних фраз. Замість етикетної рамки (слів вітання і прощання) в ділових листах використовуються звернення: Шановний Микола Іванович! Шановний р-н Бобильов! У кінці листа перед підписом поміщають заключну формулу ввічливості: Щиро Ваш!, З повагою; З щирим повагою!; З найкращими побажаннями!; Заздалегідь вдячні за відповідь! І т.п.
За цими заключними репліками ввічливості слід самонайменування посадової особи, що підписує документ, і його підпис. У самонайменування включаються вказівку на займану посаду та назву організації, якщо лист спрямовується не на бланку установи, у противному випадку - лише посада.

Начальник Головного Управління освіти	(Підпис)	Є. Я. Коган
Директор Воскресенського ПАТП	(Підпис)	В. В. Сиволоб
В.о. начальника Головного Управління освіти Самарської області	(Підпис)	В. А. Пруднікова

Або

Генеральний директор	(Підпис)	С. А. Прохоров
Головний бухгалтер	(Підпис)	М. І. Притула

Якщо лист направляється від імені Вченої ради будь-якого наукового закладу, самонайменування представляє собою вказівку на ту роль, яку та чи інша особа виконує в даному органі:

Голова Вченої ради інституту	(Підпис)	П.М. Сергєєв
Секретар Вченої ради	(Підпис)	Л. Д. Сухов

Етикетні ритуали, виражені дієсловами-перформативами, включені, як правило, в стійкі вирази, як і інші формули мовного етикету:
Я (з задоволенням) запрошую Вас прийняти участь у ...
Дякую Вам за участь ...
Щиро дякую Вам за ...
Сердечно дякую Вам за ...
Прошу Вас направити на нашу адресу ...
Запевняю Вас у тому, що ми докладемо всіх зусиль ...
Бажаємо Вам успіхів і сподіваємося на майбутнє взаємовигідне співробітництво ...
З вдячністю підтверджую отримання від Вас ...
До етикетних ритуалам, використовуваним в ділових листах, належать також різні види похвали:
Ви проявили сердечне увагу до дітей-сиротам і дітям, які залишилися без піклування батьків ... (пряма похвала)
З огляду на Ваш великий внесок а розвиток технічного прогресу в промисловості ... (непряма похвала)
Оскільки Ваша фірма є провідним постачальником комп'ютерної техніки ... (непряма похвала)
До етикетних ритуалам відносять і вираз надії, впевненості, подяки в кінці листа:
Сподіваюся на подальші добрі і взаємовигідні, відносини ... Сподіваємося на швидке ухвалення рішення ...
Сподіваємося, що результатом переговорів стане довготривале і плідне співробітництво наших підприємств.
Бажаємо успіхів і сподіваємося на майбутнє взаємовигідне співробітництво. Сподіваємося, що наше прохання буде розглянута найближчим часом.
Чемна форма іменування адресата в діловому листуванні припускає використання займенників "Ви", "Ваш" з великої літери.
Відповідно до Вашої прохання надсилаємо Вам останні каталоги нашої продукції.
Наприкінці цього місяця ми з задоволенням скористаємося Вашими послугами.
Не можна не враховувати ефективність етикетних формул, арсенал яких в російській мовному етикеті дуже великий. Від тону листа багато в чому залежить успіх справи. Ще Френсіс Бекон стверджував, що вести діловий діалог у доброзичливому тоні більш важливо, ніж вживати хороші слова і розташовувати їх у правильному порядку.
Універсальним принципом використання етикетних засобів є принцип ввічливості, який виражається в рекомендаціях, даних читачам в одному старому російською Письмовник і не втратили актуальності до цього дня: "Перша обов'язок пише - пам'ятати своє власне становище, знати положення особи, якій ми пишемо, і уявляти собі останнього так ясно, як ніби ми стоїмо перед ним і розмовляємо "*. Це особливо важливо сьогодні, коли офіційне листування починає носити більш особистий і динамічний характер.

Етикет ділової телефонної розмови

Як вже говорилося, телефон відіграє важливу роль у професійному житті менеджера. Етикетні форми спілкування займають у телефонному діловій розмові досить велике місце. Крім обов'язкової етикетної рамки, подання абонентів, до етикетних ритуалам відносяться:
• постійні прохання, викликані самими різними причинами:
Ви не могли б зателефонувати пізніше?
Ви не могли б говорити голосніше?
Повторіть, будь ласка, ще раз цю інформацію.
Передайте, будь ласка, Миколі Миколайовичу, що дзвонили з "Трансавто" з питання поточних платежів.
Вам не важко зателефонувати мені завтра після обіду?
• фрази подяки: дякують за дзвінок, за цінну інформацію, за участь, за пораду і т.п.:
Дякую вам за пропозицію, ми обов'язково розглянемо його в найближчим часом і зателефонуємо вам.
Спасибі вам за участь, ми з вдячністю приймаємо вашу допомогу;
• вибачення: вибачаються за несанкціонований дзвінок, за дзвінок в неробочий час, за пізній дзвінок, за переривання розмови з якихось причин, за вимушено довга розмова, за невірне підключення тощо:
Це 321-64-15? Вибачте, я помилився.
Вибачте за пізній дзвінок.
Вибачте за тривалу розмову:
• побажання в кінці розмови. Як правило, це стандартні фрази:
Всього доброго! На все добре! Всіх благ! Дозвольте побажати вам успіху! Удачі вам! Успішною поїздки! Дозвольте побажати здійснення всіх ваших планів!
• відповіді на прохання:
Добре, передам; Так, будь ласка; Будь ласка; Ні, не важко;
• відповіді на слова подяки:
Не варто подяки! Ну що ви! Це мій обов'язок; Мені приємно це було зробити для вас;
• відповіді на вибачення:
Нічого страшного, Не турбуйтеся з цього приводу; Все в порядку;
• відповідні побажання:
І вам всього найкращого! До зустрічі! До побачення; І вам всіх благ.
Давайте подивимося, яку частину від загального лексичного складу телефонного діалогу займає етикетна лексика.
А. - Алло. Я хотів би поговорити з паном Зайцевим.
Б. - Я біля телефону.
А. - З вами говорить Роберт Девіс, представник фірми "Максвел".
Б. - Дуже приємно. Слухаю вас.
А. - Мені хотілося б до початку переговорів дещо уточнити.
Б. - Будь ласка. Я вас слухаю.
А. - Чи змінилася ціна квадратного метра експозиції у зв'язку з інфляцією?
Б. - Так, звичайно. Зараз один квадратний метр площі в павільйоні коштує дванадцять доларів, а на відкритому майданчику - вісім.
А. - Спасибі. Це все, що я хотів дізнатися.
Б. - Якщо у вас виникнуть ще якісь запитання, телефонуйте. Я до ваших послуг.
А. - Спасибі. У разі потреби я обов'язково скористаюся вашою пропозицією. Всього доброго.
Б. - До побачення.
Як видно з цього коротенького телефонної розмови, етикетна лексика становить значну частину всього лексичного складу усної спонтанної діалогічного мовлення.
Етикетні формули виконують роль контактоустанавливающая коштів: З вами говорить Роберт Девіс, представник фірми "Максвел". Я хотів би поговорити з паном Зайцевим.
Вони ж виконують функцію волевиявлення, що виражається у проханнях, запрошеннях, дозволах, пропозиціях і т.п.: Телефонуйте; емотивну функцію (пов'язану з виразом емоцій): Дуже приємно; Дуже радий.
Етикетні фрази регулюють подачу інформації: Дякую. Це все, що я хотів дізнатися. Таким чином, етикет не тільки регулює відносини, що спілкуються, але і є засобом раціональної організації телефонного діалогу. Це дуже важливо з огляду суворої регламентації часу телефонного ділового спілкування.
На закінчення наведемо вісім важливих "не", що відносяться до культури спілкування по телефону, з книги Емілі Пост "Етикет":
1. Не питайте, якщо набрали неправильний номер: "Куди я потрапив?", "А який це номер?" Просто уточніть: "Це 555-34-56?"
2. Не можна, знявши трубку і відповівши, зараз же говорити: "Хвилиночку" і змушувати дзвонить чекати, поки впораєтеся зі своїми справами. Якщо ви рішуче ніяк не можете розмовляти, наприклад, тому, що повинні відкрити двері, скажіть: "Я передзвоню вам через кілька хвилин", - і не забудьте виконати дану обіцянку.
3. Не ризикуйте набирати номер по пам'яті, якщо не цілком упевнені, що пам'ятаєте його.
4. Не грайте в не дуже дотепну гру "Вгадай, хто?", Якщо ваші колеги не дізнаються ваш голос.
5. Не питайте; "Що ви робите в суботу в другій половині дня?", Якщо хочете запропонувати якусь справу в цей час. Це питання заздалегідь припускає відмову, якщо співрозмовник зайнятий, або невизначений відповідь. Ви можете поставити його в незручне становище, змушуючи зізнатися, що в суботу ввечері він нічим не зайнятий. Краще поясніть, у чому справа, і запропонуєте, якщо співрозмовник вільний у цей час, зустрітися з ним.
6. Не кажіть «Алло», коли знімаєте трубку, якщо ви працюєте у великій фірмі. Краще вимовити її назву.
7. Не забувайте, що розмови з зайнятими людьми треба вести по можливості коротко.
8. Не дозволяйте ввійшов під час телефонної розмови відвідувачу слухати вас, а попросіть зайти через кілька хвилин або припиніть на час розмова.

Культура поведінки, мовний етикет

Саме використання етикетних формул може не давати очікуваного результату, якщо відсутня або недостатньо висока культура поведінки людини. Уявіть собі, що ви починаєте обговорювати ділове питання з директором фірми, попередньо простоявши перед дверима кабінету більше сорока хвилин. Якщо директор не вибачиться перед вами і не назве вагому причину такого ставлення до вашого часу, ділові відносини можуть бути зіпсовані, а операція - не відбулася. Основний принцип мовної поведінки - уважне і шанобливе ставлення до співрозмовника - реалізується в тому числі в наступних заборонах.

• Зовсім непристойно не проявляти уваги до вхідного в кабінет людині. Навіть при великій зайнятості (розмова по телефону, підготовка термінового повідомлення для факсу і т.п.) слід відірватися на декілька секунд і відповісти на привітання, запропонувати сісти (особливо якщо це літня людина або жінка), вибачитися і попросити трохи зачекати. Пропонуючи відвідувачу сісти, можна використовувати спеціальні етикетні формули: Сідайте, будь ласка, Прошу вас сідати, або просто Прошу з вказівним жестом убік крісла (стільця). Просторечная форма Сідайте та ще з жартівливим Сісти завжди встигнете - показник низької мовної культури (фамільярно-розмовний тип мовної культури).
• Палити в кабінеті можна тільки з дозволу співрозмовника, особливо якщо це жінка. Для цього використовуються фрази: "Ви не заперечуєте, якщо я закурю?", "Можна мені викурити сигарету?"
• Не рекомендується сидіти у так званих вільних позах: розвалившись у кріслі або "нога на ногу". Корпус мовця має бути повністю розгорнутий у бік адресата, руки повинні вільно лежати на столі.
• При встановленні ділового контакту непристойним вважається оглядати людину зверху до низу оцінюючим поглядом. Під таким поглядом людина губиться, і йому буває важко зосередитися потім на теми бесіди. Крім того, погляд "зверху донизу" прийнятий в особистій сфері спілкування. Погляд на співрозмовника в діловій обстановці передбачає фіксацію його на верхній частині особи (трикутник між очима і серединою лоба) згідно з рекомендаціями американського психолога, спеціаліста з питань використання жестів у процесі спілкування Аллана Піза.
• В умовах офіційного спілкування не допускається підвищення тону. Тон повинен бути спокійним, стриманим, рівним незалежно від обстановки. Навіть якщо ваш співрозмовник роздратований і висловлює невдоволення, проявляє емоційну нестриманість, володіючи собою і придушуючи в собі бажання відповісти тим же, ви володієте додатковою перевагою. Навчитися володіти собою вдається завдяки психологічній підготовці та постійній увазі до своєї мови.
• У конфліктних ситуаціях не можна всю провину звалювати на іншу сторону. Визнання хоча б часткової відповідальності за те, що трапилося знімає ситуацію "перекидання м'яча" (чергування взаємних обвинувачень) і виводить бесіду знову в русло конструктивного діалогу.
Відомо, що доброзичливе ставлення до співрозмовника, готовність вислухати його - основне правило російського етикету. Про це можна судити з фольклору:
Невіглас (нечемний чоловік) і Бога гнівить.
Не дорого ніщо, дорого вежество (пристойність, добре звернення).
Не співай худий пісні при добрих людях.
Ласкаве слово краще м'якого пирога.
Приймають, за обидві руки беруть та в червоний кут саджають.
Радий не радий, а кажи: ласкаво просимо!
Чесно величати, так на порозі зустрічати.

Контрольні питання

1. Дайте визначення поняттю "етикет".
2. Які види мовного етикету вам відомі?
3. Який загальний принцип використання етикетних коштів?
4. Що доводить, що етикет - явище національне?
5. Як офіційність обстановки впливає на вибір етикетних коштів?
6. Чим відрізняються Ви-спілкування від Ти-спілкування?
7. Яка дистанція офіційного спілкування?
8. Охарактеризуйте тональність офіційного спілкування.
9. Як залежить вибір етикетних коштів від соціального статусу адресата?
10. У чому полягає специфіка склалася в російській мовному етикеті системи звернень?
11. Коли в діловому спілкуванні використовуються звернення-індекси?
12. Чи є звернення "пан - панове" універсальним?
13. Що включає в себе поняття "етикетні текст"?
14. Що таке церемонія і які особливості проведення урочистостей з точки зору використання етикетних текстів?
15. Чому вміння виголосити тост вважалося обов'язковим мовним навичкою для світської людини?
16. Чим відрізняється знайомство в сфері ділового спілкування від знайомства в особистій сфері спілкування?
17. Що таке "етикетна рамка"?
18. Дайте визначення етикетної модуляції промови.
19. Яка специфіка вибору тем обговорення в офіційно-ділового мовлення та світській бесіді?
20. Які функції виконують етикетні кошти в телефонному діалогічному спілкуванні?

Завдання

1. Визначте, які з формул прощання можуть використовуватися в офіційній обстановці: Бувай!, Пока!, Щасливо!, Прощайте!, Усього найкращого!, До зустрічі!. Будь!, Чао!, Дозвольте відкланятися!, Дозвольте попрощатися!, Ну, давай!, Привіт!
2. Наведіть приклади правильного і неправильного використання Ви-і Ти-спілкування в різних жанрах ділового мовлення (з особистого досвіду).
3. Назвіть, які формули мовного етикету ви використовуєте, щоб звернутися: 1) до літньої людини, щоб дізнатися, котра година, 2) до міліціонера, щоб дізнатися, як проїхати на виставку, 3) до секретаря в приймальні, щоб дізнатися рішення за вашою заявою .
4. Якими етикетних формулами можна підкреслити дистанцію офіційного спілкування, якщо співрозмовник невиправдано вибирає Ти-спілкування?
5. Складіть текст вітального листа, адресованого ректору інституту і порівняйте його з тими вітальними текстами, які ви адресуєте своїм близьким (вибір звернення, самонайменування, вітальні формули).
6. Яке звернення ви виберете на початку презентаційної промови за умови, що гостями церемонії є бізнесмени, політики, журналістові? Яке звернення доречно, якщо ви звертаєтеся до підлеглих? Як звернутися до швейцара, офіціантові? Як звернутися до секретаря в приймальні?
7. Складіть текст вітальної промови (на честь ювіляра, річниці діяльності організації). Виділіть графічно його композиційні частини.
8. Зустрітися з діловим партнером, використовуючи візитну картку (складіть її для себе), або без неї.
9. Познайомте свого начальника з прибулим іноземним партнером, з клієнтом вашої фірми.
10. Які етикетні фрази можна використовувати для ввічливій форми відмови прийняти пропозицію; вислати нові каталоги, зразки матеріалів; прийняти відвідувача?
11. Виберіть тост, який ви можете запропонувати на дружній зустрічі в ресторані після підписання контракту: За ваше здоров'я! За удачу! За взаєморозуміння! За наше подальше співробітництво! За успіх нашої справи! За здійснення наших планів!
12. Вибачтеся по телефону за відсутність вашого представника на переговорах.
13. Уточніть по телефону терміни взаємних поставок.
14. Що потрібно відповісти на прохання запросити до телефону якесь конкретне обличчя, якщо його немає на місці?
15. Якщо під час розмови по телефону задзвонив другий апарат, що ви робите:
будете продовжувати розмовляти по телефону?
вибачитеся перед співрозмовником і піднімете трубку для того, щоб дізнатися, хто дзвонить?
вибачитеся перед співрозмовником і запропонуйте йому перенести розмову на інший час?
Програйте цю ситуацію.
16. Поясніть, як ви розумієте прислів'я:
Слово не дарма мовиться.
Не кидай слів на вітер.
Слово - срібло, мовчання - золото.
Умій вчасно сказати, вчасно змовчати.
По сукні зустрічають, по розуму проводжають.

Ділові ігри

Ділові ігри проводяться у формі психологічного та лінгвістичного тренінгу. Це форма, що дозволяє студентів проявити максимальну активність, проявити не тільки вміння, але і фантазію, евристичні здібності, високо цінуються в інноваційному менеджменті. Завданням лінгвістичного тренінгу є навчання в інтерактивній формі найважливішим комунікативним навичкам: вмінню вживати слова, вирази, інтонації відповідно до цілей комунікації і ситуації спілкування.
Імітуючи професійну діяльність, учасники тренінгу опиняються в умовах, які близькі до реальних, і мають можливість об'єктивно оцінити свої сили і знання.
Крім того, імітаційне моделювання сприяє зміцненню інтересу учнів до своєї майбутньої професії. Як зазначає Д. Брунер, "забезпечити інтерес студента до навчального предмета легко, коли навчання відбувається в контексті життя і дії, але стає важким, коли навчання носить абстрактний характер".
Ділові ігри носять рольовий характер. Соціальні ролі з набором функціональних обов'язків розподіляються між учасниками, причому ролі можуть бути колективними (члени журі). При розподілі ролей варто враховувати індивідуальні особливості грають, їх бажання виступити в тій чи іншій ролі. У перелік ролей можуть бути включені ролі, необхідні не тільки для моделювання імітованої ділової ситуації, але і для організації гри (ролі членів журі, арбітрів).
Ділові ігри носять конкретний характер. Таким чином, ділове спілкування під час проведення гри має спиратися на факти, розрахунки, реалії економіко-правових відносин. А вони, у свою чергу, пропонуються граючими або проводять і розробляють гру. У цьому відношенні важливо враховувати життєвий досвід, що грають. Без заглибленості в реалії життя ділова гра буде малопродуктивною, а може і взагалі не вийти. Краще, якщо умови та сценарій гри з усією його конкретикою обговорюються заздалегідь або лунають майбутнім учасникам у вигляді документа.
Сценарій представляє основні етапи розвитку гри з описом рольових включень, формулюванням комунікативних завдань кожному з учасників.
Наведемо для прикладу сценарії по трьом темам.
1. "Відкриття фірми: набір співробітників і комплектування штату ".
2. "Мистецтво переговорів: цілеспрямований збут".
3. "Ділова нарада: як виходити з тупикової ситуації".

Відкриття фірми: набір співробітників і комплектування штату

Мета гри - перевірити комунікативні навички учасників у жанрі самореклами (складання резюме, саморекомендаціі), навички монологічного мовлення.
На роль директора фірми вибирається наділений лідерськими задатками, комунікативно розкутим студент. Він разом з групою вирішує, яку фірму вони будуть відкривати (важливо, щоб інтереси співпадали). Він же вибирає собі двох помічників - секретаря і двох співробітників фірми (головного бухгалтера і менеджера з персоналу). Решта хочуть влаштуватися в цю фірму на роботу.
Заздалегідь будинку готуються резюме, які обговорюються приймаючою стороною. У резюме вказуються реальні біографічні дані, вимоги до оплати праці, побажання, знання та вміння. Кожен з учасників повинен пройти співбесіду, в якому має виявитися вміння рекламувати себе як працівника на ринку праці.
Відкриває заняття "директор" короткій презентаційної промовою, в якій розповідає про відкриття нової фірми, про направлення її діяльності, про перспективи, про кадрову політику.
Потім слово надається менеджеру з персоналу, який зачитує узгоджений заздалегідь список вакансій з приблизними ставками.
Потім сидять за одним столом директор, головний бухгалтер та менеджер з персоналу запрошують бажаючих вступити у фірму на роботу пройти співбесіду. Під час співбесіди зачитується резюме. Приймаючими оцінюються ділові та комунікативні якості претендентів, їх уміння знаходити способи вирішення складних проблем.
Після заслуховування всіх претендентів комісія віддаляється на нараду (5-10 хв) і приймає рішення "прийомі на роботу з числа пройшли співбесіду.
Заключний етап - підведення підсумків. Комісія оголошує список прийнятих, коментуючи, чим мотивований вибір.

Мистецтво переговорів: цілеспрямований збут

Мета гри - відпрацювання мовленнєвих тактик і стратегій успішного ведення переговорів, вдосконалення навичок діалогічного мовлення.
Ведучий і розробник визначає, в якій послідовності учасники будуть "програвати" ситуацію переговорів, ділить аудиторію на невеликі групи по 2-3 людини.
Одночасно за передній стіл з обох сторін сідають по дві команди, що представляють фірму-виробника або крупну торгує фірму (представництво будь-якої компанії) і фірму-посередника.
Перш ніж сісти за стіл переговорів, сторони повинні визначити для себе позиції й інтереси, переслідувані в ході переговорів, особливості економічної ситуації, фінансові можливості фірми. Увага до деталей - до цінової політики, допустимим поступок - повинно бути особливо вираженим на першому етапі переговорів.
Перший етап - уточнення позицій та інтересів.
Другий етап - обмін думками щодо предмету обговорення.
Третій етап - відпрацювання тактик і стратегій ведення переговорів.
Четвертий етап - результуючий.
Результатом у даному випадку є не тільки досягнення / недосягнення домовленості, але і оцінка успішності застосовуваних тактичних прийомів.
Після чергового раунду переговорів оцінку учасникам дають спостерігачі, в ролі яких виступають всі інші учасники ділової гри. У ході вільного обговорення вони висловлюють свою думку про успішність розпочатої спроби досягти угоди, про комунікативні навички учасників "переговорів".

Оцінюється позитивно	використання етикетних форм; точність використання термінології; успішне використання мовної тактики; чіткість мотивацій при спілкуванні.
Оцінюється негативно	недотримання етикетних норм; порушення граматичних норм; порушення стилістичних норм; нечіткість або відсутність мотивації; некоректне висловлювання.

Після виступу в ролі парламентерів всіх учасників підводяться підсумки. Їх підводить викладач, провідний заняття.

Ділова нарада: як виходити з тупикової ситуації

Мета гри - відпрацювання комунікативних навичок в екстремальній (конфліктної) ситуації: навичок монологічного спонтанної мови, діалогічного мовлення.
Комунікативні ролі: група експертів заздалегідь готує висновок про економічний стан підприємства (4-5 осіб). Порушення фінансової звітності, зростання заборгованості у податковій сфері, невміле використання кредитів. Експерти готують матеріал для провідного нараду заздалегідь, щоб на основі їх ув'язнення він міг написати свою промову. Головному бухгалтерові і менеджеру по збуту також пропонується скласти тексти невеликих виступів.
Група пропозицій (4-5 осіб) вносить пропозиції щодо виходу з кризової ситуації, які обговорюються учасниками наради і оцінюються експертами. Ведучий керує цією роботою. Розглядаються і обговорюються всі пропозиції (скоротити штат фірми, заморозити рахунки і діяльність до отримання нових кредитів і т.п.)
Якщо, на думку ведучого, мета наради досягнута, підводяться підсумки роботи. Якщо вироблення рішення не виходить, можна спробувати спростити завдання, змінивши запропоновані обставини. На закінчення формулюється підсумкове рішення і записується у формі резолюції.

Література

1. ГОСТ Р 6.30-2003. Уніфіковані системи документації. Уніфікована система організаційно-розпорядчої документації. Вимоги до оформлення документів. - М.: ІПК Видавництво стандартів, 2003.
2. Кірсанова М.В., Аксьонов Ю.М. Курс діловодства: Документаційне забезпечення управління: Учеб. посібник. - 5-е вид., Испр. і доп. - М.: ИНФРА-М; Новосибірськ: Сибірська угода, 2002. - 320 с.
3. Кузнєцова Т.В. Діловодство - Москва: ЗАТ «Бізнес-школа« Інтел-Синтез », 2000 р.
4. Кузнєцова Т.В. Складання та оформлення службових документів - Москва: ЗАТ «Бізнес-школа« Інтел-Синтез », 1999 р.
5. Організація роботи з документами: Підручник / За ред. проф. В.А. Кудряева. - 2-е вид., Перераб. і доп. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 592 с.
6. Печникова Т.В., А.В. Печникова Практика роботи з документами в організації. Навчальний посібник. М.: «ЕКСМОС», 1999.-320 с.
7. Положення про Державний герб, затвердженому Указом Президента РФ від 30 листопада 1993 р. № 2050
8. Чуковенков А.Ю., Янкова В.Ф. Правила оформлення документів: Коментар до ГОСТ Р 6.30-2003 "Уніфіковані системи документації. Уніфікована система організаційно-розпорядився: видавництво: Проспект. Рік видання: 2005