Мовний етикет у діловому спілкуванні 3

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

Мовний етикет у діловому спілкуванні


Предмет і функції мовного етикету в діловому спілкуванні, його національний характер

Відомий дослідник проблем етикету Н.І. Формановская у своїй книзі «Ви сказали:« Здрастуйте! »Робить дуже точне зауваження:« Ви сказали зустрічному «Здрастуйте!». Багато це чи мало? З одного боку, начебто небагато: адже нових відомостей передано не було! Але з іншого боку, кожен знає, як неприємно вражає нас і навіть ранить відсутність очікуваного вітання ».
Насправді етикетні формули не містять прямих повідомлень, але містять непрямі. Слово «здрастуйте» у повсякденному спілкуванні означає: «я хочу підтримувати з вами стосунки», а відсутність цього етикетної знака прочитується як небажання підтримувати відносини. Ось чому нормою є вітання співробітників, клієнтів, партнерів, відвідувачів не тільки на початку бесіди, а й за відсутності наміру вступити до мовної контакт. Якщо ви увійшли в кабінет колеги чи начальника, де сидять сторонні люди, прийнято вітати всіх присутніх.
Слово етикет (від французького etiquette - ярлик, етикетка) визначається як сукупність правил поведінки, що стосуються ставлення до людей (поводження з оточуючими, форми звертання і вітань, поведінка у громадських місцях, манери та одяг).
Мовний етикет - це сукупність всіх етикетних мовних засобів і правила їх використання в тих чи інших ситуаціях. У різних сферах людської діяльності етикетні кошти використовуються різному. Тому в самостійні системи виділяються його різновиди:
Менеджеру необхідно знати як службовий, так і світський етикет, тому що ділове спілкування не обмежується умовами офіційного, офісного спілкування. Цивілізований менеджер повинен вміти організувати і провести прийом, у тому числі і в домашній обстановці, знати особливості мовної поведінки в театрі, ресторані, на вернісажі і т.п.
Різні види етикету представлені системою різних етикетних формул: Ваше преосвященство (церковному служителю високого сану - єпископові) і товариш генерал (в старій російській армії - Ваше Превосходительство або Ваша Високоповажносте). Однак загальним принципом використання етикетних коштів у будь-якій сфері суспільного життя залишається принцип ввічливості. Етикет - це кодекс цивілізованої поведінки, який базується на потреби людини бути визнаним, на обліку його соціального статусу та гідності.
Словесні формули в етикеті часто використовуються у супроводі жестів, міміки, рухів тіла. Одна справа, якщо «здрастуйте» прозвучало на ходу, мигцем, і людина при цьому навіть не зупинився. Інша справа, якщо, вітаючи вас, людина піднімається вам назустріч або зупиняється при ходьбі. Для вас звичайно ж важливо, посміхаються вам при цьому чи ні. Хоча б легка тінь посмішки надає привітання чарівність жесту доброзичливості і демонстрації симпатії. Якщо ви зустрічаєте розмовляли людей, один з яких вам добре знайомий, легкий кивок голови, що супроводжується усмішкою, замінить словесне привітання. Іншими словами, жест, міміка і вербальний ряд в етикетних жестах невіддільні: вони мають єдине значення.
У діловому спілкуванні найчастіше використовуються універсальні формули вітання: «Здрастуйте!», «Добрий день», «Добрий вечір».
Але, крім перерахованих, в урочистій обстановці використовуються стилістично підвищені вітання: «Вітаю вас!», «Радий вас бачити!», «Дозвольте привітати вас!», «Дозвольте вас вітати!», - Які найчастіше лунають з посмішкою. Крім того, існують особливі вітання:
- З приїздом! - З поверненням! (Приїхав)
- Зі святом! - З Новим роком! (З нагоди свята) і т.д.
Привітання - один з найважливіших знаків мовного етикету. З його допомогою встановлюється контакт спілкуються, виражаються відносини між людьми. Особливо це важливо в сфері ділових відносин, де від симпатії чи антипатії співрозмовників один до одного може залежати прийняття рішення. Привітання з усмішкою (не обов'язково відкритою американської, може бути, з легкою посмішкою) є нормою повсякденного спілкування ділових людей.
Етикет - явище національне. Те, що вважається ввічливим в одного народу, може бути витлумачено як жест нечемного відношення до співрозмовника в іншого. Наприклад, згідно з нормами російського мовного етикету при зустрічі давно не бачився приятелів абсолютно нормальним вважаються питання типу: «Як здоров'я вашої дружини, дітей?». Це питання прочитується співрозмовником як знак уваги і прихильності з боку мовця. Зовсім інакше йде справа в деяких мусульманських (магометанських) країнах. Там подібне питання може бути визнаний щонайменше нетактовним, тому що все, що відноситься до жіночої половини будинку, є забороненою темою для обговорення.
Різні в представників різних народів і форми вітання. Стародавні греки вітали один одного словом «Радуйся!», Сучасні - «Будь здоровим!». Араби кажуть: «Мир вам!» Або «Мир з тобою!», А індіанці навахо: «Все добре!».
Сама кількість виразів в тій чи іншій ситуації у різних народів відрізняється. У етикеті деяких народів Кавказу (осетин, адигів, абхазів) існує кілька десятків формул привітання. Вони враховують стать, вік адресата та вид заняття на момент вітання і т.д.
По-різному виражаються в різних країнах згоду і незгоду. Всіх приїжджають до Болгарії, наприклад, вражає невідповідність загальноєвропейського жестовій знака «так» і «ні»: кивок зверху вниз для болгар - жест негативний, а погойдування головою з боку в бік - ствердна. Японці взагалі вважають за краще не вимовляти слово «ні». Негативне ставлення до чого-небудь виражається в них не прямо, а алегорично. «Якщо токійський знайомий каже:« Перш ніж відповісти на вашу пропозицію, я повинен порадитися з дружиною », - то не треба думати, що перед вами поборник жіночого рівноправності. Це лише один із способів не вимовляти слово «ні».
Наприклад, ви телефонуєте японцеві і говорите, що хотіли б зустрітися з ним у шостій вечора в прес-клубі. Якщо він у відповідь починає перепитувати: «Ах, о шостій? Ах, у прес-клубі? »І виголошувати якісь нічого не значущі звуки, ви повинні відразу ж сказати:« Втім, якщо вам зручно, можна поговорити в інший час і в іншому місці ».
І ось тут співбесідник замість «ні» з превеликою радістю скаже «так» і вхопитися за першу ж пропозицію, яке йому підходить », - пише у своїй знаменитій книзі« Гілка сакури »В. Овчинников.
У кожній країні є вираження вітання і прощання, вибачення і подяки, інакше кажучи, мовний етикет - явище універсальне, але в той же час кожен народ склав свою, національно специфічну систему правил мовної поведінки. Мовний етикет представляє не тільки систему виразів - стійких етикетних формул, а й специфіку звичок і звичаїв народу.
Етикетні формули часто представляють собою фразеологізірованние пропозиції, які є готовими мовними засобами. Багато хто з них включають вже пішли, самостійно не вживаються слова. Представляючи кого-небудь при знайомстві, кажуть: Прошу любити і жалувати! Відїжджаючим каже: Щасливо залишатися! Не згадуйте лихом! Слова «лихо» і «жалувати» в сучасній російській мові вже не вживаються.
За допомогою словесних формул ми висловлюємо відносини при зустрічі і розставання, коли кого-небудь дякуємо або приносимо свої вибачення, в ситуації знайомства і в багатьох інших випадках. Арсенал їх досить великий і сьогодні, а колись Росія мала одним з найбагатших, детально розроблених національних етикетів.
Принципи використання етикетних формул, крім універсального принципу ввічливості, - це принцип відповідності мовної ситуації. Обстановка спілкування (офіційна / неофіційна) і фактор адресата (соціальний статус, особисті заслуги, вік / стать, ступінь знайомства) є визначальними при виборі етикетних формул.

Обстановка спілкування та етикетні формули. Ти-і Ви-спілкування

В одній ситуації доречним буде прощання Поки!, А в іншій - На все добре! До побачення. Уявіть собі, якщо в офіційній обстановці заліку студент, отримавши довгоочікувану розпис в заліковій книжці, скаже викладачу: «Поки!». Швидше за все, це буде сприйнято як дивацтво однокурсниками і як неввічливість, що носить викликає характер, викладачем. Вибір привітання повинен відповідати обстановці спілкування і формою спілкування (Ти-і Ви-спілкування).
В офіційній обстановці повсякденного ділового спілкування прийнято вибирати універсальні етикетні формули:
Привітання
Добрий день (ранок, вечір)!
Здравствуйте!
Формули прощання
До побачення!
Всього доброго!
На все добре!
До зустрічі! (Якщо призначена зустріч)
Дозвольте попрощатися!
Щасливої ​​дороги (Від'їжджаючого)
Формули подяки
Спасибі! Дуже вдячний вам ... Дякую! Велике спасибі!
Сердечно дякую (вдячний)! Дозвольте подякувати вам!
Дуже вам вдячний!
Прохання
Будьте ласкаві ...
Будьте люб'язні ...
Прошу вас ...
Вибачення
Приношу свої вибачення ...
Вибачте, будь ласка ...
Прошу мене вибачити ...
Вибачте, будь ласка ...
Пропозиція
Дозвольте запропонувати ...
Мені хочеться запропонувати вам ...
Я хотів би запропонувати вам ...
Запрошення
Дозволити запросити вас на ...
Я запрошую вас на ...
Від імені ... запрошую вас на ...
При цьому прохання, запрошення, сформульовані у формі питання, використовуються для підкреслення шанобливого ставлення до співрозмовника:
- Чи не можете ви ...? Можу я вас попросити ...? Вас не утруднить ...? Чи не чи хочете поглянути ...? Не погодитеся ви ...?
Обстановка офіційності не просто висуває вимоги підвищеної ввічливості, шанобливості до співрозмовника, яке б положення вона займала. Засобами етикету підкреслюється дистанція офіційного спілкування. Це пов'язано з вибором Ви-спілкування. Незалежно від соціального статусу, статі і віку співрозмовника вибирається Ви-спілкування, яке передбачає не тільки звернення до співбесідника по імені та по батькові, а й визначає вибір теми обговорення, дистанцію спілкування, тональність, лексичний відбір та інше. Потрібно підкреслити, що офіційна обстановка вимагає двостороннього Ви-спілкування в будь-якій соціальній та віковій групі. Грубим порушенням норм етикету є одностороннє «тикання», коли під час наради, збори начальник звертається до підлеглого на «ти», а той до нього у свою чергу - на «ви». Причому нерідко «ти» з боку начальника поєднується зі зверненням на ім'я по-батькові:
- Ти, Іван Миколайович, не ображайся на критику!
Такі потворні гібриди - спадщина соціалістичної командно-адміністративної системи.
У російській суспільстві прийнята трехіменная система називання людей: прізвище - ім'я - по батькові. Ця система іменування унікальна. Вона сформувалася ще в середні століття під впливом Візантії і зараз зберігається тільки в російській культурі. Етикет наказує в офіційних документах, а також в усних офіційних повідомленнях обов'язково вказувати прізвище, ім'я, по батькові будь-якого громадянина. Це стосується не тільки звернення, а й згадки, іменування особи в офіційних умовах. Не Єгор Гайдар, Григорій Явлінський, а Єгор Гайдар і Григорій Олексійович Явлінський.
Повне звернення може поєднуватися лише з зверненням на «Ви».
Ви-спілкування передбачає суворий відбір тем обговорення. Ділове спілкування в цьому разі не виходить за рамки тим, позначених в порядку денному чи передбачених регламентом.
Нейтральні, обговорювані теми «погода», «спорт», «враження від дороги» можуть бути присутніми у якості вкраплень у діловій розмові. Як і гумор, вони виконують функцію розрядки. Це особливо актуально, якщо переговори затягуються. Іноді подібні перемикання тим свідчить про особливу близькість, довірливість партнерських відносин.
Спілкування починається з встановлення відстані між співрозмовниками. Дистанція залежить від взаємин мовців. Чим офіційної відносини, тим далі знаходяться люди один від одного. У російській етикеті офіційна зона спілкування дорівнює довжині двох витягнутих для рукостискання рук (90-110 см), дружня зона - відстані двох зігнутих у лікті рук (50 см). Перехід з однієї зони в іншу, наприклад, зменшення відстані між спілкуються, прочитується як бажання змінити офіційний тон спілкування на дружній. Такий прийом використовується керівником для того, щоб викликати відвертість підлеглого, розташувати до себе відвідувача.
Дуже велике значення в спілкуванні має тональність. Загальна тональність у залежності від сфери спілкування може бути строго офіційної, нейтральною, фамільярно-дружньою. З чого ж складається тональність? Це стилістика мовлення, манера поведінки мовця (погляд, міміка, жести, поза), але головне - тон. На жаль, люди мало звертають уваги на те, яким тоном вони кажуть, іноді і просто не вміють модулювати голос, тобто варіювати тональність. Так, що займає високу посаду людина і будинку починає говорити (не помічаючи цього) начальницькому-наказовим тоном. Виникає конфліктна ситуація: «Що ти все наказуєш?» До речі сказати, для сучасного офіційно-ділового спілкування начальницький тон стає малопридатним, застарілим. Імперативність поступається місцем принципу співпраці. Тому основним тоном при суворо офіційних відносинах буде спокійний, рівний, стриманий тон, при менш суворих офіційних відносинах - спокійний, доброзичливий, привітний.
Кожна культурна людина повинна вміти знаходити потрібну тональність у будь-мовної ситуації. Невміння вибрати правильний тон спілкування веде до комунікативної невдачі.
Недотримання потрібної тональності не тільки заважає спілкуванню, а й часто створює помилкове уявлення про особистість мовця. Так, в іноземців нерідко складається враження про росіян (перш за все - про ділових людей) як про агресивні і фамільярний людях. По-перше, тому, що в офіційно-ділових бесідах не витримується відповідна тональність: переважає безапеляційний, напористий, підвищений тон. По-друге, використовується неприпустима комунікативна стратегія - прагнення будь-що-будь довести свою правоту.
Одна з найважливіших функції етикету - зняття агресії. Вона реалізується у правильному виборі тону спілкування, перш за все у відсутності категоричних оцінок. Потрібно пам'ятати, що, чим ввічливіше говорить, тим менш категоричні його висловлювання. Це не позбавляє співрозмовника можливості судити про предмет самостійно. Замість «Це нісенітниця!», «Цього не може бути» використовується «Мені здається це не цілком переконливим»; «Боюся, що не можу погодитися з вами», «Навряд чи це можливо" і т.п.
Використання етикетної лексики для встановлення дистанції офіційного спілкування було особливо активним у російській дворянському етикеті:
- Будьте ласкаві подати рапорт!
- Прошу поводитися належно!
- Потрудіться розписатися в отриманні ...
У сучасній російській етикеті такі слова теж є:
- Дозвольте, ми з вами обговорюємо зовсім інше питання!
- Пробачте, ми розглянули тільки одне питання!
У цих фразах слова «дозвольте» і «вибачте» використані не в номінальному значенні (порівняйте: Вибачте мене! Дозвольте, я вам допоможу!), А з метою підкреслення дистанції офіційного спілкування. Таким чином, офіційна обстановка ділового спілкування в етикеті реалізується у Ви-спілкуванні, нейтральних і особливих, офіційних формулах мовного етикету, в рівному, доброзичливому тоні спілкування, у спеціальній, регулюючої і підкреслює офіційність відносин лексиці.

Етикет і соціальний статус адресата

Мовне спілкування людей є багатофункціональне взаємодія, що включає: інформаційний обмін, встановлення та підтримування контакту, регулювання міжособистісних відносин. Зокрема, в діловому спілкуванні міжособистісні відносини являють собою статусні та рольові відносини: «начальник» - «підлеглий», «партнер» - «партнер», «виробник» - «одержувач».
Соціальний статус учасників діалогу в діловому спілкуванні надзвичайно важливий. Відомий дослідник цієї теми В.І. Карасик стверджує, що без урахування соціального статусу учасників спілкування носить штучний або провокаційний характер. Ділове спілкування статусно орієнтоване, тому що в соціально-правові відносини вступають не абстрактні «ім'ярек», а представники певних організацій, структур, які займають у них певні посади. Соціальний статус складається з індексних ознак.
Індексами соціального статусу є службове становище, матеріальне становище, особисті заслуги і вік. Все це враховується при виборі звернення, іменування, на інтонаційному і навіть граматичному рівні (питальна форма, умовний спосіб, вступні конструкції як вираження високого ступеня шанобливості:
Не могли б ви скласти свій план дій?
Вас не утруднить дати письмову відповідь на нашу пропозицію?).
При цьому звичайне ввічливе звернення відрізняється від звернення до особливо важливої ​​персони (VIP - very important person), якою можуть бути особи, що займають високе службове становище або мають видатні заслуги перед батьківщиною. Для звернення до таких людей (в усній і в письмовій формі) використовуються особливі етикетні формули:
Вельмишановний Юрій Михайлович!
Вельмишановний Дмитро Сергійович!
Грубим порушенням норм російського мовного етикету є складається під впливом західної культури тенденція двуіменного офіційного позначення (ім'я та прізвище) перших осіб держави: Борис Єльцин, Євген Примаков. Ця тенденція порушує традиції трехіменного позначення особи, про яких вже йшлося, і являє собою жест зневажливого ставлення до особливо важливої ​​персони, так як іменування є індексацією статусу людини. Тільки розгорнуті трехіменние іменування - Борис Миколайович Єльцин, Євген Максимович Примаков - є єдино допустимими в цьому випадку згідно з нормами російського мовного етикету.
При зверненні до подібних особам прийнято використовувати дозвільні етикетні формули:
Дозвольте звернутися до Вас з пропозицією ...
Дозвольте запропонувати Вам ...
Дозвольте зателефонувати Вам з питання про ...
Формули ввічливості можуть бути розгорнутими і згорнутими:
У зв'язку з ... дозвольте мені від імені ... і за дорученням ... привітати Вас з ... і побажати Вам ... (розгорнута формула)
Дозвольте привітати Вас з ...
Вітаємо Вас з ... (згорнута формула)
Розгорнуті мовні формули етикету використовуються в основному в письмовій мові, згорнуті більш характерні для усної її форми (виняток становить читається мова).
Уявлення про комунікативному лідерство по відношенню до особливо важливої ​​персони виражається в добровільній передачі мовної ініціативи особі, чий статус набагато вище статусу співрозмовника. Співрозмовник у цьому випадку, як правило, відповідає на питання і «доповідає», тобто санкціоновано підхоплює мовну ініціативу.
Спілкування ділових партнерів, людей одного соціального статусу більш вільно, мовна ініціатива природно переходить під час обговорення від одного учасника діалогу до іншого або перехоплюється ним з метою закріплення лідируючої позиції. Соціальний статус в діловому спілкуванні тісно пов'язаний з правомочием прийняття рішень від імені юридичної особи. Як правило, людьми, які приймають рішення з важливих економіко-правових питань, є керівники першої ланки: директори, голови правління, комерційні директори і т.п. На відміну від тих, кому це право може бути делеговане (керівники середньої ланки), вони мають статус першої особи, який враховується при веденні ділових переговорів: це підкреслена увага, врахування думки співрозмовника, визнання його позиції.
Все сказане не означає, що до фізичної особи, не представляє будь-якої організації, або до простого співробітнику ставлення має бути іншим. Змінюються мовні формули, що дають уявлення про ступінь поважності, але сам принцип шанобливого ставлення до співрозмовника, ким би він не був, залишається незмінним.
Вік співрозмовника також має істотне значення при виборі форми спілкування та етикетних фраз. Ти-спілкування по відношенню до старшого за віком людині є грубе порушення правил мовного етикету.
Правила використання етикетних формул і форми спілкування у зв'язку з поняттям «соціальний статус» можна представити наступним чином:
Ви-спілкування і
суворе дотримання
правил етикету
в офіційній обстановці по відношенню до будь-якого адресату завжди по відношенню до старшого за віком
завжди по відношенню до незнайомої людини
Ви-спілкування
і підкреслена
ввічливість
по відношенню до осіб, які займають високе службове становище
по відношенню до осіб, чиї заслуги визнані всіма

Система звернень

Крім звернення по імені-по батькові або трехіменного звернення, ми використовуємо в мові спеціальні слова-звернення: «громадянин», «пан», «черговий», «доктор», «професор» і т.д. Вони виконують у спілкуванні кілька функцій: перша - позначити адресата мовлення: (індексовие обігу), друга - регулювати тон і дистанцію звернення (звернення-регулятиви).
Будь-яке звернення, за допомогою якого ми позначаємо адресата мовлення, - це звернення-індекс: водій, доктор, кондуктор, професор і т.п. Такі звернення широко використовуються у діловому мовленні. При необхідності звернутися до людини за званням, посади, роду занять ми використовуємо звернення-індекси й у повсякденній мові:
- Доктор, випишіть, будь ласка, рецепт!
- Водій, зупиніть машину біля перехрестя, будь ласка!
- Шановні покупці! Для вашої зручності в нашому магазині працює камера схову.
Клієнти, рекламодавці, партнери, співзасновники і т.п. - Всі ці слова використовуються в якості звернень-індексів у різних жанрах ділового мовлення:
Шановні клієнти нашого банку!
Повідомляємо про щорічну виплату дивідендів власникам акцій і виплати відсотків за вкладами, з 12 січня 1998 року.
Звернення розташовуються, як правило, на початку тексту і організують його в значній мірі.
Звернення-індекси самі по собі не є ввічливими або нечемними. Їх етикетна інформація мінімальна. На відміну від них звернення-регулятиви: брат, матуся, друзі, колеги - регулюють відносини з тими, кому адресуються. У діловому мовленні вони використовуються набагато рідше:
Шановні колеги, хочу звернутися до вас з наступною пропозицією ...
Дорогі друзі, дозвольте мені в цей урочистий час ...
З вживанням звернень-індексів і звернень-регулятивов, як правило, утруднень не виникає. Набагато складніше йдуть справи з загальновживаним зверненням. До 1917 р. в Росії існували два загальновживаних звернення. Одне з них - добродій - пані - було універсальним: в якості розмовної звернення до вільного людині він відомий у Росії з XVII ст. За спогадами іноземців, які відвідували Москву в ті часи, говорили тоді на Москві «добродій такий-то», тобто пан такий-то і відносили до всіх дорослих людей незалежно від їх соціального стану. Воно входило в систему універсальних звернень європейських країн: містер - місіс, пан - пані, сеньйор - сеньйора і т.д.
Офіційне звернення панове, пані та панове починає використовуватися з XI ст. як звернення до князя, голові родини, господареві («пан», «господине»). Поступово значення «владика», «повелитель» замінювалося адресацією до певного соціального статусу. Цим словом почали звертатися до всіх податним станам, тобто до людей, які мали власні підприємства, землі, нерухомість і т.п. Це відбувається з середини XIX ст., А до кінця XIX - початку XX ст. це звернення використовується як офіційне при адресації до нетитулованих особам, включаючи широкі верстви чиновників і навіть ремісників.
Сьогодні це звернення переживає друге народження. Воно все активніше входить в ділове спілкування. Вживаючи його, потрібно пам'ятати наступне.
По-перше, у формі однини звернення «пан» не вживається самостійно, але тільки з прізвищем, званням або посадою:
Пан Онучкін, пан губернатор, пан голова, пан професор.
По-друге, звернення «панове» або «пані та панове» - це звернення рівного до рівних. Іноді воно поєднується з індексовимі зверненнями за умови однорідності аудиторії: панове банкіри, панове підприємці.
По-третє, оскільки звернення ще зберігає як старе лексичне значення, так і соціально-політичний дореволюційний відтінок («хазяїн свого становища»), воно не має вживатися по відношенню до незаможних, безробітним та іншим соціально незахищеним верствам населення. У цьому випадку воно може звучати просто як знущання: «панове безробітні» або «панове біженці».
Потрібно бути чуйним у виборі звернення, тому що сьогодні у відсутності єдиного загальновживаного національного звернення може виникнути маса непередбачених ситуацій при вживанні вже пішли «товариші», «громадяни» та вертається «панове». Так, в армії ще зберігаються звернення товариш генерал, товаришу майор, у юридично-процесуальної сфері - громадянин - громадянка, в політиці, культурі, офіційно-діловій сфері все більше вживання набуває звернення панове.
Сьогодні з'являються спроби виробити нові офіційні звернення, що об'єднують представників всіх партій і станів: співгромадяни, співвітчизники, росіяни. Вони використовуються лише у формі множини при зверненні до публіки. А ось при необхідності звернутися до людини в черзі, в автобусі, в майстерні часто виникають труднощі. Абсолютно неприпустимими, безграмотними є звернення «чоловік» - «жінка». Використання таких звернень - риса малокультурних людей. При утрудненні у виборі звернення можна використовувати описові, непрямі звернення: Вибачте, не утруднить чи вас .... Вибачте ..., Будьте ласкаві ...
Система звернень істотно змінилася за останній час: повертаються забуті звернення, йдуть ще недавно здавалися єдино можливими публічні звернення. Повернення втрачених етикетних знаків ще не стало системним, тому в кожній конкретній ситуації потрібно орієнтуватися особливо, з огляду на традиції російського мовного етикету і фактор адресата.

Знайомство. Рекомендації

Ситуація знайомства - це ситуація настільки штатна в діловому спілкуванні, що мовна поведінка, як правило, доводиться до автоматизму.
Знайомство може здійснюватися без посередника і за допомогою посередника, коли людей знайомить хтось третій. Якщо знайомство здійснюється без посередника, ініціатором знайомства в першій репліці називається та організація, яку він представляє, і цілі, які переслідуються встановленням даного контакту. Краще, якщо в цьому випадку представляється починає свою репліку з вибачення.
А. - Пробачте, я хотів би з вами познайомитися! Фірма «Форміка». Ми хотіли б запросити вас на нашу виставку, для того щоб зав'язати контакти на майбутнє. Ось моя візитка. Мене звуть Сергій Щіпов. Я комерційний директор фірми.
Б. - Дуже приємно.
Ділові люди сьогодні при знайомстві часто обмінюються візитними картками. Це зручно. Це економить час, тому що візитна картка містить необхідну інформацію про ділову людину: її ім'я, по батькові, прізвище, посада, місце роботи, контактні телефони, часто і домашній телефон і адресу. Тому у випадку, якщо ви вручає візитну картку, необов'язково називати ім'я та по батькові, можна тільки прізвище. Інша справа, якщо ви представляєтеся, не маючи при собі візитної картки. Тоді ви називаєте повністю ім'я, по батькові, прізвище і контактний телефон після назви або представлення своєї фірми:
- Фірма «Аякс», оптовий продаж будматеріалів, мені хотілося б з вами познайомитися. Ми зацікавлені у створенні широкої дилерської мережі у вашому регіоні. Я менеджер з продажу Крилов Олексій Іванович. У мене, на жаль, немає з собою візитки, тому я напишу свій телефон і прізвище від руки.

Зразки візитних карток


Якщо ви виступаєте в якості посередника, представляючи кого-небудь зі своїх знайомих, потрібно пам'ятати, що існує ряд правил подання.
Першим представляють «нижчого» «вищого». З точки зору російського етикету, нижчим буде молодший за віком, соціальним статусом співрозмовник. Нижчою буде і чоловік по відношенню до жінки при рівності позицій.
Першість старших по відношенню до молодших і жінок по відношенню до чоловіків прийнято у дуже багатьох народів. Однак порядок обліку і розташування за ступенем важливості цих ознак різний у різних країнах. В Англії - соціальний статус (матеріальний стан, титул), стать, вік. У Франції - соціальний статус (соціальне становище, матеріальний стан) і підлога мають однаково важливими ознаками при виборі етикетної знака. У Росії - соціальний статус (соціальне становище, особисті заслуги), вік, стать. Це означає, що літньому чоловікові або чоловікові, що займає високе соціальне становище, представляють тих, хто молодший і нижче за положенням. Літній жінці молоду - а не навпаки. Підлога в російській мовному службовому етикеті не володіє індексним значенням при виборі етикетних формул і навіть форм:
Директор компанії «Веста» Стешова Ніна Сергіївна (Іванов Іван Іванович)
Менеджер Сергєєва Ольга Петрівна
Експерт-аналітик Случевскім Наталя Іллівна.
Знайомство з допомогою посередника більш характерно для офіційно-ділового спілкування. Воно має свої переваги. Посередник може не тільки уявити, але й охарактеризувати співробітника, дати йому рекомендації з урахуванням цілей встановлення контакту. Крім прізвища (імені-по батькові) у цій ситуації називають посаду, організацію, яку представляє людина, вчений ступінь (якщо є), звання (якщо є). Наприклад:
А. - Дозвольте представити вам нашого перспективного працівника, фахівця з маркетингових досліджень Симонова Олексія Анатолійовича.
Б. - Радий познайомитися.
У сфері ділових відносин не прийнято використовувати наступні запрошення репліки: Познайомтесь, будь ласка! Знайомтеся! Річ у тому, що, представляючи кого-то, ви даєте йому хоча б мінімальну характеристику або рекомендацію, за яку несете відповідальність.
Як і в ситуації знайомства без посередника, в цій ситуації нерідко прямо висловлюється бажання познайомити співрозмовників: Я хочу познайомити вас з ...; Дозвольте представити вам ...; Мені хочеться представити вам ...
Відповідна репліка діалогу - репліка-реакція зазвичай висловлює задоволення, радість з приводу знайомства: Дуже приємно познайомитися (з вами)!. Дуже радий (а)!. Дуже приємно! Радий з вами познайомитися!, Щасливий познайомитися! І т.п. При цьому потрібно розуміти, використовуючи ці репліки, що ви висловлюєте не емоції, а загальноприйнята ставлення до знайомства, тобто використовуєте етикетні знак.
При знайомстві в діловій обстановці буває необхідно дати рекомендацію тому чи іншому співробітнику для участі його в тому чи іншому проекті, справі.
- Олександр Петрович Дегтярьов, начальник відділу постачання нашого заводу, пунктуальний, відповідальний, розпочату справу завжди доводить до кінця. На нього можете покластися. Він буде контролювати хід виконання договору.
Потрібно зауважити відміну англійської етикету від російського стосовно ситуації уявлення. Представляючи кого-небудь в офіційній обстановці, англієць називає лише прізвище й соціальний статус, наприклад: Це пан Вернер, директор з маркетингу фірми «Веста». При особистому знайомстві не вживається прізвище, а лише ім'я.
Специфіку російської та англійської уявлення можна продемонструвати на прикладі наступного коротенького діалогу:
У кабінеті
Кузнєцов: Панове, познайомтеся, будь ласка. Пан Сотников Борис Сергійович, президент
концерну «Русь». Пан Джойс, комерційний директор фірми «Шелл».
Джойс: Дуже приємно. Багато чув про вас, пан Сотников.
Сотников: Радий з вами познайомитися, пане Джойс. Прошу сюди. Сідайте, будь ласка. Ви курите?
Джойс: Дякую, не курю вже півроку.
Сотников: Похвально. А мені не вдається кинути цю звичку. Вам каву чи чай?
Джойс: Дякую, від кави, не відмовлюся. Будь ласка, чорний і без цукру.
Сотников: Як ви відчуваєте себе на московській землі після тривалого перельоту, пан Джойс?
Джойс: Дякую, чудово. У мене була можливість перепочити, так, здається, говорять по-російськи?
Сотников: Ваш російська вище всяких похвал. Приступимо до справи.
У процедуру подання входить звичний обмін люб'язностями: «Багато чув про вас», «Ваш російська вище всяких похвал» і етикетні формули. Як видно з наведеного уривка, початок ділової бесіди, що включає уявлення, майже суцільно складається з етикетних формул (вони виділені в тексті). Це говорить про те, наскільки важливі етикетні кошти в діловому спілкуванні. Їх конструктивна роль зводиться не тільки до створення доброзичливого тону спілкування, підняття настрою комунікантів, а й, що не менш важливо, створення репутації мовців. Репутація ввічливого, коректного, вихованої людини в сьогоднішніх ділових відносинах далеко не остання річ. Бути людиною, з якою приємно спілкуватися, - значить бути успішним бізнесменом за наявності хорошої професійної підготовки.
Широко відомі слова Сервантеса: «Ніщо не обходиться нам так дешево і не цінується так дорого, як ввічливість». У них підкреслюється вагомість результату, що досягається шляхом «простий» ввічливості.

Етикетна модуляція мови

Етикетна інформація надходить з обох сторін у діалогічному спілкуванні не тільки на початку або в кінці спілкування. (Етикетні формули, що обрамляють комунікативний акт, називаються етикетної рамкою.) Етикетна інформація передається обома сторонами в процесі всього спілкування. Це не тільки вираз прохань, подяк, вибачень за вільне або мимовільне порушення інтересів партнера. Ці етикетні ритуали складають лише деяку частину спілкування.
«Якщо зобразити спілкування у вигляді розгортається в часі стрічки і заштрихувати на неї ділянки абсолютно етикетної спілкування, то вийде приблизно таке».
Темні ділянки - час етикетної спілкування. Але етикетні спілкування не обмежується використанням етикетних формул. Інформація про ставлення один до одного коммуникантам потрібна постійно. В.Є. Гольдін справедливо пише у згаданій книжці: «Людина не може діяти в суспільстві, не маючи постійних відомостей про те, чи збігаються його уявлення про розподіл ролей між членами колективу з відповідними поданнями інших учасників спілкування. Як шофер, провідний машину по жвавих вулицях міста, повинен одночасно стежити за станом доріг і світлофорами, за діями пішоходів, положенням і сигналами інших машин, за показаннями безперервно працюючих приладів панелі управління і одночасно має сам сигналізувати про майбутні маневри, так і кожен член колективу в процесі спілкування повинен одночасно отримувати і передавати різноманітну інформацію ».
Іншими словами, спілкування являє собою складну інформаційну структуру, що складається з обміну інформацією об'єктивного характеру, з обміну інформацією суб'єктивного характеру (відношення до предмета повідомлення) і з обміну інформацією про людські відносини. Остання може бути виражена за допомогою етикетних засобів, прямо або побічно за допомогою фізичного або словесного жесту.
Вас попросили присісти на найдальший зі стільців від столу начальника.
Ви привіталися з начальником стоячи, він же вам ледве кивнув, вимовляючи «Здрастуйте!» І продовжуючи говорити по телефону.
Начальник привітався з вами, не відриваючись від розбору паперів на своєму столі.
Використання жестикуляції в цих випадках спрямоване на те, щоб підкреслити незначність відвідувача в очах чиновника. Жести передають приблизно наступну інформацію: «Я дуже зайнятий, у мене важливі справи, а ваші дрібні проблеми мене не цікавлять». На жаль, подібна позиція чиновника і сьогодні не виключення. Вона розрахована на те, що людина може загубитися, прийти в замішання від такого прийому і піти. Контрприемов в цьому випадку було б ввічливе: Ви, Іване Івановичу, я бачу, зараз дуже зайняті, коли я зможу прийти знову, щоб, не відволікаючи вас, поговорити про свою проблему?
Словесний жест використовується також з метою наблизити до себе співрозмовника або віддалити його, висловити ставлення поваги, визнати рівним або висловити зневагу. Коли викладач входить в аудиторію, студенти встають, тим самим висловлюючи вітання і готовність прийняти на себе роль учнів. Викладач у свою чергу вітається зі студентами і пропонує сісти, приймаючи роль навчального. Без цієї етикетної процедури взаємного привітання навряд Чи заняття пройде добре, тому що немає в інформації про взаємини головного - немає бажання прийняти на себе комунікативні ролі «викладача» і «учнів», немає взаємної орієнтації в третьому інформативному полі.
Точно так само важлива ця взаємна орієнтація партнерів під час ведення ділових переговорів.
А. - Здрастуйте.
Б. - Здрастуйте / я хотів би запропонувати вам свої виступи на вашій презентації / / Я вам дзвонив.
А. - Про що?
Б. - Я пропонував вам наші виступи / / Ви сказали / що потрібно зустрітися.
А. - Я казала?
Б. - Так / / Ви хочете влаштувати презентацію / з концертною частиною / для цього я запропонував вам участь нашої групи ексцентрики - клоуни «Скоморохи» / / Я вам представлявся / / Ми перебуваємо при регіональному Фонді реабілітації молоді.
А. - Ви представлялися?
Б. - Так. (Пауза)
А. - Так / а можна подивитися?
Б. - Звичайно. (Пауза)
А. - Угу.
Б. - Група вже добре відома в місті / і за місто ми виїжджаємо.
А. - Але я вас ще жодного разу не бачила ...
Б. - Так / ви не бачили / / Але / може вам це буде / як би ... / / Може це для вас буде значимо ... / / Я тільки що був у директора торгового центру «Русь» / / Він запрошує нас в кінці грудня для проведення концертної програми / / Тобто нас знають / запрошують ...
А. - Ну так / зрозуміло ...
Б. - У нас є ліцензія на проведення концертної діяльності / крім того ми можемо взаємозаліком / рекламний плакатик де-небудь повісити ...
А. - Так? Ну що ж / ви залиште програмку / взагалі це цікаво / напевно ...
Б. - Угу / ну ми можемо написати лист?.
А. - Давайте так / / Я вас на наступному тижні подивлюся ... / / А ви поки підготуйте лист з усіма реквізитами та занесіть секретаря / / Ми подумаємо / і напевно вирішимо ...
Б. - До побачення / / Дякую.
А. - Всього доброго.
У даному діалозі видно, як змінюється позиція однієї зі сторін. Спочатку позиція пропонує, менеджера концертної групи, піддається сумніву, що виражається в переспроса (Я говорила? Ви представлялися?), Що свідчать про неприйняття інформації. Інтереси і позиції віддистанційовані. Паузи роздуми і перший конструктивний питання (Так / а можна подивитися?) Свідчать про можливість зміни позиції і визнання в пропонує стороні партнера. Зміна позицій не відбувається просто і легко. Репліка (Але я вас ще жодного разу не бачила ...) свідчить про ще існуючому недовіру. Перша репліка згоди (Ну так, зрозуміло ...) свідчить про те, що позиція пропонує вже не ставиться під сумнів, хоча інтереси, як і раніше віддистанційовані. Про це говорить питальне «Так?» На початку наступного репліки. І лише у фіналі діалогу сформульована у формі зустрічного пропозиції позитивна позиція намічає шляхи зближення інтересів і закріплює за що пропонує стороною комунікативну роль партнера.
Відносини між договірними сторонами в процесі діалогу змінюються. А з власне етикетних засобів у ньому подана тільки етикетна рамка (- Здрастуйте, - Здрастуйте. - До побачення / спасибі. - Всього доброго).
Таким чином, спеціальне етикетні спілкування відбувається лише час від часу, а видозміни мовного і немовного поведінки під впливом людських відносин відбуваються завжди. Ці зміни, що відбуваються відповідно до умов спілкування, і розглядаються як етикетна модуляція мови (термін В. Є. Гольдіна).
У діловому спілкуванні етикетна модуляція мови пов'язана з вибором конструктивного-деструктивного тону спілкування. Установка на конструктивний тон ділового спілкування виражається в готовності визнати позицію співрозмовника, саме право на існування такої позиції, у відсутності категоричних суджень; Цього не може бути! Не хочу навіть і слухати! Ніколи ми на це не підемо! І т.п.
Чемна форма заперечення включає сумнів: Мені здається це не цілком переконливим; Боюся, що не можу погодитися з вами; Навряд чи це так.
Негативна відповідь, відмову з позиції вимог етикету - це складне мовне дію. Перш за все потрібно подбати про те, щоб співрозмовник не був ображений. Пом'якшує відмову позиція співчуття, співпереживання вимушеного його прийняти:
На жаль, ми не можемо сьогодні прийняти вашу пропозицію. Може бути, це буде можливо в майбутньому.
Для ділового спілкування дуже важлива саме ця перспектива. Якщо її не пропонує відмовляє сторона, вона має бути присутня у репліці того, кому відмовляють:
Будемо сподіватися, що ситуація зміниться на краще, і ми зможемо повернутися до цього питання.
Тема обговорення в діловій усного мовлення, як правило, задана цільовою установкою (вирішити проблему збуту товарів, послуг; знайти партнерів у вирішенні фінансових питань; налагодити ефективно «працюють» зв'язки з постачальниками; вирішити організаційні питання). Однак в умовах неофіційного спілкування обговорення ділових питань може перемежовуватися з обговоренням самих різних сторін людського життя. При цьому важливо пам'ятати, що згідно з нормами західноєвропейського етикету в число небажаних тим входять: політика, релігія, секс, здоров'я, фінансові проблеми. До числа найбільш обговорюваних тем відносяться: спорт, культура, гастрономія (за столом), погода, види на врожай і т.п., тобто теми, які не можна віднести до числа «конфліктних». Світська бесіда, і на відміну від ділової, не спрямована на вирішення обговорюваних питань. Вона як би ковзає по поверхні обговорюваних предметів, не проникаючи глибоко в їх суть. Метою світського спілкування є не передача інформації, не вирішення будь-яких проблем, а підтримання доброзичливих відносин з людьми, отримання задоволення від спілкування. Звідси широке використання іронії, гумору в самих різних мовних формах - жарт, анекдот, жартівливий натяк, цікавий розповідь і т.п.
Поняття світської бесіди тісно пов'язано з особливими мовними ситуаціями святкового спілкування (відвідування театру, вернісажу, балу, званого вечора і т.д.), які визначають табуювання «предметних» тим, в тому числі і відмова від обговорення ділових питань. Уміння йти від суперечок, від обговорення гострих проблем, розташувати до себе співрозмовників не приходить само собою. Дуже часто висококультурні люди добре володіють жанрами усного ділового спілкування, обмежено відчувають себе в обстановці світського спілкування, яке вимагає витонченості мови, швидкої мовної реакції. Легкість і витонченість світської бесіди - це свого роду мистецтво. Воно досягається постійною практикою (у дворянських родинах цьому вчили з дитинства). Світська бесіда не накладає таких суворих вимог, як офіційне етикетні спілкування. При цьому істинно світська людина може і нехтувати правилами етикету, щоб дотриматися хорошого тону.
Намагаючись визначити, що є істинна вихованість, Честерфільд порівнював її з якоюсь невидимою лінією, переступаючи яку людина робиться нестерпно церемонії, а не досягають її - розв'язним або незграбним.
Про те, що іноді правилами етикету можна нехтувати із ввічливості, свідчить факт, який Лев Толстой любив розповідати своїм дітям. Людовик XIV, бажаючи випробувати одного вельможу, який славився своєю чемністю, попросив увійти в карету першим. Етикет суворо зобов'язував пропустити короля вперед, але вельможа, не вагаючись, першим сів у карету. «Ось істинно благовоспітанний людина!» - Сказав король. Сенс цього епізоду полягає в тому, що гарне виховання покликане спрощувати, а не ускладнювати відносини між людьми. (Приклади наведені з книги Муравйової О.С. «Як виховували дворянина». М., 1995).
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Етика і естетика | Контрольна робота
103.9кб. | скачати


Схожі роботи:
Мовний етикет у діловому спілкуванні 2
Етика і етикет у діловому спілкуванні
Детермінація поведінки особистості в діловому спілкуванні
Мовний етикет
Етика і етикет у спілкуванні
Мовний етикет у сучасній російській мові
Культура мовної поведінки і мовний етикет
Норми в офіційно-діловому стилі мови
Мовні норми в офіційно-діловому стилі мови
© Усі права захищені
написати до нас