Контроль та управління якістю

Курсова робота
Тема: контроль якості
Зміст роботи
1. Введення
2. Поняття якості і значення його підвищення

3. Управління якістю в рамках системи
1 Аспекти якості продукції
2 Контроль якості
3 Суть вимог, що пред'являються до систем управління якістю
4 Визначення комплексної системи управління якістю продукції
5 Комплексна система забезпечення якості та технологія управління якістю
6 Завдання комплексної системи управління якістю
7 Значення комплексної системи управління якістю
8 Організація системи управління якістю
9 Підсистеми комплексної системи управління якістю
10 Основні показники оцінки ефективності системи
11 Приклад, що ілюструє необхідність застосування комплексної системи управління якістю
4. Джерела
ВСТУП
Проблема якості є найважливішим чинником підвищення рівня життя, економічної, соціальної та екологічної безпеки.
У сучасних умовах саме сертифікат на систему якості служить вирішальним фактором для укладення контракту на постачання продукції. Успішна реалізація якісного продукту споживачеві є головним джерелом існування будь-якого підприємства.
Між якістю та ефективністю виробництва існує прямий зв'язок. Підвищення якості сприяє підвищенню ефективності виробництва, приводячи до зниження витрат і підвищення частки ринку.
Поняття якості і значення його підвищення
Якість - комплексне поняття, що характеризує ефективність усіх сторін діяльності: розробка стратегії, організація виробництва, маркетинг і ін Найважливішою складовою всієї системи якості є якість продукції. У сучасній літературі і практиці існують різні трактування поняття якість. Міжнародна організація по стандартизації визначає якість (стандарт ІСО-8402) як сукупність властивостей і характеристик продукції або послуги, які надають їм здатність задовольняти обумовлені чи передбачувані потреби. Цей стандарт увів такі поняття, як "забезпечення якості", "управління якістю", "спіраль якості". Вимоги до якості на міжнародному рівні визначені стандартами ІСО серії 9000. Перша редакція міжнародних стандартів ІСО серії 9000 вийшла наприкінці 80-х років і ознаменувала вихід міжнародної стандартизації на якісно новий рівень. Ці стандарти вторглись безпосередньо у виробничі процеси, сферу управління й установили чіткі вимоги до систем забезпечення якості. Вони поклали початок сертифікації систем якості. Виникло самостійний напрям менеджменту - менеджмент якості. В даний час вчені та практики за кордоном пов'язують сучасні методи менеджменту якості з методологією TQM (total quality management) - загальним (всеохоплюючим, тотальним) менеджментом якості.
Стандарти ISO серії 9000 установили єдиний, визнаний у світі підхід до договірних умов по оцінці систем якості й одночасно регламентували відносини між виробниками і споживачами продукції. Іншими словами, стандарти ІСО - тверда орієнтація на споживача. При цьому мова йде про культуру виробництва.
Якість можна уявити у вигляді піраміди якості:

Нагорі піраміди знаходиться TQM - всеохоплюючий, тотальний менеджмент якості, який передбачає високу якість всієї роботи для досягнення необхідної якості продукції. Перш за все, це робота, пов'язана із забезпеченням високого організаційно-технічного рівня виробництва, належних умов праці. Якість роботи включає обгрунтованість прийнятих управлінських рішень, систему планування. Особливе значення має якість роботи, безпосередньо пов'язаної з випуском продукції (контроль якості технологічних процесів, своєчасне виявлення браку). Якість продукції є складової і наслідком якості роботи. Тут безпосередньо оцінюється якість придатної продукції, думка споживача, аналізуються рекламації.
Далі (для уточнення поняття управління якістю продукції) доцільно звернути увагу на трактування поняття продукції й уточнити саме це поняття.
Продукція - комплексне поняття. Продукція - це результат діяльності фірми, який може бути представлений товарами, продуктами (що мають речовинну форму) і послугами (не мають речовинної форми). Послуги виробничого характеру (ремонт і т. п.) називають роботами.
Для того, щоб зробити ту чи іншу продукцію, виконати роботу, надати послугу, необхідно здійснити цілий ряд операцій, підготовчих робіт. Кінцеве якість залежить від якості роботи на кожному етапі.
Формування якості продукції починається на стадії її проектування. Так, у фазі дослідження розробляють технічні й економічні принципи, створюють функціональні зразки (моделі). Після цього створюють основу виробничої документації і дослідний зразок. На стадії конструктивно-технологічних робіт підготовляють впровадження виробу у виробництво.
Поняття якості формувалося під впливом історико-виробничих обставин. Це обумовлено тим, що кожне суспільне виробництво мало свої об'єктивні вимоги до якості продукції. На початку великого промислового виробництва перевірка якості припускала визначення точності і міцності (точність розмірів, міцність тканини і т. п.).
Підвищення складності виробів привело до збільшення числа оцінюваних властивостей. Центр ваги змістився до комплексної перевірки функціональних здібностей виробу. В умовах масового виробництва якість стала розглядатися не з позицій окремого екземпляра, а з позицій стандарту якості усіх вироблених у масовому виробництві виробів.
З розвитком науково-технічного прогресу, наслідком якого стала автоматизація виробництва, з'явилися автоматичні пристрої для управління складним устаткуванням і іншими системами. Виникло поняття "надійність". Таким чином, поняття якості постійно розвивалося й уточнювалося. У зв'язку з необхідністю контролю якості були розроблені методи збору, обробки та аналізу інформації про якість. Фірми, що функціонували в умовах ринкової економіки, прагнули організувати спостереження за якістю в процесі виробництва і споживання. Упор був зроблений на попередження дефектів.
Якість у виробника і споживача - поняття взаємозалежні. Виробник повинен проявляти турботу про якість протягом усього періоду споживання продукту. Крім того, він повинен забезпечити необхідне післяпродажне обслуговування. Особливо це важливо для товарів, що відрізняються складністю експлуатації, програмних продуктів.
Повернемося до уточнення поняття якості. У літературі поняття якості трактується по-різному. Однак основне розходження в поняттях якості лежить між його розумінням в умовах командно-адміністративної і ринкової економіки.
У командно-адміністративній економіці якість трактується з позиції виробника. У ринковій економіці якість розглядається з позиції споживача.
Якість виробу може виявлятися в процесі споживання.
Поняття якості продукту з позицій його відповідності вимогам споживача склалося саме в умовах ринкової економіки.
Разом з тим не можна розглядати якість ізольовано з позицій виробника і споживача. Без забезпечення техніко-експлуатаційних, експлуатаційних і інших параметрів якості, записаних у технічних умовах (ТУ) не може бути здійснена сертифікація продукції.
Важливими властивостями для оцінки якості є:
§ технічний рівень, який відображає матеріалізацію в продукції науково-технічних досягнень
§ естетичний рівень, який характеризується комплексом властивостей, пов'язаних з естетичними відчуттями і поглядами
§ експлуатаційний рівень, пов'язаний з технічною стороною використання продукції (догляд за виробом, ремонт і т. п.)
§ технічна якість, передбачає гармонійну ув'язку передбачуваних і фактичних споживчих властивостей в експлуатації виробу (функціональна точність, надійність, тривалість терміну служби).
Переважна частина сучасного світового виробництва представлена ​​виробництвом товарів. Тому те чи інше виготовляється виріб втілює в собі як споживчу вартість, так і вартість.
Отже, якість є комплексним поняттям, що відбиває ефективність усіх сторін діяльності фірми.
Поняття якості неодноразово обговорювалося науковою громадськістю і практиками. Велику роль у формуванні сучасного уявлення про якість зіграла Академія проблем якості Російської Федерації.
У результаті діяльності Академії проблем якості сформувалося концептуальне бачення якості як однієї з фундаментальних категорій, що визначають спосіб життя, соціальну та економічну основу для успішного розвитку людини і суспільства. Таке бачення якості представляється досить ємним і більш чітко визначає значення підвищення якості.
У міру розвитку економічних реформ в Росії все більша увага приділяється якості. В даний час однієї із серйозних проблем для російських підприємств є створення системи якості, що дозволяє забезпечити виробництво конкурентоспроможної продукції. Система якості важлива при проведенні переговорів із закордонними замовниками, що вважають обов'язковою умовою наявність у виробника системи якості і сертифіката на цю систему, виданого авторитетним сертифікуючих органом. Система якості повинна враховувати особливості підприємства, забезпечувати мінімізацію витрат на розробку продукції і її впровадження. Споживач бажає мати впевненість, що якість продукції, що поставляється буде стабільним і стійким.
Забезпечення якості вимагає чималих витрат. До недавнього часу основна частка у витратах на якість приходилася на фізичну працю. Але сьогодні висока частка інтелектуальної праці. Проблема якості не може бути вирішена без участі вчених, інженерів, менеджерів. Повинна бути гармонія всіх складових професійного впливу на якість.
Значення якості продукції полягає в тому, що тільки якісна продукція відкриває експортну дорогу на платоспроможні західні ринки. Велику роль у забезпеченні якості продукції російських виробників і її успішної конкуренції на світових ринках покликані зіграти спеціальні конкурси.
Різного роду конкурси з присудженням їх переможцям почесних нагород широко використовуються у світовій практиці.
У Росії функціонує Рада з присудження премій Уряду у сфері якості продукції. У грудні 1996 р. був оголошений конкурс, який мав на меті привернути увагу суб'єктів російської економіки до якості продукції. У конкурсі брало участь 68 підприємств, керівники яких першими оцінили значення конкурсу. Характерно, що 7% загального числа претендентів премій представляли малий бізнес, який дає Росії 14% валового внутрішнього продукту.
Установлений приз за якість. Приз за якість складається з диплома, словесного заохочення уряду і права зобразити символ якості на продукції. Іншими словами символ перемоги дозволяє підвищити ефективність реклами.
Основна мета премій - допомогти російським підприємствам і організаціям підвищити конкурентоспроможність вітчизняної промисловості на світовому ринку.
Якість є важливим інструментом у боротьбі за ринки збуту. Саме якість забезпечує конкурентоспроможність товару. Воно складається з технічного рівня продукції і корисності товару для споживача через функціональні, соціальні, естетичні, ергономічні, екологічні властивості. При цьому конкурентоспроможність визначається сукупністю якісних і вартісних особливостей товару, які можуть задовольняти потреби споживача, а також витратами на придбання і споживання відповідного товару. Слід враховувати, що серед продукції аналогічного призначення більшою конкурентноздатністю володіє та, яка забезпечує найвищий корисний ефект по відношенню до сумарних витрат споживача. Безумовно, підвищення якості сполучене з витратами. Однак вони окупляться завдяки отриманому прибутку. Заняття лідируючого положення на ринку неможливо без розробки й освоєння нових товарів (модифікованих, поліпшених).
Значення підвищення якості досить різноманітне. Вирішення цієї проблеми на мікро-рівні важливо і для економіки в цілому, тому що дозволить установити нові і прогресивні пропорції між її галузями й усередині галузей. Наприклад, між металургійною промисловістю і машинобудуванням. Забезпечення цих пропорцій може бути забезпечене шляхом удосконалювання технології виробництва машинобудівної продукції і підвищення її економічності. Підвищення ж якості продукції машинобудування має значення для автоматизації виробничих процесів в інших галузях.
Досить висока надійність придбаного споживачем устаткування забезпечить пропорційність виробничого процесу, що важливо для запобігання аварійних і позапланових виходів устаткування з ладу, виникнення "вузьких" місць.
Якщо не приділяти серйозної уваги якості, будуть потрібні значні кошти на виправлення дефектів. Набагато більший ефект буде досягнутий шляхом розробки довгострокових програм по запобіганню дефектів.
До недавнього часу вважалося, що якістю повинні займатися спеціальні підрозділи. Перехід до ринкової економіки зумовлює необхідність вивчення досвіду ведучих фірм світу по досягненню високої якості. Провідні фірми країн з розвиненою ринковою економікою вважають, що на досягнення якості повинні бути націлені всі служби. Ключову роль у підвищенні якості відіграють вимоги споживачів, інформація про несправності, прорахунки і помилки, оцінки споживачів.
Дослідження, проведені в ряді країн, показали, що в компаніях, мало приділяють уваги якості, до 60% відсотків часу може йти на виправлення браку.
Управління якістю в рамках системи
Аспекти якості продукції
У сучасній теорії та практиці управління якістю виділяють наступні п'ять основних етапів:
1. Прийняття рішень "що робити?" Та підготовка технічних умов. Наприклад: при випуску автомобіля тієї або іншої марки важливо вирішити: "для кого автомобіль" (для вузького кола досить заможних людей або для масового споживача)
2. Перевірка готовності виробництва і розподіл організаційної відповідальності
3. Процес виготовлення продукції або надання послуг
4. Усунення дефектів і забезпечення інформацією зворотного зв'язку з метою внесення в процес виробництва і контролю змін, що дозволяють уникати виявлених дефектів у майбутньому
5. Розробка довгострокових планів за якістю.
Здійснення перерахованих етапів неможливо без взаємодії всіх відділів, органів управління фірмою. Така взаємодія називають єдиною системою управління якістю. Це забезпечує системний підхід до управління якістю.

Четвертої завданням комплексної системи є забезпечення основи для систематичного поліпшення якості продукції на підприємстві. Комплексна система забезпечує здійснення тільки таких змін якості, які роблять позитивний вплив на її поліпшення, підвищують ефективність виробництва.
Значення комплексної системи управління якістю
Сучасна комплексна система управління якістю за своєю значимістю, поставленим завданням, методам впровадження, фактичному функціонуванню, результативності та управління на постійній основі істотно відрізняється від системи якості, що функціонувала ще в недавньому минулому на деяких підприємствах. Така система фактично являла собою щось на зразок спільної заяви про політику в сфері якості, функціонувала на базі поверхнево розроблених інструкцій з проведення оглядів і випробувань і застосовувала методики, абсолютно не взаємопов'язані з потребами виробництва, які служили тільки доказом існування програми якості для споживача. Наявна документація часто не використовувалася у заходах фірми, спрямованих на поліпшення якості продукції, рекомендації фахівців не відрізнялися масштабністю і глибиною і мали дуже обмежений характер.
В даний час успіхи, досягнуті фірмами в поліпшенні якості продукції і істотне скорочення витрат на якість, залежать цілком від функціонуючої системи управління якістю. Практичний досвід показує, що виробництво виробів або послуги, показники яких не відповідають вимогам якості, завжди є результатом слабко розробленої системи.
Сьогоднішній замовник в особі промислового концерну або урядової організації, знайомлячись з пропозиціями фірми, ретельно перевіряє не тільки якість продукції, але і систему управління якістю на предмет її грунтовності, масштабності та ефективності. Фірми-споживачі в основному через свої споживчі групи і організації, а також окремі покупці починають також оцінювати якість продукції саме з цих позицій.
Організація системи управління якістю
На початковому етапі організації системи слід однозначно зрозуміти, що будь-яка діяльність, включаючи управління якістю, являє собою перш за все взаємодія за схемою «людина-машина-інформація».
Система являє собою модель діяльності за схемою «людина-машина-інформація», що направляє зусилля людей, механізмів та інформаційного процесу на досягнення загальної конкретно поставленої задачі.
Багато фірм незалежно від ступеня інформаційного забезпечення завжди керувалися у своїй діяльності загальною моделлю якості, що виконувала функції системи управління якістю. У минулому створення систем носило випадковий характер, контроль якості проводився нерегулярно, відповідне обладнання встановлювалося рідко, робочі завдання не погоджувалися з усією виробничою діяльністю, обробка інформації не завжди носила закінчений характер, принципи планування і управління всією системою взагалі не розроблялися, а витрати на якість не контролювалися безпосередньо керівництвом.
Підсистеми комплексної системи управління якістю
Системне планування в фірмі включає підготовку документації по різним підсистемам, що становить комплексну систему. Заходи, що проводяться в рамках систем, можуть змінюватися. Однак окремі підсистеми обов'язково входять до системи управління якістю. Нижче представлені підсистеми.
1. Оцінка якості досвідченого зразка
Аналіз проекту виробу і процесу виробництва, що передбачає виготовлення цього виробу, що відповідає вимогам споживача, здійснюється з допомогою спеціальних методик, розроблених для цієї мети. Відділ інженерного проектування аналізує свої проекти з урахуванням пропозицій, підготовлених іншими підрозділами фірми. Такий же аналіз процесу виробництва потрібно і від виробничого відділу.
Оцінка виробу проводиться, коли це можливо, в реальних умовах експлуатації.
Процес оцінки досвідченого зразка супроводжується вирішенням таких важливих завдань, як визначення основних показників якості та їх класифікація, аналіз документації, виявлення та усунення виробничих недоліків, вирішення проблем якості до початку виробництва, а також приведення проекту або процесу в належне відповідність з вимогами нормативної документації
2. Планування якості продукції і виробничого процесу
Плани, що забезпечують оцінку, досягнення і контроль запланованого якості виробу, розробляються до початку його виготовлення на стадії проектування виробничого процесу та вироби. Це вимагає проведення аналізу вимог, що пред'являються до якості виробу, з метою визначення показників якості, що підлягають вимірюванню, методів вимірювання, ступеня точності вимірювання, етапу технологічного процесу, під час якого необхідно проводити вимірювання, меж вимірювання та призначення відповідальних за виконання цих операцій.
3. Контроль, оцінка і планування якості матеріалу, що поставляється постачальником
Розроблені процедури дозволяють чітко сформулювати вимоги, що пред'являються до якості матеріалу, довести до відома постачальника класифікацію показників якості і визначити їх значимість. Постачальники застосовують відповідні процедури для перевірки якості відвантажуються партій продукції та об'єктивного вимірювання характеристик якості кожної партії.
За допомогою інших процедур споживач оцінює якість матеріалу, що поставляється, забезпечує інформацію про якість поставок, перевіряє методи та обладнання, що застосовуються постачальником для вимірювання характеристик якості, проводить вхідний контроль і лабораторні дослідження.
Постачальник повинен знати про всі показники якості, яким споживач надає особливого значення. Споживач оцінює вхідний якість і надає постачальникові зворотну інформацію, необхідну для коригування його продукції або технологічних процесів.
4. Оцінка якості продукції, виробничого процесу та їх контроль
Процедури в рамках цієї підсистеми забезпечують впровадження продукції і виробничого процесу заплановано ного якості. Ці процедури пов'язані з діяльністю виробничого персоналу.
5. Отримання зворотної інформації про якість продукції
Зворотна інформація про якість необхідна для фахівців у різних функціональних областях.
6. Апаратура, що дає інформацію про якість продукції
Вимірювання характеристик якості, необхідні для контролю якості, визначаються на етапі планування якості виробу і проектування виробничого процесу. Планування також включає визначення методів вимірювання і вид використовуваної контрольно-вимірювальної апаратури. У рамках розглянутої підсистеми визначаються процедури, що забезпечують постачання контрольно-вимірювальної апаратури. Ця діяльність включає дослідження потреб фірми у вимірювальному обладнанні з урахуванням випуску нової продукції, впровадження нових процесів, поліпшення якості продукції і необхідності зниження витрат на якість. Проводяться спеціальні дослідження, що передбачають розробку нових методів вимірювання та їх включення в автоматизований виробничий процес. Визначення процедур, що забезпечують вдосконалення апаратури, що дає інформацію про якість продукції, також є областю застосування цієї підсистеми.
7. Навчання методам забезпечення якості, орієнтація і підвищення кваліфікації персоналу
Ця підсистема забезпечує вдосконалення «людських, можливостей» в системі управління якістю. Цей процес охоплює не тільки співробітників фірми, які несуть пряму відповідальність за якість, але і працівників, від кваліфікації яких залежить якість продукції, що випускається.
Програми навчання кадрів, не зайнятих безпосередньо в процесі управління якістю, включають ознайомлення з технологією виробництва, принципами управління якістю, методами і процедурами управління якістю в процесі виробництва, спеціалізоване навчання інженеровконструкторов, інженерів-технологів, споживачів, постачальників методів управління якістю та іншим основам в цій області.
Програми навчання кадрів, безпосередньо зайнятих у процесі управління якістю, включають: вивчення основних принципів управління якістю, визначення завдань для учнів; організацію і проведення консультацій; заняття на курсах, організованих і субсидованих фірмою; участь в професійних товариствах; заняття на курсах підвищення кваліфікації; постійне навчання по листуванню; читання статей, опублікованих у різних періодичних виданнях, бюлетенях, і публікацію своїх власних Ефективність навчання, орієнтації та підвищення кваліфікації кадрів визначається внеском кожного співробітника у вирішення завдань, що стоять перед підприємством в області якості. Показником ефективності та своєчасності навчання є також наявність здатних кандидатів на вакантні посади.
8. Гарантійне обслуговування
Купується споживачем виріб повинен відповідати своєму призначенню. Крім того, купуючи виріб, споживач розраховує на певний термін його експлуатації. Якщо виріб не відповідає своєму функціональному призначенню протягом гарантованого терміну, фірма несе перед споживачем відповідальність за його забезпечення. Виконання завдань у цій області покладено на розглянуту підсистему. Розроблені процедури, що передбачають прийняття відповідних заходів та проведення необхідного технічного обслуговування, забезпечують позитивний розгляд рекламацій, що надходять від споживачів.
9. Керівництво роботами у сфері якості
Ця підсистема включає процедури, які застосовуються керівництвом для виконання поставлених перед ним завдань в галузі організації виробництва, визначення заходів, що забезпечують поліпшення якості продукції.
11. Проведення спеціальних досліджень у сфері якості
Область застосування цієї підсистеми охоплює розробку процедур і методів, що забезпечують як визна ня конкретних проблем якості, так і їх рішення.
Основні показники оцінки ефективності системи
Ефективність функціонування комплексної системи управління якістю визначається багатьма показниками, основні з яких наводяться нижче.
Витрати на якість. Періодично проводиться аналіз витрат на якість визначає економічну ефективність системи якості. З його допомогою визначаються як витрати на всю систему в цілому, так і на її окремі підсистеми. Показник витрат на якість, сприяє забезпеченню повного задоволення вимог споживача в якісній продукції при зниженні витрат на якість, розглядається більш докладно в розділі 7.
Рівень продукції і. Своєчасне визначення рівнів якості забезпечує регламентацію необхідних рівнів якості і оцінку ефективності корегуючих заходів. Така інформація є основою для визначення завдань в галузі поліпшення якості продукції, першочерговості виконання робіт і т. д.
Показник відповідності якості виробу вимогам споживача. Постійна перевірка і випробування декількох зразків готового виробу, розраховані на визначення його відповідності вимогам споживача, є вирішальною умовою задоволення вимог, що висуваються споживачем до якості продукції. Результати такого контролю та інших перевірок вироби в умовах експлуатації дозволяють оцінити ефективність системи якості з точки зору споживача. Отримані дані повинні включати інформацію про інтенсивність відмов у процесі експлуатації, можливій кількості заявок на виконання позапланового технічного обслуговування та ремонту, вимоги, що висуваються споживачем до якості продукції, безпеки її експлуатації, технічного обслуговування та надійності. Така інформація не тільки обумовлює необхідність проведення негайних коригувальних заходів, а й забезпечує основу для модернізації та вдосконалення конструкції виробів.
Рівень якості процедур. Контроль і оцінка процедур, що застосовуються в рамках системи управління якістю, дозволяють визначити слабкі місця і попередити їх подальший розвиток. Отримані дані дозволяють визначити актуальність завдань у сфері якості, фактичне виконання намічених планів у зазначеній галузі та необхідність покращення окремих показників. Більш докладно ця проблема розглядається в наступних частинах книги.
Приклад, що ілюструє необхідність застосування
комплексної системи управління якістю
Як приклад, який підтверджує необхідність застосування ефективних, добре структурованих комплексних систем управління якістю, можна навести систему якості, що розвивається непослідовно і безсистемно в одній великій фірмі з виробництва широкого асортименту електронної продукції, різних силових механічних установок Замовниками цієї фірми були промислові підприємства, урядові організації та окремі споживачі.
Фірма протягом буквально одного місяця вимушена була вирішувати з багатьма замовниками проблеми якості, пов'язані з розглядом позовів про юридичну відповідальність за низьку якість продукції, що випускається і повернення виробів.
Особливу заклопотаність викликало нерозуміння проблеми якості керівництвом, на думку якого «якість у фірмі було об'єктом неослабної та постійної уваги». Однак відсутність ефективних управлінських важелів не дозволяло проводити заходи, що забезпечують пряме й позитивний вплив на якість продукції, що випускається. Необхідно було невідкладно вирішити проблему взаємоузгодження якості з виробничим процесом і кошторисом витрат.
У результаті вжитих заходів товарообіг фірми значно збільшився, ширше став асортимент вироблених продукції і послуг. Однак система якості, хоча й доповнювалася багатьма новими методами забезпечення якості, залишаючись у своїй основі незмінною. Так, у фірмі керувалися традиційним підходом до управління якістю, суть якого полягала у відсутності організаційної взаємоув'язки між проектуванням і виробництвом вироби, орієнтації на забезпечення відповідності виробу технічними умовами, які не були досить чітко сформульовані і не відповідали в достатній мірі вимогам споживача. Крім того, витрати на управління якістю були явно недостатні, що не дозволяло проводити попереджувальні заходи, що виключають провадження продукції незадовільної якості на таких важливих етапах, як проектування виробу і планування виробництва.
У фірмі було підготовлено об'ємисте керівництво з управління якістю, що включає раніше розроблені і деякі нові інструкції з контролю якості. У зв'язку з цим вважалося, що система управління якістю функціонує. Однак це керівництво в основному припадала пилом на полицях і не надавало повсякденного впливу на діяльність фірми в області поліпшення якості продукції.
У фірмі був призначений керівник відділу забезпечення якості. Проте його обов'язки носили загальний характер і, незважаючи на підзвітність вищестоящому керівництву, його права і ступінь впливу на практичну діяльність в області якості не були чітко позначені.
Характерною особливістю організації робіт у сфері якості була відокремлена, а не взаємопов'язана діяльність всіх служб. Інженери-конструктори намагалися зробити все від них залежне на етапі передвиробничої дослідження виробів. Відповідальні за закупівлю матеріалів обговорювали значення якості під час переговорів з постачальниками, часто не торкаючись питань, що відносяться до якості вхідного матеріалу. Виробнича служба, укомплектована новими співробітниками і переживає труднощі, пов'язані з високою плинністю кадрів, намагалася пробудити в них почуття відповідальності за якість продукції, що випускається, однак ефективність цієї роботи знижувалася через відсутність систематичного планування контролю виробничого процесу. Служба контролю відбраковував велику кількість вхідного матеріалу, орієнтувалася у своїй діяльності на програму перевірки відповідності готової продукції, не забезпечуючи при цьому скорочення обсягу випуску продукції незадовільної якості.
Відсутність координації діяльності в області якості супроводжувалося дуже високими витратами, а кількість заходів, спрямованих на попередження випуску продукції незадовільної якості і претензій споживачів, ставало періодично об'єктом безпосереднього уваги керівництва фірми, яке часто сумнівалося в швидкій віддачі від проведення заходів з підвищення якості продукції і ставилося з недовірою до можливості закріплення досягнутого.
Така невзаімоувязанная і непослідовна діяльність фірми в області якості стала причиною виникнення багатьох проблем, які часом були мимовільними і носили виключно внутрішній характер. У силу цих причин керівництво фірми вирішило створити комплексну систему управління якістю продукції.
У міру поетапного впровадження системи стали виявлятися її характерні ознаки та переваги в порівнянні з системою, що функціонувала непослідовно і безсистемно.
Нижче наводяться результати, досягнуті за допомогою впровадження системи управління якістю.
Завдання в області якості стали чітко визначеними і ясно окресленими.
Роботи в галузі якості при впровадженні нового вироби стали відрізняти організованість і чітка структура, що забезпечують якість і технологічність виготовлення виробу, мінімальну кількість проблем, пов'язаних з технічним обслуговуванням його, і скорочення кількості позовів про юридичну відповідальність за низьку якість продукції, що випускається.
У виробничому процесі раніше використовувався традиційний метод «пожежогасіння», характерною особливістю якого було одномоментне рішення виниклих проблем у сфері якості. Використовувані процедури були, на жаль, недостатньо досконалими, що заважало проводити коригувальні заходи на постійній основі. Недоліки цих процедур дозволяли за допомогою прийняття рішень на найнижчих рівнях управління ухилитися від відповідальності за проведення коригувальних заходів. У результаті цього фірма витрачала кошти на вирішення періодично виникають одних і тих же проблем, а споживачі часто набували продукцію більш низької якості за більш високу ціну.
Комплексна система якості забезпечила фірму надійним механізмом, що дозволяє контролювати і вимагати проведення коригувальних заходів на постійній основі і оцінювати отримані результати.
Якість комплектуючих виробів, що надходять у фірму, іноді не відповідала встановленим вимогам. За допомогою комплексної системи якості був розроблений порядок, що забезпечує дієвий контроль за постачанням комплектуючих виробів і взаємодія з постачальниками.
До впровадження комплексної системи управління якістю у фірмі не проводився систематичний аналіз діяльності служби реклами. Комплексний підхід дозволив усунути цей вельми істотний недолік. Крім того, при традиційному підході майже жодна служба фірми не надавала службам організації збуту продукції і реклами зворотну інформацію, що дозволяє їм скористатися позитивними результатами, досягнутими в суміжних областях. Комплексна система якості усунула і цей недолік.
Підвищення якості і надійності продукції, що випускається в результаті функціонування комплексної системи дозволило фірмі значно скоротити випуск продукції, що не відповідає регламентованим вимогам (58%), кількість несправностей, що підлягають усуненню (61%), витрати на проведення контролю та випробувань (37%) і претензії споживачів (51%). Сукупні витрати на якість, складові до впровадження комплексної системи якості 9% усього товарообігу, були скорочені до 5,9%. Функціонування системи забезпечило скорочення витрат на якість до 4,7%.
Джерела
1. А. Фейгенбаум «Контроль якості продукції»
2. С.Д. Ільєнкова «Управління якістю»
3. А.В. Глічев «Якість продукції і економіка»
4. М.Г. Круглов, С.К. Сергєєв «Менеджмент систем якості»
5. Б. Хенсен «Контроль якості»