Управління якістю 8

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

Андронова І.В., Шітіна М.М.
УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ
Курс лекцій

Зміст
Введення
1. Якість продукції як економічна категорія
2. Методи оцінки якості продукції
3. Статистичні методи в управлінні якістю продукції
4. Контроль якості продукції та технологічних процесів
5. Сертифікація продукції та послуг
6. Основи стандартизації
7. Системи управління якістю продукції
8. Основи технічних вимірювань
9. Економічне обгрунтування управлінських рішень щодо підвищення якості продукції
10. Захист прав споживачів товарів і послуг
Література

Введення
Проблеми, пов'язані із забезпеченням якості, стають особливо актуальними в умовах перехідної економіки, що характеризуються загостренням конкурентної боротьби між підприємцями. Складнощі російської економіки проявляються не тільки в зниженні обсягів виробництва, взаємних неплатежах, але і в її якісні характеристики.
Приклади розвитку передових промислових країн показують, що вирішення проблем якості має носити загальний, комплексний характер, а це, у свою чергу, вимагає професійної підготовки менеджерів будь-якого рівня управління. Значна частина практиків і спеціалістів повинна усвідомлювати, що вихід з кризової ситуації можливий на шляху швидкого освоєння конкурентоспроможної продукції, суворого дотримання нормативних параметрів виробів, що випускаються.
Управління якістю одержало розвиток як один з елементів наук про управління і закликало вирішувати комплексні завдання щодо підвищення ефективності функціонування підприємства на основі забезпечення і підтримки високої якості вироблених товарів і послуг, що надаються.
Якість продукції та усіх видів послуг поряд з їх кількістю визначає якість життя людини, збереження навколишнього середовища і, в кінцевому рахунку, зміст якості соціально-економічного розвитку. Оволодіння методами управління якістю є однією з головних умов виходу промислових і торговельних підприємств на ринок з конкурентоспроможною продукцією, а значить, і комерційного успіху.
Перехід країни до ринкової економіки з властивою їй конкуренцією, боротьбою за довіру споживачів змушує фахівців ширше використовувати методи стандартизації, метрології та управління якістю в своїй практичній діяльності. Управління якістю є інструментом забезпечення не тільки конкурентоспроможності, але й ефективного партнерства виробника, замовника і продавця на всіх рівнях управління.
Мета даного курсу лекцій - надання допомоги студентам у процесі освоєння теоретичних знань в області управління якістю.
Для освоєння курсу необхідно ознайомитися з діючими законодавчими актами, нормативними документами, пов'язаними з питаннями забезпечення якості товарів і послуг, засвоїти кількісні методи оцінки якості, познайомитися з міжнародним досвідом, зрозуміти механізм прийняття рішень в процесі управління якістю товарів.
Курс «Управління якістю» орієнтований на підготовку економістів і менеджерів з використанням сучасних стандартів Міжнародної організації зі стандартизації (ISO).
Курс лекцій розроблений у відповідності з державними стандартами вищої професійної освіти спеціальностей 060800 і 061100 і може бути рекомендований не тільки студентам вузів і інших навчальних закладів, а й усім бажаючим отримати знання та практичні навички в галузі забезпечення якості.

1. Якість продукції як економічна категорія
Завдання підвищення якості:
1. Підвищення якості - важливе і ефективний засіб підйомі економіки країни, підвищення матеріального рівня життя населення.
2. Зростання якості рівноцінний збільшення обсягу випуску продукції. Наприклад, підвищення терміну служби електроламп на 100 годину. (Стандартний ресурс горіння дорівнює 1000 год.) Рівносильно випуску 200 млн. ламп; підвищення терміну служби взуття (випускається 150 млн. пар на рік) на 1% рівнозначно додатковому випуску 1,5 млн. пар.
3. Підвищення якості сприяє раціональному використанню сировини, матеріалів, техніки і трудових ресурсів.
4. Зростання якості сприяє оборотності продукції в народному господарстві.
5. Якість - шлях до зовнішнього ринку (відхилення від рівня якості провідних фірм на 20% змушує продавати продукцію в 2 рази нижче конкуруючих фірм.
6. Збільшення якості сприяє скороченню морального збитку, що наноситься низькою якістю продукції.
Якість продукції - це сукупність її властивостей, що обумовлюють придатність задовольняти певні потреби відповідно до призначення.
Властивість продукції - це особливість продукції, яка проявляється при її створенні, експлуатації або споживанні. Властивості бувають прості і складні. Наприклад, прості властивості тканини - стійкість до стирання, стійкість забарвлення, білизна, колористичне оформлення, структура. Складні - довговічність (перші три властивості), естетичні (останні три).
У непродовольчих товарів розрізняють наступні складні (комплексні) властивості:
1. Функціональні - здатність виконувати основні функції, для яких призначена продукція в заданих умовах.
2. Надійність - здатність виконувати основні функції із заданою ефективністю в заданому інтервалі часу.
3. Ергонометріческіе - узгодженість конструкції вироби з особливостями людського організму.
4. Безпека експлуатації - електро-та пожежобезпечність, нешкідливість, тобто відсутність виділення шкідливих для здоров'я речовин.
5. Екологічні - відсутність впливу на навколишнє середовище.
6. Естетичні - здатність висловлювати художній образ у чуттєво сприйманим людиною ознаках форми (характеризують інформаційну виразність, раціональність форми, цілісність композиції, досконалість виконання і стабільність товарного виду виробу).
7. Економічні - економічність у витраті товару у вигляді матеріалу, економічність машин і приладів у витраті палива і енергії.
8. Показники уніфікації - це насиченість продукції стандартними, уніфікованими і оригінальними складовими частинами, а також рівень уніфікації в порівнянні з іншими виробами.
9. Показники транспортабельності виражають пристосованість продукції для транспортування.
10. Патентно-правові показники характеризують патентний захист і патентну чистоту продукції і є істотним чинником при визначенні конкурентоспроможності.
Для різних видів і груп товарів застосовуються загальні та специфічні показники якості. Загальні:
- Розподіл продукції по градаціях якості (наприклад, за сортами);
- Відповідність продукції технічним умовам і стандартам;
- Кількість рекламацій з боку споживачів.
Специфічні - диференційовані за видами товарів.
1. Засоби праці: матеріаломісткість, ремонтопридатність, вага, габарити, стійкість до температури і активному середовищі, міжремонтний період.
2. Методи оцінки якості продукції
Різноманіття видів промислової продукції, різноманітний характер її властивостей призводять до необхідності застосування самих різних характеристик і показників якості. Їх вибір тісно пов'язаний з особливостями технології виробництва, властивостей і призначення продукції. Властивості продукції можуть бути охарактеризовані якісно і кількісно. Якісні характеристики - колір, форма, дизайн і т.п. Кількісні - це показники якості.
Показники якості продукції - це кількісні характеристики одного або декількох властивостей продукції, що входять до її якість. Вони кількісно характеризують придатність продукції задовольняти ті чи інші потреби. Для різних видів продукції один і той же показник може бути або не бути показником якості (наприклад, жароміцність емалевого покриття).
Показники якості можуть бути безрозмірними або мати різні одиниці виміру.
По відношенню до характеризується властивостями показники якості можуть бути одиничними і комплексними.
Одиничний показник якості товару відноситься тільки до одного з його властивостей, наприклад, стійкості запаху духів або будь-якого хімікату. До поодиноких показників можна віднести також напрацювання телевізора на відмову, калорійність їжі та ін
Комплексний показник характеризує сукупність властивостей, які складають якість продукції. Різновидом комплексного показника є інтегральний показник якості
(2.1)
де Е - сумарний корисний ефект від експлуатації (наприклад, пробіг автомобіля за термін служби до капітального ремонту);
З - сумарні витрати на створення і експлуатацію продукції (автомобіля тощо).
У порівняльній оцінці якості товару використовуються базові показники, що характеризують якість продукції, прийнятої за еталон. При чому за базові показники можуть бути прийняті показники якості кращих зразків вітчизняного або зарубіжного виробництва або показники перспективних зразків, визначених дослідним шляхом.
Відношення показників якості до відповідного базового показника характеризує відносний показник якості товару. Проте порівняння якості товару з потребами на цей товар не завжди представляється можливим, оскільки потреби суспільства постійно зростають. Тому найбільш правильно оцінювати не якість товару як таке, а його рівень.
Рівень якості продукції являє собою відносну величину, що характеризує якість продукції, засновану на порівнянні сукупності показників її якості з відповідною сукупністю базових показників.
Оцінка рівня якості необхідна для планування та встановленню цін, проводиться приймальними комісіями при оцінці продукції.
Показник якості оцінюваного виробу визначають вимірювальними, органолептичними та іншими методами в лабораторіях промислових підприємств і НДІ, у випробувальних центрах. Результати вимірювань показників властивостей фіксують у протоколі випробувань і заносять в карту технічного рівня і якості продукції. У ньому вказують також базові показники. Маючи в своєму розпорядженні числовими значеннями показників якості та базовими показниками, можна визначити рівень якості.
Рівень якості встановлюється за допомогою диференціальних, комплексних і змішаних методів.
Диференціальний метод - досить простий і полягає в порівнянні одиничних показників якості оцінюється вироби з однойменними базовими показниками.
Про рівень якості судять за величиною одиничних відносних показників. Є показники якості продукції, що оцінюється Х 1, Х 2. Х Р і відповідні показники якості базового зразка Х 1б, Х ... Х Рб. Для зіставлення показників диференціальним методом обчислюють значення відносних показників якості продукції за формулами:
, (2.2)
, (2.3)
де Xi - значення i-го показника якості оцінюваної продукції;
Х Iб - значення i-го базового показника
р - кількість розглянутих показників якості продукції.
Залежно від характеру показника якості вибирають ту або іншу із цих формул. Для «позитивних» показників, зі збільшенням значень яких якість підвищується, вибирають формулу (2.2), а для «негативних» показників, зі збільшенням значень яких якість продукції знижується, вибирають формулу (2.3). Замість застосування формули (2.3) можна i-ий негативний показник замінити відповідним позитивним.
У тих випадках, коли значення q i> 1, то з даного i-му показнику оцінюється, перевищує базовий зразок, якщо q i == 1, то вона відповідає базовому зразку, а якщо qi <1, то поступається йому.
При використанні диференціального методу можна не обчислювати значення відносних показників q. Досить фіксувати результат зіставлення по кожному i-му показнику в якісній формі: продукція за i-му показнику, перевищує базовий зразок, відповідає чи поступається йому.
У результаті зіставлення показників диференціальним методом, можуть бути сформульовані наступні результати оцінювання в якісній формі:
- Рівень якості продукції, що оцінюється вище рівня базового зразка, якщо всі значення qi> 1, Причому хоча б одне значення qi> 1 (тобто продукція за всіма показниками не поступається базовому зразку і хоча б по одному перевершує);
- Рівень якості продукції, що оцінюється дорівнює рівню базового зразка, якщо всі значення qi = 1 (тобто продукція за всіма показниками відповідає базовому зразку);
- Рівень якості продукції, що оцінюється нижче рівня базового зразка, якщо всі значення qi <1, причому хоча б одне значення строго менше одиниці qi <1 (тобто продукція за всіма показниками не перевищує базовий зразок і хоча б за одним показником поступається йому) .
У випадках, коли частина значень відносних показників якості qi> 1, а частина qi <1, (тобто продукція за одними показниками, перевищує базовий зразок, а за іншими поступається йому), диференціальний метод не дає результату.
У цьому випадку можна застосувати комплексний метод.
Якщо всі вони більше або дорівнювати одиниці, то рівень якості перевищує базовий або відповідає йому. У випадку, коли відносні показники або велика їх частина менше одиниці, рівень якості виробу - нижче базового зразка.
Відносні показники якості розраховують за формулою:
, I = 1,2,3 ... n, (2.4)
де Pi, Piб - значення i-того показника якості відповідно базового і зразка
n - число показників продукції.
Комплексний метод - характеризується декількома властивостями. Він заснований на порівнянні комплексних показників оцінюється вироби з комплексними базовими показниками. Проте значущість цих властивостей у складі якості не однакова.
Змішаний метод оцінки рівня якості поєднує диференціальний і комплексний методи. Найбільш важливі властивості оцінюють диференціальним методом, інші властивості об'єднують в групи і оцінюють комплексним методом. Змішаний метод застосовують зазвичай при атестації продукції.
Для зведеної оцінки рівня якості продукції (вироби) користуються методикою В.А. Трапезникова. При цьому розраховують «коефіцієнт якості», що дорівнює добутку приватних показників якості (коефіцієнтів), що характеризують відхилення фактичного значення кожного контрольованого параметра від значень, встановлених стандартами або прийнятих за еталон. Зведений коефіцієнт св.) Знаходять як
, (2.5)

де К i - приватні показники якості,
П - знак твору.
У свою чергу приватні показники визначають як
, (2.6)
де К ф - фактичний рівень якості,
До е. - рівень кращого зразка (еталона).
При комплексній оцінці якості продукції може бути також використаний середній зважений арифметичний показник, коли усереднює вихідні відносні показники До i порівняно мало відрізняються один від одного:
, (2.7)
де К i - приватний відносний показник якості;
W i - коефіцієнти вагомості показників (визначаються експертно).
Якщо величина зведеного показника якості буде більше одиниці, то можна зробити висновок, що даний зразок продукції краще за якістю базового зразка.
Набагато частіше для оцінки рівня якості користуються методом відносних лінійних оцінок. При цьому інтегральна оцінка рівня якості знаходиться за формулою:
, (2.8)
де К ф i - фактичний рівень якості,
До е. i - еталонний (нормативний) рівень.
Формула (2.6) може бути використана також для оцінки нестабільності технологічного процесу, при цьому формула для розрахунку зведеного показника нестабільності н) приймає наступний вигляд:
, (2.9)
де К н i - фактичні параметри процесу,
Р н i - нормативні (задані технологічним регламентом) параметри;
i - число параметрів;
n - число вимірів.
Розглянуті підходи можуть бути використані і в завданнях, коли необхідно дати зведену оцінку якості роботи підприємства з урахуванням багатьох показників. Для їх застосування необхідною умовою є наявність нормативних (еталонних) значень, з якими можна порівнювати фактичні рівні показників.
Приклад 1. За методикою узагальненої оцінки якості Держстандарту Росії перевірити відповідність якості електроламп еталону. Середня тривалість горіння електроламп певної потужності, виготовлених підприємством 420 годин. Еталонне значення терміну служби 450 годин. Коефіцієнт корисної дії має еталонне значення 20 лм / Вт, а фактичний коефіцієнт 19 лм / Вт.
Рішення:

Фактичний рівень якості вироблених електроламп на 11,3% нижче еталонного.
Приклад 2. Є дані про рівні якості однотипних автоматичних пральних машин, виготовлених фірмами «Веста» («Вятка-Оленка») і «Арістон» за паспортними даними. Дати порівняльну оцінку рівнів якості верстатів, якщо певні експертним шляхом коефіцієнти вагомості кожного фактора становлять відповідно 0,31, 0,29, 0,03, 0,07, 0,3.
Таблиця
Показник якості
пральної машини
Одиниці виміру
«Оленка»
«Арістон»
Витрата води на цикл основного прання
л
90
85
Номінальна завантаження сухої білизни
кг
4
3,5
Час найтривалішого циклу прання при 90 0 С при заливці тільки холодної води
хв
100
120
Споживана потужність
Вт
2200
2400
Гарантійний термін придатності
рік
3,5
5
Рішення:
З метою визначення відносного рівня якості пральних машин, розраховується зведений коефіцієнт якості за методикою, запропонованої професором В.А. Трапезникова. При розрахунку коефіцієнтів враховується також характер показників. Для «позитивних» показників, зі збільшенням значень яких якість підвищується, вибирають формулу (2.4), а для «негативних» показників, зі збільшенням значень яких якість продукції знижується, використовують зворотний формулу.

Відносний рівень якості автоматичної пральної машини марки «Арістон» на 11% вище рівня якості автоматичної пральної машини марки «Вятка-Оленка».
Приклад 3. Є дані про результати вимірювань концентріруемих параметрів технологічного процесу протягом робочої зміни.
Таблиця
Показник
Номер виміру
1
2
3
4
Тиск, кПа
103
100
98
101
Кислотність середовища
5,4
6,0
6,0
6,6
За технологічним регламентом нормативні значення становлять: тиск - 100 кПа, кислотність - 6,0.
Визначити методом відносних лінійних оцінок зведений відносний показник нестійкості технологічного процесу.
Рішення:
Таблиця
Номер виміру
Тиск
Кислотність
Сума відносних відхилень
1
0,03
0,1
0,13
2
0
0
0
3
0,02
0
0,01
4
0,01
0,1
0,11

Нестабільність технологічного процесу характеризується відхиленням від регламенту на 26%

3. Статистичні методи в управлінні якістю продукції
Для непродовольчих товарів існує градації за сортами, групами складності, групами якості, марками, номерах і т.д.
Ряд товарів у промисловості ділять на сорти відповідно до рівня виробничого виконання.
Якщо вироби віднесені до різних сортів, то зведена оцінка рівня їх якості може бути дана за допомогою різних показників. Серед них:
1. Питома вага продукції виробів першого (вищого) сорту в загальному обсязі випуску:
а) для однорідної продукції
(3.1)
б) для різнорідної продукції
(3.2)
де р - фіксована ціна,
q i - кількість продукції i-го сорту.
2. Середня сортність випущених виробів:
(3.3)
де Nc i - порядковий номер сорту.
3. Середня ціна одиниці продукції:

(3.4)
де р i c - ціна одиниці продукції кожного сорту;
q i c - кількість продукції i-го сорту.
4. Індекс сортності (використовується для оцінки виконання плану і динаміки сортності)
. (3.5)
5. Втрати (накопичення) від зміни сортності
. (3.6)
Для зведеної характеристики рівня і динаміки якості використовують індекс якості, запропонований проф. А.Я. Боярським.
(3.7)
де q 1 - фактично випущене кількість продукції кожного виду (сорту);
р - фіксовані ціни;
ik - індивідуальні індекси якості за видами продукції, що визначаються як відношення фактичного рівня якості до базисного рівня (ik = k 1: k 0).
Якщо I k помножити на індекс обсягу продукції (I q), то твір дасть динаміку обсягу продукції з урахуванням зміни її якості.

(3.8)
Приклад 1. Потрібно визначити частку кожного сорту у вартості продукції і середні сортність і ціну за планом і фактично за даними про випуск продукції, представленим в табл. 3.1.

Таблиця 3.1

Сорт продукції
Планова ціна за 1 шт., Ден. од.
Кількість, тис. штук
за планом
фактично
I
10
100
120
II
8
10
4
III
6
5
1
ВСЬОГО
-
115
125
Рішення:
Середня питома вага продукції i-го сорту в загальному обсязі випуску для різнорідної продукції:






Середня сортність за планом:

фактично:

Середня ціна за планом:
ден. од.
фактично:
ден. од.
Підсумкові результати розрахунків наведено в табл. 3.2.
Таблиця 3.2

Показник

Значення за планом
Фактичне значення
Питома вага I сорту
90,09
96,93
Питома вага II сорту
7,21
2,59
Питома вага III сорту
2,7
0,48
Середня сортність
1,17
1,048
Середня ціна, грош. од.
9,65
9,904
Фактично питома вага продукції I сорту значно перевищив планове значення, в результаті чого відбулося збільшення середньої ціни продукції на підприємстві у порівнянні з плановою.
Приклад 2. Необхідно визначити планову та фактичну середню ціну на виріб; різницю між фактичною і плановою ціною за одиницю виробу; загальний вплив зміни якості на вартість випущеної продукції, за представленими в табл. 3.3 даними:
Таблиця 3.3
Сорт продукції
Оптова ціна за 1 м, ден. од.
Випуск, м
за планом
фактично
I
10
80000
82000
II
9
4000
3000
III
8
-
1000

Рішення:
Середня ціна одиниці продукції:,
ден. од.
ден. од.
Різниця між фактичною і плановою ціною за одиницю виробу:
ден. од.
Вплив зміни якості на вартість випущеної продукції можна визначити за формулою:
ден. од.
Висновок: в результаті зниження сортності продукції фактична вартість випущеної продукції знизилася на 960 ден. од.
Приклад 3. Є такі дані про виробленої продукції:

Таблиця 3.4

Вид продукції
Фіксована оптова ціна за 1 т, ден. од
Обсяг продукції, т
Показник рівня якості
Рівень якості,%
Базисний період
Звітний період
Базисний період
Звітний період
Товарна руда
12
700
560
вміст металу
9,0
12,0
Концентрат
25
400
380
вміст металу
18,0
22,0
Щебінь
2
100
110
не визначаться
-
Необхідно визначити:
1. Індекс обсягу продукції без урахування зміни її якості.
2. Показники зміни якості окремих видів продукції.
3. Зведений індекс якості за методологією проф. АЯ. Боярського.
4. Індекс зміни обсягу продукції з урахуванням зміни її якості.
Рішення:
1. Індекс обсягу продукції без урахування зміни її якості:


2. Показники зміни якості окремих видів продукції:




3. Зведений індекс якості за методологією проф. А Я. Боярського:

4. Індекс зміни обсягу продукції з урахуванням зміни її якості:


Висновок: у звітному періоді з урахуванням зміни якості відбулося збільшення обсягу виробництва продукції на 11,7%.

4. Контроль якості продукції та технологічних процесів
Контроль - Це перевірка відповідності об'єкта встановленим вимогам. Об'єктами технічного контролю є продукція, технологічні процеси, обладнання.
Контроль якості продукції - це контроль кількісних і (або) якісних характеристик властивостей продукції. Наприклад, контроль якості тканини включає кількісні характеристики (довжина, ширина, товщина), а також якісні характеристики (зовнішні дефекти, колір, малюнок).
Контроль продукції включає два елементи: отримання інформації про фактичний стан продукції (її кількісних і якісних ознаках); зіставлення отриманої інформації із заздалегідь встановленими технічними вимогами, тобто отримання вторинної інформації. Якщо буде виявлено невідповідність фактичних даних технічним вимогам, то здійснюють управлінський вплив на об'єкт контролю з метою усунення виявленого відхилення від технічних вимог.

Контроль якості можна класифікувати по ряду ознак.

1. По етапах процесу виробництва контроль буває вхідним, операційним, приймальним і інспекційним:
- Вхідний - контроль продукції, що надійшла до споживача (або замовнику);
- Операційний - контроль під час виконання або після завершення технологічної операції;
- Приймальний - контроль продукції, за результатами якого приймають рішення про її придатності для постачання;
- Інспекційний - контроль продукції, який здійснюють спеціально уповноважені особи з метою перевірки ефективності раніше виконаного контролю (наприклад, контроль держінспекторами органів держнагляду Держстандарту).
2. По повноті охоплення контролем за часом розрізняють контроль якості летючий, безперервний, періодичний.
3. За обсягом:
- Суцільний - контроль кожної одиниці продукції в партії;
- Вибірковий - контроль частини партії продукції.
4. По застосуванню засобів контролю:
- Вимірювальний - із застосуванням засобів вимірювання;
- Реєстраційний - реєстрація значень контрольованих параметрів продукції;
- Органолептичний - контроль, при якому первинна інформація сприймається органами чуття;
- Візуальний - різновид органолептичного контролю, який здійснюється органами зору.
До органолептическому контролю можна віднести також технічний огляд.
5. За впливом на об'єкт контролю буває руйнує і неруйнівний контроль якості.
6. По стадії створення та існування продукції розрізняють виробничий та експлуатаційний контроль.

Стандартами передбачається контроль за кількісним і альтернативною ознакою. Контроль за кількісним ознакою - це контроль продукції, в ході якого визначають числові значення одного або кількох її параметрів, а подальше рішення про контрольовану сукупності визначають залежно від цих значень. Контроль за альтернативною ознакою є контроль за якісним ознакою, в ході якого перевірену продукцію відносять до категорії придатних або бракованих, а подальше рішення про контрольовану сукупності визначають залежно від кількості бракованих одиниць.

Для контролю з партії продукції витягають вибірку або пробу (частина нештучной продукції). Критерієм для прийняття рішення за результатами контролю є контрольний норматив.
Існує два контрольні нормативу - приймальне і бракувальне числа.
Приймальне число (С1) - це контрольний норматив, що є критерієм для приймання партії продукції і рівний максимальному числу забракованих одиниць у вибірці.
Бракувальне число (С2) - контрольний норматив, що є критерієм для неприйняття партії продукції і дорівнює мінімальному числу забракованих одиниць у вибірці.
Величина контрольних нормативів залежить від прийнятого в стандарті приймального рівня дефектності та режиму контролю.
Приймальний рівень дефектності (позначення в стандарті AQL - англ. - Припустимий якісний рівень) - це максимальний рівень дефектності або середній рівень, який для цілей приймання розглядається як задовільний.
Статистичний контроль може проводитися у трьох режимах:
- Нормальний контроль - застосовують у тому випадку, коли результат перевірки заданого числа попередніх партій продукції не дає підстави для висновку про те, що дійсний рівень дефектності істотно відхиляється від приймального;
- Ослаблений контроль застосовують, коли результат перевірки заданого числа попередніх партій продукції є позитивним (наприклад, 10 послідовних партій прийняті з першого пред'явлення) тобто дає підставу для висновку про те, що дійсний рівень дефектності нижче приймального;
- Посилений контроль - необхідний, коли результат перевірки заданого числа попередніх партій продукції негативний, наприклад, дві з п'яти послідовних партій були забраковані.
Статистичний приймальний контроль може бути одноступінчастим, двоступінчастим, багатоступеневим і послідовним. На практиці, зокрема під час приймання товарів народного споживання застосовують одноступінчатий і двоступінчастий контроль. При одноступінчастому контролі рішення щодо партії продукції беруть за результатами контролю не більше двох вибірок, причому необхідність другої вибірки залежить від результату перевірки першої вибірки. При позитивних результатах перевірки першої вибірки контроль може бути закінчений.
Сукупність даних про вид контролю (одноступінчатий, двоступінчастий і т.д.), обсягах контрольованої партії, вибірки, про контрольні нормативи складає план контролю.
Наприклад: Візьмемо фрагмент таблиці з ГОСТ-18242 (табл. 4.1), що визначає методичні принципи статистичного контролю за альтернативною ознакою (на прикладі посиленого одноступінчатого статистичного контролю). На основі даного ГОСТу будуються стандарти правил приймання конкретної продукції.
Таблиця 4.1. Виписка з ГОСТу

Обсяг партії

Обсяг вибірки
Приймальні (С1) і бракувальні (С2) числа за приймального рівня дефектності,%
2,5
4,0
6,5
С1
С2
С1
С2
С1
С2
Від 16 до 25
5
0
1
0
1
1
2
Від 26 до 50
8
0
1
1
2
1
2
Від 51 до 90
13
1
2
1
2
1
2
Від 91 до 150
20
1
2
1
2
2
3
Розглянемо приклад приймання партії трикотажних виробів:
Відомо, що на контроль надійшла партія трикотажних виробів обсягом 100 шт.; В стандарті правил приймання на дану групу продукції «закладений» рівень дефектності 2,5% і передбачений одноступінчатий контроль; виробник поставленої партії в минулому неодноразово постачав недоброякісну продукцію. Звідси випливає, що приймання за якістю має будується по режиму посиленого контролю і за таким планом: обсяг вибірки - 20 шт., Приймальне число - 1, бракувальне число - 2. Якщо при перевірці 20 шт. виявилося дві (і більше) забракованих одиниці, то партію 100 шт. не приймають.
У загальному вигляді послідовність дій при одноступінчастому контролі така. З партії об'ємом N випадково відбирають n одиниць продукції, перевіряють їх і підраховують число бракованих одиниць продукції С. Якщо число С менше або дорівнює приймальному числу С1, то партію продукції приймають. У тому випадку, коли число С більше або дорівнює бракувальному числа С2 - партію продукцію бракують.
За кордоном при контролі якості продукції (зокрема електронних компонентів радіоапаратури), керуються японським стандартом, що передбачає дещо іншу методику вибіркового контролю. Зокрема, використовується показник рівня дефектності PPm, що виражається через число дефектних одиниць на 1 млн. перевіряються виробів. На відміну від ГОСТ-18242 (методика AQL) методика PPm забезпечує більш жорсткий вибірковий контроль.
Припустимо, якщо в телевізорі використовується 500 електронних компонентів, по кожному з яких встановлений PPm = 10, то кількість дефектних телевізорів становить 10х500/10 6 = 1 / 200, тобто дорівнює одній дефектної одиниці на 200 штук. У проспектах і каталогах деякі фірми починають вказувати в якості характеристики надійності своєї продукції допустиму величину PPm.
Мета будь-якого контролю виявлення придатних, бракованих і дефектних виробів.
Шлюб - вироби і деталі, які не відповідають за своїми властивостями вимогам стандартів, технічних умов чи інших документів аналогічного характеру, і тому не придатні для використання за прямим призначенням. До показників браку відносяться:
1. Розмір шлюбу в натуральному вираженні;
2. Відсоток браку - кількість бракованих виробів по відношенню до придатним виробам;
3. Питома вага шлюбу - відношення кількості забракованих виробів до загальної кількості придатних і забракованих виробів.
4. Абсолютний розмір браку в грошовому вираженні - сума фактичних витрат, пов'язаних з виробництвом остаточного браку і виправленням виправного браку.
5. Абсолютний розмір втрат від браку менше абсолютного розміру браку на суми, стягнені з винуватців браку, і на суми, виручені від використання бракованих виробів.
6. Відносні показники браку і втрат від браку отримують діленням абсолютних показників на загальну суму фактичних витрат, пов'язаних з виробництвом продукції за даний період.
Наприклад, на заводі за звітний період вартість остаточного (невиправного) шлюбу 43556 тис. руб. Витрати на виправлення браку (поправного) 26454 тис. руб. Вартість остаточного браку за ціною використання 4360 тис. руб. Стягнуто з постачальників за претензіями за поставку недоброякісних матеріалів 2600 тис. руб. Утримано за шлюб з винуватців 2350 тис. руб.
Валова продукція за той же період за собівартістю 1207600 тис. крб.
Визначити абсолютні та відносні показники розміру браку і розміру втрат від браку на заводі за звітний період.
Рішення:
Абсолютний розмір = 43 556 + 26 454 = 70 010 тис. руб.
Абсолютні втрати = 70010 - 4360 - 2600-2350 = 60700 тис. руб.
Відносний розмір браку
Відносні втрати
При аналізі даних про шлюб слід розглядати також угруповання шлюбу за місцем появи (внутрішній і зовнішній), з причин і характеру (поправний і непоправний (остаточний)).
Кожна окрема невідповідність продукції встановленим вимогам є дефектом. Наприклад, подряпина на захисному покритті вироби, високий вміст шкідливих домішок у продукті, відклеювання підошви взуття і т.д. Ці дефекти можуть виявлятися як при візуальному контролі, так і при випробуваннях, тобто при вимірювальному контролі. Деякі дефекти можуть бути виявлені тільки при експлуатації. Дефекти класифікуються за трьома ознаками.
1. По можливості виявлення:
- Явний - дефект, для виявлення якого передбачені відповідні правила, методи і засоби діючої нормативної документації. Багато явні дефекти відносять до зовнішніх, так як вони виявляються при візуальному контролі.
- Прихований - дефект, для виявлення якого не передбачені відповідні правила, методи і засоби нормативної документації. Ці дефекти виявляються, як правило, при експлуатації. На сьогоднішній день прихованими дефектами можуть вважатися знижена чистота гоління певні моделей електробритв, знижена миюча здатність мийного засобу, так як для контролю зазначених показників у вітчизняних стандартах відсутні методи і норми.
2. По можливості усунення розрізняють переборні і непереборні дефекти. Наведений поділ умовно, так як один і той же вид дефекту може бути устранімим в умовах підприємства виробника і непереборним на підприємстві торгівлі.
3. За ступенем впливу на якість розрізняють дефекти:
- Критичний - його наявність виключає можливість використання виробу за призначенням;
- Значний - істотно впливає на використання продукції за призначенням та на її довговічність;
- Малозначний - суттєво не впливає на використання виробу за призначенням і його довговічність.
Іноді вводять групу косметичних невідповідностей. Причини невідповідностей можуть носити різний характер: технічний, виконавський, організаційний та ін
Якщо виникає дуже високий рівень невідповідностей, то рекомендується розділити всі невідповідності в залежності від місця і рівня організації (рівня управління), де виникають їх причини. Причини можуть бути на рівні виконавця і його робочого місця, на рівні бригади, цеху, на заводському рівні або на рівні взаємин із постачальниками. Для кожного з цих рівнів використовують свої методи та засоби щодо виявлення та усунення невідповідностей.
Особливо ефективним засобом зниження рівня невідповідностей на робочих місцях і в бригадах є введення економічної зацікавленості до зниження невідповідностей. На рівні цехів, виробництв і підприємств потрібні вже організаційно - технічні програми. На зовнішньому рівні - спеціальні прийоми роботи з постачальниками.
Укрупнене виділяють кілька «кіл невідповідностей»:
- Невідповідності, причини яких - погане виконання персоналом своїх обов'язків, особиста недбалість, зневага до регламенту документації, непрофесіоналізм і т.п. Це рівень управління робочим місцем;
- Невідповідності, причини яких - погана організація робіт, неоснащеність і непідготовленість робочих місць, відсутність потрібного інструменту, оснащення, вимірювального інструменту, витратних матеріалів, не застосування статистичних методів управління якістю. Це рівень управління бригадою, цехом;
- Невідповідності, причини яких - погана взаємодія між підрозділами, низька виробнича дисципліна, погана робота ВТК, недостатність коштів у підрозділу, нестабільність технологічних процесів, відсутність системи застосування статистичних методів і в цілому системи якості. Це рівень управління виробництвом і підприємством у цілому;
- Хибні невідповідності, причина яких - некоректні вимоги до якості. Це рівень відносин конструктор - технолог - служба якості - виробничник.
- Невідповідності, причини яких обумовлені постачальниками: низька якість поставок; занижені вимоги контрактів; недотримання постачальником вимог контракту, стандартів; відсутність резервних постачальників; відсутність у постачальника системи статистичного контролю системи якості. Це рівень взаємовідносин з постачальниками.
Бажано основні види невідповідностей та їх причини віднести до однієї з цих п'яти категорій. Для кожної з них треба застосувати спеціальні механізми управління
Статистичний аналіз якості продукції - дослідження умов і факторів, що впливають на якість продукції. При аналізі часто використовують спеціальні графічні методи, описову статистику для наочного зображення даних за якістю.
У двадцятому столітті, завдяки зусиллям американських і японських фахівців, приділялося досить багато уваги розробці простих статистичних методів, розрахованих на масове застосування. Це так звані сім простих японських методів:
- Контрольні картки;
- Причинно-наслідкова діаграма Ісікави;
- Гістограма;
- Діаграма Парето;
- Контрольний листок;
- Графіки.
Статистичне регулювання технологічного процесу - це коригування параметрів процесу за результатами вибіркового контролю параметрів виготовленої продукції для забезпечення необхідного рівня її якості та запобігання браку. Основним інструментом регулювання є контрольна карта (КК). На КК зазначається діапазон неминучого розкиду значень показника.
Контрольні карти - це подання отриманих даних у вигляді графіка в порядку надходження в ході технологічного процесу в часі. Вони дозволяють контролювати поточні робочі характеристики процесу і показують відхилення від стандарту, цільового або середнього значення, а також рівень статистичного контролю процесу протягом певного часу. Їх можна використовувати для вивчення можливостей процесу, щоб допомогти визначити досяжні цілі якості та виявити зміни середніх характеристик і мінливість процесу, які вимагають коригуючого дії.
Контрольні карти грунтуються на трьох положеннях:

- Всі процеси з плином часу відхиляються від заданих характеристик;

- Відхилення окремих точок є непрогнозованими;
- Стабільний процес змінюється випадковим чином, але так, що групи точок стабільного процесу мають тенденцію знаходитися в прогнозованих межах;
- Нестабільний процес відхиляється чинності невипадкових факторів, і невипадковими зазвичай вважаються ті відхилення, які знаходяться за межами прогнозованих кордонів.
Контрольні карти дозволяють використовувати поточні дані процесу, щоб встановити статистично нормальні межі (межі регулювання), в яких повинні знаходиться характеристики процесу. Постійне використання контрольної картки може допомогти визначити фактори, що викликають відхилення процесу від заданих вимог і виключити їх вплив.
Результати вимірювань процесу протягом певного часу порівнюються з вимогами до процесу для встановлення, що процес:
- Виходить за встановлені межі, але дозволяє задовольнити вимоги споживача (процес вимагає налагодження, настройки);
- Знаходиться у встановлених межах, але не дозволяє задовольнити вимоги споживача (необхідне поліпшення процесу);
- Виходить за встановлені межі і не дозволяє задовольнити вимоги споживача (процес вимагає налагодження / встановлення і крім того необхідно загальне поліпшення процесу)

Для оцінки контрольних меж застосовується триразове середнє квадратичне відхилення (правило «трьох сигм»).

або (4.1)
де - Кількість (або частка) дефектних виробів у вибірці;
- Середня частка дефектних виробів;
n - число спостережень.
Якщо точки, що наносяться на контрольну картку, не входять за межі регулювання, то технологічний процес протікає стабільно. Якщо точки на КК виходять за контрольні кордону, то вважається, що в технологічному процесі виникли якісь технологічні похибки, які повинні бути виявлені і усунені. Кожен вихід за регулювальні кордону має фіксуватися і ретельно аналізуватися.
Детальні подробиці побудови контрольних карт наводяться в стандарті ISO 7870 -93.
Наприклад: Потрібно за наведеним нижче даними побудувати контрольну картку контролю продукції за декаду:
Таблиця 4.2
Число місяця
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Вміст сірки в нафті,%
2,3
2,1
2,0
2,5
3,5
2,8
2,2
2,0
2,0
2,1
Рішення:
Для побудови контрольної картки необхідно визначити значення середнього рівня дефектності, а також верхню і нижню межу регулювання.
Середнє значення ознаки знаходиться за формулою середньої арифметичної:
, (4.2)
де - Середнє значення ознаки;
х i - індивідуальні значення ознаки;
n - Число індивідуальних величин.
%
Для оцінки контрольних меж (меж регулювання) застосовується триразове середньоквадратичне відхилення (правило трьох сигм). Дані для розрахунку меж регулювання представлені в таблиці:

Таблиця 4.3
Номер
p


1
2,3
-0,05
0,0025
2
2,1
-0,25
0,0625
3
2
-0,35
0,1225
4
2,5
0,15
0,0225
5
3,5
1,15
1,3225
6
2,8
0,45
0,2025
7
2,2
-0,15
0,0225
8
2
-0,35
0,1225
9
2
-0,35
0,1225
10
2,1
-0,25
0,0625

Верхня межа регулювання: ВКП = 2,35 + 3 * 0,454 = 3,712
Нижня межа регулювання: НКП = 2,35 - 3 * 0,454 = 0,988
\ S
Оскільки точки, що наносяться на контрольну картку, не виходять за межі регулювання, технологічний процес не вимагає додаткового регулювання.
Причинно-наслідкові діаграми будуються з метою розсортувати і визначити взаємодії між чинниками, що впливають на процес. Причинно-наслідкова діаграма Ісікави зображує залежність між даними слідством і його потенційними причинами (причинно-наслідковий аналіз).
Для виробництва виробів, якість яких задовольняло б запитам споживачів, перш за все, необхідно найбільш важливими показниками якості (що є наслідком) поставити у відповідність різні фактори виробництва (що складають систему причинних факторів). Потім на ті фактори, які мають негативний вплив на результат, необхідно надати вплив правильно підібраними заходами і цим ввести процес у стабільний стан.
Таким чином, схема Ісікава дозволяє виявити і згрупувати умови і фактори, що впливають на досліджувану проблему, яка умовно позначається у вигляді прямої горизонтальної стрілки. Фактори, прямо або побічно впливають на проблему зображуються похилими стрілками, причому істотні фактори, тобто причини 1-го порядку - похилими великими стрілками, менш істотні - похилими маленькими стрілками.
Гістограма представляє собою стовпчастий графік і застосовується для наочного зображення розподілу конкретних значень параметра за частотою повторення за певний період часу (тиждень, місяць, рік). Гістограма корисна для отримання візуальної інформації про процес і допомагає прийняти рішення, на чому зосередити управлінські зусилля по поліпшенню процесу.
Ця інформація відображається серією стовпчиків однакової ширини, але різної висоти. Ширина стовпчика представляє інтервал у діапазоні спостережень. Висота стовпчика представляє кількість вимірювань, які потрапили в даний інтервал. При нормальних даних існує тенденція розташування більшості результатів спостережень ближче до центру розподілу (центральне значення) з поступовим зменшенням при русі від центру. Гістограма застосовується головним чином для аналізу значень виміряних параметрів, але може використовуватися і для розрахункових значень.
При нанесенні на графік допустимих значень параметра можна визначити, як часто цей параметр потрапляє в допустимий діапазон або виходить за його межі.
Діаграма Парето сприяє виявленню найбільш важливих причин втрат якості, можливості поліпшення якості та встановлення цілей. Діаграма Парето забезпечує простий графічний метод класифікації причин від найбільш до найменш важливих. Діаграма Парето показує в спадному порядку відносний вплив кожної причини на загальну проблему. Для представлення накопиченого впливу причин використовується кумулятивна крива.
За допомогою діаграми Парето аналізується число випадків браку, види браку, втрати від шлюбу з підстав і видів шлюбу, витрати часу і матеріальні засоби на виправлення шлюбу, зміст рекламацій, що надходять від споживачів, причини аварій і поломки технологічного устаткування, причини недотримання технологічної дисципліни, витрати на забезпечення якості в процесі виробництва, аналіз попиту на різні види продукції.
Рівень організації контролю визначається системою контролю.
Система контролю сукупність виконавців, засобів контролю і певних об'єктів, що діють за правилами, встановленими відповідною нормативною документацією. До числа органів, що здійснюють контроль, належать:
1. Внутрішньовиробничий контроль - рівень підприємства;
2. Відомчий контроль - рівень міністерства (відомства);
3. Позавідомчий (державний) контроль - рівень спеціалізованих органів управління.
Внутрішньовиробничий контроль на підприємствах здійснює відділ технічного контролю (ВТК). У його функції входить: вхідний контроль надходять на підприємство сировини, матеріалів, напівфабрикатів, комплектуючих та інструментів; операційний контроль; приймальний контроль; випробування нових або модернізованих зразків, перевірки дотримання технологічної дисципліни; облік рекламацій.
Контроль за специфічними групами товарів здійснюють органи Державної інспекції з торгівлі, якості товарів і захисту прав споживачів Комітету РФ з торгівлі, Держінспекція з якості експортних товарів; Держінспекція з контролю за якістю лікарських засобів і виробів Міністерства охорони здоров'я та ін
5. Сертифікація продукції та послуг
Сертифікація - це комплекс дій, в результаті яких за допомогою спеціального документа (сертифіката або Знака відповідності) підтверджується відповідність продукції вимогам міжнародних, національних стандартів країн-імпортерів продукції, державних стандартів.
Сертифікація буває обов'язковою і добровільною. Добровільна проводиться з ініціативи самого підприємства - виробника, на вимогу продавця або споживача. Обов'язкова сертифікація - прерогатива держави та проводиться для забезпечення безпеки і екологічності продукції. Обов'язкова сертифікація здійснюється органом з сертифікації на підставі договору із заявником для перевірки відповідності продукції обов'язковим вимогам стандартів, до яких відносяться:
- Вимоги щодо забезпечення безпеки для життя і здоров'я населення;
- Вимоги з охорони навколишнього середовища;
- Вимоги щодо сумісності і взаємозамінності.
Споживчі властивості продукції, встановлені у стандартах, не є обов'язковими. Вони відображають досягнутий рівень якості і служать предметом переговорів при укладенні контрактів.
Для оцінки досягнутого рівня якості і реклами своєї продукції підприємство з власної ініціативи може проводити добровільну сертифікацію.
Без сертифіката відповідності обов'язковим вимогам стандартів продукція не підлягає реалізації, в той час як добровільна сертифікація дозволяє підприємству зміцнити свої позиції на ринках збуту, підтвердивши сертифікатом високу якість своєї продукції.
Номенклатура товарів і послуг, що підлягають обов'язковій сертифікації, затверджується Урядом РФ і періодично оновлюється.
Розрізняють дві форми сертифікації - самосертифікації («заява про відповідність») та сертифікацію відповідності (сертифікацію третьою стороною).
Самосертификация полягає в тому, що виробник сам, без участі сторонніх організацій, гарантує споживачеві (замовникові) відповідність якості продукції, що випускається його вимогам і заявляє про це спеціальним документом або знаком відповідності.
Сертифікація відповідності здійснюється системою органів, незалежних від сторін-учасниць (тобто виконавців (постачальників) і покупців - замовників). Для Росії такою третьою стороною є Держстандарт - національний орган з сертифікації.
Сертифікація здійснюється з метою:
- Створення умов для діяльності підприємств, установ, організацій і підприємців на єдиному товарному ринку Росії, а також для участі в міжнародному економічному, науково-технічному співробітництві та міжнародній торгівлі;
- Сприяння споживачам у компетентному виборі продукції;
- Захисту споживача від несумлінності виробника (продавця, виконавця);
- Контролю безпеки продукції для навколишнього середовища, життя, здоров'я та майна;
- Підтвердження показників якості продукції, заявлених виробником.
В даний час використовується 10 схем сертифікації продукції і 7 схем сертифікації послуг. Схеми сертифікації, що застосовуються для сертифікації певних видів продукції, встановлюються відповідним технічним регламентом. Вся діяльність з сертифікації заснована на Законах Російської Федерації «Про технічне регулювання» і «Про захист прав споживачів».
Порядок проведення сертифікації:
4. Подача заявки на сертифікацію.
5. Прийняття рішення за заявкою - вибір схеми.
6. Відбір, ідентифікація зразків і їх випробування.
7. Оцінка виробництва (якщо передбачено схемою).
8. Аналіз отриманих результатів і прийняття рішення щодо видачі сертифіката відповідності.
9. Видача сертифіката відповідності та ліцензії на застосування знака відповідності.
10.Осуществленіе інспекційного контролю сертифікованої продукції (якщо є за схемою).
11.Корректірующіе заходи у разі порушення відповідності продукції.
Система сертифікації - сукупність правил виконання робіт із сертифікації, її учасників та правил функціонування системи сертифікації в цілому.
В організаційну структуру системи входять:
1. Держстандарт Росії
2. Органи з сертифікації однорідної продукції
3. Випробувальні лабораторії (центри)
Держстандарт виконує наступні функції:
- Визначає конкретні види продукції, що підлягають обов'язковій сертифікації;
- Організовує розробку та затвердження документів з сертифікації;
- Здійснює акредитацію (офіційне визнання повноважень) органів з сертифікації та випробувальних лабораторій;
- Організовує підготовку і атестацію експертів-аудиторів;
- Взаємодіє з органами інших країн та міжнародними органами сертифікації.
Органи з сертифікації створюються на базі організацій, що мають статус юридичної особи і є третьою стороною.
Функції цих органів:
- Прийом та розгляд заявок на сертифікацію;
- Визначення по кожній заявки випробувальної лабораторії чи органу з перевірки виробництва;
- Видача сертифікатів відповідності та їх реєстрація в державному реєстрі Системи;
- Визнання зарубіжних сертифікатів та інших доказів відповідності, доведення рішень до заявника;
- Організація, із залученням територіальних органів Держстандарту, інспекційного контролю стабільності характеристик продукції.
Випробувальні лабораторії створюються для проведення сертифікаційних випробувань (експертизи).
Схеми сертифікації - це склад і послідовність дій третьої сторони при проведенні сертифікації відповідності.
Відповідно до класифікації ISO існує 8 схем сертифікації продукції:
1. Випробування типу;
2. Випробування типу і подальший нагляд з проведенням періодичних випробувань зразків, що вилучаються з торгівлі;
3. Випробування типу і подальший нагляд з проведенням періодичних випробувань зразків, що вилучаються на підприємстві;
4. Випробування типу і подальший нагляд з проведенням періодичних випробувань зразків, що вилучаються на підприємстві та з торгівлі;
5. Випробування типу та сертифікація виробництва або системи якості, після чого здійснюється нагляд за системою і періодичні випробування зразків, узятих на підприємстві та з торгівлі;
6. Розгляд декларації про відповідність та сертифікація системи якості;
7. Випробування партії продукції;
8. Випробування кожного зразка.
Порядок проведення сертифікації продукції в Російській Федерації передбачає додаткові схеми сертифікації:
1а - Випробування типу з аналізом стану виробництва;
2а - Випробування типу і подальший нагляд з проведенням періодичних випробувань зразків, що вилучаються з торгівлі, аналіз стану виробництва;
3а - Випробування типу і подальший нагляд з проведенням періодичних випробувань зразків, що вилучаються на підприємстві, аналіз стану виробництва;
4а - Випробування типу і подальший нагляд з проведенням періодичних випробувань зразків, що вилучаються на підприємстві та з торгівлі, аналіз стану виробництва;
9 - розгляд декларації про відповідність;
9-а - розгляд декларації про відповідність та аналіз стану виробництва;
10 - розгляд декларації про відповідність з випробуванням зразків, узятих у виробника або продавця;
10а - розгляд декларації про відповідність з випробуванням зразків, узятих у виробника або продавця, аналіз стану виробництва.
Схеми сертифікації 1-6 та 9а-10а застосовуються при сертифікації продукції, що випускається серійно виробником протягом терміну дії сертифіката, схеми 7, 8, 9 - при сертифікації вже випущеної партії або одиничного виробу. Схеми 5 і 6 - при сертифікації продукції, для якої реальний обсяг вибірки для випробувань недостатній для об'єктивної оцінки продукції, що випускається, а також при підвищених вимогах до стабільності характеристик продукції. Конкретну схему при сертифікації продукції визначає орган з сертифікації.
Сертифікація послуг
Послуга - це результат взаємодії виконавця і споживача, а також власне діяльність виконавця щодо задоволення вимог споживача (послуги: матеріальні і нематеріальні).
Процес надання послуги - це діяльність виконавця, необхідна для надання послуги.
Ідентифікація послуги - процедура, за допомогою якої встановлюють відповідність поставленої на сертифікацію послуги вимогам, що пред'являються до даного виду послуги.
Таблиця. Схеми сертифікації послуг
Номер схеми
Оцінка майстерності виконавця
Оцінка процесу надання послуг
Атестація підприємства
Сертифікація системи якості
Вибіркова перевірка результатів послуг
Інспекційний контроль
1
+
+
Перевірка результату послуги
2
+
+
Контроль стабільності процесу надання послуг
3
+
Вибіркова перевірка
результату послуги
4
+
+
Вибіркова перевірка
результату послуги
5
+
Контроль стабільності функціонування системи
Гігієнічні сертифікати оформляються на:
- Харчова сировина і продукти харчування;
- Товари для дітей;
- Матеріали, обладнання, речовини, що застосовуються в практиці для харчового водопостачання;
- Парфюмерно-косметичні засоби;
- Хімічну та нафтохімічну продукцію виробничого призначення, товари побутової хімії;
- Полімерні та синтетичні матеріали, призначені для застосування в будівництві, на транспорті, а також при виготовленні меблів та інших предметів домашнього вжитку;
- Продукцію машино-та приладобудування;
- Вироби, що контактують з шкірою людини.
Сертифікація систем якості проводиться на відповідність міжнародним стандартам ISO 9000. Процедури сертифікації систем якості передбачають:
- Подачу підприємством заявки до органу з сертифікації та отримання від нього анкети-опитувальника;
- Подання підприємством до органу з сертифікації заповненої анкети-опитувальника і Керівництва з якості;
- Попередню оцінку готовності підприємства до сертифікації системи якості;
- Інформаційне нараду, проведене органом з сертифікації;
- Розробку програми робіт з сертифікації;
- Проведення сертифікації з видачею (або відмовою у видачі) сертифіката;
- Подальше проведення інспекційних перевірок для підтвердження виданого сертифіката.
Закон РФ «Про технічне регулювання»
Цей Закон регулює відносини, що виникають:
- При розробці, прийнятті застосуванні та виконанні обов'язкових вимог до продукції, процесу виробництва, експлуатації, зберігання, перевезення, реалізації та утилізації, виконання робіт або надання послуг.
- Розробці, прийнятті, застосуванні та виконанні на добровільній основі вимог до продукції, процесів виробництва, експлуатації, зберігання, перевезення, реалізації та утилізації, виконання робіт або надання послуг.
- Оцінки відповідності.
Технічне регулювання здійснюється у відповідності з принципами:
- Застосування єдиних правил встановлення вимог до продукції, процесів виробництва, експлуатації, зберігання, перевезення, реалізації та утилізації, виконання робіт або надання послуг.
- Відповідності технічного регулювання рівню розвитку національної економіки, розвитку матеріально-технічної бази, а також рівню науково-технічного розвитку.

6. Основи стандартизації
Стандартизація - це діяльність, спрямована на досягнення оптимального ступеня упорядкування в певній галузі шляхом встановлення положень для загального і багаторазового використання щодо реально існуючих або потенційних завдань.
Мета стандартизації - виявлення найбільш економічного варіанта (оптимального рішення) для вимірювання та обліку продукції, складання технологічної документації, вимірювання параметрів технологічних операцій, контролю готової продукції, упакування та ін
Відповідно до закону РФ «Про технічне регулювання» стандартизація здійснюється також з метою:
- Підвищення рівня безпеки життя або здоров'я громадян, майна фізичних або юридичних осіб, державного або муніципального майна, екологічної безпеки, безпеки життя або здоров'я тварин і рослин та сприяння дотриманню вимог технічних регламентів;
- Підвищення рівня безпеки об'єктів з урахуванням ризику виникнення надзвичайних ситуацій природного та техногенного характеру;
- Забезпечення науково-технічного прогресу;
- Підвищення конкурентоспроможності продукції, робіт, послуг;
- Раціонального використання ресурсів;
- Технічної та інформаційної сумісності;
- Порівнянності результатів досліджень (випробувань) і вимірювань, технічних та економіко-статистичних даних;
- Взаємозамінності продукції.
У процесі стандартизації виділяють два етапи:
1. відбір із сукупності варіантів (рішень) оптимального, впорядкування в області оптимального варіанта;
2. надання законної сили знайденому рішенням з метою його подальшого багаторазового використання.
Об'єкти стандартизації - матеріальні продукти праці (продукція у всьому її різноманітті), а також процеси.
Результатами стандартизації є нормативні документи (стандарти і технічні умови), а також еталони фізичних величин, знаки, атласи квітів і т.п.
Упорядкування об'єктів стандартизації - це універсальний прийом стандартизації. Впорядкування пов'язано зі скороченням об'єктів, процесів і послуг. Результатом робіт є обмежувальні переліки комплектуючих виробів для кінцевої готової продукції, альбоми типових конструкцій виробів, стандарти і технічні умови, типові технічних, управлінських та інших документів. Впорядкування складається з окремих методів:
Систематизація об'єктів стандартизації - це науково обгрунтована класифікація і ранжування конкретних об'єктів стандартизації (наприклад, загальний класифікатор промислової та сільськогосподарської продукції (ОКП), який представляє звід кодів і найменувань продукції).
Селекція об'єктів стандартизації - діяльність, що полягає у відборі таких конкретних об'єктів, які визнаються доцільними для подальшого виробництва і застосування у громадському виробництві.
Симпліфікація - діяльність, що полягає у відборі таких конкретних об'єктів, які визнаються недоцільними для подальшого виробництва і застосування у громадському виробництві. Цей процес здійснюється паралельно селекції.
Типізація об'єктів стандартизації - діяльність по створенню типових (зразкових об'єктів) - конструкцій, технологічних правил, форм документації і пр.
Оптимізація об'єктів стандартизації - знаходження оптимальних головних параметрів (параметрів призначення), а також значень всіх інших показників якості та економічності. Оптимізація часто здійснюється застосуванням економіко-математичних методів. Її мета - досягнення оптимального ступеня впорядкування та максимальної ефективності за даним критерієм.
Методичними основами стандартизації продукції є: параметрична стандартизація, уніфікація, агрегатування, комплексна стандартизація, що випереджає стандартизація.
Параметрична стандартизація.
Нормативний документ (НД) - це документ, що містить правила, загальні принципи або характеристики, що стосуються різних видів діяльності або їх результатів. До нормативних документів відносяться стандарти і технічні умови.
Діяльність по стандартизації регламентується Законом Російської Федерації «Про технічне регулювання».
Рівень стандартизації продукції можна оцінити за допомогою цілого ряду показників, що характеризують найважливіші властивості продукції. На малюнку показана схематично система показників, які використовуються як для оцінки якості продукції, так і враховуються в процесі розробки стандартів.
Розрізняють стандарти різних рівнів.
1. Міждержавний стандарт ГОСТ - регіональний стандарт, прийнятий державами, які приєдналися до Угоди про проведення узгодженої політики в галузі стандартизації, метрології та сертифікації.
2. Державний стандарт Російської Федерації - ГОСТ Р - національний стандарт, затверджений Держстандартом Росії.
3. Галузевий стандарт - ОСТ розробляють при відсутності ДСТУ на об'єкти стандартизації або при необхідності встановлення вимог, що перевищують пред'являються ГОСТом Р. ОСТ не удаваний суперечити ГОСТам Р.
4. Стандарти науково - технічних та інженерних товариств (спілок, асоціацій та ін) - СТО розробляються для динамічного відображення і
Технічний регламент - документ, який прийнятий міжнародним договором Російської Федерації, ратифікованим у порядку, встановленому законодавством Російської Федерації, або федеральним законом, або указом Президента Російської Федерації, або постановою Уряду Російської Федерації і встановлює обов'язкові для застосування і виконання вимоги до об'єктів технічного регулювання (продукції , у тому числі будівель, будов і споруд, процесів виробництва, експлуатації, зберігання, перевезення, реалізації та утилізації);
Стандарт вважається впровадженим на підприємстві (в організації), якщо встановлені ним норми, показники і вимоги застосовують відповідно до галузі його поширення і якщо випускається, відповідає всім вимогам цього стандарту.
7. Системи управління якістю продукції
1 етап. Система БІП (система бездефектного виготовлення), розроблена в середині 50-х рр.., М. Саратов. Відповідала прийнятій за кордоном системі «нуль дефектів». Її суть полягала в тому, що при здачі продукції контролеру ВТК враховувався відсоток продукції, зданої з першого пред'явлення. У залежності від цього встановлювався рівень морального і матеріального заохочення працівника.
2 етап. Система СБТ (система бездефектного праці), яка доповнила БІП тим, що враховувала не тільки відсоток здачі продукції з першого пред'явлення, але також ритмічність і культуру виробництва.
Вання якості виконавського, не творчої праці. Усувала, як і БІП, тільки суб'єктивні причини, усунення об'єктивних причин почалося з наступних модифікацій системи.
3 етап. Система КАНАРСПІ (якість, надійність, ресурс із перших виробів) - з 1958 року, м. Горький. Основа - упор на підвищення надійності виробів за рахунок зміцнення технічної підготовки КБ і технологів виробництва, на частку яких доводилося 60-85% всіх дефектів.
Впровадження КАНАРСПІ дозволило:
- Скоротити терміни доведення нових виробів до заданого рівня якості в 2-3 рази;
- Підвищити надійність виробів, що випускаються в 1,5 - 2 рази, збільшити ресурс у 2 рази;
- Знизити трудомісткість і цикл будівельно-монтажних робіт в 1,3 - 2 рази.
У системі КАНАРСПІ здійснювався розвиток дослідної та експериментальної бази, підвищення коефіцієнта уніфікації, широкого застосування методів макетування та моделювання прискорених випробувань, а також конструкторсько-технологічної відпрацювання виробів у процесі підготовки виробництва.
4 етап. Система Норм (наукова організація праці щодо збільшення моторесурсу). Впроваджено в 1969 році в Ярославлі. Мета системи - збільшення надійності і довговічності випускаються двигунів. В основу НОРМ покладено принцип послідовного і систематичного контролю моторесурсу та його збільшення на базі підвищення надійності і довговічності деталей і вузлів, що мінімізують моторесурс. Основний показник - ресурс двигуна до першого капітального ремонту.
На стадії виробництва система НОРМ включала в себе положення систем БІП та СБТ, а на стадії проектування - системи КАНАРСПІ.
Впровадження системи дозволило збільшити ресурс ярославських двигунів з 4000 до 10 000 год., Збільшити гарантійний термін на 70%, знизити потребу в запасних частинах більше, ніж на 20%.
5 етап. Комплексні системи управління якістю (КС УКП), з 1975 р. у Львові. Мета - створення продукції, яка відповідає кращим світовим досягненням науки і техніки. У зв'язку з впровадженням КС УКП отримали розвиток метеорологічне забезпечення виробництва; багатоступінчастий аналіз діяльності та статистичний контроль якості; були створені групи якості; стали розробляти програми якості; вводилася атестація продукції; отримала розвитку мережа організацій з підвищення кваліфікації фахівців у галузі УКП. Але головне в системі - стандарти підприємств (СТП).
У результаті впровадження системи підвищилася питома вага продукції вищої категорії якості в 2-3 рази, скоротилися втрати від браку та рекламації, зменшилися в 1,5 - 2 рази терміни освоєння нової продукції.
Основний недолік системи - часті порушення основних принципів комплексного системного підходу, що призводило до формалізму в роботі. Основні причини цього - економічна незацікавленість у поліпшенні якості, а, отже, у впровадженні системи УКП на підприємствах зайво адміністративними методами.
6 етап. Створення в 1975 році Дніпропетровській системи управління якістю та ефективним використанням ресурсів (КС УКП і ЕІР) і Краснодарській системи підвищення ефективності виробництва (КС ПЕП) в 1986 році.
Держстандарт часто в поодинці не міг керувати згаданими системами, а інші відомства (Держплан, ДКНТ, Держкомпраці тощо) не бачили в цьому необхідності.
При переході до ринкових умов зникли директивні методи управління, з'явилася конкуренція товаровиробників, що призвело до необхідності врахування вимог світового співтовариства до якості продукції.
У перехідний період необхідна робота з гармонізації вітчизняних стандартів на системи якості з міжнародними.
Технічна політика Держстандарту в області управління якістю передбачає сприяння вітчизняним товаровиробникам при впровадженні систем якості на підприємствах відповідно до вимог міжнародних стандартів ISO серії 9000.
Основними відмінностями систем якості ISO 9000 від КС УКП є:
- Орієнтація на задоволення вимог споживачів;
- Покладання відповідальності за якість продукції на конкретних виконавців;
- Перевірка споживачем виробництва постачальника;
- Вибір постачальника комплектуючих виробів і матеріалів;
- Наскрізний контроль якості продукції, починаючи від матеріалів і закінчуючи утилізацією продукції;
- Маркетинг;
- Організація обліку і аналізу витрат на якість;
- Простежуваність матеріалів і комплектуючих виробів по всьому циклу виробництва;
- Вирішення питань утилізації продукції після експлуатації.
У МС ISO серії 9000 встановлені основні вимоги щодо створення спільних програм управління якістю в промисловості і у сфері обслуговування (банківська справа, лікарні, готелі, ресторани і т.п.).
Стандарт МС ISO серії 9000 дає рекомендації з вибору тієї системи якості, яка потрібна в залежності від конкретних дій. Наприклад, критеріями, які повинні враховуватися при виборі тієї чи іншої системи, є: ступінь складності процесу проектування, завершеність проекту, складність виробничого процесу, характеристики вироби, екологічні фактори.
Короткий зміст стандартів МС ISO серії 9000.
МС ISO 9000 «Загальне керівництво якістю і стандарти по забезпеченню якості. Керівні вказівки по вибору і застосуванню ». Цей стандарт містить основні принципи реалізації політики керівництва та забезпечення якості. Він роз'яснює взаємозв'язок між різними поняттями в галузі якості і визначає правила використання трьох моделей, наведених в ISO 9001, 9002 і 9003.
МС ISO 9001 «Системи якості. Модель для забезпечення якості при проектуванні і (або) розробці, виробництві, монтажі та обслуговуванні ».
Стандарт обумовлює вимоги щодо якості, які застосовуються, якщо контракт, укладений двома сторонами, вимагає, щоб була продемонстрована здатність постачальника розробляти і поставляти продукцію.
МС ISO 9002 «Системи якості. Модель для забезпечення якості при виробництві і монтажі ».
Встановлює вимоги щодо якості, які застосовуються тоді, якщо за контрактом, укладеним між двома сторонами, постачальник повинен продемонструвати свою здатність здійснить нагляд за технологічними процесами, які є вирішальними для приймання кінцевого продукту.
МС ISO 9003 «Системи якості. Модель для забезпечення якості при остаточному контролі і випробуваннях ».
Обумовлює вимоги системи якості, які застосовуються, якщо за контрактом, укладеним між двома сторонами, постачальник повинен продемонструвати здатність здійснювати контроль і остаточні випробування для вирішення питання про прийняття кінцевого продукту.
МС ISO 9004 «Загальне керівництво якістю й елементи системи якості. Керівні вказівки ».
Розглядаються всі елементи системи якості. Виробник повинен мати повне уявлення про роботу підприємства, з тим, щоб мати можливість вибрати відповідні елементи для кожного етапу виробничої діяльності. Завдання полягає в скороченні витрат на реалізацію проекту забезпечення якості при одночасному підвищенні економічного ефекту.
Організаційна структура та документація якості
Організаційна структура та документація якості встановлюється в межах організаційної структури управління підприємством і представляє собою розподіл прав, обов'язків і функцій загального керівництва якістю. Загальне керівництво здійснює директор підприємства, проте в рамках системи необхідно мати посадова особа, відповідальна за ефективність функціонування системи якості.
В організаційну структуру підприємства доцільно вводити службу якості, яка є робочим органом для виконання загальних функцій щодо забезпечення якістю.
У відповідності зі стандартами ISO всі елементи, вимоги, положення, прийняті підприємством повинні бути задокументовані. Документація закріплює усне розпорядження і концентрує інновації в галузі забезпечення якості. До складу документів включається:
- Політика в області якості
- Керівництво за якістю
- Цільова науково-технічна програма підвищення технічного рівня і якості
- Процедури (це стандарти підприємства на виконання різних функцій і робіт)
- Облікова документація з якості та первинні носії інформації про якість.
Основні вимоги, пропоновані до документації системи менеджменту якості
Порядок впровадження МС ISO та перевірки системи якості
Необхідність початкової розробки системи проявляється рідко - при будівництві нових підприємств або при освоєнні нового виробництва. На тих підприємствах, де є системи якості, повинна бути вирішена задача дії системи відповідно до стандартів ISO.
Система розробляється, в першу чергу, на ті види продукції, які передбачається експортувати і сертифікувати.
Проводиться порівняльний аналіз, де виявляються елементи, які потребують розробки, оцінюється їх відповідність вимогам стандартів. Виявлене невідповідність закладається в основу заходів щодо вдосконалення системи якості.
Діюча система забезпечення якості з часом може стати малоефективною, тому потрібні регулярні перевірки, аналіз і оцінка системи якості (діагностика системи якості).
Керівництво підприємства має забезпечувати проведення незалежного аналізу та оцінку систем, тобто внутрішню перевірку, де перевіряються не тільки організації та документування, але і вся технічна база конкретної продукції. Це перевірки стану обладнання, метрологічне забезпечення виробництва, засоби і методи контролю.
При перевірці КС УКП, що проводилася за її реєстрацію територіальними органами Держстандарту, часто здійснювалася лише зовнішня перевірка за функціями, етапам і методам управління.
В умовах дефіцитної економіки спонукальним мотивом для впровадження ISO 9000 є розширення експортних можливостей.
Основні принципи діяльності з сертифікації систем якості:
- Добровільність - ініціатор сертифікації системи якості - саме підприємство, за винятком випадків, коли сертифікація системи передбачена схемою обов'язкової сертифікації.
- Об'єктивність оцінки - досягається незалежністю органів сертифікації та залучених експертів-аудиторів, а також їх компетентністю і проведення сертифікації комісією експертів (не менше 2-х чоловік).
- Відтворюваність результатів - припускає, що результати робіт з перевірки можуть бути отримані знову (повторені). Вона забезпечується застосуванням методик, заснованих на єдиних вимогах, забезпеченням обліку та зберігання.
- Конфіденційність - інформація, одержувана експертами, є комерційною таємницею.
- Інформативність - забезпечується шляхом інформування зацікавлених організацій та осіб про атестовані у експертів-аудиторів вигідних сертифікати та анульованих сертифікатів.
Потреби сертифікації систем якості (виробництв)
Існує 7 ситуацій, при яких виникає потреби сертифікації систем якостей, дві з яких пов'язані з експортом, решта - з сертифікацією продукції.
1. Без сертифікованої продукції товар часто взагалі не може бути проданий на зарубіжному ринку.
2. При наявності сертифіката значно підвищується ціна сертифікованої продукції
3. Сертифікуються вироби з підвищеними вимогами до безпеки (авіаційне виробництво, атомна енергетика)
4. Продукція представляє собою великі і складні установки, монтаж яких здійснюється безпосередньо у споживача і перевірити які можна лише на місці їх збирання і експлуатації
5. Коли в міжнародні системи сертифікації вводяться правила по оцінці систем якості та організації виробництва
6. Орган з сертифікації прагне підвищити достовірність свого висновку при видачі сертифіката
7. Пов'язана з економічною вигідністю застосування п'ятого схеми сертифікації. Сертифікація систем якості та виробництва доцільна на підприємствах, де виробляється достатньо великий перелік видів продукції, а також підвищені вимоги до безпеки продукції.
Процесний підхід
Стандарти серії ISO 9000 сприяють прийняттю процесного підходу при розробці, впровадженні та поліпшенні результативності системи менеджменту якості для збільшення задоволеності споживача, за допомогою виконання його вимог. Для ефективного функціонування організації необхідно, ідентифікувати численні взаємопов'язані між собою види діяльності і управляти ними. Будь-яка діяльність або операція, яка має вхід і перетворює його у вихід, може бути розглянута як процес. Часто вихід одного процесу є безпосереднім входом в подальший процес.
Перевагою процесного підходу полягає в безперервному управлінні, що забезпечує хорошу взаємозв'язок як між окремими процесами в рамках організації, так і їх комбінацією і взаємодією.
Застосування процесного підходу передбачає наступні дії:
- Визначення процесу, за допомогою якого досягається бажаний результат;
- Виявлення всіх зацікавлених осіб процесу;
- Виявлення форми організації взаємодії учасників процесу з функціональними підрозділами підприємства;
- Оцінка можливих ризиків, наслідків та впливу процесів на споживачів, постачальників та інших зацікавлених сторін;
встановлення відповідальності і повноважень для управління процесом.
Особливістю стандартів МС ISO моделей систем якості є попередження дефектів продукції на етапах її розробки та виготовлення, а також орієнтація систем якості на вимоги споживача.
Принципи забезпечення якості:
1. Взаємодія із зовнішнім середовищем, із замовниками та ринком збуту, в результаті визначаються вимоги і характеристики якості продукції, виходячи з вимог, аналізуються технологічні можливості і визначається
2. Політика в області якості. Політика в області якості - це основні напрямки і цілі організації в області якості, офіційно сформульовані вищим керівництвом. Політика в області якості є елементом загальної політики і затверджується вищим керівництвом. Оформляється вона у вигляді короткого заяви керівника підприємства і, як правило, включається в «Керівництво з якості», яке служить описом системи якості і представляється замовникам при укладанні контрактів. Основними факторами, що впливають на формування політики в області якості, є ситуація на ринках збуту, науково-технічний прогрес і досягнення конкурентів, стан справ всередині підприємства, рівень і вид майбутніх поліпшень, необхідних для успішної роботи підприємства, підвищення кваліфікації працівників підприємства, а також - загальний стан економіки та наявність інвестицій в розвиток підприємства.
3. Планування якості. Здійснюється планування, як правило, на двох рівнях:
1-й рівень - планування, у якому намічаються основні напрямки робіт в галузі якості на перспективу. Стратегічне планування включає в себе також розподіл ресурсів, адаптацію до змін зовнішнього середовища. Стратегія якості може бути викладена разом з політикою якості.
2-й рівень - поточне планування якості, що включає, як правило, заходи, намічені на наступний рік. Ці заходи зазвичай передбачають:
- Зняття з виробництва застарілих виробів;
- Модернізацію виробів, що випускаються з підвищенням їх якості;
- Розробку та освоєння нових виробів;
- Проведення науково-дослідних робіт.
4. Організація робіт з якості включає в себе наступні етапи:
- Розробка системи якості, тобто визначення структур, що входять у систему якості, їх функції та методів робіт. При цьому для створення системи якості, що відповідає сучасному рівню, використовуються рекомендації міжнародних стандартів ISO 9000, в яких узагальнено досвід створення таких систем, накопичений в розвинутих країнах.
- Впровадження системи якості, протягом якого проводяться внутрішні перевірки системи і її доробка за результатами перевірок.
- Сертифікацію системи якості на відповідність стандартам ISO 9000. Отримання такого сертифікату від авторитетного незалежного органу істотно зміцнює позиції підприємства на ринках збуту, тому що дає замовникам додаткову впевненість у можливості підприємства стабільно забезпечувати необхідний рівень якості.
- Проведення планових внутрішніх перевірок системи для підтримки її ефективного функціонування та вдосконалення. Після сертифікації системи буде потрібно організація інспекторських перевірок з метою підтвердження виданого сертифіката.
5. Підготовка та мотивація персоналу. Даний етап спрямований на формування активного і кваліфікованого персоналу, який, поряд з матеріальною базою та організацією робіт, є одним з основних факторів якості.
6. Контроль якості
7. Аналіз інформації. Цю функцію іноді називають комунікацією або пов'язує. Зміст цієї функції - отримання, систематизація та видача інформації про якість відповідним підрозділам для аналізу та розробки необхідних заходів.
8. Розробка заходів виробляється на основі аналізу інформації і повинна передбачати:
- Коригуючі заходи, спрямовані на усунення виявлених дефектів і невідповідностей;
- Попереджувальні заходи - для усунення причин виявлених дефектів і невідповідностей, щоб не допустити їх повторення;
- Профілактичні заходи, призначені для усунення причин потенційних дефектів, щоб запобігти їх появі.
Відповідно до принципів забезпечення якості ці заходи можуть бути спрямовані на поліпшення матеріальної бази, на активізацію людського фактора або на вдосконалення управління.
9. Прийняття рішень. Технологія прийняття рішень в області якості базується на загальних підходах та методах, прийнятих в менеджменті.
10. Реалізація заходів, спрямованих на виявлення відхилень від намічених властивостей і характеристик продукції та поліпшення виробничого процесу.
Реалізація заходів - заключна функція циклу управління якістю. Здійснюється вона після прийняття рішень, які у вигляді наказів, планів заходів чи графіків робіт направляються всім виконавцям, а також - до служби якості для контролю і обліку їх виконання.
8. Основи технічних вимірювань
Метрологія - наука про вимірювання, методи та засоби забезпечення їх єдності та способи досягнення необхідної точності. Її ділять на:
1. Загальну, яка в свою чергу включає:
- Теоретичну - займається питаннями фундаментальних досліджень, створенням системи одиниць вимірювань, фізичних постійних, розробкою нових методів вимірювань;
- Експериментальну - займається питаннями створення еталонів, зразків заходів, розробкою нових вимірювальних приладів, пристроїв та інформаційних систем;
2. Законодавча метрологія включає комплекс взаємопов'язаних і взаємообумовлених загальних правил, а також інші питання, регламентація і контроль яких необхідний з боку держави для забезпечення єдності вимірювань та однаковості засобів вимірювання (СІ).
Завдання метрологічного забезпечення:
- Створення та застосування еталонів одиниць фізичних величин;
- Визначення та уточнення фізичних констант і фізико-хімічних властивостей речовин і матеріалів;
- Створення і випуск зразкових засобів вимірювання;
- Розробка і застосування стандартних методів, засобів і схем перевірки вимірювальних приладів;
- Проведення державних випробувань розроблених та імпортованих засобів вимірювань;
- Державного нагляду і відомчого контролю стану та застосуванням засобів вимірювань.
Вимірювання - сукупність операцій із застосування технічного засобу, що зберігає одиницю фізичної величини, що полягають у порівнянні вимірюваної величини з її одиницею.
Вимірювання бувають:
- По точності - равноточние (вимірювання однаковими по точності СІ і в одних і тих же умовах) і неравноточнимі;
- За кількістю вимірювань - одноразові і багаторазові;
- По відношенню до зміни вимірюваної величини - статичні та динамічні;
- За висловом результатів вимірювань - абсолютні та відносні;
- За загальним прийомів отримання результатів вимірювань - прямі і непрямі.
Виміри є основою наукових знань, служить для обліку матеріальних ресурсів, забезпечення якості продукції, вдосконалення технології, охорони здоров'я, забезпечення безпеки праці і для багатьох галузей діяльності.
Головні функції вимірювань:
1. Облік продукції народного господарства, що обчислюється за масою, довжиною, обсягом, витраті, потужності, енергії.
2. Виміри, що проводяться для контролю і регулювання технологічних процесів (особливо в автоматизованих виробництвах) і для забезпечення нормального функціонування транспорту і зв'язку.
3. Вимірювання фізичних величин, технічних параметрів, складу і властивостей речовин, що проводяться при наукових дослідженнях, випробуваннях і контролі продукції в різних галузях.
Вимірювання діляться на:
- Технічні - це вимірювання за допомогою робочих СІ з метою контролю параметрів виробів, технологічних процесів, для діагностики захворювань, контролю забруднення навколишнього середовища та ін;
- Метрологічні - вимірювання за допомогою еталонів, зразкових засобів вимірювання з метою відтворення одиниць фізичних величин для передачі їх розмірів робочим СІ.
За кількістю вимірювань у ряді вимірювань: одноразові і багаторазові.
По відношенню до зміни вимірюваної величини: статичні (вимірювання незмінною в часі фізичної величини) і динамічні (вимірювання змінюється за розміром фізичної величини, наприклад, змінного струму).
За висловом результатів вимірювань - абсолютні та відносні.
За загальним прийомів отримання результатів вимірювань - прямі і непрямі (коли результат визначається на підставі результатів прямих вимірювань інших фізичних величин).
Засіб вимірювання - це технічний засіб (або його комплекс), що використовується при вимірах і має нормовані метрологічні характеристики. На відміну від індикаторів СІ не тільки виявляють фізичні величини, але і вимірюють її, тобто зіставляють невідомий розмір з відомим. Для полегшення зіставлення на стадії виготовлення приладу фіксують на шкалі поділу в кратні і частинні відношенні, що називають градуювання шкали.
За конструктивним виконанням СІ поділяють на:
1. Заходи фізичних величин - СІ, призначені для відтворення або зберігання фізичної величини одного або декількох заданих розмірів. Заходи бувають однозначні (гиря, калібр) і багатозначні (набір гир). Набір заходів, об'єднаних в єдиний пристрій, називають магазином заходів. Порівняння з мірою виконують за допомогою спеціальних засобів - компараторів (важільні терези, вимірювальний міст і т.д.).
2. Вимірювальні перетворювачі - **
Метрологічні характеристики засобів вимірювання характеризують властивості засобів вимірювання, що впливають на результат вимірювань або їх похибку.
Зазвичай метрологічні характеристики нормують роздільно для нормальних і робочих умов застосування засобів вимірювання.
Нормальні, коли зміною характеристик під впливом зовнішніх факторів прийнято нехтувати. Для багатьох засобів вимірювання нормальними є: температура (293 ± До ˚); атмосферний тиск (100 ± 4) кПа: відносна вологість (65 ± 15)%; електрична напруга 220 В ± 10%.
Робочі умови - ширший діапазон зміни впливають велич. Основні метрологічні характеристики: діапазон вимірювань, Поріг чутливості - найменше зміна вимірюваної величини, яке викликає помітну зміну вхідного сигналу.
Похибка - різниця між показаннями засоби вимірювання та істинним (дійсним) значенням вимірюваної величини. В якості дійсного значення для робочих засобів вимірювання беруть показники зразкового засобу вимірювання, для зразкового = - еталонного. Похибка зразкового значно менше і при звіряння нею часто нехтують.
Основна похибка засобу вимірювання - похибка, обумовлена ​​в нормальних умовах його застосування.
- Абсолютна похибка.
- Відносна похибка.
Клас точності засобу вимірювання - узагальнююча характеристика, виражена межами похибок. Його позначають числом (римської чи арабською цифрою).
Похибка перевіряється засоби вимірювання:
При одноразовому вимірюванні помилка може бути виявлена ​​при зіставленні результату з апріорним уявленням про нього або шляхом логічного аналізу. Вимірювання повторюють для усунення причини помилки. При багаторазовому вимірі однієї і тієї ж величини помилки виявляються в тому, що результати окремих вимірювань помітно відрізняються від інших. Якщо відмінність велике, помилковий результат необхідно відкинути.
Об'єктом вимірювань є фізична величина. Фізична величина застосовується для опису матеріальних систем, об'єктів, явищ, процесів тощо, які вивчаються в будь-яких науках.
Існують основні і похідні фізичні величини. Основні - характеризують фундаментальні властивості матеріального світу. У механіці їх 3, в теплотехніці - 4, фізики - 7. ГОСТ 8.417 встановлює сім основних фізичних величин (довжина, маса, час, термодинамічна температура, кількість речовини, сила світла, сила струму) і дві додаткові (плоский і тілесний кути).
Вимірювані величини мають кількісну та якісну характеристики.
Формалізованим відображенням якісного розходження вимірюваних величин є їх розмірність. Відповідно до ISO 1931 / 0 розмірність позначається символом dim (від латинського dimension - розмірність). Розмірність основних фізичних величин - довжини, маси, часу позначаються відповідно:
. (8.1)
Розмірність похідної величини виражається через розмірності основних фізичних величин за допомогою степеневого Одночлен.
, (8.2)
де - Показники розмірності (ступеня).
Кожен показник розмірності може бути позитивним чи негативним, дробовим або цілим, рівним 0. Якщо всі показники розмірності дорівнюють нулю, то її називають безрозмірною.
Значення фізичної величини отримують в результаті її вимірювання або обчислення відповідно до основних рівняннями вимірювання.
Більш досконала шкала відносин - приклад температурна шкала Кельвіна, де початок відліку абсолютний 0 (273,16 º), а друга реперна точка танення льоду.
У залежності від того, на які інтервали розбита шкала - розміри представляються по-різному (1 м = 100 см = 1000 мм). Зазначені варіанти - це значення вимірюваної величини - оцінки фізичної величини у вигляді деякого числа прийнятих для неї одиниць. Число називається числовим значенням.
Значення фізичної величини отримують в результаті її вимірювання або обчислення відповідно до основного рівнянням виміру:
Q = X [Q], (8.3)
де Q - значення фізичної величини;
X-числове значення;
[Q] - вибрана для вимірювання одиниця.
Між якістю продукції і якістю вимірів існує безпосередній зв'язок. Якість вимірювань - це сукупність властивостей стану вимірювань, які обумовлюють одержання результатів вимірювань з необхідною точністю, у необхідному вигляді та у встановлений термін.
Дослідження впливу похибки вимірювань на техніко-економічні показники виробництва - найважливіше завдання в економіці метрології.
Вплив похибки вимірювань на якість продукції часто завуальовано і виникають при цьому економічні втрати досить складно виявити.
При дослідженні впливу точності вимірювань на техніко-економічні показники розглядають всю метрологічну ланцюжок. Показник втрат від похибки вимірювань включає в себе три складових:

, (8.1)
де П о - економічні втрати від неправдивої бракування еталонів, що виникають за рахунок безпосередніх витрат на налаштування, регулювання і повторну атестацію еталонів;
П р - економічні втрати від неправдивої бракування робочих засобів вимірювань (РСІ), які у вигляді невиробничих втрат на їх ремонт, налаштування, перевірку;
П нх - народногосподарські втрати.
, (8.2)
де N о - кількість еталонів, що піддаються атестації;
n о - ймовірність фіктивної бракування еталонів при атестації;
З про рем - середні невиробничі витрати на ремонт, регулювання і повторну атестацію одного фіктивно забракованого еталона.
Аналогічний підхід застосовується при розгляді втрат на інших рівнях.
Сумарні втрати від похибок вимірювань за схемою П сх:
, (8.3)
де N РСІ - кількість РСІ, що піддаються перевірці протягом року;
п РСІ - середня ймовірність фіктивної бракування РСІ при їх перевірці придатними еталонами;
З РСІ рем - середні непродуктивні витрати на ремонт, регулювання і повторну перевірку одного фіктивного забракованого РСІ;
N пр - обсяг контрольованої продукції;
п пр - середня ймовірність фіктивної бракування при контролі продукції придатним РСІ;
m пр - середня ймовірність пропуску бракованої продукції при контролі придатними РСІ;
З пр рем - середні непродуктивні витрати, пов'язані з фіктивною бракування одиниці продукції;
П пр - середні річні втрати, пов'язані з використанням або застосуванням одиниці бракованої продукції.
Основними факторами, що впливають на результат вимірювання, є:
- Ступінь вивченості об'єкта вимірювання;
- Суб'єктивізм, що привноситься в результат вимірювання експертом або експериментатором (кваліфікація, санітарно-гігієнічні умови, психофізичний стан, ергонометріческіе вимоги при обліку взаємодій оператора з засобами вимірювання і т.д.). Ступінь суб'єктивізму повинна бути зведена до мінімуму.
- Спосіб виміру;
- Адитивні і мультиплікативні поправки;
- Збурює фактор - вплив СІ на вимірювану величину;
- Умови вимірювання (температура середовища, вологість; атмосферний тиск, напруга в мережі і т.д.).
Поява помилок викликано недостатньою надійністю системи, в яку входить оператор, об'єкт вимірювання, СІ та навколишнє середовище.
Основний нормативний документ, що регулює метрологічну діяльність Закон РФ «Про забезпечення єдності вимірювань» і міжнародний стандарт ISO 10012-1:1992 про підтвердження метрологічної відповідності вимірювального обладнання.
Державна система забезпечення єдності вимірювань регламентується Законом РФ «Про забезпечення єдності вимірювань». Конкретні положення в галузі законодавчої метрології регламентуються нормативними документами - стандартами, методичними вказівками, інструкціями, правилами та ін
Комплекс нормативних, нормативно-технічних та методичних документів міжгалузевого рівня, що встановлюють правила, норми, вимоги, спрямовані на досягнення і підтримання єдності вимірювань в країні при необхідної точності становить державну систему забезпечення єдності вимірів (ГСИ).
У ГСИ виділяють базові стандарти, що встановлюють загальні вимоги, правила і норми, а також стандарти, що охоплюють конкретну область або вид вимірів.
Базові стандарти:
1) ГОСТ 8.414 ГСИ «Одиниці фізичних величин»;
2) ГОСТ 16363 «Метрологія. Терміни та визначення ».
Базові стандарти можна поділяти на групи в залежності від об'єкта стандартизації: еталони фізичних величин; передача інформації про розмір одиниці від еталонів засобам вимірювань; порядок нормування метрологічних характеристик засобів вимірювання, правила виконання та оформлення результатів засобів вимірювань; однаковість засобів вимірювання; метрологічний нагляд за розробкою, станом та застосуванням засобів вимірювань і т.п.
9. Економічне обгрунтування управлінських рішень щодо підвищення якості продукції
Підвищення якості товару дозволяє поліпшити фінансовий стан підприємства (чим вище якість, тим вище ціна) за рахунок збільшення прибутку підприємства. У споживача головними критеріями є якість товару, його ціна і витрати на використання. Ці особливості прояву ефективності в сферах виробництва і споживання товару вимагає застосування різних методик розрахунку економічного ефекту. Нижче наведені 4 методу розрахунку економічного ефекту в результаті підвищення якості товару.
Методика 1. Заходи щодо підвищення якості сировини, матеріалів, комплектуючих виробів, одержуваних виробником товару («вхід системи»).
Економічний ефект від даних заходів розраховується за формулою:
, (9.1)
де Е т - очікуваний економічний ефект від заходів (якості "входу системи»);
D З твх t - перевитрата через зростання собівартості одиниці товару в році t за рахунок придбання більш якісної сировини, матеріалів і комплектуючих (додаткові витрати на підвищення якості "входу");
D З тпр t - зниження собівартості одиниці товару в році t за рахунок підвищення якості "входу";
Ц ТН t -Прогноз ціни нового товару (після заходів) у році t;
Ц ТЗ t - Те ж старого;
N Tt - прогноз обсягу випуску даного товару в році t (у натуральних одиницях);
З вх - одноразові витрати (інвестиції) на підвищення якості "входу".
Методика 2. Заходи щодо підвищення якості процесу в системі (щодо вдосконалення технології, організації виробництва, оперативного управління тощо)
Економічний ефект у виробника товару визначається за формулою:

, (9.2)
де Е т - очікуваний економічний ефект;
Т - термін застосування заходів;
i = 1,2 ... n - кількість найменувань товарів, що випускаються, на які поширюються заходи;
Ц Т it - Прогноз ціни i-го товару в році t;
З Т it - Прогноз собівартості одиниці i-го товару в році t;
Н Т it - Прогноз податків по одиниці i-го товару в році t;
N Т it - Прогноз обсягу випуску i-го товару в році t;
t вл = 1,2 ... Т вл - рік вкладення інвестицій у заходи з підвищення якості процесів у системі вл - останній рік вкладень);
З пр t - Одноразові витрати (інвестиції) у році t вл.
Методика 3. Очікуваний економічний ефект від розробки і впровадження заходи щодо підвищення якості товару (продуктивності, надійності, екологічності та ін) визначається за формулою:
, (9.3)
де Е т - очікуваний економічний ефект підвищення якості товару за нормативний термін його служби;
t c = 1,2 ... T c - термін дії заходів;
Е cont - супутній екологічний або соціальний ефект у грошовому виразі від використання товару підвищеної якості;
З kt - одноразові витрати (інвестиції) в підвищенні якості товару, включаючи витрати на ліквідацію елементів основних виробничих фондів у зв'язку з освоєнням і впровадженням нового товару (якщо при ліквідації виходить прибуток, то вона віднімається з З к).
Методика 4. Очікуваний економічний ефект від придбання споживачем нового товару - знаряддя праці, за допомогою якого їм випускається продукція, визначається за формулою:
, (9.4)
де Е т - очікуваний економічний ефект від придбання споживачем нового товару (знаряддя праці) - за нормативний термін його служби (Т);
Ц nit - Прогноз ціни i-й продукції, що випускається із застосуванням нового товару в році t;
З nit - Прогноз собівартості одиниці i-й продукції в році t;
Н nit - Прогноз частки податків по одиниці i-й продукції в році t;
П it - Прогноз корисного ефекту (продуктивності) нового товару за i-й продукції в році t;
t c = 1,2 ... T c - термін дії заходів;
З Т t - Інвестиції на покупку одиниці товару (його транспортування, монтаж, пуск, будівництво ремонтної бази, підготовку кадрів для обслуговування, створення оборотного фонду запасних частин та інших одноразових витрат, включаючи витрати (економію) на ліквідацію елементів старих основних виробничих фондів, що виводяться у зв'язку з освоєнням нового товару у році їх вкладення t вл.
Якщо введення нового товару у споживача змінює екологічні або соціальні параметри зовнішнього середовища, то вони враховуються аналогічно формулі (7.3) за умови, що параметри по цьому товару не гірше, ніж за старим.
У загальному вигляді супутній екологічний або соціальний ефект від впровадження нового товару визначається за формулою:
Е conTt = (Р сn t - Р нт t) C ЄДР t, (9.5)
де Р сn t - Екологічний або соціальний показник старого товару в році t в натуральному вираженні;
Р нт t - то ж нового товару;
C ЄДР t - вартісна оцінка одиниці показника Р.
При виконанні розрахунків за формулами (9.1) - (9.5) обов'язково слід враховувати фактор часу через коефіцієнт дисконтування (надалі при розрахунках процентна ставка дисконтування застосовується рівною 0,1).
10. Захист прав споживачів товарів і послуг
Відносини у сфері захисту прав споживачів регламентується Цивільним кодексом Російської Федерації, Законом Російської Федерації «Про захист прав споживачів» та прийнятими відповідно до них іншими федеральними законами і правовими аспектами Російської Федерації. Законодавчий захист прав споживачів в Російській Федерації (РФ) здійснюється з використанням цілої системи законів і підзаконних актів, а також інших нормативно-правових документів:
1. Конституція РФ - згідно зі ст. 20, 30, 37, 41, 42, 43 громадяни мають право на життя, об'єднання в громадські організації, відпочинок, охорону здоров'я, сприятливе навколишнє середовище, освіта і т.д.;
2. Кримінальний кодекс Російської Федерації - ст. 200 передбачає кримінальну відповідальність за обмірювання, обважування, обрахування, введення в оману щодо споживчих властивостей чи якості товару (послуги) або інший обман покупців;
3. Цивільний кодекс Російської Федерації - перша частина введена 1 січня 1995 року. У ній розглядаються питання, пов'язані з підприємствами, з організаційно-правовим статусом, питання про угоди, честь і гідність. Друга частина (введена з 1 березня 1996 року) регулює підприємницькі відносини, майнові відносини громадян, дарування і т.п.
4. Закон Російської Федерації «Про захист прав споживачів» (далі - Закон) від 7 лютого 1992 року № 2300-1 (в ред. Федеральних законів від 9 січня 1996 р. 2-ФЗ, від 17 грудня 1999 р. № 212-ФЗ) . Цей закон регулює відносини, що виникають між споживачами і виробниками, виконавцями, продавцями; встановлює права споживачів на придбання товарів (робіт, послуг) належної якості та безпечних для життя і здоров'я людей; отримання інформації про товари, роботи, послуги, про їх виробниках, виконавців , продавцях; державну і громадський захист інтересів споживачів; визначає механізм реалізації їх прав, а також відповідальність за їх порушення.
5. Закон Російської Федерації «Про охорону навколишнього середовища» пов'язаний з правами людини на здорове навколишнє середовище.
6. Закон Російської Федерації від 2 січня 2000 року № 29-ФЗ «Про якість та безпеку харчових продуктів» визначає вимоги до забезпечення якості та безпеки харчових продуктів, матеріалів при їх виготовленні, розфасовці, пакування, маркування, зберіганні, перевезеннях і реалізації, а також порядок державного регулювання, нагляду і контролю в області забезпечення якості та безпеки харчових продуктів.
7. Закон Російської Федерації «Про ліцензування окремих видів діяльності» № 128-ФЗ від 8 серпня 2001 року (замість закону від 25 вересня 1998 року, який діяв до 10 лютого 2002 року).
8. Закон Російської Федерації «Про рекламу», прийнятий 18 липня 1995 [ФЗ]. У цьому законі розглядаються питання, пов'язані з неналежною рекламою, недобросовісної, неетичною і свідомо помилкової, а також особливості реклами окремих товарів (робіт, послуг), Крім того він встановлює види неналежної реклами.
9. Закон Російської Федерації «Про товарні знаки, знаках обслуговування і найменуваннях місць походження товарів», прийнятий у вересні 1992 р., визначає порядок реєстрації, видачі свідоцтва, прийняття та правової охорони товарного знака.
10. Закон Російської Федерації «Про технічне регулювання», прийнятий 27.12. 2003 р. (набрав чинності 27.07.2003 р.) Законом внесені суттєві зміни до процедури встановлених обов'язкових та добровільних для застосування вимог до продукції, процесів виробництва, робіт і послуг, а також в існуючі механізми підтвердження цим вимогам - сертифікацію, акредитацію, декларування , державний контроль і нагляд.
Закон Російської Федерації «Про захист прав споживачів» регулює відносини, що виникають між споживачами і виробниками, продавцями при продажі товарів (виконанні робіт, наданні послуг), встановлює права споживачів на придбання товарів (робіт, послуг) належної якості та безпечних для життя і здоров'я споживачів , отримання інформації про товари (роботи, послуги), просвітництво, державну і громадський захист їхніх інтересів, а також визначає механізм реалізації цих прав.
Споживачем визнається громадянин, який має намір придбати чи замовити товари, роботи, послуги, або набуває або використовує товар, замовляє виконання роботи або користується послугами виключно для особистих, сімейних, домашніх або інших потреб, не пов'язаних із здійсненням підприємницької діяльності.
Це означає, що споживачем вважається громадянин, який ще нічого не купив і не замовив, а просто зайшов в магазин чи будь-яке підприємство, що надає послуги населенню, або поцікавився про споживчі властивості наявних там товарів та послуг.
Споживачем визнається громадянин, який безпосередньо користується товаром (роботою, послугою), а не тільки той, хто здійснив оплату. Наприклад, споживачем вважається будь-який інший член сім'ї покупця або той, кому подарували товар і т.д.
Споживач вступає в правовідносини з продавцем (виробником, виконавцем).
Продавцем виступає організація, а також індивідуальний підприємець, який реалізує за договором купівлі-продажу товари споживачам.
Виконавець - організація або індивідуальний підприємець, які виконують роботи або надають послуги за відплатним договором.
Виробник - організація будь-якої організаційно - правової форми або індивідуальний підприємець, які виробляють товари.
Організація може виступати в будь-який, передбаченої Цивільним кодексом (ст. 50) організаційно-правовій формі (господарські товариства суспільства, виробничі кооперативи, державні та муніципальні унітарні підприємства, споживчі кооперативи та інші, передбачені законом [ГК].
Індивідуальним підприємцем вважається громадянин, який займається підприємницькою діяльністю без створення юридичної особи з моменту державної реєстрації як індивідуального підприємця (ст. 23 ЦК РФ) [ГК].
Товари, а також роботи, послуги, що надаються покупцю повинні володіти певною якістю у відповідності з державним стандартом, технічним регламентом, санітарними нормами і правилами, будівельними нормами і правилами та іншими документами, що встановлюють вимоги до якості товарів, робіт, послуг.
Товар, який продавець передає покупцеві, повинен відповідати вимогам, передбаченим ст. 469 Цивільного кодексу РФ. Вимоги, що пред'являються до якості товару (роботи, послуги), визначаються показниками надійності, безпеки, естетичними, екологічними, ергономічними і іншими показниками, а також такими кількісними характеристиками, як потужність, вміст харчових добавок, калорійність та ін.
Обов'язок продавця передати покупцеві товар належної якості визначається ст. 469, 470, 475, 476, 478, 479, 480 ГК.
У преамбулі Закону та ст. 475 ДК РФ визначено ознаки істотних недоліків, виявлених в товарі, до числа яких належать:
- Які роблять неможливим чи недопустимим використання товару (роботи, послуги) відповідно до його цільового призначення;
- Які не можуть бути усунені, або виявляються знову після усунення;
- Для усунення яких потрібні великі витрати;
- Якщо споживач внаслідок нестачі в значній мірі позбавляється того, на що він має право розраховувати при укладенні договору.
Товари, виконані роботи і послуги не тільки повинні містити недоліки, але й зобов'язані бути безпечними. З цією метою встановлюються вимоги з безпеки до технічно складним товарах. РФ і ст. Закону РФ «Про захист прав споживачів».
Для продуктів харчування затверджуються гранично допустимі норми вмісту в них шкідливих для здоров'я речовин.
Адміністративний порядок захисту передбачає звернення споживача до відповідних органів. До їх числа відносяться, перш за все, федеральні органи та їх територіальні підрозділи.
- Державний комітет РФ по стандартизації, метрології та сертифікації (Держстандарт);
- Міністерство екології та природних ресурсів;
- Державний комітет санепідеміологічної нагляду;
- Органи виконавчої влади.
У кожного є специфічні завдання і функції, головними з яких є:
- Здійснення контролю за дотриманням вимог безпеки товарів;
- Напрям приписів про виконання вимог безпеки товарів, вимог про зняття з виробництва таких товарів, припинення випуску і продажу таких товарів, припинення продажу товарів з простроченим терміном придатності та товарів, на які повинні бути встановлені терміни придатності або терміни служби, але вони не встановлені і т.д.;
- Пред'явлення позовів до судів до виробників (продавців) у разі порушення ними вимог щодо безпеки товарів;
- Накладення штрафних санкцій у межах своєї компетенції.
Крім названих органів захист споживачів у разі обману, продажу неякісного товару, несумлінного виконання договору здійснює Державна інспекція з торгівлі, якості товарів і захисту прав споживачів (Госторгинспекция), яка має свої підрозділи у всіх суб'єктах Російської Федерації. Її діяльність визначається Положенням, затвердженим Постановою Уряду РФ від 14 липня 1997 р. № 866.
Територіальні управління Госторгинспекции виконують такі основні функції:
- Проводять перевірки дотримання правил торгівлі та якості товарів народного споживання у продавця, а також відповідно до порядку, погодженим з Державним комітетом РФ по стандартизації, метрології та сертифікації, - якості продукції у виробника;
- Здійснює в установленому порядку контроль на підприємствах торгівлі за дотриманням порядку застосування цін по окремих групах товарів;
- Контролює правильність користування ваговими і вимірювальними приладами, торговим, технологічним та дозуючим обладнанням;
- Вживає заходів щодо встановлення виявлених недоліків і порушень, забезпечує широку гласність результатів перевірок;
- Призупиняє реалізацію товарів, які не відповідають за якістю обов'язковим вимогам стандартів, небезпечних (шкідливих) для життя, здоров'я та майна громадян;
- Розглядає відповідно до законодавства листи, претензії (заяви), скарги громадян на якість товарів, порушення в роботі торговельних підприємств та після відповідних перевірок приймають по них рішення, обов'язкові для виконання продавцем, виробником (при незгоді з прийнятим рішенням продавець, виробник, споживач має право звернутися до суду, арбітражного суду у встановленому порядку, при цьому дія рішень управлінь Госторгинспекции призупиняється до рішення суду).
Госторгинспекция має право здійснювати перевірки торгових і промислових підприємств, робити контрольні закупівлі товарів, вилучати зразки (проби) товарів для проведення дослідження їх якості, здійснювати контроль за наявністю сертифікатів на реалізовані товари, на запит продавця, споживача про якість сертифікованих товарів, що викликають сумнів в частині їх відповідності стандарту, складати акти і давати обов'язкові до виконання продавцем (виконавцем) припису, передавати матеріали до слідчих органів для притягнення до відповідальності осіб, які допускають зловживання в торгівлі, виступати стороною в суді і виносити рішення про застосування в установленому порядку штрафних санкцій до виробнику або продавцю за реалізацію товарів вироблених з відступом від необхідних стандартів.
Для забезпечення захисту прав споживачів органи місцевого самоврядування невеликих муніципальних утворень (міст, селищ) самостійно формують відповідні структури, що є підрозділами Госторгинспекции. Зазвичай це так звані торгові відділи, які відповідно до ст. 44 «Закону про захист прав споживачів» має право:
- Розглядати скарги споживачів, консультувати їх з питань захисту їх прав;
- Аналізувати договори, що укладаються продавцями (виробниками) із споживачами, з метою виявлення умов, які б права споживачів;
- У випадках виявлення продажу товарів, що не супроводжується достовірною і достатньою інформацією, або з простроченими термінами придатності, або без термінів придатності, якщо встановлення цих строків обов'язково, призупинити продаж товарів до надання інформації або припиняти продаж товарів;
- Звертатися в суди на захист прав споживачів.
Судовий порядок захисту прав. За останні роки кількість цивільних справ щодо захисту прав споживачів в судах зросло в кілька разів, причому 90% цивільних справ щодо захисту своїх прав виграють споживачі.
Для звернення до суду необхідно написати мотивовану заяву-позов (окремі зразки представлені в Додатках ... - ...). До позовної заяви необхідно додати всі документи, що підтверджують факт порушення прав. Це може бути договір, товарний або касовий чек, акт експертизи неякісного товару, заяву продавцю (виконавцю) з його фіксованим відмовою і т.д. До заяви можуть додаватися документи, що підтверджують збитки.
Відповідно до статті 15 Цивільного кодексу України особа, право якої порушено, може вимагати повного відшкодування заподіяних йому збитків. Під збитками розуміються витрати, які особа, чиє право порушене, зробило або повинне буде зробити для відновлення порушеного права, втрата або пошкодження його майна (реальний збиток), а також недоотримані доходи, яке ця особа одержала б при звичайних умовах цивільного обороту, якби його право не було б порушено.
Реальні збитки включає в себе всі витрати, пов'язані з порушенням прав споживача. Всі витрати необхідно підтвердити документально і пред'явити до оплати продавцю, додати документи до позовної заяви.
Закон «Про захист прав споживачів» встановлює обов'язок продавця (виробника) та організації, що виконує функції продавця (виробника), своїми силами і за свій рахунок здійснювати доставку великогабаритних товарів, а також товарів вагою понад 5 кг для ремонту, уцінки, заміни і повернення їх споживачеві (п. 7. ст. 18 Закону).
Закон також встановлює граничний розмір відстані з доставки великогабаритних товарів для ремонту, уцінки, заміни товару. Закон покладає на продавця (виробника) обов'язок відшкодувати споживачу витрати, пов'язані з доставкою і поверненням товару, у разі, якщо споживач справив цю доставку. При доставці товару своїми силами споживач визначає найбільш зручний для себе спосіб доставки до місця ремонту (заміни), а також кількість осіб, що супроводжують товар. Разом з тим продавець (виробник) зобов'язаний відшкодувати споживачу тільки необхідні, тобто вироблені в межах розумного витрати. У разі виникнення розбіжностей за розміром відшкодування спір вирішується в судовому порядку.
Обов'язок продавця (виробника) відшкодувати споживачу витрати з доставки товару виникають тільки у разі продажу товару з недоліками. Якщо продавцем буде доведена вина споживача у виникненні недоліків товару, то він має право відмовити йому у відшкодуванні понесених ним витрат з доставки товару (з Роз'яснень деяких питань, пов'язаних із застосуванням Закону РФ «Про захист прав споживачів», затверджених Наказом Державного антимонопольного комітету РФ від 20 травня 1998 р. № 160).
До реальних збитків відноситься та шкоду, завдану майну або здоров'ю неякісним товаром. Їх вартість також можна внести до позовну заяву. Для підтвердження даного факту складається акт у довільній формі, який можуть завірити свідки (їх можна запросити до суду для дачі показань свідків).
Крім реальних збитків ст. 15 ГК РФ має на увазі і недоотримані доходи. Проте слід мати на увазі, що законодавство про захист прав споживачів регулює відносини між споживачем-громадянином, що має намір придбати, які купують чи використовує товари виключно для особистих (побутових) потреб, не пов'язаних з отриманням прибутку, з одного боку, і продавцем (виробником) , з іншого боку. Цей факт ускладнює правові відносини, проте юридично така ситуація цілком можна вирішити.
Крім реального збитку за кожен день порушення строків виконання вимог щодо повернення, обміну або ремонту можна вимагати від продавця виплати неустойки у розмірі 1% від вартості товару. Неустойка в тому ж розмірі передбачена і для випадку, коли порушений термін надання товару у тимчасове користування в період ремонту, обміну і т.д. Неустойка для виконавців у разі порушення ними строків, передбачених законодавством, становить 3%, при чому виплата неустойки передбачається не тільки для судового порядку захисту. У п. 5 ст. 13 Закону передбачається, що дана вимога споживача повинна підлягати задоволенню продавцем (виробником) у добровільному порядку. Якщо ж він не згоден платити, тоді його повинен змусити суд. Причому, якщо продавцем (виробником) порушені терміни усунення недоліків або терміни заміни товару з недоліками, а також не виконано або несвоєчасно виконана вимога споживача про надання в тимчасове користування аналогічного товару тривалого користування, неустойка (пеня) стягується за кожне допущене цими особами порушення.
Відповідно до російського законодавства (наприклад п. 2 ст. 17 Закону) цивільні позови пред'являються в суд за місцем проживання позивача, або за місцем проживання відповідача, або за місцем заподіяння шкоди.
Позовна заява подається до суду в кількох примірниках - один для самого суду і по примірнику на кожного відповідача. З моменту подачі заяви до суду споживач стає позивачем, а той, до кого пред'являються претензії - відповідачем.
Відповідно до п. 3 ст. 17 Закону позивачі, що захищають споживчі права, звільняються від сплати держмита. Якщо ж з якихось причин мито все-таки була сплачена, після виданого рішення суду відповідач зобов'язаний відшкодувати цю суму.
Споживач може доручити судовий розгляд адвоката або своєму представнику. Це може бути один з членів товариства захисту прав споживачів, які мають право на прохання споживача звернутися до суду для захисту його прав. Вартість послуг адвоката також включається до позов.
Крім майнової шкоди та понесених збитків, позивач має право на відшкодування моральної шкоди, яка може бути заявлений як до початку суду, так і в ході процесу.
Сам судовий процес являє собою звичайна суперечка з конкретно заявленого питання, але в рамках закону.
Відповідно до Цивільного процесуального кодексу РФ (ЦПК РФ) судове засідання починається з зустрічі судді (або суду з народними засідателями, якщо сума позову перевищує 30 мінімальних розмірів оплати праці (МРОТ) і позивач не згоден на одноособовий розгляд справи суддею). Потім головуючий відкриває судове засідання і оголошує, яка справа підлягає розгляду. Після доповіді секретаря про прибуття учасників процесу суд встановлює їх особи і перевіряє повноваження посадових осіб і представників. Після цього свідки (якщо вони є) видаляються з залу, а учасникам процесу роз'яснюються їх права і обов'язки.
Розгляд справи по суті починається з доповіді головуючого про суть розглянутого питання і пояснень осіб, які беруть участь у судовому засіданні. Можливі варіанти перебігу суду, порядку дослідження доказів, допиту свідків і т.д. передбачені в главі 15 ЦПК РФ.
Суд у період розгляду є абсолютно незалежною стороною, і якщо докази відповідача будуть переконливіше з точки зору закону, то суд може винести рішення на користь відповідача.
Громадський захист прав споживачів. Крім офіційних органів, які контролюють роботу торгівлі, є громадські об'єднання споживачів, які здійснюють свою діяльність відповідно до російського законодавства.

Стаття 45 «Закону про захист прав споживачів» [] визначає права таких товариств (асоціацій, спілок). Вони мають право:

- Брати участь у розробці вимог до безпеки товарів (робіт, послуг), а також стандартів, які визначають обов'язкові вимоги в цій області, проектів законів та інших правових актів Російської Федерації, що регулюють відносини у сфері захисту прав споживачів;
- Проводити незалежну експертизу якості та безпеки товарів;
- Перевіряти дотримання прав споживачів та правил торговельного обслуговування споживачів, бути присутнім за дорученням споживачів при проведенні експертиз за фактами порушення прав споживачів;
- Вносити у федеральні органи виконавчої влади, організації пропозиції про заходи щодо підвищення якості товарів (робіт, послуг), зняття з виробництва, вилучення з обороту товарів, небезпечних для життя, здоров'я, майна споживачів і навколишнього середовища;
- Брати участь спільно з федеральними органами виконавчої влади у здійсненні контролю за застосуванням регульованих цін;
- Вносити до органів прокуратури і федеральні органи виконавчої влади матеріали про притягнення до відповідальності осіб, винних у випуску та реалізації товарів, які не відповідають встановленим вимогам, а також у порушенні прав споживачів, встановлених законами чи іншими правовими актами Російської Федерації;
- Звертатися до органів прокуратури з проханнями принести протести про визнання недійсними актів федеральних органів виконавчої влади, актів органів виконавчої влади суб'єктів Російської Федерації та актів органів місцевого самоврядування, що суперечать законам, які регулюють відносини у сфері захисту прав споживачів;
- Звертатися в суди на захист прав споживачів (невизначеного кола споживачів).
Порядок звернення до громадської організації захисту прав споживачів практично нічим не відрізняється від того, який діє для органів виконавчої влади.
У Російській Федерації громадський рух із захисту прав споживачів представляють понад 700 об'єднань (спілок, асоціацій, товариств) споживачів, які діють на національному рівні суб'єктів Російської Федерації, а також у муніципальних утвореннях.
Громадські організації споживачів створюються як за територіальною ознакою (районний, міський, обласний тощо), так і в залежності від конкретного інтересу групи споживачів.
Товариства споживачів можуть об'єднуватися у спілки, конфедерації. Громадські організації споживачів, створені на території Росії, об'єдналися в союз споживачів Російської Федерації (СПРФ), а в СНД - в Міжнародну конфедерацію товариств споживачів (КонфОП) [].

Література
1. Абрамов В.А. Сертифікація продукції та послуг: Практичний посібник. -2-е вид., Перераб. і доп. - М.: Изд-во «Ось-89», 2001.
2. Антонов Г.А. Основи стандартизації та управління якістю продукції. Частина 1,2,3 - СПб.: Вид-во СПб Уеф, 1995.
3. Ахмін А.М., Гасюк Д.П. Основи управління якістю продукції. навчальний посібник: - СПб.: Видавництво «Союз», 2002. - 192 с.
4. Басовский Л.Є., Протасьев В.Б. Управління якістю: Підручник. - М.: ИНФРА-М, 2000.
5. Войтоловський В.М., Окрепилов В.В. Управління якістю і сертифікація в промисловому виробництві. Навчальний посібник. - СПб.: Вид-во СПб Уеф, 1992.
6. Державна система стандартизації (ГСС) - комплект стандартів. - М.: Изд-во стандартів, 1995.
7. Державний контроль та нагляд за дотриманням вимог державних стандартів, правил сертифікації і державної метрологічний нагляд. СБ нормативних документів. - М.: Изд-во стандартів, 1994.
8. Закон Російської Федерації «Про захист прав споживачів» від 7.02.92. Захист прав споживачів. Збірник нормативних документів. - М.: Видавництво «ЕНН». Центр правового захисту, 1995.
9. Захист прав споживачів. Збірник нормативних документів. Відп. за випуск А. Воробйов. - М.: Видавництво «ЕНН». Центр правового захисту, 1995.
10. Ісаєв І.І. Управління якістю і сертифікація продукції: Навчальний посібник. - СПб.: Ізд.центр СПбГМТУ, 1994.
11. Комерційне товарознавство і експертиза: Навч. посібник для вузів \ За ред. Т.А. Васильєва та Н.А. Нагапетьянца. - М.: Банки і біржі, ЮНИТИ, 1997.
12. Ліфиць І.М. Основи стандартизації, метрології та управління якістю товарів: Підручник для вузів. - М.: ТОВ «Люкс - арт», 1994 - 168 с.
13. Медведєв А.М., Ряполов А.Д. Міжнародна стандартизація і сертифікація продукції. - М.: Видавництво стандартів, 1989.
14. Міжнародні стандарти ISO серії 9000 і 10000 на системи якості: версії 1994 р. - М.: Изд-во стандартів, 1995.
15. Огвоздін В.Ю. Управління якістю: Основи теорії і практики: Навчальний посібник. - 4-е вид. испр. і до п. - М.: Видавництво «Справа і Сервіс», 2002. - 160 с.
16. Окрепилов В.В. Управління якістю: Підручник для вузів / 2-е вид., Доп. і перераб. - М.: ВАТ «Вид-во« Економіка », 1998.
17. Сертифікація продукції та послуг в РФ - 2-е вид., Перераб. і доп. - М.: «Ось-89», 1996.
18. Управління якістю: Підручник для вузів / С.Д. Ільєнкова, Н.Д. Ільєнкова, В.С. Мхітарян та ін; Під ред. С.Д. Ильенковой. - М.: Банки і біржі, ЮНИТИ, 1998.
19. Амірджанянц Ф.А. Плюси і мінуси вітчизняних систем управління якістю продукції / / Стандарти і якість. - 1990. - № 8.
20. Андронова І.В. Основи стандартизації, сертифікації та метрології. Методичні вказівки з вивчення курсу та виконання індивідуальних завдань для студентів спеціальності 06.14.00 «Комерція» очної та заочної форм навчання. - Тюмень: ТюмГНГУ, 1998.
21. Андронова І.В. Управління якістю продукції. Методичні вказівки з вивчення курсу та виконання індивідуальних завдань для студентів спеціальностей 06.08.00 «Економіка та управління на підприємствах» і 06.11.00 «Менеджмент» очної та заочної форм навчання. - Тюмень: ТюмГНГУ, 1998.
22. Артем'єв Б.Г., Голубєв С.М. Довідковий посібник для метрологічної служби. Кн.1 - М.: Видавництво стандартів, 1990.
23. Бадалов Л.М. Економічні проблеми підвищення якості продукції. - М.: Економіка, 1982.
24. Версан В.Г. Інтеграційний управління якістю, сертифікація. нові можливості та шляхи розвитку. - М.: Изд-во Акад. информац., 1994.
25.Внедреніе стандартів ISO серії 9000: неформальний підхід / / Стандарти і якість. - 1991. - № 9.
26.Воронін Г.П. Стандарти у світовій інтеграції / / Стандарти і якість, 1997. - № 10.
27.Деміденко Д.С. Управління витратами при формуванні якості промислової продукції. - СПб.: Вид-во СПб Уеф, 1995.
28.Ісікава К. Японські методи управління якістю. - М.: Економіка, 1988.
29.Качество продукції: Економічний словник / За ред. Калиновської Т.М. - М.: Економіка, 1990.
30.Котлер Ф. Основи маркетингу. - М.: Прогрес, 1992.
31.Нанівская В.Г., Андронова І.В. Управління якістю продукції: ситуаційний практикум: Навчальний посібник. - Тюмень: Вид-во «Нафтогазовий університет», 2000.
32.Ноулер Л. і ін Статистичні методи контролю якості продукції. - М.: Изд-во стандартів, 1989.
33.Сакато Сіро Практичний посібник з керування якістю.
34.Семь інструментів якості в японській економіці. - М.: Изд-во стандартів, 1990.
35.Статістіческіе методи підвищення якості / Под ред. Хітоші Кумі. - М.: Фінанси і статистика, 1990.
36.Уголев В.С. Чичеров В.Л., Тучин В.М. Управління якістю в нафтовій промисловості: Довідкова допомога. - М.: Надра, 1986.
37.Фатхутдінов Р.А. Розробка управлінського рішення: Навчальний посібник. - М.: ЗАТ Бізнес-школа «Інтел-Синтез», 1997.
38.Харрінгтон Дж.Х. Управління якістю в американських корпораціях. - М.: Економіка, 1990.
39.Шахуріна Ф.Р., Цикоза Г.М. Захист прав споживачів »: Навчально-практичний посібник / Під загальною ред. Л.П. Дашкова. - М.: Видавничо-книготорговий центр «Маркетинг», 2001.
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Менеджмент і трудові відносини | Лекція
357.4кб. | скачати


Схожі роботи:
Управління якістю 4
Управління якістю 5
Управління якістю 9
Управління якістю 7
Управління якістю 3
Управління якістю 12
Управління якістю 10
Управління якістю
Управління якістю 2
© Усі права захищені
написати до нас