Дослідження маркетингових технологій в туризмі

Введення

Найважливішим напрямком діяльності фірм, які працюють у туристичній сфері, є просування турпродукту на ринок, реклама і реалізація підготовленого турпакета. В даний час засоби масової інформації, спеціальні видання, рекламні проспекти буквально переповнені різноманітними туристськими пропозиціями, і шлях турфірми до успіху полягає в тому, щоб довести до потенційного клієнта відповідну інформацію і викликати його дії у відповідь. Це завдання здійсненне, якщо керівництво фірми володіє знаннями в області маркетингу або у фірмі існує відділ маркетингу та реклами.

Десятиліттями при радянському ладі існувала централізована вертикальна система управління туризмом, в якій мала місце централізована економічна політика, що підтримує фінансування цілеспрямованих заходів просування у першу чергу ідеології і в другу власне туристських ресурсів і послуг. З приходом перебудови і подальшої реформації принципів господарювання туризм перейшов у сферу підприємництва, і тепер підприємці повинні витрачати власні гроші на вирішення своїх проблем.

Реклама, як головний засіб просування турпродукту, коштує недешево і не завжди ефективна. Використання маркетингових технологій дозволить раціонально використовувати ресурси турпідприємства, в тому числі й грошові, для просування і реалізації турів і допоможе у виборі найбільш ефективних методів просування для кожного турпродукту.

Метою дослідження є процес розгляду маркетингу в сервісі і туризмі на ринку Курської області. Для досягнення поставленої мети були вирішені наступні завдання:

- Вивчені теоретичні основи маркетингової діяльності в сервісі і туризмі;

- Проаналізовано маркетингова діяльність в ТОВ «Відпочинок в Криму», що знаходиться на туристичному ринку Курської області;

- Розробити пропозиції щодо вдосконалення маркетингової діяльності в ТОВ «Відпочинок в Криму».

Об'єктом дослідження є сфера туризму та сервісу ТОВ «Відпочинок в Криму» в Курській області.

Предметом дослідження є дослідження маркетингу в сервісі і туризмі на базі підприємства ТОВ «Відпочинок в Криму».

1 Теоретичні основи маркетингової діяльності в сервісі і туризмі

1.1 Особливості економічної діяльності в сервісі і туризмі

Туристичний бізнес - одна з найбільш швидко розвиваються галузей світового господарства. Міжнародний туризм входить до числа трьох найбільших експортних галузей, поступаючись нафтовидобувній промисловості і автомобілебудуванню. Значення туризму у світі постійно збільшується, що пов'язано з впливом туризму на економіку окремої країни.

Туристичний бізнес привабливий для підприємців з наступних причин:

- Невеликі стартові інвестиції;

- Зростаючий попит на туристичні послуги;

- Високий рівень рентабельності; - мінімальний термін окупності витрат.

На думку Ю. М. Чеботар, ефективність туризму складається з таких функцій:

1) Туризм - джерело валютних надходжень і засіб для забезпечення зайнятості населення;

2) Туризм розвиває галузі, що обслуговують сферу туризму: будівництво, торгівлю, виробництво товарів народного споживання, зв'язок.

3) Туризм розширює внески в платіжний баланс країни [22, c. 11].

Туризм доцільно класифікувати за географічною ознакою, мети поїздки, способу пересування, засобам розміщення туристів і т. п.

Основні види туризму - наступні:

1) Туризм внутрішній. Внутрішній туризм не пов'язаний з перетинанням державного кордону. На його частку в світі припадає 80-90% поїздок.

2) Міжнародний туризм. У середньому близько 65% усіх міжнародних туристичних поїздок припадає на Європу, близько 20% - на Америку і близько 15% на інші регіони. Розвиток міжнародного туризму в країнах переважно приймають туристів, обумовлено прагненням збільшити приплив іноземної валюти і створити нові робочі місця. Багато країн посредствам міжнародного туризму намагаються вирішити проблеми платіжного балансу. Приїжджають іноземні туристи, оплачуючи товари і послуги, забезпечують надходження валюти до бюджету приймаючої країни і тим самим активізують її платіжний баланс. В'їзд туристів супроводжується відтоком національної валюти. Міжнародні платежі по туристичних операцій такого роду фіксуються в пасиві платіжного балансу країни.

3) Рекреаційний туризм. Туризм з метою відпочинку для ряду держав є найбільш масовою формою. Поїздки іноземних туристів до Іспанії, Італії, Франції, Австрії, Швейцарії переслідують, перш за все, саме цю мету. Рекреаційний туризм характеризується тривалістю подорожі, невеликою кількістю міст, які входять у маршрут, широким використанням авіаційного транспорту. Поїздки з метою відпочинку відрізняються великою різноманітністю і можуть включати видовищно-розважальні програми (театр, кіно, фестивалі і т. д.), заняття за інтересами (полювання, рибна ловля, музичні, художня творчість, етнічні походи, пов'язані з вивченням національної культури країни перебування, і т.п.)

4) Оздоровчий туризм. Цей вид туризму носить суто особистий, індивідуальний характер. Звичайна тривалість туру на лікування 24-28 днів, що значно більше, ніж по інших видах туризму. Оздоровчий відпочинок у залежності від засобів впливу на організм людини підрозділяється на клімато-, бальнео-, море-, грязелікування і т.п.

5) Пізнавальний туризм. Цей вид туризму включає в себе подорожі і поїздки з пізнавальними цілями. Екскурсія як форма пізнання і вид дозвілля виконує функції розширення кругозору. Однією з різновидів пізнавальних поїздок є автомобільний туризм. У порівнянні з подорожами на інших видах транспортних засобів поїздки на автомобілях і автобусах представляють туристам набагато більшу пізнавальну можливість.

6) Професійно-діловий туризм. До даного виду туризму відносяться поїздки з діловими цілями. Життя в сучасному цивілізованому суспільстві викликає необхідність міжнародних контактів. Поїздки представників ділових кіл останнім часом стали носити масовий характер.

7) Шоп-тури. Цей вид туризму характерний для Росії. Метою поїздок за кордон є придбання товарів народного споживання для їх подальшої реалізації [22, c. 13-14].

Як вважає В. Г. Гуляєв, в Росії туризм - розвивається галузь, і вплив туристичної індустрії на економіку країни поки незначно. Нерозвиненість туристичної інфраструктури, невисока якість сервісу, стійкий міф про Росію як про країну підвищеного ризику призвели до того, що в даний час на нашу країну припадає менше 1% світового туристського потоку. Показник туристичної рухливості населення Росії - один з найнижчих у світі. Переважна частина турфірм воліє займатися напрямом своїх співвітчизників за рубіж, і лише деякі фірми працюють на залучення туристів до Росії. Причому в основному туристи відвідують Москву і Санкт-Петербург. Туризм є окремою галуззю, не мобілізуючою валютні надходження до Росії, а навпаки, каналом витоку валюти в значних розмірах. Можливо, лавина пропозицій відпочинку за кордоном була затребувана в Росії нами, тому що там нам запропонували за помірні ціни сервіс високої якості [9, c. 17].

Туристичний продукт формується з послуг підприємств, причетних до обслуговування людей на відпочинку і в подорожах: транспортних фірм і компаній, готелів, ресторанів, кафе, екскурсійних фірм, музеїв і виставкових залів, парків атракціонів, азартних меропріятйя і закладів, спортивних і курортних організацій.

Комплектацією туристичного продукту відповідно до вимог і побажань клієнтів, тобто формуванням набору послуг під назвою «тур», займаються турооператори.

В. Д. Марков вважає, що, звертаючись до туристичної фірми, клієнт в першу чергу бажає знати які послуги він набуває і як ними скористатися, а також гарантії і зобов'язання фірми і свої права. У структурі туристичних послуг розрізняють основні і додаткові:

1) Послуги з організації перевезення

2) Розміщення

3) Харчування туристів

До додаткових послуг відносяться:

1) Послуги з організації екскурсій

2) Послуги зі страхування туристів

3) Послуги гідів, гідів-перекладачів

4) Послуги перевезення туриста від місця його перебування в країну (місце його тимчасового перебування) до місця розміщення і назад (трансферт), а також будь-який інший перевезення в межах країни (місця тимчасового перебування), передбаченої умовами подорожі

5) Послуги з ремонту техніки

6) Послуги з прокату

7) Обмін валюти

8) Телефон

9) Пошта

10) Послуги побутового обслуговування

11) Право користування пляжем [14, c. 176]

Таким чином, туристичний продукт - це майнове право на тур, призначене для реалізації туристу

Складанням і продажем турів займаються туристко-екскурсійні організації. На практиці вони можуть носити будь-яку назву - від туристичного бюро до асоціації туристів і мандрівників. Однак з точки зору виду підприємництва їх можна підрозділити на туристичні агентства і туристичних операторів.

Що означають ці терміни, у чому їх основні відмінності і особливості?

Турагент реалізує туристичний продукт клієнту як комплексів (інклюзив-турів) або вільного набору послуг (замовлених турів).

Туроператор комплектує тури і формує комплекс послуг для туристів, розробляє туристичні маршрути, насичує їх послугами шляхом взаємодії з постачальниками послуг, забезпечує функціонування турів і надання послуг, готує рекламно-інформаційні видання по своїх турах, розраховує ціни турів, передає тури турагенту для їх подальшої реалізації туристам.

Турагент - організація-посередник, що займається продажем сформованих туроперетором турів споживачеві. Турагент додає до приобретаемому туру проїзд туристів від місця проживання до першого за маршрутом пункту розміщення, від останнього на маршруті пункту розміщення назад.

Головною ринкової роллю цих організацій є з'єднання постачальників послуг з клієнтами-туристами. Це специфічний вид туристичного бізнесу. Тут важливий правильний вибір постачальників послуг, який базується на професійних знаннях туристичного ринку, бізнесу, особливостей і важелів його розвитку та управління [9, c. 32].

Основні функції туристичних організацій: комплектуюча; сервісна; гарантійна.

Комплектуюча функція - це комплектація туру із окремих послуг - для рецептивного туроператора; комплектація комбінованих турів з турів рецептивних - для ініціативного туроператора; комплектація пакетів турів з транспортними і деякими іншими видами послуг - для турагентств.

Сервісна функція - це обслуговування туристів на маршрутах і в офісі при продажу пакетів турів.

Гарантійна функція - це надання туристам гарантій за заздалегідь оплаченим туристичним послугам в обумовленому кількості і на обумовленому рівні. Згідно з чинним міжнародним і російським законодавством за якість наданої послуги повну відповідальність перед туристом несе та організація, яка сформувала і продала йому пакет послуг, незалежно від того, сама вона надає ці послуги або третя особа (постачальник послуг).

Зазвичай туроператор - це більша, ніж турагент, компанія. Вона має головний офіс і кілька філій - мережу агентів. Незалежно від власної агентської мережі, туроператор укладає агентські угоди з незалежними турагентствами на продаж своїх турів.

Турагенти і тураператори можуть мати різноманітні форми власності: приватну, державну, акціонерне товариство, проте суть підприємницької діяльності та ринкові функції від цього не змінюються [9, c. 33].

Турагентство - досить розповсюджений вид бізнесу у туризмі. Конкуренція підштовхує туристичні фірми до пошуку своєї ніші в турбізнесі, змушує пристосування до попиту з урахуванням різниці між окремими групами споживачів. Значна частина фірм діє як роздрібні турагентства, працюючи з клієнтами безпосередньо [9, c. 35].

Основні завдання турагентства:

• повне і широке висвітлення можливостей відпочинку і подорожей по всіх наявних турах, курортах, туристичних центрах і т.д.

• просування цієї інформації з допомогою реклами;

• організація продажу туристичного продукту в відповідно до сучасних методів торгівлі, а також використовуючи специфіку та особливості туристичного бізнесу.

• Туристичні агентства можуть мати різноманітні форми:

• чисто туристичні агенції з продажу турів, сформованих туроператорами на умовах комісійної винагороди;

• транспортно-туристичні агентства з організації транстура. Тут є перспективи для створення спільних підприємств з транспортними організаціями: авіаційно-транзитними підприємствами, авіакомпаніями, залізницями. Варіантом взаємодії з перевізниками також є агентські угоди на реалізаціію транспортних квитків [9, c. 33-34].

З точки зору специфіки діяльності турагентства можуть бути багатопрофільними (найбільш поширені), тобто здійснюють комплексне обслуговування будь-яких клієнтів, включаючи відпускників, відряджених і пр. і спеціалізованими, найпоширенішими з яких є комерційні турагентства, організуючі ділові поїздки для великих компаній, включаючи конгресні обслуговування , а також спеціалізуються в організації відпочинку.

Проводячи певну політику в області ціноутворення, туристична фірма активно впливає як на обсяг продажів, так і на величину одержуваного прибутку. Як правило, турфірма не керується отриманням сьогочасної вигоди, реалізуючи турпродукт за максимально високою ціною, а проводить гнучку цінову політику [18, c. 81].

У цілому можна виділити 4 фактори, що впливають на встановлення цін:

1. структура витрат (ціна має бути вищою, ніж витрати турфірми);

2. конкурентність цін;

3. ціни, які покупці готові заплатити (еластичність попиту);

4. мети туристичних організацій:

- Максимізація прибутку;

- Максимізація повернення коштів на інвестиції;

- Виживання (сезонний характер індустрії туризму і високий рівень конкуренції);

- Збільшення обсягу продажів [3, c. 195].

Цінова еластичність попиту має велике значення для ціноутворення в туризмі. Для визначення ступеня чутливості попиту до зміни цін використовують показник еластичності попиту за цінами, який визначається як відношення відсотка зміни величини попиту до відсотка зміни його ціни.

Через цінової еластичності попиту ціни є одним з ключових інструментів маркетингу в туризмі. Це відбувається з наступних причин:

1. Зміни ціни сильно впливають на обсяг продажів. Зазвичай відносно низька ціна приваблює додаткових клієнтів, але надзвичайно висока ціна в деяких випадках може мати такий же ефект. Споживачі сприймають більш дорогі послуги, як більш високоякісні, тим більше, якщо вони не в змозі це перевірити.

2. Зміна ціни, на відміну від інших маркетингових заходів, має найшвидший ефект.

3. Потенційні туристи швидше реагують на зміну ціни, ніж на запропоновані ним зміни послуг.

4. Зміна ціни з метою залучення нових клієнтів ефективно тільки в поєднанні із заходами просування турпродукту, спрямованими як на торгових посередників, так і на потенційних клієнтів [18, c. 83].

Безпосередньо суб'єктами туристичного виробництва є клієнти туристичних фірм.

У процесі продажу будь-якого товару, в тому числі турпродукту, значне місце належить методу продажу. Під методом продажу слід розуміти сукупність прийомів здійснення всіх основних операцій, пов'язаних з безпосередньою реалізацією турпродукту споживачам. Вибір методу продажу визначає рівень і структуру технологічного процесу обслуговування клієнтів, істотно впливає на чисельність персоналу турфірми, розмір її площ, ступінь забезпеченості засобами комунікацій та інформаційними технологіями, величину витрат і інші показники [11, c. 57].

Важливим елементом обслуговування клієнта є документальне оформлення взаємовідносин. При цьому документи можуть бути розділені на три групи:

1. Документи для замовлення (замовлення, лист бронювання, підтвердження бронювання).

2. Документи для клієнта (договір, путівка, ваучер, пам'ятка, страховий поліс, квиток на транспорт).

3. Документи, які стверджують особистість туриста (паспорт, довіреність на дітей тощо) [9, c. 65]

О. І. Костюкова вважає, що при заповненні листа бронювання, чи як він ще називається - заявки на тур, клієнт на підтвердження своїх намірів оплачує частину вартості туру. У залежності від того, чи буде в документі ця сума названа авансом або завдатком, заявка може мати різний правовий статус. Так, якщо попередня оплата визнається авансом, то оформлена заявка (або лист бронювання) визнається в якості попереднього договору, за яким сторони у подальшому зобов'язуються укласти основний договір на умовах, передбачених попереднім. Тому після оформлення заявки має послідувати оформлення основного договору, а попередній може бути позбавлений юридичної сили або за домовленістю між сторонами включений в основний в якості невід'ємної частини з наступною видачею путівки. Якщо попередня оплата визнається завдатком, то наявність завдатку свідчить про укладення договору-угоди, внаслідок чого інша договір не потрібно. Варіанти з оформленням заявки-листа бронювання доцільні, а першу чергу, для туристичних агентств, які реалізують тури туроператорів і не мають повну інформацію про можливості останніх відразу ж надати клієнтові необхідну послугу, а також при розробці індивідуальних турів. Якщо послугу надає безпосередньо туроператор, то складання попереднього договору у вигляді заявки недоцільно [11, c. 58].

Таким чином, забезпеченням якості туристичного продукту займаються спеціалізовані турфірми, які умовно можна розділити на турагентів і туроператорів. Ціни на туристичний продукт повинні бути еластичними і формуватися не тільки за рахунок витрат і планованого прибутку, а й за рахунок думки кліентов.Суб'ектамі туристичного виробництва є клієнти. Взаємовідносини між ними і туристичними фірмами може регламентуватися різноманітними документами, формами контактів і т. п.

1.2 Особливості використання концепції маркетингу в сервісі і туризмі

Завданням маркетингової діяльності є формування та визначення продукту, тобто що, як, де, коли і кому продавати. У більш строгому визначенні маркетинг представляє собою серію послідовних рішень і дій продавця, спрямованих на вироблення у споживача переваги до конкретного продукту. Для успіху агентства виключно важливе формування, прийняття і втілення в життя збалансованого маркетингового плану, що враховує інтереси, як агентства, так і його клієнтів. Останнє особливо важливо, тому що з одного боку агентство не може собі дозволити продавати собі на збиток на догоду інтересам клієнта, з іншого боку, агентство також не може концентруватися на високо прибуткових продуктах, якщо вони не користуються попитом у покупців [8, c. 22].

Одним із наріжних каменів будь-якої маркетингової діяльності є визначення та вибір продукту для продажу. Продукт, який продається туристичними агентствами виключно своєрідний і не схожий на продукцію більшості інших бізнесів. З одного боку, здавалося б, все ясно: для більшості агентств об'єктом продажу є транспортні послуги - по морю, повітрю, автомобілем, автобусом, лімузином - у поєднанні з розміщенням мандрівників у готелях. Багато агентств на додаток до цього також продають страхові поліси для мандрівників, сумки й валізи, роблять паспортні фотографії, оформляють візи і т.п. Тим не менш, слід пам'ятати, що, кажучи про "продаж" місць у літаку, поїзді, круїзі або готелі, туристичний агент насправді лише надає допомогу клієнту в придбанні зазначеного місця, каюти, готельної кімнати у тимчасове користування, тобто фактично в отриманні всього зазначеного в тимчасову оренду. Мальовничіше всіх визначили продаваний ними продукт туристичні агенти, що спеціалізуються на відпочинку - вони продають мрії.

Результатом зазначеної специфіки туристичного продукту - його не матеріальності - є і ще одна принципова особливість тур агентств. На відміну від інших бізнесів вони не підтримують інвентарних запасів. Більшість підприємств роздрібної торгівлі, промислових підприємств та інших господарюючих суб'єктів набувають партії товарів за оптовою ціною для подальшої роздрібної продажу (або, у виробництві - продажу після додаткової обробки). Тур агентствам ж немає необхідності підтримувати інвентарні запаси - вони замовляють відповідну послугу тільки тоді, коли клієнт остаточно готовий придбати її. Виключення з цієї практики складають лише так звані "оптовики" (wholesalers) - спеціалізовані агентства, що здійснюють блокову покупку місць в готелях або на авіарейсах для їх наступного перепродажу в роздріб. Таких агентств, проте, відносно небагато [10, c. 31].

Реклама є частиною маркетингу, й існують деякі додаткові рекомендації по рекламі діяльності тур агентств [10, c. 52].

Одним з найбільш дієвих рекламних засобів у туристичному бізнесі є стабільну якість обслуговування, яке надавали агентством, і його чесність по відношенню до клієнта. Отримавши задоволення від придбаної через агентство поїздки, клієнт з великим ступенем ймовірності звернеться до послуг агентства знову.

Головне в будь-якому рекламному оголошенні - відповідність освітньому та інтелектуальному рівню цільової групи. Так, якщо рекламується річна поїздку до Європи для дітей, не потрібно робити упор на красу архітектурних красот Парижа чи нічного життя Риму та інших європейських міст.

• Періодичне повторення відносно недорогих оголошень у пресі переважно дорогих, але разових.

• Незначна на перший погляд перегрупування окремих елементів зорової реклами може значно підвищити здатність оголошення привертати увагу.

• Дієвість зорової реклами в пресі може бути посилена поєднанням кольорів.

• Найбільша ефективність досягається грамотної комбінацією рекламних форм і засобів: оголошень по радіо і в пресі, прямої розсилки, рекламних плакатів у місцях зосередження цільової групи і т.д.

• Інформація, що міститься в рекламі, обов'язково повинна бути достовірною. Законодавство багатьох країн передбачає адміністративну та кримінальну відповідальність за поширення недостовірної реклами.

• При плануванні реклами необхідно враховувати місцеві традиції та уявлення про допустимість подачі того чи іншого виду зображень та інформації по радіо або на телебаченні [10, c. 58-59].

Отже, туристичні агентства представляють собою комерційні підприємства і як такі не можуть обійтися без двох найважливіших складових успіху будь-якого сучасного бізнесу: маркетингу та реклами.

1.3 Маркетингові дослідження та аналіз конкурентного середовища туристичного ринку

Успіх комерційної діяльності на ринку туризму визначається, в першу чергу, привабливим туристським продуктом. Термін "продукт" відображає якість чи суть конкретних і абстрактних речей (наприклад, їжа, приготовлена ​​кухарем ресторану або послуги гіда, знакомящего туриста з даною місцевістю чи музеєм). Але туристський продукт одночасно являє собою сукупність дуже складних різнорідних елементів:

1. природні ресурси (повітря, вода, сонце, ландшафт тощо), історичні, культурні, архітектурні пам'ятки, які можуть привабити туриста і спонукати його зробити подорож;

2. обладнання (засоби розміщення туристів, ресторани, обладнання для відпочинку, занять спортом і т.д.), яке саме по собі не є чинником, що впливає на мотивацію подорожі, але при його відсутності виникають численні перешкоди можливого подорожі;

3. можливості пересування, які в певній мірі залежать від моди на різні види транспорту, використовувані туристами. Такі можливості оцінюються, швидше за все, з точки зору їх економічної доступності, ніж з точки зору швидкості пересування [13, c. 22].

Туристський продукт міст - курортів - це результат зусиль багатьох підприємств. Маркетинг в туризмі як раз і націлений на вивчення сукупного продукту різних сфер діяльності. Сюди додаються також ін формаційні зв'язку, необхідні для пошуку компромісу між найкращим задоволенням запитів споживачів і отриманням більшого прибутку виробниками.

При аналізі туристського продукту необхідно отримати чітку відповідь на питання: "Що насправді купуватиме турист?" Адже до певного моменту туристський продукт не має для споживача абсолютно ніякої цінності. Люди купують на ринку не товари, а їх функціональну здатність задовольняти певну людську потребу [9, c. 71].

Як відомо туристський продукт - це будь-яка послуга, що задовольняє потреби туристів під час подорожей і підлягаючий оплаті з їх сторони. На практиці діє поняття основних і додаткових послуг. Однак з точки зору споживчих властивостей, яких-небудь істотних відмінностей між ними немає. Так, включені до комплексне обслуговування екскурсії вважаються основними послугами, але якщо їх турист набуває самостійно на місці перебування, то вони вже стають додатковими.

Таким чином, різниця між основними і додатковими послугами полягає в їх відношенні до спочатку придбаного туристом пакету чи комплексу туристських послуг [10, c. 102].

Основним туристським продуктом в практичної діяльності є комплексне обслуговування - стандартний набір послуг, який продається туристам в одному "пакеті" (пекідж-тури).

Наприклад, як вважає А. Кудрявцев, в регіоні Кавказьких Мінеральних Вод підкріплення туристського продукту значною мірою сприяє пошуку і закріпленню клієнтів. Так, якість обслуговування визначається:

• оперативністю роботи по підбору і організації турів по запитах клієнтів;

• ввічливістю обслуговування, яке виражається в привітності співробітників туристичної фірми, їх увазі до запитів кожного клієнта, терпінні при обговоренні маршруту;

• відповідністю пропонованого туру реальному змісту;

• наявністю узгодження всіх складових частин комплексного обслуговування.

Швидкість обслуговування в комплексі визначає ступінь задоволення кожного клієнта;

• термінами підбору маршруту;

• термінами оформлення необхідних документів (закордонного паспорта, віз, квитків тощо);

• термінами отримання довідкової інформації. Незважаючи на те, що інформаційні послуги надаються безкоштовно, саме завдяки їм туристські фірми значною мірою забезпечують реалізацію свого туристського продукту [13, c. 23-24].

При визначенні ринкових можливостей туристського підприємства дуже корисним може бути досвід маркетингової діяльності з дослідженню життєвого циклу товарів.

Концепція життєвого циклу товарів виходить з того, що будь-який товар, якими б чудовими споживчими властивостями він не володів, рано чи пізно витісняється з ринку іншим, більш досконалим товаром. Постійно тільки наявність потреб, а кошти задоволення змінюються. Кожен запропонований на ринок товар має певний цикл життя, протягом якого він знаходить своїх покупців.

Початком стадії впровадження продукту на ринок вважається момент, коли туристське підприємство вперше запропонувало його цільової аудиторії. Основною характерною рисою цієї стадії є повільний темп збуту продукту, і, як наслідок, повна відсутність або наявність незначної прибутку [13, c. 25].

Тривалість стадії впровадження продукту на ринок може змінюватись в широких межах і визначається якістю продукту, його відповідністю потребам споживачів, правильно обраної стратегією маркетингу і послідовним її здійсненням.

Стадія зростання характеризується швидким збільшенням обсягу збуту, і, як наслідок, прибутки. Хоча витрати на маркетинг і залишаються на досить високому рівні, їх частка в загальних витратах фірми істотно знижується.

Стадія зрілості характеризується уповільненням зростання збуту і його стабілізацією. Це може пояснюватися низкою факторів:

1. зміною потреб клієнтів;

2. виходом на ринок нових, більш досконалих продуктів;

3. посиленням конкуренції;

4. продукт може виявитися недостатньо рентабельним для фірми через появу нових можливостей більш ефективного вкладення капіталу [10, c. 104].

Стадія спаду означає наступ того моменту, коли туристська сфера починає пересичуватися даним продуктом. Відбувається стійке падіння обсягів збуту і зниження, можливо навіть до нульової позначки, розміру отримуваного прибутку. Перехід туристичного продукту в стадію спаду може бути зумовлений низкою причин. По-перше, це поява на ринку нових продуктів. По-друге, зникненням потреби, якої відповідав даний продукт. Туристський продукт нашого регіону поки знаходиться на стадії зростання. І потрібно всіляко сприяти розвитку і просуванню тур продукту регіону КМВ на ринки країни та за кордон [10, с. 105].

Таким чином, існування життєвого циклу туристського продукту означає, що перед фірмою стають три великі проблеми. По-перше, вона повинна своєчасно вишукувати нові продукти для заміни що у стадії спаду (проблема розробки новинок). І, по-друге, фірма повинна вміти ефективно організовувати роботу з нині існуючими продуктами на кожній із стадій їх життєвого циклу (проблема стратегічного підходу до стадій життєвого циклу туристичного продукту). Третя, не менш важливе завдання, полягає в оптимізації структури пропонованих фірмою продуктів з точки зору приналежності їх до різних стадіях.

2 Аналіз маркетингової діяльності в ТОВ «Відпочинок в Криму»

2.1 Економіко-організаційна характеристика ТОВ «Відпочинок в Криму»

Підприємство ТОВ "Відпочинок в Криму" здійснює ліцензовану туристичну діяльність з організації відпочинку на великих курортах в Криму - Феодосії та Євпаторії.

У коло заходів, здійснюваних організацією, входить:

• проїзд у комфортабельних автобусах єврокласу до місця відпочинку;

• проживання за місцем відпочинок в 2-х - 3-х місцевих будиночках із зручностями (душ, туалет, умивальник) або 2-х - 3-х місцевих наметах (зручності в даному випадку - душ, туалет, умивальник - знаходяться на території табору) ;

• 3-х разове харчування;

• безкоштовний прокат інвентарю (ласти, маски, надувні матраци);

• спортивно-розважальні заходи (свято Нептуна, дискотеки, караоке, перегляд відеофільмів і телепрограм).

Організаційна структура підприємства представлена ​​на рис. 1.

Рис. 1. Організаційна структура ТОВ "Відпочинок в Криму"

Перш за все слід провести аналіз економічної документації фірми. Основними показниками, які цікавили нас при аналізі економічних документів ТОВ "Відпочинок в Криму», були чистий прибуток, середньорічна кількість працівників, фонд заробітної плати, і середня зарплата працівників фірми (табл. 1).

Таблиця 1

Економічні показники ТОВ «Відпочинок в Криму»

З таблиці 1 видно, що при постійному підвищенні рівня чистого прибутку в середньому на 40% в рік, рівень зарплати фактично залишається на колишньому рівні, а в 2006 році і зовсім відбулося зниження рівня середньої заробітної плати. У порівнянні з 2005 роком рівень зарплати зріс лише на 3.1%, у той час як рівень чистого прибутку зріс у порівнянні з 2005 роком майже в два рази (на 95.4%). Це говорить про те, що керівництво фірми практично не зацікавлене у соціально-економічне стимулювання праці своїх працівників.

Діяльність ТОВ "Відпочинок в Криму" є сезонною і здійснюється з травня по сен6тябрь кожного року.

Успішність діяльності фірми можна пояснити наступними особливостями, притаманними для туристичної діяльності:

• відносно низькі ціни на путівки (ціни на путівки коливаються від 2100 до 6000 руб.);

• вдалий вибір в місцях відпочинку (курорти Феодосія і Євпаторія є одними з кращих в Криму за рахунок розвинутої інфраструктури пляжів, чистому морю, зручною соціально-побутової інфраструктури);

• простота і доступність організації місць відпочинку (наметові містечка зручні при монтуванні і збірці).

2.2 Аналіз маркетингової діяльності в ТОВ «Відпочинок в Криму»

Директор і керівник підприємства - Єськов Андрій Георгійович - закінчив Московський інститут інформатики, економетрики, бізнесу і права в 1999 р. за спеціальністю менеджер з туризму і протягом 3 років працював туроператором в московській туристичній фірмі "Парасолька Літа". Після цього він вирішив організувати туристичну фірму в м. Курську, в результаті чого в 2002 р. виникла фірма ТОВ "Відпочинок в Криму".

Тут слід зазначити, що всю маркетингову роботи фірми здійснює саме він.

Про успішність його маркетингової діяльності свідчить той факт, що ТОВ "Відпочинок в Криму" щорічно продає все більше і більше путівок, що видно з даних, представлених у таблиці 1,

Що стосується менеджера підприємства, то більшою мірою його діяльність залежить від рішень директора, тому особливого значення його маркетингова діяльність не має.

Маркетингова діяльність важлива для начальників таборів у процесі вирішення поточних питань. Особливе значення маркетингова діяльність у даному випадку при вирішенні таких питань:

• як розселити клієнтів фірми в наметовому містечку і будиночках. Справа в тому, що в кожній групі клієнтів, що привозяться у табір, присутні люди різних статей, вікових і особливостей характеру. Тому розподілити їх необхідно таким чином, щоб у процесі подальшого проживання не виникало конфліктних ситуацій;

• який репертуар відеофільмів, музики для дискотек і караоке слід використовувати в процесі організації дозвілля. Тут також важливо мати на увазі, що у різних клієнтів фірми різні смакові уподобання щодо кіно-та аудіопродукції.

Таким чином, знання, досвід та інтуїція відіграють особливе значення в діяльності директора ТОВ "Відпочинок в Криму" і начальників таборів.

2.3 Маркетингові дослідження, проведені в ТОВ «Відпочинок в Криму» у сфері туризму та сервісу

Проаналізуємо маркетингові дослідження на підприємстві.

На початку розглянемо сегментацію ринку.

Задовольнити запити споживачів - непросте завдання. Перш за все потрібно добре вивчити споживача, тобто відповісти на питання: хто купує, яка кількість, за якою ціною, з якою метою, для задоволення яких потреб, де купує. 0беспечіть, якщо це необхідно, сервіс. Для цього проводять маркетингові дослідження. Вивчити всіх покупців продукту неможливо, та й непотрібно. Доцільно знайти той сегмент споживачів, який забезпечить основний збут. Відомий закон Парето, згідно якому 20% споживачів забезпечують 80% продажу. Завдання - визначити, хто ці споживачі, які складають зазначені 20% [6, c. 78].

Для визначення останніх використовують сегментування споживачів, або сегментація ринку, що одне і те ж. Фірма ділить споживачів на окремі групи (сегменти), які мають однаковою реакцією на дії маркетингового характеру, т. e. однаково ставиться до продукту, його дизайну, кольору, упаковці, ціною, доставці, сервісу.

Сегментування споживачів проводять за рядом ознак. Наприклад: по соціально-економічних чинників (стать, вік, розмір сім'ї, освіту, належність до соціального класу, рівень доходу), за географічними ознаками, за культурно-історичним ознаками.

Крім того, необхідно враховувати психологічні фактори поведінки споживачів: існують покупці, які купують товари у великих і малих кількостях, покупці, які люблять новинки і ті, хто їх відкидає або ставляться нейтрально.

Важливо правильно визначити цільової ce гмент споживачів, які проявляють інтерес до товару і готові купити його. Неправильне сегментування призведе до непродуманого витраті ресурсів, і фірма не отримає необхідний прибуток. Відсутність сегментації або її неправильна орієнтація може привести до істотних втрат у бізнесі.

Визначивши свій сегмент споживачів, фірма намагається задовольнити їх потреба в продуктах або послугах. Тут слід визначити за якою ціною готовий придбати продукт покупець даного сегмента. Ціна, якщо вона неправильно визначена, надасть вирішальний вплив на процес купівлі товару. Ринок Росії особливо чутливий до ціни. Однак низька ціна може асоціюватися з поганою якістю товару. Висока ціна, асоціюється з високою якістю продукту, проте істотно зменшує споживчий сегмент.

У даному випадку визначення сегментації ринку продажу путівок до Криму в 2006 р. показала наступні результати (табл. 2). Сегментація проводилася за віковою ознакою.

Таблиця 2.

Сегментація ринку продажу путівок ТОВ "Відпочинок в Криму» в 2005-2007 рр..

Таким чином, аналіз сегментації ринку показав, що основними покупцями путівок до Криму в 2006 р. ТОВ «Відпочинок в Криму» є люди віком від 40 до 50 років.

Графік сегментації представлений на рис. 2.

Рис. 2. Графік сегментації ринку туристичних послуг

Для визначення ринкової частки і інтенсивності конкуренції підприємства ТОВ «Відпочинок в Криму», слід використовувати дані, отримані в ході маркетингових досліджень у 2006 р. (таблиця 3).

Таблиця 3

Частка ринку тов «Відпочинок в Криму» за кількістю і загальної вартості реалізованих путівок

За результатами розрахунку частки ринку видно, що частка ринку ТОВ «Відпочинок в Криму» за кількістю і за загальною вартістю перевищує 28% і посідає друге місце серед чотирьох фірм-лідерів продажів путівок до Криму.

3 Пропозиції щодо вдосконалення маркетингової діяльності в ТОВ «Відпочинок в Криму»

3.1 Вдосконалення організаційної структури як чинник поліпшення маркетингової діяльності

Не дивлячись на те, що маркетингова діяльність на підприємстві достатньо успішна, необхідність організації відділу маркетингу на підприємстві не викликає сумнівів.

Відділ маркетингу підприємства може поділятися на два підвідділу: підвідділ маркетингу і підвідділ реклами.

Основними завданнями підвідділу маркетингу будуть: аналіз становища підприємства на ринку, розробка маркетингової стратегії акціонерного товариства на ринку, дослідження існуючих систем постачання та збуту, аналіз споживчих властивостей своєї продукції і пропонованих до неї вимог покупців, організація реклами і стимулювання збуту, пошук покупців, висновок з ними договорів на постачання продукції, забезпечення виконання поставок у відповідності з умовами договорів, здійснення контролю за своєчасністю поставок виробничими підрозділами, облік документації по відвантаженню продукції.

Підрозділ реклами повинен займатися плануванням і організацією рекламних кампаній з просування своєї продукції по м. Курську і Курської області.

Кожна група у відділі маркетингу проводить маркетингові дослідження за своїм напрямом досліджень. Частота і необхідність проведення маркетингових досліджень визначається кожною групою самостійно, при виникненні проблем зі збутом продукції в даному регіоні, за винятком маркетингового дослідження ринку, яке проводиться кожною групою в кінці календарного року. Дане дослідження є основою для формування своєї діяльності, який необхідний для роботи у наступному році. Бізнес-план містить у собі прогнози розвитку ринку та заходи необхідні для формування стратегії поведінки підприємства з урахуванням наступних параметрів:

• регіон або територія, на яку спрямований збут продукції;

• частка ринку, яку передбачається зайняти;

• група споживачів, на яку спрямований збут продукції;

• базова цінова стратегія;

• кваліфікація та необхідний досвід персоналу, необхідний для успішної роботи.

Після розробки бізнес-план направляється на затвердження заступнику, генерального директора з маркетингу. Після затвердження бізнес-план буде документом, за яким будуть здійснювати свою діяльність фахівці відділу маркетингу.

У даному випадку нова структура буде виглядати так, як представлено на рис. 3.

Рис. 3. Нова організаційна структура ТОВ "Відпочинок в Криму"

3.2 Удосконалення системи маркетингових досліджень і рекламної діяльності в ТОВ «Відпочинок в Криму»

Маркетингові дослідження на підприємстві можна частково вирішити за допомогою організації на підприємстві служби, що займається виключно маркетинговими дослідженнями. В обов'язки даної служби входитиме проведення маркетингових досліджень, складання прогнозів збуту та координація зусиль різних структурних підрозділів з ​​розробки та реалізації інтегрованого плану маркетингу. Службі досліджень необхідно надати високий статус і поряд з фінансовим відділом вона повинна бути підзвітна заступнику генерального директора з фінансових питань. Якщо цей підрозділ виділити в рамках служб, очолюваних комерційним директором, то можливе зниження аналітичного потенціалу служби, її перевантаженість поточної оперативною роботою на шкоду проведенню ринкових досліджень та вироблення відповідних висновків і рекомендацій. Дуже важливо, щоб саме служба дослідження, а не відділ збуту відповідав за складання прогнозів збуту. Також необхідно наділити цю службу достатніми повноваженнями, щоб вчасно отримувати від керівників лінійних (цехів, відділу збуту) і штабних (бухгалтерії, фінансовий відділ і т.д.) підрозділів дані, необхідні для проведення досліджень.

Процес організації маркетингових досліджень, згідно з Положенням про відділ маркетингу включає в себе наступні операції:

1. Визначення проблеми, пов'язаної зі збутом продукції;

2. Отримання необхідної інформації і проведення її аналізу;

3. Проведення аналізу даних, що характеризують ринок розглянутого виду продукції;

4. Формування рекомендацій за результатами проведеного аналізу і складання прогнозів розвитку;

5. Використання результатів маркетингового дослідження.

Можна порекомендувати керівництву відділу маркетингу використовувати у своїй діяльності наведену нижче анкету, яка допоможе більш повно дослідити ринок, визначити конкурентоспроможність вироблених товарів на ринку, виявити основних конкурентів, удосконалити маркетингову та збутову політику підприємства.

Безумовно, для на підприємстві необхідно удосконалювати методи оцінки ефективності реклами. В першу чергу слід звернути увагу на впровадження методів оцінки комунікативної ефективності реклами.

Методи, використовувані на практиці для проведення якісного аналізу реклами, являють собою різні види опитування та анкетування (табл. 4).

Таблиця 4

Переваги та недоліки методів опитування

У ході опитування задаються різні питання. Розглянемо основний зміст даних питань.

1. Рівень популярності марки «до» і «після» проведення рекламної кампанії.

2. Які торговельні марки ви знаєте?

Перша названа марка (top-of-mind) - це непрямий показник лідерства на ринку (звичайно, якщо розглядати масові ринки).

Які торговельні марки ви знаєте з даного списку?

Знання з підказкою (наведене знання, пасивне знання) - визначає ступінь конкурентності ринку.

2. Знання реклами даної категорії товарів

Аналогічно рівню знання марки фіксується як спонтанне, так і наведене знання.

Існує метод вимірювання запоминаемости реклами, який базується на трьох складових: "спонтанне спогад" - реклама пригадується при згадуванні категорії товару; "спогад при пред'явленні товару певної торговельної марки" - реклама пригадується після проголошення назви конкретного товару або його демонстрації; "спогади після переказу реклами ". Сума цих трьох показників становить частку цільової аудиторії, яка згадала рекламне повідомлення. Причому дивляться, як показники співвідносяться між собою.

На жаль, бувають випадки, коли навпроти, рекламу пам'ятають, а марку немає. Для вивчення цього питання показують зображення реклами (наприклад, кілька кадрів з відеоролика) без згадування марки, а респондента просять назвати марку рекламованого товару.

Крім популярності рекламних матеріалів безпосередньо, вивчається популярність каналів ЗМІ. Але варто відзначити, що при комплексних рекламних кампаніях споживачі часто плутають, з якого саме джерела вони отримали цю інформацію. Наприклад, при розміщенні зовнішньої та радіореклами, деякі респонденти можуть сказати, що бачили дану рекламу по ТБ. Якщо ж ТБ-реклама використовувалася поряд із зовнішньою рекламою, радіорекламою та іншими ЗМІ, то, як правило, більшість скаже, що бачили рекламу саме по телебаченню.

3. Ставлення до реклами в цілому.

Дослідниками доведено, що краще працює та реклама, яка подобається. Тому в дослідженнях з ефективності рекламної кампанії ставлять запитання: «Чи сподобалась вам реклама товару N?», «Наскільки Вам сподобалася реклама товару N?», «Цікава вам реклама товару N?» І т. д.

4. Розуміння основної ідеї реклами, переказ змісту.

Для майбутніх кампаній дуже важливо оцінити, що запам'ятали в рекламі, чи зрозуміли те, що рекламодавці хотіли донести до споживачів, як саме переказують зміст реклами, який характер їй надають.

5. Які почуття стосовно товару виникають після перегляду реклами.

Зазвичай питання звучить так: «Що Ви можете сказати про дану торговельну марку після того, як Ви побачили цю рекламу?». Як правило, дослідники пропоную певні характеристики, з якими респонденти можуть погодитися чи ні.

6. Вплив реклами на поведінку споживача.

У кінцевому підсумку ефективність рекламної кампанії визначається зробленими покупками. Відомо, що думка респондента може розходитися з поведінкою. Тому необхідно ставити питання про поведінку: «Яку марку категорії N ви купили в останній раз?», «Яку марку віддаєте перевагу?» І т.д.

Основним кроком в організації рекламної кампанії має бути визначення засобів розповсюдження інформації. Свій вибір на користь тих чи інших коштів керівництво робило на основі впливу наступних факторів:

1. Величина розцінок на оголошення.

2. Тираж видання.

3. Ступінь популярності засобів розповсюдження реклами, дана інформація була отримана з журналу «Реклама і життя», в якому публікується рейтинг найпрестижніших засобів розповсюдження реклами.

На основі цих чинників були визначені основні засоби розміщення реклами. Ними виявилися:

- Газети «Моя реклама», «Друг для друга».

- Телевізійна реклама на наступних телевізійних каналах ВГТРК, ТВ-6 Курськ.

Після того, як були визначені основні засоби поширення інформації керівництво ухвалило рішення про частоту і графіку показу рекламних оголошень. Після цього рішення були підраховані витрати, які необхідні для організації рекламної кампанії, вони склали 200 тис. руб. Під час і після проведення рекламної кампанії керівництвом здійснювалась оцінка комунікативної ефективності рекламних оголошень. Для цього в кожному рекламному оголошенні давалися контактні телефони ВАТ «Курськ-Лада» і співробітникам, які приймають ці дзвінки було доручено дізнаватися у тих, що дзвонили відповіді на наступні питання: «Де їх увагу привернуло дане оголошення?», «Чим їх привабила дана реклама?", "Чи сподобалося їм дане рекламне повідомлення?». За допомогою інформації, отриманої вході телефонних опитувань та інформації про кількість тих, що відгукнулися на рекламні оголошення керівництвом вирішувалося, чи слід зробити частішим рекламні оголошення або ж навпаки скоротити число показів.

6 Бюджет програми

Бюджет програми маркетингу на підприємстві представлений в таблиці 5.

Таблиця 5

Бюджет програми маркетингу на підприємстві ВАТ «Курськ-Лада»

Висновок

Для того щоб використовувати маркетинг як надійний інструмент досягнення успіху на ринку, керівникам і фахівцям туристських підприємств необхідно опанувати його методологією і творчо застосовувати їх у залежність від конкретної ситуації. Відсутність фахівців, що володіють теорією і практикою маркетингу в туристській сфері, не випадково. Предметом діяльності спеціалістів є не тільки реклама, але й забезпечення реалізації туристичної послуги.

Істотним резервом, на мій погляд, є можливість використання потенціалу діючих туристичних фірм та їх мереж для реалізації нового виду послуг - лікувально-оздоровчого відпочинку в санаторіях, доповненого іншими програмами (спортивними, культурними, розважальними та ін.)

У даний момент щоб поліпшити становище регіону необхідно трохи відірвати погляд від закордонних курортів і оглянуться по сторонах. Адже наші курорти не чим не гірше за своїх зарубіжних аналогів, а багато в чому навіть і краще. Проблема полягає в тому, як вигідніше їх піднести бажаючим відпочити і поправити здоров'я. Цим кок саме й повинен займатися маркетинг. А в маркетингову роботу включається: дослідження туристичного ринку, розробки цінових стратегій, стимулювання збуту і, звичайно, розробка вимог до реклами і пропаганди. Маркетинг - це творчий процес, який недоцільно, та й неможливо заздалегідь регламентувати у всіх деталях. Абстрактна модель маркетингу пропонує кілька варіантів рішень і підходів, вибір яких повинен здійснюватися з урахуванням конкретних обставин, специфіки ринку і діяльності фірми. Справа в тому, що в умовах конкурентної боротьби успіху добитися може тільки те підприємство, яке творчо і нестандартно застосовує концепцію маркетингу, постійно шукає в її рамках нові способи адаптації до постійно змінюваних ринкових умов, активного впливу на ринок і споживачів.

Як було визначено в ході роботи, маркетингова діяльність в ТОВ «Відпочинок в Криму» досить успішна. Рівень чистого прибутку зріс на 40%, кількість реалізованих путівок - на 9%. Організація займає друге місце з реалізації путівок на відпочинок у Крим на ринку Курської області. Для її подальшого розвитку необхідно:

• організувати на підприємстві окремий підрозділ з реалізації маркетингової діяльності;

• удосконалити на підприємстві процес маркетингових досліджень;

• удосконалити на підприємстві рекламну діяльність.

Список використаної літератури

1. Конституція РФ. - М.: нова хвиля, 2005. - 54 с.

2. Акулич І.Л. Внутрішнє та зовнішнє середовище маркетингу. - Мінськ: ІСЦ Перспектива, 2006. - 228 с.

3. Амблер Т. Практичний маркетинг / Пер. з англ. Під загальною ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб: Питер, 2004. - 403 с.

4. Багієв Г.Л. Методи оцінки ефективності рекламної компанії / / Економіст .- 2004. - № 12. - С. 24-27

5. Баранов А.Д. Ефективність реклами / / Маркетинг у Росії і за кордоном .- 2003. - № 4. - С. 23-27

6. Голубков Є.П. Маркетингові дослідження: теорія, методологія, практика. - М.: Видавництво "Финпресс", 2005. - 464 с.

7. Горєлова А. Маркетингові дослідження: багатоаспектний погляд / / Маркетинг. - 2005. - № 6. - С. 35-42

8. Зав'ялов П. С. Маркетинг у схемах, малюнках, таблицях: Навч. Посібник. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 496 с.

9. Гуляєв В.Г. Організація туристичної діяльності. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 288 с.

10. Кирилов А.Т., Волкова Л. А. Маркетинг у туризмі. - С-Пб.: Вид-во С.-Петербурзького університету, 2005. - 245 с.

11. Костюкова О.І. Основи туризму. - М.: БЕК, 2004. - 315 с.

12. Котлер Ф. Основи маркетингу / Пер. з англ. - М.: Прогрес, 2005. - 437 с.

13. Кудрявцев А. Практика маркетингових досліджень в туризмі / / Маркетинг у Росії і за кордоном. - 2006. - № 8. - С. 22-27

14. Маркова В.Д. Маркетинг послуг. - М.: Фінанси і статистика, 2004. - 327 с.

15. Ноздрьов Р.Б., Крилов Г. Д. Маркетинг: Підручник, практикум та навчань. - Метод. Комплекс з маркетингу. - М.: МАУП, 2005. - 397 c.

16. Попов Є. Планування маркетингових досліджень на підприємстві / / Маркетинг. - 2005. - № 2. - С. 11-16

17. Романов А.Н. Маркетинг: Підручник. - М.: Банки і Біржі, ЮНИТИ, 2006. - 372 c.

18. Сенін В.С. Введення в туризм. - М.: Изд-во МГУ, 2005. - 138 с.

19. Сіміонова Н.Є. Методи аналізу ринку. - К.: ІВЦ «Маркетинг», 2003. - 216 с.

20. Туристичний бізнес: основи маркетингової діяльності / / http://www.dis.ru/market

21. Хаціев В.М. Маркетинг в туризмі / / http://www. My market ing. Ru

22. Чоботар Ю.М. Туристичний бізнес. - М.: ЮНИТИ, 2003. - 472 с.

23. Еванс Д.Р., Берман Б. Маркетинг / Пер. з англ. - М.: Економіка, 2005. - 375 с.