Віртуальні магазини і способи розр тов в Інтернет

Програми для торгівлі в Мережі скоріше підходять для продажу товарів, а не послуг. Інформація про товари розміщується в каталогах, які користувачі переглядають і роблять замовлення. Замовлені товари (наприклад, меблі) потім доставляються споживачу або (якщо це програмне забезпечення) завантажуються на його комп'ютер безпосередньо з Інтернет. Головна відмінність між товарами і послугами полягає в тому, що товари виробляються в масовому порядку та можуть піддаються масової персоналізації. Надання послуг у кожному конкретному випадку вимагає від постачальника спеціальних зусиль, і до того ж у всіх споживачів свої уявлення про ту чи іншу послугу. Наприклад, служба перекладів займається перекладами текстів для користувачів, проте всі тексти різні. Послуги такого роду не можна в точності відтворити і тим більше вкрасти. По-справжньому персоналізована послуга призначена тільки для конкретного споживача і надається лише конкретним продавцем, вона не підходить іншому користувачеві і не може застосовуватися в інших обставинах. Більш того, вона може виявитися марною для цього ж споживача в іншій ситуації.
Перш ніж вибирати програму, яка краще за інших підійде до специфіки вашого товару, необхідно точно визначити асортимент товарів, що продаються через Інтернет. Якими будуть ці товари - стандартними або персоналізованими? Важливо і кількість товарів, які ви маєте намір розмістити на своєму сайті. Якщо ваша компанія пропонує тільки товари (без послуг) при невеликому обсязі замовлень, то складна і дорога програма не знадобиться. Кілька Web-сторінок з описом товарів цілком задовольнить потреби як власника магазину, так і споживачів. Кожна з таких сторінок повинна бути пов'язана з HTML-формою, яка використовується для обробки замовлення. Це досить ощадливе рішення, за допомогою якого будь-який магазин може почати онлайнову торгівлю. Саме його використовують невеликі художні галереї, що пропонують покупцям в Інтернет свої картини. Зі збільшенням обсягу замовлень або розширенням асортименту товарів таку систему нескладно розширити і перевести на автоматичний режим обробки замовлень, якщо Web-сайт має модульну структуру.
Зі збільшенням кількості найменувань товарів ускладнюються робота власників магазинів і з'являються проблеми у споживачів. Труднощі власників магазинів пов'язані з регулярним оновленням Web-сторінок, а споживачам стає важко знаходити потрібні товари. Тому програм для здійснення онлайнових покупок повинна мати ресурс, щоб справитися зі зростаючим потоком інформації, яка складає основу комерційної діяльності в Інтернет. Вибирайте таку програму, яка в перспективі дозволить автоматизувати процес продажу товарів через Інтернет.
Програма продажу програмного забезпечення повинна бути зручною для споживача. Це означає, що вона повинна зберігати його особисті дані і переваги. Це спрощує замовлення товарів для постійних клієнтів і підвищує рівень їх задоволення. Слід зробити так, щоб користувачі могли шукати потрібні товари різними способами, як за допомогою звичайного перегляду представленої продукції, так і за допомогою пошукової системи.
Ще одне важливе питання: "Коли можна чекати початку окупності інвестицій?". Щоб відповісти на нього, треба чітко сформулювати мету. Ви хочете якомога швидше вийти на рівень рентабельності? Або ви ставите перед собою більш довгострокові завдання і згодні на те, що повернення інвестицій почнеться лише через кілька років? Компаніям Amazon.com знадобилося п'ять років на досягнення рівня самоокупності, зате тепер це найбільша книготорговельна компанія в Інтернет.
1.5 Створення віртуальних магазинів
Вибрати відповідне програмне рішення для свого магазину непросто, оскільки сьогодні на ринку пропонуються сотні програмних продуктів і кожного дня з'являються нові. Щоб знайти правильний варіант, необхідно відповісти на три питання.
Питання перше: "Чи зможете ви організувати Інтернет-магазин своїми силами?". Іншими словами, чи впораються з цим завданням ваші службовці або доведеться звертатися до партнерів або наймати нових співробітників? Питання друге: "Чи легко буде обробляти замовлення за допомогою обраної системи продажу?". Третє питання стосується управління самою системою продажу "достатньо вона проста, щоб з нею впоралися ваші працівники?".
Сьогодні нескладно знайти програмні рішення, які дозволяють созда вать повномасштабні онлайнові магазини за допомогою майстрів і шаблонів Це велика підмога для дизайнерів, не дуже досвідчених у створенні HTML-сторінок або CGI-додатків: їх цілком влаштує стандартне рішення отримане за допомогою майстрів і шаблонів. Недолік цього рішення в тому що подібні магазини не володіють достатньою гнучкістю, притаманною більш складним рішенням, які при необхідності може розширити дизайнер.
Але для вас важливі не так досвідчені Web-дизайнери, як наявність базових технічних функцій, якими визначається діапазон проблем, з якими допоможе впоратися ваше програмне рішення в майбутньому. Якісне програмне забезпечення Інтернет-продажів дозволить у перспективі підключати ся до існуючих баз даних по товарах і як мінімум імпортувавши ці дані в нові бази даних. Електронна комерція неможлива, якщо дані доводиться постійно відтворювати вручну. В Інтернет швидкість - ключовий фактор, а це означає, що максимальна кількість етапів, за винятком вимагають прийняття рішення, слід автоматизувати.
Створення якісної системи Інтернет-торгівлі неможливо без вивчення відвідувачів. Для цього використовуються різні технології відстеження, за допомогою яких продавець дізнається, які товари вибирає кожен з відвідувачів. Ці відомості використовуються також у сфері індивідуального маркетингу і бізнесу, основу якого складають збережені переваги окремих споживачів.
Існують різні технології відстеження споживачів. Більшість Web-сайтів для зберігання інформації про відвідувачів використовує cookie. Cookie - це рядок тексту, в якій містяться ідентифікатор користувача і деякі користувальницькі переваги, наприклад мову, який він застосовує, або вибрана ним розкладка Web-сайту. Але така інформація може зберігатися і на сервері. Cookie потрібні тільки для зберігання призначеного для користувача ідентифікатора, тому що допомагають ідентифікувати користувача і фіксувати його дії. Cookie створюється web-сервером і зберігається в комп'ютер користувача. Прочитати cookie може тільки сервер, який помістив його на комп'ютер користувача, тому інші сайти абсолютно позбавлені можливості отримати інформацію про зроблені вами покупках або перегляду. Але для нормального функціонування cookie бажано, щоб у користувача був встановлений один з нових браузері, тому що в ранніх версія містяться дефекти, через які інформація cookie може зчитуватися та іншими серверами. Деякі компанії не дозволяють своїм працівникам користуватися cookie з міркувань конфіденційності, тому бажано мати й інші способи ідентифікації користувача.
При використанні методу базової ідентифікації користувачі реєструються на сайті за допомогою ідентифікатора і пароля, за якими Web-сервер і пізнає відвідувачів. Якщо для відстеження користувача не можна використовувати cookie, ідентифікатор додається до адреси з тією ж метою - для ідентифікації користувача. Ще один спосіб ідентифікації відвідувачів - реєстрація їх доменних імен або IP-адрес і збереження цих даних у файлі журналу реєстрації.
Наприклад, Amazon.com використовує cookie, базову ідентифікацію та адреси користувачів. Наявність різних видів ідентифікації гарантує всім користувачам можливість використання Web-сторінок цього сайту. Cookie містить ідентифікаційний номер користувача, який зчитується в момент реєстрації користувача на Web-сторінці. Потім користувач переходить на адресу, який містить цей ідентифікаційний номер. У випадку, якщо користувач відключає cookie або заходить на Web-сайт з іншого комп'ютера, краще звернутися до базової ідентифікації. Якщо ідентифікатор та пароль збігаються з інформацією, що зберігається в базі даних, користувач допускається на свою персональну сторінку. Тому віртуальні магазини Amazon.com доступні для всіх категорій користувачів. Технологія відстеження повинна визначатися на етапі установки сайту.
Один з найбільш важливих аспектів програмного забезпечення електронної комерції - інтернаціоналізація, яку не слід плутати з локалізацією. Інтернаціоналізовані програми дозволяють власникам магазинів і покупцям діяти в будь-якій точці світу. У них вбудована функція конвертації валют, завдяки якій ціна на екрані користувача виводиться у прийнятій в його країні валюті; власник магазину повинен стежити, щоб податки на продаж і вартість доставки були адаптовані до відповідної країни чи штату. Найпростіші програмні рішення використовують таблиці баз даних з фіксованими цінами на доставку, даними про податки і валютах, а більш складні системи припускають інтеграцію служб доставки зразок UPS (United Parcel Service - Єдина посилкової служба (транснаціональна корпорація, що надає послуги експрес-пошти)). Партнер, що забезпечує доставку, визначає, в яку суму обійдеться йому транспортування певного товару в будь-який регіон планети і скільки на це буде потрібно часу, а підключення до банку забезпечує постійно оновлюваний валютний курс. Деякі постачальники послуг підтримують також оновлювану базу даних по податках, до якої забезпечується постійний доступ з системи продажів. На підготовчому етапі компанія вибирає підходящого партнера, що забезпечує доставку, і відповідний банк.
Онлайнові комерційні пропозиції повинні включати в себе безліч додаткових функцій, зокрема автовідповідач, чати, мережеві конференції; автоматична передача даних в пошукові системи повинна виконуватися автоматично на етапі створення Інтернет-магазину.
Обробка замовлення. Після того як підготовчий етап створення мережевого магазину закінчений, необхідно продумати систему обробки замовлень. Тут ключову роль відіграє набір функцій віртуальної корзини, в яку споживач "складає" всі вибрані їм товари. Серед цих функцій обов'язково повинні бути присутні такі, які дозволяли б споживачеві додавати позиції (товари) в кошик, видаляти позиції, а також змінювати кількість одиниць товару в кошику. Після того як клієнт завершив відбір товарів, йому пропонується список, в який він може внести останні зміни і який він передає на контроль (в "касу"), де відбувається оплата покупок. На програмному рівні електронний магазин повинен підтримувати декілька технологій оплати, серед яких - оплата по кредитній карті за допомогою протоколів SSL (Secure Sockets Layer) і SET (Secure Electronic Transaction), оплата за паперовими і цифровим чеками, за накладними та післяплатою.
Не можна обмежуватися тільки одним методом оплати, особливо якщо у вас широкий діапазон цін. Для максимального збільшення продажів в Інтернет-магазині слід запровадити не тільки різні технології оплати, а й різні методи замовлення, наприклад замовлення на Web-сторінці, по електронній та звичайній пошті, по факсу і телефону. Якщо компанія виходить в Мережу, маючи налагоджений традиційний бізнес і канали, то наявність у неї різних технологій замовлення та оплати допоможуть їй з самого початку оптимально організувати електронний бізнес; початківцям електронним компаніям різноманітність технологій замовлення та оплати полегшує проникнення в традиційні канали. Крім того, ввівши різні методи оплати та замовлення, ви позбудетеся від проблем, пов'язаних з майбутнім зростанням. Якщо це узгоджується з прийнятою у вашій компанії практикою, можуть знадобитися механізми для перевірки правильності залишеного споживачем адреси або даних його кредитної картки (наприклад, щоб визначити, чи достатньо на ній коштів).
Дуже важливо, щоб програма, яка використовується для покупок у Мережі, дозволяла автоматизувати процес замовлення та оплати. Після того як споживач робить замовлення у вашому магазині, ви повинні відправити йому автоматичне підтвердження по електронній пошті або по факсу. Підтвердження повинно містити повністю всю інформацію, що стосується даного замовлення, а саме: адреса доставки, всі замовлені товари, дату і час замовлення та контактну адресу вашої компанії (на той випадок, якщо у клієнта виникнуть питання).
Програмне забезпечення для покупок у Мережі повинне забезпечувати конфіденційність персональної інформації клієнта, яка досягається при зберіганні цієї інформації в надійному місці, не доступному для зловмисників. На підтвердження замовлення, яке ви додаєте споживачеві, в цілях безпеки не повинна включатися інформація кредитної картки (або включатися тільки у вигляді перших або останніх цифр номера), оскільки в Інтернет можна без особливих зусиль переглядати чужу електронну пошту.
У ваше програмне забезпечення у вигляді стандартних функцій повинні 5ить включені паралельна продаж і спільне просування. Призначення цих функцій полягає відповідно в поданні та просуванні товарів, що мають відношення до тих, які споживач вже вирішив придбати. Наприклад, ваш клієнт купує обідній стіл. Інтернет-магазин може запропонувати різні супутні товари, наприклад стільці, посуд, столові прилади, які, зрозуміло, гармонійно поєднуються з обраним столом, та ще й продаються із знижкою (за умови, що споживач купує їх разом зі столом).
Постійні клієнти або ті, хто роблять покупки на великі суми, повинні отримувати знижки автоматично або за домовленістю (при покупці певних товарів); функцію електронного відслідковування виконання замовлення потрібно спочатку включити у ваше програмне рішення. Необхідно, щоб споживачі мали змогу отримувати дані про виконання свого замовлення в будь-який момент. Функції відстеження та зворотного зв'язку з клієнтами знижують навантаження на центр обслуговування клієнтів, який завдяки цим функціями не буде рости з тією ж швидкістю, що і компанія. Отже, ви уникнете додаткових витрат - адже споживачі, число яких буде збільшуватися, зможуть користуватися вашим магазином на умовах самообслуговування.
Щоб автоматизувати процес відновлення запасів, модуль управління товарно-матеріальними ресурсами повинен автоматично виконувати повторне замовлення товарів після того, як виявиться, що цей запас менше якогось певного рівня.
Управління магазином. Успіх вашого Інтернет-магазину прямо залежить від ваших можливостей швидко адаптуватися до змін, що відбуваються, тому модуль управління повинен підтримувати всі функції, необхідні для оперативного впровадження змін, і одночасно бути досить простим.
Деякі програмні продукти дозволяють вносити зміни в автономному режимі, тестувати їх, а потім завантажувати на сервер. При такому підході зміни в дані вносяться тільки на одному комп'ютері - на те, де розміщені ці дані і відповідне програмне забезпечення. Варто уникати рішень, при яких абсолютно всі зміни повинні проводитися в автономному режимі, після чого вся база даних заново завантажується на сервер. Набагато зручніше такий інтерфейс оперативного управління, який дозволяє оновлювати інформацію в режимі реального часу. Але і це не саме вдале рішення, оскільки внесені зміни не тестуються, а відразу ж відображаються на ваших Web-сторінках. Невірно вказана ціна може завдати серйозної шкоди вашій торгівлі, як це сталося з buy.com (http://www.buy.com/).
Цей мережевий магазин оголосив, що в нього найнижчі ціни в Інтернет, і в лютому 1999 року запропонував 19-дюймовий монітор Hitachi за $ 164, що було майже на $ 400 нижче дійсної ціни ($ 588). Користувачі, не вірячи своїм очам, дзвонили в центр обслуговування клієнтів, щоб переконатися, що немає ніякої помилки; оскільки ціна була введена в базу даних, центр обслуговування її підтверджував. Чутки по Мережі поширюються надзвичайно швидко, так що за дуже короткий проміжок часу було розміщено кілька сотень замовлень. Керівництво buy.com, із запізненням виявивши помилку, спочатку відмовилося обслуговувати ці замовлення, потім вирішило розпродати залишилися на складі монітори (близько 150 штук) за вказаною ціною, скасувавши всі інші замовлення, і запропонувало споживачам монітори різних марок за ціною не вище $ 164. Негайно слідом за цим buy.com змінила політику продажів, прийнявши постанову про всі помічені, в якому, зокрема, говорилося, що компанія не буде приймати замовлення на товари, у цінах на які допущені помилки. Закінчилася ця історія тим, що користувачі подали колективний позов на компанію.
Інший неприємний випадок стався з компанією ShopNow.com (http://www.shopnow.com/). Вона втратила приблизно 50 тисяч доларів, коли помилково призначила ціну в $ 79 на органайзери Palm V, які насправді коштували $ 379. Компанія отримала приблизно 250 замовлень на ці органайзери за ціною $ 79. Щоб не втратити клієнтів, ShopNow продала по одному органайзеру Palm V за $ 79 всім клієнтам, які встигли оформити замовлення.
Незважаючи на те, що подібні помилки на Web-сайтах роздрібних магазинів не є неодмінними супутниками електронної комерції, вони здатні завдати торговцям серйозної шкоди.
Наведені вище приклади показують, що електронні компанії менш захищені від помилок і сильніше страждають від них, ніж традиційні, - в останніх подібні помилки проходять практично без наслідків через меншого числа споживачів, які встигають помітити неправильно вказані ціни. В Інтернет помилкова ціна негайно стає відомою широкому колу покупців через чати, конференції та списки розсилки, в результаті чого нещасна компанія виявляється буквально заваленої замовленнями.
Тому для успішної діяльності Інтернет-магазину (як, до речі, і для будь-якого типу електронного бізнесу) особливе значення набувають бездоганну якість бази даних і "будівельний майданчик" Web-сайту. Гарантія якості бази даних передбачає автоматичні процедури перевірки наповнення бази за допомогою встановлення набору правил, наприклад вказівки мінімальних цін на товари певної асортиментної групи і визначення максимального діапазону можливих змін. До того ж необхідно, щоб внесені зміни підтверджувалися одним із співробітників до того, як вони представлені на сайті. Потрібна "будівельний майданчик", яка являє собою точну копію електронного магазину і використовується для тестування внесених змін. Перенесення затвердженого нового варіанту мережевого магазину зі "будівельного майданчика" безпосередньо на торговий майданчик повинен виконуватися автоматично.
Вибране програмне рішення не повинно примушувати компанію вкладати кошти в нові технології баз даних, навпаки, в реалізації онлайнової торгового майданчика повинна використовуватися інфраструктура існуючої бази даних. Програма Інтернет-торгівлі повинна включати інтерфейс для зв'язку з іншими додатками, необхідними для здійснення покупки, зокрема з розміщеними на сервері системами обробки замовлення й оплати. Прямий зв'язок з іншими внутрішніми системами дозволяє пропонувати клієнтам додаткові послуги, такі як відстежування виконання замовлення та отримання інформації про наявність того чи іншого товару. Щоб звести до мінімуму витрати на нові технології, програмне забезпечення мережевого магазину має відповідати встановленій у вас програмно-апаратній платформі. Існуюча система управління товарно-матеріальними запасами також повинна ув'язуватися з програмою Інтернет-торгівлі, тоді вона дозволить клієнтам ще до розміщення замовлення дізнаватися про наявність потрібного товару на складі магазину. Якщо ж ви не маєте наміру пропонувати своїм споживачам таку послугу, то відповідна функція знадобиться власне вам для внутрішнього використання, тому що дозволяє краще організувати повторне замовлення товарів. Зрозуміло, перш ніж об'єднувати програму для торгівлі в Інтернет з системою управління товарно-матеріальними запасами, необхідно проаналізувати, в яку суму це обійдеться компанії.
HTML-подання вашого Інтернет-магазину має бути виконано на базі шаблонів зі змінними, що замінюються згодом найменуваннями товарів і цінами, що зберігаються в базі даних. При такому підході ви зможете вносити зміни у пакет із всього інтернет-магазину, змінюючи всього лише декількох шаблонів замість того, щоб вручну змінювати тисячі Web-сторінок.
Відділ маркетингу повинен мати можливість додавати, видаляти та змінювати інформацію про товари. Наприклад, бажано, щоб працівники маркетингового відділу без будь-якої додаткової підготовки могли змінювати дані, наприклад, для цінового стимулювання. Інші маркетингові інструменти (історія покупок клієнта, файли реєстрації на Web-сервері, призначені для користувача переваги, пряма розсилка і вбудовані менеджерські програми) повинні входити в обраний вами програмний продукт як стандартні функції.
Деякі компанії вважають за краще ділити пропоновані товари з кількох відділів, щоб полегшити користувачам вибір потрібних продуктів. Наприклад Quelle (http://www.quelle.de/) на своєму сайті пропонує не один великий магазин, а кілька дрібних, зокрема магазин модного одягу, комп'ютерних технологій, книжковий. Очевидно, керівництво Quelle на своєму досвіді переконалося, що за наявності єдиної торговельної інфраструктури і єдиного програмного рішення мережевої торгівлі кожен напрям торгівлі все ж краще представляти як окремий магазин.
Створення звітів - ще одна дуже важлива функція. Поведінка споживачів і купівельні моделі потребують певному рівні візуалізації, що полегшує менеджерам прийняття відповідних рішень на підставі звітів. Звіти показують щоденна кількість відвідувань магазину, ефективність торгівлі, зручність пошуку потрібних товарів для покупця та рівень задоволення клієнтів. Бажано, щоб подання даних в звітах можна було змінювати, що дозволило б показувати результати з різних точок зору, наприклад розподіл даних у часі, щодо товару або покупця.
Якість обслуговування. Щоб забезпечити можливість зростання свого Інтернет-магазину, вибране програмне рішення має бути масштабованим: у цьому випадку ваша компанія зможе збільшуватися в обсягах без необхідності змінювати у зв'язку з цим програмне забезпечення. Програмне рішення має з однаковою ефективністю обробляти в день 50 товарів та 5 замовлень та 5 мільйонів товарів і 50 тисяч замовлень. При збільшенні обсягів торгівлі, можливо, знадобиться замінити апаратне забезпечення і тип підключення до Інтернет, а також оновити деякі фрагменти архітектури, однак базовий бізнес-процес повинен залишатися незмінним; незмінною повинна залишитися і звична для покупців модель поведінки на вашому сайті - ви не повинні вимагати , щоб внесені вами зміни змушували покупців здійснювати якісь нові дії. Тут ми підходимо до наступного важливого питання - питання якості обслуговування. Навіть якщо ваш магазин працює в Інтернет 24 години на добу і сім днів на тиждень, не можна розраховувати, що потік покупців завжди буде постійним. Неодмінно буде годинник пік, коли у ваш Інтернет-магазин буде заходити якомога більше покупців, і затишшя, коли відвідувачів майже не буде.
В Інтернет якість обслуговування стає все більш актуальним. У реальному світі число магазинів, які може відвідати кожен, досить обмежене; найчастіше це кілька магазинів біля будинку, в яких пропонується певний асортимент товарів. Тому, хоча якість обслуговування часто не задовольняє покупців, власник магазину не звертає на це уваги, тому що вони все одно будуть приходити в його магазин за відсутністю поблизу іншого. В Інтернет у незадоволених покупців варіантів вибору скільки завгодно. Тому не залишайте без уваги якість обслуговування. Користувач, який шукає який-небудь товар і змушений занадто довго чекати закінчення завантаження ваших Web-сторінок, в кінці кінців піде на інший сайт, який завантажується швидше. Клієнт, що оформляє оплату товару, більше не вернеться на ваш сайт, якщо у цей відповідальний момент відбудеться збій на сервері.
Сьогодні багато сайтів перенасичені апаратним забезпеченням, оскільки власники Інтернет-магазинів прагнуть гарантувати безвідмовну роботу навіть в години пікових навантажень. Це вимагає гігантських капіталовкладень. Розглянемо інші методи, що дозволяють вирішити проблему, яка виникає при пікових навантаженнях. У першу чергу, необхідно визначити, з якої причини в ці години на сервері виникають проблеми. Подумайте, які сторінки найчастіше відвідують у саме "гаряче" час? Чи не занадто великі файли ви пропонуєте для завантаження? Відповівши на ці питання, ви зрозумієте, що робити. Якщо у вас бували випадки переривання зв'язку із споживачами у момент скоєння ними оплати, необхідно визначити пріоритетність послуг. Це означає, що в години пік ресурси повинні спочатку виділятися службі оплати, а вже потім - іншим службам цього ж сервера, наприклад перегляду каталогу або пошуку. У періоди найбільш інтенсивних навантажень така схема не вирішить проблему перевантаження сервера, зате забезпечить надійний зв'язок з тими клієнтами, які вже вступили з вами у відносини купівлі-продажу. Якщо деякі ваші сторінки надзвичайно активно відвідуються в певний час доби або ви пропонуєте надто великі файли, то, можливо, слід розмістити ці сторінки і файли на дзеркальних серверах в інших країнах світу. Для цього можна або скористатися будь-яким з тисяч сайтів, що пропонують безкоштовний хостинг, або звернутися до своїх партнерів по бізнесу з пропозицією обмінюватися не тільки банерами, але і Web-простором. У будь-якому випадку використання дзеркального сайту полегшить завантаження ваших матеріалів на комп'ютери місцевих користувачів. Отже, вашим клієнтам зі США не доведеться звертатися на європейські сайти для отримання тієї чи іншої інформації - вони зможуть завантажити її безпосередньо з дзеркального сайта у США.
Ще один спосіб забезпечення високої якості обслуговування - визначити пріоритетність груп користувачів. Виникають ситуації, коли має сенс надати відомим вам користувачам більш високий пріоритет у порівнянні з випадковими відвідувачами. Якщо у вас вже є діючий Інтернет-магазин і постійні клієнти, ви, природно, зацікавлені в тому, щоб вони нікуди від вас не пішли. Забезпечення більш високої якості обслуговування зареєстрованим клієнтам - кращий спосіб залучення нових відвідувачів.
Оптимізуйте управління ресурсами свого Web-сервера, і ви зможете реалізувати пріоритетне надання послуг і пріоритетне обслуговування груп користувачів. Такий підхід забезпечить першокласне обслуговування на вашому сайті зареєстрованим користувачам і постійним покупцям, але він не вирішує власне проблеми пікових навантажень, які завжди можуть викликати відмову сервера. Щоб запобігти подібному розвитку подій, Обмежте доступ до Web-сервера. Це можна зробити по-різному. Найпростіший варіант - у період пікових навантажень вивішувати повідомлення "Сервер перевантажений, зайдіть в любий час". Щоправда, це рішення нічим не краще, ніж просто відсутність доступу. Варіант другий: не тільки запропонувати відвідувачам зайти в інший час, але і зарезервувати в майбутньому певний часовий відрізок, коли ви зможете виділити ресурс даному відвідувачеві. У цьому випадку повідомлення на сайті також буде інформувати про перевантаження сервера, проте в ньому міститиметься ще й пропозицію почекати, скажімо, 30 секунд. Невелике додаток JavaScript автоматично відновить з'єднання через 30 секунд, і відвідувач отримає доступ до ваших товарів. Ще один спосіб обмеження доступу полягає в автоматичному перенаправлення всіх нових відвідувачів на інший сервер з тим же наповненням. Для цього необхідно дзеркально відобразити весь сервер цілком на інший сервер або створити локальний кластер з декількох серверів з однаковим наповненням. Однак це рішення виправдане тільки в тому випадку, якщо у вас досить великий електронний магазин. Третій спосіб обмеження доступу на сайт - відмова у доступі всіх невідомих користувачам в періоди пікових навантажень з одночасним пропозицією зареєструватися для отримання можливості здійснювати покупки на даному сайті.

2 СПОСОБИ РОЗРАХУНКІВ З ПОКУПЦЯМИ В ІНТЕРНЕТ
2 1. Способи оплати в Інтернет
Традиційні методи оплати, включаючи готівку, банківські перекази, чеки, пластикові картки, винайдені задовго до виникнення електронної комерції. Тому немає нічого дивного в тому, що вони не повністю відповідають її потребам. Безумовно, при покупці звичайного "фізичного" товару гроші можна взяти з покупця при доставці. Але якщо купується "цифровий" товар або інформація, обов'язково повинен бути спосіб оплатити покупку прямо "на місці", тобто на сайті продавця. Ось чому в електронній комерції надзвичайно гостро стоїть питання розробки універсального способу оплати покупок в Інтернет, який би дозволив робити дешеві і безпечні платежі в режимі реального часу.
До способів оплати покупок в Інтернет, що проводяться електронним шляхом, можна віднести наступні:
1. Оплата з рахунку мобільного телефону (m-commerce);
2. Оплата за картками передоплати (скретч-картками);
3. Оплата електронними грошима;
4. Оплата платіжними картами;
5. Оплата з рахунку мобільного телефону (m-commerce).
Мобільна комерція це використання мобільних портативних пристроїв для спілкування, розваги, отримання і передачі інформації, здійснення транзакцій через суспільні і приватні мережі.
Сьогодні на ринку з'явилася прекрасна можливість оплачувати послуги або товари різних компаній через мобільний телефон. Ви можете робити покупки в Інтернет-магазинах, оплачувати комунальні платежі і навіть переводити гроші за банківськими реквізитами. Незалежно від того, що і як Ви оплачуєте, процес оплати займає всього 1-2 хвилини, а сам платіж відбувається практично миттєво.
Деякі мобільні компанії надають цю послугу безкоштовно, як частина звичайного пакета користувача мобільного телефону. Гроші, які будуть використані власником мобільного телефону для покупки товарів або послуг можуть бути зняті з рахунку власника телефону або зі спеціальної картки, яку потрібно спочатку купити, а потім активувати зі свого телефону.
Оплата послуги або товару відбувається за допомогою посилки таємного повідомлення (SMS), що включає в себе ланцюжок інформації типу номер рахунку власника телефону / сума до оплати або кодовий номер товару або послуги / номер рахунку продавця.
У разі якщо розмір скоєного платежу перевищує залишок коштів на поточному карті, необхідно активувати нову карту. При цьому невикористані залишки грошових коштів з попередніх карт додаються до номіналу активованої карти.
Важливо відзначити, що для того, щоб Ви могли використовувати цю функцію ваш телефон повинен бути оснащений функцією WAP або деяким власним мікробраузером. Мобільна комерція робить користувача ще більш незалежним, не прив'язаним до стаціонарних пристроїв, надаючи всі перераховані вище можливості при наявності одного тільки мобільного телефону або кишенькового комп'ютера. Це дуже важливо для ділової людини: часто багато чого залежить від миттєво прийнятого рішення, і цьому не повинні перешкоджати такі фактори, як неможливість швидкого оформлення угоди або відсутність доступу до інформаційних каналів.
Оплата за картками передоплати (скретч-картками)
Скретч-картки є картами передоплати оскільки, купуючи їх, ви робите передоплату сервісу або товару, який збираєтеся замовити. Свою назву вони отримали від англійського слова «scratch», що означає дряпати. Саме наявність особливого захисного шару приховує буквено-цифровий набір, є відмінною особливістю карт передоплати. Дуже важливо відзначити, що кожна карта передоплати має свій унікальний серійний номер, який буде використовуватися при оплаті послуг.
Карти передоплати випускаються різними фірмами, бувають різного номіналу і різного призначення. Як правило, скретч-карта має обмежений термін дії, який може змінюватись в залежності від номінальної вартості карти або інших умов. Сама карта передоплати являє собою пластикову картку з розміщеною на ній інформацією щодо фірми-виробника, сфери її застосування і терміну її дії.
Карти передоплати отримали досить широке поширення, оскільки є зручним способом плати послуг і покупок. Їх активно використовують компанії, що займаються стільниковим зв'язком, наданням послуг Інтернет провайдерів і т.п.
Оплата електронними грошима
Цифрові гроші є основою платіжної системи Інтернет. Вони можуть бути класифіковані за видами організації їх функціонування, за рівнем безпеки, а також за способом розрахунку.
Цифрову готівку можна уявити собі як файли-жетони, які замінять готівку. Продавці та покупці можуть вільно обмінюватися цими "монетами" по мережі, оплачуючи ними товари і послуги. Для зазначеної мети учасники системи встановлюють у себе на комп'ютерах особливу програму - "електронний гаманець", який забезпечує облік і передачу жетонів, а також перевірку їх достовірності. Цифрові гроші можуть необмежено довго звертатися в мережі, але також можуть у будь-який час бути обмінені на справжні гроші в організаторів системи або в банках, що беруть участь в ній.
Різновидом електронних грошей є системи цифрових готівкових, засновані на використанні технології smart-card.
Сучасна смарт-картка - це маленький комп'ютер з своїм процесором, пам'яттю, програмним забезпеченням і системою введення / виведення інформації. У чіпі такої картки зберігається не що інше, як електронні гроші в описаному вище сенсі.
Поки смарт-карта вживається як звичайна дебетова карта (звана електронним гаманцем), до якої вносяться записи про списання грошей, або просто інформація про клієнта. Готівкові цифрові гроші на базі смарт-карт не тільки можуть забезпечити необхідний рівень конфіденційності і анонімності, але й не вимагають зв'язку з центром для підтвердження оплати на відміну від подібних систем на базі персонального комп'ютера. У зв'язку з цим вартість транзакції прагнути до нуля, за винятком поповнення картки або переведення в готівку грошей. Єдина незручність полягає в тому, що для переведення електронних грошей з картки на комп'ютер або назад необхідно особливий пристрій для читання карток, рідер, що приєднується до комп'ютера.
Оплата платіжними картами
Кредитні карти
Кредитна карта - іменний платіжно-розрахунковий документ у вигляді пластикової картки, що видається банком своїм вкладникам для безготівкової оплати ними товарів і послуг у роздрібній торговій мережі, забезпеченій комп'ютерними пристроями, які передають запит на оплату товару в банк.
Кредитна картка засвідчує наявність у її власника поточного рахунку в банку. У різних країнах використовуються кредитні картки американських кредитно-фінансових груп типу Visa, MasterCard, American Exdivss і т.д.
Дебетні картки
Дебетові картки можуть використовуватися при оплаті товарів і послуг через Інтернет в режимі онлайн так само, як при отриманні готівки в банкоматі: для здійснення платежу клієнт повинен ввести номер картки та PIN-код.
Віртуальні карти
Оскільки використання класичної кредитної картки для розрахунків в Інтернет є небезпечним, були розроблені віртуальні картки типу VISA Ec @ rd і Virtual MasterCard, які призначені виключно для розрахунків в Інтернет. VISA Ec @ rd розроблена за технологією міжнародної платіжної системи VISA Int. Virtual MasterCard розроблена за технологією міжнародної платіжної системи MasterCard Int.
Випуском подібних карт сьогодні займаються різні банки вчасно оцінивши їх переваги та потенціал. VISA Ec @ rd і Virtual MasterCard застосовується виключно для оплати через Інтернет товарів і послуг в електронних магазинах по всьому світу, включаючи Росію, а також послуг операторів стільникового зв'язку, провайдерів Інтернету, туристичних фірм та готелів.
2.2 Платіжні системи

2.2.1 Платіжні системи: світові, національні, локальні

Світові або міжнародні платіжні системи - системи, які об'єднують під своїм «пластиковим дахом» мільйони користувачів по всьому світу. Ці системи не знають кордонів держав, карти таких систем приймаються до оплати в мільйонах торгових точок по всьому світу, готівкові ж можна отримати в будь-якому з сотень тисяч банкоматів.
Найвідомішими на сьогоднішній день є міжнародні платіжні системи Visa, MasterCard, American Exdivss, Diners Club.
Національна платіжна система - система взаєморозрахунків між учасниками, вироблених в межах однієї держави.
Можна виділити три критерії, за якими визначається це поняття:
- Повнота охоплення, тобто картки такої системи можна отримати майже у всіх містах країни;
- Велика кількість банків - учасників системи;
- Підтримка системи урядом держави.
У багатьох розвинених країнах вже давно практикується використання такого роду систем. Вважається, що національні ринки карт найефективніше будувати на основі вітчизняних внутрішніх платіжних систем. В межах своєї країни користувач розплачується за допомогою «домашній», внутрішньої картки, а при виїзді за кордон отримує в своє розпорядження «пластик» міжнародної платіжної системи. Така схема успішно працює, наприклад, в Японії. У Німеччині переважна більшість карт носить логотип німецької платіжної системи GеldKarte, і відповідно обслуговуються ці карти усередині країни в цій платіжній системі. Внутрішні розрахунки 92% всіх карт у Франції здійснюються за правилами власних платіжних систем. Подібні ситуації спостерігаються і таких країнах, як Австрія, Італія, Швейцарія.
Ринок пластикових карт можна представити у вигляді «своєрідною» піраміди, на вершині якої знаходяться міжнародні системи, а в підставі розташований масивний блок локальних систем. Локальні платіжні системи можуть працювати як в рамках одного підприємства (наприклад, так звані «зарплатні» проекти), так і в межах регіону або навіть декількох регіонів. Функціонування таких систем відбувається на базі мікропроцесорних карток.
Наступні положення є ключовими моментами у визначенні ідеології локальних платіжних систем:
- Це системи, що дозволяють банку утримувати 100% контроль над бізнесом;
- Це системи, що забезпечують мінімально можливу вартість транзакції;
- Це системи, що дозволяють реалізувати максимально повний набір платіжних функцій (різні типи "електронних гаманців", "бензинові" додатки, додатки лояльності і т. п.).
2.2.2 Російські платіжні системи
Золота Корона - це найбільша російська міжбанківська платіжна система. Вона обслуговує 199 банків і понад 1,7 млн. їх клієнтів у всіх регіонах Росії. Технологічну основу Системи складають багатофункціональні мікропроцесорні картки. Карти "Золота корона" забезпечують широку регіональну мережу обслуговування на території Україні, високий рівень безпеки, можливість об'єднати на одній карті "електронний гаманець", "транспортну карту", "облік пільг і субсидій", різні дисконтні програми
«Юніон Кард» зараз є фактично єдиною російською міжбанківської загальнонаціональної платіжною системою, до складу якої входить більше 300 російських банків. Емісійна політика базується на потенціалі великої кількості середніх і дрібних банків, хоча емітентами Юніон Кард є і найбільші російські банки - Автобанк, Внешторгбанк РФ, Межпромбанк, Газпромбанк, Уралвнешторгбанк, ГУТА-банк, Ніжегородпромстройбанк, Банк Москви, Зв'язок-Банк, Транскредитбанк. Російські банки та їх філії виявляють зацікавленість в емісії російського карткового продукту. Причини такого широкого розповсюдження Платіжної системи "Юніон Кард" полягають головним чином у системі побудови її роботи з банками в рамках т.зв. зарплатних проектів.
СТБ є на сьогоднішній день єдиною з російських платіжних систем, яка має сертифікат Europay Int. Ця платіжна система працює з 1992 року і за цей час стала важливим елементом російського ринку пластикових карт. Партнерами СТБ вже стали багато російські банки і банки країн СНД і Балтії. На сьогоднішній день Платіжна система СТБ охоплює 82 суб'єкта Російської Федерації. Розроблена фахівцями СТБ КАРД унікальна технологія ПІН2 дозволяє власникам карток STB з випущеним кодом ПІН2 здійснювати в мережі інтернет безпечні транзакції електронної комерції, а також отримувати доступ до додаткових послуг і сервісів, що надаються через Інтернет банками-учасниками системи.
2.2.3 Міжнародні платіжні системи
VISA
Система VISA - найпопулярніша в світі - об'єднує під своєю "пластиковим дахом" мільйони користувачів і працює в 72 країнах світу; її клієнтів обслуговують близько 20 тисяч банків. Історія Visa в Україні налічує понад 13 років. Асоціація українських банків-членів Visa була заснована 25 лютого 1997 Міжнародної Сервісної Асоціацією Visa International. Visa розробила цілий ряд платіжних карток, призначених для різних категорій клієнтів, які відповідають їхньому способу життя та індивідуальним потребам. Картки Visa - це зручний і надійний спосіб оплати та зняття готівки, як вдома, так і під час поїздок.
VISA Ec @ rd призначені для оплати через інтернет будь-яких видів товарів і послуг у будь-яких електронних магазинах у всьому світі, а також для оплати послуг операторів стільникового зв'язку, інтернет-провайдерів, туристичних компаній, підприємств готельного бізнесу і т. д. Однак зняти готівку в пункті видачі готівки або в банкоматі за допомогою цієї картки або розплатитися нею в магазині не вдасться. Обмеження в режимі роботи карти позитивно позначилося на його ціні - випуск та обслуговування картки для електронних розрахунків протягом півроку обійдуться власникові менш ніж у два долари США за відсутності будь-якого страхового депозиту.
MasterCard
Платіжна система MasterCard випустила більше 590 мільйонів карт з логотипом MasterCard та 505 мільйонів карт з логотипом Maestro, що в сукупності становить 1 095 мільйонів карт. Ці карти приймаються більш ніж в 30 мільйонах точок по всьому світу. Карта Eurocard / MasterCard орієнтована на середніх за достатком громадян, які періодично виїжджають за кордон і роблять покупки в великих українських магазинах, оплачують послуги готелів та ресторанів. Карти Eurocard / MasterCard є зручним та сучасним платіжним засобом, що користуються величезною популярністю в усьому світі і забезпечує високу ступінь збереження Ваших особистих коштів у порівнянні з готівкою.
Virtual Card Eurocard / MasterCard призначена виключно для розрахунків в Інтернеті і відрізняється від звичайної тільки тим, що трохи коротше.
AmericanExdivss
Карта American Exdivss відрізняється від попередніх хіба що ступенем своєї доступності. Справа в тому, що, на відміну від VISA і EuroCard / MasterCard, American Exdivss утримується від практики надання банкам права емісії своїх карток, і тому в світі карту American Esdivss з логотипом будь-якого банку зустріти вкрай складно. Між тим, незважаючи на те, що ексклюзивним правом володіють лише підрозділи компанії American Exdivss, налічується близько десятка українських банків, що поширюють картки цієї компанії. Проте специфічний характер цієї карти, а також відсутність в Україні інституту кредитних історій зумовлюють те, що банки воліють видавати картки AmEx тільки своїм самим солідним і перевіреним клієнтам. Карти American Exdivss також бувають різних типів: Personal, American Exdivss Company, American Exdivss Gold і не так давно з'явилася Optima True Grace Card.
DinersClub
Diners Club International - одна із найстаріших платіжних систем в світі і один з лідерів з випуску карток для подорожей і розваг. Вибираючи карту Diners Club клієнт стає не тільки володарем зручного засобу платежу, але й членом міжнародного клубу Diners Club, отримуючи ряд переваг і пільг, передбачених для членів цього клубу. Власник картки одержує в своє розпорядження "сервісну кошик", покликану захистити його від багатьох несподіванок під час ділових поїздок і відпочинку, включаючи підтримку в представництвах Diners Club International по всьому світу.
Картка Diners Club International розрахована, перш за все, на людей, що мають стабільний, вище середнього рівня дохід і досить часто роблять ділові або туристичні поїздки.
E-Gold
E-Gold - це інтернаціональна платіжна система, грошові кошти якої, корреспондіровани в дорогоцінні метали: срібло, золото, платину і палладіум. Ця особливість робить E-Gold особливо ефективною для проведення міжнародних платежів, бо рахунки користувачів не прив'язані до якоїсь національної валюти.
Платіжна система E-Gold розпочала свою роботу в 1996 р, управляється компанією Gold & Silver Reserve (G & SR). За ці вісім років, було відкрито понад 300 тисяч рахунків, з щоденним оборотом близько 800 000 $.
Перед тим як підійти до більш докладного розгляду принципів роботи системи E-Gold, хотілося б підкреслити основні позитивні риси цієї платіжної системи.
- Висока ліквідність E-Gold
- Анонімність платежів, як з боку клієнта, так і з боку продавця
- Високий ступінь захисту
- Можливість мікроплатежів
- Інтернаціональність
- Простота і дешевизна в обслуговуванні, низькі тарифи.
2.3 Система Інтернет-платежів
2.3.1 Кредитні схеми
В основі кредитних платіжних систем лежить використання кредитних карток. При разових покупки на "електронному ринку" картка діє так само, як при звичайній купівлі в магазині: клієнт купує товар чи послугу і передає продавцю для оплати номер своєї кредитної картки, тільки відбувається все через Інтернет. Такий спосіб передачі даних зобов'язує до застосування додаткових заходів безпеки (шифрування обміну повідомленнями, цифровий підпис і т.д.).
Схема проведення платежів через Інтернет виглядає наступним чином:
1. Покупець на сторінці електронного магазину вибирає товар або послугу, формує «кошик» покупок і вибирає спосіб оплати "кредитна карта".
2. Реквізити картки (номер, ім'я власника, дата закінчення дії) передаються платіжній системі Інтернет для авторизації. При цьому параметри кредитної карти можуть вводитися як на на сайті магазину (після цього вони будуть передані на сервер платіжної системи), так і безпосередньо на сервері платіжної системи. Для покупця другий спосіб вважається більш безпечним, тому що в цьому випадку знижується ризик «витоку» відомостей про карту.
3. Платіжна система Інтернет передає запит на авторизацію в процесинговий центр платіжної системи, який і виробляє авторизацію карти.
4. Результат авторизації передається платіжній системі Інтернет.
5. Продавець і Покупець отримують результат авторизації.
6. При позитивному результаті авторизації:
- Магазин надає послугу, або відвантажує товар;
- Процесинговий центр передає в розрахунковий банк відомості про досконалої транзакції. Гроші з рахунку покупця в банку-емітенті перераховуються через розрахунковий банк на рахунок магазина в банк-еквайєр.
Безперечними достоїнствами кредитної схеми платежів є:
- Звичність для клієнтів і правова визначеність;
- Досить висока захищеність конфіденційної інформації за рахунок використання протоколу https. Відповідно з цим протоколом номер картки, що передається по мережі, шифрується. Дешифрування зможуть здійснювати тільки уповноважені банки і процесингові компанії. Цей протокол повинен забезпечити захист клієнтів від недобросовісних продавців та захист продавців від шахрайства за допомогою підроблених або крадених карток.
Однією з основних проблем, пов'язаних з платежами з кредитних карток, є питання безпеки. Транзакція по кредитній картці через Інтернет з точки зору платіжних систем мереж є "транзакцією без фізичної присутності власника", і як наслідок того, підвищується ризик можливості перехоплення особистої і банківської інформації під час транзакції.
Серед інших недоліків цих систем можна назвати:
- Необхідність перевірки кредитоспроможності клієнта та авторизації картки, що підвищує витрати на проведення транзакції і робить системи непристосованими для мікроплатежів;
- Відсутність анонімності і, як наслідок, нав'язливий сервіс з боку торговельних структур.
2.3.2 Дебетні схеми

Дебетні схеми платежів через Інтернет побудовані за аналогією з їх офлайновими попередниками - чековими і звичайними готівковими розрахунками. У розрахунках беруть участь емітент і користувач. Емітент випускає якісь електронні одиниці (цифрові еквіваленти грошей на рахунках у банках або паперових чеків). Користувач здійснює платежі через Інтернет, використовуючи дані електронні одиниці.
Електронні чеки є аналогом звичайних паперових чеків, тобто по суті своїй - це розпорядження платника своєму банку перерахувати гроші зі свого рахунку на рахунок одержувача платежу. Власник чекової книжки підписує електронний чек електронним підписом на необхідну суму і передає його будь-яким доступним способом одержувачу. Одержувач пред'являє цей чек до оплати платіжної системи. Якщо перевірка підтверджує справжність чеку, платник отримує товар чи послугу, а гроші перераховуються з рахунку платника на рахунок одержувача.
Подібні схеми платежів прості і давно застосовуються за кордоном (NetCash, NetChex, NetCheque), але для України вони поки не дуже актуальні, тому що, перш за все, відсутня широка практика використання чеків навіть при оффлайнових розрахунках. Однією з перших ластівок у цій сфері електронних платежів в нашій країні є система PAYMER, в якій в якості розрахункового засобу використовуються цифрові чеки.
2.3.3 Цифрова готівку

Системи цифрового готівки засновані на використанні електронних грошей. Вони являють собою грошові знаки, які емітовані у формі електронних документів і звертаються в Інтернет. Цифрові гроші функціонують так само, як і їхній аналог - банкноти і монети, тільки у вигляді файлів, а емітуються як банками, так і небанківськими організаціями. Електронні гроші можуть зберігатися, переноситися і використовуватися за допомогою спеціальних пристроїв, та / або програмних засобів на звичайних персональних комп'ютерах.
На сьогоднішній день Існує два типи систем цифрових готівки:
- Системи, що працюють з електронними гаманцями на комп'ютері клієнта;
- Системи, засновані на використанні смарт-карт.
Системи, що працюють з електронними гаманцями на комп'ютері клієнта
Для того, щоб вільно обмінюватися електронною готівкою по мережі учасники системи встановлюють у себе на комп'ютерах особливу програму - "електронний гаманець", який забезпечує облік і передачу "готівки", а також перевірку його справжності. Поповнити свій рахунок-«гаманець» можна або за допомогою передплачених карток, чи перерахуванням через банк.
Якщо клієнт розплачується "готівкою" зі свого електронного гаманця, оплата відбувається наступним чином:
- Клієнт реєструється в системі, яка працює з цифровою готівкою, завантажує відповідне ПО і активізує свою електронну «гаманець»;
- Клієнт перераховує на сервер продавця електронні гроші за покупку;
- Електронні купюри пред'являються емітенту, який перевіряє їх достовірність, після чого рахунок продавця поповнюється грошима на суму покупки, а покупцеві відвантажується товар або виявляється послуга.
Особливістю електронних грошей є те, що їх згодом можна конвертувати у реальні гроші. Конвертування одного типу електронної готівки в іншій безпосередньо поки, на жаль, не можливо, бо до цих пір не вироблена єдина система конвертації різних видів електронних грошей.
Можна виділити наступні переваги подібних систем:
- Крайня простота, мінімум формальностей та високий рівень безпеки;
- Можливість здійснення мікроплатежів, тому що номінал купюри може бути будь-яким;
- Подібні платіжні системи виграють в інших по вартості транзакцій. Проведення транзакції з використанням електронних грошей обходиться набагато дешевше.
- При використанні електронної готівки реалізується можливість конфіденційності платежу-від покупця не вимагають посвідчення його особи і кредитоспроможності.
Недоліком такої схеми є, наприклад, необхідність заздалегідь поповнювати свій «електронний гаманець».
Найбільшими системами цифрової готівки на сьогоднішній день в Україні явлются WebMoney, Яндекс.Деньги, CyberPlat та ін До закордонних систем подібного типу відносяться NetCash, eCash.
Системи, засновані на використанні смарт-карт
Смарт-картки (smart card) - це пластикові карти з вбудованим мікропроцесором. Смарт-карта випускається банком. На чіпі карти зберігається інформація про банківський рахунок покупця (номер рахунку та сума грошей, яка знаходиться на рахунку), також інформація про емітента та покупця. Гроші з банківського карт-рахунку покупця списуються банком у міру того, як покупець витрачає їх, і перераховуються на рахунок продавця. Відповідні зміни виробляються і на смарт-картці під час проведення операції покупки.
Поповнення балансу картки відбувається наступним чином - на карт-рахунок власника в банку емітенті заноситься сума, що списується з його звичайного рахунку в банку, або поступає від власника у вигляді готівкових грошей. Картка може використовуватися як для платежів через Інтернет, так і через автономні приймаючі пристрою. Для оплати за смарт-картці через Інтернет клієнт повинен мати у своєму розпорядженні спеціальний пристрій, за допомогою якого зчитується інформація та проводяться необхідні зміни.
Завдяки наявності найсучасніших методів захисту інформації та в силу природи потенційної багатофункціональності, смарт-карти є більш зручними для споживачів, ніж традиційні пластикові карти з магнітною смугою. На жаль, широкому розповсюдженню цього виду карт перешкоджає їх висока собівартість.
2.4 Вибір процесингової системи

Вибір системи для обслуговування операцій з банківськими картами є непростим завданням. Банки стикаються з великою кількістю різноманітних пропозицій від постачальників рішень з усього світу, кожен з яких прагне представити своє рішення як найбільш оптимальне для банку. При цьому сьогодні більшість пропозицій часто знаходиться у відносно близькому один одному ціновому діапазоні, а декларована базова функціональність практично ідентична в усіх продуктів. І все це, на фоні стрімких змін у технологічній області, постійно мінливих і створюваних стандартів, розвитку інтернет-технологій і чіпових карт, може привести в замішання кого завгодно. Здавалося б, різноманітність передових технологій і нові стандарти відкривають колосальні перспективи. Тим не менш, деякі проекти виявляються вдалими, а цілий ряд інших не приносить очікуваного результату, а часом навіть не завершується введенням в експлуатацію. У будь-якому випадку, реальні витрати банків зазвичай істотно перевищують запланований бюджет. До чого це призводить? Перш за все, збільшуються терміни впровадження продукту, тому що постійно з'ясовується необхідність придбання додаткових апаратних і програмних модулів. З іншого боку, зростає ціна пропонованих кінцевим клієнтам банківських продуктів і послуг, що знижує привабливість і конкурентоспроможність в жорстких ринкових умовах.
У підсумку, така ситуація призводить до трьох основних сценаріїв розвитку. У першому випадку, це успішно функціонує процесингова система, побудована методом проб і помилок, і, врешті-решт, що задовольняє базовим вимогам банку ціною витрачених на експерименти років і засобів, у рази перевищують спочатку передбачений бюджет. В іншому випадку, а саме за цим сценарієм відбувається розвиток ситуації в більшості малих і середніх банків, відбувається відмова від рішення мати свій процесинговий центр і користуватися послугами третього процесора або банку-спонсора, що, у підсумку, призводить до неможливості динамічно розвивати портфель пропонованих послуг і створює ситуацію повної технологічної залежності банку, не дозволяючи йому зайняти лідируючі позиції на даному сегменті ринку. І, нарешті, в третьому випадку, банк запускає систему в тому вигляді, в якому вона є, випускає кілька тисяч карток і практично заморожує подальший розвиток карткових програм, оскільки технічне рішення виявляється нездатним забезпечити оптимальний технологічний процес, а подальше нарощування обсягів призведе до зниження якості обслуговування клієнтів і буде супроводжуватися неадекватним зростанням накладних витрат.
Проте, позитивні тенденції на ринку карткових систем все-таки помітні. Перш за все, це неухильне зростання грамотності співробітників банків в області карткових технологій, які здавалися ще кілька років тому долею обраних. У багатьох банках, управління пластикових карт зараз очолюють менеджери, що отримали практичний досвід у банках - піонерів на початку дев'яностих років, в інших тон задає молодь, яка отримала зарубіжна освіта або попрацювала у відділеннях зарубіжних банків. Кваліфіковані фахівці та консультанти забезпечують можливість утриматися від непродуманих рішень і виробити правильну стратегію розвитку в кожному конкретному випадку.
Активно розвивається ринок консультаційних послуг в частині технологій обслуговування банківських карт. Компанії-консультанти надають кваліфіковане сприяння в обстеженні поточного стану технологічних процесів і систем банку, надають рекомендації щодо оптимізації внутрішніх процесів і технологій, продуктового ряду і архітектури IT рішень, формують перспективний портфель продуктів і послуг, розробляють бізнес процеси для їх впровадження, формують детальне технічне завдання на процесингову систему, проводять тендери з вибору постачальника і здійснюють нагляд за впровадженням нових продуктів і технологій. Подібні послуги надають сьогодні не тільки міжнародні консалтингові компанії, неухильно зростає роль вітчизняних організацій, що надають консультаційні послуги високого рівня якості і чудово орієнтуються в умовах ведення карткового бізнесу на пост радянському просторі.
Безумовно, послуги консультантів коштують недешево, але в той же час знання експертів, узагальнили досвід як успішних, так і невдалих проектів в Україні та за кордоном, дозволять уникнути помилок у виборі відповідного для банку рішення, зменшать навантаження на фахівців банку, дозволивши їм сконцентруватися на вирішенні бізнес-завдань, а також забезпечать адекватність термінів впровадження витрат і функціональності рішення бізнес потребам банку. То чи варто винаходити велосипед, або ж все-таки скористатися накопиченими знаннями та досвідом?
Зростання кваліфікації та досвіду вже дав відчутні результати. Перш за все, це істотне падіння інтересу до замкнутих локальним проектам, колись заполонили Україна і країни СНД продуктам - переваги роботи в рамках міжнародних систем і стандартів стають самоочевидними .. І це не дивно, враховуючи те, що сьогодні вже не вдається «проштовхнути» у банки закриті доморощені рішення, прикриваючись красивими і нікому не зрозумілими згадками про використання передових технологій, чіпових картах і небувалої ефективності рішення.
При виробленні вимог до функціональності процесингової системи чимало колізій виникає при визначенні характеру взаємодії процесингу з автоматизованою банківською системою (АБС). Ні для кого не секрет, що в більшості банків розвиток АБС і процесингових систем виникає неузгоджено. Звідси виникає сум'яття у розподілі між ними функцій. В одних випадках АБС виконує невластиві їй функції клірингу операцій з банківських карт, розрахунку комісій залежно від умов здійснення операції і т.п. В інших випадках спостерігається і діаметрально протилежна ситуація, коли на процесингову системі намагаються ведення бухгалтерської звітності, ведення ряду рахунків головної бухгалтерської книги і т.д. І в тому і в іншому випадку спроби привнесення в систему не властивою їй функціональності виливаються в зайву складність технологічних процесів і неможливість ефективного розвитку бізнесу. У зв'язку з цим слід зазначити, що картковий бізнес є високотехнологічним і для його успішного розвитку не тільки процесингова система, але і всі пов'язані з нею компоненти технологічного ланцюжка банку повинні перебувати на відповідному рівні розвитку. Тільки чітке розуміння функцій всіх систем банку і технологій їх взаємодії може забезпечити успішний розвиток карткового бізнесу.
Все більш усвідомленою стає позиція банків в питаннях загальної оцінки витрат на впровадження рішення та аналізу економічної ефективності різних рішень. При цьому все більша увага приділяється збалансованості та адекватності пропонованих карткових систем. Так, наприклад, однаково сумнівними виглядають як програмні рішення за кілька сотень тисяч доларів, що керують роботою одного-двох десятків терміналів, так і «копійчані» програмні комплекси, що забезпечують роботу термінального парку вартістю кілька мільйонів доларів. Як відомо, чудес не буває.
Не секрет, що багато хто, здавалося б, дешеві рішення, передбачають досить істотні регулярні ліцензійні виплати, здатні перевищити початкові вкладення за дуже короткий термін. Все більш очевидною стає необхідність комплексної оцінки вартості проекту в довгостроковій перспективі.
Банки, початківці розвивати картковий бізнес, стикаються з серйозною проблемою вибору шляхів розвитку. Перш за все, банкам доводиться вирішувати, чи будуть вони купувати дороге, але відоме рішення, або почнуть з локальних розробок, а потім, у міру розвитку будуть їх заміщати професійними системами. Вибираючи доморосле рішення, нові банки виходять на ринок з завідомо обмеженою функціональністю, і таким чином, не мають жодних конкурентних переваг на ринку банківських послуг.
Безумовно, завжди була і є можливість зайнятися власними розробками і спробувати самостійно створити процесингове рішення. Особливо великий цей спокуса для банків, що вже мають більш-менш успішний досвід розробки власних систем автоматизації. Основною посилкою при цьому є уявна дешевизна реалізації та супроводу і «оптимальне» відповідність потребам банку. Не варто плекати ілюзій. Технологічно, процесингові системи принципово відрізняються від класичних бухгалтерських систем. Існують багато томів описів стандартів роботи платіжних систем, причому у різних платіжних систем правила і технології істотно розрізняються. Більше того, регулярно відбуваються обов'язкові зміни правил і стандартів. Для тестування систем необхідно використовувати дорогі тестові програми, оволодіння навичками роботи з якими вже саме по собі є серйозним завданням. При цьому технології розвиваються все більш і більш швидкими темпами, і відстежити всі зміни в стані тільки спеціалізовані компанії, що мають налагоджені контакти як з платіжними системами, так і з великою кількістю банків, що дозволяє їм своєчасно і правильно розвивати продукти для процесингових центрів.
Емітувавши кілька сотень або тисяч карток в рамках агентської програми дійсно можна самостійно написати розбирача звітів за активністю карт, що надходять з обслуговуючого банку. Якщо ж мова йде про безпосередній взаємодії з платіжними системами, особливо міжнародними, або про управління парком банкоматів або платіжних терміналів, єдиний реальний шлях - це звернутися до професійних розробникам процесингових систем.