1   2   3   4
Ім'я файлу: КУРСОВА Якість послуг у готельному господарстві.docx
Розширення: docx
Розмір: 106кб.
Дата: 22.06.2021
скачати

ЗМІСТ
ВСТУП4

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ЯКОСТІ ПОСЛУГ У ГОТЕЛЬНОМУ

ГОСПОДАРСТВІ6

1.1. Поняття та особливості якості готельних послуг6

1.2. Механізм управління якістю послуг у готелях9

РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ ТА ОЦІНКА ЯКОСТІ ПОСЛУГ У ГОТЕЛЬНОМУ

ГОСПОДАРСТВІ НА ПРИКЛАДІ ГОТЕЛЮ13

2.1. Аналіз фінансово-господарської діяльності готельно-ресторанного

комплексу «Камелот»13

2.2. Оцінка якості послуг у готельно-ресторанному комплексі «Камелот»20

РОЗДІЛ 3. УДОСКОНАЛЕННЯ ЯКОСТІ ПОСЛУГ У ГОТЕЛЬНИХ

ГОСПОДАРСТВАХ24

3.1. Пропозиції щодо удосконалення якості послуг у готельних

господарствах24

3.2. Шляхи підвищення якості послуг у готельно-ресторанному

комплексі «Камелот»27

ВИСНОВКИ31

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ34

ДОДАТКИ36


ВСТУП

Готельні послуги складають значну частину нашого життя, мають специфічний характер, тобто сполучають у собі економічний, соціальний, виховний і естетичний чинники. У зв'язку з цим виникає множина готельних підприємств.

Готельний бізнес залучає українських підприємців невеликими стартовими інвестиціями, швидким терміном їх окупності, постійним попитом на послуги, високим рівнем рентабельності понесених при цьому витрат. Проблема якості надання готельних послуг є дуже актуальною для готелів в умовах ринкової економіки, оскільки ті готелі, що не приділяють уваги забезпеченню якості, приречені на банкрутство. Будь-які інвестиції в модернізацію готелів доцільні лише в тому випадку, якщо готель надаватиме якісні послуги, що користуватимуться попитом у споживачів.

Актуальність теми полягає в тому, що сьогодні галузь готельного господарства набуває швидких темпів розвитку. Щоб встояти на ринку та втримати існуючі позиції, потрібно шукати нових шляхів поліпшення фінансово-економічного стану. Постійно виникає необхідність знаходити нові варіанти вдосконалення процесу обслуговування споживачів готельних підприємств і надання послуг для успішного існування на ринку готельних послуг та підвищення прибутку. Якість обслуговування – невід’ємна складова ефективності роботи закладу готельного господарства, завдяки якій можливо втримати споживача. «Обслуговування на вищому рівні» стало дуже актуальним і важливим елементом ефективного функціонування закладів готельного господарства.

Питанням якості, формуванням системи управління якістю присвятили свої праці Е. Лемінг, Дж. Джуран, С. Ільєнков, Ф. Котлер, Ф. Тейлор, С. Скобкін, І. Тушканова, Дж. Уокер та ін., а серед вітчизняних дослідників цим питанням займались М. Бойко, Г. Бондаренко, В. Дикань, К. Коляда, О. Момот, І. Сидоренко, Т. Сокол, М. Шаповалова та ін. [2-14]. В роботах вищенаведених авторів приділена увага поняттям «якість», «якість послуг», побудові системи управління якістю. Дані поняття розглядаються переважно в загальному аспекті без урахування специфічних умов діяльності готельних підприємств як важливої складової туристичної індустрії.

Метою курсової роботи є визначення пропозицій по удосконаленню якості послуг готельної індустрії.

Завдання, зумовлені метою дослідження, полягають у наступному:

  • з’ясування поняття готельного обслуговування;

  • визначення сутності якості обслуговування в готелі;

  • аналіз діяльності готельно-ресторанного комплексу «Камелот»;

  • визначення якості готельних послуг у готельно-ресторанному комплексі «Камелот»;

  • визначення шляхів покращення обслуговування у готельних підприємствах.

Предметом дослідження є управління якістю послуг у готельному комплексі.

Об’єктом курсової роботи виступає готельно-ресторанний комплекс «Камелот».

Інформаційною базою є періодичні видання, підручники, законодавчі акти, нормативна документація, сайти мережі Інтернет та ін.

Робота складається із вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел та додатків.

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ЯКОСТІ ПОСЛУГ У ГОТЕЛЬНОМУ ГОСПОДАРСТВІ

1.1. Поняття та особливості якості готельних послуг

Якість обслуговування споживачів - це комплексна категорія, що є один з найважливіших показників ефективної діяльності функціонування готельних підприємств, управління, об'єкт аналізу і планування. Основною складовою усієї системи якісного обслуговування споживачів є якість готельних послуг.

Згідно із міжнародного стандарту, якість - це сукупність властивостей та характеристик послуг, що здатні задовольняти обумовлені чи передбачувані потреби споживачів. Сама якість спонукає споживача обрати той чи інший продукт, в деяких сегментах ринку, якість також впливає на рішення споживача скористатися послугами готелю, а й не готелю-конкурента. Між успішною реалізацією і якістю готельних послуг існує прямо пропорційна залежність, і тому погіршення якості викликає втрату клієнта.

До послуг готелів, якими користується невелика частка суспільства, в основному прийнято вважати як послуги вищого стандарту, незважаючи від їхньої реальної ціни та якості, це послуги, якими споживачі користуються частково. В кожному випадку гість вибирає готельні послуги, що оптимально відповідають тим критеріям якості. Найбільші можливості реалізації послуги має можливість готельне підприємство, яке:

  • здатне згідно попиту клієнта задовольнити в найбільш повному обсязі їхні потреби та запити;

  • може запропонувати послуги у оптимальному співвідношенні типу ціна-якість;

  • запродує новий рівень якості, який стає вагомою мотивацією для залучення все нових клієнтів та прибуття постійних.

Незалежно від самих зусиль готельного підприємства, для стимулювання та постійності високої якості послуг провідна ідея керування якістю пов'язується із орієнтуванням на певного клієнта, повне забезпечення його особистих вимог.

Управління якістю послуг в готельних підприємствах здійснюється в формі зовнішнього та внутрішнього контролю. Щодо зовнішнього контролю, то він пов'язується із державними стандартами відображених в законодавчій, нормативно-технічній базі і міжнародних стандартах щодо діяльності в сфері готельного бізнесу, що у певному обсязі зараховуються державними стандартами, а також процесом реалізації стандартів в формі сертифікації, ліцензування, а й також відбувається недержавними профільними організаціями, асоціаціями, корпораціями, союзами, підприємствами, які співпрацюють із готелями в створенні готельного та туристичного продукту. Щодо зовнішнього контролю якості то він здійснюється клієнтами готельних послуг.

Внутрішній контроль появляється адміністрацією готельного підприємства та пов'язується із управлінням якістю організації, функціональної взаємодії, технології, матеріально-технічного забезпечення та загальним рівнем комфорту.

Внутрішній та зовнішній контроль якості послуг в готелях визначає використання організаційних, економічних й соціально-психологічних методів. Щодо економічних методів управління то вони посідають найважливіше місце у системі методів управління. Це зумовлене й тим, що управлінські відносини виділяються насамперед економічними відносинами, у основу на яких покладено об'єктивні потреби та інтереси людей. Формула сукупності економічних важелів, із допомогою яких досягається потрібний ефект, який задовольняє вимоги колективу у цілому та кожного працівника зокрема і є принциповим питанням для усіх підприємств готельного бізнесу.

Якість готельних послуг має відповідати встановленим стандартам. Зміст і форма стандартів і є критерієм якісного обслуговування споживачів. До критерій оцінки якості щодо готельних послуг для клієнта відносять ступінь його задоволення, тобто це відповідність очікуваного та отриманого. Критерієм задоволеності клієнта є бажання ще раз відвідати та порекомендувати готель й залучити в готель більше клієнтів наприклад серед знайомих та родичів.

Основним документом, який визначає взаємовідносини між персоналом, адміністрацією готельного підприємства та споживачами є документ – "Правила надання готельних послуг", які розроблені в відповідності до законодавства України (тобто ЗУ "Про захист прав споживачів"). Щодо правил надання готельних послуг та якість послуг завжди повинна відповідати умовам підписаного договору, а якщо договір відсутній чи недостатньо обґрунтований, вимогам, які висуваються до певного виду послуг.

На якість обслуговування в готелях впливають наступні чинники:

  • матеріально-технічна база,тобто зручне планування та якісне оформлення приміщень, якість білизни, сучасні телекомунікації, умеблювання;

  • технологія самого обслуговування;

  • високий професіоналізм та компетентність обслуговуючого персоналу;

  • керування якістю обслуговування, яке передбачає розробку та впровадження стандартів щодо якості обслуговування, контроль, коригування, навчання персоналу, вдосконалення обслуговування шляхом поетапної розробки продуманої ефективної організаційної структури управління.

Керування якістю передбачає й наявність управлінських систем в готелі, які контролюють організацію та пропозицію послуг:

    • саму систему підбору персоналу та його навчання. Адміністрація готелю має організувати кадрову службу, яка забезпечить підбір працівників, що володіють необхідними знаннями та інформацією, мають навики надання послуг, а саме високої якості та постійно контролює їх підвищення;

    • систему якості контролю, стандартизацію запропонованих послуг. Під час розробки стандартів обслуговування в готелях власники та менеджери повинні чітко встановити ціль стандартизації. Також стандарти повинні бути гнучкими та відповідати вимогам й побажанням клієнтів;

    • система контролю рівня задоволення клієнтів має передбачати аналіз скарг та пропозицій споживачів, а також порівняння якості послуг конкурентів із якістю власної пропозиції послуг у готелі.

Отже, ефективне управління якістю послуг в готелях передбачає створення ефективної системи стратегічного планування, постійне підвищення якості послуг, дотримання встановлених норм та стандартів обслуговування, системи контролю запропонованих послуг.

1.2. Механізм управління якістю послуг у готелях

Управління якістю послуг в готельній сфері є одною з складових механізму менеджменту, спосіб самої організації діяльності закладу гостинності. Управління якістю послуг охоплює коректування відносин між самими учасниками процесу надання готельних послуг, між підприємством та споживачами послуг, формами та методами впливу на конкретний процес виробництва й реалізації послуг, організаційною структурою менеджменту й умовами стимулювання роботи персоналу.

Основний зміст управління якістю щодо готельних послуг повинен бути спрямований на вироблення управлінських рішень та здійснення комплексу встановлених управлінських дій наприклад щодо створення, планування і надання послуг високому рівні якості. Система управління якістю саме готельних послуг і як своєрідний механізм адміністративних відносин сформований із таких елементів:

    • законів керування якістю, тобто із суттєвих періодично повторюваних зв'язків між елементами системи керування якістю, що забезпечують її функціонування й цілісність;

    • об'єкта керування якістю (керівників середнього та низового рівнів керування і підпорядкованого їм персоналу, структурних підрозділів в фірмах готельного господарства,);

    • предмета керування якістю – готельної послуги чи з комплексу послуг, які надається в підприємствах готельних підприємствах;

    • факторів керування якістю (на які спрямовано діяльність в сфері якості із метою досягнення встановлених цілей);

    • функцій і методів керування якістю – конкретних форм та засобів цілеспрямованого впливу органів керування якістю на інтереси й умови життєдіяльності персоналу готелю;

    • інформації – сукупності показників для прийняття правильних управлінських рішень щодо покращення якості послуг;

    • методики – визначено способу діяльності й інструментарію впливу суб'єкта керування якістю на об'єкт (технологій, рішень, планів, норм і нормативів, форм матеріального й морального стимулювання);

    • організаційної структури – повноважень, обов'язків та взаємовідносин, поданих в вигляді схеми, за якою готельне господарство виконує свої функції, тобто із внутрішньої будови системи якості, що відображає розподіл праці у готелі й специфіку виконання конкретних функцій та методів діяльності в сфері якості;

Метою управління якістю готельних послуг є вдосконалення форм і методів процесу управління, спрямованого на поліпшення якості та забезпечення стійкого конкурентного статусу підприємства. Для досягнення цієї мети адміністрація готельних підприємств повинна забезпечити організацію всіх органів управління та підрозділів готелю, скоординовану на створення системи управління якістю. Управління якістю послуг повинно передбачати вивчення ринку послуг гостинності, проведення маркетингових досліджень відповідно з якими покращення якості готельних послуг повинно здійснюватись відповідно потреб споживачів.

Принципами управління якістю на основі впровадження системи якості є:

  • відповідальність керівництва за формування політики у сфері якості послуг та забезпечення задоволення потреб споживачів;

  • у впровадження системи якості та виконанні визначених завдань у сфері якості керівництво повинно забезпечити необхідні ресурси (кваліфіковані трудові та матеріально-технічні ресурси);

  • готельне підприємство для здійснення процесу надання послуг повинно розробити, документально оформити, впровадити та забезпечити дієздатність системи якості для реалізації поставлених завдань;

  • між споживачами готельних послуг і працівниками готелю повинна бути налагоджена ефективна взаємодія, зорієнтована на визначення процесу управління якістю послуг та структури системи якості.

Процес управління якістю послуг готельного підприємства охоплює стратегію реалізації якості, що визначає основні напрямки та цілі готелю у сфері якості, офіційно затверджені керівництвом з урахуванням вимог споживачів, завдань у сфері якості, методів їх виконання, ролі персоналу у реалізації стратегії, іміджу готелю та ін.

Основою формування стратегії готельного підприємства у сфері якості є законодавча та нормативно-технічна база у сфері стандартизації та сертифікації. Засобом реалізації стратегії якості є система якості, згідно якої здійснюється планування якості, оперативне управління якістю, покращення якості.

Планування якості – діяльність керівників готелю щодо визначення цілей та вимог щодо якості послуг та до застосування елементів системи якості, що охоплює планування якості послуг, планування управлінської та виконавчої діяльності, підготовку програм якості.

Оперативне управління якістю – це сукупність методів та видів діяльності, що застосовуються для виконання встановлених вимог до якості з метою поточного управління процесами у сфері якості та усунення короткострокових причин неефективного управління якістю обслуговування.

Забезпечення якості – це планові та систематично виконувані в межах системи якості види діяльності, необхідні для виконання вимог щодо якості послуг.

Покращення якості послуг готелю – це діяльність готелю щодо підвищення ефективності процесів з метою отримання прибутку підприємством та користі (вигод) для споживачів готельних послуг.

У готельних підприємствах для реалізації процесу управління якістю необхідно розробляти, документально оформляти, впроваджувати і підтримувати у робочому стані систему якості з розробленою методикою щодо визначення вимог для здійснення всіх пов'язаних із наданням послуг процесів.

Отже, сучасні системи управління якістю охоплюють усі етапи життєвого циклу готельної послуги, починаючи з маркетингових досліджень і завершуються післяопераційним контролем та оцінкою ступеня задоволення споживачів після перебування у готелі. Актуальність парадигми, згідно якої якість повинна бути головною складовою усіх етапів життєвого циклу послуги і лише послуга гарантує стійкі ринкові позиції, зумовило зміни у практичній діяльності готельних підприємств щодо забезпечення якості.

РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ ТА ОЦІНКА ЯКОСТІ ПОСЛУГ У ГОТЕЛЬНОМУ ГОСПОДАРСТВІ НА ПРИКЛАДІ ГОТЕЛЮ

2.1. Аналіз фінансово-господарської діяльності готельно-ресторанного комплексу «Камелот»

Готельно-ресторанний комплекс “Камелот” знаходиться на околиці міста Тернополя. Це дуже зручне розташування як для тернополян, так і для гостей міста.

Для перебування та відпочинку у закладі гостинності є номери класу люкс, напівлюкс та стандарт.

Аква комплекс ”Камелот” включає в себе дві фінські сауни, затишні кімнати відпочинку, басейнами з сучасною системою очистки води, протитечією та масажем.

Готельно-ресторанний комплекс “Камелот” працює з 00:00 години по 24:00 години 9.

Загальну характеристику закладу розглянемо у таблиці 2.1.

Таблиця 2.1

Загальні відомості про готельно-ресторанний комплекс Камелот”9

№

з/п
Вихідні дані підприємства
Характеристика

1.
Назва
“Камелот”

2.
Тип
Готельно-ресторанний комплекс

3.
Адреса
вул. Об’їзна, 6

4.
Контактний телефон, факс, електронна пошта
Тел. +38 (067) 354-56-86

5.
Форма власності, підпорядкованість
Приватна

6.
Місцезнаходження
м. Тернопіль

  1   2   3   4

скачати

© Усі права захищені
написати до нас