ВСТУП
РОЗДІЛ 1. ПЕРЕДУМОВИ ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ ТУРИСТІВ ТУРИСТИЧНОЮ ФІРМОЮ
Необхідні передумови функціонування туристичної фірми
Основні документи, необхідні для утворення та діяльності туристичної фірми
Джерела фінансування та типові інвестиційні проекти туристичної фірми
РОЗДІЛ 2. ПРОЦЕС ОБСЛУГОВУВАННЯ ТУРИСТІВ ТУРИСТИЧНОЮ ФІРМОЮ
2.1 Надання клієнту інформації про обставини, що можуть перешкодити здійсненню туристичної подорожі. Заявка туриста на бронювання туристичної послуги
2.2 Порядок прийому менеджером документів клієнта та занесення інформації про клієнта в робочий журнал. Порядок підписання договору туристичної фірми із клієнтом.
2.3 Робота туристичної фірми із клієнтами в складних ситуаціях. Претензійна робота туристичної фірми
РОЗДІЛ 3. БРОНЮВАННЯ В ТУРИСТИЧНІЙ ГАЛУЗІ
3.1 Бронювання туристичного обслуговування: бронювання готельних, туристичних, екскурсійних та інших послуг ( відповідно до програми перебування)
3.2 Замовлення залізничних квитків, автотранспортних квитків АТП, авіаквитків та рейси різних авіакомпаній
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
Вступ
Сьогодні туризм виступає однією з високодохідних галузей господарювання, яка в сучасних умовах глобалізації безперервно та динамічно розвивається, сприяючи вирішенню цілого комплексу соціально-економічних проблем. Розвиток туризму відіграє важливу роль у вирішенні соціальних проблем. У багатьох країнах світу саме за рахунок туризму виникають нові робочі місця, підтримується високий рівень життя населення, створюються передумови для поліпшення платіжного балансу країни. Таким чином, туризм у сучасній світовій системі господарювання займає провідні позиції та виступає невід'ємною складовою розвитку світового ринку.
Сучасний розвиток туризму в Україні характеризується наявністю глибоких протиріч у його організаційній структурі, спрямованості розвитку, стані якісних і кількісних характеристик.
З одного боку, сучасний стан туризму в Україні розцінюється як кризове, пов'язане з різким падінням досягнутих раніше обсягів надання туристських послуг, скороченням матеріальної бази у сфері туризму й значною невідповідністю потребам населення в туристичних послугах.
З другого боку, відзначаються високі темпи будівництва туристичних об'єктів, що відповідають найвищим світовим стандартам, значне збільшення виїздів українців у закордонні поїздки, зростання числа туристичних організацій по всій території України .
Теоретичні та методологічні аспекти туристичної діяльності в Україні та світі викладенні в працях багатьох вітчизняних вчених, зокрема Г.В. Балабанова, I.I. Винниченка, Л.В Воротіної, Н.А. Гук, О.П. Корольчук, Т.І. Ткаченко, Л.М Шульгіної та інших. Проте, враховуючи мінливість зовнішнього середовища, можна стверджувати, що актуальним залишається питання дослідження сучасного стану туристичної галузі в Україні та перспектив її розвитку в майбутньому.
Насамперед необхідно зазначити, що туристична галузь в Україні, як і світі загалом, виступає важливою складовою соціально-економічного розвитку. За даними досліджень, позитивний вплив туризму на економічну діяльність постійно зростає . Україна посідає одне з провідних місць в Європі щодо забезпеченості курортними та рекреаційними ресурсами. Серед них найбільш цінними є унікальні кліматичні зони морського узбережжя та Карпат, а також мінеральні води та лікувальні грязі практично всіх відомих бальнеологічних типів. Згідно з даними, курортні та рекреаційні території в Україні становлять близько 9,1 млн.га (15%) території. Оцінка потенціалу курортних та природних лікувальних ресурсів дає підстави розраховувати, що Україна має перспективу розвитку туристичної галузі.
В Україні існують всі передумови для розвитку туристичної сфери. Зручне географічне розташування, сприятливий клімат, різноманітний рельєф, унікальне поєднання природно-рекреаційних ресурсів, культурно-історичної спадщини, розгалуження санаторно-курортної бази - всі ці фактори зумовлюють конкурентні переваги України в пропозиції туристичного продукту. Туристичний потенціал України на сьогодні розкрито не повною мірою, про що свідчить 1,5-2,5 % частка туристичної галузі в структурі ВВП країни. Основними перепонами, що перешкоджають розвитку туристичного сектору в Україні, сьогодні виступають переважно чинники військово-політичного, управлінського, економічного, екологічного та культурного характеру. На превеликий жаль, упродовж останніх років загальна частка туристичної галузі в структурі ВВП країни залишається досить низькою, що свідчить про недостатній рівень використання туристичного потенціалу в Україні
Розділ 1. Передумови організації обслуговування туристів туристичною фірмою
Необхідні передумови функціонування туристичної фірми
Підприємство – самостійний суб’єкт господарювання, створений компетентним органом державної влади або місцевого самоврядування, або іншими суб’єктами для задоволення суспільних і особистих потреб шляхом системного здійснення виробничої, науково-дослідницької торговельної, іншої господарської діяльності в порядку, передбаченому Господарським кодексом та іншими законами. Підприємства можуть створюватися як з метою здійснення підприємницької діяльності, так і для некомерційної господарської діяльності. Підприємство діє на підставі статуту. 97
Статут підприємства – засновницький документ, що визначає правове положення (правовий статус) юридичної особи у визначеній законом організаційно-правовій формі. У статуті підприємства повинні міститися такі відомості: найменування підприємства з вказівкою його організаційно–правової форми; юридична й фізична адреси, дані про засновника (засновників); предмет, мета й види діяльності; порядок створення майна; права власності на майно; порядок і принципи керування діяльністю підприємства; порядок розподілення прибутку та покриття збитків; умови реорганізації та ліквідації підприємства, а також інші передбачені законом дані, необхідні для юридичної особи відповідного типу. Для функціонування підприємства створюється статутний фонд.
Статутний фонд – це майно у грошовому вимірюванні, що закріплене власником за підприємством з метою здійснення підприємницької діяльності. Статутний фонд утворюється на початку створення підприємства і визначається в його статуті. Мінімальна величина статутного фонду встановлюється законодавством для окремих підприємств залежно від організаційно-правової форми. У процесі функціонування підприємства статутний фонд змінюється. Взагалі будь-яке підприємство має такі характерні ознаки: – має відокремлене майно; – має певні права й обов’язки; – має самостійний баланс; – має рахунки в установах банку; – має печатку з найменуванням та ідентифікаційним кодом; – якщо підприємство є юридичною особою, то у своєму складі не може мати юридичних осіб та ін.
Підприємство може бути засновано: – державними, колективними, орендними, спільними підприємствами, громадськими організаціями та їх підприємствами, кооперативами, акціонерними товариствами, господарськими асоціаціями та іншими підприємствами і організаціями, які є юридичними особами; – державними органами, уповноваженими керувати державним майном; – громадянами, як самостійно, так і спільно із вищевказаним органами, підприємствами і організаціями; – Антимонопольним комітетом України та його територіальними органами.
Створене підприємство не може функціонувати без визначення мети. У своїй діяльності підприємство повинно керуватися набором цілей, які відрізняються за змістом і часом їх досягнення. Розробка цілей підприємства починається з установлення місії підприємства, виходячи із сфери його бізнесу. Місія – формулювання основного соціально значущого функціонального призначення підприємства в довгостроковому періоді. Це вища мета, яка визначається очікуваннями дій, реакцій або результатів діяльності даного суб'єкта з боку партнерів, контрагентів, споживачів його продукції. Існує широке і вузьке розуміння місій. 98 Широке тлумачення місії (кредо) відображає філософію, призначення і значення існування підприємства. Філософія визначає цінності, вірування і принципи, відповідно до яких підприємство виконує свою діяльність. Призначення включає дії, які підприємство має намір здійснювати, і те, якого типу організація має намір бути. Воно може мінятися залежно від глибини змін, що відбуваються на підприємстві і в середовищі його функціонування. Вузьке тлумачення місії розглядається як сформульоване твердження, для чого або з якої причини існує підприємство, тобто розкриває значення його існування, в якому виявляється відмінність даного підприємства від йому подібних. Значення місії для діяльності підприємства полягає в наступному: – вона задає основний напрям руху підприємства, його відношення до процесів і явищ, що протікають у зовнішньому середовищі; – визначає місце, роль і положення підприємства у суспільстві, його суспільний статус; – дозволяє підприємству функціонувати як єдине ціле; – сприяє єднанню усередині підприємства і створенню корпоративного духу; – створює можливість для більш дієвого керування підприємством; – дозволяє рядовим співробітникам і керівникам оцінювати діяльність підприємства в перспективі. Формулювання місії повинне відрізнятися простотою і граничною ясністю, щоб бути зрозумілим всім суб'єктам, які взаємодіють з підприємством, особливо його співробітником, виключати можливість різного тлумачення, але в той же час створювати простір для творчого і гнучкого розвитку підприємства. Вона повинна відображати: – загальний характер потреб, що задовольняються підприємством; – загальну характеристику споживачів; – характер продукції підприємства; – основні конкурентні переваги підприємства. Місія утворює фундамент для встановлення мети підприємства в цілому, його підрозділів і функціональних підсистем (маркетинг, виробництво, персонал, фінанси, менеджмент), кожна з яких ставить і реалізує свою мету, яка випливає з загальної мети. Цілі підприємства – це конкретизація місії підприємства у формі, доступній для керування процесом її реалізації. Вони визначають конкретний стан окремих характеристик підприємства, на досягнення яких направлена його діяльність. Мета повинна відповідати таким ключовим вимогам: досяжність, гнучкість, вимірність, конкретність, сумісність і прийнятність. Виділяють наступні чотири сфери, стосовно яких підприємство встановлює цілі, виходячи із своїх інтересів: доходи підприємства; робота з клієнтами; потреби й добробут співробітників, соціальна відповідальність.
1.2 Основні документи ,необхідні для утворення та діяльності туристичної фірми
В Україні протягом останніх років діє типова схема створення і реєстрації підприємства. Розглянемо особливості деяких з них. Одним з найважливіших документів, що оформлюються при створенні підприємства, є протокол намірів. Протокол намірів доцільно оформити для більш чіткого визначення мети і завдань створюваного підприємства, погодження організаційно-правової форми, розміру статутного капіталу, розподілу доручень між учасниками, вирішення інших організаційних питань. Він не входить до числа обов'язкових засновницьких документів, формально особи, які його підписали, не несуть відповідальності за невиконання взятих зобов'язань. Разом з тим цей протокол є основою установчого договору і єдиним документом, який об'єднує засновників до моменту реєстрації. У ряді випадків замість протоколу намірів оформлюють договір про спільну діяльність, в якому закріплюють певні зобов'язання: – порядок й терміни розробки засновницьких документів;
– розподіл пайової участі у фінансуванні організаційного етапу;
– розподіл часток у статутному капіталі;
– узгодження форм майнового й інтелектуального внеску в статутний фонд та його оцінка;
– розподіл часток при формуванні обігових коштів;
– узгодження організаційно-правової форми й структури керування майбутньої фірми;
– ступінь й форма участі засновників в органах керування фірмою;
– узгодження бізнес-плану або техніко-економічного обґрунтування створення фірми й інше. Виконання учасниками зобов'язань за даним договором (протоколом) є основою їх подальшого взаєморозуміння і довіри Важливим етапом створення туристського підприємства є розробка проектів установчих документів відповідно до обраної організаційноправової форми. До засновницьких документів, які необхідно розробити, відносяться:
– установчий договір (якщо до числа засновників входить дві особи і більш) або рішення засновника про створення підприємства (якщо засновником виступає одна особа);
– статут підприємства (при заснуванні підприємства любої форми власності);
– заява засновника або особи уповноваженої засновником для державної реєстрації підприємства. Засновницький договір – документ, що регламентує умови і порядок сумісної діяльності засновників і містить такі відомості:
– розмір і склад статутного фонду;
– порядок розподілу прибутку;
– розмір і порядок зміни часток, паїв або акцій кожного з учасників уставного фонду;
– розмір, склад, терміни і порядок внесення учасниками вкладів;
– про відповідальність учасників за порушення зобов’язань по внесенню вкладів і т. ін.
Статут – це зведення правил, що встановлюють прядок і організацію діяльності підприємства. Статут підприємства є одним з найважливіших документів і до його розробки необхідно відноситися дуже ретельно. При розробці статуту треба виходити з вимог законодавства, що діє на території країни реєстрації підприємства, яким визначаються права власності, а також права і обов’язки підприємств у процесі виконання господарської діяльності. Статут підприємства містить наступну інформацію: – найменування підприємства з вказівкою його організаційно–правової форми, фамілія власника майна і назви (для недержавних підприємств):
– дані про засновника (засновників) та їх відповідальність за зобов’язаннями підприємства;
– адреса підприємства;
– предмет, цілі й види діяльності;
– порядок утворення майна, в тому числі права власності на майно підприємства;
– порядок розподілу прибутку й покриття збитків;
– відомості про керування підприємством і компетенція органів управління;
– умови реорганізації і ліквідації підприємства та ін. Титульний аркуш статуту підприємства повинен містити дату затвердження і підпис засновника, а якщо статут затверджено рішенням зборів засновників – дату зборів і номер протоколу. Перед подачею на державну реєстрацію статут необхідно прошити.
1.3 Джерела фінансування та типові інвестиційні проекти туристичної фірми
Початкові інвестиції в туризм притягають все більше вкладень в майбутньому у допоміжні і підтримуючі галузі господарства. Сюди входять крупні інвестиції в головні готелі, ресторани, торгові центри, порти, аеропорти, транспортні засоби і т. п. їхні інвестиції скуповуються тільки через декілька років. Туроператори і певною мірою турагенти вимагають великої кількості оборотних засобів для оплати послуг готелів, транспортних компаній та ін. перед туристичним сезоном. Капітал тут, як правило, затримується на короткий проміжок часу і часто використовується для спекуляцій на валютному ринку.
Оскільки в створенні продукту туристичної індустрії беруть участь різні її сектори, то компанії одного сектору мають інтерес у фінансуванні інших структур. Наприклад, туроператори можуть фінансувати розвиток готельних комплексів на курортах, куди вони відправляють своїх клієнтів. Авіакомпанії можуть гарантувати фінансову безпеку туроператорів, які широко використовують їх послуги.
Осучаснена завдяки туризму інфраструктура регіону використовується також і місцевими жителями. Індустрія туризму охоплює багато підприємств малого бізнесу, які підтримують індустрію, виручка від туризму швидко розподіляється серед найширших верств населення приймаючого регіону, таким чином, все суспільство отримує економічну користь.
Наступний позитивний аспект розвитку туризму полягає в тому, що туристи вимушені платити податки, як і більшість населення. Оскільки туристи в основному приїжджають з інших регіонів, то їх витрати для приймаючої країни представляють собою розширену податкову базу. На додаток до звичайного податку з продажів туристи іноді платять і непрямі податки. Збори в аеропортах, в'їзні мита, збори з викликів - це лише декілька прикладів обкладення туристів податками.
Крім цих випадків, звичайні податки, що збираються як з подорожуючих, так і з місцевих жителів, підвищуються внаслідок туристичних витрат. Таким чином, туризм підвищує доходи регіону, зайнятість, інвестиції і т. п.
Але тим не менше існують обмеження, до якого часу уряд приймаючого регіону може максимізувати прибуток від інвестицій. Ці обмеження бувають двох типів: соціальні і економічні. Соціальні обмеження виникають завдяки збільшенню податків, що збираються з місцевих жителів при розвитку туристичної індустрії в регіоні. А економічні обмеження представляються у формі потенційних витрат невикористаних можливостей (альтернативних витрат), які виникають внаслідок розвитку туристичної індустрії. Вони заслуговують уважного дослідження з тим, щоб досягти більш глибшого розуміння проблеми оптимізації, яка стоїть перед урядом приймаючої країни.
Поряд з позитивними наслідками від інвестицій в туризм не слід забувати про негативний вплив від розвитку останнього, про так звану монокультуру (однонаправленість) туризму. В конкурентній боротьбі за землю, ресурси, капітал туризму тіснить сільське господарство і інші традиційні джерела доходів місцевих жителів. Більш висока заробітна плата в індустрії туризму приманює робітників, що негативно впливає на сільське господарство через відток робочої сили. В результаті знижуються обсяги сільськогосподарської продукції, в той час як обсяги споживання ростуть завдяки численним туристичним відвідуванням. Одночасно порушується або повністю руйнується традиційний зміст життя і природний ландшафт в центрах масового туризму. Монокультура туризму сама підриває основи свого існування, тому уряд та інвестори повинні постійно підраховувати економічну ефективність від здійснення інвестицій, тобто вираховують їх доцільність.
Різнонаправленість - це основа економічної стабільності. Коли одна галузь переживає різкий економічний спад, інша процвітає, і таким чином знижується можливість кризи. Відповідно замість того, щоб сприяти диверсифікації економіки, туризм часом заміщує інші галузі, а іноді і навпаки.
При здійсненні інвестицій в туристичну індустрію слід звернути увагу, що туризм по суті своїй - явище сезонне. Тому повна залежність регіону від одного сектору індустрії небажана. Тим більше, що попит на туризм і подорожі значною мірою залежить від доходів і смаків туристів.
Крім того, розвиток туризму породжує певні соціальні і додаткові витрати на підтримку навколишнього середовища. Досить бурхливий розвиток туризму і повна залежність від нього ставить наступну дилему: якщо припинити подальший розвиток, це грозить економічним спадом; якщо не обмежувати туризм в подальшому розвитку, то природні і культурні ресурси країни обідніють і обезціняться. В даному випадку рішення, як правило, прийняти досить важко.
Іноді уряди кра'їн дивляться на туризм досить оптимістично. Вони втілюють в життя активні інвестиційні програми, спрямовані на розвиток туризму і носять пріоритетний характер. З'являються нові місця для відпочинку туристів, модернізуються старі, що прийшли в занепад: в них інвестуються гроші. Наприклад, Лівенворт (Вашингтон), старе містечко лісорубів і шахтарів, пережило справжнє відродження, коли трансформувалося в баварське селище.
Часом інвестиції у туризм породжують ріст темпів інфляції. Туристи вкладають свої гроші, зароблені в іншому регіоні або країні, в економіку даного туристичного регіону. Підвищуються ціни на товари першої необхідності: продукти, одяг, житло, транспорт. Як правило, в туристичних регіонах особливо стрімко ростуть ціни на землю (наприклад, південне узбережжя Криму). Ціна, яку туристи можуть заплатити за своє проживання під час відпустки в туристичному регіоні, може різко знизити попит на житло самих місцевих жителів. Місцеві жителі (які мають відносно невеликі доходи) просто витісняються з ринку житла в районах з розвинутою туріндустрією.
Отже, до переваг від інвестицій у туристичну індустрію для кожної країни, регіону можна віднести:
збільшення готівкового потоку в регіон, в тому числі надходження іноземної валюти;
ріст валового національного продукту (ВНП);
створення нових робочих місць;
реформування структури відпочинку, яка може бути використана як туристами, так і місцевими жителями;
залучення капіталу, в тому числі й іноземного;
збільшення податкових надходжень приймаючого регіону.
Недоліки розвитку туризму проявляються в тому, що туризм:
впливає на ріст цін на місцеві товари та послуги, на земельні й інші природні ресурси і нерухомість;
сприяє відтоку грошей за кордон при туристичному імпорті;
викликає екологічні та соціальні проблеми;
може нанести збитки розвитку інших галузей і т. д.
1 2 3