Ім'я файлу: бронювання легенда(2).docx
Розширення: docx
Розмір: 913кб.
Дата: 08.04.2023
скачати
Пов'язані файли:
Vasyl Stus poetry translations webinar 09.04.20.docx
Лабораторна робота № 4 (1).docx
парк готель організ праціАндрушко (2).docx
Розширення: docx
Розмір: 913кб.
Дата: 08.04.2023
скачати
Пов'язані файли:
Vasyl Stus poetry translations webinar 09.04.20.docx
Лабораторна робота № 4 (1).docx
парк готель організ праціАндрушко (2).docx
Наталі Гілецької Курсова робота
Тема: Організація і технологія бронювання місць та номерів у
засобах розміщення.
План
Вступ.
1. Види та способи бронювання.
2. Технологія бронювання місць в готелях.
3. Організаційно-економічна характеристика готелю «Легенда»
4. Оцінка бронювання місць у готелі «Легенда»
5. Застосування сучасних комп'ютерних систем бронювання місць в
готелях.
Висновки.
Список використаних джерел.
Вступ
Актуальність теми. Туризм було визнано феноменом ХХ століття з огляду на його динамічний розвиток. Основною складовою туристичної галузі є засоби розміщення, зокрема готельні підприємства. З такими великими потоками туристів, що спостерігаються протягом останніх 10 років, просто необхідним стало подбати про місце для розміщення та ночівлі під час подорожі. Адже відправляючись у поїздку, турист або бізнесмен, що не бажає зіткнутися з труднощами наймання тимчасового житла, обов'язково зв'яжеться з службою готелю щодо бронювання йому місця для розміщення і подасть заявку на бронювання номера. Бронювання гарантує високий рівень впевненості, що спеціальні запроси та вимоги будуть задоволені.
Бронювання та резервування місць під яким розуміється попереднє замовлення місць і номерів, – це процес, з якого починається обслуговування гостей в готелі. На сучасному етапі бронювання місць у готелі відіграє вирішальну роль у залученні потенційних клієнтів. Процес бронювання часто включає важливий перший контакт між клієнтом і готелем. Тому чим доступнішим, простішим та швидшим для потенційних клієнтів буде процес бронювання номерів у готелі, тим більшу їх кількість можна буде залучити до готелю, тим самим, отримати більше прибутку.
З огляду на вищезазначене, технологія бронювання та резервування місць у готелях потребує детального вивчення та застосування на вітчизняних готельних підприємствах з метою вдосконалення системи бронювання та збільшення прибутку готелю за рахунок оптимальної системи бронювання. Отже, тема роботи є досить актуальною.
Об’єкт курсової роботи – готель "Легенда" в м.Івано-Франківськ.
Предмет дослідження – технологічний процес бронювання та резервування готельних номерів.
Мета роботи – вивчити основні етапи та процеси бронювання та резервування готельних номерів з метою їх вдосконалення для ефективного обслуговування гостей готелю.
Для досягнення поставленої мети слід було виконати наступні завдання:
– вивчити основні теоретичні засади процесу бронювання та резервування готельних номерів в готельних підприємствах;
– проаналізувати технологічний процес бронювання та резервування готельних номерів на прикладі готелю "Легенда";
– запропонувати можливі резерви вдосконалення технологічного процесу бронювання готельних номерів в готельних підприємствах.
1. Види та способи бронювання.
Більша частина клієнтів перед приїздом до готелю бронюють номери. З цього процесу починається обслуговування гостей в готелі.
Бронювання – це попереднє замовлення місць і номерів . І для готелю, і для гостя бажано, щоб номери були заброньовані заздалегідь, і чим раніше, тим краще. Бронювання як система надійності в наданні місць в готелях включає багаті можливості. Бронювання активізує фінансові структури, збільшує гарантії по завантаженості номерного фонду, сприяє розширенню географії відвідувачів, формуючи перспективу використання готелів за рахунок договірних акцій. Бронювання укріплює партнерські зв'язки між регіонами, організаціями і компаніями по формуванню ринкових стосунків, ділових контактів у сфері бізнесу.
Постійні джерела заявок на бронювання – туристичні компанії, фірми, що займаються організацією виставок, симпозіумів, семінарів тощо, промислові та інші компанії, що мають в тому місці, де знаходиться готель, свій бізнес і що потребують розміщення своїх співробітників або партнерів по бізнесу. До постійних джерел бронювання, відноситься також централізоване резервування (GDS). Разові, епізодичні джерела заявок на бронювання – це, як правило, фізичні особи або компанії, в яких виникла необхідність в разовому розміщенні в готелі .
Каналами отримання заявок на бронювання номерів в готелі можуть бути: телефон, факс, пошта, централізоване бронювання, Інтернет-бронювання .
Телефон. Заявки на бронювання номерів по телефону приходять, як правило, від фізичних осіб і невеликих компаній.
Факс. Листи-заявки, що приходять факсом і запити, що містять, про бронювання місць і номерів в готелі, зазвичай приходять від компаній, організацій, фірм або туристичних агентств, які співробітничають з даним готелем. В даний час це найпоширеніший спосіб бронювання, здійснюваний безпосередньо готелем.
Пошта. Листи-заявки на розміщення можуть поступати в готель поштою у вигляді рекомендованих листів. Їх також можуть доставляти в готель кур'єри.
Централізоване резервування. Існують приєднана мережа бронювання і неприєднана система бронювання.
Приєднана мережа бронювання – інформаційний вихід в Глобальну мережу бронювання (GDS), який спрощує доступ світових туристичних агентств до системи бронювання. Глобальна мережа бронювання розроблена і належить крупним авіакомпаніям. Такі компанії мають власні системи бронювання, які займаються не лише бронюванням номерів або місць в готелі, але і продажем туристичних путівок, авіаквитків, прокатом автомобілів і ін.
Неприєднана система бронювання сполучає незалежні готелі, тобто що не належать готельному ланцюгу. Найбільш крупні готелі укладають контракти з двома або більш Центрами систем бронювання. Готель, що має неприєднану систему бронювання, може отримувати інформацію про бронювання з Глобальної мережі бронювання (GDS). Для цієї цілі створюються об'єднуючі системи, що дозволяють здійснювати інформаційний вихід в Глобальну мережу бронювання і в Інтернет-бронювання. Тому неприєднана система бронювання дозволяє використовувати багато переваг приєднаних систем бронювання. .
Інтернет-бронювання. На сучасному ринку готельних послуг Інтернет-бронювання найбільш прогресивний і перспективний спосіб бронювання готельних номерів. Інтернет надає клієнтові можливість самостійно вибрати готель, отримати інформацію про вартість номера, послуги готелю, побачити вибраний ним номер тощо. При роботі з Інтернетом клієнт може задавати найбільш відповідні для нього параметри пошуку готелю (вартість номера, шведський стіл, устаткування готелю для розміщення гостей-інвалідів, наявність автостоянки, басейну, тренажерного залу тощо). Готелі в системі Інтернету мають не лише можливість рекламувати свої послуги, але і підтримувати зв'язок зі своїми постійними клієнтами через електронну пошту, пропонуючи їм різноманітні знижки і пільги.
Існує 3 варіанти комп'ютерного бронювання. Перший варіант передбачає замовлення місць в готелі через комп'ютерну мережу по телефону. Диспетчер по комп'ютерній мережі зв'язується з готелем і з'ясовує можливість бронювання. Проте цей спосіб досить витратний, оскільки віднімає багато часу на підбір необхідного варіанту. Крім того, цей спосіб не дуже зручний, оскільки потрібно багато часу для з'ясування умов бронювання і розміщення.
Другий варіант передбачає наявність в підприємства розміщення власної Інтернет-сторінки, на якій можливо здійснити бронювання необхідних номерів або послуг. Багато крупних і середніх готелів створюють свої сайти, на яких надаються послуги бронювання. Якщо готель має свою власну сторінку, реакція на заявки, що надходять, є функцією служби резервування самого готелю.
Третій варіант передбачає членство готелю в одній з комп'ютерних систем бронювання і резервування. Подібні системи набувають величезної популярності, оскільки при широкому обхваті різних варіантів, володіють вельми низькими витратами на функціонування. Причому дані системи дозволяють здійснювати бронювання в режимі «он-лайн», тобто безпосередньо отримувати від готелю підтвердження броні або ж відмову в ній.
Існує декілька типів бронювання:
1. гарантоване бронювання;
2. негарантоване бронювання;
3. надбронювання [.
Гарантоване бронювання (Guaranteed reservation) – резервування із спеціальним реєстрованим підтвердженням готелю про те, що він гарантує клієнтові отримання замовленого ним номера і в необхідний йому час. Клієнт, у свою чергу, гарантує сплатити номер, навіть якщо не зможе їм скористатися в разі нез'явлення (No show). Оплата за невикористаний номер стягується з клієнта, якщо він не зміг вчасно анулювати замовлення на розміщення в готелі. Зручність гарантованого бронювання полягає в тому, що гість постарається анулювати замовлення на номер, якщо не зможе цим номером скористатися. У разі, коли гість завчасно не попередив готель про відмову від поселення в указаний час, готель має право застосувати штрафні санкції до гостя, тим самим застрахувавши себе від недоотримання запланованих доходів .
Види гарантованого бронювання:
бронювання по попередній оплаті;
бронювання по виставленню рахунку (внесення депозиту або передоплата);
бронювання під гарантію кредитної карти;
бронювання під гарантію компанії або корпорації (з якими в готелю є відповідний договір);
гарантоване бронювання ваучером.
Туристський ваучер – ще один вид гарантії турагенств перед готельним підприємством. Цей платіжний документ свідчить про попередню оплату клієнтом послуг розміщення турагенству. Туристський ваучер у свою чергу є гарантією оплати турагенства готелю за надані ним послуги .
Негарантоване бронювання (Non Guaranteed reservation). Цей тип бронювання не гарантує, що гість отримає номер, а готель, в разі неприбуття гостя, оплату за заброньований номер. Якщо гість не прибув до зазначеного терміну, готель зазнає збитки і тому виставляє вже заброньований номер на продаж як вільний. Якщо гість прибув після настання години ануляції (звичайно 18 годин), то готель має право надати гостю будь-який інший вільний номер .
Гості зазвичай вважають за краще негарантоване бронювання гарантованому, оскільки вважають, що прибудуть в готель раніше офіційної години відміни бронювання і не хочуть мати жодних фінансових зобов'язань. Проте ситуації з прибуттям гостей в готель досить часто складаються таким чином, що гість спізнюється оселитися до ануляції броні (затримка рейса, запізнення поїзда), тому існує спосіб переведення негарантованого бронювання в гарантоване бронювання. Гість зв'язується з готелем і пояснює причину затримки, службовець відділу бронювання, діючи згідно зі встановленими готелем правилами, перекладає негарантоване бронювання на гарантоване. Схема переведення виглядає приблизно так.
1. Службовець запрошує ім'я гостя і знаходить інформацію про бронювання в базі даних комп'ютера готелю.
2. Запрошує тип кредитної карти, номер, термін дії, ім'я власника.
3. Привласнює гостю новий номер підтвердження.
4. Вносить всю необхідну інформацію до бази даних комп'ютера готелю для зміни одного статусу бронювання на іншій.
Надбронювання (Overbooking), або перерезервування – маркетингова політика готелю, коли бронювання місць в готелі здійснюється понад ті, що є в наявності, іншими словами, – бронювання номерів без наявності реально вільних місць.
2. Технологія бронювання місць в готелях.
Бронюванням номерів займаються менеджери відділу бронювання або служби прийому і розміщення. Саме до цих підрозділів надходять заявки на бронювання від клієнтів. У великих готелях високої категорії бронюванням займаються спеціально організовані служби бронювання та резервування готельних номерів, в інших готелях цю функцію можуть виконувати черговий адміністратор або портьє, які відносяться до служби прийому та розміщення, або менеджер маркетингової служби. Сьогодні багато готелів передають функції бронювання з служби прийому та розміщення до служби маркетингу та продаж. Суттєвим моментом для персоналу служби бронювання є спільна робота зі службою маркетингу та продаж, коли є великий обсяг групового бронювання. В будь-якому випадку, представники відділу маркетингу та продаж повинні володіти інформацією щодо обсягу вільних номерів для реалізації на випадок якщо виникає потенційний попит на них. У зв’язку з цим персонал служби бронювання повинен щодня підтримувати та поновлювати дані щодо замовлених та вільних номерах, щоб запобігнути повторне бронювання (overbooking). Повторне бронювання створює негативний імідж про готель та напряму впливає на повторне звернення до цього готелю.
Технологічний цикл процесу «Бронювання та резервування» складається з наступних послідовних операцій:
Прийом заявки на бронювання номерів.
Аналіз інформації з бронювання
Визначення послідовності завантаження готелю.
Підтвердження заявки.
Обробка, введення в АСУ.
Передача інформації в службу прийому та розміщення.
З прийому заявки на бронювання починається процес співпраці клієнта та готелю. Заявка надходить по телефону, мережі Інтернет, пошті й іншим шляхом особисто від клієнта або посередника – фізичної чи юридичної особи. Кожну заявку повинен реєструвати відділ бронювання. Кожна заявка на бронювання номерів повинна містити наступну інформацію: дату та час заїзду, приблизну дату та час від’їзду, кількість гостей, категорію номеру, послуги в номері, послуги харчування, вартість (слід вказати, за що платить гість: за весь час перебування, за добу, за кожного гостя, за розміщення та харчування або за розміщення та сніданок), прізвище того, хто оплачує рахунок (або назва фірми), вид оплати (готівка, безготівковий, кредитна картка, нетрадиційні форми оплати, врахування пільг або знижок), особливі побажання (бронювання столика в ресторані, трансфер з аеропорту, можливість утримання в номері звіра) .
Аналіз інформації з бронювання включає наступні дії: перевірка даних, вказаних у заявці на бронювання та пошук відповідних умов для клієнта. Після обробки замовлення працівник служби бронювання відправляє гостю підтвердження або відмову.
Підтвердження заявки – це спеціальне повідомлення гостю про те, що йому буде надано розміщення в готелі. Звичайно в підтвердженні вказуються номер реєстрації заявки, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя, тип замовленого номера, число гостей, число ліжок, що вимагаються, а також будь-які вимоги гостя, що спеціально обумовлюються. Клієнт бере із собою в готель це підтвердження на випадок будь-яких непередбачених ситуацій. Але таке підтвердження не завжди є гарантією для клієнта, оскільки існує правило: якщо гість не приїхав до 18 години, бронь знімається в тому випадку, коли в цьому є необхідність для готелю.
При цьому на заявку, отриману в усній формі або по телефону, прямує підтвердження у письмовій формі протягом одного дня. На заявку, отриману по телефону або по телеграфу, відповідь дається протягом декількох годинників, відповідно по телексу або по телеграфу. На заявку, прислану поштою, відповідь дається письмово, і вона відсилається поштою протягом 1–2 днів .
Досить часто в своїй діяльності готельні підприємства використовують гарантоване підтвердження заявок. Це означає, що вони підтверджують бронювання тільки після отримання від клієнта відповідних гарантій оплати на випадок, якщо клієнт прибуде з запізненням або взагалі не прибуде. Такими гарантіями насамперед є передоплата в розмірі 50% або 100% вартості добового розміщення або розміщення протягом всього терміну, а також інформація щодо номеру кредитної картки клієнта. Звичайно з індивідуальних туристів беруть 50% від тарифу номера або місця в номері. Для туристських груп передбачені знижки за бронювання, проживання і навіть деякі послуги. Обсяг знижки залежить від числа людей у групі, терміну проживання. У середньому за бронювання місць для туристської групи береться оплата в розмірі 25 – 35% від тарифу .Передоплата потрібна і при розміщенні туристської групи. Це теж спосіб боротьби з «неявками». Однак у цьому випадку необхідно, щоб в законодавстві держави, в якій розташований готель, утримувалися строгі норми відповідальності за відмову клієнта від підтвердженого готелем бронювання.
Обробка, введення в АСУ. Після підтвердження кожна заявка вноситься до електронної системи бронювання. Якщо в бронюванні сталися які-небудь зміни або заявка була анульована, то це фіксується працівниками служби, для чого також використовуються спеціальні бланки. Для зручності і чіткішої роботи бланки використовуються різного кольору (наприклад: заявка на бронювання – білого кольору, зміна в бронюванні – рожевого; ануляція – зеленого кольору або різного розміру). При заповненні бланків повинно бути чітко вказано, хто і на чиє прохання вносив відповідні зміни або анулював заявку. Всі зміни і ануляції негайно вносяться до електронної системи бронювання, а гостю повідомляється, що бажані зміни в бронюванні були вироблені. У випадку бронювання по телефону й іншими неавтоматизованими формами оператор вводить інформацію до Журналу реєстрації заявок на бронювання номерів (місць) (форма №7-Г, додаток Б).
Заявка повинна містити таку інформацію:
– прізвище, ім'я осіб, котрі прибувають;
– дату прибуття, термін перебування, дату від'їзду;
– категорію номера, кількість номерів;
– форму оплати (готівкова, безготівкова, реквізити організації, яка оплачує послуги) .
Відповідно до заявок відділ бронювання складає перспективний план заселення готелю на певний період – добу, тиждень, місяць, рік. Вагомий аспект цього процесу полягає в своєчасній реєстрації замовлення та прискіпливому веденні бази даних.
Передача інформації в службу прийому та розміщення. Інформація, яка зберігається у служби бронювання після відправлення підтвердження спрямовується до служби прийому та розміщення, яка безпосередньо готує для гостя номери та всі умови розміщення, вказані в заявці.
До функцій служби бронювання відноситься також і ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка. Інформація збирається зі всіх служб, що мали контакт з гостем. Дана інформація зберігається в архіві і при повторному приїзді клієнта в готель дозволяє більш повно врахувати всі його потреби і побажання. Ця інформація також дозволяє уникнути повторної зустрічі з «небажаними» гостями – проблемними клієнтами, які або не сплатили за розміщення в готелі, або поводилися неналежним чином, або завдали матеріального збитку майну готелю .
Таким чином, процес бронювання та резервування місць в готелі є першим контактом гостя з готелем. Від того наскільки правильно та чітко побудовані стандарти бронювання та резервування місць у готелях залежить перше, а іноді найголовніше враження потенційних гостей. З огляду на це, у готелях намагаються запропонувати різні способи та типи бронювання з метою полегшити цей процес для клієнтів, зробити його найбільш зручним. Так, зокрема, в ході дослідження було встановлено, що в готелях заявки на бронювання та резервування номерів та місць приймаються за допомогою різних каналів: телефон, факс, пошта, Інтернет, глобальні системи бронювання тощо. Крім того, бронювання номерів в готелях буває двох типів – гарантоване і негарантоване. Гарантоване, в свою чергу, для зручності клієнтів має декілька видів: бронювання по попередній оплаті; бронювання по виставленню рахунку (внесення депозиту або передоплата); бронювання під гарантію кредитної карти; бронювання під гарантію компанії або корпорації (з якими в готелю є відповідний договір); гарантоване бронювання ваучером.
3. Організаційно-економічна характеристика готелю "Легенда".
Готельно-ресторанний комплекс (готель і ресторан) "Легенда" з усіма зручностями в Західній Україні, в серці Карпат, один з кращих готелів Прикарпаття ( дод.1).
У готелі створена унікальна аура обслуговування, яка включає професійну коректність і українську привітність. До послуг гостей 21 комфортабельний номер, що відповідає міжнародним стандартам і вимогам мандрівників і бізнесменів. З них 5 з роздільними ліжками, 14 - з двоспальними, 2 номери класу "Люкс".
У вартість номера входить сніданок
Раннє поселення та пізній виїзд (за наявності вільних номерів та додаткову оплату)
Wi-fi на всій території готелю, Здійснення платежів кредитними картками VISA, Mastercard, безкоштовна парковка з охороною, автомийка, можлива організація екскурсій, пральня та прасування, відпочинок, сучасна фінська сауна, інфрачервона сауна, басейн (4 х 8 м), масажна кімната. Відстань від готелю: центр міста - 2 км, залізничний вокзал - 2 км, аеропорт - 5 км, гірськолижний курорт «Буковель» - 99 км
Адреса: вул. Івасюка, 25, м. Івано-Франківськ, Україна, 76018
Розміщення в готелі:
тел. моб. +38 (050) 435-90-18 (МТС)
тел./факс +38 (0342) 71-33-33
Ресторан (організацією банкетів і фуршетів):
тел. моб. +38 (050) 338-25-52 (МТС), тел. +38 (0342) 71-34-34
Бухгалтерія:
тел. +38 (0342) 71-36-36
Електроная пошта: legenda-f@i.ua
Двомісні номери класу "Стандарт" (дод.2) оснащені телевізорами, холодильниками, душовими кабінами; гаряча і холодна вода цілодобово. З них 5 з роздільними ліжками.
Ціни: дві персони* Будні 380 грн У вихідні (субота, неділя) 342 грн
14 - з двоспальними ліжками.Ціни :одна персона 320 грн , * дві персони 380 грн * Будні, У вихідні (субота, неділя) -288 грн ,342 грн
* - У вартість номера входить сніданок. Безкоштовна парковка з охороною.
Все частіше люди хочуть брати своїх вихованців всюди з собою, коли вони подорожують. Готелі стали набагато краще ставитися до тварин в останні роки, і наш готель вітає чотирилапих гостей. В готелі номер обладнаний для гостей з домашніми улюбленцями, а саме кішками і собаками невеликого розміру.
На першому поверсі готелю розташований ресторан, в якому Ви можете насолодитися живою музикою, затишною атмосферою, великою картою вин, вишуканими стравами, приготованими нашими кухарями. До Вашої уваги ми пропонуємо традиційну українську кухню і класичну європейську.
В ресторані Ви можете скористатися організацією банкетів і фуршетів. Також для наших гостей можливе приготування страв за індивідуальними замовленнями.( дод. 3).
Скуштувати смачні страви Ви можете на відкритому повітрі в розкішним альтанці на території комплексу (54 посадочних місць).
Сучасна фінська сауна, басейн, інфрачервона сауна, допоможуть розслабитися і зняти напругу робочих буднів.
Фінська сауна настільки добре знімає втому, оздоровлює і підвищує настрій, що стала однією з найпопулярніших у світі ( Дод.4).
| Полиці в своїх лазнях фіни роблять з осики, липи, тополі, тому там завжди ароматизований повітря. В сучасній сауні відносна вологість повітря в парному відділенні підтримується на рівні 5-15 %, температура повітря - 80-110° С. Сухе повітря полегшує тепловіддачу і дає можливість легко переносити високу температуру і дітям, і літнім людям. В Європі широко застосовується тепло-променева терапія для полегшення стану пацієнтів, які страждають багатьма формами артриту. Інфрачервоні хвилі дають позитивний ефект для м'язів і суглобів, усуваючи такі проблеми, як судоми, артритні болі особливо в плечах і верхньому плечовому поясі, м'язові болі, менструальні болі, ревматизм, радикуліт і болі в різних органах Крім того, доведеною ефективність її застосування при лікуванні розтягнень, невралгії, м'язових судомах, нерухомості суглобів і багатьох інших захворювань опорно-рухової системи. Значна частина малорухливості і болів, які приходять з віком, помітно зменшується або взагалі проходить. Лагідний іі ніжний басейн після жаркої сауни є найбільш простою і ефективною профілактичноюта оздоровчою процедурою. | | |
| | | |
Готельний комплекс «Легенда» створене з метою забезпечення ефективного використання матеріальної бази, організації і надання громадянам та юридичним особам, в тому числі іноземним, комплексних туристсько-екскурсійних та інших послуг з метою одержання відповідного прибутку.
Основними завданнями діяльності підприємства є:
ефективне використання наявної матеріальної бази, будівництво нових і реконструкція діючих туристських об'єктів, формування нових економічних основ туризму та екскурсій;
надання готельних послуг, побутових послуг, у тому числі перукарських і косметичних, інформаційно-довідкових послуг, транспортних послуг, послуг по збереженню майна і вантажів юридичних і фізичних осіб;
перевезення пасажирів і вантажів автомобільним транспортом в Україні та за її межами, організація мережі автостоянок;
інші види господарської діяльності в рамках законодавства України. які не заборонені Законами України.
Готель « Легенда» позиціонує себе як бізнес-готель тому, що практично усі клієнти готелю це люди, які прибули до Івано-Франківська у ділових цілях («по роботі»).
Для подальшого аналізу технологічного процесу бронювання та резервування місць у готелі важливою є інформація щодо кількості приїжджих гостей протягом року, в тому числі і іноземних, завантаження готелю протягом року, тривалості перебування гостей у готелі тощо. Основні показники популярності готелю у клієнтів складені на базі виробничо-експлуатаційної програми готелю та представлені у табл. 2.1.
Бровання готель місце технологічний
Таблиця 2.1. Деякі показники виробничо-експлуатаційної програми готелю «Легенда» за 2012–2013рр.
| Показники | Одиниці виміру | Періоди | Відхилення | ||
| 2012 | 2013 | Абс. | Відносне% | ||
| рік | рік | (+, -) | |||
| Обслуговано приїжджих осіб всього | осіб | 138970 | 167589 | 28619 | 17% |
| У тому числі іноземців | осіб | 56478 | 87890 | 31412 | 35,7% |
| З них повторне звернення до готелю | осіб | 64678 | 77456 | 12778 | 16,5% |
| Питома вага обслуговування іноземних клієнтів | % | 40,64 | 52,44 | 11803 | 22,5% |
| Питома вага обслуговування гостей при повторному зверненні | % | 46,54 | 46,22 | -0,3% | -0,7% |
| Тривалість перебування | діб | 2,06 | 2,8 | 0,74 | 26,4% |
| Пропускна спроможність готелю | ліжко-діб | 208050 | 206590 | -1460 | -0,7% |
| Коефіцієнт завантаження готелю | % | 66,80 | 81,12 | 14,3 | 17,6% |
За даними табл. 2.1. можна відзначити, що протягом 2012–2013 рр. кількість людей, що зупинялися у готелі «Легенда» збільшилася на 17% (або на 28 тис. 619 осіб), в тому числі і іноземців на 35% (або на 31 тис. 412 особи), що є позитивним показником ефективної організації роботи готелю у досліджуваний період. Варто відзначити, що 46,5% від загальної кількості клієнтів – є постійними. Крім того, варто наголосити й на популярності готелю серед іноземних гостей. Адже їх питома вага у загальній кількості в середньому складає 45%, а кількість іноземців, що зупинялися в готелі протягом двох досліджуваних років зросла на 35% (або на 31 тис. 412 осіб).
На рис. 2.1. більш наочно представлене зростання кількості обслугованих гостей в готелі за досліджуваний період (2012 та 2013 рр).( дод.5)
Рис. 2.1. Динаміка кількості обслугованих гостей готелем «Русь» за 2012–2013рр.
Позитивним фактом у діяльності готелю є також збільшення тривалості перебування гостей у готелі, хоча й незначне. Середній час перебування одного гостя в готелі у 2012 році – 2,06 доби. Середній час перебування одного гостя в готелі у 2013році – 2,8 доби. Що стосується коефіцієнта заповнення готельного комплексу «Легенда», то у 2012 році він становить: 66%, а вже у 2013 р – 80%. Це свідчить про те, що ефективність використання номерного фонду у готелі «Легенда» збільшилась на 14%.
Отже, в результаті аналізу діяльності досліджуваного готелю «Легенда» було виявлено, що готель користується популярністю серед туристів, особливо іноземних, про що свідчать кількість та тривалість їх перебування у готелі протягом 2012–2013рр. Таку популярність готелю, можливо, забезпечують вдале місце розташування , якість та кількість послуг, що надаються в готелі, його представлення у мережі Інтернет та інших каналах продажів, а також велика кількість постійних клієнтів, що обирають кожного наступного разу саме цей готель для зупинки
4. Оцінка бронювання місць у готелі «Легенда».
У досліджуваному готелі «Легенда» використовуються всі вище перелічені способи бронювання або канали бронювання та резервування. Зокрема, бронювання місць у готелі телефоном, факсом, поштою, Інтернет-бронювання, централізоване бронювання.
Детальніше розглянемо основні технологічні операції під час здійснення бронювання переліченими способами.
Операція перша – прийом заявок на бронювання.
Бронювання та резервування місць у досліджуваному готелі «Легенда» здійснюється за наступними телефонами відділу бронювання
тел. моб. +38 (050) 435-90-18 (МТС)
тел./факс +38 (0342) 71-33-33
Бронювання номера або місця у готелі «Легенда» по телефону проходить за наступною схемою:
1. співробітником відділу бронювання заповнюється бланк-заявка на бронювання по телефону, де вказується П.І.Б. гостя, країна, терміни розміщення, кількість номерів, категорія номерів, контактний телефон / факс, дата прийому заявки, ставиться підпис співробітника, що прийняв дане замовлення;
2. далі ці дані вводяться в електронну систему бронювання готелю, де даному замовленню привласнюється номер броні; замовникові називається прізвище співробітника, що прийняв це замовлення.
При запиті по телефону від приватної особи здійснюється бронювання і видається номер броні негайно. Повідомляючи номер броні, слід підкреслити важливість цього номера при заселенні.
При телефонному запиті на бронювання від компанії співробітник відділу бронювання обов'язково просить підтвердити запит факсом від компанії. Підтвердження бронювання готелю висилається в цьому випадку лише після отримання факсу.
В разі запиту по телефону готельні номери пропонуються лише за базовим тарифом.
При телефонному бронюванні дуже важливе уважне ставлення до клієнта, оскільки враження від цієї розмови визначить його відношення до готелю в цілому. Для клієнта важливо, як довго він буде чекати відповіді, оскільки за нормами слухавку мають зняти максимум через п'ять гудків. Знімати трубку повинен співробітник, що володіє інформацією про завантаження готелю. У готелі, у випадку прийняття замовлення на номери по телефону, розроблені спеціальні бланки. У них необхідно лише робити відмітки в потрібних графах, а не записувати цілком заявку. Такі самі бланки є й у спеціальному розділі комп'ютера відділу бронювання. Завжди співробітники, що робили бронювання інформують клієнтів про умови ануляції і про політику гарантованого і негарантованого бронювання. Завершують розмову, як правило, вдячністю за дзвінок і вираженням надії на те, що гість скористається послугами готелю
Бронювання номерів та місць за допомогою факсу здійснюється наступним чином. Листи-заявки присилаються на фірмових бланках, в яких мають бути реквізити компанії, номер контактного телефону і факсу, обов'язково має бути присутнім печатка організації і підпис відповідальної особи, що направляє дану заявку в готель. У листі-заявці, окрім прохання забронювати номер або місце для вказаної людини або групи людей, має бути присутньою інформація про терміни розміщення, категорію номерів, формі оплати за розміщення і інше. Також можуть бути вказані додаткові відомості або прохання (трансфер, номер для тих, що не палять, гість-інвалід, гість з маленькою дитиною, особливе приготування номера до заїзду, номер поряд з ліфтом, вигляд з вікон на Республіканський стадіон або місто, ранній заїзд, виписка пізніше розрахункової години, подарунки в номер, додатковий халат, тихий номер тощо).
Готелем розроблена власна форма заявки на бронювання . Ця форма висилається, як правило, потенційним клієнтам при необхідності в розміщенні. Форма заявки на бронювання також розміщена на сайті готелю . Клієнтам потрібно заповнити графи бланка і переправити його в готель факсом, поштою, e-mail, з кур'єром.
На заявку, отриману факсом, відповідь як позитивного, так і негативного змісту (відмова) дається обов'язково у письмовій формі протягом декількох годин. При відправці підтвердження бронювання в ньому вказується: ім'я і прізвище гостя; терміни розміщення; тип номера; ціна і послуги, що входять у вартість номера; номер броні; ім'я, прізвище і посада співробітника, що посилає підтвердження бронювання. В разі неможливості бронювання висилається ввічлива відмова, що містить вибачення, з вказівкою причини відмови.
Всі листи-заявки і відповіді на них зберігаються в архіві служби бронювання щоб уникнути яких-небудь непорозумінь і проблем, які можуть виникнути при поселенні гостей в готелі.
Вимоги до оформлення і змісту заявок присланих поштою такі самі, як і до заявок на бронювання, що поступають факсом. На заявку, прислану поштою, відповідь дається письмово і відсилається поштою протягом одного-двох днів.
Готель «Легенда» надає можливість своїм гостям зробити бронювання через Інтернет. Для цього готелем розроблена власна Інтернет-сторінка, яка знаходиться за адресою: legenda-f@i.ua та містить всю детальну інформацію рекламного змісту про готель,
Порядок роботи під час Інтернет-бронюванні наступний.
1. Клієнт заходить на WEB-сайт системи Інтернет-бронювання і знайомиться з правилами бронювання.
2. Переконавшись в наявності вільних номерів, заповнює необхідні інформаційні поля, які включають паспортні дані, точну дату і час заселення, тривалість розміщення, координати для зворотного зв'язку і інші дані.
3. Після цього клієнт відправляє замовлення в систему електронною поштою.
4. Система автоматично обробляє замовлення (за винятком нестандартних випадків) і відправляє попереднє підтвердження з умовами внесення передоплати, а клієнт заноситься до листа очікування.
5. Після одержання відповідних гарантій (передоплати, гарантійного листа тощо) від клієнта останній одержує від агента остаточне підтвердження броні. Копія остаточного підтвердження відправляється в готель.
6. Тут бронь заноситься до графіку завантаження з наступною автоматичною зміною.
Заявки, розміщені на сайті готелю знімаються службою бронювання щогодини і мають першочерговий пріоритет при бронюванні.
Наступна операція «Аналіз інформації з бронювання» у досліджуваному готелі «Легенда» здійснюється залежно від каналів її надходження (заявки від туристських фірм, автоматичних систем бронювання, листи, факси, повідомлення, тощо); по датах заїзду (поточні, заявки подані в день поселення; перспективні – заявки на поточний місяць тощо); за формою оплати (готівкого, безготівково, нестандартні форми оплати); за громадянством і кількістю гостей (іноземні, громадяни України, громадяни СНД). Аналізуючи досвід бронювання готелю «Легенда» можна відзначити, що більшість заявок на бронювання від тур фірм отримують за допомогою факсу, від індивідуальних клієнтів через електронну пошту. Проте найбільш ефективним способом бронювання є телефон. При усному контакті легше привабити гостя, розповісти про переваги певного номеру, продати більш дорогий номер.
Технологічна операція «Визначення послідовності завантаження готелю» визначає порядок задоволення заявок. Насамперед, задовольняються заявки на бронювання від керівника готелю. Після цього виконується бронювання заявок, що надійшли від автоматичної системи бронювання. Договори, укладені з провайдерами цих систем, передбачають беззастережне виконання заявок, якщо номери були виставлені підприємством на продаж у системі. Зворотного зв’язку – підтвердження заявок – система не передбачає. Після цього виконуються заявки від туристських фірм. В останню чергу, виконуються заявки, отримані по факсу, пошті, телефону тощо .
Наступна технологічна операція – підтвердження заявки на бронювання. Процес оформлення підтвердження бронювання у досліджуваному готелі відбувається таким чином.
Інколи в бронюванні відбуваються зміни. Клієнти не повністю анулюють замовлення, а лише частково змінюють умови. Це стосується, перш за все, термінів розміщення, кількості персон, категорії номера, особливих побажань гостей. Такі зміни фіксуються співробітниками відділу бронювання в спеціальному бланку або робляться позначки в журналі реєстрації заявок на розміщення. Всі зміни в бронюванні мають бути також внесені до комп'ютерної системи. Якщо зміни можливі, то співробітник відділу бронювання вносить зміни до вже наявного підтвердження, коректує окремі деталі бронювання і висилає в адресу клієнта факс з позначкою «перепідтвердження» (reservation reconfirmation). Співробітникові відділу бронювання слід повідомити про зміни в ті відділи, яких ці зміни стосуються. Якщо броню неможливо змінити із-за зайнятості готелю в запрошувані дати, то потрібно запропонувати клієнтові альтернативні числа і категорію номера, а також запитати, чи хоче він бути включеним в лист очікування. Листи очікування перевіряються щодня. Якщо номери звільняються, співробітники відділу бронювання дзвонять клієнтам, внесеним до листа очікування. Пріоритет визначається менеджером відділу.
Якщо бронювання неможливе за певними причинами, то у такому разі відділ бронювання висилає офіційну відмову в розміщенні, що містить вибачення, причину відмови, повідомляє період поліпшення ситуації з вільними номерами виражає надію на подальшу співпрацю.
У досліджуваному готелі «Легенда» прийнятні різні типи бронювання: гарантоване, негарантована та «надбронювання» («овербукінг»).
У досліджуваному готелі « Легенда» застосовують продуману політику бронювання місць понад наявних у наявності, що скорочує випадки неявки гостей. Як правило, це стосується номерів нижчої категорії. Як правило, відсоток, який ставиться на перебронювання не вище 1–2% від загальної кількості заброньованих номерів. Крім того, цей відсоток також залежить і від категорії гостей. Так, наприклад, якщо заїжджає група туристів, то відсоток менший, оскільки випадки не заїздів груп небагато. Якщо більшість гостей, що забронювали номери – індивідуальні туристи, то тут відсоток пере бронювання вищий. Адже з практики, приблизно 3–4 бронювання на день анулюються. Інший чинник, що впливає на відсоток перебронювання – проведення у м. Івано-Франківська масових заходів під час яких від пере бронювання в досліджуваному готелі взагалі відмовляються з огляду на високий попит на номери у цей період. Але для такого типу бронювання як надбронювання («овербукінг») у готелі постійно вивчають рівень неявки по різних видах бронювання, а саме: досліджують різні групи клієнтів, що бронюють номери, щоб визначити, який відсоток від загального числа замовлених ними номерів вони реально займали раніше. Так, одне з досліджень показало, що бронювання за день до прибуття або в день прибуття має більш високий показник по шкалі неявки, чим більш раннє бронювання. Аналіз видів часу бронювання і сегментів клієнтів, що роблять бронювання, дозволяє побудувати модель політики бронювання місць понад наявних у наявності.
Деякі готелі нічим не компенсують моральну втрату гостю, якому було відмовлено в наданні заброньованого місця. Однак у досліджуваному готелі у разі відсутності замовленого номера (як правило, стандартного) пропонують номер більш високої категорії за тією ж самою ціною.
Отже, проведене дослідження процесу бронювання та резервування місць в готелі «Легенда» показало, що в готелі використовують всі можливі (перелічені вище) способи, а також типи бронювання та резервування місць. Причому, в готелі розроблені спеціальні стандарти з бронювання та резервування, які допомагають уніфікувати процес та зробити його оптимальним з точки зору якості обслуговування, а також отримання прибутку від ефективного бронювання.
5. Застосування сучасних комп'ютерних систем бронювання місць в
готелях.
З-поміж організаційних форм бронювання розрізняють: централізоване; міжготельними агентствами; центральний офіс із бронювання; туристичними підприємствами; транспортними агентствами; організаторами конференцій і нарад; безпосередньо у готелі.
Використання телефону й Інтернету — найпоширеніші способи бронювання. Перший спосіб має певні переваги порівняно з іншими видами, оскільки забезпечується "живе" спілкування клієнта й оператора. Внаслідок цього клієнт отримує перші враження про готель, тому службовець повинен виявити майстерність і вплинути на вибір клієнта, зазначити переваги готелю над іншими. Водночас оператор з бронювання має змогу одержати значно повнішу інформацію про клієнта, запропонувати йому, крім основних, додаткові послуги.
У готелях, що приймають замовлення на резервування номерів по телефону, використовують спеціальні бланки з графами, де проставляють відмітки про бронювання. Цей спосіб передбачає необхідне письмове підтвердження.
Дедалі більшої популярності набуває бронювання номерів із використанням мережі Інтернет у вітчизняних готелях, країнах Європи, США та ін. Його переваги пов'язуються з:
- оперативністю зв'язку (здійснюється з різними регіонами світу в режимі on-line за лічені секунди, переадресовуються замовлення у готельній мережі від одного до іншого готелю, розташованих в одному місті);
- повнотою інформації (набором послуг і візуальним її сприйняттям на моніторі комп 'ютера);
- зручністю формулювання замовлень на резервування, простотою програмного забезпечення, доступністю для клієнта;
- розміром оплати за користування інформаційними послугами;
- надійністю технічного забезпечення та зв'язку.
Таке резервування можна здійснювати декількома варіантами:
- готель володіє власною Інтернет-сторінкою;
- готель входить у систему Інтернет-бронювання ("Amadeus", "Galileo", "Worldspan", "Sabre", "Nota Bene" та ін.);
- замовити місця в готелі через комп'ютерну мережу по телефону. Підхід готелю до системи електронного бронювання дає змогу внести власну інформацію у довідкову систему, доступну всім потенційним клієнтам, операторам, зайнятим реалізацією послуг цього готелю. Безпосередній вихід на ринок послуг дає змогу уникнути перекручування інформації й оперативно коригувати її у випадку змін. Робота в системі бронювання полегшує організацію процесу, оскільки готель отримує єдину довідкову систему, побудовану за єдиною схемою. Сучасні системи бронювання становлять широкий спектр засобів надання інформації — використання світлин, детальний опис готельних номерів. Деякі готельні комплекси застосовують тривимірну графіку — клієнт може віртуально ознайомитись з готелем.
Співпраця з глобальною системою резервування дає готелю змогу пропонувати клієнтам низку додаткових послуг. Комп'ютерні системи у найкоротший час (за декілька хвилин-секунд) підбирають, згідно зі замовленням, номери, надають інформацію про місто, регіон, важливі туристські атракції.
Такі комп'ютерні системи активно використовують в організації управління, плануванні діяльності регіональними туристичними агентствами. Комплексний характер цих систем забезпечує не лише бронювання номерів у готелях, авіапослуги, оренду автомобілів, круїзні поїздки, а й інформацію про курси валют, погоду, роботу місцевого транспортного сполучення. Великі готельні комплекси мають свій веб-сайт у мережі Інтернет, на якому розміщують власну сторінку для on-line бронювання.
Щоби резервувати послуги готелю, клієнт повинен мати навички роботи з персональним комп'ютером: він заходить на веб-сайт системи Інтернет-бронювання, знайомиться з правилами бронювання, обирає готель, вивчає замовлення номерного фонду, тарифи. Після цього заповнює необхідні інформаційні поля і відправляє замовлення до системи електронною поштою. Система резервування автоматично опрацьовує замовлення і надсилає попереднє підтвердження з умовою внесення клієнтом передоплати, прізвище клієнта вносять до листа очікування. Після отримання гарантії передоплати, гарантійного листа й інших гарантій, оператор відправляє клієнтові остаточне підтвердження броні. У готелі інформацію вводять у комп'ютер, до графіка завантаження з поступовою автоматичною зміною. У випадку бронювання по телефону й іншими неавтоматизованими формами оператор вводить інформацію до Журналу реєстрації заявок на бронювання номерів (місць).
Ефективний процес бронювання забезпечує якісніше планування, координацію, кадрову політику і організацію діяльності. Тому в кожному готельному підприємстві оптимізація процесу бронювання є досить важливим питанням.
На сучасному етапі, в Україні найбільш поширеним є бронювання по телефону. Зокрема, це відбувається через ряд чинників:
– недостатнє проникнення Інтернету. У багатьох регіонах вартість підключення до Інтернет вищий, ніж в крупних містах, якість нижче і перегляд безлічі Інтернет сайтів вельми складний.
– низька комп'ютерна письменність. Для багатьох набрати номер готелю набагато простіше, ніж витрачати час на пошук інформації в мережі.
– колосальна кількість фірм-посередників, які не дають можливості дістати прямий доступ до сайту готелю через пошукові системи.
– відсутність гарантій при бронюванні. В більшості випадків, вітчизняні готелі не дають можливість зробити гарантоване бронювання онлайн через сайт з використанням кредитної карти клієнта.
– питання безпеки. У випадку, якщо готель забезпечує онлайн бронювання з підтвердженням кредиткою, недовіра до подібних операцій з боку вітчизняних клієнтів все ще дуже велика, до того ж, само використання кредитних карток в країні все ще відстає від міжнародного досвіду.
– низька поширеність мережевих готелів, що гарантують єдиний рівень сервісу, який забезпечує марці популярність і довіру при бронюванні через електронні системи .
Насамкінець, підсумовуючи вищевикладене, варто наголосити, що ефективне бронювання багато в чому залежить не лише від маркетингового комплексу готелю, а від персоналу відділу бронювання. Тому важливо, що постійно необхідно підтримувати рівень персоналу. Вищеперелічені правила – далеко не повний список рекомендацій, проте їх виконання вимагає постійного контролю персоналу, періодичних тренінгів і перевірки навиків ефективного бронювання. Необхідно постійно підтримувати персонал в його розвитку, моделювати ситуації і перевіряти здатність відділу бронювання ефективно працювати з гостями.
Насамкінець підсумуємо, бронювання номерів досить часто має вирішальне значення для вибору того чи іншого готелю. З огляду на це, в процесі бронювання важливі всі етапи. Важливою особливістю готельних послуг, що відрізняє їх, перш за все від послуг промисловості, де більшою мірою використовуються машини і автомати, є широка участь людей у виробничому процесі. Залучення людського чинника надає сильний вплив на неоднорідність, мінливість якості і пов'язаний з ними недолік стандартизації, що представляє одну з найважливіших проблем у сфері розвитку готельних послуг. Тому важливо для ефективного бронювання розробити спеціальні стандарти – комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів під час бронювання, які покликані гарантувати встановлений рівень якості всіх операцій та досягнення поставленої мети – збільшення завантаження готелю, а отже, збільшення прибутку.
1 2