Семінар №14
1. Поняття бронювання туристичного обслуговування.
Бронювання туристичного обслуговування -це попереднє закріплення за певним туристом (клієнтом, пасажиром) чи групою туристів (пасажирів) місць у готелях, на транспорті, квитків на культурно-масові заходи та ін. послуги на конкретні дати.
2. Процес бронювання послуг готельних підприємств.
Бронювання готельних підприємств- це попереднє замовлення місць і номерів у готелі. З цього процесу починається обслуговування гостей в готелі. Бронюванням номерів займаються менеджери відділу бронювання або служби прийому і розміщення.
Є кілька способів забронювати номер або місце в готелі: письмовий, усний і через Інтернет.На заявці організації, що бронює номер, обов'язково повинні бути наведені реквізити цієї організації (назва, адреса, телефон, факс, номер рахунку в банку).
У будь-якому випадку заявка повинна містити такі відомості:
- кількість і категорії номерів;
- терміни проживання в готелі;
- прізвища приїжджаючих;
- форма оплати (безготівковий або готівковий розрахунок, реквізити організації, що оплачує).
3. Бронювання послуг транспортних та екскурсійних підприємств.
Бронювання – це попереднє закріплення за певним туристом чи групою туристів місць у готелях, на транспорті, квитків на культурно-масові заходи та інші послуги на конкретні дати
1). Для початку фірмі-турагенту, пропонується встановити певне програмне забезпечення та відповідно навчити персонал працювати з такою програмою
2) Потім зявляється загальна сторінка, на якій є активні вікна, що представляють можливості програми, а саме: підбір оптимального туру, робота із заявниками, відомості про готелі, завантаження авіарейсів, лист «зупинка продажів» та лист з вказівками як працювати в системі
3) Перед початком роботи в системі необхідно зареєструватися та вказати свій логін та пароль
4) Необхідно уточнити умови туру у розділі «Підбір оптимального туру», де в спеціальній «масці» вводяться: назва готелю, категорія, регіон відпочинку, терміни туру, умови харчування, категорія номера, кількість турів (персон). Далі програма видає на екран всі варіанти запропонованого відпочинку та ціну подорожі.
5) Після вибору туру та формування його ціни у програмі фіксуються дані щодо ідентифікації осіб туристів, записуються їх дані та дані паспортів, в тому числі закордонних. Дана заповнена форма відразу потрапляє на екран не лише фірми-туроператора, а й рецептивного готелю, який обраний базовим для розміщення туристів.
6) Кінцевою крапкою роботи є виписування рахунку відповідно до ціни обраного туру.
7) Рахунок видається туристу для оплати послуг. Разом іх рахунком можна роздрукувати ще й договір на тур. обслуговування, де вказуються наступні реквізити: номер замовлення (за яким поселяють у готелі туристів), країна відвідування, маршрут, готель, дати виїзду-вїзду,прізвища туристів, реквізити документів та терміни дії паспорта, а також перераховані всі заброньовані послуги (транспортне обслуговування; назва та категорія готелю, номера; трансфер, страховий поліс)
4. Оформлення замовлень на комплексне туристичне обслуговування. Оформлення бронювання туристичних послуг та дотримання технології бронювання.
Важливим елементом обслуговування клієнта є документальне оформлення взаємин.
При цьому документи можуть бути розділені на три групи:
1) документи для замовлення (замовлення, лист бронювання, підтвердження бронювання).
2) документи для клієнта (договір, путівка, ваучер, страховий поліс, квиток на транспорт).
3) документи, що підтверджують особу туриста (паспорт, доручення на дітей і т. п.).
Перелік документів стосовно до конкретного туру залежить від безлічі факторів: набір послуг, вид туру, країна призначення, індивідуальний чи груповий тур, наявність дітей і т. д., і повинні відповідати нормативно-правовим документам України і країни (країн) перебування.
Заявка туриста (групи туристів) на бронювання туру повинна бути оформлена на спеціальному бланку. Заявка містить зведення про намір придбати ті чи інші турпослуги.
До укладення договору на туристичне обслуговування споживачу туристичного продукту має бути надана інформація про:
1) основні вимоги пропонованих до оформлення виїзних/в'їзних документів (паспорт, дозвіл (віза) на в'їзд/виїзд до країни тимчасового перебування), в тому числі інформацію щодо термінів їх оформлення;
2) медичні застереження стосовно здійснення туристичної поїздки, в тому числі протипоказання через певні захворювання, особливості фізичного стану (фізичні недоліки) і віку туристів для участі в поїздці;
3) туроператора (турагента), його місцезнаходження і поштові реквізити, наявність ліцензії на здійснення туристичної діяльності, сертифікатів відповідності та іншу інформацію відповідно до законодавства про захист прав споживачів;
4) розмір фінансового забезпечення туроператора чи турагента на випадок його неплатоспроможності чи неспроможності (банкрутства) та кредитну установу, яка надала таке забезпечення.
5. Технологія бронювання туристичних послуг.
Туристи доручають Туроператору, а Туроператор приймає на себе зобов`язання з бронювання й організації такого туру.
У договорі бронювання зазначається назва туру, його характеристика, країна, транспорт, дата виїзду, тривалість, вартість туру.
Туроператор проводить заходи щодо бронювання замовлених складників туру (номерів в готелях, квитків на обумовлені транспортні засоби, місць в чергах на подачу документів для оформлення віз в консульські установи і т.д.) лише після підписання цього Договору.
У разі неможливості підтвердження одного або кількох конкретних складників, Туроператор пропонує Туристу рівноцінну заміну. Якщо заміна неможлива або певний складник є суттєвою умовою Туристичного продукту (туру) як цілісності, Туроператор в міру можливості повідомляє Туриста про таку обставину.
6. Основні види автоматизованих систем бронювання та резервування в туризмі.
До глобальних відносять чотири основні системи бронювання: Amadeus, Galileo, Sabre та Worldspan
AMADEUS - провідна Глобальна Розподільна Система, що забезпечує в режимі реального часу доступ до ресурсів провайдерів туристичних послуг (авіакомпаній, готелів, компаній по прокату автомобілів, страхових компаній і т.д.) і розподіл цих ресурсів серед туристичних агентств 139 країн світу.
WORLDSPAN входить в четвірку ведучих в світі глобальних КСБ. На сьогоднішній система Worldspan дозволяє для 18,5 тис. агентств по всьому світу бронювати 492 авіакомпанії, 45 компаній по оренді автомобілів (що представляють послуги приблизно в 15.854 точках миру), 25 туристичних операторів і 191 готельна компанія, що представляють приблизно 45,000 готелів).
SABRE. В даний час Sabre використовується більш ніж 40 тис. агентств в 108 країнах світу. Найбільш значного поширення система набула в США. У Sabre представлено для бронювання 420 авіакомпаній, більше 40 тис. готелів і 50 фірм по прокату автомобілів.
GALILEO це цілий комплекс вбудованих підсистем, кожна з яких призначена для виконання завдання отримання повної інформації і забезпечення простого доступу до ресурсів 527 авіакомпаній, 202 готельних ланцюжків, прокату автомобілів в 14500 містах, а також для бронювання круїзів, турів, квитків в театри і проглядання відомостей про тарифи, погоду, візи, щеплення, кредитних картах і багато що інше.
7. Системи пошуку та бронювання турів туроператорів масового ринку.
Більшість провідних туроператорів після укладання агентських договорів з турагентами надають останнім можливість бронювання турів в он-лайн режимі безпосередньо на сайті туроператору. Для цього турагентству надаються логін і пароль, під якими надалі здійснюється робота. Логін і пароль є секретною інформацією, адже бронювання в он-лайн режимі дорівнюється звичайному бронюванню (з підписом та печаткою) і в разі відмови від заброньованих послуг на турагентство накладаються штрафні санкції, згідно із договором. Для початку роботи необхідно зайти на сайт конкретного туроператору.
Для он-лайн пошуку туру і його подальшого бронювання необхідно визначити:
місто вильоту;
країну відпочинку;
дати;
регіон;
категорію готелю;
вид харчування;
тривалість туру;
кількість туристів (якщо серед туристів є діти, необхідно вказати вік дитини, оскільки це також впливає на остаточну вартість);
готель або декілька готелів;
Чим більш повно будуть заповнені всі поля в онлайн сайті для пошуку туру, тим більше чіткий результат буде виданий системою.
Проте перед бронюванням необхідно пройти авторизацію, тобто ввести логін і пароль. Персональний логін і пароль:
використовують для авторизації;
дають можливість бронювати тури;
самостійно контролювати хід підтвердження тощо.
8. Бронювання пакетних турів в режимі оn-line. Порядок бронювання через Інтернет.
Онла́йн-бронюва́ння - бронювання через Інтернет, в інтерактивному режимі. Термін застосовується по відношенню до бронювання номерів в готелях, квитків, місць в ресторанах і театрах, прокату автомобілів тощо.
Щоби здійснити бронювання туру, необхідно зробити декілька простих кроків! Потрібно зайти на сайт, обираємо бажаний курорт, місто з якого відправлятиметься авіарейс, вказуємо дати, обравши необхідні дати та тривалість туру відкриється сторінка усіх наявних турів за обраними параметрами .
Щоби забронювати тур, не потрібно вносити усю суму відразу, достатньо лише внести передоплату, передоплата становить мінімум 3000 гривень або 15% від вартості туру. Кошти з картки не списуються, а просто блокуються до моменту підтвердження туру. Щойно туроператор підтвердить тур клієнт отримає лист на пошту, а також sms-повідомлення. Зазвичай туроператори підтверджують тури від 3-ьох годин до 5 днів. Залежить від дати вильоту.
Отримавши підтвердження, необхідно здійснити повну оплату, це треба зробити не пізніше 2-ох днів після бронювання. Рахунок для оплати буде надіслано на вказану електронну адресу.
9. Своєчасна та несвоєчасна ануляція туристичних послуг.
Анулювання - відмова гостя або замовника від заброньованих послуг.
Анулювання поділяється на три види:
- своєчасне анулювання;
- пізнє анулювання;
- неприбуття.
В разі пізнього анулювання або неприбуття готель стягує штраф з гостя або замовника згідно з умовами.
Своєчасне анулювання - це відмова гостя або замовника від використання заброньованих послуг не пізніше, ніж до дати (термін у кожного свій), що передує даті запланованого заїзду або в обумовлені договором із замовником терміни.
Несвоєчасне (пізнє) анулювання - не анулювання гостем або замовником у термін пізніше даті заплановано заїзду або в обумовлені договором із замовником терміни.
10. Етапи придбання туру.
Порядок замовлення:
Замовлення туру відбувається у три основні етапи: запит, бронювання (підтвердження), оплата.
У випадку відсутності місць пропонується додатковий проміжний етап між запитом та бронюванням: резерв (включення до списку очікування).
11. Процеси організації туристичного обслуговування.
Процес продажу туристичного продукту включає:
- прийом клієнта і встановлення контакту з ним;
- установлення мотивації вибору турпродукту;
- пропозиція турів;
- оформлення правовідносин і розрахунок із клієнтом;
- інформаційне забезпечення покупця.
Обслуговування клієнта не обмежується елементами продажу. Напередодні подорожі працівники фірми по телефону нагадують туристу про майбутню поїздку. Після закінчення туру варто з'ясувати думку туриста про подорож, визначити негативні моменти і т. д. Усі недоліки, що залежать від вас, слід усунути, а недоліки, що не залежать від вашої роботи, взяти до відома і врахувати на майбутнє. Розділіть разом із клієнтом радість від поїздки.
12. Облік туристичного обслуговування, його особливості.
Порядок ведення обліку та оподаткування в туристичній діяльності обумовлено особливим характером операцій з надання туристичних послуг, що передбачають широке використання посередницьких схем, та наявністю спеціальних норм у Податковому кодексі.
Бухоблік у туроператорів. Визначення доходів і витрат туроператором здійснюється за кожним укладеним договором на туробслуговування.
Бухоблік у турагентів. Якщо турагент є юридичною особою, то посередницькі операції він обліковує аналогічно туроператору-посереднику.
13. Контроль туристичного обслуговування, його характеристика.
Організація контролю якості послуг та обслуговування в індустрії туризму базується на 2-х оцінках:
Оцінка якості самих послуг.
Оцінка культури обслуговування.
До другого пункту належать характеристики туристичного сервісу, які не піддаються прямому вимірюванню – естетика, комфорт, стиль, етичність персоналу, корпоративна культура, культура поведінки й мови.
Дослідження результатів контролю якості обслуговування туристів приймаючою стороною на прикладі понад 500 туристичних фірм показали, що визначальними критеріями якісного турсервісу для більшості клієнтів з різних цільових груп є:
оперативність і точність послуг турагентів;
стабільність в роботі на протязі тривалого терміну;
адекватне співвідношення цін і рівня сервісу;
професіоналізм та обізнаність персоналу;
індивідуальний підхід до клієнта;
прозора і доступна цінова політика (ціни не завищені, є спеціальні програми, системи знижок, бонусів і так далі);
висока якість профільних послуг турорганізації;
доступність інформації про компанію, її послуги та їх якості;
ефективність рекламних і маркетингових заходів, висока якість рекламної продукції;
доброзичливість і відкритість по відношенню до клієнта;
широкий спектр послуг та наявність додаткових пропозицій;
постійна робота над розширенням списку сервісних пропозицій;
зручна локація і респектабельність офісів.
При цьому, для різних напрямків турсервісу можуть виходити на перший план ті чи інші чинники і їх індивідуальний прояв. Наприклад, для контролю якості обслуговування туристів на маршруті важливими є кваліфікація гідів, програмний і анімаційний підходи, хороший зворотній зв'язок з туроператором, відповідність ціни туру реальній якості послуг і супроводу.
14. Форми розрахунків за туристичне обслуговування.
Форма розрахунків — різновид зобов'язань платника та обслуговуючого банку по виконанню чи отриманню платежів.
Згідно Господарському кодексу України платежі здійснюються в готівковій та в безготівковій формі.
Розрахунки готівкою — це платежі готівковими коштами підприємств, підприємців і фізичних осіб за реалізовану продукцію (товари, виконані роботи, надані послуги) і по операціях, що безпосередньо не пов'язані з реалізацією продукції (товарів, робіт, послуг) і іншого майна.
Безготівкові розрахунки — це перерахування визначеної суми коштів з рахунків платників на рахунки одержувачів коштів, а також перерахування банками за дорученням підприємств і фізичних осіб коштів, внесених ними готівкою в касу банку, на рахунки одержувачів коштів.
Форма розрахунків залежить від статусу суб'єктів розрахункових відносин та тих підстав, за яких провадиться платіж.
15. Види розрахунків за туристичне обслуговування.
При оплаті вартості туру документами, що підтверджують прийом і оприбуткування коштів у касу туристичної фірми, можуть бути:
- прибутковий касовий ордер - у випадку прийому наявних коштів від юридичних осіб;
- чек;
-туристична путівка -на перевезення (квитки);
-на розміщення і харчування (ваучери).
16. Обов’язки представника туристичної фірми за кордоном та його повноваження.
Керівник тур. групи – це представник туроператора, який уповноважений супроводжувати групу підчас подорожі та надавати необхідну супровідну інформацію щодо змін у програмі туру, відповідальний за якість та комплексність наданих послуг, безпеки туристів.
До обов’язків представника туристичної фірми входить: супровід туристів, забезпечення виконання умов договору про надання туристичних послуг, володіння фаховими знаннями про країну (місцевість) перебування, також представник має знати мову країни перебування або загальнозрозумілу там мову, надати допомогу щодо розселення, необхідну інформацію про готель, екскурсійні програми, організаційні послуги та кваліфіковану допомогу учасникам туру в межах договору про надання туристичних послуг(дату та час вильоту, час прибуття трансферу до аеропорту),супроводжувати на екскурсіях і вирішувати всі виникаючі в процесі відпочинку серйозні конфліктні ситуації.
Взагалі, відповідати за якість відпочинку людей, що купили тур в відповідній тур фірмі і його відповідність тому рівню за який турист заплатив гроші.
17. Поняття ціни та ціноутворювальні фактори, їх характеристика.
Ціна (тариф) є формою грошового визначення вартості продукції (робіт, послуг), яку реалізують суб'єкти господарювання, а також істотною умовою договору тобто вартість товару в грошах.
Фактори ціноутворення: Основними ціноутворюючими факторами є величина і динаміка попиту та пропонування продукції.
Ринок та попит встановлюють верхню границю рівня цін, а витрати - нижній. Кінцеві споживачі та закупівельники промислових товарів врівноважують ціну на товари та види послуг із врахуванням отриманої вигоди від можливості мати чи користуватися товаром чи послугою. Проте ступінь свободи формування продавцем ціни змінюється в залежності від типу ринку.
18. Фактори формування ціни на туристичні послуги.
Фактори формування ціни на туристичні послуги:
- вартість (собівартість) виробництва послуг і нормативний доход турфірми;
- рівень і динаміка конкуруючих цін;
- співвідношення попиту та пропозиції на туристичніпослуги на ринку.
19. Політика формування цін, їх види.
Ціноутворення - це процес формування цін на товари та послуги.
Характерні дві основні системи ціноутворення: ринкове і централізоване державне ціноутворення.
Цінова політика представляє собою важливий елемент загальної стратегії підприємства, і безпосередньо входить у такий великий її розділ, як ринкова стратегія. Вона з'єднує в собі як стратегічні, так і тактичні аспекти і в найбільш загальному вигляді може бути визначена як діяльність керівництва підприємства по встановленню, підтримці і зміненню цін на продукцію, яка здійснюється в руслі загальної стратегії підприємства і спрямована на досягнення його цілей і задач.
Види цін:
1. Залежно від особливостей процесу купівлі, продажу та сфери економіки.
- Світові ціни - це ціни, за якими реалізуються товари на світовому ринку;
- Гуртові (відпускні) ціни - це ціни, за якими державні, колективні та приватні підприємства розраховуються між собою або з гуртовими посередниками за великі партії товарів.
- Закупівельні ціни - це ціни, за якими сільськогосподарські виробники продають свою продукцію державним, кооперативним, переробним, торгівельним та іншим фірмам.
- Кошторисні ціни - ціни та розцінки, які використовуються для визначення розрахункової вартості нового будівництва, реконструкції будівель та споруд, їх розширення та переоснащення.
- Роздрібні ціни - ціни, за якими здійснюється продаж товарів населенню торговельними підприємствами або закладами громадського харчування.
2. За способом встановлення - ціни поділяються на державні, комунальні, вільні, контрольні, ввізні.
- Державні ціни (можуть бути фіксованими або регульованими) встановлюються на продукцію державних підприємств.
- Державні регульовані ціни є перехідною ланкою від адміністративного встановлення цін до ринкових договірних та вільних цін.
- Комунальні ціни встановлюються на продукцію та послуги, які виробляються комунальними підприємствами.
- Вільні ціни визначаються на всі види продукції (робіт, послуг), за винятком тих, на які встановлено державні ціни.
20. Взаємозалік та бартерні відносини в туризмі.
Бартерна (товарообмінна) операція – господарська операція, яка передбачає проведення розрахунків за товари (роботи, послуги) у негрошовій формі в рамках одного договору.
Взаємозалік ‑ це зобов’язання припиняється зарахуванням зустрічних однорідних вимог, строк виконання яких настав, а також вимог, строк виконання яких не встановлений або визначений моментом пред’явлення вимоги.
Якщо у випадку бартеру сторони договору наперед знають, що вони будуть розраховуватися одним товаром за інший в рамках одного договору, то у випадку взаємозаліку маємо два різних договори, в яких кожна сторона виступає постачальником в одному договорі та продавцем в іншому.
21. Оформлення повернення коштів за невикористане обслуговування.
У разі невикористання туристами послуг можливе застосування таких видів компенсації: грошова, у формі надання інших послуг, сума невикористаного обслуговування переходить на наступний період.
Отже, під час здійснення туристичних подорожей обов’язковим є документальне оформлення операцій, при цьому використовуються різноманітні форми розрахунків. Можливим є взаємозалік та бартерні розрахунки.
У разі невикористання туристичного обслуговування можливо застосування грошової компенсації або компенсації у формі надання інших послух.
22. Договірні відносини організаторів туризму і туристів.
Існує два варіанти договорів між туроператором та туристом: договір про туристичне обслуговування та договір про екскурсійне обслуговування.
За договором про туристичне обслуговування одна сторона (туроператор, турагент) за встановлену договором плату зобов'язується забезпечити надання на замовлення іншої сторони (туриста) комплексу туристичних послуг (туристичний продукт). До договору про туристичне обслуговування застосовуються загальні положення укладання договору про надання послуг, якщо інше не передбачено чинним законодавством України та не суперечить суті зобов'язання.
За договором на екскурсійне обслуговування одна сторона (суб'єкт, що здійснює туристичну діяльність) за встановлену договором плату зобов'язується надати за замовленням іншої сторони (екскурсанта) обслуговування, істотною частиною якого є послуги екскурсовода (гіда-перекладача) загальною тривалістю не більше 24 годин, які не включають у себе послуги з розміщенням.
Договір на екскурсійне обслуговування укладається за правилами, визначеними цивільним законодавством, у тому числі шляхом видачі ваучера.