Управління внутрішнім маркетингом компанії

Введення

Виробнича практика є однією з невід'ємних частин підготовки кваліфікованих фахівців усіх спеціальностей, в тому числі і управління внутрішнього маркетингу компанії. Під час проходження практики відбувається закріплення і конкретизація результатів теоретичного навчання, набуття студентами вміння та навичок практичної роботи за обраною спеціальністю та присваиваемой кваліфікації.

Основною метою виробничої практики є практичне закріплення теоретичних знань, отриманих в ході навчання. Основним результатом даної роботи є звіт про проходження практики, в якому зібрані всі результати діяльності за період проходження практики та аналіз основних показників внутрішнього маркетингу.

Завдання практики полягають у наступному:

-Вивчення і участь в розробці організаційно-методичних і нормативно-технічних документів для вирішення окремих завдань внутрішнього маркетингу організації за місцем проходження практики;

-Розробка пропозицій щодо вдосконалення підсистеми внутрішнього маркетингу організації;

-Збір необхідних матеріалів та документів для виконання проектів з дисциплін «Маркетинг» та відповідно до обраної темою.

Даний звіт складається з вступу, висновку і основної частини, яка в свою чергу, складається з переліку виробничих і ознайомлювальних питань, по яких проводилась основна аналітична робота.

Базою для проходження практики служила логістична компанія ТОВ «Мегатранс-логістик», яка працює у сфері перевезень та оренди транспортних засобів.

Індивідуальний план роботи

Період проходження практики - з 02.08.10. по 24.10.2010 р.

Місце проходження практики - ТОВ «Мегатранс-логістик»

Посада проходження практики - маркетолог

Історія розвитку та загальна характеристика ТОВ «Мегатранс-логістик»

Історія компанії почалася з того, що в серпні 2002 р. група молодих та ініціативних людей (Кайнов А.С. і Кожевников Д.А.) запропонували своїм партнерам з компанії «ВолгаТранс» брати участь в тендері КФ «Волжанка» на перевезення готової продукції.

Спільними зусиллями і за допомогою репутації фірми «ВолгаТранс» (історія якої налічує десятки років) був укладений контракт вище означеної транспортної компанії з ВАТ КФ «Волжанка». В даний проект було інвестовано необхідну кількість коштів, були набрані нові співробітники, якими був розроблений новий підхід до надання транспортних послуг у відповідності з поточними вимогами ринку і конкретними вимогами КФ «Волжанка».

Майже рік нова команда розвивалася і відточувала свою майстерність тільки на одному клієнті - КФ «Волжанка». Коли рівень компетентності співробітників дозволив покласти на них великі завдання, було прийнято рішення створити ТОВ «Мегатранс логістик» (липень 2003р.), Оскільки структура «ВолгаТранс» не дозволяла зробити кардинальні зміни. Вся команда, яка працювала на забезпечення транспортом КФ «Волжанка» була переведена в ТОВ «Мегатранс логістик». Нова компанія стала інтенсивно шукати нових партнерів, клієнтів та оптимальні способи роботи.

У січні 2004 року було відкрито напрям «збірних вантажів», після укладення договору з компанією «Беломортранс - столиця» (склад з переробки вантажів у Москві). З цього моменту наша компанія могла доставляти вантажі від 1 кг до багатьох міст Росії.

Тільки за перший рік роботи, компанією було знайдено більше 150 перевізників на постійну роботу і укладено близько 80 договорів на постійне обслуговування клієнтів.

У серпні 2004р, в результаті численних переговорів наша компанія підписала договір з ВАТ «УАЗ» на надання послуг з перевезення сировини, з / ч, обладнання, не дивлячись на те, що у заводу є своя, дочірня транспортна компанія. Наш підхід до вирішення транспортних проблем клієнта і грамотна цінова політика досі дозволяє нам успішно розвивати відносини з автозаводом.

Амбіції керівництва фірми щодо її розвитку стимулювали всіх співробітників до пошуку нових, перспективних напрямків діяльності. У результаті була розроблена і затверджена стратегія подальшого розвитку: придбання власного автопарку та розвиток мережі філій фірми по всій Росії.

У лютому 2005 р. був придбаний в лізинг перший автомобіль МАЗ з п / причепом вантажопідйомністю 20 тонн.

У серпні 2005 р. у м. Димитровград (Ульяновська обл.) Було відкрито першу філію ТОВ «Мегатранс логістик». Філія успішно розвивається в усіх своїх напрямках діяльності і на даний момент частка філії в загальному обороті компанії становить від 30% до 40%.

У листопаді 2005 р. було придбано ще 2 а / м МАЗ з п / причепами в лізинг.

В кінці грудня 2005 р. компанія підписали договір з ТОВ «Об'єднані кондитери», зробивши перший крок до виходу на ринок транспортних послуг у м. Москва. Для підтримки якісного обслуговування нового клієнта компанія відправили на постійне перебування в Москву свого представника. Нашою кінцевою метою в м.Москва є повноцінний логістичний пункт зі своїм складом - розподільчим центром і транспортом.

У лютому 2006 р. було придбано ще 2 а / м МАЗ з п / причепами в лізинг.

У червні 2006р., За аналогією з м. Димитровград, була відкрита філія в м. Саранську. На сьогодні частка філії в загальному обороті компанії впевнено становить до 10% і постійно зростає.

У серпні 2006р. компанією було укладено договір з ВАТ КО «Солодко» (м. Єкатеринбург) на перевезення готових кондитерських виробів, з подальшим відкриттям повноцінного філії в Єкатеринбурзі. Зараз у цьому місті працює постійний представник.

На даний момент фірма активно працює з більш ніж 150 клієнтами і має довгострокові договори з більш ніж 300 перевізниками. У 3-4 кварталі 2006 р. були укладені договори на обслуговування (доставка по місту та області) з великими федеральними мережами магазинів ТОВ «МЕТРО Кеш енд Керрі», ТМ «ТЕХНОСИЛА», гіпермаркетом «Вестер-гіпер".

Гнучкий підхід до потреб клієнтів дозволив компанії створити свої офіси з надання транспортних послуг для населення на територіях федеральних магазинів.

Мета компанії-забезпечити європейський сервіс і вихід на новий, міжміський рівень.

У серпні 2007р. було прийнято рішення про укладення договорів з ВАТ «РЖД» і «ТрансКонтейнер» для надання повного спектру логістичних послуг для клієнтів, включаючи залізничне експедирування.

Також для оптимізації роботи компанії була розроблена і впроваджена спеціальна програма з ведення та обліку виконуваних послуг, що дозволило в рази поліпшити якість надаваних послуг і повне інформування наших клієнтів про процеси їх виконання.

У жовтні 2008р. керівництво компанії прийняло рішення про купівлю своєї виробничої бази для створення власного логістичного центру, який включає наявність офісних і складських приміщень, власної ремонтної бази.

На сьогоднішній день компанія рада запропонувати новий вид послуг, такі як: аутсертінг, консолідація вантажу, ответхраненіе, експрес доставка, доставка вантажів від дверей до дверей і без участі замовника. Установчі документи.

На ТОВ «Мегатранс логістик» організаційну основу юридичного оформлення складають два основних документи:

- Установчий договір, який підписується всіма засновниками.

- Статут, який затверджується засновниками.

3. Управління.

Вищим органом управління є загальні збори учасників. Виконавчим органом управління є Директор.

Організаційну структуру підприємства можна представити таким чином: (см.схему 1)

Схема 1.

Організаційна структура ТОВ «Мегатранс-логістик»

Фінансовий відділ - займається фінансовою звітністю та наданням звітів у відповідні організації, а також контролює фінансові потоки фірми, і розподіляє їх відповідно до стратегічного плану організації

Відділ логістики - займається безпосередньо виконанням замовлень, підбору оптимального авто, підбір вантажу, спілкування з клієнтами і перевізниками.

Транспортний відділ на підприємстві бере на себе функції технічного контролю, займається технічною перевіркою надходять у продаж автомобілів на відсутність шлюбу, на справжність торгової марки та на відповідність вимог, які пред'являє російське законодавство до подібних видів послуг, стежить за технічним станом автопарку.

Відділ внутренего маркетига-використовується компаніяміей для підвищення якості послуги та обслуговування клієнтів, а також для посилення мотивації власного персоналу.

Функції внутрішнього маркетингу:

-Дослідження задоволеності працівників роботою;

Розробника внутрішньофірмових стандартів обслуговування клієнтів;

-Формування маркетингової орієнтації персоналу під час корпоративних семінарів і навчання;

-Популяризація всередині фірми її продукції, розповсюдження даних про її переваги, і технології виготовлення.

У процесі практики я чітко підкреслив і звернув увагу на систему маркетингу компанії. Будучи студентом, я ніколи не міг заглибитися в поняття і роль маркетингу в сучасних організацій. Я навіть не побоюся назвати що в наш час Бізнес - це війна. Війна з конкурентами за додаткову вартість і за довіру споживача. Щоб більше і краще постачати свої послуги, потрібно враховувати характеристики попиту та пропозицій. Маркетинг дозволяє системно і цілеспрямовано захоплювати нові ринки і збільшувати свою частку на ринку послуг вантажоперевезень, через завоювання довіри замовника, клієнта. Ось чому я дуже зацікавлений і зможу вам описати в своєму звіті що маркетинг - це зброя успіху в будь-якій сучасній комерційної організації.

У даній організації роботу маркетингу, а саме роботу по просуванню і поліпшенню якості послуг виконує відділ логістики, менеджери відділу ведуть правильну цінову політику, вивчають ринок послуг вантажоперевезень, ставлять завдання такі як: планування нового більш вигідного маршруту, з метою економія термінів доставки і економія витрачених засобів до перевезення; поліпшення партнерських взаємовигідних сотрудруднічеств і багато іншого, метою і місіей якої є забезпечення такого сервісу обслуговування клієнтів, при якому єдиним завданням клієнта з доставки свого вантажу стає набір контактного номера телефону організації. Думаю такі маркетингові роботи Прінемаемие любая в наш час комерційна організація . Після того як я проаналізував завдання внутрішнього маркетингу, на мій погляд більш складного в практиці і в самому процесі діяльності організації, я задався питанням до мого керівнику-«як, навіщо це потрібно??? , І так все працює і знають свою справу »... У відповідь я почув нововведення для себе - «Якщо хочеш, щоб твоє підприємство було привабливо для клієнтів, зроби його спочатку привабливим для персоналу.» Після чого я сам «напросився» від керівництва на доповідь на тему «Внутрішній маркетинг» ТОВ «Мегатранс логістик» , що мені дуже допомогло написати цей звіт з практики.

У літературі, присвяченій внутрішнього маркетингу (internal marketing), це поняття отримало різні тлумачення. Одні дослідники схиляються до того, щоб визнати внутрішній маркетинг системою взаємовідносин організації і персоналу, інші бачать у ньому внутрішньофірмову філософію ринкової орієнтації, треті - практику реалізації стратегії компанії і т.д. При цьому фахівці визнають внутрішній маркетинг дієвим засобом управління персоналом і якістю послуг компанії.

Методи внутрішнього маркетингу затребувані в умовах інтенсивної ринкової конкуренції, особливо коли компанії змагаються з аналогивімі організаціями.

Запропонований підхід представляє внутрішній маркетинг у вигляді системи вибудовування відносин з працівником як з клієнтом і створення відповідно до його потреб продукту - роботи. «Платою» клієнта-працівника за «продукт» стає виконання ним своїх робочих функцій відповідно до корпоративних стандартів. Вперше ця концепція була запропонована Л. Беррі і розвинена К. Гренрооса стосовно маркетингу послуг, який більше за інших галузевих видів маркетингу має потребу в організації ефективних комунікацій персоналу фірми з клієнтами.

Аналіз чисельності та структури персоналу

Говорячи про колектив, що працює на ТОВ «Мегатранс», можна сказати, що складається він з 28 осіб, включаючи генерального директора. Якщо говорити про розподіленості робітників по функціях і управлінням, то ми отримаємо таку картину:

Фінансовий відділ. (8 осіб, включаючи генерального директора), Логістичний відділ (8 осіб), транспортний відділ (10 осіб), відділ внутрішнього маркетингу (2 особи).

Для того щоб охарактеризувати структуру персоналу підприємства та його професійно - кваліфікаційний рівень скористаємося рядом допоміжних матеріалів, серед яких особливо інформативними виявилися особисті справи працівників і статистика підприємства. Отримані дані були зведені в наступну таблицю:

Таблиця 2.

Показники, що характеризують структуру персоналу ТОВ «Мегатранс логісік»

Рівень професійної підготовки за фахом, після проведеного аналізу складу персоналу, виглядає наступним чином:

Рис. 1 Рівень професійної підготовки за фахом співробітників підприємства OOO «Мегатранс Логістик».

З наведених даних видно, що категорія співробітників, чия професійна підготовка більше року, за звітний період помітно змінилася, йде тенденція на зниження з 27% до 22%, а категорія працівників, професійна підготовка яких базується на вищій освіті, зросла на 7% і склала 27% від загального числа працюючих. Це говорить про те, що працівники підвищують свою професійну підготовку, переходячи з однієї категорії в іншу. В інших категоріях відбуваються незначні коливання.

Характеристика та аналіз системи управління персоналом ТОВ «Мегатранс логістик»

Аналіз управління персоналом доцільно почати з оцінки забезпеченості OOO «Мегатранс логістик» трудовими ресурсами в звітному 2008 р. (див. табл. 3)

Таблиця 3.

Забезпеченість OOO «Мегатранс логістик» трудовими ресурсами за 2008 рр.. (Осіб)

Також необхідно провести якісний аналіз за OOO «Мегатранс логістик», тобто, розподіл працюючих за віком (для робітників), за рівнем освіти та за стажем роботи.

Таблиця 4

Розподіл робітників за віком OOO "Мегатранс логістик"

Напруженість у забезпеченні OOO "Мегатранс логістик r" трудовими ресурсами може бути кілька знята за рахунок більш повного використання наявної робочої сили, зростання продуктивності праці працівників, інтенсифікації виробництва, комплексної механізації та автоматизації виробничих процесів, удосконалення технології та організації виробництва.

Вихідною точкою відбору та найму персоналу в OOO "Мегатранс логістик» є визначення потреби в персоналі. Незалежно від того, чи є вже конкретна кандидатура на заповнення вакансії, або потрібно залучення сторонніх кандидатів, керівник структурного підрозділу заповнює заявку потреби в кадрах, вимога до кандидата і посадову інструкцію.

Відділ по внутрішньому маркетингу формує особову справу потенційного кандидата і передає його безпосереднього керівника структурного підрозділу, в якому є вакантна посада, для ознайомлення.

Відбір кандидатів проводить безпосередній керівник структурного підрозділу. У випадку, якщо керівник не вибрав підходящу кандидатуру, він повідомляє працівнику відділу по внутрішньому маркетингу про необхідність продовження пошуку і уточнює особливості своїх вимог до кандидата або пояснює, чому подані їй кандидати не відповідають вимогам.

Висновок та рекомендації щодо вдосконалення системи внутрішнього маркетингу

Рішення маркетингових завдань через роботу з персоналом - це і є внутрішній маркетинг. Зараз говорять і про внутрішній PR. Суть внутрішнього маркетингу дуже проста - слід ставитися до свого персоналу не як до робочих конячок або безправним ледарям, яких облагодіяв роботодавець, але як до клієнтів - з такою ж повагою та увагою. Це робиться не для того, щоб уславитися альтруїстом і заслужити любов персоналу, а для того, щоб бути успішним на ринку послуг. Підприємство має бути цікавим для клієнтів. А для цього воно має бути цікавим і привабливим для персоналу. Повторюю: це потрібно не тому, що це гуманно, а тому, що в іншому випадку песимізм і байдужість персоналу зведе нанівець всі ваші інші маркетингові та рекламні зусилля.

Доводилося не раз чути, як керівництво з мрійливим виглядом скаржилося на те, що так важко знайти людей, яким щось треба, "з вогнем в очах". По всій видимості, мова йде про ентузіазм, якого немає у їхніх співробітників. Але вони не хочуть думати про те, що він колись був, але зник. Це і є провал внутрішнього маркетингу. Для підприємства у сфері послуг це ознака, що воно більше не зробить жодного кроку вперед.

Внутрішній маркетинг - складна і різноманітна діяльність, спрямована на зміцнення лояльності персоналу і створення для нього умов, в яких якість обслуговування і турбота про клієнта стає домінантою. Ознайомившись з елементами стратегії внутрішнього маркетингу: особливої ​​уваги заслуговує персонал, який безпосередньо спілкується з клієнтами, ті, хто працює "на передовій".

Отже, в маркетингу послуг особливо виділяється частина персоналу, яка безпосередньо працює з клієнтами. Це персонал "на передовій". Дії цих людей становили другий шар карти послуги (після першого, клієнтського).

Персонал на передовій знаходиться на перетині двох сфер, двох реальностей. Одна з них - зовнішній світ і клієнти. Друга - внутрішній світ підприємства, виробничий і керуючий персонал.

Роль цих людей дуже складна. Вони стоять на рубежі двох різних реальностей - реальності зовнішнього світу і внутрішньої реальності підприємства. Вони змушені узгоджувати суперечливі інтереси цих двох сфер. Їх робота важка з емоційної точки зору, оскільки саме їм доводиться перебувати в центрі кількох фундаментальних конфліктів: конфлікт між інтересами клієнта та інтересами організації; конфлікт між якістю і продуктивністю; конфлікти між інтересами різних клієнтів ...

Висновки та рекомендації щодо вдосконалення системи управління персоналом і окремих функцій внутрішнього маркетингу

Проходячи виробничу практику в ТОВ «Мегатранс логістик», основною проблемою в системі управління персоналу я помітив психологічну незадоволеність персоналу робочої обстановкою. Не проводячи спеціальних психологічних досліджень, можна зробити деякі проміжні висновки та рекомендації щодо удосконалення системи управління персоналом. Основною проблемою системи управління персоналом є несприятлива психологічна обстановка, що веде до напруженості і конфліктних ситуацій, що дуже сильно впливає на поліпшення якості послуг, що поставляються організації.

1. Психологічний клімат колективу, який виявляє себе, насамперед, у відносинах людей один до одного і до спільної справи, цим все ж таки не вичерпується. Він неминуче позначається і на стосунках людей до світу в цілому, на їх світовідчутті і світосприйнятті. А це в свою чергу може проявитися у всій системі ціннісних орієнтацій особистості, що є членом даного колективу. Таким чином, клімат проявляється певним чином і щодо кожного з членів колективу до самого себе. Останнє з відносин кристалізується і певну ситуацію - громадську форму самовідносини і самосвідомості особистості.

2. Кожен з членів колективу на основі всіх інших параметрів психологічного клімату виробляє в собі відповідне цьому клімату свідомість, сприйняття, оцінку і відчуття свого «я» в рамках даної конкретної спільності людей.

Для того, щоб виправити існуюче негативне становище на підприємстві, необхідно розробити ряд заходів, що сприяли б підвищенню корпоративної культури в цілому і зниження кількості конфліктів у колективі зокрема.

Існує декілька ефективних способів управління конфліктною ситуацією. Не слід вважати причиною конфліктів просту відмінність характерів, хоча, звичайно, і воно може стати єдиною причиною конфліктної ситуації, але в загальному випадку це всього лише один з факторів. Потрібно почати з аналізу фактичних причин, а потім застосувати відповідну методику.

Як спосіб, що запобігає сама поява конфліктних ситуацій, я розглянув метод міжособистісного контакту, який носив би організований характер.

План подібних заходів можна представити у вигляді такої таблиці. (Див. табл. 5)

Таблиця 5.

Заходи, спрямовані на поліпшення психологічної обстановки в колективі

Назва заходу	Дата проведення	Мета проведення
1. Спортивні змагання між підрозділами	щоквартально	Ніщо не згуртовує колектив краще, ніж єдина мета і умови змагальності. У цій якості спортивні заходи ідеальні
2. Виїзди на природу (День моря, День системного адміністратора, день програміста, День Лісовика, Свято врожаю і т.д.)	Залежно від сезонних і погодних умов, не рідше ніж раз на півроку	Неформальна обстановка завжди допомагає знайти спільну мову, відволіктися від робочих проблем і сприяє пошуку спільних інтересів, областей зіткнення поведінки людей
3. Корпоративні вечірки	Раз на квартал, може бути приурочено до якого то події, при цьому не обов'язково офіційного. Можна просто влаштувати «День згорілої лампочки»	Має приблизно таку ж мету, що і попередня група заходів, в цілому спрямовані на встановлення міжособистісних контактів у неформальній обстановці
4. Сімейні свята (День батька, День матері, День захисту дітей)	День батька - третя неділя липня, День матері - остання неділя листопада, День захисту дітей - 1 червня	Проведення сімейних заходів дає ще одну додаткову можливість налагоджувати не тільки міжособистісні, але й межсемейние зв'язку, що підсилює зв'язок поколінь. І сприяє розвитку робочих династій на підприємстві

Цей план є зразковим, важливо при його реалізації не перестаратися з частотою проведення подібних заходів, оскільки це теж викликає додаткову втому в колективі, і відповідно формування негативного ставлення до роботи.

3. Можна зробити висновок, що персонал організації та його керівництво, незалежно від чисельності групи повинні завжди пам'ятати про важливість позитивного морально-психологічного клімату в колективі, свідомо будувати свою поведінку і вибирати найбільш оптимальний стиль управління колективом для підвищення ефективності робочого процесу і рентабельності всього підприємства. А підлеглі прагнули до нововведень і поліпшень, було бажання працювати і бути затребуваним.

Після поліпшення ефективності робочого процесу між персоналом, завдання внутрішнього маркетингу не закінчена, тому що Внутрішній маркетинг організації більш глобально розглядає завдання організації з метою подальшого просування, развитияи поліпшення всіх якостей компанії. Приміром після ізуенія поняття і функцій внутрішнього маркетингу в цілому, я запропонував на рссмотреніе керівництву дати більше повноважень співробітникам відділу логістики. Це був настільки цікаве питання для керівника,. Адже він (як правило) розуміє, що наділивши цю частину персоналу великими правами, повноваженнями, можна отримати серйозні плюси:

Конфлікти вирішуються швидше. Персонал на передовій здатний приймати рішення сам і тому конфлікти вирішуються швидше. Це сприяє збереженню лояльності навіть незадоволених клієнтів

Сам персонал стає більш відповідальним. Педагогіка, розумієш.

Взаємна повага і ентузіазм у персоналу. "Ми тепер всі важливі люди".

Персонал, наділений великими повноваженнями, стає джерелом цінних ідей. Тепер все, що приходить в голову такому співробітникові, здається більш важливим, він це не відкидає, а доносить до керівництва. Серед цих ідей та інформації часто трапляється дуже корисна.

Висновок

У висновку можна сказати, що весь період проходження практики був насиченим аналітичною роботою по різних пунктах діяльності компанії. Ці сфери діяльності включали в себе не тільки систему управління персоналом, але також і економічні та фінансові питання функціонування компанії на ринку.

В ході написання даного звіту про проходження практики, мною було проаналізовано і досліджено основні питання, пов'язані з системою управління персоналом. У результаті аналізу з'ясувалося, що ТОВ «Мегатранс» - це успішно працює транспортна компанія, яка володіє високими конкурентними перевагами, проте, на тлі успішного економічного процвітання, на підприємстві спостерігається плинність кадрового складу. В ході проведеного дослідження різних сфер функціонування системи управління персоналом, я прийшов до висновку про те, що даний факт пов'язаний насамперед із психологічної незадоволеністю персоналу процесом робочої діяльності.

Як рекомендації, було виділено та складено план заходів, який сприяв би розрядці напруженої психологічної обстановки в компанії, і поліпшенню міжособистісних відносин між персоналом, а так само поставив питання керівництву про наділення великих повноважень співробітників організації.

Таким чином, при будь-якому обраному підході внутрішній маркетинг - це складова частина загальної стратегії компанії, фактор формування конкурентної переваги на насичених ринках, а також необхідний елемент мотивації персоналу.