Управління в умовах кризи

Будь-яка компанія, незалежно від розміру, має бути повністю готова до кризи. Фахівці зі зв'язків з громадськістю повинні бути в курсі всіх можливих небезпек і ризиків, з якими компанія може зіткнутися. Виникнення кризи не можна пов'язувати з однією певною причиною, ними може стати безліч факторів, пов'язаних з діяльністю компанії і / або зовнішніми обставинами.
Антикризове управління - невід'ємний компонент у сфері зв'язків з громадськістю, який на практиці потрібно використовувати настільки ретельно і всебічно, наскільки це можливо. Результати грамотного антикризового управління та роботи зі зв'язків з громадськістю можуть у буквальному сенсі врятувати життя, фінанси і компанію від руйнування. Будь-яка компанія, не підготовлена ​​до кризи, буде постійно на межі ризику.
Підготовка необхідна за будь-якої кризової ситуації, тому Антикризовий план повинен стати частиною управління комунікаціями компанії і бути використаний як чітке і логічне керівництво з мінімалізації можливих втрат, які може понести компанія.
Антикризовий план необхідний, щоб визначити, з якою критичною ситуацією компанія може зіткнутися і ймовірність цього. Іншими словами, потрібно скласти 'список криз', які можуть статися, і оцінити їх вірогідність за шкалою:
0-неможливий
1-малоймовірний
2-майже можливий
3-можливий
4-імовірний: можливо, конкуренти вже з цим стикалися
5-висока ймовірність: тривожні ознаки вже очевидні
Шкала збитку, який може завдати криза, може виглядати так:
1) Ні шкоди - немає серйозних наслідків
2) Малий збиток - можна впоратися без особливих труднощів
3) Невеликий збиток - незначна ймовірність, що може бути залучена преса
4) Істотний збиток - не є основною проблемою
5) Великий збиток - може стати широко обговорюваним питанням у пресі
6) Руйнівний ефект - перші сторінки газет; може розорити компанію.
Так, визначаючи можливий ризик і збиток, який може бути заподіяна компанії, і, забезпечуючи готовність і завчасне планування, компанія може знизити втрати або фактично зупинити руйнівні процеси.
Антикризовий план повинен бути ретельно розроблений і організований систематично, пункт за пунктом, а також він повинен детально говорити про всі (акціонери, громадськість, ЗМІ) і про все (попередня інформація, ключові положення, центр контролю, обладнання, поставки і т.д. ).
Він повинен детально описувати, що необхідно буде зробити в кожному можливому випадку і давати посилання на всі важливі контакти. Все це повинно бути продумано і виконано до настання кризи, а дії всього персоналу повинні бути відрепетирували.
З точки зору зв'язків з громадськістю можна виділити кілька стадій кризи:
Виявлення. До того, як ситуація стає критичною, є невелика кількість часу на дії. Хороша основа, створена заздалегідь за допомогою антикризового плану, може допомогти визначити можливі події до того, як вони відбудуться, і що-небудь зробити. Стадія виявлення є вирішальною для усунення всіх можливих критичних ситуацій.
Приготування. Якщо проблема вийшла за рамки попередньої стадії і продовжує рости, важливо почати діяти відповідно до антикризового плану. План управління ЗМІ повинен бути розроблений паралельно із загальним антикризовим планом. Він повинен містити список всіх найважливіших контактів у ЗМІ і визначати, хто з персоналу буде спілкуватися з пресою. Перша реакція громадськості на кризу це шок, який швидко перетворюється в гнів і невдоволення, якщо компанія не вживає помітних кроків щодо врегулювання ситуації, тому вкрай важлива швидка реакція компанії.
Відновлення. Фахівці зі зв'язків з громадськістю повинні постійно інформувати ЗМІ, громадськість і акціонерів про свої дії з врегулювання кризи. Інформація повинна постійно оновлюватися. Можуть бути використані різні PR-засоби, наприклад, зв'язок із ЗМІ, інформаційна розсилка, сайти і т.д., щоб інформація поширювалася по різних каналах.
Оцінка. Коли ситуація врегульована, необхідно оцінити завдані збитки. Громадська думка важлива для визначення репутації компанії, цей показник можна оцінити такими PR-засобами, як фокус-група, анкетування, дослідження і т.д.
В умовах кризи необхідно стримувати ситуацію, щоб утримати бурхливу уяву громадськості та журналістів від всіляких здогадок і припущень. Для цього потрібно ретельно дотримуватися плану управління ЗМІ, щоб встановити, що треба повідомити пресу для точного і повного висвітлення ситуації. Слід, як можна раніше зібрати інформацію, яка знадобиться ЗМІ. До цього відноситься те, як розвивалися події до цього, статистичні дані і представники компанії.
Якщо преса хоче поговорити з представниками компанії, потрібно переконатися, що ці люди повністю володіють ситуацією і можуть дати вичерпні відповіді на всі можливі запитання.
Якщо компанія відмовляється від спілкування з пресою, в новинах буде повідомлятися інформація, якою вони вже мають у своєму розпорядженні і яка може мати вкрай негативний ефект, створена з односторонніх коментарів, вигадок і напівправди. Можливі варіанти відповідей на різні питання повинні нести ЗМІ таку інформацію:
Ми повідомимо вам всю інформацію, якою володіємо на цей момент.
У нас поки немає повної інформації, але ось все, що ми можемо повідомити.
Ми цього не знаємо, але з'ясуємо і повідомимо.
Представникові компанії не рекомендується відповідати що-небудь типу 'без коментарів' або 'ми не можемо вам цього сказати'. Якщо якусь інформацію дійсно не можна оприлюднювати, слід сказати "ми не можемо цього сказати, тому що".
Основне завдання комунікації в умовах кризи це показати громадськості, що ваша компанія робить все можливе для врегулювання ситуації і всіх пов'язаних з нею проблем. Головне, щоб ваші повідомлення для преси несли в собі цю інформацію, поряд з іншими питаннями, наприклад, навколишнє середовище, власність і фінанси.
Звичайно, в залежності від ситуації, можуть бути порушені абсолютно різні сторони бізнесу. Завдання фахівців зі зв'язків з громадськістю - переконатися, що головні проблеми вже вирішуються.
Також важливо відзначити, що інші акціонери повинні бути в курсі всього, що відбувається в компанії. У кожної компанії є різні акціонери, тому частина антикризового плану повинна бути присвячена ім.
Крім того, фахівці зі зв'язків з громадськістю можуть оцінити, наскільки ефективним був антикризовий план. Вони можуть з'ясувати, які дії принесли позитивний результат, що потрібно підкоригувати і додати.
У новинах ми часто чуємо про 'PR-промахах' і 'PR-кошмарах'. Насправді, у дев'яти з десяти випадків, якщо з самого початку дії фахівців зі зв'язків з громадськістю були правильними, промахів і кошмарів можна було уникнути.
Деякі вважають PR дисципліною, другорядною по відношенню до реклами і маркетингу. Ці люди не помічають, що правильний PR, постійний зв'язок і бізнес-етика може дійсно збільшити ціни на акції, поліпшити репутацію і взаєморозуміння між компанією і громадськістю.

Джерела:
1. http://www.prblogger.com/