Московська Академія управління та економіки
Факультет економіки і соціального управління
Курсова робота
З дисципліни: Системний готельний менеджмент
Тема: Технологія обслуговування клієнтів у готелі
Москва 2008
Зміст
Введення
Глава 1. Організаційна структура готельного підприємства. Служби готелю та їх характеристика
1.1 Адміністративна служба
1.2 Служба прийому та розміщення
1.3 Служба обслуговування номерного фонду
1.4 Служба громадського харчування
1.5 Допоміжні та додаткові служби
Глава 2. Механізм взаємодії персоналу і клієнта
2.1 Культура поведінки персоналу готелів
2.2 Пошук шляхів задоволення потреб клієнтів
Глава 3. Технологія обслуговування клієнтів готелю "Біломорська"
Висновок
Список літератури
Серед проблем, висунутих туризмом, найбільш важливою є проблема обслуговування і гостинності. У даній роботі більш змістовно будуть розглянуті особливості обслуговування клієнтів готелю "Біломорська" міста Архангельська.
Область відвідують не тільки російські туристи, а й гості з-за кордону. У місті Архангельську проводяться конференції, виставки, спортивні змагання та кінофестивалі. За останній час вимоги до якості послуг і сервісу у туристів різко зросли, не всі готелі відповідають всім вимогам європейського рівня. Тому назріла необхідність по реконструкції готелів, розробці програм з прийому та обслуговування туристів і підготовці кваліфікованого персоналу.
Готельний комплекс є найважливішим елементом соціальної сфери, що грає велику роль у підвищенні ефективності суспільного виробництва і відповідно зростання життєвого рівня населення.
У 20-му столітті туризм перетворився на одне з найбільш значущих соціальних явищ. Витрати населення на туристські послуги в ряді країн займають третє місце після витрат на харчування і житло. В економіці сучасної України туризм також займає важливе місце. Однією з пріоритетних завдань Державної цільової програми "Розвиток туризму в РФ" є становлення в Росії сучасного високоефективного і конкурентоспроможного туристського комплексу. Автор вважає тему "Технологія обслуговування клієнтів в гостинці" актуальною, оскільки у сфері в'їзного та внутрішнього туризму готельний сервіс містить у собі цілий комплекс послуг для туристів і є ключовим чинником, що визначає перспективи розвитку туризму в Росії, конкурентоспроможного у світовій системі туристського бізнесу. Туристські послуги, в тому числі й у рамках готельного обслуговування, віднесені до соціально-культурних послуг. Вони будуються на принципах сучасного гостинності, що підвищує їх роль у розвитку вітчизняного туризму, а також ставить певні завдання в системі підготовки кадрів для туристсько-готельного сервісу.
Приступаючи до курсової роботи з обраної теми, автор поставив собі за мету дослідити технологію обслуговування клієнтів в гостинці.
Для досягнення мети, були визначені наступні завдання:
Розглянути організаційну структуру готельного підприємства.
Дізнатися механізм взаємодії персоналу і клієнта.
3. Простежити особливості обслуговування клієнтів у готелі "Біломорська"
При цьому можна виділити основні служби, наявні в будь-якому готелі: адміністративно-управлінська служба; служба прийому і розміщення; служба обслуговування номерного фонду; служба громадського харчування; комерційна і фінансова служби; інженерно-технічна служба; допоміжні і додаткові служби.
Склад служби: секретаріат, кадрова служба, фінансова служба, інспектори з протипожежної безпеки і техніки безпеки. Одним з важливих сегментів адміністративної служби є кадрова служба готельного комплексу.
Відділ кадрів є не в кожному відділі. У невеликих готелях у ньому немає необхідності, досить спеціаліста (менеджера) по роботі з персоналом. Важливо, щоб ця служба приносила користь у відборі та наймання робочої сили для готелю. Ефективність роботи кадрових служб залежить від взаємодії з іншими менеджерами всіх рівнів управління готелем. Якість таких взаємин визначається тим, наскільки чітко встановлені обсяги прав і обов'язків менеджерів з кадрів.
Управління персоналом на готельних підприємствах включає в себе планування, пошук персоналу і прийом на роботу, розвиток і забезпечення персоналу, управління ним - від оформлення на роботу до закінчення відносин, що випливають з трудового договору. Відділ кадрів сприяє керівним працівникам готельного підприємства при вирішенні цих завдань.
Кадрова служба є функціонально-допоміжним підрозділом готелі, тому що її співробітники опосередковано беруть участь у створенні готельної послуги. Як правило, працівники відділу кадрів виступають в якості експертних радників лінійних керівників при вирішенні питань про прийом на роботу та звільнення, призначення на нову посаду, напрямку на професійне навчання, підвищення заробітної плати і т.п.
У міру ослаблення централізованої системи управління стали з'являтися принципово нові завдання, пов'язані з управлінням персоналу. Вирішення цих завдань потребує зовсім інших навичок і вмінь, ніж ті, які були достатні в недалекому минулому для ведення документації, складання звітів, організація культурно-масових заходів та зберігання трудових книжок. Саме з цієї причини сьогодні багато працівників кадрових служб, що перейшли з раніше функціонували відділів кадрів, не можуть запропонувати керівництву готелю шляхи ефективного вирішення проблем, пов'язаних з управлінням персоналу. Тому й з'явилася нова професія "персонал-менеджер", тобто керуючий персоналом. Керуючі персоналом - це самостійна група професійних менеджерів, головна мета яких - підвищення виробничої, творчої віддачі й активності персоналу, розробка і реалізація програми розвитку кадрів готелю.
Завдання полягає в тому, щоб кадрові служби поступово перетворювалися в центри по розробці і реалізації стратегії трудових відносин в готелі. Це означає, що вони повинні надавати допомогу у розвитку бізнесу за допомогою найму висококваліфікованих працівників, планування їх кар'єри, оцінки виробничої діяльності та вдосконалення оплати праці. Кадрова робота вже не розглядається як чисто адміністративна структура, що існує незалежно від інших управлінських ланок. Тепер треба знати господарські потреби організації та в зв'язку з цим розглядати діяльність кадрової служби інтегровано з іншими структурами. Результатом цього повинні стати велика залученість людей в бізнес, знання своїх обов'язків і відповідальності, розвиток трудового потенціалу, сприятливий психологічний клімат. Функція управління персоналом зміниться: від пасивного сприяння кадрова служба переходить до активної участі в господарських рішеннях. Основними завданнями кадрових служб є: формування кадрів організації (планування, відбір і наймання, вивільнення, аналіз плинності і т.д.); розвиток персоналу (професійна орієнтація і перепідготовка, атестація та оцінка, організація просування по службі); вдосконалення організації праці та її стимулювання.
При збереженні колишніх функцій служб управління персоналом особливе значення набуває ретельна розробка методів стимулювання всіх учасників трудового процесу, диференційований підхід до трудового потенціалу при виробленні загальних для організації принципів і правил роботи з персоналом. У зв'язку з цим з особливою гостротою стоїть питання про координацію діяльності всіх структур організації, проведення єдиної кадрової політики, підборі менеджерів, здатних очолити найскладніші ділянки роботи.
Склад служби: заступник директора (менеджер з розміщення), служба адміністраторів, портьє, оператори механізованого розрахунку, працівники паспортного та довідкового столів, швейцари, носильники, служба безпеки та ін
Процес обслуговування гостей у готелях усіх категорій можна представити у вигляді наступних етапів: попереднє замовлення місць у готелі (бронювання); прийом, реєстрація і розміщення гостей, надання послуг проживання та харчування (прибирання номера); надання додаткових послуг проживаючим; остаточний розрахунок і оформлення виїзду .
Функції служби прийому і розміщення. Служба прийому і розміщення є першим підрозділом, з яким знайомиться гість, приїжджаючи в готель. Враження, отримані від цього знайомства, багато в чому формують відгуки гостей про якість обслуговування в цілому.
Основними функціями служби прийому вважаються: бронювання місць у готелі, реєстрація та розміщення туристів, оформлення розрахунків при виїзді гостя, надання різної інформації. Посадові обов'язки працівників служби, а також навички і знання, необхідні для їхнього виконання, визначені професійним стандартом.
У більшості готелів працівники служби прийому працюють за 24г. з 9ч. ранку. Починаючи роботу, адміністратор повинен переглянути журнал із записами попередньої зміни. У цей журнал записується інформація про те, що відбулося за зміну, про потреби гостей, що звернулися до служби в цей період часу, але не задоволених з яких-небудь причин. Перед початком роботи необхідно також переглянути інформацію про наявність вільних місць і заявки на поточну добу. На підставі документів адміністратор веде облік використання номерного фонду.
Служба прийому і розміщення повинна забезпечувати максимальне завантаження готелю, не допускаючи необгрунтованих простоїв. При реєстрації й оформленні виїзду здійснюються розрахунки за проживання в готелі і додаткові послуги. При виписці перевіряють рахунок гостя, уточнюють усі його витрати за час проживання і приймають оплату. Дуже важливим є контроль за виїздом, щоб не допустити від'їзду гостей, які не заплатили за рахунком.
Портьє відповідає за зберігання і видачу ключів від номерів проживають за пред'явленням візитної картки. Крім того, до служби прийому і розміщення часто звертаються гості, щоб отримати будь-яку інформацію або послугу.
Оператор механізованого розрахунку (касир) контролює своєчасну оплату всіх видів послуг, отримує оплату за проживання при готівковому розрахунку і становить касові звіти для бухгалтерії.
Працівник паспортного столу перевіряє дані паспорта, правильність їх занесення до реєстраційної картки, контролює терміни дії віз.
Порядок бронювання місць і номерів у готелі. Бронювання - попереднє замовлення місць і номерів у готелі. З цього процесу починається обслуговування гостей. Бронюванням номерів займаються менеджери відділу бронювання або служби прийому і розміщення. Саме до цих підрозділів надходять заявки на бронювання від клієнтів, Крім формального збору заявок відділ бронювання повинен вивчати попит на готельні місця. Вивчаючи багаторічний досвід роботи готелю, враховуючи план заходів, які будуть проходити в даному регіоні (спортивні змагання, карнавали, з'їзди, фестивалі і т.п.), прогнозуючи попит на місця та аналізуючи завантаження номерів в минулий і справжній періоди, відділ бронювання спільно зі службою маркетингу планує діяльність готелю.
Завантаження готелю залежить від сезону, ділової активності в даному районі, економічної та політичної ситуації. За часів політичної нестабільності інтерес туристів до даної місцевості знижується через неможливість забезпечити безпеку перебування. Для туристських фірм, які регулярно постачають клієнтів, готель встановлює знижки на оплату проживання, харчування і деякі послуги.
Склад служби: заступник директора (менеджер) по експлуатації, поверховий персонал, старша покоївка, покоївки, прибиральниці, чергові по поверху, кастелянші, працівники пральні та ін З точки зору гостей служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, пов'язані з їх безпосереднім обслуговуванням.
Очолює службу обслуговування менеджер, якому підпорядковані швейцари, коридорні, піднощики багажу, ліфтери, консьєржі, розсильні, водії.
У зв'язку з важливістю першим враження клієнтів про готелі на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Як правило, першими зустрічають гостей швейцари, що стоять біля входу в готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, що є в готелі, про готельних заходах (конференціях, банкетах), про місце розташування готелю та його околицях. Супроводом гостей в номери, а також доставку багажу займаються коридорні. Під час супроводу їм рекомендується підтримувати з гостями розмову. При цьому особливо важливо дати інформацію щодо наявних в готелі послуг: наявності та режим роботи ресторану, кафе, бару, пральні, хімчистки, басейну, спортзалів і т.д. Після прибуття в номер коридорний повинен в деякій мірі допомогти гостю розміститися: пояснити (і одночасно перевірити справність), що і як працює (освітлення, радіо і ТБ-приймачі, кондиціонери, телефон і т.д.). Якщо у гостя не виникло додаткових питань, коридорний повинен чемно попрощатися (наприклад, сказати наступне: "Я бажаю Вам приємного перебування в нашому готелі") і покинути номер.
Безліч важливих послуг надають гостям консьєржі:
придбання та доставка квитків в театри;
замовлення столика в міських ресторанах;
резервування місць в перукарню;
замовлення і доставка авіа-, ж. - Д., автобусних квитків, довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту;
інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботі музеїв, виставок, магазинів;
допомогу в екстрених випадках (наприклад, виклик лікаря, юриста, нотаріуса);
виконання суто особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз і т.д.).
Для того щоб якісно виконувати вищезгадані послуги, консьєржам необхідно в усіх деталях знати життя готелю в цілому і його численних служб окремо, говорити на кількох іноземних мовах, бути комунікабельними, при будь-яких обставин демонструвати дипломатичний такт і зберігати гарний настрій.
Служба експлуатації номерного фонду. Найважливішою функцією є підтримання необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також громадських приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів). За чисельністю зайнятого персоналу ця служба є найбільшою службою готелю. Як правило, тут працює до 50% всіх службовців готелю.
Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підпорядковані покоївки, чергові по поверху, супервайзери, стюарди та деякі інші категорії працівників.
Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони чи вільні. Прибирання номерів буває щоденна; після виїзду проживаючого; генеральна. Кожен день покоївка виконує поточну і проміжну прибирання номерів. Прибирання номерного фонду здійснюється в такій послідовності: спочатку роботи ведуться в заброньованих номерах, потім забираються номера, тільки що звільнилися від проживаючих гостей, в останню чергу виконується прибирання в зайнятих приміщеннях. Прибирання слід проводити у відсутності гостя. Якщо ж гість знаходиться в номері, необхідно перш отримати у нього дозвіл на прибирання. Процес поточного збирання складається з провітрювання приміщення, прибирання та миття посуду, прибирання ліжок, тумбочки, стіл, видалення пилу, прибирання санітарного вузла. В обов'язки покоївки також входить перевірка збереження обладнання номеру.
Факультет економіки і соціального управління
Курсова робота
З дисципліни: Системний готельний менеджмент
Тема: Технологія обслуговування клієнтів у готелі
Москва 2008
Зміст
Введення
Глава 1. Організаційна структура готельного підприємства. Служби готелю та їх характеристика
1.1 Адміністративна служба
1.2 Служба прийому та розміщення
1.3 Служба обслуговування номерного фонду
1.4 Служба громадського харчування
1.5 Допоміжні та додаткові служби
Глава 2. Механізм взаємодії персоналу і клієнта
2.1 Культура поведінки персоналу готелів
2.2 Пошук шляхів задоволення потреб клієнтів
Глава 3. Технологія обслуговування клієнтів готелю "Біломорська"
Висновок
Список літератури
Введення
Серед проблем, висунутих туризмом, найбільш важливою є проблема обслуговування і гостинності. У даній роботі більш змістовно будуть розглянуті особливості обслуговування клієнтів готелю "Біломорська" міста Архангельська. Область відвідують не тільки російські туристи, а й гості з-за кордону. У місті Архангельську проводяться конференції, виставки, спортивні змагання та кінофестивалі. За останній час вимоги до якості послуг і сервісу у туристів різко зросли, не всі готелі відповідають всім вимогам європейського рівня. Тому назріла необхідність по реконструкції готелів, розробці програм з прийому та обслуговування туристів і підготовці кваліфікованого персоналу.
Готельний комплекс є найважливішим елементом соціальної сфери, що грає велику роль у підвищенні ефективності суспільного виробництва і відповідно зростання життєвого рівня населення.
У 20-му столітті туризм перетворився на одне з найбільш значущих соціальних явищ. Витрати населення на туристські послуги в ряді країн займають третє місце після витрат на харчування і житло. В економіці сучасної України туризм також займає важливе місце. Однією з пріоритетних завдань Державної цільової програми "Розвиток туризму в РФ" є становлення в Росії сучасного високоефективного і конкурентоспроможного туристського комплексу. Автор вважає тему "Технологія обслуговування клієнтів в гостинці" актуальною, оскільки у сфері в'їзного та внутрішнього туризму готельний сервіс містить у собі цілий комплекс послуг для туристів і є ключовим чинником, що визначає перспективи розвитку туризму в Росії, конкурентоспроможного у світовій системі туристського бізнесу. Туристські послуги, в тому числі й у рамках готельного обслуговування, віднесені до соціально-культурних послуг. Вони будуються на принципах сучасного гостинності, що підвищує їх роль у розвитку вітчизняного туризму, а також ставить певні завдання в системі підготовки кадрів для туристсько-готельного сервісу.
Приступаючи до курсової роботи з обраної теми, автор поставив собі за мету дослідити технологію обслуговування клієнтів в гостинці.
Для досягнення мети, були визначені наступні завдання:
Розглянути організаційну структуру готельного підприємства.
Дізнатися механізм взаємодії персоналу і клієнта.
3. Простежити особливості обслуговування клієнтів у готелі "Біломорська"
Глава 1. Організаційна структура готельного підприємства. Служби готелю та їх характеристика
Організаційна структура готельного підприємства визначається призначенням готелю, її категорією, розміром номерного фонду, місцем розташування, специфікою гостей та іншими факторами. Вона є відображенням повноважень і обов'язків, покладених на кожного її працівника.При цьому можна виділити основні служби, наявні в будь-якому готелі: адміністративно-управлінська служба; служба прийому і розміщення; служба обслуговування номерного фонду; служба громадського харчування; комерційна і фінансова служби; інженерно-технічна служба; допоміжні і додаткові служби.
1.1 Адміністративна служба
Вона відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням і підтримкою необхідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання встановлених норм і правил з охорони праці, техніки безпеки, протипожежної та екологічної безпеки.Склад служби: секретаріат, кадрова служба, фінансова служба, інспектори з протипожежної безпеки і техніки безпеки. Одним з важливих сегментів адміністративної служби є кадрова служба готельного комплексу.
Відділ кадрів є не в кожному відділі. У невеликих готелях у ньому немає необхідності, досить спеціаліста (менеджера) по роботі з персоналом. Важливо, щоб ця служба приносила користь у відборі та наймання робочої сили для готелю. Ефективність роботи кадрових служб залежить від взаємодії з іншими менеджерами всіх рівнів управління готелем. Якість таких взаємин визначається тим, наскільки чітко встановлені обсяги прав і обов'язків менеджерів з кадрів.
Управління персоналом на готельних підприємствах включає в себе планування, пошук персоналу і прийом на роботу, розвиток і забезпечення персоналу, управління ним - від оформлення на роботу до закінчення відносин, що випливають з трудового договору. Відділ кадрів сприяє керівним працівникам готельного підприємства при вирішенні цих завдань.
Кадрова служба є функціонально-допоміжним підрозділом готелі, тому що її співробітники опосередковано беруть участь у створенні готельної послуги. Як правило, працівники відділу кадрів виступають в якості експертних радників лінійних керівників при вирішенні питань про прийом на роботу та звільнення, призначення на нову посаду, напрямку на професійне навчання, підвищення заробітної плати і т.п.
У міру ослаблення централізованої системи управління стали з'являтися принципово нові завдання, пов'язані з управлінням персоналу. Вирішення цих завдань потребує зовсім інших навичок і вмінь, ніж ті, які були достатні в недалекому минулому для ведення документації, складання звітів, організація культурно-масових заходів та зберігання трудових книжок. Саме з цієї причини сьогодні багато працівників кадрових служб, що перейшли з раніше функціонували відділів кадрів, не можуть запропонувати керівництву готелю шляхи ефективного вирішення проблем, пов'язаних з управлінням персоналу. Тому й з'явилася нова професія "персонал-менеджер", тобто керуючий персоналом. Керуючі персоналом - це самостійна група професійних менеджерів, головна мета яких - підвищення виробничої, творчої віддачі й активності персоналу, розробка і реалізація програми розвитку кадрів готелю.
Завдання полягає в тому, щоб кадрові служби поступово перетворювалися в центри по розробці і реалізації стратегії трудових відносин в готелі. Це означає, що вони повинні надавати допомогу у розвитку бізнесу за допомогою найму висококваліфікованих працівників, планування їх кар'єри, оцінки виробничої діяльності та вдосконалення оплати праці. Кадрова робота вже не розглядається як чисто адміністративна структура, що існує незалежно від інших управлінських ланок. Тепер треба знати господарські потреби організації та в зв'язку з цим розглядати діяльність кадрової служби інтегровано з іншими структурами. Результатом цього повинні стати велика залученість людей в бізнес, знання своїх обов'язків і відповідальності, розвиток трудового потенціалу, сприятливий психологічний клімат. Функція управління персоналом зміниться: від пасивного сприяння кадрова служба переходить до активної участі в господарських рішеннях. Основними завданнями кадрових служб є: формування кадрів організації (планування, відбір і наймання, вивільнення, аналіз плинності і т.д.); розвиток персоналу (професійна орієнтація і перепідготовка, атестація та оцінка, організація просування по службі); вдосконалення організації праці та її стимулювання.
При збереженні колишніх функцій служб управління персоналом особливе значення набуває ретельна розробка методів стимулювання всіх учасників трудового процесу, диференційований підхід до трудового потенціалу при виробленні загальних для організації принципів і правил роботи з персоналом. У зв'язку з цим з особливою гостротою стоїть питання про координацію діяльності всіх структур організації, проведення єдиної кадрової політики, підборі менеджерів, здатних очолити найскладніші ділянки роботи.
1.2 Служба прийому та розміщення
Займається вирішенням питань, пов'язаних з бронюванням номерів, прийомом гостей, що прибувають в готель, їх реєстрацією та розміщенням по номерах, наданням різних послуг, а також відправкою додому.Склад служби: заступник директора (менеджер з розміщення), служба адміністраторів, портьє, оператори механізованого розрахунку, працівники паспортного та довідкового столів, швейцари, носильники, служба безпеки та ін
Процес обслуговування гостей у готелях усіх категорій можна представити у вигляді наступних етапів: попереднє замовлення місць у готелі (бронювання); прийом, реєстрація і розміщення гостей, надання послуг проживання та харчування (прибирання номера); надання додаткових послуг проживаючим; остаточний розрахунок і оформлення виїзду .
Функції служби прийому і розміщення. Служба прийому і розміщення є першим підрозділом, з яким знайомиться гість, приїжджаючи в готель. Враження, отримані від цього знайомства, багато в чому формують відгуки гостей про якість обслуговування в цілому.
Основними функціями служби прийому вважаються: бронювання місць у готелі, реєстрація та розміщення туристів, оформлення розрахунків при виїзді гостя, надання різної інформації. Посадові обов'язки працівників служби, а також навички і знання, необхідні для їхнього виконання, визначені професійним стандартом.
У більшості готелів працівники служби прийому працюють за 24г. з 9ч. ранку. Починаючи роботу, адміністратор повинен переглянути журнал із записами попередньої зміни. У цей журнал записується інформація про те, що відбулося за зміну, про потреби гостей, що звернулися до служби в цей період часу, але не задоволених з яких-небудь причин. Перед початком роботи необхідно також переглянути інформацію про наявність вільних місць і заявки на поточну добу. На підставі документів адміністратор веде облік використання номерного фонду.
Служба прийому і розміщення повинна забезпечувати максимальне завантаження готелю, не допускаючи необгрунтованих простоїв. При реєстрації й оформленні виїзду здійснюються розрахунки за проживання в готелі і додаткові послуги. При виписці перевіряють рахунок гостя, уточнюють усі його витрати за час проживання і приймають оплату. Дуже важливим є контроль за виїздом, щоб не допустити від'їзду гостей, які не заплатили за рахунком.
Портьє відповідає за зберігання і видачу ключів від номерів проживають за пред'явленням візитної картки. Крім того, до служби прийому і розміщення часто звертаються гості, щоб отримати будь-яку інформацію або послугу.
Оператор механізованого розрахунку (касир) контролює своєчасну оплату всіх видів послуг, отримує оплату за проживання при готівковому розрахунку і становить касові звіти для бухгалтерії.
Працівник паспортного столу перевіряє дані паспорта, правильність їх занесення до реєстраційної картки, контролює терміни дії віз.
Порядок бронювання місць і номерів у готелі. Бронювання - попереднє замовлення місць і номерів у готелі. З цього процесу починається обслуговування гостей. Бронюванням номерів займаються менеджери відділу бронювання або служби прийому і розміщення. Саме до цих підрозділів надходять заявки на бронювання від клієнтів, Крім формального збору заявок відділ бронювання повинен вивчати попит на готельні місця. Вивчаючи багаторічний досвід роботи готелю, враховуючи план заходів, які будуть проходити в даному регіоні (спортивні змагання, карнавали, з'їзди, фестивалі і т.п.), прогнозуючи попит на місця та аналізуючи завантаження номерів в минулий і справжній періоди, відділ бронювання спільно зі службою маркетингу планує діяльність готелю.
Завантаження готелю залежить від сезону, ділової активності в даному районі, економічної та політичної ситуації. За часів політичної нестабільності інтерес туристів до даної місцевості знижується через неможливість забезпечити безпеку перебування. Для туристських фірм, які регулярно постачають клієнтів, готель встановлює знижки на оплату проживання, харчування і деякі послуги.
1.3 Служба обслуговування номерного фонду
Забезпечує обслуговування туристів в номерах, підтримує необхідний санітарний стан номерів і рівень комфорту, займається наданням побутових послуг.Склад служби: заступник директора (менеджер) по експлуатації, поверховий персонал, старша покоївка, покоївки, прибиральниці, чергові по поверху, кастелянші, працівники пральні та ін З точки зору гостей служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, пов'язані з їх безпосереднім обслуговуванням.
Очолює службу обслуговування менеджер, якому підпорядковані швейцари, коридорні, піднощики багажу, ліфтери, консьєржі, розсильні, водії.
У зв'язку з важливістю першим враження клієнтів про готелі на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Як правило, першими зустрічають гостей швейцари, що стоять біля входу в готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, що є в готелі, про готельних заходах (конференціях, банкетах), про місце розташування готелю та його околицях. Супроводом гостей в номери, а також доставку багажу займаються коридорні. Під час супроводу їм рекомендується підтримувати з гостями розмову. При цьому особливо важливо дати інформацію щодо наявних в готелі послуг: наявності та режим роботи ресторану, кафе, бару, пральні, хімчистки, басейну, спортзалів і т.д. Після прибуття в номер коридорний повинен в деякій мірі допомогти гостю розміститися: пояснити (і одночасно перевірити справність), що і як працює (освітлення, радіо і ТБ-приймачі, кондиціонери, телефон і т.д.). Якщо у гостя не виникло додаткових питань, коридорний повинен чемно попрощатися (наприклад, сказати наступне: "Я бажаю Вам приємного перебування в нашому готелі") і покинути номер.
Безліч важливих послуг надають гостям консьєржі:
придбання та доставка квитків в театри;
замовлення столика в міських ресторанах;
резервування місць в перукарню;
замовлення і доставка авіа-, ж. - Д., автобусних квитків, довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту;
інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботі музеїв, виставок, магазинів;
допомогу в екстрених випадках (наприклад, виклик лікаря, юриста, нотаріуса);
виконання суто особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз і т.д.).
Для того щоб якісно виконувати вищезгадані послуги, консьєржам необхідно в усіх деталях знати життя готелю в цілому і його численних служб окремо, говорити на кількох іноземних мовах, бути комунікабельними, при будь-яких обставин демонструвати дипломатичний такт і зберігати гарний настрій.
Служба експлуатації номерного фонду. Найважливішою функцією є підтримання необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також громадських приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів). За чисельністю зайнятого персоналу ця служба є найбільшою службою готелю. Як правило, тут працює до 50% всіх службовців готелю.
Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підпорядковані покоївки, чергові по поверху, супервайзери, стюарди та деякі інші категорії працівників.
Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони чи вільні. Прибирання номерів буває щоденна; після виїзду проживаючого; генеральна. Кожен день покоївка виконує поточну і проміжну прибирання номерів. Прибирання номерного фонду здійснюється в такій послідовності: спочатку роботи ведуться в заброньованих номерах, потім забираються номера, тільки що звільнилися від проживаючих гостей, в останню чергу виконується прибирання в зайнятих приміщеннях. Прибирання слід проводити у відсутності гостя. Якщо ж гість знаходиться в номері, необхідно перш отримати у нього дозвіл на прибирання. Процес поточного збирання складається з провітрювання приміщення, прибирання та миття посуду, прибирання ліжок, тумбочки, стіл, видалення пилу, прибирання санітарного вузла. В обов'язки покоївки також входить перевірка збереження обладнання номеру.
Якщо номер складається з декількох кімнат, процес прибирання завжди починається у спальні, потім продовжується у вітальні та інших приміщеннях. Завершується робота прибиранням санітарного вузла.
Щоденна проміжна прибирання в номерах проводиться у міру потреби та за наявності умов для прибирання.
При прибиранні номера після виїзду гостя в додаткові функції покоївки входить: приймання номера, зміна постільної білизни та рушників, заміна інформації, наявної в номері.
Генеральне прибирання номерного фонду і всієї житлової частини готелю проводитися не рідше одного разу на 10 днів.
У деяких готелях є посаду змінного супервайзера, який здійснює контроль за роботою зміни покоївок, з тим щоб бути повністю впевненим, що приміщення прибрані у відповідності зі стандартами. До обов'язків супервайзера також входить передача в службу прийому інформації про вільні і зайнятих номерах. У готелях високих категорій обслуговування (готелях люкс) є стюарди, які починають свою роботу в другій половині дня. В обов'язки стюарда входить забезпечення кожного номера свіжими рушниками, наданню номери ошатного вигляду.
Склад служби: менеджери, кухарі, працівники кухні, адміністратори залу і офіціанти залу та служби Банкетинг.
Служба харчування готелю, або харчовий комплекс готелю - це окремий структурний підрозділ, який очолює директор, підзвітний керуючому готелем (директору готелю). Директор харчового комплексу контролює наступні види робіт: роботу кухні, роботу буфетів, банкетну діяльність, організацію обслуговування в ресторані, обслуговування в номерах, постачання міні-барів, обслуговування в кімнатах або зонах відпочинку, обслуговування гостей у барах, роботу прибиральників і мийників посуду. Кухню готелі очолює шеф-кухар, відповідальний за організацію роботи кухні, керівництво групою заступників, кількість і якість їжі, що готується. Шеф-кухар повинен прагнути до того, щоб задовольнити не тільки вимоги клієнтів, але і їхні очікування щодо якості їжі та її подачі.
Шеф-кухар відіграє значну роль при виборі концепції щодо харчування в ресторані, а також при плануванні меню. Меню - важлива умова успіху в ресторанній справі. Існують різні типи меню.
Меню фірмових страв або каталог шеф-кухаря - цей тип меню характерний для дорогих ексклюзивних ресторанів при фешенебельних готелях.
Меню "А ля карт" вказує порціонні блюда з індивідуальною ціною на кожне. Це меню також називають рекомендованим з вільним вибором страв.
Меню "табло д'от" пропонує вибір одного або більше варіантів кожного блюда по фіксованих цінах. Цей тип меню часто використовується в готельних ресторанах, в основному в Європі. Переваги його в тому, що гості вважають його більш економічним.
Меню "Дю жур" перераховує чергові страви, тобто денні, а також популярні, дешеві, як правило, швидкого приготування. Туристське меню будується так, щоб привернути увагу туристів, роблячи акцент на дешевизні і поживних якостях. Туристське меню планується як меню раціону дня і пропонує 4 -, 3 - та 2-разове харчування в день.
Складання меню вважається дуже складною справою, оскільки в ресторанному бізнесі необхідно враховувати багато факторів, в тому числі такі:
смаки і бажання відвідувачів;
кваліфікацію кухарів;
наявне обладнання;
ціну і цінову стратегію (собівартість і прибутковість);
поживну цінність;
валовий прибуток;
точність формулювань;
якісний аналіз меню;
зовнішнє оформлення меню.
Шеф-кухар управляє кухнею у відповідності з політикою готелю або туристичного комплексу і намагається досягти бажаних фінансових результатів. Деякі готельні компанії наділяють шеф-кухаря повноваженнями менеджера, а в маленьких готелях він часто виконує функції директора харчового комплексу.
Класифікація підприємств харчування.
Для класифікації підприємств харчування в туристичній індустрії використовується ряд критеріїв, найбільш важливими серед яких є:
Характер торгово-виробничої діяльності.
Місце розташування
Контингент обслуговуваних клієнтів (гостей).
Асортимент продукції (спеціалізація).
Місткість.
Форма обслуговування.
Час функціонування.
Рівень обслуговування.
Характер торгово-виробничої діяльності є головним критерієм, в залежності від якого всі підприємства харчування поділяються на такі типи:
ресторан;
кафе;
бар;
буфет;
закусочна;
їдальня тощо
Для кожного типу підприємств харчування за цією ознакою класифікації характерні відповідний асортимент страв та напоїв, що застосовуються форми обслуговування, місце розташування, який обслуговується контингент клієнтів - поєднання інших критеріїв класифікації. Місцю розташування. Залежно від місця розташування розрізняють:
міські ресторани;
вокзальні ресторани;
вагони-ресторани;
ресторани на теплоходах;
ресторани для автотуристів, які не хочуть залишати автомобіль;
Бари можна класифікувати в залежності від їх розташування в готельному будинку:
вестибюльної бар - служить зручним місцем для зустрічі та бесід;
ресторанний бар - традиційно є самим притягальним елементом інтер'єру ресторану;
допоміжний бар - являє собою торгову точку, розташовану в глибині готельного будинку, на поверсі. Тут зосереджуються запаси вин, пива та інших напоїв для обслуговування гостей безпосередньо в номерах;
банкетний бар - розташований в банкетному залі. Використовується виключно для обслуговування банкетів та конференцій. Як правило, банкетний бар має великий запас дорогих і популярних вин, напоїв, пива;
бар при басейні.
міні бари - маленькі бари з холодильником в гостьових кімнатах.
Контингент обслуговуваних клієнтів (гостей). Залежно від цього критерію виділяють підприємства харчування:
загальнодоступні;
пов'язані з обслуговуванням певного контингенту клієнтів.
Хоча ресторани, кафе, бари в складі в готельних комплексів призначені для першочергового обслуговування гостей, в більшості випадків вони є загальнодоступними. Підприємства ж харчування в складі готелів - клубів, пансіонатів обслуговують тільки своїх гостей. Асортимент продукції (спеціалізація). Залежно від широти асортименту пропонованої продукції, перш за все, можна виділити дві великі категорії підприємств харчування:
Повносервісні
Спеціалізовані
Серед типів підприємств харчування повносервісними в більшості випадків можуть бути тільки ресторани і кафе.
Місткість для ресторанів може становити від 50 до 500 місць, кафе - від 50 до 150, в їдальнях - від 50 до 500 і більше місць. Форма обслуговування. По застосовуваних форм обслуговування підприємства харчування ділять:
на підприємства самообслуговування;
з частковим обслуговуванням офіціантами;
з повним обслуговуванням офіціантами;
з обслуговуванням буфетниками.
Готель є підприємством, діяльність якого спрямована на обслуговування вітчизняних та іноземних гостей. Тому неухильним правилом для персоналу є поважне ставлення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також готовність до спілкування без забобонів з усіма. Гордістю будь-якого готелю є персонал, здатний говорити на різних мовах і робити гарне враження на гостей рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування.
Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, дружньої атмосфери, тому, звертаючись до гостя по імені або прізвища, будь-який працівник готелю зможе домогтися розташування гостей. Гості та співробітники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до будь-якого співробітника готелю зі своїми проблемами і турботами і його очікування виправдалися. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху та конкурентоспроможності на ринку готельних послуг. Необхідно постійно виявляти турботу про гостей, тому що гість - це найважливіша персона, незалежно від того, подзвонив він, написав лист або прийшов особисто.
Гість - це не хтось, хто заважає роботі персоналу, навпаки, він - головна причина, по якій трудиться весь персонал. Обслуговування гостей не повинно виглядати як послугу. Навпаки, це гості надають люб'язність, даючи можливість кожному співробітнику проявити себе і заробити.
Гість - не та людина, з яким слід сперечатися або якому потрібно доводити, хто сильніший. Гість завжди правий!
Кожен співробітник готелю повинен розуміти, що якість - це не недоступна розкіш, а невсипуще увагу до потреб гостей. Персонал будь-якого готелю повинен бути відкритий для змін та нових шляхів постійного вдосконалення обслуговування гостей. Для готельного працівника дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями, постійно пам'ятати про повагу до людини. Тактовну поведінку готельних працівників складається з ряду факторів.
Головний із них - це вміння не помічати помилок і недоліків поведінки гостей, не акцентувати на них увагу, не виявляти зайвої цікавості до їх одягу, звичаїв, традицій. Не можна задавати зайвих питань, розповідати про свої справи, проявляти настирливість.
Не можна показувати гостю, подобається він тобі чи ні, робити непотрібні зауваження, читати моралі, висловлювати різні претензії, розпитувати гостей про їхнє особисте життя.
Необхідно вести себе тактовно і по відношенню до відвідувачів гостей - не можна розпитувати їх про мету візиту, а також заходити в кімнату без дозволу проживаючого.
Гість з першого кроку при вході в готель і до самого від'їзду з неї повинен відчувати повагу до себе.
Стиль в обслуговуванні гостей.
Кожен із співробітників готелю вносить свій внесок у створення у гостя гарного враження про готель. Тому, розмовляючи по телефону, спілкуючись особисто або в письмовій формі, ми зобов'язані вести себе "стильно" як з гостями, так і з колегами. Ідея "стилю" здійснюється завдяки дотриманню наступних правил.
"Обличчя" персоналу. Розмовляючи з гостем або колегою, співробітники готелю повинні бути ввічливі, доброзичливі, доброзичливі. Людину слід вітати наступними словами: "Добрий ранок", "Добрий день", "Добрий вечір".
Слід бути уважним до прохань гостя. У цьому випадку будь-який співробітник готелю повинен дати пораду або надати необхідну допомогу. При розмові з гостем настрій персоналу повинна бути тільки зі знаком "+"!
"Обличчя" при телефонних розмовах. Персоналу готелю слід так розмовляти з гостем по телефону, як ніби він знаходиться перед вашими очима. Відповідати на дзвінок слід швидко, не пізніше 3-го дзвінка. Це говорить про ввічливість та ефективності роботи персоналу. Спочатку необхідно представитися і уявити те місце, в яке гість подзвонив, а також запропонувати свою допомогу. Закінчуючи телефонну розмову з гостем, ім'я якого відомо, слід звернутися до нього по імені і подякувати за дзвінок. Говорити слід спокійно, повільно, даючи гостеві можливість звертатися до вас з проханнями.
Вимоги сфокусувати увагу на потребах клієнта надає дуже потужний вплив на персонал, особливо на тих, хто безпосередньо обслуговує клієнтуру. Цих операторів все більше стимулюють виконувати свою роботу творчо, домагаючись задоволеності клієнта. Їх заохочують на певну ступінь автономності з метою пошуку нових рішень при адаптації до непередбачених ситуацій, а також для індивідуалізації послуги. На допомогу цього щоденного пошуку засобів досягнення задоволеності клієнта розвивається наукова дисципліна під назвою "управління задоволеністю клієнта", що пропонує методологію, інструменти дослідження та корекції діяльності тих компаній, які вважають необхідною причетність до процесу надання послуг як усіх осіб, які належать до даного підприємства, так і самих клієнтів.
Вона знаходиться в центрі міста, недалеко від авто - і залізничного
вокзалів. Поруч розміщені банк, пошта, кінотеатр, торговий центр, аптека, сауна і нічний клуб.
У готелі гармонійно поєднуються сучасний діловий стиль і традиції Російської Півночі. Готельний комплекс був побудований за індивідуальним проектом ленінградських архітекторів.
Головний матеріал в оформленні готелю - дерево. На фасаді це дерев'яні панелі, всередині багаті різьблені панно, казкові птахи, дерев'яні рушники.
Як Товариство з обмеженою відповідальністю "Готель Біломорська" зареєстрована 13 березня 1999 Реєстраційної палатою мерії м. Архангельська. Товариство має право здійснювати будь-яку діяльність, яка не суперечить законодавству Російської Федерації.
Готель "Біломорська" - величезне господарство: дев'ять поверхів, ресторан з трьома залами, адміністраторська і допоміжні служби, невидимі постояльцям, але дуже важливі, оскільки саме вони і дозволяють цьому господарству жити розмірено й розвиватися.
Кожен підрозділ має свої обов'язки:
адміністративно - господарська служба контролює стан
номерів на поверхах та інформує по телефону співробітників стійки портьє.
Служба пральні та хімчистки надає послуги пральні та хімчистки, прасування білизни гостей.
Оздоровчий центр - надання якісних послуг та консультування клієнтів центру по роботі.
Головний інженер займається вирішенням усіх технічних питань.
Служба маркетингу займається організацією корпоративних продажів, пропонуючи проведення в гостинці симпозіумів, конференцій, нарад, розробляє бюджет рекламної кампанії, становить рекламні послання, формує імідж готелю.
Служба бухгалтерського обліку або фінансова служба здійснює контроль і облік усіх вироблених у готелі фінансових операцій.
Дотримується головний принцип: будь-якому з мешканців у "Біломорсько" повинно бути комфортно. Цілодобова служба розміщення зведе до мінімуму час реєстрації гостей і допоможе вирішити всі виниклі питання. До послуг гостей стандартні одномісні та двомісні номери, номери Євростиль: люкси, напівлюкси, а також номери підвищеної комфортності.
За останні кілька років у готельному комплексі відбулися значні зміни. Готель може прийняти до 160 гостей. У ній зупиняються не тільки російські, але й зарубіжні бізнесмени та туристи. В офісі адміністрації щодня виставляються прапорці різних країн - скільки прапорців, стільки й держав, чиї громадяни зупинилися в готелі.
Служба харчування - це традиційна російська і європейська кухня, високий рівень обслуговування гостей у залах ресторану та доставка напоїв і кулінарної продукції за бажанням проживають в номери готелю. У ресторані організовані сніданки за типом "шведський стіл". Для проживаючих у готелі вартість сніданку включена у вартість проживання. Днем пропонуються комплексні обіди. Кожен день - нове меню. Гостям подобається співвідношення невисокої ціни й відмінної якості: вартість обіду - від 50 рублів.
Крім основних послуг готель пропонує широкий спектр додаткових послуг:
бізнес-центр (факсимільні, копіювальні, машинописні послуги, всі види сучасного зв'язку, вихід в Інтернет);
автостоянка;
зал для переговорів і ділових зустрічей з аудіо - і відеоапаратурою;
студія краси (перукарня, косметологічний салон, масажний
кабінет);
камера схову, депозитарій для зберігання цінностей.
Готель приділяє особливу увагу якості додаткових послуг та якості обслуговування, тому що, пропонуючи гостям послуги, вони повинні бути впевнені, що клієнт залишиться задоволений. При організації додаткових послуг готель повинен спиратися на виправданість і доцільність, а також нестандартні підходи. Це дає можливість отримати готелі хоч і невелику, але реальну можливість виділитися на тлі конкурентів.
Розширити надані послуги можна за рахунок введення:
1. довідково-інформаційних послуг.
Для цього поставити в фойє готелю термінал безкоштовної інформаційно-довідкової мережі "Турист Інфо".
Гості готелю будуть отримувати довідки про місто і його визначні пам'ятки, а також інформацію про будь-які послуги готелю.
2. розважальних послуг: замовлення театральних квитків, розважальні програми. Даний вид послуги необхідний у вихідні та святкові дні, коли завантаження мінімізується.
Розважальні заходи можна проводити, уклавши договір з
культпросветучилище.
Як і будь-який готель, "Біломорська" має куточок клієнта, де розміщені
інформація про готелі, різні листівки, газети "Готовий бізнес", "Бізнес - клас", довідник телефонів і адрес різних організацій Архангельської області. Куточок оформлений у вигляді стенда, штучного озеленення. Є два журнальні столики, м'які дивани. На стіні висить годинник, що показує час Нью-Йорка, Лондона, Москви, Стокгольма, а також різні дипломи, подяки.
"Біломорська" славиться своєю гостинністю. Тут вміють зустріти і обслужити школярів, учасників конгресних заходів, туристичні групи, туристів-індивідуалів, спортсменів, бізнес-туристів і як вітчизняних, так і іноземних туристів.
Неухильне правило для персоналу - шанобливе ставлення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також готовність до спілкування без забобонів з усіма.
Частина персоналу готелю може говорити англійською мовою і робити гарне враження на гостей рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування.
Персонал створює відкриту, доброзичливу атмосферу, тому, звертаючись до гостя по імені або прізвища, будь-який працівник домагається симпатії гостя.
Кожен гість може звернутися до співробітника готелю зі своїми проблемами і турботами, і його очікування виправдаються - це і є гарантією успіху та конкурентоспроможності на ринку готельних послуг.
Гість - це найважливіша персона, незалежно від того, подзвонив він, написав листа і прийшов особисто. Гість - це не хто - те, хто заважає роботі персоналу, навпаки, він - головна причина, по якій трудиться весь персонал. Гість - не та людина, з яким слід сперечатися або якому потрібно доводити, хто сильніший. Гість завжди правий!
У готельному комплексі "Біломорська" все робиться для того, щоб стати бажаним місцем відпочинку для гостей і жителів Архангельська.
2. Бабин Н. Гості або господарі? / / Архангельськ. - 2001. - № 71.
3. Байлик С.І. Готельне господарство: організація, управління, обслуговування. - Київ: Альтерпресс, 2002. - 374 с.
4. Биржаков М.Б. Введення в туризм. - СПб.: Видавництво Торговий Дім "Черда", 2000. - 192с.
5. Божавіна Р.Н. Етика менеджменту: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2001. - 192с.
6. Ваген Лінн Ван Дер. Готельний бізнес. - Ростов - на - Дону: Фенікс, 2001. - 412 с.
7. Виханский О.С., Наумов П.І. Менеджмент. - М.: Изд-во МГУ, 2004. - 221
8. Готельне і ресторанна справа, туризм. Збірник нормативних документів. Ростов-на-Дону, 2003. - 137 с.
9. Готельний та туристичний бізнес. Під ред. проф. Чудновського А.Д. - М.: Асоціація авторів і видавців "Тандем". Вид - во "ЕКМОС", 2005. - 352
10. Гуляєв В.Г. Організація туристської діяльності: Учеб. Посібник - К.: Нолидж, 2006. - 312с.
11. Єфремова М.В. Основи технології туристського бізнесу: Навчальний посібник. - М.: "Ось - 89", 2005. - 252с.
12. Зорін І.В., Квартальнов В.А. Енциклопедія туризму: Довідник. - М.: Фінанси і статистика, 2001. - 368с.
13. Зоріна Г.І., Ільїна Е.Н. Основи туристської діяльності М.: Радянський спорт, 2002. - 325 с.
14. Ільїна Е.Н. Туроперейтинг: організація діяльності: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2002. - 256с.
15. Кабушкин Н.І. Менеджмент туризму: Учеб. Посібник. - 2 е вид., Перераб. - Мн.: Нові знання, 2001. - 432с.
16. Кабушкин Н.І., Бондаренко Г.О. Менеджмент готелів і ресторанів. - Мн.: ТОВ "Нове знання", 2000. - 310с.
17. Квартальнов В.А. Стратегічний менеджмент у туризмі. - М.: фінанси і статистика, 2008. - 308с.
18. Квартальнов В.А. Туризм: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2002. - 320с.
19. Костюкова О.І. Основи туризму. - М.: "Ось - 89", 2008. - 317 с.
20. Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостинність і туризм: Підручник для вузів / Пер. з англ. під ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2008. - 787с.
21. Лісник О.Л., Маціцкій І.П., Чернишов А.В. Організація і управління готельним бізнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000. - 265с.
22. Ляпіна І.Ю. Організація і технологія готельного обслуговування: Підручник для проф. освіти / Ірина Юріївна Ляпіна; Під ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпіна. - 2 - ге вид., Стер. - М.: Видавничий центр "Академія", 2002. - 208 с.
23. Немов С. Психологія, 2 томи М.: Просвещение, 1994. - 348 с.
24. Основи управління в індустрії гостинності. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 271 с.
25. Папирян Г.А. Менеджмент в індустрії гостинності. - М.: Економіка, 2000. - 284 с.
26. Сенін В.С. Введення в туризм. - М.: "Ось-89", 2005. - 208 с.
27. Праці Академії Туризму. Випуск 3. - СПб.: Видавництво "Невський фонд", 2000. - 295с.
28. Туризм і готельне господарство / Під ред. А.Д. Чудновського. - М.: ЕКМОС, 2000. - 317 с.
29. Уокер Д. Введення в гостинність. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 282 с.
30. Фромм Е. Людина для себе. - К.: "Ділова книга", 2006. - 368с.
Щоденна проміжна прибирання в номерах проводиться у міру потреби та за наявності умов для прибирання.
При прибиранні номера після виїзду гостя в додаткові функції покоївки входить: приймання номера, зміна постільної білизни та рушників, заміна інформації, наявної в номері.
Генеральне прибирання номерного фонду і всієї житлової частини готелю проводитися не рідше одного разу на 10 днів.
У деяких готелях є посаду змінного супервайзера, який здійснює контроль за роботою зміни покоївок, з тим щоб бути повністю впевненим, що приміщення прибрані у відповідності зі стандартами. До обов'язків супервайзера також входить передача в службу прийому інформації про вільні і зайнятих номерах. У готелях високих категорій обслуговування (готелях люкс) є стюарди, які починають свою роботу в другій половині дня. В обов'язки стюарда входить забезпечення кожного номера свіжими рушниками, наданню номери ошатного вигляду.
1.4 Служба громадського харчування
Забезпечує обслуговування гостей у ресторанах, кафе або барах готелю, вирішує питання з організації та обслуговування банкетів, презентацій і т.д.Склад служби: менеджери, кухарі, працівники кухні, адміністратори залу і офіціанти залу та служби Банкетинг.
Служба харчування готелю, або харчовий комплекс готелю - це окремий структурний підрозділ, який очолює директор, підзвітний керуючому готелем (директору готелю). Директор харчового комплексу контролює наступні види робіт: роботу кухні, роботу буфетів, банкетну діяльність, організацію обслуговування в ресторані, обслуговування в номерах, постачання міні-барів, обслуговування в кімнатах або зонах відпочинку, обслуговування гостей у барах, роботу прибиральників і мийників посуду. Кухню готелі очолює шеф-кухар, відповідальний за організацію роботи кухні, керівництво групою заступників, кількість і якість їжі, що готується. Шеф-кухар повинен прагнути до того, щоб задовольнити не тільки вимоги клієнтів, але і їхні очікування щодо якості їжі та її подачі.
Шеф-кухар відіграє значну роль при виборі концепції щодо харчування в ресторані, а також при плануванні меню. Меню - важлива умова успіху в ресторанній справі. Існують різні типи меню.
Меню фірмових страв або каталог шеф-кухаря - цей тип меню характерний для дорогих ексклюзивних ресторанів при фешенебельних готелях.
Меню "А ля карт" вказує порціонні блюда з індивідуальною ціною на кожне. Це меню також називають рекомендованим з вільним вибором страв.
Меню "табло д'от" пропонує вибір одного або більше варіантів кожного блюда по фіксованих цінах. Цей тип меню часто використовується в готельних ресторанах, в основному в Європі. Переваги його в тому, що гості вважають його більш економічним.
Меню "Дю жур" перераховує чергові страви, тобто денні, а також популярні, дешеві, як правило, швидкого приготування. Туристське меню будується так, щоб привернути увагу туристів, роблячи акцент на дешевизні і поживних якостях. Туристське меню планується як меню раціону дня і пропонує 4 -, 3 - та 2-разове харчування в день.
Складання меню вважається дуже складною справою, оскільки в ресторанному бізнесі необхідно враховувати багато факторів, в тому числі такі:
смаки і бажання відвідувачів;
кваліфікацію кухарів;
наявне обладнання;
ціну і цінову стратегію (собівартість і прибутковість);
поживну цінність;
валовий прибуток;
точність формулювань;
якісний аналіз меню;
зовнішнє оформлення меню.
Шеф-кухар управляє кухнею у відповідності з політикою готелю або туристичного комплексу і намагається досягти бажаних фінансових результатів. Деякі готельні компанії наділяють шеф-кухаря повноваженнями менеджера, а в маленьких готелях він часто виконує функції директора харчового комплексу.
Класифікація підприємств харчування.
Для класифікації підприємств харчування в туристичній індустрії використовується ряд критеріїв, найбільш важливими серед яких є:
Характер торгово-виробничої діяльності.
Місце розташування
Контингент обслуговуваних клієнтів (гостей).
Асортимент продукції (спеціалізація).
Місткість.
Форма обслуговування.
Час функціонування.
Рівень обслуговування.
Характер торгово-виробничої діяльності є головним критерієм, в залежності від якого всі підприємства харчування поділяються на такі типи:
ресторан;
кафе;
бар;
буфет;
закусочна;
їдальня тощо
Для кожного типу підприємств харчування за цією ознакою класифікації характерні відповідний асортимент страв та напоїв, що застосовуються форми обслуговування, місце розташування, який обслуговується контингент клієнтів - поєднання інших критеріїв класифікації. Місцю розташування. Залежно від місця розташування розрізняють:
міські ресторани;
вокзальні ресторани;
вагони-ресторани;
ресторани на теплоходах;
ресторани для автотуристів, які не хочуть залишати автомобіль;
Бари можна класифікувати в залежності від їх розташування в готельному будинку:
вестибюльної бар - служить зручним місцем для зустрічі та бесід;
ресторанний бар - традиційно є самим притягальним елементом інтер'єру ресторану;
допоміжний бар - являє собою торгову точку, розташовану в глибині готельного будинку, на поверсі. Тут зосереджуються запаси вин, пива та інших напоїв для обслуговування гостей безпосередньо в номерах;
банкетний бар - розташований в банкетному залі. Використовується виключно для обслуговування банкетів та конференцій. Як правило, банкетний бар має великий запас дорогих і популярних вин, напоїв, пива;
бар при басейні.
міні бари - маленькі бари з холодильником в гостьових кімнатах.
Контингент обслуговуваних клієнтів (гостей). Залежно від цього критерію виділяють підприємства харчування:
загальнодоступні;
пов'язані з обслуговуванням певного контингенту клієнтів.
Хоча ресторани, кафе, бари в складі в готельних комплексів призначені для першочергового обслуговування гостей, в більшості випадків вони є загальнодоступними. Підприємства ж харчування в складі готелів - клубів, пансіонатів обслуговують тільки своїх гостей. Асортимент продукції (спеціалізація). Залежно від широти асортименту пропонованої продукції, перш за все, можна виділити дві великі категорії підприємств харчування:
Повносервісні
Спеціалізовані
Серед типів підприємств харчування повносервісними в більшості випадків можуть бути тільки ресторани і кафе.
Місткість для ресторанів може становити від 50 до 500 місць, кафе - від 50 до 150, в їдальнях - від 50 до 500 і більше місць. Форма обслуговування. По застосовуваних форм обслуговування підприємства харчування ділять:
на підприємства самообслуговування;
з частковим обслуговуванням офіціантами;
з повним обслуговуванням офіціантами;
з обслуговуванням буфетниками.
1.5 Допоміжні та додаткові служби
Допоміжні служби забезпечують процес роботи готельного комплексу, пропонуючи послуги пральні, кравецької, хімчистки та ін Додаткові служби надають платні послуги. До їх складу входять: бізнес-центр, спортивно-оздоровчий центр, перукарня і косметичний кабінет, торгові кіоски інГлава 2. Механізм взаємодії персоналу і клієнта
2.1 Культура поведінки персоналу готелів
Говорячи про культуру поведінки працівників сфери готельного сервісу, слід виділити дві сторони: контакти з клієнтом і контакти з персоналом, які мають на увазі в першу чергу організацію проживання і найголовніше - спілкування з клієнтом. Незалежно від інтер'єру та умов проживання у готелі вкрай важливим залишаються рівень обслуговування і спілкування з клієнтом.Готель є підприємством, діяльність якого спрямована на обслуговування вітчизняних та іноземних гостей. Тому неухильним правилом для персоналу є поважне ставлення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також готовність до спілкування без забобонів з усіма. Гордістю будь-якого готелю є персонал, здатний говорити на різних мовах і робити гарне враження на гостей рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування.
Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, дружньої атмосфери, тому, звертаючись до гостя по імені або прізвища, будь-який працівник готелю зможе домогтися розташування гостей. Гості та співробітники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до будь-якого співробітника готелю зі своїми проблемами і турботами і його очікування виправдалися. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху та конкурентоспроможності на ринку готельних послуг. Необхідно постійно виявляти турботу про гостей, тому що гість - це найважливіша персона, незалежно від того, подзвонив він, написав лист або прийшов особисто.
Гість - це не хтось, хто заважає роботі персоналу, навпаки, він - головна причина, по якій трудиться весь персонал. Обслуговування гостей не повинно виглядати як послугу. Навпаки, це гості надають люб'язність, даючи можливість кожному співробітнику проявити себе і заробити.
Гість - не та людина, з яким слід сперечатися або якому потрібно доводити, хто сильніший. Гість завжди правий!
Кожен співробітник готелю повинен розуміти, що якість - це не недоступна розкіш, а невсипуще увагу до потреб гостей. Персонал будь-якого готелю повинен бути відкритий для змін та нових шляхів постійного вдосконалення обслуговування гостей. Для готельного працівника дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями, постійно пам'ятати про повагу до людини. Тактовну поведінку готельних працівників складається з ряду факторів.
Головний із них - це вміння не помічати помилок і недоліків поведінки гостей, не акцентувати на них увагу, не виявляти зайвої цікавості до їх одягу, звичаїв, традицій. Не можна задавати зайвих питань, розповідати про свої справи, проявляти настирливість.
Не можна показувати гостю, подобається він тобі чи ні, робити непотрібні зауваження, читати моралі, висловлювати різні претензії, розпитувати гостей про їхнє особисте життя.
Необхідно вести себе тактовно і по відношенню до відвідувачів гостей - не можна розпитувати їх про мету візиту, а також заходити в кімнату без дозволу проживаючого.
Гість з першого кроку при вході в готель і до самого від'їзду з неї повинен відчувати повагу до себе.
Стиль в обслуговуванні гостей.
Кожен із співробітників готелю вносить свій внесок у створення у гостя гарного враження про готель. Тому, розмовляючи по телефону, спілкуючись особисто або в письмовій формі, ми зобов'язані вести себе "стильно" як з гостями, так і з колегами. Ідея "стилю" здійснюється завдяки дотриманню наступних правил.
"Обличчя" персоналу. Розмовляючи з гостем або колегою, співробітники готелю повинні бути ввічливі, доброзичливі, доброзичливі. Людину слід вітати наступними словами: "Добрий ранок", "Добрий день", "Добрий вечір".
Слід бути уважним до прохань гостя. У цьому випадку будь-який співробітник готелю повинен дати пораду або надати необхідну допомогу. При розмові з гостем настрій персоналу повинна бути тільки зі знаком "+"!
"Обличчя" при телефонних розмовах. Персоналу готелю слід так розмовляти з гостем по телефону, як ніби він знаходиться перед вашими очима. Відповідати на дзвінок слід швидко, не пізніше 3-го дзвінка. Це говорить про ввічливість та ефективності роботи персоналу. Спочатку необхідно представитися і уявити те місце, в яке гість подзвонив, а також запропонувати свою допомогу. Закінчуючи телефонну розмову з гостем, ім'я якого відомо, слід звернутися до нього по імені і подякувати за дзвінок. Говорити слід спокійно, повільно, даючи гостеві можливість звертатися до вас з проханнями.
2.2 Пошук шляхів задоволення потреб клієнтів
Орієнтація на задоволення потреб клієнта не є метою чи основним принципом, характерним лише для індустрії громадського харчування. Вирішальним у даному випадку є прагнення переконати найбільш передові компанії безперервно вивчати потреби клієнтів, емпірично перевіряючи ступінь їх задоволеності. Таким чином компанії можуть ідентифікувати превалюють і знову виникаючі очікування або побажання, щоб оцінити, які фактори є показником сприйняття цінності послуги, та визначити ступінь задоволеності клієнта.Вимоги сфокусувати увагу на потребах клієнта надає дуже потужний вплив на персонал, особливо на тих, хто безпосередньо обслуговує клієнтуру. Цих операторів все більше стимулюють виконувати свою роботу творчо, домагаючись задоволеності клієнта. Їх заохочують на певну ступінь автономності з метою пошуку нових рішень при адаптації до непередбачених ситуацій, а також для індивідуалізації послуги. На допомогу цього щоденного пошуку засобів досягнення задоволеності клієнта розвивається наукова дисципліна під назвою "управління задоволеністю клієнта", що пропонує методологію, інструменти дослідження та корекції діяльності тих компаній, які вважають необхідною причетність до процесу надання послуг як усіх осіб, які належать до даного підприємства, так і самих клієнтів.
Глава 3. Технологія обслуговування клієнтів готелю "Біломорська"
Готель "Біломорська" - одна з найбільших готелів Архангельська, де гармонійно поєднуються сучасний діловий стиль і традиції Російської Півночі.Вона знаходиться в центрі міста, недалеко від авто - і залізничного
вокзалів. Поруч розміщені банк, пошта, кінотеатр, торговий центр, аптека, сауна і нічний клуб.
У готелі гармонійно поєднуються сучасний діловий стиль і традиції Російської Півночі. Готельний комплекс був побудований за індивідуальним проектом ленінградських архітекторів.
Головний матеріал в оформленні готелю - дерево. На фасаді це дерев'яні панелі, всередині багаті різьблені панно, казкові птахи, дерев'яні рушники.
Як Товариство з обмеженою відповідальністю "Готель Біломорська" зареєстрована 13 березня 1999 Реєстраційної палатою мерії м. Архангельська. Товариство має право здійснювати будь-яку діяльність, яка не суперечить законодавству Російської Федерації.
Готель "Біломорська" - величезне господарство: дев'ять поверхів, ресторан з трьома залами, адміністраторська і допоміжні служби, невидимі постояльцям, але дуже важливі, оскільки саме вони і дозволяють цьому господарству жити розмірено й розвиватися.
Кожен підрозділ має свої обов'язки:
адміністративно - господарська служба контролює стан
номерів на поверхах та інформує по телефону співробітників стійки портьє.
Служба пральні та хімчистки надає послуги пральні та хімчистки, прасування білизни гостей.
Оздоровчий центр - надання якісних послуг та консультування клієнтів центру по роботі.
Головний інженер займається вирішенням усіх технічних питань.
Служба маркетингу займається організацією корпоративних продажів, пропонуючи проведення в гостинці симпозіумів, конференцій, нарад, розробляє бюджет рекламної кампанії, становить рекламні послання, формує імідж готелю.
Служба бухгалтерського обліку або фінансова служба здійснює контроль і облік усіх вироблених у готелі фінансових операцій.
Дотримується головний принцип: будь-якому з мешканців у "Біломорсько" повинно бути комфортно. Цілодобова служба розміщення зведе до мінімуму час реєстрації гостей і допоможе вирішити всі виниклі питання. До послуг гостей стандартні одномісні та двомісні номери, номери Євростиль: люкси, напівлюкси, а також номери підвищеної комфортності.
За останні кілька років у готельному комплексі відбулися значні зміни. Готель може прийняти до 160 гостей. У ній зупиняються не тільки російські, але й зарубіжні бізнесмени та туристи. В офісі адміністрації щодня виставляються прапорці різних країн - скільки прапорців, стільки й держав, чиї громадяни зупинилися в готелі.
Служба харчування - це традиційна російська і європейська кухня, високий рівень обслуговування гостей у залах ресторану та доставка напоїв і кулінарної продукції за бажанням проживають в номери готелю. У ресторані організовані сніданки за типом "шведський стіл". Для проживаючих у готелі вартість сніданку включена у вартість проживання. Днем пропонуються комплексні обіди. Кожен день - нове меню. Гостям подобається співвідношення невисокої ціни й відмінної якості: вартість обіду - від 50 рублів.
Крім основних послуг готель пропонує широкий спектр додаткових послуг:
бізнес-центр (факсимільні, копіювальні, машинописні послуги, всі види сучасного зв'язку, вихід в Інтернет);
автостоянка;
зал для переговорів і ділових зустрічей з аудіо - і відеоапаратурою;
студія краси (перукарня, косметологічний салон, масажний
кабінет);
камера схову, депозитарій для зберігання цінностей.
Готель приділяє особливу увагу якості додаткових послуг та якості обслуговування, тому що, пропонуючи гостям послуги, вони повинні бути впевнені, що клієнт залишиться задоволений. При організації додаткових послуг готель повинен спиратися на виправданість і доцільність, а також нестандартні підходи. Це дає можливість отримати готелі хоч і невелику, але реальну можливість виділитися на тлі конкурентів.
Розширити надані послуги можна за рахунок введення:
1. довідково-інформаційних послуг.
Для цього поставити в фойє готелю термінал безкоштовної інформаційно-довідкової мережі "Турист Інфо".
Гості готелю будуть отримувати довідки про місто і його визначні пам'ятки, а також інформацію про будь-які послуги готелю.
2. розважальних послуг: замовлення театральних квитків, розважальні програми. Даний вид послуги необхідний у вихідні та святкові дні, коли завантаження мінімізується.
Розважальні заходи можна проводити, уклавши договір з
культпросветучилище.
Як і будь-який готель, "Біломорська" має куточок клієнта, де розміщені
інформація про готелі, різні листівки, газети "Готовий бізнес", "Бізнес - клас", довідник телефонів і адрес різних організацій Архангельської області. Куточок оформлений у вигляді стенда, штучного озеленення. Є два журнальні столики, м'які дивани. На стіні висить годинник, що показує час Нью-Йорка, Лондона, Москви, Стокгольма, а також різні дипломи, подяки.
"Біломорська" славиться своєю гостинністю. Тут вміють зустріти і обслужити школярів, учасників конгресних заходів, туристичні групи, туристів-індивідуалів, спортсменів, бізнес-туристів і як вітчизняних, так і іноземних туристів.
Неухильне правило для персоналу - шанобливе ставлення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також готовність до спілкування без забобонів з усіма.
Частина персоналу готелю може говорити англійською мовою і робити гарне враження на гостей рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування.
Персонал створює відкриту, доброзичливу атмосферу, тому, звертаючись до гостя по імені або прізвища, будь-який працівник домагається симпатії гостя.
Кожен гість може звернутися до співробітника готелю зі своїми проблемами і турботами, і його очікування виправдаються - це і є гарантією успіху та конкурентоспроможності на ринку готельних послуг.
Гість - це найважливіша персона, незалежно від того, подзвонив він, написав листа і прийшов особисто. Гість - це не хто - те, хто заважає роботі персоналу, навпаки, він - головна причина, по якій трудиться весь персонал. Гість - не та людина, з яким слід сперечатися або якому потрібно доводити, хто сильніший. Гість завжди правий!
У готельному комплексі "Біломорська" все робиться для того, щоб стати бажаним місцем відпочинку для гостей і жителів Архангельська.
Висновок
У цій роботі найбільший акцент робиться на основні служби готелів. Автор вважає, що значення загальних тенденцій розвитку міжнародного готельного бізнесу і чітке уявлення про різноманітні структурних підрозділах цієї сфери в першу чергу необхідно фахівця, який обрав для себе цю сферу діяльності. Побіжне знайомство з готелями, які працюють в нашій країні, свідчить про те, що сьогодні тут в недостатній мірі присутні знання працівників у різних службах або вони вкрай поверхові, а також не враховується вже накопичений досвід розвинених в цьому відношенні країн. Готельний бізнес розвивається у нас стихійно. І готелям, які працюють в країні, і тим хто припускає починати свою діяльність, необхідна в першу чергу наукова організація роботи, глибоке знання та аналіз досвіду міжнародних туристичних організацій.Список літератури
1. Аніскін Ю.П. Загальний менеджмент: Підручник з загальної теорії менеджменту. - М.: РМАТ, 2003. - 283 с.2. Бабин Н. Гості або господарі? / / Архангельськ. - 2001. - № 71.
3. Байлик С.І. Готельне господарство: організація, управління, обслуговування. - Київ: Альтерпресс, 2002. - 374 с.
4. Биржаков М.Б. Введення в туризм. - СПб.: Видавництво Торговий Дім "Черда", 2000. - 192с.
5. Божавіна Р.Н. Етика менеджменту: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2001. - 192с.
6. Ваген Лінн Ван Дер. Готельний бізнес. - Ростов - на - Дону: Фенікс, 2001. - 412 с.
7. Виханский О.С., Наумов П.І. Менеджмент. - М.: Изд-во МГУ, 2004. - 221
8. Готельне і ресторанна справа, туризм. Збірник нормативних документів. Ростов-на-Дону, 2003. - 137 с.
9. Готельний та туристичний бізнес. Під ред. проф. Чудновського А.Д. - М.: Асоціація авторів і видавців "Тандем". Вид - во "ЕКМОС", 2005. - 352
10. Гуляєв В.Г. Організація туристської діяльності: Учеб. Посібник - К.: Нолидж, 2006. - 312с.
11. Єфремова М.В. Основи технології туристського бізнесу: Навчальний посібник. - М.: "Ось - 89", 2005. - 252с.
12. Зорін І.В., Квартальнов В.А. Енциклопедія туризму: Довідник. - М.: Фінанси і статистика, 2001. - 368с.
13. Зоріна Г.І., Ільїна Е.Н. Основи туристської діяльності М.: Радянський спорт, 2002. - 325 с.
14. Ільїна Е.Н. Туроперейтинг: організація діяльності: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2002. - 256с.
15. Кабушкин Н.І. Менеджмент туризму: Учеб. Посібник. - 2 е вид., Перераб. - Мн.: Нові знання, 2001. - 432с.
16. Кабушкин Н.І., Бондаренко Г.О. Менеджмент готелів і ресторанів. - Мн.: ТОВ "Нове знання", 2000. - 310с.
17. Квартальнов В.А. Стратегічний менеджмент у туризмі. - М.: фінанси і статистика, 2008. - 308с.
18. Квартальнов В.А. Туризм: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2002. - 320с.
19. Костюкова О.І. Основи туризму. - М.: "Ось - 89", 2008. - 317 с.
20. Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостинність і туризм: Підручник для вузів / Пер. з англ. під ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2008. - 787с.
21. Лісник О.Л., Маціцкій І.П., Чернишов А.В. Організація і управління готельним бізнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000. - 265с.
22. Ляпіна І.Ю. Організація і технологія готельного обслуговування: Підручник для проф. освіти / Ірина Юріївна Ляпіна; Під ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпіна. - 2 - ге вид., Стер. - М.: Видавничий центр "Академія", 2002. - 208 с.
23. Немов С. Психологія, 2 томи М.: Просвещение, 1994. - 348 с.
24. Основи управління в індустрії гостинності. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 271 с.
25. Папирян Г.А. Менеджмент в індустрії гостинності. - М.: Економіка, 2000. - 284 с.
26. Сенін В.С. Введення в туризм. - М.: "Ось-89", 2005. - 208 с.
27. Праці Академії Туризму. Випуск 3. - СПб.: Видавництво "Невський фонд", 2000. - 295с.
28. Туризм і готельне господарство / Під ред. А.Д. Чудновського. - М.: ЕКМОС, 2000. - 317 с.
29. Уокер Д. Введення в гостинність. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 282 с.
30. Фромм Е. Людина для себе. - К.: "Ділова книга", 2006. - 368с.