Зміст
Введення
1. Види та принципи функціонування ринку готелів
1.1 Поняття і сутність «ринок покупця»
1.2 Процес купівлі послуг, що надаються готелями
1.3 Особливості вимог що пред'являються покупцем до готельного продукту
2. Дослідження особливостей вимог бізнес-туриста
2.1 Аналіз зовнішньої сфери і ринку готелів м. Владивостока
2.2 Метод ранжування та аналіз результатів маркетингового дослідження
3. Розробка рекомендацій щодо задоволення вимог покупців до готельних послуг
Висновок
Список літератури
Додаток 1
Додаток 2
Введення
Актуальність теми обраної мною курсової роботи полягає в тому, що в сучасному світі все більше число людей прагнуть до подорожей та відпочинку. Туризм та поїздки стали звичайною справою для більшості населення. Готельний бізнес зростає і розвивається в міру розвитку засобів транспорту і в даний час - це величезна індустрія, яка охоплює весь світ.
Об'єкт мого дослідження - сфера готельного бізнесу в сучасному світі на прикладі бізнес - готелю «Хенде».
Метою моєї курсової є дослідження основних вимог покупців до готельних послуг.
Завданнями ж моєї роботи є:
1. вивчення класифікації принципів функціонування ринку готелів;
2. вивчення особливостей вимог до готельного продукту;
3. проведення аналізу зовнішньої сфери ринку послуг міста Владивостока;
4. пошук та вдосконалення рекомендацій щодо задоволення вимог, що пред'являються до якості послуг, що надаються.
Джерелами моєї курсової роботи є не тільки навчальна література, а й ГОСТи, наприклад, такі як:
1. ГОСТ Р 50645 - 94 "Туристично-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів ";
2. ГОСТ Р 51185 -98 "Туристські послуги. Засоби розміщення. Загальні вимоги ".
Предметом даної роботи є готельний бізнес. Індустрія гостинності є найважливішим елементом соціальної сфери. Вона грає важливу роль у підвищенні ефективності громадського виробництва, та відповідно, зростання життєвого рівня населення.
«Готель - це підприємство, яке надає людям, що знаходяться поза домом, комплекс послуг, серед яких рівною мірою є послуги розміщення і харчування». Гостинність - сфера готельного й ресторанного бізнесу є провідним чинником і базою величезної індустрії туризму. Індустрія гостинності - це індустрія, яка працює на благо людей. Це - потужний механізм, активно функціонує і розвивається, вимагає при цьому максимальної підтримки з боку держави та більших інвестицій.
Готельне господарство є однією з складових туристської індустрії. Матеріальна база, що призначена для розміщення туристів, посідає одне з перших місць при формуванні туристичної інфраструктури, бо якість проживання та відповідне обслуговування рішуче впливають на рівень туристичного сервісу. А, отже, готельна індустрія стає швидко зростаючим бізнесом, що приносить значні грошові надходження, в тому числі валютні. Вітчизняна готельна галузь стає невід'ємною складовою світового готельного господарства. [8]
Важливим елементом у готельному обслуговуванні є послуги ресторанного господарства. Підприємства ресторанного господарства обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів - як вітчизняних, так і іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Для кожної категорії споживачів потрібні особливі методи і прийоми обслуговування.
1. Види та принципи функціонування ринку готелів
1.1 Поняття і сутність "ринок покупця"
Інтерес до маркетингу в нашій країні зростав у міру формування ринкової економіки, ключовим елементом якої є поняття «ринок». Ринок - складне і багатостороннє явище, яке характеризується різним рівнем свого розвитку, особливостями історичного, соціального, культурного характеру, притаманними різним країнам. Найбільш просте визначення ринку покупця можна висловити так: ринок покупця - це з'єднання попиту і пропозиції.
Отже, ринок покупця - це, з одного боку, сфера відносин між суб'єктами економіки, а з іншого боку, елемент ринкової економіки, куди входять сфери виробництва товарів, їх розподілу та споживання, а також елементи планування і регулювання економіки.
Для подальшого розуміння суті ринку покупця слід виявити найбільш загальні ознаки ринку покупця і їх основні характеристики.
Перший відмітний ознака ринку покупця - сама взаємодія продавців і покупців. Одна з важливих завдань маркетингу для фірм, що працюють на ринку, - прагнення досягти рівноважного стану між попитом та пропозицією товарів і послуг. На практиці такого рівноваги протягом відносно тривалого періоду часу досягти досить складно.
Найчастіше трапляється ринкова ситуація, коли або попит на товари і послуги перевищує їх пропозицію, або пропозиція перевищує попит. У першому випадку має місце ринок, який характеризується наявністю відносно малу кількість продавців (або взагалі одного монополіста), які проводять узгоджену політику, і щодо великого числа покупців, що гостро потребують в товарі. Якщо така ситуація зберігається досить довго, наприклад в силу законодавчих чи інших обмежень, що перешкоджають проникненню на даний ринок нових підприємців, то мова йде про так званому ринку продавця, який фактично нав'язує покупцям свої товари за високими цінами.
У другому випадку має місце ринок покупця, який характеризується великою кількістю різних товарів і великий ринковою владою покупця. На такому ринку кожен підприємець (чи продавець) може збільшити свої доходи, лише створюючи й реалізуючи продукцію, здатну задовольнити запити покупців, які своїми грошима голосують за товари тих чи інших виробників.
На ринку продавця діють, головним чином, збутові організації, в той час як на ринку покупця - фірми, орієнтовані на маркетинговий підхід.
Другий відмітна ознака ринку покупця - його конкурентний характер. Конкурентами на ринку можуть виступати такі суб'єкти ринку, як підприємці (індивідуальні або різні об'єднання та асоціації), індивідуальні та колективні споживачі продукції, державні та громадські організації.
На ринку покупця неминуча конкуренція між підприємцями, що вступають у взаємне суперництво за увагу покупців, і навпаки, на ринку продавця має місце суперництво між покупцями за увагу продавця.
Третя ознака сучасного ринку покупця - стабілізація відносин між суб'єктами ринку на основі інтеграції, коли вони, зберігаючи прагнення до взаємного суперництва, разом з тим виявляються зацікавленими у протидії монополізації економіки. Причому така інтеграція не нав'язується зверху, а обумовлюється характером розвитку ділових відносин і забезпечує консенсус різноманітних суб'єктів економіки. Прикладами такої інтеграції можуть служити соціальне партнерство у сфері регулювання зайнятості населення, створення систем перекваліфікації трудових ресурсів і т. п.
Всі ці три ознаки ринку взаємозалежні і взаємно впливають один на одного. У той же час вони можуть підрозділятися на різні ознаки субринках покупця або сектори (сектори - це частини ринку, різняться між собою відповідно до особливостей предмета ринкових відносин) і ринкові сегменти. І в цьому випадку ринок покупця являє собою досить розгалужену структуру, яку можна класифікувати за різними критеріями, наприклад:
· По економічному призначенню об'єктів ринкових відносин (ринок споживчих товарів і послуг, ринок товарів промислового призначення, ринок сировини, ринок праці, ринок цінних паперів, ринок ноу-хау і т.д.);
· За географічним положенням (місцевий, національний, світовий ринки);
· За рівнем конкуренції (монополістичний, олігополістичний, чистої конкуренції, монополістичної конкуренції);
· За галузевим принципом (автомобільний, комп'ютерний, побутової техніки, сільськогосподарської техніки тощо);
· За характером продажів (оптовий, роздрібний ринки).
Поряд з секторами ринку покупця слід виділяти його сегменти, що представляють сукупність споживачів, що пред'являють однакові вимоги до споживчих властивостей і ціни товару.
Підводячи підсумок по даному розділу, можна зробити висновок, що ринок покупця-це невід'ємна частина процесу продажу покупки послуг надаються готелями на російському ринку.
1.2 Процес купівлі послуг, що надаються готелями
Тепер необхідно розглянути етапи, які покупець долає на шляху до ухвалення рішення про покупку і її здійснення. Нам представлено п'ять етапів, через які проходить споживач:
· Усвідомлення проблеми,
· Пошук інформації,
· Оцінка варіантів,
· Рішення про покупку,
· Реакція на покупку.
Усвідомлення. Процес покупки починається з того, що покупець усвідомлює проблему або потребу. Він відчуває різницю між своїм реальним та бажаним станом. Потреба може бути порушена внутрішніми подразниками. Одна зі звичайних людських потреб-голод, спрага, зростає до порогового рівня і перетворюється на спонукання. По минулому досвіду людина знає, як впоратися з цим спонуканням, і його мотивація орієнтується в бік класу об'єктів, які здатні задовольнити виникло спонукання.
На цьому етапі діячеві ринку необхідно виявити обставини, які зазвичай підштовхують людину до усвідомлення проблеми.
Слід з'ясувати: а) які саме відчутні потреби або проблеми виникли, б) що викликано їх виникнення, в) яким чином вивели вони людину на конкретний товар.
Збираючи подібну інформацію, діяч ринку отримує можливість виявляти подразники, які частіше за інших приваблюють інтерес індивіда до товару. Після цього можна розробити маркетингові плани з використанням виявлених подразників.
Пошук інформації. Збуджений споживач може зайнятися, а може і не зайнятися пошуками додаткової інформації. Якщо спонукання виявляється сильним, а товар, здатний його задовольнити, легкодоступний, споживач, швидше за все, зробить покупку. Якщо, ні, то потреба може просто відкластися в його пам'яті. При цьому споживач може або припинити пошуки інформації, або пошукати ще небагато, або зайнятися активними пошуками.
З яким розмахом буде споживач вести пошук, залежить від інтенсивності спонукання, обсягу наявної у нього вихідної інформації, легкості збору додаткових відомостей, ціннісної значущості, яку він надає додаткових відомостей, і задоволення, яке вона отримує від процесу пошуку.
У пошуках інформації споживач може звернутися до наступних джерел:
• особисті джерела (сім'я, друзі, сусіди, знайомі);
• комерційні джерела (реклама, продавці, дилери, упаковка,
виставки);
• загальнодоступні джерела (засоби масової інформації, організації, що займаються вивченням і класифікацією споживачів);
• джерела емпіричного досвіду (дотик, вивчення, використання товару).
Відносне вплив цих джерел інформації варіюється в залежності від товарної категорії та характеристик покупця. Взагалі кажучи, споживач отримує найбільший обсяг інформації про товар з комерційних джерел, тобто з джерел, що знаходяться під сильним впливом діяча ринку. А ось найефективнішими є особисті джерела. Кожен вид джерел може по-різному позначатися на ухваленні рішення про покупку. Комерційні джерела зазвичай інформують, особисті - узаконюють інформацію та / або дають їй оцінку. Наприклад, лікарі дізнаються про нові ліки з комерційних джерел, але для оцінки отриманої інформації звертаються до своїх колег.
В результаті збору інформації підвищується обізнаність споживачів про наявні на ринку марках та їх властивості. У практичному сенсі фірма повинна розробити такий комплекс маркетингу, який вводив би її марку і в комплект поінформованості, і в комплект вибору споживача. Якщо марці не вдасться проникнути в ці комплекти, фірма упустить можливість продажу свого товару. Необхідно, крім того, з'ясувати, які ще марки входять до складу комплекту вибору, щоб знати своїх конкурентів і розробити відповідну аргументацію.
Що стосується джерел інформації, якими користуються споживачі, діяч ринку повинен ретельно виявити їх, а потім визначити їх порівняльну інформаційну цінність. У споживачів слід, перш за все, поцікавитися, як вони вперше почули про марку, якій ще інформацією у своєму розпорядженні, яке значення надають кожному з використаних джерел інформації. Подібні відомості будуть мати вирішальне значення при розробці ефективної комунікації з цільовим ринком.
Оцінка варіантів. Ми вже знаємо, що споживач використовує інформацію для того, щоб скласти для себе комплект марок, з якого виробляється остаточний вибір. Питання полягає в тому, як саме відбувається вибір серед кількох альтернативних маленький світ, яким чином споживач оцінює інформацію.
Пролити світло на оцінку варіантів нам допоможуть декілька основних понять. По-перше, існує поняття про властивості товару. Ми вважаємо, що кожен споживач розглядає будь-який даний товар як певний набір властивостей.
Вищеназвані властивості зазвичай цікавлять всіх, але різні споживачі вважають актуальними для себе різні властивості. Людина звертає найбільше уваги на властивості, які мають відношення до його потребі.
По-друге, споживач схильний надавати різні вагові показники значимості властивостям, які він вважає актуальними для себе, можна провести різницю між важливістю тієї чи іншої властивості і його характерністю, тобто помітністю.
Характерні властивості - це ті, що в першу чергу, приходять на розум споживачеві, коли його просять подумати про якості товару. Діяч ринку жодним чином не повинен вважати, що саме ці властивості обов'язково і є найважливішими. Деякі з них можуть виявитися характерними тому, що споживач тільки що піддався впливу комерційного обігу, де їх згадували, або зіткнувся у зв'язку з ними з якоюсь проблемою, в результаті чого ці властивості вийшли в його свідомості «на перший план». Більш того, товар може мати і більш важливими властивостями, але споживач просто забуває згадати про них.
По-третє, споживач схильний створювати собі набір переконань про марки, коли кожна окрема марка характеризується ступенем присутності в ній кожного окремого властивості. Набір переконань про конкретний марочному товарі відомий як образ марки. Переконання споживача можуть коливатися від знання справжніх властивостей з власного досвіду до знань, які є результатом вибіркового сприйняття, виборчого перекручування і виборчого запам'ятовування.
По-четверте, вважається, що кожній властивості споживач приписує функцію корисності. Функція корисності описує ступінь очікуваної задоволеності кожним окремим властивістю. Крім того, перевагу даної марки буде залежати від її наявності на ринку та доступності за ціною.
По-п'яте, ставлення до марочним альтернативам складається у споживача в результаті проведеної їм оцінки. А здійснюють вибір марок споживачі по-різному.
Рішення про покупку. Оцінка варіантів веде до ранжирування об'єктів в комплекті вибору. У споживача формується намір зробити покупку, причому найбільш пріоритетним об'єкта. Однак на шляху від наміру до прийняття рішення у справу можуть втрутитися ще два чинники.
Головний чинник - відносини інших людей. Ступінь зміни залежить від двох чинників: 1) інтенсивності негативного ставлення іншої особи до кращого варіанту споживача і 2) готовності споживача прийняти побажання іншої особи. Чим гостріше негативний або позитивний настрій іншої особи і чим ближче це особа до споживача, тим рішучіше перегляне він свій намір зробити покупку в ту або іншу сторону.
Підводячи підсумок, можна припустити, що покупець долає саме всі ці етапи кожен раз, коли перед ним постає питання про необхідність придбання тієї чи іншої послуги (продукції). Введення
1. Види та принципи функціонування ринку готелів
1.1 Поняття і сутність «ринок покупця»
1.2 Процес купівлі послуг, що надаються готелями
1.3 Особливості вимог що пред'являються покупцем до готельного продукту
2. Дослідження особливостей вимог бізнес-туриста
2.1 Аналіз зовнішньої сфери і ринку готелів м. Владивостока
2.2 Метод ранжування та аналіз результатів маркетингового дослідження
3. Розробка рекомендацій щодо задоволення вимог покупців до готельних послуг
Висновок
Список літератури
Додаток 1
Додаток 2
Введення
Актуальність теми обраної мною курсової роботи полягає в тому, що в сучасному світі все більше число людей прагнуть до подорожей та відпочинку. Туризм та поїздки стали звичайною справою для більшості населення. Готельний бізнес зростає і розвивається в міру розвитку засобів транспорту і в даний час - це величезна індустрія, яка охоплює весь світ.
Об'єкт мого дослідження - сфера готельного бізнесу в сучасному світі на прикладі бізнес - готелю «Хенде».
Метою моєї курсової є дослідження основних вимог покупців до готельних послуг.
Завданнями ж моєї роботи є:
1. вивчення класифікації принципів функціонування ринку готелів;
2. вивчення особливостей вимог до готельного продукту;
3. проведення аналізу зовнішньої сфери ринку послуг міста Владивостока;
4. пошук та вдосконалення рекомендацій щодо задоволення вимог, що пред'являються до якості послуг, що надаються.
Джерелами моєї курсової роботи є не тільки навчальна література, а й ГОСТи, наприклад, такі як:
1. ГОСТ Р 50645 - 94 "Туристично-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів ";
2. ГОСТ Р 51185 -98 "Туристські послуги. Засоби розміщення. Загальні вимоги ".
Предметом даної роботи є готельний бізнес. Індустрія гостинності є найважливішим елементом соціальної сфери. Вона грає важливу роль у підвищенні ефективності громадського виробництва, та відповідно, зростання життєвого рівня населення.
«Готель - це підприємство, яке надає людям, що знаходяться поза домом, комплекс послуг, серед яких рівною мірою є послуги розміщення і харчування». Гостинність - сфера готельного й ресторанного бізнесу є провідним чинником і базою величезної індустрії туризму. Індустрія гостинності - це індустрія, яка працює на благо людей. Це - потужний механізм, активно функціонує і розвивається, вимагає при цьому максимальної підтримки з боку держави та більших інвестицій.
Готельне господарство є однією з складових туристської індустрії. Матеріальна база, що призначена для розміщення туристів, посідає одне з перших місць при формуванні туристичної інфраструктури, бо якість проживання та відповідне обслуговування рішуче впливають на рівень туристичного сервісу. А, отже, готельна індустрія стає швидко зростаючим бізнесом, що приносить значні грошові надходження, в тому числі валютні. Вітчизняна готельна галузь стає невід'ємною складовою світового готельного господарства. [8]
Важливим елементом у готельному обслуговуванні є послуги ресторанного господарства. Підприємства ресторанного господарства обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів - як вітчизняних, так і іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Для кожної категорії споживачів потрібні особливі методи і прийоми обслуговування.
1. Види та принципи функціонування ринку готелів
1.1 Поняття і сутність "ринок покупця"
Інтерес до маркетингу в нашій країні зростав у міру формування ринкової економіки, ключовим елементом якої є поняття «ринок». Ринок - складне і багатостороннє явище, яке характеризується різним рівнем свого розвитку, особливостями історичного, соціального, культурного характеру, притаманними різним країнам. Найбільш просте визначення ринку покупця можна висловити так: ринок покупця - це з'єднання попиту і пропозиції.
Отже, ринок покупця - це, з одного боку, сфера відносин між суб'єктами економіки, а з іншого боку, елемент ринкової економіки, куди входять сфери виробництва товарів, їх розподілу та споживання, а також елементи планування і регулювання економіки.
Для подальшого розуміння суті ринку покупця слід виявити найбільш загальні ознаки ринку покупця і їх основні характеристики.
Перший відмітний ознака ринку покупця - сама взаємодія продавців і покупців. Одна з важливих завдань маркетингу для фірм, що працюють на ринку, - прагнення досягти рівноважного стану між попитом та пропозицією товарів і послуг. На практиці такого рівноваги протягом відносно тривалого періоду часу досягти досить складно.
Найчастіше трапляється ринкова ситуація, коли або попит на товари і послуги перевищує їх пропозицію, або пропозиція перевищує попит. У першому випадку має місце ринок, який характеризується наявністю відносно малу кількість продавців (або взагалі одного монополіста), які проводять узгоджену політику, і щодо великого числа покупців, що гостро потребують в товарі. Якщо така ситуація зберігається досить довго, наприклад в силу законодавчих чи інших обмежень, що перешкоджають проникненню на даний ринок нових підприємців, то мова йде про так званому ринку продавця, який фактично нав'язує покупцям свої товари за високими цінами.
У другому випадку має місце ринок покупця, який характеризується великою кількістю різних товарів і великий ринковою владою покупця. На такому ринку кожен підприємець (чи продавець) може збільшити свої доходи, лише створюючи й реалізуючи продукцію, здатну задовольнити запити покупців, які своїми грошима голосують за товари тих чи інших виробників.
На ринку продавця діють, головним чином, збутові організації, в той час як на ринку покупця - фірми, орієнтовані на маркетинговий підхід.
Другий відмітна ознака ринку покупця - його конкурентний характер. Конкурентами на ринку можуть виступати такі суб'єкти ринку, як підприємці (індивідуальні або різні об'єднання та асоціації), індивідуальні та колективні споживачі продукції, державні та громадські організації.
На ринку покупця неминуча конкуренція між підприємцями, що вступають у взаємне суперництво за увагу покупців, і навпаки, на ринку продавця має місце суперництво між покупцями за увагу продавця.
Третя ознака сучасного ринку покупця - стабілізація відносин між суб'єктами ринку на основі інтеграції, коли вони, зберігаючи прагнення до взаємного суперництва, разом з тим виявляються зацікавленими у протидії монополізації економіки. Причому така інтеграція не нав'язується зверху, а обумовлюється характером розвитку ділових відносин і забезпечує консенсус різноманітних суб'єктів економіки. Прикладами такої інтеграції можуть служити соціальне партнерство у сфері регулювання зайнятості населення, створення систем перекваліфікації трудових ресурсів і т. п.
Всі ці три ознаки ринку взаємозалежні і взаємно впливають один на одного. У той же час вони можуть підрозділятися на різні ознаки субринках покупця або сектори (сектори - це частини ринку, різняться між собою відповідно до особливостей предмета ринкових відносин) і ринкові сегменти. І в цьому випадку ринок покупця являє собою досить розгалужену структуру, яку можна класифікувати за різними критеріями, наприклад:
· По економічному призначенню об'єктів ринкових відносин (ринок споживчих товарів і послуг, ринок товарів промислового призначення, ринок сировини, ринок праці, ринок цінних паперів, ринок ноу-хау і т.д.);
· За географічним положенням (місцевий, національний, світовий ринки);
· За рівнем конкуренції (монополістичний, олігополістичний, чистої конкуренції, монополістичної конкуренції);
· За галузевим принципом (автомобільний, комп'ютерний, побутової техніки, сільськогосподарської техніки тощо);
· За характером продажів (оптовий, роздрібний ринки).
Поряд з секторами ринку покупця слід виділяти його сегменти, що представляють сукупність споживачів, що пред'являють однакові вимоги до споживчих властивостей і ціни товару.
Підводячи підсумок по даному розділу, можна зробити висновок, що ринок покупця-це невід'ємна частина процесу продажу покупки послуг надаються готелями на російському ринку.
1.2 Процес купівлі послуг, що надаються готелями
Тепер необхідно розглянути етапи, які покупець долає на шляху до ухвалення рішення про покупку і її здійснення. Нам представлено п'ять етапів, через які проходить споживач:
· Усвідомлення проблеми,
· Пошук інформації,
· Оцінка варіантів,
· Рішення про покупку,
· Реакція на покупку.
Усвідомлення. Процес покупки починається з того, що покупець усвідомлює проблему або потребу. Він відчуває різницю між своїм реальним та бажаним станом. Потреба може бути порушена внутрішніми подразниками. Одна зі звичайних людських потреб-голод, спрага, зростає до порогового рівня і перетворюється на спонукання. По минулому досвіду людина знає, як впоратися з цим спонуканням, і його мотивація орієнтується в бік класу об'єктів, які здатні задовольнити виникло спонукання.
На цьому етапі діячеві ринку необхідно виявити обставини, які зазвичай підштовхують людину до усвідомлення проблеми.
Слід з'ясувати: а) які саме відчутні потреби або проблеми виникли, б) що викликано їх виникнення, в) яким чином вивели вони людину на конкретний товар.
Збираючи подібну інформацію, діяч ринку отримує можливість виявляти подразники, які частіше за інших приваблюють інтерес індивіда до товару. Після цього можна розробити маркетингові плани з використанням виявлених подразників.
Пошук інформації. Збуджений споживач може зайнятися, а може і не зайнятися пошуками додаткової інформації. Якщо спонукання виявляється сильним, а товар, здатний його задовольнити, легкодоступний, споживач, швидше за все, зробить покупку. Якщо, ні, то потреба може просто відкластися в його пам'яті. При цьому споживач може або припинити пошуки інформації, або пошукати ще небагато, або зайнятися активними пошуками.
З яким розмахом буде споживач вести пошук, залежить від інтенсивності спонукання, обсягу наявної у нього вихідної інформації, легкості збору додаткових відомостей, ціннісної значущості, яку він надає додаткових відомостей, і задоволення, яке вона отримує від процесу пошуку.
У пошуках інформації споживач може звернутися до наступних джерел:
• особисті джерела (сім'я, друзі, сусіди, знайомі);
• комерційні джерела (реклама, продавці, дилери, упаковка,
виставки);
• загальнодоступні джерела (засоби масової інформації, організації, що займаються вивченням і класифікацією споживачів);
• джерела емпіричного досвіду (дотик, вивчення, використання товару).
Відносне вплив цих джерел інформації варіюється в залежності від товарної категорії та характеристик покупця. Взагалі кажучи, споживач отримує найбільший обсяг інформації про товар з комерційних джерел, тобто з джерел, що знаходяться під сильним впливом діяча ринку. А ось найефективнішими є особисті джерела. Кожен вид джерел може по-різному позначатися на ухваленні рішення про покупку. Комерційні джерела зазвичай інформують, особисті - узаконюють інформацію та / або дають їй оцінку. Наприклад, лікарі дізнаються про нові ліки з комерційних джерел, але для оцінки отриманої інформації звертаються до своїх колег.
В результаті збору інформації підвищується обізнаність споживачів про наявні на ринку марках та їх властивості. У практичному сенсі фірма повинна розробити такий комплекс маркетингу, який вводив би її марку і в комплект поінформованості, і в комплект вибору споживача. Якщо марці не вдасться проникнути в ці комплекти, фірма упустить можливість продажу свого товару. Необхідно, крім того, з'ясувати, які ще марки входять до складу комплекту вибору, щоб знати своїх конкурентів і розробити відповідну аргументацію.
Що стосується джерел інформації, якими користуються споживачі, діяч ринку повинен ретельно виявити їх, а потім визначити їх порівняльну інформаційну цінність. У споживачів слід, перш за все, поцікавитися, як вони вперше почули про марку, якій ще інформацією у своєму розпорядженні, яке значення надають кожному з використаних джерел інформації. Подібні відомості будуть мати вирішальне значення при розробці ефективної комунікації з цільовим ринком.
Оцінка варіантів. Ми вже знаємо, що споживач використовує інформацію для того, щоб скласти для себе комплект марок, з якого виробляється остаточний вибір. Питання полягає в тому, як саме відбувається вибір серед кількох альтернативних маленький світ, яким чином споживач оцінює інформацію.
Пролити світло на оцінку варіантів нам допоможуть декілька основних понять. По-перше, існує поняття про властивості товару. Ми вважаємо, що кожен споживач розглядає будь-який даний товар як певний набір властивостей.
Вищеназвані властивості зазвичай цікавлять всіх, але різні споживачі вважають актуальними для себе різні властивості. Людина звертає найбільше уваги на властивості, які мають відношення до його потребі.
По-друге, споживач схильний надавати різні вагові показники значимості властивостям, які він вважає актуальними для себе, можна провести різницю між важливістю тієї чи іншої властивості і його характерністю, тобто помітністю.
Характерні властивості - це ті, що в першу чергу, приходять на розум споживачеві, коли його просять подумати про якості товару. Діяч ринку жодним чином не повинен вважати, що саме ці властивості обов'язково і є найважливішими. Деякі з них можуть виявитися характерними тому, що споживач тільки що піддався впливу комерційного обігу, де їх згадували, або зіткнувся у зв'язку з ними з якоюсь проблемою, в результаті чого ці властивості вийшли в його свідомості «на перший план». Більш того, товар може мати і більш важливими властивостями, але споживач просто забуває згадати про них.
По-третє, споживач схильний створювати собі набір переконань про марки, коли кожна окрема марка характеризується ступенем присутності в ній кожного окремого властивості. Набір переконань про конкретний марочному товарі відомий як образ марки. Переконання споживача можуть коливатися від знання справжніх властивостей з власного досвіду до знань, які є результатом вибіркового сприйняття, виборчого перекручування і виборчого запам'ятовування.
По-четверте, вважається, що кожній властивості споживач приписує функцію корисності. Функція корисності описує ступінь очікуваної задоволеності кожним окремим властивістю. Крім того, перевагу даної марки буде залежати від її наявності на ринку та доступності за ціною.
По-п'яте, ставлення до марочним альтернативам складається у споживача в результаті проведеної їм оцінки. А здійснюють вибір марок споживачі по-різному.
Рішення про покупку. Оцінка варіантів веде до ранжирування об'єктів в комплекті вибору. У споживача формується намір зробити покупку, причому найбільш пріоритетним об'єкта. Однак на шляху від наміру до прийняття рішення у справу можуть втрутитися ще два чинники.
Головний чинник - відносини інших людей. Ступінь зміни залежить від двох чинників: 1) інтенсивності негативного ставлення іншої особи до кращого варіанту споживача і 2) готовності споживача прийняти побажання іншої особи. Чим гостріше негативний або позитивний настрій іншої особи і чим ближче це особа до споживача, тим рішучіше перегляне він свій намір зробити покупку в ту або іншу сторону.
1.3 Особливості вимог що пред'являються покупцем до готельного продукту
Як вже було сказано, готель - підприємство, що надає людям, що знаходяться поза домом, комплекс послуг, найважливішими серед яких рівною мірою є послуги розміщення і харчування.
Послуга розміщення полягає в наданні постояльцеві спеціального приміщення - готельного номера. Кожен номер, незалежно від категорії і призначення готелю повинен бути розрахований на надання туристу можливостей відпочинку і сну, містити наступний перелік необхідних меблів і інтер'єрів: ліжко, стілець, тумба, шафа для одягу з вішалками, кошик для сміття (згідно вимог СОТ). Рівень комфорту готельних номерів залежить, перш за все, від категорії самого готелю і її типу. Номери сучасного готелю можна класифікувати:
■ по місткості (1, 2 -, 3-місні - SNGL, DBL, TRPL);
■ по наявності зручностей в номерах - номери з усіма зручностями (в / в), номери з частковими зручностями (ч / у, наприклад, в номері умивальник, туалет, а душ знаходиться на поверсі), номери з вигодами в блоці (2 +2 - санітарні служби розташовуються на два двох місцевих номери, відповідно 1 +2 - на одномісний і двомісний номери), номери без зручностей (ву);
■ за кількістю кімнат у номері (twin - двокімнатний номер, З-rooms - номер трикімнатний і т.д.);
■ за типом номерів виділяють:
ü стандартні (standart) - однокімнатні номери з базовим набором послуг в номерах;
ü апартаменти (apt) - багатокімнатні великі за площею номери з кухнею, оснащеної побутовою технікою і посудом;
ü с'юіти (suits) - багатокімнатні номери, площею більше 45 кв.м без кухні;
ü бізнес-номера (BS) - номери з обладнаним робочим місцем, засобами зв'язку;
ü котедж (cottage) - номери, розташовані в окремому будинку малої поверховості; вілла (villa) - номер, розташований в окремій будівлі малої поверховості (в окремому будинку - один номер);
ü бунгало (dun) - номер, розташований в окремій будівлі літньої споруди; дуплекс (duplex) - дворівневі номери;
■ за специфічними відмінностям - номери з виглядом на море (Garden View), на гори (Mount-View), газон (Grass-View), дорогу (Road-View); номери з вікнами на північ, південь.
Послуга харчування є другою основною послугою сучасного готелю.
Практично в кожному готелі є підприємства громадського харчування, які обслуговують тільки постояльців (наприклад, в санаторіях і пансіонатах) або обслуговуючі і постояльців, і інших людей (ресторан, нічний клуб). У готелі можуть бути представлені:
· Ресторан - підприємство громадського харчування, що пропонує гостям широкий асортимент страв складного і фірмового приготування, високий рівень сервісу, послуги офіціантів, метрдотелів; організацію культурного і розважального дозвілля клієнтів, корпоративного і банкетного обслуговування. У готелях вищих категорій зазвичай два ресторани - один фешенебельний, що пропонує дорогі фірмові страви, інший - економічний.
Ресторани можуть бути різного ступеня спеціалізації (залежить від рівня професіоналізму кухарів): від широкої (на стравах конкретної кухні, наприклад, італійський, французький, мексиканський ресторани) до вузької (спеціалізація на конкретних стравах - піцерія, суші-бар і т.д.) ; та кафе - на відміну від ресторану пропонує відвідувачам обмежений асортимент простих у приготуванні страв, більш стандартне меню, але вживання їжі супроводжується обслуговуванням офіціантів. Розрізняють три специфічні різновиди кафе:
· Кафе-шоп (самообслуговування, вживання страв стоячи, за високими столиками), кафетерій (часткове обслуговування офіціантами), кайтерінг (літнє кафе, за межами будівель); і бар - спеціалізоване підприємство громадського харчування, що пропонує алкогольні та безалкогольні напої (простого і складного приготування), десертні страви і холодні закуски. У готелях зазвичай виділяють вестибюльної бар, бар при ресторані, банкетному залі, нічному клубі, допоміжний бар (на поверсі), бар при басейні. Також бари можуть спеціалізуватися на виготовленні певного виду напоїв (пивний бар, фіто-бар, винний бар, коктейль-бар);
· Буфет - здійснює продаж нескладних страв або розігрітих напівфабрикатів зі споживанням на місці або на винос, самообслуговування;
· Закусочна - виготовляє, реалізує для споживання на місці різних страв і закусок нескладного приготування, стандартне меню і повне самообслуговування постояльців;
· Їдальня - специфічне підприємство громадського харчування, що пропонує клієнтам стандартне меню з гарячих і холодних страв нескладного приготування, для забезпечення триразового харчування клієнтів. При цьому пропонується особливе меню для сніданків, обідів чи вечерь. Організація харчування в сучасному готелі може бути декількох типів:
1. Гарні (ВВ) - надання постояльцеві тільки сніданку;
2. Напівпансіон (НВ) - надання постояльцеві сніданку та вечері;
3. Повний пансіон (FB) - надання сніданку, вечері, обіду;
4. «Все включено» (AI) - надання постояльцеві чотириразового харчування та вживання закусок (крім напоїв) протягом усього світлового дня (зазвичай до 00.00 годин);
5. "Ультра-всі-включено» (UAI) - надання постояльцеві чотириразового харчування і можливості вживання закусок, включаючи безалкогольні напої і алкогольні напої місцевого виробництва протягом світлового дня (зазвичай до 00.00 годин);
6. "Екстра-всі-включено» (EAI) - надання постояльцеві чотириразового харчування і можливості вживання закусок, включаючи безалкогольні напої і алкогольні напої протягом світлового дня (зазвичай до 00.00 годин).
Надання рестораном готелю харчування може мати такий вираз:
■ «табл'-дот» (загальний стіл) - в залах ресторану накриваються великі столи, сервіруються приладами, кількість яких відповідає числу постояльців;
■ «шведський стіл» - у залах ресторану весь асортимент пропонованих страв виставляється на окремий стіл, постоялець має право сам визначати блюдо і розмір порції. Правилами користування «шведським столом» є: не залишати залишки їжі на тарілках і нічого не забирати з ресторану з собою;
■ «а-ля карт» - передбачає індивідуальне обслуговування постояльців за системою замовленого меню.
Проживання та харчування - є основні послуги сучасного готелю. Паралельно з ними готельне підприємство надає ряд додаткових послуг, не завжди входять у вартість готельної послуги, але зате надають максимальний вплив на позитивність враження відвідувачів готелю. Додаткові послуги дозволяють не тільки враховувати індивідуальність кожного постояльця, але й диференціювати готельне підприємство на конкурентному ринку.
Сукупність основних і додаткових послуг готельного підприємства формує готельний продукт, різні рівні якого (від розрізнених готельних послуг до мега-рівня, що включає такі екзогенні фактори як місце розташування готелю, віддаленість його від моря або туристичного центру, транспортне постачання) справляють істотний вплив на туристське враження.
Вимоги пред'являються до готелів різних категорій
(ГОСТ Р 50645 - 94 "Туристично-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів")
Таблиця 1
| Вимоги | Категорії | |||
| ★ ★ | ★ ★ ★ | ★ ★ ★ ★ | ||
| 1. Будинок та прилегла до нього територія | ||||
| Вивіска: · Освітлювана або світиться | + | + | + | |
| Вхід для гостей: | ||||
| · Окремий від службового входу | + | + | ||
| · З козирком для захисту від атмосферних опадів на шляху від автомобіля | + | |||
| · Повітряно-теплова завіса | + | |||
| · У ресторан (кафе, бар і т.п.) із засобу розміщення | + | + | + | |
| 2. Технічне обладнання | ||||
| Аварійне освітлення й енергопостачання: | ||||
| · Аварійне освітлення (акумулятори, ліхтарі) | + | + | + | |
| · Стаціонарний генератор, що забезпечує основне освітлення і роботу основного обладнання (в тому числі ліфтів) протягом не менше 24 годин | + | + | ||
| Водопостачання: | ||||
| · Гаряче, холодне | + | + | + | |
| · Гаряче від резервної системи ГВП на час аварії, профілактичних робіт | + | + | ||
| · Установка по обробці води з метою забезпечення її придатності для пиття | + | |||
| · Наявність бутильованої питної води в номері (безкоштовно) | + | + | ||
| Кондиціювання повітря в усіх приміщеннях цілий рік | + | |||
| Внутрішнє радіомовлення з можливістю радіотрансляції у всіх приміщеннях, включаючи ліфти | + | |||
| Ліфт у будинку: | ||||
| · Більше 5 поверхів | + | |||
| · Більше трьох поверхів | + | |||
| · Більше двох поверхів | + | |||
| · Службовий, вантажний (або вантажопідйомник) | + | |||
| Час очікування ліфта (за наявності): | ||||
| · Не більше 45 сек. | + | |||
| · Не більше 30 сек. | + | |||
| Цілодобова робота ліфта (за наявності) | + | + | + | |
| Телефонний зв'язок з номера: | ||||
| · Внутрішня в 100% номерів | + | |||
| · Внутрішня і міська в 100% номерів | + | |||
| · Внутрішня, міська, міжміський та міжнародний в 100% номерів | + | |||
| · Телефони колективного користування в громадських приміщеннях (вестибулі) у кабіні або під акустичним ковпаком: | ||||
| · Міський, міжміський | + | |||
| · Міський, міжміський, міжнародний | + | + | ||
| 3. Номерний фонд | ||||
| Місць у одно / двомісних номерах не менше: | ||||
| 80% | + | |||
| · 100% | + | + | ||
| Багатокімнатні номери або номери, які можуть бути з'єднані | + | |||
| Багатокімнатні номери | + | |||
| Площа номера повинна дозволяти гостеві вільно, зручно і безпечно пересуватися і використовувати все обладнання та меблі | + | + | + | |
| Площа номера (не враховуючи площу санвузла, лоджії, балкона), м 2 не менш | ||||
| однокімнатного одномісного | однокімнатного двомісного | |||
| 9 | 12 | + | + | |
| 12 | 15 | + | ||
| Номери, призначені для прийому більшого числа гостей, повинні мати площу, яка визначається з розрахунку на кожного мешканця, м 2 не менше: | ||||
| - 6 - для засобів розміщення цілорічного функціонування; | + | |||
| - 4,5 - для засобів розміщення сезонного функціонування | + | |||
| Санвузол в номері (умивальник, унітаз, ванна або душ): | ||||
| · Не менше 50% номерів | + | |||
| · 100% номерів | + | + | ||
| Площа санвузла, м 2 не менше: | ||||
| · 2,5 | + | + | ||
| · 3,8 | + | |||
| 4. Технічне оснащення | ||||
| Охоронна сигналізація, електронні замки або відеокамери у коридорах | + | |||
| Звукоізоляція: підвищена, що забезпечує рівень шуму менше 35 ДБ | + | |||
| Опалення | + | + | + | |
| Вентилятор (в районах з жарким кліматом) | + | + | ||
| Термостат для індивідуального регулювання температури | + | + | ||
| 5. Санітарні об'єкти загального користування | ||||
| Туалети: · Спільний туалет з розрахунку один на 20 осіб, що проживають в номерах без туалету, але не менше двох на поверх | + | |||
| · Поблизу громадських приміщень | + | + | + | |
| Обладнання туалетів: туалетні кабіни, умивальник з дзеркалом, електророзетка, туалетний папір, мило, махрові або паперові рушники (або електрорушником), гачки для одягу, корзина для сміття | + | + | + | |
| Ванна або душова загального користування з розрахунку одна на 20 осіб, що проживають в номерах без ванни або душу | + | |||
| Устаткування ванних кімнат / душових: ванни, душові кабіни, туалетна кабіна, умивальник з дзеркалом і полицею для туалетного приладдя, гачки для одягу, корзина для сміття | + | |||
| 6. Громадські приміщення | ||||
| Громадські приміщення повинні мати меблі та інше обладнання, відповідне функціональному призначенню приміщення | + | + | + | |
| Площа холу не менше : | ||||
| · 20 м 2 плюс по 1 м 2 з розрахунку на кожен номер, починаючи з 21-го, максимальна площа може не перевищувати 40 м 2 | + | |||
| · 30 м 2 плюс по 1 м 2 з розрахунку на кожен номер, починаючи з 21-го, максимальна площа може не перевищувати 80 м 2 | + | |||
| · 30 м 2 плюс по 1 м 2 з розрахунку на кожен номер, починаючи з 21-го, максимальна площа може перевищувати 120 м 2 | + | |||
| Служба прийому та розміщення з зоною для відпочинку і очікування | + | |||
| Служба прийому та розміщення з зоною для відпочинку і очікування з відповідними меблями (крісла, дивани, стільці, журнальні столики), з газетами, журналами | + | + | ||
| · З подачею напоїв і музичним мовленням | + | |||
| Килими, килимове або інше підлогове покриття в зоні відпочинку | + | + | ||
| Декоративне озеленення, художні композиції, музичне мовлення | + | + | ||
| Індивідуальні сейфові комірки для зберігання цінностей гостей | + | + | ||
| Гардероб поблизу громадських приміщень | + | |||
| Вішалки в холі і в громадських приміщеннях | + | + | + | |
| Приміщення (частина приміщення) для перегляду телепередач | + | |||
| Бізнес-центр (електронні засоби зв'язку, копіювальна техніка, приміщення для переговорів, комп'ютери) | + | |||
| Спортивно-оздоровчий центр з тренажерним залом | + | |||
| Плавальний басейн або сауна з міні-басейном | + | |||
| Килимове покриття (килими) в коридорах | + | + | ||
| Магазини і торгові кіоски | + | |||
| 7. Приміщення для надання послуг харчування | ||||
| Ресторан або інші типи підприємств харчування | + | + | ||
| Ресторан | ||||
| · Кілька залів | + | |||
| · Банкетний зал (зали), можливий трансформований в конференц-зал | + | |||
| · Нічний клуб (бар) | + | |||
| Кафе / бар | + | |||
| 8. Послуги | ||||
| Служба прийому - цілодобовий прийом (У будинках відпочинку, пансіонатах і аналогічних засобах розміщення допускається наявність служби прийому, з якою можна зв'язатися цілодобово. Для засобів розміщення з наданням оздоровчих послуг допускається заміна нічних чергових медпрацівниками, які надають невідкладну медичну допомогу) | + | + | + | |
| Вручення кореспонденції гостям | + | + | + | |
| Служба пошуку проживають | + | |||
| Швейцар | + | |||
| Піднос багажу (з машини в номер і з номера в машину) цілодобово: | ||||
| · Обов'язково | + | |||
| · На прохання | + | + | ||
| Ранкова побудка (на прохання) | + | + | + | |
| Щоденне прибирання номера покоївкою, включаючи заправку ліжок | + | + | + | |
| Вечірня підготовка номери | + | |||
| Зміна постільної білизни: | ||||
| · Один раз на три дні | + | + | ||
| · Щоденно | + | |||
| Зміна рушників: | ||||
| · Один раз на три дні | + | |||
| · Щоденно | + | + | ||
| Прання і прасування: | ||||
| · Виконання протягом доби | + | + | ||
| · Експрес-обслуговування | + | |||
| Прасування: | ||||
| · Виконання протягом 1 години | + | |||
| · Надання праски, прасувальної дошки | + | + | ||
| Хімчистка: | ||||
| · Виконання протягом доби | + | |||
| · Експрес-обслуговування | + | |||
Дрібний ремонт одягу | + | + | ||
| Автомат для чищення взуття | + | + | ||
Поштові та телеграфні послуги | + | + | ||
| Відправлення та доставка кореспонденції, телексів / телефаксів | + | |||
| Зберігання цінностей у сейфі адміністрації | + | + | + | |
Зберігання багажу | + | + | + | |
Обмін валюти або прийом платежів за кредитними картками | + | + | ||
| Організація зустрічей і проводів (в аеропорту, на вокзалі і т.д.) | + | |||
Виклик таксі | + | + | ||
Оренда (прокат) автомашини | + | |||
| Бронювання та / або продаж квитків на різні види транспорту | + | + | ||
| Бронювання та / або продаж квитків в театри, на спортивні, видовищні заходи | + | |||
| Туристські послуги: | ||||
| · Туристська інформація | + | + | + | |
| · Екскурсії, гіди-перекладачі | + | |||
| Медичні послуги: виклик швидкої допомоги, користування аптечкою | + | + | + | |
| 9. Послуги харчування | ||||
| Обслуговування: | ||||
| · Можливість вибору будь-якого з варіантів надаваного харчування (сніданок, дворазове, триразове харчування) | + | + | ||
| · Надання сніданку (7.00-10.00) | + | + | + | |
| · Цілодобове надання послуг харчування | + | |||
| Обслуговування в номері: | ||||
| · В години сніданку | + | |||
| · Цілодобово | + | |||
| · Меню сніданку в номері | + | + | ||
| 10. Вимоги до персоналу і його підготовки | ||||
| Письмові стандарти для персоналу, що фіксують функціональні обов'язки і встановлені правила роботи | + | + | + | |
| Кваліфікація: керівники та персонал повинні відповідати кваліфікаційним вимогам (професійним стандартам) до основних посад працівників туристської індустрії - сектор «Готелі» | + | + | + | |
| Зовнішній вигляд персоналу: Формений одяг, службові значки | + | + | + | |
2. Дослідження особливостей вимог бізнес-туриста
2.1 Аналіз зовнішньої сфери і ринку готелів м. Владивостока
У готельному бізнесі головне - не разовий, а постійний потік туристів і просто приїжджих. У ресторанному справі за останні роки спостерігається помітний прогрес, але готельна сфера особливими успіхами не користується.
У наші дні будуються невеликі готелі та мотелі типу Rial Hotel на вул. Магнітогорській. Що ж здається наприклад готелю «Хенде» він здається дуже великим. Але за міжнародними мірками він вважається міні-готелем. У ньому всього 155 номерів, а це вже клас малих готелів. Однак це єдиний готель Владивостока, що має чотири зірки. А як відомо, гостьова галузь міста відображає стан його економіки. Поки рівень готелів Владивостока знаходиться не на найвищому рівні з надання послуг споживачеві.
У Владивостоці дуже сильний сезонний фактор і, практично, не розвиваються такі напрямки, як бізнес-туризм. З листопада по квітень наповнюваність владивостокський готелів становить всього 40%.
За статистичними даними готельного бізнесу, стало набагато менше китайських туристів. Вони втратили інтерес до міста і його пам'яток. Японці так само не відвідують Владивосток. Їм потрібен комфорт порівнянний з комфортом, надаються їх підприємствами готельного типу.
У Владивостоку жоден готель не подав документи на п'ять зірок. Є лише пара номерів даного рівня - в «Хенде», в готелі «Влад Мотор Інн». Президентський люкс в «Хенде» на 12-му поверсі відрізняється великою площею, додатковими зонами, ексклюзивними меблями, додатковими послугами у ванній кімнаті, підвищеною увагою персоналу, вечірньої підготовкою номери до сну (послуга turn down).
За даними ТОВ «Приморський центр сертифікації та якості», в даний час в місті Владивостоці мають категорію наступні готелі: 2 зірки - «Примор'я», «Острівець», «Граніт», 3 зірки - «Слов'янська», «Владивосток», «Меридіан », 4 зірки -« Хенде ». Показники систем, в яких сертифіковані ці готелі, гармонізовані з основними вимогами Всесвітньої туристичної організації. У кожній країні є свої національні стандарти, за якими проводиться сертифікація готелів на категорію, тому і вимоги в кожній країні різні. Наприклад, у Великобританії є три системи класифікації готелів (зірки, ключі, корони).
Готелі Владивостока сертифікуються на безпеку - за ГОСТом «Засоби розміщення. Загальні вимоги »; на категорію - за показниками« Системи класифікації готелів та інших засобів розміщення », розроблену Федеральним агентством по туризму. Право використання цих показників надано некомерційної організації «Фонд сталого розвитку туризму» (м. Москва) і ТОВ «Приморський центр сертифікації та якості» (м. Владивосток).
Тим не менш, готелі Владивостока не мають намір стояти на місці. «Острівець» хоче третю зірку, «Хенде» - п'яту. А щоб отримати ще одну зірку, необхідно поліпшити номерний фонд за рахунок капітального ремонту, привести у відповідність до визначених нормативів комунікації, сантехніку, місце навколо готелю, паркування, кваліфікацію персоналу та інше. Після чого подати документи в центр сертифікації.
Також необхідно відзначити, що за прогнозами готельний ринок Владивостока виросте приблизно на 30% до саміту АТЕС, який намічено провести у Владивостоці в 2012 році на кошти федерального бюджету.
Число туристів можливе до саміту зросте не менш ніж у два-три рази, в порівнянні з поточним показником, що внаслідок росту ділового туризму, так і туризму для відпочинку. У цей час будуть найбільш затребувані готелі класу одна-три зірки, тому що необхідно буде розміщувати персонал і співробітників будівельних компаній. При цьому швидше за все, плановане зростання ринку готельної нерухомості Владивостока покриє ті потреби в готелях, які будуть спостерігатися в місті до часу проведення згаданого заходу.
Всього в місті, що налічує близько 550 тисяч городян, числяться 39 готелів із загальним номерним фондом 4,5 тисяч номерів (з урахуванням всіх санаторіїв, баз відпочинку - без них 18 готелів і 2,2 тисячі номерів). Більшість готелів Владивостока мають невеликий номерний фонд (до 100 номерів) і орієнтовані на ділових туристів, які складають основну статтю їх доходів.
До саміту АТЕС-2012 планується створити сучасну інфраструктуру. На острові Російська передбачається будівництво великого міжнародного ділового центру, а також кількох люксових готелів. Так само планується, що після закінчення саміту всі новозведений на острові об'єкти будуть передані нового федерального університету, створеному на базі декількох державних вузів.
2.2 Метод ранжування та аналіз результатів дослідження
Збір фактичних даних є одним з основних етапів маркетингового дослідження. Для збору даних звичайно використовуються чотири методи: спостереження, експеримент, імітація, опитування.
Спостереження звичайно використовується в маркетингових дослідженнях пошукового характеру і являє собою метод збору маркетингової інформації про досліджуваний об'єкт шляхом спостереження за обраними групами людей, діями і ситуаціями. При цьому спостереження розглядається як процес, який:
· Переслідує певну дослідницьку мету;
· Проходить планомірно і систематично;
· Служить не тільки для збору цікавих фактів, а й для вироблення узагальнюючих суджень;
· Схильний постійному контролю з точки зору надійності і міцності.
Експериментом називається маніпулювання незалежними змінними з метою визначення їх впливу на залежні змінні при збереженні контролю за впливом інших, не досліджуваних параметрів. Незалежні змінні (ціни, витрати на рекламу) можуть змінюватися на розсуд експериментатора. У той же час залежні змінні (обсяг продажів, зміна частки ринку) практично не знаходяться в сфері його безпосереднього управління.
Використання методу імітаційного моделювання зумовлює побудову і аналіз моделі, яка описує конкретну ситуацію, з використанням засобів обчислювальної техніки.
Останнім часом одним з найбільш поширених способів збору інформації про ринок стають опитування. Опитування є основним методом отримання маркетингової інформації про споживачів, їх поведінку на ринку, перевагу при виборі певних послуг засобів розміщення, оцінки різних форм обслуговування. Опитування - це усне або письмове звернення до опитуваних з питаннями, зміст яких становить проблему дослідження.
У процесі дослідження ставилося завдання отримати відповіді на наступні питання:
1. Хто є споживачем готельних послуг у Владивостоці? Де живуть споживачі? Скільки можуть заплатити?
2. Чи відповідає ціна послуг того рівня споживчої значущості, яку хотіли б мати покупці?
3. Що користувалося найбільшим попитом за останній рік?
4. Які послуги пропонують сьогодні готелі та гостьові будинку Владивостока?
Отже, при вивченні ринку готельних послуг Владивостока використовувалася існуюча статистична інформація, а також проводилось опитування споживачів і працівників готельної індустрії.
При опитуванні застосовувалися дві основні форми: анкетування і інтерв'ювання. Опитування споживачів готельних послуг проводився у формі анкетування за наведеною анкеті в Додатку 1.
Опитування продавців готельних послуг проводився у формі інтерв'ювання в 10 готелях різного рівня «зірковості». При інтерв'юванні задавалися питання, зазначені в Додатку 2.
Проведене маркетингове дослідження споживачів показало позитивні результати. Анкетування було проведено серед мешканців та гостей міста Владивостока, кількість респондентів - 100 осіб.
На Малюнку 1 можна побачити, як розподілилися голоси за статевою та віковою ознакою.
Рис. 1 - Розподіл голосів жителів м. Владивостока за статевою та віковою ознакою
З діаграми видно, що жіноча частина опитаних набагато переважає, це говорить про те, що жінки більш схильні до різних опитувань. Так само мною було проаналізовано загальні суми, які відвідувачі зазвичай витрачають у готелі "Хенде" (Рис.2).
Рис. 2 - Суми, витрачені відвідувачами на послуги, що надаються готелем "Хенде"
Інший блок питань розкриває зацікавленість жителів і гостей міста у відвідуванні готелі, результати якого так само відображені в схемі на рисунку 3:
Рис. 3 - Зацікавленість жителів і гостей міста у відвідуванні готелів
3. Розробка рекомендацій щодо задоволення вимог покупців до готельних послуг
Останні зміни в економічній і політичній обстановці в Росії спричинили за собою необхідність структурних змін у багатьох галузях господарської діяльності, а також у системі управління ними. Проведений аналіз ринку готельних послуг у Владивостоці дозволяє зробити висновок про те, що існуюче в індустрії готельне господарство неадекватно сучасним вимогам і не повною мірою виконує структуроутворюючу роль. Це обумовлено не тільки його матеріально-технічним станом, а й значною мірою діючою системою організації управління господарською діяльністю.
Існуюче законодавство і нормативна база функціонування готельного господарства досить суперечлива, що створює труднощі і проблеми в питаннях ліцензування, стандартизації та сертифікації послуг розміщення.
Представляється, що нова державна система класифікації готелів та інших засобів розміщення внесе внесок в упорядкування стандартизації послуг розміщення і зіграє прогресивну роль у створенні сучасного готельного господарства. Разом з тим, для розвитку в'їзного туризму буде потрібно велика узгодженість в стандартизації засобів розміщення з урахуванням сформованої практики транснаціональних готельних ланцюгів і консорціумів.
З урахуванням особливостей попиту на туристські послуги у федеральній програмі розвитку туризму визначено такі основні напрямки розвитку сфери туристичного обслуговування:
§ забезпечення достатніми матеріально-технічними засобами (засобами розміщення, підприємствами громадського харчування, транспортними засобами, підприємствами дозвілля і розваг, спортивними спорудами, підприємствами торгівлі, виставковими майданчиками і спорудами) і трудовими ресурсами з урахуванням прогнозованого потоку туристів;
§ розвиток загальногосподарської інфраструктури та комунальних послуг у туристських центрах (дороги, аеропорти, зв'язок, музеї, театри тощо);
§ підготовка кадрів на рівні, відповідному світовим стандартам;
§ організація реклами туристичного продукту країни та окремих туристичних центрів;
§ забезпечення надійно безпеки туристів;
§ вдосконалення правового, адміністративного та економічного регулювання у сфері туризму.
На сучасному етапі однією з головних цілей державної політики у сфері регулювання туризму є створення в Росії високоефективної системи управління туристським комплексом, що забезпечує його конкурентоспроможність на світовому туристичному ринку, збільшення кількості місць в готельному господарстві, підвищення якості обслуговування туристів.
В умовах сучасної ринкової економіки роль держави проявляється в його функціях: регулюючої, перераспределительной, соціальної, контрольної. Стосовно до туристської галузі розгляду, перш за все, підлягає регулююча функція держави. Державне регулювання туризму та готельного господарства здійснюється по відношенню до галузі в цілому і її окремим підгалузей.
Проблема вибору і поєднання форм і методів державного регулювання готельного господарства одна з найбільш важливих і складних. Мова йде про кордони і сферах, об'єкти і суб'єктів, форми і методи державного регулювання економічних процесів в готельному бізнесі.
Інструментарій державного регулювання готельного господарства включає в себе:
§ адміністративне регулювання;
§ правове регулювання;
§ пряме економічне регулювання;
§ непряме економічне регулювання.
Головним результатом державного регулювання повинне бути стимулювання підприємницької діяльності організацій готельного господарства. Державне регулювання має ставити своїм завданням подолання структурних перекосів у сфері готельного господарства.
Для реалізації цих завдань найбільш значимі такі форми і методи регулювання діяльності сфери готельного господарства:
- Використання непрямого економічного регулятора для стимулювання пріоритетних напрямів розвитку готельного господарства;
- Розробка законодавства у сфері готельного господарства та забезпечення реалізації законодавчих установок;
- Регулювання розвитку готельного господарства за допомогою зміни ставок податків, мит, умов кредитування, а також спрощення візового режиму;
- Стимулювання інвестиційної діяльності в сектори готельного господарства;
- Моніторинг та організація статистичного обліку в сфері готельного господарства.
До стратегічних рішень, що зачіпають розвиток ринку готельних послуг в регіоні, доцільно віднести такі стратегії:
· Стратегія місця розташування і планування готельного підприємства:
· Стратегія орієнтації на певний вид готельного обслуговування:
· Стратегія організації готельного обслуговування:
· Стратегія кадрового забезпечення готельного обслуговування:
· Стратегія ресурсного забезпечення готельного обслуговування.
Реалізованість перерахованих вище стратегій залежить від раціонального розподілу завдань і функцій між управлінськими рівнями регулювання ринку готельних послуг.
Ефективна реалізація комплексу цілей можлива при формуванні оптимальної організаційної системи, яка має гнучкою структурою. Організаційно-економічним механізмом регулювання розвитку ринку готельних послуг є централізація функцій даної та суміжних ринкових систем на рівні регіону, що дозволяє реалізувати на практиці не тільки системний, але й комплексний підхід у перспективному плануванні. Значення організаційно-економічного механізму регулювання ринку готельних послуг головним чином зводиться до того, що він дозволяє враховувати і погоджувати цілі функціонування та розвитку суб'єктів різних рівнів господарювання або управління; оптимізувати їх співвідношення, завдяки науково-обгрунтованого підходу в плануванні.
Торкаючись ієрархічну структуру і зміст цілей розвитку ринку готельних послуг, необхідно розглянути рівні управління, на яких дані цілі розробляються і реалізуються. У рамках конкретного регіону можна виділити два рівні управління готелями:
· Рівень управління готелем - I рівень;
· Управління готелями в регіоні - II рівень.
Аналізуючи загальну стратегію розвитку, необхідно відзначити, що більшість підприємств готельної сфери, що починали свою діяльність як вузькоспеціалізованих підприємств, з плином часу приймають рішення про диверсифікацію своєї діяльності. Необхідність диверсифікації викликана неможливістю досягнення фірмою своїх цілей в рамках існуючого бізнес-портфеля, недостатністю прибутку для реалізації планів по розширенню діяльності. Вивчення ринку готельних послуг дозволяє зробити висновок про досить великому обсязі підприємницьких резервів на підприємствах готельної сфери. З точки зору підприємства, наявність підприємницького резерву дозволяє гнучко реагувати на коливання економічної кон'юнктури. З іншого боку, надмірна підприємницький резерв свідчить про неефективну роботу підприємства, що виражається в низькій нормі прибутку на вкладений капітал.
Аналіз структури ринку готельних послуг показує, що найбільш перспективними напрямками розвитку підприємств готельної сфери є розширення номерного фонду та розвиток системи додаткових послуг (синергетична диверсифікація). Якщо конгломерантная диверсифікація дозволяє готельному підприємству успішно розвиватися на вже існуючій базі, то вказане перший напрямок не може бути ефективним, якщо використовуються тільки основні фонди базового підприємства. Виходом із ситуації є створення готельної ланцюга.
При створенні ланцюга в умовах туристського регіону представляється доцільним еволюційний перехід від системи стратегічного планування до системи стратегічного контролю. Таким чином, на початковому етапі ланцюг готелів повинна мати централізоване підрозділ (головне підприємство), що займається детальним плануванням, до компетенції якого входять питання розробки перспективних стратегій досягнення довгострокових конкурентних переваг, розвитку бізнес-одиниць компанії та їх взаємодії між собою.
Прийняття рішення про інвестиції в готельний бізнес виробляється за тією ж процедурою, що і для інших інвестицій, пов'язаних з великими капіталовкладеннями. Основою для прийняття рішення про доцільність готельного інвестиційного проекту є бізнес-план.
Сучасна господарська ситуація змушує готельний бізнес особливо уважно ставитися до внутрифирменному планування. Саме бізнес-план є найбільш прогресивною формою подібного планування. Успіх у світі бізнесу вирішальним чином залежить від розуміння стану справ на даний момент, можливості передбачити майбутні зміни, чіткого уявлення про те, що бізнес має намір і здатний досягти, і планування процесу переходу з одного стану в інший.
Висновок
Більшість вітчизняних засобів розміщення, зокрема, й багато готелів, не відповідають міжнародним стандартам. Правда, в останні роки ринок готельних послуг розвивається досить активно. Про це свідчить кілька взаємозалежних тенденцій: збільшення обсягу капітальних інвестицій, зростання кількості підприємств готельного господарства, створення національної готельної мережі. Готель - це щось більше, ніж просто місце для ночівлі, він багато в чому визначає спосіб життя - до тих пір, поки триває подорож, доки гість проживає у готельному номері.
Організація харчування у готелях - дуже важливий чинник обслуговування відвідувачів готелю, що впливає на кількість відвідувачів та завантаження готелю. Підприємства ресторанного господарства в готелях сприяють залученню додаткових доходів готелю. Дуже важливо правильно організувати діяльність ресторану у готелі, щоб відвідувачам було затишно і комфортно, і їм знову і знову хотілося прийти і відпочити саме в цьому ресторані.
Ресторанне господарство отримує значну частину доходів, як від внутрішнього, так і міжнародного туризму, активізує валютні надходження, створює умови для «експорту» послуг і входження їх до міжнародного ринку. До того ж, «експорт» послуг здійснюється на досить вигідних умовах тому, що він не пов'язаний з транспортними витратами.
Процес зростання значення готельних мереж в управлінні світовим готельним господарством характеризується істотним протиріччям: з одного боку, укрупнюються головні готельні мережі, які оперують у багатьох країнах, з іншого, - все більше країн створюють власні готельні мережі, які успішно конкурують з інтернаціональними монополіями.
Створюючи в нашій країні індустрію туризму, намагаючись гідно увійти до міжнародного ринку туристичних послуг, необхідно реконструювати діючі, будувати нові сучасні підприємства ресторанного господарства, здатні конкурувати з кращими готелями та ресторанами світу, завоювати авторитет і популярність.
Незважаючи на те, що кожен ринок покупця має свої унікальні особливості, все ж таки є щось спільне в тому, як здійснюється конкуренція на різних ринках покупців, і цього цілком достатньо, щоб сказати, що суть конкуренції може бути виражена єдиної аналітичної концепцією.
Після виявлення та оцінки своїх головних конкурентів готель повинен розробити маркетингові стратегії конкуренції, які дозволять найкращим чином позиціонувати її пропозицію покупцям послуг по відношенню до пропозицій конкурентів.
Діяльність готелю "Хенде" протікає досить успішно. За 1 рік зросла виручка від реалізованих послуг. Відбулося зростання чистого прибутку за рахунок переходу на вітчизняні інгредієнти і зменшення витрат на маркетинг. Незважаючи на те, що витрати на стимулювання збуту зросли, значно знизилися витрати на «розкрутку», що призвело до незначного зменшення витрат на маркетинг.
Готель "Хенде" інтенсивно використовує у своїй комунікативній політиці методи PR. Періодично в таких журналах «Face-control», «Дозвілля» даються статті, в яких публікуються новини, що відбуваються в мережі.
Важливим показником, що характеризує торгово-виробничу діяльність підприємства, є частка продукції власного виробництва в загальному обсязі товарообігу. Цей показник за досліджувані місяці в середньому склав 83,7%, що є досить високим рівнем для підприємств готельного типу.
Особливості діяльності готелю, а також що стоять перед ним цілі висувають принципово нові вимоги до працівників - керівникам, фахівцям, у частині організації та змісту їхньої підготовки і перепідготовки.
Мета навчання персоналу готелю, з метою додаткових умов для задоволення вимог покупця потрібно:
Ø підтримання необхідного рівня кваліфікації персоналу з урахуванням вимог існуючого ринку послуг та перспектив його розвитку;
Ø збереження і раціональне використання професійного потенціалу;
Ø підвищення конкурентоспроможності послуг на основі поширення знань і досвіду застосування ефективних методів організації праці, управління;
Ø підтримання високого професійного рівня персоналу;
Ø створення умов для професійного зростання, самореалізації працівників на основі підвищення мотивації до праці;
Ø підвищення рівня професіоналізму і компетенції персоналу; вдосконалення необхідних для ефективної роботи навичок і вмінь.
Останнім часом вимоги до якості послуг і сервісу різко виросли, не всі вітчизняні готелі відповідають вимогам європейського рівня. Все це підкреслює актуальність даної теми.
В умовах ринкової економіки зростають вимоги до всіх видів сервісного обслуговування в такому сегменті ринку, як надання послуг проживання та харчування.
Список літератури
1. ГОСТ Р 50645 - 94 "Туристично-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів ".
2. ГОСТ Р 51185 -98 "Туристські послуги. Засоби розміщення. Загальні вимоги ".
3. Альошина В.І. Корпоративний імідж / / Маркетинг, - 2003, - № 1. -. 50 - 54 с.
4. Апатовская Т.Т. Брендінг в індустрії гостинності як метод конкурентної боротьби малих готелів з глобальними ланцюжками / / Бренд-менеджмент, -2004, - № 3, -25 с.
5. Блінов В.А. Роль внутрішнього іміджу корпорації / / Маркетинг, -2004, - № 4. -100 - 105 з.
6. Блінов А.О., Захаров, В.Я. Імідж організації як чинник її конкурентоспроможності / / Менеджмент у Росії і за кордоном, -2003, - № 4,-43с.
7. Богоявленський А.Є. "Поняття" імідж "," репутація "і" образ "у контексті" Критики чистого розуму "І. Канта" / / Альманах "Акценти", Воронеж, -2004, - № 5-6,-12с.
8. Василенко А.Б. Піар великих російських корпорацій / А.Б. Василенко, - М.: ГУ ВШЕ, 2004.
9. Джин А.Б. Імідж фірми: планування, формування, просування / / Москва - М.: «Центр», -2005,-23с.
10. Дойль П. Маркетинг, орієнтований на вартість. / / - СПб.: Пітер, -2005 .- № 1, -45 c.
11. Дойль Пітер. Менеджмент: стратегія і тактика: Пер. з англ. / Пітер Дойль, - СПб.: Пітер, -2006. - 560 с.
12. Димшій М.М. Маніпулювання покупцем / М.Н. Димшій. - М.: Омега-Л, -2004,34 с.
13. Зубков В.В. Кібернетичний підхід як методологія поліпшення якості та конкурентоспроможності продукції / / Стандарти і якість. - 2004. - № 2., - 64-67с.
14. Кабушкин Н.І. Бондаренко Г.О. Менеджмент готелів та ресторанів / / - Мінськ, - 2005, - № 4,-56с.
15. Кабушкин Н.І. Менеджмент туризму / Н.І. Кабушкин: - Мінськ, -2004,-234с.
16. Квартальнов В.А., Колесник Н.В. Менеджмент іноземного туризму / В. А. Квартальнов .- М.: ПРІОР, -2006,-21с.
17. Кірпіщікова А.О. Метод семантичного диференціала як один із способів вивчення іміджу організації торгівлі / / Маркетингова освіта, -2004 г, - № 4,-43с.
18. Лісника А.Л., Маціцкого І.П., Чернишова А.В. Організація і управління готельним бізнесом. Підручник / за ред. А.Л. Лісника - М: БЕК, -2005,-432с.
19. Папирян Г.А. Менеджмент в індустрії гостинності. / / - М.: ИНФРА, -2004. № 1,76 с.
20. Суслова І.І. Формування іміджу готелю / / Маркетинг послуг, -2005, - № 3,-98с.
Додаток 1
1. Як часто ви користуєтеся послугами готелів?
_________________________________________________________
2. Готелі якого рівня ви вибираєте? (Вказати рівень зірковості)
_________________________________________________________
3. Від чого залежить ваш вибір готелю?
- Від місця розташування
- Від ціни
- Від якості надаваних послуг
- Інше ___________________________
4. При рівних умовах місцезнаходження, цін та рівня обслуговування, які інші чинники є найбільш важливими при прийнятті рішення при виборі готелю?
- Безпека
- Обстановка кімнат
- Контингент гостей
- Попередній досвід
- Інше _______________
5. Чи є у вас улюблена готель у Владивостоці?
_________________________________________________________
6. Чи готові ви заплатити більше за послуги улюбленої готелі, якщо раптом зростуть ціни або ви віддасте перевагу поміняти її?
_________________________________________________________
7. Оцініть ступінь важливості готельних послуг особисто для вас за 10-бальною шкалою (10 балів - найвища ступінь важливості):
- Наявність ресторану в готелі
- Сніданок, що входить у вартість номера
- Наявність зручностей у номері
- Площа номера (великий номер або маленький)
- Наявність телевізора в номері
- Наявність комп'ютера, підключеного до мережі Інтернет у номері
- Наявність телефону в номері
- Наявність радіо, стереоаппаратура в номері
- Наявність фену, халатів, тапочок у номері
- Можливість замовлення обіду в номер
- Можливість цілодобового замовлення напоїв і обідів в номер
- Наявність мінібара в номері
- Наявність сейфа в номері
- Можливість прання одягу
- Наявність спортзалу, сауни і басейну в готелі
- Наявність перукарні, косметичного салону, солярію в готелі
- Наявність пункту обміну валюти в готелі
- Щоденна зміна білизни та прибирання номера
8. Які ще додаткові послуги ви б запропонували ввести готелі, в якій ви віддаєте перевагу зупинятися?
_________________________________________________________
9. Що вас не влаштовує в готелі, в якому ви зупиняєтеся?
_________________________________________________________
10. Громадянином якої країни ви є? ______________________
11. Цілі вашого приїзду до Владивостока?
· Бізнес
· Туризм та відпочинок
· Інше _________
12. Ваш вік __________
Додаток 2
1. Скільки коштує номер у вашій готелі на добу?
2. Чи є можливість отримання знижки при проживанні у готелі більш ніж 5, 7, 10 і більше доби?
3. Які додаткові послуги ви пропонуєте?
4. Який відсоток наповнюваності у вашій готелі взимку? Влітку?
5. Який відсоток від усіх клієнтів вашого готелю складають постійні клієнти?
6. Жителі яких країн в основному є вашими клієнтами?
7. Чому клієнт повинен вибрати саме ваш готель, а не готель конкурента?
При створенні ланцюга в умовах туристського регіону представляється доцільним еволюційний перехід від системи стратегічного планування до системи стратегічного контролю. Таким чином, на початковому етапі ланцюг готелів повинна мати централізоване підрозділ (головне підприємство), що займається детальним плануванням, до компетенції якого входять питання розробки перспективних стратегій досягнення довгострокових конкурентних переваг, розвитку бізнес-одиниць компанії та їх взаємодії між собою.
Прийняття рішення про інвестиції в готельний бізнес виробляється за тією ж процедурою, що і для інших інвестицій, пов'язаних з великими капіталовкладеннями. Основою для прийняття рішення про доцільність готельного інвестиційного проекту є бізнес-план.
Сучасна господарська ситуація змушує готельний бізнес особливо уважно ставитися до внутрифирменному планування. Саме бізнес-план є найбільш прогресивною формою подібного планування. Успіх у світі бізнесу вирішальним чином залежить від розуміння стану справ на даний момент, можливості передбачити майбутні зміни, чіткого уявлення про те, що бізнес має намір і здатний досягти, і планування процесу переходу з одного стану в інший.
Висновок
Більшість вітчизняних засобів розміщення, зокрема, й багато готелів, не відповідають міжнародним стандартам. Правда, в останні роки ринок готельних послуг розвивається досить активно. Про це свідчить кілька взаємозалежних тенденцій: збільшення обсягу капітальних інвестицій, зростання кількості підприємств готельного господарства, створення національної готельної мережі. Готель - це щось більше, ніж просто місце для ночівлі, він багато в чому визначає спосіб життя - до тих пір, поки триває подорож, доки гість проживає у готельному номері.
Організація харчування у готелях - дуже важливий чинник обслуговування відвідувачів готелю, що впливає на кількість відвідувачів та завантаження готелю. Підприємства ресторанного господарства в готелях сприяють залученню додаткових доходів готелю. Дуже важливо правильно організувати діяльність ресторану у готелі, щоб відвідувачам було затишно і комфортно, і їм знову і знову хотілося прийти і відпочити саме в цьому ресторані.
Ресторанне господарство отримує значну частину доходів, як від внутрішнього, так і міжнародного туризму, активізує валютні надходження, створює умови для «експорту» послуг і входження їх до міжнародного ринку. До того ж, «експорт» послуг здійснюється на досить вигідних умовах тому, що він не пов'язаний з транспортними витратами.
Процес зростання значення готельних мереж в управлінні світовим готельним господарством характеризується істотним протиріччям: з одного боку, укрупнюються головні готельні мережі, які оперують у багатьох країнах, з іншого, - все більше країн створюють власні готельні мережі, які успішно конкурують з інтернаціональними монополіями.
Створюючи в нашій країні індустрію туризму, намагаючись гідно увійти до міжнародного ринку туристичних послуг, необхідно реконструювати діючі, будувати нові сучасні підприємства ресторанного господарства, здатні конкурувати з кращими готелями та ресторанами світу, завоювати авторитет і популярність.
Незважаючи на те, що кожен ринок покупця має свої унікальні особливості, все ж таки є щось спільне в тому, як здійснюється конкуренція на різних ринках покупців, і цього цілком достатньо, щоб сказати, що суть конкуренції може бути виражена єдиної аналітичної концепцією.
Після виявлення та оцінки своїх головних конкурентів готель повинен розробити маркетингові стратегії конкуренції, які дозволять найкращим чином позиціонувати її пропозицію покупцям послуг по відношенню до пропозицій конкурентів.
Діяльність готелю "Хенде" протікає досить успішно. За 1 рік зросла виручка від реалізованих послуг. Відбулося зростання чистого прибутку за рахунок переходу на вітчизняні інгредієнти і зменшення витрат на маркетинг. Незважаючи на те, що витрати на стимулювання збуту зросли, значно знизилися витрати на «розкрутку», що призвело до незначного зменшення витрат на маркетинг.
Готель "Хенде" інтенсивно використовує у своїй комунікативній політиці методи PR. Періодично в таких журналах «Face-control», «Дозвілля» даються статті, в яких публікуються новини, що відбуваються в мережі.
Важливим показником, що характеризує торгово-виробничу діяльність підприємства, є частка продукції власного виробництва в загальному обсязі товарообігу. Цей показник за досліджувані місяці в середньому склав 83,7%, що є досить високим рівнем для підприємств готельного типу.
Особливості діяльності готелю, а також що стоять перед ним цілі висувають принципово нові вимоги до працівників - керівникам, фахівцям, у частині організації та змісту їхньої підготовки і перепідготовки.
Мета навчання персоналу готелю, з метою додаткових умов для задоволення вимог покупця потрібно:
Ø підтримання необхідного рівня кваліфікації персоналу з урахуванням вимог існуючого ринку послуг та перспектив його розвитку;
Ø збереження і раціональне використання професійного потенціалу;
Ø підвищення конкурентоспроможності послуг на основі поширення знань і досвіду застосування ефективних методів організації праці, управління;
Ø підтримання високого професійного рівня персоналу;
Ø створення умов для професійного зростання, самореалізації працівників на основі підвищення мотивації до праці;
Ø підвищення рівня професіоналізму і компетенції персоналу; вдосконалення необхідних для ефективної роботи навичок і вмінь.
Останнім часом вимоги до якості послуг і сервісу різко виросли, не всі вітчизняні готелі відповідають вимогам європейського рівня. Все це підкреслює актуальність даної теми.
В умовах ринкової економіки зростають вимоги до всіх видів сервісного обслуговування в такому сегменті ринку, як надання послуг проживання та харчування.
Список літератури
1. ГОСТ Р 50645 - 94 "Туристично-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів ".
2. ГОСТ Р 51185 -98 "Туристські послуги. Засоби розміщення. Загальні вимоги ".
3. Альошина В.І. Корпоративний імідж / / Маркетинг, - 2003, - № 1. -. 50 - 54 с.
4. Апатовская Т.Т. Брендінг в індустрії гостинності як метод конкурентної боротьби малих готелів з глобальними ланцюжками / / Бренд-менеджмент, -2004, - № 3, -25 с.
5. Блінов В.А. Роль внутрішнього іміджу корпорації / / Маркетинг, -2004, - № 4. -100 - 105 з.
6. Блінов А.О., Захаров, В.Я. Імідж організації як чинник її конкурентоспроможності / / Менеджмент у Росії і за кордоном, -2003, - № 4,-43с.
7. Богоявленський А.Є. "Поняття" імідж "," репутація "і" образ "у контексті" Критики чистого розуму "І. Канта" / / Альманах "Акценти", Воронеж, -2004, - № 5-6,-12с.
8. Василенко А.Б. Піар великих російських корпорацій / А.Б. Василенко, - М.: ГУ ВШЕ, 2004.
9. Джин А.Б. Імідж фірми: планування, формування, просування / / Москва - М.: «Центр», -2005,-23с.
10. Дойль П. Маркетинг, орієнтований на вартість. / / - СПб.: Пітер, -2005 .- № 1, -45 c.
11. Дойль Пітер. Менеджмент: стратегія і тактика: Пер. з англ. / Пітер Дойль, - СПб.: Пітер, -2006. - 560 с.
12. Димшій М.М. Маніпулювання покупцем / М.Н. Димшій. - М.: Омега-Л, -2004,34 с.
13. Зубков В.В. Кібернетичний підхід як методологія поліпшення якості та конкурентоспроможності продукції / / Стандарти і якість. - 2004. - № 2., - 64-67с.
14. Кабушкин Н.І. Бондаренко Г.О. Менеджмент готелів та ресторанів / / - Мінськ, - 2005, - № 4,-56с.
15. Кабушкин Н.І. Менеджмент туризму / Н.І. Кабушкин: - Мінськ, -2004,-234с.
16. Квартальнов В.А., Колесник Н.В. Менеджмент іноземного туризму / В. А. Квартальнов .- М.: ПРІОР, -2006,-21с.
17. Кірпіщікова А.О. Метод семантичного диференціала як один із способів вивчення іміджу організації торгівлі / / Маркетингова освіта, -2004 г, - № 4,-43с.
18. Лісника А.Л., Маціцкого І.П., Чернишова А.В. Організація і управління готельним бізнесом. Підручник / за ред. А.Л. Лісника - М: БЕК, -2005,-432с.
19. Папирян Г.А. Менеджмент в індустрії гостинності. / / - М.: ИНФРА, -2004. № 1,76 с.
20. Суслова І.І. Формування іміджу готелю / / Маркетинг послуг, -2005, - № 3,-98с.
Додаток 1
1. Як часто ви користуєтеся послугами готелів?
_________________________________________________________
2. Готелі якого рівня ви вибираєте? (Вказати рівень зірковості)
_________________________________________________________
3. Від чого залежить ваш вибір готелю?
- Від місця розташування
- Від ціни
- Від якості надаваних послуг
- Інше ___________________________
4. При рівних умовах місцезнаходження, цін та рівня обслуговування, які інші чинники є найбільш важливими при прийнятті рішення при виборі готелю?
- Безпека
- Обстановка кімнат
- Контингент гостей
- Попередній досвід
- Інше _______________
5. Чи є у вас улюблена готель у Владивостоці?
_________________________________________________________
6. Чи готові ви заплатити більше за послуги улюбленої готелі, якщо раптом зростуть ціни або ви віддасте перевагу поміняти її?
_________________________________________________________
7. Оцініть ступінь важливості готельних послуг особисто для вас за 10-бальною шкалою (10 балів - найвища ступінь важливості):
- Наявність ресторану в готелі
- Сніданок, що входить у вартість номера
- Наявність зручностей у номері
- Площа номера (великий номер або маленький)
- Наявність телевізора в номері
- Наявність комп'ютера, підключеного до мережі Інтернет у номері
- Наявність телефону в номері
- Наявність радіо, стереоаппаратура в номері
- Наявність фену, халатів, тапочок у номері
- Можливість замовлення обіду в номер
- Можливість цілодобового замовлення напоїв і обідів в номер
- Наявність мінібара в номері
- Наявність сейфа в номері
- Можливість прання одягу
- Наявність спортзалу, сауни і басейну в готелі
- Наявність перукарні, косметичного салону, солярію в готелі
- Наявність пункту обміну валюти в готелі
- Щоденна зміна білизни та прибирання номера
8. Які ще додаткові послуги ви б запропонували ввести готелі, в якій ви віддаєте перевагу зупинятися?
_________________________________________________________
9. Що вас не влаштовує в готелі, в якому ви зупиняєтеся?
_________________________________________________________
10. Громадянином якої країни ви є? ______________________
11. Цілі вашого приїзду до Владивостока?
· Бізнес
· Туризм та відпочинок
· Інше _________
12. Ваш вік __________
Додаток 2
1. Скільки коштує номер у вашій готелі на добу?
2. Чи є можливість отримання знижки при проживанні у готелі більш ніж 5, 7, 10 і більше доби?
3. Які додаткові послуги ви пропонуєте?
4. Який відсоток наповнюваності у вашій готелі взимку? Влітку?
5. Який відсоток від усіх клієнтів вашого готелю складають постійні клієнти?
6. Жителі яких країн в основному є вашими клієнтами?
7. Чому клієнт повинен вибрати саме ваш готель, а не готель конкурента?