Сертифікація туристського підприємства

Зміст

Введення

1. Сертифікація туристського підприємства

2. Порядок сертифікації туристського підприємства

3. Підготовка персоналу до сертифікації

Висновок

Список літератури

Введення

Туризм є однією з найбільших і динамічних галузей економіки. Високі темпи його розвитку, великі обсяги валютних надходжень активно впливають на різні сектори економіки, що сприяє формуванню власної туристської індустрії. На сферу туризму припадає близько 6% світового валового національного продукту, 7% світових інвестицій, кожне 16-е робоче місце, 11% світових споживчих витрат ^1. Таким чином, в наші дні не можна не помітити того величезного впливу, що надає індустрія туризму на світову економіку.

До чого прагне кожна туристична фірма? Однією з основних завдань фірми є збільшення її прибутку. Отримання і збільшення прибутку на увазі під собою, перш за все наявність і збільшення кількості постійних клієнтів. Клієнтів можна залучити й утримати, якщо вони зацікавлені в отриманні послуги у даної фірми. Туризм зараз є одним з найдинамічніших секторів як російської, так і світової економіки. Сьогодні число компаній сильно збільшилося, і жорстка конкуренція змушує їх займати свої ніші на ринку. Існують фірми, що займаються окремими країнами або напрямами, є фірми, що працюють тільки на прийом туристів. Є такі, що працюють з групами, і ті, що організовують поїздки по індивідуальному замовленню. Є туроператори, що цілком організує поїздки і пропонують зі знижкою іншим туристичним фірмам готові маршрути, і є туристичні агенти, які виступають посередниками між туроператором і клієнтом. До турагентам стікається інформація про різні тури, з яких вони підбирають клієнту потрібний і найбільш доступний за ціною.

Як і будь-яка інша сфера господарської діяльності, індустрія туризму є вельми складною системою, ступінь розвитку якої залежить від ступеня розвитку економіки країни в цілому. На промислово розвинені країни доводиться понад 60% всіх прибуттів іноземних туристів і 70-75% чинених у світі поїздок. При цьому на частку ЄС припадає близько 40% прибуттів туристів і валютних надходжень. При аналізі варто враховувати ряд чинників, прямо не пов'язаних з туристичною сферою, але без урахування якої, неможлива об'єктивна оцінка показників. До таких факторів належать величина країни, чисельність населення і економічний потенціал країни.

Мета даної роботи - розглянути підготовку туристського підприємства до сертифікації туристських послуг.

Завдання:

• розглянути особливості сертифікації туристського підприємства;

• виявити порядок сертифікації туристського підприємства;

• розглянути питання підготовки персоналу підприємства до сертифікації.

1. Сертифікація туристського підприємства

З набранням чинності Федерального закону «Про технічне регулювання» ^2, сертифікація для туристичної діяльності носить добровільний характер, тому ніяких штрафів і санкцій за її відсутність не передбачено. Але туристичні фірми найчастіше намагаються отримати сертифікат на надання туристичних послуг, щоб пред'явити своєму клієнтові ще одну документально оформлену додаткову гарантію своєї якісної роботи і запевнити його в тому, що послуги будуть надані на відповідному рівні.

В даний час діють акредитовані органи з сертифікації туристичних послуг у Москві, Санкт-Петербурзі і в багатьох інших регіонах, республіканських, крайових і обласних центрах суб'єктів Російської Федерації, в яких можна отримати сертифікат.

Сертифікація - форма здійснюваного органом з сертифікації підтвердження відповідності об'єктів.

Державний контроль (нагляд) за дотриманням вимог технічних регламентів здійснюється федеральними органами виконавчої влади, органами виконавчої влади суб'єктів Російської Федерації, підвідомчими їм державними установами, уповноваженими на проведення державного контролю (нагляду) відповідно до законодавства Російської Федерації. Підтвердження відповідності товарів (робіт, послуг) здійснюється з метою засвідчення відповідності робіт, послуг чи інших об'єктів технічних регламентів, стандартів, умовам договорів, сприяння набувачам у компетентному виборі продукції, робіт, послуг, підвищення конкурентоспроможності робіт, послуг на російському і міжнародному ринках. Порушення вимог технічних регламентів тягне за собою відповідальність відповідно до законодавства Російської Федерації, що відображено у статті 36 Федерального закону від 27 грудня 2002 року № 184-ФЗ «Про технічне регулювання».

Необхідність і достовірність оцінки якості туристичного продукту посилюються в міру все більшого залучення країн у міжнародний туристичний ринок. Вищий рівень такого визнання - сертифікація, яка гарантує, що продукт (послуга) відповідає певним вимогам і має задану якість.

Сертифікація - сукупність дій і процедур з метою підтвердження (за допомогою відповідності або знака відповідності) того, що продукт або послуга відповідає певним стандартам чи технічним умовам.

У залежності від того, хто її проводить, сертифікація буває трьох видів:

• самосертификация - проводиться самою організацією - виробником продукції чи послуг;

• сертифікація, яка здійснюється споживачем;

• сертифікація, яка здійснюється третьою стороною - спеціальною організацією, не залежною від споживача і виробника.

Найбільшою довірою у міжнародній і вітчизняній практиці користується сертифікація, яка здійснюється третьою стороною.

У сертифікації відзначається зміщення акценту від сертифікації продукції до сертифікації використовуваних в організації систем забезпечення якості. В останньому випадку вона може здійснюватися за трьома моделями, встановленим МС - ІСО 9001-87, 9002-87, 9003-87 та відповідними державними стандартами - ГОСТ 40.9001 ГОСТ 40.9003. Російська організація може вибрати модель, враховуючи потреби ринку та конкретних споживачів.

Сертифікація системи якості туристичної організації дозволяє розширити коло надійних партнерів, підвищити свою конкурентоспроможність. Сертифікація в умовах ринкових відносин - визнаний у світі спосіб незалежного підтвердження (оцінки) відповідності продукції, робіт і послуг встановленим вимогам.

Правила сертифікації туристичних послуг грунтуються на єдиних Правилах сертифікації робіт і послуг в Російській Федерації, затверджених Постановою Держстандарту Російської Федерації «Про прийняття та введення в дію правил сертифікації» ^3. Дані правила застосовують при добровільній сертифікації робіт і послуг в Російській Федерації.

2. Порядок сертифікації туристського підприємства

Сертифікація робіт і послуг включає:

• подачу заявки на сертифікацію;

• розгляд і прийняття рішення за заявкою;

• оцінку відповідності робіт і послуг встановленим вимогам;

• прийняття рішення про видачу (відмову у видачі) сертифіката;

• видачу сертифіката;

• інспекційний контроль сертифікованих робіт і послуг.

Для проведення сертифікації та отримання сертифіката заявник направляє заявку на сертифікацію до органу з сертифікації, відповідно до галузі його акредитації.

При сертифікації туристичного бізнесу таким органом буде Мінекономіки Російська Федерація.

Орган з сертифікації розглядає заявку і не пізніше одного місяця після її отримання повідомляє заявника рішення за заявкою, що містить основні умови сертифікації.

Оцінка відповідності робіт і послуг встановленим вимогам включає:

• оцінку виконання робіт і надання послуг;

• перевірку, випробування результатів робіт та послуг.

Оцінка виконання робіт і надання послуг у туристичному бізнесі проводиться по 5 схемою сертифікації (оцінка системи якості). Перевірку результатів робіт та послуг проводить орган із сертифікації відповідно до нормативних документів.

Орган з сертифікації на основі аналізу актів, протоколів та інших документів, що підтверджують відповідність робіт і послуг встановленим вимогам, приймає рішення про видачу сертифіката, оформляє його і реєструє.

Сертифікат може мати додаток, що містить перелік конкретних однорідних робіт і послуг, на які поширюється його дія. При негативних підсумки аналізу орган із сертифікації приймає рішення про відмову у видачі сертифіката з зазначенням причин відмови та доводить його до відома заявника.

Термін дії сертифіката на право проведення туристичної діяльності становить три роки.

Інспекційний контроль сертифікованих робіт і послуг проводить орган із сертифікації, який видав сертифікат, не рідше одного разу на рік у формі періодичних і позапланових перевірок для встановлення відповідності виконуваних робіт і послуг, що надаються вимогам, підтвердженим при сертифікації. Обсяг і періодичність інспекційного контролю залежать від ступеня потенційної небезпеки робіт і послуг, стабільності їх якості, обсягу виконуваних робіт і послуг, що надаються, наявності системи якості, витрат на проведення контролю, підсумків сертифікації або попереднього інспекційного контролю.

Позаплановий інспекційний контроль проводять у випадках надходження інформації про претензії до якості сертифікованих робіт і послуг від споживачів, федеральних органів виконавчої влади, що здійснюють контроль за якістю та безпекою робіт і послуг, громадських об'єднань споживачів.

Результати інспекційного контролю оформляють актом, в якому роблять висновок про можливість збереження дії виданого сертифіката.

У разі невідповідності робіт і послуг встановленим вимогам, відмови власника сертифіката від проведення інспекційного контролю, орган з сертифікації може призупинити або скасувати дію сертифіката. Рішення про призупинення дії сертифіката приймають у тому випадку, якщо шляхом коригувальних заходів, погоджених з органом з сертифікації, можна усунути виявлені причини зазначеного невідповідності.

Після виконання коригувальних заходів та отримання позитивних підсумків їх оцінки (перевірки, контролю) орган з сертифікації приймає рішення про поновлення дії сертифіката та інформує про це зацікавлених учасників сертифікації.

У разі невиконання коригувальних заходів або їх неефективності орган з сертифікації відміняє дію сертифікату та інформує про це зацікавлених учасників сертифікації. Туристична фірма зобов'язана вказувати в документації (в технічному паспорті, на етикетці, у наряд - замовлення, в описі роботи або послуги і так далі) відомості про проведення сертифікації (номері сертифікату, термін його дії, органі, його видав).

Згідно з Правилами сертифікації робіт і послуг в Російській Федерації, затвердженим Постановою Держстандарту Російської Федерації від 5 серпня 1997 року № 17 «Про прийняття та введення в дію правил сертифікації» сертифікат відповідності видається туристичній фірмі на три роки. Отже, суми сертифікаційних зборів, сплачені туристичною фірмою, необхідно спочатку врахувати у складі витрат майбутніх періодів, а потім щомісяця протягом трьох років рівними частками списувати до складу загальногосподарських витрат.

Аналогічно відображаються витрати на отримання сертифіката і в податковому обліку. Згідно з підпунктом 2 пункту 1 статті 264 Податкового кодексу Російської Федерації, дані витрати рівномірно відносяться на інші витрати, пов'язані з виробництвом і реалізацією.

3. Підготовка персоналу до сертифікації

Розширення туристичної діяльності в Російській Федерації передбачає як її обгрунтованість та економічну вигідність, так і її високу якість, забезпечену відповідним чином сертифікацію і на її основі ліцензування туристичної діяльності. При цьому сертифікація виступає найважливішим показником якості туристичної діяльності. Для більш чіткого з'єднання високої якості, сертифікації та ліцензування необхідно забезпечити тісний взаємозв'язок якості продукції і послуг з одного боку, сервісу, сервісних послуг та сервісного обслуговування з іншого.

Під сервісом розуміється комплексно-якісне поєднання сервісної послуги та сервісного обслуговування. На базі такого поєднання виникає соціально-економічний сервіс, властивий туристичної діяльності. Саме тут якісна сервісна послуга туристу повинна супроводжуватися якісним сервісним обслуговуванням його як до початку надання туристичної послуги, так і під час подорожей та перебування в непостійних місцях проживання.

Особливу увагу необхідно приділяти такому ключовому поняттю як ввічливість. Дотримання правил пристойності, чемність обов'язково повинні супроводжуватися посмішкою, доброзичливістю і комунікабельністю по відношенню до співрозмовника, умінням його слухати, дотриманням точності в часі.

Використання організаційно-економічного механізму управління туристичною фірмою забезпечується відповідною якістю менеджменту. Необхідно теоретичне обгрунтування організаційних, економічних, соціальних і соціально-економічних цілей діяльності туристичної фірми, на основі сукупності яких будується відповідна модель організаційно-економічного механізму управління.

В організаційно-економічному механізмі управління туризмом важливе значення надається технологічної діяльності туристичної фірми. Під нею розуміється матеріально-технічне, інформаційне, організаційно-економічне і правове забезпечення процесу створення, обробки і руху туристичного продукту в умовах чітких виробничо-часових факторів, способів (прийомів, методів) сукупної роботи співробітників фірми, соціально-психологічного їх майстерності при контакті з туристами, набори обов'язкових напрямків як по майбутній діяльності кожного туриста, про яку він повинен бути поінформований, так і по здійсненню контролю за необхідною якістю і сервісом роботи підприємств інфраструктури туристичного бізнесу при обслуговуванні ними туристів.

В умовах посилення конкурентної боротьби, ускладнення організаційної і технічної діяльності ефективність контактів з потенційними і реальними туристами вимагає все більшої кваліфікації та інформованості у співробітників туристичних фірм, що залежить від ступеня їх підготовки. Організація надання послуг повинна бути націлена на досягнення корисного ефекту при чіткого взаємозв'язку найважливіших складових її елементів: технології та організації праці.

Туристичний маркетинг повинен не просто задовольняти потреби, а забезпечувати конкретні запити конкретного споживача конкретних туристичної діяльності в активному використанні вільного часу, у розвитку недостатньо використовуваних форм туристичної діяльності, в обслуговуванні туристів високоякісними послугами. У практиці діяльності туристичних фірм велике значення одержало поєднання стратегії і тактики маркетингу, яке залежить від конкретних напрямів стратегічного маркетингу випливають з відповідних ситуацій у цій туристичній фірмі. Оскільки діяльність туристичних організацій здійснюється в умовах конкурентної боротьби за клієнтів, успіх забезпечується тим фірмам, які знайдуть конкретні переваги, індивідуальність, клієнтуру і зуміють як створити, так і забезпечити нові потреби в туристичних послугах і послуги інших підприємств-учасників туристичного бізнесу.

Особливістю інфраструктури ринку туристських послуг є те, що багато організацій і об'єкти цієї інфраструктури обслуговують не тільки туристів, а й інших суб'єктів, що не мають відношення до туризму. Такими організаціями є: транспортні об'єкти, підприємства громадського харчування, засоби масової інформації, служби, що займаються санітарними, правоохоронними органами та іншими формальностями.

Більшість засобів виробництва туристських послуг орендується туроператором в інших господарюючих суб'єктів, які не мають прямого відношення до туризму. Про це свідчить співвідношення основних і оборотних коштів туристських фірм. Оборотні кошти, як правило, становлять 88 - 95% загальної вартості засобів виробництва ^4.

Іншою особливістю інфраструктури ринку туристських послуг є нерівномірність (сезонність) функціонування протягом року.

Засоби розміщення - будь-які об'єкти, які регулярно або іноді надають туристам для ночівлі в кімнатах, в будь-яких інших приміщеннях або на обгороджених майданчиках. Розрізняють колективні та індивідуальні засоби розміщення. До колективних засобів розміщування відносять: готелі, аналогічні їм засоби, спеціалізовані заклади та інші підприємства розміщення.

Тому туристському підприємству необхідно враховувати, що думка клієнта про фірму складається не тільки на основі спілкування з безпосереднім персоналом, але і враховує ставлення всіх посередників і учасників ринку туризму: готелів, транспорту і т.д.

Туристські послуги повинні враховувати інтереси туристів, бути безпечними для життя, здоров'я туристів і відповідати вимогам ГОСТу.

Туроператор і турагент повинні мати ліцензію на здійснення туристичної діяльності та сертифікат відповідності надаються туристських послуг вимогам безпеки для життя, здоров'я туристів, збереження їх майна та охорони навколишнього середовища відповідно до чинного законодавства.

Таким чином, можна відзначити, що специфікою туристського ринку є явна перевага послуг. Туристські товари та послуги можуть бути спожиті тільки в тому випадку, якщо споживач доставлений на місце їхнього виробництва, а звичайні товари та послуги готові до споживання тоді, коли вироблена продукція закінчить пересування від місця виробництва до місця споживання ^5.

Для забезпечення безпеки туризму території, по яких проходять туристські маршрути, повинні обладнуватися належними знаками, графічними символами і позначеннями, обумовленими в порядку, встановленому Урядом Російської Федерації.

До початку туру перевізники зобов'язані забезпечувати туристів безпосередньо або через туроператорів (турагентів) інструкціями і правилами щодо забезпечення безпеки туристів під час перевезення, складеними російською та англійською мовами, а також інформувати туристів про порядок розслідування та оформлення акта нещасних випадків на транспорті.

Суб'єкти туристичної індустрії самостійно розробляють конкретні заходи щодо забезпечення безпеки туристів, екскурсантів, в тому числі щодо запобігання травматизму та нещасним випадкам і несуть відповідальність за їх виконання.

З метою забезпечення безпеки туристів суб'єкти туристичної індустрії зобов'язані:

• здійснювати підготовку безпечних умов для перебування туристів, облаштування трас походів, прогулянок, екскурсій, місць проведення змагань, забезпечення туристів справним спорядженням та інвентарем;

• проводити навчання туристів і екскурсантів засобам профілактики і захисту від травм і нещасних випадків, інструктаж з надання першої медичної допомоги;

• надавати туристам вичерпні відомості про особливості туру, а також про небезпеки, з якими вони можуть зустрітися при занятті туризмом, і здійснювати запобіжні заходи, спрямовані на забезпечення безпеки туристів;

• здійснювати контроль за підготовкою туристів і екскурсантів до мандрівок.

Суб'єкти туристичної індустрії, що здійснюють діяльність з організації активних форм пересування туристів, а також організації масового відпочинку туристів у гірських та спелеологічних районах, повинні користуватися послугами інструкторів з туризму - професійно підготовлених фізичних осіб, які мають відповідну кваліфікацію, а також досвід проходження туристських маршрутів та забезпечення безпеки туристів при їх проходженні.

Висновок

З метою захисту прав і законних інтересів туристів, забезпечення безпеки їх життя і здоров'я, природної і культурної спадщини народів Російської Федерації здійснюється ліцензування туроператорської та турагентської діяльності.

Ліцензування туроператорської та турагентської діяльності здійснюється у відповідності з Федеральним законом «Про ліцензування окремих видів діяльності» і Законом «Про туризм та туристичної індустрії».

Для отримання ліцензії на туроператорську і турагентську діяльність здобувач ліцензії подає до відповідного орган, що ліцензує, поряд з документами, передбаченими Федеральним законом «Про ліцензування окремих видів діяльності», також наступні:

• документ, що підтверджує наявність у претендента ліцензії договору страхування або іншого фінансового забезпечення його відповідальності, передбаченого статтею 23 цього Закону - для осіб, що здійснюють туроператорську діяльність,

• документ, що підтверджує відсутність у керівника здобувача ліцензії судимості за злочини у сфері економіки, а також за злочини середньої тяжкості, тяжкі та особливо тяжкі злочини;

• документ, що підтверджує наявність у керівників і працівників здобувача ліцензії стажу роботи в галузі туризму, а також професійної освіти - відповідно до вимог цього закону, а також Положеннями про ліцензування відповідних видів діяльності, що затверджуються Кабінетом Міністрів України.

Сертифікація послуг юридичних осіб і індивідуальних підприємців, що здійснюють діяльність у галузі туризму та туристичної індустрії, а також стандартизація їх діяльності здійснюється в порядку, передбаченому законодавством про технічне регулювання, законом, а також нормативними правовими актами, прийнятими відповідно до них.

Керівником організації, а також індивідуальним підприємцем, що забезпечує туристську, екскурсійну і готельну діяльність, може бути тільки громадянин Російської Федерації, що має вищу або післявузівську професійну освіту і стаж роботи в туризмі не менше трьох років. Порядок обчислення стажу роботи в туризмі визначається законодавством Російської Федерації.

Список літератури

1. Федеральний закон «Про туризм та туристичної індустрії в РФ»

2. Федерально ий закон «Про технічне регулювання» від 27 грудня 2002 року № 184-ФЗ.

3. Постанова Держстандарту Російської Федерації «Про прийняття та введення в дію правил сертифікації» від 5 серпня 1997 року № 17.

4. Маркова В.Д. Маркетинг послуг. М., 1996.

5. Шубаева В.Г. Практикум з маркетингу туризму. - СПб.: Вид-во СПб. ГУЕФ, 2002.

6. Янкевич В.С. Маркетинг у готельній індустрії і туризмі: російський і міжнародний досвід. - М.: Фінанси і статистика, 2003. - 415с.