На думку автора логістика - це об'єктивний бізнес-процес, що протікає на рівні структурних підрозділів підприємств, з метою оптимізації управління матеріальними та інформаційними потоками, зниження витрат і збільшення прибутку.
1 .2. Роль логістики у встановленні цілей і задач обслуговування споживачів.
Логістика сприяє успіху підприємства на основі забезпечення споживачів продукцією вчасно і відповідно до потреб У цьому сенсі ключовим питанням є з'ясування того хто є споживач. Для логістики споживачем є будь-яка юридична і фізична особа, кому виробляються поставки в необхідне місце призначення. Місцем призначення може бути приватний будинок, магазин, підприємство оптової торгівлі, промисловий склад, спеціалізований склад і т. п. Споживачем може бути юридична або фізична особа, якої переходить право власності на продукцію, що поставляється. У ролі споживача також може виступити одне з підприємств чи підрозділів підприємства, або його ділового партнера, що відноситься до іншого ланці логістичного ланцюга. Незалежно від мотивів і цілей поставок обслуговування споживачів ключовим фактором, що формує потреби в системі логістичного обслуговування. Розробляючи логістичну стратегію фірми треба чітко уявляти собі можливості підприємства у наданні обслуговування. Необхідно розглянути характер і особливості обслуговування споживачів, а також стратегії, що підвищують результативність функціонування системи обслуговування.
Виробничо-технологічна фірма''ІЗОЛ''була створена в 1990 році, фізичними особами, у формі закритого акціонерного товариства, як мале підприємство з виробництва дверних блоків і деревообробці. Одночасно розвивалися напрямки надання ремонтно-будівельних послуг населенню, оптова та роздрібна торгівля. ВТФ''ІЗОЛ''стала одним із засновників біржі''Конверсія'', в досить короткі терміни зарекомендувала себе виробником якісної продукції і зайняла стійке положення на ринку Московського регіону. Багато в чому цьому сприяв ефективний менеджмент та залучення кваліфікованих кадрів. Динаміка основних показників розвитку ВТФ''ІЗОЛ''в 1990-2000р. дана на малюнку 1.
Незважаючи на загальну тенденцію стихійного розвитку малих підприємств у дев'яності роки, на фірмі постійну увагу приділялося використанню наукових напрацювань та існуючих стандартів.
Це багато в чому обумовлено тим, що управлінський апарат складається з висококваліфікованих фахівців, що мають досвід роботи на підприємствах військово-промислового комплексу Підмосков'я.
Встановлюючи стандарти обслуговування клієнтів фірми, необхідно розрізняти цілі і завдання. Це важливе рішення, прийняте на верхньому рівні менеджменту, так як стандарти обслуговування клієнтів можуть значно впливати на успіх в області продажів. Цілі, як правило, стосуються загальних результатів, які фірма хоче досягти. Завдання, як сpедствa досягнення цілей, мають чіткі межі. Зазвичай, на фірмі визначають мінімальний набір вимог, і потім намагаються реалізувати їх. Наприклад, у фірмі''ІЗОЛ''головною метою є отримання максимального прибутку на основі випуску продукції дорівнює або кращою, ніж продукція конкурентів. Іншими цілями (на додаток до головної) є: мінімальний рівень запасів здатний задовольнити вимоги клієнтів; своєчасна доставка продукції замовнику і оперативне повідомлення клієнта в разі відхилення від умов договору.
Завдання більш конкретні, ніж цілі. Прикладами завдань є: зменшення часу простою автомобілів в очікуванні завантаження та розвантаження, скорочення витрат на зберігання сировини і матеріалів, скорочення транспортних резервів і т. д. Завдання мають бути конкретними, вимірюваними, досяжними і відповідати цілям компанії. Хоча для досягнення цілей можуть використовуватися безліч показників, наступне чотири, привертають особливу увагу:
· Сумарний час з моменту розміщення замовлення клієнтом до моменту отримання замовлення.
· Відсоток замовлень клієнтів, які можуть бути виконані негайно з запасів на складі.
· Загальний час з моменту отримання замовлення до моменту, коли замовлення занурений в транспортний засіб для доставки клієнту.
· Відсоток замовлень клієнтів, які зібрані і відправлені без зауважень.
Динаміка зміни даних показників за останні роки на ВТФ''ІЗОЛ''показана на малюнку 2. Ми бачимо, що при постійному скороченні загального часу на виконання замовлення і відсотків замовлень, які можуть бути виконані із запасів на складі спостерігається стійка тенденція зростання числа замовлень виконаних без зауважень. (Низький відсоток зауважень до 1995 року пояснюється існуючим дефіцитом і невисокою вимогливістю клієнтів). Розглянемо, яким чином логістика вписується в загальну маркетингову стратегію підприємства. Останнім часом спостерігається тенденція диференціації, або сегментації логістики з метою задоволення індивідуальних потреб клієнтів.
Як частина маркетингу логістика виконує дуже важливу функцію. Працівники комерційного відділу прагнуть до досягнення максимальних продажів і доходів. Більшість ще вірить, що головним завданням фірми є збільшення продажів. Результатом є встановлення показників на нерозумно високих рівнях ігноруючи витрати, пов'язані з їх досягненням. У таких випадках логістик повинен поставити запитання комерсанту: "А ти знаєш, що цілі і завдання, які ти хочеш встановити, призведуть до витрат?".
У звичайному бізнесі для того, щоб виконати 95% замовлень клієнтів із запасу, що є в наявності, потрібно утримувати на 80% вище рівень запасів, ніж при виконанні 80% замовлень.
Аналіз роботи і клієнтури фірми''ІЗОЛ''показав, що для якісного виконання в строки запропоновані клієнтом 95% замовлень необхідно на 100% вище рівень запасів, ніж при виконанні 75% замовлень.
Набагато більш ефективно провести роботу з клієнтом щодо збільшення часу поставки, але гарантувати якісну постачання термін, ніж намагатися виконати замовлення на нереальні терміни або з запасів на складі.
У результаті практичних досліджень і розрахунків сформоване співвідношення термінів виконання замовлень, в залежності від обсягу та індивідуальних вимог, дано в таблицях 3 і 4.
У дипломі ми користуємося поняттям обслуговування споживачів. На цьому визначенні побудований матеріал, де розглядається широке коло факторів, від яких залежить базовий рівень компетентності в обслуговуванні споживачів (рівень цей виражається в показниках доступності, функціональності і надійності обслуговування).
Сьогодні підприємства змушені все вище піднімати планку якості в обслуговуванні споживачів. Очікування споживачів безперервно змінюються, вони стають все більш вимогливими, що призводить до виникнення концепції звужується діапазону прийнятного рівня обслуговування. Відповідно до даної концепції безпомилкова (без збоїв) робота переходить в розряд переважаючих очікувань споживачів, і отримує розвиток у формі так званого досконалого замовлення. Вводиться поняття відповідності послуг індивідуальним запитам клієнтів фірми. Виникає питання про вибірковість обслуговування, спостерігається тенденція передачі обслуговування на сторону - спеціалізованим логістичним підрядникам (провайдерам).
Розглянемо внесок, внесений логістикою в результативність маркетингу. У задоволенні потреб клієнтів полягає провідна мета та рушійна сила всіх дій. Для того щоб логістична система підприємства могла задовольняти мінливі ринкові потреби, вона сама змушена з часом у змінах. Концепція «націленості на споживача» повинна підкріплюватися логістичними можливостями підприємства. Торгова мережа повинна мати у своєму розпорядженні сучасними системами стеження за потоками товарів. Вона регулює рівень запасів продукції і, крім того, виявляє переваги споживачів. Певним характеристикам замовлень можна присвоїти коди. Такі закодовані замовлення швидко передаються в розподільні центри і виробникам, що дозволяє безперервно відстежувати тенденції на споживчому ринку. Виробники використовують поточні дані про продажі не тільки для планування завантаження своїх виробничих потужностей, але також і для планування інновації та розробки нових продуктів. Ця система дозволяє звести рівень запасів до мінімуму і усунути затримки поставок. Асортимент продукції на прилавках магазинів перебував під постійним контролем і при необхідності може бути швидко переглянутий.
При розробці планів базового обслуговування необхідно добре розібратися в очікуваннях споживачів. Логістика розглядається як одна з основних стратегій завоювання лояльності клієнтів. Підприємство направляє ресурси на забезпечення такого базового рівня обслуговування, якого конкурентам досягти складно. Це формує новий тип конкуренції в логістиці, який можна описати словами «наздожени мене, якщо зумієш» і який веде до загального зростання споживчих очікувань. Цей феномен отримав віддзеркалення в концепції звужується діапазону прийнятного обслуговування. У багатьох галузях під впливом внутрішніх сил або зовнішніх обставин склався рівень обслуговування, який в загальному і цілому сприймається як задовільний чи прийнятний. Будь-яке підприємство, що бажає скласти серйозну конкуренцію іншим учасникам галузі, має бути готове відповідати мінімальним очікуванням, які належать до рівня якості обслуговування в цій галузі. З літературних джерел ми знаємо, що на міжнародному ринку скажімо, в 1970-і роки у виробництві харчової продукції цілком прийнятними вважалися цикл виконання замовлення тривалістю 7-10 днів і норма насичення попиту на рівні 92%. Проте вже на початку 80-х років очікування зросли, скоротивши допустимий термін виконання замовлення до 5-7 днів і піднявши мінімальну норму насичення попиту до 95%. В даний час очікування в харчовій промисловості наблизилися до 3-5 днях по терміну поставок і до 98% але нормі насичення попиту. На жаль в літературі відсутні дані з логістичного аналізу поставок будівельних матеріалів і комплектуючих для російських фірм та індивідуальних замовників, але тенденція залишається тією ж. Як видно на малюнку 3, в тіснішому діапазоні прийнятного обслуговування чітко простежується тенденція до підвищення якості та швидкості логістичних операцій. Фірми розміщують замовлення, чітко обумовлюючи в них умови поставок за термінами і географічним параметрами, так що звужується діапазон прийнятного обслуговування з усією очевидністю зводиться поступово до однієї тимчасової точці.
100%

	Норма насичення попиту

10 днів

90%
2 дні
Термін виконання замовлення
Рис 3. Сужающийся діапазон прийнятного сервісу
Сьогодні споживачі очікують від постачальника 100% доступності запасів і своєчасних безпомилкових дій, а отже, нинішні вимоги до обслуговування можна визначити поняттям досконалого замовлення.
Завдання логістики - забезпечувати своєчасне і точне виконання замовлень зовнішніх і внутрішніх споживачів. Обслуговування споживачів являє собою ключовий елемент логістичної стратегії. Витоки маркетингу, орієнтованого та споживача, кореняться в загальній маркетинговій концепції, яка зводиться до наступних основних ідей:
• потреби і запити споживачів важливіше, ніж продукти і послуги;
• продукти і послуги набувають значущість тільки тоді, коли вони доступні і бажані для споживачів;
• прибуток важливіше, ніж обсяг продажів;
Для фірми''ІЗОЛ''важлива роль маркетингу полягає в тому, що вона дозволяє розглянути всі види діяльності, що мають відношення до залучення і утримання клієнтів. Логістика сьогодні може скласти серцевину стратегії фірми. У тій мірі, в якій підприємство будує свої конкурентні переваги на компетентності в логістиці, воно має унікальні рисами, які іншим важко відтворити. Однак конкуренція не стоїть на місці. Тому логістичну діяльність слід розглядати в контексті життєвого циклу, протягом якого потреби клієнтів постійно змінюються. Обслуговування клієнтів покликане забезпечувати вигоди, що володіють додатковою вартістю, всіх ланок логістичного ланцюга. Для досягнення успіху підприємству необхідно, щоб його базові можливості обслуговування в рівній мірі відповідали таким критеріям, як доступність, функціональність, надійність. Програми обслуговування фірми''ІЗОЛ''повинні поширюватися на всіх споживачів. Обсяг послуг, які обмежуються базовим рівнем обслуговування визначається за допомогою ретельного аналізу витрат і вигод. У міру розвитку бізнесу до обслуговування пред'являються все більш вимогливі вимоги споживачів.
1.3. Коротка характеристика характеристика об'єктів дослідження.
Ця дипломна робота присвячена розробці системи логістичного обслуговування клієнтів ЗАТ ВТФ''ІЗОЛ''. Таким чином, у нас існує два об'єкти дослідження: це ЗАТ ВТФ''ІЗОЛ''і логістика. Розглянемо їх основні характеристики.
Підприємство ЗАТ Виробничо-Технологічна фірма''ІЗОЛ''було створено в 1990 році. Воно випускає дверні блоки, меблі, надає послуги населенню і веде роздрібну торгівлю.
Організаційна структура підприємства представлена ​​на малюнку 4.
Даючи коротку характеристику закритому акціонерному товариству ВТФ''ІЗОЛ'', зупинимося тільки на основних характеристиках фірми та результати її діяльності з урахуванням динаміки по роках.
Зміна кадрового складу й виготовленої продукції по роках дано в таблиці 1.

Чисельність працівників, випускається продукція ЗАТ ВТФ''ІЗОЛ''.

Таблиця 1.

Роки	1991	1993	1995	1997	1999	2001
Персонал
Всього	14	50	70	150	180	200
Управлінці (Менеджери)	1	2	3	5	5	7
Комерсанти	2	7	15	20	17	15
Фахівці	3	10	15	18	13	10
Робітники в т. ч. в основному пр-ве	8 5	31 19	37 25	107 70	145 95	168 105
Виготовлення дверей (в місяць всього)	80	200	350	400	650	1000
У т.ч. гладкі	80	140	200	180	310	500
Фільончасті	-	50	100	150	240	350
Індивідуальне замовлення	-	10	50	70	100	150

Ми бачимо, що підприємство стабільно розвивалося, постійно нарощуючи обсяги продукції, що випускається, і створюючи нові робочі місця. В даний час ВТФ''ІЗОЛ''є активним донором бюджетів м. Дзержинський та Ленінського району Підмосков'я, стабільно і своєчасно сплачує всі податки.
Основні фінансові результати щомісячної роботи з виробництва дверей в тис. руб. (* В млн.) за 10 років дані в таблиці 2.
Основні фінансові результати ВТФ''ІЗОЛ''.
Таблиця 2.

Роки	1991 *	1995	1998	2000
Показники
Виручка	80,5 *	300,0 *	950,0	1850,0
Прибуток	16,0 *	45,0 *	90,0	95,3
Зарплата	24,0 *	90,0 *	384,0	720,0
У т.ч. на 1 особу	1,7 *	1,30 *	2,4	3,60

Технологічний цикл виготовлення основної виробничої продукції ЗАТ ВТФ''ІЗОЛ''міжкімнатного дверного блоку, становить у цей час від 10 до 14 днів, в залежності від моделі та індивідуальних вимог замовника.
З таблиці 3 видно як змінювався час (у днях) на виготовлення різних моделей дверей у міру вдосконалення технології і оснащеності підприємства.
                                   Терміни виготовлення дверей.
Таблиця 3.

Роки	1991	1993	1997	2000
Модуль
Гладкі	25-30	15-20	10-15	8-10
Фільончасті	-	25-30	15-20	10-12
Індивідуальні замовлення	-	30 - 35	20-25	12-14

Одним з важливих моментів скорочення термінів виготовлення є вдосконалення технології і якості сушіння деревини, а також заготівля базових деталей двері і створення їх незнижуваного запасу на складі.
Наявність готових комплектуючих дозволяє зібрати гладку двері і протягом 3-4 днів, і виконати індивідуальне замовлення протягом 5-7 днів. Це стало можливим у зв'язку з використанням сучасного обладнання та передових технологій. Резерви скорочення термінів виконання замовлень за рахунок удосконалення обладнання та технології виготовлення в даний час практично вичерпані (з 1991 р. по теперішній час вони скорочені в 3 рази). Тим не менш середній час виконання конкретного замовлення від надходження заявки клієнта до поставки йому продукції становило у 2000 р. 15-20 днів в залежності від виду замовлення, що в 3-4 рази більше теоретично можливого. У таблиці 4 дані терміни проходження замовлень, сформовані на фірмі до осені 2000 року.
Терміни проходження замовлення

Таблиця 4

Служби	Прийом заявки у клієнта і передача на виробництво	Підготов-ка комплектуючих	Виготовлення	Комплектація партії на складі	Діставши- ка клієнту
Замовлення
Гладкі двері	1-2	1-3	1-2	1-2	2-3
Фільончасті	2-4	2-4	2-3	2-3	2-3
Індивідуальне замовлення	4-5	2-5	3-4	2-3	3-5

Таким чином навіть побіжний аналіз процесу виконання замовлень клієнтів ВТФ''ІЗОЛ''з точки зору логістики показує, найбільш''вузькі''місця в логістичному ланцюжку і дозволяє прийняти досить ефективні заходи щодо вдосконалення процесу.
Розглянемо причини затримки проходження замовлень та шляхи їх усунення у фірмі''ІЗОЛ'', зробивши економічні та оцінки існуючих втрат і можливих вигод.
1.При замовлення
Замовлення приймається, як правило, в одному з 22 пунктів роздрібного продажу продукції і товарів ЗАТ ВТФ''ІЗОЛ''в м. Москві і Підмосков'ї, або в центральному офісі фірми в м. Дзержинський, або безпосередньо на комплексі в с Слобода.
Замовлення вважається прийнятим для нових клієнтів з моменту внесення авансового платежу, для постійних з моменту надходження замовлення-наряду із зазначенням моделі, кількості і розмірів (див. Додаток 1).

Основні причини затримок на даному етапі:

- Для нових клієнтів сумніви в розмірах і необхідність уточнення в тому числі і з виїздом на місце.
- Для постійних клієнтів - уточнення цін, термінів і форми оплати.
2. Передача замовлення в цех на виконання.
Форми передачі замовлення дані в таблиці 5.
Форми передачі замовлення.
Таблиця 5

Роки	1993	1997	1999	2001
Форма
Кількість точок прийому замовлення	10	15	20	24
Виїзд на місце	2	5	7	2
По телефону	8	6	6	11
Факсимільний зв'язок	-	3	6	10

З таблиці видно, що за останні 7 років обладнані факсимільного зв'язком 10 точок прийому замовлень, телефонного, у тому числі, мобільного практично всі точки прийому замовлень.
Це дозволило істотно прискорити надходження інформації про замовлення в цех, і забезпечило зворотний зв'язок з клієнтом, що дуже важливо для вирішення питання доставки.
3.Виконання замовлення.
За останні роки на фірмі значна увага приділялася вдосконаленню технологічного процесу і терміни виготовлення дверей були скорочені в три рази. Можливості, як вже зазначалося, на даному етапі практично ісчерпони.
4 Комплектація та доставка клієнту.
На цьому етапі зберігаються істотні резерви скорочення термінів за рахунок, більш чіткої взаємодії з клієнтом диспетчерської служби та скорочення технологічних простоїв автомобілів під навантаженням і розвантаженням.
Розглянемо можливості використання резервів з точки зору логістики.
Основними постачальниками сировини, матеріалів і товарів на продаж для фірми''ІЗОЛ''є підприємства не Московського регіону. Так поставки деревини йдуть з Іванівської, Костромської, Вологодської областей, замки та фурнітура з різних регіонів Російської федерації та СНД, а так само із зони Перської затоки, Індії і Китаю. Це накладає вимоги наявності незнижуваного запасу на складі, так як, якщо поставки від російських фірм можуть надходити з частотою один раз на тиждень, з СНД з частотою 2-3 рази на місяць, то контейнери з далекого зарубіжжя надходять, як правило, 1 раз на місяць, можливі непередбачені затримки на митниці. У той же час, технологічний процес і необхідність вчасно оплачувати товари, що поставляються висувають досить жорсткі вимоги до оптимізації незнижуваних запасів, і графіка постачань.
Аналіз існуючого положення, у світлі наявних можливостей і резервів підприємства, з точки зору логістики, дозволив внести ряд рекомендацій по зміні структури товарних запасів та використання складських площ. Реалізація частини даних пропозицій дозволила без порушення виробничого процесу вивільнити частину площ під організацію виробництва меблів і для здачі в оренду на вигідних комерційних умовах.
Другою складовою нашого дослідження є логістика.
Основними об'єктами дослідження в логістиці є логістичні витрати, інформаційний потік, логістична система, логістична функція, логістична ланцюг, логістичні операції, матеріальний потік і ін Логістика охоплює ряд взаємозв'язаних функціональних областей, у тому числі постачання, виробництво, збут та ін У рамках систем логістичного обслуговування вирішується ряд завдань, включаючи прогнозування потреби в обслуговуванні, контроль над станом запасів, збір та обробка замовлень, визначення послідовності просування продукції за логістичного ланцюга і т.п. Принципи логістики знаходять також застосування при проектуванні гнучких систем складської переробки продукції. Логістичні витрати в системах обслуговування становлять значну частку собівартості продукції, а тимчасові витрати на виконання логістичних операцій складають, як правило, не менше 30% тривалості циклу логістичного обслуговування.
. Розглянемо більш докладно наступні основні терміни:
- Логістична операція - відособлена сукупність дій, спрямована на перетворення матеріального та / або інформаційного потоку. До логістичних операцій у системі логістичного обслуговування відносять прийом замовлень, навантаження, транспортування, розвантаження, комплектацію, зберігання, упакування й інші роботи.
- Логістична функція - укрупнена група логістичних операцій, спрямована на реалізацію цілей логістичної системи. Кожна логістична функція являє собою однорідну (з точки зору мети) сукупність дій. Наприклад, кінцевою метою заходів щодо формування взаємодії логістичних партнерів є встановлення відносин партнерства між різними учасниками процесу логістичного обслуговування, тобто формування зв'язків між елементами систем логістичного обслуговування.
Відзначимо дві характерні особливості логістичних функцій:
- Всі логістичні функції взаємозумовлені, нероздільні і підпорядковані єдиній меті - управлінню обслуговуванням споживачів;
- Носіями даних функцій виступають суб'єкти, що у логістичному процесі обслуговування.
- Логістична ланцюг - лінійно впорядкована множина юридичних осіб (виробників, дистриб'юторів, складів загального користування і т.д.), які здійснюють логістичні операції з доведення зовнішнього матеріального потоку від однієї логістичної системи до іншої або до кінцевого споживача (невиробниче, і особисте споживання). Система включає такі підсистеми: постачання, виробництво, складування (зберігання готової продукції підприємства-виробника), магістральний транспорт, складські системи в сфері обігу, збут.
- Логістичний канал (канал розподілу, канал збуту, канал руху продукції) - частково впорядкована множина підрядників, які здійснюють доведення потоку продукції від виробника до його споживачів.
- Логістичний цикл - інтервал часу між надходженням замовлення на поставку продукції, і доставкою замовленої продукції на склад споживача. Логістичний цикл у загальному випадку складається з наступних етапів:
· Час на формулювання замовлення та її оформлення у встановленому порядку;
· Час на доставку або передачу замовлення виконавцю;
· Час виконання замовлення ісполнітелемм, включаючи 1) час очікування постановки замовлення на виконання і 2) час виконання замовлення, що складається з технологічного часу, часу міжопераційних простоїв та ін або часу комплектації, якщо замовлення виконується з наявного запасу;
Побудова та дослідження логістичних ланцюгів з інформаційних і фінансових потоків має велике практичне значення, так як у бізнесі відсутня изоморфность між матеріальними і супутніми їм інформаційними та фінансовими потоками. Це проявляється в розбіжності (несинхронності) руху продукції, що відносяться до неї потоків інформації і грошових коштів. Наприклад, інформація про те, що продукція відвантажена і знаходиться в дорозі, приходить покупцеві набагато раніше, ніж сама продукція. Процес купівлі-продажу продукції та логістичних послуг зазвичай відірваний у часі від моменту отримання продукції або послуги (наприклад, при передоплаті). Крім розбіжності за часом досліджувані потоки розірвані і відокремлені у просторі. Проблеми, що виникають із-за неізоморфних потоків, ускладнюють прийняття ефективних логістичних рішень, вимагають постійної уваги про персоналу.
Логістичні ланцюги, продуковані вихідним матеріальним потоком і їх композиції, утворюють логістичну мережу. Логістичною мережею є безліч елементів логістичної системи, взаємопов'язаних між собою по матеріальним і супутнім їм інформаційним і фінансовим потокам в рамках досліджуваної системи.
Назвемо логістичним центром відокремлений організаційно-економічний підрозділ, який виконує функції координації (інтеграції) і вищого управління в системі логістичного обслуговування.
Кожній операції або функції відповідають певні витрати. При цьому важливим для вирішення завдань дипломного дослідження є поняття загальних логістичних витрат, до яких ми будемо відносити всю сукупність витрат, пов'язаних з управлінням (оптимізацією) матеріальними і супутніми їм потоками в межах системи логістичного обслуговування.
Основним об'єктом дослідження, управління й оптимізації в логістиці є матеріальний потік. У сферу інтересів логістики також потрапляють, супутні матеріального, інформаційні та фінансові потоки. У рамках дипломного дослідження ми обмежимося в основному вивченням матеріальних потоків. Інформаційні та фінансові потоки будуть розглядатися в підлеглому плані, як генеруються досліджуваним матеріальним потоком. Широко розповсюдженим є визначення матеріального потоку як «продукції, що розглядається в процесі додатку до неї різних логістичних операцій (транспортування, складування і ін) і віднесена до тимчасового інтервалу».
Під матеріальними ресурсами розуміються предмети праці: сировина, основні і допоміжні матеріали, напівфабрикати, комплектуючі, складальні одиниці, паливо, запасні частини, призначені для ремонту та обслуговування технологічного обладнання та інших основних фондів, відходи виробництва.
Незавершене виробництво - продукція, що не закінчена виробництвом в межах даного підприємства.
Готова продукція - це продукція, що пройшла виробничий цикл на підприємстві, повністю укомплектована, що пройшла технічний контроль, здана на склад готової продукції або відвантажена споживачу.
Наведені визначення у відомому сенсі умовні. Так, наприклад, сировину, напівфабрикати можуть бути готовою продукцією і, у свою чергу, готові вироби можуть бути матеріальними ресурсами для інших виробників залежно від умов виробництва, обігу та місця в розглянутій логістичній системі.
Особливим видом матеріальних ресурсів є тара і упаковка, що грають важливу роль в процесах фізичного розподілу продукції.
Формою існування матеріальних потоків є рух товару в процесах закупівель, виробництва і збуту. Тому матеріальний потік можна визначити як яка перебуває у стані руху продукція, до якої застосовуються дії, пов'язані з фізичним переміщенням в просторі: навантаження, розвантаження, затарювання, перевезення, сортування, консолідація, розукрупнення і т.п.
Якщо продукція не знаходиться в стані руху, то вона переходить в запас. Таким чином, матеріальний потік, що розглядається в певному часовому відрізку, є запасом матеріальних ресурсів, незавершеним виробництвом або готовою продукцією.
Матеріальні потоки характеризуються певним набором параметрів і можуть бути класифіковані за кількома ознаками (рисунок 5):
1. По відношенню до логістичної системи розрізняють внутрішні (що не виходять за межі логістичної системи) потоки і зовнішні, вхідні (надходять у логістичну систему із зовнішнього середовища) і вихідні (що виходять з логістичної системи у зовнішнє середовище).
2. По відношенню до ланки логістичної системи матеріальні потоки поділяються на вхідні і вихідні.
3. За номенклатурою матеріальні потоки діляться на однопродуктовие і багатопродуктових.
4. За асортиментом матеріальні потоки можна розділити на одноассортіментние і многоассортіментние.
5. За характеристиками продукції в процесі транспортування матеріальні потоки можуть бути класифіковані по транспортному фактору, що включає в себе такі ознаки, як вид транспорту і спосіб транспортування, габаритні, вагові та фізико-хімічні характеристики вантажу, способи затарювання, умови транспортування та ін
6. За ступенем детермінованості параметрів потоку розрізняють матеріальні потоки детерміновані та стохастичні. Детермінованим матеріальним потоком називається потік з повністю відомими (детермінованими) параметрами. Якщо хоча б один з параметрів не відомий або є випадковою величиною, то матеріальний потік називається стохастичним.
7. За ознакою безперервності у часі розрізняють безперервні та дискретні матеріальні потоки. До безперервним матеріальним потокам відносяться, наприклад, потоки сировини і матеріалів у безперервних виробничих (технологічних) процесах замкнутого циклу, потоки нафтопродуктів чи газу, переміщувані за допомогою трубопроводів та ін Більшість матеріальних потоків є дискретними в часі.
Матеріальний потік може бути охарактеризований таким показником як інтенсивність. Під інтенсивністю матеріального потоку розуміється кількість об'ємних або масових показників (одиниць) продукції, що надходить на вхід логістичної в одиницю часу. Матеріальні потоки можна охарактеризувати такими ознаками: номенклатурою продукції, початковими, кінцевими, проміжними пунктами і їхніми зв'язками, наявністю і величиною запасів у цих пунктах, інтенсивністю або кількістю продукції, що проходить через пункти в одиницю часу, взаємозв'язком потоків і так далі. У зв'язку з тим, що організаційно-економічна, керуюча потоками ресурсів, система функціонує на основі бізнесу, вона прагне мінімізувати витрати на виконання функцій закупівлі, розміщення та реалізації продукції.

1. Виділення в системі обслуговування переміщаються в якості окремої керованої підсистеми та застосування по відношенню до неї системного підходу (формування потоку).
2. Визначення кінцевого результату, як цілі формування потоку об'єктів відповідно до економічних, технологічними, технічними та іншими вимогами споживачів.
3. Планування і аналіз на всіх стадіях управління потоками об'єктів, розрахунок величин всіх параметрів потоку продукції.
4. Диспетчеризація потоку - безперервне відстеження переміщення і зміни характеристик кожного об'єкта та оперативне коректування його руху.
5. Забезпечення надійності та безпеки потоку, резервування комунікацій і технічних засобів.
6. Формування всіх видів забезпечення, тобто інфраструктури для ефективного руху потоків продукції.
7. Використання технічних засобів переміщення та управління рухом продукції.
8. Координація дій безпосередніх і опосередкованих учасників. Здійснення потоку з найменшими витратами всіх видів ресурсів.
Основною організаційною формою досягнення заданої ефективності функціонування системи обслуговування може з'явитися логістичне партнерство у ланці «постачальник-замовник», а методом - моделювання процесу обслуговування споживачів.
Пропонований в дипломній роботі для ЗАТ ВТФ''ІЗОЛ''механізм функціонування системи обслуговування в рівній мірі підходить для будь-якого підприємства. Принципова схема системи обслуговування представлена ​​на рисунку 7.

Постачальники

Склади

Транспорт

Торгові точки

Покупці

Виробництво, Розподіл і перерозподіляючи-ня продукції

Закупівля

Збут

Система логістичного обслуговування

         
Рис. 7. Схема системи обслуговування
Відмінність виробничої логістичної системи полягає в розбитті складської системи на склади сировини і склади готової продукції, наявності етапу виробництва і пов'язаного з ним планування і управління виробництвом.
У виробничій логістичної системі фірми''ІЗОЛ''інформація, що виходить від системи збуту, надходить у вигляді замовлення на виробництво даного виду продукції, а вже потім, пройшовши через систему аналізу запасів сировини, в замовлення на придбання необхідної сировини.
Ми будемо разлічають наступні категорії логістичних процесів:
· Процеси збуту продукції - доставки продукції в магазини, дрібнооптові ринки та індивідуальним замовникам;
· Процеси управління, щоб забезпечити ефективне планування, контроль і регулювання рівня витрат на виробництво і реалізацію продукції;
· Ресурсні процеси, що забезпечують доставку та складування продукції в пункті безпосереднього виконання дії:
- Доставка продукції від постачальників (ресурсний процес);
- Складський облік отриманої продукції (ресурсний процес);
· Процеси перетворення - допоміжні процеси, необхідні для зміни існуючих характеристик логістичного обслуговування. Узагальнене взаємодія основних процесів логістичного обслуговування представлено на рисунку 8.

Доставка продукції від постачальників

Планування просування продукції

Доставка продукції в торговельну мережу

Контроль над просуванням продукції

Складський облік продукції, що надійшла

1

2

6

5

4

7

3

Рис. 8. Зв'язок між основними процесами логістичного обслуговування на підприємстві
На малюнку цифрами позначені:
1. Замовлення;
2. Поставки продукції на склад;
3. Доставки продукції в торговельну мережу;
4. Рахунки-фактури, накладні постачальників;
5. Накладні на прийняту продукцію, накладні на повернення, акти;
6. Рахунки-фактури, накладні;
7. Інвентаризаційний акт, реєстр накладних на відвантажену продукцію;
Фахівцями служби логістики здійснюється виконання наступних основних операцій і процедур:
· Узгодження строків отримання і відправки партій продукції;
· Аналіз інформації з транспорту;
· Розрахунок оптимального маршруту доставки продукції;
· Розрахунок показників витрат на транспортування;
· Підготовка карти маршруту прямування транспортних засобів;
· Планування системи доставки партій продукції;
· Прийом і зберігання продукції на складі підприємства;
· Відвантаження продукції зі складу підприємства;
· Інформування торговельних організацій про передбачуваний час прибуття транспортних засобів;
· Прийом заявок магазинів і торгових точок;
· Відмітка накладних, за якими продукція була доставлена;
· Облік продукції, що повертається торговими організаціями;
· Контроль маршруту руху продукції;
· Контроль процесу оприбуткування продукції, що надійшла на склад підприємства;
· Контроль процесу відправки продукції в торговельні організації;
· Контроль процесу повернення продукції на склад підприємства.
Таким чином, згідно проведеної класифікації логістичної мережі, встановлено відносно велика різноманітність керуючих впливів на процес логістичного обслуговування. Ці керуючі впливу слід розглядати як одне з досить ефективних інструментів управління системою логістичного обслуговування. Для фірми''ІЗОЛ''структурно-функціональна схема обслуговування споживачів показана на рисунку 9.

Створення запасів сировини, матеріалів для виробництва

Закупівлі

Виробництво

Складування готової продукції

Транспортування продукції

Створення запасу транспортних засобів

Розподіл

Формування попиту

Х 6

Х 5

Х 0

Х 1

Х 2

Х 3

Створення збутового запасу

Х 4

Рис. 9. Структурно-функціональна схема системи логістичного обслуговування
Система логістичного обслуговування функціонує циклічно за схемою: постачання - виробництво - транспортування - розподіл - формування попиту - постачання - виробництво - ...
Х ₀ - матеріально-технічне забезпечення виробництва;
X ₁ - надходження матеріальних ресурсів у виробництво;
Х ₂ - надходження продукції з виробництва на склад готової продукції;
Х ₃ - надходження продукції з фази виробництва на транспорт;
Х ₄ - створення запасу на складі;
X ₅ - надходження продукції на ринок для реалізації у відповідності з попитом;
X _{6-інформація} про попит;
Приобретающая і забезпечує функції здійснюються на початковому і завершальному етапах процесу обслуговування споживачів. Важливим представляється перетворення зазначених функцій у наскрізну горизонтальну функцію управління всім процесом логістичного обслуговування, починаючи від стадії прийому замовлення клієнта і закінчуючи його доставкою.
З метою досягнення найкращого співвідношення витрат і доходів здійснюється пошук компромісів між цілями учасників процесу логістичного обслуговування. Пошук здійснюється на стратегічному, організаційному та оперативному рівнях. На стратегічному рівні відбувається вирішення завдань глобального характеру, наприклад, пошук і вибір постачальника. На наступному рівні організовується здійснення закупівель продукції, їх доставка, прийом, зберігання і розподіл. Компетенцією оперативного ланки є конкретизація і деталізація організаційних заходів: наприклад, вибір маршруту і виду транспортного засобу залежно від розміру партій товару. Таким чином, логістичний підхід охоплює всі ланки, починаючи від пошуку і вибору постачальника і закінчуючи оптимальною організацією виконання замовлень споживачів. На кожному із зазначених рівнів фахівці служби логістики мають визначити та підтримувати заданий рівень витрат, запасів і якості обслуговування. Така організаційна та аналітична оптимізація в логістиці мінімізує сукупні загальні витрати і, отже, підвищує ефективність функціонування системи обслуговування споживачів.

2.2. Модел системи обслуговування споживачів

Ефективне управління сприяє тому, що система логістичного обслуговування стає адаптованою не тільки до вимог клієнтів-споживачів, але й до численних факторів зовнішнього середовища. З безлічі зовнішніх впливів представляють інтерес лише ті, які в умовах розв'язуваних задач істотно впливають на стан функціонування системи.
Зміни величин вихідних параметрів визначають поведінку системи обслуговування. До таких показників відносяться обсяг, якість, вартість продукції, формування каналів розподілу товару та ін
На''вхід''керуючої системи надходить інформація про процес логістичного обслуговування, а на «вихід» - інформація, перетворена в керуючі впливу.
На «вході» і «вихід» керуючої системи є інформація про рух продукції або про її наявність на складах .. Необхідною умовою ефективного управління є наявність зворотного зв'язку адекватної моделі системи логістичного обслуговування та оперативного отримання достовірної і повної інформації.
Обмеження представляють собою:
- Число постачання в заданому інтервалі часу;
- Максимальний обсяг поставки;
- Частка вимог, задовольняється лише після прибуття чергової поставки;
- Місткість складів;
- Моменти видачі замовлень, і т.п.
Кожен потік може бути направлений або від постачальника до споживача (транзитна форма забезпечення), або через «вузли» (склади), від яких потоки відходять до багатьох споживачам (складська форма постачання).
У будь-який момент часу на підприємстві відбувається зміна рівня запасів продукції, обумовлене виробництвом та надходженням матеріальних ресурсів, призначених для виготовлення продукції. Це визначає різноманітність станів, в яких перебуває система обслуговування. Необхідною умовою ефективного управління логістичним обслуговуванням є знання стану системи, що дозволяє приймати оптимальні рішення.
Модель системи логістичного обслуговування для ЗАТ ВТФ''ІЗОЛ''зображена на малюнку 10.
Таким чином, у кожен момент часу t в керуючу систему надходить інформація про хід процесу логістичного обслуговування, яка характеризується

Керуюча система

Алгоритм логістичної процедури

Модель логістичного обслуговування

Алгоритм формування управління впливів

I

«Вхід» керуючої системи

«Вихід» керуючої системи

Процес логістичного обслуговування

ЦВУ

Пропозиції

Попит

{R''''}

«Вхід»

«Вихід»

Зовнішнє середовище

Рис. 10. Модель системи логістичного обслуговування ЗАТ ВТФ''ІЗОЛ''.
векторами , , , . У неї одночасно вводяться завдання служби логістики, критерій ефективності функціонування системи логістичного обслуговування і обмеження . - Вектор, що містить дані «входу» системи логістичного обслуговування;
- Вектор, що містить дані «виходу», що показує досягнення мети функціонування системи логістичного обслуговування;
a - співвідношення пропозиції і попиту;
- Вектор впливу факторів зовнішнього середовища;
- Інформація про критерії ефективності функціонування системи логістичного обслуговування;
- Обмеження;
- Управлінські рішення;
{R} - керуючі впливу;
- Вектор механізму самоврядування;
- Вектор завдання;
I - Інтегральний результат управління;
- Вектор внутрішнього стану керованої системи.
За допомогою пропонованої моделі можна побудувати вектор управління Z = Z (t), який перетворюється в послідовність керуючих впливів {r} у формі планів, графіків, вказівок, розпоряджень фахівцям функціональних підрозділів підприємства, що здійснюють процес логістичного обслуговування.
У загальному вигляді завдання управління процесом логістичного обслуговування описується наступним алгоритмом управління (п'ятьма аналітичними залежностями).
1. Рівнянням логістичної зв'язку, що характеризує процес логістичного обслуговування або відображають залежність між параметрами керованої системи (V)
(2.1)
2. Рівнянням, що характеризує ефективність логістичного процесу ПС (E) цільова функція.
(2.2)
3. Обмеженнями, визначальними допустимі межі зміни керованих параметрів, а також характеризують вимогами до вихідних параметрів системи логістичного обслуговування ( )
(2.3)
4. Рівнянням управління, представляє рішення рівнянь ефективності (2.2) та зв'язку (2.1) при заданих обмеженнях (2.3)
(1.4)
5.Алгорітм перетворень рішення рівняння в керуючого дії
Таким чином, задача управління процесом логістичного обслуговування в інтерпретації наведеного алгоритму управління формулюється таким чином: при заданих рівняннях зв'язку та обмеження знайти і реалізувати алгоритм керування, що забезпечує значення показників ефективності процесу не нижче і не вище допустимих значень. Рівняння (2.1, 2.2, 2.3) являють собою економіко-математичну модель процесу логістичного обслуговування. Слід зазначити, що можливі різні композиції цих рівнянь, наприклад, об'єднання рівнянь (2.1) та (2.2) в один вираз. Інакше кажучи, конкретний вид експонованих рівнянь визначається сутністю описуваного процесу і вибраним математичним апаратом.
На підставі наявної інформації побудуємо схему потоків замовлень та продукції.
Керована система логістичного обслуговування має «входи» і «виходи». Кількість «входів» визначається сировиною і матеріалами N і кількістю постачальників п; кількість «виходів» - асортиментом продукції К і кількістю споживачів т. Позначимо інформацію, що містить дані, що характеризують «вхід» і «вихід» системи логістичного обслуговування через і . Вектори і . описують всі параметри, що характеризують «вхід» і «вихід» системи логістичного обслуговування. Реакція системи на вхідні змінні і її вплив на зовнішнє середовище характеризується значеннями її вихідних змінних величин. Кількість «входів» і «виходів» визначається кількістю постачальників, споживачів, номенклатурою продукції та іншими чинниками.
Особлива увага повинна приділятися вхідному і вихідному векторах, тобто такими характеристиками, як якість і кількість постачальників, види продукції, споживачі, кількість, час поставки і т.д. Крім того, в керуючу систему надходить інформація про критерії ефективності функціонування системи , І , А також можливі обмеження або умови.
Керуючий орган системи за допомогою дій, складових алгоритм оптимізації, перевіряє, чи є стан оптимальним, вказує спосіб переходу в інший стан, яке буде в деякому сенсі кращим і виробляє відповідне керуючий вплив.
Логістична система змінює свій стан, а керуючий орган знову аналізує отриманий стан з точки зору його оптимальності, тобто знову виконуються дії, як на другому етапі.
Таким чином, керуюча система контролює вектори і   тобто всі характеристики ресурсів, продукції, підприємств-постачальників та ін Особлива увага керуюча система приділяє вихідного вектору , Що показує досягнення мети функціонування всієї системи обслуговування - надходження необхідних товарів у конкретному клієнтові в точно призначений термін, тобто надійне виконання замовлень споживачів.
При організації управління процесом логістичного обслуговування так само необхідно враховувати дії об'єктивного характеру закону «необхідної різноманітності»: для досягнення мети процесу необхідно, що б число керуючих впливів було не менше числа станів керованої системи.
Таким чином значення результатів і   процесу логістичного обслуговування будуть досягнуті в тому випадку, якщо число керуючих впливів {r} не менше можливих станів процесу логістичного обслуговування - . В іншому випадку система може виявитися повністю або частково некерованою, що призведе до порушення процесу виконання замовлень споживачів.
Таким чином, керована система логістичного обслуговування виявляється досить складною і має велику кількість станів.
Для зменшення різноманітності керованої системи служать нормативно-правові норми, що регламентують процес логістичного обслуговування (договору, особливі умови поставки та ін.)
Той же результат досягається агрегуванням постачальників і особливо споживачів шляхом їх інтеграції.
У цілому безліч керуючих впливів може бути представлено у вигляді наступних груп: прискорення потоків продукції від постачальників до споживачів; заміна одних постачальників на інші; розробка графіка потоків продукції; управління сукупними запасами на основі їх оперативного перерозподілу; дроблення матеріального потоку на більш дрібні партії поставок; зміна частоти поставок; контроль над витрачанням і регламентація використання ресурсів.
Розглянемо концептуальну модель процесу формування системи логістичного обслуговування.
Для цього представимо її у вигляді такої сукупності положень:
1.Качество логістичного обслуговування є результат (наслідок) взаємодії факторів технологічного і виробничого характеру, а також факторів зовнішнього середовища.
2.Вліяніе різних факторів не однакові.
3.Мера впливу окремого фактора кількісно не постійна.
4.У силу положення 3 об'єктивну цінність має тільки безліч причинних факторів.
5.Структура безлічі причинних факторів є ієрархічною з елементами мережевої структури.
6.Множество причинних факторів для кожного показника системи логістичного обслуговування не є фіксованим.
7.Состояніе технологічного процесу називається сталим регламентованим, якщо дотримуються основні вимоги технології, а середній рівень якості стабільний протягом тривалого періоду надання обслужіванія.і значення показників якості обслуговування узгоджені між собою.
8.Дефект продукції процесу логістичного обслуговування є результат такої взаємодії причинних факторів, в якому один або декілька факторів приймають незадовільні значення, наприклад, значення поза допуску.
Розглянемо метод аналізу дефектів і діаграми "причина-наслідок".
Призначення аналізу дефектів - виявлення причин їх виникнення. Зазвичай при аналізі дефектів для формування множини причинних факторів застосовується метод "мозкового штурму" експертів [21]. У результаті обговорень формуються кілька найбільш ймовірних гіпотез, які далі детально досліджуються. Ефективність цього способу аналізу дефектів, безпосередньо визначається рівнем компетентності та професійних знань фахівців служби логістики, їхнім досвідом.
При аналізі дефектів користуються умовними графічними моделями причинно-наслідкових зв'язків (відносин) чинників, відомими під назвами: гіллястою схеми характерних факторів, причинно-наслідкової діаграми (діаграми Ісікава). Якщо в цій діаграмі (рис. 11) виділити "хребет", великі, середні і дрібні "кістки", вона стає схожою на риб'ячий скелет і її часто іменують тому "риб'ячою кісткою" або "риб'ячим скелетом". Причинно-наслідкова діаграма (ПС-діаграма) включена в японський промисловий стандарт (JIS) в області контролю якості як діаграма, що показує відношення між показником якості і впливають на нього чинниками.
ПС - діаграми є дуже ефективним практичним засобом аналізу дефектів в силу їх наочності і простоти.

«Велика кістка»

«Дрібна кістка» «Середня кістка»

Хребет

Показник якості

Фактори (причини)

Рис. 11. Структура діаграми причин і результатів
До недоліків цих моделей можна віднести наступне:
1) при великому числі факторів (у практично значимих випадках це десятки чинників) моделі стають дуже громіздкими, що призводить до втрати наочності;
2) для складання моделей потрібно дуже високий рівень кваліфікації дослідників, якою не володіють технологи виробництва;
3) відсутні методи та засоби автоматизованого генерування моделей;
4) відсутні методи автоматизованої обробки інформації, що міститься в моделях;
5) за моделями безпосередньо не можна визначити величину коригувальних впливів.
     Часто використовується графова модель процесу формування якості обслуговування.
Ця графова модель схематично зображено на малюнку 12.
Тут причинні чинники якості логістичного обслуговування розділені на дві групи:

Показники якості

(Характеристики) обслуговування

Фактори рангу 1

Фактори рангу 2

Рис. 12. Структура''дерева''формування показників обслуговування.
2.3. Стандарти якості логістичного обслуговування
Складність виробничих процесів в ЗАТ ВТФ''ІЗОЛ''вимагає системного підходу до питань забезпечення якості логістичного обслуговування. Тут найважливішим інструментом є стандарти.
Стандарти можна розділити на дві групи:
1. Стандарти, не пов'язані з контрактної ситуацією.
2. Стандарти, призначені для контрактних ситуацій.
Стандарти першої групи встановлюють вимоги до організації системи якості логістичного обслуговування, тобто описують основні принципи та елементи цих систем і носять рекомендаційний характер. Стандарти другої групи використовують в тих випадках, коли взаємодіють дві сторони Замовник та Виробник.
В умовах укладається контракту на поставку продукції передбачаються вимоги якості, які цікавлять Замовника. При цьому вимоги до рівня якості стають обов'язковими для Виробника.
Перевірка Замовником ефективності системи обслуговування гарантує належну якість і стабільність майбутніх поставок. Виробник демонструє Замовнику не тільки результати контролю, але й організацію робіт на підприємстві, що гарантує стабільну якість. Стандарти встановлюють уніфіковані підходи до систем і методів їх оцінки.
Особливістю запропонованих стандартами методів забезпечення якості є попередження дефектів продукції на етапах її розробки та виготовлення, а також орієнтація системи на вимоги споживача.
Стандарти, включають в себе всі елементи, що сприяють запобіганню збитків з точки зору відповідальності Виробника. Вони використовуються як інструмент оцінювання другої і третьої стороною.
Головною метою стандарту є не забезпечення якості, а управління якістю. Згідно стандарту, ключовими цілями підприємства в області якості обслуговування є:
1.Забезпечення постійного поліпшення якості обслуговування і прагнення до досягнення зазначеної мети;
2. Поліпшення якості роботи для постійного задоволення встановлених та очікуваних вимог усіх зацікавлених осіб;
3. Забезпечення внутрішнього керівництву та іншим працівникам впевненості в тому, що вимоги до якості виконуються, підтримуються, відбувається планомірне поліпшення якості;
4.Формірованіеніе впевненості споживача та інших зацікавлених осіб у тому, що вимоги до якості досягаються або будуть досягнуті;
5. Забезпечення впевненості в тому, що вимоги до системи якості виконуються.
У цьому розділі автором дипломної роботи на основі вітчизняного та зарубіжного досвіду формуються основні вимоги до побудови систем якості логістичного обслуговування для виробничо-технологічної фірми''ІЗОЛ''с урахуванням напрямів ДСТУ ISO 9001, 9002, 9003-96, ГОСТ 50691-94 « Модель забезпечення якості в сфері послуг », аналогом якого є МС ІСО 9004-2.
Планування процесу управління якістю логістичного обслуговування передбачає три наступних етапи:
- Аналіз процесу надання логістичного обслуговування для визначення відповідності видів діяльності, зазначених у специфікації характеристиками (наприклад, приймання продукції за кількістю і якістю на склад);
- Аналіз видів діяльності, які необхідно контролювати для своєчасної корекції надання обслуговування (для наведеного вище прикладу такими показниками будуть час приймання продукції за кількістю і якістю);
- Відбір операцій, які відносяться до необхідних для керівництва процесом, що забезпечує відповідність кожної характеристики встановленим для неї значенням (для розглянутого прикладу це означає оптимальну організацію роботи зайнятого на складі персоналу, яка забезпечить відповідність часу, відведеного на прийом продукції, встановленим специфікацією допускам).
Керівництво несе відповідальність за вироблення політики в області якості обслуговування і задоволеність споживача. Її успішна реалізація залежить від зобов'язань керівництва щодо розробки та ефективному використанню систем якості.
Метою системи якості обслуговування є задоволення замовлень споживача. Завдання системи якості повинні включати:
- Виконання замовлень споживача з точки зору професійних стандартів та етики;
- Безперервне підвищення якості обслуговування;
- Урахування вимог зовнішнього середовища;
- Ефективність у наданні обслуговування.
Персонал повинен перевести дані завдання в набір цілей. Прикладами цього будуть:
- Чітке формування замовлень споживача і прийняття відповідних заходів у сфері якості;
- Застережливі дію і управління з метою виключення невиконання замовлень клієнтів;
- Оптимізація витрат, пов'язаних із забезпеченням необхідного рівня обслуговування та якості;
- Безперервний аналіз вимог, щодо обслуговування, з метою визначення можливості по підвищенню рівня якості;
- Попередження несприятливих впливів діяльності фірми на суспільство і навколишнє середовище.
Для досягнення цього необхідно створити систему забезпечення якості на всіх етапах виконання замовлення клієнта.
Слід чітко визначити загальну і конкретну відповідальність і повноваження персоналу, чия діяльність впливає на рівень якості обслуговування.
На фірмі''ІЗОЛ''забезпечені необхідні і достатні ресурси (фінансові, матеріальні, людські) для впровадження системи якості та досягнення цілей у сфері якості. Найбільш важливим ресурсом в організації є її співробітники. Це особливо важливо в сервісній службі організації, де поведінка і ставлення до праці кожного співробітника безпосередньо впливають на якість послуги. Керівництву слід використовувати всі фактори, що впливають на стимулювання персоналу, професійне зростання, взаємодія і ставлення до праці, а саме:
- Здійснювати підбір працівників за принципом їх можливості задовольняти вимогам, точно визначеним для даного виду роботи;
- Забезпечувати умови праці, що сприяють ефективним діловим відносинам;
- Реалізовувати можливості кожного члена організації за допомогою послідовних, творчих методів роботи та більш широкого залучення до трудового процесу;
- Забезпечувати розуміння завдань і цілей, які треба досягти, з урахуванням характеру їх впливу на якість;
- Досягати усвідомленості усім персоналом причетності та впливу на якість обслуговування замовлень споживачів;
- Заохочувати зусилля, спрямовані на підвищення рівня якості, за допомогою належного їх визнання і винагороди;
- Періодично проводити оцінку факторів, що спонукають персонал забезпечувати якість обслуговування;
- Застосовувати планове просування персоналу по службі;
- Розробляти заходи щодо підвищення кваліфікації персоналу у відповідність з професійними вимогами.
До важливих елементів професійного зростання персоналу є:
· Підготовка і навчання виконавців, включаючи фахівців за витратами, та оцінки ефективності системи якості;
· Програма за якістю, включає інструктаж і навчальні курси для нових співробітників, а також періодична перепідготовка співробітників;
· Методики з визначення та перевірці рівня підготовки і перепідготовки, отриманої персоналом;
· Оцінка діяльності персоналу для визначення його професійного зростання і потенційних можливостей.
Працівники фірми, особливо ті, хто безпосередньо взаємодіє зі споживачем, зобов'язані мати відповідні знання і необхідні навички спілкування. Вони взаімодействовуют із зовнішніми організаціями, щоб забезпечити якість обслуговування.
Основна філософія системи якості, ВТФ''ІЗОЛ'', формулюється наступним чином: "Краще витратити копійку на запобігання, ніж рубль на усунення".
Така філософія фокусує увагу на організаційних питаннях і має на увазі, що логістичний процес повинен бути спланований і виконаний таким чином, щоб він забезпечував надання обслуговування з першої спроби. Система якості повинна забезпечувати впевненість у тому, що надається обслуговування буде адекватно потребам.
Життєвий цикл процесу наданого обслуговування за міжнародним стандартом ІСО 9004-2 схематично зображається петлею якості - малюнок 13.
Інтереси споживачів у якості обслуговування безпосередньо позначаються зазначеними процесами, також як і діями, пов'язаними з функціонуванням зворотного зв'язку. До даних процесів відносяться:
- Оцінка постачальником наданого обслуговування;
- Оцінка споживачем отриманого обслуговування;
- Перевірки якості та ефективності всіх елементів системи обслуговування.
Зворотній зв'язок повинен бути встановлена ​​між взаємодіючими елементами в петлі якості.
Всі елементи обслуговування, вимоги та положення, повинні бути визначені і оформлені як частина документації служби логістики. Відповідна документація включає:
а) Керівництво - в якому дано опис системи для постійного контролю її функціонування. Воно повинно містити:
- Політику і цілі у сфері якості;
- Структуру служби логістики, включаючи відповідальність;
- Опис системи, включаючи всі елементи і положення, які формують її складові частини;
- Практичні заходи служби логістики з управління;
- Структуру і розподіл документації.
б) Програму, яка описує конкретні заходи в галузі якості, ресурси і послідовність діяльності, що відноситься до специфічного обслуговування.
в) Методики - письмові установки, точно визначають мету і галузь діяльності служби логістики підприємства по задоволенню замовлень споживача. Вони визначають, як здійснювати, контролювати і протоколювати таку діяльність. Методики повинні бути узгоджені, доступні персоналу і зрозумілі всім, хто стикається з ними в процесі обслуговування замовлень.
д) Протоколи якості - містять інформацію про:
- Ступеня досягнення цілей;
- Рівень задоволення або незадоволення споживача обслуговуванням;
- Результати функціонування системи для проведення, аналізу і підвищення якості обслуговування;
- Аналізі тенденцій, коригувальних та попереджувальних дії;
- Підготовці логістичного персоналу;
.
Протоколи повинні бути:
- Перевіряються;
- Легкими для редагування;
- Збереженими протягом визначеного періоду;
. Вся документація повинна бути розбірливою, датованій (включаючи дати перегляду), чіткої, легко розпізнається і мати статус санкціонованого доступу.
Документація повинна бути:
- Затверджена уповноваженими особами;
- Зрозуміла й доступна користувачам;
- Піддаватися аналізу з метою перегляду і вилучатимуться у разі старіння.
Керівництво має встановити ефективну взаємодію між споживачами і персоналом підприємства. Це є вирішальною умовою для забезпечення якості обслуговування, на яке розраховує клієнт. Персонал, що має прямі контакти із споживачем, є важливим джерелом інформації процесу вдосконалення обслуговування.
Ефективне спілкування із споживачами включає:
- Опис обслуговування і часу на його надання;
- Вказівка ​​вартості обслуговування;
пояснення взаємозв'язків між обслуговуванням, його наданням та вартістю;
- Пояснення споживачам впливу виникаючих проблем і як вони будуть вирішені;
- Надання адекватних і легко доступних засобів для ефективного спілкування;
- Визначення співвідношення між запропонованим обслуговуванням і реальними запитами споживача.
2.4. Розробка системи логістичного обслуговування клієнтів ЗАТ ВТФ''ІЗОЛ''.
    Розглянемо елементи системи логістичного обслуговування пропонуються для реалізації у фірмі''ІЗОЛ''.
1. Відповідальність керівництва, що означає:
- Розробка політики в області логістичного обслуговування;
- Створення та затвердження структури логістичних процедур;
- Визначення повноважень відповідальних посадових осіб;
- Надання коштів та ресурсів, призначення логістичного персоналу;
- Призначення від керівництва особи, відповідальної за діяльність за якістю обслуговування;
- Оцінка системи обслуговування з боку керівництва;
2. Система логістичного обслуговування. Для забезпечення якості логістичного обслуговування повинна бути створена система і документація. Це означає:
- Застосовувані методи повинні бути зафіксовані у друкованій формі;
- Встановлені вимоги повинні бути докладно описані в методичних документах (інструкціях) з питань забезпечення якості логістичного обслуговування: робочих інструкціях, інструкціях з випробуванням, і т.п.
Повинно бути також забезпечено ефективне застосування документованих процедур та інструкцій.
3. Аналіз договорів. Необхідно розробити і підтримувати в робочому стані процедури, необхідні для періодичного контролю та аналізу договорів, для координації цієї роботи, як всередині підприємства -, так і із замовником. Це передбачає:
- Технічне завдання;
- Перевірку на відповідність пропозицій і замовлень;
- Перевірку здібностей підрядника на можливість виконання технічного завдання;
- Узгодження з замовником.
Звіти про аналізи договорів повинні вестися на постійній основі.
4. Закупівлі. Необхідно забезпечити доступну ціну і необхідну якість поставок. Це передбачає:
-Оцінку, вибір і допуск підрядників;
-Перевірку документації щодо продукції;
-Приймальний контроль продукції, що закуповується.
5. Вантажно-розвантажувальні роботи, зберігання, упакування, зберігання та постачання. На цих стадіях циклу обслуговування необхідно домагатися запобігання зниження його якості. Необхідні чіткі і конкретні інструкції по даних видах логістичних процедур.
6. Внутрішні перевірки якості обслуговування.
Шляхом систематичних, незалежних перевірок необхідно показувати, що система якості обслуговування відповідає нормативним значенням, контролюється і вдосконалюється.
Для цього необхідно:
- Планування та регулярна перевірка функціонування системи якості обслуговування;
- Вибір і навчання співробітників логістичної служби техніці проведення аудитів;
- Взяття до відома результати аудитів усіма охопленими цією роботою співробітниками;
- Проведення і нагляд за коригуючими впливами при встановленні відхилень;
- Записи про проведення та ефективності коригувальних впливів у наступних аудити;
- Представлення результатів внутрішніх аудитів у відповідній формі для аналізу та оцінки якості системи логістичного обслуговування.
7. Підготовка логістичного персоналу. Необхідно:
- Документована процедура щодо виявлення потреб у навчанні;
- Забезпечення відповідного рівня кваліфікації персоналу;
- Систематичне планування і проведення навчальних заходів;
- Реєстрація даних щодо підготовки і перепідготовки персоналу.
8.Виполненіе замовлень споживачів. Дотримання встановлених процедур повинна забезпечувати і показувати, що узгоджене в договорі виконання замовлень споживачів відповідає встановленим вимогам.
Розглянемо методику розробки і впровадження на фірмі''ІЗОЛ''системи логістичного обслуговування, що складається з п'яти основних етапів:
1. Оцінка фактичного стану організації та планування діяльності щодо впровадження системи логістичного обслуговування.
2. Документальне оформлення системи якості логістичного обслуговування замовлень споживачів (розробка методик).
3. Оперативне впровадження системи логістичного обслуговування.
4. Внутрішній аудит системи логістичного обслуговування замовлень споживачів і оцінка системи якості.
5. Підготовка до сертифікації системи.
Етап 1. Оцінка фактичного стану організації та планування діяльності щодо впровадження системи логістичного обслуговування.
Керівництво фірми при постановці цілей, виходить з того, що впровадження та сертифікація розробки буде сприяти зниженню витрат, забезпечуючи досягнення наступних цілей:
- Наочність управлінських процесів;
- Зниження витрат і скорочення термінів освоєння системи шляхом поліпшень, пов'язаних з чіткою організацією структури і логістичних процесів;
- Забезпечення та поліпшення відтворюваності якості послуг;
- Досягнення задоволеності замовників;
- Мотивація персоналу;
- Децентралізація відповідальності за якість;
- Попередження претензій;
- Підвищення ступеня гнучкості перебудови процесів при змінних вимогах і очікуваннях замовників.
Керівництво формує команду з впровадження системи, надає необхідні ресурси (персонал, засоби, час).
До складу команди включені представники всіх підрозділів, і при цьому відповідальність розподілена між усіма членами колективу, що є однією з умов успіху.
Керівництвом узгоджений і затверджений календарний графік, в якому перераховані всі важливі етапи робіт (див. таблицю 6).
Таблиця 6

''Затверджую''

Генеральний директор ВТФ''ІЗОЛ''
_________п / п_______ І. І. Циганок
''01''жовтня 2000р.

План впровадження системи логістичного обслуговування в ЗАТ ВТФ''ІЗОЛ''

Місяці 2000/2001 р. Дії	2000			2001												2002
	10	11	12	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	1
Вступна бесіда для беруть участь у проекті впровадження системи логістичного обслуговування
Визначення цілей і складання організаційних планів проекту
Складання планів проведення проекту
Вироблення політики. Коригування завдань
Розподіл завдань між фахівцями
Аналіз фактичного стану всіх застосовуваних у цей час нормативно-технічних документів, інструкцій та формулярів, бирок і т.д.
Узгодження і опис критеріїв щодо виконання процесів і операцій, (тобто того що буде вимірюватися)
Перенесення описів процесів в Керівництво
Завершення і розсилка Керівництва
Навчання принципам системи персоналу. Стажування
Завершення всієї документації
Навчання оцінці виконання процедур за встановленими критеріями
Оперативне впровадження системи
Коригування системи
Статусні бесіди. Коло керівників. Обговорення та затвердження проектів-планів на рівні керівництва
Практичне використання системи у виробництві

Етап 2. Документальне оформлення системи якості логістичного обслуговування (розробка методик)
На цьому етапі оформляються і розсилаються документи з питань політики в сфері якості, намічаються і визначаються організаційні обов'язки, складається і розсилається проект Посібника, розробляються методики та робочі інструкції.
У ГОСТ Р 9001 п. 2.2. визначено, що "... номенклатура та зміст процедур, становлять частину системи якості, повинні залежати від складності роботи, застосовуваних методів, необхідних навичок і підготовки персоналу''.
Тому потрібно дуже ретельно зважувати всі поняття і визначення, що відносяться до терміну "документація" і визначитися з їх вибором, перш, ніж починати будувати багатоступеневу піраміду документації для всіх випадків її застосування як засобу досягнення цілей.
З точки зору витрат на складання та подальше пристосування документації системи якості до умов логістики необхідно послідовно використовувати варіанти формулювань, наведені в ДСТУ ISO серії 9000.
Етап 3. Оперативне впровадження системи логістичного обслуговування замовлень споживачів
Основними завданнями слід вважати:
- Участь у розробці та коригуванні політики підприємства в області якості обслуговування;
- Методичне керівництво впровадженням, функціонуванням та удосконаленням системи обслуговування;
- Координація робіт із забезпечення якості обслуговування;
- Розробка та поточний контроль над реалізацією програм підвищення рівня обслуговування;
- Виявлення фактичних або потенційних проблем обслуговування;
- Визначення складу необхідних робіт із забезпечення, управління та поліпшення обслуговування;
- Контроль виробничої бази організації (сировини, матеріалів, комплектуючих виробів, обладнання, інструментів та ін);
- Збір, накопичення, систематизація, обробка, аналіз та узагальнення інформації про якість;
- Формування та ведення фонду нормативної та методичної документації;
Етап 4. Організація внутрішнього аудиту системи виконання замовлень споживачів і оцінка якості.
       Аудит - систематичний і незалежний аналіз, що дозволяє визначити відповідність діяльності і результатів запланованим заходам, а також ефективність впровадження заходів та придатність поставленим цілям (ІСО 8402).
У стандартах ІСО серії 9000 аудит якості розглядається як одна з форм перевірки, під якою розуміється підтвердження шляхом експертизи та надання об'єктивного доказу того, що встановлені вимоги виконані. У вітчизняних нормативних документах термін "аудит якості" замінюється терміном "'перевірка якості".
При аналізі дефектів (див. п.2.2 справжньої роботи) користуються умовними графічними моделями причинно-наслідкових зв'язків (відносин) чинників, відомими під назвами: гіллястою схеми характерних факторів, причинно-наслідкової діаграми (діаграми Ісікава), діаграми причин і результатів описаними в п .2.2 цієї роботи.
Ієрархія документів системи логістичного обслуговування дана на малюнку 14.
Таким чином виконання роботи по п'яти вишеізоложенним етапах відповідно до проекту плану дозволить впровадити розроблену систему логістичного обслуговування в ЗАТ ВТФ''ІЗОЛ''в повному вигляді з січня 2002 року. При цьому необхідно відзначити, що вже підготовчі роботи (жовтень 2000 р. - березень 2001 р.) і пуско-налагоджувальні (червень-грудень 2001 р.) дозволяють отримати помітні результати у зростанні ефективності виробництва підвищення якості обслуговування, збільшення заробітної плати при відносному скороченні витрат, і як наслідок зростання прибутковості виробництва.
РОЗДІЛ 3
ПІДВИЩЕННЯ ЕФЕКТИВНОСТІ ЛОГІСТИЧНОЇ ЛАНЦЮГА ПРИ ВДОСКОНАЛЕННІ ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ ВТФ''ІЗОЛ''. ЕКОНОМІЧНА ЧАСТИНА.
3.1.Вибор критеріїв оцінки функціонування транспортних ланок системи логістичного обслуговування фірми''ІЗОЛ''.
Основними факторами, що визначають конкурентоспроможність обслуговування, є його якість і ціна. Тому питання, пов'язані із забезпеченням якості обслуговування, не можуть розглядатися у відриві від бізнес-діяльності підприємства.
Концепція економічної оцінки є інструментом, що дозволяє визначити наслідки будь-яких рішень, прийнятих в рамках системи, обслуговування. Увага, що приділяється цих питань фірмою''ІЗОЛ'', пов'язано з жорсткою конкуренцією та необхідністю постійного зменшення відносної ціни продукції, так як тільки економічно виважені рішення в галузі забезпечення якості можуть гарантувати довгострокове досягнення максимальної вигоди та економічного процвітання.
Саме тому питання, пов'язані з оцінкою та обліком витрат, викликають найбільші труднощі. Ми розглянемо питання обліку та скорочення транспортних витрат фірми''ІЗОЛ'', як вагомої складової усіх логістичних витрат.
Економічна теорія, визначаючи місце і роль транспорту у розвитку сучасного суспільства, розглядає його, як одне із загальних умов виробництва, що переміщує засоби праці і робітників підприємства. Транспорт не виробляє новий речовий продукт, а як би є продовженням процесу виробництва в межах процесу обігу. Продукція транспорту - перевезення вантажів і пасажирів невіддільна від процесу транспортного виробництва (її не можна накопичити, створити її запас).
Продукція транспорту не містить сировини. Частка заробітної плати в її собівартості вдвічі вище, ніж у промисловості. Витрати на амортизацію, паливо та електроенергію складають майже половину всіх експлуатаційних витрат.
Кругообіг коштів, що виділяються на розвиток транспорту і виробництва транспортної роботи у фірмі відрізняється від кругообігу коштів, спрямованих на розвиток виробництва і торгівлі.
На транспортному ринку реалізується не товар у вигляді нової речі, а сам виробничий процес. Отже, вимоги до ефективності і якості роботи відносяться безпосередньо до транспортно-виробничому процесу.
Особливе значення мають безперебійність, скорочення термінів доставки і безвідмовність всіх ланок транспортного конвеєра.
У фірмі''ІЗОЛ''основна транспортна робота здійснюється за допомогою автомобілів. Частина поставок виконується морським, залізничним та авіаційним транспортом підрядних фірм і в сьогоденні дипломі не розглядається.
Найбільш ефективною середовищем використання власного автомобільного транспорту фірми''ІЗОЛ''є короткопробежние перевезення (Lср. = 20 км). У цьому частка власного автомобільного транспорту в сумарному вантажообігу складає близько 15%, що в 1,7 рази вище, ніж у середньому по російської Федерації (9%).
До недоліків автомобільного транспорту можна віднести:
· Високу собівартість перевезень;
· Високий рівень забруднення навколишнього середовища;
· Велика трудомісткість і енергоємність.
У силу викладених у попередніх розділах особливостей у ЗАТ ВТФ''ІЗОЛ''транспортне обслуговування можна розділити на три основні частини.
Це по-перше: доставка сировини, матеріалів і товарів на виробничу складську базу підприємства (обсяги 50-100 м3 на день), по-друге: доставка працівників підприємства на роботу і з роботи (близько 200 чоловік) і по-третє доставка готової продукції і товарів в торгові точки і за індивідуальними замовленнями.
У цьому розділі здійснена спроба вимірювання та оцінки витрат на транспортне обслуговування.
Оцінка витрат може здійснюватися для:
- Виявлення конкурентоспроможності обслуговування на зовнішніх ринках;
- Забезпечення необхідного рівня якості надання обслуговування при оптимізації загальних витрат на його надання;
- Визначення розмірів необхідних інвестицій;
- Оптимізації ціни обслуговування замовлень споживачів підприємства;
- Виявлення взаємозв'язків витрат на забезпечення якості логістичного обслуговування і результатів бізнес діяльності підприємства;
- Визначення областей витрат на якість обслуговування, що вимагають прийняття заходів щодо вдосконалення організації обслуговування.
При цьому в системі обслуговування, діяльність, пов'язана з визначенням зовнішніх (фінансових) і внутрішніх (управлінських) витрат, повинна носити постійний характер.
Рухомий склад фірми за станом на 01.04.2001 р. налічує 22 одиниці і наведено в таблиці 7.

Таблиця 6.

№	Марка автомобіля	Рік випуску	№ автомобіля
1	Автобус ПАЗ 3205	1993	№ 2546МЗО
2	Автобус ПАЗ 3205	1999	№ у729нс50
3	Автобус ПАЗ 3205	1998	№ р318на50
4	Автобус''Ікарус255''	1980	№ к771му50
5	Вантажний ЗІЛ 332400	2000	Р601НЕ
6	Вантажний ГАЗ 3302	2000	№ р539нс50
7	Вантажний ГАЗ 33021	1997	№ 754нс50
8	Вантажний ГАЗ 33021	1997	№ у866нс50
9	Вантажний ГАЗ-33-21	1998	№ 875нс50
10	Вантажний ГАЗ-33-21	1998	№ 876нс50
11	Вантажний ЗІЛ 43141	1993	№ а118нв50
12	С.тягач ЗІЛ 441510	1991	№ 753нс50
13	С.тягач ЗІЛ 130 В	1983	№ р386на50
14	П.пріцеп ОДАЗ 9357	1980	№ пр036050
16	П.пріцеп ОДАЗ-9357	1985	№ 2951 ЮІ
15	П.пріцеп ОДАЗ-9357	1988	№ 2726ЮІ
17	Вантажний УАЗ 3303	1993	№ 2316МЗО
18	Вантажний ІЖ 2715	1990	33071МЗК
19	Вантажопа. ГАЗ 2705	1998	№ у798нс50
20	Легковий ГАЗ 31029	1992	№ 941мл50
21	Легковий ГАЗ 2417	1988	№ 2718 МЕГ
22	Легковий ВАЗ 2101	1972	№ у890нс50

Парк рухомого складу склався протягом 10 років роботи підприємства. Побіжний аналіз показує, що вирішити всі транспортні проблеми фірми власним рухомим складом неможливо, та таке завдання і не ставиться. В даний час транспортний процес здійснюється наступним чином:
1. Завезення сировини, матеріалів, комплектуючих і готових товарів на склади здійснюється транспортом постачальників, це як правило 5-10 великовантажних автомобілів у день, і тут основне завдання наявність площ під прибули вантажі та забезпечення своєчасного розвантаження.
2. Доставка працівників на підприємство до початку зміни і розвезення після роботи здійснюється автобусами фірми''ІЗОЛ''за сформованими маршрутах та згідно з графіками руху (див. рис. 15 і таблицю 8.)
Доставка готової продукції і товарів в торгові точки і за індивідуальними замовленнями здійснюється, як за сформованими маршрутами до торгових точок (див таблицю 9), так і за індивідуальними замовленнями в будь-яку точку Москви і Підмосков'я.
Слід зазначити, що 15-20% індивідуальних замовлень вивозиться транспортом клієнта і тут необхідно забезпечити своєчасну навантаження і відправлення автомобіля клієнта мінімізуючи час його перебування на підприємстві. З метою досягнення прийнятного співвідношення витрат і вигоди разом з бухгалтерією був визначений передбачуваний обсяг витрат на забезпечення обслуговування.
У даній роботі проведено аналіз витрат на транспортне обслуговування ЗАТ ПТФ''ІЗОЛ''за наступними схемами розрахунку:
· Виробничі можливості та експлуатаційна програма.
· Технічне обслуговування, ремонт рухомого складу, матеріально-технічне постачання.
· Витрати на ПММ, воду, електроенергію та опалення.
· Розрахунок вартості основних фондів, амортизаційних відрахувань і нормативу оборотних коштів.
· Розрахунок заробітної плати (ЗП), нарахувань на ЗП, і підсумкових платежів.
Основні підсумки нормативних розрахункових показників порівняно з фактично склалися на підприємстві дані в таблицях 10-13.
Матеріальні витрати
Таблиця 9

Матеріальні ресурси	Витрата за рік (Згодиться) руб.		Витрата за день (З 1 день)		Норма запасу (Нз)		Норматив про- ротних коштів (НІС)
	Нормативна (Р)	Факт (ф)	Нормативна (Р)	Факт (ф)	Нормативна (Р)	Факт (Ф)	Нормативна (Р)	Факт (ф)
1.Топліво	1330000	1410000	3 644	3 862	6	3	21860	11589
2.Смазочние і обтиральні матеріали	356000	298000	976	816	30	10	29280	8 160
3.Зап.часті	356000	298000	976	816	30	10	29280	8160
4.Ремонтние матеріали	360030	450000	986	1233	60	20	59160	24660
5.Шіни	52000	70000	142	192	40	20	5680	3840
6.Прочіе витрати	-	10000	-	27	-	10	-	270
7.Ітого	2481030	2718000	6790	7419	-	-	147480	74619

Склад і ЗП інженерно-технічних працівників транспортної служби''ІЗОЛ''.
Таблиця 11

Категорія працівників	Оклад руб.		Кількість		ЗП в міс. руб.		S на рік руб.
	р	ф	р	ф	р	ф	р	ф
Директор	5000	5000	1	1	5000	10000	60000	120000
Інженер	2000	2000	2	2	4000	7000	48000	84000
Диспетчер	2000	2000	2	2	4000	6000	48000	7200
Економіст	2000	-	1	-	2000	-	24000	-
Бухгалтер	2500	2500	1	1	2500	3500	30000	42000
Разом:	13500	11500	7	6	17500	26500	210000	318000

СР ЗП становить - 4421 руб. в місяць.
ФОП = 318 000 руб. на рік.
З нарахуванням на зарплату ФОП * ЕСН = ФОП * 0,356 = 431208 руб. на рік.
 
Фінансовий план транспортної служби.
Таблиця 12

N	Стаття витрат	Рік. S витрат (грн.)
		Розрахунково.	Фактіч.
1	Оплата праці ІТП (6 чол.) На рік (Спільна з ЄСП) руб. Середня ЗП ІТП складає в місяць руб.	210 000 284 760 3 500	318 000 431 208 5 300
2	Оплата праці водіїв (20 чол.) (Спільна з ЄСП) 1500 * 12 * 1,356 * 20 чол. Середня ЗП водіїв становить	488 160 1500	650 880 4 000
3	Оплата праці ремонтних робітників 1500 * 12 * 1,356 * 2чол. (Спільна з ЄСП)	1 500 48 816	3 000 97 632
4	ФОП службовців (З ЄСП)	6 000 81 360	12 000 162 720
	РАЗОМ:	903 096	1 342 440
5	Матеріальні витрати на: паливо мастильно-обтиральні матеріали автошини зап. частини ремонтні матеріали воду	1 330 000 356 000 52 000 360 030 383 000 302 000	1 410 000 298 000 70 000 450 000 480 000 130 000
	РАЗОМ:	2 783 030	2 829 000
6	Енерго ресурси: Електроенергія Опалення	2 680 3 200	9 000 12 000
	РАЗОМ:	5 880	21 000
7	Амортизаційні відрахування: по рухомому складу по обладнанню	30 000 10 000	400 000 20 000
	РАЗОМ:	310 000	420 000
8	Витрати на рекламу	15 000	30 000
9	Витрати на страхове майно	75 000	100 000
10	Загальні економічні показники: обсяг реалізації вартість одиниці виручка від реалізації послуг ПДВ на доходи -20% Податок з продажів (30% товару) -5% Доходи нетто від реалізації послуг	120 000 2 000 24 000 000 4 800 000 432 000 29 232 000	11 500 2 171 25 000 000 4 175 297 20 528 000
11	Платежі в дорожні фонди: 1% від виручки (податок на користувачів доріг) податок на власника транспортного засобу	240 000 100 000	205 280 85 714
	РАЗОМ:	340 000	290 994

Калькуляція собівартості транспортного обслуговування
Собівартість однієї години (S _{годину):}
S годину .= SРпост (рік) / SАЧр .= 1 153 554/32 400 = 35,60 руб .= 35руб. 60 коп.
де Р _{пост (рік)} - постійні річні витрати, руб.
Собівартість одного кілометра (S _км):
S км .= SРперем (рік) / SLгод .= 3 479 000/450 000 = 7,73 руб .= 7руб. 73 коп.

Таблиця 13

N	Стаття витрат	Рік. S витрат (грн.)		Витрати на одиницю, (Руб.)
				1км		1год
Умовно-змінні витрати
1	ФОП водіїв з нарахуваннями у позабюджетні фонди		650 880	1,45	-
2	Матеріальні витрати		2 829 000	6,28	-
	Разом змінних витрат		3 479 880	7,73	-
Умовно-постійні витрати
1	ФОП ІТП і службовці з нарахуваннями		593 928	-	18,33
2	Фонд ремонтних працівників з нарахуваннями		97 632	-	3,01
3	Електроенергія та тепло		21 000	-	0,65
4	Амортизаційні відрахування		20 000	-	0,62
5	Витрати на рекламу		30 000	-	0,93
6	Витрати на страхування		100 000	-	3,09
7	Витрати в дорожні фонди		290 994	-	18,48
	Разом постійних витрат		1 153 554	-	35,60
	Всього витрат			7,73	35,60

Важливою складовою в структуру витрат є витрати на паливо. При розрахунку даного показника був зроблений акцент на найбільш економічну схему заправки паливом при русі по маршруту (тобто заправлятися максимально, по можливості, Підмосков'ї, де паливо дешевше і по мінімуму в Москві, де воно дорожче). Серед шляхів зниження даної статті витрат важливим є перехід на систему оплати палива за безготівковим розрахунком (за кредитними картками). Справа в тому, що при даній схемі крім зримих переваг, як-то забезпечення заправки якісним паливом у будь-який час, відсутність необхідності водію мати при собі готівку грошові суми для оплати палива, є ще й ряд прихованих переваг. Тут, мається на увазі той сервіс, який водій може отримати на АЗС крім заправки паливом (миття автомашини, перевірка тиску в шинах, дрібний ремонт при виниклої необхідності), певні знижки і пільги, і що також важливо, повний контроль над витратами водія (що стосується саме заправки паливом). ВТФ''ІЗОЛ''на 2001 рік уклав договір з фірмою''Карімос''по заправці за безготівковий розрахунок. Подальший розвиток цього виду послуг, дозволить відчутно знизити витрати на паливо.
Аналіз роботи транспорту фірми''ІЗОЛ''показав, що в даний час основний резерв скорочення витрат і підвищення ефективності логістичної знаходиться в частині доставки готової продукції і товарів, а також в більш ефективному використанні робочого часу водіїв, тому що зарплата водіїв становлячи значну частину витрат, не пов'язана з обсягом виконаної транспортної роботи. У цій главі в якості основних критеріїв для розрахунку підвищення ефективності логістичного ланцюжка ЗАТ ВТФ''ІЗОЛ''обрані:
· Скорочення часу простою автомобіля під навантаженням-розвантаженням (і в очікуванні її) на підприємстві.
· Підвищення ефективності використання робочого часу водіїв.
· Оптимізація маршрутів і графіків доставки індивідуальних замовлень за рахунок вдосконалення диспетчерської служби.
3.2. Розрахунок ефективності пропозицій щодо вдосконалення транспортного обслуговування.
Таким чином на основі вибраних у п.3.1. Критеріїв оцінки були проведені аналізи, розрахунки і дані конкретні пропозиції для реалізації в логістичному ланцюзі ЗАТ ВТФ''ІЗОЛ''.
Безперервність логістичного процесу і його стабільність забезпечуються придбанням, доставкою та використанням ресурсів, необхідних виробництва і відповідають за кількістю та якістю встановленим вимогам.
Використовуючи логістичний підхід у ВТФ''ІЗОЛ''були проведені заходи щодо вдосконалення транспортного обслуговування.
Проведені фотографії робочого дня водіїв (січень-лютий 2001 р.) показали наступні розподілу зайнятості протягом місяця: результати наведено в таблиці 14.
Підсумки''фотографії''робочого дня водіїв ВТФ''ІЗОЛ''січень-лютий 2001р.
Таблиця 14

Категорія водіїв	Водії автобусів	Водії вантажних автомобілів	Водії легкових автомобілів
Водії
Робота за кермом	70 (35%)	90 (50%)	80 (42%)
Ремонт і ТО автомобіля	25 (13%)	20 (11%)	10 (5%)
Очікування роботи	105 (52%)	70 (39%)	100 (53%)
Разом	200	180	190

З отриманих даних видно, що система закріплення одного або двох водіїв за одиницею рухомого складу для фірми''ІЗОЛ''неефективна, так як очікування роботи (простий) становить від 39% до 53% робочого часу, а оплачується, як робота, при тому , що складова заробітної плати відіграє істотну роль у загальних витратах.
Таким чином, в результаті даної роботи була запропонована і вже частково реалізована схема закріплення одного водія за 2-3 одиницями рухомого складу. (Табліца15)
Підсумки''фотографії''робочого для водіїв ВТФ''ІЗОЛ''у квітні 2001р.
                   Таблиця 15.

Категорія водіїв	Водії автобусів годинник / (%)	Водії вантажних автомобілів годинник / (%)	Водії легкових автомобілів годинник / (%)
Вид діяльності
Робота за кермом	135 (68%)	130 (68%)	80 (47%)
Ремонт і ТО автомобіля	35 (17%)	35 (18%)	10 (6%)
Очікування роботи	30 (15%)	25 (13%)	80 (47%)
Разом	200	190	170
Зростання зарплати	30%	25	Зменш. на 10
Зростання ефективності використання робочого брешемо.	70%	41	13

В даний час денний і місячне розподіл робочого часу ряду водіїв виглядає наступним чином (рис.16, 17).
Таким чином, ми бачимо, що навіть часткове закріплення одного водія за 2-3 одиницями рухомого складу дозволило істотно підвищити ефективність використання робочого часу водія, скоротити загальні витрати на транспорт на 35%. Заробітна плата водіїв зросла в середньому на 20%, скоротилися непродуктивні пробіги рухомого складу і час простою водіїв в очікуванні роботи.
Якість закупівель розглядається стандартами ISO серії 9000 як один з базових елементів системи якості підприємства [18]. Для виконання вимог стандартів необхідна зміна методів роботи відділу постачання шляхом переходу до принципу''Знайти, оцінити і вибрати'', забезпечивши тісну координацію взаємодії постачальника і споживача
У ВТФ''ІЗОЛ''Використання логістичного підходу дозволило:
-Скоротити число і сформувати коло постійних постачальників:
- Організувати 2-е додаткові майданчики для розвантаження і зберігання пиломатеріалів, що скоротило час очікування автомобілів і дозволило організувати цілодобову роботу сушильної камери, що в свою чергу дало можливість організувати роботу у дві зміни, тим самим в 1,6 рази підвищити коефіцієнт використання устаткування, в 1,8 рази продуктивність праці та знизити собівартість продукції.
3.3. Оцінка ефективності функціонування системи обслуговування споживачів
Основним критерієм якості функціонування системи обслуговування є повне і своєчасне задоволення потреби клієнтів. Ефект, виражається коефіцієнтом , Що визначає рівень потреби клієнтів.
де S _{y д} - задоволена потреба Т;
S = S (T) - загальний обсяг потреби.
Оцінка ефективності функціонування системи обслуговування ЗАТ ВТФ''ІЗОЛ''проводилася по 1000 бальною системою, за наступними семи критеріями: 1) керівництво (110 балів), 2) стратегічне планування (80 балів), 3) акцент на споживачів (80 балів); 4) інформація і аналіз (80 балів); ​​5) управління та розвиток людських ресурсів (100 балів); ​​6) управління логістичними процесами (100 балів); ​​7) результати бізнесу (450 балів)
Кожен критерій складається з декількох підкритеріїв, які зазвичай в свою чергу включають кілька оцінюваних областей (див. рис. 18). Розглянемо склад критеріїв і підкритеріїв системи оцінки.
Критерій 1. Керівництво (110 балів). Описує систему і стиль керівництва підприємством, а також процес узгодження цілей підприємств з обов'язками по відношенню до споживача. Критерій включає два підкритеріїв:
1.1. Система керівництва (80 балів);
1.2. Відповідальність підприємства (30 балів).
Критерій 2. Стратегічне планування (80 балів). Описує систему стратегічного планування і процес узгодження з поточними планами. Акцентується увага споживача і досягнення переваги в бізнесі, як основна стратегічна мета. Критерій включає два підкритеріїв:
2.1. Процес розробки стратегії (40 балів);
2.2. Стратегія підприємства (40 балів).
Критерій 3. Акцент на споживачів (80 балів). Критерій підкреслює важливість розвитку зв'язків зі споживачами і врахування вимог споживачів. Особлива роль відводиться отримання та аналізу інформації, що стосується задоволеності споживачів. Критерій включає два підкритеріїв:
3.1. Вивчення ринку та споживачів (40 балів);
3.2. Задоволеність споживачів і розвиток зв'язків із споживачами (40 балів).
Критерій 4. Інформація та аналіз (80 балів). Інформація та аналіз є основними чинниками ефективного управління системою обслуговування. Звертається увага на те, що сьогодні інформаційні технології та аналіз самі по собі можуть слугувати джерелами конкурентних переваг. Критерій включає три підкритеріїв:
4.1. Збір та використання інформації та даних (25 балів);
4.2. Збір та використання порівняльної інформації і даних (15 балів);
4.3. Аналіз та перегляд логістичної діяльності підприємства (40 балів). Область 4.3а описує, як інформація і дані з усіх функціональних підрозділів підприємства збираються і аналізуються з метою визначення напрямів логістичної діяльності підприємства. Дана область стосується основних аспектів логістичної діяльності - орієнтація на споживачів, виробництво, конкурентоспроможність, фінанси. Область 4.3б описує як підприємство переглядає свою логістичну діяльність і враховує отриману інформацію при плануванні.
Критерій 5. Управління та розвиток людських ресурсів (100 балів). Критерій включає три підкритеріїв:
5.1. Система роботи (40 балів). Область 5.1а описує процес проектування і організації робочих місць з метою стимулювання фахівців до самостійного прийняття рішень, адаптації до швидко мінливих умов ринку. Область 5.1б описує систему стимулювання і визнання досягнень працівників.
5.2. Освіта, навчання і розвиток співробітників (30 балів)
5.3. Добробут і задоволеність службовців (30 балів). Область 5.3а описує, як підприємство враховує вимоги безпеки праці
Критерій 6. Управління процесами (100 балів). Включає три підкритеріїв:
6.1. Управління логістичними процесами виробництва (60 балів). Область 6.1а описує процес проектування. Область 6.1б включає основних логістичні процеси і специфічних вимог до них;
6.2. Управління супутніми логістичними процесами (20 балів);
6.3. Управління відносинами з постачальниками і партнерами (20 балів).
Критерій 7. Результати бізнесу (450 балів). Критерій включає п'ять підкритеріїв:
7.1. Результати задоволеності споживачів (130 балів).
7.2. Фінансові та ринкові результати (130 балів). Аналізуються такі фінансові показники: обсяг продажів, прибуток, постійні та змінні витрати і т.д. Як ринкових показників розглядають: частку ринку, відсоток продажів продукції, географію ринків збуту і т.д.
7.3. Результати задоволеності співробітників (35 балів).
7.4. Результати зв'язків з постачальниками і партнерами (25 балів). Враховується який внесок внесли постачальники та партнери у досягнення цілей підприємства.
7.5. Специфічні результати підприємства (130 балів) - описуються результати діяльності, не охоплені підкритеріїв 7.1 - 7.4, але які відіграють важливу роль у досягненні цілей підприємства.
Таким чином, доцільність практичного застосування пропонованої моделі управління випливає з порівняння результатів отриманих з її застосуванням і без застосування.
Ефективність функціонування системи обслуговування ЗАТ ВТФ''ІЗОЛ''за останні півроку зросла в 1,5 рази і очікується, що до кінця 2001 року зросте в 2,5-2,7 рази.
Задоволення споживача і персоналу, а також позитивний внесок ВТФ''ІЗОЛ''досягаються завдяки увазі до логістичної стратегії, в управлінні персоналом, ресурсами і процесами, що веде до вдосконалення результатів бізнесу.
На рисунку 19 показана модель системи оцінки обслуговування наближеною до форми стандарту, де всі критерії розглядаються за схемою послідовних кроків і логістичних операцій. Це додає моделі більш формалізований, вид.
Особливістю моделі є введення в зображенні стрілок, що відображають зв'язок між "можливостями" і "результатами" і присутній у всіх аспектах діяльності процес управління нововведеннями з використанням отриманої інформації та досвіду.

Логістичні процеси, що забезпечують можливість

Результати

Логістичні процеси, орієнтовані на споживача

Керівництво

Робота організації

Політика і стратегія

Працівники та знання

Ресурси

Партнерство

Споживачі

Працівники та знання

Суспільство

Партнери

Нововведення та використання добутої інформації та передового досвіду

Рис. 19. Модель системи логістичного обслуговування використовувана ЗАТ ВТФ''ІЗОЛ''.