Переговорний процес як метод вирішення конфліктів

ЗМІСТ

Введення

1. Природа і сутність конфлікту

1.1 Поняття і основні види конфліктів

1.2 Функції конфлікту

1.3 Типологія конфліктів та причини їх виникнення

1.4 Визначення моделі вирішення конфлікту

2. Переговори і переговорний процес

2.1 Структура і елементи переговорного процесу

2.2 Технологія переговорного процесу

2.3 Формування переговорного процесу

2.4 Методи дослідження, застосовувані для вивчення переговорів та переговорного процесу

3. Експериментальне дослідження процесу переговорів

3.1 Сутність експерименту з визначення особистої тактики ведення переговорів

3.2 Тест опису поведінки К. Томаса

Висновок

Бібліографічний список

Додаток 1 Базисна класифікація конфліктів

Додаток 2 Типи конфліктів

Додаток 3 Індивідуальний бланк для підведення підсумків тренування

Додаток 4 Ускладнена технологія ведення переговорів для підготовки

Додаток 5 Формуляр для підготовки до переговорів

Додаток 6 Метод Декартових координат

Додаток 7 Переговори досліджуваних та аналіз результатів переговорів

Додаток 8 Аналіз результатів тесту К. Томаса

Додаток 9 Співвідношення результатів дослідження атмосфери взаємодії

Додаток 10 Протокол

Додаток 11 Кореляційний аналіз

ВСТУП

Історія людської цивілізації насичена різного роду конфліктами. Одні конфлікти охоплювали цілі континенти і десятки країн і народів, інші залучали великі і малі соціальні спільності, треті відбувалися між окремими людьми. З найдавніших часів люди намагаються вирішити виникаючі протиріччя, та мріють про безконфліктному суспільстві. Для ефективного вирішення виникаючих проблем кожній людині необхідно засвоїти необхідний рівень теоретичних знань і практичних навичок поведінки в конфліктних ситуаціях, а також знання про причини виникнення і способи вирішення конфліктів.

Проблема конфлікту є однією з тих, що пов'язують у вузол багато складності нашого життя, все трудносплетенія нашого минулого, теперішнього, майбутнього. Якщо подивитися уважніше, то стане ясно, що всі існуючі в нашому суспільстві проблеми не тільки, та й не стільки економічні, скільки психологічні.

Під поняттям конфлікт розуміється найбільш гострий спосіб усунення протиріч, що виникають у процесі взаємодії, що полягають у протидії суб'єктів конфлікту і звичайно супроводжуються негативними емоціями.

Для найбільш ефективного вирішення конфліктної ситуації самим дієвим методом є переговори. Переговори представляють собою взаємодії суб'єктів в конфліктній ситуації, мета яких - досягти взаємоприйнятного рішення і вирішити конфліктну ситуацію так, щоб її результат був сприятливий для кожного учасника переговорів.

Переговори є так же самим древнім і універсальним засобом спілкування.

Актуальність даної теми полягає в тому, що людина повинна вирішити конфліктну ситуацію з мінімальними втратами як для себе, так і для його оточуючих його людей.

Ступінь розробленості проблеми полягає в тому, що дана тематика активно розробляється у вітчизняній та зарубіжній психології такими авторами як Гришиною Н.В. Психологія конфлікту, Мірімановой М.С. Конфліктологія, Мерліном В.С. Шлях до угоди і так далі.

Об'єкт розгляду - людина як учасник переговорів.

Предметом дослідження роботи є переговорний процес як метод вирішення конфлікту.

Мета роботи - описати переговорний процес, який буде дієвим і конструктивним методом вирішення конфліктної ситуації, якщо будуть використовуватися такі способи як співробітництво, компроміс і пристосування.

Завдання:

1. визначити, що ж таке конфлікт, яких він буває видів, яке його призначення та функції.

2. розглянути моделі вирішення конфлікту.

3. описати і розкрити значення переговорів і переговорного процесу як методу вирішення конфліктів, а так само розглянути стадії переговорного процесу, його структуру і формування.

4. Провести експериментальне дослідження та тестову методику з визначення особистої тактики ведення переговорів і проаналізувати отримані результати.

Гіпотеза полягає в тому, що якщо людина знаходиться в конфліктній ситуації, то самим дієвим методом її дозволу є переговори.

Теоретичною основою нашої роботи стали методологічні положення таких авторів як Скотт Д.Г. Конфлікти: шляхи їх подолання, Мірімановой М.С. Конфліктологія, Хасана Б.І. Конструктивна психологія конфлікту і ін

Структурно дипломна робота представлена ​​введенням, трьома головами, укладенням, списком літератури та додатками.

Перший розділ дає загальне уявлення про конфлікт, його види та функції.

Другий розділ включає опис переговорів і переговорного процесу як методу вирішення конфлікту.

Третя глава включає експеримент і тестову методику Томаса.

Для написання роботи була використана література Анцупова А.Я, Шипілова А.І. Гришиною Н.В. Дмитрієва О.В. Мірімановой М.С. Павлова К.Г. Хасана Б.І. і так далі.

Методична база дослідження - Рассказовського центральна районна лікарня. Гінекологічне відділення.

Експеримент Хасана Б.І. "Гра в переговори" включає вибірку 20 осіб.

Тестова методика К. Томаса включає вибірку 30 осіб.

1. ПРИРОДА І СУТНІСТЬ КОНФЛІКТУ

1. 1 Поняття і основні види конфлікту

Поняття "конфлікт" є одночасно науковим і буденним. У повсякденній промові воно використовується в різних контекстах і навіть метафорично. Можна навести приклад про конфлікт квітів, поглядів і пр. в науці поняття конфлікту так само застосовується дуже широко, отримуючи в різних сферах різноманітні тлумачення і трактування [30, с.6].

Під поняттям конфлікт (від лат conflictus - зіткнення) розуміється найбільш гострий спосіб усунення протиріч, що виникають у процесі взаємодії, що полягають у протидії суб'єктів конфлікту і звичайно супроводжуються негативними емоціями [30, с.6].

У російській мові поняття "конфлікт" з'явилося лише в кінці XIX столітті. У "Тлумачному словнику російської мови" В. Даля його ще немає, а "Тлумачний словник російської мови" С.І. Ожегова приводь це слово, пояснюючи безліччю прикладів. Це свідчить про те, що за порівняно короткий в історичному масштабі час сильно розширилася сфера його застосування, і одночасно змінилося й розуміння самого явища.

Західні вчені неодноразово робили спроби упорядкувати різноманітність тлумачення конфлікту, але до єдиного визначення прийти їм так і не вдалося. Це дійсно непросто, адже наука постійно розвивається, рухається. Тут можна послатися на спроби наших вітчизняних авторів, які так само марно шукають єдине визначення конфлікту, що влаштовує всіх або більшість фахівців.

Як зазначає Ф.Є. Василюк, якщо задатися метою знайти визначення, яке не суперечило б жодному з наявних поглядів на конфлікт, то воно звучало б беззмістовно: "конфлікт - це зіткнення чого-то з чим-то" [3, с.14].

Серед наявних визначень конфлікту можна виділити два основних підходи. Узагальнений (широкий) або конфликтологический підхід, розглядає конфлікт як будь-яке зіткнення протилежних сторін, сил і так далі. Тоді про конфлікт можна говорити як про явище не тільки живий, але і не живої природи. Іншими словами, відбувається ототожнення поняття "конфлікт" із зіткненням, а "конфлікт" і "протиріччя" стають порівнянними за обсягом поняттями.

Інший підхід, де конфлікт розглядається як зіткнення думок, позицій, поглядів і т.д., передбачає обов'язково наявність суб'єкта конфлікту, тобто людини, що володіє свідомістю, що вміє оцінювати себе і своє оточення, що вміє емоційно відгукуватися на інформацію, що надходить, має свою особисту думку . Іншими словами, цей підхід психологічний, який акцентував людську сутність взаємодіючих сторін. У цьому сенсі конфлікт - феномен психологічний [7, с.15].

Одним з відомих вітчизняних дослідників - Б.І. Хасаном дана наступна трактування конфлікту. "Конфлікт - це така характеристика взаємодії, в якій не можуть співіснувати в незміненому вигляді дії взаімодетермініруют і взаімоізменяют один одного, вимагаючи для цього спеціальної організації .." [37, с. 33]. У його визначенні конфлікт розглядається, насамперед, як взаємодія, в якому дії сторін взаімоізменяют один одного.

Конфлікти охоплюють усі сфери життєдіяльності людей, всю сукупність соціальних відносин, соціальної взаємодії. Конфлікт, по суті, є одним з видів соціальної взаємодії, суб'єктами і учасниками якого виступають окремі індивіди, великі і малі соціальні групи і організації. Конфліктна взаємодія передбачає протиборство сторін, тобто дії, спрямовані один проти одного.

В основі конфлікту лежать суб'єктивно-об'єктивні протиріччя, але ці два явища (протиріччя і конфлікт) не слід ототожнювати. Протиріччя можуть існувати тривалий період і не переростати в конфлікт. Тому необхідно мати на увазі, що в основі конфлікту лежать лише ті протиріччя, причиною яких є несумісні інтереси, потреби та цінності. Такі протиріччя, як правило, трансформуються у відкриту боротьбу сторін, у реальне протиборство.

Аналіз змісту поняття "конфлікт" виявляє:

1) що конфлікт є проявом порушення балансу динамічної системи, де дії сторін взаємовпливають, взаімоізменяют один одного;

2) як психологічний феномен конфлікт розглядається в наступних основних напрямках:

- Як вид взаємодії, який характеризується боротьбою сторін за свою одиничність і збереження власної ідентичності;

- Як поведінковий антагонізм чи конфліктні дії;

- Як антагонізм інтересів, цілей, цінностей, мотивів;

- Як сприймається несумісність дій чи цілей [30, с.49.].

Існують різні види і типи конфліктів. Для розгляду основних видів конфліктів, необхідно класифікувати їх. З проблем класифікації соціальних конфліктів серед дослідників немає єдиної точки зору. Можна приєднатися в В.І. Сперанському, який пропонує визначати основні види конфліктів в залежності від того, що береться за основу класифікації [13, с.44].

Якщо за основу беруться особливості сторін, то можна виділити наступні види конфліктів:

• міжособистісні;

• між особистістю і групою;

• внутрішньогрупові;

• між малими та великими соціальними спільнотами;

• міжетнічні;

• міждержавні.

У залежності від мотивації конфлікту і відповідно до наведених у пункті 1.3. типами конфліктів, виділяють три блоки соціальних конфліктів:

1. конфлікти, що виникають у зв'язку з розподіл владних повноважень і позицій;

2. конфлікти з приводу матеріальних ресурсів;

3. конфлікти з приводу цінностей найважливіших, життєвих установок.

Таким чином, класифікація конфліктів - метод пізнання, що полягає в об'єднанні їх у групи на основі якого-небудь ознаки. Базисна типологія конфліктів дозволяє визначити в ньому найбільш загальні структурні одиниці.

У принципі, в основі класифікації може лежати будь-яка ознака конфлікту. Якщо за основу береться характеристика, притаманна всім конфліктів, то класифікація називається загальною. В іншому випадку вона буде приватною. Базисна класифікація конфліктів наведена в додатку (див. Додаток 1).

1.2 Функції конфлікту

Говорячи про конфлікт, слід пам'ятати про те, що конфлікт відіграє у нашому житті двояку роль. Він може бути деструктивним, руйнуючим нас і наші відносини з іншими людьми, що погіршує умови спільної діяльності, що негативно позначається на нашому здоров'ї і т.д., але може виконувати і конструктивну функцію. Сприяючи відкритого вираження думок і почуттів, конфлікт може стати джерелом розвитку. Звільняючи боку від сумнівів, дозволяючи під час конфронтації їх протиріччя, конфлікт може сприяти розвитку взаєморозуміння між людьми, може розширювати або змінювати способи і сферу їх взаємодій.

В історії розвитку науки існували два підходи до розуміння функцій конфлікту. Одні вважали, що конфлікт відноситься до небажаних явищ, звертали увагу на його руйнує функцію (деструктивність). Абсолютизуючи негативні наслідки конфлікту, вони не брали до уваги його позитивні характеристики. Інші, підкреслюючи неминучість протиріч і конфліктів як у внутрішньоособистісних плані, так і між людьми і соціальними групами, швидше, навіть вітали конфлікт, розглядаючи його як явище виключно необхідне і незаперечне. Згідно цій точці зору, конфлікт - джерело прогресу, зміни, розвитку. Застій, стагнація, деградація є породженням безконфліктного буття.

У сучасній психології переважає розуміння неминучості конфліктів і, більше того, пропонується їх цілеспрямоване використання в якості джерела особистісного росту і розвитку всіх учасників. Доцільно пам'ятати, що в науці крайні, протилежні позиції (а розглянуті нами позиції саме такими і є) ніколи не приводили до істини. Істина, швидше за все, лежить десь посередині.

Можливість вибору конструктивної чи деструктивної функції конфлікту є практично в будь-якому конфлікті. На запитання ж про значення конфлікту в процесі взаємодії, тобто в цілому конструктивний він або деструктивний, можна відповісти в залежності від того, до яких результатів ми прийдемо до його закінчення [24, с.90].

Якщо після завершення конфлікту в кого-небудь з учасників буде спостерігатися погіршення настрою, емоційна напруженість, стрес, депресія, зниження працездатності, активності, поява порушень у сфері взаємин, то можна говорити про те, що переважають деструктивні, негативні тенденції.

Якщо конфлікт буде сприяти особистісному зростанню або дозволить відчути себе більш гармонійно в світі, а відносини з іншими людьми вийдуть на новий виток взаєморозуміння, то це означає, що конфлікт виконав конструктивну, позитивну функцію.

Конфлікти в суспільстві, або соціальні конфлікти, також можуть розвиватися за деструктивному і конструктивного шляху. Конструктивний розвиток конфлікту передбачає взаємовигідні, прийнятні для конфліктуючих сторін технології досягнення завершення конфлікту, в той час як використання на практиці деструктивної моделі завершення конфлікту супроводжується руйнівними тенденціями, використанням методів агресії, насильства, тиску, шантажу.

Крім згаданих двох основних функцій конфлікту Ф. М. Бородкін і Н. М. Коряк виділяють ще дві важливі функції: діагностичну та інструментальну [2, с.11-40].

Діагностична функція конфлікту полягає в тому, що вона дозволяє виявити існуючі приховані протиріччя в житті людини або групи і розв'язати їх. Діагностична функція особливо актуальна в роботі фахівців-психологів, у психотерапевтичній та консультаційної діяльності. Адже дуже часто конфлікт, особливо внутрішньоособистісний, виявляється прихованим і від самого учасника. Однак у реальному житті і просто в повсякденних ситуаціях люди також легко використовують діагностичну функцію.

Інструментальна функція дозволяє використовувати конфлікт цілеспрямовано, як загострення відносин для їх перекладу на нову стадію. Цим неусвідомлено, досить добре вміють у повсякденному житті користуватися підлітки. Відстоюючи власну незалежність, самостійність, вони часто йдуть на конфлікт і його загострення, в результаті чого вдається домогтися якихось нових прав, а іноді і нових форм взаємодії з батьками. Коли батьки дуже сильно обмежують підлітка, виявляють явну недовіру, а він прагне відстояти власну суверенність і свободу, тоді навмисно, демонстративно він порушує сформовані до того моменту негласні угоди, а розумним батькам доводиться йти на компромісні рішення, обговорюючи кордону толерантності, а іноді і розширюючи їх.

Інструментальна функція досить широко використовується в самих різних областях і сферах діяльності. Вона вивчена скрізь, де сторонам необхідно зрозуміти один одного і прийти до угоди для продовження спільної діяльності. Важливо вміти вирішувати конфлікти, володіти необхідним знанням для вирішення даної задачі, але погано, якщо конфлікти стають самоціллю.

Реалізація двох головних функцій конфлікту - деструктивної (руйнівної) і конструктивної (творчої) - багато в чому залежить від соціальних установок і відношення до конфлікту, від тієї ролі, яка йому відводиться в житті людини і суспільства, і, що не менш важливо, від навчання поведінці в конфлікті.

Найважливіші деструктивні (негативні) функції конфлікту виражаються в [30, с.182]:

- Нерозуміння і відсутності прагнення зрозуміти один одного;

- Неадекватності сприйняття і реагування на дії і висловлювання іншого боку;

- Зміні психологічного клімату в групі;

- Зменшенні співробітництва і наростанні ізоляції;

- Зміні ділової активності, зниженні продуктивності кожного і групи в цілому;

- Підміні мети - люди прагнуть не до досягнення згоди і реалізації початкової мети, а до перемоги, утвердження сили;

- Зміні емоційного стану;

- Емоційних затрат у процесі конфлікту;

- Виснаженні матеріальних і духовних ресурсів, життєвих сил у результаті конфлікту;

- Порушення стабільності сформованої системи відносин.

Головні конструктивні (позитивні) функції соціального конфлікту:

- Сприяє змінам і розвитку (особистості чи групи), дозволяє сторонам краще зрозуміти один одного;

- Стимулюючи розвиток особистості, сприяє зростанню у людини почуття відповідальності, усвідомлення ним власної значимості:

- Сприяє згуртуванню однодумців, тобто структурування груп і створення колективів, організацій;

- Створюючи умови вибору або прийняття рішення, відкриває дорогу новому, удосконаленням, творчості, не даючи сформованій системі відносин застигнути, окостеніти;

- Грає інформаційну і сполучну роль, оскільки в ході конфлікту його учасники дізнаються іноді самі несподівані речі яруг про одного і про себе;

- Створює умови для переоцінки відносин моральних якостей людей - відповідальності, порядності, відданості справі і т.д., у виникаючих ситуаціях виявляються переваги і недоліки людей, не помічали раніше;

- Стимулює активність, створює умови для висунення нових лідерів;

- Знімає підспудно напруженість і дає їй вихід, відновлюючи оптимальне рівновагу у відносинах, в можливостях розвитку та ефективного функціонування соціальних суб'єктів (індивіда, групи, систем і організацій);

- Виконує діагностичну функцію: виявляючи поле напруги, неблагополуччя, неузгодженості цілей, інтересів (іноді його використовують як засіб, щоб прояснити обстановку і зрозуміти стан справ), можна зрозуміти, як змінити ситуацію [37, с.144].

1.3 Типологія конфліктів та причини їх виникнення

Відповідно до наведеної у Додатку 2 схемою, існують такі типи конфліктів:

- Конфлікти за участю людини: це соціальні й внутрішньоособистісні;

- Зооконфлікти: це інтропсіхіческіе і зоосоциального.

C оціальний конфлікт - це відкрите протиборство, зіткнення двох чи більше суб'єктів учасників соціальної взаємодії, причинами якого є несумісні потреби, інтереси та цінності. Соціальний конфлікт включає в себе також активність індивіда чи груп, які блокують функціонування противника або завдають шкоди іншим людям (групами). Зауважимо, що проблематика конфліктів використовує і такі терміни, як суперечки, дебати, торги, суперництво і контрольовані битви, непряме і пряме насильство. У багатьох дослідників конфлікт асоціюється і з масштабними, історичними змінами.

Буває, що людина формує реально недосяжні цілі. Тоді у нього виникають внутрішньоособистісні конфлікти. Поль Фресс і Жан Піаже писали в "Експериментальної психології": "Людина, поставлений перед необхідністю вибирати один з двох об'єктів, може вибрати один з них і, вже прийнявши рішення, сприймати другий об'єкт, що має значно більш високу цінність (poss - decision conflict) [30, с.77]. Можливий також конфлікт внаслідок того, що людина любить чи захоплюється двома індивідами, які не зазнають чи ненавидять один одного. Можливі також конфлікти пізнавального характеру, коли людина стикається з інформацією, що суперечить сформованим у нього поглядам, і т . д. "

Виходячи з наведеної типології конфліктів, до соціальних і внутрішньоособистісних типами конфліктів можна віднести і причини їх виникнення

Існує чотири групи причин конфліктів:

об'єктивні організаційно-управлінські соціально-психологічні особистісні

об'єктивні суб'єктивні

Об'єктивні причини, як правило, призводять до створення передконфліктної обстановки. Іноді вони можуть бути реальними, а іноді уявними і в цьому випадку будуть тільки приводом, штучно придуманою людиною.

Суб'єктивні причини починають діяти тоді, коли передконфліктна обстановка переростає в конфлікт. Практично в будь-передконфліктної ситуації у людини залишається вибір конфліктного чи одного з неконфліктних шляхів її вирішення. Тільки виходячи з індивідуальних психологічних особливостей людина вибирає ту чи іншу поведінку.

Зрозуміло, в одному конфлікті об'єктивні причини і суб'єктивні чітко розмежовані. Грань провести досить складно. Одна і та ж об'єктивна передумова для одних людей конфліктогенна, для інших - ні, тому й самі об'єктивні причини багато в чому суб'єктивні. З іншого боку, і суб'єктивні причини багато в чому об'єктивні, тому що агресивність людини багато в чому формується агресивністю середовища, в якому він формувався як особистість.

І, тим не менш, умовно виділяються об'єктивні і суб'єктивні причини конфлікту.

До об'єктивних причин можна віднести наступні:

- Природне зіткнення матеріальних і духовних інтересів людей у процесі життєдіяльності.

- Слабка розробленість правових норм, регулюючих неконфликтное рішення проблем. Наприклад, якщо начальник образив підлеглого, то останній часто змушений для захисту гідності вдаватися до конфліктного поводження.

- Недолік значущих для нормальної життєдіяльності людей матеріальних і духовних благ. Основним дефіцитом сьогодні стали гроші. Якщо в організації з'являється можливість отримати добре оплачувану роботу для обмеженого числа співробітників, то виникають природні конфлікти між тими, хто отримує цю роботу, і іншими працівниками. Розподіл матеріальних і духовних ресурсів є об'єктивно конфліктним процесом.

Друга група об'єктивних причин конфліктів носить організаційно-управлінський характер. Цим причин елемент суб'єктивізму властивий в дещо більшою мірою в порівнянні з об'єктивними причинами [17, с.67].

Організаційно-управлінські причини конфліктів пов'язані зі створенням і функціонуванням організацій, колективів, груп. Структурно-організаційні причини конфліктів полягають у невідповідності структури організації вимогам діяльності, якою вона займається. Структура організації повинна визначатися завданнями, які ця організація буде вирішувати або вирішує, структура створюється під завдання. Однак домогтися ідеальної відповідності структури організації завдань, що мають практично неможливо. В основному допускаються дві помилки при створенні організації: помилка при проектуванні організації та прогнозуванні її завдань, і безперервна зміна завдань, що стоять перед організацією.

Функціонально-організаційні причини конфліктів викликані неоптимальність функціональних зв'язків організації з зовнішнім середовищем; між структурними елементами організації; між окремими працівниками. Особистісно-функціональні причини конфліктів пов'язані з неповним відповідністю працівника за професійним, моральним та іншим якостям вимогам займаної посади.

Ситуативно-управлінські причини конфліктів обумовлені помилками, що допускаються керівниками і підлеглими в процесі вирішення управлінських та інших завдань. Прийняття помилкового управлінського рішення об'єктивно створює можливість конфліктів між авторами рішення та його виконавцями. Невиконання працівниками завдань, поставлених керівництвом, також викликає небезпеку конфлікту з цього приводу.

Третя група причин має соціально-психологічний характер.

Однією з таких причин стають можливі значні втрати інформації та спотворення інформації в процесі міжособистісної і міжгрупової комунікації. Людина в принципі не може передати без перекручування в процесі спілкування інформацію.

Другий типовою соціально-психологічною причиною міжособистісних конфліктів є незбалансоване рольова взаємодія двох людей. Відповідно до цієї теорії, кожна людина в процесі взаємодії грає визначені ролі. У своєму житті в залежності від конкретної ситуації людина може грати кілька ролей. З одними він - друг, з іншими-начальник, з третіми - підлеглий.

Однією з типових соціально-психологічних причин міжособистісних конфліктів є нерозуміння людьми того, що при обговоренні проблеми, особливо складної, розбіжність позицій часто може бути викликане не дійсним розбіжністю в поглядах на одне і те ж, а підходом до проблеми з різних сторін. Згадайте давню притчу про слона. У чому полягала причина цього конфлікту? У тому, що кожен зумів оцінити лише частина проблеми і підійшов до цієї оцінки однобічно. Твердість у відстоюванні своєї позиції була мотивовані тим, що по-своєму кожен мав рацію. Кожен був впевнений у своїй правоті, але не розумів, що його правда становить лише частина більш загальної правди [17, с.70].

Проблеми, які обговорюють люди, як правило, складні і мають багато сторін і відтінків. Партнери по взаємодії нерідко підходять до проблеми з різних сторін. Володіючи різними життєвим досвідом і знанням проблеми, вони доповнюють цю проблему до цілісної кожен по-своєму. У разі такого конфлікту необхідно вголос проговорити проблему кожної зі сторін і прийти до єдиного її визначення.

Типовою соціально-психологічною причиною конфліктів у взаємодії людей є вибір ними різних способів оцінки результатів діяльності та особистості один одного. В основі будь-якої оцінки лежить порівняння. Існує п'ять можливих способів оцінки: порівняння з ідеалом, з нормою, з досягненнями інших людей, з вихідним станом справ.

Аналіз конфліктів показав, що найчастіше їх причиною стає той випадок, коли людина бере за основу оцінки не те, що досягнуто, а те, що не вдалося. Всім відомий лозунг: "Давайте обговорювати те, що є, а не те, чого немає". На жаль, у житті про нього забувають, оцінюючи інших, але не забувають, оцінюючи себе, - звідси і протиріччя [1, с.56].

Існує й інші соціально-психологічні причини конфліктів: внутрішньогруповий фаворитизм, тобто перевагу членів своєї групи представникам інших груп; конкурентний характер взаємодії з іншими людьми і групами; обмежені здібності людини до децентрації, тобто зміни власної позиції в результаті зіставлення її з позиціями інших людей; Бажання отримувати більше, ніж віддавати; прагнення до влади; психологічна несумісність і інші.

Особистісні причини конфліктів пов'язані, перш за все, з індивідуально-психологічними особливостями його учасників. Вони обумовлені специфікою процесів, що відбуваються у психіці людини в ході його взаємодії з іншими людьми і навколишнім середовищем.

1.4 Визначення моделі для вирішення конфліктів

Вирішення конфлікту являє собою багатоступінчастий процес, який включає в себе аналіз і оцінку ситуації, вибір методу вирішення конфлікту, формування плану дії, його реалізацію, оцінку ефективності своїх дій.

Існують такі типові моделі вирішення конфліктів:

• арбітраж,

• тиск (конфронтація),

• переговори.

Арбітраж

У загальному вигляді арбітраж являє собою вирішення конфлікту з точки зору встановленої раніше норми. У цьому випадку відбувається кваліфікація, оцінка конкретного випадку, конкретної конфліктної ситуації з точки зору загального правила або норми (декількох правил або декількох норм), і виноситься рішення [26, с.233].

Як правило, беруть участь у конфлікті сторони мають незначне відношення до вирішення конфлікту. Рішення приймається арбітром і передує вивченням інциденту або навіть ланцюжка інцидентів. Учасники конфлікту можуть вплинути на процес вивчення на свою користь, вигідно для себе представивши картину інциденту, але, за правилами судових розглядів, вони зобов'язані правдиво сприяти процесу встановлення дійсних обставин.

Основні принципи, що регламентують цей процес, можна сформулювати наступним чином:

• довіра арбітру права застосування дозвільних процедур і атрибутування йому компетентності у застосуванні процесуальних форм (норм) при вирішенні конфлікту. Учасники заздалегідь довіряють авторитету і мудрості арбітра у прийнятті рішення, що дозволяє їх проблему, або арбітр (третейський суддя) об'єктивно має права прийняття рішень щодо конфліктної ситуації;

• центр прийняття рішень - арбітр. Робота арбітра полягає у зваженому оцінюванні (кваліфікації) випадку згідно з визначеними заздалегідь нормам і правилам. Проте він не обов'язково повинен розбиратися в процесах вирішення конфлікту самими учасниками;

• компетентність арбітра в предметі конфлікту. Арбітр повинен розбиратися в предметі конфлікту. Як правило, предметом конфлікту виступає право, а його процесуальної характеристикою - правова форма;

• компетентність арбітра в дізнанні та прийнятті рішень. Арбітр повинен розбиратися в процесі встановлення фактичних обставин, що призвели до спору, і в нормах прийняття рішень.

Тиск (конфронтація)

Тиск можна визначити як дискримінацію або як би знищення однієї зі сторін конфлікту іншою стороною. "Немає людини - немає проблеми" - цей цинічний гасло і принцип демонструє крайню позицію у всьому спектрі технік і технологій тиску. У житті ми, природно, зустрічаємо не такі радикальні орієнтації, але принципово тиск має на меті знищення (елімінації) іншої сторони не стільки у фізичному сенсі, скільки в сенсі здатності створювати перешкоди. Хоча тиск (відкрите чи приховане) є соціально осуджені моделлю вирішення конфлікту, воно є досить поширеним. Тиск є протилежністю "переговорів за інтересами" [1, с.166].

Основні принципи, що регламентують цей процес, можна сформулювати наступним чином:

• тиск грунтується на перевазі ресурсу. Це означає, що стратегію тиску може дозволити собі тільки та сторона, яка володіє або припускає, що володіє великим ресурсом. Найскладніше - це визначення ресурсу. Ресурсом у тиску можуть виступати дуже різні речі: від самооцінки до фактичного володіння зброєю, від оперативності прийняття рішень до винахідливості в аргументах;

• тиск не приймає ніяких інших аргументів, крім сили. Якщо є найпростіший спосіб реалізувати свої інтереси за допомогою сили, то він буде реалізований, якщо у відповідь на тиск не з'явиться контр тиск або ресурс, що утримує опонента від застосування сили;

• тиск сам по собі конфліктно за своєю моральною природою. Перед людиною, впитавшим християнські ідеали і наважуються застосувати тиск, зазвичай встає моральна дилема: якщо я застосую силу, то мене можуть засудити. Якщо я не застосую силу, то мене можуть перемогти.

Зазвичай при прийнятті рішення про застосування тиску (сили) виникає питання: якщо я застосую силу, то що мене зможе виправдати в очах інших людей? Тиск може при цьому демонструватися як перспектива опонента (загроза) або здійснюватися як пряму дію (безпосередній тиск). І в тому і в іншому випадку, як правило, постає моральна дилема.

Переговори

Переговори є такою моделлю організації взаємодії в конфліктах і розбіжності, що припускає "пряме" узгодження інтересів конфліктуючих сторін через відкриті обговорення учасниками своїх розбіжностей. Переговори є найбільш універсальною моделлю вирішення конфлікту.

Основні принципи, що регламентують цей процес, можна сформулювати наступним чином:

• сторони повинні проявити волю до досягнення угоди. Переговори не можуть відбутися без усвідомлення учасниками їх необхідності. Коли хоча б одна зі сторін не розуміє, навіщо їй потрібні переговори, або не хоче їх вести, це означає, що переговори практично приречені на провал, оскільки переговори як форма вирішення конфлікту направлені на узгодження інтересів;

• кожна зі сторін повинна мати власний інтерес у переговорах. Інтерес у переговорах означає як реальну потребу, так і певне коло позицій і пропозицій вирішення конфліктної ситуації. Для переговорів інтерес є центральним моментом. Саме навколо інтересів повинно зосереджуватися обговорення. Саме інтерес (точніше його задоволеність чи незадоволеність) є мірою ефективності переговорів;

• сторони повинні мати підготовку та навички ведення переговорів. Переговори є процесом, який має власні закономірності. Тому без знання цих закономірностей сторони просто не можуть вести переговори. При недоліку таких знань переговори може організовувати спеціальна людина - посередник, який заповнює цей дефіцит учасників;

• сторони повинні мати ресурс для виконання домовленостей і спільних рішень. Якщо переговори не закінчуються угодою, а якщо угоди досягнуто, але їх не передбачається виконувати, то вести мову про перспективи переговорів безглуздо. Ресурси визначають "серйозність намірів" сторін. [1, с.173]

Переговори можуть проходити як за участю посередника, так і без нього.

Для розгляду і вибору моделі вирішення конфлікту в групі необхідно розглянути кожну з типових моделей вирішення конфлікту, потім для кожної моделі підібрати випадок з практики. При цьому важливо, щоб опис неодмінно містило як мінімум наступні пункти:

1) опис розвитку ситуації (з чого все починалося, як події розгорталися далі, на чому все закінчилося чи зупинився);

2) опис предмета взаємних домагань учасників;

3) опис учасників (хто був учасником ситуації).

Можна використовувати виразні літературні засоби при описі випадку, намагаючись вживати такі прийоми не на шкоду фактами. При такому варіанті можна досягти більшої залученості, але втратити час на проясненні ситуації, на приведення її "в читабельний вигляд".

При проведенні цього заняття навчальну групу можна розбити на підгрупи по 3-5 чоловік із завданням приготувати повідомлення від підгрупи за всім списком питань. Під час проведення роботи тренер уточнює питання підгрупах, звертає увагу на те, щоб відповіді були ясними.

Для аналізу поданих випадків можна використовувати таку послідовність з відповідними питаннями.

1. Впізнання.

1.1. На що це схоже?

1.2. Як це можна назвати в цілому?

1.3. Яку метафору ви б використовували для цього випадку?

2. Аналіз протиріччя (проблеми).

2.1. У чому полягає суперечність? (Наприклад, з одного боку ... а з іншого ...)

2.2. На якому матеріалі розгортається взаємодія; що є явним, видимим предметом спору, зіткнення?

2.3. На що в дійсності притязают всі учасники, в чому предмет взаємодії; за що принципово йде боротьба?

3. Аналіз сценарію взаємодії.

3.1. Яка послідовність дій сторін?

3.2. З якого дії конфлікт розпочався?

3.3. На що схожий сценарій взаємодії в цілому?

3.4. Які основні поворотні точки сценарію? Охарактеризуйте їх.

4. Аналіз істотних характеристик взаємодії та її учасників.

4.1. Які суттєві для вирішення характеристики взаємодії?

4.2. Чим це конкретне взаємодія характерна? Порівняйте з іншим взаємодією.

4.3. Які характерні риси учасників взаємодії ви б виділили?

4.4. Які з характеристик істотно вплинули на перебіг конфлікту і його дозвіл?

5. Самовизначення.

5.1. Яку функціональну позицію Ви займаєте в конфлікті? (Учасник, спостерігач, посередник і т. п.)

5.2. Які позиції займають інші учасники?

5.3. Який загальний малюнок утворюють всі позиції?

5.4. Яких позицій не вистачає для вирішення?

6. Дії для вирішення конфлікту (проблеми).

6.1. Які з описаних дій об'єктивно вели до вирішення конфлікту (проблеми), а які забирали в бік?

6.2. Які дії з урахуванням аналізу можна було б здійснити?

Основне завдання, яке неодмінно потрібно вирішити в даному занятті, полягає у виявленні принципових відмінностей у моделях вирішення конфліктів. Важливо гіпотетично визначити, чому ці відмінності обумовлені.

Після цього можна знову звернути увагу на основні стратегії в роботі з конфліктом та його співвідношення з так званими традиційними базовими моделями вирішення конфлікту: переговори, арбітраж, тиск (конфронтація), тобто типовими культурними способами здійснення конфліктної поведінки чи поведінки спеціальних соціальних позицій по відношенню до конфлікту [38, с.322].

Висновки: в результаті розробки першого розділу можна зазначити, що конфлікти займають дуже важливе значення в нашому житті, саме тому вважаю за необхідне розглянути їх сутність, види, функції. Знання саме цих основних складових конфлікту необхідно для розкриття поставленої мети роботи - розглянути переговорний процес як метод вирішення конфлікту.

2. ПЕРЕГОВОРИ І ПЕРЕГОВОРНИЙ ПРОЦЕС

2.1 Структура і елементи переговорного процесу

Структура переговорного процесу являє собою послідовність ряду основних елементів переговорів і декількох додаткових. Елементи переговорів дано як самі по собі, так і у вигляді питань, на які повинен відповідати учасник і перед підготовкою, і під час підготовки, якщо він хоче, щоб переговори пройшли успішно [30, с. 211].

Основні елементи переговорів

1. Предмет переговорів. У поняття предмета переговорів, на відміну від предмета конфлікту, входить лише те, про що ми будемо домовлятися. Найчастіше відповідь на це питання визначає матеріал, на якому актуалізувалося протиріччя, тобто те, що послужило приводом для зіткнення. З точки зору конструктивного підходу бажано, щоб в якості предмета переговорів сторони визначили, яка дійсність вимагає перетворень, які не можуть бути здійснені однією стороною незалежно від іншої? Як ми визначимо, що є предметом взаємних домагань?

2. Інтереси та цілі сторін. Загальні і різняться інтереси, загальні і різняться мети. У чому полягають мої інтереси? У чому полягають інтереси партнера? У чому ми обидва зацікавлені? У чому специфіка і схожість наших намірів? Які наші цілі, яких результатів ми хочемо добитися на переговорах? Яких результатів ми хочемо домогтися надалі? Для конструктивного підходу характерно зосередження на схожості та ідеях кооперації для досягнень, а не на розбіжностях і захисту.

3. Легітимність. За якими правилами ми будемо домовлятися, якими нормами будемо слідувати?

4. Стандарти прийняття рішень. На які стандарти, прецеденти ми будемо орієнтуватися у прийнятті рішень?

5. Параметри (варіанти рішень). Які конкретні рішення можна "викласти на стіл"?

6. Зобов'язання учасників переговорів. Які зобов'язання має взяти на себе я? Які зобов'язання має взяти на себе партнер?

7. Ресурси. Які у мене є ресурси для виконання рішень і зобов'язань? Які у партнера є ресурси для виконання зобов'язань та рішень?

8. Учасники переговорів. Хто є істинним учасником переговорів? Хто, крім прямих учасників, зацікавлений в результатах переговорів?

9. Контроль за виконанням рішень. Хто і як буде контролювати виконання рішень?

10. Санкції. Чи передбачені конкретні санкції за конкретні дії партнерів? Які санкції за які дії передбачені? Хто забезпечує виконання санкцій? Слід спеціально зауважити, що всі пункти, після першого (крім сьомого), є також специфічним предметом переговорів. Причому позначення такого роду предметів і досягнення по них угод є необхідною передумовою успішних переговорів з того предмету, заради якого вони, власне, і були затіяні.

Фактично, в переговорній практиці були виділені два типових переговорних сценарію: "позиційний торг" і "переговори за інтересами" або "принципові переговори".

Позиційний торг

Позиційний торг - це такий переговорний сценарій, який зазвичай розгортається в певному сенсі незалежно від волі учасників. "Позиційний торг" це висування все більш сильних і витончених аргументів на захист або спростування вже прийнятого учасником рішення.

Керівник проекту встановлює виконавцю обсяг і терміни робіт.

Керівник: - Треба провести дослідницькі процедури на вибірці не менше ста об'єктів за три місяці.

Виконавець: - Такий обсяг робіт наша група зможе виконати не раніше, ніж за чотири місяці.

Керівник: - Ми вже обговорювали темпи робіт вашої групи і з'ясували, що вони в істотній мірі залежать від оновлення обладнання і концентрації зусиль на пріоритетному напрямку. Устаткування по вашому уявленню було оновлено, справа залишилася за концентрацією зусиль. Або є ще якісь обставини? На мій погляд, навіть трьох місяців на це завдання забагато.

Виконавець: - Нове обладнання щойно змонтували і потрібен якийсь час, щоб його як слід освоїти.

Керівник: - Саме це я і мав на увазі, кажучи про три місяці.

Виконавець: - Але група не може зосередитися на вирішенні тільки цього завдання, так як є і інші роботи, які також вимагають виконання.

Керівник: - Я не можу виділити вам більше часу. У нас є обумовлені з основним замовником терміни, вони в плані і вам це добре відомо.

Виконавець: - Тоді треба оголосити цю задачу пріоритетною і якийсь час займатися тільки їй, але для цього потрібно ваше розпорядження. Або якось стимулювати понаднормові роботи.

Керівник: - Добре, я подумаю про пріоритет.

У наведеному прикладі помітно, що учасники розмови "торгуються за ресурси". Зрозуміло, що керівник не хоче робити якісь додаткові вкладення у виконання планових робіт, а виконавець хоче, щоб у його групи з'явився резерв часу або додаткову винагороду. Можна легко придумати продовження розмови в тому ж дусі, або навіть перехід розмови на підвищені тони, завершення його гострої негативної конфліктною ситуацією.

Така розмова являє собою висунення учасниками деяких конкретних позицій та рішень, які потім захищаються і відстоюються учасниками. Чим більше "тверде" рішення прийняв учасник, тим сильніше він буде його відстоювати. Чим довше він відстоює своє рішення, тим більш витончені аргументи знаходить. Подібного роду переговори розгортаються за сценарієм, названому "позиційний торг".

Позиційний торг часто неефективний, хоча і дуже спокусливий через те, що сторони сподіваються на швидкий результат. Однак, це стежка, яка веде по краю обриву, і на ній може лежати той самий фатальний камінчик [38, с.244].

Переговори за інтересами (принципові переговори)

При визначенні інтересів учасників переговорів виявляється можливим звільнити себе від фіксації на єдиному рішенні і шукати взаємоприйнятні варіанти. Переговори по інтересах призводять до більш якісному вирішенню.

Практично майже в будь-якій конфліктній ситуації можна знайти таке поєднання інтересів, яке утворює гарне рішення проблеми.

Переговори за інтересами - це такий переговорний сценарій, який в першу чергу передбачає з'ясування дійсних турбот та інтересів учасників для пошуку найбільш прийнятного варіанту рішення. Цей переговорний сценарій значно вільніше позиційного торгу.

Керівник проекту (звертаючись до керівника групи виконавців дослідних робіт по проекту). Ми дуже зацікавлені отримати дані досліджень не пізніше, ніж через три місяці. Тоді ми встигаємо з обгрунтуванням змін і початком апробації до початку фінансового року.

Виконавець. Ми можемо не встигнути за цей термін, так як група зайнята освоєнням нового обладнання і завершенням робіт по іншому проекту.

Керівник. Але ж вам були відомі терміни робіт, як же ви розподілили час?

І. Ми ж говорили, що потрібно нове обладнання відразу, а його придбали лише зараз.

Р. Ви ж теж зацікавлені у виконанні спільних робіт до початку фінансового року?

І. Звичайно, зацікавлені, ми теж планували отримати дані досліджень із застосуванням нової методики, така можливість зараз з'явилася, але немає впевненості, що встигнемо.

Р. Але термін збільшити, очевидно, не можна, а ось захист дисертації зданими, отриманими за допомогою нової методики, - можна.

І. Так теж небажано. А крім того, якщо ми не встигнемо з обгрунтуванням до початку фінансового року, то стає проблематичним продовження проекту?

Р. І продовження проекту, і захист, і становище вашої групи не тільки в цьому проекті.

І. Може бути, потрібно домовитися із замовниками інших робіт про наше тимчасове зосередженні лише на цьому проекті, потім зосередимося на завершенні інших завдань?

У даному прикладі сторони з'ясовують справжні інтереси, які заховані за позиціями "Дайте більше ресурсів" і "Прошу зробити те, що обіцяли".

2.2 Технології переговорного процесу

Проста технологія ведення переговорів.

Після обговорення ситуацій пробних переговорів і порівняння матеріалів фрагментів переговорів по типу "позиційний торг" і переговорів "за інтересами", можна запропонувати групі учасників сформувати малі групи по три людини. Для цього лунають тексти ситуацій (кейсів з "банку") і дана таблиця кожній трійці. Учасникам потрібно спробувати слідувати запропонованій технології, пам'ятаючи про те, до чого призводять конфронтаційні установки. У трійках учасники розподіляються наступним чином: дві людини працюють як сторони в конфлікті, а третя людина працює репортером, його завдання - розповісти потім всій групі те, що сталося в трійці. Відповідно, завдання сторін - прийти до угоди.

Після того, як обговорення у трійках пройшли, заняття всієї групи можна продовжити за запропонованою схемою:

Перша схема для обговорення роботи в трійках

Загальне враження складається в тому, що ... Переговорний процес складався з ... Особливості цього переговорного процесу полягали в ... Труднощі цього переговорного процесу полягали в ... Сторони домовилися про те, що ...

Учасники трійки можуть додати будь-які деталі до доповіді репортера, оскаржити його думку. Всі інші учасники висловлюють власні враження від роботи.

Після цього всі повертаються в колишні трійки і розігрують ту ж ситуацію, тільки тепер сторони конфлікту повинні помінятися місцями. Репортери залишаються колишні. Процедура повторюється. Для репортерів встає додатковий пункт звіту: чим ці переговори відрізняються від попередніх? Те ж питання задається іншим учасникам. У трійки видається друга схема для обговорення.

Друга схема для обговорення роботи в трійках:

Загальне враження складається в тому, що ...

Сторони домовилися про те, що ...

Переговорний процес складався з ...

Особливості цього переговорного процесу полягали в ...

Труднощі цього переговорного процесу полягали в ...

У порівнянні з попередньою угодою ця угода була ...

Цей переговорний процес відрізнявся від попереднього тим, що ...

Після того, як пройшло обговорення другого кола роботи, тренер пропонує трійкам помінятися ситуаціями і поміняти ролі в трійках. Тепер ті, хто були репортерами, повинні стати учасниками переговорів, при цьому хтось із колишніх учасників вправи залишається в ролі учасника. Далі процедура повторюється [39, с.356].

Третій процедурний коло завершує тренування. На цей раз ті, хто ще не був репортером, повинні спробувати цю роль.

Після того як всі учасники пройшли три процедурних кола, група робить перерву і потім, після перерви, кожен ділиться своїми враженнями і формулює висновки про переваги і недоліки технологічно організованих переговорів. Для цього тренер роздає бланки (див. Додаток 3).

Підготовка до переговорів

Наступний етап практичних занять будується в цілому з тієї ж процедурної схемою, що і попередній. Різниця полягає у введенні такту підготовки до переговорів. Ситуації для роботи в трійках даються інші. Групи передають їх по колу далі.

На початку учасникам необхідно пояснити значення підготовки до переговорів. Досить переконливо виглядає матеріал, запропонований Роджером Фішером і Дені Ертель [30, с.311].

Часто нам здається, що підготовка не має значення. Оскільки ми впевнені, що нас не зможуть примусити погодитися на щось, ми не бачимо особливої ​​небезпеки у готовності вислухати протилежну сторону. Як говориться, "послухаємо, якщо їм є що сказати". Якщо сказане ними нам сподобається, ми можемо погодитися з цим. Якщо ні, ми завжди зможемо піти. Однак багаторічний досвід підказує, що відсутність підготовки вельми небезпечно. Звідки нам знати, що нам треба погоджуватися, якщо у нас не буде під рукою будь-яких прецедентів чи інших орієнтирів для порівняння, щоб оцінити вимальовується угоду? Звідки нам знати, що час іти з переговорів, якщо у нас не буде ні найменшого поняття про те, наскільки великі шанси домогтися свого в будь-якому іншому місці?

Проте, ймовірно, ще більш важливим є те, що, не відчуваючи належної підготовки, ми передаємо ініціативу протилежній стороні. Ми зменшуємо ймовірність того, що зможемо висунути якісь гарні ідеї і аргументи, які дозволять швидко вирішити поставлене перед нами проблему до обопільного задоволення. Таким чином, ми позбавляємо обидві сторони переговорного процесу можливості творчого підходу.

Для підготовки до переговорів технологія переговорного процесу ускладнюється. Вводяться додаткові елементи: інтереси сторін, легітимність процедури та ресурси сторін. Схема ускладненою технології ведення переговорів наведена в додатку (див. Додаток 4).

Далі можна запропонувати формуляри для підготовки (див. Додаток 5). Учасники в малих групах відбувається підготовку до майбутніх переговорів.

Слід звернути увагу, що інформації для готовності до переговорів, як правило, не вистачає. Необхідно, щоб формуляри використовувалися в якості засобу для вибору індивідуального сценарію. При цьому сценарій не дано відразу, він будується в ході підготовки, проведення та обговорення переговорів.

Після того, як вивчено та проаналізовано формуляри, тренер просить всіх зосередитися на процедурної частини майбутніх переговорів. Основне в процедурній частині - повістка переговорів та її організація. Тренер пояснює, що порядок - це компактне і конкретний виклад предмета переговорів. Порядок - це перелік питань, щодо яких потрібно прийняти рішення. Організація порядку денного - це порядок розташування обговорюваних питань у списку.

Другим кроком необхідно, виходячи з роботи з формулярами підготовки, скласти порядок переговорів. Необхідно звернути увагу: порядок питань має значення. Після того, як порядок складена кожним учасником, її погодять в трійках і потім приступають до роботи.

Після завершення робіт у малих групах проводиться загальне обговорення результатів роботи. Особливу увагу при обговоренні приділяється аналізу інтересів, легітимності і ресурсів.

2.3 Формування переговорного процесу

Ситуація під час переговорів безпосередньо залежить від наступних обставин:

- Відносини провідних переговорів з їх групами;

- Того, як сидять учасники переговорів;

- Присутності глядачів;

- Ходу переговорів.

На психічний стан людини впливають оточення, будь-які об'єкти, які потрапляють в зону його уваги. Саме тому від того, як влаштовано простір для ведення переговорів, залежить вірогідність співпраці чи конфронтації. Так, усталена традиція сідати навпроти один одного за столом переговорів налаштовує на те, що у вас бачать супротивників, і ви сядете поруч, то це заздалегідь маєте в своєму розпорядженні до партнерства [10, с.177].

Рекомендується вести переговори на своїй території, у вкрай випадку на нейтральній, але не на території партнера. Важко розраховувати на досягнення мети переговорів, якщо якась частина групи відсутня і її інтереси нікому захистити. Делегації обох сторін повинні бути представлені в рівній кількості - в іншому випадку, менша може стати жертвою тиску або маніпуляції. Нарешті присутність доброзичливих для обох сторін глядачів полегшує шлях до взаєморозуміння, врівноважуючи тиск і пом'якшуючи прояви ворожого поведінки. При численної публіці увагу учасників переговорів більше зосереджується на завоюванні популярності, ніж на самих переговорах. Саме тому краще, якщо переговори ведуться у вузькому колі.

Заздалегідь спланований хід переговорів має дуже велике значення. Але переговори - процес динамічний. Творчий клімат під час їх проведення дає можливість розраховувати на вигідні для всіх зацікавлених сторін рішення і найкращий прогноз на майбутнє. Для загального ходу переговорів величезне значення також має маневрування часом: продовження переговорів або їх відстрочення може стати дуже сильним засобом тиску. Якщо обидві сторони при взаємній довірі взяли чіткі терміни, то це полегшить досягнення швидкого угоди.

Але не завжди переговори йдуть гладко. Нерідко вони заходять у глухий кут. У цьому випадку слід враховувати дуже важливий психологічний момент - не варто ототожнювати особистість партнера і чинять їм на даний момент вчинок. У будь-яких переговорах, якщо ви сподіваєтеся на тривалу співпрацю, то необхідно гнати від себе думку про "знищення" противника. Вашим "противником" повинна бути сама проблема, яка випливає із ситуації, а не сидить навпроти партнер.

Не слід починати розмову з тих питань, по яких ви розходьтеся в думках. Необхідно, щоб співрозмовник з самого початку переговорів відповів "так", і утримувати його наскільки можливо від слова "ні". Не випадково люди інтуїтивно починають розмову з загальної теми, наприклад, обмінявшись думкою про погоду, - як правило, тут позиції збігаються. З психологічної точки зору, якщо партнер говорить слово "ні", то вся його нервова система налаштовується на активну протидію. Він весь як би насторожується, готуючись дати вам відсіч. Коли ж він каже "так", ніякої протидії не виникає, і він охоче погоджується. Саме тому чим частіше партнер говорить "так" з самого початку розмови, тим більш імовірно, що вам вдасться схилити його до прийняття вашої пропозиції [10, с.182].

Для того щоб партнер погодився з вашою точкою зору, необхідно прагнути переконати його в тому, що Ваша думка належить саме йому. З цією метою, щоб переконати партнера, не викликаючи у нього невдоволення чи образи, необхідно прагнути дивитися на речі з його точки зору. Звичайно, партнер може бути повністю не правий, але він так не думає. Не варто засуджувати його, а треба постаратися поставити себе на його місце.

Завжди існує причина, чому інша людина думає і робить так, а не інакше. Необхідно виявити цю приховану причину - і в руках буде ключ до його дій. Щоправда, на це знадобиться час, але зате можна досягти кращих результатів у будь-яких переговорах.

Для того щоб завоювати довіру партнера і потім схилити його до вашої точки зору, необхідно співчутливо поставитися до його думок і бажань.

Дуже корисно починати обговорення спірних питань з таких слів: "Я вас цілком розумію, я розумію, чому ви відчуваєте такі почуття. На вашому місці я, безсумнівно, відчував би те ж саме". Подібні слова можуть пом'якшити навіть самого непримиренного сперечальника.

Взявши себе в руки і на обурення (а часто і на образу) відповівши вибаченнями і люб'язністю, можна не тільки отримати моральне задоволення, але часто і чисто комерційну вигоду, оскільки швидше вдасться схилити незговірливого партнера до своєї точки зору.

Доброзичливість, дружній підхід і розуміння здатні, скоріше змусити партнера змінити свою думку, ніж саме шалений обурення. Необхідно постаратися з самого початку переговорів перейти на дружній тон, наприклад, сказати: "Давайте посидимо і порадимося, а якщо розійдемося в думках, то постараємося зрозуміти, чим це викликано і по яких пунктах ми розходимося". Якщо все ж атмосфера переговорів загострилася, то слід використовувати все можливе, щоб її розрядити. Дотепне або жартівливе зауваження, сказане вчасно, може розрядити обстановку. Добре вміти викликати сміх, але не здатися при цьому смішним.

За будь-яких переговорах не слід сприймати іншу сторону як моноліт - слід пам'ятати, що вона складається з різних людей. Більш того, навіть маючи справу з однією людиною, не можна забувати про багатогранність будь-якої особистості, і так можливо домовитися з опонентом, керуючи ходом переговорів. Психологічно правильно почати переговори зі взаємовигідних для обох сторін питань, обговорити найбільш прості і вже потім приступити до складних.

Тактично грамотне і психологічно витримане поведінку партнера є гарантією успіху на переговорах. Однією з умов успішних переговорів є чітка конкретна мова учасників, впевнений тон (коли ви виставляєте свої вимоги). Такий підхід змусить співрозмовника шукати шляхи виконання ваших вимог і в той же час створить у нього відчуття, що запропонований ним підхід прийнятий.

Не слід наносити образи партнерам, звертаючи увагу на їхні помилки та неточності. Це може викликати тільки роздратування. Необхідно дуже обережно вибирати слова. Гостра репліка типу "це абсолютно невірно" або "ви помиляєтеся" вбиває думка і зачіпає почуття власної гідності у партнера, а значить, веде до припинення переговорів.

Психологічно правильно висловлювати неприємні слова після похвали. Досвід свідчить про те, що іноді при спілкуванні ділових партнерів без критики не обійтися. У такому випадку критика повинна бути діловий і поєднуватися з конструктивними пропозиціями. При цьому рекомендується спочатку вказати на позитивні сторони співпраці з партнером. І, природно, критичні зауваження повинні бути коректними, не ображають гідності критикованого [10, с.196].

Нижче будуть викладені шість правил, що сприяють успіху переговорів і підтримання сприятливого клімату в процесі їх проведення, які повинні неухильно дотримуватися обидві сторони [10, с.198].

1. Раціональність. Необхідно вести себе раціонально, навіть якщо інша сторона проявляє емоції. Неконтрольовані емоції несприятливо позначаються на процесі прийняття рішень.

2. Розуміння. Постарайтеся зрозуміти партнера. Неуважність до точки зору партнера обмежує можливість вироблення взаємоприйнятних рішень.

3. Спілкування. Якщо навіть протилежна сторона вас не слухає, то все одно постарайтеся провести консультації з нею, тим самим будуть покращені відносини.

4. Достовірність. Не давайте неправдивої інформації, навіть якщо це робить протилежна сторона. Така поведінка послаблює силу аргументації, а також ускладнює подальшу взаємодію.

5. Необхідність уникати повчального тону. Не намагайтеся повчати партнера, будьте відкритими для його аргументів і постарайтеся, у свою чергу, переконати його.

6. Прийняття. Постарайтеся прийняти точку зору іншої сторони і будьте відкриті для того, щоб дізнатися щось нове від партнера.

2.4 Методи дослідження, застосовувані для вивчення переговорів та переговорного процесу

Існують самі різні методи дослідження, що використовуються для вивчення переговорів і переговорного процесу. Серед даних методів найбільш широко використовуються наступні [30, с.166].

Метод творчої візуалізації

Даний метод може бути використаний для аналізу причин конфлікту. Це фактично використання уяви, подорож у власні конфлікти з метою з'ясування їх джерел. Наприклад, якщо людина побоюється чогось, необхідно зрозуміти причини його страху. Якщо розглядати конфлікти як завдання, які можуть бути вирішені або обернені в можливості, треба дослідити "граблі", на які постійно наступаєш, тобто знайти повторювані помилки, дефектні взаємини, зрозуміти, які бар'єри заважають.

Однак цей метод може бути використаний і для прийняття рішень і виборів на майбутнє. Ви подумки моделюєте конфліктну ситуацію, відтворити у своїй уяві майбутню зустріч, розмова з можливим опонентом і психологічно готуєте себе до неї. При цьому позиція ваша зовнішня, тобто ви спостерігаєте за собою і своїм опонентом з боку, як фільм дивіться, помічаючи всі промахи акторів. Іноді це допомагає зняти роздратування, шляхом уявного реваншу, не вдаючись до насильства. Можна використовувати його для подолання ревнощів, образи, почуття провини. [30, с.208] (докладніше див [36, с.44-77]).

Раціонально-інтуїтивний метод

Такий метод вирішення конфліктів з самого початку залучає до роботи вашу свідомість і інтуїцію для вибору дії в конфліктній ситуації. Даний підхід грунтується на оцінці обставин, характерів, інтересів і потреб втягнутих в конфлікт людей, а також власних цілей, інтересів і потреб. Завдання полягає не в тому, щоб піти від конфлікту, який потенційно можливий у сфері будь-яких соціальних чи міжособистісних відносин, а в його розпізнаванні та контролі над ним з метою отримання оптимального результату.

Найбільш часто зустрічаються конфлікти у формі гострих суперечок. Опоненти кидають звинувачення, задають один одному питання, які викликають неприємні почуття і можуть призвести до непередбачуваних результатів. Оволодіння власними негативними емоціями, а іноді і допомогу партнеру подолати це, можливість використовувати розум і інтуїцію для формулювання прийнятних рішень - саме це лежить в основі методу, розробленого американським психологом Д. Г. Скотт [36, с. 164 - 182]. Перше, чому вчить автор у рамках її раціонально-інтуїтивного методу, - зміна ставлення до проблеми. Коли ми говоримо або просто думаємо, що це проблема, ми збільшуємо власні труднощі. Коли ж ми починаємо ставитися до проблеми як до завдання, що вимагає лише рішення, відчуття цих труднощів знижується і тоді залишається підібрати лише відповідні кошти.

Існує кілька прийомів, які допомагають вийти зі складної ситуації в скрутному розмові, де є прагнення знизити градус конфлікту. Можна, наприклад, собі сказати:

"А чи варто відповідати на таке питання?" (Зниження значущості питання);

"З ходу відповісти на це питання важко, потрібно розібратися" (виграш часу для продумування варіантів і вибору відповідної форми відповіді);

"Чи варто розбиратися в цьому питанні, відповідь і так очевидний" (надання питання явно безглуздого характеру);

"Він може думати так, а я - інакше, але це не означає, що ми будемо битися. Кожен може мати свою точку зору" (толерантна позиція, яка дозволяє зберегти свою думку, не прагнучи обов'язково виграти).

Необхідною умовою вирішення конфлікту є контроль над власним роздратуванням і страхом. Д. Г. Скотт пропонує ряд способів порятунку від гніву [36, с. 184].

"Заземлення". Закрити очі і уявити, як разом з гнівом йде вся негативна енергія, як, рухаючись всередині, вона повільно опускається вниз і стікає в землю.

"Проектування". Можна уявити цей самий гнів і спроектувати його на уявний екран. Це допомагає уникнути бійки, заподіяння шкоди та інших насильницьких дій.

"Не вплутуватися в конфлікт". Якщо навчитися не відповідати роздратуванням на роздратування, то конфліктну ситуацію можна легко обійти. Для цього необхідно переконати себе в тому, що конкретно до вас вона не має відношення, тому немає необхідності вплутуватися у вирішення чужих проблем, коли і своїх більш ніж достатньо.

"Відсторонення". Якщо людина не дуже значущий для вас, і при цьому ви відчуваєте труднощі у спілкуванні з ним, варто кілька відсторонитися, створити певну дистанцію, а може бути, і просто припинити спілкування [36, с.91].

Той, хто краще володіє собою, керує своїм станом і тверезо оцінює ситуацію, менш успішний. У конфліктній ситуації можна використовувати різні способи, наприклад: різко змінити ритм своєї діяльності, зайнятися справою, яка ще недавно здавалося абсолютно непотрібним, другорядним, далеким. Це відволікає, дає можливість більш тверезо поглянути на себе зі сторони. Це потрібно для того, щоб підбадьоритися, психологічно підготувати себе до нових звершень. Однозначно, чим вище рівень культури, ніж більш виховані учасники конфлікту, тим менше дозволяють вони нагрітися пристрастям і тим більше володіють собою у важку хвилину.

Картографія конфлікту

Метод картографії конфлікту, запропонований австралійськими психологами X. Корнеліус і Ш. Фейр в книзі "Виграти може кожен" [20, с. 216], використовується як засіб аналізу та самоаналізу для вирішення конфліктів - міжособистісних, внутрішньо-особистісних, міжгрупових. Він дозволяє в явному вигляді представити "карти" конфліктуючих сторін і виявити ті аспекти, які заважають адекватному сприйняттю та розумінню один одного.

Даний метод можна використовувати для вирішення конфлікту, який назріває або в ситуації прийняття важливого рішення. Бажаючи вибрати, наприклад, професію, вступаючи до навчального закладу чи на роботу, збираючись відправитися з друзями у відпустку або в похід, перед обговоренням важливих ділових проблем, тобто в будь-якому випадку, коли це рішення зачіпає важливі для людини особисті чи ділові питання або ставлення, даний метод корисний.

Метод картографії конфлікту може допомогти прийняти правильне рішення, а головне, попередити виникнення небажаного деструктивного конфлікту. До нього можна вдатися наодинці з самим собою, а також вирішувати за участю всіх зацікавлених сторін. У разі одноособового прийняття рішення вам тільки доведеться будувати припущення про наміри іншого боку, однак сам цей процес може привести до розширення ваших уявлень і розуміння інших людей. Потреба у додатковій інформації дозволить вчасно поставити питання партнерові чи собі і уникнути помилок. Цей метод використовується як на етапі планування, так і в процесі реалізації планів.

Цінність даного методу полягає в упорядкуванні, систематизації наявної інформації з конкретної проблеми.

Перший етап-з'ясування суті проблеми та короткий її позначення.

Другий етап - виявлення сторін, або учасників, конфлікту.

Третій етап - виявлення істинних потреб.

Четвертий етап-аналіз картографії.

Метод Декартових координат

Цей метод розроблений західними вченими на основі уявлень французького філософа Р. Декарта про те, що наша свідомість має певну структуру і його можна представити як простір, позначене математичними (алгебраїчними) символами (а, Ь). Все це простір поділено на чотири квадрати з допомогою двох пересічних прямих - координат. Метод Декартових координат наочно відображений у додатку (див. Додаток 6). У першому квадраті будуть розташовуватися всі ваші уявлення про розв'язуваної задачі, як якщо б ви відповідали на питання: "Що відбудеться, якщо цього не станеться?" Припустимо, виникла конфліктна ситуація в коледжі, яка вимагає вибору - або продовжувати вчитися в коледжі, тоді треба ..., або піти з коледжу, тоді ...

У перший квадрат потраплять відповіді на питання: "Що буде, якщо я не піду з коледжу?"

Припустимо, вони можуть мати таку форму:

"Я отримаю освіту".

"Я змушений буду підкорятися правилам, які мені не подобаються".

"Я змінюся".

"Я залишуся таким, як є, але діяти буду інакше" і т.д.

У другій квадрат потраплять відповіді на питання: "Що буде, якщо я піду з коледжу?"

"Я не отримаю освіти, яке мені подобається".

"Мене лаятимуть батьки".

"Мені доведеться терміново влаштуватися на будь-яку роботу".

"Буде ніяково перед Оленкою, не хочеться з нею розлучатися" і т.д.

У третій квадрат потраплять відповіді на питання: "Чого не відбудеться, якщо я піду?"

"Мені не треба буде змінювати себе".

"Я не буду підкорятися цим безглуздим правилами" і т.д.

"Я не стану вчителем, психологом" і т.д.

У четвертий квадрат потраплять відповіді на питання: "Чого не відбудеться, якщо я не піду з коледжу?"

"Мене не будуть пиляти дому".

"Я залишуся з Оленкою і буду бачити її кожен день".

"Я отримаю потрібну мені освіту" і т.д.

У кожен квадрат треба записати не менше десяти відповідей, причому щирих і чесних. Після того як всі записи зроблені, їх слід порівняти та проаналізувати, і тоді стане зрозуміло, де потрібне саме зараз рішення. Іноді можна виконати цей аналіз двічі - одразу ж після заповнення і через якийсь проміжок часу (через день, через пару годин). Даючи відповіді на запитання, необхідно відповідати те, що приходить в голову, не стримуючи, не обмежуючи себе.

Метод принципового ведення переговорів

Суть даного методу [39, с.112] базується на зміні установок у напрямку толерантності, що простежується в ряді положень:

1. Учасники переговорів перестають бути противниками, опонентами, а проголошуються партнерами, перед якими стоїть завдання спільного ухвалення рішення.

2. Вони об'єднуються спільною метою - досягти розумного рішення, отриманого швидко і при повній згоді.

3. У ході переговорів потрібно відокремлювати суперечки від розв'язуваних завдань. Основою переговорів є повага до позицій один одного, а не прагнення нав'язати свою. Даний підхід визнає, що люди здатні по-різному сприймати одні й ті ж речі, мати різні погляди і позиції. Якщо партнер не розділяє нашу позицію, це не повинно викликати у нас негативних почуттів по відношенню до нього, так само як не означає, що він ставиться до нас з недостатнім повагою чи довірою.

4. Треба бути м'яким з людьми і вимогливим до задачі. Доцільно поєднувати жорсткість, коли мова йде про суть розв'язуваної проблеми, і поступливість у ставленні до партнера як до особистості.

5. Діяти слід незалежно від довіри або недовіри. Ступінь довіри / недовіри партнерів впливає не тільки на поведінку, але і на всю ситуацію в цілому. До одних людям у нас більше довіри, до інших - менше, та й ми самі можемо більшою чи меншою мірою довіряти.

6. Зосередитися потрібно на результатах, а не на позиціях. При веденні переговорів пропонується (незалежно від конкретних позицій партнерів) зробити головним об'єктом своєї уваги пошук взаємовигідних рішень. Безумовно, бувають ситуації, коли спір йде саме про позиції, але різні точки зору не заважають людям успішно співпрацювати при вирішенні конкретних питань, вивчати інтереси сторін.

7. Не треба встановлювати "нижньої межі". "Нижня межа" як найгірший з варіантів, на який ви в даній ситуації готові погодитися, утримує вас від нерозумних кроків. На думку авторів даного методу, у встановленні "нижньої межі" є істотний недолік - людина починає дуже триматися за неї і тим самим сковує їхню ініціативу і уяву. Краще зовсім не встановлювати "нижньої межі", щоб не сковувати себе, а для захисту від імпульсивних нерозумних рішень існує найкраща альтернатива запропонованого угодою.

8. Необхідно продумати можливість взаємної вигоди. Йти не по дорозі уникнення невдач, а пошуку взаємної вигоди.

9. Варто представити безліч варіантів на вибір, а рішення прийняти пізніше.

10. Треба наполягати на використанні об'єктивних критеріїв. Для захисту від тиску партнера варто заздалегідь обумовити критерії, яким повинна відповідати передбачуване рішення проблеми, і не діяти по ситуації, імпульсивно.

11. Намагатися досягти результату, заснованого на нормах, що не залежать від волі. Якщо партнерами сформульовані об'єктивні критерії прийняття рішення, то вони йдуть до результату, заснованого на нормах, вироблених критеріях, а не через натиску з боку будь-кого з партнерів.

12. Слід міркувати і прислухатися до доводів, уступати принципам, а не тиску. Цей заключний ознака описує особливості процедури, поведінки учасників переговорів: "поступливий" партнер піддається натиску, "жорсткий" - будує на ньому свою тактику ведення переговорів, "принциповий" - керується принципами, а не ідеями боротьби. Ці положення вважаються сьогодні загальноприйнятими в переговорній практиці [1, с.341].

Висновки: в результаті розробки другого розділу роботи визначено, що переговорний процес має свої особливості: стадії, елементи, певну технологію і специфічні особливості ведення переговорів. Знання цих особливостей необхідно для конструктивного вирішення конфлікту і позитивного кінця переговорів.

3. ЕКСПЕРИМЕНТАЛЬНЕ ДОСЛІДЖЕННЯ ПРОЦЕСУ ПЕРЕГОВОРІВ

3.1 Сутність експерименту за поданням про загальний переговорному процесі

В експерименті пропонується взяти участь двом піддослідним для формування модельного уявлення про загальний переговорному процесі. Інша група веде спостереження для подальшого аналізу. Піддослідним пропонується настільна гра, що представляє собою поле, що складається з рухомих смуг, на яких намальовані схематичні "пики", по п'ять "смайликів" у двох країв поля, кожна "пика" розташована на трьох смугах. Поле посередині розділене непрозорим екраном, таким чином, щоб учасники не могли бачити стан "смайликів" на стороні "противника". Смуги повинні вільно рухатися під екраном.

Кожен з випробовуваних отримує завдання, згідно з яким на його половині поля малюнки ("пики") повинні мати максимально узгоджений вигляд.

Після отримання завдання обидва випробуваних одночасно приступають до роботи, намагаючись пересуванням смужок зібрати в узгоджений вигляд "пики" на своєму полі, і тим самим створюють перешкоди у виконанні завдання іншому учаснику. За умовами експерименту піддослідні можуть (це обумовлюється в інструкції) обговорювати хід роботи з "противником", припиняти роботу і домовлятися про правила, задавати питання експериментатору.

По ходу експерименту важливо заохочувати прагнення до максимально можливого виконання завдання. Швидке припинення спроб небажано. Разом з тим, така поведінка також має діагностичне значення (хоча може свідчити про недостатній мотивації випробуваного).

Експериментатор і спостерігачі фіксують поведінку досліджуваних: спонтанні висловлювання, звернення за роз'ясненнями один до одного, а також час, за яке встановлюється, що виконати завдання обидва випробуваних одночасно не можуть.

Найбільш важливим у спостереженнях є способи, якими діють у переговорах випробовувані: роз'яснення, агресія, апеляції до третьої сторони і ін

Інший важливий фактор - встановлення цільової спрямованості досліджуваних:

• рішення своєї задачі при повній незалежності від ситуації "противника";

• компромісне напіврішень для обох сторін;

• відмова від свого успіху на користь "противника".

На наступному етапі експерименту проводиться бесіда з кожним випробуваним для з'ясування ступеня розуміння і суб'єктивної інтерпретації завдання і, що дуже важливо, ступеня переживання результатів, а також для отримання пояснень обраної лінії поведінки. Трапляється, що після таких експериментів необхідна спеціальна терапевтична робота по зняттю фрустрації і регулювання взаємовідносин між випробуваними.

Згідно зі сценарієм експерименту, двоє учасників експерименту були розташовані на двох сторонах поля, розділеного непрозорою перегородкою і виконували всі вказані вище вимоги експериментатора: "Перед Вами настільна гра, в якій потрібно виконати таке завдання: зібрати, пересуваючи смужки," пики "на Вашій половині поля. Зараз вони зрушені і неузгоджені, важливо не зупинятися відразу, якщо не буде виходити. Ваш партнер буде зайнятий тим самим на своїй половині поля. Ви можете з ним розмовляти. Якщо виникає необхідність, можна ставити питання. Завдання потрібно виконати за максимально короткий термін " . Далі за командою дівчата почали намагатися збирати "пики".

У ході експерименту спостерігачами і експериментатором задавалися питання, відповідаючи на які дівчата кілька відволікалися від свого заняття, що давало можливість другої учасниці експерименту на свою користь пересунути смужки.

Приклад діалогу (див. Додаток 7). Аналіз результатів (див. Додаток 8). Співвідношення результатів дослідження атмосфери взаємодії (див. Додаток 9). Приклад протоколу (див. Додаток 10).

3.2 Тест опису поведінки К. Томаса

К. Томас вважає застосовувану двомірну модель регулювання конфліктів, основними вимірами, в якій є кооперація, пов'язана з увагою людини до інтересів інших людей, залучених в конфлікт, і напористість, для якої характерний акцент на захисті власних інтересів.

Відповідно, ці двом основним вимірам К. Томас виділяє наступні способи врегулювання конфліктів:

1. змагання, як прагнення домогтися задоволення своїх інтересів на шкоду іншому;

2. пристосування, тобто принесення в жертву власних інтересів заради іншого;

3. компроміс;

4. уникнення, тобто відсутність прагнення до кооперації і відсутність тенденцій до досягнення власних цілей;

5. співпраця, коли учасники ситуації приходять до альтернативи, повністю задовольняє інтереси обох сторін.

6. у своєму опитувальнику Томас описує кожний з п'яти перерахованих варіантів 12 судженнями про поведінку індивіда в конфліктній ситуації. У різних поєднаннях вони згруповані в 30 пар. Респонденту потрібно вибрати судження, яке є найбільш типовим для характеристики його поведінки.

7. Час тестування - 30 хвилин. Аналіз результатів (див. Додаток 8)

1.

А. Іноді я надаю можливість іншим взяти на себе відповідальність за вирішення спірного питання.

Б. Чим обговорювати те, у чому ми розходимося, я намагаюся звернути увагу на те, з чим ми обидва не згодні.

2.

А. Я намагаюся знайти компромісне рішення.

Б. Я намагаюся залагодити справу, враховуючи інтерес іншого і мої.

3.

А. Звичайно я наполегливо прагну домогтися свого.

Б. Я намагаюся заспокоїти іншого і зберегти наші стосунки.

4.

А. Я намагаюся знайти компромісне рішення.

Б. Іноді я жертвую своїми власними інтересами заради інтересів іншої людини.

5.

А. Улагоджуючи спірну ситуацію, я весь час намагаюся знайти підтримку в іншого.

Б. Я намагаюся зробити все, щоб уникнути напруженості.

6.

А. Я намагаюся уникати виникнення неприємностей для себе

Б. Я намагаюся домогтися свого.

7.

А. Я намагаюся відкласти рішення спірного питання для того, щоб згодом вирішити його остаточно.

Б. Я вважаю за можливе поступитися, щоб добитися іншого.

8.

А. Звичайно я наполегливо прагну домогтися свого.

Б. Я першою справою намагаюся ясно визначити те, у чому полягають всі порушені інтереси і питання.

9.

А. Думаю, що не завжди варто хвилюватися через якихось розбіжностей.

Б. Я прикладаю зусилля, щоб домогтися свого.

10.

А. Я твердо прагну досягти свого.

Б. Я намагаюся знайти компромісне рішення.

11.

А. Першою справою я намагаюся ясно визначити те, у чому полягають всі порушені інтереси і питання.

Б. Я намагаюся заспокоїти іншого і головним чином зберегти наші відносини.

12.

А. Найчастіше я уникаю займати позицію, яка може викликати суперечки.

Б. Я даю можливість іншому в чомусь залишитися при своїй думці, якщо він так само йде мені назустріч.

13.

А. Я пропоную середню позицію.

Б. Я наполягаю, щоб було зроблено по-моєму.

14.

А. Я повідомляю іншому свою точку зору і запитую про його погляди.

Б. Я намагаюся показати іншому логіку і переваги моїх поглядів.

15.

А. Я намагаюся заспокоїти іншого і, головним чином, зберегти наші стосунки.

Б. Я намагаюся зробити все необхідне, що б уникнути напруженості.

16.

А. Я намагаюся не зачепити почуття іншого.

Б. Я намагаюся переконати іншого в перевагах моєї позиції.

17.

А. Звичайно я наполегливо прагну домогтися свого.

Б. Я намагаюся зробити все, щоб уникнути марної напруженості.

18.

А. Якщо це зробить іншого щасливим, я дам йому можливість настояти на своєму.

Б. Я даю можливість іншому в чомусь залишитися при своїй думці, якщо він так само йде мені назустріч.

19.

А. Першою справою я намагаюся ясно визначити те, у чому полягають всі порушені інтереси і спірні питання.

Б. Я намагаюся відкласти рішення спірного питання для того, щоб згодом вирішити його остаточно.

20.

А. Я намагаюся негайно перебороти наші розбіжності.

Б. Я прагну з кращому поєднанню вигод і втрат для всіх.

21.

А. Ведучи переговори, я намагаюся бути уважним до бажань іншого.

Б. Я завжди схиляюся до прямого обговорення проблем.

22.

А. Я намагаюся знайти позицію, яка знаходиться посередині між моєю позицією і точкою зору іншої людини.

Б. Я відстоюю свої бажання.

23.

А. Я стурбований тим, щоб задовольнити бажання кожного.

Б. Іноді я уявляю можливість іншим взяти на себе відповідальність за вирішення спірного питання.

24.

А. Якщо позиція іншого здається йому дуже важливою, я постараюся піти назустріч його бажанням.

Б. Я намагаюся переконати іншого прийти до компромісу.

25.

А. Я намагаюся довести іншому логіку і переваги моїх поглядів.

Б. Ведучи переговори, я намагаюся бути уважним до бажань іншого.

26.

А. Я пропоную середню позицію.

Б. Я майже завжди заклопотаний тим, щоб задовольнити бажання кожного з нас.

27.

А. Я уникаю позиції, які можуть викликати суперечки.

Б. Якщо це зробить іншого щасливим, я дам йому можливість настояти на своєму.

28.

А. Звичайно я прагну домогтися свого.

Б. Улагоджуючи ситуацію, я намагаюся знайти підтримку в іншого.

29.

А. Я пропоную середню позицію.

Б. Думаю, що не завжди варто хвилюватися через якихось розбіжностей.

30.

А. Я намагаюся не зачепити почуттів іншого.

Б. Я завжди займаю таку позицію в спірному питанні, щоб ми з іншим зацікавленим людиною могли домогтися успіху.

Висновки: в результаті проведення експерименту і тестової методики була визначена особиста тактика ведення переговорів і отримано уявлення про загальний переговорному процесі

ВИСНОВОК

У висновку, нам необхідно підвести підсумки про проведене дослідження переговорного процесу як методу вирішення конфлікту і результати даного дослідження.

Визначено, що для ефективного вирішення виникаючих проблем кожній людині необхідно засвоїти необхідний рівень теоретичних знань і практичних навичок поведінки в конфліктних ситуаціях, а також знання про причини виникнення і способи вирішення конфліктів.

Проблема конфлікту є однією з тих, що пов'язують у вузол багато складності нашого життя, все трудносплетенія нашого минулого, теперішнього, майбутнього.

Головним чином, переслідуючи поставлену перед початком роботи мета і вирішуючи поставлені завдання, ми визначили:

1) Під поняттям конфлікт розуміється найбільш гострий спосіб усунення протиріч, що виникають у процесі взаємодії, що полягають у протидії суб'єктів конфлікту і звичайно супроводжуються негативними емоціями.

2) конфлікти бувають міжособистісні, внутрішньоособистісні, між особистістю і групою; внутрішньогрупові; між малими та великими соціальними спільнотами; міжетнічні; міждержавні.

3) Існує так само і типи конфліктів - це соціальні й зооконфлікти. Кожен тип конфлікту, так само як і вид має свої функції та призначення.

4) При вирішенні конфлікту необхідно вибрати модель вирішення конфлікту з декількох типових. Їх, на думку Хасана, - три: арбітраж, конфронтація і переговори.

5) Переговори необхідні для прийняття спільних рішень, співпраці чи з'ясування стосунків даними шляхом. Переговори проходять кілька етапів, мають свою структуру і динаміку розвитку. Для вивчення переговорного процесу важливо вивчення і технології переговорного процесу, так як саме від розвитку переговорного процесу і залежить підсумок самих переговорів.

6) Заключним етапом переговорів є аналіз переговорного процесу. Найважливішим результатом переговорів є ступінь вирішення проблеми, виконання обома сторонами взятих зобов'язань.

В експериментальній частині роботи проводилося дослідження у вигляді експерименту за поданням про загальний переговорному процесі. У результаті аналізу даного експерименту можна сказати, що переговорний процес може проходити за сценарієм "позиційний торг", мав динамічний розвиток і сприятливе дозвіл.

Так само в практичній частині була проведена тестова методика на визначення особистої тактики ведення переговорів. Після обробки результатів експерименту і тестової методики був проведений кореляційний аналіз, який показав, що переговорний процес буде більш дієвим і конструктивним методом вирішення конфліктної ситуації, якщо в ньому будуть присутні такі способи як співробітництво, компроміс, пристосування. На основі отриманих даних можна зробити висновок, що мета, поставлена ​​нами - досягнута.

СПИСОК

1. Анцупов А. Я., Шипілов А. І. Конфліктологія: підручник для вузів. - М.: ЮНИТИ, 2009.-456 с.

2. Бородкін Ф. М., Коряк Н. М. Увага: конфлікт! - К.: Наука, Сиб. від., 2006 .- 211 с.

3. Василюк Ф. Є. Психологічний аналіз подолання критичних ситуацій. - М.: НОРМА. 2008 .- 190 с.

4. Виготський Л. С. Психологія мистецтва. - М.: Педагогіка, 2006 .- 670 с.

5. Виготський Л. С. Собр. соч. Т. 3. - М.: Педагогіка, 2009 .- 611 с.

6. Вишнякова Н. Ф. Конфлікт - це творчість? Тренінговий практикум з конфліктології. - Мінськ.: 2008, інфа-М. - 90 с.

7. Гришина Н.В. Психологія конфлікту. СПб.: НОРМА, 2009. - 614 с.

8. Гегель Г. Естетика. Т. 1. - М.: 1968. Вища школа. - 790 с.

9. Гостєв А. А. Еволюція свідомості у вирішенні глобальних конфліктів. - М.: РАН, Ін-т психології, 1993 .- 345 с.

10. Гришина Н. В. Давайте домовимося: Практичний посібник для тих, кому доводиться вирішувати конфлікти. - СПб.: Сова, 2007. - 290 с.

11. Гришина Н. В. Психологія конфлікту. - СПб.: Пітер, 2010 .- 678 с.

12. Дмитрієв А., Кудрявцев В., Кудрявцев С. Введення в загальну теорію конфліктів. - М.: Інститут психології, 2005 .- 711 с.

13. Дмитрієв А. В. Конфліктологія. - М.: Гардаріки, 2008 .- 566 с.

14. Зайцев А. К. Соціальний конфлікт. - М.: Academia, 2007 .- 623 с.

15. Зеркин Д. П. Основи конфліктології. Курс лекцій. - Ростов-на-Дону.: Фенікс, 2008 .- 490 с.

16. Зіммель Г. Конфлікт сучасної культури. Хат. произв. Т. 1. - М.: МАУП, 2004 .- 178 с.

17. Конфліктологія. Підручник / За ред. А. С. Карміна. - СПб.: МАУП, 2003 .- 780 с.

18. Конфлікти в сучасній Росії. Проблеми аналізу і регулювання. - М.: Едіторіал УРСС, 1999 .- 233 с.

19. Корнеліус X., Фейр Ш. Знайомство з поняттям конфлікт / / Хрестоматія з соціальної психології. - М.: Междунар. пед. академія, 2004 .- 900 с.

20. Корнеліус Х. Фейр Ш. Виграти може кожен. - М.: Норма, 2001 .- 344 с.

21. Короткий психологічний словник / За ред. А.В. Петровського, Н.Г. Ярошевського. -М.: Норма, 2010. - 890 с.

22. Крогіус Н. В. Пізнання людьми один одного в конфліктній діяльності. - Саратов.: Юніті, 1979 .- 560 с.

23. Кучинський Г. М. Психологія внутрішнього діалогу. - Мінськ.: Університетська освіта, 2008 .- 635 с.

24. Латині В. В. Конфлікт: протікання, способи вирішення, поведінка конфліктуючих сторін (огляд зарубіжних матеріалів) / / Иностр. психологія. РАН ВП. Т. 1. - М.: 1993. - № 2. - 45 с.

25. Левін К. Типи конфліктів / / Психологія особистості. Тексти. - М.: МГУ, 2006 .- 367 с.

26. Леонов М. І. Основи конфліктології. - Іжевськ.: Удмуртська університет, 2007. - 670 с.

27. Лефевр В. А. Конфліктуючі структури. - М.: Радянське радіо, 1974 .- 244 с.

28. Лурія А. Р. Експериментальні конфлікти у людини / / Проблеми сучасної психології. Т. VI. - М.: Університетська освіта, 1930. - 670 с.

29. Мерлін В. С. Психологічні конфлікти: Додаток до книги "Нариси інтегрального дослідження індивідуальності". - М.: Педагогіка, 2003. - 166 с.

30. Міріманова М.С. Конфліктологія: Підручник. -2-е вид., Испр. - М.: "Академія", 2004. - 320 с.

31. Міхєєва ІЛ. Амбівалентність особистості. - М.: Наука, 2006. - 366 с.

32. Нергеш Янош. Поле битви - стіл переговорів. - М.: Междунар. відносини, 2004. - 155 с.

33. Основи конфліктології. Навчальний посібник / За ред. В. Н. Кудрявцева. - М.: МАУП, 2007. - 780 с.

34. Павлова К. Г. Психологія спору. - Владивосток.: Вид-во Дальневост. ун-ту, 2007 .- 455 с.

35. Панкратов В. Н. Прийоми в суперечках і їх нейтралізація. - М.: Російське педагогічне агентство, 2006 .- 90 с.

36. Скотт Д.Г. Конфлікти: шляхи їх подолання .- Київ.: 2001 .- 190 с.

37. Хасан Б.І. Психотехніка конфлікту і конфліктна компетентність. - Красноярськ.: 2006. - 380 с.

38. Хасан Б.І. Конструктивна психологія конфлікту. СПб.: Пітер, 2003. - 670 с.

39. Фішер Р. Шлях до згоди. - М.: НОРМА, 2007 .- 489 с.

ДОДАТОК 1

Базисна класифікація конфліктів

ДОДАТОК 2

Типи конфліктів

ДОДАТОК 3

Індивідуальний бланк для підведення підсумків тренування

Недоліки	Перша проба
	Друга проба
	Роль репортера
Переваги	Перша проба
	Друга проба
	Роль репортера
Загальні висновки

ДОДАТОК 4

Ускладнена технологія ведення переговорів для підготовки

ДОДАТОК 5

Формуляр для підготовки до переговорів
№ п / п	Елементи (кроки)	Аналіз
		З мого боку	З їхнього боку
1	Учасники переговорів
2	Предмет переговорів
3	Інтереси сторін
	Цілі сторін і учасників
4	Варіанти рішень
5	Аргументи для рішень
6	Легітимність процедури
7	Ресурси сторін
8	Хто що буде робити і чому

ДОДАТОК 6

Метод Декартових координат для вирішення конфліктів

ДОДАТОК 7

Переговори досліджуваних та аналіз результатів переговорів

1)

1-а: Таня, посунь смужку крайню справа на мене ...

2-я, я не можу, у мене зміщується малюнок ...

1-а: ну і що ж, зате ти змістила мою "пику" в лівій частині і посередині ...

2-я: зате ти, рухаючи зараз середню смугу, заважаєш мені ...

1-а: - перебиваючи: нічого, зате крайню справа я все ж пересунула .. і так далі.

Потім, одна з дівчат вирішила скористатися підказками спостерігачів, стала використовувати їх ракурс бачення ігрового поля як підказку у діях відносно суперниці. Даний момент був зафіксований експериментатором і попереджено.

З даного діалогу видно, що друга учасниця, хоч і була більш стримана у веденні переговорів, але все ж вибрала тактику "швидкого реагування", тобто поки опонентка вела переговори на підвищених тонах, вона пересувала смужки на нудотну напрямку. Це говорить про те, що, незважаючи на однаковий вік і статус піддослідних, в однієї спостерігається більш агресивний темперамент, характер і стиль спілкування.

Обидві дівчини після довгих суперечок і звинувачень не знайшовши компромісу у своїх діях, перейшли до більш спокійних дій, так як одна з дівчат була більш здатною піти на компроміс. Саме цим моментом обумовлений благополучний результат конфліктної ситуації і завершення переговорів.

1-а: Віка, посунь цю смужку в ліву сторону, ти мені заважаєш ...

2-а: Якщо я її не пересунь, то в мене не вийде "пика" ...

1-а: Віка, посунь цю смужку вправо ...

2-я: Тоді у мене не виходять пики ....

1-а: Ну і що, зате у мене виходять відразу дві ...

2-я: посунь середню смужку на мене ...

1-я, я не можу, у мене зміститься малюнок ...

2-я: посунь тоді цю смужку на мене ...

1-а: Якщо я її посунься, у мене не вийде малюнок ... і так далі.

З переговорів дівчат видно, що вони обидві намагаються вирішити своє завдання незалежно від ситуації противника. Дівчата розмовляють на підвищених тонах, сперечаються один з одним, не хочуть поступатися один одному. Перша дівчина не пішла на поступки другий. Переговори закінчилися тим, що перша дівчина вирішила своє завдання при повній незалежності від ситуації противника.

1-а: Юля, посунь крайню смужку зліва на мене ...

2-я: Але тоді у мене не вийде малюнок ..

1-а: Зате у мене вийде "пика" ...

2-я: Добре, я пересунь ..

1-а: Тепер посунь смужку в середині вліво ...

2-я: у мене змістився малюнок ...

1-а: Зате в мене вийшло відразу дві "пики" ...

2-я: а в мене не виходить "пика" ...

1-а: Тоді посунь в середину смужку справа ...

2-я: Добре, якщо у мене не вийшли "пики", нехай хоча б у тебе вийдуть ..

1-а: Тоді посунь смужку зліва на мене ...

2-я: Добре, посунула ...

З даного діалогу видно, що перша учасниця наполягає на своєму, у неї мета - зібрати свої смужки, у першої учасниця спостерігається більш агресивний характер, стиль спілкування, дівчина нервує, обурюється, друга учасниця веде себе більш спокійно, стримано. З переговорів дівчат видно, що друга дівчина відмовляється від свого успіху на користь першої.

2)

1-а: Катя, посунь смужку на мене ...

2-а: Я не можу, у мене тоді зміститься "пика" ...

1-а: Але у мене не виходить "пика" ...

2-я: Зате в мене виходить ...

1-а: Рухаючи праву смужку, ти зміщує рот у моєї пики ...

2-я: Зате в мене вийшло вже дві пики і так далі.

З даного діалогу видно, що після довгих переговорів дівчини не знайшли компромісу у своїх діях, оскільки у другої дівчини на першому місці стояла мета зібрати свої "пики". Друга дівчина не йшла на поступки першою. У результаті друга дівчина зібрала пики, а у першій цього не вийшло. Це говорить про те, що друга дівчина більш наполеглива у своїх діях, ніж перша.

1-а: Наташа, посунь ось цю крайню смужку вліво ...

2-я: тоді у мене зміститься "пика" ...

1-а: ну посунь тоді смужку в середині вправо ...

2-я: ну добре, посунься ...

1-а: тепер посунь ліву смужку вліво ...

2-я: добре, а ти середню посунь на мене ...

1-а: посунула ...

2-я: у мене вийшло вже дві пики ... і так далі.

З даного діалогу можна зробити висновок, що обидві дівчини намагаються не нервувати, ведуть себе спокійно. Обидві дівчини намагаються знайти компроміс, вони співпрацюють одне з одним. Не дивлячись на спокійну атмосферу, коли у кожної з них не виходять пики, вони хвилюються. У результаті переговори закінчуються тим, що дівчата знайшли компромісне рішення.

ДОДАТОК 8

Аналіз результатів тесту К. Томаса

ДОДАТОК 9

Співвідношення результатів дослідження атмосфери взаємодії

ДОДАТОК 10

Протокол

ПІБ Тетушкіна Тетяна Миколаївна

Вік-28 років

Пол - жіночий

Час на пояснення і продовження гри - 20 хвилин (похвилинна фіксація дій і поведінки досліджуваних).

За п'ять хвилин я пояснюю правила гри наступні п'ять хвилин проводиться бесіда з кожним випробуваним, для того, щоб з'ясувати, наскільки правильно вони зрозуміли правила гри.

Я попереджаю, що завдання потрібно виконати за максимально короткий термін. Далі за моєю командою "Почали", вони приступають до виконання завдання.

Перші три хвилини дівчини виконуючи завдання, почали турбуватися через те, що у них не виходить скласти "пики". На четвертій хвилині вони починають сперечатися, нервувати. Це виражено в їх міміці, жестах, поведінці. На п'ятій хвилині одна з випробовуваних вирішила скористатися підказками спостерігачів, даний момент був зафіксований мною і занесений до протоколу. На шостій хвилині дівчата продовжували сперечатися, на сьомій хвилині дівчата почали переходити до більш спокійних дій, на восьмий і дев'ятій хвилині дівчата прагнули швидше виконувати завдання. В кінці десятої хвилини дівчата по команді "Стоп" - закінчують виконання роботи.

У результаті експерименту спостерігався благополучний результат конфліктної ситуації і завершення переговорів.

Протокол

ПІБ Ломакіна Вікторія Миколаївна

Вік - 26 років

Пол - жіночий

Час на пояснення і продовження гри - 20 хвилин (похвилинна фіксація дій і поведінки досліджуваних).

За п'ять хвилин я пояснюю правила гри наступні п'ять хвилин проводиться бесіда з кожним випробуваним, для того, щоб з'ясувати, наскільки правильно вони зрозуміли правила гри. Я попереджаю, що завдання потрібно виконати за максимально короткий термін. Далі за моєю командою "Почали", вони приступають до виконання завдання.

Перші дві хвилини дівчата спокійно виконують завдання, на третій хвилині вони починають хвилюватися, розмовляють на підвищених тонах. На четвертій хвилині дівчата починають сперечатися, на п'ятій хвилині друга дівчина намагається розв'язати проблему на свою користь, але на шостій хвилині першого випробувана все більше не поступається другий, на сьомий, восьмий, дев'ятій хвилині випробовувані продовжують дії, на десятій хвилині по команді "стоп" закінчують виконання роботи.

У результаті експерименту перша випробувана вирішила своє завдання при повній незалежності від ситуації противника.

Протокол

ПІБ Клубнікіна Юлія Вікторівна

Вік - 26 років

Пол - жіночий

Час на пояснення і продовження гри - 20 хвилин (похвилинна фіксація дій і поведінки досліджуваних).

За п'ять хвилин я пояснюю правила гри наступні п'ять хвилин проводиться бесіда з кожним випробуваним, для того, щоб з'ясувати, наскільки правильно вони зрозуміли правила гри. Я попереджаю, що завдання потрібно виконати за максимально короткий термін. Далі за моєю командою "Почали", вони приступають до виконання завдання.

Перші дві хвилини дівчата спокійно виконують завдання. На третій хвилині перша дівчина починає нервувати, хвилюватися, на четвертій і п'ятій хвилині друга учасниця веде себе досить спокійно. На шостій хвилині перша дівчина поводиться агресивно, це видно по її інтонації, міміці. На сьомий і восьмий хвилині перша дівчина поводиться так само, друга дівчина не хвилюється. На дев'ятій і десятій хвилині перша дівчина дуже рада тому, що друга дівчина не заважала зібрати їй її "пики".

У результаті експерименту переговори закінчилися тим, що друга випробувана виявилася від свого успіху на користь першої.

Протокол

ПІБ Дмитрієва Катерина Олександрівна

Вік - 27 років

Пол - жіночий

Час на пояснення і продовження гри - 20 хвилин (похвилинна фіксація дій і поведінки досліджуваних).

За п'ять хвилин я пояснюю правила гри наступні п'ять хвилин проводиться бесіда з кожним випробуваним, для того, щоб з'ясувати, наскільки правильно вони зрозуміли правила гри. Я попереджаю, що завдання потрібно виконати за максимально короткий термін. Далі за моєю командою "Почали", вони приступають до виконання завдання.

Першу хвилину дівчата поводяться спокійно, на третій хвилині вони починають хвилюватися. Перша дівчина нервує через те, що друга не йде на поступки. На четвертій і п'ятій хвилині дівчата сперечаються і розмовляють на підвищених тонах. На шостій і сьомій хвилині вони не поступаються один одному. На восьмій та дев'ятій хвилині продовжують сперечатися, на десятій хвилині по команді "стоп" закінчують свої дії.

У результаті експерименту, переговори закінчилися тим, що друга учасниця була більш наполеглива ніж перша. Друга випробувана вирішила своє завдання незалежно від ситуації першою.

Протокол

ПІБ Рощина Наталія Анатоліївна

Вік - 30 років

Пол - жіночий

Час на пояснення і продовження гри - 20 хвилин (похвилинна фіксація дій і поведінки досліджуваних).

За п'ять хвилин я пояснюю правила гри наступні п'ять хвилин проводиться бесіда з кожним випробуваним, для того, щоб з'ясувати, наскільки правильно вони зрозуміли правила гри. Я попереджаю, що завдання потрібно виконати за максимально короткий термін. Далі за моєю командою "Почали", вони приступають до виконання завдання.

Перші три хвилини кожна з випробуваних намагається виконати завдання самостійно. На четвертій хвилині дівчата перемовляються, але при цьому вони ведуть себе досить спокійно. На п'ятої та шостої хвилинах вони намагаються допомогти один одному, випробовувані намагаються знайти компромісне рішення. На сьомий і восьмий хвилині випробовувані ведуть себе так само спокійно, на дев'ятій хвилині дівчата намагаються швидше закінчити завдання, на десятій хвилині по команді "стоп" випробовувані закінчують свої дії.

У результаті експерименту переговори закінчуються тим, що обидві дівчини знайшли компромісне рішення своєї проблеми.

ДОДАТОК 11

Кореляційний аналіз

На основі даної кореляції можна зробити висновок, що переговори для вирішення конфліктної ситуації будуть успішними, якщо в них присутні співробітництво, компроміс, пристосування. Переговори закінчаться неблагополучно, якщо в них буде присутня суперництво і уникнення.