Курсова робота з дисципліни: «Мистецтво продажів» на тему: «Особливості продажів при роботі з корпоративними та індивідуальними клієнтами»
2009
Зміст
Введення
1.Політіка орієнтації на клієнта і організація продажів
2. Специфіка роботи з корпоративними клієнтами
5. Корпоративне обслуговування в туризмі
6. Особливості роботи з індивідуальними клієнтам
7. Індивідуальне обслуговування в туризмі
8. Приклади організації корпоративних продажів
9. Приклад організації індивідуального продажу
Висновок
Список літератури
Введення
Тема моєї курсової роботи - особливості продажів при роботі з корпоративними та індивідуальними клієнтами. Мета курсової роботи - розглянути технології та заходи, які використовуються фірмами для підвищення продажів корпоративним і індивідуальним клієнтам. Завдання моєї роботи - виявити відмінності і специфіку даних заходів, в залежності від типу клієнта. Актуальність теми продиктована тим, що в даний час найбільш життєздатними підприємствами виявляються ті, які орієнтовані на клієнта і його потреби.
Для багатьох саме словосполучення «корпоративні клієнти» залишається поки що не до кінця зрозумілим. Корпоративні клієнти, компанії, які співпрацюють, надаючи один одному умови вигідніші, ніж для фізичних осіб. Якщо говорити про величину наданих знижок, то можна скласти наступну схему: дилери, яким надається максимальні знижки, далі йдуть корпоративні клієнти, потім оптові та роздрібні покупці.
Роздрібні покупці - це ті ж «індивідуальні». Які купують товари чи послуги з особистих спонукань і, для задоволення особистих потреб. Корпоративні та індивідуальні покупці переслідують однакові цілі - це задоволення потреб, але способи і шляхи їх досягнення відрізняються.
1. Політика орієнтації на клієнта і організація продажів
Фахівці пропонують безліч моделей для підвищення якості обслуговування і ступеня задоволеності клієнтури товарами та послугами. Зазвичай тут проглядаються два аспекти.
Перший - необхідність точних специфікацій клієнтів. Важливо, щоб підприємство знало і розуміло особливості запитів клієнтів, а також вигоди, які вони пов'язують з здобуваються товарами та послугами.
Другий аспект - організація виробництва, сервісу та технічного обслуговування в повній відповідності зі специфікаціями споживачів. Підприємству треба підтримувати постійний зв'язок з клієнтами та поширювати отриману інформацію по всім своїм підрозділам, а потім використовувати набуті знання для виробництва товарів і послуг більш високої якості з урахуванням запитів клієнтури.
У цілому базу для розробки постійно діючої політики орієнтації на клієнта становлять три концептуально різні цілі.
По-перше, підприємство має збирати інформацію про клієнтуру, щоб розуміти її матеріальні потреби і систему цінностей і задовольняти їх в поточний момент і в майбутньому шляхом поставок відповідних товарів і послуг. При цьому слід охоплювати і фактичних, і потенційних клієнтів. Збір інформації - складний процес, що спирається як на традиційні, так і нетрадиційні методи.
По-друге, підприємство повинно забезпечувати інформацією про клієнтуру весь свій персонал і всі підрозділи, які прямо чи опосередковано беруть участь у задоволенні її потреб. Мета тут полягає в підготовці організації до перетворення потреб клієнта в керівництво до ефективних дій. Важливо, щоб інформація не використовувалася лише як засіб ознайомлення окремих підрозділів зі станом справ у клієнта. Якщо, наприклад, відділ маркетингу просто доводить до відома виробничий сектор про те, яку продукцію треба випускати, то вся система орієнтації на клієнта приречена на невдачу. Навпаки, подібна інформація повинна відігравати активну роль, служити базою для постановки таких завдань, виконання яких допоможе підприємству поліпшити господарські показники.
По-третє, підприємству на основі даної інформації необхідно вносити зміни у свої виробничі програми, щоб мати можливість надавати клієнту нові види товарів і послуг. У першу чергу підприємство повинно підвищувати їх якість, забезпечуючи одночасно розробки нової продукції з використанням інформації про запити клієнтури.
Важливо підкреслити, що підвищення якості товарів і послуг досягається в тому випадку, якщо облік вимог клієнта носить характер безперервного, систематичного процесу.
Фактично, відмінно підготовлені продажу бувають завершені ще до того моменту, як клієнт підняв трубку, щоб почути пропозицію менеджера про зустріч. Продавець середньої руки намагається вмовити клієнта, не вникаючи в його ситуацію і не прораховуючи для нього самого вигідної пропозиції. Часто він діє навмання, по ситуації. Якщо клієнт зацікавлено слухає - значить, презентація йде повним ходом. Ні, презентація буде здійснена при наступному дзвінку, або угода відкладеться на невизначений час. Хороший продавець, як шахіст, бачить ситуацію на кілька кроків вперед. Він пильно вивчає бізнес клієнта, його актуальну ситуацію та існуючі потреби, щоб сформулювати пропозицію, від якої неможливо відмовитися. Він нічого не продає, він виступає консультантом по бізнесу, з управління, з досягнення особистих цілей і отримання щастя в житті.
Саме такий підхід найбільш актуальна в роботі з корпоративним клієнтом.
2. Так як потреби організації безпосередньо або опосередковано пов'язані з економічними показниками, то укладання договорів з корпоративними клієнтами носить більшою мірою логічний характер, ніж емоційний. Це дає нам більше можливостей для використання логічної аргументації і конкретних цифрових показників. Для того щоб використовувати дані переваги, нам необхідно краще вивчити бізнес клієнта.
3. Компанія нашого клієнта - це живий організм, де переплітаються, взаємодіють і борються різні інтереси. Дуже важливо, що рішення про укладення угоди звичайно приймається не за столом переговорів безпосереднього замовника і продавця, а саме у відсутності менеджера зі збуту: на нараді, в неформальній бесіді за обіднім столом, в курилці. Замовник, менеджер із закупівель, відстоюючи наші інтереси, запитує фінансового директора: «Чи будемо брати шланги Т78, які нам дуже потрібні?» На що фінансовий директор відповідає, що зараз немає грошей, і тому візьмемо шланги М89. Операція, яка була «вже в кишені», виявляється не відбулася. Для того щоб залучити всіх осіб, які приймають рішення з нашого питання, ми повинні добре розуміти бізнес клієнта.
4. Корпоративна культура клієнта
Компанії дивно схожі на людей. Вони можуть виглядати дуже солідно, чітко і структуровано, на вході можуть висіти плакати з місією і пріоритетними напрямками, керівництво може викладати думки логічно і послідовно. З першого погляду може здатися, що тут панує царство розуму, а всі рішення продиктовані виключно раціональними міркуваннями. Не варто обманювати себе. Емоційні, ірраціональні, підсвідомі процеси також необхідні будь-якій організації, як і окремої людини.
Корпоративна культура - традиції, норми і правила, що направляють поведінку людей. Частина з них може бути усвідомлена, записана і закріплена в документах, частина - існувати під вивіскою «у нас так прийнято», а частина - під вивіскою «так відбувається, невідомо чому».
Для складних переговорів нам необхідно зібрати інформацію по таким, здавалося б, незначних питань:
1. Прийнята форма одягу. «По одягу зустрічають, по розуму проводжають» - дана закономірність повинна бути використана для продажів. Відомий випадок, коли перша особа великої компанії відмовився вести переговори, мотивуючи свою відмову в такий спосіб: «У Вас черевики коштують менше, ніж 500 $, я з Вами розмовляти не буду». Правильний одяг продавця повинна, з одного боку, відповідати продукту, який він пропонує, з іншого боку, вписуватися в ті прийняті норми, які задані в організації. Якщо в організації прийнятий консервативний діловий стиль, то нам краще надягти строгий костюм і краватку, якщо прийнято ходити в джинсах і светрі - то «своїм» буде продавець, який одягнений більш демократично.
2. Прийняті правила. Правил, що регламентують поведінку співробітників в організації, сила-силенна, починаючи з чітких письмових наказів і розпоряджень, і закінчуючи тими негласними правилами, як просити у керівництва надбавки до зарплати, як вести себе в курилці, як кокетувати з співробітницями і як виходити у вихідні дні на роботу. Дуже важливо, що іноді дані правила сприймаються як істина в останній інстанції - просто «так заведено» або «історично склалося». З точки зору продажу, нам не потрібно проводити аудит корпоративних культури. Але ми можемо уважно спостерігати за життям організації, щоб бути в контакті з нашими клієнтами, і щоб враховувати специфіку організації при укладенні угоди.
В одній з великих організацій всі начальники підрозділів п'ють зелений чай. Як Ви думаєте, чому? Тому що перша особа любить зелений чай. Продавцю для контакту теж можна на час полюбити чай або поцікавитися його корисними властивостями. В іншій організації більш половина співробітників компанії є любителями футболу - чим не тема для розмови, в третій вважається правилом хорошого тону кокетувати з жінками, у четвертій - у більшості співробітників стоять на робочих столах сімейні фотографії, у п'ятій - ніхто нікуди не поспішає, в шостий - усі бігають, як очманілі. А в сьомий - в кімнаті, де п'ють чай - стоїть відро з великим кип'ятильником - це просто Марія Іванівна, місцева прибиральниця, підігріває воду для миття підлоги. Цілком можливо, що з сьомою організацією нам буде не дуже цікаво співпрацювати - в наявності порушення пріоритетів: не Мар'я Іванівна для чистоти та зручності співробітників, а співробітники - для зручності миття підлоги для Марії Іванівни.
3. Використання ресурсів. Використання ресурсів в організації є досить важливим питанням з точки зору продажу. Адже наш продукт - це такий же ресурс для організації, як і час, як робота співробітників, як обладнання, як приміщення, як репутація на ринку і багато іншого. Найбільш значущим є ефективність використання ресурсів: якщо на покупку нової гайки, що підвищує продуктивність праці, грошей шкода, а на покупку дорогого персидського килима - ні, то, швидше за все, тут більше піклуються не про виробництво, а про статус.
Другим елементом є вміння цінувати власні ресурси. Якщо керівництво раз на тиждень звільняє за 10 співробітників, то можете бути впевнені, що до вашої пропозиції, можливо, таке ж ставлення - сьогодні люблю, а завтра - воно мені не потрібно і буде валятися на смітнику. І навпаки, занадто велика прихильність до не дуже ефективним співробітникам швидше буде говорити про складність прийняття ризикованих рішень і консерватизмі в цілому.
5. Корпоративне обслуговування в туризмі
Для великих організацій, діяльність яких пов'язана з частими відрядженнями, зараз стало не тільки правилом, але швидше за необхідністю, наявність постійного партнера в сфері туризму, якому можна було б довірити організацію будь-якої поїздки.
Основна суть корпоративного обслуговування - надання повного пакету туристичних послуг співробітникам тієї або іншої компанії як у межах Росії, так і за кордоном, а також організація прийому в Росії іноземних партнерів компанії. Корпоративний клієнт - найбільш вимогливий і непередбачуваний. Адже йому часом можуть знадобитися найрізноманітніші послуги - від оформлення туристичної страховки або бізнес-візи до організації складного туристичного маршруту. Тому туристичну компанію, що займається корпоративним обслуговуванням, має відрізняти якість всіх видів послуг, що надаються, високий професіоналізм співробітників, які зобов'язані вміти грамотно проконсультувати клієнта і надати необхідну послугу на хорошому рівні.
Основною характерною особливістю деяких фірм є індивідуальний підхід до кожного клієнта. За кожною організацією закріплюється персональний менеджер-куратор, що підтримує постійний контакт зі своїм підопічним, що знає основні вимоги партнера і вирішує всі необхідні питання.
Роботу з конкретною заявкою на організацію поїздки експерт починає з підбору декількох варіантів поїздки (розміщення в готелі, деталей авіаперельоту, організації трансферів і т.д.), надаючи клієнтові можливість вибору. Потім, враховуючи всі побажання, менеджер-куратор підбирає найбільш зручний час авіаперельоту і умови розміщення, що в результаті допомагає скоротити витрати і оптимізувати бюджет.
Корпоративне обслуговування може включати:
- Ділові поїздки за кордон топ-менеджерів і співробітників компаній, а також обслуговування іноземних партнерів:
· Візове обслуговування,
· Ж / д і авіа квитки,
· Бронювання готелів,
· Зустріч / проводи супроводжуючими гідами, трансфери, оренда транспорту,
2009
Зміст
Введення
1.Політіка орієнтації на клієнта і організація продажів
2. Специфіка роботи з корпоративними клієнтами
3. Характерні особливості роботи з корпоративними клієнтами
4. Корпоративна культура клієнта5. Корпоративне обслуговування в туризмі
6. Особливості роботи з індивідуальними клієнтам
7. Індивідуальне обслуговування в туризмі
8. Приклади організації корпоративних продажів
9. Приклад організації індивідуального продажу
Висновок
Список літератури
Введення
Тема моєї курсової роботи - особливості продажів при роботі з корпоративними та індивідуальними клієнтами. Мета курсової роботи - розглянути технології та заходи, які використовуються фірмами для підвищення продажів корпоративним і індивідуальним клієнтам. Завдання моєї роботи - виявити відмінності і специфіку даних заходів, в залежності від типу клієнта. Актуальність теми продиктована тим, що в даний час найбільш життєздатними підприємствами виявляються ті, які орієнтовані на клієнта і його потреби.
Для багатьох саме словосполучення «корпоративні клієнти» залишається поки що не до кінця зрозумілим. Корпоративні клієнти, компанії, які співпрацюють, надаючи один одному умови вигідніші, ніж для фізичних осіб. Якщо говорити про величину наданих знижок, то можна скласти наступну схему: дилери, яким надається максимальні знижки, далі йдуть корпоративні клієнти, потім оптові та роздрібні покупці.
Роздрібні покупці - це ті ж «індивідуальні». Які купують товари чи послуги з особистих спонукань і, для задоволення особистих потреб. Корпоративні та індивідуальні покупці переслідують однакові цілі - це задоволення потреб, але способи і шляхи їх досягнення відрізняються.
1. Політика орієнтації на клієнта і організація продажів
Фахівці пропонують безліч моделей для підвищення якості обслуговування і ступеня задоволеності клієнтури товарами та послугами. Зазвичай тут проглядаються два аспекти.
Перший - необхідність точних специфікацій клієнтів. Важливо, щоб підприємство знало і розуміло особливості запитів клієнтів, а також вигоди, які вони пов'язують з здобуваються товарами та послугами.
Другий аспект - організація виробництва, сервісу та технічного обслуговування в повній відповідності зі специфікаціями споживачів. Підприємству треба підтримувати постійний зв'язок з клієнтами та поширювати отриману інформацію по всім своїм підрозділам, а потім використовувати набуті знання для виробництва товарів і послуг більш високої якості з урахуванням запитів клієнтури.
У цілому базу для розробки постійно діючої політики орієнтації на клієнта становлять три концептуально різні цілі.
По-перше, підприємство має збирати інформацію про клієнтуру, щоб розуміти її матеріальні потреби і систему цінностей і задовольняти їх в поточний момент і в майбутньому шляхом поставок відповідних товарів і послуг. При цьому слід охоплювати і фактичних, і потенційних клієнтів. Збір інформації - складний процес, що спирається як на традиційні, так і нетрадиційні методи.
По-друге, підприємство повинно забезпечувати інформацією про клієнтуру весь свій персонал і всі підрозділи, які прямо чи опосередковано беруть участь у задоволенні її потреб. Мета тут полягає в підготовці організації до перетворення потреб клієнта в керівництво до ефективних дій. Важливо, щоб інформація не використовувалася лише як засіб ознайомлення окремих підрозділів зі станом справ у клієнта. Якщо, наприклад, відділ маркетингу просто доводить до відома виробничий сектор про те, яку продукцію треба випускати, то вся система орієнтації на клієнта приречена на невдачу. Навпаки, подібна інформація повинна відігравати активну роль, служити базою для постановки таких завдань, виконання яких допоможе підприємству поліпшити господарські показники.
По-третє, підприємству на основі даної інформації необхідно вносити зміни у свої виробничі програми, щоб мати можливість надавати клієнту нові види товарів і послуг. У першу чергу підприємство повинно підвищувати їх якість, забезпечуючи одночасно розробки нової продукції з використанням інформації про запити клієнтури.
Важливо підкреслити, що підвищення якості товарів і послуг досягається в тому випадку, якщо облік вимог клієнта носить характер безперервного, систематичного процесу.
2. Специфіка роботи з корпоративними клієнтами
Поширена думка, що хороший продавець - це той, хто з успіхом може продати сніг ескімосів, на наш погляд, є глибоко помилковим. Сама головна трудність полягає в тому, що це короткострокові продажу, у яких немає майбутнього. Одноразові або навіть дворазові (якщо ескімоси ще не зрозуміли, що сніг їм не потрібний) угоди є малоперспективними і вимагають великих витрат. Чи не краще витратити ті ж ресурси на продаж для ескімосів термобілизни, кокосів або турів в теплі країни?Фактично, відмінно підготовлені продажу бувають завершені ще до того моменту, як клієнт підняв трубку, щоб почути пропозицію менеджера про зустріч. Продавець середньої руки намагається вмовити клієнта, не вникаючи в його ситуацію і не прораховуючи для нього самого вигідної пропозиції. Часто він діє навмання, по ситуації. Якщо клієнт зацікавлено слухає - значить, презентація йде повним ходом. Ні, презентація буде здійснена при наступному дзвінку, або угода відкладеться на невизначений час. Хороший продавець, як шахіст, бачить ситуацію на кілька кроків вперед. Він пильно вивчає бізнес клієнта, його актуальну ситуацію та існуючі потреби, щоб сформулювати пропозицію, від якої неможливо відмовитися. Він нічого не продає, він виступає консультантом по бізнесу, з управління, з досягнення особистих цілей і отримання щастя в житті.
Саме такий підхід найбільш актуальна в роботі з корпоративним клієнтом.
Зараз корпоративні зв'язки налагоджуються і між компаніями на ринку дистрибуції. Так, практично в багатьох великих компаніях є посада «менеджер зі зв'язків з корпоративними клієнтами».
Давайте розберемося, чи існує у співробітника, що відповідає, наприклад, за закупівлю нового офісного обладнання, особиста потреба в його придбанні, а, отже, і в його споживчі властивості? Адже закуповуючи нове обладнання, він задовольняє лише потреби своїх колег, які будуть на ньому працювати, або потреби керівництва, побажав оновити парк офісної техніки, але ніяк ні свої власні потреби. І разом з тим співробітник, як правило, прагне виконати свою роботу добре, тобто мотивація на дію явно існує. У чому ж полягають ці мотиви, які спонукають його діяти таким чином? Відповідь здається тривіальним - співробітник просто виконує свої посадові обов'язки, що дозволяють йому отримувати відповідну винагороду. Що ж, і це твердження, звичайно, є справедливим, але теж - тільки частково.
Корпоративні продажу і робота з фізичними особами мають суттєві відмінності. Це взагалі дві різні області діяльності, і обслуговування корпоративних клієнтів вимагає особливого підходу. Якщо ваш замовник - це одна особа, то корпоративний клієнт - це ціла компанія, і продати продукт потрібно не одній людині, а великій організації.
3. Характерні особливості роботи з корпоративними клієнтами
Я виділив три характерні особливості роботи з корпоративними замовниками:
1. Основне завдання корпоративного клієнта - зробити роботу своєї організації більш ефективної (прибуткової, продуктивною, конкурентоспроможної та ін.) При цьому всі рішення про закупівлі приймають звичайні люди зі звичайними людськими потребами (трохи менше працювати, побільше одержувати, виділитися в очах начальства, вирости професійно, зробити власну роботу комфортною та ін) Тому з корпоративним клієнтом працювати важче. Хороші продажі вимагають від нас не тільки розуміння особистих інтересів конкретної людини, з яким ми ведемо переговори, а й інтересів організації, яку він представляє. Якщо ми продаємо кокоси оптовикам, ми повинні бути впевнені, що вони зможуть їх продати ескімосам з вигодою для себе. Якщо продаємо термобілизна в роздрібні мережі, то повинні оцінювати приблизну потребу в нашому товарі в даному регіоні. Такий підхід вимагає від нас збору докладної інформації про бізнес клієнта.2. Так як потреби організації безпосередньо або опосередковано пов'язані з економічними показниками, то укладання договорів з корпоративними клієнтами носить більшою мірою логічний характер, ніж емоційний. Це дає нам більше можливостей для використання логічної аргументації і конкретних цифрових показників. Для того щоб використовувати дані переваги, нам необхідно краще вивчити бізнес клієнта.
3. Компанія нашого клієнта - це живий організм, де переплітаються, взаємодіють і борються різні інтереси. Дуже важливо, що рішення про укладення угоди звичайно приймається не за столом переговорів безпосереднього замовника і продавця, а саме у відсутності менеджера зі збуту: на нараді, в неформальній бесіді за обіднім столом, в курилці. Замовник, менеджер із закупівель, відстоюючи наші інтереси, запитує фінансового директора: «Чи будемо брати шланги Т78, які нам дуже потрібні?» На що фінансовий директор відповідає, що зараз немає грошей, і тому візьмемо шланги М89. Операція, яка була «вже в кишені», виявляється не відбулася. Для того щоб залучити всіх осіб, які приймають рішення з нашого питання, ми повинні добре розуміти бізнес клієнта.
4. Корпоративна культура клієнта
Компанії дивно схожі на людей. Вони можуть виглядати дуже солідно, чітко і структуровано, на вході можуть висіти плакати з місією і пріоритетними напрямками, керівництво може викладати думки логічно і послідовно. З першого погляду може здатися, що тут панує царство розуму, а всі рішення продиктовані виключно раціональними міркуваннями. Не варто обманювати себе. Емоційні, ірраціональні, підсвідомі процеси також необхідні будь-якій організації, як і окремої людини.
Корпоративна культура - традиції, норми і правила, що направляють поведінку людей. Частина з них може бути усвідомлена, записана і закріплена в документах, частина - існувати під вивіскою «у нас так прийнято», а частина - під вивіскою «так відбувається, невідомо чому».
Для складних переговорів нам необхідно зібрати інформацію по таким, здавалося б, незначних питань:
1. Прийнята форма одягу. «По одягу зустрічають, по розуму проводжають» - дана закономірність повинна бути використана для продажів. Відомий випадок, коли перша особа великої компанії відмовився вести переговори, мотивуючи свою відмову в такий спосіб: «У Вас черевики коштують менше, ніж 500 $, я з Вами розмовляти не буду». Правильний одяг продавця повинна, з одного боку, відповідати продукту, який він пропонує, з іншого боку, вписуватися в ті прийняті норми, які задані в організації. Якщо в організації прийнятий консервативний діловий стиль, то нам краще надягти строгий костюм і краватку, якщо прийнято ходити в джинсах і светрі - то «своїм» буде продавець, який одягнений більш демократично.
2. Прийняті правила. Правил, що регламентують поведінку співробітників в організації, сила-силенна, починаючи з чітких письмових наказів і розпоряджень, і закінчуючи тими негласними правилами, як просити у керівництва надбавки до зарплати, як вести себе в курилці, як кокетувати з співробітницями і як виходити у вихідні дні на роботу. Дуже важливо, що іноді дані правила сприймаються як істина в останній інстанції - просто «так заведено» або «історично склалося». З точки зору продажу, нам не потрібно проводити аудит корпоративних культури. Але ми можемо уважно спостерігати за життям організації, щоб бути в контакті з нашими клієнтами, і щоб враховувати специфіку організації при укладенні угоди.
В одній з великих організацій всі начальники підрозділів п'ють зелений чай. Як Ви думаєте, чому? Тому що перша особа любить зелений чай. Продавцю для контакту теж можна на час полюбити чай або поцікавитися його корисними властивостями. В іншій організації більш половина співробітників компанії є любителями футболу - чим не тема для розмови, в третій вважається правилом хорошого тону кокетувати з жінками, у четвертій - у більшості співробітників стоять на робочих столах сімейні фотографії, у п'ятій - ніхто нікуди не поспішає, в шостий - усі бігають, як очманілі. А в сьомий - в кімнаті, де п'ють чай - стоїть відро з великим кип'ятильником - це просто Марія Іванівна, місцева прибиральниця, підігріває воду для миття підлоги. Цілком можливо, що з сьомою організацією нам буде не дуже цікаво співпрацювати - в наявності порушення пріоритетів: не Мар'я Іванівна для чистоти та зручності співробітників, а співробітники - для зручності миття підлоги для Марії Іванівни.
3. Використання ресурсів. Використання ресурсів в організації є досить важливим питанням з точки зору продажу. Адже наш продукт - це такий же ресурс для організації, як і час, як робота співробітників, як обладнання, як приміщення, як репутація на ринку і багато іншого. Найбільш значущим є ефективність використання ресурсів: якщо на покупку нової гайки, що підвищує продуктивність праці, грошей шкода, а на покупку дорогого персидського килима - ні, то, швидше за все, тут більше піклуються не про виробництво, а про статус.
Другим елементом є вміння цінувати власні ресурси. Якщо керівництво раз на тиждень звільняє за 10 співробітників, то можете бути впевнені, що до вашої пропозиції, можливо, таке ж ставлення - сьогодні люблю, а завтра - воно мені не потрібно і буде валятися на смітнику. І навпаки, занадто велика прихильність до не дуже ефективним співробітникам швидше буде говорити про складність прийняття ризикованих рішень і консерватизмі в цілому.
5. Корпоративне обслуговування в туризмі
Для великих організацій, діяльність яких пов'язана з частими відрядженнями, зараз стало не тільки правилом, але швидше за необхідністю, наявність постійного партнера в сфері туризму, якому можна було б довірити організацію будь-якої поїздки.
Основна суть корпоративного обслуговування - надання повного пакету туристичних послуг співробітникам тієї або іншої компанії як у межах Росії, так і за кордоном, а також організація прийому в Росії іноземних партнерів компанії. Корпоративний клієнт - найбільш вимогливий і непередбачуваний. Адже йому часом можуть знадобитися найрізноманітніші послуги - від оформлення туристичної страховки або бізнес-візи до організації складного туристичного маршруту. Тому туристичну компанію, що займається корпоративним обслуговуванням, має відрізняти якість всіх видів послуг, що надаються, високий професіоналізм співробітників, які зобов'язані вміти грамотно проконсультувати клієнта і надати необхідну послугу на хорошому рівні.
Основною характерною особливістю деяких фірм є індивідуальний підхід до кожного клієнта. За кожною організацією закріплюється персональний менеджер-куратор, що підтримує постійний контакт зі своїм підопічним, що знає основні вимоги партнера і вирішує всі необхідні питання.
Роботу з конкретною заявкою на організацію поїздки експерт починає з підбору декількох варіантів поїздки (розміщення в готелі, деталей авіаперельоту, організації трансферів і т.д.), надаючи клієнтові можливість вибору. Потім, враховуючи всі побажання, менеджер-куратор підбирає найбільш зручний час авіаперельоту і умови розміщення, що в результаті допомагає скоротити витрати і оптимізувати бюджет.
Корпоративне обслуговування може включати:
- Ділові поїздки за кордон топ-менеджерів і співробітників компаній, а також обслуговування іноземних партнерів:
· Візове обслуговування,
· Ж / д і авіа квитки,
· Бронювання готелів,
· Зустріч / проводи супроводжуючими гідами, трансфери, оренда транспорту,
· Інформаційна підтримка,
· Організація екскурсій і культурної програми.
- Бізнес-переговори, бізнес зустрічі:
· Вибір приміщення для переговорів і зустрічей,
· Дизайн і оснащення приміщень спеціальними технічними засобами,
· Організація кава-пауз, бізнес-ланчів, коктейль-прийомів.
Поїздки на зарубіжні та регіональні виставки та участь у них можуть включати:
• інформаційне обслуговування по всіх виставок світу,
· Підготовка турпакета для поїздки на конкретну виставку,
· Для учасників виставок: оренда площ, будівництво і дизайн стендів, акредитація учасників, організація рекламних акцій, зустрічей, переговорів, прес-конференцій.
До організації і проведення презентацій, семінарів, конференцій, конгресів входить:
· Вибір країни проведення заходу, рекомендації та пропозиції щодо різних варіантів розміщення, з організації харчування, по культурній програмі,
· Підготовка турпакета для виїзду в країну проведення заходу,
· Вибір, підготовка та дизайн залів,
· Рекламна підтримка заходу,
· Підготовка інформаційних матеріалів (каталоги, проспекти, буклети),
· Підготовка та вручення сертифікатів учасникам семінарів,
- Бізнес - стажування за кордоном,
· Інформаційна і консалтингова підтримка,
· Переговори з профільними фірмами і складання необхідної документації для оформлення стажування,
· Опрацювання та складання індивідуальної програми стажування та програми перебування в країні стажування,
· Навчання за кордоном,
· Інсентив-тури - заохочувальна колективна поїздка співробітників компанії, і т. д.
6. Особливості роботи з індивідуальними клієнтам
Індивідуальний клієнт, на відміну від корпоративного, спонукуваний особистими, часом егоїстичними бажаннями. Він вибирає товар або послугу винятково з власних спонукань і мотивів для себе або для близьких людей. Відповідно, при роботі з таким клієнтів, потрібно виходити з його мотивів, і пропонувати виключно те, що змогло б задовольнити тільки його потреби, а не потреби його колег, начальників і т.д.
Забезпечення індивідуального підходу до кожного клієнта, як наслідок - утримання старих клієнтів і залучення нових.
Забезпечення індивідуального підходу до кожного клієнта досягається за рахунок того, що кожна взаємодія з клієнтом відбувається в контексті його минулих контактів з компанією. Для цього в єдиній для всієї компанії базі даних зберігається інформація про клієнтів і повної історії взаємин з ними (всі зустрічі, телефонні переговори, вхідна та вихідна кореспонденція, контракти, супутні їм документи і т.п.). Тоді в якій би відділ не звернувся клієнт, робота з ним буде побудована з урахуванням усіх його колишніх контактів з компанією.
Якщо ж з якихось причин робота з клієнтом була тимчасово перервана, то почати її можна буде не з самого початку, а з того місця, на якому вона була припинена. Крім того, наявність інформації про персональні перевагах клієнта дозволить вести і більше адресний маркетинг.
Таким чином, клієнт, відчуває особливу увагу до себе та своїх проблем, буде більш прив'язаний до компанії і, можливо, менш чутливий до ціни, що дозволить її піднімати без ризику втрати частини бізнесу. Підвищується якість обслуговування і ступінь задоволеності клієнтів, стимулюються їх повторні звернення. Варто також відзначити, що для утримання постійного клієнта потрібно затратити майже в 10 разів менше коштів, ніж для залучення нового.
Підвищення ефективності продажів досягається за рахунок знову ж індивідуального підходу до клієнта, а також реалізації оптимальної стратегії роботи з ним. Визначення ж найбільш значущих для компанії клієнтів (адже відомо, що зазвичай 20% Клієнтів забезпечують 80% доходів компанії) і надання їм особливого сервісу дозволить зробити продаж більш стабільними і скоротити витрати на них. Необхідно нагадати, що витрати на продажу продуктів старим клієнтам значно нижче, ніж новим.
Крім цього, витрати можуть бути скорочені за рахунок автоматизації ряду рутинних операцій (пошук потрібної інформації та документів, опитування співробітників, складання звітів, рекламна розсилка по факсу або електронною поштою і т.д.) і підвищення продуктивності праці співробітників - вони зможуть більше часу присвятити безпосередньо роботі з клієнтами.
7. Індивідуальне обслуговування в туризмі
Туристичний пакет - це такий же продукт, як, скажімо, пакет молока. Виробляють цей продукт компанії, що називаються туроператорами. Таких фірм на ринку одиниці. Наприклад, всі російські компанії, що спеціалізуються на Таїланді, можна перерахувати на пальцях рук. Численні ж туристичні агентства, де наші громадяни і купують путівки, є всього лише посередниками між клієнтом і туроператором - тобто звичайними магазинами, тільки торгуючими не молоком, а стандартними путівками. Щоб задовольнити попит всіх цих агентств, туроператори у величезних кількостях формують шаблонні тури. Задовольнити індивідуальні бажання кожного клієнта великі туроператори не в змозі, бо просто не можуть розмінюватися на дрібні напрями і розвивати їх. Нашим туристам залишається або вибирати з того обмеженого списку маршрутів і готелів, що їм пропонують в агентствах, або ... Правильно! - Відмовитися від "турсервісу" і спланувати свою поїздку самостійно.
Коли ми не обмежені рамками типових турпакетів, програма нашої подорожі залежить лише від наших бажань і фантазії. Ми можемо самі визначити маршрут і відвідати безліч красивих і дивовижних куточків країни, назви яких навіть не чули в турагентствах. Ми можемо забронювати будь-який готель на свій смак з сотні наявних в онлайн-каталогах, а не погоджуватися на агентством готель, де цілі поверхи викуплені спеціально під російських туристів, а вибрати готель самим і забронювати його через турагентство. Ми можемо витратити на відвідування музеїв, палаців і водоспадів стільки часу, скільки нам потрібно, замовивши індивідуальну екскурсію, а не бігати великим натовпом за вічно поспішають гідом, ледь встигаючи зробити фото на пам'ять.
Перевага індивідуальних турів саме у свободі вибору. Представляється, що людям, для яких головне - повалятися на піску під пальмами, замовляти індивідуальні тури зовсім не обов'язково. Це і не туристи зовсім. Готель 5 зірок і переліт бізнес - класом - ось все, що їм потрібно.
Індивідуальний тур потрібний тим, хто хоче глибше пізнати країну тимчасового перебування, познайомитися з її історією, архітектурою, живописом, музикою, побутом людей. І для яких не настільки важливо, який зірковості готель, оскільки чиста білизна, пристойний сніданок і нормальний сервіс - це все, що потрібно справжньому туристу. А цього нескладно домогтися, вибираючи готель по Інтернету.
Справедливості заради варто сказати, що деякі агентства все ж беруться організувати тури по індивідуальних запитів клієнтів. Але в підсумку виставляють за них таку ціну, що скористатися цією послугою можуть тільки клієнти категорії VIP.
Європейці та американці з кожним роком все частіше подорожують по світу, не вдаючись до послуг турфірм. За статистикою, вже близько двох третин іноземців практикують індивідуальний туризм, справедливо вважаючи, що так зручніше і дешевше. І справді, що може бути простіше, ніж узяти квиток на поїзд чи літак, забронювати в готелі номер, за допомогою путівника побувати там, де хочеться, і виїхати додому, коли заманеться! Росіян ж зазвичай лякають два істотні "бар'єру" - слабке знання мов і тяганина з документами на виїзд.
8. Приклади організації корпоративних продажів
Приклад № 1
Спеціально для корпоративних клієнтів два автосалони розробили особливу програму співробітництва, засновану на досвіді роботи, максимальну зручність і взаємній вигоді.
Своїм партнерам вони готові запропонувати:
· Широкий вибір автомобілів різних кольорів і комплектацій в наявності і на замовлення;
· Пільгові умови придбання та обслуговування автопарку;
· «Зелений коридор» - позачергове обслуговування і терміновий ремонт;
· Цілодобова служба евакуації і техдопомоги на дорогах;
· Продаж автомобілів у лізинг;
· Всі види автострахування;
· Trade-in - послуга з обміну старого автомобіля на новий;
· Послугу - Персональний менеджер;
· Персональний тест-драйв;
· Післягарантійне обслуговування;
· Послуги з установки додаткового обладнання та аксесуарів;
· Доставка автомобілів в будь-який регіон Росії;
Чи готові враховувати всі індивідуальні особливості клієнтів.
Приклад № 2
Корпоративний клієнт компанії «Аеротур»
Для того щоб корпоративним клієнтом, необхідно укласти договір на корпоративне обслуговування. Укладення договору на корпоративне обслуговування гарантує клієнтам надання всіх необхідних послуг, включаючи:
· Повний спектр послуг для ділових поїздок і заходів;
· Гнучку цінову політику;
· Пріоритет в обслуговуванні з виділенням персонального менеджера-куратора;
· Підбір оптимального маршруту поїздки з урахуванням бюджету клієнта, його побажань і принципів корпоративної політики;
· Різну форму оплати послуг;
· Сучасні технології надання послуг: надання програми "on-line перегляду авіа, ж / д рейсів і готелів з можливістю формування заявки";
· Електронну розсилку "Аеротур-Експрес" - оперативна інформація про спеціальні пропозиції компанії «Аеротур» і повідомлення про різні акції;
· Можливість контролю фінансових потоків Замовником на базі надання статистики по поїздках;
· Оптимізацію витрат Замовника шляхом підбору різних варіантів сервісу;
· Безкоштовні консультації фахівців з будь-яких питань у сфері туризму;
· Регулярне надання інформації про наявність спецпропозицій;
· Можливість відкриття імплант-офісу безпосередньо у вашій компанії.
При організації корпоративних продажів враховується специфіка фірми, її потреби та можливості, а не особисті побажання працівником, що стосуються їх приватного життя.
9. Приклад організації індивідуального продажу
В офіс тур-фірми прийшла молода пара. Вони нещодавно одружилися і хотіли поїхати в «весільну подорож». Менеджер тур-фірми пропонував їм багато варіантів: безлюдний острів, Париж, тропічні країни, але все це не відповідало бажанням молодят. Тоді менеджер поцікавився у пари, де вони познайомилися. На що молодята відповіли, що це було взимку, вони обоє займаються гірськими лижами і зустрілися на тренуванні. Для співробітника тур - фірми все стало зрозуміло, і не пропозиція поїхати до Швейцарії, в гірськолижний тур, чоловік і дружина відповіли згодою.
З цього прикладу видно, що індивідуальне продажу виходять з особливих побажань певного покупця, а не з інтересів фірми, компанії і т. д.
Висновок
Прийнято вважати, що свої споживчі очікування корпоративний клієнт безпосередньо пов'язує з споживчими властивостями товару, що купується їм для своєї компанії. Це вірно, але тільки до певної міри.
Вивчаючи споживчі очікування корпоративного клієнта, не варто забувати, що кожен корпоративний клієнт, в першу чергу, - конкретна людина, а, отже, має свої власні потреби, пов'язані з потребами організації тільки у спосіб. Тому споживчі очікування, пов'язані зі споживчими властивостями товару, трансформуються у нього в індивідуальні мотиваційні схеми, спрямовані на задоволення власних потреб. Давайте розглянемо це питання більш уважно.
На відміну від кінцевого споживача - приватного особи, що прагне в результаті придбання того чи іншого товару задовольнити свої приватні (або, наприклад, сімейні) потреби, корпоративний споживач, як правило, керується дещо інший шкалою цінності.
Якщо для опису ієрархії цінностей індивіда в першому наближенні використовують піраміду потреб А. Маслоу, що описує «ієрархію потреб людини в суспільстві» (рис. 1), то для цього випадку доведеться розглянути піраміду в проекції «ієрархія потреб індивіда (співробітника) в організації».
З цієї точки зору внизу піраміди, яка описує ієрархію потреб індивіда в організації, будуть розташовані первинні потреби, пов'язані з отриманням гідної зарплати та наданням нормальних умов для роботи, які гарантують безпеку і захищеність співробітника. Дещо вище будуть розташовані потреби, пов'язані зі спілкуванням у колективі організації, з встановленням хороших і дружніх взаємин з колегами, а також з потребою в поважному до себе ставлення з боку колег та керівництва компанії. Ще вище розташовується потреба в самовираженні, найчастіше пов'язана з гідною самооцінкою власного професійного рівня.
Піраміда потреб А. Маслоу
Маючи на увазі існування подібної (або близької до описаної) ієрархії потреб кожного співробітника, необхідно визнати, що вся його виробнича діяльність по суті спрямована саме на їх послідовне, а частіше за все паралельно-послідовне задоволення. Будь-яке виробниче подія, тобто сукупність закінчених дій, спрямованих на отримання виробничого результату, трактується співробітником з точки зору того, наскільки і в який бік змінилася величина, якою він вимірює ступінь власної задоволеності місцем своєї роботи та / або свого місця на ній («ступінь задоволеності»). Звичайно, така оцінка суто індивідуальна і залежить від особистісних характеристик співробітника. Поки що для нас важливо тільки те, що всі виробничі події, трактуються співробітником як «негативні», знижують ступінь задоволеності, а «позитивні», навпаки, підвищують.
Тому можна припустити, що опис споживчих очікувань корпоративного клієнта від придбання нового товару доцільно проводити не тільки на мові, що враховує споживчі властивості самого товару, але і на більш зрозумілою для нього мовою - мовою індивідуальних очікувань, пов'язаних із задоволенням його специфічних потреб. Але перш ніж перейти до опису категорій цього «мови», відзначимо одну важливу особливість, пов'язану з початковим станом клієнта.
Список літератури
1. Джонсон М., Херрманн А. - Орієнтація на клієнта - ключовий фактор успіху підприємства / / Проблеми теорії і практики управління, № 2, 2002.
2. Баришева А.В. «Продажі на 100%». 3-є видання. - СПб.: Пітер, 2007.
3. Жолобов Ю.В. Шлях до діалогу. Психологія ділового спілкування. -Саратов, 2005.
4. Абалакіна М.А. Анатомія взаєморозуміння. - М., 2000.
5. Абрамова Г.С. Введення в практичну психологію. - Брест, 2003.
6. Айзенк Г. Перевірте свої здібності. - М., 2002.
· Організація екскурсій і культурної програми.
- Бізнес-переговори, бізнес зустрічі:
· Вибір приміщення для переговорів і зустрічей,
· Дизайн і оснащення приміщень спеціальними технічними засобами,
· Організація кава-пауз, бізнес-ланчів, коктейль-прийомів.
Поїздки на зарубіжні та регіональні виставки та участь у них можуть включати:
• інформаційне обслуговування по всіх виставок світу,
· Підготовка турпакета для поїздки на конкретну виставку,
· Для учасників виставок: оренда площ, будівництво і дизайн стендів, акредитація учасників, організація рекламних акцій, зустрічей, переговорів, прес-конференцій.
До організації і проведення презентацій, семінарів, конференцій, конгресів входить:
· Вибір країни проведення заходу, рекомендації та пропозиції щодо різних варіантів розміщення, з організації харчування, по культурній програмі,
· Підготовка турпакета для виїзду в країну проведення заходу,
· Вибір, підготовка та дизайн залів,
· Рекламна підтримка заходу,
· Підготовка інформаційних матеріалів (каталоги, проспекти, буклети),
· Підготовка та вручення сертифікатів учасникам семінарів,
- Бізнес - стажування за кордоном,
· Інформаційна і консалтингова підтримка,
· Переговори з профільними фірмами і складання необхідної документації для оформлення стажування,
· Опрацювання та складання індивідуальної програми стажування та програми перебування в країні стажування,
· Навчання за кордоном,
· Інсентив-тури - заохочувальна колективна поїздка співробітників компанії, і т. д.
6. Особливості роботи з індивідуальними клієнтам
Індивідуальний клієнт, на відміну від корпоративного, спонукуваний особистими, часом егоїстичними бажаннями. Він вибирає товар або послугу винятково з власних спонукань і мотивів для себе або для близьких людей. Відповідно, при роботі з таким клієнтів, потрібно виходити з його мотивів, і пропонувати виключно те, що змогло б задовольнити тільки його потреби, а не потреби його колег, начальників і т.д.
Забезпечення індивідуального підходу до кожного клієнта, як наслідок - утримання старих клієнтів і залучення нових.
Забезпечення індивідуального підходу до кожного клієнта досягається за рахунок того, що кожна взаємодія з клієнтом відбувається в контексті його минулих контактів з компанією. Для цього в єдиній для всієї компанії базі даних зберігається інформація про клієнтів і повної історії взаємин з ними (всі зустрічі, телефонні переговори, вхідна та вихідна кореспонденція, контракти, супутні їм документи і т.п.). Тоді в якій би відділ не звернувся клієнт, робота з ним буде побудована з урахуванням усіх його колишніх контактів з компанією.
Якщо ж з якихось причин робота з клієнтом була тимчасово перервана, то почати її можна буде не з самого початку, а з того місця, на якому вона була припинена. Крім того, наявність інформації про персональні перевагах клієнта дозволить вести і більше адресний маркетинг.
Таким чином, клієнт, відчуває особливу увагу до себе та своїх проблем, буде більш прив'язаний до компанії і, можливо, менш чутливий до ціни, що дозволить її піднімати без ризику втрати частини бізнесу. Підвищується якість обслуговування і ступінь задоволеності клієнтів, стимулюються їх повторні звернення. Варто також відзначити, що для утримання постійного клієнта потрібно затратити майже в 10 разів менше коштів, ніж для залучення нового.
Підвищення ефективності продажів досягається за рахунок знову ж індивідуального підходу до клієнта, а також реалізації оптимальної стратегії роботи з ним. Визначення ж найбільш значущих для компанії клієнтів (адже відомо, що зазвичай 20% Клієнтів забезпечують 80% доходів компанії) і надання їм особливого сервісу дозволить зробити продаж більш стабільними і скоротити витрати на них. Необхідно нагадати, що витрати на продажу продуктів старим клієнтам значно нижче, ніж новим.
Крім цього, витрати можуть бути скорочені за рахунок автоматизації ряду рутинних операцій (пошук потрібної інформації та документів, опитування співробітників, складання звітів, рекламна розсилка по факсу або електронною поштою і т.д.) і підвищення продуктивності праці співробітників - вони зможуть більше часу присвятити безпосередньо роботі з клієнтами.
7. Індивідуальне обслуговування в туризмі
Туристичний пакет - це такий же продукт, як, скажімо, пакет молока. Виробляють цей продукт компанії, що називаються туроператорами. Таких фірм на ринку одиниці. Наприклад, всі російські компанії, що спеціалізуються на Таїланді, можна перерахувати на пальцях рук. Численні ж туристичні агентства, де наші громадяни і купують путівки, є всього лише посередниками між клієнтом і туроператором - тобто звичайними магазинами, тільки торгуючими не молоком, а стандартними путівками. Щоб задовольнити попит всіх цих агентств, туроператори у величезних кількостях формують шаблонні тури. Задовольнити індивідуальні бажання кожного клієнта великі туроператори не в змозі, бо просто не можуть розмінюватися на дрібні напрями і розвивати їх. Нашим туристам залишається або вибирати з того обмеженого списку маршрутів і готелів, що їм пропонують в агентствах, або ... Правильно! - Відмовитися від "турсервісу" і спланувати свою поїздку самостійно.
Коли ми не обмежені рамками типових турпакетів, програма нашої подорожі залежить лише від наших бажань і фантазії. Ми можемо самі визначити маршрут і відвідати безліч красивих і дивовижних куточків країни, назви яких навіть не чули в турагентствах. Ми можемо забронювати будь-який готель на свій смак з сотні наявних в онлайн-каталогах, а не погоджуватися на агентством готель, де цілі поверхи викуплені спеціально під російських туристів, а вибрати готель самим і забронювати його через турагентство. Ми можемо витратити на відвідування музеїв, палаців і водоспадів стільки часу, скільки нам потрібно, замовивши індивідуальну екскурсію, а не бігати великим натовпом за вічно поспішають гідом, ледь встигаючи зробити фото на пам'ять.
Перевага індивідуальних турів саме у свободі вибору. Представляється, що людям, для яких головне - повалятися на піску під пальмами, замовляти індивідуальні тури зовсім не обов'язково. Це і не туристи зовсім. Готель 5 зірок і переліт бізнес - класом - ось все, що їм потрібно.
Індивідуальний тур потрібний тим, хто хоче глибше пізнати країну тимчасового перебування, познайомитися з її історією, архітектурою, живописом, музикою, побутом людей. І для яких не настільки важливо, який зірковості готель, оскільки чиста білизна, пристойний сніданок і нормальний сервіс - це все, що потрібно справжньому туристу. А цього нескладно домогтися, вибираючи готель по Інтернету.
Справедливості заради варто сказати, що деякі агентства все ж беруться організувати тури по індивідуальних запитів клієнтів. Але в підсумку виставляють за них таку ціну, що скористатися цією послугою можуть тільки клієнти категорії VIP.
Європейці та американці з кожним роком все частіше подорожують по світу, не вдаючись до послуг турфірм. За статистикою, вже близько двох третин іноземців практикують індивідуальний туризм, справедливо вважаючи, що так зручніше і дешевше. І справді, що може бути простіше, ніж узяти квиток на поїзд чи літак, забронювати в готелі номер, за допомогою путівника побувати там, де хочеться, і виїхати додому, коли заманеться! Росіян ж зазвичай лякають два істотні "бар'єру" - слабке знання мов і тяганина з документами на виїзд.
8. Приклади організації корпоративних продажів
Приклад № 1
Спеціально для корпоративних клієнтів два автосалони розробили особливу програму співробітництва, засновану на досвіді роботи, максимальну зручність і взаємній вигоді.
Своїм партнерам вони готові запропонувати:
· Широкий вибір автомобілів різних кольорів і комплектацій в наявності і на замовлення;
· Пільгові умови придбання та обслуговування автопарку;
· «Зелений коридор» - позачергове обслуговування і терміновий ремонт;
· Цілодобова служба евакуації і техдопомоги на дорогах;
· Продаж автомобілів у лізинг;
· Всі види автострахування;
· Trade-in - послуга з обміну старого автомобіля на новий;
· Послугу - Персональний менеджер;
· Персональний тест-драйв;
· Післягарантійне обслуговування;
· Послуги з установки додаткового обладнання та аксесуарів;
· Доставка автомобілів в будь-який регіон Росії;
Чи готові враховувати всі індивідуальні особливості клієнтів.
Приклад № 2
Корпоративний клієнт компанії «Аеротур»
Для того щоб корпоративним клієнтом, необхідно укласти договір на корпоративне обслуговування. Укладення договору на корпоративне обслуговування гарантує клієнтам надання всіх необхідних послуг, включаючи:
· Повний спектр послуг для ділових поїздок і заходів;
· Гнучку цінову політику;
· Пріоритет в обслуговуванні з виділенням персонального менеджера-куратора;
· Підбір оптимального маршруту поїздки з урахуванням бюджету клієнта, його побажань і принципів корпоративної політики;
· Різну форму оплати послуг;
· Сучасні технології надання послуг: надання програми "on-line перегляду авіа, ж / д рейсів і готелів з можливістю формування заявки";
· Електронну розсилку "Аеротур-Експрес" - оперативна інформація про спеціальні пропозиції компанії «Аеротур» і повідомлення про різні акції;
· Можливість контролю фінансових потоків Замовником на базі надання статистики по поїздках;
· Оптимізацію витрат Замовника шляхом підбору різних варіантів сервісу;
· Безкоштовні консультації фахівців з будь-яких питань у сфері туризму;
· Регулярне надання інформації про наявність спецпропозицій;
· Можливість відкриття імплант-офісу безпосередньо у вашій компанії.
При організації корпоративних продажів враховується специфіка фірми, її потреби та можливості, а не особисті побажання працівником, що стосуються їх приватного життя.
9. Приклад організації індивідуального продажу
В офіс тур-фірми прийшла молода пара. Вони нещодавно одружилися і хотіли поїхати в «весільну подорож». Менеджер тур-фірми пропонував їм багато варіантів: безлюдний острів, Париж, тропічні країни, але все це не відповідало бажанням молодят. Тоді менеджер поцікавився у пари, де вони познайомилися. На що молодята відповіли, що це було взимку, вони обоє займаються гірськими лижами і зустрілися на тренуванні. Для співробітника тур - фірми все стало зрозуміло, і не пропозиція поїхати до Швейцарії, в гірськолижний тур, чоловік і дружина відповіли згодою.
З цього прикладу видно, що індивідуальне продажу виходять з особливих побажань певного покупця, а не з інтересів фірми, компанії і т. д.
Висновок
Прийнято вважати, що свої споживчі очікування корпоративний клієнт безпосередньо пов'язує з споживчими властивостями товару, що купується їм для своєї компанії. Це вірно, але тільки до певної міри.
Вивчаючи споживчі очікування корпоративного клієнта, не варто забувати, що кожен корпоративний клієнт, в першу чергу, - конкретна людина, а, отже, має свої власні потреби, пов'язані з потребами організації тільки у спосіб. Тому споживчі очікування, пов'язані зі споживчими властивостями товару, трансформуються у нього в індивідуальні мотиваційні схеми, спрямовані на задоволення власних потреб. Давайте розглянемо це питання більш уважно.
На відміну від кінцевого споживача - приватного особи, що прагне в результаті придбання того чи іншого товару задовольнити свої приватні (або, наприклад, сімейні) потреби, корпоративний споживач, як правило, керується дещо інший шкалою цінності.
Якщо для опису ієрархії цінностей індивіда в першому наближенні використовують піраміду потреб А. Маслоу, що описує «ієрархію потреб людини в суспільстві» (рис. 1), то для цього випадку доведеться розглянути піраміду в проекції «ієрархія потреб індивіда (співробітника) в організації».
З цієї точки зору внизу піраміди, яка описує ієрархію потреб індивіда в організації, будуть розташовані первинні потреби, пов'язані з отриманням гідної зарплати та наданням нормальних умов для роботи, які гарантують безпеку і захищеність співробітника. Дещо вище будуть розташовані потреби, пов'язані зі спілкуванням у колективі організації, з встановленням хороших і дружніх взаємин з колегами, а також з потребою в поважному до себе ставлення з боку колег та керівництва компанії. Ще вище розташовується потреба в самовираженні, найчастіше пов'язана з гідною самооцінкою власного професійного рівня.
Піраміда потреб А. Маслоу
Маючи на увазі існування подібної (або близької до описаної) ієрархії потреб кожного співробітника, необхідно визнати, що вся його виробнича діяльність по суті спрямована саме на їх послідовне, а частіше за все паралельно-послідовне задоволення. Будь-яке виробниче подія, тобто сукупність закінчених дій, спрямованих на отримання виробничого результату, трактується співробітником з точки зору того, наскільки і в який бік змінилася величина, якою він вимірює ступінь власної задоволеності місцем своєї роботи та / або свого місця на ній («ступінь задоволеності»). Звичайно, така оцінка суто індивідуальна і залежить від особистісних характеристик співробітника. Поки що для нас важливо тільки те, що всі виробничі події, трактуються співробітником як «негативні», знижують ступінь задоволеності, а «позитивні», навпаки, підвищують.
Тому можна припустити, що опис споживчих очікувань корпоративного клієнта від придбання нового товару доцільно проводити не тільки на мові, що враховує споживчі властивості самого товару, але і на більш зрозумілою для нього мовою - мовою індивідуальних очікувань, пов'язаних із задоволенням його специфічних потреб. Але перш ніж перейти до опису категорій цього «мови», відзначимо одну важливу особливість, пов'язану з початковим станом клієнта.
Список літератури
1. Джонсон М., Херрманн А. - Орієнтація на клієнта - ключовий фактор успіху підприємства / / Проблеми теорії і практики управління, № 2, 2002.
2. Баришева А.В. «Продажі на 100%». 3-є видання. - СПб.: Пітер, 2007.
3. Жолобов Ю.В. Шлях до діалогу. Психологія ділового спілкування. -Саратов, 2005.
4. Абалакіна М.А. Анатомія взаєморозуміння. - М., 2000.
5. Абрамова Г.С. Введення в практичну психологію. - Брест, 2003.
6. Айзенк Г. Перевірте свої здібності. - М., 2002.