Особливості продажів туристичних послуг

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати


Міністерство транспорту Російської Федерації

Федеральне агентство залізничного транспорту

ГОУ ВПО «Далекосхідний державний

університет шляхів сполучення »

Кафедра: «Соціально-культурний сервіс і туризм»

Контрольна робота

з дисципліни: «Технологія продажів туристських послуг»

Особливості продажів туристичних послуг

Хабаровськ

Зміст

Введення

1. Процес продажу турпродукту клієнту

2. Прийом і виявлення потреб туристів

3. Презентація туристичного продукту та його продаж клієнту

Висновок

Бібліографічний список

Введення

Реалізацією туристичного продукту, підготовленого туроператорської компанією, займаються агентства, і не важливо, чи є це агентство самостійним або представляє собою роздрібну мережу великого оператора. Принципи організації роботи турагентства практично однакові, які б тури це агентство не продавало, і до якої б фірмі або мережі воно не ставилося. Професія турагента з'явилася на заході приблизно в 50-х роках минулого століття, як наслідок розквіту індустріального суспільства і необхідності в масовому відпочинку з налагодженими каналами збуту. Основне завдання турагентства це реалізація туристичного продукту приватному клієнту, отримання прибутку в результаті продажу за роздрібною ціною, а придбання за оптовою ціною. У 2007 році після змін у російському законодавстві турагентства формально є посередниками і продукт, який вони продають надають туроператори.

Основними принципами організації роботи турагентства є: продумана, ефективна, орієнтована на приватного клієнта реклама; наявність доступної телефонного зв'язку (оптимальний варіант багатоканальний номер з достатньою кількістю ліній), а також електронної пошти, наявність високошвидкісного інтернету; зручно розташовані, добре оформлені офіси продажів; кваліфікований персонал, зацікавлений у реалізації кожного туру.

Природно, що це найбільш загальні принципи роботи агентства. У залежності від розмірів агентства (або агентської мережі), його спеціалізації, досвіду співробітників, фінансових можливостей окремі параметри можуть змінюватися. Але в цілому при ефективній роботі агентства основні принципи залишаються незмінними.

Метою написання контрольної роботи є розгляд особливостей продажів туристської послуги.

1. Процес продажу турпродукту клієнту

Процес продажу турпродукту клієнту включає:

- Прийом клієнта в офісі та встановлення з ним контакту;

- Визначення потреб і мотивуючих факторів клієнта у виборі певного типу відпочинку;

- Підбір і пропозиція турів;

- Оформлення правовідносин і розрахунок із клієнтом;

- Інформування покупця про специфіку обраної країни.

Обслуговування клієнта не обмежується лише процесом продажу турпродукту. На рівень обслуговування впливають різні чинники - кваліфікація і досвід персоналу, особистісні якості продавця, його зовнішній вигляд і багато іншого. При цьому взаємовідносини персоналу турфірми з клієнтом є одним з найбільш значущих чинників обслуговування.

Не менш важливе значення має офіс турфірми, в якому потенційний турист повинен відчувати себе комфортно. Переступивши поріг офісу, клієнт повинен відчути, що йому там щиро раді, побачити посмішку на обличчі менеджера, повага, доброзичливість і чуйність по відношенню до себе, а також готовність до здійснення всіх його запитів і потенційних бажань.

Обслуговування клієнта має бути першочерговим у порівнянні з іншими службовими справами. Менеджер повинен вміти слухати і задавати ненав'язливі питання про те, як клієнт хотів би організувати майбутній відпочинок і які враження від нього отримати. У процесі подібної бесіди менеджер зможе визначити для себе основні потреби клієнта, що дозволить йому підібрати найбільш відповідний для даної людини тур. Не можна заставлять1 відвідувача чекати, очікування утомливо і його час потрібно зводити до мінімуму. Тому затягувати період з'ясування потреб і бажань клієнта не варто.

Аналогічно не варто щось довго шукати або, що ще гірше, залишати клієнта наодинці з собою. Клієнт, який залишився один, неминуче знайде будь-які мінуси в запропонованому готелі або взагалі прийде до висновку, що хоче відвідати іншу країну. І менеджеру знову доведеться повторювати вже виконану роботу. Якщо з якої-небудь причини клієнта доведеться все ж таки залишити наодинці, то необхідно обов'язково чим-то його зайняти, наприклад запропонувати подивитися презентацію обраного готелю або фільм про країну, в якій він збирається відпочити.

Є певний тип клієнтів, які завжди чимось незадоволені. На жаль, відмовитися від таких клієнтів не можна, а от навчитися вести себе з ними рівно можна. З подібним типом людей потрібно спілкуватися спокійно, розслаблено, без зайвих емоцій, як позитивних, так і негативних. Не слід вступати з схвильованим людиною в суперечку, щось радити, намагатися переконати. Варто запропонувати йому чашку кави і налаштуватися на позитивний розмову. Таке спілкування неодмінно принесе свої плоди, якщо, звичайно, в іншому, як професіонал своєї справи, менеджер не підведе.

Туризм - це послуга, а не товар, якість якої залежить від того, хто її надає. Досвід показує, що клієнти, які залишилися задоволені обслуговуванням менеджера туристичної фірми, навіть при виникненні будь-яких проблем в країні перебування (наприклад, поганий сервіс у готелі) поставляться до них більш лояльно, ніж клієнти, яких обслужили погано.

Є ще одне дуже важливе правило - у жодному разі не можна давати клієнту завідомо неправдиву або неперевірену інформацію, прикрашати те, що насправді не так вже й добре. Клієнт створює своє початкове враження про місце відпочинку зі слів менеджера, і якщо воно не підтвердиться, відпочинок клієнтові буде зіпсований. За цим підуть скарги, рекламації і т. п. Тому про всі мінуси потрібно попереджати, але не загострюючи на них уваги.

Перед майбутньою поїздкою менеджер зобов'язаний проінформувати клієнта про традиції, релігійних нюансах, правила поведінки та інших особливостях відвідуваною країни і видати клієнту пам'ятку. Після закінчення туру слід з'ясувати і проаналізувати думку туриста про подорож. Всі недоліки в роботі турфірми і її персоналу постаратися усунути, а недоліки, які не залежать від працівників, взяти до відома та врахувати на майбутнє.

2. Прийом і виявлення потреб туристів

Під обслуговуванням розуміється система трудових операцій, корисних дій, різних зусиль, які здійснюють виробники сервісного продукту по відношенню до споживача, задовольняючи його запити і надаючи йому передбачені блага та зручності.

У менеджера, що працює в туристській фірмі, є важлива перевага перед іншими торговими агентами. Справа в тому, що будь-яка поїздка - це відпочинок, свято, пов'язане зі зміною обстановки. Навіть якщо його клієнтові потрібно терміново вилетіти в Стокгольм на три дні, щоб підписати одну-дві ділові папери і побачитися з трьома нудними особистостями, він все одно смакує щось невідоме. А буде це зустріч з незнайомкою чи можливість забігти в улюблений бутік, побачення зі старим приятелем чи просто шанс виспатися - не важливо. Тому першочергове завдання будь-якого менеджера - розслабити клієнта, дати йому можливість відчути комфорт від обслуговування. Майбутній турист, на відміну від інших покупців, має бути внутрішньо розслаблений, у нього вже хороший настрій, якщо, звичайно, співробітник турфірми його не розчарує.

На сьогоднішній день у вітчизняному туристичному бізнесі основним видом конкуренції стає не ціна і асортимент пропозицій, а якість сервісу. Однак більшість туристських підприємств до цього не готове.

Неякісне обслуговування туристів в офісі пов'язане з нешанобливим ставленням до клієнта. Якщо у менеджера на обличчі написано: «вас багато, а я один», то це може обернутися для туристської фірми економічною катастрофою. Психологічно некомпетентного співробітника ризиковано допускати до обслуговування клієнтів.

Заслуговує на критику і звичка багатьох менеджерів «на око» визначати ступінь платоспроможності клієнта, щоб вирішити, чи варто на нього витрачати час. Таке ставлення до людей не тільки образливо, але і неефективно. Цілком можливо, що пані в дорогий шубі може відняти багато часу просто від нічого робити, а скромно одягнений клієнт купить дорогий екзотичний тур.

Актуальною проблемою обслуговування туристів є невміння продавати туристичний продукт. Навіть знає менеджер легко може втратити клієнта, якщо всім своїм виглядом показує незацікавленість у роботі з ним. До цієї проблеми можна віднести відсутність цілого ряду навичок спілкування, незнання потрібної інформації та невміння її подавати.

На рівень обслуговування клієнтів при покупці туру впливають такі фактори:

  • наявність комфортабельного офісу і засобів якісного обслуговування (меблі, оргтехніка і т. д.);

  • метод продажу;

  • кваліфікація персоналу;

  • можливість формування турпослуг за бажанням клієнта;

  • дотримання встановлених правил продажу;

  • ступінь використання коштів внутрішньофірмової реклами та інформації;

  • зовнішній вигляд співробітників, доброзичливість.

Причому чималу роль у підтримці якості обслуговування туристів необхідно відводити і самому офісу. Чистота, акуратність, наявність офісних меблів, оргтехніки, а також кваліфікований і доброзичливий персонал - все це в сукупності має в своєму розпорядженні потенційних клієнтів і робить вплив на конкурентоспроможність товарів, що реалізуються.

Але не тільки інтер'єр та обладнання офісу створюють високу якість обслуговування. Головна дійова особа - менеджер. Саме від його роботи залежить успіх діяльності туристського підприємства.

Обслуговування туриста в офісі починається з прийому, встановлення контакту і виявлення його потреб. При цьому співробітник турфірми завжди повинен пам'ятати, що туристи купують не властивості турпродукту, а користь, яка з ним пов'язана. Тому основою обслуговування туриста буде не сам туристський продукт і його характеристики, а вигода. У свою чергу, щоб знати, що є вигідним для туриста, необхідне вивчення його потреб. Для цього, в першу чергу, рекомендується встановити психологічний контакт з клієнтом.

Виявлення потреб клієнта, що прийшов в офіс туристської фірми, допоможе також знання обліку менеджером основних факторів туристської мотивації. М.Б. Биржаков зазначає, що «без вивчення і розуміння мотивації, бажань клієнта неможливо правильно побудувати тур і запропонувати його на ринку споживача, а головне задовольнити бажання клієнта, забезпечивши йому позитивну гамму туристських вражень та емоцій». Тому зупинимося на цьому детальніше.

Від чого залежить вибір клієнтом того чи іншого туру? На що слід звертати увагу, коли хочемо краще дізнатися, який саме туристський продукт потрібен клієнту?

Відповідь можна знайти у М.Б. Біржакова, який пише, що «мотиви здійснення подорожей самі різні і істотним чином залежать від віку, рівня інтелекту, спроможності (наявності фінансових коштів), належності до того чи іншого стану або колу суспільства і багатьох інших чинників».

Більш детально розглядає це питання В.А. Квартальнов, який виділяє вже 14 факторів туристської мотивації:

1. Вік. Це один з найважливіших факторів туристської мотивації. Наприклад, діти до двох років самі рішень поки прийняти не можуть, але мають вплив на вибір батьками виду відпочинку. Діти дошкільного віку (до семи років) також рішень самостійно не беруть, але можуть чинити тиск на батьків або осіб, що їх супроводжують. Школярі (до 18 років) фінансово залежні, відрізняються високою допитливістю і орієнтуються на пізнавальний і активний відпочинок. Молодь, студенти (до 25 років) мають достатню освіту, високу вимогливість до задоволення пізнавальних потреб, активного відпочинку, схильні до самостійності, індивідуальним або самодіяльному туризму, комунікабельні, з яскраво вираженими пригодницькими мотивами. Туристи 25 - 35 років на відпочинок виділяють мало часу і коштів, спрямовуючи їх в основному на зміцнення фінансового становища сім'ї. Виняток становлять туристи з категорії «нових росіян». Туристи 35 - 50 років віддають перевагу активному, менш пізнавальний, більш спокійний відпочинок, частіше без дітей і без партнера. Туристи від 50 років і старше воліють пізнавальний відпочинок, як правило, поза сезоном, а також відпочинок, пов'язаний з лікуванням.

  1. Освіта. Від рівня освіти залежить бажання туриста побачити безпосередньо явища, пам'ятки, культурно-видовищні події.

  2. Соціальна приналежність. Цей фактор повинен враховуватися в першу чергу. Часто клієнтами туристських фірм стають робітники і службовці, зайняті монотонною роботою. Тому вони схильні до активного відпочинку. Учні та студенти у зв'язку з прагненням до розширення та підтвердженню знань найчастіше вибирають пізнавальні тури. Пенсіонери користуються пільгами та дотаціями, використання яких в умовах обмежень кліматичного характеру дозволяє їм здійснювати туристські поїздки в «середній» і «низький» сезони. Несприятливою для туризму групою з-за відсутності чітко регульованого відпустки є фермери та працівники підсобних господарств.

  1. Менталітет має велике значення для туристів старше 18 років, в період становлення особистості (з віком зростають компромісність і пристосовність).

  2. Конфесія. Віруючі, як правило, відкидають розважальні програми, наприклад, вар'єте, стриптиз-шоу, казино.

  3. Дохід. Люди забезпечені подорожують вибірково. Люди з низьким доходом здійснюють найменше число туристських поїздок. Підвищення життєвого рівня змінює пріоритети.

  1. Сімейний стан. Діти та школярі впливають на вибір батьків тих країн, де були їхні шкільні товариші. Молодь має всі передумови для активних подорожей. Сімейні пари своєму розпорядженні достатньо коштів для кращого їм виду туризму. Найчастіше вони зупиняються на пляжному відпочинку, рідко - на пізнавальних турах.

  2. Робота. Менеджер туристичної фірми повинен враховувати, що турист зазвичай вибере такий вид відпочинку, який заповнить йому відсутні емоції і відчуття. Тому знання характеру професійної діяльності зовсім не завадить, так як саме на роботі людина проводить більшу частину часу.

  3. Відпустка. Його наявність, тривалість, а також дотації до відпустки впливають на мотивацію подорожі і вибір туристського продукту. Відсутність відпустки позбавляє людину можливості здійснювати тривалі тури, залишаючи йому лише маршрути вихідного дня.

  1. Здоров'я. Людина, ніколи не стояв на лижах, не вибере лижний тур, як і людина, що страждає морською хворобою, - морський круїз чи яхтинг. Острах висоти не дозволить здійснити сходження на гірську вершину.

  2. Чисельність туристської групи. Якщо клієнт вибирає індивідуальний тур (до 10 осіб), то значить, він хоче максимально задовольнити свої потреби, проявити під час поїздки самостійність.

12. Географічний напрямок здатне залучати місцерозташуванням, подією, можливостями для певної діяльності, станом матеріальної бази, транспортної інфраструктури.

13. Сезонність. Виділяють «високий», «середній» і «низький» сезони. Турист воліє відвідувати курорт саме у «високий» сезон. У світі завжди можна знайти місце з найбільш сприятливими умовами для відпочинку в певний час.

14. Активність. Якого відпочинку чекає клієнт: активного або пасивного? Мотивація вибору привабливого для туриста виду відпочинку залежить від його віку, характеру, способу життя, стійких принципів, впливу суспільства та інших факторів, але, головне, від здоров'я. Активність на роботі генерує бажання спокійного відпочинку і, навпаки, розумову працю - необхідність фізичного навантаження.

При виборі турпродукту турист керується цілою гамою мотивів. Це може бути: Турбота про здоров'я; Заняття спортом; Навчання; Можливість самовираження і самоствердження; Можливість зайнятися улюбленою справою (хобі) у середовищі однодумців; Рішення ділових проблем; Розвага і потреба в спілкуванні з людьми; Задоволення цікавості і підвищення культурного рівня.

Знання й облік усіх цих факторів не тільки допоможе менеджеру швидко зрозуміти, навіщо клієнт вирішив звернутися до послуг туристської фірми, чого саме він чекає від подорожі, а й вибудувати правильну лінію його обслуговування в офісі.

Психологічно компетентні менеджери знають, що не може бути клієнтів з однаковими потребами. Є клієнти, обмежені в коштах і бажаючі їх заощаджувати. Є клієнти, які обожнюють просто відпочивати, лежачи на пляжі. Знайдеться і бажає провести свою відпустку у великому місті, насолоджуючись фешенебельними готелями, театрами, дорогими ресторанами і покупками. Хтось любить екстремальний туризм, наприклад, полювання в джунглях. Є люди, спеціально подорожують з дітьми для розширення їх кругозору. Хтось стане торгуватися за кожен рубль, а потім на курорті витратить кілька тисяч доларів і так далі. Психологічно підкований менеджер з першого погляду зможе визначити тип клієнта, де і як він хоче відпочивати, його характер та можливості.

3. Презентація туристичного продукту та його продаж клієнту

Представлення турпродукту завжди грунтується на аргументації. Здавна запорукою успішної торгівлі було вміння показати товар лицем. У більшості компаній існують стандарти презентації товару, що враховують психологію сприйняття. Для підвищення ефективності торгівлі доцільно виявляти винахідливість, малюючи клієнту картину тих благ і вигод, які він отримає в результаті споживання туристського продукту. Турпродукт відрізняється від будь-яких інших товарів тим, що його не видно клієнта, його неможливо помацати або потримати в руках. Отже, надзвичайно важливо забезпечити наочність презентації. Для цього рекомендується використовувати різні рекламні матеріали (проспекти, каталоги, буклети, відеофільми тощо).

Менеджер з продажу турпродукту повинен знати і застосовувати декілька ключових аргументів, за допомогою яких можна вплинути на клієнта. До таких аргументів відносяться: міркування безпеки, економія коштів, новизна та оригінальність маршруту, комфортність, престижність, популярність туру і вірність традиціям.

  1. Міркування безпеки. Подорожі - це та сфера, яка в тій чи іншій мірі завжди пов'язана з ризиком, загрозою для життя і здоров'я. Деякі люди володіють підвищеною тривожністю. Якщо клієнт прагне, перш за все, убезпечити себе від затримок транспорту, крадіжок, укусів отруйних комах, попадання в райони з нестабільною політичною ситуацією і т.п., то у презентації на перше місце варто висувати гарантію безпеки маршруту, репутацію туристської фірми, надійність і якість обслуговування.

  2. Економія коштів. Є туристи, які не люблять заощаджувати під час відпочинку, але при виборі місця перебування і порівнянні цін на тури виявляють порядну скупість. Якщо менеджер відчув, що клієнт прагне до економії чи хоче проявити підприємництво, купити тур по найбільш низькій ціні, то потрібно сфокусувати увагу саме на цьому. Під час презентації співробітнику турфірми слід створити для «бережливого» покупця ілюзію розумності вибору кращого туру по найприйнятнішою ціною.

  3. Новизна і оригінальність маршруту. Існує категорія туристів, для яких новизна та оригінальність маршруту - найважливіший мотив для здійснення поїздки. Ці клієнти ніколи не виберуть заїжджені традиційні маршрути. Вони хочуть стати учасниками тих нових турів, про які тільки що промайнула реклама по телебаченню або в журналах.

  1. Комфортність. Це не тільки основа і необхідна умова повноцінного відпочинку, а й дієвий аргумент при виборі та комплектації пакету туристських послуг. Для більшості туристів цей тип аргументу буде одним з головних. Але особливо до нього сприйнятливі клієнти раціональні та практичні, з аналітичним складом розуму. Хоча в тій чи іншій мірі даний аргумент корисно застосовувати для всіх потенційних споживачів туристських послуг.

  2. Престижність туру. Туризм не тільки сприяє підняттю престижу людини в очах оточуючих, але і є неодмінним засобом підтримки певного соціального становища. Якщо ми хочемо зіграти на марнославстві і честолюбство клієнта (а хто з нас не хоче бути значущим), то слід підкреслювати унікальність і престижність пропонованого туру, його рідкість і ексклюзивність.

  3. Популярність туру. В основі цього аргументу лежить механізм наслідування. Цей механізм затягує людей, так як думати самостійно, знаходити власні рішення - це важка робота, яка не всім до смаку, та й неможливо у всьому і завжди покладатися тільки на свій розум - доведеться у своїй біографії повторити весь шлях людства, відкриваючи вогонь, колесо і т.п. Тому люди, прагнучи з ліні або зі здорового глузду економити свої інтелектуальні сили, йдуть шляхом наслідування. Так що менеджер зможе вплинути на клієнта, сказавши йому, що останнім часом цікавий його маршрут користується шаленою популярністю. Це «піділлє олії у вогонь».

7.Верность традиціям. Прихильність до того чи іншого виду відпочинку може бути пов'язана не тільки зі смаками та уподобаннями людини, але і з його реальними фізичними та фінансовими можливостями. Деякий консерватизм туриста, пов'язаний з його пристрастю до певного виду туризму, маршрутом або сезону, також може служити непоганим козирем для менеджера.

Існують різні методи презентації туристичного продукту. Багатьма з них досвідчені менеджери користуються постійно, не усвідомлюючи цього. У цьому й полягає їхня краса. Якщо співробітник туристської фірми в процесі своєї роботи виробив свій особливий стиль роботи з клієнтом, який дає хороші результати, то це дуже похвально. Такому менеджеру не треба пояснювати, як підносити туристський продукт клієнту. Всі його методи настільки органічно вплетені в вироблений ним стиль обслуговування, що без спеціального аналізу їх абсолютно не видно. А почавши аналізувати презентаційну мова досвідченого менеджера, що має індивідуальний стиль, цілком можливо виявити і раніше незнайомі методи, якими можна збагатити ту колекцію, яка відома в середовищі фахівців у цій сфері. Однак такі менеджери сьогодні швидше виняток, ніж правило. Стрімко розвивається галузь туристського бізнесу залучає все більше і більше людей, які часто не мають багатої практики обслуговування туристів. Їхнім єдиним методом стає метод проб і помилок. Все це часто обертається поповненням гаманця конкурентів. Щоб уникнути цієї плачевної ситуації, молодим менеджерам бажано знати і використовувати на практиці методи презентації туристичного продукту.

Стикаються чи менеджери туристських фірм із запереченнями клієнтів? Природно. Спроба вплинути на вибір клієнта, чинити на нього тиск неминуче вибуває захисну реакцію з його боку. Заперечення клієнта можуть носити як психологічний, так і логічний характер. Заперечення психологічного характеру визначаються особливостями особистості клієнта. Якщо ж виникають заперечення логічного характеру, то значить, туристський продукт не може задовольнити потреби клієнта або менеджер провів недостатньо переконливу презентацію.

Туриста може насторожувати дуже багато чинників. У нього може бути цілий комплекс причин, щоб відмовитися від поїздки. Ці причини можна назвати бар'єрами до подорожі. Для більшої частини населення бар'єрами до подорожі є:

1) вартість турпродукту;

2) дефіцит часу;

  1. обмеження по здоров'ю;

  2. життєвий цикл сім'ї;

  3. дефіцит інтересу;

6) страх і безпеку.

Під час обслуговування туристів в офісі менеджер має справу з безліччю питань і заперечень. Від клієнта часто можна почути: «Мені потрібно подумати», «Це занадто дорого (ризиковано)», «Я вже там був», «Це не для мене (це не в моєму смаку)», «Чому я повинен вірити Вам?» і т. п. Причому деякі заперечення можуть настільки далеко відвести від продажу путівки, що угода може взагалі не відбутися. Саме тому менеджер туристської фірми повинен вміти ефективно усувати заперечення клієнта.

Способів усунення заперечень, так само як і методів презентації туристичного продукту, дуже багато. Крім того, навіть один і той же заперечення можна усунути кількома способами.

Для усунення заперечень найбільше часто використовується техніка «бумеранга». Менеджер може сказати клієнту, що саме тому, що в нього виникло таке заперечення, він і хоче з ним переговорити. Наприклад, якщо клієнт обурився з приводу строку подорожі, менеджер може відповісти: «Саме тому, що в нього така тривалість, я б і хотів розповісти Вам, з чим це пов'язано». Щоб усувати заперечення, важливо навчитися передбачати їх. Це дозволить відповідати на типові заперечення типовими фразами. Передбачаючи заперечення клієнтів, менеджер може висловити їх першим, показуючи тим самим, що вони його не лякають. Можна сказати: «Це дійсно так», «Я сам так само думав колись» і т.п. Але не слід говорити: «Я знаю, що Ви відчуваєте». У багатьох така відповідь викликає роздратування.

Щоб усунути заперечення, менеджер сам повинен бачити і підкреслювати позитивні сторони туристського продукту, але в той же час знати і не замовчувати про негативні, якщо вони стали очевидні клієнту. Потрібно самому налаштуватися на позитивне сприйняття, а вже потім налаштувати і потенційного туриста.

Якщо клієнт сумнівається, то йому потрібні додаткові аргументи. Сумніви клієнта можуть свідчити про те, що, по-перше, він зацікавлений, але не хоче здатися легкою здобиччю. У такому випадку краще за все дати йому розслабитися і виговоритися. По-друге, він може бути зацікавлений, але не впевнений, чи підходить йому те, що запропонував менеджер. У цьому випадку менеджеру можна порекомендувати продовжити презентацію туристичного продукту і більш докладно розповісти про вигоду зробленої пропозиції. Можна використовувати фрази: «Ви припускаєте можливість, що ...? Як часто Ви будете звертати увагу на ..? »

Кожне сумнів можна розвіяти, надавши аргументи, гідні здорового глузду клієнта і здатні перевернути його погляди. Багато заперечення можна усунути, заразивши позитивної емоцією клієнта. Сказати щось емоційне по суті і за формою. Можна сміливо використовувати метафори. Метафоричні вислови дозволять клієнту поглянути на турпродукт в новому світлі і під іншим кутом. Усунути деякі заперечення клієнта можна посиланням на існуючі норми, стандарти, правила ділового обороту або закон.

Ще однією психологічної хитрістю є підміна заперечення клієнта своїми варіантами, з якими буде легше справлятися. Припустимо, клієнт вирішив відкласти поїздку під час відпустки, аргументуючи це відсутністю часу. Менеджер в цьому випадку може сказати: «З досвіду роботи з туристами мені відомо, що люди кажуть це з різних причин. Хтось вже до дрібниць розрахував час проведення своєї відпустки. Хтось хоче провести його з сім'єю або зайнятися улюбленою справою. А комусь просто не вистачає рішучості відправитися у відпустку в гори. Невже Ви не хочете відчути красу Альпійських гір тільки тому, що це для Вас поки ще не звично? »Почувши інтерпретацію власного заперечення, клієнт насправді здатний піддатися її впливу.

Головною метою обслуговування туристів в офісі виступає безпосереднє здійснення продажу туристичного продукту. Виключне значення при цьому має вміння менеджера туристичної фірми відчути момент готовності клієнта до покупки туристського продукту.

Найбільш успішний результат бесіди менеджера та клієнта туристської фірми буде, коли клієнт сам запитує, як він може отримати туристський продукт. Але таке трапляється не завжди. Що ж можна зробити в інших випадках?

Простіше за все підсумувати заперечення клієнта і відповіді, дані на них, узагальнити переваги турпродукту, сказавши клієнтові: «Якщо Ви згодні, тепер нам залишається оформити договір». Однак такий підхід не завжди прийнятний. У цьому випадку потрібно проявити не тільки гнучкість, але і винахідливість. Наприклад, можна використовувати добре відомий прийом безпрограшної альтернативи, який полягає в тому, щоб надати клієнтові вибір між двома рішеннями, кожне з яких веде до покупки: «Який з цих двох готелів здається найбільш підходящим для Вас?».

Для прискорення процесу прийняття рішення фахівці в області продажів радять висувати останній вирішальний аргумент, який повинен покласти край коливанням клієнта і забезпечити його остаточне згоду. Цей останній аргумент повинен бути обраний продавцем з урахуванням смаків і запитів клієнта, а також особливостей пропонованого турпродукту. Щоб підготувати або прискорити завершення продажу, буває корисно сказати: «Я думаю, що відповів на всі Ваші запитання. Можливо, у Вас є останнє запитання? ». Після цього можна спробувати сказати: «Ну ось, ми, здається, все з Вами обговорили. Я думаю, тепер можна почати оформляти договір! »І справді, все вже сказано, сумнівів у доцільності придбання путівки немає, пора підписувати договір.

В інших випадках доводиться піти на поступки клієнту: «Добре! Якщо ми надамо Вам знижку, чи зможемо ми в цьому випадку підписати договір? »Таким чином, менеджер намагається врахувати інтереси обох сторін.

Логічним завершенням обслуговування туристів в офісі є подальший контакт з клієнтом. Туристська фірма завжди зацікавлена ​​в тому, щоб клієнт залишився задоволений послугою, оскільки це забезпечує можливість подальшої взаємодії. Задоволений клієнт приведе та іншого, а незадоволений закриє дорогу відразу чотирьом.

Висновок

Звернення потенційного споживача в офіс турфірми - це діяльність, в ході якої він активно взаємодіє з його співробітниками в напрямку досягнення свідомо поставленої мети, що виникла у нього у зв'язку з певними його потребами або мотивами.

Мотиви та потреби клієнта - це ще не до кінця сформульовані запити до споживчих властивостей обслуговування.

Тому діяльність співробітника офісу повинна включати заслуховування його потреб, їх узагальнення (резюме) та аргументоване пропозицію вирішення виниклих проблем за допомогою даної турфірми.

Процес продажу турпродукту клієнту включає: прийом клієнта в офісі та встановлення з ним контакту; визначення потреб і мотивуючих факторів клієнта у виборі певного типу відпочинку; підбір і пропозиція турів; оформлення правовідносин і розрахунок із клієнтом; інформування покупця про специфіку обраної країни.

В офісі турфірми проходить перша зустріч потенційного споживача з працівниками, - агентом або менеджером по роботі з клієнтами.

Перша зустріч має виключати якийсь вироблений співробітником «стандарт спілкування», - які стали вже завченими фрази і звороти мови, власні почуття прихильності до тих чи інших місць рекреації або відвідування і нескінченні «оповідання» про їх переваги.

Співробітник в процесі спілкування повинен уважно вслухатися в «мелодику» мовлення співрозмовника, вловлювати все те, що його насторожило. Отже, в ході бесіди він повинен зрозуміти мотиви потенційного споживача, для чого при спілкуванні необхідно підтримувати з ним «зворотний зв'язок».

Агенту (менеджеру) ще на початку бесіди необхідно встановити, заради чого потенційний споживач буде вживати подорож: активний відпочинок з заняттям спортом, випробування трепетного почуття від дотику до історичних місць та реліквіям, естетичну насолоду від перебування в знаменитих архітектурних комплексах або природно-заповідних зонах та т.д.

Уважному агенту (менеджеру) потенційний споживач здатний самостійно розкрити мотиви планованої подорожі, й співробітникові турфірми залишиться лише запропонувати варіанти оптимального відпочинку.

Потенційному споживачеві вже при першому відвідуванні офісу необхідно отримати гарантії якісного обслуговування в планованому відпочинку або в подорожі і прийняти рішення про співпрацю або відмовитися від послуг турфірми.

Поряд з широким асортиментом програм та маршрутів подорожей, професійне обслуговування потенційного споживача в офісі, мабуть, головний показник рівня привабливості турфірми. Незалежно від фінансових можливостей прийняття рішення потенційним споживачем визначається реальним рівнем професіоналізму співробітника і в цілому турфірми.

Співробітник офісу при зустрічі з потенційним клієнтом повинен задіяти в різноманітному поєднанні власні досвід, поінформованість, комунікативні здібності.

Ставлення персоналу офісу до потенційного споживача може різко змінити його ставлення до турфірми - підвищити лояльність до неї або змусить забути дорогу в даний офіс.

Бібліографічний список

  1. Аванесова Г.А. Сервісна діяльність Історична і сучасна практика, підприємництво, менеджмент: Навчальний посібник для студентів вузів / Г.А. Аванесова. - М., 2004. - 345 з ..

  2. Биржаков М.Б. Введення в туризм / М.Б. Биржаков-СПб.: Пітер, 2008.

  3. Єфремова М.В. Основи технології туристського бізнесу: Навчальний посібник / М.В. Єфремова. - М., 2001. - С. 72.

  4. Жукова М.А. Менеджмент у туристському бізнесі: Навчальний посібник / М.А. Жукова-М.: КНОРУС, 2005.

  5. Квартальнов В.А. Туризм: теорія і практика. Підручник / В.А. Квартальнов. - М.: Фінанси і статистика, 2004.

  6. Кудімова М.В. Повага до клієнта починається з поваги до себе / М.В. Кудімова / / 5 зірок. - 2000. - № 6. - С. 19-21.

  7. Руденко А.М. Психологія соціально-культурного сервісу і туризму / А.М. Руденко, М.А. Довгальової. - Ростов-на-Дону.: Фенікс, 2005.

Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Культура і мистецтво | Контрольна робота
85кб. | скачати


Схожі роботи:
Ринок туристичних послуг
Безпека і якість туристичних послуг
Договір надання туристичних послуг
Договір на реалізацію туристичних послуг
Amadeus - глобальна розподільна система туристичних послуг
Ринок туризму та туристичних послуг Новосибірської області
Характеристика ринку туристичних послуг на сучасному етапі
Китай на ринку туристичних послуг Іркутської області
Структурно функціональні фактори розвитку міжнародного ринку туристичних послуг
© Усі права захищені
написати до нас