Удмуртский Державний Університет
ФАКУЛЬТЕТ ПСИХОЛОГІЇ ТА ПЕДАГОГІКИ
Курсова робота
НА ТЕМУ:
"Міжособистісний конфлікт та шляхи його вирішення"
Виконала:
Викладач
Леонов М. І.
Іжевськ, 2002
ПЛАН РОБОТИ
ФАКУЛЬТЕТ ПСИХОЛОГІЇ ТА ПЕДАГОГІКИ
Курсова робота
НА ТЕМУ:
"Міжособистісний конфлікт та шляхи його вирішення"
Виконала:
Викладач
Леонов М. І.
Іжевськ, 2002
ПЛАН РОБОТИ
| Введення 1. Поняття конфлікту 2. Структура конфлікту 3. Підходи до розв'язання конфлікту Висновок Список літератури |
ВСТУП
У сучасних умовах проблема ефективного вирішення конфліктів набуває актуальності не тільки в плані поліпшення емоційного клімату міжособистісної взаємодії, але і є необхідною складовою успішного ділового взаємодії між людьми.
У вітчизняній психології та соціальної психології вивчення сутності конфлікту, причин його виникнення і шляхів вирішення присвячені дослідження А. А. Бодалева, В.О. Агеєва, В. І. Журавльова, М. М. Обозова, І. А. Коха, Я. А. Анцупова, А. І. Шипілова, Н. В. Гришиної, Ф. М. Бородкіна, О. К. Зайцева, М. І. Леонова, А. Г. Здравомислова та ін
У зарубіжній психології проблему конфлікту розробляли З. Фрейд, А. Адлер, К. Хорні, Е. Фромм, У.Мак-Дугалл, С. Сигеле, К. Левін, Д. Креч, Л. Ліндсей, Д. Доллард, Л. Берковітц, Н. Міллер, Д. Морено, Е. Дженігс, С. Додд, Г. Гурвич і ін
У цілому, феномен соціально - психологічного конфлікту вивчений досить повно. Тим не менш, існує нагальна необхідність вивчення можливостей виникнення міжособистісних конфліктів і пошуку шляхів їх вирішення.
Метою даної курсової роботи є аналіз умов та особливостей виникнення і протікання міжособистісних конфліктів, пошук шляхів їх розв'язання.
У сучасних умовах проблема ефективного вирішення конфліктів набуває актуальності не тільки в плані поліпшення емоційного клімату міжособистісної взаємодії, але і є необхідною складовою успішного ділового взаємодії між людьми.
У вітчизняній психології та соціальної психології вивчення сутності конфлікту, причин його виникнення і шляхів вирішення присвячені дослідження А. А. Бодалева, В.О. Агеєва, В. І. Журавльова, М. М. Обозова, І. А. Коха, Я. А. Анцупова, А. І. Шипілова, Н. В. Гришиної, Ф. М. Бородкіна, О. К. Зайцева, М. І. Леонова, А. Г. Здравомислова та ін
У зарубіжній психології проблему конфлікту розробляли З. Фрейд, А. Адлер, К. Хорні, Е. Фромм, У.Мак-Дугалл, С. Сигеле, К. Левін, Д. Креч, Л. Ліндсей, Д. Доллард, Л. Берковітц, Н. Міллер, Д. Морено, Е. Дженігс, С. Додд, Г. Гурвич і ін
У цілому, феномен соціально - психологічного конфлікту вивчений досить повно. Тим не менш, існує нагальна необхідність вивчення можливостей виникнення міжособистісних конфліктів і пошуку шляхів їх вирішення.
Метою даної курсової роботи є аналіз умов та особливостей виникнення і протікання міжособистісних конфліктів, пошук шляхів їх розв'язання.
1. Поняття конфлікту
Вивчення проблеми конфлікту в соціології, психології, соціальної психології та інших галузях наукового знання має давні традиції.
З'явившись з першими людськими спільнотами, конфлікти представляли собою повсякденні явища і тривалий час не були об'єктом наукового дослідження, хоча окремі геніальні думки про них є в самих древніх джерелах, що дійшли до нас. З часом змінювались умови життя, видозмінювалися і конфлікти. Іншими ставали їх фізичні, економічні та соціальні наслідки.
Перші цілісні концепції конфлікту з'явилися на рубежі XIX-XX століть, проте і в попередні століття кращі уми людства пропонували своє бачення природи цього феномена, шляхів запобігання та вирішення конфліктів.
У вітчизняній психології та соціальної психології теорія конфліктів розроблялася в дослідженнях В. О. Агєєва (1990), А. А. Бодалева (1983), В. І. Журавльова (1983), Н. Н. Обозова (1979), І.А . Коха (1997), Я. А. Анцупова, А. І. Шипілова (2000), Ф. М. Бородкіна (1989), А. К. Зайцева (1992, 1993), А. Г. Здравомислова (1995) та ін
У зарубіжній психології серед напрямів досліджень конфлікту в першій половині XX століття виділяються:
* Психоаналітичне (З. Фрейд, А. Адлер, К. Хорні, Е. Фромм);
* Соціотропное (У.Мак-Дугалл, С. Сигеле та ін);
* Етологічної (К. Лоренц, Н. Тінберген);
* Теорія групової динаміки (К. Левін, Д. Креч, Л. Ліндсей);
* Фрустрационно - агресивна (Д. Доллард, Л. Берковітц, Н. Міллер);
* Поведінковий (А. Басс, А. Бандура, Р. Сірс);
* Соціометричне (Д. Морено, Е. Дженігс, С. Додд, Г. Гурвіч);
* Інтеракціоністской (Д. Мід, Т. Шибутані, Д. Шпігель).
У цілому, конфлікт можна визначити наступним чином [1,5].
Конфлікт (від лат. "Зіткнення") - зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок чи поглядів опонентів або суб'єктів взаємодії. В основі будь-якого конфлікту лежить ситуація, що включає або суперечливі позиції сторін з якогось приводу, або протилежні цілі чи засоби їх досягнення в даних умовах, або розбіжність інтересів, бажань, потягів опонентів і т.п.
Вивченню проблеми конфлікту посвещается дослідження в соціології, психології, політичних, історичних науках мистецтвознавстві, педагогіці, правознавстві, соціобіології, математики, військових науках.
Аналіз та оцінка конфліктів припускають їх угруповання, систематизацію, поділ за істотними ознаками, типами та видами. Така класифікація потрібна як свого роду модель вивчення предмета в її цілісності, методичний інструмент розрізнення всього спектру конфліктних проявів.
Підходи до класифікації можуть бути самими різними. Так, соціологи звертають увагу насамперед на макро-або мікрорівень конфліктів, на такі їх основні типи, як соціально - економічний, національно - етнічний і політичний. Юристи розрізняють внутрішньо-та позасистемні конфлікти, сфери їх прояву, у тому числі сімейно - побутові, культурні та соціально - трудові, а також широке розмаїття господарських, фінансових та майнових конфліктів, що виникають в умовах ринкової економіки.
Для управлінської конфліктології кращий інший підхід. потрібно, зокрема, більш чітко представляти як основні елементи конфліктів, так і різноманіття способів їх прояву, розгортання і регулювання, джерела та безпосередні причини походження конфліктних ситуацій, інтереси і мотиви протиборчих сторін, рушійні сили протиборства, функції конфліктів, їх роль у життєдіяльності окремої людини, соціальної групи (колективу) і суспільства в цілому.
За формами прояву конфлікти мають місце у всіх сферах суспільного життя. І. Є. Ворожейкін з співавторами (Ворожейкін, 2000) виділяють соціально - економічні, етнічні, міжнаціональні, політичні, ідеологічні, релігійні, військові, юридичні, сімейні, соціально - побутові та інші типи конфліктів [4].
За джерелами і причин виникнення конфлікти поділяють на об'єктивні і суб'єктивні. У першому випадку конфлікт здатний розвинутися поза волею та бажання його учасників, в силу складаються в організації або її підрозділі обставин. Але конфліктна ситуація може скластися також з-за мотивів поведінки, навмисних устремлінь того чи іншого суб'єкта соціальних зв'язків.
Я. Штумський виділив такі різновиди конфліктів [9]:
* Економічні конфлікти (виникають в рамках матеріальної економічної діяльності людей);
* Соціальні конфлікти (виникають в результаті соціального розшарування соціальних груп);
* Класові конфлікти (джерелом є відмінності між суспільними класами);
* Політичні конфлікти (виникають як наслідок розширення класової боротьби);
* Ідеологічні конфлікти (виникають як наслідок відмінності у світогляді);
* Культурні конфлікти (виникають в процесі зіткнення представників різних культур);
* Аксіологічні конфлікти (як наслідок реалізації різними групами протилежних цінностей);
* Позиційні конфлікти (виникають як наслідок протилежності інтересів соціальних груп чи окремих осіб, що займають різне положення в структурі організаційних відносин).
Існує величезне різноманіття причин виникнення конфліктів, зумовлене різними ситуаціями взаємодії між людьми. У цілому, як стверджує А. А. Бодальов, конфлікт викликається наступними трьома групами причин, обумовлених [3]:
· Трудовим процесом;
· Психологічними особливостями людських взаємин, тобто їх симпатіями і антипатіями, культурними, етнічними відмінностями людей, діями керівника поганий псіхологогіческой комунікацією і т.д.;
особистісним своєрідністю членів групи, наприклад невмінням контролювати свій емоційний стан, агресивністю, нокоммунікабельностью, безтактністю.
На думку Є. Мелібруди поведінку людини в конфліктній ситуації залежить від таких психологічних чинників:
* Адекватність сприйняття конфлікту;
* Відкритість і ефективність спілкування, готовність до всебічного обговорення проблем;
* Здатність до створення атмосфери взаємної довіри і співробітництва;
* Адекватність самооцінки своїх можливостей і здібностей;
* Прагнення домінувати;
* Консерватизм мислення, поглядів, переконань;
* Принциповість і прямолінійність у висловлюваннях;
* Певний набір емоційних якостей особистості, агресивність, упертість, дратівливість [5].
Причини, що викликають конфлікти, так само різноманітні, як і самі конфлікти. Слід розрізняти об'єктивні причини і їх сприйняття індивідами.
Об'єктивні причини в достатній мірі умовно можна представити у вигляді декількох укріплених груп:
· Обмеженість ресурсів, що підлягають розподілу;
· Розходження в цілях, цінностях, методах поведінки, в рівні кваліфікації, освіти;
· Взаємозалежність завдань, неправильний розподіл відповідальності;
· Погані комунікації.
Разом з тим об'єктивні причини тільки тоді з'являться причинами конфлікту, коли зроблять неможливим особистості чи групі реалізувати свої потреби, зачеплять особисті та / або групові інтереси. Реакція індивіда багато в чому визначається соціальною зрілістю особистості, допустимими для неї формами поведінки, прийнятими в колективі соціальними нормами і правилами. Крім того, участь індивіда в конфлікті визначається значимістю для нього поставлених цілей і тим, наскільки виникла перешкода заважає їх реалізувати. чим більш важлива мета стоїть перед суб'єктом, чим більше зусиль він докладає, щоб її досягти, тим сильнішим буде опір і жорсткіше конфліктну взаємодію з тими, хто цьому заважає.
Вибір способу подолання перешкод буде, у свою чергу, залежатиме від емоційної стійкості особистості, наявних засобів захисту своїх інтересів, обсягу наявний влади та багатьох інших факторів.
У деяких випадках сприйняття ситуації індивідом може бути далеким від реального стану справ, але реакція людини на ситуацію буде формуватися виходячи з його сприйняття, з того, що йому здається і ця обставина істотно ускладнює вирішення конфлікту. Виниклі в результаті конфлікту негативні емоції досить швидко можуть бути перенесені з проблеми на особистість опонента, що доповнить конфлікт особистісним протидією. Чим більше посилюється конфлікт, тим неприглядніше виглядає образ опонента, що додатково ускладнює його рішення. З'являється порочне коло, яке вкрай складно розірвати. Доцільно це зробити на початковій стадії розгортання події, поки ситуація не вийшла з-під контролю.
Я. А. Анцупов, А. І. Шипілов стверджують, що фактори та причини конфліктів носять об'єктивно - суб'єктивний характер і можуть бути об'єднані в чотири групи: об'єктивні, організаційно - управлінські, соціально - психологічні, особистісні [2].
Основними об'єктивними факторами виникнення конфліктів виступають: природне зіткнення інтересів людей в процесі їх життєдіяльності, слабка розробленість та використання в Росії нормативних процедур вирішення соціальних протиріч, вада і несправделівое розподіл значущих для нормальної життєдіяльності людейматеріальних і духовних благ; сам спосіб життя росіян, пов'язаний з матеріальною невпорядкованістю і радикальними, масштабними, швидкими змінами; традиційні для нас стереотипи конфліктного дозволу соціальних протиріч і ін
Основними організаційно-управлінськими чинниками конфліктів є: структурно - організаційні, функціонально - організаційні, особистісно - функціональні і ситуативно - управлінські.
До типових соціально - психологічних причин конфліктів належать: втрати та спотворення інформації в процесі міжособистісної і міжгрупової комунікації; розбалансоване рольова взаємодія людей; вибір різних способів оцінки результатів діяльності; різний підхід одних і тих же складних подій; внутрішньогруповий фаворитизм; змагання і конкуренція; обмежена здатність до децентрації і ін
Основними особистісними причинами конфліктів виступають: суб'єктивна оцінка поведінки партнера як неприпустимої; низька конфліктоустойчівость; поганий розвиток емпатії; неадекватний рівень домагань; акцентуації характеру та ін У процесі міжособистісного сприйняття можуть виникати спотворення образу партнера, що призводять до взаємного нерозуміння і конфліктів.
2. Структура конфлікту
Поряд з тим, що конфлікт є системою, він являє собою і процес. Тому структура конфлікту розуміється як сукупність стійких зв'язків конфлікту, що забезпечують його цілісність, тотожність самому собі, відмінність від інших явищ соціального життя, без яких він не може існувати як динамічно взаємозалежна система і процес [5].
Структура конфлікту описується по-різному різними авторами, але основні елементи практично приймаються усіма. Як стверджують А. Я. Анцупов, А. І. Шипілов, це - конфліктна ситуація, позиції учасників (опонентів), об'єкт, "інцидент" (пусковий механізм), розвиток і вирішення конфлікту. Ці елементи ведуть себе по-різному в залежності від типу конфлікту [2].
Об'єктом конфлікту виступає конкретна матеріальна чи духовна цінність, до володіння якої прагнуть конфліктуючі сторони. Суб'єкти конфлікту - працівники організації зі своїми потребами, інтересами, мотивами і уявленнями про цінності.
Конфлікти, незважаючи на свою специфіку і різноманіття, мають в цілому загальні стадії протікання:
стадію потенційного формування суперечливих інтересів, цінностей, норм;
стадію переходу потенційного конфлікту в реальний або стадію усвідомлення учасниками конфлікту своїх вірно чи помилково понятих інтересів;
стадію конфліктних дій;
стадію зняття або вирішення конфлікту.
За безпосередніх причин виникнення конфлікти І. Є. Ворожейкін, А. Я. Кибанов, Д. К. Захаров розрізняють як організаційні, тобто відбуваються в межах певної соціальної системи, того чи іншого структурного утворення у зв'язку зі зміною зовнішніх обставин або порушенням регламентованого порядку; емоційні, пов'язані, як правило, з особистісним сприйняттям того, що відбувається навколо, з чуттєвою реакцією на поведінкою і дії інших людей, розбіжністю в поглядах і тощо; соціально - трудові, викликані розбіжністю, конфронтацією приватних і загальних інтересів, несумісністю цілей окремих осіб і соціальних груп [4].
Свою специфіку має класифікація конфліктів і за іншими ознаками. Так, за формами і ступеня зіткнення протиборство може бути відкритим (суперечка, сварка і т.п.) і прихованим (дії нишком, маскування справжніх намірів і т.д.); стихійним, тобто спонтанно виникли, і навмисним, заздалегідь спланованим або просто спровокованим. Такі конфлікти виявляються або неминучими, до певної міри закономірними; або вимушеними, хоча й необхідними; або нічим не виправданими, позбавленими будь-якої доцільності.
Конфлікти з комунікативної спрямованості поділяють на горизонтальні, в яких беруть участь люди, які не знаходяться, як правило, у підпорядкуванні один одного; вертикальні, тобто ті, учасники яких пов'язані тими чи іншими видами підпорядкування. Ці конфлікти можуть бути і змішаними, представляючи відносини підпорядкування і непокори. Особливу друк несе вертикальний конфлікт (як "згори вниз", так і "знизу вгору"), виражає зазвичай нерівність вил конфліктуючих сторін, відмінності між ними за ієрархічним рівнем і впливу (наприклад, керівник - підлеглий, роботодавець - працівник і т.п. ). У цьому випадку може мати силу неоднаковий статус і ранг, що, звичайно, позначиться на перебігу та розв'язки конфлікту.
Вивчення проблеми конфлікту в соціології, психології, соціальної психології та інших галузях наукового знання має давні традиції.
З'явившись з першими людськими спільнотами, конфлікти представляли собою повсякденні явища і тривалий час не були об'єктом наукового дослідження, хоча окремі геніальні думки про них є в самих древніх джерелах, що дійшли до нас. З часом змінювались умови життя, видозмінювалися і конфлікти. Іншими ставали їх фізичні, економічні та соціальні наслідки.
Перші цілісні концепції конфлікту з'явилися на рубежі XIX-XX століть, проте і в попередні століття кращі уми людства пропонували своє бачення природи цього феномена, шляхів запобігання та вирішення конфліктів.
У вітчизняній психології та соціальної психології теорія конфліктів розроблялася в дослідженнях В. О. Агєєва (1990), А. А. Бодалева (1983), В. І. Журавльова (1983), Н. Н. Обозова (1979), І.А . Коха (1997), Я. А. Анцупова, А. І. Шипілова (2000), Ф. М. Бородкіна (1989), А. К. Зайцева (1992, 1993), А. Г. Здравомислова (1995) та ін
У зарубіжній психології серед напрямів досліджень конфлікту в першій половині XX століття виділяються:
* Психоаналітичне (З. Фрейд, А. Адлер, К. Хорні, Е. Фромм);
* Соціотропное (У.Мак-Дугалл, С. Сигеле та ін);
* Етологічної (К. Лоренц, Н. Тінберген);
* Теорія групової динаміки (К. Левін, Д. Креч, Л. Ліндсей);
* Фрустрационно - агресивна (Д. Доллард, Л. Берковітц, Н. Міллер);
* Поведінковий (А. Басс, А. Бандура, Р. Сірс);
* Соціометричне (Д. Морено, Е. Дженігс, С. Додд, Г. Гурвіч);
* Інтеракціоністской (Д. Мід, Т. Шибутані, Д. Шпігель).
У цілому, конфлікт можна визначити наступним чином [1,5].
Конфлікт (від лат. "Зіткнення") - зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок чи поглядів опонентів або суб'єктів взаємодії. В основі будь-якого конфлікту лежить ситуація, що включає або суперечливі позиції сторін з якогось приводу, або протилежні цілі чи засоби їх досягнення в даних умовах, або розбіжність інтересів, бажань, потягів опонентів і т.п.
Вивченню проблеми конфлікту посвещается дослідження в соціології, психології, політичних, історичних науках мистецтвознавстві, педагогіці, правознавстві, соціобіології, математики, військових науках.
Аналіз та оцінка конфліктів припускають їх угруповання, систематизацію, поділ за істотними ознаками, типами та видами. Така класифікація потрібна як свого роду модель вивчення предмета в її цілісності, методичний інструмент розрізнення всього спектру конфліктних проявів.
Підходи до класифікації можуть бути самими різними. Так, соціологи звертають увагу насамперед на макро-або мікрорівень конфліктів, на такі їх основні типи, як соціально - економічний, національно - етнічний і політичний. Юристи розрізняють внутрішньо-та позасистемні конфлікти, сфери їх прояву, у тому числі сімейно - побутові, культурні та соціально - трудові, а також широке розмаїття господарських, фінансових та майнових конфліктів, що виникають в умовах ринкової економіки.
Для управлінської конфліктології кращий інший підхід. потрібно, зокрема, більш чітко представляти як основні елементи конфліктів, так і різноманіття способів їх прояву, розгортання і регулювання, джерела та безпосередні причини походження конфліктних ситуацій, інтереси і мотиви протиборчих сторін, рушійні сили протиборства, функції конфліктів, їх роль у життєдіяльності окремої людини, соціальної групи (колективу) і суспільства в цілому.
За формами прояву конфлікти мають місце у всіх сферах суспільного життя. І. Є. Ворожейкін з співавторами (Ворожейкін, 2000) виділяють соціально - економічні, етнічні, міжнаціональні, політичні, ідеологічні, релігійні, військові, юридичні, сімейні, соціально - побутові та інші типи конфліктів [4].
За джерелами і причин виникнення конфлікти поділяють на об'єктивні і суб'єктивні. У першому випадку конфлікт здатний розвинутися поза волею та бажання його учасників, в силу складаються в організації або її підрозділі обставин. Але конфліктна ситуація може скластися також з-за мотивів поведінки, навмисних устремлінь того чи іншого суб'єкта соціальних зв'язків.
Я. Штумський виділив такі різновиди конфліктів [9]:
* Економічні конфлікти (виникають в рамках матеріальної економічної діяльності людей);
* Соціальні конфлікти (виникають в результаті соціального розшарування соціальних груп);
* Класові конфлікти (джерелом є відмінності між суспільними класами);
* Політичні конфлікти (виникають як наслідок розширення класової боротьби);
* Ідеологічні конфлікти (виникають як наслідок відмінності у світогляді);
* Культурні конфлікти (виникають в процесі зіткнення представників різних культур);
* Аксіологічні конфлікти (як наслідок реалізації різними групами протилежних цінностей);
* Позиційні конфлікти (виникають як наслідок протилежності інтересів соціальних груп чи окремих осіб, що займають різне положення в структурі організаційних відносин).
Існує величезне різноманіття причин виникнення конфліктів, зумовлене різними ситуаціями взаємодії між людьми. У цілому, як стверджує А. А. Бодальов, конфлікт викликається наступними трьома групами причин, обумовлених [3]:
· Трудовим процесом;
· Психологічними особливостями людських взаємин, тобто їх симпатіями і антипатіями, культурними, етнічними відмінностями людей, діями керівника поганий псіхологогіческой комунікацією і т.д.;
особистісним своєрідністю членів групи, наприклад невмінням контролювати свій емоційний стан, агресивністю, нокоммунікабельностью, безтактністю.
На думку Є. Мелібруди поведінку людини в конфліктній ситуації залежить від таких психологічних чинників:
* Адекватність сприйняття конфлікту;
* Відкритість і ефективність спілкування, готовність до всебічного обговорення проблем;
* Здатність до створення атмосфери взаємної довіри і співробітництва;
* Адекватність самооцінки своїх можливостей і здібностей;
* Прагнення домінувати;
* Консерватизм мислення, поглядів, переконань;
* Принциповість і прямолінійність у висловлюваннях;
* Певний набір емоційних якостей особистості, агресивність, упертість, дратівливість [5].
Причини, що викликають конфлікти, так само різноманітні, як і самі конфлікти. Слід розрізняти об'єктивні причини і їх сприйняття індивідами.
Об'єктивні причини в достатній мірі умовно можна представити у вигляді декількох укріплених груп:
· Обмеженість ресурсів, що підлягають розподілу;
· Розходження в цілях, цінностях, методах поведінки, в рівні кваліфікації, освіти;
· Взаємозалежність завдань, неправильний розподіл відповідальності;
· Погані комунікації.
Разом з тим об'єктивні причини тільки тоді з'являться причинами конфлікту, коли зроблять неможливим особистості чи групі реалізувати свої потреби, зачеплять особисті та / або групові інтереси. Реакція індивіда багато в чому визначається соціальною зрілістю особистості, допустимими для неї формами поведінки, прийнятими в колективі соціальними нормами і правилами. Крім того, участь індивіда в конфлікті визначається значимістю для нього поставлених цілей і тим, наскільки виникла перешкода заважає їх реалізувати. чим більш важлива мета стоїть перед суб'єктом, чим більше зусиль він докладає, щоб її досягти, тим сильнішим буде опір і жорсткіше конфліктну взаємодію з тими, хто цьому заважає.
Вибір способу подолання перешкод буде, у свою чергу, залежатиме від емоційної стійкості особистості, наявних засобів захисту своїх інтересів, обсягу наявний влади та багатьох інших факторів.
У деяких випадках сприйняття ситуації індивідом може бути далеким від реального стану справ, але реакція людини на ситуацію буде формуватися виходячи з його сприйняття, з того, що йому здається і ця обставина істотно ускладнює вирішення конфлікту. Виниклі в результаті конфлікту негативні емоції досить швидко можуть бути перенесені з проблеми на особистість опонента, що доповнить конфлікт особистісним протидією. Чим більше посилюється конфлікт, тим неприглядніше виглядає образ опонента, що додатково ускладнює його рішення. З'являється порочне коло, яке вкрай складно розірвати. Доцільно це зробити на початковій стадії розгортання події, поки ситуація не вийшла з-під контролю.
Я. А. Анцупов, А. І. Шипілов стверджують, що фактори та причини конфліктів носять об'єктивно - суб'єктивний характер і можуть бути об'єднані в чотири групи: об'єктивні, організаційно - управлінські, соціально - психологічні, особистісні [2].
Основними об'єктивними факторами виникнення конфліктів виступають: природне зіткнення інтересів людей в процесі їх життєдіяльності, слабка розробленість та використання в Росії нормативних процедур вирішення соціальних протиріч, вада і несправделівое розподіл значущих для нормальної життєдіяльності людейматеріальних і духовних благ; сам спосіб життя росіян, пов'язаний з матеріальною невпорядкованістю і радикальними, масштабними, швидкими змінами; традиційні для нас стереотипи конфліктного дозволу соціальних протиріч і ін
Основними організаційно-управлінськими чинниками конфліктів є: структурно - організаційні, функціонально - організаційні, особистісно - функціональні і ситуативно - управлінські.
До типових соціально - психологічних причин конфліктів належать: втрати та спотворення інформації в процесі міжособистісної і міжгрупової комунікації; розбалансоване рольова взаємодія людей; вибір різних способів оцінки результатів діяльності; різний підхід одних і тих же складних подій; внутрішньогруповий фаворитизм; змагання і конкуренція; обмежена здатність до децентрації і ін
Основними особистісними причинами конфліктів виступають: суб'єктивна оцінка поведінки партнера як неприпустимої; низька конфліктоустойчівость; поганий розвиток емпатії; неадекватний рівень домагань; акцентуації характеру та ін У процесі міжособистісного сприйняття можуть виникати спотворення образу партнера, що призводять до взаємного нерозуміння і конфліктів.
2. Структура конфлікту
Поряд з тим, що конфлікт є системою, він являє собою і процес. Тому структура конфлікту розуміється як сукупність стійких зв'язків конфлікту, що забезпечують його цілісність, тотожність самому собі, відмінність від інших явищ соціального життя, без яких він не може існувати як динамічно взаємозалежна система і процес [5].
Структура конфлікту описується по-різному різними авторами, але основні елементи практично приймаються усіма. Як стверджують А. Я. Анцупов, А. І. Шипілов, це - конфліктна ситуація, позиції учасників (опонентів), об'єкт, "інцидент" (пусковий механізм), розвиток і вирішення конфлікту. Ці елементи ведуть себе по-різному в залежності від типу конфлікту [2].
Об'єктом конфлікту виступає конкретна матеріальна чи духовна цінність, до володіння якої прагнуть конфліктуючі сторони. Суб'єкти конфлікту - працівники організації зі своїми потребами, інтересами, мотивами і уявленнями про цінності.
Конфлікти, незважаючи на свою специфіку і різноманіття, мають в цілому загальні стадії протікання:
стадію потенційного формування суперечливих інтересів, цінностей, норм;
стадію переходу потенційного конфлікту в реальний або стадію усвідомлення учасниками конфлікту своїх вірно чи помилково понятих інтересів;
стадію конфліктних дій;
стадію зняття або вирішення конфлікту.
За безпосередніх причин виникнення конфлікти І. Є. Ворожейкін, А. Я. Кибанов, Д. К. Захаров розрізняють як організаційні, тобто відбуваються в межах певної соціальної системи, того чи іншого структурного утворення у зв'язку зі зміною зовнішніх обставин або порушенням регламентованого порядку; емоційні, пов'язані, як правило, з особистісним сприйняттям того, що відбувається навколо, з чуттєвою реакцією на поведінкою і дії інших людей, розбіжністю в поглядах і тощо; соціально - трудові, викликані розбіжністю, конфронтацією приватних і загальних інтересів, несумісністю цілей окремих осіб і соціальних груп [4].
Свою специфіку має класифікація конфліктів і за іншими ознаками. Так, за формами і ступеня зіткнення протиборство може бути відкритим (суперечка, сварка і т.п.) і прихованим (дії нишком, маскування справжніх намірів і т.д.); стихійним, тобто спонтанно виникли, і навмисним, заздалегідь спланованим або просто спровокованим. Такі конфлікти виявляються або неминучими, до певної міри закономірними; або вимушеними, хоча й необхідними; або нічим не виправданими, позбавленими будь-якої доцільності.
Конфлікти з комунікативної спрямованості поділяють на горизонтальні, в яких беруть участь люди, які не знаходяться, як правило, у підпорядкуванні один одного; вертикальні, тобто ті, учасники яких пов'язані тими чи іншими видами підпорядкування. Ці конфлікти можуть бути і змішаними, представляючи відносини підпорядкування і непокори. Особливу друк несе вертикальний конфлікт (як "згори вниз", так і "знизу вгору"), виражає зазвичай нерівність вил конфліктуючих сторін, відмінності між ними за ієрархічним рівнем і впливу (наприклад, керівник - підлеглий, роботодавець - працівник і т.п. ). У цьому випадку може мати силу неоднаковий статус і ранг, що, звичайно, позначиться на перебігу та розв'язки конфлікту.
За масштабами і тривалості конфлікти бувають локальними, залучаючи до своєї орбіти частина персоналу підприємства, якогось регіону або окремо взятої галузі, а також загальні, що втягують в конфліктне протиборство всіх (або більшість) працівників організації, або основну масу найманих осіб регіону або зайнятих в тієї чи іншої галузі народного господарства. Зазвичай такого роду конфлікти набувають затяжного характеру, виникають через розбіжності і протиріч з приводу недоліків в організації, включаючи безпеку, охорону, оплату та інші умови праці, виконання трудових договорів та інших колективних угод.
Великою різноманітністю форм прояву характеризується типологія конфліктів за складом конфліктуючих сторін, що зачіпають в більшості випадків їх інтереси, цілепокладання, дотримання соціальних і моральних норм, визначення функціональної значимості конфліктного протистояння. У першу чергу до цих типів відносяться внутрішньоособистісні, міжособистісні, внутрішньогрупові та міжгрупові конфлікти [11].
Внутрішньоособистісних конфліктів часто по своїй природі є конфліктом цілей індивіда, або пізнавальним конфліктом. Конфліктом цілей внутрішньоособистісний конфлікт стає, коли індивід вибирає і намагається досягти взаємовиключні цілі.
Внутрішньоособистісний конфлікт може також виникнути в результаті того, що виробничі вимоги не узгоджуються з особистісними потребами чи цінностями.
Міжособистісний конфлікт залучає двох або більше індивідів, які сприймають себе в опозиції один до одного у відношенні думок, розташувань, цінностей або поведінки. Виявляється він як зіткнення особистостей з приводу цілей пізнання, а також і в чуттєвому плані.
Внутрішньогруповий конфлікт - це, як правило, зіткнення між особистістю і всіма членами групи, що впливають на групову динаміку і результати роботи групи в цілому.
Міжгрупові конфлікти являють собою зіткнення чи протистояння двох і більше груп в організації. Таке протистояння може носити професійно - виробничу (співробітник - начальник відділу), соціальну (робітники і керівництво) або емоційну ("ледарі" і "трудівники") основи.
І. А. Кох виділяє також внутрішньоорганізаційні конфлікти та їх різновиди: "вертикальний", "горизонтальний", "лінійно - функціональний", "рольової" конфлікти [9].
"Вертикальний" конфлікт - це конфлікт між рівнями управління організації. Його виникнення і дозвіл обумовлено всім, що впливає на вертикальні зв'язки в організаційній структурі: цілі, влада, комунікації, культура і т.п.
"Горизонтальний" конфлікт залучає в різні за статусом частині організації і найчастіше виступає як конфлікт цілей.
"Лінійно - функціональний" конфлікт частіше носить пізнавальний або чуттєвий характер. Його дозвіл пов'язано з поліпшенням відносин між лінійним керівництвом та фахівцями.
"Рольовий" конфлікт виникає тоді, коли індивід, що виконує передбачувану роль, сприймає її неадекватно приписом. В основі цього конфлікту лежить двозначне сприйняття цієї ролі.
За способами врегулювання (дозволу) конфлікти поділяються на антагоністичні, супроводжувані непоступливістю і непримиренністю сторін, а також компромісні, допускають різноваріантності подолання розбіжностей, взаємозближення поглядів, інтересів, цілей.
Розподіл конфліктів на види досить умовно, жорсткої межі між різними видами не існує і на практиці виникають конфлікти: організаційні вертикальні міжособистісні; горизонтальні відкриті міжгрупові і т.д. [12]
Буденне уявлення про те, що кожен конфлікт обов'язково має негативне значення, спростовано низкою спеціальних досліджень. Так, в роботах М. Дойча, одного з найбільш видатних теоретиків конфлікту, називаються два різновиди конфліктів: деструктивні та продуктивні.
Визначення деструктивного конфлікту більшою мірою збігається з повсякденним уявленням. Саме такого типу конфлікт веде до неузгодженості взаємодії, до його розхитування. Деструктивний конфлікт частіше стає не залежним від причини, що його породила, і легше призводить до переходу "на особистості", чим і породжує стреси. Для нього характерно специфічний розвиток, а саме розширення кількості залучених учасників, їх конфліктних дій, множення кількості негативних установок на адресу один одного і гостроти висловлювань ("експансія" конфлікту). Інша риса - "ескалація" конфлікту означає нарощування напруженості, включення все більшого числа помилкових сприйнять як рис і якостей опонента, так і самих ситуацій взаємодії, зростання упередженості проти партнера. Зрозуміло, що вирішення такого типу конфлікту особливо складно, основний спосіб вирішення - компроміс - тут реалізується з великими труднощами.
Продуктивний конфлікт частіше виникає в тому випадку, коли зіткнення стосується не несумісності особистостей, а породжене відмінністю точок зору на якусь проблему, на способи її вирішення. У такому випадку сам конфлікт
сприяє формуванню більш всебічного розуміння проблеми, а також мотивації партнера, що захищає іншу точку зору - вона стає більш "легітимною". Сам факт іншої аргументації, визнання її законності сприяє розвитку елементів кооперативної взаємодії всередині конфлікту і тим самим відкриває можливості його регулювання та ліквідації, а значить, і знаходження оптимального рішення дискутоване проблеми.
Розглянуті конфлікти можуть виконувати самі різні функції, як позитивні, так і негативні. Основні функції конфліктів (за Б. Д. Паригін представлені в таблиці 1 [12].
Таблиця 1.
Функції конфліктів
При аналізі міжособистісної взаємодії найбільш поширеним є дихотомічне розподіл всіх можливих видів взаємодії на два протилежні види: кооперація і конкуренція. Різні автори позначають ці два основних види різними термінами. Крім кооперації і конкуренції, говорять про згоду і конфлікті, пристосуванні і опозиції, асоціації і дисоціації і т.д. За всіма цими поняттями ясно видно принцип виділення різних видів взаємодії. У першому випадку аналізуються такі його прояви, які сприяють організації спільної діяльності, є "позитивними" з цієї точки зору. У другу групу потрапляють взаємодії, так чи інакше "розгойдуючи" спільну діяльність, що представляють собою певного роду перешкоди для неї [10].
Кооперація, або кооперативне взаємодія, означає координацію одиничних сил учасників (упорядкування, комбінування, підсумовування цих сил). Кооперація - необхідний елемент спільної діяльності, породжений її особливою природою. А. Н. Леонтьєв (1974) називав дві основні риси спільної діяльності: а) поділ єдиного процесу діяльності між учасниками; б) зміна діяльності кожного, тому що результат діяльності кожного не призводить до задоволення його потреби, що на загальпсихологічним мовою означає, що "предмет" і "мотив" діяльності не збігаються.
В іншому типі взаємодії - конкуренції найчастіше аналіз сконцентрований на найбільш яскравою її формі, а саме на конфлікті.
Д. Г. Скотт описує основні найбільш прийнятні стратегії поведінки в конфліктній ситуації [6]. Він вказує, що існують п'ять основних стилів поведінки при конфлікті: пристосування, компроміс, співробітництво, ігнорування, суперництво (конкуренція). Стиль поведінки в конкретному конфлікті визначається тою мірою, в якій людина бажає задовольнити власні інтереси, діючи при цьому пасивно чи активно, і інтереси іншої сторони, діючи спільно або індивідуально.
Стиль конкуренції, суперництва. У рамках цього стилю превалюють спроби змусити прийняти свою точку зору за всяку ціну. Той, хто намагається це зробити не цікавиться думкою інших, звичайно веде себе агресивно, для впливу на інших користується владою шляхом примусу. Такий стиль можна використовувати, якщо результат конфлікту дуже важливий і людина робить велику ставку на вирішення виниклої проблеми; володіє достатньою владою і авторитетом; відчуває, що у нього немає іншого вибору; повинна прийняти непопулярне рішення і у нього достатньо повноважень для вибору цього кроку; взаємодіє з підлеглими, використовуючи авторитарний стиль.
Його недоцільно використовувати в ситуації, коли людина не володіє достатньою владою, його точка зору з якогось питання розходиться з точкою зору більш авторитетної людини.
Стиль співробітництва можна використовувати, якщо, відстоюючи власні інтереси, людина змушена брати до уваги потреби та бажання іншої сторони. Цей стиль найбільш важкий, тому що він вимагає більш тривалої роботи. Мета його застосування - розробка довгострокового взаємовигідного рішення. Для вирішення конфлікту цей стиль можна використовувати в наступних ситуаціях: якщо необхідно знайти спільне рішення, якщо кожен з підходів до проблеми важливий і не допускає компромісних рішень; у вас тривалі, міцні та взаємозалежні відносини з іншою стороною; основною метою є придбання спільного досвіду роботи; сторони здатні вислухати один одного і викласти суть своїх інтересів; необхідна інтеграція точок зору посилення особистісної залученості співробітників в діяльність.
Стиль компромісу. Суть його полягає в тому, що сторони прагнуть врегулювати розбіжності при взаємних поступках. У цьому плані він нагадує стиль співробітництва, однак здійснюється на більш поверхневому рівні, так як сторони в чомусь поступаються один одному. Такий підхід до вирішення конфлікту можна використовувати в наступних ситуаціях: обидві сторони мають однаково переконливі аргументи і мають однаковою владою; задоволення бажання має для людини не дуже велике значення, його може влаштувати тимчасове рішення, тому що немає часу для розробки іншого, або ж інші підходи до вирішення проблеми виявилися неефективними; компроміс дозволить людині хоч щось отримати, ніж все втратити.
Стиль ухилення реалізується зазвичай, коли зачеплена проблема не настільки важлива, ви не відстоюєте свої права, не співпрацюєте ні з ким для вироблення рішення і не хочете витрачати час і сили на її вирішення. Цей стиль рекомендується також у тих випадках, коли одна зі сторін має більшу владою або відчуває, що неправа, або вважає, що немає серйозних підстав для продовження контактів. Стиль ухилення можна рекомендувати до використання в таких ситуаціях: джерело розбіжностей тривіальний і є несуттєвим для вас у порівнянні з іншими більш важливими завданнями, а тому ви вважаєте, що не варто витрачати на нього сили; знаєте, що не можете або навіть не хочете вирішити питання на свою користь; у вас мало влади для розв'язання проблеми бажаним для вас способом; хочете виграти час, щоб вивчити ситуацію й одержати додаткову інформацію перш ніж прийняти будь-яке рішення; намагатися вирішити проблему негайно небезпечно, так як відкриття та обговорення конфлікту можуть тільки погіршити ситуацію; вирішення цієї проблеми може принести додаткові неприємності.
Стиль пристосування означає, що ви дієте разом з іншою стороною, але при цьому не намагаєтеся відстоювати власні інтереси з метою згладжування атмосфери і відновлення нормальної робочої атмосфери. Вважається, що цей стиль найбільш ефективний, коли результат справи надзвичайно важливий для іншої сторони і не дуже істотний вам або коду ви жертвуєте власними інтересами на користь іншої сторони.
Стиль пристосування може бути застосований у таких найбільш характерних ситуаціях: найважливіше завдання - відновлення спокою і стабільності, а не вирішення конфлікту; предмет розбіжності не важливий для вас або вас не особливо хвилює те, що трапилося; вважаєте, що краще зберегти добрі відносини з іншими людьми, ніж відстоювати власну точку зору; усвідомлюєте, що правда не на вашому боці; відчуваєте, що у вас недостатньо влади чи шансів перемогти.
3. Підходи до розв'язання конфлікту
Як відзначають Х. Корнеліус і Ш. Фейр, вирішення конфлікту багато в чому залежить від уміння людини вчасно помітити момент переростання розбіжності, дискомфорту в конфліктну ситуацію. Конфлікт передує більш-менш очевидними сигналами - "сигналами конфлікту" [8]:
* Криза. Криза як сигнал досить очевидний. Коли людина рве свій зв'язок з партнером по роботі або по любові, ясно, що судячи з усього, ми маємо справу з недозволеним конфліктом. Насильство також вказує на безсумнівну присутність кризи, так само як і запеклі суперечки, коли люди ображають один одного, втративши контроль над емоціями. У ході кризи звичайні норми поведінки втрачають силу. Людина стає здатним на крайнощі - в своїй уяві, а іноді й на самому справі.
* Напруга. Стан напруги спотворює наше сприйняття іншої людини і багатьох його дій. Наші взаємини обтяжуються вагою негативних установок і упереджених думок. Почуття по відношенню до опонента значно змінюються на гірше. Самі взаємини з ним стають джерелом безперервного занепокоєння. В атмосфері напруженості непорозуміння може швидко перерости в конфлікт.
* Непорозуміння. Людина часто впадає у непорозуміння, роблячи помилкові висновки з ситуації, найчастіше з недостатньо чіткого вираження думок або відсутності взаєморозуміння. Іноді непорозуміння викликане тим, що дана ситуація пов'язана з емоційною напруженістю одного з її учасників. У такому разі його думки мають схильність безперервно повертатися до однієї й тієї ж проблеми. Її сприйняття спотворюється.
* Інциденти. Сигнал про те, що ви є учасником інциденту, який несе в собі зерно конфлікту, зазвичай незначний. Яка - то дрібниця може викликати тимчасове хвилювання або роздратування, однак через кілька днів вона нерідко забувається. Однак, сам інцидент, будучи невірно сприйнятий, може призвести до ескалації конфлікту.
* Дискомфорт. Це інтуїтивне відчуття, що щось не так, хоча висловити його словами важко. Однак, якщо навчитися розпізнавати сигнали дискомфорту та інцидентів і швидко реагувати на них, можна найчастіше запобігти виникненню напруги, непорозумінь і криз.
Існує кілька способів або методів визначення причин конфліктної поведінки. Як приклад розглянемо один з них - метод картографії конфлікту. Суть цього методу, як зазначає Д. Г. Скотт, полягає в графічному відображенні складових конфлікту, у послідовному аналізі поведінки учасників конфліктної взаємодії, у формулюванні основної проблеми, потреб і побоювань учасників, способів усунення причин, що призвели до конфлікту [6].
Робота складається з декількох етапів.
На першому етапі проблема описується в загальних рисах. Якщо, наприклад, мова йде про неузгодженість у роботі, про те, що хтось не "тягне лямку" разом з усіма, то проблему можна відобразити як "розподіл навантаження". Якщо конфлікт виник через відсутність довіри між особистістю і групою, то проблему можна виразити як "спілкування". На даному етапі важливо визначити саму природу конфлікту.
На другому етапі виявляються головні учасники конфлікту. У список можна ввести окремі особи чи цілі команди, відділи, групи, організації. У тій мірі, в якій залучені в конфлікт люди мають спільні потреби по відношенню до даного конфлікту, їх можна об'єднати разом.
Третій етап передбачає перерахування основних потреб і побоювань, пов'язаних з цією потребою, всіх основних учасників конфліктної взаємодії. Необхідно з'ясувати мотиви поведінки, що стоять за позиціями учасників у даному питанні. Вчинки людей і їх установки визначаються їх бажаннями, потребами, мотивами, які необхідно встановити.
У результаті складання карти прояснюються точки збігу інтересів конфліктуючих сторін, більш ясно виявляються страхи і побоювання кожної і сторін, визначаються можливі шляхи виходу із ситуації.
У цілому, якщо говорити про вирішення конфлікту, то це, за словами В. Л. Васильєва, - усунення повністю або частково причин, що породили конфлікт, або зміну цілей учасників конфлікту [5].
Управління конфліктами - це цілеспрямований вплив щодо усунення (мінімізація) причин, що породили конфлікт, або на корекцію поведінки учасників конфлікту.
Існує досить багато методів управління конфліктами. Укрупнено їх можна представити у вигляді декількох груп, кожна з яких має свою область застосування:
· Внутрішньоособистісні, тобто методи впливу на окрему особистість;
· Структурні, тобто методи по усуненню організаційних конфліктів;
· Міжособистісні методи або стилі поведінки в конфліктів;
· Переговори;
· Відповідні агресивні дії, цю групу методів застосовують в крайніх випадках, коли вичерпані можливості всіх попередніх груп.
Внутрішньоособистісні методи полягають в умінні правильно організувати свою власну поведінку, висловити свою точку зору, не викликаючи захисної реакції з боку іншої людини. Деякі автори пропонують використовувати спосіб "я - висловлювання", тобто спосіб передачі іншій особі вашого ставлення до певного предмета, без звинувачень і вимог, але так, щоб інша людина змінила своє ставлення.
Цей спосіб допомагає людині утримати позицію, не перетворюючи іншого в свого ворога. "Я - висловлювання" може бути корисно в будь-якій обстановці, але воно особливо ефективно, коли людина розсерджений, роздратований, незадоволений. Слід відразу обмовитися, що застосування даного підходу вимагає практики та навичок, але це буває виправданим надалі. "Я - висловлювання" побудовано так, щоб дозволити висловити особистості свою думку про ситуації, що створилася висловити свої побажання. Воно особливо корисно, коли людина хоче передати щось іншій, але не хоче, щоб той сприйняв це негативно і перейшов би в атаку.
Компонування заяв від "я" складається з: події, реакцій індивіда, що віддається перевага результату для особистості.
Подія. Ситуація, що склалася з урахуванням застосовуваного методу вимагає короткого об'єктивного опису без використання суб'єктивних та емоційно забарвлених виразів. Можна так почати фразу: "Коли на мене кричать ...", "Коли на моєму столі розкидають мої речі ...", "Коли мені не говорять, що я був викликаний до начальника ...".
Реакція індивіда. Чітке висловлювання, чому вас дратують саме такі вчинки оточуючих, допомагає їм зрозуміти вас, а коли ви говорите від "я", не нападаючи на них, але така реакція може підштовхнути оточуючих на зміну своєї поведінки. Реакція може бути емоційною: "я ображений на вас ...", "я буду вважати, що мене ви не розумієте ...", "я вирішую все робити сам ...".
Бажаний результат події. Коли індивід висловлює свої бажання про результат конфлікту, бажано запропонувати кілька варіантів. Правильно складене "я - висловлювання", в якому побажання індивіда не зводяться до того, щоб партнер зробив тільки вигідне для нього, має на увазі можливість відкриття нових варіантів рішень.
Структурні методи, тобто методи дії переважно на організаційні конфлікти, що виникають із-за неправильного розподілу повноважень, організації праці, прийнятої системи стимулювання і т.д. До таких методів відносяться: роз'яснення вимог до роботи, координаційні та інтеграційні механізми, загальноорганізаційні мети, використання систем винагороди.
Роз'яснення вимог до роботи є одним з ефективних методів управління та запобігання конфліктам. Кожен фахівець повинен чітко уявляти, які результати від нього потрібні, в чому полягають його обов'язки, відповідальність, межі повноважень, етапи роботи. Метод реалізується у вигляді складання відповідних посадових інструкцій (описів посади), розподілу прав і відповідальності за рівнями управління,
Координаційні механізми являють собою використання структурних підрозділів в організації, які у разі необхідності можуть втрутитися і вирішити спірні питання між ними.
Загальноорганізаційна мети. Даний метод передбачає розробку або уточнення загальноорганізаційних цілей з тим, щоб зусилля всіх співробітників були об'єднані і спрямовані на їх досягнення.
Система винагород. Стимулювання може бути використано як метод управління конфліктною ситуацією, при грамотному наданні впливу на поведінку людей можна уникнути конфліктів. Важливо, щоб система винагород не заохочувала неконструктивну поведінку окремих осіб або груп. Наприклад, якщо винагороджувати керівників відділів збуту тільки за збільшення обсягу продажів, то це може призвести до протиріччя з наміченим рівнем отримання прибутку. Керівники цих відділів можуть збільшити обсяги збуту, пропонуючи великі знижки і тим самим знижуючи рівень середнього прибутку компанії.
Міжособистісні методи. При створенні конфліктної ситуації або початку розгортання самого конфлікту його учасникам необхідно вибрати форму, стиль свого подальшої поведінки з тим, щоб це в найменшій мірі відбилося на їх інтересах.
При виборі ефективного стилю дозволу конфлікту ключовими є два аспекти: влада однієї людини по відношенню до іншого і те, що дана особа з себе представляє (що можна від нього очікувати). Співвідношення даних чинників допоможе вибрати найбільш ефективний з точки зору "виграшу" у конфлікті спосіб поведінки.
Важливим є здатність пам'ятати про свої інтереси в конфліктній ситуації. Якщо "перемога" в конфлікті має не таке велике значення в порівнянні з силою негативних емоцій у конфліктній ситуації, можна піти від участі в конфлікті.
Необхідно визначити реальні проблеми й інтереси обох сторін конфліктної ситуації. Ключем до вирішення проблеми є визначення справжніх інтересів сторін з основних напрямків:
1. приховані побажання і інтереси сторін;
2. що потрібно для задоволення цих прихованих бажань та інтересів.
Існує два способи отримання цих відомостей. Перший полягає в їх відкритому обговоренні. Другий передбачає використання інтуїції для того, щоб зазирнути в приховану сутність що відбувається.
Здатність прогнозувати поведінку іншої людини допомагає передбачити можливі варіанти його поведінки в конфліктній ситуації. Людина, що володіє набором стилів поведінки в конфлікті, має більш вираженим перевагою, що дозволяє адаптуватися до ситуації і знайти оптимальний шлях її вирішення [6].
Джині Грехем Скотт описує раціонально - інтуїтивну модель оволодіння конфліктною ситуацією. З самого початку цей метод залучає до роботи свідомість і інтуїцію при здійсненні вибору способу дії в конфліктній ситуації. Цей підхід грунтується на оцінці обставин, характерів, інтересів і потреб втягнутих в конфлікт людей, а так само власних цілей, інтересів, потреб. У серйозні конфлікти завжди залучені емоції учасників. Таким чином, одним з перших кроків до вирішення конфлікту є придушення народжуваних їм негативних емоцій - власних і емоцій інших людей.
Після придушення емоцій з'являється можливість використовувати відповідно розум або інтуїцію для того, щоб сформулювати можливі рішення, прийнятні для всіх зацікавлених сторін.
Хелена Корнеліус і Шошана Фейр пропонують такі прийоми вирішення конфліктної ситуації [8]:
* У вирішенні проблеми враховувати потреби кожного;
* Творчий підхід до вирішення проблеми: перетворити проблему в можливість відкрити для себе і для інших щось нове;
* Емпатія: прийоми спілкування, що ведуть до зближення. Вислухайте думку опонента. Дайте йому можливість висловитися;
* Оптимальне самоствердження: нападати на проблему, а не на особистість. Висловіть свою думку так, щоб вас почули;
* Спільна владу: як нейтралізувати боротьбу за владу. Як домогтися "спільної влади";
* Як управляти емоціями: страх, гнів, образа, розчарування можуть стати стимулом позитивних змін;
* Готовність до вирішення конфлікту: вміти впізнавати особисті установки, що заважали об'єктивному погляду на речі;
* Вироблення альтернатив: їх спільний творчий пошук;
* Здатність до ведення переговорів: ефективне планування і варіанти стратегії для досягнення згоди;
* Вміти побачити проблему в широкому контексті і в довгостроковій перспективі.
Як зазначає Н. В. Гришина, в ефективному врегулюванні соціальних конфліктів вирішальна роль відводиться такому універсальному фактору, як цінність збереження соціального як цілого [5]. У врегулюванні конфліктів велике значення має приділятися розробці та введенню відповідного законодавства. Фактично в області трудових відносин, і в сфері інших суспільних відносин мова йде і про пошук таких інституційних механізмів, які давали б можливість легітимізації конфлікту і в той же час сприяли виробленню угоди за рахунок забезпечення певного балансу - механізму "стримувань" і противаг.
Поняття "управління конфліктами" має на увазі процес контролювання конфлікту самим учасниками або зовнішніми силами (громадськими інститутами, владою, підприємцями, спеціальними знаннями і т.д.).
Під "врегулюванням конфлікту" розуміється вплив на конфлікт, а також його часткове або тимчасове рішення. У цьому сенсі врегулювання описується як результат організованого успішного спонукання (чи примусу) одного із супротивників до того чи іншого типу дій, вигідному іншій стороні або посереднику.
"Завершення конфлікту" зазвичай означає його будь припинення, не обов'язково передбачає дозволу.
Проте головним є поняття "дозвіл конфлікту", яке розуміється як елімінація або мінімізація проблем, що розділяють сторони; зазвичай здійснюється через пошук компромісу, досягнення згоди і т.д.
ВИСНОВОК
Аналіз теоретичної літератури з проблеми конфлікту показує, що конфлікт з неминучістю супроводжує всі сфери міжособистісної взаємодії. Конфлікт, надаючи дезорганізуюче вплив на спільну діяльність людей, може бути в той же час звернений в продуктивне русло, загострюючи виникле протиріччя і сприяючи виробленню більш усвідомленого і доцільного вирішення проблеми. Крім того, дозвіл індивідом конфліктної ситуації збагачує його життєвий досвід у сфері міжособистісної взаємодії.
Аналіз літератури показав необхідність і практичну значущість вивчення специфіки виникнення та перебігу конфлікту, пошук шляхів її розв'язання. Причинами виникнення конфлікту можуть бути порушення організаційної взаємодії, обумовлене нечіткої постановкою завдань роботи, помилки міжособистісного сприйняття,
Загальні рекомендації за рішенням конфліктної ситуації можуть бути зведені до наступного.
1. Визнати існування конфлікту, тобто визнати наявність протилежних цілей, методів у опонентів, визначити самих цих учасників. Практично ці питання не так просто вирішити, буває досить складно признатися і заявити вголос, що ти знаходишся в стані конфлікту зі співробітником або клієнтом по якомусь питанню. Іноді конфлікт існує вже давно, люди страждають, а відкритого визнання його ні, кожний вибирає свою форму поведінки і дії на іншого, проте сумісного обговорення і виходу з ситуації, не відбувається.
2. Визначити можливість переговорів. Після визнання наявності конфлікту і неможливості його вирішити "з ходу" доцільно домовитися про можливість проведення переговорів і уточнити, яких саме переговорів: з посередником або без нього і хто може бути посередником, рівно влаштовує обидві сторони.
3. Погодити процедуру переговорів. Визначити, де, коли і як почнуться переговори, тобто домовитися про терміни, місце, процедуру ведення переговорів, час початку спільної діяльності.
4. Виявити коло питань, що становлять предмет конфлікту. Основна проблема полягає в тому, щоб визначити в спільно використовуваних термінах, що є предметом конфлікту, а що ні. Вже на цьому етапі виробляються сумісні підходи до проблеми, виявляються позиції сторін, визначаються точки найбільшої розбіжності і точки можливого зближення позицій.
5. Розробити варіанти рішень. Сторони при спільній роботі пропонують декілька варіантів рішень з розрахунком витрат по кожному з них, з урахуванням можливих наслідків.
6. Ухвалити узгоджене рішення. Після розгляду ряду можливих варіантів, при взаємному обговоренні і за умови, що сторони приходять до угоди, доцільно це загальне рішення представити письмово: комюніке, резолюції, договорі про співпрацю і т.д. В особливо складних або відповідальних випадках письмові документи складаються після кожного етапу переговорів.
7. Реалізувати ухвалене рішення на практиці. Якщо процес сумісних дій закінчується тільки прийняттям проробленого та узгодженого рішення, а далі нічого не відбувається і не міняється, то таке положення може з'явитися детонатором інших, більш сильних і тривалих конфліктів.
СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ
Андрєєва Г. М. Соціальна психологія. М.: Аспект Пресс, 2000.-376 с.
Анцупов А.Я., Шипілов А.І. Конфліктологія. - М.: Юніті, 2000. - 551 с.
Бодальов А.А. Особистість і спілкування. М.: Педагогіка, 1983. - 272 с.
Ворожейкін І.Є., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфліктологія. - М.: Инфра-М, 2000. - 224 с.
Гришина Н.В. Психологія конфлікта.-СПб.: Вид-во "Пітер", 2000. -464 С.
Джині Грехем Скотт Конфлікти. Шляхи їх вирішення. Київ, Зовнішторгвидав, 1991. - 192 с.
Коломинский Я.Л. Психологія взаємин у малих групах. - Мінськ, 1976. - 350 с.
Корнеліус Х., Фейр Ш. Виграти може кожен. М.: Стрінгер, 1992. - 116 с.
Кох І.А. Конфлікти та їх регулювання. - Єкатеринбург, 1997. - 48 с.
Леонов Н.І. Основи конфліктології. - Іжевськ. Вид-во УДГУ., 2000. - 122 с.
Морозов О.В. Ділова психологія. СПб.: Союз, 2000. - 576 с.
Паригін Б.Д. Основи соціально - психологічної теорії. - М.: Думка, 1971. - 351 с.
Руденський Є.В. Соціальна психологія. М.: Инфра - М., 1999. - 224 с.
Соціально-психологічний клімат колективу. - М.: Наука, 1979.-176 с.
Великою різноманітністю форм прояву характеризується типологія конфліктів за складом конфліктуючих сторін, що зачіпають в більшості випадків їх інтереси, цілепокладання, дотримання соціальних і моральних норм, визначення функціональної значимості конфліктного протистояння. У першу чергу до цих типів відносяться внутрішньоособистісні, міжособистісні, внутрішньогрупові та міжгрупові конфлікти [11].
Внутрішньоособистісних конфліктів часто по своїй природі є конфліктом цілей індивіда, або пізнавальним конфліктом. Конфліктом цілей внутрішньоособистісний конфлікт стає, коли індивід вибирає і намагається досягти взаємовиключні цілі.
Внутрішньоособистісний конфлікт може також виникнути в результаті того, що виробничі вимоги не узгоджуються з особистісними потребами чи цінностями.
Міжособистісний конфлікт залучає двох або більше індивідів, які сприймають себе в опозиції один до одного у відношенні думок, розташувань, цінностей або поведінки. Виявляється він як зіткнення особистостей з приводу цілей пізнання, а також і в чуттєвому плані.
Внутрішньогруповий конфлікт - це, як правило, зіткнення між особистістю і всіма членами групи, що впливають на групову динаміку і результати роботи групи в цілому.
Міжгрупові конфлікти являють собою зіткнення чи протистояння двох і більше груп в організації. Таке протистояння може носити професійно - виробничу (співробітник - начальник відділу), соціальну (робітники і керівництво) або емоційну ("ледарі" і "трудівники") основи.
І. А. Кох виділяє також внутрішньоорганізаційні конфлікти та їх різновиди: "вертикальний", "горизонтальний", "лінійно - функціональний", "рольової" конфлікти [9].
"Вертикальний" конфлікт - це конфлікт між рівнями управління організації. Його виникнення і дозвіл обумовлено всім, що впливає на вертикальні зв'язки в організаційній структурі: цілі, влада, комунікації, культура і т.п.
"Горизонтальний" конфлікт залучає в різні за статусом частині організації і найчастіше виступає як конфлікт цілей.
"Лінійно - функціональний" конфлікт частіше носить пізнавальний або чуттєвий характер. Його дозвіл пов'язано з поліпшенням відносин між лінійним керівництвом та фахівцями.
"Рольовий" конфлікт виникає тоді, коли індивід, що виконує передбачувану роль, сприймає її неадекватно приписом. В основі цього конфлікту лежить двозначне сприйняття цієї ролі.
За способами врегулювання (дозволу) конфлікти поділяються на антагоністичні, супроводжувані непоступливістю і непримиренністю сторін, а також компромісні, допускають різноваріантності подолання розбіжностей, взаємозближення поглядів, інтересів, цілей.
Розподіл конфліктів на види досить умовно, жорсткої межі між різними видами не існує і на практиці виникають конфлікти: організаційні вертикальні міжособистісні; горизонтальні відкриті міжгрупові і т.д. [12]
Буденне уявлення про те, що кожен конфлікт обов'язково має негативне значення, спростовано низкою спеціальних досліджень. Так, в роботах М. Дойча, одного з найбільш видатних теоретиків конфлікту, називаються два різновиди конфліктів: деструктивні та продуктивні.
Визначення деструктивного конфлікту більшою мірою збігається з повсякденним уявленням. Саме такого типу конфлікт веде до неузгодженості взаємодії, до його розхитування. Деструктивний конфлікт частіше стає не залежним від причини, що його породила, і легше призводить до переходу "на особистості", чим і породжує стреси. Для нього характерно специфічний розвиток, а саме розширення кількості залучених учасників, їх конфліктних дій, множення кількості негативних установок на адресу один одного і гостроти висловлювань ("експансія" конфлікту). Інша риса - "ескалація" конфлікту означає нарощування напруженості, включення все більшого числа помилкових сприйнять як рис і якостей опонента, так і самих ситуацій взаємодії, зростання упередженості проти партнера. Зрозуміло, що вирішення такого типу конфлікту особливо складно, основний спосіб вирішення - компроміс - тут реалізується з великими труднощами.
Продуктивний конфлікт частіше виникає в тому випадку, коли зіткнення стосується не несумісності особистостей, а породжене відмінністю точок зору на якусь проблему, на способи її вирішення. У такому випадку сам конфлікт
сприяє формуванню більш всебічного розуміння проблеми, а також мотивації партнера, що захищає іншу точку зору - вона стає більш "легітимною". Сам факт іншої аргументації, визнання її законності сприяє розвитку елементів кооперативної взаємодії всередині конфлікту і тим самим відкриває можливості його регулювання та ліквідації, а значить, і знаходження оптимального рішення дискутоване проблеми.
Розглянуті конфлікти можуть виконувати самі різні функції, як позитивні, так і негативні. Основні функції конфліктів (за Б. Д. Паригін представлені в таблиці 1 [12].
Таблиця 1.
Функції конфліктів
| Позитивні | Негативні |
| розрядка напруженості між конфліктуючими сторонами | великі емоційні, матеріальні витрати на участь в конфлікті |
| отримання нової інформації про опонента | звільнення співробітників, зниження дисципліни, погіршення соціально-психологічного клімату в колективі |
| згуртування колективу організації при протиборстві із зовнішнім ворогом | уявлення про переможених групах, як про ворогів |
| стимулювання до змін і розвитку | надмірне захоплення процесом конфліктної взаємодії на шкоду роботі |
| зняття синдрому покірності у підлеглих | після завершення конфлікту - зменшення ступеня співпраці між частиною співробітників |
| діагностика можливостей опонентів | складне відновлення ділових відносин ("шлейф конфлікту"). |
Кооперація, або кооперативне взаємодія, означає координацію одиничних сил учасників (упорядкування, комбінування, підсумовування цих сил). Кооперація - необхідний елемент спільної діяльності, породжений її особливою природою. А. Н. Леонтьєв (1974) називав дві основні риси спільної діяльності: а) поділ єдиного процесу діяльності між учасниками; б) зміна діяльності кожного, тому що результат діяльності кожного не призводить до задоволення його потреби, що на загальпсихологічним мовою означає, що "предмет" і "мотив" діяльності не збігаються.
В іншому типі взаємодії - конкуренції найчастіше аналіз сконцентрований на найбільш яскравою її формі, а саме на конфлікті.
Д. Г. Скотт описує основні найбільш прийнятні стратегії поведінки в конфліктній ситуації [6]. Він вказує, що існують п'ять основних стилів поведінки при конфлікті: пристосування, компроміс, співробітництво, ігнорування, суперництво (конкуренція). Стиль поведінки в конкретному конфлікті визначається тою мірою, в якій людина бажає задовольнити власні інтереси, діючи при цьому пасивно чи активно, і інтереси іншої сторони, діючи спільно або індивідуально.
Стиль конкуренції, суперництва. У рамках цього стилю превалюють спроби змусити прийняти свою точку зору за всяку ціну. Той, хто намагається це зробити не цікавиться думкою інших, звичайно веде себе агресивно, для впливу на інших користується владою шляхом примусу. Такий стиль можна використовувати, якщо результат конфлікту дуже важливий і людина робить велику ставку на вирішення виниклої проблеми; володіє достатньою владою і авторитетом; відчуває, що у нього немає іншого вибору; повинна прийняти непопулярне рішення і у нього достатньо повноважень для вибору цього кроку; взаємодіє з підлеглими, використовуючи авторитарний стиль.
Його недоцільно використовувати в ситуації, коли людина не володіє достатньою владою, його точка зору з якогось питання розходиться з точкою зору більш авторитетної людини.
Стиль співробітництва можна використовувати, якщо, відстоюючи власні інтереси, людина змушена брати до уваги потреби та бажання іншої сторони. Цей стиль найбільш важкий, тому що він вимагає більш тривалої роботи. Мета його застосування - розробка довгострокового взаємовигідного рішення. Для вирішення конфлікту цей стиль можна використовувати в наступних ситуаціях: якщо необхідно знайти спільне рішення, якщо кожен з підходів до проблеми важливий і не допускає компромісних рішень; у вас тривалі, міцні та взаємозалежні відносини з іншою стороною; основною метою є придбання спільного досвіду роботи; сторони здатні вислухати один одного і викласти суть своїх інтересів; необхідна інтеграція точок зору посилення особистісної залученості співробітників в діяльність.
Стиль компромісу. Суть його полягає в тому, що сторони прагнуть врегулювати розбіжності при взаємних поступках. У цьому плані він нагадує стиль співробітництва, однак здійснюється на більш поверхневому рівні, так як сторони в чомусь поступаються один одному. Такий підхід до вирішення конфлікту можна використовувати в наступних ситуаціях: обидві сторони мають однаково переконливі аргументи і мають однаковою владою; задоволення бажання має для людини не дуже велике значення, його може влаштувати тимчасове рішення, тому що немає часу для розробки іншого, або ж інші підходи до вирішення проблеми виявилися неефективними; компроміс дозволить людині хоч щось отримати, ніж все втратити.
Стиль ухилення реалізується зазвичай, коли зачеплена проблема не настільки важлива, ви не відстоюєте свої права, не співпрацюєте ні з ким для вироблення рішення і не хочете витрачати час і сили на її вирішення. Цей стиль рекомендується також у тих випадках, коли одна зі сторін має більшу владою або відчуває, що неправа, або вважає, що немає серйозних підстав для продовження контактів. Стиль ухилення можна рекомендувати до використання в таких ситуаціях: джерело розбіжностей тривіальний і є несуттєвим для вас у порівнянні з іншими більш важливими завданнями, а тому ви вважаєте, що не варто витрачати на нього сили; знаєте, що не можете або навіть не хочете вирішити питання на свою користь; у вас мало влади для розв'язання проблеми бажаним для вас способом; хочете виграти час, щоб вивчити ситуацію й одержати додаткову інформацію перш ніж прийняти будь-яке рішення; намагатися вирішити проблему негайно небезпечно, так як відкриття та обговорення конфлікту можуть тільки погіршити ситуацію; вирішення цієї проблеми може принести додаткові неприємності.
Стиль пристосування означає, що ви дієте разом з іншою стороною, але при цьому не намагаєтеся відстоювати власні інтереси з метою згладжування атмосфери і відновлення нормальної робочої атмосфери. Вважається, що цей стиль найбільш ефективний, коли результат справи надзвичайно важливий для іншої сторони і не дуже істотний вам або коду ви жертвуєте власними інтересами на користь іншої сторони.
Стиль пристосування може бути застосований у таких найбільш характерних ситуаціях: найважливіше завдання - відновлення спокою і стабільності, а не вирішення конфлікту; предмет розбіжності не важливий для вас або вас не особливо хвилює те, що трапилося; вважаєте, що краще зберегти добрі відносини з іншими людьми, ніж відстоювати власну точку зору; усвідомлюєте, що правда не на вашому боці; відчуваєте, що у вас недостатньо влади чи шансів перемогти.
3. Підходи до розв'язання конфлікту
Як відзначають Х. Корнеліус і Ш. Фейр, вирішення конфлікту багато в чому залежить від уміння людини вчасно помітити момент переростання розбіжності, дискомфорту в конфліктну ситуацію. Конфлікт передує більш-менш очевидними сигналами - "сигналами конфлікту" [8]:
* Криза. Криза як сигнал досить очевидний. Коли людина рве свій зв'язок з партнером по роботі або по любові, ясно, що судячи з усього, ми маємо справу з недозволеним конфліктом. Насильство також вказує на безсумнівну присутність кризи, так само як і запеклі суперечки, коли люди ображають один одного, втративши контроль над емоціями. У ході кризи звичайні норми поведінки втрачають силу. Людина стає здатним на крайнощі - в своїй уяві, а іноді й на самому справі.
* Напруга. Стан напруги спотворює наше сприйняття іншої людини і багатьох його дій. Наші взаємини обтяжуються вагою негативних установок і упереджених думок. Почуття по відношенню до опонента значно змінюються на гірше. Самі взаємини з ним стають джерелом безперервного занепокоєння. В атмосфері напруженості непорозуміння може швидко перерости в конфлікт.
* Непорозуміння. Людина часто впадає у непорозуміння, роблячи помилкові висновки з ситуації, найчастіше з недостатньо чіткого вираження думок або відсутності взаєморозуміння. Іноді непорозуміння викликане тим, що дана ситуація пов'язана з емоційною напруженістю одного з її учасників. У такому разі його думки мають схильність безперервно повертатися до однієї й тієї ж проблеми. Її сприйняття спотворюється.
* Інциденти. Сигнал про те, що ви є учасником інциденту, який несе в собі зерно конфлікту, зазвичай незначний. Яка - то дрібниця може викликати тимчасове хвилювання або роздратування, однак через кілька днів вона нерідко забувається. Однак, сам інцидент, будучи невірно сприйнятий, може призвести до ескалації конфлікту.
* Дискомфорт. Це інтуїтивне відчуття, що щось не так, хоча висловити його словами важко. Однак, якщо навчитися розпізнавати сигнали дискомфорту та інцидентів і швидко реагувати на них, можна найчастіше запобігти виникненню напруги, непорозумінь і криз.
Існує кілька способів або методів визначення причин конфліктної поведінки. Як приклад розглянемо один з них - метод картографії конфлікту. Суть цього методу, як зазначає Д. Г. Скотт, полягає в графічному відображенні складових конфлікту, у послідовному аналізі поведінки учасників конфліктної взаємодії, у формулюванні основної проблеми, потреб і побоювань учасників, способів усунення причин, що призвели до конфлікту [6].
Робота складається з декількох етапів.
На першому етапі проблема описується в загальних рисах. Якщо, наприклад, мова йде про неузгодженість у роботі, про те, що хтось не "тягне лямку" разом з усіма, то проблему можна відобразити як "розподіл навантаження". Якщо конфлікт виник через відсутність довіри між особистістю і групою, то проблему можна виразити як "спілкування". На даному етапі важливо визначити саму природу конфлікту.
На другому етапі виявляються головні учасники конфлікту. У список можна ввести окремі особи чи цілі команди, відділи, групи, організації. У тій мірі, в якій залучені в конфлікт люди мають спільні потреби по відношенню до даного конфлікту, їх можна об'єднати разом.
Третій етап передбачає перерахування основних потреб і побоювань, пов'язаних з цією потребою, всіх основних учасників конфліктної взаємодії. Необхідно з'ясувати мотиви поведінки, що стоять за позиціями учасників у даному питанні. Вчинки людей і їх установки визначаються їх бажаннями, потребами, мотивами, які необхідно встановити.
У результаті складання карти прояснюються точки збігу інтересів конфліктуючих сторін, більш ясно виявляються страхи і побоювання кожної і сторін, визначаються можливі шляхи виходу із ситуації.
У цілому, якщо говорити про вирішення конфлікту, то це, за словами В. Л. Васильєва, - усунення повністю або частково причин, що породили конфлікт, або зміну цілей учасників конфлікту [5].
Управління конфліктами - це цілеспрямований вплив щодо усунення (мінімізація) причин, що породили конфлікт, або на корекцію поведінки учасників конфлікту.
Існує досить багато методів управління конфліктами. Укрупнено їх можна представити у вигляді декількох груп, кожна з яких має свою область застосування:
· Внутрішньоособистісні, тобто методи впливу на окрему особистість;
· Структурні, тобто методи по усуненню організаційних конфліктів;
· Міжособистісні методи або стилі поведінки в конфліктів;
· Переговори;
· Відповідні агресивні дії, цю групу методів застосовують в крайніх випадках, коли вичерпані можливості всіх попередніх груп.
Внутрішньоособистісні методи полягають в умінні правильно організувати свою власну поведінку, висловити свою точку зору, не викликаючи захисної реакції з боку іншої людини. Деякі автори пропонують використовувати спосіб "я - висловлювання", тобто спосіб передачі іншій особі вашого ставлення до певного предмета, без звинувачень і вимог, але так, щоб інша людина змінила своє ставлення.
Цей спосіб допомагає людині утримати позицію, не перетворюючи іншого в свого ворога. "Я - висловлювання" може бути корисно в будь-якій обстановці, але воно особливо ефективно, коли людина розсерджений, роздратований, незадоволений. Слід відразу обмовитися, що застосування даного підходу вимагає практики та навичок, але це буває виправданим надалі. "Я - висловлювання" побудовано так, щоб дозволити висловити особистості свою думку про ситуації, що створилася висловити свої побажання. Воно особливо корисно, коли людина хоче передати щось іншій, але не хоче, щоб той сприйняв це негативно і перейшов би в атаку.
Компонування заяв від "я" складається з: події, реакцій індивіда, що віддається перевага результату для особистості.
Подія. Ситуація, що склалася з урахуванням застосовуваного методу вимагає короткого об'єктивного опису без використання суб'єктивних та емоційно забарвлених виразів. Можна так почати фразу: "Коли на мене кричать ...", "Коли на моєму столі розкидають мої речі ...", "Коли мені не говорять, що я був викликаний до начальника ...".
Реакція індивіда. Чітке висловлювання, чому вас дратують саме такі вчинки оточуючих, допомагає їм зрозуміти вас, а коли ви говорите від "я", не нападаючи на них, але така реакція може підштовхнути оточуючих на зміну своєї поведінки. Реакція може бути емоційною: "я ображений на вас ...", "я буду вважати, що мене ви не розумієте ...", "я вирішую все робити сам ...".
Бажаний результат події. Коли індивід висловлює свої бажання про результат конфлікту, бажано запропонувати кілька варіантів. Правильно складене "я - висловлювання", в якому побажання індивіда не зводяться до того, щоб партнер зробив тільки вигідне для нього, має на увазі можливість відкриття нових варіантів рішень.
Структурні методи, тобто методи дії переважно на організаційні конфлікти, що виникають із-за неправильного розподілу повноважень, організації праці, прийнятої системи стимулювання і т.д. До таких методів відносяться: роз'яснення вимог до роботи, координаційні та інтеграційні механізми, загальноорганізаційні мети, використання систем винагороди.
Роз'яснення вимог до роботи є одним з ефективних методів управління та запобігання конфліктам. Кожен фахівець повинен чітко уявляти, які результати від нього потрібні, в чому полягають його обов'язки, відповідальність, межі повноважень, етапи роботи. Метод реалізується у вигляді складання відповідних посадових інструкцій (описів посади), розподілу прав і відповідальності за рівнями управління,
Координаційні механізми являють собою використання структурних підрозділів в організації, які у разі необхідності можуть втрутитися і вирішити спірні питання між ними.
Загальноорганізаційна мети. Даний метод передбачає розробку або уточнення загальноорганізаційних цілей з тим, щоб зусилля всіх співробітників були об'єднані і спрямовані на їх досягнення.
Система винагород. Стимулювання може бути використано як метод управління конфліктною ситуацією, при грамотному наданні впливу на поведінку людей можна уникнути конфліктів. Важливо, щоб система винагород не заохочувала неконструктивну поведінку окремих осіб або груп. Наприклад, якщо винагороджувати керівників відділів збуту тільки за збільшення обсягу продажів, то це може призвести до протиріччя з наміченим рівнем отримання прибутку. Керівники цих відділів можуть збільшити обсяги збуту, пропонуючи великі знижки і тим самим знижуючи рівень середнього прибутку компанії.
Міжособистісні методи. При створенні конфліктної ситуації або початку розгортання самого конфлікту його учасникам необхідно вибрати форму, стиль свого подальшої поведінки з тим, щоб це в найменшій мірі відбилося на їх інтересах.
При виборі ефективного стилю дозволу конфлікту ключовими є два аспекти: влада однієї людини по відношенню до іншого і те, що дана особа з себе представляє (що можна від нього очікувати). Співвідношення даних чинників допоможе вибрати найбільш ефективний з точки зору "виграшу" у конфлікті спосіб поведінки.
Важливим є здатність пам'ятати про свої інтереси в конфліктній ситуації. Якщо "перемога" в конфлікті має не таке велике значення в порівнянні з силою негативних емоцій у конфліктній ситуації, можна піти від участі в конфлікті.
Необхідно визначити реальні проблеми й інтереси обох сторін конфліктної ситуації. Ключем до вирішення проблеми є визначення справжніх інтересів сторін з основних напрямків:
1. приховані побажання і інтереси сторін;
2. що потрібно для задоволення цих прихованих бажань та інтересів.
Існує два способи отримання цих відомостей. Перший полягає в їх відкритому обговоренні. Другий передбачає використання інтуїції для того, щоб зазирнути в приховану сутність що відбувається.
Здатність прогнозувати поведінку іншої людини допомагає передбачити можливі варіанти його поведінки в конфліктній ситуації. Людина, що володіє набором стилів поведінки в конфлікті, має більш вираженим перевагою, що дозволяє адаптуватися до ситуації і знайти оптимальний шлях її вирішення [6].
Джині Грехем Скотт описує раціонально - інтуїтивну модель оволодіння конфліктною ситуацією. З самого початку цей метод залучає до роботи свідомість і інтуїцію при здійсненні вибору способу дії в конфліктній ситуації. Цей підхід грунтується на оцінці обставин, характерів, інтересів і потреб втягнутих в конфлікт людей, а так само власних цілей, інтересів, потреб. У серйозні конфлікти завжди залучені емоції учасників. Таким чином, одним з перших кроків до вирішення конфлікту є придушення народжуваних їм негативних емоцій - власних і емоцій інших людей.
Після придушення емоцій з'являється можливість використовувати відповідно розум або інтуїцію для того, щоб сформулювати можливі рішення, прийнятні для всіх зацікавлених сторін.
Хелена Корнеліус і Шошана Фейр пропонують такі прийоми вирішення конфліктної ситуації [8]:
* У вирішенні проблеми враховувати потреби кожного;
* Творчий підхід до вирішення проблеми: перетворити проблему в можливість відкрити для себе і для інших щось нове;
* Емпатія: прийоми спілкування, що ведуть до зближення. Вислухайте думку опонента. Дайте йому можливість висловитися;
* Оптимальне самоствердження: нападати на проблему, а не на особистість. Висловіть свою думку так, щоб вас почули;
* Спільна владу: як нейтралізувати боротьбу за владу. Як домогтися "спільної влади";
* Як управляти емоціями: страх, гнів, образа, розчарування можуть стати стимулом позитивних змін;
* Готовність до вирішення конфлікту: вміти впізнавати особисті установки, що заважали об'єктивному погляду на речі;
* Вироблення альтернатив: їх спільний творчий пошук;
* Здатність до ведення переговорів: ефективне планування і варіанти стратегії для досягнення згоди;
* Вміти побачити проблему в широкому контексті і в довгостроковій перспективі.
Як зазначає Н. В. Гришина, в ефективному врегулюванні соціальних конфліктів вирішальна роль відводиться такому універсальному фактору, як цінність збереження соціального як цілого [5]. У врегулюванні конфліктів велике значення має приділятися розробці та введенню відповідного законодавства. Фактично в області трудових відносин, і в сфері інших суспільних відносин мова йде і про пошук таких інституційних механізмів, які давали б можливість легітимізації конфлікту і в той же час сприяли виробленню угоди за рахунок забезпечення певного балансу - механізму "стримувань" і противаг.
Поняття "управління конфліктами" має на увазі процес контролювання конфлікту самим учасниками або зовнішніми силами (громадськими інститутами, владою, підприємцями, спеціальними знаннями і т.д.).
Під "врегулюванням конфлікту" розуміється вплив на конфлікт, а також його часткове або тимчасове рішення. У цьому сенсі врегулювання описується як результат організованого успішного спонукання (чи примусу) одного із супротивників до того чи іншого типу дій, вигідному іншій стороні або посереднику.
"Завершення конфлікту" зазвичай означає його будь припинення, не обов'язково передбачає дозволу.
Проте головним є поняття "дозвіл конфлікту", яке розуміється як елімінація або мінімізація проблем, що розділяють сторони; зазвичай здійснюється через пошук компромісу, досягнення згоди і т.д.
ВИСНОВОК
Аналіз теоретичної літератури з проблеми конфлікту показує, що конфлікт з неминучістю супроводжує всі сфери міжособистісної взаємодії. Конфлікт, надаючи дезорганізуюче вплив на спільну діяльність людей, може бути в той же час звернений в продуктивне русло, загострюючи виникле протиріччя і сприяючи виробленню більш усвідомленого і доцільного вирішення проблеми. Крім того, дозвіл індивідом конфліктної ситуації збагачує його життєвий досвід у сфері міжособистісної взаємодії.
Аналіз літератури показав необхідність і практичну значущість вивчення специфіки виникнення та перебігу конфлікту, пошук шляхів її розв'язання. Причинами виникнення конфлікту можуть бути порушення організаційної взаємодії, обумовлене нечіткої постановкою завдань роботи, помилки міжособистісного сприйняття,
Загальні рекомендації за рішенням конфліктної ситуації можуть бути зведені до наступного.
1. Визнати існування конфлікту, тобто визнати наявність протилежних цілей, методів у опонентів, визначити самих цих учасників. Практично ці питання не так просто вирішити, буває досить складно признатися і заявити вголос, що ти знаходишся в стані конфлікту зі співробітником або клієнтом по якомусь питанню. Іноді конфлікт існує вже давно, люди страждають, а відкритого визнання його ні, кожний вибирає свою форму поведінки і дії на іншого, проте сумісного обговорення і виходу з ситуації, не відбувається.
2. Визначити можливість переговорів. Після визнання наявності конфлікту і неможливості його вирішити "з ходу" доцільно домовитися про можливість проведення переговорів і уточнити, яких саме переговорів: з посередником або без нього і хто може бути посередником, рівно влаштовує обидві сторони.
3. Погодити процедуру переговорів. Визначити, де, коли і як почнуться переговори, тобто домовитися про терміни, місце, процедуру ведення переговорів, час початку спільної діяльності.
4. Виявити коло питань, що становлять предмет конфлікту. Основна проблема полягає в тому, щоб визначити в спільно використовуваних термінах, що є предметом конфлікту, а що ні. Вже на цьому етапі виробляються сумісні підходи до проблеми, виявляються позиції сторін, визначаються точки найбільшої розбіжності і точки можливого зближення позицій.
5. Розробити варіанти рішень. Сторони при спільній роботі пропонують декілька варіантів рішень з розрахунком витрат по кожному з них, з урахуванням можливих наслідків.
6. Ухвалити узгоджене рішення. Після розгляду ряду можливих варіантів, при взаємному обговоренні і за умови, що сторони приходять до угоди, доцільно це загальне рішення представити письмово: комюніке, резолюції, договорі про співпрацю і т.д. В особливо складних або відповідальних випадках письмові документи складаються після кожного етапу переговорів.
7. Реалізувати ухвалене рішення на практиці. Якщо процес сумісних дій закінчується тільки прийняттям проробленого та узгодженого рішення, а далі нічого не відбувається і не міняється, то таке положення може з'явитися детонатором інших, більш сильних і тривалих конфліктів.
СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ
Андрєєва Г. М. Соціальна психологія. М.: Аспект Пресс, 2000.-376 с.
Анцупов А.Я., Шипілов А.І. Конфліктологія. - М.: Юніті, 2000. - 551 с.
Бодальов А.А. Особистість і спілкування. М.: Педагогіка, 1983. - 272 с.
Ворожейкін І.Є., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфліктологія. - М.: Инфра-М, 2000. - 224 с.
Гришина Н.В. Психологія конфлікта.-СПб.: Вид-во "Пітер", 2000. -464 С.
Джині Грехем Скотт Конфлікти. Шляхи їх вирішення. Київ, Зовнішторгвидав, 1991. - 192 с.
Коломинский Я.Л. Психологія взаємин у малих групах. - Мінськ, 1976. - 350 с.
Корнеліус Х., Фейр Ш. Виграти може кожен. М.: Стрінгер, 1992. - 116 с.
Кох І.А. Конфлікти та їх регулювання. - Єкатеринбург, 1997. - 48 с.
Леонов Н.І. Основи конфліктології. - Іжевськ. Вид-во УДГУ., 2000. - 122 с.
Морозов О.В. Ділова психологія. СПб.: Союз, 2000. - 576 с.
Паригін Б.Д. Основи соціально - психологічної теорії. - М.: Думка, 1971. - 351 с.
Руденський Є.В. Соціальна психологія. М.: Инфра - М., 1999. - 224 с.
Соціально-психологічний клімат колективу. - М.: Наука, 1979.-176 с.