Федеральне агентство з освіти
ГОУ ВПО
"Саратовський державний соціально-економічний університет"
Кафедра соціально-культурного сервісу і туризму
Курсова робота на тему:
Вплив кризових процесів на туристську індустрію
Роботу виконав:
студент 4 курсу 3 групи ФЕП
Науковий керівник:
Булигіна І.І.
к. п. н., доцент
Саратов
2009
Глава 1. Форс-мажорні ситуації 2001 року, що впливали на туризм і методи стимулювання туристської активності. 6
1.1 Основні шляхи стимулювання туристської активності. 11
Глава 2. Вплив світової фінансової кризи на туризм в 2009 році. 13
Висновок. 18
Список літератури .. 21
Додаток. 23
Керівництво до дії в кризових ситуаціях для індустрії туризму (Рекомендації Всесвітньої туристської організації) 23
У ситуації глобальної світової кризи туристична галузь значно може зміниться. Невеликі туристичні фірми закриються або приєднаються до більшим, тобто може зменшитися туристський ринок.
Що стосується в'їзного туризму, з огляду на події, що відбуваються на ринку, які пов'язані зі світовою фінансовою кризою також торкнуться і готельна справа. Росія може постраждати від наслідків кризи сильніше, ніж будь-які інші країни, так як виїзний туризм впаде, а фінансова криза в той час буде сприяти розвитку двох-тризіркових готелів. Тому на думку експертів готельного ринку, в умовах нинішньої фінансової кризи найбільш привабливими інвестиційними проектами стануть 2-3-зіркові готелі.
Фахівці вважають, що частина клієнтів готелів середнього сегмента зараз і в найближчому майбутньому зупинить свій вибір на дешевших варіантах. Туристи, які зупиняються в готелях категорій 3-4 зірки, будуть розміщатися в 2-3-зіркових готелях. Так як ряд великих російських компаній вже оголосили про те, що "заморожують" частину своїх проектів, швидше за все, найближчим часом ця тенденція продовжиться, і більшість готелів просто не буде побудовано.
Вплив світової фінансової кризи, низькі темпи розвитку ринку, збереження дефіциту готельних місць. Події, які відбуваються на світових фінансових ринках, поза сумнівом, впливають на ринок комерційної нерухомості, в тому числі і на готельний сегмент. Багато компаній "заморожують" або продають свої проекти, до складу яких входять готельні площі. У зв'язку з цим, варто очікувати, що терміни відкриття багатьох готелів можуть переноситися, що вплине на темпи приросту столичного номерного фонду. У результаті розвиток готельного ринку в Росії, яке не відрізнялося високою динамікою в сприятливих економічних умовах, в нинішній ситуації ускладниться ще більше.
Таким чином, у зв'язку з низькими темпами будівництва і введення нових готельних площ, у найближчі роки дефіцит готельних місць збережеться, в першу чергу в "вищому" сегменті, який в умовах кризи став ще менш привабливим для інвесторів, тому що великий ризик.
У цій роботі були використані такі джерела літератури як: Баталова Л.В. З історії розвитку туризму, Гуляєв В.Г. Організація туристської діяльності, Кабушкин Н.І. Менеджмент туризму. Квартальнов В.А. Туризм, Косолапов А.В. Організація і менеджмент туризму. Котлер Ф., БоуенДж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостинність і туризм та багато інших.
Метою даної курсової роботи є вивчення впливу кризових ситуацій на сферу туризму, і здатність даної індустрії подолати такого роду перешкоди.
Завдання, які будуть виконані в даній курсовій роботі:
1) Розглянути минулий досвід боротьби сфери туризму з кризовими ситуаціями.
2) Вивчити вплив фінансової кризи на туристичну індустрію.
3) Надати керівництво за дією в кризових ситуаціях.
У даній главі будуть розглянуті недавні події, які сильно вплинули на діяльність туристської індустрії. Саме ці події будуть підлягають розгляду у зв'язку з тим, що 2001 рік пройшов зовсім недавно і можна, як кажуть "робити висновки по гарячих слідах". Так само вважається, що 2001 р. став для світової готельної індустрії найгіршим за останні 10 років. Ситуація, що склалася на світовому готельному ринку після терактів у США, змусила фахівців згадати "чорний" 1991 р., що пройшов під знаком війни в Перській затоці.
У результаті терактів у Нью-Йорку прямі втрати понесли мережі Marriott і Hilton. Готель Marriott World Trade Center був повністю зруйнований, інша готель - Marriott Financial Center, розташована в кварталі від Світового торгового центру, сильно пошкоджена. Постраждала від терактів і виведена з експлуатації готель Hilton Millenium.
Перші два тижні після терактів виявилися найважчими для американської готельної індустрії, що знаходиться в сильній залежності від авіаційних перевезень. Так, прибутковість номерного фонду готелів Marriott в цей період скоротилася майже на 50%, при тому, що кількість бронювань готелів корпорації зменшилася на 94%. У середньому, падіння завантаження американських готелів у цей період склало 25,9%, в результаті чого готельні номери подешевшали на 15,4%. Найгірше було справи в готелях Сан-Франциско, Нового Орлеана, Бостона, Орландо, на Гаваях і в готелях при аеропортах, заповнюваність яких не перевищувала 40% [1].
Хоча фахівці запевняли, що криза світової туристичної індустрії буде носити нетривалий характер, готелі, особливо стоять в ділових центрах, понесуть значні втрати. В умовах сезонності ділового туризму міські готелі у вересні - жовтні формували до 20% свого річного прибутку. Крім того, 2001 рік для американських готелів високого класу спочатку складався невдало через погіршення економічної ситуації в країні. Дослідження групи Ernst & Young показали, що в 2001р. в готельній індустрії США відбулося зниження прибутковості номерів на 5,2%. Середнє завантаження номерного фонду за підсумками 2002 року 60,5%, що на 10% нижче первісного прогнозу і на 3,2% менше найгіршого за останні 10 років показника 1991 року [2].
До початку 2003 року ситуація на ринку готельних послуг США істотно не змінилася через нестабільну політичну обстановку. За прогнозами американської Торгової Палати, вже найближчим часом можуть бути звільнені понад 1 млн. готельних службовців по всій країні. Багато готельних корпорації відмовилися від великих інвестиційних проектів на 2002-2003 рр.. За даними консалтингової групи РricewaterhousCoopers, близько 6% проектів будівництва готелів з терміном реалізації у 2003 - 2004 рр.. були скасовані. Багато готелів перейшли в економічний режим роботи - закрили невживані номери та приміщення для проведення ділових заходів, а також ресторани - для економії електроенергії і скорочення витрат на оплату праці. Найбільші американські готельні корпорації - Мarriott, Starwood, Hyatt - вже звернулися до офіційних властей з проханням надати податкові пільги галузі до виходу з кризової ситуації. Трохи краще складається ситуація в готельному секторі країн, що знаходяться в прямого зв'язку з туристським потоком з США, - Латинській Америці, Південно-Східної Азії та Австралії. Масова ануляція турів з Америки, перенесення і скасування більшості ділових заходів принесли в туріндустрію цих країн панічні настрої.
За даними Австралійської готельної асоціації, завантаження сіднейських готелів у вересні-жовтні 2001 р. знизилася на 10-20%, а в готелях Західної Австралії - на 50%. Один з провідних готелів Сіднея - Regent мережі Four Seasons, у завантаженні якого до 40% від загальної чисельності іноземних гостей доводилося на туристів з США, був змушений до кращих часів закрити шість поверхів. Австралійські фахівці говорять про втрату місцевої туріндустрії протягом наступних 12 місяців $ 2,5 млрд.
Тайська готельна асоціація підрахувала, що через зниження туристичного потоку готелі країни можуть недорахуватися в цьому році $ 270 млн., а доходи туристичної галузі країни в цілому знизяться від очікуваних раніше $ 7,2 млрд. до $ 6,3 млрд. Завантаження тайських готелів у вересні- жовтні знизилася до 50%, що на 30-40% нижче нормальної для цього періоду заповнюваності
Негативні наслідки кризи довелося випробувати і готелям Сінгапуру. Через масову анулювання ділових заходів завантаження сінгапурських готелів знизилася на 50%.
Туристи з США забезпечують 80% доходу Мексики від іноземного туризму. Готельна індустрія цієї країни у вересні 2001 р. втратила $ 4,5 млн. у результаті зменшення числа американських мандрівників у цей період на 17 тис. Завантаження мексиканських п'ятизіркових готелів знизилася в жовтні з 60% до 40%, а готелів економічного класу - з 40% до 25%. Готелі на західному узбережжі Мексики в жовтні були завантажені лише на 20% [3].
Країни, що знаходяться в безпосередній близькості від зони контртерористичної операції, опинилися в найбільш невигідному становищі. Індійські експерти підрахували, що до кінця року туріндустрія країни втратила $ 9,2 млн. Професійна туристська конфедерація Індії констатувала масові анулювання турів з США та Європи. На жовтень 2001 р. було скасовано 70% групових бронювань і 30% індивідуальних. Не кращим чином складалася ситуація і в сусідньому Непалі, де у вересні та жовтні також були відзначені анулювання туристських поїздок з-за кордону.
Провідні готелі Сеула повідомили в жовтні про зниження завантаження на 20-30% в порівнянні із запланованою на цей період. Заповнюваність готелів Сянгана зменшилася на 30%, для готельної галузі регіону це означає втрату 20% очікуваних доходів у 2001 р.
Країнам з сильними мусульманськими громадами також довелося зіткнутися з відчутним скороченням в'їзного потоку. Так, число туристів з країн Заходу в Індонезії після вересневих подій скоротилося на 30%, у тому числі з-за хвилі протестів місцевого населення проти американської політики в Афганістані. Вибухи в готелях філіппінського міста Замбоанга в жовтні 2001 р. також, ймовірно, не будуть сприяти притоку туристів у цій країні. Акти, спрямовані проти іноземних громадян, відбувалися також у Кувейті та Саудівській Аравії. Вересневі події США надали негативний вплив і на турбізнес Єгипту. У вересні - жовтні єгипетські готелі були завантажені лише на 40% - 50% [4].
Європейський туристичний ринок за всієї його самодостатності також ніс втрати, перш за все, через скорочення числа американських і японських мандрівників. Акції трьох найбільших операторів готелів у Європі - Hilton, Ассоr і Six Сontinents - впали в ціні після сталися терактів на 40%. За даними корпорації Нilton, завантаження її готелів у Лондоні й Парижі у вересні 2001 р. знизилася на 20%. Компанія Ассог також постраждала від падіння продажів готелів на 20% до кінця 2001 року, що призвело до зниження завантаження номерного фонду за підсумками року на 7% в порівнянні з 2000 р. За даними італійських професійних готельних асоціацій, кількість туристів з США в Італії вже знизилося на 30%, а готелі ключових міст країни в кінці вересня випробували на 15-27% скорочення завантаження.
Підсумки того, що сталося підвели представники туристської громадськості 15-ти країн Європейського Союзу. Якщо очікуване зростання турпотоку в цей регіон у 2001 р. повинен був скласти 5%, то тепер, всупереч найоптимістичнішими прогнозами, він не перевищив 1,25%. Тільки Сполучене Королівство, улюблене місце відпочинку американських туристів, понесло втрати у розмірі $ 1,7 млрд [5].
Оговтавшись від першого шоку, турбізнес намагається отримати вигоду з ситуації, що склалася. Так, деякі канадські готелі навіть відзначали збільшення завантаження кінці вересня-жовтні 2001 р. Фахівці пояснюють це тим, що для американського туристського ринку Канада стала шуканої альтернативою заморським подорожей - вона знаходиться в "автомобільної" досяжності від багатьох великих американських мегаполісів і має імідж тихої країни . Особливим інтересом тут користуються готелі Аll inclusive, що виключають можливість вільного проникнення на територію людей "з вулиці".
Аналізуючи вищенаведені аргументи, можна зробити висновок про те, що за певних умов, нестабільна політична обстановка в США, деяких країнах Європи, зокрема в сусідує з нами Росією, може стати поштовхом до розвитку в'їзного туризму в Україні. Для того, щоб реалізувати дану перевагу, необхідно розробити шляхи стимулювання туристської активності. Зарубіжний досвід з даного питання буде розглянуто нижче.
Різні країни по-різному бачать своє майбутнє в туризмі і відповідно до цього будують свої плани на майбутнє. Терористичні акти в США мали істотний вплив на туріндустрію Єгипту. Наслідки трагічних подій проявилися вже у вересні. За підсумками цього місяця, країну відвідали близько 372 тис. закордонних гостей, що на 18% менше показника 2000 р. При цьому міністр туризму Єгипту Мамдух Ель-Бельтагі повідомив, що, за попередньою оцінкою, в жовтні обсяг турпотоку знизився майже на половину. "Ми робимо все, щоб підтримати приватний туристський сектор, і будемо індивідуально підходити до рекламних кампаній на основних туристських ринках", - говорить пан Ель-Бельтагі. Передбачається, що рекламний бюджет організації збільшиться як мінімум на 15%.
Проводилися переговори з авіакомпанією Egyptair і рядом готельних ланцюжків про зниження цін. Міністерство зуміло домогтися 40%-го зниження тарифів на внутрішні авіаперевезення до 1 травня 2003 р. Крім того, заморожена програма підвищення вартості вхідних квитків для відвідування археологічних пам'яток країни.
Таким чином, вивчивши ситуацію однією з яскравих кризових ситуацій в туризмі та готельної індустрії, можна виділити основні методи стимулювання туристської активності:
• зниження цін на місця розміщення туристів;
• збільшення грошових коштів на проведені рекламні компанії на основних ринках збуту;
• створення сприятливого політичного та інвестиційного іміджу даних країн.
Світова фінансова криза 2008-2009 року справив величезне вплив на всі галузі економіки, в тому числі він торкнувся і туризм. Тому для аналогічного порівняння в наступному розділі буде описано вплив цієї кризи на туристичну сферу.
ГОУ ВПО
"Саратовський державний соціально-економічний університет"
Кафедра соціально-культурного сервісу і туризму
Курсова робота на тему:
Вплив кризових процесів на туристську індустрію
Роботу виконав:
студент 4 курсу 3 групи ФЕП
Науковий керівник:
Булигіна І.І.
к. п. н., доцент
Саратов
2009
Зміст
Введення. 3Глава 1. Форс-мажорні ситуації 2001 року, що впливали на туризм і методи стимулювання туристської активності. 6
1.1 Основні шляхи стимулювання туристської активності. 11
Глава 2. Вплив світової фінансової кризи на туризм в 2009 році. 13
Висновок. 18
Список літератури .. 21
Додаток. 23
Керівництво до дії в кризових ситуаціях для індустрії туризму (Рекомендації Всесвітньої туристської організації) 23
Введення
На даний час туризм займає невелику частку ринку послуг в кожній країні. Як і будь-яка економічна галузь в умовах світової кризи сфера туризму терпить певні втрати. Протягом багатьох років всі кризові процеси безпосередньо впливають і на туризм і на готельний бізнес. Як з цим боротися? Які заходи вживати туристським фірмам для збереження стабільності? Які основні шляхи стимулювання туристської активності? Ці питання будуть розглянуті в даній курсовій роботі. А так само для початку роботи будуть розглянуті останні кризові ситуації у світі за 2001 рік, які безпосередньо вплинули на туристську індустрію. Але основною темою для обговорення даної курсової роботи буде фінансова криза 2009 року. Подорожі - далеко не перша необхідність і потреба людини, значить, і відмовитися від них не так вже й складно. В першу чергу криза вдарить по середньому класу, адже саме він завжди становив основну прошарок активно подорожуючих. Туристичної галузі - одна з найбільш чутливих до різного роду катаклізмів і стресів. І вплив на неї перерахованих вище факторів - тому приклад. Якщо так буде продовжуватися, то вимальовується не зовсім оптимістичне майбутнє туристичної галузі.У ситуації глобальної світової кризи туристична галузь значно може зміниться. Невеликі туристичні фірми закриються або приєднаються до більшим, тобто може зменшитися туристський ринок.
Що стосується в'їзного туризму, з огляду на події, що відбуваються на ринку, які пов'язані зі світовою фінансовою кризою також торкнуться і готельна справа. Росія може постраждати від наслідків кризи сильніше, ніж будь-які інші країни, так як виїзний туризм впаде, а фінансова криза в той час буде сприяти розвитку двох-тризіркових готелів. Тому на думку експертів готельного ринку, в умовах нинішньої фінансової кризи найбільш привабливими інвестиційними проектами стануть 2-3-зіркові готелі.
Фахівці вважають, що частина клієнтів готелів середнього сегмента зараз і в найближчому майбутньому зупинить свій вибір на дешевших варіантах. Туристи, які зупиняються в готелях категорій 3-4 зірки, будуть розміщатися в 2-3-зіркових готелях. Так як ряд великих російських компаній вже оголосили про те, що "заморожують" частину своїх проектів, швидше за все, найближчим часом ця тенденція продовжиться, і більшість готелів просто не буде побудовано.
Вплив світової фінансової кризи, низькі темпи розвитку ринку, збереження дефіциту готельних місць. Події, які відбуваються на світових фінансових ринках, поза сумнівом, впливають на ринок комерційної нерухомості, в тому числі і на готельний сегмент. Багато компаній "заморожують" або продають свої проекти, до складу яких входять готельні площі. У зв'язку з цим, варто очікувати, що терміни відкриття багатьох готелів можуть переноситися, що вплине на темпи приросту столичного номерного фонду. У результаті розвиток готельного ринку в Росії, яке не відрізнялося високою динамікою в сприятливих економічних умовах, в нинішній ситуації ускладниться ще більше.
Таким чином, у зв'язку з низькими темпами будівництва і введення нових готельних площ, у найближчі роки дефіцит готельних місць збережеться, в першу чергу в "вищому" сегменті, який в умовах кризи став ще менш привабливим для інвесторів, тому що великий ризик.
У цій роботі були використані такі джерела літератури як: Баталова Л.В. З історії розвитку туризму, Гуляєв В.Г. Організація туристської діяльності, Кабушкин Н.І. Менеджмент туризму. Квартальнов В.А. Туризм, Косолапов А.В. Організація і менеджмент туризму. Котлер Ф., БоуенДж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостинність і туризм та багато інших.
Метою даної курсової роботи є вивчення впливу кризових ситуацій на сферу туризму, і здатність даної індустрії подолати такого роду перешкоди.
Завдання, які будуть виконані в даній курсовій роботі:
1) Розглянути минулий досвід боротьби сфери туризму з кризовими ситуаціями.
2) Вивчити вплив фінансової кризи на туристичну індустрію.
3) Надати керівництво за дією в кризових ситуаціях.
Глава 1. Форс-мажорні ситуації 2001 року, що впливали на туризм і методи стимулювання туристської активності
Як і слід було очікувати, катастрофа 11 вересня боляче вдарила по туризму в усьому світі. На думку Міжнародної організації праці (МОП), інтерес до закордонного відпочинку люди втратили надовго. Положення в той час було настільки серйозним, що експерти ООН мали намір зібратися і всебічно обговорити його. До екстреного наради їх підштовхнуло повідомлення про те, що велике французьке туристичне агентство Club Med закриває на зиму цілих 15 своїх курортних селищ. У найгіршому становищі опиняються курорти Центральної Америки і Карибського басейну, зокрема курорти Єгипту.У даній главі будуть розглянуті недавні події, які сильно вплинули на діяльність туристської індустрії. Саме ці події будуть підлягають розгляду у зв'язку з тим, що 2001 рік пройшов зовсім недавно і можна, як кажуть "робити висновки по гарячих слідах". Так само вважається, що 2001 р. став для світової готельної індустрії найгіршим за останні 10 років. Ситуація, що склалася на світовому готельному ринку після терактів у США, змусила фахівців згадати "чорний" 1991 р., що пройшов під знаком війни в Перській затоці.
У результаті терактів у Нью-Йорку прямі втрати понесли мережі Marriott і Hilton. Готель Marriott World Trade Center був повністю зруйнований, інша готель - Marriott Financial Center, розташована в кварталі від Світового торгового центру, сильно пошкоджена. Постраждала від терактів і виведена з експлуатації готель Hilton Millenium.
Перші два тижні після терактів виявилися найважчими для американської готельної індустрії, що знаходиться в сильній залежності від авіаційних перевезень. Так, прибутковість номерного фонду готелів Marriott в цей період скоротилася майже на 50%, при тому, що кількість бронювань готелів корпорації зменшилася на 94%. У середньому, падіння завантаження американських готелів у цей період склало 25,9%, в результаті чого готельні номери подешевшали на 15,4%. Найгірше було справи в готелях Сан-Франциско, Нового Орлеана, Бостона, Орландо, на Гаваях і в готелях при аеропортах, заповнюваність яких не перевищувала 40% [1].
Хоча фахівці запевняли, що криза світової туристичної індустрії буде носити нетривалий характер, готелі, особливо стоять в ділових центрах, понесуть значні втрати. В умовах сезонності ділового туризму міські готелі у вересні - жовтні формували до 20% свого річного прибутку. Крім того, 2001 рік для американських готелів високого класу спочатку складався невдало через погіршення економічної ситуації в країні. Дослідження групи Ernst & Young показали, що в 2001р. в готельній індустрії США відбулося зниження прибутковості номерів на 5,2%. Середнє завантаження номерного фонду за підсумками 2002 року 60,5%, що на 10% нижче первісного прогнозу і на 3,2% менше найгіршого за останні 10 років показника 1991 року [2].
До початку 2003 року ситуація на ринку готельних послуг США істотно не змінилася через нестабільну політичну обстановку. За прогнозами американської Торгової Палати, вже найближчим часом можуть бути звільнені понад 1 млн. готельних службовців по всій країні. Багато готельних корпорації відмовилися від великих інвестиційних проектів на 2002-2003 рр.. За даними консалтингової групи РricewaterhousCoopers, близько 6% проектів будівництва готелів з терміном реалізації у 2003 - 2004 рр.. були скасовані. Багато готелів перейшли в економічний режим роботи - закрили невживані номери та приміщення для проведення ділових заходів, а також ресторани - для економії електроенергії і скорочення витрат на оплату праці. Найбільші американські готельні корпорації - Мarriott, Starwood, Hyatt - вже звернулися до офіційних властей з проханням надати податкові пільги галузі до виходу з кризової ситуації. Трохи краще складається ситуація в готельному секторі країн, що знаходяться в прямого зв'язку з туристським потоком з США, - Латинській Америці, Південно-Східної Азії та Австралії. Масова ануляція турів з Америки, перенесення і скасування більшості ділових заходів принесли в туріндустрію цих країн панічні настрої.
За даними Австралійської готельної асоціації, завантаження сіднейських готелів у вересні-жовтні 2001 р. знизилася на 10-20%, а в готелях Західної Австралії - на 50%. Один з провідних готелів Сіднея - Regent мережі Four Seasons, у завантаженні якого до 40% від загальної чисельності іноземних гостей доводилося на туристів з США, був змушений до кращих часів закрити шість поверхів. Австралійські фахівці говорять про втрату місцевої туріндустрії протягом наступних 12 місяців $ 2,5 млрд.
Тайська готельна асоціація підрахувала, що через зниження туристичного потоку готелі країни можуть недорахуватися в цьому році $ 270 млн., а доходи туристичної галузі країни в цілому знизяться від очікуваних раніше $ 7,2 млрд. до $ 6,3 млрд. Завантаження тайських готелів у вересні- жовтні знизилася до 50%, що на 30-40% нижче нормальної для цього періоду заповнюваності
Негативні наслідки кризи довелося випробувати і готелям Сінгапуру. Через масову анулювання ділових заходів завантаження сінгапурських готелів знизилася на 50%.
Туристи з США забезпечують 80% доходу Мексики від іноземного туризму. Готельна індустрія цієї країни у вересні 2001 р. втратила $ 4,5 млн. у результаті зменшення числа американських мандрівників у цей період на 17 тис. Завантаження мексиканських п'ятизіркових готелів знизилася в жовтні з 60% до 40%, а готелів економічного класу - з 40% до 25%. Готелі на західному узбережжі Мексики в жовтні були завантажені лише на 20% [3].
Країни, що знаходяться в безпосередній близькості від зони контртерористичної операції, опинилися в найбільш невигідному становищі. Індійські експерти підрахували, що до кінця року туріндустрія країни втратила $ 9,2 млн. Професійна туристська конфедерація Індії констатувала масові анулювання турів з США та Європи. На жовтень 2001 р. було скасовано 70% групових бронювань і 30% індивідуальних. Не кращим чином складалася ситуація і в сусідньому Непалі, де у вересні та жовтні також були відзначені анулювання туристських поїздок з-за кордону.
Провідні готелі Сеула повідомили в жовтні про зниження завантаження на 20-30% в порівнянні із запланованою на цей період. Заповнюваність готелів Сянгана зменшилася на 30%, для готельної галузі регіону це означає втрату 20% очікуваних доходів у 2001 р.
Країнам з сильними мусульманськими громадами також довелося зіткнутися з відчутним скороченням в'їзного потоку. Так, число туристів з країн Заходу в Індонезії після вересневих подій скоротилося на 30%, у тому числі з-за хвилі протестів місцевого населення проти американської політики в Афганістані. Вибухи в готелях філіппінського міста Замбоанга в жовтні 2001 р. також, ймовірно, не будуть сприяти притоку туристів у цій країні. Акти, спрямовані проти іноземних громадян, відбувалися також у Кувейті та Саудівській Аравії. Вересневі події США надали негативний вплив і на турбізнес Єгипту. У вересні - жовтні єгипетські готелі були завантажені лише на 40% - 50% [4].
Європейський туристичний ринок за всієї його самодостатності також ніс втрати, перш за все, через скорочення числа американських і японських мандрівників. Акції трьох найбільших операторів готелів у Європі - Hilton, Ассоr і Six Сontinents - впали в ціні після сталися терактів на 40%. За даними корпорації Нilton, завантаження її готелів у Лондоні й Парижі у вересні 2001 р. знизилася на 20%. Компанія Ассог також постраждала від падіння продажів готелів на 20% до кінця 2001 року, що призвело до зниження завантаження номерного фонду за підсумками року на 7% в порівнянні з 2000 р. За даними італійських професійних готельних асоціацій, кількість туристів з США в Італії вже знизилося на 30%, а готелі ключових міст країни в кінці вересня випробували на 15-27% скорочення завантаження.
Підсумки того, що сталося підвели представники туристської громадськості 15-ти країн Європейського Союзу. Якщо очікуване зростання турпотоку в цей регіон у 2001 р. повинен був скласти 5%, то тепер, всупереч найоптимістичнішими прогнозами, він не перевищив 1,25%. Тільки Сполучене Королівство, улюблене місце відпочинку американських туристів, понесло втрати у розмірі $ 1,7 млрд [5].
Оговтавшись від першого шоку, турбізнес намагається отримати вигоду з ситуації, що склалася. Так, деякі канадські готелі навіть відзначали збільшення завантаження кінці вересня-жовтні 2001 р. Фахівці пояснюють це тим, що для американського туристського ринку Канада стала шуканої альтернативою заморським подорожей - вона знаходиться в "автомобільної" досяжності від багатьох великих американських мегаполісів і має імідж тихої країни . Особливим інтересом тут користуються готелі Аll inclusive, що виключають можливість вільного проникнення на територію людей "з вулиці".
Аналізуючи вищенаведені аргументи, можна зробити висновок про те, що за певних умов, нестабільна політична обстановка в США, деяких країнах Європи, зокрема в сусідує з нами Росією, може стати поштовхом до розвитку в'їзного туризму в Україні. Для того, щоб реалізувати дану перевагу, необхідно розробити шляхи стимулювання туристської активності. Зарубіжний досвід з даного питання буде розглянуто нижче.
1.1 Основні шляхи стимулювання туристської активності
На подолання наслідків кризи, викликаного трагічними подіями в США 11 вересня, світової туристичної індустрії знадобилося близько року. Що стосується туріндустрії США, то їй для цього знадобився більш тривалий період - близько 18 місяців. Аналогічний прогноз дається щодо Японії.Різні країни по-різному бачать своє майбутнє в туризмі і відповідно до цього будують свої плани на майбутнє. Терористичні акти в США мали істотний вплив на туріндустрію Єгипту. Наслідки трагічних подій проявилися вже у вересні. За підсумками цього місяця, країну відвідали близько 372 тис. закордонних гостей, що на 18% менше показника 2000 р. При цьому міністр туризму Єгипту Мамдух Ель-Бельтагі повідомив, що, за попередньою оцінкою, в жовтні обсяг турпотоку знизився майже на половину. "Ми робимо все, щоб підтримати приватний туристський сектор, і будемо індивідуально підходити до рекламних кампаній на основних туристських ринках", - говорить пан Ель-Бельтагі. Передбачається, що рекламний бюджет організації збільшиться як мінімум на 15%.
Проводилися переговори з авіакомпанією Egyptair і рядом готельних ланцюжків про зниження цін. Міністерство зуміло домогтися 40%-го зниження тарифів на внутрішні авіаперевезення до 1 травня 2003 р. Крім того, заморожена програма підвищення вартості вхідних квитків для відвідування археологічних пам'яток країни.
Таким чином, вивчивши ситуацію однією з яскравих кризових ситуацій в туризмі та готельної індустрії, можна виділити основні методи стимулювання туристської активності:
• зниження цін на місця розміщення туристів;
• збільшення грошових коштів на проведені рекламні компанії на основних ринках збуту;
• створення сприятливого політичного та інвестиційного іміджу даних країн.
Світова фінансова криза 2008-2009 року справив величезне вплив на всі галузі економіки, в тому числі він торкнувся і туризм. Тому для аналогічного порівняння в наступному розділі буде описано вплив цієї кризи на туристичну сферу.
Глава 2. Вплив світової фінансової кризи на туризм у 2009 році
На розвиток туризму сьогодні впливають такі фактори. По-перше, світова фінансова криза, що позначилася у всіх сферах життя. Не стала винятком і туристичної галузі. Подорожі - далеко не перша необхідність і потреба людини, значить, і відмовитися від них не так вже й складно. В першу чергу криза вдарить по середньому класу, адже саме він завжди становив основну прошарок активно подорожуючих. Масовий туризм так само не мало постраждає від кризи. Вже ціни на далекі напрямки виросли на 10-40% в порівнянні з минулим роком. І все через подорожчання вартості перельоту. Якщо в минулому році в Бангкок, наприклад, можна було полетіти за $ 500, то зараз місце в економ класі коштує не менш $ 1100. У середньому на далеких напрямках дешеві тури подорожчали в 2 рази і більше, в дорогих сегментах подорожчання склало 15-20% [6].Діловий сегмент туристичної галузі також зазнає втрат. Можна погодиться з думкою Олексія Крилова, керівника комісії із законодавства Асоціації туроператорів Росії (АТОР), який пише: "Число бізнес-туристів буде зменшуватися, що безпосередньо пов'язано зі скороченням персоналу в багатьох компаніях. Найважче доведеться сегменту корпоративного відпочинку [7]
Другим чинником, що визначає, становище нинішнього туризму, є законопроекти, які можуть бути прийняті урядом найближчим часом. На думку редакції журналу "Туризм. Практика. Проблеми. Перспективи", в Росії можуть прийняти законопроекти, здатні практично знищити туристський ринок [8]. Особливо у світлі прийдешнього фінансової кризи. У державній думі обговорюються поправки до Федерального закону "Про основи туристської діяльності в РФ". Це стосується фінгарантій, а точніше їх збільшення, для туроператорів до 100 або 150 млн. рублів. Зараз все ще йдуть суперечки про розмір фінгарантій, в просторіччі фігово, і якщо вони будуть збільшені в 10-15 разів, то це можливо призведе не до зміцнення ринку за рахунок того, що дрібні й середні турфірми, для яких, пропоновані фіги немислимі, підуть з ринку, а його монополізації. Монополізація призведе до падіння конкуренції. А останнє у свою чергу призведе до роздування цін, які і так будуть рости в умовах кризи. Крім того, Ростуризм може отримати право виключати з Єдиного Федерального реєстру туроператорів компанії, що програли два судові суперечки з клієнтами. І якщо перше нововведення прибере з ринку дрібні та середні турфірми, то друге вдарить по великим операторам, яких висувають десятки позовів на рік і без порушень закону.
По-третє, міжнародні відносини. Вони мають величезний вплив на туризм. Прикладом тому служить Таїланд, у двох найбільших аеропортах якого, блокованих місцевою опозицією в останніх числах листопада, застрягли десятки тисячі іноземних туристів. Це стало справжнім головним болем і для російських туроператорів. Проблему дозволив Конституційний суд цієї країни, 2 грудня звільнивши з посади діяв прем'єра. Після чого задоволені рішенням КС опозиціонери звільнили аеропорти. Перший рейс в міжнародному аеропорту Бангкока був прийнятий 3 грудня, про що інформагентство ІТАР-ТАРС повідомило в числі первополосних новин. У самі "гарячі" дні політичного продаж турів на таїландському напрямку практично припинилася, зараз їх реалізація поновлюється.
Туристичної галузі - одна з найбільш чутливих до різного роду катаклізмів і стресів. І вплив на неї перерахованих вище факторів - тому приклад. Якщо так буде продовжуватися, то вимальовується не зовсім оптимістичне майбутнє туристичної галузі. Хоча якщо уряд і туроператори приймуть правильне для розвитку туризму рішення, то все буде не так уже й погано. Залишається чекати кінця кризи, рішень уряду та реагування на це туристичної галузі.
Російські туроператори визнали, що фінансова криза вплинула на їх діяльність. У результаті кризи різко впав попит на туристські послуги - в цілому на 30%, оскільки люди в умовах кризи бояться витрачати гроші на поїздки.
Негативні наслідки фінансової кризи для туристської галузі деякі експерти порівнюють з дефолтом в 1998 році. У той час теж знизився турпотік, але тоді кількість туристів зменшилася незначно. Адже була девальвація, ціна путівок зменшилася, зараз же цього не відбудеться. Путівки, авіа - та залізничні квитки залишаться дорогими, тому що об'єктивних причин для зниження цін немає, а от грошей у підприємств і громадян стане менше. Основу вартості авіаквитків становлять витрати на авіапаливо, а ціни хоч трохи і впали останнім часом, але залишилися як і раніше досить високими. Відпочинок на Байкалі буде таким же дорогим для москвичів, як, наприклад, поїздка в Туреччину чи Єгипет. Це пояснюється просто. Собівартість турпутівки, яку складає завищена плата за оренду землі, витрати на утримання та благоустрій турбаз, транспортні витрати - як і раніше залишиться високою, це не залежить від туроператорів.
До речі, якщо внаслідок кризи 98-го багато росіян, які вирішили відмовитися від закордонних поїздок, переорієнтувалися на подорожі по Росії, то тепер це навряд чи відбудеться, оскільки внутрішні тури за ціною найчастіше рівні, а то навіть і дорожче зарубіжних.
Здорове зниження цін - це зниження, пов'язане зі здешевленням палива та вартість проживання у готелях приймаючих країн. Якщо готелі знизять ціни, то можливо незначне зниження вартості путівок. Разом з тим, паливо подешевшало незначно. Зростання попиту, який знижує ціни, також не відбувається. Компанії іноді знижують ціни на путівки в міру наближення дати поїздки, але не нижче певного рівня, щоб не дискредитувати продукт.
Незважаючи на те, що туристські компанії, на відміну від багатьох інших сфер бізнесу, слабо пов'язані з фондовими ринками і криза банківської ліквідності безпосередньо на них не позначився, однак і їм не вдасться уникнути загальних проблем. При цьому сфера туризму постраждає в усьому світі. Це пояснюється тим, що криза відіб'ється на загальному добробуті жителів більшості країн. А це означає, що їздити на відпочинок і в ділові поїздки люди стануть менше. Між тим, важливу роль у посилення проблем у сфері туризму зіграє не тільки загальний економічний спад, але зростання цін на продовольство і пальне. Наслідки останніх двох причин стали помітні ще кілька місяців тому.
Не варто сподіватися, що проблем вдасться уникнути російському туристському бізнесу. Точно можна сказати лише одне - подорожувати станемо не так часто і в меншій кількості. І причин на це декілька. По-перше, внаслідок прийдешніх, а в деяких компаніях вже відбуваються звільнень, деяким просто-напросто не на що стане їздити, так як нову роботу знайти буде проблематично.
В даний час звільнення вже щосили йдуть в банківському секторі, фінансових, будівельних компаніях, а також промисловості. Найближчим часом масові звільнення загрожують і іншим галузям, що бурхливо розвивається в останні роки на кредитах. Ринок праці, який ще деякий час назад скаржився на найгостріший кадровий голод, потихеньку перенасичується кадрами, які в умовах кризи і зниження попиту на кваліфікованих фахівців, залишаються незатребуваними.
Однак і ті, хто все-таки збереже за собою робочі місця, будуть також змушені їздити значно менше. Причиною цього стане той факт, що більшість з них, якщо не втратять у зарплатах, то позбудуться бонусів і премій. І це торкнеться працівників практично всіх галузей. Внаслідок чого не кожен, хто до цього міг дозволити собі закордонні мандрівки, зможуть робити це й надалі.
Таким чином, Фінансова криза, поза сумнівом, зробить певний вплив на всю туристичну сферу, незалежно від напрямків. Але люди не припинять подорожувати - хіба що скоротять витрати і тривалість поїздок. У нашій наповненою стресами повсякденного життя неможливо існувати без повноцінного відпочинку.
Звичайно в умовах кризи туристські потоки за кордоном істотно скоротилися. Так що у російських операторів є непогана можливість укладення контрактів з готелями, які традиційно працювали з європейськими та іншими ринками і були частково або повністю "закриті" для російських туристів.
Висновок
Туризм серед інших галузей невиробничої сфери економіки більшою мірою піддається впливу зовнішніх факторів. У цьому сенсі вплив глобальної фінансової кризи на світову туристичну індустрію не є винятком, і, звичайно, більшість фахівців говорять про негативні наслідки нестабільності світової економіки для подальшого розвитку туристичного бізнесу. Як повідомляє Всесвітня туристська організація більшість регіонів світу в другій половині 2008 р. демонстрували падіння темпів зростання міжнародного туризму. Особливо це стосується екзотичних країн, далекомагістральних напрямків (Південно-Східної Азії, Карибського регіону) і фешенебельних курортів. При цьому туристський ринок увійшов у кризу раніше за інших галузей. Вже з червня 2008 р. почалася стагнація, а на деяких напрямках спостерігалося зниження турпотоку. У такій ситуації більшість туроператорів виявилися не в змозі оплатити чартери і блоки місць в готелях, оскільки в умовах фінансової кризи банки відмовляють у кредитах тим сферам економіки, які є малоприбутковими і ризиковими. У зв'язку з цим ціни на розміщення і авіапереліт ростуть, а кількість чартерів скорочується. Падіння попиту на організований відпочинок і збільшення витрат туроператорів вже призвело до банкрутства кількох великих туристських компаній.У середньостроковій перспективі також очікується значне зниження обсягу ділового та корпоративного туризму, який постраждає від світової економічної спаду в більшій мірі, ніж подорожі з метою відпочинку та оздоровлення. Це пояснюється в першу чергу масовими скороченнями у великих компаніях. Перед Новим роком багато туристи були змушені відмовитися від запланованих поїздок. На деяких напрямах туроператорам вдалося реалізувати лише 30% турпутівок. У цілому відзначається, що в зимовий період турпотік скоротиться на 30-40%, а ціни по відношенню до зими минулого року виростуть на 20-30%. Через кризу скорочується обсяг інвестицій в розвиток туристичної інфраструктури. Фахівці вважають, що наслідки фінансової кризи в туристському бізнесі найбільш яскраво виявляться в січні-лютому 2009 р. А в Росії до літа 2009 р. прогнозується скорочення кількості туроператорів в 5 разів. У той же час, незважаючи на ряд негативних тенденцій, туризм залишається одним з найстійкіших секторів світової економіки. Досить згадати економічний спад і події 11 вересня 2001 р. у США чи сплеск атипової пневмонії в 2003 р.: слідом за зменшенням доходів галузі практично відразу ж слід було збільшення туристських прибуттів.
Можна говорити про таку реакцію на вплив зовнішніх факторів, як зміна маршрутів і дальності поїздок. Згідно з прогнозами, туристи будуть вибирати більш близькі, недорогі напрямки, вважаючи за краще маршрути по власній країні чи сусіднім державам з використанням більш економічних транспортних засобів. Зменшаться також тривалість поїздок, їх частота, витрати під час подорожей, знизиться кількість пакетних турів, у тому числі на пляжні курорти. Одночасно зросте кількість поїздок, броніруемих самостійно, в основному з розміщенням у друзів або родичів. Найбільшим попитом будуть користуватися поїздки в ті країни, валютний курс яких виявиться найбільш виграшним для туристів. Вважається, що фінансова криза навряд чи торкнеться індивідуальний туризм. Споживачі з високим рівнем доходу не відмовляться від подорожей. Ризик тут невеликий через прямого бронювання і польотів на регулярних авіарейсах. Очікуються позитивні тенденції на ринку освітнього туризму. Можливість скомбінувати зарубіжну поїздку з освітою, вивченням мови, підвищенням кваліфікації, споживачі будуть розглядати як вигідну інвестицію для підвищення власного рівня, для успішного працевлаштування, просування по кар'єрних сходах. Вибираючи між звичайним відпочинком і освітніми програмами за кордоном, в умовах економічної нестабільності, споживачі будуть віддавати переваги саме програмам навчання. Деякі представники туріндустрії вважають також, що позитивним наслідком кризи може стати догляд некомпетентних гравців з ринку, і утримання професіоналів в галузі. В основному сучасна економічна ситуація лише змусила переглянути прогнози на розвиток туризму, але при всій корекції цифр вони все одно залишаються зі знаком "плюс": замість 10%-вого зростання очікується 5-7%-ве збільшення турпотоків. І якщо в 2007 р. було зафіксовано близько 900 млн. міжнародних туристських прибуттів, то до 2010 р. прогнозується зростання до 1,1 млрд., а до 2020 р. - до 1,6 млрд.
Список літератури
1. Баталова Л.В. З історії розвитку туризму, Сб. наукових статей. Вип. Іжевськ, 19992. Гуляєв В.Г. Організація туристської діяльності. М. Нолидж, 1996
3. Кабушкин Н.І. Менеджмент туризму. Навчальний посібник. - 2-е видання. - Мн.: Нове знання, 2001
4. Кабушкин Н.І. Організація туризму. Навчальний посібник. - Мн.: Нове знання, 2003.
5. Квартальнов В.А. Туризм: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2001.
6. Косолапов А.В. Організація і менеджмент туризму. Владивосток. ДВГАЕУ, 1996 р.
7. Котлер Ф., БоуенДж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостинність і туризм / Пер. з англ. - М.: ЮНИТИ, 1998.
8. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоурі Ф. Основи менеджменту. - М.: 1992.
9. Муромкина І.І. Використання методів маркетингових досліджень на ринку споживчих товарів: Навчальний посібник /. - Нижній Новгород: МКІ, 1999.
10. Сенін В.С. Організація міжнародного туризму: Підручник. -2-е видання., Перероблене і доповнене. - М.: Фінанси і статистика, 2003.
11. Туризм і готельне господарство / Під ред. А.Д. Чудновського. - М.: Ексмо, 2000.
12. Шаповал Г.Д. Історія туризму. Мінськ., ІП, "Еноперспектіва" -1999
13. http:// vestnikrata. travel. ru - російська асоціація туристських агенств.
14. www. yandex. ru
15. www. world-tourism. org
16. www. turizm. ru - російська туристська газета
17. Економіка сучасного туризму / За ред. Г.А. Карповой.М. / СПб.: ТД "Герда", 1998.412 с.
18. Долматов Г.М. Міжнародний туристичний бізнес: Історія, реальність, перспективи. Ростов н / Д, Фенікс, 2001.
19. Жукова М.А. Індустрія туризму: Менеджмент організаціі.М., Фінанси і статистика, 2002.
20. Маринин М.М. Туристські формальності і безпеку в турізме.М., Фінанси і статистика, 2002.
Додаток
Керівництво до дії в кризових ситуаціях для індустрії туризму (Рекомендації Всесвітньої туристської організації)
Цей матеріал можна тільки інтерпретувати або частково цитувати, але вставляти його як окрему главу в курсову роботу не можна! Можна використовувати тільки як додаток, зробивши в тексті посилання!Вселяють жах терористичні атаки і військові дії кидають зловісну тінь на туристський сектор у багатьох частинах світу, підкреслюючи строкову необхідність належного управління кризовими ситуаціями в індустрії туризму, зазвичай асоціюється зі щастям і безтурботністю.
У той час як повідомлення про широкомасштабні кризах заповнили газетні шпальти і радіо і телеканали в останні 18 місяців, кризові ситуації в туризмі, з їх нескінченною різноманітністю форм, виникали регулярно протягом багатьох років. Природні катаклізми - повені, урагани, пожежі або виверження вулканів в деяких випадках завдають набагато більший збиток іміджу дестинації, ніж самій інфраструктурі. Громадянські заворушення, аварії, злочинність і хвороби дискредитують привабливість самих стійких дестинацій. Навіть економічні чинники, такі як різкі коливання обмінних курсів, можуть призвести до виникнення кризи в індустрії туризму.
"Криза - це будь-яке несподіване подія, що підриває довіру мандрівника до мети його поїздки (дестинації) і заважає нормальному продовження діяльності".
Стратегія управління кризовою ситуацією необхідна для того, щоб допомогти зберегти довіру мандрівників до індустрії туризму і звести до мінімуму наслідки кризи для дестинації.
Незалежно від типів відбуваються криз, методи їх ефективного вирішення більш-менш однакові. Гарний зв'язок (комунікації), заснована на принципах чесності та прозорості - ключ до успішного управління кризовою ситуацією, а проте необхідно задіяти й інші притаманні індустрії туризму методи, в тому числі:
А) Комунікації
В) Рекламно - пропагандистську діяльність
З) Безпека та охорону
D) Вивчення ринку
Для надання допомоги членам Всесвітньої туристської організації (СОТ) у цьому процесі справжнім керівництвом пропонується зробити наступні особливі дії:
I. До кризи
П. У момент виникнення дійсних проблем
Ш. Відразу ж після кризи
Мета полягає в тому, щоб домогтися повернення туристів в конкретну дестинацию якомога швидше, - і результативні методи управління кризовою ситуацією можуть прискорити цей процес.
I. ДО КРИЗИ: Підготовка до гіршого
Ніколи недооцінюєте можливу шкоду, що будь-яка криза може завдати вашому туризму. Кризи як віруси - такі ж раптові, підступні і швидко поширюються. Вони надзвичайно небезпечні. Кращий спосіб зменшити негативні наслідки кризи - бути добре підготовленим до нього.
А) Введення в дію стратегії в області комунікацій
Підготувати план управління кризовою ситуацією.
Криза може набувати міріади форм, тому починати планувати, керуючись уявним найгіршим сценарієм. Проведіть ревізію наявних ресурсів для боротьби з кризою. Визначте відповідальності та порядок команд для прийняття рішень. Складіть перелік ключових контактів на випадок надзвичайних обставин. Залучіть державні служби і приватні туристські компанії до процесу планування, - одним із ключів до ефективного управління кризовою ситуацією є якісну взаємодію. Проведіть репетицію і модернізуйте цей план щорічно.
Призначте прес-аташе.
Важливо, щоб інформація для ЗМІ в кризовій ситуації надходила з авторитетних джерел і була узгодженою. Для цього призначений прес-аташе повинен бути високопоставленим чиновником, але не обов'язково з вашої організації. Необхідно також провести призначення ще кількох прес-аташе для чергування їх під час кризової ситуації. Навчіть прес-аташе з допомогою проведення інсценованих новинних конференцій з їх участю і репетицій на випадок виникнення кризи.
Створіть відділ преси і комунікацій.
Для того щоб бути готовими до кризи, кожної туристської організації необхідно створити відділ комунікацій. У відділі повинен знаходитися персонал (штат), навчений роботі зі ЗМІ, бути якісний перелік місцевих і міжнародних ЗМІ, кілька телефонних ліній, факсовий апаратура для передачі повідомлень або комп'ютерна програма масової електронної пошти, здатна в терміновому режимі зв'язатися із засобами масової інформації, а також основні відомості про вашу організацію, включаючи карти, набір фотографій, статистику прибуттів туристів і документи про що мали раніше місце кризах. Якщо можливо, зробіть цю інформацію доступною на WEB-сайті вашої дестинации в спеціальному медійному розділі.
Підтримуйте регулярний зв'язок із засобами масової інформації.
Завоювання репутації може зайняти роки, тому таке важливе значення набуває часте спілкування і в хороші часи і в погані. У цій справі необхідно дотримуватися чесної та відкритої політики. Ви зможете зустріти кризу з певною часткою впевненості, якщо ви вже доклали зусилля для встановлення добрих контактів з представниками засобів масової інформації шляхом надання їм відомостей про те, що нового у вашій дестинації, якщо ви негайно відгукувалися на будь-який виникав у них питання і якщо ви зуміли придбати хороших друзів в особі кореспондентів під час ознайомчих поїздок, організованих для іноземних журналістів.
Проявляйте увагу до місцевих засобів масової інформації.
Місцеві газети, телевізійні репортажі і радіо - основні джерела інформації для міжнародної мас-медіа. У момент кризи місцеві новини зможуть стати відомими всьому світу за лічені хвилини. Тому навіть якщо ваша основна мета - засоби інформації головних генеруючих ринків, ви не можете дозволити собі ігнорувати місцевих журналістів. Місцеві кореспонденти - чоловіки і жінки - будуть залишатися зацікавленими в інформації про ваш вихід з кризи ще довго після того, як міжнародні ЗМІ переключать свою увагу на нову виникла де-небудь кризову ситуацію.
Навчіть прес-аташе підходу до питань безпеки і охорони.
При обміні повідомленнями з питань безпеки акцент повинен робитися радше на відповідному реагуванні, а не на інтенсивності обміну. Коли виникає раптова кризова ситуація, прес-аташе повинен вміти вести діалог у викликає довіру манері (авторитетної) з питань безпеки, знаходячи потрібний баланс між наданням необхідної інформації і одночасно не роблячи підкресленого наголоси на питаннях безпеки. Як сказав один міністр у справах туризму, що має досвід у цих питаннях: - "Не потрібно базікати про безпеку, потрібно її забезпечувати"
Планування просування рекламно-пропагандистської діяльності (promotion)
Створити базу даних про тур-партнерах.
Відомості про всі туроператорах, які відправляють туристів у вашу дестинацию, так само як і про основні агентствах подорожей і транспортних компаніях на ваших ключових генеруючих ринках, повинні стати основою для формування бази даних; в неї також повинні увійти відомості про нові операторах і організаторів турів, а також інформація про місцевих готелях, транспортних компаніях, місцевих радах по рекламно-пропагандистської діяльності і туристських асоціаціях.
Налагодьте систему передачі повідомлень за допомогою електронної пошти або факсу.
Необхідно мати комунікаційні системи, здатні встановити зв'язок з партнерами, що входять в базу даних, для використання їх у кризовій ситуації. Однак почніть передавати новини безпосередньо вашим партнерам на регулярній основі до того, як вибухне криза. Якщо ж ви будете контактувати з ними тільки при настанні проблемних періодів, у них може скластися враження, що у вашій дестинації крім бід нічого немає.
Будьте чесні й етичні в рекламно-пропагандистської діяльності.
Як і в області комунікацій, завоювання і підтримку довіри є фундаментальним питанням у просуванні туризму. Уникайте сверхпродаж або викривленого уявлення вашого продукту і дотримуйтесь правил етики у виборі змісту для рекламно-пропагандистських матеріалів, - у противному випадку ви самі можете спровокувати свій власний криза. Багами, наприклад, нещодавно були піддані різкій критиці в міжнародних засобах масової інформації за використання в своїх рекламних матеріалах фотографій, зроблених на Гаваях, Сейшелах і Флориді.
Виділіть з бюджету запас на випадок надзвичайних ситуацій.
Для післякризового відновлення необхідні кошти для додаткової діяльності в рекламно-пропагандистської сфері та в галузі комунікацій. Передбачливий менеджер помістить бюджетний запас у спеціальний фонд надзвичайних ситуацій для використання його у випадку виникнення кризи. Спробуйте отримати попередній дозвіл на витрачання коштів з кризових фондів без проходження довгих бюрократичних процедур, щоб швидко і гнучко відреагувати на надзвичайну ситуацію.
Не вступайте в конфлікти з приводу Тревел-рекомендацій.
Тревел-рекомендації повинні видаватися у відповідності зі Статтею 6 Глобального етичного кодексу туризму СОТ, яка встановлює, що "... уряду повинні повідомляти таку інформацію, не завдаючи невиправданого або перебільшеного шкоди туристської індустрії приймаючих країн та інтересам своїх власних операторів". Зміст таких Тревел-рекомендацій має попередньо (до їх видання) обговорюватися з владою приймаючих країн та зацікавленими професіоналами. Попередження повинні обмежуватися проблемними географічними зонами, а не розповсюджуватися на всю країну, і повинні бути зняті як тільки ситуація буде в нормі. Уникайте каральних попереджень.
Вдосконалюйте зв'язок з туристами з питань безпеки.
Розміщуйте інформацію про безпеку туриста і екстрені повідомлення на вашому web-сайті. Інформація повинна включати в себе наступні найбільш корисні відомості: номери телефонів, куди звертатися у разі виникнення надзвичайної ситуації; обмінні курси валют; опис грошових знаків; загальноприйняті правила поведінки; місця, подорожей в яких слід уникати; безпечні пункти для зберігання багажу; середні ціни на найбільш ходові товари, а також повідомлення про необхідність заявити про вчинений проти нього злочин до повернення туриста додому і нагадування про важливість збереження фотокопій Тревел-документів. На web-сайті Таїландських туристських влади ТАТ, наприклад, розміщена інформація про жорсткі закони, спрямованих на припинення дитячої проституції, і гостей цієї країни настійно просять повідомляти про інциденти такого роду.
Стимулюйте інтерес туристів до вивчення способів безпечного харчування.
Всесвітня Організація Охорони Здоров'я підготувала чудову брошуру рекомендаційного характеру "Безпечна їжа для мандрівників". Адаптуйте закладену в ній інформацію стосовно питання про те, як уникнути хвороб під час подорожі, для використання у своїх рекламно-пропагандистських матеріалах, особливо на web-сайті дестинації.
Ревізія систем безпеки.
Підтримування робочих взаємин з іншими урядовими міністерствами та відомствами, що відповідають за безпеку та охорону
Рішення, що приймаються поліцейськими органами, службами реагування в надзвичайних ситуаціях, а також міністерствами внутрішніх справ, охорони здоров'я, у справах споживачів, судовою владою, міністерствами закордонних справ і цивільної оборони, мають величезний вплив на те, як управляється кризова ситуація, до якої залучено туристи. Почніть зі створення робочої групи з питань безпеки, з тим щоб об'єднати цих партнерів для обговорення питань, що мають відношення до туризму, на регулярній основі. У Південній Америці, наприклад, до Групи з вирішення завдань, пов'язаних з безпекою туризму, входять Міністерство з питань навколишнього середовища та туризму, національна поліція, рада з туризму (SATOUR), Tourism Buisness Council, Міністерство закордонних справ і дев'ять провінційних туристських відділень.
Включитися в процес визначення необхідних заходів в контексті безпеки.
Туристським владі необхідно бути впевненими в тому, що їм відомо про всі прийняті заходи безпеки, які зачіпають індустрію туризму. Перевірте всі ланки туристської ланцюжка - прибуття в аеропорт, наземний транспорт, готелі, ресторани, торгові зони і туристські визначні пам'ятки. Розгляньте питання про необхідність посилення охорони на всіх об'єктах туристських інтересів, включаючи такі, як пляжі та райони розваг. Мета полягає в тому, щоб надати безпечне оточення за допомогою заходів як можна менш помітних і не обмежують прибуття туристів.
Створіть національний вузловий пункт (Focal Point) з питань безпеки туристів.
Кожна Національна Туристська Асоціація (NTA) повинна призначити якась особа для здійснення взаємодії з іншими урядовими органами, спеціалізованими службами, туристським сектором і службами СОТ з питань безпеки. У цьому центральному пункті (Focal Point) буде також реєструватися вся основна інформація, що стосується безпеки туристів, така як: правила та інструкції, ідентифікація ризиків, статистичні дані з безпеки та інформація про події. На додаток, ця особа повинна приєднатися до мережі СОТ з питань безпеки (WTO Safety and Security Network) для обміну інформацією зі своїми колегами по всьому світу і відправки інформації на web-сайт СОТ.
Навчіть місцевий персонал.
Національні туристські асоціації можуть відігравати активну роль у справі посилення безпеки шляхом спонсорування семінарів для місцевих працівників туристського сектору з питань безпеки і, що особливо важливо, стимулюючи встановлення партнерських відносин між органами державної безпеки і приватними охоронними підприємствами в туристському секторі, як, наприклад, між місцевою поліцією і охороною готелів. На додаток візьміть на себе завдання втілення в життя програм суспільного усвідомлення проблеми, які допоможуть місцевим жителям зрозуміти значимість туризму для їх спільнот. Місцеві жителі можуть допомогти зробити подорож для гостей більш безпечним, якщо будуть повідомляти про будь-який підозрілої діяльності.
Створіть туристську поліцію і центр екстреної зв'язку.
Спеціальні туристські поліцейські сили, такі як в Аргентині, Домініканській республіці, Єгипті, Греції та Малайзії навчаються надання допомоги на декількох мовах. Мексиканські "Зелені Ангели" використовують для патрулювання автотрас екіпажі, що говорять на двох мовах. Інші країни пропонують центри екстреної зв'язку з операторами, які володіють кількома мовами, для надання допомоги гостям, що потрапили в надзвичайну ситуацію. Інформацію про те, як зв'язатися з такими службами, необхідно чітко довести до відома туристів по їх прибуття.
Вивчіть готовність. Встановіть надійні контакти з ключовими партнерами у приватному секторі.
Укладіть взаємозобов'язуючих угоди з провідними готелями, авіалініями і тур-операторами про обмін останніми (сьогохвилинними) даними про ночівлях, розцінках за постій, ціни і т.д. Налагодьте систему електронної пошти або факсовую систему для обміну інформацією з цими ключовими партнерами.
Проводьте моніторинг випадків госпіталізації туристів.
Інформація про позакризові надходженнях до шпиталю туристів може бути використана в якості відправної точки для вирішення можливих майбутніх проблем у цій галузі.
Проводьте моніторинг скоєних проти туристів злочинів.
Статистика про скоєння злочинів щодо туристів може допомогти експертам виявити прогалини в службі безпеки, поліпшити якісний бік дестинації і, цілком ймовірно, допомогти уникнути проблем кризового масштабу в майбутньому. Кримінальна статистика може бути використана і як початкова інформація, надаючи поле для кризових повідомлень, і як орієнтир для демонстрації повернення до нормальної ситуації.
ПІД ЧАС КРИЗИ: Мінімізація шкоди в кризовій ситуації.
Перші 24 години кризи є критичними. Непрофесійний підхід може призвести до подальшої ескалації руйнування дестинації, тоді як відповідальне управління кризовою ситуацією явно може зміцнити відносини з індустрією туризму і допомогти дестинації швидше відновитися.
А) Повідомлення з передової лінії
Будьте правдиві і відкриті.
Для збереження довіри до вас виберете політику абсолютної відкритості щодо того, що відомо і що - ні. Наводьте факти, не допускаючи при цьому заступницьких інтонацій. Не намагайтеся зам'яти інцидент і не брешіть. Будьте впевнені - достовірна інформація про кризу обов'язково спливе на поверхню і звістки про брехні і приховуванні фактів можуть нанести набагато більшу шкоду, ніж сама криза.
Не вдавайтеся до замовчування новин.
Відмова від надання новин засобам масової інформації не тільки позбавить вас шансу висловити свою точку зору, - таке становище змусить ЗМІ шукати альтернативні джерела новин, часто менш обережні у виборі слів, ніж були б ви.
Організуйте прес - центр.
ЗМІ негайно з'являться у ваших офісах з настанням кризи, тому виділите для них приміщення, обладнане столами, телефонами і data lines. Використовуйте це приміщення для проведення брифінгів з журналістами. Якщо криза відбулася в іншому місці, організуйте там другий прес-центр з другим прес-аташе, що знаходяться в постійному зв'язку з головним офісом. Працюйте зі службами безпеки, з тим, щоб допомогти теле-кореспондентам зайняти позиції з хорошим фоном для проведення зйомок.
Дійте швидко.
Новини облітають земну кулю за лічені секунди. Для того щоб робота зі ЗМІ була ефективною, вам необхідно реагувати так само швидко, як це роблять вони. Починайте поширювати інформацію, як тільки ви будете готові відповісти на п'ять ключових питань: хто, що, де, коли і чому? Якщо якась інформація поки відсутня, просто поясніть, що на даний момент вона недоступна, і завірте журналістів у тому, що ви знову зустрінетеся з ними найближчим часом. Складіть графік регулярних зведень новин. Надайте основну інформацію про вашу дестинації.
Пам'ятайте про потерпілих.
Перше ж повідомлення про кризу повинно включати в себе інформацію про те, що робиться для надання допомоги постраждалим. Новини про економічні втрати індустрії туризму сприймаються байдуже, якщо є загиблі або поранені. Туризм - це така галузь, де все пов'язано з людиною, і потрібно показати його людське обличчя, - маючи на увазі прояв співчуття у кризовій ситуації. Коли не так давно двох загоряють на пляжі французів переїхав автомобіль під час поліцейської погоні в Майямі, глава туристської індустрії (tourism director) негайно організував приліт їх, вражених тим, що трапилося батьків, зустрів їх персонально в аеропорту і провів цілий вечір з цією сім'єю в госпіталі. Його особиста участь, а не злочинна необережність поліції, опинилася в центрі уваги репортажу, опублікованого в ранкових газетах.
Утримуйтеся від спекуляцій і категоричних запевнень.
Абстрактні міркування про те, що стало причиною лиха і хто винен, підривають довіру до вас. Інформація повинна сприйматися як точна і заслуговує довіри і не засмічуватися спробами підбадьорення. Хоча найбільш безпечним часом для відвідування неспокійної дестинації є швидше за все період відразу після інциденту, категоричні запевнення такого плану як "тут абсолютно безпечно" можуть мати зворотний ефект, роблячи мандрівників підозрілими. Краще дотримуватися інформації про те, що робиться для того, щоб дестинації стала безпечною.
Визначте межі кризи.
Використовуйте хороші карти і багато статистики для демонстрації того, що криза обмежений певним районом і що він торкнувся тільки частина туристської індустрії вашої країни. Коли отримали широке висвітлення в пресі проблеми зі здоров'ям англійських туристів спровокували кризу 1997 року в Домініканській Республіці, частину відбудовної стратегії полягала в тому, щоб за допомогою статистики показати, що з двох мільйонів англійських туристів за останній рік захворіло лише менше одного відсотка. Цей факт підтвердили сотні тисяч людей, які вчинили подорож в Домініканську Республіку без жодних наслідків.
Оспорюйте не відповідають дійсності твердження.
Знайдіть час для встановлення негайного контакту з тими ЗМІ, які допускають помилки в своїх репортажах, перш ніж ця неточність буде повторена іншими журналістами. Майте напоготові факти і запропонуйте інтерв'ю чи інше сприяння. Не приходьте автоматично до висновку, що ЗМІ працюють проти вас; їхній бізнес тримається на довірі, і, хоча журналісти не в захваті від коригувальних зауважень на свою адресу, вони цінують правду.
Використовуйте "прожектор" засобів масової інформації для висвітлення позитивних аспектів.
Під час кризового періоду у вас є безпрецедентна можливість грунтовно поговорити з кореспондентами про вашу дестинації. Намагайтеся включати позитивні деталі у випуски новин, наприклад: нові напрямки розвитку туризму, статистика зростання і як важливий туризм для спільноти. Шукайте цікаві людські історії - наприклад, як місцеві жителі допомагають постраждалим.
Розмістіть інформацію про кризу на web - сайті.
Інтернет дозволяє кожній туристської дестинації стати своїм власним каналом новин. Передавайте повідомлення безпосередньо потенційним туристам через web-сайт вашої дестинації, особливо підкреслюючи які території порушені кризою і які - ні, а також які вживаються заходи для зупинки кризи. Будьте чесні й оперуйте фактами. Оновлюйте інформацію на web-сайті в щоденному режимі.
Мережева робота з іншими джерелами новин.
Інші організації, що постачають ЗМІ інформацією по кризі, такі як поліція, авіалінії, служби, що надають допомогу під час лиха, асоціації готелів, туроператорські групи і СОТ повинні бути поінформовані про вашому реагуванні на ситуацію, з тим щоб вони могли посилатися на нього у своїх повідомленнях . Нехай ці партнери знають, як зв'язатися з вашим прес-аташе, щоб виправити будь-яку можливу помилку або запитати додаткову інформацію.
В) Жорсткі рішення по рекламно-пропагандистської діяльності
Підтримуйте зв'язок безпосередньо з індустрією туризму.
Не змушуйте ваших ключових партнерів покладатися на інформацію про кризу, яка з ЗМІ. Надайте докладні дані про розмах нещастя, про те, що робиться для надання допомоги постраждалим, що роблять служби безпеки для зупинки розвитку кризової ситуації і що робиться для того, щоб подібне не повторилося знову. Тур-оператори Великобританії з успіхом використовували конференц-зв'язок в кризових ситуаціях для з'єднання різних людей, відповідальних за безпеку, просування і політику в сфері туризму, для того щоб всі вони отримували одну й ту ж інформацію одночасно. Ознайомлювальні поїздки, що організовуються для туроператорів під час кризи або відразу ж після нього, - кращий спосіб надати їм можливість самим оцінити дійсний стан справ.
Змініть своє рекламне послання з урахуванням виниклої загрози безпеки дестинації.
Замість того, щоб згорнути рекламно-пропагандистську діяльність при виникненні кризи, негайно змініть своє рекламне послання, для того щоб відобразити в ньому дійсну ситуацію і висловити стурбованість безпекою дестинації. Реклама повинна висловлювати співчуття постраждалим або нести інформацію про те, які заходи вживаються для зупинки кризи. Використовуйте рекламу для інформування потенційних туристів про "гарячої лінії" або web-сайті, де вони могли б отримати більш докладні відомості. Коли танкер "Престиж", що перевозить нафту, затонув біля узбережжя Іспанії, величезні рекламні щити, встановлення яких спонсорувалася регіональним туристським радою, дякували жителів Мадрида за прояв участі в кризовій ситуації.
Енергійно проводите в життя свою рекламно-пропагандистську політику. Індустрії туризму необхідно розуміти, що ваша дестинації стабільна і не збирається зникнути через кризу. Кращий спосіб продемонструвати це - рухати вперед заплановані пропагандистські заходи. Криза безсумнівно, викличе перебільшений інтерес до дестинації на туристичній виставці і надасть більше можливостей для поширення повідомлень про позитивні події, що відбуваються в ній, і для передачі останньої інформації про закінчення кризи.
Домагайтеся додаткового збільшення бюджету на рекламно - пропагандистську діяльність.
Криза зазвичай призводить до прояву більшої уваги до індустрії туризму з боку уряду, ніж це буває в нормальній ситуації, коли все функціонує рівно і спокійно. Використовуйте цю можливість для отримання додаткових бюджетних асигнувань на рекламно-пропагандистську діяльність, необхідність в яких виникне для відновлення індустрії і стимулювання повернення туристів в дестинацию.
Ініціюйте надання фінансової допомоги та / або застосування податкових заходів для підтримки туристських компаній.
Урядам у важкі часи потрібно працювати в тісному контакті з індустрією, для того щоб забезпечити, що продукту не буде завдано шкоди такого масштабу, який може обмежити відновлення, коли настануть кращі часи. Тимчасові податкові стимули, субсидії, знижені аеропортові розцінки і безкоштовні візи - ось перелік деяких заходів, що вживаються з метою стимулювання тур-операторів, авіаліній і круїзних компаній для продовження діяльності негайно після події кризи.
С) Забезпечення безпеки
Відкрийте "гарячу лінію".
Якщо працює центр екстреної зв'язку, він може виконувати і функції "гарячої лінії" для надання довідкових послуг туристам та їх сім'ям під час кризи. Якщо такого центру немає, його потрібно створити негайно, як тільки вибухнула криза, із залученням різномовних операторів, які добре розуміються на питаннях безпеки. Зразок опитувальника для "гарячої лінії" включений до довідника СОТ щодо зменшення (наслідків) природних катастроф (Natural Disaster Reduction). Оголошуйте про наявність "гарячої лінії" в зведеннях новин і розміщуйте інформацію про неї на web-сайті вашої дестинації.
Проводьте моніторинг діяльності, спрямованої на посилення безпеки.
Використовуйте Міжагентського контакти і відносини для забезпечення вашої організації інформацією про те, які дії робляться службами безпеки для зупинки розвитку кризи і зміцнення безпеки.
Узгодьте зі службами безпеки доступ ЗМІ в кризовий район.
Якщо це можливо, спробуйте допомогти організувати через службу безпеки прийнятний доступ ЗМІ в уражене район. Кілька років тому, одна країна Карибського басейну спробувала обмежити доступ у район сильно постраждав від урагану. Служба CNN просто взяла напрокат вертоліт, облетіла постраждалу територію і зробила "ексклюзивні знімки" руйнувань. Зображене на них справило подвійно більше враження, тому що вони були "заборонені" владою.
Підтримуйте внутрішній зв'язок.
У розпал кризи внутрішній зв'язок часто випускається з уваги. Але це важливо - постійно забезпечувати весь штат індустрії туризму сьогочасної інформацією про серйозність положення і про те, що робиться для зупинки кризи. Такий підхід не тільки зміцнює команду, але і може перешкоджати поширенню неправдивих відомостей.
Тактика проведення оперативних досліджень.
Дізнайтеся, хто у вас в гостях.
Направте інспекційні групи для з'ясування того, хто подорожує в момент кризи, звідки вони прибули і чому; потім негайно передайте цю інформацію до відділу рекламно-пропагандистської діяльності.
Проводьте моніторинг ЗМІ репортажів.
Слідкуйте за тим, що публікується і транслюється в момент кризи про вашу дестинации та надсилайте цю інформацію в департаменти комунікацій та рекламно-пропагандистської діяльності. Навіть якщо моніторинг ЗМІ входить в обов'язки департаменту комунікацій, в момент кризи робота цього департаменту буде напружена до межі і така допомога буде високо оцінена.
ВІДРАЗУ Ж ПІСЛЯ КРИЗИ: Повернення довіри туриста.
У той час як увага ЗМІ дуже швидко переключиться на нові сюжети, збиток, заподіяний кризою, може ще довго залишатися в умах потенційних туристів. Повернення довіри зажадає подвоєння зусиль, особливо в сфері комунікацій та рекламно-пропагандистської діяльності.
А) Повідомлення, спрямовані на створення іміджу дестинації
Проявляйте активність.
Рекламуйте і пропагуйте вашу діяльність щодо повернення індустрії туризму в нормальний стан. Розкажіть журналістам про ваші плани відновлення і про те, скільки часу буде потрібно на отримання результатів їх здійснення. Надайте масу інформації, включаючи копії виступів, передовиць, карти та фотографії. Область комунікацій вимагатиме в період відновлення дестинації додаткових бюджетних асигнувань і людських ресурсів.
Орієнтуйтеся на позитивні новини. Повідомляйте новини, відображають нормальний перебіг туристської діяльності, наприклад, прибуття спеціалізованих тур-груп або відкриття нових атракцій. Мета полягає в тому, щоб продемонструвати, що "бізнес йде як звичайно" у вашій дестинації. Частиною відновної стратегії Єгипту була ефективна пропаганда археологічних знахідок і заново відкритих місць археологічних пам'яток. Продвигайте новини, не пов'язані безпосередньо до туризму, такі як повідомлення про проведення культурних заходів, про наукові відкриття, спортивних перемогах, зйомках фільму і купівельних тенденціях.
Збільште кількість ознайомлювальних поїздок для журналістів.
Знову запросіть пресу, щоб продемонструвати досягнення. Сфокусуйте увагу журналістів під час ознайомчої поїздки на ваших конкретних проблемах, пов'язаних з іміджем дестинації і забезпечте якомога більше контактів журналістів з місцевим населенням. Концентруйтеся на позитивному телевізійному висвітленні, для того щоб нейтралізувати згубний вплив ТБ картин кризи на уми потенційних туристів. Величезне значення в цих поїздках має той факт, що вони дають масу часу для налагодження дружніх відносин з окремими журналістами, що часто спонукає останніх проявляти інтерес до вашої країни ще довгі роки.
Пам'ятайте важливі дати.
Територія, де стався глибоку кризу, буде знову відвідуватися ЗМІ наприкінці року під час проведення щорічних підсумкових оглядів, а також через 100 днів, шість місяців, рік, два роки. Ці дати надають добру можливість для спілкування. Предвідьте це прояв уваги і підготуйте заздалегідь матеріали та сюжети, що відображають процес відновлення дестинації.
Будьте готові до судових позовів.
Люди, які постраждали від інцидентів міжнародного характеру, будуть проштовхувати проведення розслідування, скаржитися і добиватися судових розглядів. Якщо в ЗМІ з'явиться яке-небудь повідомлення про вас, не відповідає дійсності, напишіть листа редактору для виправлення інформації. Якщо хто-небудь викличе вас до суду, недостовірна ЗМІ інформація може бути використана проти вас як докази, і нічого доброго не вийде з того, що ви будете заперечувати її заможність. Вам потрібно буде довести, що свого часу ви були не згодні з цим повідомленням.
Створіть свій власний канал новин на web-сайті вашої дестинації. Створіть на вашому web-сайті альтернативу джерел ЗМІ новин. Зробіть ваш web-сайт якомога більш інформативним, використовуючи переваги його необмеженого простору для розміщення більш глибокої інформації. Для того щоб показати, що ваш web-сайт надає новітню інформацію, на видному місці вказуйте поточну дату. Інформацію необхідно щодня оновлювати, включаючи в неї повідомлення про позитивні події, що демонструють нормалізацію післякризової обстановки [9].
Візьміть участь у глобальній кампанії з комунікацій в індустрії туризму.
Глобальна кампанія, що пропагує позитивні наслідки розвитку туризму, готується СОТ для презентації її як частини "Першої міжнародної конференції з туристським комунікацій" (Tourcom), яка повинна відбутися 2-3 липня 2003 р. у Мадриді. У ході проведення кампанії акцент буде зроблений на п'яти базових компонентах, які можуть бути пристосовані для використання їх членами СОТ у своїй власній рекламно-пропагандистської та роз'яснювальної діяльності: транспаранти (гасла), логотипи, постери, листівки і 30-секундне оголошення по загальнодоступних каналах зв'язку . Все це спрямовано на стимулювання передачі інформації про переваги туризму на місцевому рівні і в той же час на з'єднання окремих туристських утворень з більш великим співтовариством міжнародного туризму.
Б) Збереження гнучкості в рекламно-пропагандистської діяльності
Створюйте нові типи ринкових продуктів.
Увага повинна бути звернена на комплексні типи тур - продукту в найбільш стійких ринкових сегментах, такі як: гольф, лижний спорт, спортивні змагання, культура, весільні подорожі.
Обирайте мішенню своєї активності досвідчених туристів та туристів з особливими інтересами.
Криза навряд чи відлякає досвідчених туристів і повторних відвідувачів дестинації. Індивідуальні мандрівники з особливими пристрастями, - будь-то дайвінг, альпінізм або археологія, - все одно підуть туди, куди їм потрібно, щоб насолодитися улюбленим заняттям.
Розробіть спеціальні цінові пропозиції.
Замість того щоб брати участь у ціновій війні в ураженому кризою районі або на ходу "урізати" ціни, розробіть спеціальні пропозиції. Малайзія і Шрі-Ланка створили особливий цінової клімат навколо вікендів і свят. Сенс полягає не в тому, щоб обов'язково запропонувати найнижчі ціни, а в тому, щоб запропонувати хороший товар за ваші гроші.
Швидко перемістіть рекламно-пропагандистську кампанію в найбільш перспективні ринки.
Будьте готові переорієнтувати пропагандистську кампанію на найбільш життєздатні ринки. Зазвичай такими є найближчі до будинку ринки (saurce markets) в силу того, що мандрівники там більшою мірою обізнані про вашу дестинації. Однак приділіть увагу проведенню досліджень і остерігайтеся витрати грошей на ринки, ще не готові для подорожей. Спільна рекламна кампанія країн Карибського басейну, розпочата нещодавно з метою переконати повернутися туди американських туристів, виявилася малоефективною, тому що американці все ще насторожено ставляться до закордонних поїздок.
Підніміть рівень рекламно-пропагандистської діяльності, спрямованої на внутрішній ринок.
У більших країнах внутрішній туризм може компенсувати відсутність або недолік іноземного попиту під час відновлювального періоду. Рада з туризму Балі почав пропагандистську діяльність, орієнтовану на внутрішній ринок, після сталася там терористичної бомбового атаки, для того щоб зберегти функціонування готелів. Туристи з країн Перської затоки відпочивали ближче до будинку і тим самим підтримували в робочому режимі готелі в Дубаї, Бахрейні та інших Арабських країнах після терористичної атаки 11 вересня. Чиновники від туризму з подивом виявили, що ці туристи витратили більше грошей, ніж гості, які прибувають здалеку.
Збільште кількість ознайомлювальних поїздок для тур-операторів і спеціальних заходів.
Як тільки дозволить ситуація, зберіть туроператорів і Тревел-агентів, для того щоб вони своїми очима змогли побачити, що зроблено для відновлення дестинації. Організуйте спеціальні заходи і зустрічі, для того щоб створити умови для спілкування з вашими партнерами з туристського бізнесу і з міжнародним туристським спільнотою.
Поставтеся з усією серйозністю до Тревел-рекомендаціям.
Встановіть контакти з тими урядами, які видали Тревел-рекомендації, спрямовані проти вашої дестинації. Організуйте регулярний потік інформації про кризу, включаючи докладний опис місця події, застосованих заходів з метою зробити район більш безпечним, і місць, де подорож не представляє ризику для туристів. Почніть лобіювання такого уряду і запросіть представників самим поглянути на ситуацію.
Збільште інтенсивність співпраці.
Будь-яка криза об'єднує людей у дусі солідарності і співпраці, що істотно важливо для швидкого відновлення. Вдосконалюйте координацію рад з пропаганди туризму по всій країні і подвійте інтенсивність співпраці між державним і приватним секторами при проведенні маркетингових кампаній. Вивчіть також можливість просування регіону (країн) і продуктів.
Безпека на майбутнє.
Проведіть оцінку методів забезпечення безпеки. Після кризи необхідно повторно поглянути на систему безпеки, щоб бути впевненим у тому, що вона існує, але не є занадто нав'язливою і не сприяє створенню негативної репутації дестинації. Не допускайте, щоб "груба робота" представників сек'юріті відлякувала туристів або заважала відновленню туризму.
Намагайтеся покращувати якість послуг і засобів обслуговування. Стимулюйте якість, віддаючи результати досліджень у цій області на суд туристів, відзначаючи нагородами високу якість і шляхом створення бюро скарг. Туристам необхідно десь заявити про своє невдоволення, у разі якщо послуги не відповідають очікуванням. Служба захисту туристів (SPT) Перу, яка діє під заступництвом державної комісії із захисту споживачів, надає посередницькі послуги у разі скарги, надаючи як общетурістскую інформацію, так і аналізуючи дані характеру скарг, з тим щоб допомогти знайти і вказати, де необхідне поліпшення якості.
Г) Ефективне використання результатів дослідження
Вивчіть потенційних туристів та зробіть огляд ваших Тревел-партнерів на (source) ринках на предмет готовності до туристської діяльності та з метою отримання інформації про їх позитивному або негативному сприйнятті вашої дестинації. Забезпечите отриманою інформацією чиновників, які займаються пропагандою і рекламою, - це дозволить їм організувати цілеспрямовані кампанії по виправленню приносить збитки враження. Перш ніж приступити до зміни сприйняття, необхідно знати, "що у вас є в руках".
Перше ж повідомлення про кризу повинно включати в себе інформацію про те, що робиться для надання допомоги постраждалим. Новини про економічні втрати індустрії туризму сприймаються байдуже, якщо є загиблі або поранені. Туризм - це така галузь, де все пов'язано з людиною, і потрібно показати його людське обличчя, - маючи на увазі прояв співчуття у кризовій ситуації. Коли не так давно двох загоряють на пляжі французів переїхав автомобіль під час поліцейської погоні в Майямі, глава туристської індустрії (tourism director) негайно організував приліт їх, вражених тим, що трапилося батьків, зустрів їх персонально в аеропорту і провів цілий вечір з цією сім'єю в госпіталі. Його особиста участь, а не злочинна необережність поліції, опинилася в центрі уваги репортажу, опублікованого в ранкових газетах.
Утримуйтеся від спекуляцій і категоричних запевнень.
Абстрактні міркування про те, що стало причиною лиха і хто винен, підривають довіру до вас. Інформація повинна сприйматися як точна і заслуговує довіри і не засмічуватися спробами підбадьорення. Хоча найбільш безпечним часом для відвідування неспокійної дестинації є швидше за все період відразу після інциденту, категоричні запевнення такого плану як "тут абсолютно безпечно" можуть мати зворотний ефект, роблячи мандрівників підозрілими. Краще дотримуватися інформації про те, що робиться для того, щоб дестинації стала безпечною.
Визначте межі кризи.
Використовуйте хороші карти і багато статистики для демонстрації того, що криза обмежений певним районом і що він торкнувся тільки частина туристської індустрії вашої країни. Коли отримали широке висвітлення в пресі проблеми зі здоров'ям англійських туристів спровокували кризу 1997 року в Домініканській Республіці, частину відбудовної стратегії полягала в тому, щоб за допомогою статистики показати, що з двох мільйонів англійських туристів за останній рік захворіло лише менше одного відсотка. Цей факт підтвердили сотні тисяч людей, які вчинили подорож в Домініканську Республіку без жодних наслідків.
Оспорюйте не відповідають дійсності твердження.
Знайдіть час для встановлення негайного контакту з тими ЗМІ, які допускають помилки в своїх репортажах, перш ніж ця неточність буде повторена іншими журналістами. Майте напоготові факти і запропонуйте інтерв'ю чи інше сприяння. Не приходьте автоматично до висновку, що ЗМІ працюють проти вас; їхній бізнес тримається на довірі, і, хоча журналісти не в захваті від коригувальних зауважень на свою адресу, вони цінують правду.
Використовуйте "прожектор" засобів масової інформації для висвітлення позитивних аспектів.
Під час кризового періоду у вас є безпрецедентна можливість грунтовно поговорити з кореспондентами про вашу дестинації. Намагайтеся включати позитивні деталі у випуски новин, наприклад: нові напрямки розвитку туризму, статистика зростання і як важливий туризм для спільноти. Шукайте цікаві людські історії - наприклад, як місцеві жителі допомагають постраждалим.
Розмістіть інформацію про кризу на web - сайті.
Інтернет дозволяє кожній туристської дестинації стати своїм власним каналом новин. Передавайте повідомлення безпосередньо потенційним туристам через web-сайт вашої дестинації, особливо підкреслюючи які території порушені кризою і які - ні, а також які вживаються заходи для зупинки кризи. Будьте чесні й оперуйте фактами. Оновлюйте інформацію на web-сайті в щоденному режимі.
Мережева робота з іншими джерелами новин.
Інші організації, що постачають ЗМІ інформацією по кризі, такі як поліція, авіалінії, служби, що надають допомогу під час лиха, асоціації готелів, туроператорські групи і СОТ повинні бути поінформовані про вашому реагуванні на ситуацію, з тим щоб вони могли посилатися на нього у своїх повідомленнях . Нехай ці партнери знають, як зв'язатися з вашим прес-аташе, щоб виправити будь-яку можливу помилку або запитати додаткову інформацію.
В) Жорсткі рішення по рекламно-пропагандистської діяльності
Підтримуйте зв'язок безпосередньо з індустрією туризму.
Не змушуйте ваших ключових партнерів покладатися на інформацію про кризу, яка з ЗМІ. Надайте докладні дані про розмах нещастя, про те, що робиться для надання допомоги постраждалим, що роблять служби безпеки для зупинки розвитку кризової ситуації і що робиться для того, щоб подібне не повторилося знову. Тур-оператори Великобританії з успіхом використовували конференц-зв'язок в кризових ситуаціях для з'єднання різних людей, відповідальних за безпеку, просування і політику в сфері туризму, для того щоб всі вони отримували одну й ту ж інформацію одночасно. Ознайомлювальні поїздки, що організовуються для туроператорів під час кризи або відразу ж після нього, - кращий спосіб надати їм можливість самим оцінити дійсний стан справ.
Змініть своє рекламне послання з урахуванням виниклої загрози безпеки дестинації.
Замість того, щоб згорнути рекламно-пропагандистську діяльність при виникненні кризи, негайно змініть своє рекламне послання, для того щоб відобразити в ньому дійсну ситуацію і висловити стурбованість безпекою дестинації. Реклама повинна висловлювати співчуття постраждалим або нести інформацію про те, які заходи вживаються для зупинки кризи. Використовуйте рекламу для інформування потенційних туристів про "гарячої лінії" або web-сайті, де вони могли б отримати більш докладні відомості. Коли танкер "Престиж", що перевозить нафту, затонув біля узбережжя Іспанії, величезні рекламні щити, встановлення яких спонсорувалася регіональним туристським радою, дякували жителів Мадрида за прояв участі в кризовій ситуації.
Енергійно проводите в життя свою рекламно-пропагандистську політику. Індустрії туризму необхідно розуміти, що ваша дестинації стабільна і не збирається зникнути через кризу. Кращий спосіб продемонструвати це - рухати вперед заплановані пропагандистські заходи. Криза безсумнівно, викличе перебільшений інтерес до дестинації на туристичній виставці і надасть більше можливостей для поширення повідомлень про позитивні події, що відбуваються в ній, і для передачі останньої інформації про закінчення кризи.
Домагайтеся додаткового збільшення бюджету на рекламно - пропагандистську діяльність.
Криза зазвичай призводить до прояву більшої уваги до індустрії туризму з боку уряду, ніж це буває в нормальній ситуації, коли все функціонує рівно і спокійно. Використовуйте цю можливість для отримання додаткових бюджетних асигнувань на рекламно-пропагандистську діяльність, необхідність в яких виникне для відновлення індустрії і стимулювання повернення туристів в дестинацию.
Ініціюйте надання фінансової допомоги та / або застосування податкових заходів для підтримки туристських компаній.
Урядам у важкі часи потрібно працювати в тісному контакті з індустрією, для того щоб забезпечити, що продукту не буде завдано шкоди такого масштабу, який може обмежити відновлення, коли настануть кращі часи. Тимчасові податкові стимули, субсидії, знижені аеропортові розцінки і безкоштовні візи - ось перелік деяких заходів, що вживаються з метою стимулювання тур-операторів, авіаліній і круїзних компаній для продовження діяльності негайно після події кризи.
С) Забезпечення безпеки
Відкрийте "гарячу лінію".
Якщо працює центр екстреної зв'язку, він може виконувати і функції "гарячої лінії" для надання довідкових послуг туристам та їх сім'ям під час кризи. Якщо такого центру немає, його потрібно створити негайно, як тільки вибухнула криза, із залученням різномовних операторів, які добре розуміються на питаннях безпеки. Зразок опитувальника для "гарячої лінії" включений до довідника СОТ щодо зменшення (наслідків) природних катастроф (Natural Disaster Reduction). Оголошуйте про наявність "гарячої лінії" в зведеннях новин і розміщуйте інформацію про неї на web-сайті вашої дестинації.
Проводьте моніторинг діяльності, спрямованої на посилення безпеки.
Використовуйте Міжагентського контакти і відносини для забезпечення вашої організації інформацією про те, які дії робляться службами безпеки для зупинки розвитку кризи і зміцнення безпеки.
Узгодьте зі службами безпеки доступ ЗМІ в кризовий район.
Якщо це можливо, спробуйте допомогти організувати через службу безпеки прийнятний доступ ЗМІ в уражене район. Кілька років тому, одна країна Карибського басейну спробувала обмежити доступ у район сильно постраждав від урагану. Служба CNN просто взяла напрокат вертоліт, облетіла постраждалу територію і зробила "ексклюзивні знімки" руйнувань. Зображене на них справило подвійно більше враження, тому що вони були "заборонені" владою.
Підтримуйте внутрішній зв'язок.
У розпал кризи внутрішній зв'язок часто випускається з уваги. Але це важливо - постійно забезпечувати весь штат індустрії туризму сьогочасної інформацією про серйозність положення і про те, що робиться для зупинки кризи. Такий підхід не тільки зміцнює команду, але і може перешкоджати поширенню неправдивих відомостей.
Тактика проведення оперативних досліджень.
Дізнайтеся, хто у вас в гостях.
Направте інспекційні групи для з'ясування того, хто подорожує в момент кризи, звідки вони прибули і чому; потім негайно передайте цю інформацію до відділу рекламно-пропагандистської діяльності.
Проводьте моніторинг ЗМІ репортажів.
Слідкуйте за тим, що публікується і транслюється в момент кризи про вашу дестинации та надсилайте цю інформацію в департаменти комунікацій та рекламно-пропагандистської діяльності. Навіть якщо моніторинг ЗМІ входить в обов'язки департаменту комунікацій, в момент кризи робота цього департаменту буде напружена до межі і така допомога буде високо оцінена.
ВІДРАЗУ Ж ПІСЛЯ КРИЗИ: Повернення довіри туриста.
У той час як увага ЗМІ дуже швидко переключиться на нові сюжети, збиток, заподіяний кризою, може ще довго залишатися в умах потенційних туристів. Повернення довіри зажадає подвоєння зусиль, особливо в сфері комунікацій та рекламно-пропагандистської діяльності.
А) Повідомлення, спрямовані на створення іміджу дестинації
Проявляйте активність.
Рекламуйте і пропагуйте вашу діяльність щодо повернення індустрії туризму в нормальний стан. Розкажіть журналістам про ваші плани відновлення і про те, скільки часу буде потрібно на отримання результатів їх здійснення. Надайте масу інформації, включаючи копії виступів, передовиць, карти та фотографії. Область комунікацій вимагатиме в період відновлення дестинації додаткових бюджетних асигнувань і людських ресурсів.
Орієнтуйтеся на позитивні новини. Повідомляйте новини, відображають нормальний перебіг туристської діяльності, наприклад, прибуття спеціалізованих тур-груп або відкриття нових атракцій. Мета полягає в тому, щоб продемонструвати, що "бізнес йде як звичайно" у вашій дестинації. Частиною відновної стратегії Єгипту була ефективна пропаганда археологічних знахідок і заново відкритих місць археологічних пам'яток. Продвигайте новини, не пов'язані безпосередньо до туризму, такі як повідомлення про проведення культурних заходів, про наукові відкриття, спортивних перемогах, зйомках фільму і купівельних тенденціях.
Збільште кількість ознайомлювальних поїздок для журналістів.
Знову запросіть пресу, щоб продемонструвати досягнення. Сфокусуйте увагу журналістів під час ознайомчої поїздки на ваших конкретних проблемах, пов'язаних з іміджем дестинації і забезпечте якомога більше контактів журналістів з місцевим населенням. Концентруйтеся на позитивному телевізійному висвітленні, для того щоб нейтралізувати згубний вплив ТБ картин кризи на уми потенційних туристів. Величезне значення в цих поїздках має той факт, що вони дають масу часу для налагодження дружніх відносин з окремими журналістами, що часто спонукає останніх проявляти інтерес до вашої країни ще довгі роки.
Пам'ятайте важливі дати.
Територія, де стався глибоку кризу, буде знову відвідуватися ЗМІ наприкінці року під час проведення щорічних підсумкових оглядів, а також через 100 днів, шість місяців, рік, два роки. Ці дати надають добру можливість для спілкування. Предвідьте це прояв уваги і підготуйте заздалегідь матеріали та сюжети, що відображають процес відновлення дестинації.
Будьте готові до судових позовів.
Люди, які постраждали від інцидентів міжнародного характеру, будуть проштовхувати проведення розслідування, скаржитися і добиватися судових розглядів. Якщо в ЗМІ з'явиться яке-небудь повідомлення про вас, не відповідає дійсності, напишіть листа редактору для виправлення інформації. Якщо хто-небудь викличе вас до суду, недостовірна ЗМІ інформація може бути використана проти вас як докази, і нічого доброго не вийде з того, що ви будете заперечувати її заможність. Вам потрібно буде довести, що свого часу ви були не згодні з цим повідомленням.
Створіть свій власний канал новин на web-сайті вашої дестинації. Створіть на вашому web-сайті альтернативу джерел ЗМІ новин. Зробіть ваш web-сайт якомога більш інформативним, використовуючи переваги його необмеженого простору для розміщення більш глибокої інформації. Для того щоб показати, що ваш web-сайт надає новітню інформацію, на видному місці вказуйте поточну дату. Інформацію необхідно щодня оновлювати, включаючи в неї повідомлення про позитивні події, що демонструють нормалізацію післякризової обстановки [9].
Візьміть участь у глобальній кампанії з комунікацій в індустрії туризму.
Глобальна кампанія, що пропагує позитивні наслідки розвитку туризму, готується СОТ для презентації її як частини "Першої міжнародної конференції з туристським комунікацій" (Tourcom), яка повинна відбутися 2-3 липня 2003 р. у Мадриді. У ході проведення кампанії акцент буде зроблений на п'яти базових компонентах, які можуть бути пристосовані для використання їх членами СОТ у своїй власній рекламно-пропагандистської та роз'яснювальної діяльності: транспаранти (гасла), логотипи, постери, листівки і 30-секундне оголошення по загальнодоступних каналах зв'язку . Все це спрямовано на стимулювання передачі інформації про переваги туризму на місцевому рівні і в той же час на з'єднання окремих туристських утворень з більш великим співтовариством міжнародного туризму.
Б) Збереження гнучкості в рекламно-пропагандистської діяльності
Створюйте нові типи ринкових продуктів.
Увага повинна бути звернена на комплексні типи тур - продукту в найбільш стійких ринкових сегментах, такі як: гольф, лижний спорт, спортивні змагання, культура, весільні подорожі.
Обирайте мішенню своєї активності досвідчених туристів та туристів з особливими інтересами.
Криза навряд чи відлякає досвідчених туристів і повторних відвідувачів дестинації. Індивідуальні мандрівники з особливими пристрастями, - будь-то дайвінг, альпінізм або археологія, - все одно підуть туди, куди їм потрібно, щоб насолодитися улюбленим заняттям.
Розробіть спеціальні цінові пропозиції.
Замість того щоб брати участь у ціновій війні в ураженому кризою районі або на ходу "урізати" ціни, розробіть спеціальні пропозиції. Малайзія і Шрі-Ланка створили особливий цінової клімат навколо вікендів і свят. Сенс полягає не в тому, щоб обов'язково запропонувати найнижчі ціни, а в тому, щоб запропонувати хороший товар за ваші гроші.
Швидко перемістіть рекламно-пропагандистську кампанію в найбільш перспективні ринки.
Будьте готові переорієнтувати пропагандистську кампанію на найбільш життєздатні ринки. Зазвичай такими є найближчі до будинку ринки (saurce markets) в силу того, що мандрівники там більшою мірою обізнані про вашу дестинації. Однак приділіть увагу проведенню досліджень і остерігайтеся витрати грошей на ринки, ще не готові для подорожей. Спільна рекламна кампанія країн Карибського басейну, розпочата нещодавно з метою переконати повернутися туди американських туристів, виявилася малоефективною, тому що американці все ще насторожено ставляться до закордонних поїздок.
Підніміть рівень рекламно-пропагандистської діяльності, спрямованої на внутрішній ринок.
У більших країнах внутрішній туризм може компенсувати відсутність або недолік іноземного попиту під час відновлювального періоду. Рада з туризму Балі почав пропагандистську діяльність, орієнтовану на внутрішній ринок, після сталася там терористичної бомбового атаки, для того щоб зберегти функціонування готелів. Туристи з країн Перської затоки відпочивали ближче до будинку і тим самим підтримували в робочому режимі готелі в Дубаї, Бахрейні та інших Арабських країнах після терористичної атаки 11 вересня. Чиновники від туризму з подивом виявили, що ці туристи витратили більше грошей, ніж гості, які прибувають здалеку.
Збільште кількість ознайомлювальних поїздок для тур-операторів і спеціальних заходів.
Як тільки дозволить ситуація, зберіть туроператорів і Тревел-агентів, для того щоб вони своїми очима змогли побачити, що зроблено для відновлення дестинації. Організуйте спеціальні заходи і зустрічі, для того щоб створити умови для спілкування з вашими партнерами з туристського бізнесу і з міжнародним туристським спільнотою.
Поставтеся з усією серйозністю до Тревел-рекомендаціям.
Встановіть контакти з тими урядами, які видали Тревел-рекомендації, спрямовані проти вашої дестинації. Організуйте регулярний потік інформації про кризу, включаючи докладний опис місця події, застосованих заходів з метою зробити район більш безпечним, і місць, де подорож не представляє ризику для туристів. Почніть лобіювання такого уряду і запросіть представників самим поглянути на ситуацію.
Збільште інтенсивність співпраці.
Будь-яка криза об'єднує людей у дусі солідарності і співпраці, що істотно важливо для швидкого відновлення. Вдосконалюйте координацію рад з пропаганди туризму по всій країні і подвійте інтенсивність співпраці між державним і приватним секторами при проведенні маркетингових кампаній. Вивчіть також можливість просування регіону (країн) і продуктів.
Безпека на майбутнє.
Проведіть оцінку методів забезпечення безпеки. Після кризи необхідно повторно поглянути на систему безпеки, щоб бути впевненим у тому, що вона існує, але не є занадто нав'язливою і не сприяє створенню негативної репутації дестинації. Не допускайте, щоб "груба робота" представників сек'юріті відлякувала туристів або заважала відновленню туризму.
Намагайтеся покращувати якість послуг і засобів обслуговування. Стимулюйте якість, віддаючи результати досліджень у цій області на суд туристів, відзначаючи нагородами високу якість і шляхом створення бюро скарг. Туристам необхідно десь заявити про своє невдоволення, у разі якщо послуги не відповідають очікуванням. Служба захисту туристів (SPT) Перу, яка діє під заступництвом державної комісії із захисту споживачів, надає посередницькі послуги у разі скарги, надаючи як общетурістскую інформацію, так і аналізуючи дані характеру скарг, з тим щоб допомогти знайти і вказати, де необхідне поліпшення якості.
Г) Ефективне використання результатів дослідження
Вивчіть потенційних туристів та зробіть огляд ваших Тревел-партнерів на (source) ринках на предмет готовності до туристської діяльності та з метою отримання інформації про їх позитивному або негативному сприйнятті вашої дестинації. Забезпечите отриманою інформацією чиновників, які займаються пропагандою і рекламою, - це дозволить їм організувати цілеспрямовані кампанії по виправленню приносить збитки враження. Перш ніж приступити до зміни сприйняття, необхідно знати, "що у вас є в руках".
[1] Туризм і готельне господарство / Під ред. А.Д. Чудновського. - М.: Ексмо, 2000, С. 89
[2] Сенін В.С. Організація міжнародного туризму: Підручник.-2-е видання., Перероблене і доповнене. - М.: Фінанси і статистика, 2003.
[3] Сенін В.С. Організація міжнародного туризму: Підручник.-2-е видання., Перероблене і доповнене. - М.: Фінанси і статистика, 2003.
[4] Там же.
[5] Туризм та готельне господарство / Під ред. А.Д. Чудновського. - М.: Ексмо, 2000.
[6] Квартальнов В.А. Туризм: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2001.
[7] http://vestnikrata.travel.ru
[8] Там же.
[9] www.world-tourism.org