Антон Овсянко Консультаційна група "Воронов і Максимов"
Вже набили оскому розмови про те, що в сучасній ринковій економіці основною конкурентною перевагою будь-якого підприємства стає якість. Це слово - "якість" - стало свого роду загальним місцем у програмних промовах керівників усіх рангів. Можливо, саме тому ми рідко замислюємося над тим, що таке, власне кажучи, якість, як його забезпечити і як переконати споживачів у високій якості виробленої продукції.
Отже, що таке якість? У радянські часи якісним товаром можна було вважати товар, що відповідає встановленим стандартам. Проте стандарти недосконалі, швидко застарівають і складаються людьми, у кожного з яких є власна точка зору. Таке розуміння якості не годиться в умовах ринку. У сучасній економіці загальним мірилом є потреби і вимоги споживачів. Якщо товар задовольняє їх - він є якісним. Таким чином якість - тобто здатність товару або послуги найкращим чином задовольняти потреби людей.
Важливість цього визначення можна пояснити за допомогою дуже простого прикладу. Чи може вважатися якісним стілець з ніжками різної довжини? З точки зору стандартів на виробництво меблів - очевидно немає. Однак, такі стільці можна ставити на сходах - наприклад, в театральному залі. І в цьому випадку вони цілком можуть вважатися якісними і при цьому їх не треба переробляти для використання (вкорочувати ніжки).
Розібравшись в тому, що таке якість і яким чином його можна ідентифікувати, ми опинилися перед головним питанням - як можна забезпечити стабільну високу якості товарів чи послуг (тобто високу ступінь відповідності очікуванням і вимогам клієнтів)?
Для забезпечення стабільної якості будь-якої компанії необхідна стратегія якості. Така стратегія, насамперед, передбачає впровадження певної філософії. У центрі стратегії якості, - звичайно ж, концентрація на клієнтів і їх потреби, які є критерієм якості. Концентрація в даному випадку означає, що, приймаючи будь-яке рішення в управлінні фірмою, ми повинні брати до уваги те, як воно позначиться на задоволеності наших клієнтів.
Для ефективного управління якістю принципове значення має концентрація на процесах. Як процес можна розглядати практично будь-яку організаційну діяльність. У ході процесу якийсь "вхід" (сировина, матеріал, напівфабрикат, інформація і т.д.) перетвориться на такий собі "вихід" (продукт) з кінцевою метою задовольнити потреби клієнта. Якість кінцевої продукції або послуг залежить від якості кожного окремого процесу та їх взаємопов'язаності. Концентрація на процесах дозволяє забезпечити прозорість і керованість виробничої діяльності підприємства та робіт з обслуговування клієнтів.
У забезпеченні якості продукції та послуг, беруть участь всі підрозділи і всі співробітники фірми. Кожен працівник повинен чітко знати який внесок у процес забезпечення якості він вносить виконуючи свої посадові обов'язки.
Ще один важливий елемент динамічної стратегії (або системи) якості - безперервні поліпшення. Діяльність по поліпшенню якості спрямована на забезпечення максимальної відповідності вироблених продукції і послуг потребам клієнтів, а також на усунення виявлених недоліків в існуючих процесах. Якість продукції та послуг залежить від якості управління, прийняття рішень. Рішення, що впливають на якість повинні прийматися на основі фактів та перевірених даних. Описаний підхід до забезпечення якості є універсальним і може бути використаний практично кожним підприємством, в будь-якій галузі для забезпечення стабільної високої якості продукції та послуг. Цей універсальний підхід був законодавчо закріплений серією міжнародних стандартів ISO 9000.
Навіщо потрібні стандарти систем якості? У кожного керівника і в кожного покупця (замовника) продукції є дві альтернативи поведінки стосовно контролю роботи постачальника (виконавця):
Контролювати хід виконання роботи з метою запобігання неякісного результату, витрачаючи при цьому значні кошти на контрольні заходи.
Повністю довірити виконання роботи виконавцю, економлячи кошти, що витрачаються на контроль, але несучи ризик збитків, пов'язаних з отриманням неякісного результату.
Один з головних ідеологів управління якістю Едвард Демінг описує ряд закономірностей, що дозволяють наочно показати значення стандартизації систем якості: "Правило недовіри": раціональний покупець (замовник) вибере альтернативу 1 при R> C / L "Правило довіри": раціональний покупець (замовник) вибере альтернативу 2 при R <C / L
Де: R - імовірність неякісного результату C - витрати на контроль для запобігання неякісного результату L - збиток від виникнення неякісного результату
Природно, економічно більш вигідною є друга альтернатива поведінки, що припускає довіру між партнерами. Для її застосування очевидно необхідно, щоб ймовірність отримання неякісного результату від постачальника була якомога нижчою. Проблема тільки в тому, щоб об'єктивно оцінити значення R, тобто визначити наскільки можна довіряти партнеру, постачальнику або співробітнику і не контролювати його роботу.
Коротка історія стандартів ISO 9000 Сімейство стандартів ISO 9000 веде свою історію з 1987 року, коли Міжнародна Організація по Стандартизації (International Organization for Standardization або ISO) затвердила першу версію універсальних стандартів сертифікації систем якості: ISO 9000 / 87. За основу при розробці стандартів ISO 9000 були прийняті стандарти, що використовувалися міністерством оборони США для оцінки систем забезпечення якості постачальників оборонної продукції. Методологічною базою стандартів став підхід Управління комплексним якістю (Total Quality Management). Кістяк сімейства стандартів склали три альтернативні моделі сертифікації: ISO 9001 - Модель забезпечення якості при проектуванні, виробництві, монтажі та обслуговуванні ISO 9002 - Модель забезпечення якості при виробництві, монтажі та обслуговуванні ISO 9003 - Модель забезпечення якості при остаточному контролі і випробуваннях У 1994 році була випущена оновлена версія стандартів, в цілому повторювала структуру версії 1987 року (ISO 9000 / 94). І нарешті з 1 січня 2001 року в дію вступає версія ISO 9000 / 2000. Нова версія вже не включає в себе альтернативних моделей забезпечення якості, що підлягають сертифікації. З 2001 року сертифікувати за ISO 9000 можна буде лише повномасштабну систему якості.
Філософія стандартів сімейства ISO 9000
Філософія ISO 9000 грунтується на економічно ефективному застосуванні "правила довіри", що дозволяє раціональніше використовувати ресурси як кожного підприємства окремо, так і економіки в цілому. Можна вважати, що стандарти систем якості ISO 9000 були впроваджені саме для того, щоб дати підприємствам велику впевненість у постачальниках, дати їм можливість точніше оцінити значення R і підвищити це значення.
Важливо чітко розділяти два поняття - управління якістю і сертифікація систем якості. Управління якістю - одна з функцій управління підприємством, яка дозволяє реально забезпечувати високий рівень якості продукції та послуг за рахунок уважного і розумного управління виробництвом і обслуговуванням. Система управління якістю організована відповідно до специфіки та завданнями конкретного підприємства. Стандарти ISO 9000 пропонують методику побудови такої системи, яка може бути офіційно сертифікована.
Сертифікація системи якості сама по собі не може забезпечити підвищення якості. Вона всього лише показує іншим суб'єктам ринку, що система якості підприємства організовано у відповідності з певними вимогами і ефективно функціонує, забезпечуючи стабільну і високу якість продукції і послуг підприємства. Сертифікацію проводять спеціалізовані сертифікаційні бюро (або регістри). Ці регістри акредитовані при відповідних державних і міжнародних органах стандартизації, що дозволяє забезпечити довіру до видаваних ними сертифікатами.
Стандарти ISO 9000 визнані в багатьох країнах. Існують перекладені на національні мови і адаптовані версії стандартів, такі як, ГОСТ Р ІСО9000. У той же час сертифікація по ISO 9000 не є обов'язковою вимогою до виробників. Навіть в промислово розвинених країнах сертифікація по ISO 9000 є обов'язковим (за законом) тільки для постачальників у військовій і аерокосмічній галузях, а також у деяких галузях, які виробляють продукцію, від якості якої залежить життя людей. Проте, наявність сертифікату ISO 9000, тим не менш часто є ключовим чинником успіху на багатьох ринках або навіть виходу на них. Воно свідчить про належність компанії до цивілізованого ділового світу. Крім того, системи якості багатьох компаній вимагають наявності сертифікованих систем якості у їх постачальників.
Універсальність сімейства стандартів ISO полягає в тому, що вони не пропонують абсолютних вимірних критеріїв якості для кожного окремого виду продукції і послуг (наприклад, необхідних технічних характеристик продукції). Це було б і неможливо - адже якість - є здатність продукції або послуг задовольняти потреби людей, а потреби - нескінченно різноманітні. Стандарти сімейства ISO 9000 задають лише методологію функціонування системи якості, яка в свою чергу повинна забезпечувати високу якість продукції та послуг, вироблених підприємство, іншими словами - забезпечувати високу ступінь задоволеності споживачів.
Чи потрібно сертифікуватися по ISO 9000?
Ясно, що управляти якістю повинні всі, хто хоче зберегти конкурентоспроможність на ринку. Навряд чи хтось стане заперечувати важливість підвищення якості для успіху на ринку. Інша справа - дорога процедура сертифікації.
Сертифікація за стандартами ISO 9000 припускає відповідність системи якості підприємства ряду як змістовних, так і формальних вимог. Процес приведення системи якості у відповідність цим вимогам може бути дуже трудомістким і, як правило, займає багато часу. Тому, перш ніж прийняти рішення про підготовку системи якості до сертифікації по ISO 9000, керівництво підприємства повинне ретельно зважити всі "за" і "проти", а також ясно визначити навіщо компанії потрібен сертифікат на систему якості.
Навіть за кордоном наявність сертифікату ISO 9000 (або аналогічних сертифікатів) є обов'язковим лише в окремих галузях, переважно, пов'язаних з продукцією, від якості якої залежить життя і здоров'я людей (військові і аерокосмічні галузі, автомобілебудування та ін.) Іноді наявність сертифікації є вимогам системи якості самого замовника. В інших випадках сертифікат ISO 9000 не є обов'язковим, проте може забезпечити перевагу при виборі постачальника.
Якщо справа стосується російських підприємств, то мова про сертифікацію по ISO 9000 повинна вестися в тому випадку, якщо компанія працює на зарубіжних ринках або має намір виходити на них, або ж якщо клієнти компанії вимагають наявності у неї сертифікованої системи якості. Для підприємств легкої промисловості проблеми управління якістю і, в тому числі, сертифікації систем якості нітрохи не менш актуальні, ніж для підприємств будь-якої іншої галузі. Дедалі більше вітчизняних швейних та текстильних виробництв виходять на закордонні ринки. Найбільш поширена схема виходу підприємств легкої промисловості на експортні ринки - участь у виробничій кооперації із зарубіжними партнерами. Європейські виробники одягу готові співпрацювати з постачальниками та субпідрядниками з Росії, однак вони вимагають високої і стабільної якості запитуваних виробничих послуг. Звичайно ж, наявність документованої та сертифікованої системи якості може забезпечити більшу довіру з боку закордонних партнерів.
У подальших публікаціях ми докладніше розглянемо філософію і зміст вимог стандартів ISO 9000, а також окремі прикладні питання управління якістю.